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高品質(zhì)的服務(wù)能使你獲得來自各方面的尊重，帶給你工作的快樂與成功的享受。在產(chǎn)品差距不斷縮小的情況下，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)不再是單向的滿足，而是一種雙向的愉悅與自身服務(wù)的價值體現(xiàn)。
1、客戶的尊重
2、同事的認(rèn)可
3、老板的青睞
1、客人的感謝和贊美
2、領(lǐng)導(dǎo)的表揚(yáng)、同事的羨慕
3、家人的驕傲和自豪
1、公司的器重
2、薪水的提升
3、機(jī)遇的獲得
學(xué)校管理的最高境界是“讓每個教職員工都感到自己重要”，從而使每個人的積極性最大限度地迸發(fā)出來。而達(dá)到這種管理境界，離不開學(xué)校的民主管理。從另一個角度說，一所充滿生機(jī)與活力的學(xué)校必定是體現(xiàn)人文情懷、實行民主管理的學(xué)校。在學(xué)校民主管理中，有8個關(guān)鍵詞值得關(guān)注。
商量
學(xué)校是大家的，因而有關(guān)制度的制訂、決策的形成，都可以依靠大家“商量”出來。廣文中學(xué)就改變了過去由管理者制訂制度、被管理者執(zhí)行的做法，創(chuàng)新制度的產(chǎn)生過程，引導(dǎo)教師參與學(xué)校民主管理，參與制度的制訂、決策的形成。凡涉及全校教職員工利益，為重大規(guī)章制度或重大決策的，都要提交教代會商量決定；涉及部分教職工利益，為重要規(guī)章制度或重要決策的，由教代會選舉產(chǎn)生的教職工委員會商量通過。辦公會只通過一些一般管理規(guī)章，或進(jìn)行臨時性、突發(fā)性事項和一般事項的決策。
20xx至20xx學(xué)年，廣文中學(xué)首屆一次教代會通過的教職工委員會，在教代會閉會期間，商量通過了11項重要規(guī)章制度。諸如教師發(fā)展、各種評優(yōu)辦法、教師學(xué)分管理、教學(xué)研討月獎勵項目等制度，都是教職工委員會在調(diào)研教職員工意向的基礎(chǔ)上“商量”產(chǎn)生的，較好地保護(hù)了教職員工的利益。制度是商量出來的、分層決策已經(jīng)成為學(xué)校民主管理文化的重要內(nèi)涵。
計算
推優(yōu)一直是很多學(xué)校頭疼的事情，更是引發(fā)矛盾和問題的焦點。廣文中學(xué)堅持“優(yōu)秀是計算出來的”，大大小小的評優(yōu)事項，從來不是哪一個人或班子成員確定，而是根據(jù)教代會或教職工委員會研究通過的辦法，用數(shù)據(jù)評價，由高到低依次確定。諸如優(yōu)秀教師、優(yōu)秀教育工作者、研討月各項獎勵等，所有評優(yōu)和推優(yōu)項目，都要通過“計算”產(chǎn)生。
20xx年“山東省十大教育創(chuàng)新人物”評選，在推選候選人的過程中，學(xué)校教職工委員會吸收8位參評人員參加，根據(jù)省、市推選標(biāo)準(zhǔn)，制定了翔實的評選方案和具體量化標(biāo)準(zhǔn)，在此基礎(chǔ)上計算出每個人的量化分?jǐn)?shù)。最后，趙磊老師以絕對優(yōu)勢名列第一，并作為候選人由學(xué)校向市里推薦，最終不負(fù)眾望，榜上有名。在廣文中學(xué)這所一大批優(yōu)秀教師云集的百年老校里，這樣一位年僅28歲、教齡不足5年的年輕教師能夠勝出，而且大家心服口服，同樣得益于學(xué)校的民主管理文化。
傾聽
20xx年教師節(jié)，廣文的教職工人人收到了“傾聽您的聲音，破解您的難題”的一封信。當(dāng)教師把個人在工作和生活中的困難和困惑寫出來以后，學(xué)校進(jìn)行了詳盡的數(shù)據(jù)分析。隨后，在新的學(xué)年，學(xué)校為每位教師配備了帶有無線上網(wǎng)功能的筆記本電腦，網(wǎng)絡(luò)接到了每間辦公室；在車輛緊張的情況下，面包車每天4次接送教師子女上學(xué)，并在校內(nèi)專門設(shè)立“幸福小屋”，供教師子女休息和學(xué)習(xí)。同時，配備擴(kuò)音器、每年組織教工體檢等問題也一一得到了解決。
傾聽教職員工、學(xué)生和家長的聲音，是廣文中學(xué)改進(jìn)工作、強(qiáng)化措施、解決問題的一種
方法。每個學(xué)年結(jié)束，學(xué)校要傾聽教師的苦惱和問題；在平時工作中，不斷搜集教師的愿望和建議，就連請專家作報告，也是在傾聽中確定專家和報告內(nèi)容的。傾聽學(xué)生和家長的聲音，每學(xué)期進(jìn)行2次，如調(diào)查問卷、座談會、個別訪談、書信交流、郵件溝通等，成了傾聽的主要方式。
溝通
在廣文中學(xué)，學(xué)生都熱烈期盼著周二的到來。每到周二下午，校長與學(xué)生之間的“成長對話”就會如約進(jìn)行，每次主題不同，參與人員不同。一個半小時的“成長對話”拉近了校長與學(xué)生的距離，成為學(xué)校民主管理一道亮麗的風(fēng)景線。而每個周三下午，校長與教師之間的“課程對話”也成為校長傾聽聲音的一個常規(guī)項目。對話在校長與師生間不間斷地進(jìn)行，它實現(xiàn)了傾訴與傾聽，師生更加理解學(xué)校，學(xué)校更加了解師生的需求和問題，學(xué)校與學(xué)生、教師與學(xué)生的關(guān)系更加和諧。
溝通的方式同樣有很多種，書信、郵件、電話、面談等，都能實現(xiàn)交流。20xx年的一天，校領(lǐng)導(dǎo)收到了初三一名同學(xué)的來信，她在信中寫道：“尊敬的學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)，您好！我是一名中午住校的學(xué)生，和其他中午住校生一樣，吃完飯以后，我會有近兩個小時的空閑時間，有時會做作業(yè)，但大多數(shù)時候在神侃或游戲中度過了，我們心疼這樣浪費(fèi)時間。不知學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)能否考慮在中午開設(shè)閱覽室，讓我們浮躁的心能找到一個寧靜的港灣……”針對學(xué)生反映的情況，學(xué)校在住校生中進(jìn)行了調(diào)研。征求多數(shù)學(xué)生的意見，學(xué)校及時調(diào)整了圖書館教師的作息時間，中午時間為學(xué)生開放了大型閱覽室。
公開
教職工對學(xué)校的大事小情應(yīng)該有知情權(quán)。廣文中學(xué)在學(xué)校最顯要的位置，建立了容量大、功能強(qiáng)、板塊齊全的校內(nèi)公示欄，將全校師生關(guān)注的招生、收費(fèi)、評優(yōu)、提干、黨員發(fā)展、物資采購、教師發(fā)展、學(xué)生成長、資源建設(shè)、后勤保障、辦公會議紀(jì)要等內(nèi)容，全部公示出來。學(xué)校所有重要事項實現(xiàn)了陽光操作，接受監(jiān)督。
同時，為了消除文本公示周期短、更新快，不便于外出教職工知曉的弊端，又自主研發(fā)了網(wǎng)上公示互動系統(tǒng)，大力開展網(wǎng)上點題互動交流活動。在網(wǎng)上，校領(lǐng)導(dǎo)和教職員工開誠布公地交流，諸多困惑和問題在交流中得到解決。校務(wù)公開實現(xiàn)了文本公示、網(wǎng)絡(luò)公示兩線并行，構(gòu)建起民主管理、公開監(jiān)督的立體網(wǎng)絡(luò)，滿足了廣大教職工的知情權(quán)。
監(jiān)督
公開實現(xiàn)了對結(jié)果的監(jiān)督，但最重要的應(yīng)該是監(jiān)督過程。在實現(xiàn)文本公開、網(wǎng)絡(luò)公開的同時，學(xué)校教職工委員會代表教職員工對所有重要制度、政策的出臺，教職工工資職稱的變動，各項社會保險費(fèi)及時足額繳納，財務(wù)支出、招投標(biāo)項目等實施過程監(jiān)督。例如，校園超市招標(biāo)、餐廳招標(biāo)、作業(yè)本印制及采購、電腦配置、交換機(jī)更換等大宗財務(wù)開支，都是在教職工委員會監(jiān)督下進(jìn)行的。一個學(xué)年下來，累計參與達(dá)60多項。
在廣文中學(xué)，理財也是大家參與的。學(xué)校推行陽光招標(biāo)和陽光采購制度，凡價值超過1000元或量大集中的物資均實行陽光招標(biāo)；1000元以下的，由3人以上共同采購，貨比
三家。在首屆一次教代會上，代表選舉產(chǎn)生的民主理財委員會參與陽光招標(biāo)和陽光采購工作，教職工真正參與了學(xué)校的財務(wù)管理。
服務(wù)
廣文中學(xué)始終堅持為學(xué)生和家長服務(wù)的宗旨。圍繞這一宗旨，學(xué)校提出了“我們的崗位是服務(wù)對象提供的”工作理念，啟動了“尋找提高服務(wù)滿意度的金鑰匙”行動。中層部門、教職員工各自尋找自己的服務(wù)對象，傾聽服務(wù)對象的聲音，努力從服務(wù)對象的聲音中發(fā)現(xiàn)工作中的問題，確立工作的重點。一線教師為學(xué)生和家長服務(wù)，職員教師為一線教師服務(wù)的意識深入人心。
過去的總務(wù)處都是學(xué)校的管家，只要管好物品，就被人們稱為“紅管家”。現(xiàn)在，他們及時轉(zhuǎn)變工作觀念，不僅當(dāng)管好家產(chǎn)的“紅管家”，同時做用好家產(chǎn)的服務(wù)員。他們確立了“提前、主動、及時、優(yōu)質(zhì)、高效、節(jié)約”的服務(wù)目標(biāo)，而且設(shè)立服務(wù)熱線110，推行一站式服務(wù)。需要維修設(shè)備，只需撥通一個電話；需要添置設(shè)備，也只需撥通這一個電話。服務(wù)工作的質(zhì)量和水平有了很大提升，后勤保障人員的精神面貌也有了很大改變。
滿意度
客戶、傾聽、服務(wù)，已經(jīng)成為廣文中學(xué)的主題詞；滿意度也已經(jīng)是考評教職工工作的一個重要指標(biāo)。在考核工作中，服務(wù)對象的滿意度是教職員工考核分?jǐn)?shù)的重要組成部分?？己宿k法教代會通過，實行量化計分，根據(jù)每個教職工所得分?jǐn)?shù)，按照一定比例確定考核優(yōu)秀等次。這一舉措，大大增強(qiáng)了教職員工的服務(wù)意識，恪盡職守、精益求精、雷厲風(fēng)行、有所作為的工作作風(fēng)逐步形成。
教學(xué)資源部提出了“把最重要的資源放在最重要的人身邊”的理念，讓教學(xué)資源在流動中發(fā)揮最大效能。他們征求各學(xué)科組的意見，配齊了多個版本的教材，教師循環(huán)使用；為教師配備書籍，每學(xué)年訂閱2本雜志；教師外出學(xué)習(xí)或考察，可以購買自己喜歡的業(yè)務(wù)書籍等。尤其是為方便教學(xué)建成的教學(xué)資源庫，大大滿足了教師的需求，贏得了教師的一致稱贊。
良好的人際溝通能力已成為搶占成功的先機(jī)，快捷有效的溝通也是服務(wù)人員必備的基本素養(yǎng)?？突?jīng)說過：一個人的成功20%靠專業(yè)知識，80%靠人際溝通?？梢姕贤◣Ыo人的機(jī)遇和作用。同時，面對不同類型客戶，服務(wù)無法事事處處都完美，因而抱怨投訴不可避免。面對異議，平和的心態(tài)和技巧性處理，將會給客戶滿意的答復(fù)。
1、溝通前了解顧客的需求
2、關(guān)心和關(guān)注，用愛心和專業(yè)的表現(xiàn)吸引顧客
3、避免直接銷售帶來的拒絕
4、通過深入交流建立信任
5、了解顧客的需求后，給出解決方案
1、和沉默型的顧客打交道
2、和喋喋不休的人交道
3、和“價格太貴”的顧客打交道
服務(wù)禮儀的“異議處理”
1、控制自己的情緒
2、不要回避顧客抱怨
3、傾聽客戶的訴說
4、建立與客戶的共鳴
5、誠心實意地向客戶道歉
1、找到顧客異議的來源，讓客戶發(fā)泄。
2、注意處理辭令，抓住應(yīng)對關(guān)鍵。
3、提出應(yīng)急或預(yù)見性方案，讓客戶選擇。
4、向客戶進(jìn)行誠實承諾，給予客戶一些額外補(bǔ)償。
作為一名未從大學(xué)校門正式走出的學(xué)生，為了準(zhǔn)備教師招考以及公務(wù)員考試，我決定找一個工作做著準(zhǔn)備考試。在招聘會上，在看某公司文員職位招聘的時候，有人叫著了我，回頭看是兩位漂亮的姐姐，是一家美食山莊在招聘服務(wù)員。在我的潛意識里，服務(wù)員是一個辛苦又不被尊重的職業(yè)，一向沒有意向做這樣的工作。之后成了我上司的漂亮姐姐說的一句話打動了我，她說，這個行業(yè)雖然很吃苦，但是能夠和很多人接觸，你作為一名未走上社會的學(xué)生，能夠快速的鍛煉你多方面的潛力，于是決定去試試。
經(jīng)?？匆妶蠹堧娨暽蠄蟮啦蛷d有不安全不禮貌行為，確定去上班之前我坐車去“考察”了一番餐廳的環(huán)境。餐廳給我的第一印象很好，裝修不艷俗，工作人員打扮干凈得體，地面衛(wèi)生干凈，桌面干凈，餐具擺放規(guī)范整齊，客人看起來都是有素質(zhì)的人。于是和山莊定好工作協(xié)定。
萬事開頭難！第一天，在領(lǐng)班短暫的交代式培訓(xùn)后。我的工作是一般的傳菜，也叫走菜。走大廳。在領(lǐng)班分配工作的時候因不明白走菜是什么意思而問了半天。之后，我就真正認(rèn)識了什么叫做“走菜”。拿著托盤，上面能放幾盤菜就放幾盤菜，我以前試過一次端四盤不一樣的菜。就是這么一趟一趟的來回跑來跑去，讓人覺得手和腿都不是自己的，同時還得清楚的記著哪一道菜是哪一號桌的，并告訴上菜的服務(wù)員。第一天，因為對餐廳的菜名菜品只是在培訓(xùn)的時候看了一下餐廳點菜單，所以對我來說最難的是，我得在廚師告訴是什么菜名后走一段路再記著是它是哪一桌的。但是，因為是上菜的服務(wù)員報菜名，我就看著菜樣貌記著是哪一號桌的，再告訴上菜的服務(wù)員。
最后做完了第一天，第二天照樣去上班，經(jīng)理個性來慰問了我。她說，我害怕你被累跑了呢。我只能笑笑說，決定了的事就得做下去呀。她說，像個大學(xué)生樣！
然后，慢慢的，我學(xué)習(xí)擺臺，開始學(xué)習(xí)上菜，感覺是，越做越學(xué)越簡單。
半個月后，經(jīng)理調(diào)我到包廂看臺。相對大廳服務(wù)，這是一個更耗腦力不那么耗苦力的活。
我又開始學(xué)習(xí)包房的擺臺，桌布、骨碟、碗、湯匙、紅酒杯、白酒杯，茶盅、筷子、煙灰缸、紙碟，口布，香巾。在剛開始的時候，我是不分口布桌布亂叫，弄得小師傅不明白我到底在問什么。越做越學(xué)越簡單，到最后我能在二十分鐘內(nèi)擦干凈轉(zhuǎn)玻并擺好十人桌的所有餐具。然后擦餐具，準(zhǔn)備茶水，準(zhǔn)備香巾，一件一件有條有理的做下去，上班時間也就過去了。
包廂上菜還得注意葷素搭配、菜盤高低搭配和炒菜湯菜涼菜的搭配問題。服務(wù)得注意主賓位、主人位、副主人位和陪同位的不同。轉(zhuǎn)玻方向問題等等。慢慢的學(xué)，一天改正一點，每一天都是進(jìn)步。
餐廳是一個人際交往超多集中發(fā)生的場所，每一個服務(wù)員每一天都會超多的客人進(jìn)行廣泛的接觸，并且會基于服務(wù)而與客人產(chǎn)生多樣的互動關(guān)系(轉(zhuǎn)載自，妥善地處理好這些關(guān)系，將會使客人感到被尊重、被看重、被優(yōu)待?？腿诉@一感受的獲得將會為經(jīng)營的持續(xù)興旺和餐廳的宣傳、傳播起到不可估量的作用。對客人的服務(wù)，我的體會是:做為服務(wù)員要注意語氣的自然流暢、和藹可親，音量適中，在語速上持續(xù)勻速，任何時候都要心平氣和，禮貌有加。那些表示尊重、謙虛的語言詞匯就應(yīng)時時掛在嘴邊，如“您、請、抱歉、假如、能夠”等等。并且，我認(rèn)為，微笑是服務(wù)過程中溝通最好的工具和最必要的工具。另外，服務(wù)員還要注意表達(dá)時機(jī)和表達(dá)對象，即根據(jù)不同的場合和客人不同身份等具體狀況進(jìn)行適當(dāng)?shù)皿w的表達(dá)。在運(yùn)用語言表達(dá)時，需要恰當(dāng)?shù)厥褂蒙眢w語言，如運(yùn)用恰當(dāng)?shù)氖謩?、動作，與口頭表達(dá)語言聯(lián)袂，共同構(gòu)造出讓客人易于理解和滿意的表達(dá)氛圍。能夠善于把客人的潛在需求一眼看透，是服務(wù)員服務(wù)過程中最值得肯定的服務(wù)本領(lǐng)。這就需要具有敏銳的觀察潛力，并把這種潛在的需求變?yōu)榧皶r的實在服務(wù)。比如說，客人喝酒到結(jié)尾的時候，主動詢問是否打飯，或者是否思考面食，或者是否需要加幾樣小菜。而這種服務(wù)的帶給
是所有服務(wù)中最有價值的部分。觀察潛力的實質(zhì)就在于善于想客人之所想，在客人開口言明之前將服務(wù)及時、妥帖地送到。
服務(wù)中突發(fā)性事件是屢見不鮮的。也曾發(fā)生在我的身上。在處理此類事件時，我覺得就應(yīng)應(yīng)當(dāng)秉承“客人永遠(yuǎn)是對的”宗旨，善于站在客人的立場上，設(shè)身處地為客人著想，能夠作適當(dāng)?shù)淖尣?。個性是職責(zé)多在服務(wù)員一方的就更要敢于承認(rèn)錯誤，給客人以即時的道歉和補(bǔ)償。是服務(wù)員的確做得很不好的時候，該誠懇的道歉，如果有時候是一些小錯誤，用幽默得體的語言來道歉能讓客人更容易原諒你，并融造出一個客人與服務(wù)員間簡單融洽的氛圍。比如說，有一次我站在開關(guān)旁邊不留意就把開關(guān)碰關(guān)了，我立刻說，不好意思，并微笑著說，沒關(guān)系，黑暗是暫時的，光明是永遠(yuǎn)的。一般狀況下，客人的情緒就是服務(wù)員所帶給的服務(wù)狀況的一面鏡子。當(dāng)狀況發(fā)生時，服務(wù)員首先不應(yīng)當(dāng)思考的是錯誤是不是在自己一方，而是說對不起。
我認(rèn)為，向客人推銷，這既是充分挖掘服務(wù)空間利用潛力的重要方法，也體現(xiàn)了服務(wù)員的主人翁意識，主動向客人帶給服務(wù)的需要，善于抓住機(jī)會向客人推銷餐廳的各種服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)設(shè)施，充分挖掘客人的消費(fèi)潛力。為此，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)對各項服務(wù)有一個通盤的了解，并善于觀察、分析客人的消費(fèi)需求、消費(fèi)心理，在客人感興趣的狀況下，使產(chǎn)品得到充分的知悉和銷售。
做服務(wù)員雖然很苦，認(rèn)真去發(fā)現(xiàn)問題，便能獲得很多寶貴的財富，這些財富是終身受用的。這份工作帶給我的不僅僅僅是一份工薪，不僅僅僅是多結(jié)交一些朋友，帶給我更多的是潛力的鍛煉，語言潛力、交際潛力、觀察潛力、應(yīng)變潛力和營銷潛力都在服務(wù)員這一主角中得到必須的鍛煉與提高的。