在今天的買(mǎi)方市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，在機(jī)遇愈來(lái)愈少的整體大環(huán)境下，假日經(jīng)濟(jì)為民營(yíng)醫(yī)院打開(kāi)了市場(chǎng)通路，為搶占市場(chǎng)份額提供了良好的空間和契機(jī)。然而，假日即是機(jī)遇，更是一種挑戰(zhàn)，因此民營(yíng)醫(yī)院如何挖掘現(xiàn)有潛力，如何打好“假日牌”，全面有效開(kāi)展假日營(yíng)銷(xiāo)，是醫(yī)院經(jīng)營(yíng)者在未來(lái)激烈市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中站穩(wěn)腳跟，分享假日經(jīng)濟(jì)這道大餐的關(guān)鍵。
假(節(jié))日營(yíng)銷(xiāo)是非常時(shí)期的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，有別于常規(guī)性營(yíng)銷(xiāo)的特殊活動(dòng)，它往往呈現(xiàn)出集中性、突發(fā)性、反常性和規(guī)模性的特點(diǎn)，它要求醫(yī)院營(yíng)銷(xiāo)制定者要果敢、創(chuàng)新、迅速、準(zhǔn)確，借“節(jié)”而發(fā)，順“節(jié)”而上，出奇制勝，一炮打響。因此，各類(lèi)醫(yī)院在制定一個(gè)完整有效的節(jié)日營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)計(jì)劃之前，必須知己知彼，腹有韜略，通過(guò)節(jié)日營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)要解決什么問(wèn)題或達(dá)到什么目標(biāo)?是突擊新產(chǎn)品上市還是加速成熟產(chǎn)品的流轉(zhuǎn)?重點(diǎn)解決的對(duì)象是終端問(wèn)題還是批發(fā)環(huán)節(jié)?所選擇促銷(xiāo)工具、策略是否銳利有力，能“短平快”加速任務(wù)完成?還是對(duì)整體節(jié)日營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)進(jìn)行實(shí)施、控制、評(píng)估以較好完成目標(biāo)?
確定促銷(xiāo)活動(dòng)目標(biāo)
針對(duì)消費(fèi)者的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，主要目標(biāo)就要分析消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品傾向程度、節(jié)日消費(fèi)行為、對(duì)促銷(xiāo)辦法的接受程度、對(duì)相似競(jìng)爭(zhēng)性的產(chǎn)品、價(jià)格、渠道的市場(chǎng)態(tài)度，最終決定是通過(guò)新產(chǎn)品推出增加新消費(fèi)者?或是通過(guò)促銷(xiāo)手段鞏固現(xiàn)有消費(fèi)者?或是通過(guò)4P手段吸引競(jìng)爭(zhēng)性品牌的使用者?
節(jié)日營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)必須有量化的指標(biāo)，才能達(dá)到考核、控制、計(jì)劃目的。量化的指標(biāo)通常有銷(xiāo)售額、市場(chǎng)占有率、毛利率、對(duì)比日期、增長(zhǎng)率、促銷(xiāo)廣告的參與率、到達(dá)率等。
選擇營(yíng)銷(xiāo)溝通工具的組合
節(jié)日期間，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的激烈與市場(chǎng)需求的激增，使得推廣節(jié)日營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)不僅要求醫(yī)院自身迅速推出適銷(xiāo)對(duì)路的產(chǎn)品活動(dòng)，制定吸引人的價(jià)格，使目標(biāo)顧客易于取得他們需要的產(chǎn)品，而且還要求醫(yī)院在節(jié)日期間乘機(jī)加強(qiáng)或重塑其在市場(chǎng)上的全新形象，給目標(biāo)消費(fèi)者帶來(lái)利益誘惑等方面的信息，以及根據(jù)不同消費(fèi)者的文化背景、收入不同、所處地域文化，進(jìn)行溝通與促銷(xiāo)活動(dòng)，并借助這些工具或活動(dòng)把這些信息在特殊時(shí)期(節(jié)日)、特殊地點(diǎn)充分披露展示，以吸引超常的規(guī)模消費(fèi)。這些營(yíng)銷(xiāo)溝通工具包括廣告銷(xiāo)售促進(jìn)、宣傳人員推銷(xiāo)的組合和優(yōu)化。
比如，為鞏固成熟產(chǎn)品的市場(chǎng)，節(jié)日營(yíng)銷(xiāo)中可采用送小面值贈(zèng)券、連環(huán)大抽獎(jiǎng);為推出新產(chǎn)品，打出超低體驗(yàn)價(jià)格等;制造公關(guān)事件，利用某一新聞促銷(xiāo)事件，渲染張揚(yáng)服務(wù)產(chǎn)品或醫(yī)院，如獻(xiàn)愛(ài)心回饋社會(huì)活動(dòng)、體育贊助或傍星促銷(xiāo)等;主題廣告宣傳，從色彩、標(biāo)題到方案、活動(dòng)等均突出節(jié)日氛圍，以主題廣告營(yíng)造節(jié)日商機(jī);人員推廣人員推廣是促銷(xiāo)的潤(rùn)滑劑，比如圣誕、春節(jié)期間促銷(xiāo)人員可扮裝成圣誕老人、新年天使分發(fā)宣傳單、小禮物，以拉近與顧客的距離;這里重點(diǎn)闡述銷(xiāo)售促進(jìn)策略。
銷(xiāo)售促進(jìn)是市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)溝通系統(tǒng)的主要環(huán)節(jié)，也是節(jié)日營(yíng)銷(xiāo)的主要工具、手段，因此制定一個(gè)完整有效的銷(xiāo)售促進(jìn)方案是節(jié)日營(yíng)銷(xiāo)成功與否的關(guān)鍵。因此醫(yī)院營(yíng)銷(xiāo)制定者了解掌握以下銷(xiāo)售促進(jìn)的步驟方式、內(nèi)容很有必要。
(1)、競(jìng)爭(zhēng)條件、費(fèi)用分配這包括醫(yī)院本身在競(jìng)爭(zhēng)中所具有的實(shí)力、條件、優(yōu)劣勢(shì)及競(jìng)爭(zhēng)品牌的條件、環(huán)境。由此制定醫(yī)院可提供的獎(jiǎng)勵(lì)幅度、數(shù)量、品種、折扣率和獎(jiǎng)項(xiàng)設(shè)計(jì)與兌獎(jiǎng)率、產(chǎn)品銷(xiāo)售費(fèi)用、附加利益費(fèi)用(指投入的獎(jiǎng)勵(lì)及回收率)。
(2)、銷(xiāo)售促進(jìn)媒介的選擇比如，選定贈(zèng)券這種促銷(xiāo)工具，必須對(duì)媒介進(jìn)行組合派對(duì)，多少直接送給顧客，多少發(fā)放在包裝里，多少直郵到家，多少通過(guò)報(bào)紙、雜志附帶等，都應(yīng)量化、細(xì)化、合理化。
(3)、銷(xiāo)售促進(jìn)時(shí)機(jī)的選擇銷(xiāo)售促進(jìn)時(shí)機(jī)選擇是成功的開(kāi)始，時(shí)機(jī)起止是節(jié)日營(yíng)銷(xiāo)的生命鐘，必須予以重視。過(guò)長(zhǎng)過(guò)短，都會(huì)制約節(jié)日營(yíng)銷(xiāo)的順利開(kāi)展。按照國(guó)外慣用的做法，節(jié)日營(yíng)銷(xiāo)促銷(xiāo)日期以3周為宜，節(jié)前7天為推動(dòng)期，節(jié)中7天為重點(diǎn)期，節(jié)后7天為修補(bǔ)期，每期持續(xù)時(shí)間以平均購(gòu)買(mǎi)周期的長(zhǎng)度為宜。
一、根據(jù)醫(yī)院實(shí)際，找準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)部職能定位，充分發(fā)揮營(yíng)銷(xiāo)部應(yīng)有的作用。
醫(yī)院營(yíng)銷(xiāo)策劃部在醫(yī)院整個(gè)職能系統(tǒng)中應(yīng)該充當(dāng)一個(gè)什么角色，如何定位，這對(duì)于營(yíng)銷(xiāo)部有效地發(fā)揮職能作用是十分重要的，因此，我們對(duì)營(yíng)銷(xiāo)部的職能定位是：戰(zhàn)略規(guī)劃、市場(chǎng)拓展、品牌推廣、客戶(hù)管理、科室指導(dǎo)、服務(wù)培訓(xùn)。其主要任務(wù)是：
1戰(zhàn)略規(guī)劃
充分利用各種信息，對(duì)醫(yī)院的優(yōu)勢(shì)、劣勢(shì)、機(jī)會(huì)與威脅進(jìn)行分析，從戰(zhàn)略角度做出醫(yī)院的營(yíng)銷(xiāo)發(fā)展規(guī)劃，為醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)的經(jīng)營(yíng)管理決策提供依據(jù)，做好醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)的參謀和助手。
2市場(chǎng)拓展
通過(guò)拜訪客戶(hù)、市場(chǎng)調(diào)研等多種形式積極拓展市場(chǎng)，增加醫(yī)院客戶(hù)量，提高客戶(hù)忠誠(chéng)度。通過(guò)引進(jìn)先進(jìn)的醫(yī)療技術(shù)、設(shè)備和資金，或者輸出我們的技術(shù)與管理品牌，廣泛開(kāi)展醫(yī)療技術(shù)項(xiàng)目合作或其它相關(guān)項(xiàng)目的合作，提高醫(yī)院市場(chǎng)占有率。
3品牌推廣
與醫(yī)院宣傳和醫(yī)務(wù)部門(mén)密切配合，充分利用各種傳播媒介、健康講座、義診、舉辦聯(lián)合活動(dòng)等整合營(yíng)銷(xiāo)模式，做好醫(yī)療服務(wù)項(xiàng)目的推廣與宣傳工作，不斷提高醫(yī)院的社會(huì)聲譽(yù)和品牌形象。
4客戶(hù)管理
建立重點(diǎn)客戶(hù)檔案(包括團(tuán)體與個(gè)人)，做好各項(xiàng)跟蹤服務(wù)與信息反饋工作。利用多種形式與客戶(hù)發(fā)展和保持良好的關(guān)系，建立忠誠(chéng)客戶(hù)群。特別是要加強(qiáng)大客戶(hù)的營(yíng)銷(xiāo)關(guān)系管理，提高與大客戶(hù)的關(guān)系層級(jí)，形成利益共同體。抓好客戶(hù)服務(wù)中心的管理工作，為顧客提供診前、診中、診后完善、全面、高品質(zhì)的一體化服務(wù)。指導(dǎo)全院臨床科室、臨床醫(yī)生和護(hù)士運(yùn)用數(shù)據(jù)庫(kù)對(duì)到院顧客開(kāi)展全程服務(wù)與管理工作，形成院、科、個(gè)人三個(gè)層面的客戶(hù)群，對(duì)院、科、個(gè)人三級(jí)客戶(hù)群進(jìn)行立體管理，消滅服務(wù)盲點(diǎn)，提高顧客對(duì)醫(yī)療服務(wù)各環(huán)節(jié)的滿(mǎn)意度。
5科室指導(dǎo)
經(jīng)常與各職能部門(mén)和臨床醫(yī)技科室進(jìn)行溝通與協(xié)調(diào)，對(duì)全院醫(yī)療服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)進(jìn)行指導(dǎo)，協(xié)調(diào)各科室的醫(yī)療服務(wù)行為與競(jìng)爭(zhēng)行為，使醫(yī)療流程更加合理，縮短客戶(hù)等候時(shí)間等。
6服務(wù)培訓(xùn)
做好醫(yī)護(hù)人員和其他人員的營(yíng)銷(xiāo)培訓(xùn)，配合相關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)做好服務(wù)技能培訓(xùn)，指導(dǎo)科室開(kāi)展?fàn)I銷(xiāo)技能訓(xùn)練，提高全員營(yíng)銷(xiāo)水平。
根據(jù)以上職能定位，將制定營(yíng)銷(xiāo)部工作職責(zé)范圍和相關(guān)制度，今后營(yíng)銷(xiāo)科將按照職責(zé)范圍規(guī)定，規(guī)范化地開(kāi)展?fàn)I銷(xiāo)工作。
二、利用整合營(yíng)銷(xiāo)手段，加大品牌推廣力度，不斷提高醫(yī)院的知名度與美譽(yù)度。
整合營(yíng)銷(xiāo)是指對(duì)各種可以利用的營(yíng)銷(xiāo)手段進(jìn)行有效的整合，以提高營(yíng)銷(xiāo)效果。我們要采取有效措施加大醫(yī)院品牌的推廣力度，在不斷提高醫(yī)院知名度的同時(shí)來(lái)提高醫(yī)院的美譽(yù)度。具體要做好以下幾項(xiàng)工作：
1、做好醫(yī)院網(wǎng)頁(yè)、院報(bào)、各種宣傳品等院內(nèi)傳播媒介的有關(guān)工作，讓的群眾了解醫(yī)院，認(rèn)識(shí)醫(yī)院。
2、積極主動(dòng)的與有關(guān)醫(yī)學(xué)和醫(yī)院管理學(xué)術(shù)團(tuán)體、學(xué)術(shù)雜志建立廣泛的聯(lián)系，在行業(yè)內(nèi)的媒體上刊登文章，在學(xué)術(shù)會(huì)議上交流文章，盡可能多地利用各種機(jī)會(huì)介紹醫(yī)院的技術(shù)、管理、改革與發(fā)展情況。
3、積極主動(dòng)地參與各種學(xué)術(shù)活動(dòng)，在不給醫(yī)院增加經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)的情況下，主辦或者協(xié)辦有關(guān)培訓(xùn)、學(xué)術(shù)交流、等活動(dòng)，展示醫(yī)院的品牌形象。
4、按照醫(yī)院明確優(yōu)勢(shì)項(xiàng)目，打造品牌科室的思路，做好醫(yī)院品牌科室、重點(diǎn)專(zhuān)科和特色項(xiàng)目的推介與推廣工作，爭(zhēng)取在社會(huì)上樹(shù)立幾個(gè)知名科室和知名專(zhuān)業(yè)。
5、引導(dǎo)專(zhuān)家認(rèn)識(shí)擴(kuò)大自身知名度和奠定學(xué)術(shù)地位的重要性，營(yíng)銷(xiāo)科要與業(yè)務(wù)部門(mén)緊密配合，增加我院專(zhuān)家在各種公開(kāi)場(chǎng)合的露面機(jī)會(huì)，盡可能創(chuàng)造條件讓他們成為不同層次學(xué)術(shù)團(tuán)體的專(zhuān)業(yè)委員，本專(zhuān)業(yè)學(xué)術(shù)刊物的編委，政府或社區(qū)有關(guān)健康委員會(huì)的委員等，如果我們能做到提到某個(gè)專(zhuān)家的名字就知道了我們醫(yī)院，或者提到了我們醫(yī)院就能知道某個(gè)專(zhuān)家的名字，那正說(shuō)明我們的醫(yī)院和專(zhuān)家都有了品牌形象。
6、要醫(yī)務(wù)科和臨床科室協(xié)作，在周邊單位和社區(qū)開(kāi)展健康教育促進(jìn)行動(dòng)，有針對(duì)性地開(kāi)發(fā)一批健康教育課程，并和宣傳我院特色與優(yōu)勢(shì)有機(jī)地結(jié)合起來(lái)。由營(yíng)銷(xiāo)部負(fù)責(zé)課程聯(lián)系與講授安排，醫(yī)務(wù)科和臨床科室提供保障支持，在普及健康和保健知識(shí)的同時(shí)，不斷擴(kuò)大醫(yī)院和專(zhuān)家的知名度。其基本做法是：選定專(zhuān)家或者專(zhuān)科醫(yī)生確定課程名稱(chēng)制作課件確定課程，建立健康課程菜單營(yíng)銷(xiāo)科和保健科向客戶(hù)推薦舉辦講座。
三、對(duì)本市其他醫(yī)院的營(yíng)銷(xiāo)、客戶(hù)服務(wù)工作進(jìn)行調(diào)查了解，了解同行和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的服務(wù)戰(zhàn)略與戰(zhàn)術(shù)。
營(yíng)銷(xiāo)部人員要對(duì)本市其他醫(yī)院的營(yíng)銷(xiāo)與客戶(hù)服務(wù)情況進(jìn)行情報(bào)搜集，了解同行和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的服務(wù)戰(zhàn)略與戰(zhàn)術(shù)。對(duì)照我們的運(yùn)作辦法，與所了解到的情況進(jìn)行對(duì)比分析，積極吸收兄弟醫(yī)院的好做法好經(jīng)驗(yàn)，不斷改進(jìn)我們的工作。在全面調(diào)查了解的基礎(chǔ)上，要寫(xiě)出調(diào)查報(bào)告呈交院領(lǐng)導(dǎo)，并在適當(dāng)?shù)姆秶鷥?nèi)做分析報(bào)告。具體安排為一季度內(nèi)對(duì)海珠區(qū)所有醫(yī)院進(jìn)行調(diào)查了解，二季度對(duì)市內(nèi)大型醫(yī)院調(diào)查了解，三季度有選擇的對(duì)市內(nèi)其它醫(yī)院進(jìn)行調(diào)查了解，四季度做出總結(jié)報(bào)告。
四、加強(qiáng)客戶(hù)關(guān)系管理，建立客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)，對(duì)不同的客戶(hù)進(jìn)行分層次管理。
醫(yī)院客戶(hù)關(guān)系管理(crm)是指醫(yī)院運(yùn)用信息技術(shù)，并通過(guò)充分的交流與溝通，獲取、保持和增加可獲利客戶(hù)的營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程。客戶(hù)關(guān)系管理通過(guò)將人力資源、醫(yī)療業(yè)務(wù)流程與醫(yī)學(xué)專(zhuān)業(yè)技術(shù)進(jìn)行有效整合，最終可以使醫(yī)院以更低的成本，更高的效率滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，從而讓醫(yī)院限度地提高客戶(hù)滿(mǎn)意度及忠誠(chéng)度，挽回失去的客戶(hù)，保留現(xiàn)有客戶(hù)，不斷發(fā)展新的客戶(hù)，發(fā)掘并牢牢地把握住給醫(yī)院帶來(lái)價(jià)值的客戶(hù)群?？蛻?hù)關(guān)系管理是醫(yī)院營(yíng)銷(xiāo)管理的核心，我們要建立客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)，對(duì)不同客戶(hù)進(jìn)行分層次管理。數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)是指通過(guò)搜集和積累客戶(hù)大量信息，經(jīng)過(guò)處理，準(zhǔn)確掌握，確定目標(biāo)客戶(hù)群，使促銷(xiāo)工具具有針對(duì)性的營(yíng)銷(xiāo)策略。
為做好營(yíng)銷(xiāo)工作，促進(jìn)醫(yī)院的整體發(fā)展，現(xiàn)制定醫(yī)院營(yíng)銷(xiāo)工作計(jì)劃如下。
一、醫(yī)療市場(chǎng)分析
醫(yī)療質(zhì)量隨著醫(yī)療機(jī)構(gòu)的規(guī)范化經(jīng)營(yíng)，醫(yī)療質(zhì)量也在逐漸提高，民營(yíng)醫(yī)院的不良現(xiàn)象正逐漸屏棄；再加上民營(yíng)醫(yī)院良好的醫(yī)療服務(wù)，廣大百姓的思想意識(shí)已逐漸轉(zhuǎn)變，由原先的抵觸到認(rèn)可，再到現(xiàn)在的接受去民營(yíng)醫(yī)院就診。同時(shí)各民營(yíng)醫(yī)院也在積極與相關(guān)部門(mén)協(xié)商溝通，爭(zhēng)取最多的行政支持，使得民營(yíng)醫(yī)院在醫(yī)療保險(xiǎn)、社會(huì)保險(xiǎn)等各方面的待遇基本相同，因而醫(yī)院的就診人群逐漸增多。民營(yíng)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的暗涌競(jìng)爭(zhēng)相當(dāng)激烈！
二、醫(yī)院目前現(xiàn)狀分析
統(tǒng)一管理上在進(jìn)入新院以后，由于分科更加詳細(xì)，人員變動(dòng)較大等實(shí)際因素，使得科室與科室之間、醫(yī)生與護(hù)士之間、醫(yī)生與患者之間、護(hù)士與患者之間、院領(lǐng)導(dǎo)與員工之間等的磨合存在一定程度上的溝通不暢和溝通不力，對(duì)具體工作存在一定影響。
介入手術(shù)量和外科手術(shù)量醫(yī)院的手術(shù)量在穩(wěn)步提升，但遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能達(dá)到目前醫(yī)院手術(shù)室和導(dǎo)管室的需求，部分時(shí)間段手術(shù)空缺比較嚴(yán)重。在醫(yī)院各手術(shù)量上，市場(chǎng)部在這方面起到很重要的作用，通過(guò)市場(chǎng)部的外圍聯(lián)系和市場(chǎng)宣傳，全省轉(zhuǎn)診手術(shù)病人數(shù)量在一步一步增加，同時(shí)隨著市場(chǎng)部最近一段時(shí)間部分地區(qū)新農(nóng)合轉(zhuǎn)診協(xié)議的簽定，轉(zhuǎn)診病人將可能越來(lái)越多。
三、其他醫(yī)療機(jī)構(gòu)市場(chǎng)分析
轉(zhuǎn)診提成是目前各醫(yī)療機(jī)構(gòu)通用的市場(chǎng)爭(zhēng)奪方式，但在實(shí)際操作過(guò)程中區(qū)別相當(dāng)大，種種方式都是為了在積極爭(zhēng)取患者，提高門(mén)診量和住院率。與各地相關(guān)衛(wèi)生單位的合作在醫(yī)保、城鎮(zhèn)居民醫(yī)保、農(nóng)村合作醫(yī)療相繼開(kāi)展的情況下，各醫(yī)療機(jī)構(gòu)紛紛行動(dòng)，花大力氣去與之接洽，有的單單位從院長(zhǎng)自身做起，與各地相關(guān)衛(wèi)生單位聯(lián)系，進(jìn)行公關(guān)，最終取得協(xié)議的簽定。更有甚者是當(dāng)?shù)匦l(wèi)生主管部門(mén)以公文的形式聚集相關(guān)合作醫(yī)院的領(lǐng)導(dǎo)及主管醫(yī)生，為此單位提供更方面的公關(guān)時(shí)間和公關(guān)基礎(chǔ)。
四、市場(chǎng)部門(mén)分析
由于我院開(kāi)展的項(xiàng)目差別，在轉(zhuǎn)診提成上采取統(tǒng)一費(fèi)用，這個(gè)方式是非常正確的，但是部分檢查項(xiàng)目的轉(zhuǎn)診提成則相對(duì)便少，這對(duì)門(mén)診檢查的轉(zhuǎn)診非常不利；同時(shí)院存在門(mén)診檢查的提成不能及時(shí)，部分科室對(duì)提成存在不滿(mǎn)現(xiàn)象。
公關(guān)費(fèi)用是市場(chǎng)部開(kāi)拓市場(chǎng)所必不可少的，因此費(fèi)用的使用就成為重大問(wèn)題，這就要求市場(chǎng)部人員和院方共同配合，才能得到控制和放開(kāi)的很好結(jié)合。但我院在這一方面控制相對(duì)比較死，不能靈活運(yùn)用招待費(fèi)用，市場(chǎng)人員在與人交流十代表的是整個(gè)醫(yī)院的形象，如果因?yàn)榇嬖谡写M(fèi)用這方面的死控制，在具體做事過(guò)程中就有可能出現(xiàn)一些弊端。公關(guān)費(fèi)用不能完全控制也不能完全放開(kāi)，的方法是采取費(fèi)用提留和直接撥給2種相結(jié)合的方法。
五、醫(yī)院門(mén)診量提高操作方式
周遍社區(qū)的廣告宣傳作為居民最直接的接觸方式——小區(qū)廣告，在宣傳上是必不可少的，廣告的強(qiáng)制作用能夠讓居民重復(fù)接受和認(rèn)可，這樣在最后的選擇上就傾向于我院。宣傳單頁(yè)的發(fā)放制作具有針對(duì)性的醫(yī)院就診指南，在指南中明確寫(xiě)出院治療科目和檢查項(xiàng)目，并標(biāo)出優(yōu)惠措施。社區(qū)義診活動(dòng)的開(kāi)展聯(lián)合各小區(qū)居委會(huì)，定期每周三、六于各社區(qū)做循環(huán)義診活動(dòng)，活動(dòng)不在于能義診多少人，重在于做宣傳工作，同時(shí)在義診時(shí)開(kāi)具檢查單、化驗(yàn)單等，進(jìn)一步做目標(biāo)深入工作。開(kāi)展社區(qū)衛(wèi)生教育工作聯(lián)合有意向的社區(qū)服務(wù)中心和社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站，開(kāi)展宣傳教育工作，加深居民對(duì)醫(yī)院的認(rèn)知度和認(rèn)可度，從而達(dá)到來(lái)院就診的目的。
六、醫(yī)院外圍市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)方式
目前市場(chǎng)部開(kāi)拓的網(wǎng)絡(luò)醫(yī)生主要以市、縣醫(yī)院的內(nèi)科醫(yī)生為主，在對(duì)象上抓科主任或科負(fù)責(zé)人，這樣對(duì)醫(yī)院的網(wǎng)絡(luò)醫(yī)生拓展來(lái)說(shuō)具有很大的局限性，因此在進(jìn)一步的市場(chǎng)開(kāi)拓上要加大力度。從區(qū)域來(lái)看，要加大對(duì)各縣大一點(diǎn)的鄉(xiāng)鎮(zhèn)醫(yī)院進(jìn)行聯(lián)絡(luò)，可直接找其院長(zhǎng)或坐診的全科或內(nèi)科醫(yī)生；從對(duì)象來(lái)看，要增加聯(lián)絡(luò)的醫(yī)生數(shù)量，不能重復(fù)單調(diào)抓某一個(gè)人，如果一旦聯(lián)絡(luò)出現(xiàn)問(wèn)題這樣可能讓一個(gè)地區(qū)的病人都無(wú)法轉(zhuǎn)診。
各地衛(wèi)生主管部門(mén)是當(dāng)?shù)匦l(wèi)生單位的行政領(lǐng)導(dǎo)，抓住他們的優(yōu)勢(shì)可以為院帶來(lái)更多利益，與衛(wèi)生局簽定醫(yī)保報(bào)銷(xiāo)協(xié)議，與農(nóng)合辦簽定新農(nóng)合報(bào)銷(xiāo)協(xié)議，通過(guò)合作利用他們的名義下發(fā)許多有利于我院的文件，舉辦有利于我院的會(huì)議等。與相關(guān)部門(mén)的公關(guān)，不能只單單靠院市場(chǎng)部人員的單線聯(lián)絡(luò)，更多的是院領(lǐng)導(dǎo)能積極參與，并主動(dòng)發(fā)揮人際關(guān)系，爭(zhēng)取做到聯(lián)絡(luò)一個(gè)辦成一個(gè)，這樣對(duì)市場(chǎng)部下一步的工作將帶來(lái)巨大收益。
營(yíng)銷(xiāo)工作在醫(yī)院整個(gè)職能系統(tǒng)中十分重要，需要根據(jù)醫(yī)院實(shí)際，找準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)部職能定位，充分發(fā)揮營(yíng)銷(xiāo)部應(yīng)有的作用?，F(xiàn)制定以下?tīng)I(yíng)銷(xiāo)工作計(jì)劃：
一、找準(zhǔn)職能定位，做好營(yíng)銷(xiāo)工作
充分利用各種信息，對(duì)醫(yī)院的優(yōu)勢(shì)、劣勢(shì)、機(jī)會(huì)與威脅進(jìn)行分析，從戰(zhàn)略角度做出醫(yī)院的營(yíng)銷(xiāo)發(fā)展規(guī)劃，為醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)的經(jīng)營(yíng)管理決策提供依據(jù)，做好醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)的參謀和助手。通過(guò)拜訪客戶(hù)、市場(chǎng)調(diào)研等多種形式積極拓展市場(chǎng)，增加醫(yī)院客戶(hù)量，提高客戶(hù)忠誠(chéng)度。通過(guò)引進(jìn)先進(jìn)的醫(yī)療技術(shù)、設(shè)備和資金，或者輸出我們的技術(shù)與管理品牌，廣泛開(kāi)展醫(yī)療技術(shù)項(xiàng)目合作或其它相關(guān)項(xiàng)目的合作，提高醫(yī)院市場(chǎng)占有率。與醫(yī)院宣傳和醫(yī)務(wù)部門(mén)密切配合，充分利用各種傳播媒介、健康講座、義診、舉辦聯(lián)合活動(dòng)等整合營(yíng)銷(xiāo)模式，做好醫(yī)療服務(wù)項(xiàng)目的推廣與宣傳工作，不斷提高醫(yī)院的社會(huì)聲譽(yù)和品牌形象。
建立重點(diǎn)客戶(hù)檔案（包括團(tuán)體與個(gè)人），做好各項(xiàng)跟蹤服務(wù)與信息反饋工作。利用多種形式與客戶(hù)發(fā)展和保持良好的關(guān)系，建立忠誠(chéng)客戶(hù)群。特別是要加強(qiáng)大客戶(hù)的營(yíng)銷(xiāo)關(guān)系管理，提高與大客戶(hù)的關(guān)系層級(jí)，形成利益共同體。抓好客戶(hù)服務(wù)中心的管理工作，為顧客提供診前、診中、診后完善、全面、高品質(zhì)的一體化服務(wù)。指導(dǎo)全院臨床科室、臨床醫(yī)生和護(hù)士運(yùn)用數(shù)據(jù)庫(kù)對(duì)到院顧客開(kāi)展全程服務(wù)與管理工作，形成院、科、個(gè)人三個(gè)層面的客戶(hù)群，對(duì)院、科、個(gè)人三級(jí)客戶(hù)群進(jìn)行立體管理，消滅服務(wù)盲點(diǎn)，提高顧客對(duì)醫(yī)療服務(wù)各環(huán)節(jié)的滿(mǎn)意度。
經(jīng)常與各職能部門(mén)和臨床醫(yī)技科室進(jìn)行溝通與協(xié)調(diào)，對(duì)全院醫(yī)療服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)進(jìn)行指導(dǎo)，協(xié)調(diào)各科室的醫(yī)療服務(wù)行為與競(jìng)爭(zhēng)行為，使醫(yī)療流程更加合理，縮短客戶(hù)等候時(shí)間等。做好醫(yī)護(hù)人員和其他人員的營(yíng)銷(xiāo)培訓(xùn)，配合相關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)做好服務(wù)技能培訓(xùn)，指導(dǎo)科室開(kāi)展?fàn)I銷(xiāo)技能訓(xùn)練，提高全員營(yíng)銷(xiāo)水平。
二、利用整合營(yíng)銷(xiāo)手段，加大品牌推廣力度
做好醫(yī)院網(wǎng)頁(yè)、院報(bào)、各種宣傳品等院內(nèi)傳播媒介的有關(guān)工作，讓的群眾了解醫(yī)院，認(rèn)識(shí)醫(yī)院。積極主動(dòng)的與有關(guān)醫(yī)學(xué)和醫(yī)院管理學(xué)術(shù)團(tuán)體、學(xué)術(shù)雜志建立廣泛的聯(lián)系，在行業(yè)內(nèi)的媒體上刊登文章，在學(xué)術(shù)會(huì)議上交流文章，盡可能多地利用各種機(jī)會(huì)介紹醫(yī)院的技術(shù)、管理、改革與發(fā)展情況。積極主動(dòng)地參與各種學(xué)術(shù)活動(dòng)，在不給醫(yī)院增加經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)的情況下，主辦或者協(xié)辦有關(guān)培訓(xùn)、學(xué)術(shù)交流、等活動(dòng)，展示醫(yī)院的品牌形象。按照醫(yī)院明確優(yōu)勢(shì)項(xiàng)目，打造品牌科室的思路，做好醫(yī)院品牌科室、重點(diǎn)專(zhuān)科和特色項(xiàng)目的推介與推廣工作，爭(zhēng)取在社會(huì)上樹(shù)立幾個(gè)知名科室和知名專(zhuān)業(yè)。
要醫(yī)務(wù)科和臨床科室協(xié)作，在周邊單位和社區(qū)開(kāi)展健康教育促進(jìn)行動(dòng)，有針對(duì)性地開(kāi)發(fā)一批健康教育課程，并和宣傳我院特色與優(yōu)勢(shì)有機(jī)地結(jié)合起來(lái)。由營(yíng)銷(xiāo)部負(fù)責(zé)課程聯(lián)系與講授安排，醫(yī)務(wù)科和臨床科室提供保障支持，在普及健康和保健知識(shí)的同時(shí)，不斷擴(kuò)大醫(yī)院和專(zhuān)家的知名度。其基本做法是：選定專(zhuān)家或者專(zhuān)科醫(yī)生確定課程名稱(chēng)制作課件確定課程，建立健康課程菜單營(yíng)銷(xiāo)科和保健科向客戶(hù)推薦舉辦講座。
三、加強(qiáng)客戶(hù)關(guān)系管理，建立客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)
運(yùn)用信息技術(shù)，并通過(guò)充分的交流與溝通，獲取、保持和增加可獲利客戶(hù)的營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程?？蛻?hù)關(guān)系管理通過(guò)將人力資源、醫(yī)療業(yè)務(wù)流程與醫(yī)學(xué)專(zhuān)業(yè)技術(shù)進(jìn)行有效整合，最終可以使醫(yī)院以更低的成本，更高的效率滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，從而讓醫(yī)院最大限度地提高客戶(hù)滿(mǎn)意度及忠誠(chéng)度，挽回失去的客戶(hù)，保留現(xiàn)有客戶(hù)，不斷發(fā)展新的客戶(hù)，發(fā)掘并牢牢地把握住給醫(yī)院帶來(lái)最大價(jià)值的客戶(hù)群?？蛻?hù)關(guān)系管理是醫(yī)院營(yíng)銷(xiāo)管理的核心，我們要建立客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)，對(duì)不同客戶(hù)進(jìn)行分層次管理。數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)是指通過(guò)搜集和積累客戶(hù)大量信息，經(jīng)過(guò)處理，準(zhǔn)確掌握，確定目標(biāo)客戶(hù)群，使促銷(xiāo)工具具有針對(duì)性的營(yíng)銷(xiāo)策略。
醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)是應(yīng)用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)與醫(yī)院營(yíng)銷(xiāo)管理策略相結(jié)合，通過(guò)整合現(xiàn)有的資源為患者提供便捷的求醫(yī)服務(wù)、改善醫(yī)患關(guān)系，為醫(yī)院帶來(lái)更多的患者，提升醫(yī)院核心競(jìng)爭(zhēng)力，塑造醫(yī)院品牌的過(guò)程。擬訂一個(gè)完整實(shí)用的醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃是非常重要的事情。
醫(yī)院開(kāi)展網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)最終目標(biāo)只有兩個(gè)：
一是獲得更多的患者，
二是擴(kuò)大品牌知名度。
前者是要以醫(yī)院具有品牌知名度與品牌感染力為基礎(chǔ)的。DCCI20__年中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)調(diào)查數(shù)據(jù)顯示：84.5%的互聯(lián)網(wǎng)用戶(hù)表示互聯(lián)網(wǎng)為接觸頻度最多的媒介；68%互聯(lián)網(wǎng)用戶(hù)表示親戚、朋友和同事的口碑傳播接觸、推薦是接觸頻度最多的媒介；46.9%的互聯(lián)網(wǎng)用戶(hù)表示中央電視臺(tái)是其接觸最多的媒介。調(diào)查顯示，親戚、朋友和同事的口碑、推薦信息為主要信息獲取方式在各種媒介渠道中位列第二，說(shuō)明口碑傳播作為媒介的價(jià)值愈發(fā)明顯。在目前，受金融危機(jī)的影響，全球經(jīng)濟(jì)不景氣的宏觀經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，人們對(duì)醫(yī)療服務(wù)的選擇將更為謹(jǐn)慎，將更多的信賴(lài)轉(zhuǎn)向于親戚、朋友和身邊意見(jiàn)領(lǐng)袖的口碑、推薦信息。民營(yíng)醫(yī)院出現(xiàn)于20世紀(jì)80年代，但直到20__年9月中國(guó)開(kāi)放醫(yī)療市場(chǎng)，民營(yíng)醫(yī)院才開(kāi)始真正得到大規(guī)模的發(fā)展。民營(yíng)醫(yī)院的發(fā)展并非一段光輝燦爛的文化史，一些民營(yíng)醫(yī)院急于求成，出現(xiàn)了許多虛假宣傳、擾亂市場(chǎng)、損害患者利益、惡意競(jìng)爭(zhēng)等行為。行業(yè)失去患者的信任度，行業(yè)口碑千瘡百孔，給醫(yī)院經(jīng)營(yíng)管理者的營(yíng)銷(xiāo)工作抬高了門(mén)檻。國(guó)家對(duì)于民營(yíng)醫(yī)療行業(yè)一直持扶持和限控的態(tài)度，08年百度“醫(yī)藥門(mén)”給了政府一個(gè)深刻的思考機(jī)會(huì)，在新的醫(yī)療政策沒(méi)出臺(tái)前，也給了民營(yíng)醫(yī)院的一個(gè)檢討的機(jī)會(huì)。在這樣的技術(shù)條件、行業(yè)背景、政府的政策之下，民營(yíng)醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)應(yīng)該如何的開(kāi)展？
建立靈活變動(dòng)的應(yīng)對(duì)機(jī)制
回顧以往，20__年是不尋常的一年，天災(zāi)人禍、自然災(zāi)難、金融風(fēng)暴，給一些企業(yè)帶來(lái)了危機(jī)，也給一些企業(yè)帶來(lái)了商機(jī)，自然災(zāi)難是我們?nèi)怂荒芸刂频?，“禍兮福之所倚，福兮禍之所伏”?0__年尚且還是未知數(shù)，持續(xù)不斷的金融危機(jī)將給更多的公司帶來(lái)災(zāi)難，全球經(jīng)濟(jì)不景氣對(duì)各個(gè)行業(yè)進(jìn)行再度洗禮，不少公司在生死之間抉擇的時(shí)候，我們更應(yīng)該思索一下，如何在這一經(jīng)濟(jì)浪潮中尋求生存與發(fā)展之路；面對(duì)天災(zāi)人禍，公司企業(yè)如何應(yīng)對(duì)才能在與大自然的爭(zhēng)斗中取得勝利。種種跡象表明，國(guó)家將進(jìn)行醫(yī)療體制改革，新政策的上臺(tái)對(duì)民營(yíng)醫(yī)療行業(yè)是福還是禍，還是未知，這也是給民營(yíng)醫(yī)院的一個(gè)沉重的考驗(yàn)。民營(yíng)醫(yī)院在這個(gè)未知的市場(chǎng)背景之下如何求得不敗之地，就要建立一套靈活變動(dòng)的應(yīng)對(duì)機(jī)制。民營(yíng)醫(yī)院一定要變革，不斷的變革，不斷的正規(guī)化，沒(méi)有一成不變的東西，唯一不變的就是變化。
調(diào)整醫(yī)院的營(yíng)銷(xiāo)模式
很多醫(yī)院都存在網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)模式單一的情況，一個(gè)網(wǎng)站幾個(gè)客服，每天在上面聊，把患者帶到醫(yī)院看病，然后再做一下跟蹤。這樣的模式很單調(diào)，很容易效仿，時(shí)間效用的作用下，效果會(huì)每況愈下。醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)人員應(yīng)開(kāi)拓更多的醫(yī)院營(yíng)銷(xiāo)模式，加大和患者的溝通力度，增加醫(yī)院和患者的溝通方式。使醫(yī)院和患者之間能建立起一種良性關(guān)系，不斷的為醫(yī)院帶來(lái)患者，減少各種營(yíng)銷(xiāo)的投入。
整合營(yíng)銷(xiāo)整合現(xiàn)有的醫(yī)院資源
醫(yī)院是個(gè)龐大的團(tuán)隊(duì)，各個(gè)醫(yī)院都會(huì)出現(xiàn)資源使用率低下的情況，真正做到1+1=3甚至更高的效果，值得醫(yī)院管理人員開(kāi)拓思想將醫(yī)院的人力、財(cái)力和其他資源做到恰到好處的整合。整合資源能達(dá)到更高的目標(biāo)，整合資源能壓縮成本。醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)人員要確定患者的目標(biāo)，采用各種營(yíng)銷(xiāo)手段，對(duì)目標(biāo)人群進(jìn)行狂轟亂炸式的營(yíng)銷(xiāo)手段，滿(mǎn)足患者的醫(yī)療價(jià)值需求，來(lái)促進(jìn)醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)的進(jìn)行，達(dá)到效益最大化。
風(fēng)險(xiǎn)分散
受金融危機(jī)的影響，互聯(lián)網(wǎng)廣告也呈現(xiàn)下滑趨勢(shì)，各大媒體都呈現(xiàn)貶值狀態(tài)。醫(yī)院在網(wǎng)絡(luò)廣告的投放中，更應(yīng)有的放矢，考核現(xiàn)有廣告的模式，優(yōu)化現(xiàn)有的網(wǎng)絡(luò)廣告，尋求更多的合作方式，將風(fēng)險(xiǎn)分散開(kāi)，減輕對(duì)一些互聯(lián)網(wǎng)廣告的依賴(lài)，如：百度競(jìng)價(jià)。醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)按照國(guó)家政策規(guī)定行事，絕對(duì)不越雷池已不，減少不必要的風(fēng)險(xiǎn)。
加大力度塑造良好口碑
據(jù)知名媒體的調(diào)研結(jié)果顯示，通過(guò)口口相傳所達(dá)成的成交，占到總成交的70%左右，并且成一個(gè)穩(wěn)步上升的趨勢(shì)；20__年四川汶川大地震成就了很多企業(yè)，其中就有良好口碑美譽(yù)的王老吉，口碑的力量不言而喻，已經(jīng)成為現(xiàn)在生活中的最強(qiáng)勢(shì)的力量，千萬(wàn)元的資金投入不如社區(qū)的一個(gè)帖子，國(guó)外一家媒體宣稱(chēng)“口碑營(yíng)銷(xiāo)的時(shí)代到了！”。
網(wǎng)絡(luò)公關(guān)
沒(méi)有新聞的領(lǐng)導(dǎo)不叫領(lǐng)導(dǎo)，沒(méi)有緋聞的名人那算不得名人，沒(méi)有負(fù)面消息的醫(yī)院不算好醫(yī)院。醫(yī)院在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中不能完全保證能讓患者滿(mǎn)意，加上競(jìng)爭(zhēng)者的正面相迎，網(wǎng)絡(luò)上沒(méi)有一點(diǎn)消息是不正常的。醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)人員要即使發(fā)現(xiàn)醫(yī)院負(fù)面消息，采取應(yīng)對(duì)措施及時(shí)處理，維護(hù)醫(yī)院的口碑，且不斷知道話題塑造醫(yī)院口碑，做好網(wǎng)絡(luò)公關(guān)工作。
搜索引擎優(yōu)化強(qiáng)化用戶(hù)印象
CNNC08年7月公布的《第22次中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》顯示：搜索引擎仍然是網(wǎng)民在互聯(lián)網(wǎng)中獲取所需信息的重要工具，是互聯(lián)網(wǎng)中的基礎(chǔ)應(yīng)用。目前搜索引擎的使用率為69.2%，20__年上半年搜索引擎用戶(hù)增長(zhǎng)了2304萬(wàn)人，半年增長(zhǎng)率達(dá)到15.5%，搜索引擎用戶(hù)量持續(xù)增長(zhǎng)。此外搜索引擎是患者通過(guò)網(wǎng)絡(luò)了解疾病醫(yī)院信息的主要方法。通過(guò)搜索引擎優(yōu)化，將網(wǎng)站眾多的關(guān)鍵詞推至搜索引擎首頁(yè)，不斷加強(qiáng)醫(yī)院患者的的印象，為口碑的塑造能起到積極作用。
社區(qū)營(yíng)銷(xiāo)
如果說(shuō)搜索引擎營(yíng)銷(xiāo)是網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)中的精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)，那社區(qū)營(yíng)銷(xiāo)就是培養(yǎng)式營(yíng)銷(xiāo)。調(diào)查顯示，每個(gè)網(wǎng)民停留在門(mén)戶(hù)的時(shí)間平均已不足1個(gè)小時(shí)，而超過(guò)95％的社區(qū)網(wǎng)民平均每天在社區(qū)至少花費(fèi)1個(gè)小時(shí)。社區(qū)網(wǎng)站已經(jīng)是中國(guó)網(wǎng)民停留時(shí)間最長(zhǎng)的網(wǎng)站，而非新浪、搜狐等傳統(tǒng)門(mén)戶(hù)網(wǎng)站。傳統(tǒng)網(wǎng)站的廣告形式帶來(lái)的網(wǎng)民，超過(guò)70%的人認(rèn)為是自己誤點(diǎn)廣告。而在社區(qū)里面，有三分之一的網(wǎng)民認(rèn)為社區(qū)里的帖子對(duì)自己有深刻的觸動(dòng)和影響。社區(qū)具有很強(qiáng)的互動(dòng)性，是醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)人員患者不斷溝通的好地方，抓住了社區(qū)患者就抓住了社區(qū)口碑，了解了患者行為才能尋找炒作機(jī)會(huì)進(jìn)行口碑建設(shè)。
建立新型的溝通模式
網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)是建立在技術(shù)基礎(chǔ)之上，以技術(shù)為核心，以營(yíng)銷(xiāo)思想為指導(dǎo)。什么都可以拷貝，唯獨(dú)思想不能拷貝，醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)人員應(yīng)該扭轉(zhuǎn)傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)的觀點(diǎn)，以技術(shù)的角度來(lái)發(fā)揮充分的想象力，來(lái)思考建立人與人之間的關(guān)系、患者與醫(yī)院的溝通模式。傳統(tǒng)的廣告模式都是被迫式接受的廣告，無(wú)法區(qū)廣告受眾是否是患者?；ヂ?lián)網(wǎng)社區(qū)化與搜索引擎的精準(zhǔn)性使廣告從被迫式接受轉(zhuǎn)向主動(dòng)獲取，這對(duì)營(yíng)銷(xiāo)效果來(lái)說(shuō)是不言而喻的。醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)人員09年更應(yīng)該多多思索，采用更多的方法在互聯(lián)網(wǎng)中分離出來(lái)患者，與患者建立良好的溝通關(guān)系。