制度的穩(wěn)定性和公正性為人們提供了良好的發(fā)展環(huán)境。下面小編給大家提供一些酒店規(guī)章制度表參考，希望對大家寫酒店規(guī)章制度表有幫助。
1、每日班前檢查服務員的儀表、儀容。
2、了解當時用餐人數(shù)及要求，合理安排餐廳服務人員的工作，督促服務員做好清潔衛(wèi)生和餐、酒具的準備工作。
3、隨時注意餐廳就餐人員動態(tài)和服務情況，要在現(xiàn)場進行指揮，遇有VIP客人或舉行重要會議，要認真檢查餐前準備工作和餐桌擺放是否符合標準，并親自上臺服務，以確保服務的高水準。
4、加強與客人的溝通，了解客人對飯菜的意見，與公關銷售員加強合作，了解客人檔案情緒，妥善處理客人的投訴，并及時向中餐廳經(jīng)理反映。
5、定期檢查設施和清點餐具，制定使用保管制度，有問題及時向餐廳經(jīng)理匯報。
6、注意服務員的.表現(xiàn)，隨時糾正他們在服務中的失誤、偏差，做好工作成績記錄，作為評選每月最佳員工的依據(jù)。
7、負責組織領班、服務員參加各種培訓、競賽活動，不斷提高自身和屬下的服務水平。
1、交叉培訓是為了提高員工綜合素質能力，掌握多種技能，同時節(jié)約人力成本，由人事部與各部門一起統(tǒng)一安排酒店員工本人崗位之外的其他崗位技能培訓。
2、交叉培訓的前提條件：一是部門需要；二是接收部門工作能安排。
3、交叉培訓程序：人事部發(fā)出交叉培訓通知
交叉培訓員工到人事部報到
員工寫出自我評估
人事部門可結合酒店經(jīng)營工作情況承接外單位的委托培訓，培訓方式為來店實習式培訓、前往店外培訓等。
1、來店實習式培訓（含實習生），來店實習人員的就餐、住宿費用由酒店統(tǒng)一安排，同時將根據(jù)實習崗位及工作性質，酒店支付相應工資。
2、店外培訓主要為外單位進行服務或管理等內(nèi)容的培訓，根據(jù)課程內(nèi)容難易程度，接受外單位委托外出培訓收費標準，員工級每人每天200元，主管級每人每天300元，部長級每人每天400元，部門經(jīng)理級每人每天500元。培訓費用分配：上班時間店外培訓，酒店按6：4分配，酒店占60%，派員部門占40%；下班時間店外培訓，酒店按3：7分配，酒店占30%，派員部門占70%。酒店所占部分費用，用于人事部組織的酒店內(nèi)部培訓支出。
酒店獎懲制度
(一)獎勵
酒店對于表現(xiàn)杰出、成績顯著的員工將分別酌情給予公告表揚、獎金、書面嘉獎、記功、晉升榮譽,并以“獎罰令”形式在公告欄公告.
1、獎勵等級
獎金:每次獎20元至50元.
書面嘉獎:獎勵獎金100元并公告,副本歸入該員工的個人檔案,三次書面嘉獎視同一次記功.
記功:獎勵獎金200元并公告,副本歸該員工的人人檔案,一年內(nèi)有五次記功者自動晉升一級.
酒店獎懲制度.
員工凡簽者,取消評選a級工資標準,季度優(yōu)秀員工,凡犯有嚴重過失者取消一切評選資格.
員工在工作中因服務質量好,而得到客人的書面表揚兩次者,可沖減一次輕微過失.
2、獎勵性質:
1、拾金不昧者;
2、熱心服務并有具體事實者;
3、提出有益于酒店發(fā)展規(guī)律的意見和建議的員工‘
4、有顯著的善行佳話,為酒店爭創(chuàng)榮譽者;
書面嘉獎
1、季度優(yōu)秀員工(包括:銷售冠軍、禮儀形象大使、服務標兵);
2、品德端正、工作努力,能適時完成重大或特殊交辦任務者;
3、對酒店服經(jīng)營或管理制度建議改進,經(jīng)采納施行且卓有成效者;
4、節(jié)約酒店各項資源,卓有成效者;
5、遇有災難,/by/57298.html勇于負責,處置得當者;
6、檢舉違規(guī)或損害酒店利益者;
7、保護賓客生命安全和酒店財產(chǎn)者,見義勇為勇敢獻身者;
8、以現(xiàn)職守故障,予以速報或妥為防止損害者;
9、對于酒店臨時組織的、非本職工作范圍內(nèi)的工作,能按時并出色完成任務者;
10、檢舉飛單現(xiàn)象,經(jīng)確認情況屬實后,給予該員工書面嘉獎;
11、及時發(fā)現(xiàn)隱患,并予以妥善處理,避免酒店遭受損失者;
1、拾金不昧且金額較高并受客人表揚者;
2、技術、業(yè)務考核成績特別優(yōu)秀者,獲市、區(qū)級先進稱號,為酒店贏得聲譽者;
3、維護酒店重大利益,避免重大損失者;
4、在增收節(jié)支方面做出成績者;
5、遇有意外事件或災害,能妥善處理,有效避免人身傷害或減少損害者;
6、其它方面有顯著成績者;
3、獎勵評選
1、酒店每月給員工做一次等級工資考核,注:連續(xù)三個月拿a級工資才可參加“季度優(yōu)秀員工”評比;連續(xù)拿二個“季度優(yōu)秀員工”者可參加“者可參加”“年度優(yōu)秀員工”評比.
2、酒店按季度、年度評選優(yōu)秀員工,標準按部門人員編制情況而定;
3、評選程序:優(yōu)秀員工由部門推薦、報行政辦公室審核備案,總經(jīng)理批準;其它形式的獎勵由員工所在部門經(jīng)理提名,并寫出主要事跡和具體意見,報行政辦公室核實后,由行政辦公室推薦并報總經(jīng)理行政辦公室會議批準;
4、晉升按酒店規(guī)定的崗位級別設定辦理.
二、員工懲罰制度:
(一)處罰等級
(1)輕微過失
處罰10-50元,并簽第一次,簽滿3張,酒店將給予辭退.
(2)過失
處罰50-100元,并簽第一次簽,簽滿3張,酒店將給予辭退.
(3)嚴重過失(并簽第二次)
扣除當月工資的50%(當月工資不夠扣除者,從下月工資中繼續(xù)扣除,依次順延,或從服裝制作費中代扣),并處停工留職察看7天.酒店獎懲制度.
(4)開除
扣除工資,服裝制作費.
(二)處分權限及程序
(1)解除勞動合同以下處分,由本部門及有關職能部門直接處理;書面警告的,經(jīng)違紀員工本人簽名,由本部門及有關職能部門報行政辦公室存檔:凡拒絕在違紀單上簽名的,處罰上升一級.
(2)解除勞動合同處分,由本部門及有關職能部門報行政辦公室,行政辦公室按規(guī)定辦畫理解除合同手續(xù).
(3)開除的員工,由部門、保安部、行政辦公室立即聯(lián)合辦理并清除酒店.(特殊情況可直接辦理).
(4)凡涉及部門經(jīng)理以上(含部門經(jīng)理)員工違紀,由有關職能部門書面報總經(jīng)理或總經(jīng)理行政辦公室,由總經(jīng)理報董事會批準后,由行政辦公室辦理處分手續(xù).(本條款也適用于經(jīng)理以上人員的解聘).
(三)處分有效期限
凡犯輕微過失簽書面警告第一次者二個月內(nèi)撤消;第二次警告者三個月內(nèi)撤消,第二次者半年內(nèi)撤消(含嚴重過失且簽第二次者).員工犯有上述過失后,確有悔改且各方面表現(xiàn)良好,經(jīng)部門經(jīng)理提出,行政辦公室核準,報清總經(jīng)理批準后,由行政辦公室備案,可提前撤消.
(四)過失性質
輕微過失(第違反以下次,給予書面警告一次);
1、一個月內(nèi)遲到三次或早退一次;
2、上、下班不到部門簽到,或上班時間不經(jīng)允許外出;
3、上、下班不按指定通道進出;
4、不按規(guī)定的時間站立或站位時倚靠其它倚靠物;
5、對客人服務有按規(guī)范標準服務或見客、見上司、同事不問候者;
6、因工作失誤,忘錄消費單者(總單金額不超過100元以內(nèi)),并由個人賠償;
7、未經(jīng)部門經(jīng)理批準,下班后在酒店無故逗留15分鐘以上;
8、不按規(guī)定著裝,衣著不整潔,不佩戴工號牌;
9、擅自離開本崗位,但尚未離開本酒店(串崗)未釀成事故;
10、違反安全操作規(guī)章制度,但尚未造成后果;
11、未經(jīng)部門經(jīng)理批準或非工作需要走客用通道;
12、不按規(guī)定時間、地點就餐;
13、在工作時間到衛(wèi)生間吸煙或吸流動煙;
14、未經(jīng)部門負責干部和行政辦公室同意帶親朋參觀酒店;
15、未經(jīng)部門經(jīng)理同意進入或參觀酒店其它部門;
16、未經(jīng)部門經(jīng)理同意打私人電話或用內(nèi)線電話聊天;
17、在酒店內(nèi)行為不檢點,如大聲喧嘩,追逐打鬧;
18、工作時間洗澡、吃零食、聽收音機、看書報雜志;
19、工作時間扎堆閑聊,影響服務質量;
20、撥弄是非,影響員工團結;
21、擅自變更辦公室、更衣柜,床位擅自更換鑰匙或加鎖;
22、違反銀川市政府關于建設文明城市的有關規(guī)定;
23、區(qū)域衛(wèi)生檢查不合格者;
24、私自將食品帶入酒店;
25、在酒店洗滌私人衣物或到洗衣房熨燙衣服;
26、由于工作過失,造成酒店財物損失200元以內(nèi);
27、廚房員工穿工作擅自進入非工作區(qū);
28、工作時間手插口袋或在客人面前手抱胸前;
29、不按規(guī)定時間關閉各種設備設施;
30、不按規(guī)定折兌浴區(qū)內(nèi)的洗浴用品;
31、了解其他員工犯有嚴重過失行為知情不報者;
32、給服務技師亂點鐘者;
33、穿便服在營業(yè)區(qū)走動者(特殊情況除外);
34、非工作需要,用內(nèi)線電話閑聊;
35、交接班事項不清楚或用品交接不完善;
36、工作區(qū)域內(nèi)存放私人物品;
37、不按規(guī)定時間開關設備或使用設備.
38、在夜間執(zhí)班時穿個人衣物執(zhí)班;
39、到員工洗澡間洗衣服;
一、形象禮儀
(一)儀表的含義：
儀表即人的外表，是一個人的門面，也是一個人內(nèi)心世界和內(nèi)在修養(yǎng)的顯露。儀表不等于相貌，儀表由社會屬性決定，指能給他人以良好知覺的外表(不是自我感覺)。容貌是天生的，儀表是自我塑造的。如儀表堂堂，儀容秀麗等。
儀表包括：容貌、身材、服飾、舉止、言談、神態(tài)、姿態(tài)、體態(tài)等(廣義)儀表是一個人精神面貌的外觀體現(xiàn)，是人際交往中不可忽略的一個重要因素。
(二)酒店員工保持整潔個人衛(wèi)生的標準：
頭發(fā)：干凈，無頭屑，無汗味;
面容：面容清潔，化淡妝;
口腔：牙齒清潔，口腔清新，上班前不吃有刺激性氣味食物;
身體：勤洗澡，無體味，無汗味，只能用清淡的香水;
手：不能留長指甲，指甲干凈，不涂指甲油;
鞋襪：清潔，無異味。
(三)酒店員工的著裝標準：
衣、褲(裙)：穿各自崗位制服，制服清潔整齊，無污跡，無汗味，無破損，無褶
皺，無漏縫，保持衣扣齊全且標準統(tǒng)一，褲縫挺直，系好領結、領帶及飄帶，名牌佩戴于左胸上方;
鞋：穿酒店統(tǒng)一工鞋，皮鞋潔凈光亮，布鞋潔凈;
襪：男員工穿黑色棉襪或絲襪，女員工著肉色絲襪。
(四)酒店員工的飾物標準：
除手表、訂婚或結婚戒指外，不戴其它飾物(餐飲部員工不得戴戒指)
(五)酒店員工的發(fā)型標準：
女員工長發(fā)：前額留海不超過眉毛，腦后長發(fā)盤起，并使用酒店統(tǒng)一的發(fā)結，發(fā)
網(wǎng)不低于衣領，不高于發(fā)際，耳后碎發(fā)用發(fā)夾固定;
女員工短發(fā)：前不過眉，側不過耳垂，后不過肩，不留怪異發(fā)型;男員工：前不遮眉，側不過耳，后不過領。
(六)講究儀態(tài)，注意行為舉止：
1、規(guī)范的站姿：
站姿的基本要求是：站要端正、自然、親切、穩(wěn)重，也就是人們常說的“站如松”，即站得要像松樹一樣挺拔。正確的站姿要領是：上身正直，頭正目平，臉帶微笑，微收下頜，挺胸收腹，腰直肩平，兩臂自然下垂，兩腿相靠站直，肌肉略有收縮感。
酒店員工的四種站姿：A、側放式：男女通用的站立姿勢。其要領是：腳掌分開呈“V”字形，腳跟靠攏，兩膝并攏，雙手放在腿部兩側，手指稍彎曲呈半握拳狀。B、前腹式：女性常用的站立姿勢。其要領是：腳掌分開呈“V”字形，腳跟靠攏，兩膝并攏，雙手相交放在小腹部。C、后背式：男性常用的站立姿勢。其要領是：兩腿稍分開，兩腳平行，兩腳間距離比肩寬略窄些，雙手輕握放在后背腰處。D、丁字式，丁字式站姿是只限女性使用的站立姿勢。其要領是：一腳在前，將腳跟靠于另一腳內(nèi)側，兩腳尖向外略展開，形成斜寫的一個“丁”字，雙手在腹前相交，身體重心在兩腳上。站立太累時，可變換姿勢，將身體重心移在左腳或右腳上。無論哪一種姿勢，切忌雙手抱胸或叉腰，也不可將手插在衣褲袋內(nèi)，更不要將身體東倒西歪靠在物體上，因為這些動作者是傲慢和懶散的表現(xiàn)。在正式場合，不要下意識的做小動作，如擺弄打火機、香煙盒，玩弄衣帶、頭發(fā)、咬手指甲等。這樣不但顯得拘謹，給人們?nèi)狈ψ孕藕徒?jīng)驗的感覺，而且也有失儀表的莊重。
2、優(yōu)雅的坐姿：
坐姿的基本要求是“坐如鐘”，即坐相要像鐘那樣端正。對酒店員工來說，還要注意坐姿的文雅自如，這是體態(tài)美的重要內(nèi)容。具體要領有：入座時，輕而緩，走到座位前面轉身，右腳后退半步，左腳跟上，然后輕輕地坐下。女子入座時，要用手把裙子向前攏一下。坐下后，上身正直，頭正目平，嘴巴微閉，臉帶微笑，腰背稍靠椅背，兩手相交放在腹部或兩腿上，兩腳平落地面。男子兩膝間的距離以一拳為宜，女子則以不分開為好。
坐姿還要根據(jù)凳面的高低及有無扶手來注意兩手、兩腳的正確擺法：
A、兩手擺法：有扶手時，雙手輕搭或一搭一放;無扶手時，兩手相交或輕握放于腹部;左手放在左腿上，右手搭左手背上或兩手呈八字形放于腿上。
B、兩腿擺法：凳高適中時，兩腿相靠或稍分，但不能超過肩寬;凳面低時，兩腿并攏，自然傾斜于一方;凳面高時，一腿擱于另一腿上，腳尖向下。
C、兩腳擺法：腳跟腳尖全靠或一靠一分;也可一前一后或右腳放在左腳外側。
無論哪一種坐姿，都要自然放松，面帶微笑。切忌下列幾種錯誤坐姿：二郎腿坐姿;分腿坐姿;“O”形坐姿。坐姿中還要特別忌諱前俯后仰，或抖動腿腳，這是缺乏教養(yǎng)和傲慢的表現(xiàn)。
3、正確的步姿：
正確的步姿要求是“行如風”，即走起路來要像風一樣輕盈。其基本要領是：上身正直不動，兩肩相平不搖，兩臂擺動自然，兩腿直而不僵，步度適中均勻，步位相平向前。走路正常的人，腳印應是正對前方。此外，還要注意步位、步速和步度。
A、步位：
步位是指兩腳下落到地面的位置。男子行走，兩腳跟交替前進在一線上，兩腳尖稍外展。女子行走，兩腳要踏在一條直線上，腳尖正對前方，稱“一字步”，以顯優(yōu)美。
B、步速：
步速是指行走的速度，男子每分鐘108-110分鐘步，女子每分鐘118-120步。
，以體現(xiàn)出挺拔、優(yōu)雅的風度;女子著旗袍和中跟鞋時，步度宜小些，以免旗袍開叉過大，露出大腿，顯得不雅;女子著長裙行走要平衡，步幅可稍大些，因長裙的下擺較大，更顯得修長、飄逸、瀟灑;年輕女子穿著短裙(指裙長在膝蓋以上)時，步度不宜過大，步速可稍快些，以保持輕盈、活潑、靈巧、敏捷的風度。步姿最忌內(nèi)八字和外八字;其次是彎腰駝背，搖頭晃腦，大搖大擺，上顛下跛;走路時不要大甩手，扭腰擺臀，左顧右盼;也不要腳蹭地面，或將手插在褲兜里。
4、標準手勢：
1)常用手勢類型(均用右手)
A、橫擺式：
五指并攏，手掌伸直，掌心向上，以肘關節(jié)為軸，手從身側抬起，小臂與身體呈90度角。雙腿并攏，上體正直，目視賓客，面帶微笑，頭部微偏向伸出手的一側或眼隨手走，另一手下垂或背在身后。
B、直臂式：
五指并攏，手掌伸直，屈肘從身側抬起，掌心向上，指向所去的方向，大、小臂間的角度以160度左右為宜，肘關節(jié)基本伸直。雙腿并攏，上體正直，面帶微笑，目視賓客，頭部微偏向伸出手的一側或眼隨手走，另一手下垂或背在身后。
C、斜擺式：
五指并攏，手掌伸直，手先從身體的一側抬起，到高于腰部后，再向下擺去，使大小臂成一條斜線。手勢應指向所指物品，并點頭微笑示意賓客。
D、曲臂式：
五指伸直并攏，掌心向上，以肩關節(jié)為軸，手臂由體側向體前擺動，擺到手與身體相距20公分處停住，目視來賓。
2)常用的與手勢相配合的語言
如：“請”、“您請”、“請往這邊走”、“請往前走”、“請，我送您去”、“請從這里乘電梯上樓”、“請從這里下樓”“請跟我來”、“請坐”、“各位請”、“里邊請”、“女士們、先生們請”、“請進”、“您請進”、“請用茶”、“這是您點的，請品嘗”、“請在這里簽字”。
3)幾種工作場景中常用手勢的使用分類、要領
A、迎、領客人時應使用橫擺式或曲臂式手勢。
B、為客人指路時應使用直臂式的手勢。當有客人詢問某處時，應用直臂式的手勢為客人指明方向，直到客人表示清楚了，再將手臂放下，后退一步施禮，并說“請您走好”。如客人表示疑惑，要繼續(xù)帶領客人到要去的地方或手勢能指明的地方后，方可退步轉身離開。
C、請客人就坐或幫客人拿行李時應使用斜擺式的手勢。如就餐服務時、會議就坐時，行李員為客人拿行李時，客房服務人員送歡迎茶時等等。
D、為客人開房門、按電梯門時應使用曲臂式的手勢。當服務人員為客人開房門、電梯門，并需引領客人時，采用此手勢。以電梯服務時為例：電梯門打開時，服務人員應左手扶住電梯門，兩腿并攏，以標準的曲臂式手勢請客人進入
電梯。
4)、服務中禁止使用的手勢和手勢語
A、不得使用手指為賓客指點方向。此手勢含有訓斥人的意思(正確的方式應為：五指并攏，掌心向上為客人指明方向。)
B、手勢不得太快，有敷衍了事或漫不經(jīng)心之意(正確的方式應為：指定方向后，應停頓二秒種，使客人看清楚所指的方向后，方可退步轉身離去。)
C、呼叫別人時，不可掌心向上或向下，手指反復彎曲招喚。此有輕蔑之意(正確的方式應為：舉起右手，向對方揮手示意)
5)使用手勢的注意事項
A、手勢大方、自然、舒展、到位且與其它肢體語言配合協(xié)調(diào)，勿僵直、生硬、幅度過大。
B、重復賓客所要去的方向，并用正確的手勢指引。
C、與賓客對話時，應使用標準普通話，口齒清晰、語言簡練，語氣熱情，能用一句話表達清楚的不可啰嗦重復。
D、男員工為客人指明方向時手勢力度可稍大，但不得過于夸張;女員工手勢柔美，但不可軟綿無力。
五、各種場景中行進的標準：-
酒店員工在通道內(nèi)遇見客人的行為標準是怎樣的?
在通道內(nèi)，應靠右行走，不得走在通道中央。如遇賓客，應面向客人，雙腿并攏，側身侍立，微笑并行注目禮，在離客人約1-1.5米的距離時，應行點頭禮并用客人能聽見的聲音禮貌地問候客人。等客人經(jīng)過后，方可離開。
二、酒店員工電話禮貌禮儀規(guī)范：
1、撥打電話的程序與標準：
1)向接聽電話的人致以問候，說明部門、稱謂;
2)通話時，話筒至唇下5厘米處，中途若需與人交談，應首先向受話人致歉，并用手捂住另一聽筒或按下音樂鍵;
3)說話主意清晰，內(nèi)容清楚，不談與主題無關的內(nèi)容;
4)若在電話中不能馬上回答，應請對方等待或電話稍候再掛。(告知其等待的具體時間)，記錄客人聯(lián)系電話與姓名，輕放話筒，打過去時，先向客人致歉。
2、接聽電話的程序與標準：
前臺：
1)接聽電話前準備好筆、紙，以便隨時記錄相關信息。
2)電話鈴響一聲接聽電話，超過三聲接聽電話時應向對方說“對不起，讓您久等了”。通話時，左手拿話筒的中下部，話筒置于唇下5厘米處。
3)拿起話筒，首先問候對方，報上崗位名稱，先英文后中文兩次說明。
4)語速適中，語音清晰，語氣委婉，語調(diào)平和熱情，避免隨便的語言，不可發(fā)出刺耳的聲音。
5)注意聆聽。在客人說完前不要妄下結論，未聽清的地方禮貌請客人重復，以免弄錯;回答客人需準確，不可含糊不清。
6)如果自己不是對方要找的人，要請客人稍等并找其接聽，如果要找的人正忙，要如實告訴客人或請客人留下聯(lián)系方式以便轉告，對于客人交待的內(nèi)容，在客人掛斷電話前須重復一次。
7)如需轉接電話，轉到相應部門時應主動告訴相應部門的接電話人“這是ххх的電話”，客人需要何種幫助，然后輕輕掛上電話。
8)電話結束時，主動向對方表示感謝或對自己未能提供幫助表示歉意。
9)待對方掛斷電話，輕聲掛斷電話。
后臺：
只需用中文問候。
3、接聽電話要求：
1)遵守保密制度;
2)認真對待每一條信息，不能隨便;
3)得知客人身份和姓名后，必須以對方姓氏稱呼，并冠以“先生”、“小姐”;
4)通話結束前，需向對方禮貌道謝或告別;
5)輕掛電話，以免對方聽到不悅的聲音;
無論撥打或接聽電話都不可用脖子夾著話筒與人交談，尤其在公眾場合，保持正確的姿勢，不得喜形于色。
三、常用見面禮儀
(一)初次見面的禮儀
在某些場合初次與人交往時，首先遇到的就是見面的禮節(jié)，見面禮節(jié)是很重要的。真摯的問候、良好的禮貌和得體的禮節(jié)既能創(chuàng)造愉快氣氛，盡快消除生疏感，為進一步交往打下良好基礎，創(chuàng)造良好開端，又能給對方留下美好的第一印象。這里的介紹、握手、遞名片又稱為初次見面三步曲。
1、介紹
(1)為他人介紹，首先要了解雙方是否有結識的愿望，雙方的身份地位，做法要慎重、自然，不要貿(mào)然行事，否則可能會導致某一方的尷尬或不快。
(2)介紹人應注意禮節(jié)。首先，介紹前可說一句：“請允許我來介紹一下?！笔闺p方有思想準備，不至于感到唐突。其次，介紹時不能含糊其辭，要說清楚，以免雙方記不清或記錯雙方的姓名。再次，介紹時注意不要用手指指人，要禮貌地以手示意。最后，介紹時要避免過分頌揚一個人，以免被介紹人尷尬及給人造成“吹噓拍馬”的不良印象。
(3)介紹的順序一般是：把先生先介紹給女士;把晚輩先介紹給長輩;把職位低的先介紹給職位高的;后被介紹的應該是雙方中比較受尊重的人。當被介紹人都是同性別的而又無法辯明其身份、地位時，可隨意介紹。集體介紹時，特別是在正式宴會上，如果你是主人，可以按照當時他們的座位順序進行介紹，也可以從貴賓開始。公務場合的介紹只考慮職務高低。當丈夫向第三者介紹自己的妻子時，不論第三者是男是女，都應先將對方介紹給自己的妻子;當妻子向第三者介紹自己的丈夫時，不論第三者是男是女，都應先將自己的丈夫先介紹給對方。
(4)介紹某人時應該以尊重的口吻恰當?shù)胤Q呼。在社交場合中常見的稱呼有先生、小姐、夫人和女士。如果某人有官銜或職稱(如局長、教授等)則稱呼其官銜、職稱更顯尊敬，但不能既稱先生又加頭銜(如某某教授先生、局長先生)。對家庭成員的介紹，注意不要稱自己的妻子為“夫人”或稱自己的丈夫為“先生”，應該直截了當?shù)卣f：“這是我妻子”或是“這是我丈夫”。當介紹家庭的其他親屬時，要說清楚和自己的關系。
(5)介紹時，除年長者外，男子一般應起立，但在宴會桌、會談桌上則不必，只要微笑點頭示意即可。當女士被介紹給男子時，她可以坐著不動，只需點頭或
微笑示意。
(6)介紹后，一般要互相握手、微笑并互致問候，在需要表示莊嚴、鄭重和特別客氣的時候，還可以在問候的同時微微欠身鞠一個躬，握手與否都可以。此外，在作介紹時，如果不知道某人的名字，最好事先找個第三者打聽一下，不要莽撞地問別人：“你叫什么名字”萬不得已要問，也應委婉些：“對不起，不知該怎么稱呼您。”
2、握手
各國見面的禮節(jié)多種多樣，握手是國際上最通用的禮節(jié)。
(1)正確的握手姿勢
正確的握手姿勢是：面帶笑容，目光望著對方臉部，伸出右手握住對方右手，稍微用力上下擺動幾下。握手要掌握好力度，不要握得太緊，也不要抓住對方的手使勁搖動，但也不要過于軟弱無力，使對方感到你很傲慢、冷淡，好象是在應付差事。握手時間以三秒種左右為宜，不要久握不放，同時上身略為前傾?？梢栽谖帐值耐瑫r寒暄一句，例如：“您好!”“見到您很高興!”“久仰!久仰!”“幸會，幸會!”“歡迎，歡迎!”等等。握手時精神要集中，雙目注視對方，微笑致意，不要看著第三者握手，更不能東張西望，這都是不尊重對方的表現(xiàn)。
(2)握手的順序
男女之間，男士要等女士先伸手才能伸手，如女士不伸手，無握手之意，男士就只能點頭或鞠躬致意;賓主之間，主人應向客人先伸手，以示歡迎;長幼之間，年幼的要等年長的先伸手;上下級之間，下級要等上級先伸手，以示尊重。多人同時握手注意不要交叉，待別人握完后再伸手。到朋友家中，如客人較多，可只與主人及熟識的人握手，向其余的人點頭致意即可。
3、遞換名片
名片可分三類：一是社交名片，名片上只印姓名、地址、郵編、電話號碼;二是職業(yè)名片，名片上除了上述內(nèi)容外，還將所在單位、職務或職稱、社會兼職等印在上面;三是商務名片，該類名片正面內(nèi)容與職業(yè)名片大體相同，而背面則印上經(jīng)營范圍、項目等。
平時，應將名片放在易于掏出的地方。不要摸來摸去，找遍全身口袋也找不到，這樣會讓人覺得你是人沒有條理的人;也不可將名片裝在屁股后兜里，否則讓人看見，會讓對方覺得你不尊重他。與客人交往時，在別人作了介紹或者自我介紹之后，如果認為有必要，可取出自己的名片送給對方。遞、接名片時要注意：
(1)應雙手遞名片，并且客氣地說上一句：“請多關照!”“請多指教!”字的正面朝向客人。
(2)接名片也要雙手接，接過名片后要看一遍，表示對對方的尊重。
(3)看過名片后要小心放好，可放在名片夾里或口袋里。千萬不要在手里擺弄或隨手往桌上一放。
正式場合最好不要直言索取名片。辦法有三：一是把自己的名片主動遞給對方。二是采用激將法。可說：“我們來交換名片好么?”三是采用請示的辦法。如果對方是尊長，可較為謙恭地說“以后如何向你請教”;如果對方為平輩和晚輩，可說“請問以后如何與你聯(lián)系?！被颉叭绻麤]有什么不便的話，能否請您留一張名片給我。”
在涉外交往中，名片的使用有四個禁忌：一是名片不得加以更改，要保持干凈整潔。二是不宜將所有職務、頭銜都印在名片上，一般一張名片一個頭銜，頂
多兩個。三是在涉外交往中比較在意公務名片，一般不要印上住宅電話。四是不要象發(fā)傳單那樣散發(fā)名片，這會給人一種不嚴肅、隨便的感覺。
(二)其他常用的見面禮節(jié)
招呼(點頭、微笑、致意、脫帽、招手)、鞠躬、擁抱、親吻、舉手、致意、合十、作揖
(三)傳遞物品的禮節(jié)(重點)
一般以雙手遞送，如送名片。如果一手有工作(如端飲料)，則不必雙手遞送。送茶水之類一般是緩緩送到賓客位置前的茶幾或桌上后再作個“請”的手勢。向賓客遞送物品時還要注意：筆、刀等銳利物品，須將銳利方指向自己，身子立穩(wěn)，略欠身，遞送動作要輕，速度適中，體態(tài)優(yōu)雅，并配以“請”字，如“請您收下”、“請您接好”等。
服務禮儀的養(yǎng)成途徑：
1、堅持努力學習，樹立禮儀意識;
2、養(yǎng)成良好習慣，貴在持之以恒;
3、加強道德修養(yǎng)，陶冶美好情操。
1、培訓費報銷程序
2、因工作崗位需要必須取得上崗資格證書的員工，外出培訓并取得資格證書者，該培訓中所產(chǎn)生的一切費用由本人承擔；對于員工在酒店服務滿一年后，若其持有的上崗資格證需要年審的，其年審費用從培訓費中報銷（持證員工應提前一個月向行政人事部提出年審證書費用的報銷申請），年審結束后，員工在酒店服務期為一年。
3、非酒店專職培訓人員參與酒店培訓，可按50元/小時收取培訓課時費。
4、酒店培訓經(jīng)費統(tǒng)一由人事部進行申請、審核管理。
一、保安職責：
1、服從命令，聽從指揮，嚴守紀律，服從管理，堅決完成任務。
2、尊重公司領導，關心同志，愛護集體榮譽。
3、遵紀守法，嚴格執(zhí)行公司各項規(guī)章制度。
4、認真履行職責，積極熱情工作，文明大膽管理，依章辦事，對不服從管理的員工，可扣留其工作證，上交有關領導處理。
5、著裝整齊，舉止大方，精神振作，文明執(zhí)勤，禮貌待人，樹立公司良好形象。
6、努力學習法律、法規(guī)、業(yè)務知識，提高思想政治覺悟及業(yè)務技能。
7、積極參加消防、體育鍛煉，增強體質，做公司合格保衛(wèi)人員。
8、嚴格要求自己，以身作則，按時交接班，認真做好本職工作，上班期間嚴禁與無關人員在值班室聊天、打瞌睡，認真做好車輛、物資、信件和外來人員的登記工作。填寫好交接班記錄，保證正常的生產(chǎn)、生活秩序，確保公司財產(chǎn)及人生安全。
9、對聯(lián)系業(yè)務和會見公司領導的，必須先打電話聯(lián)系，征得允許后方可入內(nèi)。
10、見到公司領導副總以上和小車進出必須敬禮。
1、提高警惕，加強廠區(qū)巡邏、防火防盜。預防突然災害及其它事故隱患；發(fā)現(xiàn)可疑人員及公司員工打架斗毆的，需及時處理或報告，對財務、物資部門重點巡視。
2、完成公司主管以上領導交辦的其它各項任務。
二、崗位制度：
進出門管理：
1、員工出入必須佩戴工卡，工卡佩戴左胸前，相片朝前，未佩戴或佩戴不規(guī)范的，保安有權糾正或不準進入公司。凡有特殊情況，如遺失、損壞、未能佩戴的，由各部門一把手在本世紀內(nèi)30分鐘內(nèi)親自到保安處登記領入，若部門負責人未能按時到保安處登記領入，經(jīng)確認是公司的員工，發(fā)款50元后，由保安放行。
2、每天22:00登記進出公司人員名單，零班負責統(tǒng)針24:00進出廠人員名單，并報辦公室，不含三班倒人員。
3、凡是沒在公司住宿登記人員一律不準在公司內(nèi)留宿。
4、分公司工作人員憑《貴賓證》進出，要求相關部門經(jīng)辦人提前到保安處辦理或辦公室通知其人數(shù)后在前門發(fā)放《貴賓證》并負責相應登記工作。
5、常住及確需經(jīng)常出入的家屬上幼兒園及以下小孩免辦理憑家屬證出入。
6、外來基建施工、安裝人員、實習人員一天以上進出憑《臨時工卡》。
7、外來臨時維修、施工安裝人員、會見公司領導、聯(lián)系業(yè)務、送貨、結帳等人員原則上一天內(nèi)，憑有效證件換《會客證》進公司，離廠時換回。
8、住公司外的員工家屬包括小孩原則上不得進入公司，探親家屬及偶爾來訪的親朋好友，先電話征得辦公室同意后，辦理相關手續(xù)，方可進入。
車輛管理：
1、公司小車進出憑派車單，保安憑有效《派車單》驗證后開門放行，特殊情況電話通知通確認。
2、小車《派車單》批準權限人：。
3、貨車《派車單》批準權限人：，并開箱檢查。
4、、可隨時出車，公司接送小孩、去銀行、搶救工傷可直接出。
5、接送小孩時間為：早上7:30分送，中午11:30接，中午13:50送，下午15:40接，下午17:20分接。
6、所有摩托車含外來人員一律自東門進出，并停放在車棚線內(nèi)
7、辦公$$$、老宿舍$$$、制藥廠、騎自行車人員一律自前門進出，并停放在宿舍$$$自行車棚線內(nèi)，要求按規(guī)定路標行駛、進出公司必須下車。其余自行車含外來車一律停放新車棚自行車區(qū)，新車棚停放車輛時，要求停放整齊，不得壓線，嚴禁從草坪上進出。
8、送貨車輛摩托車、自行車、麻木不準進入生產(chǎn)區(qū)，貨物很重，用手拿不方便的除外，嚴禁的士進入公司。
9、貨運車輛到后，由保安檢查登記，并征得相關人員同意后方可入內(nèi)，車輛進入公司隨行人員不得超過2人，并按指定地點停放，駕駛員必須嚴格遵守公司的有關規(guī)定，不得隨意離開貨車，更不得進入辦公區(qū)、車間、倉庫辦公室若須聯(lián)系由保安負責通知相關人員，原則上只準司機進入公司卸貨，嚴禁貨車停入公司后司機在車上睡覺。
交接班制度：
1、認真做好值班記錄，清點值班用品，交接清楚方能換班，未交清事項由上一班保安負責。
2、交接班程序：上班提前10分鐘在宿舍$$$前集合，帶隊齊步走，進行交接班，要求嚴肅，整齊，頭不要東張西望，交接清楚，接班人簽字后交班人方能離開，零班提前15分鐘，零班下班后，每人做50個俯臥撐。
例會制度：
1、日例會：各班接班前由班長主持會議，交代每日工作重點及上一班出現(xiàn)的問題。
2、周例會：每周六早上8:10，由隊長召集主持全體保安隊務會，要求統(tǒng)一著裝，按時到會，并作好記錄。主要內(nèi)容：總結上周工作情況及各種制度執(zhí)行情況，解決和分析出現(xiàn)的各種問題，布置下周的工作。要求除必要上班人員外其余人員全部參加，無故一次不參加訓練罰款20元，量化考核扣5分，超過三次作辭退處理。
訓練制度：
體能要求：每半年對全體隊員進行體能測試：項目有：100m、1500m、立定跳遠、引體向上、雙杠壁屈、屈臂懸垂、仰臥起坐、俯臥撐。
1、全面負責餐飲部的經(jīng)營管理工作，向上對副總經(jīng)理和總經(jīng)理負責，直接下屬為副經(jīng)理和行政總廚。認真組織市場考察，精心進行經(jīng)營設計和廣告宣傳策劃，準確進行市場定位。
2、主持制訂并組織落實市場開拓計劃，定期分析經(jīng)營管理狀況和市場發(fā)展形勢，深入研究競爭對手不斷改變競爭策略，準確把握市場動態(tài)。
3、主持制訂并落實餐飲銷售計劃，經(jīng)常分析銷售動態(tài)和產(chǎn)品質量，加強內(nèi)部管理，不斷提高服務水平和產(chǎn)品品質。
4、定期分析財務狀況，努力完成經(jīng)營計劃，嚴格控制各類費用指標和生產(chǎn)服務成本，徹底封閉物流管理系統(tǒng)。
5、主持審定員工招聘和培訓計劃報送人事管理部門，并協(xié)助實施。
6、主持制訂工資、獎金和其他福利計劃，報送人事部門，經(jīng)批準后，并協(xié)助實施。
7、主持制訂餐飲部管理制度和操作規(guī)程，建立正規(guī)化的管理秩序，把《酒店正規(guī)化管理餐飲部四個階段服務規(guī)范》落到實處。
8、主持審定物資原料，采購計劃，報送倉儲管理部門，并認真組織驗收質量。
9、定期堅持后勤、工程動力保障情況和物流管理情況，督促落實管理制度和保障措施。
10、主持制訂防火、防盜、防詐騙、防事物中毒等措施，建立完善、安全、規(guī)章制度，并督促落實。
e)員工凡參加由酒店出資培訓并取得相應的證書，在服務期限內(nèi)應將證書原件交由
人事部保管，員工本人可持證書復印件。
f)員工工作滿規(guī)定的服務期限后可持有證書原件；無論何種原因，員工未能工作滿
規(guī)定服務期限而離店，則須按《培訓協(xié)議書》中所約定的條款相應扣回培訓費用后，方可拿到證書原件。
第1條為規(guī)范公司和員工的行為，維護公司和員工雙方的合法權益，根據(jù)勞動法及其配套法規(guī)、規(guī)章的規(guī)定，結合的實際情況，制定本規(guī)章制度。
第2條廣東__X拍賣行有限公司是在廣東省工商局注冊的私營企業(yè)。
第3條公司下設：財務部、業(yè)務部、辦公室。
第4條本規(guī)章制度適用于公司所有員工，包括管理人員、技術人員和普通員工；包括試用工和正式工；對特殊職位的員工另有規(guī)定的從其規(guī)定。
第5條員工享有取得勞動報酬、休息休假、獲得勞動安全衛(wèi)生保護、享受社會保險和福利等勞動權利，同時應當履行完成勞動任務、遵守規(guī)章制度和業(yè)道德等勞動義務。
第6條公司負有支付員工勞動報酬、為員工提供勞動和生活條件、保護員工合法勞動權益等義務，同時享有生產(chǎn)經(jīng)營決策權、勞動用工和人事管理權、工資獎金分配權、依法制定規(guī)章制度權等權利。
第7條招用員工實行男女平等、民族平等原則，特殊工種或崗位對性別、民族有特別規(guī)定的從其規(guī)定。
第8條招用員工實行全面考核、擇優(yōu)錄用、任人唯賢、先內(nèi)部選用后對外招聘的原則，不招用不符合錄用條件的員工。
第9條員工應聘職位時，一般應當年滿18周歲（必須年滿18周歲），身體健康，現(xiàn)實表現(xiàn)良好。員工應聘時提供的身份證、畢業(yè)證、計生證等證件必須是本人的真實證件，不得借用或偽造證件欺騙。錄用員工，不收取員工的押金（物），不扣留員工的身份證、畢業(yè)證等證件。
第10條公司十分重視員工的培訓和教育，根據(jù)員工素質和崗位要求，實行職前培訓、職業(yè)教育或在崗深造培訓教育，培養(yǎng)員工的職業(yè)自豪感和職業(yè)道德意識。
第11條公司用于員工職業(yè)技能培訓費用的支付和員工違約時培訓費用的賠償問題由勞動合同另行約定。
第12條公司對新錄用的員工實行試用期制度，根據(jù)勞動合同期限的長短，試用期為15天至2個月：合同期限不滿6個月的，試用期15天；合同期限滿6個月不滿一年的，試用期30天；合同期限滿一年不滿兩年的，試用期60天；試用期包括在勞動合同期限中，并算作本公司的工作年限。
1、酒店一線部門(餐飲部、客房部、前廳部、銷售部、安全部)全年接受培訓時間不能少于48小時（新員工入職培訓時間除外）；其它部門全年接受培訓時間不能少于24小時（新員工入職培訓時間除外），如未能達到規(guī)定的培訓課時量或未參加規(guī)定的晉升、調(diào)級培訓課程，將影響員工本人的晉升、調(diào)級以及獎勵等。
2、部門每個培訓課程時間必須在45分鐘以上。
3、人事部按季度統(tǒng)計部門培訓時間量進行匯總通報，對于未能按規(guī)定培訓時間進行員工培訓的部門提出整改意見，部門員工全年未能達到規(guī)定培訓時間量的部門將影響部門和兼職培訓員的年終評優(yōu)。
一、儀容
1.員工在崗時應精神飽滿，表情自然，面帶微笑。
2.說話時應語氣平和，語調(diào)親切，不可過分夸張。
3.眼睛應有神，體現(xiàn)出熱情、禮貌、友善、誠懇。
4.遇事從容大方、不卑不亢。
5.與客人交談時，目光應自然平視，不應上下打量客人。
二、儀表
服飾
1.飯店公司全體員工按規(guī)定著統(tǒng)一制服，并穿戴整齊。
2.制服應得體挺括，不應有皺折、破損、污漬，領子、袖口、褲腳要保持清潔，不應挽袖子或褲腿。
3.穿著工服時，扣子應齊全、無松動，風紀扣必須扣上。
4.工號牌要佩戴在上衣的左胸上方，與第二?？圩悠叫?不得遮住扣花或左右傾斜。
5.在非工作區(qū)域內(nèi)不帶帽子，都應該將帽子在統(tǒng)一地方整齊擺放，或是將帽子拿在左手，帽頂向上。
6.不應在服裝上佩戴與規(guī)定不符的飾品，如鑰匙鏈、小裝飾物等。
7.除制服配套用腰帶外，一律系黑色腰帶。
8.男員工著深色襪子、襪子不應有破洞或抽絲，應每天換洗。
9.鞋子應保持干凈、不變形、無破損，不得有污點、灰塵;皮鞋每天要擦拭，保持光澤度，鞋帶要系好，不可拖拉于地面。
10.非工作需要不得將制服穿出飯店區(qū)域外。
發(fā)式
1.應保持頭發(fā)的清潔、整齊，不得有頭垢、頭屑，發(fā)干應光滑柔軟，要有光澤。
2.色澤統(tǒng)一，發(fā)干和發(fā)尾沒有出現(xiàn)兩截顏色，不得將頭發(fā)染成自然色黑色以外的顏色。
3.男員工發(fā)式標準：分縫要齊，不得留大鬢角、前發(fā)不蓋額、側發(fā)不蓋耳、后發(fā)不蓋領。
修飾
在工作崗位上的員工應注意修飾，正確得當?shù)男揎椖芙o人以愉悅，得到顧客的認同，提升飯店的層次與形象，提高員工的氣質與修養(yǎng)。
修飾可分為：
1.面部：員工應保持面容的整潔，上崗前應做好面容檢查。男員工應養(yǎng)成每天刮胡子的習慣，不得留有胡須。鼻毛、耳毛要經(jīng)常修剪不得外露。要保持口腔和牙齒的清潔與衛(wèi)生，不應吃容易造成異味的食物(比如：大蒜、大蔥、洋蔥、臭豆腐等食品)。
2.手部：經(jīng)常保持手部干凈衛(wèi)生，常洗手，特別是指甲縫一定要清理干凈，不得有殘留物。不得留長指甲，指甲應經(jīng)常修剪，以不過指尖為標準，不得在崗上或客人面前修剪指甲。
3.首飾：不佩戴耳環(huán)、鼻環(huán)、手鐲、手鏈、腳鏈、別針等飾物，可佩戴一枚結婚戒指(戒面不應超過5毫米，飾物高不應超過5毫米)。佩戴項鏈或在脖子上掛飾品不得外露。佩戴手表要以正裝為主，不得戴過分張揚的手表。
4.化妝：不得在皮膚外露處紋身。使用香水味道不宜刺鼻，要清新淡雅。
5.個人衛(wèi)生：每次上崗前都必須自行檢查一次，以樹立大方得體、干凈利落、溫文爾雅的五星級飯店服務人員良好的外部形象。應經(jīng)常保持個人的清潔衛(wèi)生，要勤洗澡、勤換衣。
6.注意事項：不應在崗或客人面前打領帶、提褲子、整理內(nèi)衣。不可做檢查褲拉鏈是否拉好，拉直下滑的襪子等不雅的動作。不應在崗或客人面前摳鼻子、剪鼻毛、剔牙齒。在崗時不可打哈欠、打噴嚏、咳嗽，控制不住應回避客人。
三、儀態(tài)
站姿
1、站姿應自然挺拔,頭部端正,下額微收,兩眼平視前方,面帶微笑。
2、身體直立,應把重心放在兩腳中間,雙腳自然分開位置基本與肩同寬.不可出現(xiàn)內(nèi)八字或外八字,要挺胸收腹,兩肩放平。
3、雙臂自然下垂,雙手應交叉于背后,左手輕握右手的手腕,右手成半握拳狀,力度適中,手臂放松.左手手背墊與臀部肌肉上方,兩腿應繃直,如因長時間站立感覺疲勞時,可左右調(diào)整身體重心,但上身應保持直立。
4、當與客人距離2米時，就應主動鞠躬問好。與客人交流時，應與客人保持60公分-1米距離，目光應注視在客人的三角區(qū)內(nèi)，不可上下打量客人。若客人的身高較底或聲音較小，應上前站在客人的左側仔細聆聽。
5、為客人指引方向時，應站在客人的一側用同側的手為客人指引，盡量引導客人正視其想要去的地方。
6、站行李臺時,應在電腦位置,面向大堂站立,不得趴、靠、撐在行李臺上,客人距離2米時就應該主動問好(您好、您好,請慢走!)。
7、站在側門時,應在側門內(nèi)側,與側門保持90°站立,如客人進出距離2米時拉門迎送進出店客人,身體前傾30°鞠躬向客人問好(您好、您好,請慢走!),除工作外不得隨意走動,隨時為客人提供服務。
8、站門童崗時,應于大堂轉門外右側站立,除工作外不得隨意走動
1)有車輛時:應做停車手勢,指引車輛停在適當位置,主動上前開門、問好(您好、您好,請慢走!),并指引大門方向,后返回原崗位。
2)無車輛時:距離客人2米時應鞠躬問好(您好、您好,請慢走!),并指引大門方向,后返回原崗位。
3)在客人有行李的情況下,都應主動上前詢問客人是否需要幫助!(__您好,請問需要幫助您嗎?)
9、在公共區(qū)域等候客人
1)客人C/I時應在客人后方1.5米-2米處站立等候,站在行李旁,保證站姿與行李安全。多個行李員等候時，應保持在同一直線上。
2)在大堂其它地方時,若時間過長應主動詢問客人是否可以將行李先存放于禮賓部。
3)在電梯內(nèi)應在電梯按鈕旁站立，將行李車放在電梯內(nèi)一邊，向進出電梯客人問好并幫助控制電梯(您好，請問您要到哪個樓層?)，進出電梯時，應為客人護梯，請客人先行“您的樓層到了，您請?！?。如帶客人進電梯或單獨進電梯，遇到電梯內(nèi)有客人應問好“不好意思，打攪了。”
4)在樓層等候客人應在客人左身后1.5米處站立，將行李放于身邊靠墻的位置，保證行李安全。
5)客房門口等候時，應站立于房門口貓眼正前方，以便客人確認員工身份，將行李車放于房門正前方，不得阻礙客人通行，按一聲門鈴，隔三秒敲門三聲，報“bellservice您好，行李員”，待客人同意后方可進入房間為客人提供服務。
走姿
1、行走時上體要保持正直，重心放準,身體重心可稍向前傾，頭部要端正，雙目平視，肩部放松。身體協(xié)調(diào),兩臂自然擺動，行走時步伐要穩(wěn)健。
2、方向明確;兩腳行走線跡應相對為直線，不要內(nèi)八字走路，或者過分地外八字走路，足跡在前方一線兩側。
3、步幅不要過大，步速不要過快。步幅適中(自己的腿長);速度均勻(60-100步每分鐘)
4、迎面遇見客人時，員工應主動靠右邊行走，并向客人問候。
5、所有員工在飯店內(nèi)行走，一律靠右而行，兩人以上列隊行走，不得與客人搶道，絕不可氣喘吁吁或因動作過急導致身體失衡沖撞了客人。
6、上下樓梯時，腰要挺、背要直、頭要正、收腹挺胸、臀部微收，不要手扶樓梯扶手。
7、陪同引導中：本人所處的位置(位于客人的左前方1米左右);協(xié)調(diào)的速度(以客人的速度為標準);及時的關照提醒(拐角、樓梯、或道路坎坷、照明不佳處);正確的體位(路途中回答、指引時)。
四、語言
問好
1、行30度鞠躬禮;
2、保持微笑和目光接觸;
3、音量、音調(diào)：三米內(nèi)能夠清晰、明確聽到;
4、客人距離2米時，員工應準備問好;距離1.5米時開始鞠躬問好;
5、用詞：“您好!”，如知道客人姓名及職位應問候“X先生，您好!”或“X總，您好!”。
交流語言
1、需要避免的地方
無反饋
無目光接觸
無點頭
無微笑、反駁、打斷對方
2、不能說的話
1)我知道你的意思是……(打斷客人的話)
2)我不知道你在說什么
3)這是我們酒店的規(guī)定
4)你不能做/不允許做……→我們請求您做……(至少給其兩種以上的答案，給其選擇的余地。)
5)我不知道→我?guī)湍橐幌?。X分鐘后給您回復。
3、成為好聽眾
身體前傾一些;保持有效距離內(nèi)的音量;跟進式的提問;保持微笑
服務敬語
1、歡迎語：歡迎下榻____酒店/歡迎您來用餐/歡迎您入住我們酒店。
2、問候語：您好/早上好/下午好/晚上好。
3、祝愿語：祝您生日快樂/祝您玩得開心/祝您旅途愉快。
4、告別語：再見/祝您一路平安/歡迎您再次光臨。
5、征詢語：我可以幫您嗎?/可以上菜了嗎?/可以整理房間嗎?
6、答應語：好的/是的/馬上就來。
7、道歉語：對不起/很抱歉/這是我們工作的疏忽。
8、答謝語：謝謝您的夸獎/謝謝您的建議/多謝您的合作。
9、指路語：請這邊走/請從這里乘電梯/洗手間在這邊。
稱呼
1、男士一般稱先生，未婚女士稱小姐，已婚婦女稱太太。
2、對于無法確認是否已婚的西方女士，不管其年紀多大，只能稱小姐。
3、不知道客人的姓氏時，可稱“這位先生/這位小姐”。
4、稱呼第三者不可用“他/她”而要稱“那位先生/那位小姐”。
5、對客人稱“你的先生/你的太太”是不禮貌的，應該稱“劉先生/張?zhí)薄?/p>
介紹
1、把年輕的介紹給年長的。
2、把男士介紹給女士。
3、把未婚的介紹給已婚的。
4、把職位低的介紹給職位高的。
5、把個人介紹給團體。
6、被介紹時若是坐著，應立即起立。
7、被介紹雙方互相點頭示意。
8、雙方握手相互問候。
五、電話使用
標準：
1、接電話時，注意聲音柔和，作到簡潔明了。
2、注意普通話標準，不可使用帶有地方色彩的語言。
3、首問責任制，誰接電話誰負責跟辦到底，不可推委工作。
4、對所有來電一視同仁，按程序接聽。臺崗及辦公室電話使用要求一致。
5、盡量用左手接聽電話(右手用于記錄電話內(nèi)容);禁止將電話夾在肩膀上。
程序：
1、接聽
1)接聽電話動作要迅速，不得讓電話鈴響超過3聲。
2)表明自己的單位或崗位名稱(先英文后中文)
3)問候對方。不得用“喂，喂，喂……”等方式喊話。
2、對方要找的人不在
1)告訴客人要找的人暫時不在;告訴其要找的人在何處，幫助客人轉撥電話。
2)或者與對方約定準確的時間，請其再掛。留下對方的號碼，待要找的客人回來時掛給對方?；蛘邽閷Ψ搅粞?。
3、撥打電話
1)組織好講話的內(nèi)容，把有關資料放在電話的旁邊。
2)問候對方。
3)表明自己的身份、崗位。
4)確認客人的身份后轉入正題。
4、終止電話
1)與客人確認清楚通話內(nèi)容后，使用結束語。
2)如知道對方姓名應在稱呼前加姓;不知對方姓名時應稱呼“先生/小姐/再見!”。
3)必須等對方先掛斷之后再按“rip”鍵切斷電話，不可“砰”的一聲猛然掛斷。
5、如有客人到臺崗，需要撥打房間電話
1)應詢問房間客人姓名等資料;如果是會議客人或公司定房，應詢問清楚相關的會議或公司資料，核對無誤后方可為客人撥打。
2)同時還應詢問清楚臺崗客人的身份。“您好，這里是禮賓部。__X先生/小姐想與您通話，您看是否方便?”撥打電話后應由我部人員詢問房間客人是否愿意接聽。在得到房間客人確認后方可將電話雙手遞交臺崗客人使用。
3)如房間客人不同意接聽，應告知崗客人“先生，客人現(xiàn)在不方便接聽電話。不好意思。”
4)如臺崗客人有異議，應禮貌告知原因?！斑@是出于酒店對客人隱私保護的要求。”
電話語言使用
1、接聽
1)“goodmorningconcierge您好，禮賓部”
2)“請問有什么可以效勞的?”
2、對方要找的人不在
1)“__X先生現(xiàn)在不在，請問有什么可以效勞的?”。
2)告訴客人要找的人在何處及電話號碼，請對方往那兒掛電話。“他現(xiàn)在在__處，電話是____。需要幫您轉過去嗎?”
3)或者與對方約定準確的時間，請其再掛?！罢埬鶻分鐘后再聯(lián)系我們?！?/p>
4)留下對方的號碼，待要找的客人回來時掛給對方?！罢埬粝履穆?lián)系方式，我們會盡快與__X先生取得聯(lián)系的?！?/p>
5)為對方留言。“您有什么需要我們轉告的?”了解轉告內(nèi)容后還應與客人再次確認。
3、撥打電話
1)“您好”。
2)表明自己的身份、崗位?！斑@里是禮賓部。請問__X先生在嗎?”
3)“__X先生，您好……”
4、終止電話
1)“您看還有什幺事我可以效勞的嗎?”。
2)如知道對方姓名應在稱呼前加姓“×先生/×小姐/再見!”不知對方姓名時應稱呼“先生/小姐/再見!”。
5、當客人需要轉接電話時：“請稍等，我馬上幫您轉接過去”。
6、當無法滿足客人需要時：“對不起，我馬上幫您查詢。請留下您的聯(lián)系方式。我×分鐘后給您回電話好嗎?”
7、當你能馬上為客人服務時;“好的，我們馬上為您服務。”
8、在接聽電話時，如有二線電話到應在三聲內(nèi)接起告知一線客人“對不起，請您稍等。”然后按“hold”鍵，再接二線電話。
六、禮節(jié)
(一)握手禮
1、通常先打招呼再行握手禮，雙方用右手與對方握手，握住對方的手后上下輕輕抖動數(shù)下，與被握手者距離應控制在一步左右。
2、時間一般不得超過5秒，即說一句歡迎語或簡單的客套話的時間。
3、用力適度，不可過輕也不可過重，不得前后拉扯，也不可左右搖晃。
4、必須面帶微笑，注視并問候對方。
5、客人與服務人員之間，客人先伸手;上下級之間，上級先伸手;年長與年輕之間，年長者先伸手;男士與女士之間，女士先伸手。
6、冬天應先脫去手套再行握手禮，在室內(nèi)不得戴帽子與客人握手。
7、雙手不可交叉與兩個客人同時握手。
(二)頷首禮
1、頭往下方垂直的方向微微點動一下為頷首禮。
2、在距客人3米左右時應行頷首禮。
3、注視對方，面帶微笑，頷首示意。
4、冬天若是戴帽子，以右手脫帽再行頷首禮。
(三)鞠躬禮
1、立正站穩(wěn)，上體前傾30度。
2、等受禮者回禮或接受禮節(jié)后，恢復立正姿勢。
3、男員工雙手自然下垂，雙手貼在兩側褲縫。
4、在鞠躬的同時問候“您好”。
6、鞠躬時不要嘴里叼著煙或者吃東西，如戴帽子應先脫帽后再行禮。
7、不要一面鞠躬一面試圖看對方，不要禮畢后起身目光就立刻移至別處。
8、鞠躬禮東方人士通行，歐美人士較少用。
(四)舉手禮
1、把右手舉至肩膀一般平或略高于肩膀，手掌朝外左右擺動了，同時說告別語。
2、女員工站在服務臺內(nèi)跟客人道別時，適用這種禮節(jié)。
(五)女士優(yōu)先原則
一般情況下在禮儀場合，男士應遵守“女士優(yōu)先”原則。
人事部或相關部門根據(jù)實際工作需要提出參加培訓建議，經(jīng)總經(jīng)理批準后，由人事部辦理有關參加培訓手續(xù)。
經(jīng)以上程序參加培訓的員工，培訓中產(chǎn)生的相關費用從酒店培訓費中報銷。
3、凡由酒店出資,參加店外培訓的員工，須與酒店簽訂相應服務期限的《培訓協(xié)議書》。
a)培訓經(jīng)費在1000元以內(nèi)的，服務期限為一年；
b)培訓經(jīng)費在1000元—2000元，服務期限為二年；
c)培訓經(jīng)費在2000元—3000元，服務期限為三年；
d)培訓經(jīng)費在3000元以上的，服務期限為四年。
第一章總則
第一條獎勵的目的在于既要使員工得到心理及物質上的滿足，又要達到激勵員工勤懇工作，奮發(fā)向上，爭取更好業(yè)績的目的。
第二條懲戒的目的在于既要促使員工達到并保持應有的工作水準，又要保障酒店和員工共同利益和長遠利益。
第二章獎懲的原則
第三條酒店對員工的基本要求包括酒店的各項規(guī)章制度，員工的崗位描述、工作目標(承包指標)和臨時工作任務。
第四條員工的表現(xiàn)只有較大地超過酒店對員工的基本要求，才能夠給予獎勵。
第五條員工的表現(xiàn)達不到酒店對員工的基本要求，根據(jù)情節(jié)不同，均要給予相應懲戒。
第六條記過(不含)以上處分必須征得酒店工會同意方可辦理。
第七條處罰和過失單必須知達本人，本人有向上級及工會申訴的權利。
第八條該罰不罰護短的管理人員可以由人事部提出處罰，下達責任過失單。
一、部門簡介
院勞動生活部是連接學生，食堂，后勤與物業(yè)等學院相關部門的紐帶。通過成立生活管理專業(yè)委員會、深入廣大同學日常生活以及廣泛的收集全院學生的意見及建議等方式對與學生息息相關的餐飲、住宿、洗浴、校園內(nèi)購物和教學區(qū)生活等多方面進行組織協(xié)調(diào)監(jiān)督與管理，經(jīng)常向學院相關部門反映學生的心聲向同學們反饋學院的相關信息。此外，本部門還負責勤工儉學制度的落實與實施，同時，健全學院的勞動衛(wèi)生制度，確保同學們能夠生活在衛(wèi)生舒適的`校園之中，并對全院性大掃除及環(huán)境衛(wèi)生進行監(jiān)督、維護。
二、部門編制
1、本部設立部長一名，兼做生活管理專業(yè)委員會副秘書長；
2、本部另設生活管理專業(yè)委員會負責人3名，勤工助學組負責人2名，宣傳組負責人1名；
3、生活管理專業(yè)委員會下設干事x名，勤工助學組干事x名，宣傳組干事x名；
4、本部專設文書1名，負責記錄各項會議記錄，管理本部門的檔案等相關工作。
三、考核制度
1、本部例會及各項臨時會議必須準時到，遲到三次或無故不到一次者即視為自動退出；
2、學生會集體活動、勞動或其他任務時，必須準時到，遲到三次或無故不到一次者視為自動退出；
3、上課或晚自習及團日活動時，若學生會有活動需離開，必須向老師或班級考勤負責人說明情況待允許后在離開；
4、平時不得打著學生會有活動的幌子請私假、曠課或逃課等違紀事項，一經(jīng)查出，學生會立即除名并嚴格按《學生手冊》處理；
5、不喝酒、不吸煙、不賭博、不聚眾鬧事，一經(jīng)查出從嚴處理；
6、嚴格遵守學院的《學生手冊》相關管理規(guī)定，如有違紀，立即除名并從嚴處理；
7、值班要做到準時到，不遲到，不早退，不善自離崗，如有發(fā)現(xiàn)，遲到兩次，除名，曠職一次，除名；
8、值班時要認真填寫值班記錄，不得代簽，不得慌填，如有發(fā)現(xiàn)從嚴處治；
9、值班時，不允許帶同學來辦公室聚會，打鬧，媳戲等，如有發(fā)現(xiàn)視情節(jié)給予相應處分；
10、值班后，要認真做好值班室衛(wèi)生，然后關閉窗戶，關燈，電扇等鎖門方可離去；
11、個人形象及其它：在校期間，不準奇裝異服，要做到樸素大方，儀表整潔；
12、在校期間，不準濃狀艷抹，不佩戴奇異的手飾品，不染個性的怪發(fā)等；要注意男女文明交往；
13、要禮貌待人，團結他人，互幫互助；要積極的對待工作，及時的發(fā)現(xiàn)并糾正工作中的錯誤與不足，支持好人好事，反對不良風氣；
14、身為學生干部，必須樹立較強的主人翁意識并且在生活學習中起到模范帶頭作用；
15、注意維持學生會的聲譽，團結統(tǒng)一，服從學生會的管理與領導，完成各項交給的任務；
16、要協(xié)調(diào)好工作和學習的時間，不掛科。若有掛科取消學生會職位；
17、認真領會學生會的“十大必須”。
因諸多原因，本部以上規(guī)章制度并未完善。