今年上半年，我局召開提高黨員干部執(zhí)行力、協(xié)同力、創(chuàng)新力，深化創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)活動(dòng)動(dòng)員會(huì)。在深化創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)活動(dòng)和開展讀一本好書活動(dòng)中，本人閱讀了《贏在執(zhí)行》和《團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力》等書籍，對(duì)執(zhí)行力有了更深的認(rèn)識(shí)和體會(huì)。
一、何為執(zhí)行力
(一)所謂執(zhí)行力---把目標(biāo)轉(zhuǎn)化為結(jié)果的能力。指的是貫徹戰(zhàn)略意圖，完成預(yù)定目標(biāo)的操作能力。
孫子說：“夫?qū)⒄?，智、信、仁、勇、?yán);夫?qū)⒄?，三令而五申，讓后行賞罰”。說的是執(zhí)行力;毛主席說;“路線確定之后，干部就是決定因素”。說的是執(zhí)行力;余世維《贏在執(zhí)行》講到執(zhí)行力的三大流程：戰(zhàn)略、組織，人力。他把執(zhí)行力分解過后，形成三個(gè)層次的運(yùn)作，高層、中層、業(yè)務(wù)層，然后發(fā)揮檢查監(jiān)督的職能，對(duì)全過程的控制。外國諸多管理學(xué)家對(duì)執(zhí)行力講了很多，都講到計(jì)劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)、控制、監(jiān)督這些職能，以最終實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)。
執(zhí)行---沒有任何借口。完美的執(zhí)行是不需要任何借口的，不要用借口來為自己開脫或搪塞。借口只能讓我們暫時(shí)逃避困難和責(zé)任，但其代價(jià)卻是沉重的。找借口的一個(gè)直接后果就是容易讓人養(yǎng)成懶散、拖延的壞習(xí)慣，當(dāng)遇到困難和挫折時(shí)，不是積極地去想辦法解決問題，而是去找各種各樣的借口，這樣只能導(dǎo)致失敗，也會(huì)使自己一事無成。優(yōu)秀工作人員從不在遇到困難時(shí)尋找任何借口，而是努力想辦法解決問題，出色完成任務(wù)?！熬芙^借口”是追求完美表現(xiàn)的有力保障，我們要牢記責(zé)任，奉行職業(yè)準(zhǔn)則，培養(yǎng)不達(dá)目的不罷休的毅力。因?yàn)楣ぷ魇菦]有任何借口的，失敗是沒有任何借口的，人生更是沒有任何借口。
(二)執(zhí)行需要團(tuán)隊(duì)精神
大家都聽過三個(gè)和尚喝水的故事：當(dāng)廟里有一個(gè)和尚時(shí)，他一切自己做主，挑水喝;當(dāng)廟里有兩個(gè)和尚時(shí)，他們通過協(xié)商可以自覺地進(jìn)行分工合作，抬水喝;可當(dāng)廟里來了第三個(gè)和尚時(shí)，問題就出現(xiàn)了，互相推諉，誰也不愿意干，其結(jié)果就是大家都沒水喝。這則寓言使我們認(rèn)識(shí)到團(tuán)結(jié)的重要性，在完成一項(xiàng)任務(wù)時(shí)，缺乏團(tuán)隊(duì)協(xié)作的結(jié)果是導(dǎo)致失敗。由于個(gè)人的能力有限，因而在做工作時(shí)，需要相互協(xié)作，相互幫助，相互提醒。
今年7月全區(qū)審計(jì)創(chuàng)新交流工作會(huì)議在我市召開，在時(shí)間緊、任務(wù)重的情況下，組織如此大的規(guī)模會(huì)議是建局以來史無前例的，我局審計(jì)干部職工積極配合，協(xié)同作戰(zhàn)，注重每一個(gè)細(xì)節(jié)，追求完美，互相補(bǔ)臺(tái)，最終全區(qū)審計(jì)創(chuàng)新交流工作會(huì)召開非常成功，得到上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和各兄弟市(縣)審計(jì)局的充分肯定。這是執(zhí)行力的具體體現(xiàn)，這是團(tuán)隊(duì)精神的具體體現(xiàn)。
二、如何提升、強(qiáng)化執(zhí)行力
執(zhí)行力的強(qiáng)弱反映了一個(gè)單位的管理水平，更體現(xiàn)在單位人員的精神面貌上，它無時(shí)不在影響著我們每個(gè)部門(科室)、每個(gè)環(huán)節(jié)的工作。作為一個(gè)單位，再好的目標(biāo)與構(gòu)想，再完美的操作方案，如果不能強(qiáng)有力地執(zhí)行，最終也只能是紙上談兵。如何提升強(qiáng)化我們的執(zhí)行力，我認(rèn)為一個(gè)單位需要做好以下幾點(diǎn)基礎(chǔ)工作：
(一)制定明確的目標(biāo)任務(wù)
明確目標(biāo)任務(wù)就是明確執(zhí)行力的方向。它是建立在對(duì)單位內(nèi)外部信息和各類資源進(jìn)行認(rèn)真分析，特別是建立在對(duì)一系列問題得以確認(rèn)并提出構(gòu)想的基礎(chǔ)上，這是確立目標(biāo)的基礎(chǔ)，前期需要我們做大量的分析調(diào)研工作。目標(biāo)是系統(tǒng)的，有層次的。單位目標(biāo)、部門(科室)目標(biāo)和干部職工目標(biāo)，體現(xiàn)了目標(biāo)的層級(jí)關(guān)系，所以目標(biāo)必須分解，以求更具體、操作性強(qiáng)。單位目標(biāo)明確了，執(zhí)行力才有了前進(jìn)的方向，不同的職能部門(科室)、不同的干部職工在工作中才能形成一股合力，從而更好地發(fā)揮知識(shí)與技能的聚合作用，更好地促進(jìn)目標(biāo)任務(wù)的達(dá)成。
(二)培養(yǎng)優(yōu)良的團(tuán)隊(duì)精神。
對(duì)管理者而言，真正意義上的成功必然是團(tuán)隊(duì)的成功。團(tuán)結(jié)協(xié)作是一種良好的職業(yè)道德，團(tuán)隊(duì)精神包括認(rèn)同別人、主動(dòng)幫助、無私奉獻(xiàn)、團(tuán)隊(duì)自豪感四個(gè)方面。一個(gè)集體要有團(tuán)隊(duì)精神，但每個(gè)人由于在單位中所處部門(科室)的不同和自身素質(zhì)的不同，并不一定都能做到這一點(diǎn)。這就需要單位創(chuàng)造培養(yǎng)一個(gè)團(tuán)結(jié)協(xié)作的環(huán)境。如何做到這一點(diǎn)?可從以下幾個(gè)方面入手：一是要樹立一個(gè)美好的前景規(guī)劃，讓干部職工看到發(fā)展的前途和方向，為共同的奮斗目標(biāo)而努力。二是對(duì)每個(gè)人都建立明確的工作職責(zé)與工作目標(biāo)及合理的獎(jiǎng)懲制度。三是要加強(qiáng)對(duì)干部職工的教育，培養(yǎng)他們的團(tuán)隊(duì)意識(shí)與合作精神。
(三)提高個(gè)人的執(zhí)行能力
執(zhí)行是靠人來完成的，他需要一定的知識(shí)與技能。這不僅體現(xiàn)在完成任務(wù)的能力要求上，而且體現(xiàn)在完成任務(wù)的效率與質(zhì)量上。在機(jī)關(guān)單位，對(duì)一個(gè)人的知識(shí)與技能的考核不僅僅局限于他的能力素質(zhì)，而且要把它放在時(shí)間、質(zhì)量、成效及對(duì)社會(huì)的影響等多方面進(jìn)行評(píng)估。同樣完成一種事，所花時(shí)間有長(zhǎng)短、社會(huì)影響有大小、完成的質(zhì)量有好壞，對(duì)資源的使用有多少，所以對(duì)他及他的能力的評(píng)價(jià)應(yīng)是多維的。這樣就對(duì)單位干部職工在知識(shí)層面和技能層面都提出了更高的要求。
提高執(zhí)行的能力。首先，要通過不斷努力學(xué)習(xí)，掌握新知識(shí)，樹立新觀念，提高新技能，使自己具備落實(shí)執(zhí)行力的能力;其次，建立起良好的管理機(jī)制，有一套科學(xué)的標(biāo)準(zhǔn)去衡量，合理的獎(jiǎng)懲制度來激勵(lì);第三，要統(tǒng)一尺度，統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，一視同仁，實(shí)行“制度管人”的新機(jī)制;第四，要培養(yǎng)一批具有堅(jiān)強(qiáng)的執(zhí)行力，辦事公道，為人正派，有一定人格魅力的管理層。最后，就是在實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的過程中要不斷的跟蹤關(guān)注，同時(shí)要設(shè)立反饋機(jī)制，這樣，不僅了解執(zhí)行力的程度，而且便于及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)解決問題，使制度在執(zhí)行過程中更加完善，使各項(xiàng)工作更加完美。
三、提高執(zhí)行力，增進(jìn)協(xié)同力，提高創(chuàng)新力
“要提高黨員干部執(zhí)行力、協(xié)同力、創(chuàng)新力，使黨組織的堡壘作用更加牢固，黨員的先鋒模范作用得到更好發(fā)揮，推動(dòng)梧州科學(xué)發(fā)展、跨越發(fā)展、和諧發(fā)展?！笔形瘯泟⒅居略谖沂袆?chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)活動(dòng)中提出，讓創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)成為廣大基層黨組織和黨員的一種長(zhǎng)期追求。
當(dāng)前，我局創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)活動(dòng)正在深入持續(xù)推進(jìn)，根據(jù)新形勢(shì)新任務(wù)的要求，提高黨員干部的“三個(gè)力”，就是要增強(qiáng)基層黨組織和黨員干部“爭(zhēng)”、“創(chuàng)”意識(shí)，使先進(jìn)和優(yōu)秀成為黨員干部的本質(zhì)要求和不懈追求。樹立強(qiáng)烈的進(jìn)取精神、實(shí)干作風(fēng)，天下大事必做于細(xì)，古今事業(yè)，必施于實(shí)，抓而不緊，等于不抓。通過提高執(zhí)行力，進(jìn)一步強(qiáng)化責(zé)任意識(shí)，務(wù)實(shí)意識(shí)、效率意識(shí)、執(zhí)行意識(shí)，做到行動(dòng)自覺、貫徹有力，強(qiáng)化抓落實(shí)的責(zé)任，形成“千斤重?fù)?dān)眾人桃，人人肩上有目標(biāo)”的新局面。增進(jìn)協(xié)同力，要具有大局意識(shí)、協(xié)作精神、服務(wù)精神。通過提高協(xié)同力，統(tǒng)一審計(jì)干部職工的認(rèn)識(shí)，樹立“一盤棋”思想，在工作中互相理解、支持、配合、協(xié)同推進(jìn)，在形成和提高協(xié)同力中創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)，推動(dòng)審計(jì)發(fā)展。提高創(chuàng)新力，創(chuàng)新是發(fā)展的動(dòng)力，要切實(shí)改進(jìn)工作作風(fēng)，努力提高綜合素質(zhì)，進(jìn)一步強(qiáng)化創(chuàng)新意識(shí)，主動(dòng)把創(chuàng)新理念引入實(shí)際工作中，用新觀念、新思維、新視角、新舉措謀求又好又快發(fā)展，在開拓創(chuàng)新中創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)、推動(dòng)發(fā)展。
提升效能，提高執(zhí)行力，就是要加強(qiáng)自我修養(yǎng)，提高自身素質(zhì)。以后，我將嚴(yán)格要求自己，端正學(xué)習(xí)態(tài)度，努力學(xué)習(xí)理論知識(shí)和專業(yè)技能，不斷提高工作水平。工作上要高標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)要求，精益求精，認(rèn)真細(xì)致的做好做實(shí)各項(xiàng)工作，以自已的實(shí)際行動(dòng)踐行提高執(zhí)行力的要求。要以這次提高“三個(gè)力”和創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)活動(dòng)為契機(jī)，完善自我，正確履行審計(jì)職責(zé)，為促進(jìn)我局發(fā)展作做出積極的貢獻(xiàn)。總之一句話：貴在責(zé)任感，贏在執(zhí)行力。
通過聽講，我從中悟出一些道理?力爭(zhēng)做到“三個(gè)明白”：即明白執(zhí)行力是什么，明白文明執(zhí)法做什么，明白廉潔行政達(dá)到什么標(biāo)準(zhǔn)。
一、明白執(zhí)行力是什么
執(zhí)行力的體現(xiàn)首先是對(duì)工作的激情，是新的思想觀念，要富于想像力。其次是對(duì)學(xué)習(xí)的追求，是綜合的能力外現(xiàn)，要富于創(chuàng)造力。最后是對(duì)工作的態(tài)度，是扎實(shí)的工作作風(fēng)，要做好小事情。通過理解和思考，我認(rèn)為提高執(zhí)行力應(yīng)從以下三個(gè)方面入手。
解放思想，不斷提升執(zhí)行力的新境界。思想是行動(dòng)的先導(dǎo)，解放思想，開拓創(chuàng)新是做好一切工作的原動(dòng)力。針對(duì)新時(shí)期，新問題，要按照十七大精神要求重新審視我們的思想觀念、精神狀態(tài)、工作水平，應(yīng)以改革的思路、開放的思維、創(chuàng)新的理念，不斷探索發(fā)展的新思路、新措施、新方法、新機(jī)制。思想解放實(shí)際上是對(duì)事業(yè)的責(zé)任心，對(duì)群眾的使命感的具體體現(xiàn)，是對(duì)事業(yè)、對(duì)工作、對(duì)群眾態(tài)度問題，是個(gè)思想境界問題，解決的是“想不想干事”的問題。惟有解放思想，才能打開視野打開思路，才能破除怕?lián)L(fēng)險(xiǎn)、怕負(fù)責(zé)任、怕出漏子、唯書唯上的觀念，才能樹立拼搏意識(shí)、開拓意識(shí)、爭(zhēng)先意識(shí)，始終做到對(duì)事業(yè)有激情、對(duì)工作有熱情、對(duì)群眾有感情，永不滿足、永不懈怠。
加強(qiáng)學(xué)習(xí)，不斷提升執(zhí)行者的業(yè)務(wù)素質(zhì)。業(yè)務(wù)素質(zhì)是執(zhí)行力強(qiáng)弱的物質(zhì)基礎(chǔ)。提高執(zhí)行力，僅靠提升思想境界、強(qiáng)化責(zé)任心是不夠的?，F(xiàn)實(shí)中，絕大部分人都想把工作干好，都想在工作上取得突出業(yè)績(jī)，沒有誰真正想甘為人后，但為什么實(shí)際工作效果卻千差萬別呢?除了思想境界不高、責(zé)任心不強(qiáng)以及環(huán)境差異外，個(gè)人業(yè)務(wù)素質(zhì)欠缺、能力難當(dāng)其任恐怕是最主要的原因。古人云，吾生有涯而學(xué)無涯。當(dāng)前我國正處于經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展特殊時(shí)期，新情況新問題層出不窮，一些人們駕輕就熟的工作經(jīng)驗(yàn)、工作路子變得不那么管用了，面對(duì)種種新情況，不少人出現(xiàn)了所謂“本領(lǐng)恐慌”。就機(jī)關(guān)工作人員而言，首要的就是要提高基本的業(yè)務(wù)素質(zhì)，所謂基本的業(yè)務(wù)素質(zhì)，從小的方面講，包括能表達(dá)、會(huì)書寫、善協(xié)調(diào)、會(huì)做群眾工作、會(huì)操作現(xiàn)代辦公設(shè)備，從大的方面講，包括決策能力、理解能力、溝通能力、發(fā)動(dòng)能力、創(chuàng)造性工作的能力等。沒有生而知之，都是學(xué)而知之。一個(gè)執(zhí)行力強(qiáng)的人必定是一個(gè)善于學(xué)習(xí)的人，一個(gè)執(zhí)行力強(qiáng)的團(tuán)隊(duì)，必定是一個(gè)學(xué)習(xí)型的團(tuán)隊(duì)。
注重細(xì)節(jié)，不斷提高提高執(zhí)行力的效果?！凹?xì)節(jié)決定成敗”核心思想就是做好小事，成就大業(yè)。有這樣一個(gè)故事：一家大型船舶公司的領(lǐng)導(dǎo)，為了打造世界一流的專業(yè)船隊(duì)，對(duì)機(jī)艙提出了一個(gè)近乎苛刻的管理標(biāo)準(zhǔn)，叫做“滾饅頭標(biāo)準(zhǔn)”，就是以饅頭在機(jī)艙滾過后是否干凈作為機(jī)艙管理好壞的標(biāo)準(zhǔn)。一開始，大家都不理解，有的認(rèn)為標(biāo)準(zhǔn)太高，無法實(shí)現(xiàn)，有的單純地認(rèn)為“滾饅頭標(biāo)準(zhǔn)”僅僅是個(gè)清潔要求，對(duì)管理沒有意義?？勺隽艘欢螘r(shí)間大家恍然大悟，“滾饅頭標(biāo)準(zhǔn)”的核心思想其實(shí)就是注重細(xì)節(jié)，做好小事。把機(jī)艙的工具、備件擺放整齊、收拾干凈是小事;清潔地面、墻面、機(jī)器表面是小事;定期檢查機(jī)艙各種管路，杜絕跑冒滴漏也是小事……大家發(fā)現(xiàn)，只要把這些小事都做好了，機(jī)艙滾過饅頭就一定干干凈凈，大家隨后又發(fā)現(xiàn)，只要機(jī)艙滾過的饅頭揀起來還是干干凈凈的，機(jī)艙甚至船舶的管理就一定是世界一流的。后來，這家公司的專業(yè)船隊(duì)成了亞洲的老大，世界的一流。問起經(jīng)驗(yàn)，那位領(lǐng)導(dǎo)說：沒什么高招，就是把小事做好。其實(shí)在一個(gè)單位里，絕大部分人員做的都不是戰(zhàn)略、規(guī)劃這樣的大事，而是一件件看起來非常平常的小事：比如接待一個(gè)辦事群眾，接聽一個(gè)電話等等，都不是大事，可是，如果我們沒有把這些小事做好，單位的形象就會(huì)受到影響。
二、明白文明執(zhí)法做什么
社會(huì)主義榮辱觀強(qiáng)調(diào)了人民利益高于一切，把服務(wù)人民為榮、背離人民為恥作為主要內(nèi)容。這是給執(zhí)法工作指明了正確的方向。作為一線的行政執(zhí)法人員必須堅(jiān)持這種服務(wù)理念，要以“權(quán)為民所用，情為民所系，利為民所謀”作為執(zhí)法根本，努力體現(xiàn)在文明執(zhí)法中。必須做到：
(一)堅(jiān)持以人為本，實(shí)施人性化執(zhí)法。每一名執(zhí)法人員都必須把自已的一言一行、一舉一動(dòng)與廣大群眾的利益相聯(lián)系，與市情、民愿相結(jié)合，在態(tài)度上熱情溫和，在語言上規(guī)范準(zhǔn)確，在行動(dòng)上合法得當(dāng)，不能在執(zhí)法中有違法和粗暴野蠻行為，切實(shí)做到文明管理、熱情服務(wù)、以理服人、以情感人，實(shí)現(xiàn)在文明中執(zhí)法、在執(zhí)法中文明的目的。
(二)端正服務(wù)思想。我們要始終懷有對(duì)國家法律的忠誠信仰、對(duì)人民群眾的深厚感情、對(duì)地稅事業(yè)的執(zhí)著追求，本著執(zhí)法無情、操作有情的宗旨，處處為老百姓著想，時(shí)時(shí)為老百姓負(fù)責(zé)，逐步由對(duì)立關(guān)系變成合作關(guān)系，由執(zhí)法對(duì)象經(jīng)濟(jì)利益的傷害者變成執(zhí)法對(duì)象合法利益的維護(hù)者。
(三)規(guī)范服務(wù)程序。在查處違法、違章行為時(shí)，多運(yùn)用宣傳、教育的方式，做到文明用語在先、亮明身份在先、指明違法事實(shí)在先、權(quán)利告知在先，在工作上充滿真情，在環(huán)節(jié)上規(guī)范清晰，使違法者心悅誠服，減少行政執(zhí)法工作的阻力，透射出黨和政府對(duì)廣大人民群眾的關(guān)心和愛護(hù)。
三、明白廉潔行政達(dá)到什么標(biāo)準(zhǔn)
廉潔行政，就是要正確運(yùn)用手中的權(quán)力，克己奉公，為政清明，辦事公開、透明，自覺拒腐防變，決不能以權(quán)謀私、搞權(quán)錢交易。規(guī)范行政，就是要對(duì)行政工作制定科學(xué)、明確的標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)執(zhí)法人員的言行制定嚴(yán)格、具體的規(guī)則，并做到定了就辦，堅(jiān)決執(zhí)行，決不能辦事無章可循、不講規(guī)矩。當(dāng)前，我國正處于體制轉(zhuǎn)軌和社會(huì)變革的特殊歷史時(shí)期，如不對(duì)其進(jìn)行強(qiáng)有力的制約和監(jiān)督，很容易導(dǎo)致對(duì)行政權(quán)力的監(jiān)督制約真空、行政道德失去規(guī)范、行政權(quán)力濫用、行政責(zé)任缺失，行政權(quán)就有可能膨脹為恣意妄為的權(quán)杖。因此我們必須不斷強(qiáng)化監(jiān)督，積極創(chuàng)新監(jiān)督機(jī)制，把同級(jí)監(jiān)督、上下級(jí)雙向監(jiān)督、群眾監(jiān)督和輿論監(jiān)督統(tǒng)一起來，拓展監(jiān)督的范圍和渠道，強(qiáng)化監(jiān)督的力度。要徹底改變政府行使權(quán)力“暗箱”操作狀況，將政務(wù)活動(dòng)在最大限度內(nèi)公開，提高政府活動(dòng)的透明度，使黨政機(jī)關(guān)的各種權(quán)力活動(dòng)“陽光化”。這樣，我們的政府才會(huì)更透明，更加廉潔高效，才會(huì)在管理經(jīng)濟(jì)、服務(wù)經(jīng)濟(jì)上發(fā)揮更積極、更大的作用。
因此，提升執(zhí)行力，對(duì)每個(gè)機(jī)關(guān)工作人員來講，是一個(gè)基本的、長(zhǎng)期的要求。在今后的工作中，我們要以開放的思維、精湛的業(yè)務(wù)、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)淖黠L(fēng)，切實(shí)履行工作職責(zé)，努力提高工作執(zhí)行力，不斷修練完善自己。
執(zhí)行力在當(dāng)前是一個(gè)熱門話題。前不久，在省公司領(lǐng)導(dǎo)干部培訓(xùn)班上，余世維教授用精辟的語言，從細(xì)微處著手，宏觀上把握，利用典型鮮明的案例，為全體學(xué)員詮釋了執(zhí)行力的真正內(nèi)涵和實(shí)踐寶典，對(duì)此我深有感觸，下面我結(jié)合自己的實(shí)際工作談?wù)勗谄髽I(yè)執(zhí)行力方面的學(xué)習(xí)感想。執(zhí)行力就是按質(zhì)按量完成自己所被指定的工作和任務(wù)。簡(jiǎn)單的來說，執(zhí)行力就是將人員流程、戰(zhàn)略流程、運(yùn)營流程合理進(jìn)行運(yùn)用，以達(dá)到戰(zhàn)略規(guī)劃的實(shí)現(xiàn)和改進(jìn)。要提升競(jìng)爭(zhēng)力，就必須加強(qiáng)執(zhí)行力?？梢哉f，一個(gè)企業(yè)生存和發(fā)展的關(guān)鍵在于執(zhí)行力是否到位。
通訊企業(yè)屬于典型的服務(wù)行業(yè)，提高服務(wù)意識(shí)和執(zhí)行力對(duì)于任何部門都非常重要。尤其是客戶服務(wù)部，分管自營廳的窗口服務(wù)和大客戶服務(wù)，提升執(zhí)行力和服務(wù)意識(shí)，有利于提高客戶滿意度，促進(jìn)市場(chǎng)拓展;有利于樹立良好的社會(huì)形象，提高企業(yè)的知名度和美譽(yù)度。近段時(shí)間以來，##分公司客服部緊緊圍繞全年的目標(biāo)任務(wù)，深入開展雙提升活動(dòng)，在實(shí)踐中總結(jié)了一套“提升執(zhí)行力與服務(wù)意識(shí)”的辦法，務(wù)實(shí)高效地完成了上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)任務(wù)，有效地提升了部門管理水平，推動(dòng)各項(xiàng)工作健康、快速發(fā)展。對(duì)于如何做到“雙提升”，下面粗淺地談?wù)勔恍w會(huì)與看法。
增強(qiáng)責(zé)任意識(shí)。對(duì)于上級(jí)交付的任務(wù)、部門重點(diǎn)工作和部門年度任務(wù)，如果每名員工都馬馬虎虎，被動(dòng)應(yīng)付，必然會(huì)出現(xiàn)執(zhí)行疲軟的現(xiàn)象，影響工作成效和部門的健康運(yùn)行。因此，必須加強(qiáng)思想教育，強(qiáng)化每名員工的責(zé)任意識(shí)，把領(lǐng)導(dǎo)交辦的事務(wù)、公司督辦的事務(wù)和崗位任務(wù)等內(nèi)容看做自身應(yīng)盡的義務(wù)和義不容辭的責(zé)任，全員樹立主動(dòng)工作的意識(shí)，樹立“有條件要干好、沒有條件創(chuàng)造條件也要干好”的必勝信心，樹立將指示精神和任務(wù)執(zhí)行到底、落實(shí)到位的理念，以正確的態(tài)度和積極的態(tài)度對(duì)待任何一項(xiàng)工作。
提高工作能力。有的員工對(duì)工作充滿了激情，比較積極上進(jìn)，希望自己能夠做出優(yōu)異的成績(jī)，實(shí)現(xiàn)人生的價(jià)值。但是由于沒有掌握工作方法技巧，履職能力與服務(wù)能力不高，結(jié)果執(zhí)行效果還是不佳。這種“有執(zhí)行之心，無執(zhí)行之力”的現(xiàn)象，同樣影響部門的整體業(yè)績(jī)。所以，應(yīng)加強(qiáng)部門團(tuán)隊(duì)服務(wù)技能培訓(xùn)力度，利用專業(yè)集中培訓(xùn)、觀看授課光盤、模擬現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練、先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)交流、正反案例分析等形式，利用晨會(huì)、周會(huì)、工作總結(jié)會(huì)等所有可以利用的機(jī)會(huì)，將技能教育融入到日常的管理工作中，幫助員工提高崗位工作能力、溝通協(xié)調(diào)能力和實(shí)際操作水平，打造高績(jī)效、善服務(wù)的團(tuán)隊(duì)，為提升執(zhí)行力奠定良好基礎(chǔ)。同時(shí)，要特別注意開展應(yīng)急預(yù)案演練，著力增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)和員工處理突發(fā)事件和應(yīng)對(duì)復(fù)雜局面的能力。
注重工作創(chuàng)新。上級(jí)的指示都是相對(duì)固定的，是站在宏觀管理的高度作出的的決策，而職能部門和基層單位面臨的市場(chǎng)形勢(shì)和客戶群體是復(fù)雜多變的，所以要提高執(zhí)行力必須緊密結(jié)合部門工作實(shí)際情況，因地制宜創(chuàng)新工作思路，在堅(jiān)持原則的基礎(chǔ)上，采取靈活的方式將政策落實(shí)到位。尤其是在客戶需求越來越多元化的今天，更應(yīng)當(dāng)創(chuàng)新管理、創(chuàng)新服務(wù)，與時(shí)俱進(jìn)地提高部門運(yùn)行質(zhì)量。比如，創(chuàng)新服務(wù)流程和服務(wù)內(nèi)容，出臺(tái)相關(guān)部門規(guī)定;完善細(xì)微的管理制度，在人事、內(nèi)務(wù)、財(cái)務(wù)、節(jié)能節(jié)水方面實(shí)行精細(xì)化管理，達(dá)到靠制度管人管事、靠制度落實(shí)政策的目的`。
關(guān)注細(xì)節(jié)管理。細(xì)節(jié)決定成敗，決定著執(zhí)行效果的好壞，也決定著服務(wù)質(zhì)量的高低，能感動(dòng)顧客心靈的往往是那些看似平常的細(xì)節(jié)，一句話解釋不到位，也可能影響客戶的滿意度，造成不良影響。今年以來，客服部健全了大客戶檔案庫，細(xì)分客戶市場(chǎng)，分別提供周末、傳統(tǒng)節(jié)日、客戶生日、特殊紀(jì)念日的祝福、幽默、詼諧等方面的短信，增強(qiáng)對(duì)客戶的人性化關(guān)懷和個(gè)性化的服務(wù);利用電話回訪、上門拜訪、生日走訪等形式，加強(qiáng)與客戶的有效情感溝通;組織了大客戶參加健康體檢活動(dòng)等，處處從小處入手，多措并舉，推動(dòng)大客戶群規(guī)模越來越大。
今年上半年，客服部狠抓思想教育增強(qiáng)員工責(zé)任意識(shí)，狠抓教育培訓(xùn)增強(qiáng)員工工作能力，狠抓創(chuàng)新提高部門管理水平，狠抓服務(wù)細(xì)節(jié)提高客戶滿意度，堅(jiān)持“四個(gè)狠抓”，有效地提升了執(zhí)行力和服務(wù)意識(shí)，取得顯著業(yè)績(jī)，大客戶、老客戶市場(chǎng)得到了鞏固，新客戶群逐步壯大，與飲食娛樂中心、專賣店等 5家大單位簽定了客戶俱樂部聯(lián)盟單位;共受理用戶咨詢325例;受理用戶投訴 26例，投訴退賠用戶38例。對(duì)用戶的投訴回復(fù)率達(dá)到了100%，投訴處理滿意度達(dá)85%，未出現(xiàn)一例投訴升級(jí)現(xiàn)象。實(shí)踐證明，抓好“責(zé)任、能力、創(chuàng)新、細(xì)節(jié)”四個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)。
軍事上有句話：三分戰(zhàn)略，七分執(zhí)行。道理很簡(jiǎn)單：執(zhí)行能力強(qiáng)，就能逢山開路，遇水搭橋，排難除險(xiǎn)，千方百計(jì)的實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)。執(zhí)行力弱，就會(huì)找借口，談條件，錯(cuò)失良機(jī)，貽誤戰(zhàn)機(jī)，導(dǎo)致戰(zhàn)略目標(biāo)一塌糊涂。正因?yàn)?，“成也?zhí)行，敗也執(zhí)行”。
軍事上如此，行政機(jī)關(guān)效能建設(shè)何嘗不是如此。
執(zhí)行力是競(jìng)爭(zhēng)力，是行政機(jī)關(guān)的生命力。
如何提高執(zhí)行力?
明確的答案是：執(zhí)行力源于責(zé)任心，責(zé)任心決定執(zhí)行力。要營造增強(qiáng)工作責(zé)任心的氛圍，以責(zé)任心提高工作執(zhí)行力。
工作意味著責(zé)任，有了責(zé)任心，就會(huì)使我們樹立敬業(yè)勤業(yè)的意識(shí)，時(shí)時(shí)刻刻把工作掛在心上，抓在手上，做到件件有落實(shí)，事事有回音;就會(huì)使我們把克服阻力、解決困難作為一種勇于擔(dān)當(dāng)?shù)呢?zé)任、推進(jìn)工作的動(dòng)力，以不完成任務(wù)食不甘味，夜不能寐的強(qiáng)烈意識(shí)，加快工作節(jié)奏，消除安全隱患，高效完成任務(wù)，就會(huì)使我們不找借口，不患得患失，以最佳的精神狀態(tài)投入工作，將自己的潛能充分發(fā)揮。
著名的IBM公司的企業(yè)文化核心是“永遠(yuǎn)具有強(qiáng)烈的責(zé)任意識(shí)”。深圳華為公司提出：“認(rèn)真負(fù)責(zé)的管理有效的員工是公司最大的財(cái)富”。
確實(shí)，一盎司的責(zé)任勝過一磅的智慧。管理學(xué)家曾說：“如果你能真正釘好一枚紐扣，這應(yīng)該比你縫制出一件粗制濫造的衣服要更有價(jià)值”。
事實(shí)最有說服力。
9月13日14時(shí)許，湖北省武漢市建筑施工工地，一臺(tái)施工升降機(jī)(載19人)升至高約100米處時(shí)發(fā)生墜落，造成19人死亡。
本次事故是“湖北省十多年來發(fā)生的最為嚴(yán)重的建筑安全生產(chǎn)事故”，由此導(dǎo)致全省范圍內(nèi)建筑工地的停工檢查。
事發(fā)后在事故升降機(jī)上看到該機(jī)械登記有效期為2011年6月23日至2012年6月23日，機(jī)械過了正常使用的期限，這是原因一;另外電梯超載也是原因之一。如果管理者多一點(diǎn)責(zé)任心，工人多一點(diǎn)自覺的執(zhí)行力，也就不會(huì)有這樣重大事故發(fā)生。一個(gè)個(gè)的災(zāi)難，造成了一幕莫家破人亡的悲劇，也一次次敲響了警鐘;工作的底線就在于承擔(dān)責(zé)任，不負(fù)責(zé)任將造成嚴(yán)重代價(jià)。
責(zé)任就是對(duì)職位的堅(jiān)守，以責(zé)任之心提高執(zhí)行力，這樣才能使我們多一些實(shí)干，少一些空談;多一些深化、細(xì)化，少一些空話;多一些激情，少一些推諉，這樣才能把我們的工作完成的更好。
以責(zé)任心提高執(zhí)行力
提高工作執(zhí)行力，有兩個(gè)條件，一個(gè)是工作能力，一個(gè)是責(zé)任心。兩者孰輕孰重，責(zé)任心勝于工作能力!
一位學(xué)者對(duì)人生曾有這樣的感悟：假如你非常熱愛工作，那你的生活就是天堂;假如你非常討厭工作，那你的生活就是地獄。的確，在我們每個(gè)人的生活中，大部分時(shí)間是和工作聯(lián)系在一起的，工作是我們的衣食父母，是安身立命所在。
工作的好壞，責(zé)任心超決定作用?，F(xiàn)實(shí)中“B級(jí)人才辦A級(jí)事情”，“A級(jí)人才辦不成B級(jí)事情”，這樣的事例比比皆是。原因何在?責(zé)任心使然!作家愛默生說：“責(zé)任具有至高無上的價(jià)值，它是一種偉大的品德，在所有價(jià)值中它處于最高的地位?！?/p>
責(zé)任出激情，出智慧，出力量。有了責(zé)任心，再危險(xiǎn)的工作也能減少風(fēng)險(xiǎn);沒有了責(zé)任心，再安全的崗位也會(huì)出現(xiàn)險(xiǎn)情。責(zé)任心強(qiáng)，再大的困難也能想辦法克服，責(zé)任心弱，再小的事情也可能會(huì)釀成大禍。所以說，工作的效能如何，主要看人有沒有責(zé)任心，敢不敢負(fù)責(zé)任。
責(zé)任本身也是一種能力，而且是其它能的統(tǒng)帥和核心。能力永遠(yuǎn)由責(zé)任來承載，有責(zé)任感的人，工作不會(huì)找借口，不會(huì)挑肥揀瘦，不會(huì)推諉扯皮，而是發(fā)揮聰明才智，想辦法打開思路，千方百計(jì)化解矛盾，解決問題。
可見，責(zé)任是一種品質(zhì)，是一種使命，是一種追求，是對(duì)自己所負(fù)使命的忠誠和守信，是對(duì)本職工作的出色完成。一個(gè)缺乏責(zé)任心的人，或者是一個(gè)不負(fù)責(zé)任的人，不僅會(huì)失去社會(huì)的基本認(rèn)可，失去別人的尊重，而且在工作中會(huì)一事無成。只有敢于承擔(dān)責(zé)任的人才會(huì)負(fù)起更大的使命，只有這樣的人才值得信任，才能使執(zhí)行力得到提高。
上周公司組織全體人員學(xué)習(xí)了來自深圳中旭企業(yè)管理顧問有限公司的吳鳴翔老師，關(guān)于“西點(diǎn)執(zhí)行力”的講座，在會(huì)上他針對(duì)企業(yè)管理過程中的領(lǐng)導(dǎo)力、執(zhí)行力、團(tuán)隊(duì)建設(shè)、學(xué)習(xí)力、職業(yè)化等五個(gè)方面進(jìn)行了精彩生動(dòng)的演講，借鑒美國軍事學(xué)院又稱西點(diǎn)軍校的校訓(xùn)“責(zé)任、榮譽(yù)、國家”等模式嚴(yán)格要求我們，并以友好互動(dòng)的形式深化理解，大家的參與積極性極高，整個(gè)培訓(xùn)會(huì)場(chǎng)氣氛熱烈，掌聲不斷。聽后大家想法也挺多。關(guān)于“執(zhí)行力”也算有點(diǎn)自己的想法和見解，寫出來大家可以一起探討一下。
吳老師的講座非常生動(dòng)幽默，對(duì)“執(zhí)行力”的定義非常簡(jiǎn)練：執(zhí)行是把目標(biāo)變成結(jié)果的行動(dòng)，按質(zhì)按量按時(shí)的完成自己的工作。雖然聽起來很深刻，但這就是執(zhí)行力的根本，在其位必謀其事，很多事聽起來簡(jiǎn)單，做起來卻未必。按質(zhì)、按量、按時(shí)，是完成事務(wù)的三大要素，缺一不可，缺其一則事不成。其實(shí)要貫徹執(zhí)行上述要求并非簡(jiǎn)單，只要各司其職，企業(yè)里每個(gè)個(gè)人都能做好自己的事也就可以。企業(yè)是每個(gè)員工構(gòu)成，大家在企業(yè)中扮演自己的角色，承擔(dān)自己的責(zé)任，都是環(huán)環(huán)相扣從領(lǐng)導(dǎo)到基層員工，只有都做好自己的事，貫徹執(zhí)行，企業(yè)才會(huì)有更好的發(fā)展。
執(zhí)行力是個(gè)人“執(zhí)行并完成任務(wù)”的能力，對(duì)于企業(yè)中不同的人要完成不同的任務(wù)需要不同的具體能力，我認(rèn)為個(gè)人執(zhí)行力嚴(yán)格說來它包含了戰(zhàn)略分解力、時(shí)間規(guī)劃力、標(biāo)準(zhǔn)設(shè)定力、崗位行動(dòng)力、過程控制力與結(jié)果評(píng)估力，是一種合成力，這六種“力”實(shí)際上是六種職業(yè)執(zhí)行技能，對(duì)于企業(yè)中不同位置的個(gè)體所需要的技能需求并不完全一致。如果從管理的角度出發(fā)考慮執(zhí)行力的問題，就應(yīng)當(dāng)把自己放在一個(gè)合適的位置上，那就是你自己不去做的前提下如何讓別人去做。
其實(shí)“執(zhí)行力”還包括一個(gè)“企業(yè)執(zhí)行力”，關(guān)于這點(diǎn)吳老師只是稍微帶過，講了幾個(gè)“萬科、蒙?！钡鹊睦?。企業(yè)執(zhí)行力對(duì)個(gè)人來說是總的方向，一旦方向錯(cuò)了，個(gè)人做的再好也只是增加更多的損失。一個(gè)企業(yè)的成功與否，也未必全是執(zhí)行力的問題，只是加強(qiáng)對(duì)“執(zhí)行力”的貫徹力度，對(duì)于企業(yè)的發(fā)展和管理是肯定有利的。
如何加強(qiáng)“執(zhí)行力”，吳老師講到執(zhí)行力的標(biāo)準(zhǔn)是“結(jié)果”。態(tài)度、職責(zé)、任務(wù)不等于結(jié)果。我認(rèn)為在中國的企業(yè)的執(zhí)行力不好是有三大原因造成的，主要是“文化、制度、團(tuán)隊(duì)”。企業(yè)要成功必須要有強(qiáng)有執(zhí)行力的優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)。當(dāng)然從文化角度看，個(gè)人在團(tuán)隊(duì)活動(dòng)中具有明顯的個(gè)人價(jià)值取向，個(gè)人覺得這個(gè)原因比較根深蒂固，很難去改變。制度方面，主要碰的問題是：有章不依、無章可詢、多頭管理和非人性化，這點(diǎn)可以改變的方向比較明確。主要是簡(jiǎn)化制度，抓住主要矛盾，加強(qiáng)執(zhí)行力度。至于人員方面，隨著企業(yè)的發(fā)展對(duì)人員的管理會(huì)是企業(yè)正常運(yùn)營的根本，如果企業(yè)發(fā)展太快而人力資源跟不上對(duì)企業(yè)發(fā)展是個(gè)很大的羈絆，加強(qiáng)對(duì)員工知識(shí)和技能的培訓(xùn)，加強(qiáng)其對(duì)職業(yè)的認(rèn)識(shí)，健全職業(yè)修養(yǎng)是很重要的。
執(zhí)行力的方向，每個(gè)人立場(chǎng)不同，不同的立場(chǎng)看待問題自然也不同，但不管是高層領(lǐng)導(dǎo)還是基層員工有一點(diǎn)是相同的，我們都是企業(yè)的一份子，我們的所作所為應(yīng)當(dāng)是站在企業(yè)的根本利益，有益于企業(yè)未來發(fā)展的立場(chǎng)之上的。不管怎么說，公司發(fā)展好了，個(gè)人自然也會(huì)得益，個(gè)人利益同企業(yè)的根本利益是相輔相成的。
有句話老說，“天下無不成之事，各守乃業(yè)，則業(yè)無不成”。只要人人都有一顆良好的心態(tài)，做好自己的事，每件事都站在企業(yè)根本的立場(chǎng)上出發(fā)，企業(yè)中的每個(gè)環(huán)節(jié)都團(tuán)結(jié)協(xié)作，上下一心，和諧發(fā)展，相信我們鼎榮必會(huì)茁壯成長(zhǎng)，會(huì)走向更好。這才是真正的執(zhí)行力結(jié)果!
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