近一段時間以來，學習職業(yè)生涯規(guī)劃，了解了職業(yè)對個人存在有著重要的意義，職業(yè)成功是人生成功的重要標志，獲得職業(yè)成功是我們的理想。在競爭日益激烈的時代，社會的競爭就是人才的競爭，人才的競爭最終取決于人才的職業(yè)素質(zhì)的競爭。
隨著經(jīng)濟的迅速發(fā)展，社會對勞動者的綜合素質(zhì)要求越來越高。這就要求求職者不僅應具備良好的思想政治素質(zhì)和就業(yè)技能，而且應具備較強的職業(yè)意識和適應職業(yè)變化的能力，樹立正確的職業(yè)理想和就業(yè)觀，養(yǎng)成良好的職業(yè)道德和行為習慣。只有具備了這些素質(zhì)，我們才能更好的立足工作，適應企業(yè)，實現(xiàn)自我的發(fā)展。
首先，要認識自我，我的職業(yè)興趣是什么，我感興趣的類型是什么，我有什么樣的職業(yè)能力，我的性格是什么樣的，適合什么樣的工作。
其次，要跟上時代的發(fā)展，社會在向前，經(jīng)濟在發(fā)展，工作所需的職業(yè)能力也在變化。個人所擁有的資源就是自己，這種“資源”就是人的潛能，它是人生的寶藏。我們要做的是把自已的潛能發(fā)揮出來，不斷的添加和更新新知識、新能力，適應企業(yè)的新要求。
讓自已的能力和企業(yè)的發(fā)展相適應，讓自已的進步和企業(yè)的發(fā)展同步。這是學習職業(yè)生涯規(guī)劃的心得體會。
曾經(jīng)追著彩云的夢,伴隨青春的腳步,我們義無反顧.十二年的期盼,十二年的寒窗,十二年的篤行,使我們收獲許許!終于踏進了那個夢寐以尋的,常為之茶不思,飯不想的大門,此時我欣然!我離家千里,繼續(xù)踏上求學的征程,我諗知我的肩不輕!大學是美好的,也是辛苦的.首先擺在面前的是對我職業(yè)生涯的規(guī)劃,我有我的想法.我常常自問,我的一生到底在追尋什么,我想要什么,怎么做.每次思考都無功而返,總是陷入自我的妄自菲薄,也常常感覺到惶恐和無助.進入大學之后,這樣的思考便顯得淺薄.
轉(zhuǎn)眼之間大二生活也只剩下短短的一個多月,我也即將走到生命中的第二十二個年頭,看當今世界,數(shù)碼、網(wǎng)絡發(fā)展日新月異,知識經(jīng)濟迅猛增長源源不斷,人才競爭日趨激烈,年輕的一代憑借自己的一技之長在社會大潮中奮力打拼,我不由考慮起自己的前程:在機遇與挑戰(zhàn)面前,作為一個地理信息系統(tǒng)的大學生,我將如何面對,我究竟能扮演一個什么樣的角色呢?在此,我們學校為了解除我們的困惑,讓我們用職業(yè)規(guī)劃來定位自己的目標.
在做規(guī)劃之前我很認真的詢問了自己的同學和好友,先請他們對我們的性格做了些評價,以人為鏡嘛~~水無點滴量的積累,難成大江河.人無點滴量的積累,難成大氣候.沒有兢兢業(yè)業(yè)的辛苦付出,哪里來甘甜歡暢的成功的喜悅?沒有勤勤懇懇的刻苦鉆研,哪里來震撼人心的累累碩果?只有付出,才能有收獲.泰山不拒細壤,故能成其高.江海不擇細流,故能就其深.一室不掃,何以掃天下.只有從小處做起,任勞任怨,才能換來最后的笑容.這樣的道理也許人人都懂,未來不是夢,她掌握在自己的手中.但是,回憶自己走過的歲月,我不禁自慚形穢.
自從上小學,我就是在老師家長的監(jiān)督之下一步步學習,這樣一直走過了十二個年頭,如今上了大學,學習的自覺性全來自自己,我大惰性于是暴露無遺.平日里總有些倦怠、懶散,學習、做事精力不夠集中,效率不高,態(tài)度也不夠?qū)Ｗ?倘若不及時改正,這很可能會導致我最終庸碌無為,導致一生的遺憾.想到這里這些不由得讓我不大吃一驚.不過還好,現(xiàn)在正是人生的黃金時代,我還有改進的機會.工欲善其事必先利其器,欲行千里,先立其志,否則,漫無目的渾渾噩噩的得過且過,豈不延誤時機,浪費年華.于是我把自己今后六年的目標及計劃大致規(guī)劃一下,以便時時鞭策我在變幻莫測的人生旅途中穩(wěn)健前進.
通過寫職業(yè)生涯規(guī)劃,我意識到這確實是一個必須要寫的東西.首先,人在江湖,有些規(guī)矩是必須要遵守的,如果不去寫職業(yè)生涯規(guī)劃,那就是不做作業(yè).在大學課堂,不做作業(yè)跟偷稅漏稅有著一樣的下場――當你偷偷漏到一定程度時或者一次性漏了很多,其結果必然是被和諧掉,直接表現(xiàn)在,你會被掛科.作為一個學生,而且是一個不壞的學生,這是不能夠容忍的.其次,職業(yè)生涯規(guī)劃的確能夠幫助我更多的進步,確定一個又一個的小目標,最終去實現(xiàn)我的大目標,我的夢想.它能夠幫助我并且時時刻刻提醒我去努力.
白駒過隙,人的一生是很短暫的.在這短暫的一生中,我可能會錯過很多.如果沒有職業(yè)生涯規(guī)劃,當我意識到自己已經(jīng)過了這個年紀的時候,會否覺得自己曾經(jīng)遺失或者遺憾于是,職業(yè)生涯規(guī)劃就顯得尤其重要.
制定職業(yè)規(guī)劃固然是好的,但更重要的是要付諸于行動和堅持不懈地進行下去.無論眼底閃過多少美麗憧憬,只要沒有付諸行動,那么,一切都只是鏡中花,水中月,可望而不可及.一個人,若要獲得成功,必須得拿出勇氣,付出努力、拼博、奮斗.任何目標,只說不做都只是竹籃打水一場空.然而現(xiàn)實社會不是編好的程序,而是未知多變的,制定的目標可能會受到各方面的影響,這一點,我應當有充分的心理準備.因此,在遇到突發(fā)因素和不良影響時,應當保持頭腦的清醒冷靜,從而做出正確的分析,果斷拿出對應方案,以至于盡量和既定方案接軌.
雖然這些的內(nèi)容每個學子都希望自己的職業(yè)生涯能夠前程似錦,有人說成功屬于有準備的人,有人說成功屬于勤奮的人,而我覺得成功是屬于有準備的奮斗者,我決心以這份設計書的作為我的準備,在大家的監(jiān)督下努力拼搏,走出一個無悔的人生!俗話說的好:一年之計在于春,一日之計在于晨.計劃總是趕不上變化.以上只是我實現(xiàn)職業(yè)目標在大學期間的`準備(目標),一旦踏上工作崗位,我將會結合面臨的各種環(huán)境作出進一步的規(guī)劃.“路漫漫其修遠兮,吾將上下而求索”,我相信,只要堅持心中的信念,每一個人都能實現(xiàn)自己的職業(yè)目標.
計劃固然好,但更重要的,在于其具體實踐并取得成效.任何目標,只說不做到頭來都會是一場空.然而,現(xiàn)實是未知多變的,定出的目標計劃隨時都可能遭遇問題,要求有清醒的頭腦.其實,每個人心中都有一座山峰,雕刻著理想、信念、追求、抱負.每個人心中都有一片森林,承載著收獲、芬芳、失意、磨礪.一個人,若要獲得成功,必須拿出勇氣,付出努力、拼搏、奮斗.成功,不相信眼淚.成功,不相信頹廢.成功不相信幻影,未來,要靠自己去打拼!
根據(jù)學校有關社會實踐課程的安排，我于。2013。年。6。月。17。日至。2013。年。7。月。6。日到贛州市工商銀行信豐支行實習。在將近半個月的實習時間里，透過單位工。作人員的幫忙，。我熟悉了信豐工商銀行大堂經(jīng)理及綜合柜員的主要工作，加深了。我對銀行經(jīng)營管理理念的理解，掌握了銀行業(yè)務的基本技能，熟悉銀行日常業(yè)務。的操作流程以及工作制度等，為今后的工作奠定基礎。
一、實習單位概況
(一)工商銀行基本狀況。中國工商銀行是中國的國有獨資商業(yè)銀行，。基本任務是依據(jù)國家的法律。和法規(guī)，透過國內(nèi)外開展融資活動籌集社會資金，加強信貸資金管理，支持企業(yè)。生產(chǎn)和技術改造，為我國經(jīng)濟建設服務。中國工商銀行成立于1984年1月1日。作為中國資產(chǎn)規(guī)模的商。中國工商銀行業(yè)銀行，經(jīng)過。27。年的改革發(fā)展，中國工商銀行已經(jīng)步入質(zhì)量效益和規(guī)。模協(xié)調(diào)發(fā)展的軌道。2003。年末資產(chǎn)總額約。52，791。億元人民幣，占中國境內(nèi)銀。行業(yè)金融機構資產(chǎn)總和的近五分之一。截至。2013年末，工商銀行總資產(chǎn)。134，。586。22。億元左右，當前總市值。14，344。70。億元左右，居全球上市銀行之首。。工商銀行信豐支行國際業(yè)務在贛州地區(qū)勇奪雙冠，業(yè)務繁榮可見一斑。
(二)工商銀行核心業(yè)務
工商銀行的經(jīng)營范圍是《商業(yè)銀行法》規(guī)定的所有銀行業(yè)務，主要包括：吸。收公眾存款，發(fā)放短期、中期和長期貸款;辦理結算;辦理票據(jù)貼現(xiàn);發(fā)行金融。債券;代理發(fā)行、代理兌付、承銷政府債券;買賣政府債券;從事同業(yè)拆借;提。供信用證服務及擔保;代理收付款項及代理保險業(yè)務;帶給保險箱服務;外匯存?？?外匯貸款;外匯匯款;外幣兌換;國際結算;結匯、售匯;同業(yè)外匯拆借;。外匯票據(jù)的承兌和貼現(xiàn);外匯借款;外匯擔保;外匯信用卡的發(fā)行;買賣和代理。買賣股票以外的外幣有價證券;。發(fā)行和代理發(fā)行股票以外的外幣有價證券;自營。和代客外匯買賣;。代理國外信用卡的發(fā)行及付款業(yè)務;。離岸金融業(yè)務;。資信調(diào)查、咨詢、見證業(yè)務。經(jīng)中國人民銀行和中國銀行業(yè)監(jiān)管管理機構批準的其他業(yè)務。。而我實習所在的信豐支行，。主要產(chǎn)品服務有:人民幣存款、貸款、結算業(yè)務，。人民幣儲蓄業(yè)務;外匯存款、外匯貸款、外匯匯款、外幣兌換;國際結算;經(jīng)中。國人民銀行批準的其他業(yè)務。計劃要實施零售業(yè)務經(jīng)營模式的轉(zhuǎn)變，透過開展理。財、個人信貸、信用卡等業(yè)務，爭取、培育高端客戶，實現(xiàn)負債業(yè)務的增長，為。全行業(yè)務發(fā)展帶給充足的資金來源。
(三)工商銀行信豐支行組織結構
工商銀行信豐支行有六大部門。信豐支行對上理解市分行的領導和監(jiān)督，對。下行使其對部門的管理權。。支行職權的行使和職責的履行主要透過全行六大職能。部門實現(xiàn)，。五大職能部門分別是運營部、業(yè)務部、個人信貸部、財會部、辦公室。這六個部門分管不同的工作。業(yè)務部主要負責貸款投放、項目申報、評級、客。戶營銷拜訪，授信及授信項下支用和內(nèi)部管理。運營部主要負責服務檢查、財務。核算、檢查整改、營銷組織、營運管理。個人信貸部主要負責召開客戶經(jīng)理月例。會、走訪中介機構、業(yè)務收費項目自查、配合網(wǎng)點工作、公積金主城區(qū)管理、確。定按揭貸款事項。財會部主要負責計劃考核、財務管理、稅務管理、成本費用管。理、集中采購方面、價格利率及中間業(yè)務方面。辦公室則主要負責各個部門的協(xié)。調(diào)統(tǒng)一、會議安排、郵件收發(fā)、日常接待等綜合業(yè)務。
二、實習資料
(一)學習相應的理論基礎知識及銀行相關各種文件
在實習的前幾天里，。我主要跟主任學習相應的理論基礎知識及銀行相關各種。文件。一方面要學習相關的實務操作，其中國際結算占決大多數(shù)，既要強化已有。的知識，還要學習新的知識，另一方面，還要學習人民銀行下達的相關文件。結。合中行金融報，金融研究等雜志刊物，了解銀行改革的方向，動態(tài)。銀行的創(chuàng)新。和進步，是與國外銀行競爭的基本條件。所以銀行從上到下，都要樹立一種競爭。意識，服務意識。同時透過實習還讓我了解銀行的業(yè)務，工行的業(yè)務結構較為多。元化，有公司業(yè)務、個人業(yè)務、資金業(yè)務、網(wǎng)上銀行業(yè)務以及國際業(yè)務。我實習的主要是非現(xiàn)金結算柜臺業(yè)務，。主要包括托收、結匯。信用證為主的個人業(yè)務。
(二)學習銀行基本業(yè)務操作
在學習各種相關銀行知識的同時，。我還用心向綜合柜員學習銀行基本業(yè)務操。作。因為此刻銀行是實行的是柜員制，所以我并沒有機會去進行實時操作，所以。能做的就是把培訓時的技能操作和綜合柜員的操作結合起來，尋找兩者的不同，。并記錄下不同業(yè)務類型的交易碼和分析碼及特殊業(yè)務的類型。。但是就是從旁邊的。學習中，。我同樣學到了很多的東西。當銀行提出從以產(chǎn)品創(chuàng)新為中心到以顧客為。中心轉(zhuǎn)變的原則時，。就是對業(yè)務員的挑戰(zhàn)和考驗。業(yè)務員所要求的不僅僅是熟。練的業(yè)務操作，更應懂得如何同顧客交流，為顧客服務，服務優(yōu)于管理，一個好的管理者更是一個好的服務者。。起初對于那種一張報紙，一杯茶的管理者的生活。在這徹底改變，報紙是了解客戶，了解銀行的手段。茶是服務于客戶的?！敖?。學習性組織，爭做學習性員工”每個員工勤奮學習的精神，帶動著銀行業(yè)務的廣。泛開展。
透過與業(yè)務員的接觸，。我還了解了銀行的操作流程及儲蓄業(yè)務方面的知。識。儲蓄業(yè)務實行的是柜員負責制，就是每個柜員都能夠辦理所有的儲蓄業(yè)務，。即開戶，存取現(xiàn)金，掛失，解掛，大小鈔兌換，受理中間業(yè)務及外匯業(yè)務等。對于每一筆業(yè)務，我都學習了其。NOVA。系統(tǒng)的交易代碼和操作流程，業(yè)務主要可。分為單折子系統(tǒng)和信用卡字系統(tǒng)兩類。此外我還學習了營業(yè)終了時需要進行的。NOVA。軋賬和中間業(yè)務軋庫，學習如何打印流水，平賬報告表，重要空白憑證銷。號表，重要空白憑證明細核對表，審查傳票號是否連續(xù)金額是否準確，憑證要素。是否齊全等。以及明白了事中監(jiān)督和事后監(jiān)督的重大好處。
(三)大堂營銷技巧及解答客戶咨詢。在實習的大部分時間里，。我除了跟綜合柜員學習非現(xiàn)金結算業(yè)務外就是跟大。堂經(jīng)理學習大堂營銷技巧，。維持大堂的排隊秩序及解答客戶的咨詢。在大堂工作。要個性注重禮儀，。禮儀是人們在交往活動中構成的行為規(guī)范與準則，成天與客戶。打交道的大堂經(jīng)理，代表著企業(yè)的形象和名譽，所以一切都要留意謹慎。經(jīng)理告。訴我要做好大堂的禮儀工作，就務必做到以下四個方面，干練、穩(wěn)重、自信、親。和。營業(yè)中的禮儀主要有四大資料：
(1)解答客戶問題。
(2)營業(yè)中分流客戶。
(3)。維護大堂秩序。
(4)適當理財產(chǎn)品的營銷。其中解答客戶問題就要求大堂經(jīng)理必。須了解銀行的每一業(yè)務及其操作流程，所以要想做好一個大堂經(jīng)理，務必擁有豐。富的知識面。。透過這次畢業(yè)前的實習，。除了讓我對工商銀行的基本業(yè)務有了必須了解，并。且能進行基本操作外，。我覺得自己在其他方面的收獲也是挺大的。作為一名一向。生活在單純的大學校園的我，。這次的畢業(yè)實習無疑成為了我踏入社會前的一個平。臺，為我今后踏入社會奠定了基礎。
三、實習心得和體會
雖然這只是兩個星期的實習，雖然短暫但卻又十分的充實，對我來說，是大。學生涯中甚至是人生中很重要的一部分積累和經(jīng)驗，。這在我以后的學習和生活中。都會發(fā)揮著很重要的作用。。而且這次的畢業(yè)實習無疑成為了我踏入社會的一個平。臺，為我今后踏入社會奠定了良好的基礎。而盡快實現(xiàn)主角的轉(zhuǎn)變，是作為一個。大學畢業(yè)生剛步入社會時要面臨的首要任務。對此，我們務必端正好自己的心理和態(tài)度。。另外我還體會到我們對待每一樣工作都要有必不可少的職責心，做事情。要謹慎留意，因為業(yè)務是復雜多樣的，小小的錯誤就會給顧客和銀行帶來損失。。還有就是要虛心，。有什么不懂的要虛心請教。在這個實習過程中我也無時無刻地。感受到了員工之間的團隊精神、敬業(yè)精神、創(chuàng)新精神和奉獻精神。
綜上所述，我總結了以下幾點實習體會：
(一)要有很強的職責心和扎實認真的工作態(tài)度。在工作崗位上，我們務必要有強烈的職責感，要對自己的崗位負責，要對。自己辦理的業(yè)務負責。我們對待每一樣工作都要有必不可少的職責心，做事情要。謹慎留意，因為業(yè)務是復雜多樣的，小小的錯誤就會給顧客和銀行帶來損失。比。如：在銀行工作，如果沒有完成當天就應完成的工作，那職員務必得加班;如果。是一個柜員的匯款業(yè)務沒經(jīng)其他柜員審核，匯款就不會發(fā)出，柜員就會受到風險。出罰。如果是不留意弄錯了錢款，而又無法追回的話，那也務必由經(jīng)辦人負責賠。償。。所以在辦理與銀行現(xiàn)金有關業(yè)務時必須要謹慎留意。上班期間要認真準時地。完成自己的工作任務，不能草率敷衍了事，對工作每一筆業(yè)務都要謹慎留意。
(二)要堅守自己的職業(yè)道德、努力提高自己的職業(yè)素養(yǎng)
正所謂做一行就要懂一行的行規(guī)。比如，掛失業(yè)務辦理時需要本人親自持本。人身份證件辦理。。而在實際業(yè)務發(fā)生時往往很多人因為身份證丟失而持本人戶口。簿或他人持身份證為丟失人掛失等雖然可能明知是本人，這些都是不被允許的。。而當對方有所疑問時，。也務必要耐心的解釋為什么務必得這么做。此刻銀行已經(jīng)。類似于服務行業(yè)，。所以職員的工作態(tài)度問題尤為重要。。對于客戶的一些問題和咨。詢務必要耐心的解答。。這使我認識到在真正的工作當中要求的是我們嚴謹和細致。的工作態(tài)度并虛心向他人請教。
(三)要有明確的職業(yè)規(guī)劃
透過實習，。從一個在職員工的角度來了解工商銀行，又從一個客戶的角度來。審視工商銀行，體會到的感受遠遠超過書本上對銀行的介紹。讀萬卷書，不如行。萬里路。想要真的進入銀行工作，融入銀行這個圈子，成為真正的銀行人，不可。能僅僅憑借考取的銀行從業(yè)資格證，。也不可能憑借學過讀過的寥寥基本關于銀行。的書。需要的是一個端正的心態(tài)，需要的是獻身銀行事業(yè)的決心，需要的是埋頭。苦干的恒心。否則，會在進入銀行之后倍感失望，對反復重復的工作唉聲嘆氣，。這樣的應聘者，也不會成為最終的銀行人。。今后在工作之余還要抓緊時間努力學習銀行相關知識，。早日透過銀行理財師的考試，相信只有這樣才能在自己的工作崗位上得到更好的發(fā)展。
(四)要將理論與實踐聯(lián)系起來
這次實習過程中，。讓我得益最深的就是能夠到運營部學習，因為這些都屬于。銀行內(nèi)部運營的機構。在這些機構中我學習到了平時書本沒有詳細介紹的知識。。這使我對自己的專業(yè)有了更為詳盡而深刻的了解，。也是對這四年大學里所學知識。的一個鞏固與運用。。
在這次實習過程中，。我還體會到了實際的工作與書本上的知識是存在必須距。離的，并且我需要進一步的學習。這樣才能使我在銀行的基礎業(yè)務方面的知識，。不僅僅僅局限于書本，。而是有了一個比較全面和深刻地了解。這些最基本的業(yè)務往。往是不能在書本上徹徹底底理解和學習的，所以基礎實務尤其顯得重要。如果將。我在大學里所學的知識與更多的實踐結合在一齊，用實踐來檢驗真理，使一個本?？粕邆漭^強的處理基本實務的潛力與比較系統(tǒng)的專業(yè)知識，。這才是我學習與實。習的真正目的。
(五)要轉(zhuǎn)換主角、重新定位
雖然大多時候我都認為自己是一個開朗的很容易融入新環(huán)境的人，。但是在實。習初期我發(fā)現(xiàn)這方面自己有很多需要提高的地方，。我就應更加注意提高自己如何。更快的適應新環(huán)境、溶入新環(huán)境的潛力。。有些時候自己也會為自己是重點大學的大學生而自得，。實習期間跟很多人接。觸過后我才發(fā)現(xiàn)其實學歷并不能證明一個人的潛力，關鍵是你是誰，而不是你來。自哪里，只有把自己的位置放低，才能夠非得更高，正如某散文家所說，天使為什么會飛，是因為她把自己看的很輕。所以以后要學會放低自己，補充自己。所缺，努力積攢知識與潛力，了解自己能做什么，善于做什么，和別人分享，積。極的融入到團隊當中。學習別人的優(yōu)點，給自己積累資本。
為加強內(nèi)部管理，防范操作風險，懲治違規(guī)行為，保障員工合法權益，依據(jù)國家有關法律、法規(guī)、規(guī)章和本行相關制度，中國工商銀行于7月份印發(fā)了《員工違規(guī)行為處理規(guī)定》。這個規(guī)定所稱的違規(guī)行為是指違反國家有關法律、法規(guī)、規(guī)章或本行相關制度的行為。
在處理違規(guī)行為過程中遵循的原則是：客觀公正、程序規(guī)范;錯罰相當，懲教結合;制度面前人人平等;保障員工合法權益。處理種類包括：違規(guī)積分、批評教育、取消行內(nèi)專業(yè)資格、日常處理和行政處分。各自分工為：違規(guī)積分由內(nèi)控合規(guī)部門負責;批評教育(包括告誡和通報批評等)由各單位及轄屬部門負責;取消行內(nèi)專業(yè)資格：包括取消經(jīng)我行組織考試、認證的專業(yè)類、銷售類、運行類等相關序列崗位專業(yè)資格，由資格授予單位(部門)負責;日常處理(包括核減績效收入、待崗、責令辭職或引咎辭職、免職、解聘、降職、解除勞動合同等)由人力資源部門負責;行政處分(包括警告、記過、記大過、撤職、開除)由監(jiān)察部門負責。本規(guī)定自2015年9月1日起施行，原《員工違規(guī)行為處理暫行規(guī)定》(工銀發(fā)[2015]35號)停止執(zhí)行。
《員工違規(guī)行為處理規(guī)定》經(jīng)過工行巴彥淖爾分行人力資源部下發(fā)后，各支行、各部門都非常重視，積極組織人員開始安排學習和培訓。最近，監(jiān)察室經(jīng)過監(jiān)督檢查支行和網(wǎng)點的學習情況，大部分支行已經(jīng)開始集體組織學習和自學相結合，并且組織了相關內(nèi)容的考試
一是要增強服務意識，充分理解服務內(nèi)涵。新入行員工的工作場所往往還是在柜面和大堂，是接觸客戶最多的地方，代表了整個銀行的形象。我們要時刻以服務為本，做到統(tǒng)一著裝，文明用語，微笑服務。雖然我們一直把優(yōu)質(zhì)服務掛在嘴邊，但真正能做到的卻很少。如何真正貫徹優(yōu)質(zhì)服務，我想我們應該學會換位思考，要懂得客戶真正需要的是什么。當客戶進門之后表現(xiàn)出遲疑迷茫，我們要及時上前詢問需要辦理什么業(yè)務。當客戶對自助機器操作不熟練時，我們應在合規(guī)范圍內(nèi)進行指導與幫助。當客戶辦理一項業(yè)務耗時較長時，我們應該及時尋找話題，拉近與客戶間的關系，消除其不耐煩的負面情緒。
二是要開展服務培訓，提高基本業(yè)務技能。我們平常說的服務往往都是最簡單的來有迎聲、問有答聲、走有送聲，但其實真正想讓客戶滿意，僅僅口頭態(tài)度好是遠遠不夠的。只有把自己的業(yè)務踏踏實實學會了，提高自己的服務質(zhì)量，縮短客戶等待時間，才是實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務的根本辦法。我記得剛剛開始上柜的時候，一名客戶要辦理解除長期不動戶和重置U盾密碼兩個業(yè)務。本來這兩項加起來耗時就比較長，我又是第一次做，客戶等待的就比較久。我記得當時他盯著我實習柜員的牌子對我說，“難道我來辦業(yè)務，還應該陪你實習嗎”。我覺得非常羞愧，因為業(yè)務不熟練確實是我的責任，客戶會抱怨理所當然，只能盡力和客戶解釋與抱歉。所以作為新員工只有在平時學習的過程中，把會遇到的業(yè)務都熟悉掌握好，才能在工作中更加得心應手。
三是要加強服務水平管理，建立員工獎懲機制。工行上級機構經(jīng)常會對各網(wǎng)點進行明察暗訪，作為員工不應該僅僅把這當成一種監(jiān)督，更是一種督促。我們往往在日常工作中會忽視自身存在的一些問題，只有通過檢查，我們才能對問題及時發(fā)現(xiàn)和改進，從而完善自己。