久以前，總是對(duì)商家用各種手段銷(xiāo)售商品充滿(mǎn)好奇，五花八門(mén)，卻用極其實(shí)用，充滿(mǎn)了誘惑，讓人忍不住的去買(mǎi)。有人曾說(shuō)，讀大學(xué)，讀的不僅僅是課本，更是讀老師，很幸運(yùn)的是，我們市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)這門(mén)課程的老師是著名的劉加來(lái)教授。通過(guò)一個(gè)學(xué)期對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)的學(xué)習(xí)，我不僅學(xué)到了很多有關(guān)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)方面的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，更是從劉加來(lái)教授身上學(xué)到了很多很多做人做事的道理。
做事、做市與做勢(shì)，是劉老師教給我們做事的三種境界。普通人做事，就是普普通通的把一件事做好;厲害的人做市，他們會(huì)抓住市場(chǎng)，不放過(guò)任何機(jī)會(huì);一流的人會(huì)做勢(shì)，為自己贏得機(jī)會(huì)。只有達(dá)到做勢(shì)的境界，才能好好的把握住現(xiàn)在，贏得未來(lái)。
市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)深入生活，推銷(xiāo)商品必須先會(huì)推銷(xiāo)自己。走出校門(mén)的第一件事便是推銷(xiāo)自己，而要想推銷(xiāo)自己，就必須好好的塑造自己，認(rèn)清自己的價(jià)值，不了解自己，才是人生最大的不幸。樹(shù)立合理的目標(biāo)和擁有一定的雄心，還要充滿(mǎn)自信，釋放屬于自己的魅力，讓顧客情迷之，心服之，行隨之。
一個(gè)人出去工作，不是老板給多少工資，是自己能夠值多少，自己能夠?yàn)楣緞?chuàng)造多少價(jià)值。福建營(yíng)銷(xiāo)第一人楊少峰的成功絕對(duì)不是偶然，他不光擁有很強(qiáng)的實(shí)力，敢于在人們面前表現(xiàn)自己，還能很清楚的認(rèn)識(shí)自己。畢業(yè)之后，別人都是放一個(gè)桌子再那里招聘，他放一張桌子在那里推銷(xiāo)自己，并且明碼標(biāo)價(jià)，十萬(wàn)每年，最后成功的將自己推銷(xiāo)出去。
塑造完自己就要會(huì)推銷(xiāo)自己，要敢于在人們面前展現(xiàn)自己，這一點(diǎn)非常重要。就是你再有本事，有實(shí)力，不敢去大膽的展現(xiàn)自己，最后只會(huì)失敗。不光要學(xué)會(huì)展現(xiàn)自己，還要讓人知道你，記住你，最后做到讓更多的人信賴(lài)你，塑造自己的品格，上升自己的品味，打好自己的品牌。對(duì)于一個(gè)成功的銷(xiāo)售者來(lái)說(shuō)，推銷(xiāo)自己遠(yuǎn)遠(yuǎn)比推銷(xiāo)商品更加重要。
在現(xiàn)在這個(gè)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的社會(huì)，營(yíng)銷(xiāo)學(xué)是一門(mén)藝術(shù)，也是一門(mén)挑戰(zhàn)性非常強(qiáng)的行業(yè)。杰羅姆·麥卡錫于1960年在其《基礎(chǔ)營(yíng)銷(xiāo)》一書(shū)中第一次將企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)要素歸結(jié)四個(gè)基本策略的組合，即著名的“4P’s”理論：產(chǎn)品(Product)、價(jià)格(Price)、渠道(Place)、促銷(xiāo)(Promotion)，由于這四個(gè)詞的英文字頭都是P，再加上策略(Strategy)，所以簡(jiǎn)稱(chēng)為“4Ps”。 后來(lái)，根據(jù)麥卡錫的4p理論，發(fā)展延伸出了新的10P理論，即包括4P之后，還有市場(chǎng)調(diào)研、市場(chǎng)細(xì)分、目標(biāo)市場(chǎng)、市場(chǎng)定位、政治及公共關(guān)系。無(wú)論是4p原則，還是后來(lái)的10p原則，都是為了更好的滿(mǎn)足顧客的需求，好的服務(wù)贏得更多的市場(chǎng)。
時(shí)間過(guò)得很快，這一學(xué)期也接近尾聲。在劉加來(lái)教授的指引和帶領(lǐng)下，我們都學(xué)到了很多很多。這些知識(shí)，必將為以后的學(xué)習(xí)生活，提供很大的幫助。感謝劉加來(lái)老師，讓我不光學(xué)習(xí)了知識(shí)，更多的學(xué)會(huì)了為人處世的方法，這些寶貴的財(cái)富，讓我收獲很多，改變甚大。
學(xué)了網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)這課，我從中知道了許多著名網(wǎng)站的創(chuàng)始人，了解了他們的人生歷程和創(chuàng)業(yè)的過(guò)程，看了許多專(zhuān)訪(fǎng)李彥宏、馬云、馬化騰，等知名網(wǎng)站創(chuàng)始人的節(jié)目，感觸很深，他們看起來(lái)和常人一樣，但他們做出了一般人認(rèn)為很偉大的事業(yè)，我在想，他們也經(jīng)歷過(guò)失敗，但他們最后還是成功了，我想他們除了天賦，那剩下的只是堅(jiān)持和不懈的奮斗，他們?cè)诮邮懿稍L(fǎng)時(shí)總是笑著跟主持人說(shuō)他們的創(chuàng)業(yè)史和成功史，但每個(gè)人都知道，他們成功的背后充滿(mǎn)了汗水，他們現(xiàn)在的笑容背后，是曾今臉上堅(jiān)毅的表情，他們的酸甜苦辣只有他們最清楚。學(xué)營(yíng)銷(xiāo)，學(xué)的就好像是教人怎么買(mǎi)賣(mài)，我們的第一堂實(shí)踐課就是在淘寶網(wǎng)上試著購(gòu)買(mǎi)一件商品，但第一次網(wǎng)購(gòu)我很是覺(jué)得很麻煩，要辦卡還要在淘寶上先注冊(cè)，但現(xiàn)在想想，那些都很簡(jiǎn)單，只是我們第一次做認(rèn)為很難，很麻煩。萬(wàn)事開(kāi)頭難嘛!以后我會(huì)運(yùn)用我們學(xué)過(guò)的網(wǎng)購(gòu)知識(shí)去淘寶網(wǎng)購(gòu)買(mǎi)更多更好的自己喜歡的商品，網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)真的很實(shí)用。各個(gè)方面的網(wǎng)絡(luò)知識(shí)都可以學(xué)到
但學(xué)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)對(duì)我人生啟發(fā)最大的還是看一些名人的演講和各大網(wǎng)站創(chuàng)始人談自己創(chuàng)業(yè)經(jīng)歷，他們講的一字一句，都對(duì)我有著很大的影響，他們說(shuō)的許多話(huà)，我不止一遍的思考，我有時(shí)會(huì)沉思好久，我想，他們的話(huà)，說(shuō)的那么有道理，我在想;許多網(wǎng)絡(luò)名人他們很年輕就成功了，他們成功，給我了一個(gè)啟示，年輕時(shí)代是我們成功的關(guān)鍵，我不奢求成為他們那樣成功的人，但我希望我能趁現(xiàn)在還年輕好好的為我人生的成功埋下第一桶金，我從前從沒(méi)有想過(guò)要怎樣成功，自從學(xué)了網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)，我的視野從此寬闊了，我開(kāi)是慢慢的思考人生，當(dāng)一個(gè)人學(xué)會(huì)了思考自己的人生，我就覺(jué)得這個(gè)讓人正在成長(zhǎng)，我決定要做個(gè)這樣的人。我們也不小了，要開(kāi)始自己的人生了。
前幾天在學(xué)的是怎樣營(yíng)銷(xiāo)，說(shuō)實(shí)話(huà)，那幾天可無(wú)聊了，電腦屏幕上只有那單調(diào)的文字，我有幾次都聽(tīng)的幾乎要睡著了，有些幾乎是聽(tīng)不懂的，因?yàn)槲覀儗?duì)賣(mài)東西沒(méi)有太多的了解，而老師教的卻是教人怎樣做才會(huì)贏得消費(fèi)者的關(guān)注，要怎樣對(duì)口市場(chǎng)，我聽(tīng)的是一愣一愣的，但我還是用心聽(tīng)了很多，雖然有些根本聽(tīng)不懂，但我依然極了好多筆記，希望有一天能用的上。雖然現(xiàn)在我們用不上，但我相信將來(lái)我踏上社會(huì)我會(huì)用的上的，我感覺(jué)這很實(shí)用，只是我們現(xiàn)在還是學(xué)生，對(duì)這種知識(shí)沒(méi)太多的感覺(jué)。
總之，學(xué)了這門(mén)課程，我認(rèn)識(shí)了許多只有聽(tīng)過(guò)的東西，許多以前認(rèn)為自己這一輩子都不會(huì)擁有的東西，讓我嘗到了網(wǎng)購(gòu)成功的喜悅和寫(xiě)博的新生活，讓我知道了人生的豐富多彩。從中，我不禁學(xué)會(huì)了思考人生，看著許多成功人士的笑容，我更堅(jiān)信，每個(gè)人都有成功的機(jī)會(huì)，成功，并不是極少數(shù)人才有的專(zhuān)利，它屬于每一個(gè)抓住機(jī)會(huì)的人。我很喜歡這門(mén)課程，我期待它給我?guī)?lái)更多的我不曾了解的東西。
在過(guò)去的一年里，我店經(jīng)歷了多個(gè)嚴(yán)重影響客源的事件，為了揚(yáng)長(zhǎng)避短，奮發(fā)進(jìn)取，在新的一年里再創(chuàng)佳績(jī)?，F(xiàn)對(duì)這一年的營(yíng)銷(xiāo)工作進(jìn)行以下總結(jié)。
一、客人反映較多的問(wèn)題
對(duì)于我們服務(wù)行業(yè)來(lái)說(shuō)，酒店硬件和服務(wù)就是我們的生命如果這兩方面做不好酒店想要發(fā)展壯大想要立足就是紙上談兵。
積極主動(dòng)的服務(wù)意識(shí)有待加強(qiáng)，服務(wù)缺乏耐心，缺少人情味，尤其是在面對(duì)大批量客人時(shí)。細(xì)節(jié)注意不夠，凡事沒(méi)能從自我做起，比如舉手之勞，隨手清理客人隨手丟的垃圾，幫客人拎行李等要時(shí)刻注意客人。營(yíng)業(yè)時(shí)間無(wú)規(guī)律性和應(yīng)變性。技術(shù)支持問(wèn)題：維修范圍大，項(xiàng)目多，進(jìn)度慢，沒(méi)有應(yīng)急預(yù)案。各部門(mén)均各自為政，部門(mén)之間的銜接和溝通須加強(qiáng)。
服務(wù)質(zhì)量尚需有優(yōu)化。從多次檢查和客人投訴中發(fā)現(xiàn)，酒店各部門(mén)各崗位員工的服務(wù)質(zhì)量，橫向比較有高有低，縱向比較有優(yōu)有劣。白天與夜晚、平時(shí)與周末、領(lǐng)導(dǎo)在與不在，都難做到一個(gè)樣地優(yōu)質(zhì)服務(wù)。反復(fù)出現(xiàn)的問(wèn)題是，有些部門(mén)或崗位的部分員工，儀容儀表不整潔，禮節(jié)禮貌不主動(dòng)，接待服務(wù)不周到，處理應(yīng)變不靈活。此外，清潔衛(wèi)生不仔細(xì)，設(shè)備維修不及時(shí)等，也影響著酒店整體的服務(wù)質(zhì)量。
二、銷(xiāo)售中的問(wèn)題
經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的磨合，營(yíng)銷(xiāo)部已經(jīng)融合成一支精干，團(tuán)結(jié)，上進(jìn)的隊(duì)伍，團(tuán)隊(duì)有分工、有合作，人員之間溝通順利，各相關(guān)部門(mén)的配合也正日趨加強(qiáng)，能相互理解和支持，好的方面需要再接再勵(lì)，發(fā)揚(yáng)光大，但問(wèn)題方面也不少。
和其他部門(mén)的溝通配合還須加強(qiáng);這一點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)部迫切渴望獲得其他部門(mén)的理解和支持，我們都應(yīng)本著賓客至上，服務(wù)第一的原則真誠(chéng)待客回報(bào)酒店。銷(xiāo)售工作得不到大家的認(rèn)同;沒(méi)有客人抱怨沒(méi)生意，客人來(lái)啦又抱怨太忙、太辛苦。員工服務(wù)中惰性強(qiáng)，缺乏主動(dòng)性和責(zé)任感給營(yíng)銷(xiāo)部員工主動(dòng)爭(zhēng)取客戶(hù)帶來(lái)了很大的阻力。部門(mén)責(zé)任不清，本末倒置，出現(xiàn)過(guò)失事件相互指責(zé)、推脫責(zé)任，導(dǎo)致銷(xiāo)售人員不能及時(shí)處理客人投訴，降低客人回頭率。市場(chǎng)調(diào)研不夠深入，策劃方案缺少創(chuàng)新。
重外輕內(nèi)。即重視外部營(yíng)銷(xiāo)，忽視內(nèi)部管理。把大量的人才、物力都投入到酒店銷(xiāo)售上，而酒店內(nèi)部的基礎(chǔ)工作差，設(shè)備老化、職工缺乏系統(tǒng)培訓(xùn)，職工素質(zhì)提高緩慢;酒店基礎(chǔ)管理混亂，工作效率低、物耗大、效益低。這種“三落后”的內(nèi)部管理到頭來(lái)又影響外部營(yíng)銷(xiāo)，使外部營(yíng)銷(xiāo)失去了保證。這種“重外輕內(nèi)”的結(jié)果，酒店所獲得的只是暫時(shí)的、局部的利益，缺乏持續(xù)發(fā)展的基礎(chǔ)，酒店競(jìng)爭(zhēng)乏力，酒店內(nèi)外受困。
三、營(yíng)銷(xiāo)策略
為了鞏固老客戶(hù)和發(fā)展新客戶(hù)，建議召開(kāi)大型客戶(hù)答謝聯(lián)絡(luò)會(huì)，以加強(qiáng)與客戶(hù)的感情交流，聽(tīng)取客戶(hù)意見(jiàn)。開(kāi)拓市場(chǎng)，爭(zhēng)取客源，營(yíng)銷(xiāo)代表實(shí)行工作日記志，每工作日必須完成拜訪(fǎng)新客戶(hù)和老客戶(hù)的工作步驟，以月度營(yíng)銷(xiāo)任務(wù)完成情況及工作日記志綜合考核營(yíng)銷(xiāo)代表。
前廳崗位是酒店的門(mén)面崗位，也是客人咨詢(xún)問(wèn)題、反映情況、提出建議、投訴不滿(mǎn)等較為集中的地方。本著“賓客至上、服務(wù)第一”和“讓客人完全滿(mǎn)意”的宗旨，從部門(mén)經(jīng)理到主管、領(lǐng)班，直至前臺(tái)接待人員，除了能做到禮貌待客、熱情服務(wù)外，還能化解矛盾，妥善處理大大小小的客人投訴爭(zhēng)取較多的酒店回頭客。
管理者能上能下，員工能進(jìn)能出，依據(jù)工作表現(xiàn)競(jìng)聘上崗等等，這些皆利于酒店及部門(mén)崗位的政令暢通，令行禁止。推動(dòng)酒店各項(xiàng)工作的開(kāi)展，為力爭(zhēng)完成營(yíng)收指標(biāo)提供管理機(jī)制等方面的保證。營(yíng)銷(xiāo)策略不是一成不變的，在執(zhí)行一定時(shí)間后，可以檢查是否達(dá)到了預(yù)期目的，方向是否正確，可以做階段性的調(diào)整，
為了保障來(lái)年?duì)I銷(xiāo)工作順利高效地實(shí)施，我店還需要通過(guò)苦練“內(nèi)功”來(lái)強(qiáng)化關(guān)鍵工作流程、關(guān)鍵制度來(lái)培養(yǎng)組織執(zhí)行力，以更好的發(fā)展客戶(hù)、保留客戶(hù)!
成功學(xué)創(chuàng)業(yè)史方面的書(shū)可以說(shuō)汗牛充棟，但成功的人仍然寥寥，知易行難，一看都明白，一做各種錯(cuò)，史玉柱在這本書(shū)里總結(jié)了他從商20多年的各種得失，看過(guò)之后有幾點(diǎn)收獲，希望能對(duì)以后的工作有所幫助，不再走錯(cuò)。
1. 產(chǎn)品是1營(yíng)銷(xiāo)是0
世人都知道腦白金的成功得益于那句“今年過(guò)節(jié)不收禮，收禮只收腦白金”，這一點(diǎn)史玉柱也承認(rèn)，但他一直強(qiáng)調(diào)的是，腦白金之所以能暢銷(xiāo)10年，根基在于它的產(chǎn)品效用：改善睡眠，調(diào)節(jié)身體機(jī)能;這是他自己以及眾多用戶(hù)親身體驗(yàn)過(guò)的，沒(méi)有好的產(chǎn)品，再好的營(yíng)銷(xiāo)都是0，有了產(chǎn)品的1，好的營(yíng)銷(xiāo)就能把業(yè)績(jī)擴(kuò)大10倍，100倍?，F(xiàn)在很多團(tuán)隊(duì)在自己的app產(chǎn)品用戶(hù)量和活躍度一直上不去的時(shí)候，不首先檢討產(chǎn)品的定位、功能和設(shè)計(jì)，卻滿(mǎn)世界尋找市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)高手希望扭轉(zhuǎn)頹勢(shì)，這就犯了沒(méi)有1，先求0的錯(cuò)誤。移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)講究快速迭代，快速試錯(cuò)，一般更新了2個(gè)大版本之后，大概就能看出這個(gè)產(chǎn)品的市場(chǎng)前景如何，雖然開(kāi)始的新用戶(hù)沒(méi)有呈現(xiàn)爆發(fā)式增長(zhǎng)，但增長(zhǎng)有上升趨勢(shì)，用戶(hù)活躍度穩(wěn)定，那這個(gè)產(chǎn)品就可以考慮逐漸增大營(yíng)銷(xiāo)投入來(lái)快速拉動(dòng)用戶(hù)量，反之則應(yīng)該果斷暫停，重新考慮產(chǎn)品定位，就像刮彩票一樣，已經(jīng)刮出了第一個(gè)“謝”字了，還要執(zhí)著的刮下去，最后也只是收獲“謝謝惠顧”四個(gè)字;
2. 社區(qū)四要素：榮耀、目標(biāo)、互動(dòng)、驚喜
史玉柱用一個(gè)章節(jié)來(lái)講述他總結(jié)出的網(wǎng)游玩家需求八字方針，我覺(jué)得同樣適用于所有有social功能的app產(chǎn)品。
“玩家來(lái)游戲內(nèi)心深處第一的需要其實(shí)是想獲得其他人的尊重，要獲得榮耀”，榮耀就是滿(mǎn)足感，這是用戶(hù)的首要需求，不管是創(chuàng)建內(nèi)容的核心用戶(hù)，還是瀏覽販賣(mài)內(nèi)容為主的普通用戶(hù)，對(duì)滿(mǎn)足感的需求是同等的，正如史玉柱所說(shuō)，我們通常都只會(huì)重點(diǎn)關(guān)注核心用戶(hù)的滿(mǎn)足感，給他們加v，給他們推粉，但很少去考慮如何滿(mǎn)足一般用戶(hù)的榮耀，其實(shí)這部分用戶(hù)是大多數(shù)，他們決定了產(chǎn)品的日登陸數(shù)、活躍度、口碑傳播基數(shù)等重要kpi，所以說(shuō)重視普通用戶(hù)的滿(mǎn)足感需求，對(duì)整個(gè)社區(qū)的良性發(fā)展是至關(guān)重要的;
“對(duì)玩家來(lái)說(shuō)，在任何一個(gè)時(shí)間節(jié)點(diǎn)上，都應(yīng)該有目標(biāo)，在任何一個(gè)時(shí)間節(jié)點(diǎn)上，都應(yīng)該短中長(zhǎng)期目標(biāo)三者同時(shí)存在”，目標(biāo)說(shuō)白了就是讓用戶(hù)登陸了有事可做，我們?cè)谡{(diào)查用戶(hù)流失原因時(shí)，很多用戶(hù)都會(huì)說(shuō)：“玩了一段時(shí)間以后覺(jué)得在社區(qū)里沒(méi)事可干了，無(wú)聊，慢慢就不再玩了?！边@和網(wǎng)游的流失用戶(hù)心態(tài)非常相似，可能你會(huì)說(shuō)社區(qū)用戶(hù)不就是發(fā)發(fā)內(nèi)容或者評(píng)轉(zhuǎn)贊一下別人的內(nèi)容，還能有什么其他目標(biāo)，我覺(jué)得以UGC為主題的社區(qū)中，不斷的提供新主題、新內(nèi)容、新用戶(hù)就是一種用戶(hù)目標(biāo)體現(xiàn);就像新浪微博一樣，每天都有新的熱點(diǎn)事件，不斷吸引著內(nèi)容創(chuàng)建者、瀏覽者和新用戶(hù)加入，從而保證了社區(qū)的活躍度;
“帶新人是非常重要的，一個(gè)帶新人系統(tǒng)如果做好了可以超過(guò)1個(gè)億的廣告費(fèi)?！笔酚裰谶@里把玩家?guī)ё约旱呐笥堰M(jìn)入游戲定義為最高級(jí)別的互動(dòng)，這也是每個(gè)社區(qū)夢(mèng)寐以求的事情，因?yàn)榭诒亲钣行ё罱?jīng)濟(jì)的營(yíng)銷(xiāo)推廣，能夠讓社區(qū)實(shí)現(xiàn)滾雪球式的用戶(hù)增長(zhǎng)。社區(qū)產(chǎn)品通常會(huì)鼓勵(lì)用戶(hù)盡可能多的把其在社區(qū)中的行為同步到新浪微博，微信等sns平臺(tái)上，以達(dá)到口碑傳播的效果，但是現(xiàn)在所有人都這么做就造成了一方面這類(lèi)信息被淹沒(méi)在信息流里，另一方面也帶來(lái)了用戶(hù)和其朋友的反感，結(jié)果適得其反。所以我覺(jué)得應(yīng)該到了重新考慮行為同步傳播這一功能設(shè)計(jì)的時(shí)候;
“沒(méi)有隨機(jī)性，網(wǎng)游就沒(méi)有耐玩性，沒(méi)有隨機(jī)性，就沒(méi)有游戲?！痹诳吹竭@本書(shū)之前，我從來(lái)沒(méi)有把隨機(jī)驚喜放在社區(qū)運(yùn)營(yíng)工作中非常重要的位置，看過(guò)之后，我覺(jué)得有必要仔細(xì)考慮如何給社區(qū)用戶(hù)帶來(lái)游戲一樣的驚喜體驗(yàn)，有了未知，才有探索的欲望，有用和好玩一定是評(píng)判一個(gè)好產(chǎn)品的重要因素，UGC社區(qū)的游戲性通常會(huì)很弱，也許這也是時(shí)間長(zhǎng)了用戶(hù)會(huì)覺(jué)得無(wú)聊的一個(gè)原因之一吧。
3. 療效和副作用
史玉柱在談到如何處理玩家反饋時(shí)舉了個(gè)例子：“如果感冒了吃藥，但是副作用是掉頭發(fā)，這個(gè)藥應(yīng)該不能吃吧;如果得了癌癥吃藥，副作用還是掉頭發(fā)，我想大部分人還是會(huì)吃?！吧鐓^(qū)產(chǎn)品的很多功能，總會(huì)有用戶(hù)提出各種意見(jiàn)，如何能讓多數(shù)玩家滿(mǎn)意，這其實(shí)比例子中選擇吃不吃藥要難，因?yàn)槟愫茈y判斷這個(gè)意見(jiàn)的背后到底代表了多少用戶(hù)，唯一的解決辦法可能就是多花時(shí)間泡在社區(qū)里，觀察用戶(hù)言行，從全局的角度來(lái)做出判斷。
時(shí)間在不知不覺(jué)中流逝，在營(yíng)銷(xiāo)部培訓(xùn)的日子很快就結(jié)束了?，F(xiàn)將1個(gè)月的培訓(xùn)內(nèi)容及心得匯報(bào)如下。
一、培訓(xùn)內(nèi)容
第一周(4月05日至4月6日)：
1、 了解營(yíng)銷(xiāo)部SOP運(yùn)行手冊(cè);
2、 熟悉酒店產(chǎn)品(房型、包廂、會(huì)議室、宴會(huì)廳等);
3、 掌握帶客參觀程序。
第二周(4月09日至4月14日)
1、 熟悉網(wǎng)絡(luò)協(xié)議的洽談、簽訂程序;
2、 掌握機(jī)場(chǎng)院內(nèi)客戶(hù)的接待程序;
3、 了解酒店租憑區(qū)域商家的洽談。
第三周(4月16日至4月21日)
1、 掌握酒店VIP接待標(biāo)準(zhǔn)劃分和接待程序;
2、 熟悉機(jī)組協(xié)議的洽談與接待程序。
第四周(4月23至4月28日)
1、 熟悉客戶(hù)拜訪(fǎng)前的準(zhǔn)備;
2、 熟悉客源的開(kāi)發(fā)和陌生客戶(hù)的拜訪(fǎng);
3、 了解客戶(hù)的維護(hù)與溝通;
4、了解會(huì)議的洽談、接待、跟進(jìn)程序;
5、 了解團(tuán)隊(duì)客戶(hù)的開(kāi)發(fā)與拜訪(fǎng);
6、 熟悉如何擔(dān)保及賬款的結(jié)算;
7、 了解商務(wù)中心工作程序;
二、心得及體會(huì)
1、營(yíng)銷(xiāo)自己：做銷(xiāo)售其實(shí)也是在銷(xiāo)售自己，銷(xiāo)售自己的理念。營(yíng)銷(xiāo)者要和自己的客戶(hù)真心的交朋友，多了解客戶(hù)的需要，多站在客戶(hù)的角度去考慮問(wèn)題。產(chǎn)品雖然是沒(méi)生命力的，但是人是有生命力的，人也可以賦予產(chǎn)品于生命力。一定要注意自己的言行，銷(xiāo)售者的一言一行時(shí)時(shí)刻刻影響著客戶(hù)對(duì)自己的看法，你的一個(gè)微小的動(dòng)作都可能會(huì)使你成功或者全牌皆輸。
2、吃苦耐勞：做銷(xiāo)售一定要吃苦耐勞，一分耕耘、一分收獲真的在這上面有最全面的體現(xiàn)，做銷(xiāo)售是很辛苦的，是體力和腦力的共同結(jié)合。
3、守時(shí)：遵守約定的時(shí)間對(duì)于銷(xiāo)售者至關(guān)重要，與客戶(hù)約好了時(shí)間一定要提前一些時(shí)間到達(dá)，無(wú)論是風(fēng)雨交加、電閃雷鳴都不是你遲到的借口。如果真的遇到不可逾越的困難的時(shí)候一定要提前告知客戶(hù)遲到的原因并致歉。
4、向周?chē)聦W(xué)習(xí)：我相信一點(diǎn)，一個(gè)人的能力總是有限的。我們同事之間互相交流各自所擁有的豐富經(jīng)驗(yàn)尤為重要。下次我可以用在相類(lèi)似的客戶(hù)身上，我們就有更多成功的把握了。我們也可以從同行那邊學(xué)到知識(shí)，那樣才能“知彼知己，百戰(zhàn)不殆”，在竟?fàn)幹?，讓自已處在一個(gè)有利的位置。我們要不斷的超越自已，緊記一句話(huà)，不要與你的同事去比較長(zhǎng)短，那樣只會(huì)令你利欲熏心，而讓自已精力煥散。與自已比賽吧，你在不斷超越自已的同時(shí)，很可能你已經(jīng)超越他人。
三、總結(jié)
通過(guò)在營(yíng)銷(xiāo)部的學(xué)習(xí)，使我對(duì)酒店的產(chǎn)品有了更深的了解;熟悉了銷(xiāo)售人員的工作流程和了解酒店經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的制定等工作。經(jīng)驗(yàn)是在平時(shí)工作中積累的，我會(huì)繼續(xù)努力學(xué)習(xí)酒店方方面面的知識(shí)及虛心向各位的同事請(qǐng)教，使自己不斷進(jìn)步。
2021年，既是新的一年，又是我一個(gè)全新的開(kāi)始。對(duì)于即將到來(lái)的一年，對(duì)生活，對(duì)工作，我有著太多的希望和夢(mèng)想。我打算在新的一年里，重點(diǎn)做好以下幾項(xiàng)工作：
一是做好銷(xiāo)售服務(wù)工作。在工作中，我要認(rèn)真細(xì)心地為客戶(hù)著想，通過(guò)自身良好品質(zhì)的展現(xiàn)和坦誠(chéng)、禮貌、周到、用心的服務(wù)，贏得市場(chǎng)和客戶(hù)的信任，在潛在客戶(hù)和老客戶(hù)的心中樹(shù)立良好的個(gè)人形象和公司形象，從而提高企業(yè)知名度和企業(yè)房產(chǎn)產(chǎn)品以及自己的信譽(yù)，為公司房產(chǎn)產(chǎn)品現(xiàn)在及未來(lái)的營(yíng)銷(xiāo)成功奠定良好的基礎(chǔ)，也為自己未來(lái)的發(fā)展積攢了廣泛的客戶(hù)資源。
二是做好營(yíng)銷(xiāo)策劃工作。積極培養(yǎng)市場(chǎng)意識(shí)，經(jīng)常調(diào)查市場(chǎng)，及時(shí)了解到有關(guān)房產(chǎn)銷(xiāo)售的各種信息，以及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手及同類(lèi)項(xiàng)目的發(fā)展動(dòng)向。尤其是在與客戶(hù)或準(zhǔn)客戶(hù)的頻繁接觸中，了解市場(chǎng)的最新資料，把握市場(chǎng)行情和發(fā)展變化趨勢(shì)，認(rèn)真聽(tīng)取客戶(hù)對(duì)房地產(chǎn)產(chǎn)品的議論評(píng)價(jià)和一些合理化的改進(jìn)意見(jiàn)或者建議，從而為制定正確的房產(chǎn)開(kāi)發(fā)計(jì)劃和市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略服務(wù)。
三是認(rèn)真學(xué)習(xí)企業(yè)文化。積極參加企業(yè)文化的學(xué)習(xí)和培訓(xùn)工作，深刻了解企業(yè)文化的內(nèi)容，理解企業(yè)文化建設(shè)的重要性，進(jìn)一步提高自己的敬業(yè)奉獻(xiàn)精神，更好地服務(wù)客戶(hù)推動(dòng)各項(xiàng)業(yè)務(wù)的發(fā)展。
四是提升自身綜合素質(zhì)。我將進(jìn)一步加強(qiáng)學(xué)習(xí)，了解房產(chǎn)開(kāi)發(fā)的整個(gè)流程，從產(chǎn)品研發(fā)到工程管理，再到營(yíng)銷(xiāo)策劃等各個(gè)方面我都要有所認(rèn)識(shí)。這樣，在銷(xiāo)售過(guò)程中，才能把客戶(hù)提出的問(wèn)題很好地反饋給上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，以便改進(jìn)產(chǎn)品，提高居住品質(zhì)。
五是完成領(lǐng)導(dǎo)交代的臨時(shí)工作。
總之，在這充滿(mǎn)希望的新一年里，我將全力服務(wù)公司，熱愛(ài)崗位，勤奮工作，繼續(xù)學(xué)習(xí)，用使命般的激情面對(duì)客戶(hù)，用認(rèn)真嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膽B(tài)度面對(duì)我的職業(yè)，為客戶(hù)制造感動(dòng)，為公司創(chuàng)造利潤(rùn)!
經(jīng)過(guò)兩個(gè)星期的策劃實(shí)現(xiàn)，我深深的感覺(jué)企業(yè)策劃是提高市場(chǎng)占有率的有效行為，如果是一份創(chuàng)意突出，而且具有良好的可執(zhí)行性和可操作性的企業(yè)策劃案，無(wú)論對(duì)于企業(yè)的知名度，還是對(duì)于品牌的美譽(yù)度，都將起到積極的提高作用。
在策劃過(guò)程中我體會(huì)到策劃有：創(chuàng)意策劃。出點(diǎn)子、拿主意，想出個(gè)好辦法。公關(guān)策劃。運(yùn)籌、謀劃一件事，從頭到尾，做出方案，一步一步實(shí)施。市場(chǎng)策劃。通過(guò)思想、運(yùn)作，借助媒體、工具、關(guān)系，制造一種新事物，并且讓之廣泛流行。戰(zhàn)略策劃。通過(guò)長(zhǎng)期調(diào)查研究，匯聚學(xué)、商、政界思想，進(jìn)行預(yù)測(cè)、規(guī)劃，制定方案，為重大事件提供全局性的情報(bào)咨詢(xún)、信息總匯、決策方案和實(shí)施規(guī)劃。謀略策劃。為點(diǎn)子策劃、公關(guān)策劃、市場(chǎng)策劃、戰(zhàn)略策劃等提供總體思路、運(yùn)作方法、實(shí)施準(zhǔn)則和操作手段。
要想寫(xiě)出一份出色的策劃，對(duì)策劃人在知識(shí)水平和工作能力上都有很高的要求：首先知識(shí)能力要求，企業(yè)策劃人要具有策劃學(xué)、廣告學(xué)、經(jīng)濟(jì)、文學(xué)、政治、思維學(xué)等方面的相關(guān)知識(shí)。對(duì)于各種情況和多種信息進(jìn)行科學(xué)的分析和判斷，對(duì)事物變化的趨勢(shì)作出準(zhǔn)確的評(píng)估。有遠(yuǎn)見(jiàn)卓識(shí)和創(chuàng)造力，敢于大膽提出具有構(gòu)思嚴(yán)謹(jǐn)、設(shè)計(jì)別致、選擇合理的企業(yè)策劃。其次，實(shí)際能力要求。策劃是一門(mén)科學(xué)，更是一種艱苦的具有創(chuàng)造性的思維活動(dòng)和腦力勞動(dòng)，所以企業(yè)策劃人要具備較強(qiáng)的實(shí)際工作能力。第一，掌握策劃書(shū)的制作方法和寫(xiě)作技巧。能把策劃書(shū)中封面、序文、宗旨、內(nèi)容、預(yù)算、策劃進(jìn)度表，有關(guān)人員職務(wù)分配表，策劃所需的物品及場(chǎng)地、策劃的相關(guān)資料等內(nèi)容統(tǒng)一結(jié)構(gòu)起來(lái)。在策劃書(shū)中不能透露企業(yè)策劃的核心機(jī)密。第二，全面掌握企業(yè)策劃的基本程序和要求，能獨(dú)立完成設(shè)定問(wèn)題(課題)與目標(biāo)、環(huán)境分析、組織實(shí)施、效果評(píng)價(jià)與反饋策劃工作。在產(chǎn)品策劃上，能從設(shè)想出發(fā)，經(jīng)過(guò)評(píng)估、擇優(yōu)，再經(jīng)不斷考驗(yàn)、修改，最后獲得有競(jìng)爭(zhēng)力的新產(chǎn)品等等。
經(jīng)過(guò)這段時(shí)間的學(xué)習(xí)，我深感做一個(gè)的企業(yè)策劃人，要經(jīng)過(guò)很大的努力，我也將在以后的學(xué)習(xí)和生活中不斷去提升自己!
由于整年我們接待了大量的會(huì)議，使得我們整年都很忙碌。由于人力不足，精力有限，我們?cè)陬櫦皶?huì)議接待的同時(shí)，沒(méi)有做到真正的營(yíng)銷(xiāo)。這是我們遺憾的地方。轉(zhuǎn)眼又到了年底，是該停下來(lái)總結(jié)一下了。現(xiàn)在將今年的工作總結(jié)如下。
一、會(huì)議接待方面
營(yíng)銷(xiāo)部至成立之初，酒店領(lǐng)導(dǎo)就將會(huì)議接待的完成情況確立為考核營(yíng)銷(xiāo)部工作的重要指標(biāo)，為此營(yíng)銷(xiāo)部力求重點(diǎn)突破，全力以赴以確保全年經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的完成。營(yíng)銷(xiāo)部克服了人員不足，工作量大，會(huì)議場(chǎng)地局限及相關(guān)設(shè)施設(shè)備老化等諸多困難，圓滿(mǎn)完成年初制定的的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。成績(jī)的取得除了營(yíng)銷(xiāo)部成員之間的精誠(chéng)團(tuán)結(jié)與密切合作之外，離不開(kāi)酒店所有領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)與關(guān)心，更離不開(kāi)其他部門(mén)同事的大力支持與幫助。
二、客戶(hù)的開(kāi)發(fā)與維護(hù)
將原有的客戶(hù)資料進(jìn)行分類(lèi)存檔，對(duì)處于休眠狀態(tài)的協(xié)議客戶(hù)進(jìn)行電話(huà)拜訪(fǎng)。將積分兌房的面延伸到棋牌，使得長(zhǎng)期在棋牌消費(fèi)的賓客也能通過(guò)積分兌換的方式獲得實(shí)惠。在符合條件的賓客中，選取部分忠實(shí)客戶(hù)發(fā)展成金卡客戶(hù)。
三、營(yíng)銷(xiāo)部在工作中存在的不足
營(yíng)銷(xiāo)部是負(fù)責(zé)對(duì)外處理公共關(guān)系和銷(xiāo)售業(yè)務(wù)的職能部門(mén)，是酒店提高聲譽(yù)，樹(shù)立良好形象的一個(gè)重要窗口。它對(duì)經(jīng)營(yíng)決策，制定營(yíng)銷(xiāo)方案起到參謀和助手的作用。然而由于不善于撲捉市場(chǎng)動(dòng)向，加之獲取信息的渠道單一或者是對(duì)市場(chǎng)信息的關(guān)注度不夠，所以在應(yīng)對(duì)整個(gè)旅游市場(chǎng)的變化方面顯得比較生澀。無(wú)法根據(jù)目標(biāo)市場(chǎng)、季節(jié)的變化制定出相應(yīng)的營(yíng)銷(xiāo)策略。
營(yíng)銷(xiāo)部在日常的工作中，除了會(huì)議接待的過(guò)程中有較少的與顧客面對(duì)面交流的時(shí)間，其它幾乎沒(méi)有機(jī)會(huì)與賓客交流?；蛘哒f(shuō)存在這樣的機(jī)會(huì)我們?cè)跓o(wú)意間就放過(guò)了。我們無(wú)法知道顧客需要什么，無(wú)法獲得賓客在酒店消費(fèi)的直觀感受，甚至有投訴或建議賓客都有可能找不到表達(dá)的對(duì)象。這樣就很難給賓客創(chuàng)造賓至如歸，溫馨如家的消費(fèi)體驗(yàn)。這一方面恰恰被我們?cè)谌粘９ぷ髦泻雎缘袅恕?/p>