作為一個(gè)客服一定要擁有足夠的耐心，畢竟每天都要解答不同的人問(wèn)的不同的問(wèn)題。下面就是小編給大家?guī)?lái)的客服頂崗實(shí)習(xí)工作心得總結(jié)最新范文，希望能幫助到大家!
客服頂崗實(shí)習(xí)工作總結(jié)優(yōu)秀范文一
每個(gè)大學(xué)生在畢業(yè)之前都是外出實(shí)習(xí)，通過(guò)實(shí)習(xí)，我們將課堂上學(xué)到的理論知識(shí)運(yùn)用到工作實(shí)踐當(dāng)中，使我們對(duì)社會(huì)工作和自己所學(xué)的專業(yè)更加的了解，在實(shí)習(xí)中我們都是動(dòng)手實(shí)踐，這就培養(yǎng)了我們的動(dòng)手能力，在工作中會(huì)遇到很多問(wèn)題，我們就要學(xué)會(huì)如何的解決這些問(wèn)題，培養(yǎng)我們的工作素質(zhì)，增加我們各自的工作經(jīng)驗(yàn)，為以后的工作打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
這次實(shí)習(xí)是我們學(xué)習(xí)了兩年的電子商務(wù)專業(yè)后，進(jìn)行的一次全面性的實(shí)踐練習(xí)，是把所學(xué)的專業(yè)知識(shí)運(yùn)用于社會(huì)實(shí)踐當(dāng)中，讓我們學(xué)會(huì)工作，找到自己的不足。在學(xué)校的安排下，我到__市__有限公司的客服部，進(jìn)行工作實(shí)習(xí)，客服對(duì)于大家來(lái)說(shuō)都不會(huì)陌生，現(xiàn)在科技的發(fā)達(dá)，很多人都是足不出戶，但是還是要買些東西，看看商品，所以現(xiàn)在很多人都是運(yùn)用網(wǎng)購(gòu)，有的公司會(huì)要客服，就是有的顧客想對(duì)這個(gè)產(chǎn)品更加的了解，或者是我們的銷售任務(wù)，還有就是已經(jīng)購(gòu)買的顧客對(duì)產(chǎn)品的反饋，售后等服務(wù)。
第一天來(lái)到公司上班，在領(lǐng)導(dǎo)的安排下，我跟著一位前輩工作實(shí)習(xí)，剛開(kāi)始我沒(méi)有什么工作任務(wù)，而是對(duì)公司的產(chǎn)品進(jìn)行了解。經(jīng)過(guò)我的努力和前輩的講解我對(duì)公司的產(chǎn)品已經(jīng)很了解了，然后交給我一些電話號(hào)碼，讓我給這上面的人進(jìn)行推銷，經(jīng)過(guò)兩天的實(shí)習(xí)和了解，這工作還是很簡(jiǎn)單的，我看到其他的同事都做得很好，每個(gè)人都銷售出去了一些產(chǎn)品。而我懷著興奮的心情給這些人打著電話，可是我都沒(méi)有成功，越到后來(lái)我的心情就越差勁，我就停下來(lái)思考，我有什么地方做得不對(duì)，可是經(jīng)過(guò)反復(fù)的思索，我也沒(méi)有頭緒，前輩在旁邊看出了我的疑惑。他來(lái)到我的身邊，然后跟我講起打電話的技巧，說(shuō)話的方式，讓我站在別人的角度上思考下問(wèn)題，還跟我講他的一些銷售技巧，和工作的經(jīng)驗(yàn)，這讓我受益匪淺。慢慢的工作，每天都會(huì)碰壁，但是我每天都在不斷的努力，每天不斷的總結(jié)、積累，當(dāng)我成功的推銷了第一件產(chǎn)品，慢慢的就順利了。現(xiàn)在我的工作和前輩們一樣，每天完成相同的工作任務(wù)，雖然沒(méi)有她們做得漂亮，但是我一定會(huì)超過(guò)她們。
通過(guò)這次的工作實(shí)習(xí)，我學(xué)會(huì)了在工作中做事，要沉著、冷靜、有自信地面對(duì)，在工作中都會(huì)碰到許多不盡人意的事情，或者麻煩，但是我們要冷靜，不要著急和發(fā)脾氣不然共組只會(huì)越做越亂。在工作中，我積累了很多的工作經(jīng)驗(yàn)，這讓自己對(duì)以后的工作有著一定的信心，畢竟現(xiàn)在不管是哪里招工，后面都會(huì)加上一句“有工作經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先”，所以在以后的工作中我會(huì)不斷的努力，盡力做得更好。
客服頂崗實(shí)習(xí)工作總結(jié)優(yōu)秀范文二
物業(yè)管理是一種與房地產(chǎn)綜合開(kāi)發(fā)的現(xiàn)代化生產(chǎn)方式相配套的綜合性管理，它是與因住房改革而出現(xiàn)的產(chǎn)權(quán)多元化格局相銜接的統(tǒng)一管理，是與建立市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制相適應(yīng)的社會(huì)化、專業(yè)化、企業(yè)化、經(jīng)營(yíng)型的管理。這種集高度統(tǒng)一的管理全方位多層次的服務(wù)、市場(chǎng)化的經(jīng)營(yíng)為一體，寓經(jīng)營(yíng)與管理于服務(wù)中的物業(yè)管理，其實(shí)是一種服務(wù)性的行業(yè)。
在實(shí)習(xí)中，我在管理處指導(dǎo)老師的熱心指導(dǎo)下，積極參與物業(yè)管理相關(guān)工作，注意把書本上學(xué)到的物業(yè)管理理論 知識(shí)對(duì)照實(shí)際工作，用理論知識(shí)加深對(duì)實(shí)際工作的認(rèn)識(shí)，用實(shí)踐驗(yàn)證所學(xué)的物業(yè)管理理論，探求物業(yè)管理工作的本質(zhì)與規(guī)律 。簡(jiǎn)短的實(shí)習(xí)生活，既緊張，又新奇，收獲非常的大
物業(yè)管理屬于第三產(chǎn)業(yè)，是一種服務(wù)性行業(yè)。同屬第三產(chǎn)業(yè)，物業(yè)管理又具有自己特有的性質(zhì)，即它是集管理、服務(wù)、經(jīng)營(yíng)于一體，并寓經(jīng)營(yíng)、管理于服務(wù)中的產(chǎn)業(yè)。為物業(yè)所有人與使用人提供優(yōu)質(zhì)、高效、周到的服務(wù)，使物業(yè)升值。恒佳物業(yè)管理公司想業(yè)主之所想，急業(yè)主之所急。其運(yùn)作處于良好水平，收費(fèi)率達(dá)到88%以上，業(yè)主滿意度達(dá)到中上等水平。小區(qū)環(huán)境優(yōu)美，綠化程度高，設(shè)施齊全完備，經(jīng)常開(kāi)展各項(xiàng)活動(dòng)，豐富業(yè)主的業(yè)余生活，屬于高品質(zhì)小區(qū)。其經(jīng)營(yíng)目標(biāo)是為業(yè)主創(chuàng)造一個(gè)“安全、溫暖、快捷、方便、潔凈”的生活小區(qū)。
本次我實(shí)習(xí)的主要工作是接待業(yè)主來(lái)訪、故障申報(bào)以及投訴處理。其中，主要應(yīng)該注意的是熱情接待業(yè)主，并盡快的幫助業(yè)主解決實(shí)際問(wèn)題。針對(duì)一些不屬于物業(yè)負(fù)責(zé)范圍內(nèi)的問(wèn)題，進(jìn)行進(jìn)一步分析，提出對(duì)策與解決方法，大大降低業(yè)主利益損失程度。過(guò)年前，在領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下，對(duì)小區(qū)內(nèi)的安全隱患進(jìn)行了清除和排解。為小區(qū)業(yè)主提供了一個(gè)干凈的環(huán)境，度過(guò)一個(gè)安全而又和諧的新年。同時(shí)，也對(duì)小區(qū)業(yè)主繳費(fèi)情況進(jìn)行錄入與整理，保障每個(gè)業(yè)主的利益，也同時(shí)對(duì)一些惡意欠費(fèi)的業(yè)主進(jìn)行上門回訪和問(wèn)題的處理。
一、加強(qiáng)培訓(xùn)、提高業(yè)務(wù)水平
物業(yè)管理行業(yè)是一個(gè)法制不健全的行業(yè)，而且涉及范圍廣，實(shí)習(xí)報(bào)告網(wǎng)專業(yè)知識(shí)對(duì)于搞物業(yè)管理者來(lái)說(shuō)很重要。但物業(yè)管理理論尚不成熟，實(shí)踐中缺乏經(jīng)驗(yàn)。市場(chǎng)環(huán)境逐步形成，步入正軌還需一段很長(zhǎng)的時(shí)間。這些客觀條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)該行業(yè)的法律法規(guī)及動(dòng)態(tài)，對(duì)于搞好我們的工作是很有益處的。
客服部是與業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門，員工的素質(zhì)高低代表著企業(yè)的形象，所以我們一直不斷地搞好員工培訓(xùn)、提高我們的整體服務(wù)水平，我們培訓(xùn)的主要內(nèi)容有：
(一)搞好禮儀培訓(xùn)、規(guī)范儀容儀表
良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺(jué)，物業(yè)管理首先是一個(gè)服務(wù)行業(yè)，接待業(yè)主來(lái)訪，我們做到熱情周到、微笑服務(wù)、態(tài)度和藹、這樣即使業(yè)主帶著情緒來(lái)，我們的周到服務(wù)也會(huì)讓其消減一些，以使我們解決業(yè)主的問(wèn)題這方面，陳經(jīng)理專門給全部門員工做專業(yè)性的培訓(xùn)，完全是酒店式服務(wù)規(guī)范來(lái)要求員工。如前臺(tái)接電話人員，必須在鈴響三聲之內(nèi)接起電話，第一句話先報(bào)家門“您好，__物業(yè)__號(hào)話務(wù)員為您服務(wù)“。前臺(tái)服務(wù)人員必須站立服務(wù)，無(wú)論是公司領(lǐng)導(dǎo)不是業(yè)主從前臺(tái)經(jīng)過(guò)時(shí)要說(shuō)“你好”，這樣，即提升了客務(wù)部的形象，在一定程度也提升了整個(gè)物業(yè)公司的形象，更突出了物業(yè)公司的服務(wù)性質(zhì)。
前臺(tái)接待是管理處的服務(wù)窗口，保持信息渠道暢通，監(jiān)督巡查、調(diào)度和協(xié)調(diào)各部門工作，是前臺(tái)接待的主要職責(zé)。在日常服務(wù)中，前臺(tái)不僅要接待業(yè)主的各類報(bào)修、咨詢、投訴和建議，更要及時(shí)地向相關(guān)部門、施工單位反映業(yè)主需求，監(jiān)督維修跟進(jìn)工作，對(duì)維修完成情況進(jìn)行回訪，完成最后閉環(huán)。為提高工作效率，在持續(xù)做好人工溝通記錄的同時(shí)，前臺(tái)接待還要負(fù)責(zé)收費(fèi)資料的統(tǒng)計(jì)存檔，使各種信息儲(chǔ)存更完整，查找更方便，保持了原始資料的完整性
(二)搞好專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)、提高專業(yè)技能
除了禮儀培訓(xùn)以外，專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)是主要的。我們定期給員工做這方面的培訓(xùn)。主要是結(jié)合《物業(yè)管理?xiàng)l例》、《物業(yè)管理企業(yè)收費(fèi)管理辦法》等污染法規(guī)、學(xué)習(xí)相關(guān)法律知識(shí)，從法律上解決實(shí)際當(dāng)中遇到的問(wèn)題，我們還邀請(qǐng)工程部師傅給我們講解有關(guān)工程維修方面的知識(shí)，如業(yè)主報(bào)修，我們應(yīng)能分清報(bào)修位置、基本處理方法、師傅應(yīng)帶什么工具去、各部分工程質(zhì)量保修期限是多少，是有清楚了這些問(wèn)題，才能給業(yè)主宣傳、講。讓業(yè)主清楚明白物業(yè)管理不是永遠(yuǎn)保修的，也不是交了物業(yè)管理費(fèi)我們公司就什么都負(fù)責(zé)的，我們會(huì)拿一些經(jīng)典案例，大家共同探討、分析、學(xué)習(xí)，發(fā)生糾紛物業(yè)公司空間承擔(dān)多大的責(zé)任等。都需要我們?cè)诠ぷ髦胁粩鄬W(xué)習(xí)、不斷積累經(jīng)驗(yàn)。
二、管理處接待來(lái)訪設(shè)訴工作制度
為加強(qiáng)管理處與業(yè)主、住戶的聯(lián)系，及時(shí)為業(yè)主、實(shí)習(xí)報(bào)告網(wǎng)住戶排憂解難，提高社會(huì)效益，特建立接待來(lái)訪投訴工作制度。
(一)接待來(lái)訪工作由客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)，宣傳接待投訴的辦公地點(diǎn)、電話，讓業(yè)主、住戶來(lái)訪投訴有門、信任管理處。
(二)任何管理人員在遇到業(yè)主、住戶來(lái)訪投訴時(shí)，都應(yīng)給予熱情接待，主動(dòng)詢問(wèn)，面帶微笑，不得刁難，不得推諉，不得對(duì)抗，不得激化業(yè)主、住戶情緒，并做到對(duì)熟人、陌生人一個(gè)樣、對(duì)大人小孩一個(gè)樣、忙時(shí)閑時(shí)一個(gè)樣。
(三)對(duì)住戶投訴、來(lái)訪中談到的問(wèn)題，客服人員應(yīng)及時(shí)進(jìn)行記錄，須于當(dāng)天進(jìn)行調(diào)查、核實(shí)，并將結(jié)果和處理建議匯報(bào)辦公室主任，由主任決定處理辦法和責(zé)任部門。
(四)責(zé)任部門在處理來(lái)訪、投訴時(shí)，要熱誠(chéng)、主動(dòng)、及時(shí)，要堅(jiān)持原則，突出服務(wù)。不得推托、扯皮、推卸責(zé)任、為難業(yè)主、住戶、或乘機(jī)索取好處、利益等，在處理完畢后應(yīng)將結(jié)果回復(fù)業(yè)主、住戶和管理處主任，做到事事有著落、件件有回音。
(五)全體管理人員要認(rèn)真負(fù)責(zé)做好本職工作，為業(yè)主、住戶提供滿意管理、服務(wù)，減少住戶的投訴、批評(píng)，將業(yè)主、住戶的不滿消解在投訴之前。
客服頂崗實(shí)習(xí)工作總結(jié)優(yōu)秀范文三
社會(huì)實(shí)踐使大學(xué)生增加社會(huì)閱歷，積累工作經(jīng)驗(yàn)。社會(huì)閱歷和工作經(jīng)驗(yàn)是職業(yè)場(chǎng)中的決定因素，但這些因素是校園里學(xué)不到的，只有參加社會(huì)實(shí)踐活動(dòng)，才能縮短畢業(yè)后適應(yīng)社會(huì)的時(shí)間，在社會(huì)實(shí)踐中日積月累，把體驗(yàn)融入自己的知識(shí)，通過(guò)實(shí)踐的檢驗(yàn)，最終升華為自身的閱歷和經(jīng)驗(yàn)。
今年暑假，我被安排在__公司__客戶服務(wù)中心實(shí)習(xí)，負(fù)責(zé)指導(dǎo)我的是一名姓_的班長(zhǎng)，而實(shí)習(xí)內(nèi)容主要是電力報(bào)修業(yè)務(wù)的辦理。工作中我基本了解了的__客戶服務(wù)中心業(yè)務(wù)開(kāi)展情況。經(jīng)過(guò)班長(zhǎng)的悉心教導(dǎo)，很快我就熟悉了這些業(yè)務(wù)的各項(xiàng)原理，實(shí)際操作能力也有所提高。
___客戶服務(wù)中心是一個(gè)集電費(fèi)查詢、電力報(bào)修、業(yè)務(wù)受理、業(yè)務(wù)投訴、業(yè)務(wù)咨詢于一體的綜合性服務(wù)平臺(tái)。而我在這個(gè)崗位上實(shí)習(xí)時(shí)最重要的不僅僅要掌握好各個(gè)業(yè)務(wù)的基本內(nèi)容，同時(shí)在面對(duì)用戶時(shí)也要有一個(gè)親切友好的態(tài)度，這也是專業(yè)的一個(gè)表現(xiàn)。
我們受理用戶的信息主要來(lái)源于兩個(gè)方面：一是歷史紀(jì)錄，二是向客戶詢問(wèn)所得相關(guān)信息。前者歷史資料較為零散，不系統(tǒng)，因此需要我們利用所學(xué)統(tǒng)計(jì)學(xué)的知識(shí)借助計(jì)算機(jī)操作軟件來(lái)完成有用數(shù)據(jù)的篩選和歸類。而且有些數(shù)據(jù)需要我們通過(guò)判斷然后從電力內(nèi)部網(wǎng)站搜索。后者由于客戶類型特征各不相同，須向其詢問(wèn)需要的信息，通過(guò)自己的組織歸類整理數(shù)據(jù)。我們充分發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神并得到基層分公司工作人員的積極協(xié)助和配合。將理論應(yīng)用于實(shí)踐。我們根據(jù)地址姓名、臨近道路、聯(lián)系方式、故障類型等相關(guān)信息進(jìn)行記錄與核實(shí)。
在那實(shí)習(xí)的日子里，明顯能夠比較實(shí)際的感受到公司與學(xué)校氛圍的不一樣，包括工作精神、態(tài)度以及人際間的交往等等。作為一個(gè)國(guó)企，與私營(yíng)企業(yè)不同，他們會(huì)很準(zhǔn)點(diǎn)準(zhǔn)時(shí)，可能不會(huì)沒(méi)日沒(méi)夜的加班加點(diǎn)，但是也存在著一種無(wú)形的機(jī)制，職員都很自覺(jué)，譬如說(shuō)中午可以休息，公司職員可能會(huì)吃完飯就回自己的職位而沒(méi)有要鉆時(shí)間的空子?；蛘哒f(shuō)，雖然在企業(yè)里沒(méi)有一種明顯的條文規(guī)定職員該怎么樣去工作去守時(shí)，但能發(fā)現(xiàn)一個(gè)好的企業(yè)給你的印象絕對(duì)不是懶散的，而是緊湊的、有條不紊的、還有就是一種無(wú)形的競(jìng)爭(zhēng)，大家都在努力，都在上進(jìn)，因?yàn)榇蠹叶济靼?quot;適者生存"的道理。其實(shí)有時(shí)候可以從企業(yè)的一些外在表象看出該企業(yè)文化的特征是怎樣的，企業(yè)理念是哪個(gè)方向。
我們還是學(xué)生，對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，可能是沒(méi)有任何工作經(jīng)驗(yàn)的生手。所以在實(shí)習(xí)當(dāng)中的心得體會(huì)是辦事絕對(duì)要找對(duì)路子，順應(yīng)事情發(fā)展的途徑。其實(shí)這個(gè)想法大家都明白，但真正的實(shí)行到工作實(shí)踐當(dāng)中去的時(shí)候或者說(shuō)面對(duì)具體問(wèn)題的時(shí)候會(huì)比較迷茫，因?yàn)橹笆菦](méi)有接觸過(guò)的。這些事情雖然看似瑣碎但還是要有方法可循才能把事情做好。此外要懂得虛心向前輩請(qǐng)教，人才可以不斷進(jìn)步。在實(shí)習(xí)過(guò)程中，由于方法不對(duì)，可能事倍功半，而企業(yè)關(guān)注的是最后的績(jī)效成果?；蛟S每個(gè)企業(yè)的處事風(fēng)格和辦事方法是不一樣的，有各自的規(guī)則，只有快速適應(yīng)游戲規(guī)則的人才能被快速接受，才會(huì)創(chuàng)造更優(yōu)的績(jī)效。
客服頂崗實(shí)習(xí)工作總結(jié)優(yōu)秀范文四
畢業(yè)實(shí)習(xí)是學(xué)生完成大學(xué)全部課程后的最重要的實(shí)踐環(huán)節(jié)。通過(guò)實(shí)習(xí)了解社會(huì)，接觸實(shí)際，鞏固專業(yè)理論和提高實(shí)際操作技能，培養(yǎng)良好的職業(yè)道德，熟悉和掌握市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下企業(yè)的運(yùn)營(yíng)規(guī)律，并通過(guò)撰寫實(shí)習(xí)報(bào)告，學(xué)會(huì)綜合應(yīng)用所學(xué)知識(shí)，為走向正式工作崗位做好準(zhǔn)備。
在兩個(gè)月的實(shí)習(xí)時(shí)間里，我選擇了了中國(guó)移動(dòng)深圳分公司作為實(shí)習(xí)單位，通過(guò)在國(guó)企進(jìn)行的實(shí)地學(xué)習(xí)，讓自己在校所學(xué)的專業(yè)理論知識(shí)在實(shí)踐中可以得到全面系統(tǒng)的掌握和應(yīng)用。在了解和熟悉了該公司的運(yùn)作模式、經(jīng)營(yíng)管理方式以及員工的團(tuán)作協(xié)作能力的基礎(chǔ)上，使我能夠?qū)ψ约旱膶?shí)習(xí)作出一個(gè)報(bào)告。
很多人都想去看一下，那個(gè)甜美的聲音后面究竟是怎樣的一個(gè)人呢，而10086又是一個(gè)怎樣的地方呢?帶著這個(gè)好奇心，這個(gè)疑問(wèn)我走進(jìn)了中國(guó)移動(dòng)深圳分公司的10086客服中心。
20__年11月2日，我對(duì)中移動(dòng)的客戶服務(wù)中心10086的了解就從開(kāi)始了!
二、實(shí)習(xí)崗位及實(shí)習(xí)過(guò)程
呼入實(shí)習(xí)
前兩個(gè)月我實(shí)習(xí)的崗位是神州行10086客服，接聽(tīng)客戶電話，提供業(yè)務(wù)的咨詢、查詢和辦理。
進(jìn)入深圳的第二天就開(kāi)始了崗前培訓(xùn)。培訓(xùn)無(wú)疑是辛苦而又充實(shí)的，我們班一共28位同事一起跟著移動(dòng)公司的師兄師姐學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)，因?yàn)橐苿?dòng)的業(yè)務(wù)品種很多，我們要學(xué)習(xí)的東西很多，而且有很多要背的知識(shí)點(diǎn)，還需要熟練操作好幾個(gè)系統(tǒng)，基本上不能準(zhǔn)點(diǎn)下班，甚至回到宿舍還要記憶和熟練，而且除了業(yè)務(wù)上的學(xué)習(xí)，另一項(xiàng)要學(xué)習(xí)的就是說(shuō)話，學(xué)會(huì)保持良好的聲線，要做到讓客戶能夠感覺(jué)到你的積極態(tài)度、感覺(jué)到你的微笑，并且也要學(xué)習(xí)語(yǔ)言技巧，讓客戶信服，接收我的話。但是我和周圍的同事都很努力，因?yàn)榇蠹叶枷嘈?，只有?duì)業(yè)務(wù)的熟練掌握，才能解決和客戶的問(wèn)題，才能做好自己的工作，體現(xiàn)實(shí)習(xí)的價(jià)值。
通過(guò)學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)、學(xué)習(xí)系統(tǒng)操作、旁聽(tīng)?zhēng)熜謳熃銈兊碾娫?、試呼這些培訓(xùn)過(guò)程，我開(kāi)始正式上線接聽(tīng)電話了。
剛開(kāi)始接客戶電話時(shí)特別緊張，口語(yǔ)很多，而且由于業(yè)務(wù)知識(shí)的不扎實(shí)，系統(tǒng)操作的不熟練，查詢速度比較慢，很多問(wèn)題都要求助師兄師姐們，甚至有客戶在等待時(shí)不耐煩的掛斷電話。同時(shí)也遇到了對(duì)我們的工作以及公司的業(yè)務(wù)很不理解的客戶，對(duì)我發(fā)泄他們的不滿情緒，客戶的滿意度也比較低。
剛開(kāi)始，我們都是比較害怕，不夠自信，怕答錯(cuò)，很依賴師兄師姐們，總是在面對(duì)問(wèn)題時(shí)就求助師兄師姐，他們?cè)趲臀覀兘鉀Q之后都會(huì)和我們說(shuō)，遇到問(wèn)題，我們要做的是自己先思考、過(guò)濾問(wèn)題，得出解決方案，而不是一味地依賴他們，我們總有要自己面對(duì)問(wèn)題的一天;對(duì)業(yè)務(wù)多看多了解多熟悉，在應(yīng)答客戶時(shí)一定要準(zhǔn)確、自信，讓客戶對(duì)你的作答可信度提高，確保你的性。
在接下來(lái)的幾個(gè)星期里，我通過(guò)不斷的訓(xùn)練來(lái)完善我的客服技能，而且我也在這樣的訓(xùn)練中不斷成長(zhǎng)，各項(xiàng)技能也日漸純熟，逐漸達(dá)到一個(gè)客服代表所應(yīng)該達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)。
在這個(gè)暑假的實(shí)習(xí)培訓(xùn)中，我們學(xué)習(xí)到了很多平時(shí)在課堂上學(xué)不到的東西，收獲可謂頗豐厚。在這里，我們學(xué)會(huì)了聆聽(tīng)，和客戶保持良好的溝通力和并且進(jìn)行換位思考，在通話中要保持和客戶的互動(dòng)，以禮待人，站在客戶的角度急人之所急，
在客戶出現(xiàn)不滿情緒時(shí)要及時(shí)安撫并且盡己所能地幫客戶解決問(wèn)題。我在呼入客服崗位上學(xué)會(huì)了說(shuō)話，學(xué)會(huì)了去應(yīng)對(duì)在接線過(guò)程中遇到的形形色色的人;我們學(xué)會(huì)了邊聽(tīng)邊說(shuō)，學(xué)會(huì)了在聽(tīng)的過(guò)程中去解決問(wèn)題，去幫助他人，也體會(huì)到了在幫助他人聽(tīng)到那句謝謝后的快樂(lè)心情。
呼出實(shí)習(xí)
就在我對(duì)于呼入坐席代表工作駕輕就熟時(shí)，我們班因?yàn)楣镜恼{(diào)度都開(kāi)始了呼出工作，我又開(kāi)始學(xué)習(xí)呼出的技能。
呼出的工作內(nèi)容其實(shí)就是電話營(yíng)銷，它是一個(gè)較新的概念，是指通過(guò)使用電話，來(lái)實(shí)現(xiàn)有計(jì)劃、有組織、并且高效率地?cái)U(kuò)大顧客群、提高顧客滿意度、維護(hù)顧客等市場(chǎng)行為的手法。
我們呼電話給客戶，進(jìn)行調(diào)研回訪、邀請(qǐng)客戶參加優(yōu)惠活動(dòng)、幫客戶登記辦理業(yè)務(wù)，呼出工作的主動(dòng)性比呼入大得多，但是壓力也大得多。因?yàn)榭蛻魧?duì)于營(yíng)銷總是比較抵觸的，在外呼時(shí)幾乎每隔幾分鐘就要受一次氣，因?yàn)橛行┤擞X(jué)得你打擾他了，有些人不信任移動(dòng)，認(rèn)為優(yōu)惠業(yè)務(wù)是一個(gè)騙局，有些人本身性格不好，遇到這樣不同的人用戶拒絕你，不理解你甚至罵你時(shí)，我剛開(kāi)始會(huì)比較沮喪，情緒低落，但是后來(lái)也馬上調(diào)整好了，因?yàn)樽鳛橥夂艨头矸?wù)態(tài)度一定要好，不能通過(guò)電話傳遞自己的私人情緒。作為當(dāng)代社會(huì)的服務(wù)行業(yè)，要是服務(wù)態(tài)度不到位，絕沒(méi)人樂(lè)意買你的產(chǎn)品，所以只有以積極的心態(tài)面對(duì)工作，提高自己的溝通技巧，抓住客戶的心理，讓客戶感受到自己的誠(chéng)意，體會(huì)到業(yè)務(wù)的優(yōu)惠，客戶才會(huì)放心的辦理優(yōu)惠業(yè)務(wù)并認(rèn)可我的服務(wù)。
因?yàn)槲覍W(xué)習(xí)過(guò)呼入以及呼出，所以我成為公司的雙技能員工，在平時(shí)大多數(shù)時(shí)間進(jìn)行呼出，在話務(wù)繁忙的時(shí)候支撐呼入，保證接通量。在兩種角色中自由轉(zhuǎn)換對(duì)我來(lái)說(shuō)很有挑戰(zhàn)性也得到了很多的鍛煉，只有了解客戶需要什么樣的幫助，才能夠抓住客戶的心理，將產(chǎn)品營(yíng)銷出去。
三、實(shí)習(xí)總結(jié)和心得
(一)實(shí)習(xí)總結(jié)
實(shí)習(xí)的這幾個(gè)月之中，在領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心、支持下，在同事的熱心幫助下，通過(guò)自身的不斷努力，我很快適應(yīng)了環(huán)境，適應(yīng)了工作崗位。在學(xué)習(xí)方面嚴(yán)格要求自己，憑著對(duì)個(gè)人的目標(biāo)和知識(shí)的強(qiáng)烈追求，牢固地掌握了一些專業(yè)知識(shí)，工作并學(xué)習(xí)著，工作實(shí)踐讓我的技巧不斷提高，慢慢能夠抓住不同客戶的心理，和客戶溝通得越來(lái)越好，辦理量、滿意度等各項(xiàng)數(shù)據(jù)也相當(dāng)不錯(cuò)，公司上級(jí)以及同事對(duì)我的成績(jī)都給予了肯定
與此同時(shí)，我自己思想認(rèn)識(shí)都有了很大的提高。這份工作讓樹(shù)立了強(qiáng)烈的責(zé)任心。因?yàn)閱T工的一點(diǎn)疏忽就會(huì)導(dǎo)致公司罰款及個(gè)人的被投訴，以及企業(yè)形象受損，我要時(shí)刻對(duì)客戶負(fù)責(zé)，時(shí)刻對(duì)自己負(fù)責(zé)，時(shí)刻對(duì)公司形象負(fù)責(zé)。
(二)實(shí)習(xí)心得
1、在工作進(jìn)程方面。要提前做好準(zhǔn)備，在與用戶接觸前幾秒就要判斷出對(duì)方年齡、職位、學(xué)歷以及預(yù)計(jì)對(duì)方接下來(lái)要問(wèn)的問(wèn)題，在呼入的時(shí)候能快速解決
客戶問(wèn)題，在呼出的時(shí)候能夠盡快確認(rèn)到客戶是否需要辦理，盡量讓客戶圍繞我們轉(zhuǎn)而不是我們花很長(zhǎng)時(shí)間繞用戶轉(zhuǎn)，保持主動(dòng)性。
2、在電話營(yíng)銷方面。撥打電話時(shí)，大腦一定要清晰，要熱情、大方、友善、真誠(chéng);不管自己情緒如何，也不可對(duì)顧客不禮貌;盡量不用口頭禪"嗯、這個(gè)、那么"等;讓客戶知道不只是他一個(gè)人辦理了這個(gè)業(yè)務(wù)(如呼GPRS時(shí)，可以對(duì)用戶說(shuō)"以后3G的來(lái)臨的來(lái)臨，每個(gè)人手機(jī)都可以上網(wǎng)都是通過(guò)3G網(wǎng)絡(luò)聯(lián)系，您現(xiàn)在可以提前嘗試");注意傾聽(tīng)客戶的話;當(dāng)勸了用戶1至2次不同意時(shí)選擇放棄，以免被用戶投訴;外呼口徑嚴(yán)格按公司規(guī)定要求。
3、在同事關(guān)系方面。同事有不懂的地方可以耐心的幫助，自己有不懂的地方也可以虛心的請(qǐng)教。維持好和諧的同事關(guān)系也是在職人員必備的，有利于公司整體發(fā)展，也有利于個(gè)人不了解的知識(shí)越來(lái)越少。按總體上說(shuō)公司所有員工是個(gè)大集體，因?yàn)楣緯?huì)要求全體達(dá)到多少量。目前公司也分組，每一組是一個(gè)團(tuán)體。
四、對(duì)實(shí)習(xí)單位建議
毋庸置疑，公司作為一個(gè)國(guó)企在很多方面確實(shí)做的不錯(cuò)，以下僅僅是作為一個(gè)員工對(duì)公司一點(diǎn)不足做點(diǎn)建議。
1、公司在對(duì)新員工這一方面，缺少關(guān)心以及詳細(xì)的知識(shí)培訓(xùn)。剛來(lái)的新員工，對(duì)業(yè)務(wù)知識(shí)及專業(yè)術(shù)語(yǔ)了解甚少，就開(kāi)始正式上線，公司未對(duì)員工做一個(gè)系統(tǒng)的知識(shí)介紹。可能之前的一批人知道哪是對(duì)的，哪不對(duì)，但另一批人就不知，這就完全靠與同事之間溝通才得知了。建議在新人在正式操作之前就將一些經(jīng)?？赡馨l(fā)生的錯(cuò)誤說(shuō)清楚，及時(shí)關(guān)注新人的動(dòng)態(tài)。
2、在呼電話方面，撥打電話時(shí)應(yīng)口齒清晰，講解優(yōu)惠應(yīng)清晰，那么講解到收取功能費(fèi)也應(yīng)清晰。為了移動(dòng)用戶對(duì)移動(dòng)業(yè)務(wù)的長(zhǎng)期支持，為了外呼中心能長(zhǎng)遠(yuǎn)健康的發(fā)展。建議外呼客戶優(yōu)惠時(shí)真正的為客戶著想，對(duì)牽涉到收費(fèi)、綁定等要和客戶說(shuō)明，不能一概而論，含糊帶過(guò)。
3 在激勵(lì)方面，公司喜歡采取一些物質(zhì)方面的比如過(guò)節(jié)送東西，假期購(gòu)物卡，獎(jiǎng)金等等。但沒(méi)看到公司有什么精神方面的激勵(lì)。依然會(huì)有員工整天抱怨。建議下班時(shí)間可以了解對(duì)方狀況，問(wèn)候今天是否被用戶罵等等?？梢栽黾影嘟M活動(dòng)，班組集體出去玩既可以增進(jìn)同事凝聚力，也可以加強(qiáng)內(nèi)部溝通。
五、致謝
實(shí)習(xí)以來(lái)，承蒙各位老師的厚愛(ài)，師兄師姐們的支持，同學(xué)、朋友們的關(guān)心，讓我更有動(dòng)力專注于工作中，特此向諸位致以誠(chéng)摯的謝意。
感謝全體老師傳授給我的理論知識(shí)，感謝輔導(dǎo)員的長(zhǎng)期以來(lái)的關(guān)心與支持!學(xué)生在此向你們敬禮了，你們辛苦了!
感謝公司里的師兄師姐們不厭其煩為我解答業(yè)務(wù)問(wèn)題，提供業(yè)務(wù)支撐，以及在生活方面無(wú)微不至的照顧。。
感謝我的朋友和同事，在我工作壓力大時(shí)，能給予我安慰，陪我一起度過(guò)這段難忘的實(shí)習(xí)期。
客服頂崗實(shí)習(xí)工作總結(jié)優(yōu)秀范文五
沒(méi)想到自己能拿到q2季度之星，好開(kāi)心，也很意外。q2是在忙碌與壓力中度過(guò)，整個(gè)google客服部在q2做了一次大的調(diào)整，maggie被調(diào)佛山，我接管國(guó)內(nèi)客服部，剛接手，自己缺乏經(jīng)驗(yàn)。
一開(kāi)始所面臨的問(wèn)題：團(tuán)隊(duì)成員了解不夠，數(shù)據(jù)不熟悉;后期又面臨著新的問(wèn)題：老員工流失，新人招聘與實(shí)訓(xùn);客戶投訴等等。特別是客戶投訴問(wèn)題，對(duì)我來(lái)說(shuō)是一大挑戰(zhàn)，以前碰到類似事件都是maggie處理。現(xiàn)在終于體會(huì)到maggie當(dāng)初的辛酸，真的很不容易。
面臨著這些種種問(wèn)題首先是自己思考，再通過(guò)網(wǎng)絡(luò)搜索查看一些相關(guān)資料參考，回想當(dāng)初maggie在處理這類事件的做法，最后請(qǐng)教領(lǐng)導(dǎo)的看法。經(jīng)過(guò)以上方法，也成功的處理了幾單客戶投訴案，從中得到了一些方法，在此給大家作一個(gè)簡(jiǎn)單分享。
客戶投訴問(wèn)題整體可以分為四個(gè)步驟：
一、傾聽(tīng)客戶訴說(shuō)，控制自己的情緒，平息客戶的怨氣
客戶來(lái)電投訴，一開(kāi)始肯定很激動(dòng)和惱火，這時(shí)我們應(yīng)采取全方位傾聽(tīng)是非常重要的，充分調(diào)動(dòng)自己左右腦，直覺(jué)和感覺(jué)來(lái)聽(tīng)，比較自己所聽(tīng)到、感到和想到的內(nèi)容的一致性。用心體會(huì)、揣摩聽(tīng)懂弦外之音。此時(shí)千成別打斷客戶的話，讓客戶把心里想說(shuō)的話全說(shuō)出來(lái)。如果中途打斷顧客的陳述，可能遭遇顧客更大的反感。在這個(gè)時(shí)候我們除了傾聽(tīng)外，還需要控制自己的反應(yīng)情緒。總之堅(jiān)持一項(xiàng)原則：可以不同意客戶的投訴內(nèi)容，但不可以不同意客戶的投訴方式。
由于客戶的投訴多數(shù)屬于發(fā)泄性質(zhì)，消除了怨氣，心理平衡后事情就容易解決了。因此，作為一名客戶服務(wù)人員，在面對(duì)客戶投訴時(shí)，一定要先傾聽(tīng)，設(shè)法搞清楚客戶的怨氣從何而來(lái)，以便對(duì)癥下藥，有效地平息客戶的抱怨。只有認(rèn)真聽(tīng)取客戶的投訴，才能發(fā)現(xiàn)實(shí)質(zhì)性的原因。千萬(wàn)不要爭(zhēng)辯，那只會(huì)火上加油，適得其反。
二、建立與顧客共鳴，站在客戶的立場(chǎng)上將心比心
當(dāng)客戶投訴時(shí)，他最希望自己的意見(jiàn)能得到對(duì)方的認(rèn)同，自己能被別人尊重。我們聽(tīng)完客戶陳述后，用自己的話重述顧客的惱火原因，描述并稍微夸大客戶的感受。對(duì)感受做出回應(yīng)，把你從顧客那里感受到的情緒說(shuō)出來(lái)。以換位來(lái)思考：“如果我是顧客，碰到這種情況，我會(huì)怎么樣呢?”。取得客戶的信任，也就是建立與客戶共鳴，得到對(duì)方的信任。
三、道歉，向客戶表示歉意
真誠(chéng)的說(shuō)聲“是我們的錯(cuò)，給您造成了損失，對(duì)不起!” 語(yǔ)氣一定要表現(xiàn)出真誠(chéng)，這時(shí)候不要太吝嗇道歉的話，因?yàn)橹鲃?dòng)道歉并不是主動(dòng)承認(rèn)錯(cuò)誤，而道歉是客戶這時(shí)候需要的。有道是，伸手不打笑臉人，你已經(jīng)道歉了，客戶很可能也會(huì)退讓一步。因此，對(duì)所有客戶投訴的處理，無(wú)論已經(jīng)被證實(shí)還是沒(méi)有被證實(shí)的，都不是先分清責(zé)任，而是先表示歉意，這才是最重要的：否則，后果將會(huì)難以想象。
四、正確及時(shí)地解決客戶問(wèn)題
對(duì)于客戶的投訴應(yīng)該及時(shí)正確地處理，若拖延時(shí)間，只會(huì)使客戶的怨氣變得越來(lái)越強(qiáng)烈， 使客戶感到自己沒(méi)有受到足夠的重視。應(yīng)迅速做出應(yīng)對(duì)，要針對(duì)這個(gè)問(wèn)題提出應(yīng)急方案;同時(shí)，提出杜絕類似事件發(fā)生或?qū)︻愃剖录M(jìn)行處理的預(yù)見(jiàn)性方案，而不僅僅是修復(fù)手頭的問(wèn)題就萬(wàn)事大吉。如果經(jīng)過(guò)調(diào)查，發(fā)現(xiàn)責(zé)任的確在于我們身上，我們應(yīng)該給予適當(dāng)?shù)难a(bǔ)償，盡快告訴客戶處理的結(jié)果。
在處理各種客戶投訴時(shí)，總結(jié)兩大原則：
第一是顧客至上，永遠(yuǎn)把顧客的利益放在第一位。
第二是迅速補(bǔ)救，及時(shí)研究對(duì)策， 給予補(bǔ)救，重新獲得顧客的信賴，引以為戒。
在工作上我還存在很多不足，需要進(jìn)一步學(xué)習(xí)與提高。特別是團(tuán)隊(duì)管理經(jīng)驗(yàn)，還很缺乏，請(qǐng)公司多給予批評(píng)與指教。