我是一名剛加入高速公路收費員隊伍僅僅幾天的實習(xí)生，實習(xí)操作中我也常常因為不熟練，時不時的還會有小差錯。相比那些老員工，他們長期堅守在平凡崗位上，將他們自己溫暖貼心的微笑和語言奉獻(xiàn)給來自天南地北的司乘人員，這使我受到感動和教育。通過這幾天師傅和老員工的悉心教導(dǎo)，我由最初的緊張不安到現(xiàn)在可以上手操作，感覺收獲很多。
收費站實行的是半軍事化管理，有著嚴(yán)格的組織紀(jì)律和高標(biāo)準(zhǔn)的工作要求。收費服務(wù)是展示高速公路良好職業(yè)形象的窗口，要求優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)，唱收唱付，文明用語，微笑服務(wù)。微笑服務(wù)是高速公路收費工作的重點，是提高窗口形象的關(guān)鍵所在。在工作中始終保持微笑，既是對別人的尊重，也展現(xiàn)了收費員們充滿溫暖與真誠的工作美德。雖然有時候可能會面對出言不遜、滿腹牢騷的司乘人員，但他們依然要保持平和的心態(tài)，用甜美的微笑和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)為廣大司乘提供幫助。但當(dāng)一些司機(jī)用微笑點頭回應(yīng)時，我更加深刻的了解到，微笑所代表的是一種溝通與理解。
在多少外人看來，高速公路收費人員有著如意的工作崗位，有著很好的工作條件，體面又風(fēng)光，令人羨慕，殊不知這份工作也有自己的艱辛和不易。在我看來，收費員的工作其實就是日復(fù)一日地重復(fù)著文明用語、忙于收費和發(fā)卡，每天呼吸著大量汽車尾氣，還要面露微笑迎接著五顏六色、各式各樣的車輛，在每天的“您好”、“再見”及“收你多少錢，找你多少錢”的唱收唱付中迎來送往著天南地北的司乘人員。這份工作，意味著傾心付出，耐心堅守，細(xì)心服務(wù)，忙碌而又偉大。
在短短的實習(xí)期間我明白現(xiàn)在的自己離獨立合格的收費員還有一些差距，但我會積極努力向師傅學(xué)習(xí)工作經(jīng)驗，通過勤學(xué)多練不斷提高自己的業(yè)務(wù)能力，力爭早日做一名領(lǐng)導(dǎo)放心、司機(jī)滿意的合格收費員。
剛來收費站的時候，認(rèn)為本人有些屈才。起初對那些進(jìn)步職員的那種不信服，也匆匆成為了一種敬佩跟愛慕，慢慢清楚了優(yōu)良的成就并不是三天兩天就能夠成績的，每一分光榮的背地總有那鮮為人知的汗水。讀了魏婷婷業(yè)績匯報發(fā)言，自己也總結(jié)了一些教訓(xùn)，作為自己未來的工作準(zhǔn)則：
首先，要有良好的心態(tài)。天天我們面對各式各樣的司機(jī)，什么情形都可能呈現(xiàn)，面對司機(jī)的責(zé)備和抱怨，我們要學(xué)會換位思考。大巷上，不會平白無故罵你一頓，先想想自己到底哪里做的錯誤。如果是你被堵了兩三個小時，會不會埋怨兩句呢?確實我們也很辛勞，再被司機(jī)罵兩句，心里確定不是味道。但你是否想過，假如沒有這么多車戶，我們的工資從哪里來?客戶就是上帝。坐在了收費亭，我們代表的不是咱們自己，而是我們公司的形象。司機(jī)不會說某個人素質(zhì)不高，他會說華北高速怎么怎么樣。既然抉擇了這個職業(yè)，就要對它負(fù)責(zé)，就該愛護(hù)這個職業(yè)。良好的心態(tài)也是自我素質(zhì)的體現(xiàn)。
其次，要塌實、不好高騖遠(yuǎn)，千里之行始于足下。騏驥一躍，不能十步，不積跬步，無以至千里。李素麗，我們服務(wù)業(yè)的榜樣，大家都很熟習(xí)，但她是在多少個無人所知的日晝夜夜的忘我奉獻(xiàn)之后才會被人們所熟知、所記住呢?同道們，信任汗水的力氣吧，只有我們努力了，我們貢獻(xiàn)了，總會有播種的，天道酬勤。來大羊坊快一年了，仍然會有良多司機(jī)問起“你本來不是在采育嗎”，這興許就是司機(jī)的一種認(rèn)可吧?每當(dāng)這個時候，再累也不覺得累了。
最后，我要說的是細(xì)心。我們再心態(tài)好，再盡力，固然順利實現(xiàn)了每天的工作，干啥都不細(xì)心，同樣的過錯犯了很屢次，我想這也很難獲得什么成績吧?不要當(dāng)一天和尚撞一天鐘，得過且過的混日子。性命很短暫，每天都要活得出色，要學(xué)會當(dāng)真看待每一天。多年當(dāng)前，我們老了，是否有一些值得提起的漂亮回想呢?從每一個收費動作開端，當(dāng)初還不晚。
時光荏苒，光陰似箭。轉(zhuǎn)眼已在板倉收費站工作實習(xí)了一個月。在過去的一個月里我收獲頗多，同時也知道自己要學(xué)習(xí)提高的地方還有很多。感覺自己就好像一根稚嫩的竹筍剛露尖角，看到了廣袤的天空，但要成長為一顆參天大樹，還需陽光雨露的慢慢滋養(yǎng)。
對每個人來說，第一次都是難忘的。還記得自己第一次來到收費站的大門前，心中涌起的陣陣擔(dān)憂;第一次參與季度考核動員會議，心中泛起的那份緊張;第一次列隊做操，因無法完全放松自己而感到無所適從;第一次收費手忙腳亂，自己內(nèi)心的那一絲窘迫;第一次驗貨、拍照參與綠色通道檢驗，感覺到的那股壓力……好在板倉站這個溫暖的大家庭在我身后一直支持著我，讓我順利的度過了每個第一次。有湯站無時無刻的鼓勵，有班長詳細(xì)的教導(dǎo)，有同事們熱心的幫助，讓我不再畏懼第一次。我知道，每每經(jīng)歷過后，定會收獲寶貴的經(jīng)驗，這對我日后的工作，乃至自身都是無價之寶。
其實，沒去板倉站前，我認(rèn)為高速口收費就是件簡簡單單的事情。但自己從事這個工作后，才發(fā)現(xiàn)這收費真的不簡單。面對整齊排列的長長車陣，要從容不迫，仔細(xì)核對車牌、車種、車軸等信息;無論是清晨還是夜半五更，都要處處嚴(yán)格把關(guān);面對司機(jī)的訴求要盡力去幫助他們，還要把高標(biāo)準(zhǔn)的、高素質(zhì)的服務(wù)展現(xiàn)給每位車友。這不僅需要業(yè)務(wù)素養(yǎng)，還需要高度的責(zé)任心，這是對個人綜合素質(zhì)的一種考驗。越是看似簡單的事情，越是要細(xì)細(xì)揣摩、越是要把它做得完美。
通過這一個月的工作學(xué)習(xí)，我已經(jīng)找到自己該努力的方向。在接下來的工作中，我將加倍努力，不斷完善自己。多鉆業(yè)務(wù)知識，多積累經(jīng)驗，不懂就問、虛心請教，緊跟班長的腳步把工作做得越來越好。
為進(jìn)一步強(qiáng)化文明服務(wù)，學(xué)習(xí)優(yōu)秀收費站管理經(jīng)驗。我有幸成為對標(biāo)學(xué)習(xí)者的一員，通過對石家莊收費站對標(biāo)學(xué)習(xí)，在與收費五班班長劉娟互相探討交流學(xué)習(xí)中得到很多的心得。
在這次學(xué)習(xí)后，也實實在在地讓我感覺到有些方面是很值得我們?nèi)ソ梃b和學(xué)習(xí)的，讓我認(rèn)識到原來在平時的工作中做得不到位的地方還可以在完善甚至完美提升。通過有針對性的對標(biāo)學(xué)習(xí)，讓我對石家莊收費站有了更深入的了解，也找到了差距和不足，回站一定學(xué)以致用，轉(zhuǎn)變理念、改進(jìn)方法、尋求突破。
我覺得在平時的工作中我們應(yīng)真正地做到“注重細(xì)節(jié)、追求完美”，力求做好每一件事，從而體現(xiàn)和提高我們的文明服務(wù)水平。
也希望在以后的工作中踐行實際，有所改善，特總結(jié)以下幾點來提高我站的文明服務(wù)水平：
一、收費人員要樹立為司乘為社會服務(wù)的理念，按照“春雨”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)來塑造自己，時刻保持工作激情和熱情，用實際行動服務(wù)司乘，與司乘構(gòu)建和諧的收費繳費關(guān)系，使文明服務(wù)更加符合以人為本，符合我站發(fā)展的需要。
二、“春雨”服務(wù)的精髓就是目光和微笑。一個微笑可以讓過往司乘感到溫暖，當(dāng)司乘人員到達(dá)收費亭，我們要用真誠的微笑歡迎司乘人員，用微笑贏得司乘的尊重，拉近與司乘的距離。
三、收費手勢要標(biāo)準(zhǔn)，在收費過程中要唱收唱付，這既能提高收費的準(zhǔn)確性也能讓司乘聽清繳費金額和找回錢數(shù)，這樣會很好的避免收費員與司乘的爭議，減少因為錢產(chǎn)生的不必要的問題和矛盾。
四、收費亭里面物品擺放要規(guī)范整齊，備齊安全器材，時刻保持崗?fù)?nèi)外、車道干凈衛(wèi)生，玻璃要干凈明亮，在細(xì)節(jié)方面也要著重重視，一個干凈舒適的收費環(huán)境才會換來美好的心情，才能讓人保持良好的工作心態(tài)。
五、提高業(yè)務(wù)素質(zhì)，熟練工作流程，辨別車型要精準(zhǔn)，提高收費速度。工作運行記錄本非正常情況要填寫工整，全面，綠通車記錄要完整，準(zhǔn)確。
六、加強(qiáng)對員工的素質(zhì)培養(yǎng)，提高服務(wù)意識，關(guān)愛職工，深入了解員工動向，加強(qiáng)思想交流，組織開展各項學(xué)習(xí)活動。
通過這次對標(biāo)學(xué)習(xí)，我受益匪淺，不僅交流的是業(yè)務(wù)也是更多的思路，不僅是形象，也是更多的細(xì)節(jié)和規(guī)范。對標(biāo)學(xué)習(xí)讓我們拓展了思路，收獲了知識，能夠促使我們在今后的工作實踐中能夠認(rèn)真學(xué)習(xí)、總結(jié)工作不足，借鑒其他優(yōu)秀的工作經(jīng)驗，規(guī)范我站的服務(wù)行為，提升我站的服務(wù)水平，為我站更快更好地發(fā)展做出應(yīng)有的貢獻(xiàn)。
客戶至上是市場經(jīng)濟(jì)的一個規(guī)律，不管是壟斷企業(yè)還是非壟斷企業(yè)，誰能把客戶作為服務(wù)的中心，誰就能變成優(yōu)秀企業(yè)，誰也就能占領(lǐng)市場。收費站從一定意義上說是地區(qū)壟斷性服務(wù)。雖然是排他性的壟斷行業(yè)，但是在提供服務(wù)過程中依舊要注重服務(wù)對象的態(tài)度，要不斷深化服務(wù)意識，提高服務(wù)水平，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。而提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是我們惟一的選擇。所以，我們在工作中必須做到以下幾點：
第一，要調(diào)整好心態(tài)，從心底里樹立“車主至上”的服務(wù)理念。首先要給自己定好位。收費過程是服務(wù)過程，而不是執(zhí)行過程。只有定好位，充分認(rèn)識到自己的角色，才能更好的投入到工作中去。其次要注意克服機(jī)械化傾向。文明用語天天說、車車說，時間長了，感覺變得遲鈍，工作傾向機(jī)械化，但服務(wù)對象卻每時每刻都在變化，他們很有可能是第一次行駛我們高速公路，所以要從心底里樹立“車主至上”理念，把每位司乘人員都當(dāng)成第一個客戶，永遠(yuǎn)從“零”開始，做好服務(wù)工作。
第二，要帶著感情做好收費工作。言行是思想的體現(xiàn)，思想指導(dǎo)著行動，只有帶著感情文明服務(wù)，每一句問候才會真正發(fā)自內(nèi)心。要堅持文明用語每車必說，但絕不是那種對著微機(jī)說的“有口無心”，也不是說給監(jiān)控聽的“擺擺樣子”，而是要等司機(jī)搖下玻璃后遞上通行卡時，用洪亮的聲音、友好的態(tài)度和富有親和力的面部表情去說。同時還要能夠主動換位思考。收費人員每天要和各種各樣的司機(jī)打交道，被罵幾句是常有的，因此在工作中要踐行“把微笑奉獻(xiàn)給社會，把委屈留給自己”口號，注意加強(qiáng)與司車乘人員的溝通，充分發(fā)揮微笑服務(wù)的優(yōu)勢，以平和的態(tài)度，對無理司機(jī)循循善誘，耐心解釋，以禮感人，以情動人，以理服人，相信精誠所至，金石為開，只有這樣，才會把工作做到司機(jī)的心坎上。
第三，要苦練基本功。從使用文明用語，唱收唱付，微機(jī)操作，到微笑服務(wù)，錢票收發(fā)，每個環(huán)節(jié)，各道工序，都要在“精”字上狠下功夫，要能夠做到“判別車型一眼準(zhǔn)，打票收費一手快、唱收唱付一口清、點鈔識鈔一指明”，快捷、準(zhǔn)確、方便地為司乘人員服務(wù)。當(dāng)然基本功并不局限于此，為司乘人員提供安全暢通的道口，為他們清楚地指引道路，及時向他們宣傳解釋高速公路有關(guān)規(guī)定，為他們提供力所能及的幫助都是我們做好收費服務(wù)工作的基本功。
第四，要樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意識。在收費過程中，必須轉(zhuǎn)換角色，變收費為服務(wù)，只有在意識上把自身置于服務(wù)者的位置，才可能自覺的去為客戶服務(wù)，既而樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意識，去自覺的提高服務(wù)水平，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。只有樹立了提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意識，才能在收費過程中熱情服務(wù)、文明收費，才能克服生、冷、硬的工作態(tài)度，為和諧收費、平安收費創(chuàng)造出一個良性的氛圍。
第五，要提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)的水平。光有優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意識還不行，沒有提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的能力，是不能真正為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的。“欲善與其事，必先利于器”，所以提升高速公路整個收費員隊伍的能力水平，對于能否提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)至關(guān)重要。要做到這點，必須先從收費員隊伍的素質(zhì)的提高入手。如大力推廣文明用語，進(jìn)行微笑服務(wù);利用業(yè)余時間自覺進(jìn)行政治思想、職業(yè)道德、法律法規(guī)、規(guī)章制度和各種業(yè)務(wù)技術(shù)學(xué)習(xí)，提高服務(wù)技能和自身素質(zhì)，為提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)打下良好的基礎(chǔ)。
第六，要自覺遵守收費站各種規(guī)章制度。收費員必須自覺遵守站里的規(guī)章制度和國家的法律法規(guī)，自覺按章辦事，遵紀(jì)守法，服從安排，尊重領(lǐng)導(dǎo)，團(tuán)結(jié)同志，以站為家，準(zhǔn)確無誤的'完成自己的收費工作，為收費站增光添彩，圓滿完成站領(lǐng)導(dǎo)交給的各項工作任務(wù)。
只要我們收費人員真正把三尺崗?fù)ぎ?dāng)作傳播社會文明的窗口，當(dāng)作為過往群眾做好事、辦實事的陣地，在收費服務(wù)中堅持一張笑臉、一聲問候、一句祝福，堅持用心服務(wù)、用情服務(wù)，讓服務(wù)對象切身感受到收費人員的魅力，提升我們高速公路的良好社會形象，我們的收費服務(wù)工作就會做到讓領(lǐng)導(dǎo)放心，讓社會滿意。