窗口服務(wù)工作,直接面對(duì)的是人民群眾,工作人員的一言一行都關(guān)系到黨和政府在人民群眾心目中的形象,因此做好一名窗口工作人員就必須要求我們不僅要有較精的業(yè)務(wù)知識(shí)和良好的儀容儀表,而且還要使用規(guī)范、文明的服務(wù)用語(yǔ)。下面小編給大家整理的窗口服務(wù)工作心得范文五篇,希望大家喜歡!
本人在市民中心公積金窗口工作整整一年,一年來的工作使得我深深地認(rèn)識(shí)到這個(gè)崗位看似簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單,實(shí)則不然?,F(xiàn)談?wù)勛约涸趯?shí)踐中得出的一點(diǎn)心得體會(huì):
首先作為窗口的工作人員務(wù)必要不斷提高個(gè)人素質(zhì),素質(zhì)不是一種模式,你不必風(fēng)度翩翩,雖然翩翩風(fēng)度可能會(huì)幫助你;你不必伶牙俐齒,雖然好的口才會(huì)幫助你。素質(zhì)也不是與生俱來的,它需要主動(dòng)地學(xué)習(xí)和鍛煉。要提高自身素質(zhì),這就要求窗口工作人員要有一個(gè)好的心態(tài)。心態(tài)決定一個(gè)人的言行舉止。那么何謂好的心態(tài)呢?就是切不可以為工作而工作的態(tài)度來為用戶服務(wù),如果這樣,你的心態(tài)就肯定不對(duì)了,而且服務(wù)態(tài)度肯定就不會(huì)好到哪去,即使你已經(jīng)把事情辦好了,但你的服務(wù)在客戶心里留下印象也會(huì)是硬邦邦的。所以我們要抱著一種為自己人辦事的態(tài)度去為客戶服務(wù),你如果把客戶當(dāng)成自己的父母兄妹朋友去對(duì)待的話,你肯定會(huì)用心去為他們服務(wù),就會(huì)真正的為客戶所想,這樣客戶也會(huì)自然而然的在你的服務(wù)中體會(huì)到你的用心。
其次,窗口工作人員業(yè)務(wù)知識(shí)要精通,并盡可能地做到精湛。要提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)的水平,光有優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意識(shí)還不行,沒有提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的能力,是不能真正為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的。工欲善其事,必先利其器,所以提高能力水平,對(duì)于能否提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)至關(guān)重要。要做到這點(diǎn),我們不僅要熟悉自己的業(yè)務(wù)知識(shí),而且還應(yīng)仔細(xì)審核資料,總結(jié)經(jīng)驗(yàn)。在工作中不斷提升自已,這樣應(yīng)對(duì)業(yè)務(wù)才能游刃有余。
最后,每個(gè)職業(yè)都需要講求團(tuán)隊(duì)精神,窗口工作人員也一樣。業(yè)務(wù)繁忙時(shí),同事間能互相諒解并齊心分擔(dān)遇到的麻煩。工作中有時(shí)難免會(huì)遇到比較刁鉆的顧客,一人有難,這時(shí)其他同事也都及時(shí)上去安撫情緒、調(diào)節(jié)紛爭(zhēng),使情形不再惡化。所以工作中真少不了密切協(xié)作、相互配合。
相信,只要我們公積金中心窗口所有姐妹在今后的工作中一起凝聚力量,攜手努力,定能在人民群眾心目中樹立良好口碑,在窗口服務(wù)行業(yè)中獨(dú)樹一枝。
自進(jìn)駐行政服務(wù)中心國(guó)稅局窗口工作以來,我始終堅(jiān)持以“為人民服務(wù)、讓人民滿意”為宗旨,我的感受是:
一、人都需要尊重和被尊重,文明禮貌是尊重的前提和基礎(chǔ)。我對(duì)來窗口的每一位客戶,都會(huì)用文明用語(yǔ)禮貌地打招呼,這種感覺不是程序化的,而是發(fā)自內(nèi)心的,帶著這份熱情工作,客戶會(huì)從窗口的細(xì)節(jié)服務(wù)感受到被尊重;
二、我每天都要與不同類型的客戶接觸,我感到他們都需要尊重、微笑和熱情,有時(shí)還需要一點(diǎn)耐性。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)更多的體現(xiàn)在服務(wù)的細(xì)節(jié)上,比如來窗口辦事的客戶經(jīng)常會(huì)因?yàn)樯暾?qǐng)資料不全,或相關(guān)手續(xù)不齊,無法及時(shí)辦理,客戶心里著急,就難免有怨言,這時(shí)候就需要我們理解和耐心,做好解釋工作,詳細(xì)告知相關(guān)事項(xiàng),客戶就會(huì)理解了;
三、以完善細(xì)微之處為突破口,服務(wù)質(zhì)量求優(yōu),窗口從做好“五個(gè)一”著手提高服務(wù)的質(zhì)量和水平,接好一次來電來人咨詢,輔導(dǎo)填好一張稅務(wù)登記表,做好一場(chǎng)稅收優(yōu)惠宣傳工作,贈(zèng)送一份友情提醒,盡量提供一點(diǎn)便利;
四、行政服務(wù)中心體現(xiàn)的是溧水縣政府的形象,中心要打造陽(yáng)光政務(wù)平臺(tái),建設(shè)人民滿意中心,就要不斷創(chuàng)新,改進(jìn)服務(wù)。以創(chuàng)建“四型窗口”為載體,充分提高窗口人員的自身素質(zhì)。全面實(shí)現(xiàn):學(xué)習(xí)型、服務(wù)型、規(guī)范型、效率型的窗口。
作為一名剛參加工作不久的新職員,在這段時(shí)間里,漸漸開始對(duì)窗口服務(wù)有了更深刻的認(rèn)識(shí),隨著工作的順利開展和不斷的深入實(shí)踐,我開始能從容應(yīng)對(duì)窗口服務(wù)這塊工作,并且在工作的過程中總結(jié)出了兩點(diǎn)心得體會(huì)。
一、要切實(shí)認(rèn)清自己的職責(zé),提升服務(wù)意識(shí)。
窗口是服務(wù)群眾的主流平臺(tái),窗口服務(wù)是聯(lián)系交通部門與群眾之間的感情紐帶,是展示交通部門工作形象與服務(wù)水平的前沿陣地。窗口工作人員的言行舉止,代表的是整個(gè)交通部門的形象。每個(gè)工作人員都要端正思想,明確職責(zé),樹立不斷提升服務(wù)水平的理念,真心實(shí)意為群眾辦事,若窗口人員在工作中態(tài)度冷漠,言詞不當(dāng),就會(huì)嚴(yán)重?fù)p害交通部門在群眾心中的形象,群眾也會(huì)對(duì)服務(wù)不滿,不利于各項(xiàng)工作的順利開展。只有樹立正確的服務(wù)觀念,將真心服務(wù)轉(zhuǎn)化到工作實(shí)際過程中,才會(huì)進(jìn)一步拉近與群眾之間的關(guān)系,提升交通部門的形象。
二、接待群眾是一門藝術(shù),良好的職業(yè)道德必不可少。
日常窗口服務(wù)中,一個(gè)微笑、一句問候的話語(yǔ)都會(huì)讓前來辦事的群眾感到溫暖,而作為窗口服務(wù)人員,單純的微笑和禮貌還是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的,不同群眾就有不同的特征,如果能根據(jù)年齡結(jié)構(gòu),知識(shí)層面等采取相應(yīng)的服務(wù)策略,這就上升到接待的藝術(shù)層面了,必然能大大提升服務(wù)水平。講究服務(wù)的藝術(shù),在接待的過程中就必須放下機(jī)械的程序,不管來辦事的群眾是誰(shuí),都要以禮相待,同時(shí)還要學(xué)會(huì)尊重人,學(xué)會(huì)換位思考,千萬(wàn)不要一副高高在上的形象。要真心實(shí)意地為群眾排憂解難。在窗口接待中必然會(huì)遇到各種各樣的人,工作人員一定要做到用心辦理,仔細(xì)詢問,耐心解釋。真誠(chéng)傾聽對(duì)方的話語(yǔ)也是服務(wù)藝術(shù)和職業(yè)道德的一項(xiàng)重要標(biāo)準(zhǔn)。
沒有良好的思想認(rèn)識(shí)和服務(wù)意識(shí),窗口形象就不可能讓群眾滿意。如果工作人員能夠?qū)⒂眯姆?wù)、以人為本的工作理念融入到工作當(dāng)中,提升服務(wù)水平,創(chuàng)新工作方法,把全心全意為人民服務(wù)的理念根植于心中,就一定能更好的增進(jìn)與群眾之間的感情,創(chuàng)建出讓群眾滿意的窗口。
關(guān)于中心組織的“加強(qiáng)作風(fēng)建設(shè),服務(wù)‘三年倍增’”的學(xué)習(xí),現(xiàn)我們窗口在最近工作中作如下總結(jié):
一、對(duì)照十個(gè)“有沒有”中‘在業(yè)務(wù)上,有沒有缺乏我們一向?qū)⑵浞旁谑孜?,我主要采取如下方法提高自己的業(yè)務(wù)水平,將各個(gè)項(xiàng)目的需求一遍又一遍的熟記,以便在工作中得心應(yīng)手。我到窗口上班也不過半個(gè)月,在這半個(gè)月中我較好的完成各項(xiàng)工作,工作中加強(qiáng)學(xué)習(xí)作為提高自身素質(zhì)的關(guān)鍵措施,在接待工作中尤其對(duì)有些糾纏不清.性格古怪的群眾鉆研.淺嘗輒止.業(yè)務(wù)不精.為民服務(wù)的本領(lǐng)不高.’都做到耐心解答,服務(wù)周到,對(duì)那些確定有困難的群眾盡自己的努力去幫助他們解決困難,以真情感動(dòng)對(duì)方,以行動(dòng)塑好形象。就正如前幾天來的一個(gè)危房鑒定的群眾,前一天登記第三天就來催報(bào)告,說了種種理由要求盡快,為了安撫他的心情我們前后方一起努力,使十個(gè)工作日完成的事情兩天就搞定了,我認(rèn)為窗口服務(wù)沒有驚人的事跡,可越是看似平淡無奇的工作,就越是能磨練人的意志和思想,這就需要我們工作人員具有高度的責(zé)任感和足夠的耐心,熱心,細(xì)心,用“心”去對(duì)待每位來辦事的群眾,也要用“心”為辦事的群眾帶來真誠(chéng)滿意的服務(wù)。
二、在學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)上的新知識(shí),鞏固舊知識(shí)提高素質(zhì)能力上下功夫。在要求上決不降低標(biāo)準(zhǔn),放松管理。牢固樹立與時(shí)俱進(jìn)的學(xué)習(xí)理念,一方面積極參加集中組織的學(xué)習(xí)活動(dòng),另一方面根形勢(shì)發(fā)展和工作需要,本著缺什么補(bǔ)什么的原則,搞好個(gè)人自學(xué),不斷吸納新知識(shí),掌握新技能,增強(qiáng)新本領(lǐng),決不做到得過且過,“標(biāo)桿”意識(shí)不強(qiáng)。進(jìn)一步強(qiáng)化職素意識(shí),在爭(zhēng)創(chuàng)一流業(yè)績(jī)上下功夫。樹立大局觀念和團(tuán)結(jié)協(xié)作意識(shí),從全局一盤棋的大局觀念來看待和處理問題,加強(qiáng)與其他同志的聯(lián)系和配合,充分發(fā)揮集體凝聚力、戰(zhàn)斗力
作用,體現(xiàn)團(tuán)結(jié)協(xié)作、整體連動(dòng)、步調(diào)一致的統(tǒng)一精神。我想我們所要做的,是抓住這次“全市機(jī)關(guān)作風(fēng)與效能建設(shè)”活動(dòng)提供的契機(jī),按照辦事理念最先進(jìn),辦事態(tài)度最熱情,辦事程序最簡(jiǎn)化,辦事方式最快捷,辦事成效最顯著的要求進(jìn)一步提高服務(wù)人民群眾,服務(wù)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的能力和水平。
最近,本人有幸在集團(tuán)營(yíng)業(yè)公司東向營(yíng)業(yè)所收費(fèi)員這個(gè)崗位工作幾天,通過這些天的工作實(shí)踐,使本人深深地認(rèn)識(shí)到這個(gè)崗位看似簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單,實(shí)則不然?,F(xiàn)談?wù)勛约涸趯?shí)踐中得出的一點(diǎn)心得體會(huì):
第一,營(yíng)業(yè)所開票大廳,是集團(tuán)公司對(duì)外服務(wù)的一個(gè)窗口。作為企業(yè)窗口的工作人員,個(gè)人素質(zhì)高低,直接影響到企業(yè)的形象。素質(zhì)不是一種模式,你不必風(fēng)度翩翩,雖然翩翩風(fēng)度可能會(huì)幫助你;你不必伶牙俐齒,雖然好的口才會(huì)幫助你。素質(zhì)也不是與生俱來的,它需要主動(dòng)地學(xué)習(xí)和鍛煉。要提高自身素質(zhì),這就要求窗口工作人員要有一個(gè)好的心態(tài)。心態(tài)決定一個(gè)人的言行舉止。那么何謂好的心態(tài)呢?就是切不可以為工作而工作的態(tài)度來為用戶服務(wù),如果這樣,你的心態(tài)就肯定不對(duì)了,服務(wù)態(tài)度肯定就不會(huì)好到哪去,即使你把領(lǐng)導(dǎo)要求的全部做到位了,你的服務(wù)給用戶留下印象也會(huì)是硬邦邦的。我們要抱著一種為自己人辦事的態(tài)度去為客戶服務(wù),你如果把客戶當(dāng)成自己的父母兄妹朋友去對(duì)待的話,你肯定會(huì)用心去為他們服務(wù),就會(huì)真正的為客戶所想,這樣客戶也會(huì)自然而然的在你的服務(wù)中體會(huì)到你的用心。
第二,窗口工作人員不僅要會(huì)文明用語(yǔ),而且一定要有敏銳的觀察能力。因?yàn)樵诳蛻舳嗟臅r(shí)候,即使你已經(jīng)對(duì)客戶說過“請(qǐng)后面的客戶稍等”之類的的話,有些客戶還是會(huì)插隊(duì),這樣你就必須利用你的觀察記憶能力了,要記住第一、第二乃至第三、第四的先后順序,如果不這樣,就極有可能引起先到客戶的不滿。
第三,窗口工作人員業(yè)務(wù)知識(shí)要精通,并盡可能地做到精湛。要提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)的水平,光有優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意識(shí)還不行,沒有提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的能力,是不能真正為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的?!肮び破涫拢叵壤淦鳌?,所以提高能力水平,對(duì)于能否提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)至關(guān)重要。要做到這點(diǎn),我們應(yīng)熟悉自己的業(yè)務(wù)工作和各項(xiàng)制度,提高服務(wù)技能和技巧。“千里之行,始于足下”,要想使自己精通業(yè)務(wù),必須多學(xué)業(yè)務(wù)知識(shí),并在實(shí)際操作中不斷地總結(jié)經(jīng)驗(yàn),取長(zhǎng)補(bǔ)短,做到一專多能,在工作時(shí)才能游刃有余。
第四,窗口收費(fèi)員這個(gè)崗位,還必須有很強(qiáng)的責(zé)任心及敬業(yè)精神。要做好崗位工作,就必須掌握一定的電腦及財(cái)稅知識(shí),熟練掌握相關(guān)的業(yè)務(wù)流程等等,雖然涉及范圍較多,但只要認(rèn)真細(xì)致、持之以恒,就能做好。然而責(zé)任心、敬業(yè)感,卻不是每個(gè)人都能輕而易舉的做到。我們對(duì)自己所做的每一項(xiàng)業(yè)務(wù)及客戶所反饋的信息,都認(rèn)認(rèn)真真逐一核對(duì),因?yàn)槲覀兦宄约杭缟系呢?zé)任,那就是也許是自己很微小的一個(gè)失誤,就有可能給企業(yè)帶來巨大的損失。這份沉甸甸的責(zé)任感,迫使我們對(duì)每一項(xiàng)業(yè)務(wù),都是認(rèn)真細(xì)致,決不敷衍了事。雖然我們沒有什么豪言壯語(yǔ),有的只有踏踏實(shí)實(shí)去干好這項(xiàng)工作的熱情,但我始終相信一份耕耘就會(huì)有一份收獲。
第五,每個(gè)職業(yè)都需要講求團(tuán)隊(duì)精神,窗口工作人員也一樣。業(yè)務(wù)繁忙時(shí),同事間能互相諒解并齊心分擔(dān)遇到的麻煩。工作中有時(shí)難免會(huì)遇到比較刁鉆的顧客,一人有難,這時(shí)其他同事也都及時(shí)上去安撫情緒、調(diào)節(jié)紛爭(zhēng),使情形不再惡化。只要分工明確、工作積極、密切協(xié)作、相互配合,真正做到“一個(gè)好漢三個(gè)幫”,我們的團(tuán)隊(duì)就一定能贏得客戶的信賴和尊重。
俗話說實(shí)踐出真知,通過這段時(shí)間的實(shí)踐和體會(huì),將更利于本人在今后的工作中不斷提高服務(wù)水平。
★ 便民服務(wù)中心窗口工作人員心得體會(huì)范文五篇