每天在到酒店上班的路上，總有說不出的歡喜，因為快樂的音符一直在心中跳動。隨著剛剛變綠的枝葉發(fā)芽，想家，想起父母經(jīng)常聲旁噓寒問暖的小家。今天小編在這給大家整理了一些關(guān)于酒店工作心得體會，我們一起來看看吧!
過去的一年，酒店的經(jīng)營也是努力的去做好，而我們客房部也是積極的按照領(lǐng)導(dǎo)的要求做好了工作，去服務(wù)好客戶，一年下來也是有挺多的收獲，同時也是完成了工作任務(wù)，在此我也是就客房部的工作來做個總結(jié)。
這一年，酒店的經(jīng)營并不是那么的理想，但是我們也是盡責(zé)的做好，去服務(wù)好，雖然客流量減少了，但是回頭客以及口碑卻是提升上去了，這些都是同事們一起努力才做到的，也是讓我們酒店可以更好的去度過這個難關(guān)，而不是像有些酒店甚至都是在這次的疫情之中倒閉了，可以說這是艱難的時刻，但是也是讓我們更加的團(tuán)結(jié)起來，更是明白要做好自己本職的工作，大家一起的努力，才能有好的發(fā)展，和酒店一起度過了難關(guān)，也是會迎來美好的一個春天而這也是我們這一年做好了工作，對于未來的一個信心。當(dāng)然這一年回顧來看其實也是一個不斷優(yōu)化的過程，年初的時候還沒有什么危機(jī)，而今來看工作其實還是做的有些粗糙的，但是疫情的到來也是讓我們更加的意識到，如果我們沒有了服務(wù)，又是沒有了客流，那么就是關(guān)閉了，所以更是要去自己做好，可能外部的環(huán)境我們無法去作出改善，但是我們自身卻是可以去進(jìn)步的，去反思自己的工作，去優(yōu)化，去配合做好防控的工作，一些老客戶也是感受到我們服務(wù)的變化，給予了我們很多的贊揚(yáng)，同時也是給我們帶來新的客戶。
工作上，認(rèn)真積極的來做好客房的服務(wù)，無論多臟我們都是會認(rèn)真的做好，一些細(xì)節(jié)上去監(jiān)督好，大家一起配合，忙碌的時候也是會去幫助，一起做好，都是為了讓酒店可以更好的運(yùn)營下來，而我們也是有了很多的成長，對于客房服務(wù)也是和以往相比有了進(jìn)步了。同時也是多去思考，多去對自己工作檢討，來看到問題，然后去改善，一年下來，服務(wù)的能力和對于客房服務(wù)的理解也是比以前更加的深入，同時在這危機(jī)之中，有同事離開，也是有同事堅持了下來，而我們的堅持也是得到了好的回報看到年底這幾個月忙碌的樣子也是知道我們的堅持是有意義的，也是讓我們對于未來的工作更加的有信心了。
新的一年，我們客房部也是要繼續(xù)的來做好客房服務(wù)的工作，去為酒店帶來更好的口碑同時也是積極的配合其他部門工作一起來完成工作，相信我們酒店也是會越來越好的。
每年到了年終的時候，是我們酒店里面最緊張也最歡樂的時候。大家都在忙碌的工作中嘰嘰喳喳地探討著這一年自己的工作有哪些做的好，有哪些做的不好，讓我們本來會因為工作變得冷清的氣氛，忽然變得熱鬧起來。當(dāng)然，這份熱鬧不會影響到正常工作，反而會增進(jìn)我們彼此的感情。
我是今年年初剛來酒店的一名客服，以前沒有做過客服的我，對于做客服是還有很大的好奇心和好感的。也正是這種好奇心和好感，讓我在一整年的客服工作中沒有感到委屈或者厭煩。
有很多做客服的工作人員，在為顧客服務(wù)的過程中是會有委屈的情況，也是有厭煩的情緒的，但我在這方面還好。也許我懂得人與人都是相互的這個道理，在我用自己的真心去為顧客服務(wù)的時候，我也收到了顧客對我的真心回應(yīng)，這讓我沒有覺得顧客的怠慢或者要求是一種委屈我的想法，這樣也就不存在產(chǎn)生其他客服產(chǎn)生的厭煩情緒了。
在今年的酒店客服工作中，值得一提的是我因為有著語言方面的興趣，我自己自學(xué)了好幾種語言，沒想到在我與來酒店消費(fèi)的顧客之間成功地使用起來了。不僅得到了顧客對我服務(wù)的高度評價，還獲得了同事們心中值得學(xué)習(xí)的好評價。
對此，我不會驕傲，但我會明白，在酒店這個人來人往的環(huán)境中，如果多懂一點(diǎn)語言，便可以給更多的顧客帶來便利，不僅增加了我們酒店的好評，也為自己的工作經(jīng)驗增加厚重的一筆。我打算在明年的工作中，繼續(xù)學(xué)習(xí)和鍛煉自己的語言溝通能力，用更方便的語言與顧客進(jìn)行真誠的交流，讓我的客服工作更加順利和方便。
客服是鍛煉人的，酒店的客服是尤其鍛煉人的。我很高興今年自己來到了我們酒店做一名客服，這讓我學(xué)到了很多過去工作未曾學(xué)到的與人溝通的技巧，這些技巧不僅可以幫助我把工作越做越好，也可以幫助我在人生的道路上越走越遠(yuǎn)，為我想要成為的那種豁達(dá)開朗的人鋪踏踏實實的路。
這樣一種看得見未來的希望，支撐著我做好我的每一項工作，也支撐著我成為一個得到顧客肯定的客服。在明年的工作中，我依然會帶著自己今年的好狀態(tài)繼續(xù)前行，如果有可能的話，我還希望可以影響我身邊的客服，一起加入到語言的學(xué)習(xí)中來，讓我們大酒店成為真正的國際大酒店，歡迎來自世界各地的顧客都來我們店參觀和入住。
十二月剛剛過去，回想這一個多月來的客房見習(xí)領(lǐng)班工作，就像一首交響樂一樣，高低起伏，各種音符都有。作為一個見習(xí)領(lǐng)班，要學(xué)習(xí)的地方還是很多。
1。 客房衛(wèi)生，樓層領(lǐng)班是確?？头啃l(wèi)生質(zhì)量的關(guān)鍵人物，是控制客房產(chǎn)品質(zhì)量的最后環(huán)節(jié)，直接影響對客人的服務(wù)質(zhì)量。通過這一個多月來的工作實踐，基本上掌握了客房衛(wèi)生的檢查標(biāo)準(zhǔn)，也能夠獨(dú)立的去把控好一個房間的整體質(zhì)量。但是還是有一些不足的地方，在主管和部門的檢查中還是存在不達(dá)標(biāo)的情況。通過分析主要還是對房間衛(wèi)生的全局把控不到位，檢查中僅僅拘泥單獨(dú)的各個地方，缺少整體的把控。衛(wèi)生質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)還是不夠高，檢查中還是有忽略的地方。不過通過這段時間的衛(wèi)生檢查，認(rèn)識到領(lǐng)班的檢查只是一個監(jiān)督補(bǔ)臺的工作，更重要的還是員工對房間衛(wèi)生的清理。因此在接下來的工作我將會加強(qiáng)對員工打掃房間的關(guān)注，提高員工的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，把好房間衛(wèi)生的第一道關(guān)。
2。 管理方面，有人說，“領(lǐng)班是夾在縫里做人”，這話一點(diǎn)也不為過，上要對主管負(fù)責(zé)，下要對員工負(fù)責(zé)，起到帶頭作用。工作中要處理好與上級、平級與下級的關(guān)系，是需要通過更多的實踐和親身經(jīng)歷才能協(xié)調(diào)好的。在這一個多月時間里，在這方面基本上還做的還很少，還有很多的路要走，這方面將是我以后工作中最需要學(xué)習(xí)的地方，不僅僅是通過書本，還要通過向領(lǐng)導(dǎo)以及同事學(xué)習(xí)，彌補(bǔ)自己這方面的不足。
3。 溝通方面，由于之前在五號樓工作，與八號樓的員工接觸不多，對他們不是非常了解。現(xiàn)在來到八號樓要和他們一起工作，必須和大家互相了解，建立良好的工作氛圍，因此這一個月來我加強(qiáng)與大家的溝通，對每個員工都有了一定的了解。但是由于八號樓員工多，且年齡跨度大，性格迥異，難度還是比較大的，我也在試著尋找和每個人溝通的方法。讓自己盡快的融入到這個大班組。
4。 與客溝通，做了領(lǐng)班后，與以前做接待時與客溝通的方法與心態(tài)要不一樣，不再是僅僅與客溝通，然后交給領(lǐng)班，現(xiàn)在要獨(dú)擋一面，自己想到最好的方式處理客人的不滿和疑問，并且還要在員工面前起到帶頭作用，維護(hù)酒店的形象和利益。這一個月來也有每天試著與分管樓層的客人進(jìn)行溝通，從最簡單的'詢問客人的住店感受到解決向客人索賠問題、投訴問題。開始覺得很難，不知怎么開口，慢慢的放下心去感受與客人溝通的快樂。
領(lǐng)班的工作繁瑣復(fù)雜，通過這一個月來的實踐，感覺的確不那么容易，但初試皮毛，在陳主管和其他領(lǐng)班的幫助下，慢慢也理順了一些頭緒。我相信接下來的兩個月，我會更加努力，讓大家都能認(rèn)可我的工作。
在酒店里上班已經(jīng)15天了，真是有太多太多的感受，一時都不知道要怎么說了。我在酒店里當(dāng)收銀，以為收銀員應(yīng)當(dāng)比服務(wù)員好干的多，但是沒想到，原來收銀員大家都不愿意做，下班不但晚，而且錢收錯了或者是收到假-錢都要自己來承擔(dān)，這還不算什么，都重要的是，每當(dāng)服務(wù)員來吧臺拿東西時，你都要仔細(xì)的看著他拿沒拿錯，有時一忙起來，服務(wù)員還會忘記開單子，這樣當(dāng)?shù)臇|西自己還要負(fù)責(zé)，最可氣的是你還會遇到一些素質(zhì)差的客人，他們會讓你給他們打折了，送東西了，說你們這里的飯菜灑水什么的太貴了，反正就是不管怎么樣就是要少拿錢，如果你要是不給他們打折優(yōu)惠的話，他們就會拒絕付款。這其實還算好的，最讓我無法忍受的是，有些當(dāng)官的人人素質(zhì)差的也不行，明明就是一個不起眼的小小人物，非要把自己說的很了不起，什么什么這里誰不認(rèn)識我啊，什么我去的飯店多的是了，就你們這里的灑水貴了啊，真是的，我就是不認(rèn)識你，我去的飯店肯定比你多，以為自己是個什么領(lǐng)導(dǎo)實際上呢，連顆大蔥都不如!!!
在酒店里上了這十幾天的班，讓我也看到了政府的___，有一次有位客人是這家灑店的老顧客，并且這位客人是什么局的局長，酒店里老的服務(wù)員們都認(rèn)識他，由于他經(jīng)常光臨灑店，所以我對他也略知一二。這個人很小氣也就是說他很摳門，要是他自己請客吃飯，他就點(diǎn)些特別便宜的飯菜，酒水有時都自帶，要是公家拿錢，他就專門點(diǎn)那些好酒好菜，這還不算什么，走時人家還要再要幾盒好煙。呵呵，聽起來是不是很可笑啊。還有就是醫(yī)院里的人們，聽酒店里的老服務(wù)員們說，就算是醫(yī)院里的一個小小的護(hù)士長都會特黑，那些主任啊什么的就更不要說了。酒店邊上是中心醫(yī)院，醫(yī)院里的領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)常來酒店吃飯，她們以為自己是個小小的領(lǐng)導(dǎo)，說起話來比市長都狂。切，不是說呢，雖然我不是什么人物，但是見過的比你官大的人多的是了，不就是一個小小市里的小醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)嗎，真是沒去過北京不知道自己的官小。
從小到大都是在酒店里當(dāng)消費(fèi)者當(dāng)顧客，如今我也體驗到了當(dāng)一名灑店的服務(wù)員，是多么累，多么不容易的一件事。當(dāng)顧客對你大吼大叫時，就算是顧客的不對，你也要以笑容去面對。這對于我來說真是一種挑戰(zhàn)……
2年前的一次機(jī)會讓我與廣州大廈結(jié)緣，國內(nèi)首家四星級公務(wù)酒店，一家認(rèn)真演繹著“把尊重送到客人心里”的服務(wù)理念的企業(yè)，在這里我重新找到了我工作的目標(biāo)和歸宿。
現(xiàn)在，回顧我在大廈度過的這2年多的服務(wù)工作生涯，用大廈的理念來概括是最貼切不過了：“生活的每一天，工作的每一天，都是學(xué)習(xí)和收獲的每一天。”
20__年7月6日，我正式來到廣州大廈，成為其中的一份子。
第一個工作崗位：房務(wù)部。我身為一個小孩子的媽媽，在家里做家務(wù)是必不可少的，本以為房務(wù)部的工作我可以很好的勝任。跟著師傅鋪床，擦東西，吸塵一系列工作做下來，腰酸腿痛是難免，但正是這樣高強(qiáng)度，高密度，高品質(zhì)的對待每個房間，每個角落，每個細(xì)節(jié)。對待每個房間比對待我家里還要仔細(xì)，從最根本體現(xiàn)了大廈的承諾：給您一個綠色的家。在房屋部的工作經(jīng)歷讓我明白，這正是廣州大廈服務(wù)精神的最好體現(xiàn)。
第二個工作崗位：娛樂部。這是我所應(yīng)聘的服務(wù)員職位，也是我為之付出2年多汗水的職位。娛樂部的工作，或許別人認(rèn)為輕松，可卻也有不輕松。我身為一名服務(wù)員，要做帶對待客人講究禮貌，急客人所急，思客人所慮，幫助客人解決問題，并且很好的維護(hù)好所在樓層的干凈環(huán)境。這些細(xì)微之處，我都能做得很好，并在2011年年底獲得大廈給我的肯定：年度優(yōu)秀員工。
作為一名服務(wù)員，服務(wù)做好是第一位，怎么做得更好也是我們需要思考和提高的地方。由于廣州大廈是國內(nèi)首家四星級公務(wù)酒店的特殊地位。我在日常接待中需要經(jīng)常碰見大小官員，各種大碗。剛開始時，我會稱呼熟客夢的職業(yè)，如：周記者，唐醫(yī)生，楊校長等。可記過一段時間后，我觀察到顧客反應(yīng)一般，且略有難色?；叵肫鹞以赾ctv春晚晚會工作的那段經(jīng)歷。有身份地位的人，在外一般較低調(diào)內(nèi)斂，并不喜歡太多關(guān)注?；蛟S來娛樂部游泳，是他們最自在，最放松的時刻，卻因為我的一句不恰當(dāng)?shù)臒崆閱柡虼蚱屏?，面露難色也是可以理解的。自此，我改變的稱呼方式，如：周先生，唐先生，李小姐等，雖然簡單了，可換來客人的舒心。與此同時，我也更深刻體會到廣州大廈“吧尊重送到客人心里”的服務(wù)理念。多為客人著想，多了解客人的心里想法，多站在客人的角度，這就是我身為大廈服務(wù)員對大廈服務(wù)理念的最好詮釋。
第三個工作崗位：宴會廳。由于二，三月份健康中心全面裝修。我有幸被分派到宴會廳輪崗。這里又是一個嶄新的平臺。從上班開始，忙碌的工作就開始了。翻臺，擺場，備茶水，備家具……每樣工作都是井井有條的進(jìn)行著。有時候，細(xì)致到每一個玻璃杯上是否有手印。只要有瑕疵，都會立即重做，力求為賓客提供最好的服務(wù)。我與一群年輕我很多的實習(xí)生一起干活，我時刻感受到他們對工作的熱情，對生活的熱愛，對服務(wù)質(zhì)量的熱忱追求。正是廣州大廈優(yōu)秀的.企業(yè)文化熏陶，讓我們能如此熱情投入到工作。
“把尊重送到客人心里”的服務(wù)理念伴隨著我與廣州大廈一起走過了2年多的日子，我在這里得到了成長，收獲了信念。并時刻提醒著我作為一名廣州大廈的服務(wù)員，一名優(yōu)秀的服務(wù)員，應(yīng)該時刻把服務(wù)精神做到最好，讓客人真正從心里感受到我給予那份尊重。