辛苦的工作已經(jīng)告一段落了，這段時間里，相信大家面臨著許多挑戰(zhàn)，也收獲了許多成長，想必我們需要寫好工作總結(jié)了。那么工作總結(jié)的格式，你掌握了嗎？以下是小編為大家收集的案場客服領班的工作心得，希望對大家有所幫助。
時光如梭，不知不覺中來__服務中心工作已有一年了。在我看來，這是短暫而又漫長的一年。短暫的是我還來不及掌握的工作技巧與專業(yè)知識，時光已經(jīng)流逝；漫長的是要成為一名優(yōu)秀的客服人員今后的路必定很漫長。
回顧當初在招聘會上應聘公司客服崗位的事就像發(fā)生在一樣；不過如今的我已從懵懂的學生轉(zhuǎn)變成了肩負工作職責的員工，對客服工作也由陌生變成了熟悉。
下面是我這一年來的主要工作內(nèi)容
1、業(yè)主收房、入住、裝修等手續(xù)和證件的辦理以及業(yè)主資料、檔案、鑰匙的歸檔；其中交付園區(qū)共__戶，辦理交房手續(xù)__戶，辦理裝修手續(xù)7戶，入住業(yè)主x戶；
2、接受各方面信息，包括業(yè)主、裝修單位、房產(chǎn)公司、施工單位等信息，在做好記錄的同時通知相關部門和人員進行處理，并對此過程進行跟蹤，完成后進行回訪；
3、函件、文件的制作、發(fā)送與歸檔，目前年度工作聯(lián)系單發(fā)函x份，整改通知單x份；溫馨提示x份；部門會議紀要x份，大件物品放行條__余份。在完成上述工作的過程中，我學到了很多，也成長了不少。
1、工作中的磨礪塑造了我的性格，提升了自身的心理素質(zhì)。對于我這個剛剛步入社會，工作經(jīng)驗不豐富的人而言，工作中不免遇到各種各樣的阻礙和困難，但在各位領導和同事們的幫助下，尤其是在任主管的悉心教導下，讓我遇到困難時勇于面對，敢于挑戰(zhàn)，性格也進一步沉淀下來。記得攬秀苑與臨風苑房屋交付的時候，因時間緊迫，人員較少，相關工作又較復雜；管家部全體人員連續(xù)加班一個多星期，力爭在交房前把所以準備工作做充分做細致；尤其是在交付的前3日，大家每晚都加班至凌晨兩三點。
交房的第一天我是負責客服中心的協(xié)助工作，當我拖著疲憊的身體參與交房工作時，已有一種睜著眼睛睡覺的感覺。但當我看到從重慶遠道而來的張羽在面對客戶時從容甜美的笑容，嫻熟的接待技巧時，內(nèi)心竟蕩起一波波漣漪；她也是加班加點的在工作，也會很累，為什么在客戶面前卻可以保持這么好的精神面貌和工作狀態(tài)呢？通過公司領導對我們當天工作的總結(jié)，我才深刻體會到職業(yè)精神和微笑服務的真正含義。所謂職業(yè)精神就是當你在工作崗位時，無論你之前有多辛苦，都應把工作做到位，盡到自己的工作職責。
所謂微笑服務就是當你面對客戶時，無論你高興與否，煩惱與否，都應已工作為，重客戶為重，始終保持微笑，因為你代表的不單是你個人的形象，更是公司的形象。在接下來第二天、第三天交付工作中，我由協(xié)助工作轉(zhuǎn)換為正式接待工作，在加強了自身情緒的掌控的同時，盡量保持著微笑服務，順利為好幾位業(yè)主辦理完成了交房手續(xù)。聽到上級領導的鼓勵，看著業(yè)主滿意的笑容，我也無比欣慰。經(jīng)歷了這次交房流程也對我日后的工作起到了莫大的作用，在面對領導與同事的批評與指正時能擺正心態(tài)，積極改正；在與少數(shù)難纏的工程人員溝通時也逐步變得無所畏懼；接待禮儀、電話禮儀等禮儀工作也逐步完善；
2、工作生活中體會到了細節(jié)的重要性。細節(jié)因其“小”，往往被人所輕視，甚至被忽視，也常常使人感到繁瑣，無暇顧及。在__的工作生活中，我深刻體會到細節(jié)疏忽不得，馬虎不得；不論是擬就公文時的每一行文字，每一個標點，還是領導強調(diào)的服務做細化，衛(wèi)生無死角等，都使我深刻的認識到，只有深入細節(jié)，才能從中獲得回報；細節(jié)產(chǎn)生效益，細節(jié)帶來成功；
3、工作學習中拓展了我的才能；當我把上級交付每一項工作都認真努力的完成時，換來的也是上級對我的支持與肯定。前兩天剛制作完畢的圣誕、元旦園區(qū)內(nèi)布置方案是我自己做的第一個方案，當方案通過主管的認可后，心中充滿成功的喜悅與對工作的激情；至于接下來食堂宣傳欄的布置還有園區(qū)標識系統(tǒng)和春節(jié)園區(qū)內(nèi)的布置方案，我都會認真負責的去對待，盡我所能的把他們一項一項的做的更好。
在20__年這全新的一年里，我要努力改正過去一年里工作中的缺點，不斷提升，加強以下幾個方面的工作
1、加強學習物業(yè)管理的基本知識，提高客戶服務技巧與心理，完善客服接待流程及禮儀；
2、加強文案、會務等制作能力；拓展各項工作技能，如學習基本軟件的操作等；
3、進一步改善自己的性格，提高對工作耐心度，更加注重細節(jié)，加強工作責任心和培養(yǎng)工作積極性；
4、多與各位領導、同事們溝通學習，取長補短，提升自己各方面能力，跟上公司前進的步伐。
很幸運剛從學校畢業(yè)就可以加入__這個可愛而優(yōu)秀的團隊，__的文化理念，管家部的工作氛圍已不自覺地感染著我、推動著我；讓我可以在工作中學習，在學習中成長；也確定了自己努力的方向。此時此刻，我的目標就是力爭在新一年工作中挑戰(zhàn)自我、超越自我，取得更大的進步！
這三個月的時間是我成長歷程中成長最快的一次，我是一名剛剛畢業(yè)的學生，剛進入社會時難免還會帶上大學生的帽子，因為我也很清楚自己處在一個怎樣的水平上，所以這三個月的試用期里，我一直很努力的去提升自己，希望能夠通過自己的努力，讓自己盡快的成長起來，也盡量快速的融入進我們這個大集體之中。這是我的初心，也是我一直前進的方向。時間一晃而去了，三個月的試用期也快完了，我想在此為自己這三月的工作做一次總結(jié)，希望也可以勉勵自己盡快的步入正式工作，成為一名合格的正式員工，再創(chuàng)佳績。
一、看清現(xiàn)狀，努力學習
我剛剛畢業(yè)，現(xiàn)在的我就好像還是一張白紙，沒有留下任何痕跡。這對我來說是有一定的劣勢的，但是我也知道做什么事都是開頭難，所以我也冷靜的為自己想了很久，最終我也看清了自己現(xiàn)在所處的一個狀態(tài)，學校的知識只是一個基礎，我現(xiàn)在不能太過浮躁，只能靜下心來，慢慢的去學習，去積累。到了一定程度之后，我自然會有一個迅速的提升。對于學習和工，我們心急不來，只能慢慢的積累自己，發(fā)展自己，才會有一個更好的機會，也才會創(chuàng)造出一個更好的未來。
二、樹立目標，有所追求
試用期三個月里，我一直都保持著一種積極的心態(tài)，無論是什么樣的工作我都盡量做到最好。我知道自己現(xiàn)在的水平并不是很夠，但是我愿意為自己沖刺一把，我愿意學習提升自己。所以這幾個月的時間里，我主要是學習，學習同事平時工作中的一些閃光點，也更加了解一個客服應該具備的能力。其次，我在工作中通常會設立一些小目標，然后跟著它的方向發(fā)展。這是我對自己的要求，也是我對個人工作的一種看重?？头墓ぷ鞑⒉皇俏蚁胂笾械哪敲春唵?，我所應對的遠遠是想不到的意外。所以無論什么時候，我都會保持一個最佳的狀態(tài)，樹立小目標，有所追求，不段上進。
三、摒棄缺點，繼續(xù)向前
在這幾個月的試用期里，我也發(fā)現(xiàn)了自己的一些比較矛盾的地方，比如有時候心情不好，就可以影響到工作的進行，雖然我努力的克制自己，但是還是會讓自己都比較自相矛盾。我知道作為一名客服最重要的就是服務態(tài)度了，我這個缺點是應該改正的，我也已經(jīng)認識到了它的危害，所以以后我會更加重視這個問題，爭取在工作上不留下任何污點。希望今后的時光里我可以做到最好，不負各位領導的期待。
時光飛逝，不知不覺20__年已經(jīng)過去了，在這過去的一年里，我在公司領導和同事的關心幫助下，順利的完成了本職工作，現(xiàn)對這一年工作做一個總結(jié)。
一、日常接待工作
每日填寫《客戶服務部值班接待紀錄》，記錄業(yè)主來電來訪投訴及服務事項，并協(xié)調(diào)處理結(jié)果，及時反饋、電話回訪業(yè)主。累計已達上千項。
二、檔案管理方面
檔案是在物業(yè)管理中直接形成的文件材料，嚴格按照檔案管理規(guī)定對業(yè)主資料、各部門檔案、報修單、工作聯(lián)絡函、放行條等資料進行較徹底的分類整理，做到目錄清晰，檢索方便，各棟住戶資料進行盒裝化、各部門檔案進行袋裝化管理，按期、細致的整理完成。實現(xiàn)規(guī)范化管理，同時制定完善資料的保密制度，定期檢查檔案情況，改動或缺少及時完善。
三、樣板間方面
樣板間是我們對外展示的窗口，也是樹立物業(yè)形象的平臺。每個月的月末，我都要對樣板間的物品進行盤點，將損壞的物品記錄并上報工程維修部，確保樣板間的物品完好無損。
四、各項費用的收繳工作
鑒于物業(yè)管理是一個高投資、高成本、低回報的服務行業(yè)。要確保工作持續(xù)正常進行，必須做好各項費用的收繳工作，并保證按時足額收繳。
五、入戶服務意見調(diào)查工作
我部門工作人員在完成日常工作的同時，積極走進小區(qū)業(yè)主家中，搜集各類客戶對物業(yè)管理過程中的意見及建議，不斷提高世紀新筑小區(qū)物業(yè)管理的服務質(zhì)量及服務水平。
六、經(jīng)驗與收獲
一年來，通過努力學習和不斷積累，思想認識上還是工作能力上都有了較大的進步，已具備了客服中心工作經(jīng)驗，能夠比較從容地處理日常工作中出現(xiàn)的各類問題，在組織管理能力、綜合分析能力、協(xié)調(diào)辦事能力和文字言語表達能力等方面，經(jīng)過半年的鍛煉都有了很大的提高，保證了本崗位各項工作的正常運行，能夠以正確的態(tài)度對待各項工作任務，熱愛本職工作，認真努力貫徹到實際工作中去。積極提高自身各項業(yè)務素質(zhì)，爭取工作的主動性，具備較強的專業(yè)心、責任心，努力提高工作效率和工作質(zhì)量。
七、來年工作計劃
1、加強業(yè)務知識的學習提高，創(chuàng)新工作方法，提高工作效益。
2、進一步加強客服中心的日常管理工作，明確任務，做到嚴謹有序。
3、結(jié)合實際情況，多從細節(jié)考慮，緊跟領導意圖，協(xié)調(diào)好內(nèi)外部關系，多為領導分憂解難。
對于即將畢業(yè)的我來說，實習是勢在必行的一件事情了。我所學的專業(yè)是市場銷售，這個專業(yè)是我比較感興趣的。我是一個標準的電腦控，生活很難離開電腦，所以我選擇的實習工作也沒有離開電腦，那就是__的客服工作。
有很多的人認為，__客服只是回答你咨詢的問題，并不和銷售有關的。其實這是錯誤的理解。在我11月份期間的實習時間來看，這個__客服的工作，不僅僅只是解答顧客咨詢的問題，還包括查看銷售記錄、下訂單等等各方面的工作?？梢哉f是集銷售與服務為一體的一條完整的銷售模式。
__年11月的某一天，我剛到實習地點準備實習時，才發(fā)現(xiàn)我對這行的了解真的僅限于表面。在指導老師的幫助指導下，我開始了我的__客服實習工作。她先教我申請了一個__帳號，再把后臺的鏈接都發(fā)給了我。再教我怎么使用后臺，怎么查詢資訊等。等我熟悉了這些東西之后，就給我介紹了每個我們需要銷售的商品，包括質(zhì)地，種類，每款有什么樣的顏色等等。有時候我也會出現(xiàn)錯誤，但是她都很耐心的指導我，就這樣我慢慢的熟悉起來了。對于這些業(yè)務的熟悉程度加強之后，我開始慢慢接觸銷售方面的業(yè)務了。對于銷售，我還是比較有想法的，但是想法不代表能夠真實的做起來，我也是在這次的__客服實習工作中才發(fā)現(xiàn)的，想法與現(xiàn)實還是存在著很大的差距的。
實習客服，也是要懂得銷售的，首先要懂得怎么去宣傳我們的店鋪和產(chǎn)品，只有讓更多的顧客知道我們的店鋪，知道我們店鋪賣的商品，才會有人來購買，才能夠提高瀏覽量和銷售量。所以，作為__客服來說，只是給顧客解答疑問是僅僅不夠的。還有很多銷售的技巧包含在里面，而這些銷售的技巧的需要__客服們自己的去思考，去鉆研的。我實習的這家店鋪已經(jīng)走上了正軌，所以每天的詢問量很高，有好說話的顧客，也有特別讓人傷神的顧客，但是我們對待顧客的態(tài)度必須是一樣的，所以，在面對很難說話的顧客時候，我們也必須用我們的耐心和銷售技巧去向他們介紹和推銷產(chǎn)品。
通過__年__月__客服實習，我才真正明白了__客服的工作內(nèi)容，才明白了__客服的工作不是那么的簡單，同時也豐富了我的社會閱歷，懂得了和人溝通交流的技巧，是一次難忘的實習經(jīng)歷。
一、規(guī)范內(nèi)管管理，增強員工責任心和工作效率
自加入豐澤園客服部后，發(fā)現(xiàn)部門內(nèi)部管理比較薄弱，主要表現(xiàn)在員工責任心不強，工作主動性不夠、工作效率低、辦事拖拉等方面。針對上述問題，本人進一步完善了部門責任制，明確了部門員工的責任及工作標準；加強與員工的溝通，有針對性的組織多項培訓，定期對員工的工作進行點評，有力的激勵了員工的工作責任性。目前，部門員工工作積極性較高，由原來的被動、有條件的工作轉(zhuǎn)變成現(xiàn)在的主動、自愿的工作態(tài)度，從而促進了部門各項工作的開展。
（二）嚴抓客服人員服務素質(zhì)和水平，塑造了良好的服務形象。
客服部是服務中心的橋梁和信息中樞，起著聯(lián)系內(nèi)外的作用，客服員的服務水平和服務素質(zhì)直接影響著客服部整體工作。今年下半年以來，我部著重加強員工服務管理工作，每日上班前部門員工對著裝、禮儀進行自檢、互檢，使客服人員保持良好的服務形象，加強了客服員語言、禮節(jié)、溝通及處理問題的技巧培訓，提高了客服員的服務素質(zhì)。部門樹立“周到、耐心、熱情、細致”的服務思想，并將該思想貫穿到了對業(yè)主的服務之中，在服務中切實的將業(yè)主的事情當成自己的事情去對待。
（三）圓滿完成豐澤園一期交房工作，為客服部總體工作奠定了堅實的基礎20__年10月中旬，__園一期正式交房入住，我部主要負責一期入住的資料發(fā)放、簽約、處理業(yè)主糾紛等工作。
（四）密切配合各部門，做好服務中心內(nèi)、外聯(lián)系、協(xié)調(diào)工作。
客服部的重要職能是聯(lián)系服務中心與業(yè)主等外部工作，通過反饋信息及時為業(yè)主提供服務，本年度累計處理__。
二、部門工作存在的問題
盡管部門總體工作取得了良好的成績，但仍存在一些問題。為進一步做好明年工作，現(xiàn)將本部門存在的問題總結(jié)如下。
（一）員工業(yè)務水平和服務素質(zhì)偏低。通過部門半年的工作和實踐來看，客服員業(yè)務水平偏低，服務素質(zhì)不是很高。主要表現(xiàn)在處理問題的技巧和方法不夠成熟，應對突發(fā)事件的經(jīng)驗不足，在服務中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高。
（二）部門管理制度、流程不夠健全
由于部門在近半年的工作中，主要精力放在了豐澤園交付的準備工作中，因而忽略了制度化建設，目前，員工管理方面、服務規(guī)范方面、操作流程方面的制度不是很健全，因此，使部門的工作效率、員工責任心和工作積極性受到一定影響。
（三）協(xié)調(diào)、處理問題不夠及時、妥善
在投訴處理、業(yè)主意見、建議、業(yè)主求助方面的信息反饋不夠及時全面，接到問題后未及時進行跟進和報告，處理問題的方式、方法欠妥。
三、20__年工作計劃要點
（一）繼續(xù)加強客戶服務水平和服務質(zhì)量，業(yè)主滿意率達到96%以上；
（二）加強物業(yè)服務費收費水平，確保年底收費率達到95%以上；
（三）加強部門培訓工作，確?？头T業(yè)務水平有顯著提高。
（四）完善客服制度和流程，部門基本實現(xiàn)制度化管理。
（五）密切配合各部門工作，及時、妥善處理業(yè)主糾紛和意見、建議。
（六）加強保潔外包管理工作，做到有檢查、有考核，不斷提高服務質(zhì)量。
積極參加崗前培訓并重視對客服話術的學習，對我而言崗前培訓所學的工作技巧對于客服工作的展開是很重要的，雖然時間短暫卻讓我對客服人員的職責有了詳細的了解并明白如何與客戶進行交流，其中客服話術的學習與運用讓我在短時間內(nèi)掌握了與客戶溝通的技巧，這讓我很感激部門領導的支持并通過這方面的學習提升了自身的專業(yè)度，只不過想要在工作中熟練運用客服話術并得到客戶的認可并非是簡單的事情，所幸的是我能夠通過對客戶需求的探索從而較好地解決對方的疑慮。
重視客戶開發(fā)工作的完成并進行業(yè)務的推銷，對于客服工作的展開來說無論是投訴的解決還是業(yè)務的推銷都是十分重要的，這便需要自己積極展開客戶開發(fā)工作以便于為企業(yè)帶來更多的效益，在業(yè)務推銷方面主要是探索客戶的需求并圍繞對方感興趣的話題進行闡述，雖然經(jīng)常面臨被掛斷電話的窘迫卻也因為長時間的歷練使得自身獲得成長，在客戶投訴的解決方面主要是強化與其他部門之間的溝通，既要站在客戶角度考慮問題又要通過后期的跟進盡快將其解決，考慮到部分問題需要技術人員進行處理的緣故從而需要及時反饋信息才行。
能夠?qū)蛻粜畔⑦M行收集與整理以便于展開后期的回訪工作，我在做好客服工作的同時也會注重對客戶信息的收集，從中分析客戶進行投訴的原因并找出合理的解決方法，將其整理完畢以后也能夠?qū)窈罂头ぷ鞯恼归_提供借鑒作用，為了了解客戶對我們工作的滿意程度自然要積極展開回訪工作，至少我在試用期通過回訪工作的展開了解到客戶對我們工作的真實評價，這對于改進客服人員工作方式來說無疑是重要的借鑒因素。
正因為重視自己在客服工作的表現(xiàn)才會為了盡快轉(zhuǎn)正而努力，畢竟在職場競爭中只有保持積極進取的心態(tài)才能夠盡快建立優(yōu)勢，所以我在轉(zhuǎn)正后會以更嚴格的標準要求自己并希望在往后的工作中取得理想的成果，雖然過程曲折卻讓我有信心通過自身的努力迎來較好的結(jié)果。
來到公司，做一名客服人員，細算一下，也已經(jīng)有一年半之久了。在來公司做客服之前，我從來都沒有接觸過客服的工作，一份自己完全不熟悉的工作，能夠做這么久，并且從“不會”走到了“非常熟練”，這是可以看見的成長，也是本人值得高興的事情！之所以能夠在客服崗位做這么久，一方面得益于“堅持”，另一方面也得益于我經(jīng)常總結(jié)自己的工作，發(fā)現(xiàn)自己的問題和優(yōu)點。本人現(xiàn)繼續(xù)將近期的客服工作總結(jié)如下：
一、尊重——用心服務
在客服崗位上工作了一年半載之后，越發(fā)感受到“尊重”二字的重要?？头墓ぷ鳎f白了就是人與人溝通的工作，這也就極其需要人與人的互相尊重才能夠做好。在客服崗位上，經(jīng)常會遇到一些不尊重我們工作的人，但這不是我們客服不尊重對象的理由，做一個合格的客服，那就得時刻都尊重我們服務的對象，哪怕他們不尊重我們，我們也得尊重他們，并把工作做完，因為這是我們的工作。做客服就需要這樣尊重客戶，用心來服務客戶。本人在這一點上一直都做得很好，尤其近來的工作中，本人時常會遇到不尊重我們工作的人，但本人還是做到了尊重對方。
二、包容——用愛服務
近期的客服工作中，經(jīng)常會遇到一些無聊打來的電話以及說著聽不懂的方言讓人不知道怎么展開客服工作的電話，無聊電話還好解決，直接拒絕對方的無事來電就可以了，而那種滿口都是聽不懂的方言電話就極其考驗人的耐性和包容度了。近來在這樣的客服工作中，本人慢慢聽懂了許多原本完全聽不懂的方言，并且在與這些客戶的溝通中建立了良好的關系，本人由此看到了自己在包容度上的成長，也看到了自己真正做到了用愛去服務客戶。
三、微笑——用善服務
客服的工作是大多數(shù)情況下被人們認為不怎么重要的，就算這樣也沒有關系，本人在這樣的情況下，還是愿意用微笑來面對客戶，用自己的善意去完善客服這項工作。近來的客服工作尤以這樣的微笑為主，讓絕大多數(shù)的客戶都為本人的工作給了好評！
以上這些就是本人近期在公司客服崗位上工作總結(jié)了，為我這段時間的努力畫上一個完美的句號，也為我未來的工作指引了方向。我相信未來我的客服工作會越來越成熟。
回顧當初來__物業(yè)應聘客服崗位的事就像發(fā)生在昨天一樣，不過如今的我已從當初懵懂的學生變成了肩負重要工作職責的__一員，對客服工作也由陌生變得熟悉。
前臺是整個服務中心的信息窗口，只有保持信息渠道的暢通才能有助于各項服務的開展，客服人員不僅要接待業(yè)主的各類報修、咨詢、投訴和建議，更要及時地對各部門的工作進行跟進，對約修、報修的完成情況進行回訪。
為提高工作效率，在持續(xù)做好各項接待紀錄的同時，前臺還要負責各項資料的統(tǒng)計、存檔，使各種信息儲存更完整，查找更方便，保持原始資料的完整性，同時使各項工作均按標準進行。
下面是我這一年來的主要工作內(nèi)容：
1、按照要求，對業(yè)主的檔案資料進行歸檔管理，發(fā)生更改及時做好跟蹤并更新。
2、對業(yè)主的報修、咨詢及時進行回復，并記錄在業(yè)主信息登記表上。
3、業(yè)主收房、入住、裝修等手續(xù)和證件的辦理以及業(yè)主資料、檔案、鑰匙的歸檔。
4、對于業(yè)主反映的問題進行分類，聯(lián)系施工方進行維修，跟蹤及反饋。
5、接受各方面信息，包括業(yè)主、裝修單位、房產(chǎn)公司、施工單位等信息，在做好記錄的同時通知相關部門和人員進行處理，并對此過程進行跟蹤，完成后進行回訪。
6、資料錄入和文檔編排工作。對公司的資料文檔和有關會議記錄，認真做好錄入及編排打印，根據(jù)各部門的工作需要，制作表格文檔，草擬報表等。
7、新舊表單的更換及投入使用。
8、完成上級領導交辦的其它工作任務。
在完成上述工作的過程中，我學到了很多，也成長了不少。工作中的磨礪塑造了我的性格，提升了自身的心理素質(zhì)。對于我這個剛剛步入社會，工作經(jīng)驗還不夠豐富的人而言，工作中難免會遇到各種各樣的阻礙和困難，幸運的是在公司領導和同事們的大力幫助下，讓我在遇到困難時敢于能夠去面對，敢于接受挑戰(zhàn)，性格也逐步沉淀下來。
在__物業(yè)我深刻體會到職業(yè)精神和微笑服務的真正含義。所謂職業(yè)精神就是當你在工作崗位時，無論你之前有多辛苦，都應把工作做到位，盡到自己的工作職責。所謂微笑服務就是當你面對客戶時，無論你高興與否，煩惱與否，都應以工作為重，急客戶所急，始終保持微笑，因為我代表的不單是我個人的形象，更是公司的形象。
在這一年來的工作中我深深體會到了細節(jié)的重要性：
細節(jié)因其“小”，往往被人輕視，甚至被忽視，也常常使人感到繁瑣，無暇顧及。在__的每一天，我都明白細節(jié)疏忽不得，馬虎不得；不論是擬就通知時的每一行文字，每一個標點，還是領導強調(diào)的服務做細化，衛(wèi)生無死角等，都使我深刻的認識到，只有深入細節(jié)，才能從中獲得回報；細節(jié)產(chǎn)生效益，細節(jié)帶來成功。
工作學習拓展了我的才能，當我把上級交付每一項工作都認真努力的完成時，換來的也是上級對我的支持與肯定。前兩天剛制作完畢的圣誕、元旦小區(qū)布置方案是我自己做的第一個方案，當該方案得到大家的一致認可后，心中充滿成功的喜悅與對工作的肯定；至于接下來宣傳欄的布置還有園區(qū)標識系統(tǒng)和春節(jié)小區(qū)的布置方案，我都會認真負責的去對待，盡我所能把它們一項一項的做好。
在20__年這全新的一年里，我要努力改正過去一年里工作中的缺點，不斷提升自己，著重加強以下幾個方面的工作：
1、自覺遵守公司的各項管理制度。
2、努力學習物業(yè)管理知識，提高與客戶交流的技巧，完善客服接待流程及禮儀。
3、加強文案制作能力；拓展各項工作技能，如學習PHOTOSHOP、coreldraw軟件的操作等。
4、進一步改善自己的性格，提高對工作耐心度，更加注重細節(jié)，加強工作責任心和工作積極性。
5、多與各位領導、同事們溝通學習，取長補短，提升自己各方面能力，跟上公司前進的步伐。
很幸運能加入__物業(yè)這個優(yōu)秀的團隊，__的文化理念，客服部的工作氛圍都不自覺地感染著我、推動著我；讓我可以在工作中學習，在學習中成長；也確定了自己努力的方向。此時此刻，我的最大目標就是力爭在新一年工作中挑戰(zhàn)自我、超越自我，與公司一起取得更大的進步！
作為普通的物業(yè)客服專員，我的工作職責主要是熟悉和掌握物業(yè)管理方面的法規(guī)、制度、政策、不斷提高、更新自己的知識結(jié)構(gòu)，與時俱進的跟上物業(yè)管理發(fā)展方向；第二是將學到的理論知識用于指導自己的實際工作，盡最大努力處理好，協(xié)調(diào)好企業(yè)與業(yè)主之間的關系；盡職盡責的做好每一項工作，始終保持好的精神狀態(tài)，堅持服務為主、管理為輔的思，取信于業(yè)主，保持公司良好的形象。身為公司的一份子，這是我必須做到的。
光陰荏苒，歲月如梭，輾轉(zhuǎn)間時光的年輪即將在20__年的末端刻下最后的齒痕。回顧過去一年的工作歷程，我在公司領導及各位同事的支持與幫助下，通過自身的努力，基本完成了本職工作，同時也取得了一定的進步，現(xiàn)將我的工作情況作如下總結(jié)匯報。
一、工作中的收獲
1.制作客戶檔案表格，對客戶進行檔案管理
任職客服期間，因為客戶信息的運用頻繁，因此對客戶進行歸檔尤其重要。期間，按客戶所做終端醫(yī)院的所在地區(qū)對南區(qū)客戶信息制作了“納百特南區(qū)客戶聯(lián)系表”（按客戶本人的姓名、電話，內(nèi)勤電話，開票單位，收貨人、收貨人地址、收貨人電話，發(fā)票收件人、發(fā)票收件人地址、發(fā)票收件人電話，客戶所做產(chǎn)品以及客戶所做終端醫(yī)院對南區(qū)126位客戶進行歸檔管理），并針對客戶本人相應制作“南區(qū)客戶詳細地址”表格（按客戶姓名、電話、地址對126位客戶進行詳細地址留檔）。
2.熟練掌握客服部工作流程
任職客服期間，由最初接觸客服工作時的手足無措，通過自身努力學習和實踐以及經(jīng)過時間的推移，對工作流程的掌握慢慢變得游刃有余。期間，不僅自身熟練掌握了客服的工作流程，而且對在工作期間發(fā)現(xiàn)的問題及時與客服主管進行討論并解決，解決不了的問題及時呈報了上級部門。
3.熟悉客戶基本信息
任職客服期間，在對客戶服務的過程當中，通過與客戶的溝通交流，對客戶的信息有了初步的了解，且明確知道部分客戶的產(chǎn)品月需求量。期間，通過與客戶的溝通，發(fā)現(xiàn)客戶信息的變更并捕捉到一定的客戶需求，且及時對這些信息向銷售部進行了信息反饋。
4.自身綜合素質(zhì)得以提高
任職客服期間，通過解答客戶疑問，對客戶所需信息進行反饋，解決客戶需求，以此服務客戶。期間，對自身工作效率以及作為客服人員的心態(tài)多次進行否定和反思。
客服人員的工作極其繁瑣且無序，某件事情進行到一半再回頭繼續(xù)的時候早已忘了要做什么是時常會發(fā)生的事情，為了避免類似的情況發(fā)生，進行工作備忘以便客服工作變得有序就變得十分必要。這樣的工作習慣有助于自身工作效率的提升。服務客戶期間，客服人員需要經(jīng)常性地滿足客戶的需求，然而因為某些客觀條件的限制，有些時候難以讓客戶的所有需求都得到滿足。這就要求我們不輕易承諾，承諾了的事情就必須及時有效地解決。注重解決事情的時效性，很大程度上提升了自身的責任感。
客服人員的工作因為涉及到公司多個部門，或多或少都會因為人為因素造成某些過錯或失誤。勇于承認錯誤并及時有效地更正錯誤，最大程度的止損，讓錯誤止于己而不是同事之間相互埋怨是十分必要的。勇于承擔責任，不大幅度地計較個人心理得失，對自身心理素質(zhì)的提高有極大的幫助。
二、工作中的不足
1.溝通技巧不足
任職客服期間，在與客戶溝通交流時，有時不能精確傳達客戶所需信息，不能有效安撫客戶情緒。
2.專業(yè)知識不足
任職客服期間，發(fā)現(xiàn)自身醫(yī)藥營銷知識掌握很少，客戶稍專業(yè)的醫(yī)藥產(chǎn)品信息咨詢就會難以解答。
3.缺乏主動性
任職客服期間，客服部作為與客戶近距離接觸的一個平臺，作為客服人員本可以大范圍地獲悉客戶醫(yī)院詳情以及客戶所需產(chǎn)品詳情，但自己因為缺乏主動性，只是少量的對客戶做了一些初步的了解，并未深入。
三、對來年工作的展望
1.提高溝通技巧，平時多觀察多思考，多向有經(jīng)驗的人學習。
2.加強對專業(yè)知識的學習，了解產(chǎn)品知識，學習醫(yī)藥營銷理念。
3.提高主動性，全面了解南區(qū)客戶信息并一定程度上掌握北區(qū)客戶信息，更好地服務于客戶，服務于公司。
總結(jié)：自20__年的12月入職__至今，我在__的工作時間將有一年。在這一年里，從最初剛進入社會的稚嫩認知到現(xiàn)在對公司的全面了解，自始至終都覺得納百特的人文素養(yǎng)、工作環(huán)境對一個稚氣未脫的人有著很深的影響。希望在以后的日子里，能夠跟隨__的腳步，一起學習，一起進步，一起成長。
飄揚的雪花帶來了冬的訊息，也送走了充足而繁忙的20__年。光陰總是這樣的快，眨眼間，20__年就這樣毫無聲息的走了！一年來，感謝公司列位領導與同事的鼎力支持和贊助，使得客服工作進展順利。
現(xiàn)簡要總結(jié)如下：
20__年對我而言是很難忘的一年，工作的內(nèi)容沒有發(fā)生很大的變更，重點照樣與客戶的溝通及材料的收集，然則工作的思想、措施等做了一些調(diào)劑，感到到了壓力，同時也融入了勞績的愉快。
在部門達司理的領導下，各項工作逐步走向正規(guī)，計劃維修任務圓滿完成。做為客服員，本年度我重點將行動與溝通相結(jié)合，在安裝完成后及維修完畢均有電話跟蹤回訪，認真聽取客戶看法和建議，并實時為客戶樹立電子檔案，在每個月有公司統(tǒng)一發(fā)送的溫馨勵志短信，進步了公司的辦事形象，也受到了客戶的好評。固然客服工作相對而言有點瑣碎，在這個歷程中，通過普遍搜集和學習其他公司的辦事規(guī)程，在工作層次性及辦事規(guī)范方面有了必然的提高。
顛末對三保配件的嚴格審核節(jié)制及每月有效的核算，本年度三保配件總額節(jié)制在了2萬元以內(nèi)，比客歲有所降低；在人人的配合盡力下，收費總額有所上升，圓滿完成年初訂定的經(jīng)濟指標。在與客戶的溝通、文化墻的制作及有效的應用網(wǎng)絡信息平臺的歷程中，熬煉了我的語言溝通才能和書面表達才能，同時也充分認識到了本身知識的匱乏，必要自我進步。在業(yè)務才能方面，通過兩年多的客氣學習，對付部分產(chǎn)品及配件了解充分，還有很多也還不是異常清楚，在以后的工作中，必要認真學習，客氣請教。
20__年的工作固然步入了正軌，取得了必然的造詣，但更多的是存在一些不夠，主要是積極樂看的心態(tài)不敷，在學習和居心辦事客戶上還不敷，與有經(jīng)驗的同事相比還有必然差距，業(yè)務才能方面沒有本質(zhì)性的進步，在往后工作中，我會認真總結(jié)經(jīng)驗，降服缺點，盡力把工作做得更好。
20__年是我職業(yè)生涯勞績對照大的一年，通過海貝培訓和拓展訓練，讓我加倍清晰的認識了團隊，加倍精確的分析了本身，光陰總是在輪回，歲月卻在沉淀，20__年，我會帶著盡力和激情投入到新一年的工作，超越已經(jīng)擁有的一切爭取在知識層面有一個進步，同時也盡力進步潛在代價，取得更猛提高。
我的工作崗位是客服專員。
在工作中，我努力做好本職工作，提高工作效率及工作質(zhì)量。在本職工作做好之外，在店鋪的準備期間和部門開發(fā)新產(chǎn)品的過程中，配合數(shù)據(jù)專員，利用自身優(yōu)勢，幫助其制定了一系列的表格，總結(jié)了相關數(shù)據(jù)；歸納了行業(yè)在熱銷產(chǎn)品，并且結(jié)合自身產(chǎn)品，對進行第次優(yōu)化；在平臺上，對產(chǎn)品進行了導入等等。
作為售前客服，要做到以客戶為先，盡量滿足客戶的要求。在學習產(chǎn)品知識和掌握客服相關技巧期間，嚴格要求自己，刻苦鉆研業(yè)務，就是憑著這樣一種堅定的信念，爭當行家里手。為我以后的工作順利開展打下了良好的基礎。
在學習上，我嚴格要求自己，端正工作態(tài)度，作到了理論聯(lián)理實際；從而提高了自身的一專多能的長處及思想文化素質(zhì)，包括生活中也學到了養(yǎng)成良好的生活習慣，生活充實而有條理，有嚴謹?shù)纳顟B(tài)度和良好的生活作風，為人熱情大方，誠實守信，樂于助人，擁有自己的良好做事原則，能與同事們和睦相處。
思想上，自覺遵守公司的的規(guī)章制度，堅持參加公司的每次的培訓。積極上進，愛護公司的一磚一瓦，一直嚴謹?shù)膽B(tài)度和積極的熱情投身于學習和工作中，雖然有成功的淚水，也有失敗的辛酸，然而日益激烈的社會竟爭也使我充分地認識到成為一名德智體全面發(fā)展的優(yōu)秀工作者的重要性。
在這段時間里我雖然是學校那學習了一些理論知識，但這一現(xiàn)狀不能滿足工作的需求。為了盡快掌握行業(yè)和行業(yè)，每天堅持來到公司學習公司制度及理論知識等等，到了工作時間，就和那些前輩們學習實際操作及幫忙做點小事情，到了晚上和前輩們探討工作內(nèi)容，聊聊工作的不便及心中的不滿加上自身不足，前輩們給予工作上的支持和精神上鼓勵，經(jīng)過較長時間的鍛煉、克服和努力，使我慢慢成為一名合格的員工。
雖然只有短短的個月，但中間的收獲是不可磨滅的，這與單位的領導和同事們的幫助是分不開的。我始終堅信一句話一根火柴再亮，也只有豆大的光。但倘若用一根火柴去點燃一堆火柴，則會熊熊燃燒。我希望用我亮麗的青春，去點燃每一位客人，感召激勵著同事們一起為我們的事業(yè)奉獻、進取、創(chuàng)下美好明天。
當然，我在工作中還在存在著缺點和做得不到位的地方，我會繼續(xù)努力工作學習，今后一定盡力做到最好。工作中需要超越的精神，我相信經(jīng)過努力，工作會越做越好。
在此，在對的工作及心得體會做一匯報后，我想借此機會，正式向公司領導提出請求。希望公司領導能對我的工作態(tài)度、工作能力和表現(xiàn)，以的要求做一個全面考量。我愿為公司的蓬勃發(fā)展貢獻我全部的力量。
1、提升服務品質(zhì)。首先我們認為公司的服務品質(zhì)要上臺階單靠我們服務辦的跟蹤檢查是遠遠不夠的，所以在年初我們就制定了樓層兼職值班經(jīng)理，由個樓層主任級人員擔任，和我們共同配合，對各樓層的員工日常行為規(guī)范進行檢查，從而在賣場檢查方面力量得到加強。在本年第二季度，服務辦帶領各商品部開展班組建設。以商品部各區(qū)域為單位，具體在顧客投訴，領班交接班、導購日?？己朔矫孢M行建設，實行賣場互查、部門自查，每周由服務辦帶隊進行二至三次聯(lián)合查場并根據(jù)結(jié)果下發(fā)查場整改通知單(參加人員由服務辦人員、部門領班、主任、樓層值班經(jīng)理)，現(xiàn)場管理逐級負責、分級管理(服務辦公司級→各商品部部門級→班長級→店長—員工)，加大力度。部門干部負責本部門的現(xiàn)場管理，有問題時可以及時處理，從員工接受和配合方面更有利于管理效果。建立店長培訓制，進行銷售跟進。第三季度服務辦對全員的服務質(zhì)量跟蹤卡進行了更換，并建立了全員服務管理檔案，對全年違紀的員工累計超過6次，我們將暫停員工的上崗資格，進行培訓并重新辦理入職手續(xù)，使全體員工樹立危機意識，全面提升服務品質(zhì)，從而營造最佳服務環(huán)境，截止目前為止累計更換下發(fā)服務質(zhì)量跟蹤卡4000余張，在店慶前我們還在員工中推出了我微笑、我引領的服務口號，并組織制作員工微笑服務牌并全員下發(fā)，全員佩戴，通過這樣的方式使全體員工都微笑面對每一位顧客，為顧客留住國芳百盛的微笑。八月份為了更進一步的提升服務品質(zhì)，樹立員工服務意識，還推出服務明星候選人共44人，起到了以點帶面的作用。
2、顧客投訴接待與處理。在本年度我們多次利用部門例會或溝通會、專題培訓等形式對樓層管理人員進行公司退換貨規(guī)定、投訴處理技巧及精品案例分析培訓，重點以規(guī)范自身接待形式、規(guī)范服務為主要工作目標，做到投訴規(guī)范化、接待禮儀規(guī)范化、接待程序規(guī)范化、處理結(jié)果落實規(guī)范化、樓層接待及記錄規(guī)范化，(服務辦定期檢查，對不規(guī)范的管理人員進行處罰)，在今年8月份公司安排我對一線領班的投訴技巧進行培訓，我精心準備后，帶出了顧客投訴處理藝術，并得到基層管理的好評，通過本次培訓提高樓層基層管理人員處理投訴能力。__年前三季度服務辦全體共接待各類投訴371起完結(jié)率(質(zhì)量類：224例，服務類:9例，綜合類：131例，突發(fā)事件：7例)在突發(fā)事件處理方面，我們與保險公司又續(xù)簽了投保協(xié)議——第三方責任險(保費共3000元，三店同保)，只要是在我公司發(fā)生的突發(fā)事件，均屬于保險范圍，從而為公司減低了損失。
3、人員管理檢查范圍全面化、制度化。將二線和一線員工管理納入同步軌道，進行日常監(jiān)督和管理。依公司相關規(guī)章制度，一視同仁，嚴格落實，做到公平公正，不厚此薄彼，達到監(jiān)督檢查透明化，管理標準化，杜絕執(zhí)行標準不一的問題，我們還制定了整改通知單，對發(fā)現(xiàn)的問題及時進行整改，從而使部分工作得到很大提升，而且我們還加大力度對干部在崗進行檢查，從以前的每天兩次增加到四至六次，使各部門管理人員有了自律意識。在迎賓方面我們要求各樓層管理人員在每天員工進店前，就要站在員工通道迎接員工進店，通過這種方式，管理人員的親和力得到加強，使各級管理人員與員工之間距離更加接近。
4、賣場五大管，嚴格查場制度，對樓層提出查場重點。在每日的查場中服務辦值班經(jīng)理做到“三勤”手勤、腿勤、嘴勤。對發(fā)現(xiàn)的問題及時與部門反饋溝通，并下發(fā)整改通知單，提出整改期限，并檢查跟蹤，使發(fā)現(xiàn)的各類問題能得到及時解決(但也有部分問題得不到落實，主要以硬件問題為主，我們通過查場通報進行跟進)，杜絕一面講，一面不落實的工作被動局面。在__年前三季度服務辦對賣場進行檢查，共計發(fā)現(xiàn)處理各類員工違紀5823人次，公司平均違紀率%。其中大部分員工都是給予批評教育為主，只有少部分經(jīng)常違紀的員工給予經(jīng)濟處罰，從而也體現(xiàn)了公司人性化管理，降低了以罰代管的被動局面。
5、值班經(jīng)理業(yè)務技能及專業(yè)化水平的提升。我們根據(jù)值班經(jīng)理業(yè)務上存在的不足制定了系統(tǒng)的培訓計劃，定期進行商品知識及專業(yè)知識的培訓，培訓師由我部值班經(jīng)理自行擔任，用我們的弱項通過培訓來補我們自己的弱項，比如我們部門有些同志不知道如何開展工作，那我就安排他們來講“在工作時間如何有效的開展工作”，從而進一步提升了值班經(jīng)理業(yè)務技能及處理顧客投訴水平，進一步完善自我監(jiān)督、自我管理機制,前三季度度服務辦內(nèi)部共計各類培訓近20余次。
6、白銀店工作。在具體工作中服務辦按照公司統(tǒng)一安排配合，從人員招聘，培訓等方面進行，商業(yè)服務法規(guī)的課程由我主講，累計20余課時，按時完成培訓任務。其次我們還還對服務臺人員進行培訓，轉(zhuǎn)變服務觀念。顧客需要的，就是我們要做的。時刻以顧客的滿意度來處理問題，為顧客提供“盡如您意”的服務。對白銀店服務辦值班經(jīng)理我們也是嚴格要求，要求他們必須按照總店的管理水平去管理，雖然現(xiàn)在分店的管理和總店還有差距，但我們有信心把分店的管理抓上去。
7、積極配合公司完成各項工作
從參與者、執(zhí)行者、策劃者到組織者在公司各項大型活動中，處處都有服務辦值班經(jīng)理的身影，對公司提出的各項工作都能及時、全面、保質(zhì)保量的完成，并取得了一定成效，受到公司領導和人力資源部領導的認可與肯定。
不知不覺來到客服中心這個大家庭已經(jīng)有五個多月的時間了，在這五個月的時間里我經(jīng)歷的是從一個剛走出校園的大學生到一個上班族的改變；從一個獨立的個體到成為__客服中心的一員。
在這里，我們每天早上召開班前小組會議，每個組的小組長會從昨天的外呼和呼入情況中總結(jié)一些錯誤，在第二天強調(diào)今天外呼應該注意哪些問題；在這里，我們小組成員之間、組長和學員之間互相做案例，從一個個案例中發(fā)現(xiàn)我們的不足之處，強化我們的標準話術，讓我們在面對各種刁難的客戶時都能游刃有余；在這里，我們每個組商討各隊的板報設計，每位學員都積極參與到討論中來，大家各抒己見，互相交流意見，齊心協(xié)力完成板報的設計到制作；在這里，我們每天下班之前會召開大組會議，樓層組長會對在各方面表現(xiàn)優(yōu)秀的學員予以表揚，對有進步的學員進行鼓勵。
在這里，每天都會發(fā)生許多好人好事，這些事雖小，但從這些小事中讓我們感受到的是我們客服中心大家庭般的溫暖；在這里，我們每天會記錄下自己當天的工作感言，記錄我們工作中的點點滴滴；更重要的是，在這里，我們在__銀行客服中心企業(yè)文化的熏陶下，不斷提高我們自身的綜合素質(zhì)，不斷完善自我……這緊張忙碌的氣氛，使平日里有些懶散的我感到有些壓力。但老坐席和新學員們的熱情、歡迎、微笑感染了我，使我輕松起來。聽著老員工們親切熟練的話語，看著他們嫻熟的操作，體味著他們在工作時的認真和篤定，青春的浮躁也與之褪去，多了一份成熟和穩(wěn)重。
從這幾月的工作中總結(jié)出以下幾點：
一、立足本職，愛崗敬業(yè)
作為客服人員，我始終堅持“把簡單的事做好就是不簡單”。工作中認真對待每一件事，每當遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做；當同事遇到困難需要替班時，能毫無怨言地放棄休息時間，做好工作計劃，堅決服從公司的安排，全身心的投入工作。
二、勤奮學習，與時俱進
記得石主任給我們新員工上過的一堂課的上有講過這樣一句話：“選擇了建行就是選擇了不斷學習”。作為客服中心的客服人員，我深刻體會到業(yè)務的學習不僅是任務，而且是一種責任，更是一種境界。這幾個月以來我堅持勤奮學習，努力提高業(yè)務知識，強化思維能力，注重用理論聯(lián)系實際，用實踐來鍛煉自己。
1.注重理論聯(lián)系實際。在工作中用理論來指導解決實踐，學習目的在于應用，以理論的指導，不斷提高了分析問題和解決問題的能力，增強了工作中的原則性、系統(tǒng)性、預見性和創(chuàng)造性；
2.注重克服思想上的“惰”性。堅持按制度，按計劃進行業(yè)務知識的學習。首先不將業(yè)務知識的學習視為額外負擔，自覺學習更新的業(yè)務知識和建行的企業(yè)文化；其次是按自己的學習計劃，堅持個人自學，發(fā)揚“釘子”精神，擠時間學，正確處理工作與學習的矛盾，不因工作忙而忽視學習，不因任務重而放松學習。
在今后的工作中，我會努力的繼續(xù)工作，在工作中保持好和客戶之間的關系，用的服務來解決客戶的困難，讓我用的服務來化解客戶的難題。制定如下計劃：
一、高效完成外呼任務
在進行每天的外客服，學會總結(jié)各地方的特點，善于發(fā)現(xiàn)各地區(qū)客戶的生活習慣和性格特征，高效的外呼。例如在進行__地區(qū)的個貸催收時，一般在下午的時間撥打接觸率比較高，所以對于__的客戶我們要多進行預約回撥；再例如__行的客戶他們理解能力和反映能力偏慢，我們在進行外呼時需要放慢語速，做到與客戶匹配。做到數(shù)量、質(zhì)量、效率三者結(jié)合。
二、加強自身學習，提高業(yè)務水平
熟練掌握“一口清”，在解決客戶問題時能夠脫口而出；加強知識庫搜索的練習，熟悉知識庫的樹形結(jié)構(gòu)，幫助我們高效的利用知識庫；不斷鞏固所學的業(yè)務知識，做到準確完整的答復客戶的問題。
三、增強主動服務意識，保持良好心態(tài)，不斷完善自我
培養(yǎng)一個客服代表應具備的執(zhí)業(yè)心理素質(zhì)。要學會把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學會把工作當成是一種享受。