一、實踐單位名稱:四川康輝旅行社
二、實踐時間:20_年7月11日至20_年8月1日
三、實踐單位介紹:
四川康輝旅行社,地址成都市天仙橋北路3號樓,旅游經營許可證號碼為L-SC-GJ00030。宗旨是遵照國家的法律、法規(guī)和旅游管理部門所制定的有關旅游的各項規(guī)定,進行各項與旅游有關的經營活動,用先進的管理模式,熱情優(yōu)質的服務,接待好每一個團隊、每一位旅游者。是全國旅行社第一家股份合作制試點,現又發(fā)展為有限責任公司。股東大會是公司的權利機構,董事會是公司的決策機構,總經理全面領導公司的生產經營活動。公司有一個健全的管理體系,有一套完整的管理制度,資產質量比較好。四川康輝旅行社有一只高素質,多語種的外語導游隊伍,其中德語導游人數在全省位居前列。四川康輝旅行社的外語導游人員都擁有國家重點外語院校本科畢業(yè)學歷,60%以上有在國外留學或培訓的經歷。四川康輝旅行社的導游人員在行業(yè)中多次受到表彰獎勵。有一人被評為國家特級導游(全國僅21名,西南7個省,直轄市,自治區(qū)一名),還有一人被評為全國十佳導游,一人被評為四川省十佳導游。經營宗旨為高質量的服務、高質量的員工、高質量的旅游。經營目標是讓合作者放心、讓旅游者滿意。經營范圍有出境游、入境游、國內游、邊境游業(yè)務。
四、實踐主要內容:
這一次假期正好借要去世博會旅游的契機,聯(lián)絡了四川康輝旅行社作為實踐單位,負責同行的幾位朋友旅游的聯(lián)絡和組織工作。擔當起這個團體領隊的職務。通過旅行前的準備、聯(lián)系、收繳費用、制定合同,旅行中擔當負責人、組織者來達到體驗旅游工作者的工作過程,了解旅游業(yè)的部分工作流程的目的。大學生旅行社實習報告大學生旅行社實習報告。從而實現增強自身社會實踐能力、策劃組織能力,接觸社會的目標。
五、實踐經過:
1、出行前:
出行前主要工作是負責旅行社與同伴的聯(lián)絡任務。最初,只有我和另外一人,聯(lián)絡還算順利,在初步確定后又加入了兩人。于是對計劃做出了小幅度的調整,由于每個人都相互不認識,本來預定在某一天進行一次碰頭會,相互熟悉,但每人也都有自己的課業(yè)任務,時間上的安排常常是一改再改。在報名截止之前一點,鄭歐同學臨時想要加入,由于人數已滿,在經過多次交涉后,終于讓鄭歐同學成功加入了團隊。在人數最終確定后,我們于7月15日進行了其中四人的見面會,大致確定了游覽世博的路線。并于21日共同參加了此次旅行的說明會。至說明會結束,旅行的準備工作基本完成。
2、旅行期間:
第1/2/3天:
由于暴雨引發(fā)洪水緣故,火車延誤13小時10分,于25日18點到達上海車站。在吃過晚飯以后,由于部分幼兒想花高出票價20%的錢坐游輪,于當晚21點一直耽誤不參加自費項目的的同伴到11:20。并于次日0:10到達住宿處。由于旅行社為了不減少行程,將世博游的時間壓縮為半天左右。引起了部分同學的不滿,激起了小摩擦。
第4/5天:
這兩天為世博的游覽,但由于旅行社為了不違反合同減少行程,將三天的游覽項目合為兩天。第4天時于12:00時進入世博園,比最初計劃晚了4個小時,比導游承諾延遲3小時。由于我們五人事先申請了脫隊行動,只與團隊參觀中國館。但由于部分旅行團成員沒有團隊意識和時間觀念,造成其他成員在烈日下等待進1個小時。進入中國館后我們5人與隊伍分離,參觀完中國館在園區(qū)活動。但當下午7點左右,導游通知我們因部分成員感覺勞累,要求我們縮短行程順從部分人離開。我們五人據理力爭,終于在多次交涉以后通過各種渠道維護了自身的合法權益,于晚間8點離開世博園。
第五天早上我們用40分鐘完成了本應半天的科技館行程。進入世博園區(qū)后,我們五人就與旅行團分開行動,度過了不錯的一天。
第6/7天:
這兩天是在紹興與杭州西湖旅游,情況比較順利。
第8/9天:
火車回程。
六、實踐感受:
1、出行準備階段:
這一次出行本來預計是跟隨其他同學出行的,但是為了增強自己的組織能力,這一次我充當了旅行組織者的角色。但顯然做為組織者我有太多的不足之處,汲取了大量的經驗。首先,出行前人數一定要確定。這次旅行前的人數一直比較不明確,由最開始的2人增加到后來的5人,這對聯(lián)絡工作出了巨大的難題。第二,他人的聯(lián)絡方式要多樣化,保證信息暢通。這一次同學之間的聯(lián)絡還存在問題,由于聯(lián)系方式只有電話,在準備過程中常常無法及時的聯(lián)系上他人。第三,出行前的分工一定要明確,計劃要嚴密。這一次出行前雖然有一次碰面分工和計劃,但不僅人沒有到齊,世博園內的計劃也是到了再說,至于分工攜帶的物品更是沒有提及。而對于聯(lián)系的問題已讓我深深地體會到旅游工作者得不容易了。
2、旅行進行階段:
這一次旅游過程大體上還是比較愉快的,但是由于事前的疏忽,沒有認真調查旅行團中的人員結構。我們所在的團平均年齡偏小,有的只有六歲左右,這是造成行程進展緩慢的原因之一。同時,形成期間對于實踐的安排還是有一定問題。本來就已經有限的時間還大量浪費在了走路和排隊上面。本來如果努力一下,一些熱門場館本來可以通過與其他團隊交涉走團隊通道的,但由于部分成員的勇氣不足,熱門場館就放棄了。不過,這次活動還是有很多可取之處的。在行程已經因為不可抗拒之力而被壓縮以后,導游又借有些成員游覽勞累想休息的借口妄圖提前結束世博園區(qū)的行程,進一步壓迫我們。在我們的交涉與據理力爭的艱苦奮斗之后,最終維護了自己的合法權益。
一、實習目的
實習是大學進入社會前理論與實際結合的的鍛煉機會,也是大學生到吸取社會經驗的途徑。實習生就應擺正自我的位置,克服困難,真正做到理論與實際相結合。培養(yǎng)好工作潛力,顯的尤為重要。半年里,把培養(yǎng)工作潛力,提高自身素質作為己任,成功完成是實習任務。
二、實習資料
1、這到旅行社的這次實習,是以實習導游的身份進去的。因此主要的工作就是鍛煉自我和能獨立承擔帶團的任務。此外再學習旅行社其他方面的業(yè)務知識。剛開始時時背安排負責前臺接待和咨詢的工作,在這項工作中我首先是要充分了解旅行社推出的線路,如線路的行程如何安排、住宿狀況、交通工具、游玩景點和要注意的事項等等。又由于夏季是旅游旺季計調那里很忙就派我去給計調幫忙,除此之外,還要兼導游的工作,剛開始是先跟著老導游出團,慢慢熟悉一切狀況,如簡單的接機和送機工作和如何做好一個地接和全陪導游工作等等。隨著跟團次數的增加使我對導游的工作任務也相當了解,之后就開始做帶團的工作
2、旅行社行業(yè)是旅游業(yè)的基本組成部分,是聯(lián)結旅游飯店、交通、景區(qū)等各個環(huán)節(jié)的橋梁式行業(yè),是整個旅游業(yè)的中心環(huán)節(jié)。所以,選取在旅行社實習,有利于了解整個旅_業(yè)的運行狀況和發(fā)展趨勢。能夠同時了解飯店業(yè)的經營模式,旅游交通在旅游中發(fā)揮的作用,更能進一步的了解旅游景區(qū)的經營發(fā)展狀況。
3、在這半年的前臺接待和帶團的實習中我想我也有些收獲:
旅游接待工作首先代表了旅行社的形象。它具有以下性質和特點:
(1)綜合性。
由于旅游產品具有很強的綜合性,包含了住宿,餐飲,交通,娛樂,游覽,購物等服務項目,接待的過程就是上述服務實現的過程。所以,接待工作是一項綜合性很強的工作。
(2)規(guī)范性。
由于旅游產品是先購買,后消費,為了保證旅行社的產品質量,使客人滿意消費者滿意,旅行社全部的服務過程要按照規(guī)范,標準來實現,只有這樣才能使接待工作能順利進行。所以,接待工作具有很強的規(guī)范性。
(3)文化性。
旅游活動包含著對文化的了解,對知識的渴求,這在客觀上要求接待工作具有較高的文化性。接待工作的主要部分是導游接待服務,導游接待服務不僅僅要幫忙,照顧客人的旅行生活,更重要的是要在講解的過程中傳播文化。所以,接待工作具有較強的文化性。
(4)原則性。
由于接待工作是獨立進行的,接待人員和客人是雙向交流的,所以,接待工作要遵守兩個原則:一是務必堅持四項基本原則,嚴格按照黨的方針政策辦事;二是要切實遵守外事紀律和旅游工作的各項規(guī)章制度及有關工作細則。
計調是旅行社完成地接,落實發(fā)團計劃的總調度,總指揮,總設計。quot;事無巨細,大權在握quot;,具有較強的專業(yè)性,自主性,靈活性。計調人員提高工作效率,避免差錯應注意以下幾個方面的問題。:
(1)人性化。
計調人員在講話和接電話時應客氣,禮貌,謙虛,簡潔,利索,大方,善解人意,每個確認,每個報價,每個說明都要充滿感情,以體現你合作的誠意,表達你作業(yè)的信心,顯示你準備的實力。書寫信函,公文要規(guī)范化,字面要干凈利落,清楚漂亮,簡明扼要,準確鮮明,以贏得對方的好感,以換取對方的信任與合作,
(2)條理化。
計調人員必須要細致地閱讀對方發(fā)來的接待計劃,重點是具體時光,人數,用房數,是否單雙間,小孩是否占床,用早,政府稅如何繳納;抵達大交通的準確時光和抵達口岸,核查中發(fā)現問題及時通知對方,迅速進行更改。此外,還要看看人員中有否少數民族,或宗教信徒,飲食上有無特殊要求,以便提前通知餐廳;如果發(fā)現有在本地過生日的游客,記得要送他一個生日蛋糕以表慶賀。如人數有增減,要及時進行車輛調換。條理化是規(guī)范化的核心,是標準化的前奏曲,是程序化的基礎。
(3)周到化。
quot;5定quot;(定房,定票,定車,定導游員,定餐)是計調人員的主要任務。隨著海南旅游市場的需要,此刻增加了一個quot;定高爾夫球quot;。共quot;6定quot;。盡管事物繁雜繚亂,但計調人員頭腦務必時刻清醒,逐項落實。,
(4)多樣化。
組一個團不容易,往往價格要低質量要好,計調人員在其中往往發(fā)揮很大作用。因此,計調人員要對地接線路多備幾套不一樣的價格方案,以適應不一樣游客的需求,同時留下取得合理利潤的空間。同客戶quot;討價還價quot;是計調人員的家常便飯。有多套方案,多種手段,計調就能在quot;變數quot;中求得成功,
(5)知識化。
計調人員即要具有正常作業(yè)的常規(guī)手段,還要善于學習,肯于鉆研,及時掌握不斷變化的新動態(tài),新信息,以提高作業(yè)水平,肯下工夫學習新的工作方法,不斷進行quot;自我充電quot;,以求更高,更快,更準,更強。如要掌握賓館飯店上下浮動的價位;海陸空價格的調整,航班的變化;本地新景點,新線路的狀況,不能靠quot;聽人家說quot;,也不能靠電話問,應注重實地考察,只有掌握詳細,準確的一手材料,才能沉著應戰(zhàn),對答如流,保證作業(yè)迅速流暢。
三、實習收獲
旅行社在一個動態(tài)的市場環(huán)境中生存和發(fā)展,旅行社服務的無形性、不可見性、差異性、不可貯存性等特點,對服務人員的主動性、用心性、創(chuàng)造性和適應性提出了更高的要求。這個假期我在長春市仲意旅行社進行了認識實習,透過實習我學習到了很多東西,我個人認為,旅行社專業(yè)服務人員就應一專多能,他們應具備以下幾方面的潛力:
(1)交際潛力
善于與他人交往是旅行社專業(yè)服務人員應具備的首要潛力,專業(yè)服務人員務必懂得怎樣與顧客接觸,建立和維持關系,學會傾聽別人的意見,表達自我的想法,注重交往藝術,能夠區(qū)別不一樣性格、不一樣場合、不一樣年齡、不一樣文化背景的人應采取的交往方式,有正確的服務意識和服務態(tài)度,才能為顧客帶給優(yōu)質的服務。
(2)合作潛力
旅行征服務工作不像某些物質生產那樣工序分明,無論是前臺還是后臺的服務人員,都務必與上司、下屬、同事、顧客、供應商等進行合作。專業(yè)服務人員應有全局的觀念,較強的協(xié)調、溝通意識,學會與供應商協(xié)商,與同事合作,充分發(fā)揮不一樣主角的作用,利用現
有各種因素,為顧客帶給滿意的服務,真正發(fā)揮旅行社的紐帶、中介作用。
(3)學習潛力
旅行社專業(yè)服務人員為顧客帶給服務的過程,也是一個學習的過程。服務人員務必根據顧客的具體需要確立服務方式。服務人員越了解顧客的期望,就越能為顧客帶給優(yōu)質服務。市場需求的不斷變化,要求旅游服務人員應有不斷學習新知識、新技能的潛力,有較強的適應性。
(4)教育、說服潛力
在旅游服務過程中,顧客往往務必參與服務過程,配合服務人員的工作,因此,顧客在消費過程中,學習必要的知識和技能。然而,不少顧客,個性是第一次理解旅游服務的顧客,卻缺乏消費經驗和足夠知識,這就要求專業(yè)服務人員做好這類顧客的指導和培訓工作。旅行社專業(yè)服務人員應具備透過語言去吸引人、打動人、說服人的潛力,懂得清晰、簡潔、明了地表達自我的思想,為顧客帶給準確、易懂的信息,服務的過程也是一個信息溝通的過程,個人溝通潛力直接影響到溝通的結果。(5)企業(yè)環(huán)境、顧客知識
在服務過程中,對企業(yè)內部環(huán)境、對市場狀況、對顧客的特點掌握得越全面,就越能為顧客帶給滿意的服務。例如,服務人員善于觀察顧客的消費行為,設身處地為顧客著想,根據企業(yè)本身的特點,調整自我的服務方式,能夠使服務工作更順利地完成。(6)文化修養(yǎng)
旅游不僅僅是一項物質享受,更是一項高尚的精神文化享受,旅行社專業(yè)服務人員無疑應具備必須的文化修養(yǎng),才能夠與顧客更融洽、更有效地溝通。旅行社專業(yè)人員若能上知天文,下曉地理,具備廣博的知識和良好的精神面貌,將有利于與顧客之間的感情交流。
四、實習總結
1、透過這次實習,我深切的了解到,獨立和好學是一個實習生首先就應具備的。只有培養(yǎng)自身的獨立潛力,但是分的依靠,自我主動的去發(fā)現問題解決問題,這樣我們才能真正的提高自我處理問題的潛力,才能在工作上得到進步。
2、如何與人和睦相處,良好的進行溝通,是一名實習生務必要學會的。在與人相處方面,我一向堅信,誠實加真心,自尊與尊重他人,肯定不會被拒于千里之外的。在這次實習中,我不但在溝通潛力上得到了提高,還學會了如何調整自我的心態(tài)。
3、經過了半年的旅行社實習,使我們對旅行社的基本業(yè)務和操作有了必須的了解,禮貌是一個人綜合素質的集中反映,做旅游更加如此,要敢于開口向人問好,在向人問好的過程中還要做到三到:口到,眼到,神到,一項都不能少。對于客人的要求,要盡全力去滿足,盡管有些不是我們職責范圍的事情,也要盡力幫其轉達;盡管有些要求不合理的不能辦到,都要用委婉的語氣拒絕,幫忙他尋求其他解決方法。
在半年實習過程中,我對整個旅行社行業(yè)的運作模式和日常操作程序都有了必須得了解。在此過程中,我不僅僅在我的專業(yè)知識領域有了新的突破和進展,同時,也在我的人生經歷中增添了十分重要的一節(jié),這將是我一生中珍貴的財富。它教會了我運用所學知識去解決現實問題,更教會了我怎樣去與人溝通交流,怎樣樣做一個合格的旅游從業(yè)人員。有句許說得好:實踐出真知。作為一名大學生,要想成為21世紀的一名合格人才,務必跨出校門,認識實習,走向社會,把自我所學的理論知識應用于實踐,從實踐中不斷分析、總結,從而提高自身解決問題的潛力。走向社會,認識實習,能夠幫忙我們擺正自我的位置:不盲目自大,也但是分自卑。參加認識實習,對我們樹立正確的人生觀、世界觀、價值觀有著很大的幫忙,對我們培養(yǎng)事業(yè)心、社會職責感也起到了必須作用。
一、實習目的
畢業(yè)實習是旅游管理專業(yè)學生在完成課程之后進行最后的綜合實習,是貫徹理論聯(lián)系實際的原則,實現院校培養(yǎng)目標不可缺少的教學模塊,其目的是讓學生學習了解旅游企業(yè)常規(guī)操作模式,熟悉一般的業(yè)務手段和方法;了解旅游業(yè)現狀,應用所學理論知識,提出改進建議;在真實的工作環(huán)境下,認識自我,磨煉意志,鍛煉心態(tài),考慮就業(yè)方向的選擇。實習生應端正態(tài)度,克服實習過程中出現的困難和挫折,真正做到理論與實際相結合。
二、公司簡介
這次我實習的地方是_省_旅行社。這家旅行社成立于20_年,注冊資金_萬元人民幣。是經國家旅游局批準,由_省旅游局核準,_市工商行政管理局登記注冊具有法人資格的國內旅行社。業(yè)務范圍包括進行國內組團旅游和省內旅游接待服務,兼營會議接待和機票代售等業(yè)務。經營_境內的各大精品線路,開通了多條國內旅游線路,_游線路是該旅行社的招牌線路。
三、實習內容
旅行社行業(yè)是旅游業(yè)的基本組成部分,是聯(lián)結旅游飯店、交通、景區(qū)等各個環(huán)節(jié)的橋梁式行業(yè),是整個旅游業(yè)的中心環(huán)節(jié)。所以,選擇在旅行社實習,有利于了解整個旅_業(yè)的運行狀況和發(fā)展趨勢。可以同時了解飯店業(yè)的經營模式,旅游交通在旅游中發(fā)揮的作用,更能進一步的了解旅游景區(qū)的經營發(fā)展狀況。
這次到旅行社實習,是以實習導游的身份進去的。因此主要的工作就是熟悉導游業(yè)務,能都獨立承擔帶團的任務。此外再學習旅行社其他方面的業(yè)務知識。
我主要是做實習到有的,所以重點就是去熟悉導游業(yè)務知識。背導游詞,背到滾瓜爛熟,爛記于心是很重要的,而且還不能像背課文一樣死記硬背,還必須要有趣味性,要拓展知識鏈,能夠將各種相關知識融會貫通。
第一周的主要事情就是熟悉旅行社的各條線路和新導游可能會去帶的一些一日游的景點知識,我不緊將自己以前的導游知識溫習了一遍,開始一周的時間也是自己的導游知識豐富了許多。除了給自己充電外,平時也會幫計調們去給客戶送些票據之類的東西。
上班第一天,沒什么工作,老板和其他的工作人員都很忙,也就簡單的和大家打了個招呼,然后就到了老板指定的地方呆著。以前在旅行社做過兼職導游,知道剛到旅行社就是這樣子,大家忙起來了往往把新人當做空氣,有事的時候才會去關注你。我也就知趣的找個地方呆著,隨便翻閱著手頭可以看到的資料,提高一下自己對自己將要實習一個多月的旅行社。剛來旅行社,自己就要機靈些,要謙虛好學,多去了解,不要以為有人會去主動的交你。你要去觀察去傾聽,看忙著的人是怎樣做事的,他們是如何和人打交道的。
中午大家忙著也只有用快餐填飽肚子了,知道大家都要叫快餐,我也就自告奮勇的幫大家了這個忙。吃飯是閑聊,大家除了對我說了些客氣的話外,有兩個看似資歷很老的同事還說我很好學,還知道我看了什么,姜還是老的辣,就這樣悄無聲息的去觀察你。所以,有的時候你不要懷疑自己做的無法得到認可,其實有人已經看在眼里了。下午也就是自己看資料了,一天很快就過去了。
因為我以前在學校帶過學生團也在其他的旅行社帶過兩個團,有一點帶團的經驗,因此,老板也沒為我安排什么培訓,只是讓我多掌握些導游知識和本旅行社的景點線路。
帶團不是一件容易的事,你不僅要有熟練的導游知識、豐富有趣的話題、多樣的娛樂項目,還要掌握吃、住、行、游、購、娛整個活動的操作流程。要具備靈活處理突發(fā)事件的能力和良好的心理素質。
我?guī)У牡谝粋€團是到石門澗一日游的散客團。散客團相對團隊游客簡單一些,散客團基本上都是由幾個小團體組成,這些小團體的組成主要有家庭成員組成、單位同事、親戚朋友等幾種形式。其實我們只用關注這些小團體中的具有領頭作用的一個人就行,這些小團體基本上是以領導、老人或者小孩子為中心的。搞定了這些中心人物,也就算是和這些小團體搞好了關系。個小團體有時又可以相互牽制,所以整體來說帶起來并不難。上車之后就是致詞,景點的簡單介紹,玩點小小的游戲,一趟下來,也沒出什么紕漏。
自從較好的帶了第一個團后,我就陸陸續(xù)續(xù)的帶了五六個團。這些團雖然都帶下來了也沒出現什么大問題,但是整個過程也是一個不斷發(fā)現問題解決問題的過程。
開始時以為背熟了導游詞,掌握了一些避免麻煩的技巧就能把團帶好,但是每次帶的游客都不不一樣,所會面臨的問題也會各不相同,如果還是生硬的根據套路去做,往往達不到良好的效果。所以自己要學的還很多,因此,每次帶團之后我都會將遇到的問題進行總結,然后通過各種方式尋求解決對策,可以看書、上旅游或者向有經驗的導游求教。雖然所帶團很累,遇到的問題很麻煩,但是不斷地去學習,去解決問題也會從中獲得巨大的收獲和樂趣。
在旅行社實習的一個多月帶了多個旅游團,這不僅使自己的專業(yè)技能得到了提高,增加了旅游帶團的經驗,也使自己更加真切的體會到了工作的酸甜苦辣。當我實習期滿離開旅行社前,老板對我工作的認可和對我認真工作的表揚讓我感到了極大的快樂!
四、實習總結
在一個多月的實習過程中,我對整個旅行社行業(yè)的運作模式和日常操作程序都有了一定得了解。在此過程中,我不僅在我的專業(yè)知識領域有了新的突破和進展,同時,也在我的人生經歷中增添了非常重要的一節(jié),這將是我一生中珍貴的財富。
畢業(yè)實習,是學生從學校步入社會的過渡階段,是讓學生在真正出社會之前,對社會的提前適應階段。四年的大學生活雖然不能說是完全的與社會脫節(jié),畢竟還是離現實有一段距離。通過畢業(yè)實習,讓我切實的體會到了工作的艱難與不易。它教會了我運用所學知識去解決現實問題,更教會了我怎么去與人溝通交流,怎么樣做一個合格的旅游從業(yè)人員。這次實習不僅使我更加了解了旅游這一行業(yè),從中學到的知識也將使我在從事其他行業(yè)工作中也非常受用。
1、這次實習對我撰寫畢業(yè)論文有很大的幫助。此次我的畢業(yè)論文是《后金融危機背景下我國旅游景區(qū)的發(fā)展對策》,需要對旅游景區(qū)的發(fā)展現狀和目前的旅游供需關系有所了解,實習的過程正好可以親身的去了解,這位我的論文撰寫提供了不少素材和靈感。
2、經過了x個多月的旅行社實習,使我們對旅行社的基本業(yè)務和操作有了一定的了解,禮貌是一個人綜合素質的集中反映,做旅游更加如此,要敢于開口向人問好,在向人問好的過程中還要做到三到:口到,眼到,神到,一項都不能少。對于客人的要求,要盡全力去滿足,盡管有些不是我們職責范圍的事情,也要盡力幫其轉達;盡管有些要求不合理的不能辦到,都要用委婉的語氣拒絕,幫助他尋求其他解決方法。
3、如何與人和睦相處,良好的進行溝通,是一名實習生必須要學會的。在與人相處方面,我一直堅信,誠實加真心,自尊與尊重他人,肯定不會被拒于千里之外的。首先和同事相處,我只是一個實習生,很多事情要多看多學,我所有的同事都是我的老師,前輩,工作過程中,怎么發(fā)揮團隊的作用,協(xié)調內部關系,我學會的是尊重和禮貌。做為一名旅游人,直接面對的是顧客,你的一句話可以影響客人對旅行社甚至整個旅游的整體印象,甚至影響客人整天的心情狀態(tài)。如何讓自己說出的語言讓客人聽得舒服,聽得開心,進而選擇和你合作,是作為一名實習生所必須要學習的課程。人不免會有情緒上的波動,然而這種情緒上的波動往往會影響他人的心情。如何調整好自身的心態(tài),用的心態(tài)去面對客人,面對同事甚至上級,如何帶給別人一個的笑容,是我每一天都要認真思考的問題。在這次實習中,我不但在溝通能力上得到了提高,還學會了如何調整自我的心態(tài)。
4、通過這次實習,我深切的了解到,獨立和好學是一個實習生首先應該具備的。只有培養(yǎng)自身的獨立能力,不過分的依賴,自己主動的去發(fā)現問題解決問題,這樣我們才能真正的提高自己處理問題的能力,才能在工作上得到進步。另外,在工作上,有問題,有不懂應該大膽請教,而不是不懂裝懂?!叭诵?,必有我?guī)煛?,我們該學該問的不僅僅限于我們的同事,前輩,各種形形色色的人,每個領域,都有我們要學該懂的東西。通過學習,才能獨立工作,積累經驗,最后得到的才是最適合自己的東西。
導游的工作是重復的、也是不斷變化的,它時刻挑戰(zhàn)著我的耐心和忍耐力。有時候,心生厭煩的并不是外界的環(huán)境,而是自己的心態(tài)。往往在開始的時候我們都滿懷激情,而慢慢地,這種熱情卻冷淡了下來,其實環(huán)境依舊如此,變化的只是我們的心態(tài)。每一天,我們可以選擇好心情好心態(tài),也可以選擇壞心情消極的心態(tài),因此我們可以選擇好心情好態(tài)度!
實習期間,遭遇冷遇挫折是常有的事,如果意氣用事將自己的委屈和壞心情帶到工作中,往往會讓事情變的更糟。面對困難和挫折我沒有退縮,而是勇敢的去面對,對客人我始終抱著積極包容的態(tài)度去對待,努力為自己減壓,營造良好融洽的工作氛圍。
以上是我的畢業(yè)實習報告。我知道,實習只是一個接觸社會的過程。通過這次實習,是我學習到了許多在學校學不到的知識,接觸了形形色色的人,同時還結識了很多很好的同事和朋友,他們讓我更深刻地了解了社會,他們拓寬了我的視野,也教會了我如何去適應社會融入社會。
此次,我作為一名普通學員有幸參加了為期五天的茅山旅游風景區(qū)培訓班,培訓班有多名資深專家和高校教授授課,授課內容全面,新穎,實用。使我受益匪淺,感想頗多。
一、加深了對旅游景區(qū)星級的認識旅游景區(qū)星級的標志是等級,形象、價格、服務質量的象征,能夠非常直觀的反應旅游景區(qū)的硬件實施,軟件服務水平,對旅游景區(qū)的星級評定宗旨在于加強對旅游景區(qū)的管理,提高旅游景區(qū)服務質量,維護旅游景區(qū)和旅游者的合法權益,促進我國旅游資源開發(fā),利用和環(huán)境保護。
二、強化了自身的旅游景區(qū)管理知識結構
目前自身所掌握的旅游景區(qū)管理知
識大多是課本上的理論知識,實際經驗還是比較少,知識結構也不夠合理,通過這次培訓班交流學習體會,向專家教授學習管理方面知識與經驗,自己的知識儲備又得到了一次加強。
三、了解了旅游景區(qū)服務的重要作用進一步完善旅游公共信息、咨詢服務、投訴處理、應急處置、緊急救援、旅游保險等旅游公共服務體系,以滿足旅游者需求為導向,推進旅游咨詢中心和旅游集散中心建設,規(guī)范道路、景區(qū)等設施的標識系統(tǒng)和景區(qū)解說系統(tǒng),增強旅游公共服務能力,提高旅游公共服務水平。
四、了解了旅游環(huán)境的重要性維護良好的社會治安秩序,建設安全有序的旅游目的地;增強城鄉(xiāng)居民的旅游參與意識,自覺維護旅游環(huán)境,發(fā)揚熱情、好客的民族傳統(tǒng),建設友好型旅游目的地;豐富適應旅游者的服務語言,優(yōu)化語言服務環(huán)境;進一步加強旅游誠信體系建設和誠信旅游網建設,引導旅游企業(yè)規(guī)范經營,打造良好的誠信經營環(huán)境。
倡導人與自然和諧相處的生態(tài)文明和綠色旅游,制定并推廣符合可持續(xù)發(fā)展要求的產品標準、服務標準和管理標準,推動環(huán)境保護型開發(fā)、資源節(jié)約型經營、環(huán)境友好型消費;加大節(jié)能減排力度,創(chuàng)建綠色飯店和生態(tài)景區(qū),建立完善污水與垃圾處理系統(tǒng),減少污染物排放,穩(wěn)步提升旅游環(huán)境質量。
通過五天的培訓和考察,我受益良多,干一行就要愛一行,就要有深入研究的勁頭。我所掌握的知識和經驗還不豐富,需要學習和請教的地方還有很多,學海無涯苦做舟,百尺竿頭從頭越。要努力夯實自身的專業(yè)理論知識,積極積累實際經驗,理論密切聯(lián)系實際,爭取早日成為一名優(yōu)秀的旅游行業(yè)管理人員。
實習目的:理論聯(lián)系實際,在學習一定專業(yè)知識的基礎上,走出校門,在真正的“戰(zhàn)場”上,了解導游帶團的整個過程及具體細節(jié),了解旅游過程中的各類注意事項,充分認識游客的需求和心理。
實習時間:5月16日——5月17日
實習內容:
我這次實習的地點選擇的是泰山,人們常說:“五岳歸來不看山”,而泰山又被尊為五岳之首。作為在泰安上學的一名學生,自然是要去登一登泰山的。
16日一早,我們便背著背包坐上了去泰山的出租車。一路上心情無比興奮,都躍躍欲試,準備在泰山上一展自己的青春風采。
泰山位于泰安市北,南鄰孔子故里曲阜,北依省會泉城濟南,面積426平方公里,主峰玉皇頂海拔1545米,有“五岳之首”、“天下第一山”之譽。泰山雄偉壯麗的自然風光和悠久燦爛的歷史文化于一體,既是天然的山岳公園,又是中華民族歷史文化的縮影,1982年被國務院列為國家重點風景名勝區(qū),1987年被聯(lián)合國教科文組織列為世界自然與文化遺產。泰山也是世界上第一個自然與文化雙遺產。泰山以雄偉著稱于世。它崛起于華北大平原之東,凌駕于齊魯丘陵之上,雖然在“五岳”當中,它的海拔高度僅居第三位,但與周邊平原、丘陵的相對高度卻達1300米,所以顯得雄偉高大。
泰山具有復雜的地質構造,典型的地質遺跡。泰山的形成,歷經了自太古代至新生代各個地質時代的演變過程。燕山運動奠定了它的基礎,喜馬拉雅山運動造就了它的雄偉。泰山由片麻巖構成,泰山巖石有25億年的歷史,是世界最古老的巖石之
一。泰山植被茂密,種類繁多,覆蓋率達90%,呈垂直分布。從山麓拾級而上,可依次見到落葉林、闊葉針葉混交林、針葉林、高山灌木草叢,林帶界線分明,植物景觀各異。
泰山的歷史文化源遠流長。泰山南麓的大汶口文化(約6300年前到4400年前)、泰山北麓的龍山文化(約4400年前到3900年前)遺存,表明泰山地區(qū)是中華民族遠古文明的重要發(fā)祥地。從古代先民對泰山的自然崇拜開始,泰山逐步發(fā)展成為與“天”相通的祭壇。受命而王的“天子”必到泰山封禪,祭祀天地。據《史記》引《管子·封禪篇》說:“古者封泰山、禪梁父者七十二家。”自秦至清二千多年間,秦始皇、 漢武帝、漢光武帝、 唐高宗、唐玄宗、宋真宗、清圣祖、清高宗等十多位帝王先后到泰山封禪祭祀。道教、佛教、儒家也相繼在泰山滋生蔓長,山上山下宮觀寺廟林立,晨鐘暮鼓,香火不斷。泰山擁有岱廟、碧霞祠、普照寺、斗母宮等20多處古建筑群,有秦刻石、漢衡方碑、漢張遷碑、晉孫夫人碑、北齊經石峪刻石、唐摩崖等一千四百余處石刻。人文景觀的布局從蒿里山至岱廟、從岱廟到玉皇頂,形成“地府”、“人間”、“天堂”三重空間。
登泰山經過的第一個建筑是一天門。進入一天門是“孔子登臨處”和“天階”兩座牌坊。在“孔子登臨處”牌坊的左右兩側分立著“第一山”和“登高必自”石碑。過了兩座牌坊就到了紅門宮。紅門宮因嶺南崖上有紅色石遠望若門而得名。此處以跨路樓閣“飛天閣”為中,閣內原祀觀音。東為佛寺“彌勒院”,原祀彌勒佛,西為道觀霞碧元君廟。元君廟大殿的九連菩薩是泰山現存的銅像。
紅門宮上面是萬仙樓。萬仙樓是一過街閣樓式建筑,舊稱“望仙樓”,建于明萬歷年間。從紅門宮到萬仙樓的山道旁有許多刻石。如刻于清光緒12年的“萬善同歸”碑、光緒14年的“萬古流芳”碑、明嘉靖年間的刻石,最多的還是刻于晚清和民國的。其中有一塊“圣旨”無字碑,吸引了我駐足觀看。后來聽路邊的游人說這塊碑本來是有字的,在_期間被毀掉了。
過了萬仙樓有泰山的革命烈士紀念碑,還有的“二禹”石刻,寓為風月無邊。斗母宮建于深澗絕壁之上,規(guī)模很大,是山東省重點文物保護單位。斗母宮前是經石峪,因嶺中一坡上刻有佛教《金剛經》而得名。
穿過經石峪就到了壺天閣。壺天閣取道家以壺天為仙境之意,原名“升仙閣”,后改今名,始建于明代。這里還有一塊龐大的巨石,名“萬芴朝天”?!叭f芴朝天”是一處地質遺跡,見證了泰山的地質演變過程。
從壺天閣到中天門有很長的一段山路,中間有回馬嶺,還有藥王殿、觀音殿等建筑。中天門是整個泰山山道的中點,又是泰山的天然屏障、東西兩路的匯合點,上下游人多居于此。中天門附近還有索道可直達月觀峰。
過了中天門有一座單孔石橋,橫跨山溪,凌駕深澗,如弓似虹,名為云步橋。橋東有石亭“酌泉亭”,是清光緒年間建的;橋北“御帳坪”,相傳宋真宗登封泰山時,曾在坪上搭帳駐驊,至今駐窩痕跡尤存。
又走了一段路,過了一座亭子,遠遠的就看見一條彎曲的石階,象是懸掛于山頂,飄蕩于谷中。這就是泰山的標志十八盤。十八盤共計1633級,中間以升仙坊為界,南為慢十八盤和不緊不慢十八盤,北為緊十八盤。十八盤的盡頭是南天門,為城樓式建筑,系元初岱廟住持道士張志純創(chuàng)建。門上有閣”摩天閣”,門內有小院,正院為關帝廟,今置東岳大帝銅像。從南天門到霞碧元君祠西神門,約一華里,稱天街,天街北依懸崖,南臨深谷,象是郭沫若筆下的天上街市。
最后到了泰山極頂玉皇頂。玉皇頂是古代帝王登封泰山的地方,正殿為玉皇殿。在玉皇頂上可觀賞泰山奇觀中的“旭日東升”和“黃河玉帶”。玉皇頂上還有的唐、宋、清三朝的摩崖石刻,于2001年被列為全國重點文物保護單位。玉皇頂上風很大,我們在“五岳獨尊”石刻前拍照留念后,便紛紛下山。
通過這次爬泰山,我發(fā)現,雖然泰山在我國是非常有影響力的景點,有著深厚的文化底蘊,甚至被評選為“世界自然與文化遺產”。但是在發(fā)展旅游的過程中仍然存在一些問題,現總結如下:
一、是國內游客留不住。這是由于景區(qū)內一系列錯誤的開發(fā)措施,如商業(yè)設施過多導致景區(qū)城市化等,大大降低了游客的游覽興致,泰山在游客心目中的形象趨于黯淡;區(qū)內外便捷的交通設施加快了游客在景區(qū)內的游覽速度(據測算最短只要兩個小時左右);而泰山周邊地區(qū)又缺乏有強烈吸引力的旅游產品,因而近年來隨著旅游開發(fā)的深人,游客在泰安的停留時間反而變短了。
二、是國際游客過不來。泰山年國際游客的數量增長緩慢,基本穩(wěn)定在3一6萬人次,難有大突破,作為“五岳之首”其國際吸引力反而不如其他名山,地位相對下降。前兩個間題可以歸結到一個根本問題,就是泰山吸引力開始衰減,需要增強其在國內外旅游市場的號召力。
三、是品牌形象老化。泰安傳統(tǒng)旅游品牌即是泰山,其品牌形象是“五岳獨薄”和“圣山”。一方面這一形而上、威嚴的品牌形象拉大了泰山與游客之間的心理距離,降低了泰山的親和力.導致泰山綜合吸引力的減弱;另一方面“五岳獨尊”只是突出了泰山在五座名山中的地位,“圣山”過度強調意識形態(tài)層面,都不能涵蓋泰山博大深邃的歷史文化內涵。
四、是泰山主景區(qū)空間萎縮,游客行為紊亂。泰山經過幾十年的開發(fā)建設,不僅沒有深拓文化內涵,拓展外在形象,在我們眼中反而變“小”了。由于旅游開發(fā)的短視行為,景區(qū)城市化、商業(yè)化傾向十分嚴重,尤其是中天門—岱頂索道錯誤的選址,使得三層空間體系湮沒在鬧市之中,游覽意境被沖淡,岱頂完全變成了泰安市的翻版,成了名副其實的“泰安鎮(zhèn)”,呈現在我們面前的是一個老態(tài)龍鐘、滿身傷病的“老泰山”、“病泰山”形象。而快捷的現代化交通設施使景區(qū)內部完全成了通衡大道,上下極為方便。游客從天外村廣場乘車去中天門,又從中天門乘索道至南天門,使南天門成了泰山風景區(qū)的大門,其游覽面積只剩了岱頂,中軸線上豐富的景觀被繞過了。這直接導致游客旅_為紊亂,游客在風景區(qū)內旅行而不是在風景區(qū)內游覽,來泰山成了“旅泰山”,而不是“游泰山”,“旅”、游”不分,使得游客找不到泰山的感覺。
通過這次實踐活動,我受益匪淺,更加深刻認識到理論需要與實踐相結合才能更好的發(fā)揮所學。同時,面對探索到的種.種問題,我們應該認真的做好記錄,并將問題帶入今后的學習中,尋找解決之路?;蛟S未來的某一天,當我成為一名旅_業(yè)工作者的時候,能夠有機會在大家的共同努力下,避免這些問題,為旅_業(yè)得更快更好發(fā)展貢獻力量。
一、 前言
通過對世界自然文化遺產泰山,世界文化遺產三孔,青島市城市旅游、工業(yè)旅游、宗教旅游等實習,學習旅游專業(yè)的野外調研方法,認識旅游資源類型與特征,完成不同類型旅游資源的認知和評價,考察實習地的旅游開發(fā)和景區(qū)管理現狀及問題,調研實習地的游客行為模式和旅_業(yè)的經營狀況,為促進山西省旅游資源開發(fā)和景區(qū)管理提供重要的借鑒。在為期一星期的實習結束后,通過自身的思考以及借鑒網絡資源寫下本次實習報告。在本文中將介紹到實習地點的景區(qū)資源,旅游人數,景區(qū)開發(fā)現狀等,并對此做一番分析,提出問題、對策和建議。
二、 實踐目的
本次旅游綜合實習,是在旅游管理專業(yè)本科所開設的旅游資源、旅游景區(qū)管理、旅游規(guī)劃開發(fā)、旅游市場營銷學等專業(yè) 及經濟學、管理學等核心課程基礎上開展的一次綜合性教學實踐活動。通過對自然旅游資源、人文旅游資源、綜合旅游資源,以及區(qū)域資源、國家旅游資源、世界旅游資源等旅游資源組合的實習,整合和延伸課堂課堂知識,培養(yǎng)和提高學生的實踐認知能力和思維能力。
三、 實踐地點
山東省泰安市泰山景區(qū),山東省曲阜市“孔府、孔廟、孔林”景區(qū),山東省青島市
四、 實踐時間
_年7月12日—7月19日
五、 實踐內容
(一)景區(qū)概況
1、泰山景區(qū)概況
泰山位于山東省中部,拔起于魯中南群山之上?!拔逶乐住碧┥?,是中華民族的象征,是燦爛東方文化的縮影,是“天人合一”思想的寄托之地。1987年被列入世界自然文化遺產名錄。泰山自古便被視為是社稷穩(wěn)定、政權鞏固、國家昌盛、民族團結的象征,歷朝歷代,無論誰當上皇帝,第一件大事就是朝拜泰山,泰山也因此 成為中華人民共和國受過皇帝封禪的名山。無論是帝王將相,還是名人宗師,都對泰山仰慕備至。孔子“登泰山而小天下”傳為佳話,杜甫“會當凌絕頂,一覽眾山小?!?/p>
泰山風景區(qū)橫跨泰安、濟南兩市,北距素有“泉城”之稱的濟南60公里,南離魯國都城、孔子故鄉(xiāng)的曲阜70公里,津浦鐵路在泰山西南側通過,泰肥、泰新、泰寧、泰濟等多條鐵路、公路在泰山之南交叉。
泰山氣候為暖溫帶半濕潤季風氣候,垂直變化明顯,山下為暖溫帶,山頂為中溫帶。
泰山地區(qū)文化歷史,幾乎與整個中華民族同齡,泰山南麓有大汶口 文化,北麓有龍山文化遺址,可以佐證,再早些,還有5萬年以前的新泰人文化遺存。更重要的是泰山于春秋戰(zhàn)國時期就已成為中國最早的名山,五岳之首,成為歷代帝王封禪祭祀的山岳,這個歷史貫穿著整個封建社會,因而使它具有至高無上的歷史地位。從先秦時代到中國封建社會結束,前后連續(xù)四千年數以百代的帝王或代表帝王的使 臣朝拜祭禮泰山,形成了有代表性的帝王封禪祭禮、百姓朝山進香的路線,即從祭地的嵩里山經帝王駐地的泰城岱廟,到封天的玉皇頂,構成長達十公里的地府——人間——天堂的一條軸線。
在數千年的泰山文明史中,不僅有泰山的封禪史,還有宗教、審美、科研以及農_動的豐富歷史。尤其在審美發(fā)展所產生的美學價值是十分突出的,通天拔地的泰山給人以雄偉的美感。泰山四大奇觀 旭日東升 晚霞夕照 黃河金帶 隆冬霧淞
2、曲阜三孔景區(qū)概況
曲阜古稱圣域賢關,人文薈萃,英彥輩出。在這片古老的土上,誕生了“人文始祖”軒轅黃帝,儒家學派創(chuàng)始人孔子,以及炎帝神農氏,少昊金天氏、“元圣”周公、魯工伯禽等古帝圣賢。如此眾多的圣賢名士薈萃于此,譜寫了東方圣城燦爛文化的絢麗篇章。全市擁有重點文物保護單位184處,曲阜的孔府、孔廟、孔林,統(tǒng)稱“三孔”,是中國歷代紀念孔子,推崇儒學的表征,以豐厚的文化積淀、悠久歷史、宏大規(guī)模、豐富文物珍藏,以及科學藝術價值而著稱。因其在中國歷史和世界東方文化中的顯著地位,而被聯(lián)合國教科文組織列為世界文化遺產,于1994年12月被收入《世界遺產名錄》。 被世人尊崇為世界三大圣城之一。 2007年5月8日,曲阜市明故城(三孔)旅游區(qū)經國家旅游局正式批準為國家5A級旅游景區(qū)。
3、青島景區(qū)概況
青島市地處山東半島東南部,位于東經119°30'~121°00',北緯35°35'~37°09'。東、南瀕臨黃海,東北與煙臺市毗鄰,西與濰坊市相連,西南與日照市接壤。全市總面積10654平方公里,其中市區(qū)(含市南、市北、四方、李滄、嶗山、城陽、黃島七區(qū))1102平方公里,所轄膠州、膠南、即墨、平度、萊西五市9552平方公里。
青島地區(qū)歷經滄桑,有著豐富的文化旅游景觀,根據景觀的空間分布和文化內涵,可分為各具特色的四大區(qū)域,即:西部舊城區(qū)(西方近代城市風貌)、東部新區(qū)(現代化國際城市風貌)、市區(qū)腹地(膠東民俗文化風貌)、郊區(qū)(歷代文物古跡風貌)。到青島來游覽,即可享受宜人的氣候和優(yōu)美的風光。又可在觀賞中外文化碰撞交融的結晶中產生深層次的思索和啟迪,因而具有很高的旅游美學價值。具體說,青島地區(qū)景觀具有以下特點:一是岬灣相間,沙軟灘平,島礁曲折,城伴海生,海增城色。二是山險峰秀,或曠或幽,鬼斧神工,城隱于山,山為城骨。三是歐風建筑,衣衫延伸,造型別致,紅頂石墻,精巧玲瓏。四是宗教建筑別具韻味,市區(qū)的天主教堂、嶗山的道觀廟院、珠山佛寺尼庵,其建筑造型迥異,氣氛莊嚴肅穆、空靈圣潔。五是名人故居之密集國內罕見。六是民俗景點分布廣、傳統(tǒng)悠久、種類繁多、民族文化底蘊深厚。七是文物古跡遍布轄區(qū)各市、區(qū),古樸凝重、清幽典雅。八是東西文化水乳交融、相得益彰。
(二)景區(qū)形象定位
近年來,隨著中國旅游業(yè)的飛速發(fā)展,旅游供給市場分類細化,旅游地之間的競爭越來越激烈。同時隨著城市急劇發(fā)展,中國城市旅游流日益壯大。中國眾多城市為了提高自身的競爭力,吸引更多的游客,以促進當地旅游業(yè)的發(fā)展,紛紛開始對其旅游形象進行塑造。形象已經成為當今社會的核心概念之一,人們對于形象的依賴已經成為一種生存狀態(tài)?,F代人類所具有的最基本的心理和行為特征就是形象消費方式與形象導向思維,消費者越來越依靠主觀感覺認知來購買產品。形象對于旅游城市來說,更加不可忽視。
城市旅游形象內涵應該包含三部分的感知印象,這三部分就是:城市物質,包括旅游資源條件,基礎設施和城市建筑等;城市行為,包括旅游規(guī)范制度、公共政策和市民及服務人員行為表征;城市心理,其核心是城市旅游價值觀。根據李蕾蕾的目的地形象研究,我們也可以在城市旅游形象定位中,把影響城市旅游形象的最重要因子歸納為四個方面:地方文脈、資源條件、區(qū)位因素、戰(zhàn)略管理。不同的方面可以被分解為眾多的要素,眾多的要素和因子組合就構成了城市旅游形象定位的內容基礎。而其中,資源條件又是所有因子中最重要的因素,使整個城市發(fā)展旅游,宣傳旅游形象的起點。根據城市本身旅游形象影響因子組合情況,我們可以把城市旅游形象定位分為兩種方式,一種為綜合型定位,另一種為特色型定位。
本次實習的三個市都有其非常重要的旅游資源。其中,泰安市的泰山屬世界自然文化雙遺產,曲阜市“三孔”資源屬世界文化遺產,而青島市作為中國重要的海濱度假勝地在游客吸引及對外形象宣傳上起著重要的作用。以下是三市的旅游宣傳口號:山東泰山市:“登泰山 保平安!”;山東曲阜市:“孔子故里,東方圣城”;青島市:“海上都市 歐亞風情”。從各自的口號中可以得知,三市的形象定位分別是:平安、文化、休閑。
在泰安市,09年5月才開始公開征集城市形象定位口號,主打“泰山牌“,以平安和諧為主題。在曲阜市,城市形象定位尚未成型,眾多學者紛紛提出自己的觀點,希求曲阜在未來的城市旅游發(fā)展中能取得一席之地。在青島,城市總體旅游形象確定為“奧運揚帆勝地、海濱度假天堂”“帆船之都、多彩青島”。
(三)景區(qū)存在的問題
1、泰安市泰山景區(qū)
泰山景區(qū)旅游資源得天獨厚,其豐富的旅游資源和獨特的旅游文化是山東省的優(yōu)勢旅游資本,旅游產業(yè)發(fā)展的潛力巨大。但是,長期以來,泰山景區(qū)受到旅游資金的限制,旅游資源得不到很好的開發(fā),致使旅游資源的優(yōu)勢得不到充分利用。此外,泰山景區(qū)內擅自設置張貼廣告、燈箱、門牌影響景觀的現象較為突出,雖然經過屢次整治,但回潮現象仍較為嚴重。據新浪旅游網網上調查資料顯示,泰山景區(qū)在服務,娛樂,購物,住宿方面存在一定問題。 泰山每年的游客量多達百萬人次,在一定程度上也刺激了景區(qū)內的消費市場,旅館、飯店、旅游紀念品商店等商鋪林立,方便了游客的衣食住行和游玩,但同時也存在一些不法行為,比如惡意欺詐、缺斤少兩,強買強賣等,很多消費者投訴無門,或者投訴得不到及時處理,嚴重影響了泰山的形象。亂搭亂建等人為因素的破壞,導致泰山景區(qū)近年來出現“城市化、市場化和人工化”現象。泰山景區(qū)作為世界自然文化雙遺產可能會因此亮起“黃牌”。
2、曲阜市三孔景區(qū)
在旅游景區(qū),未被評定等級的旅游景區(qū)使用等級稱謂從事經營活動;在旅游景區(qū)從事封建迷信或有損害國家形象的違法活動;強買強賣、搶劫盜竊和騙錢等危害景區(qū)治安秩序的違法行為;擅自在旅游景區(qū)及其周圍擺攤、設點和出租景觀;未按照價格主管部門的規(guī)定設置單一門票和聯(lián)票且向旅游者強行出售聯(lián)票;尾隨、糾纏、脅迫、欺騙旅游者購買商品或者接受有償服務;未按規(guī)定在危險地段設置安全警示標志。
在旅游購物方面,制假售假,以假亂真、以次充好、質次價高和虛假宣傳;接待旅游團進行“封閉式”銷售和以醫(yī)療咨詢?yōu)槊凳鄹邇r藥品等欺詐行為;購物點與導游人員相互串通私授私收回扣的非法行為。
3、青島市旅游景區(qū)
青島棧橋是島城最的旅游景點,也是青島的象征。但最近,棧橋公園一帶的照相宰客、亂設攤點、沙灘垃圾多等問題突出,周邊道路停車收費高;附近的西陵峽夜市燒烤不衛(wèi)生,要價也高;到了旅游旺季,棧橋及周邊一帶游商浮販多、乞丐多等,已經嚴重影響了青島的旅游形象。
根據青島市旅游局歸納整理發(fā)現,游客反映的問題主要集中在四個方面。一是旅游景區(qū)應急管理不到位,存在安全隱患。部分景區(qū)因游覽人數較多,景區(qū)內秩序欠佳,尤其是個別室內景區(qū),極易發(fā)生踩踏和體弱者暴病的事故。二是有的景點存在逃票、強制性捐款等現象。據游客反映,個別導游與景區(qū)管理人員或當地人串通幫助游客逃票,之后再向游客收取一定費用;有的景區(qū)攤販銷售他人穿過的泳衣。三是景區(qū)配套設施較差。主要反映有的景區(qū)停車場沒有硬化。四是個別景點的分銷點與出租車、黑導游形成一條利益鏈條,損害游客的利益。
(四)景區(qū)未來發(fā)展對策
在分析景區(qū)各自存在的問題后,各景區(qū)都應有其各自的解決對策。
在泰山,在研究其景區(qū)旅游開發(fā)投融資新定位、新政策、新手段、新體制的基礎上,給出了泰山景區(qū)旅游開發(fā)融資策略建議:政府主導,增加投入;擴大招商引資,給予政策上的扶持;增強資本市場融資能力,走資本運營發(fā)展的道路;推進旅游企業(yè)改革,提高企業(yè)經濟效益;改善投資環(huán)境,吸引旅游投資等未來發(fā)展對策。
在曲阜,加大促銷力度,深度開發(fā)旅游產品。積極利用省旅游局大力實施“集中采購、捆綁營銷”計劃的契機,在中央電視臺、山東衛(wèi)視等重要媒體投放城市形象宣傳廣告。科學編制規(guī)劃,加強旅游資源整合。打造旅游一體化,實現統(tǒng)一形象、統(tǒng)一線路、統(tǒng)一推介。
在青島,第一,強化旅游業(yè)的公共性。從發(fā)揮旅游產業(yè)綜合功能入手,圍繞公共服務均等化的主要領域,優(yōu)化在環(huán)保、健康、文明和安全等方面的資源配置,加大對拉動內需、擴大就業(yè)等關系民生領域的服務力度,樹立旅游部門公共責任形象。第二,依托社會資源實現整合。抓住國家發(fā)展服務業(yè)的機遇,通過黨委和政府統(tǒng)籌,擺脫行業(yè)和部門利益,整合社會公共服務資源,拓寬旅游公共服務供給渠道,實現旅游公共服務化。第三,推進旅游公共服務的戰(zhàn)略結合,旅游部門在具體工作中要注意做好三個結合,一是與國家公共服務政策體系結合,優(yōu)化發(fā)展環(huán)境;二是與政府職能轉變和機構改革結合,理順部門職能;三是與旅游業(yè)態(tài)創(chuàng)新和服務創(chuàng)新結合,開辟工作領域。第四,建立與市場對接的服務平臺。要結合旅游市場化的特點和程度,培育與之相對應的公共服務平臺。
縱觀三市的未來旅游發(fā)展對策,可以作出以下幾點總結性措施:
(一)進一步完善旅游景區(qū)基礎設施建設
各級景區(qū)要加大基礎設施投入,完善景區(qū)外部道路建設,增設旅游引導標識,使景區(qū)進出便捷,可進入性良好。建設與景觀環(huán)境相協(xié)調的專用生態(tài)停車場或船舶碼頭,完善管理,合理布局,滿足游客接待量要求。全面貫徹旅游廁所基本標準,加快景區(qū)旅游廁所建設,配套完善廁所設備設施,布局合理,數量滿足需要,標識醒目美觀,建筑造型與景觀環(huán)境相協(xié)調。建設與景區(qū)相適應的購物、餐飲等配套設施,滿足游客需求。
(二)進一步完善旅游景區(qū)公共服務設施建設
要樹立以游客為本的理念,不斷強化和完善服務設施建設。要優(yōu)化游客中心建設和服務,做到位置合理,規(guī)模適度,設施齊全,功能完善。咨詢服務人員配備齊全,業(yè)務熟練,服務熱情。合理布局游客休息設施,完善各種引導標識(包括導游全景圖、導覽圖、標識牌、景物介紹牌等),要求突出造型特色,布局合理,與景觀環(huán)境相協(xié)調。
(三)進一步美化旅游景區(qū)環(huán)境
采取得力措施,加強景區(qū)內外環(huán)境整治和美化,堅決整治景區(qū)亂堆、亂放、亂搭、亂建、亂刻、亂畫等現象,加強環(huán)境衛(wèi)生管理,做到無污水、污物,無亂建、亂堆、亂放等現象,建筑物及各種設施設備無剝落、無污垢,空氣清新、無異味。景區(qū)衛(wèi)生及時清掃,日產日清,垃圾箱布局合理,標識明顯,數量能滿足需要,造型美觀,與環(huán)境相協(xié)調。要強化景區(qū)資源和環(huán)境保護。空氣質量、噪聲質量、地面水環(huán)境質量及污水排放等達到國家相關標準??茖W保護自然景觀和文物古跡,促進旅游景區(qū)可持續(xù)發(fā)展。
(四)全面推進景區(qū)標準化管理,提高服務質量
不斷加強景區(qū)服務人員在禮節(jié)禮貌、儀容儀表、服務技能、服務規(guī)范等方面的培訓工作,尤其是要加強講解員隊伍的培訓,努力做到講解科學、準確、生動。要積極開展職業(yè)道德和愛崗敬業(yè)等活動,不斷提高景區(qū)服務質量。
(五)強化安全措施,確保景區(qū)旅游安全
要牢固樹立“安全第一”的方針,全面排查治理旅游安全事故隱患,狠抓隱患整改工作,進一步深化旅游安全專項整治,完善旅游安全規(guī)章制度,建立健全隱患排查治理的長效機制,推動旅游安全工作責任制的落實。建立緊急救援機制,設立醫(yī)務室,并配備醫(yī)務人員。消防、防盜、救護等設備齊全、完好、有效,交通、機電、游覽、娛樂等設備完好,運行正常,無安全隱患。危險地段標志明顯,防護設施齊備、有效,高峰期有專人看守,確保旅游安全。
六、實踐總結
通過在山東省泰安市泰山景區(qū)、曲阜市“孔府、孔廟、孔林”景區(qū)、青島市為期8天的社會實踐,學習到了自然旅游資源、人文旅游資源、綜合旅游資源,以及區(qū)域資源、國家旅游資源、世界旅游資源等,開闊了眼界,整合和延伸了課堂知識,同時也培養(yǎng)了旅游職業(yè)感覺,對景區(qū)建設與管理發(fā)展有了一定的認識和見解。
在海南省中國旅行社散客部50天的實習生活是我一輩子的財富,它對我的人生有很大的意義。我從一個懵懂無知的學生,走向旅游的工作崗位,我成長了……我渴望成熟,渴望走向社會,渴望大學四年的學習成果能盡快在工作崗位上發(fā)揮作用。
我的實習生活是豐富多彩的,從一開始打文件,發(fā)傳真,幫他們一起作帳,匯款,收帳,到后來的去酒店或顧客家簽合同,接送外地的計劃散客,做旅_程方案……我一個人在海口這個陌生的城市努力地工作著,雖然這是一份沒有工資的實習工作,但我盡心盡力地去完成每一項工作,在一次又一次的實習經歷中逐漸成長,無數的第一次讓我真的學會了很多很多,我慶幸自己的收獲,其中的酸、甜、苦、辣,現在歷歷在目……
50天的實習生活,我嘗到了心酸的滋味,從第一次受委屈的痛哭流淚,到后來的默默忍受,我成熟了,我懂得了“忍”的涵義。
由于我實習的地方離住的地方有點遠,所以中午不回家,義務幫他們值班,這讓部門經理很感動,很高興。那是我實習的第2天,中午一點多的時候,我們部門的財務突然來了,她打電話給一個正在三亞帶團的導游。從他們電話的交流中,我了解到導游身上的錢不多了,需要財務匯錢過去?!澳銢]有其他銀行的帳號嗎?公司離建設銀行很遠,你換個銀行吧?!薄鞍パ?,你真麻煩,好吧,馬上給你匯過去!”我聽到財務很不耐煩地和導游打電話?!靶∪~,把這5000元匯到這個帳號上,快點去,導游急需用錢買景點門票!”財務聽完電話把一張紙條塞給我,上面有導游的名字和銀行帳號。我才來海口幾天,對地理一點也不熟悉,況且要我一個人拿這么多錢去銀行,我很不情愿?!澳阕?2路,到省醫(yī)院門口下車走幾百米就到了,不遠,快去!”我剛才明明聽到他和導游打電話說去建設銀行麻煩,自己不想干的事情就要去,她明明看我是個實習生,找我去跑腿。本來人生地不熟的,再加上她的態(tài)度,我馬上拒絕了。她根本都不聽我解釋,把一疊錢塞在我手上,讓我馬上去。作為一個新來的實習生,我也不敢得罪她,畢竟我還要在這個部門呆幾十天。我忍氣吞聲地拿著錢,翹著嘴巴就走了。上了工交車,我擔驚受怕地揣著5000元,生怕有什么閃失,同時心里不斷地罵那個財務沒有人情味。從昨天實習到今天要我?guī)退墒拢疫€沒和她過一個字,就連笑都沒笑過一下,整天看她拿著筆算來算去的,臉上沒有一點表情。
由于一點也不熟悉路情,我找了很久才終于找到建設銀行。銀行的人很多,我等了好久才把錢匯到導游的帳號上,當我剛走出銀行不遠,天空下起了傾盆大雨,開始出來的時候還是大太陽,一下子又這么大的雨,真是倒霉!我跑到一個酒店門前等雨停,看著那么大的雨,我心里好酸。一個人在這個大的城市里為了自己的理想而努力拼搏著,所受的委屈只能自己望肚子里咽,我好想家,好想回到父母溫暖的港灣,我甚至想放棄實習,回家過享受的生活。想到那些我的眼眶很濕潤,從來都沒有受過委屈的我,一進入社會就覺得自己那么的脆弱。等了很久,雨還沒是沒有停,我只身跑入雨里,雨太大,我全身都淋濕了。當我回到辦公室的時候,她冷冷地說了一句“怎么這么久才回啊?我還以為你迷路了呢!”看到滿身淋濕的我,她并沒有半句關心,也沒有一句謝謝。而是用責怪的語氣說:“你真是笨啊,都不懂去躲雨啊!”我眼淚一下就出來了,這是平身第一次有人罵我笨呢!我心里很難受,心里太委屈了,我跑那么遠去幫她辦事,而且全身都淋透了,她居然說我笨蛋!我努力地咽著淚水,努力地克制住自己……
我知道自己不能那么脆弱,不能讓別人看到我的淚水,我使勁看著報紙,希望報紙上的內容可以轉移我的注意力,不去想自己所受的委屈。旅行社是六點鐘下班,正當我要走的時候,部門的一個同事打電話叫我去組團部收團費一萬元。
我本來受了委屈情緒很不好,再加上已經過了下班時間,況且還是一萬元,對我來說可不是個小數目。她在電話里急了:“一萬元算什么啊,你快去收回來,等下人家都要下班了?!蔽矣忠淮螣o可奈何地去跑腿,心里怨恨死他們了。我到組團部找到財務,把收條給她。誰知她用很藐視我的眼神說:“你們散客補沒人了?怎么叫你一個不懂事的人來!這錢不能給你,我又不認識你,出了事找誰?你不過是個實習生而已!”我聽了這話再也受不了了,我哭著跑回了辦公室。部門的人看我兩眼淚汪汪的,都很心急問我怎么了,可我就是不說,心里太委屈了!經過部門的人打電話跟組團部的財務協(xié)商,我又一次來到組團部,流著淚把錢收回來了。我記得當時在部門那么多人面前毫無顧忌地哭著,我心里真的好難受,我從小到大還沒受過這么大的委屈,這才是我實習生活的開始啊!
他們都關切我怎么了,我哭著搖頭,拿起包就跑了……一路上,我一直抽泣著,我好想家,好想爸爸媽媽,我深刻體會到了一個人的孤獨無助。一個女孩子在一個陌生的地方,什么事都要自己獨自面對與承擔,我覺得自己的肩膀好重啊!現在只是一個實習而已,我就這樣的脆弱,以后進入社會呢?我從來都是一個不服輸的人,我從來都是一個自立的人,我不能讓別人看扁了,我還是那個讓別人羨慕和稱贊的堅強女孩。我已經習慣了獨自承受,所受的委屈,所經歷的不愉快,我從來都不會向父母傾訴,我只會把自己好的一面告訴他們,讓他們因為而快樂。
我把自己所受的委屈與不快都寫進了日記,突然發(fā)現那些所謂的委屈也并不是什么大事,只是自己太脆弱了而已。我的手機一只響著,是部門的同事們對我的問候,他們都發(fā)短信來安慰我,這讓我一下覺得很溫暖,很慚愧……從此以后我遇到不高興的事情,或者受了什么委屈,我再也沒有流淚,而是用寬大的胸襟去理解“委屈”,用忍的態(tài)度去解決事情,我真正體會到了“忍”的內涵,它可以消除很多矛盾,也促使一個人成長。
不經歷風雨,怎么見彩虹?不受點委屈,怎么在逆境中成長?溫室的花朵是經不起任何風吹雨打的,我相信我是經過了磨礪了的路邊一枝不起眼的小花,但經過風雨的一次又一次的洗禮,我迎著陽光逐漸成長,我的堅強會感動所有的人……
一實習目的
1、提高自己的導游服務技能,處理好與同事的人際關系,做一個優(yōu)秀的導游和團隊人員。
2、透過在旅行社的實習更加具體深切的了解旅行社業(yè)的整個工作流程,鍛煉自己對所學理論知識的消化應用。
3、完成學校統(tǒng)一要求的參與社會實踐活動的任務
4、透過實習真正好處上接觸社會以此來增加生活閱歷,更加深入的了解社會,為即將步入社會的自己打下良好的基礎旅游業(yè)近幾年得到了高速的發(fā)展,在高速發(fā)展的同時也出現了一系列的問題,有問題就有機會,透過對旅_業(yè)的不斷了解,找到創(chuàng)業(yè)的機會。
5、向旅行社的管理人員多學習一下管理經驗。
二實習資料
1.了解旅游地的內外交通、旅游地的環(huán)境保護等。
2.了解旅行社的服務規(guī)程及管理要領.。
3.了解旅行社的性質,經營業(yè)務與管理模式。
4.擔任地陪工作的導游人員:
(1)認真做好旅游者在本站的接送服務;
(2)嚴格按照接待計劃確定游覽日程,安排好旅游者的食宿、游覽、購物、文娛等活動;
(3)熱情做好導游講解工作,用心向旅游者介紹和傳播中國文化;
(4)妥善處理好旅游相關服務各方面的協(xié)作關系,認真處理旅游者發(fā)生的各類問題;
(5)維護旅游者的人身和財物安全,做好事故防范和安全提示工作。
三實習單位介紹
雄縣雄州旅行社是保定較早的旅行社之一。一向充分注重對社會的回報與人才的培養(yǎng)。本社多年以來一向以“服務創(chuàng)品牌,滿意在非凡”為立社之本,以“誠譽、守信、兌諾、前瞻、安全”為服務宗旨,熱心為新老客戶服務。有著先進的管理理念和管理系統(tǒng),擁有一批業(yè)務熟練、知識廣博、經驗豐富的管理、銷售隊伍和訓練有素、服務優(yōu)質。主要經營業(yè)務有:中國公民國內旅游、出境旅游、港澳旅游、入境旅游、會務旅游、休閑旅游,民俗旅游、太極旅游等;旅行社自成立以來,始終注重信譽和服務質量,贏得了海內外客戶和旅_政管理部門的好評。旅行社始終秉承卓越的企業(yè)精神與專業(yè)的經營態(tài)度,扎根于對旅游目的地歷史、地理及風土人情的了解,用心規(guī)劃每一個旅_程,推廣深度旅游概念;配合全面的質量管理體系,從根本上保證顧客對旅程有自由的選取,有幸福的感受
四實習報告正文
20_年暑期實習期中,我十分榮幸的到保定雄縣旅行社進行實習工作,期間的工作從前臺的服務員到導游中各項不同工作中積累了不少的經驗以及收獲甚多。
對于這次實習,是我繼去年河南省景區(qū)實習后的一個長時間的實習工作,我的實習目的在于從實習中考察自己對專業(yè)知識所掌握的狀況,將知識與實踐相結合,在實踐中提高自己的整體素質,為日后的工作打下基礎。我平常的時候是去銷售一下旅游線路,在實習的過程當中不斷找到自己的不足,增加自己的帶團經驗和導游服務技能,提高自己的交流潛力,在真實的工作環(huán)境下,認識自我,磨煉意志,鍛煉心態(tài),克服實習過程中出現的困難和挫折,真正做到理論與實際相結合。其次是負責前臺接待和咨詢的工作,在這項工作中我首先是要充分了解我們旅行社推出的線路,如線路的行程如何安排、住宿狀況、交通工具、游玩景點和要注意的事項等等。之后慢慢熟練了解業(yè)務資料后,參與了公司新線路產品的制作過程。
作為新人,當然幫忙做一些其他瑣碎的工作是我們的職責,雖然是這樣但是我還是在簡單的工作中學到了很多東西,明白作為一個旅游工作人員不管從事哪方面的工作都要學會細心要有強烈的職責心。實習期中,各項工作中我都接觸到很多新鮮事并多中學會了學會摸索客人的心理,對此也總結了一些經驗,明白在游客到來時就應做到微笑服務,有針對性的向游客介紹旅游產品,在服務過程中態(tài)度要誠懇要真的設身處地為游客思考,這些工作經驗對我畢業(yè)后真正踏進社會工作將有著更大的影響和幫忙。
實習工作過程中的收獲在旅行社的內部工作,我不僅僅接觸了前臺服務員的接待工作,也接觸了旅行社內部運行工作的狀況,在必須程度上對旅游市場運作得到了充分的認識和學習,同時我還曾多次作為導游員帶團出游。另外從我對旅行社日常的管理和計調上的觀察,有助于對所學過的管理學和人力資源管理學等科目的深入理解,進一步完善了自身的知識體系和提高了自己的管理潛力。對現今這個需要專業(yè)技術和全方位潛力人才的市場中認識到了自己需要,取長補短,彌補和進一步學習,對我以后無論在學習上還是生活中都有著極大的幫忙。
(一)接待在接待工作中,對于在和客人交談旅游線路時的談話、舉止等要適當其分。
因為客人對你的第一印象十分重要,如何在短時間內讓客人信任你然后參與你的團隊工作是個很好的前提。我認為,第一要務必面帶微笑,讓客人覺得有一種親切的感覺;第二是在做介紹線路時要時刻以客人的立場上出發(fā),投其所好;第三是對于外出游玩的介紹上,要及時向客人說明當地的消費狀況、風俗狀況、注意事項等。更重要的是要時刻站在客人角度上為他們著想,他們才會覺得我們是真的很體諒他們,盡心盡力在為他們服務。
總之,在接待與服務的工作上,不僅僅要掌握好線路的流程而且還要懂得摸索客人的心理等技巧。旅游接待工作在很大程度上就代表了旅行社的形象。由于旅游產品具有很強的綜合性,接待的過程就是服務實現的過程,所以,接待工作是一項綜合性很強的工作。由于旅游產品是先購買、后消費,為了保證旅行社的產品質量,使客人滿意消費者滿意,旅行社全部的服務過程要按照規(guī)范,標準來實現,只有這樣才能使接待工作能順利進行。
所以,接待工作具有很強的規(guī)范性。旅游活動包含著對文化的了解、對知識的渴求,這在客觀上要求接待工作具有較高的文化性,接待工作的主要部分是導游接待服務,導游接待服務不僅僅要幫忙,照顧客人的旅行生活,更重要的是要在講解的過程中傳播文化,所以,接待工作具有較強的文化性。由于接待工作是獨立進行的,接待人員和客人是雙向交流的。
(二)計調在旅行社中,計調首當其沖成為其中一個形象代表。
它是旅行社完成地接,落實發(fā)團計劃的總調度、總指揮、總設計?!笆聼o巨細,大權在握”,計調工作具有較強的專業(yè)性、自主性,、靈活性。如果說“外聯(lián)”是辛勤的采購員,那么計調就是“烹飪大師”,經他們的巧手要把“酸、甜、苦、麻、辣、咸”的不同滋味調制出來以滿足不同團隊的“口味”,確實需要必須的技巧。所以,計調人員要提高工作效率,避免差錯應注意以下幾個方面的問題:
1、首先是人性化。
計調人員在講話和接電話時應客氣、禮貌、謙虛、簡潔、利索、大方、善解人意、體貼對方,給人親密無間、春風拂面之感。每個電話、每個確認、每個報價、每個說明都要充滿感情,以體現你合作的誠意,表達你作業(yè)的信心,顯示你準備的實力。
書寫信函、公文要規(guī)范化,字面要干凈利落、清楚漂亮、簡明扼要、準確鮮明,以贏得對方的好感,以換取對方的信任與合作。一個優(yōu)秀的計調人員,必須是這個旅行社多彩“窗口”的展示。
2、然后是條理化。
計調人員必須要細致地閱讀對方發(fā)來的接待計劃。重點是具體時間、人數、用房數、是否單雙間、小孩是否占床、用早、政府稅如何繳納。抵達大交通的準確時間和抵達口岸,核查中發(fā)現問題及時通知對方,迅速進行更改。此外,還要看看人員中有否少數民族或宗教信徒,飲食上有無特殊要求,以便提前通知餐廳。
如果發(fā)現有在本地過生日的游客,記得要送他一個生日蛋糕以表慶賀。如人數有增減,要及時進行車輛調換。條理化是規(guī)范化的核心,是標準化的前奏曲,是程序化的基礎。
3、再次是周到化。
“五定”(定房,定票,定車,定導游員,定餐)是計調人員的主要任務。盡管事物繁雜繚亂,但計調人員頭腦務必時刻清醒,逐項落實。要做到耐心周到,還要個性注意兩個字:第一個字是“快”,答復對方問題不可超過二十四小時,能解決的立刻解決。
必須要爭分奪秒,快速行動。第二個字是“準”,即準確無誤,一板一眼,說到做到,“不放空炮”,不變化無常?;卮饘Ψ降脑儐?,要用肯定詞語,行還是不行,“行”怎樣辦,“不行”怎樣辦。千萬不能模棱兩可,是似而非。不然很難讓客戶產生信任,缺乏安全感,或許生意就這樣“黃”了。
4、還有就是多樣化。
組一個團不容易,往往要做到價格既要低質量又要好,計調人員在其中往往發(fā)揮很大作用。因此,計調人員要對地接線路多備幾套不同的價格方案,以適應不同游客的需求,同時留下取得合理利潤的空間。同客戶“討價還價”是計調人員的家常便飯,有多套方案、多種手段,計調就能在“變數”中求得成功。不能固守“一個打法”,方案要多、要細、要全,你才可“兵來將擋,水來土掩”,縱然千變萬化,我有必須之規(guī)。
5、最后就是知識化。
計調人員即要具有正常作業(yè)的常規(guī)手段,還要善于學習,肯于鉆研及時掌握不斷變化的新動態(tài)、新信息,以提高作業(yè)水平,肯下工夫學習新的工作方法,不斷進行“自我充電”,以求更高、更快、更準、更強。如要熟練掌握賓館飯店上下浮動的價位;海陸空價格的調整,航班的變化;本地新景點,新線路的狀況,不能靠“聽人家說”,也不能只靠電話問,應注重實地考察。只有掌握詳細,準確的一手材料,才能沉著應戰(zhàn),對答如流,保證作業(yè)迅速流暢。
(三)導游即使單純的作為導游來講,工作也是比較辛苦的。
前幾周的主要事情就是熟悉旅行社的各條線路和新導游可能會去帶的一些一日游旅游團,這樣我不僅僅將自己以前的導游知識溫習了一遍,還積累了一些經驗。在此過程中重點就是去熟悉導游業(yè)務知識。背導游詞,背到滾瓜爛熟,爛記于心是很重要的,而且還不能像背課文一樣死記硬背,還務必要搞笑味性,要拓展知識鏈,能夠將各種相關知識融會貫通。
接下來幾周周的時間就是自己獨立的帶一些去西柏坡,天桂山,蒼巖山等旅游團。因為去的次數的增多,少了一些新鮮感,重復的工作就會多一些,這就更考驗一個導游的耐性和基本功了,我堅持不懈的做了下來且沒有叫苦叫累,因此一個月下來得到了領導和同事的一致好評。閑暇時我也會給自己充充電,看一些相關的書籍。當導游帶團不是一件容易的事,不僅僅要有熟練的導游知識、豐富搞笑的話題、多樣的娛樂項目,還要掌握吃、住、行、游、購、娛整個活動的操作流程。要具備靈活處理突發(fā)事件的潛力和良好的心理素質。