作為一名未從大學(xué)校門正式走出的學(xué)生，為了預(yù)備教師應(yīng)考以及公務(wù)員考試，我決議找一個(gè)作業(yè)做著預(yù)備考試。在招聘會(huì)上，在看某公司文員職位招聘的時(shí)分，有人叫著了我，回頭看是兩位美麗的姐姐，是一家美食山莊在招聘效勞員。在我的潛意識(shí)里，效勞員是一個(gè)辛苦又不被尊重的作業(yè)，一貫沒(méi)有意向做這樣的作業(yè)。之后成了我上司的美麗姐姐說(shuō)的一句話打動(dòng)了我，她說(shuō)，這個(gè)職業(yè)盡管很吃苦，可是能夠和很多人觸摸，你作為一名未走上社會(huì)的學(xué)生，能夠快速的訓(xùn)練你多方面的潛力，所以決議去試試。
常常看見(jiàn)報(bào)紙電視上報(bào)道餐廳有不安全不禮貌行為，確定去上班之前我坐車去“考察”了一番餐廳的環(huán)境。餐廳給我的榜首印象很好，裝飾不艷俗，作業(yè)人員打扮潔凈得當(dāng)，地上衛(wèi)生潔凈，桌面潔凈，餐具擺放規(guī)范整齊，客人看起來(lái)都是有本質(zhì)的人。所以和山莊定好作業(yè)協(xié)定。
萬(wàn)事開(kāi)頭難！榜首天，在領(lǐng)班時(shí)間短的交代式培訓(xùn)后。我的作業(yè)是一般的傳菜，也叫走菜。走大廳。在領(lǐng)班分配作業(yè)的時(shí)分因不明白走菜是什么意思而問(wèn)了半天。之后，我就真正認(rèn)識(shí)了什么叫做“走菜”。拿著托盤，上面能放幾盤菜就放幾盤菜，我曾經(jīng)試過(guò)一次端四盤不一樣的菜。就是這么一趟一趟的來(lái)回跑來(lái)跑去，讓人覺(jué)得手和腿都不是自己的，同時(shí)還得清楚的記取哪一道菜是哪一號(hào)桌的，并通知上菜的效勞員。榜首天，由于對(duì)餐廳的菜名菜品只是在培訓(xùn)的時(shí)分看了一下餐廳點(diǎn)菜單，所以對(duì)我來(lái)說(shuō)最難的是，我得在廚師通知是什么菜名后走一段路再記取是它是哪一桌的?？墒?，由于是上菜的效勞員報(bào)菜名，我就看著菜樣貌記取是哪一號(hào)桌的，再通知上菜的效勞員。
最后做完了榜首天，第二天照樣去上班，司理特性來(lái)慰問(wèn)了我。她說(shuō)，我害怕你被累跑了呢。我只能笑笑說(shuō)，決議了的事就得做下去呀。她說(shuō)，像個(gè)大學(xué)生樣！
然后，慢慢的，我學(xué)習(xí)擺臺(tái)，開(kāi)端學(xué)習(xí)上菜，感覺(jué)是，越做越學(xué)越簡(jiǎn)略。
半個(gè)月后，司理調(diào)我到包廂看臺(tái)。相對(duì)大廳效勞，這是一個(gè)更耗腦力不那么耗苦力的活。
我又開(kāi)端學(xué)習(xí)包房的擺臺(tái)，桌布、骨碟、碗、湯匙、紅酒杯、白酒杯，茶盅、筷子、煙灰缸、紙碟，口布，香巾。在剛開(kāi)端的時(shí)分，我是不分口布桌布亂叫，弄得小師傅不明白我到底在問(wèn)什么。越做越學(xué)越簡(jiǎn)略，到最后我能在二十分鐘內(nèi)擦潔凈轉(zhuǎn)玻并擺好十人桌的一切餐具。然后擦餐具，預(yù)備茶水，預(yù)備香巾，一件一件有條不紊的做下去，上班時(shí)間也就過(guò)去了。
包廂上菜還得留心葷素調(diào)配、菜盤高低調(diào)配和炒菜湯菜涼菜的調(diào)配問(wèn)題。效勞得留心主賓位、主人位、副主人位和陪同位的不同。轉(zhuǎn)玻方向問(wèn)題等等。慢慢的學(xué)，一天改正一點(diǎn)，每一天都是進(jìn)步。
餐廳是一個(gè)人際交往超多會(huì)集發(fā)作的場(chǎng)所，每一個(gè)效勞員每一天都會(huì)超多的客人進(jìn)行廣泛的觸摸，并且會(huì)依據(jù)效勞而與客人發(fā)生多樣的互動(dòng)聯(lián)系，妥善地處理好這些聯(lián)系，將會(huì)使客人感到被尊重、被看重、被優(yōu)待?？腿诉@一感受的獲得將會(huì)為運(yùn)營(yíng)的繼續(xù)興隆和餐廳的宣揚(yáng)、傳播起到不可估量的作用。對(duì)客人的效勞，我的體會(huì)是：做為效勞員要留心語(yǔ)氣的自然流通、和藹可親，音量適中，在語(yǔ)速上繼續(xù)勻速，任何時(shí)分都要心平氣和，禮貌有加。那些表明尊重、謙善的言語(yǔ)詞匯就應(yīng)時(shí)時(shí)掛在嘴邊，如“您、請(qǐng)、抱愧、假設(shè)、能夠”等等。并且，我認(rèn)為，淺笑是效勞進(jìn)程中交流最好的工具和最必要的工具。另外，效勞員還要留心表達(dá)機(jī)遇和表達(dá)目標(biāo)，即依據(jù)不同的場(chǎng)合和客人不同身份等具體情況進(jìn)行恰當(dāng)?shù)卯?dāng)?shù)谋磉_(dá)。在運(yùn)用言語(yǔ)表達(dá)時(shí)，需求恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用身體言語(yǔ)，如運(yùn)用恰當(dāng)?shù)氖謩?shì)、動(dòng)作，與口頭表達(dá)言語(yǔ)聯(lián)袂，共同結(jié)構(gòu)出讓客人易于理解和滿意的表達(dá)空氣。能夠長(zhǎng)于把客人的潛在需求一眼看透，是效勞員效勞進(jìn)程中最值得肯定的效勞身手。這就需求具有敏銳的調(diào)查潛力，并把這種潛在的需求變?yōu)榧皶r(shí)的`實(shí)在效勞。比如說(shuō)，客人喝酒到結(jié)尾的時(shí)分，自動(dòng)問(wèn)詢是否打飯，或許是否考慮面食，或許是否需求加幾樣小菜。而這種效勞的帶給是一切效勞中最有價(jià)值的部分。調(diào)查潛力的實(shí)質(zhì)就在于長(zhǎng)于想客人之所想，在客人開(kāi)口言明之前將效勞及時(shí)、穩(wěn)妥地送到。
效勞中突發(fā)性事情是屢見(jiàn)不鮮的。也曾發(fā)作在我的身上。在處理此類事情時(shí)，我覺(jué)得就應(yīng)應(yīng)當(dāng)秉承“客人永久是對(duì)的”主旨，長(zhǎng)于站在客人的立場(chǎng)上，設(shè)身處地為客人考慮，能夠作恰當(dāng)?shù)淖尣?。特性是?zé)任多在效勞員一方的就更要勇于承認(rèn)錯(cuò)誤，給客人以即時(shí)的道歉和補(bǔ)償。是效勞員的確做得很不好的時(shí)分，該誠(chéng)實(shí)的道歉，如果有時(shí)分是一些小錯(cuò)誤，用幽默得當(dāng)?shù)难哉Z(yǔ)來(lái)道歉能讓客人更簡(jiǎn)略原諒你，并融造出一個(gè)客人與效勞員間簡(jiǎn)略融洽的空氣。比如說(shuō)，有一次我站在開(kāi)關(guān)周圍不留心就把開(kāi)關(guān)碰關(guān)了，我立刻說(shuō)，不好意思，并淺笑著說(shuō)，沒(méi)聯(lián)系，黑暗是暫時(shí)的，光明是永久的。一般情況下，客人的情緒就是效勞員所帶給的效勞情況的一面鏡子。當(dāng)情況發(fā)作時(shí)，效勞員首先不應(yīng)當(dāng)考慮的是錯(cuò)誤是不是在自己一方，而是說(shuō)對(duì)不起。
我認(rèn)為，向客人推銷，這既是充沛發(fā)掘效勞空間利用潛力的重要辦法，也體現(xiàn)了效勞員的主人翁意識(shí)，自意向客人帶給效勞的需求，長(zhǎng)于抓住機(jī)會(huì)向客人推銷餐廳的各種效勞產(chǎn)品、效勞設(shè)施，充沛發(fā)掘客人的消費(fèi)潛力。為此，效勞員應(yīng)當(dāng)對(duì)各項(xiàng)效勞有一個(gè)通盤的了解，并長(zhǎng)于調(diào)查、剖析客人的消費(fèi)需求、消費(fèi)心思，在客人感興趣的情況下，使產(chǎn)品得到充沛的知悉和銷售。
做效勞員盡管很苦，仔細(xì)去發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，便能獲得很多名貴的財(cái)富，這些財(cái)富是終身受用的。這份作業(yè)帶給我的不只僅僅是一份工薪，不只僅僅是多結(jié)交一些朋友，帶給我更多的是潛力的訓(xùn)練，言語(yǔ)潛力、交際潛力、調(diào)查潛力、應(yīng)變潛力和營(yíng)銷潛力都在效勞員這一主角中得到有必要的訓(xùn)練與提高的。
作為效勞行業(yè)，商業(yè)銀行除了出售自己的有形產(chǎn)品外，還要出售無(wú)形產(chǎn)品——效勞，銀行的各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)需求透過(guò)帶給優(yōu)質(zhì)的效勞來(lái)完成。做好銀行效勞作業(yè)、維護(hù)金融顧客利益，不僅僅是銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)的法定義務(wù)，也是培育客戶忠誠(chéng)度、提升銀行名譽(yù)、增強(qiáng)綜合競(jìng)賽實(shí)力的需求，更是銀行實(shí)行社會(huì)責(zé)任、促進(jìn)和諧社會(huì)建設(shè)的實(shí)質(zhì)要求。
作為咱們金融企業(yè)，淺笑效勞像是一把奇特的鑰匙，可以翻開(kāi)心靈的幽宮，使它的光芒照耀了周圍的全部，給周圍的氣氛增添了溫暖。然而淺笑效勞又更像是天使的翅膀，讓咱們?cè)谔炜罩新危咴谄髽I(yè)前端，與眾多強(qiáng)者站在紫禁之顛。淺笑，并不僅僅僅是一種表情的展示，更重要的是與被效勞目標(biāo)作感情上的溝通和溝通。當(dāng)你向客戶淺笑時(shí)，要表達(dá)的意思是：“歡迎您來(lái)到咱們的信用社，我很高興為您效勞。”淺笑表現(xiàn)了這種良好的心境。而淺笑效勞并不意味著僅僅臉上掛笑，應(yīng)是真摯的效勞，試想一下，假如一個(gè)職工只會(huì)一味地淺笑，而對(duì)客戶內(nèi)心有什么主意、有什么要求一概不知，一概不問(wèn)，那么這種淺笑又有什么用呢？因此，淺笑效勞，還應(yīng)有感情上的溝通和溝通，只有這樣當(dāng)你在效勞和作業(yè)上呈現(xiàn)忽略時(shí)也會(huì)得到對(duì)方的體諒和包容。淺笑效勞可以使客戶產(chǎn)生滿腔熱枕之感?！靶τ煜驴停瑵M意在我家”，繼續(xù)淺笑效勞的人，走到哪里都是受歡迎的，誰(shuí)都喜愛(ài)同其打交道。淺笑著贊揚(yáng)他人使對(duì)方感到你的誠(chéng)心，淺笑著批判他人使對(duì)方感到你的好心，淺笑著拒絕他人使對(duì)方體諒你的難處。而不明白淺笑效勞的職工使顧客避之猶恐不及。這樣，效勞作業(yè)的優(yōu)劣，經(jīng)濟(jì)效益的高低也就自然愛(ài)憎分明了。淺笑是對(duì)客戶最好的禮遇和尊敬！也是員工優(yōu)質(zhì)效勞的最基本的表現(xiàn)！只有熱心對(duì)待每位客戶，才干獲得信賴并能進(jìn)一步讓客戶將心中的需求徹底說(shuō)出；咱們必須細(xì)心調(diào)查與領(lǐng)會(huì)，才干深化了解客戶的真實(shí)需求；針對(duì)客戶的需求，咱們要用心主動(dòng)熱心并有用的用心履行。我堅(jiān)信，唯有發(fā)自內(nèi)心的效勞意愿，才干帶給客戶滿意的效勞。咱們要以誠(chéng)心效勞，讓客戶覺(jué)得安心舒適，咱們要營(yíng)造完美的效勞氣氛，讓客戶體驗(yàn)到愉悅的效勞，進(jìn)一步讓客戶認(rèn)同并喜愛(ài)到棠樹(shù)信用社理解咱們的效勞。
“以客戶為中心”，是全部效勞作業(yè)的實(shí)質(zhì)要求，更是銀行效勞的主旨；是經(jīng)過(guò)激烈競(jìng)賽洗禮后的理性選取，更是尋求與客戶共生共贏境地的現(xiàn)實(shí)要求。做好銀行效勞作業(yè)、取得客戶的信賴，很多人認(rèn)為良好的工作操行和過(guò)硬的專業(yè)素質(zhì)是基礎(chǔ)；細(xì)心、耐心、熱心是要害。
常常想，服務(wù)員這一職業(yè)，因它的多面性、不規(guī)律性、危險(xiǎn)性...等等諸多工作特性，所以決定了想要做好它，確實(shí)不容易。它需要我們不僅僅要有對(duì)工作的滿腔熱忱，更要有一顆追求完美的心。
此刻，當(dāng)我們最后實(shí)現(xiàn)了當(dāng)初的夢(mèng)想?？晌覀冇肿龅迷鯓訕?？工作懶懶散散，妝容馬馬虎虎，甚至言辭冷漠，態(tài)度生硬...其實(shí)在生活中，我們每一個(gè)人隨時(shí)隨地都應(yīng)對(duì)著別人審視的目光，你能過(guò)關(guān)么？就好象我們的客人，其實(shí)他們就是你每一天都要應(yīng)對(duì)的“考官”。你做到彬彬有禮了嗎？你做到和藹可親了嗎？你做到高貴典雅、端莊大方、聰明伶俐、沉著冷靜、機(jī)智果斷了嗎？你做到無(wú)可挑剔了嗎？你做到了多少？
你做到了多少，也就意味著“考官”能給你打多少印象分，也就意味著他將決定以怎樣的態(tài)度對(duì)待你，是尊重？是信任？抑或是冷漠，甚至輕視？人與人之間其實(shí)就是相互的，別人對(duì)你的態(tài)度，實(shí)際就是你自身言行的一面鏡子，不要總?cè)ヌ籼掮R子的不好，而是應(yīng)更多地反省鏡子里的那個(gè)人哪里不夠好，哪里又需要改善。
具體到我們的實(shí)際工作中，也就是要求當(dāng)你負(fù)責(zé)內(nèi)務(wù)工作的時(shí)候，你是不是一個(gè)很好的“內(nèi)應(yīng)”，工作得很“漂亮”：動(dòng)作麻利，收拾得很干凈，東西永遠(yuǎn)準(zhǔn)備在別人需要之前，做一個(gè)堅(jiān)實(shí)的后盾，保障著外部工作的順利進(jìn)行；當(dāng)你身處外部工作時(shí)，你有沒(méi)有化身成一位美麗的“天使”，帶著“蒙娜麗莎”那般永恒的微笑，以無(wú)限的愛(ài)心和耐心去應(yīng)對(duì)“上帝”們，愛(ài)常人之所不能愛(ài)，忍常人之所不能忍；當(dāng)你是一位領(lǐng)班時(shí)，你能不能協(xié)調(diào)和組織好每一個(gè)崗位，既著眼于大局，又注重細(xì)微，既關(guān)注客人感受，又關(guān)愛(ài)年輕人員的成長(zhǎng)，幫忙她們盡快地進(jìn)入工作主角。當(dāng)有不正常的事情發(fā)生時(shí)，你還能沉著、機(jī)智、果斷的應(yīng)對(duì)，拿出“兵來(lái)將擋”的氣魄。
如果說(shuō)，服務(wù)工作是一種很辛苦的職業(yè)，那就讓我們投入到這種“苦”中去鍛煉自己吧，“玉不琢不成器”，終有一天，你會(huì)發(fā)現(xiàn)，它已使我們變得更堅(jiān)韌，讓我們更寬容，更豐富，同時(shí)也更美麗！
防微杜漸，禁于未然。銀行業(yè)務(wù)的實(shí)質(zhì)就是通過(guò)經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)取得收益，在這個(gè)行業(yè)里，合規(guī)不是一日之功，違規(guī)卻可能是一念之差。我們應(yīng)當(dāng)充分認(rèn)識(shí)到建設(shè)合規(guī)文化的重要性。為了進(jìn)一步強(qiáng)化合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)管理，提高經(jīng)營(yíng)管理水平，分行內(nèi)控合規(guī)部在全行開(kāi)展員工行為規(guī)范專題學(xué)習(xí)活動(dòng)，這有助于我行合規(guī)文化理念的形成，有助于合規(guī)管理水平的提高，有助于全面提升五量——經(jīng)營(yíng)質(zhì)量。這一系列舉措是保證我行穩(wěn)健經(jīng)營(yíng)與可持續(xù)發(fā)展的有力保障。 沒(méi)有規(guī)矩，不成方圓。首先要做到有規(guī)可循，此次活動(dòng)的開(kāi)展就是要讓我們每位員工都成為合規(guī)文化建設(shè)的倡導(dǎo)者、策劃者、推動(dòng)者。樹(shù)立主人翁意識(shí)，確保我行競(jìng)爭(zhēng)力持續(xù)體現(xiàn)和經(jīng)營(yíng)轉(zhuǎn)型的順利進(jìn)行。通過(guò)這次認(rèn)真學(xué)習(xí)，了解了很多日常工作中的重大風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)及教訓(xùn)深刻的案例，感悟頗多。
歌德曾說(shuō)？毫無(wú)節(jié)制的活動(dòng)，無(wú)論屬于什么性質(zhì)，最后必定一敗涂地。這就是告訴我們，萬(wàn)事都要有規(guī)矩，一個(gè)家庭有家庭的規(guī)矩，一個(gè)國(guó)家有國(guó)家的規(guī)矩，一個(gè)銀行員工，也必須要有遵守銀行的規(guī)矩。遵守規(guī)矩，這是人類社會(huì)得以正常運(yùn)行不可缺少的前提條件，是保障我行穩(wěn)定發(fā)展的必須條件，也是我們個(gè)人得以成長(zhǎng)的必備條件。而這就是我們今天所講的行為規(guī)范。 2年是我分行經(jīng)營(yíng)轉(zhuǎn)型的重要一年，大力培育合規(guī)文化、創(chuàng)建合規(guī)單位就是其中最基本的要求和根本保障，培育良好的合規(guī)文化，不僅可以加強(qiáng)合規(guī)經(jīng)營(yíng)，從根本上堵塞漏洞、防范案件、降低風(fēng)險(xiǎn)？合規(guī)經(jīng)營(yíng)深入抓好風(fēng)險(xiǎn)專項(xiàng)治理，對(duì)違法違規(guī)問(wèn)題嚴(yán)查重處，反過(guò)來(lái)同樣可以促進(jìn)全行合規(guī)文化的培育，二者相互作用、密不可分。
所以，開(kāi)展此次員工行為規(guī)范專題學(xué)習(xí)活動(dòng)是當(dāng)前我行規(guī)范操作行為、抵制違規(guī)違紀(jì)問(wèn)題和防范案件發(fā)生、提升經(jīng)營(yíng)管理水平的迫切需要。 從小事做起、從身邊做起，規(guī)范操作、文明合規(guī)就是我行的生命力，就是我們賴以生存和發(fā)展的源泉。我們要以此為契機(jī)，將認(rèn)識(shí)風(fēng)險(xiǎn)、防范風(fēng)險(xiǎn)的實(shí)際行動(dòng)落實(shí)到每一件小事、每一項(xiàng)工作中去，或許短時(shí)間內(nèi)不能完全杜絕工作中那些不合規(guī)的現(xiàn)象，但我相信，這是一個(gè)循序漸進(jìn)的過(guò)程，只要我們保持對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的高度重視和認(rèn)識(shí)，合規(guī)經(jīng)營(yíng)就會(huì)化為一縷陽(yáng)光，照亮每一個(gè)陰暗的角落。指引我行業(yè)務(wù)開(kāi)展穩(wěn)健快速的向前發(fā)展。 在經(jīng)濟(jì)全球化、辦公自動(dòng)化、業(yè)務(wù)信息化、各行各業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈的今天，我們有理由相信，工行的所有員工，不論你在哪個(gè)崗位，充當(dāng)何種角色，只要你讓合規(guī)文化常駐心間，肩負(fù)起自己的責(zé)任，積極進(jìn)取，奮發(fā)向上，不斷學(xué)習(xí)，高舉合規(guī)守法的旗幟，就一定能在充滿誘惑與風(fēng)險(xiǎn)的發(fā)展之路上穩(wěn)健前行。
按照合規(guī)文化建設(shè)活動(dòng)要求，我再次學(xué)習(xí)并原文抄寫了《中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行員工行為守則》（以下簡(jiǎn)稱《守則》）。說(shuō)實(shí)話，每次逐字逐句的抄寫，總是讓人浮想聯(lián)翩、心潮澎湃、思緒萬(wàn)千。心中不時(shí)感嘆，如果我們每一位農(nóng)行人，都能熟知并嚴(yán)格遵守行為守則，那必將成為一位合格的、優(yōu)秀的農(nóng)行員工。
《守則》中不時(shí)有“嚴(yán)格、應(yīng)當(dāng)、不得、嚴(yán)禁”關(guān)鍵詞的出現(xiàn)，旨在告訴每一位農(nóng)行人要嚴(yán)格遵守什么？應(yīng)當(dāng)做到什么？嚴(yán)禁做什么？不得做什么？告訴你我他，哪些底線不能越過(guò)？哪些是高壓線不能觸碰？
縱觀我們的周圍，一些員工違規(guī)違紀(jì)受到懲處，甚至成為階下囚，究其主要原因，還是他們未能熟知并遵守《守則》所致。倘若他們?cè)谔幚砉ぷ?、生活事?wù)時(shí)，都能時(shí)時(shí)謹(jǐn)記并模范執(zhí)行《守則》，也就不可能走向違規(guī)違紀(jì)之路，最后導(dǎo)致人生灰暗無(wú)光。
《守則》總則部分，要求每一位農(nóng)行員工要做到愛(ài)崗敬業(yè)，誠(chéng)實(shí)守信，勤勉盡職，依法合規(guī)。十六個(gè)字告訴你，作為農(nóng)行人，你必須熱愛(ài)農(nóng)行，珍惜崗位，積極向上，忠于職守，爭(zhēng)先創(chuàng)優(yōu)，樂(lè)于奉獻(xiàn)；你必須品行正直，履行義務(wù)，真實(shí)有效；你必須遵章守紀(jì)，勤奮努力，嚴(yán)謹(jǐn)審慎，精益求精，盡職盡責(zé)，加強(qiáng)學(xué)習(xí)，提升技能，夯實(shí)素養(yǎng)，提高效率，防范風(fēng)險(xiǎn)；你必須做好工作交接。還有就是不能損害聲譽(yù)，弄虛作假，隱瞞欺騙，相互扯皮，推卸責(zé)任，玩忽職守，貽誤工作，超越權(quán)限，消極怠工，違規(guī)違紀(jì)。
《分則》部分，告訴你，作為一位農(nóng)行人，該去如何使自己的工作履職盡善盡美。那就是，要保守好秘密，保護(hù)好資料及信息，處置好不可避免的沖突及投訴，管理好自己身邊的人，匯報(bào)好自己的工作情況，處理好各方面的關(guān)系，堅(jiān)守好公平公正，信守好廉潔勤政，善待好單位同事，關(guān)心好你的下屬，尊重好上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。時(shí)刻牢記作息規(guī)定、辦公履職要求，注重身體，勤儉節(jié)約。注重自己的形象舉止。積極配合各類監(jiān)管。不能為身邊人謀利益；不能參與涉及自身利益事項(xiàng)的決策；不能在行外兼職取酬；不能誤導(dǎo)欺騙客戶；不能對(duì)客戶訴求不管不問(wèn)；不能有行賄和受賄行為；不能組織參與賭博；不能打擊報(bào)復(fù)舉報(bào)人；不能給同事帶來(lái)煩惱。
《附則》部分，告訴你，作為一位農(nóng)行人，你一旦違反《守則》規(guī)定，踩踏了紅線、越過(guò)了底線，你就必須承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任，受到相應(yīng)的懲處。你就得認(rèn)罰。
人的本性生來(lái)就是不守規(guī)矩。因此，在管理學(xué)上有約束、規(guī)章、法規(guī)字眼。管理一個(gè)團(tuán)隊(duì)，必須是制度在前，懲處在后。也就是必須“講死碼上船”。否則，在違反紀(jì)律，造成后果后，再去處理，他就不會(huì)心服口服。《守則》的頒布，無(wú)疑就是依規(guī)管理員工的舉措和詮釋。
借此機(jī)會(huì)，我在此吶喊、呼吁。作為管理層、管理者，應(yīng)當(dāng)將《守則》的學(xué)習(xí)、熟知并模范執(zhí)行作為一項(xiàng)重要工作來(lái)抓。要通過(guò)各種有效的方式，對(duì)員工，特別是新入職員工進(jìn)行不厭其煩的講解，讓《守則》能夠入腦入心、深植心底。讓他們?cè)谥獣缘耐瑫r(shí)，自覺(jué)規(guī)范、約束自己的行為，在農(nóng)行大家庭中能夠快樂(lè)生活、勤奮工作，進(jìn)而創(chuàng)造出不朽的業(yè)績(jī)，使每一位農(nóng)行人都能為農(nóng)行明天的騰飛貢獻(xiàn)力量，成為一位充滿精氣神并能大智若愚、砥礪前行的優(yōu)秀農(nóng)行人，讓他們?yōu)樽约耗軌蛟谵r(nóng)行這個(gè)大家庭里工作、生活倍感欣慰和自豪。
《守則》是我們農(nóng)行員工的總遵循。你我應(yīng)當(dāng)時(shí)刻謹(jǐn)記。當(dāng)你在工作中遇到難題無(wú)法把握時(shí)，請(qǐng)你去《守則》中精準(zhǔn)對(duì)標(biāo)，最終必將會(huì)獲得如何做才能達(dá)到依法合規(guī)的金鑰匙?！妒貏t》是懸在我們農(nóng)行員工頭上的一把利劍，你一旦違反，必會(huì)讓你付出沉重的代價(jià)。最后奉勸你，務(wù)必謹(jǐn)記行為底線，讓自己的農(nóng)行人生更加燦爛輝煌。
最近，我行為倡導(dǎo)合規(guī)文化建設(shè)，透過(guò)案例再現(xiàn)，我深切感受到合規(guī)文化建設(shè)的重要性和必要性，感觸頗多。
一、增強(qiáng)職責(zé)意識(shí)，加強(qiáng)職責(zé)監(jiān)督
首先，我們應(yīng)真正認(rèn)識(shí)職責(zé)心的重要性。不論在會(huì)計(jì)崗位或是信貸崗位，不論在前臺(tái)崗位還是后臺(tái)崗位，我們每位員工應(yīng)時(shí)刻意識(shí)到自己所肩負(fù)的職責(zé)。不論業(yè)務(wù)是生疏還是熟練，不論業(yè)務(wù)是忙時(shí)還是閑時(shí)，不論人員是緊時(shí)還是松時(shí)，我們都要嚴(yán)格按章辦事，按規(guī)操作。如果我們對(duì)自己的工作產(chǎn)生厭倦、松懈情緒，失去熱情，思想上麻痹大意，漫不經(jīng)心，對(duì)自己經(jīng)辦的業(yè)務(wù)審核不細(xì)，把關(guān)不嚴(yán)，不思不想不探究新的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，那么，潛在的風(fēng)險(xiǎn)可能已構(gòu)成，無(wú)心的閃失將釀成案件。我們務(wù)必時(shí)刻提醒自己：“我的微小疏忽，可能給客戶帶來(lái)很煩；我的微小失誤，可能給建行帶來(lái)巨大損失?！?/p>
其次，職責(zé)心是一種約束。我們看過(guò)、聽(tīng)過(guò)很多的警示教育案例，多數(shù)案件的發(fā)生源于職責(zé)意識(shí)不強(qiáng)。案例中，有的人對(duì)身邊人違規(guī)的苗頭和跡象不聞不問(wèn)，視而不見(jiàn)；對(duì)行為異常的人，作為同事不提醒、不警示；更有甚者不但不提出異議還因自己不照章辦事無(wú)形中為作案人員開(kāi)了綠燈……因?yàn)槁氊?zé)心不強(qiáng)，我們未能及時(shí)發(fā)現(xiàn)和制止違規(guī)行為；因?yàn)槁氊?zé)心不強(qiáng)，我們給有心作案者帶給了便利。倘若每個(gè)人在對(duì)自己負(fù)責(zé)的同時(shí)同樣對(duì)他人負(fù)責(zé)，那么，我們相互監(jiān)督的制約機(jī)制就不是一句空話，實(shí)現(xiàn)平安建行的目標(biāo)不會(huì)遙遠(yuǎn)。
二、加強(qiáng)學(xué)習(xí)，提高自身素養(yǎng)，樹(shù)立牢固的職業(yè)操守
作為金融業(yè)的員工，業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)固然重要，但思想覺(jué)悟的提高道德品質(zhì)的升華更需要透過(guò)學(xué)習(xí)來(lái)保證。一方面，我們應(yīng)自覺(jué)學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)內(nèi)部各種制度、禁令，明白什么可為什么不可為；多讀報(bào)多看新聞，學(xué)習(xí)好人好事，以正能量的人物為榜樣，思想上到達(dá)拒腐蝕防腐蝕的高度。另一方面，我們不能因周圍環(huán)境的影響而無(wú)視職業(yè)操守。我們的周圍，不乏穿名牌開(kāi)豪車的人，我們不能因?yàn)榱w慕效仿而喪失職業(yè)操守；在我們的員工周圍，個(gè)別人破了制度，壞了規(guī)矩，僥幸獲得一時(shí)的利益，作為同一環(huán)境的其他員工，不能因“他這么做了”而產(chǎn)生“我也能夠這么做”的非分之想，不然，將深陷其中，不能自拔。
三、身體力行，做合規(guī)文化建設(shè)的踐行者
作為會(huì)計(jì)督導(dǎo)檢查人員，首先，我就應(yīng)認(rèn)真學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)，勤鉆研、多思考。其次，檢查工作細(xì)致、扎實(shí)，不走過(guò)場(chǎng)。檢查前，做到事先明確檢查資料、細(xì)想檢查方法；檢查中，人到心到，既動(dòng)腦又動(dòng)手，業(yè)務(wù)指導(dǎo)和業(yè)務(wù)檢查相結(jié)合；檢查后，對(duì)問(wèn)題產(chǎn)生的整改提出推薦、措施。透過(guò)檢查督導(dǎo)，為我行會(huì)計(jì)核算的規(guī)范、核算水平的提升、風(fēng)險(xiǎn)防控盡綿薄之力。
20__年x月x日，我們來(lái)到“冰城”哈爾濱，參加了分行基層會(huì)計(jì)主管培訓(xùn)班，開(kāi)始了為期1周緊張而快樂(lè)的學(xué)習(xí)生活，使我們?cè)趫F(tuán)隊(duì)建設(shè)、建設(shè)銀行會(huì)計(jì)風(fēng)險(xiǎn)防范、新企業(yè)會(huì)計(jì)準(zhǔn)則、人力資源管理、財(cái)務(wù)報(bào)表分析、銀行價(jià)值最大化等方面受益匪淺。這次學(xué)習(xí)為我們所有學(xué)員提供了一次開(kāi)拓視野、審視自身、提高能力的機(jī)會(huì)。特別是通過(guò)培訓(xùn)師的啟發(fā)、兄弟行學(xué)員之間的交流，使我的思想觀念得到轉(zhuǎn)變和提高，現(xiàn)將我參加培訓(xùn)的收獲和體會(huì)匯報(bào)如下：
一、加深了對(duì)銀行價(jià)值最大化的理解
何謂價(jià)值最大化，是指企業(yè)通過(guò)合理經(jīng)營(yíng)，采用最優(yōu)的經(jīng)營(yíng)策略，充分考慮資金的時(shí)間價(jià)值和風(fēng)險(xiǎn)與報(bào)酬的關(guān)系，在保證企業(yè)長(zhǎng)期穩(wěn)定發(fā)展的基礎(chǔ)上使企業(yè)總價(jià)值最大。通俗的講，是把企業(yè)視同一項(xiàng)資產(chǎn)組合拿到“市場(chǎng)”去賣得到的價(jià)值最大化?！皟r(jià)值最大化”克服和避免了“規(guī)模最大化”、“質(zhì)量最大化”目標(biāo)的狹隘；“價(jià)值最大化”也不同于利潤(rùn)最大化，它不僅反映以即期效益為核心的現(xiàn)實(shí)財(cái)務(wù)狀況，也考慮了企業(yè)未來(lái)價(jià)值增長(zhǎng)的發(fā)展?jié)摿?，它不僅計(jì)量了現(xiàn)實(shí)經(jīng)營(yíng)損失和風(fēng)險(xiǎn)成本，也綜合考慮了資本收益的要求，是銀行經(jīng)營(yíng)安全性、流動(dòng)性、效益性和成長(zhǎng)性的高度統(tǒng)一。作為現(xiàn)代商業(yè)銀行，必須樹(shù)立價(jià)值最大化的經(jīng)營(yíng)理念，深刻認(rèn)識(shí)和領(lǐng)會(huì)價(jià)值最大化理念的精髓，并探討實(shí)現(xiàn)價(jià)值最大化的有效途徑。建設(shè)銀行將“成為最具價(jià)值創(chuàng)造力的銀行”確定為發(fā)展的遠(yuǎn)景。其實(shí)質(zhì)就是要求建設(shè)銀行能持續(xù)保持優(yōu)異的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)，在國(guó)際通行的財(cái)務(wù)指標(biāo)上達(dá)到領(lǐng)先水平；在市場(chǎng)價(jià)值的增長(zhǎng)上達(dá)到同業(yè)領(lǐng)先水平；樹(shù)立全面的價(jià)值觀，能夠?yàn)楣蓶|、客戶、員工和社會(huì)等利益相關(guān)者提供優(yōu)厚的價(jià)值回報(bào)。
二、在實(shí)踐中印證了理論，鍛煉了能力。
本次培訓(xùn)體會(huì)最深的是“拓展訓(xùn)練”，拓展式訓(xùn)練不同于競(jìng)技比賽、軍事訓(xùn)練。它是一種培訓(xùn)，是一種通過(guò)每一個(gè)人的親身參與、挑戰(zhàn)自身的心里障礙從而獲得提升的一種體驗(yàn)式培訓(xùn)。它以“先行后知”而區(qū)別與其他培訓(xùn)，精華就在于參與后的交流和領(lǐng)悟。通過(guò)拓展訓(xùn)練給我感悟最深的是一個(gè)人的力量是有限的，團(tuán)隊(duì)的力量是無(wú)限的，“1＋1>2！”。一個(gè)人不可能完美，但團(tuán)隊(duì)可以；每個(gè)角色都是優(yōu)點(diǎn)缺點(diǎn)相伴相生，合作能彌補(bǔ)能力不足。發(fā)展的道路并不平坦，困難和挑戰(zhàn)無(wú)處不在，有些是我們難以想象的，有些是我們不敢逾越的，但是團(tuán)隊(duì)可以完成只身一人不敢完成的任務(wù)，團(tuán)隊(duì)可以完成只身一人不能完成的任務(wù)。
三、模擬銀行演練
在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下，商業(yè)銀行經(jīng)營(yíng)要成功，必須具有比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手學(xué)習(xí)得更快的能力，這才是唯一持久的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。通過(guò)四天的“商業(yè)銀行經(jīng)營(yíng)管理實(shí)戰(zhàn)演練”，使我們近距離地親身感受和了解了西方股份制商業(yè)銀行的運(yùn)作模式及先進(jìn)的經(jīng)營(yíng)理念，找到了商業(yè)銀行經(jīng)營(yíng)管理理論與實(shí)踐的結(jié)合點(diǎn)。從戰(zhàn)略目標(biāo)和實(shí)施策略的制定，到根據(jù)業(yè)務(wù)戰(zhàn)略在存貸款業(yè)務(wù)、人力資源管理、市場(chǎng)營(yíng)銷、證券投資、財(cái)務(wù)管理等方面進(jìn)行決策，再到每一個(gè)戰(zhàn)略步驟的具體實(shí)施；使我們真正體驗(yàn)了如何在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的環(huán)境下規(guī)避和控制風(fēng)險(xiǎn)，如何優(yōu)化業(yè)務(wù)、量化培訓(xùn)、搶占市場(chǎng)、爭(zhēng)得先機(jī)，努力實(shí)現(xiàn)銀行價(jià)值最大化和股東價(jià)值最大化。
“模擬銀行”演練收獲頗多，感觸最深的主要有以下三個(gè)方面。
1、更加深刻的理解了銀行價(jià)值最大化的經(jīng)營(yíng)理念。
模擬演練的最終結(jié)果反映在各家模擬銀行在資本市場(chǎng)的股價(jià)（即各家銀行的市場(chǎng)價(jià)值）上。在四天的模擬演練中，我們切身體驗(yàn)了如何在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中去權(quán)衡“規(guī)模擴(kuò)張”、“追求利潤(rùn)”、“資本對(duì)風(fēng)險(xiǎn)資產(chǎn)的約束”以及“資金流動(dòng)性”的關(guān)系；體驗(yàn)了他們之間相互矛盾又相互依存的運(yùn)動(dòng)過(guò)程，理解了要實(shí)現(xiàn)“價(jià)值最大化”目標(biāo)必須以“博弈”的方法去尋求“價(jià)值最大”的“平衡點(diǎn)”。更加深刻的領(lǐng)悟了“價(jià)值最大化”是銀行經(jīng)營(yíng)安全性、流動(dòng)性、效益性以及成長(zhǎng)性的高度統(tǒng)一；價(jià)值最大化不僅是衡量業(yè)績(jī)的指標(biāo)，更是生存發(fā)展的基礎(chǔ)，進(jìn)而將其貫穿于全行經(jīng)營(yíng)管理的始終；而“以經(jīng)濟(jì)資本為核心的風(fēng)險(xiǎn)和效益約束機(jī)制”、“以經(jīng)濟(jì)增加值為核心的績(jī)效評(píng)價(jià)和激勵(lì)機(jī)制”是價(jià)值創(chuàng)造的兩個(gè)核心機(jī)制。
2、明確了銀行管理的目標(biāo)。
銀行管理的目標(biāo)是要確定如何實(shí)現(xiàn)股東價(jià)值最大化，成為持續(xù)高效的銀行。而持續(xù)高效銀行不會(huì)為了一時(shí)的高利潤(rùn)而接受較高的風(fēng)險(xiǎn)，而只在限定的“風(fēng)險(xiǎn)承受范圍”內(nèi)開(kāi)展業(yè)務(wù)；不會(huì)為了更快的賺錢而頻繁變動(dòng)業(yè)務(wù)方向，而要保持目標(biāo)和方向的穩(wěn)定性；不會(huì)經(jīng)常進(jìn)行劇烈的變革，而是堅(jiān)持循序漸進(jìn)，注重長(zhǎng)期治理。
3、“戰(zhàn)略決定方向，細(xì)節(jié)影響成敗”的深刻教訓(xùn)。
在模擬演練中，我所在的銀行因一次微小的.操作失誤，導(dǎo)致了8個(gè)億的“搭橋貸款”利息損失和下一年度23個(gè)億的“交易收入”損失，一系列的連鎖反應(yīng)直接影響了戰(zhàn)略目標(biāo)的最終實(shí)現(xiàn)?！昂?yīng)”的深刻教訓(xùn)，引起的反思是我行推行“六西格瑪”管理的必要。高效銀行與低效銀行在資產(chǎn)收益率上的差別可能只有0.5，他們的唯一差別不過(guò)是高效銀行在100件小事上比低效銀行做得稍微好一些，而最終的結(jié)果二者卻有天壤之別。銀行作為一個(gè)特殊的高風(fēng)險(xiǎn)行業(yè)，防范和控制風(fēng)險(xiǎn)是生命線。而風(fēng)險(xiǎn)防范的根本在于人，在于員工的風(fēng)險(xiǎn)控制能力，在于各個(gè)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)上員工的履職盡責(zé)能力，這是“六西格瑪”精細(xì)化管理的實(shí)質(zhì)所在。
四、在思考中領(lǐng)悟了做人做事的真諦。
在領(lǐng)導(dǎo)素質(zhì)與能力相關(guān)課程的學(xué)習(xí)中，我思考了很多也領(lǐng)悟了許多，感觸最深的主要包括以下三個(gè)方面：
（一）如何做領(lǐng)導(dǎo)
做領(lǐng)導(dǎo)是一件既復(fù)雜又簡(jiǎn)單的管理工作。美國(guó)管理專家米契爾拉伯福在《管理原則》一書中指出，世界上最偉大的管理原則就是簡(jiǎn)單的一句話：人們會(huì)去做受到獎(jiǎng)勵(lì)的事情。“以人為本”是做領(lǐng)導(dǎo)的真諦。而人的管理和領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)鍵又在于三樣?xùn)|西：“人的思想觀念”、“人的情感情緒”和“人的利益”。一個(gè)成功或卓越的領(lǐng)導(dǎo)者、管理者就是要在這三個(gè)方面贏得員工和下屬的信賴支持，從而創(chuàng)造一種強(qiáng)大的向心力和凝聚力，形成一個(gè)頗具群體意志和協(xié)同戰(zhàn)斗力的工作團(tuán)隊(duì)。這樣的團(tuán)隊(duì)不僅具有更強(qiáng)的做事上的執(zhí)行力，而且具備一種克服困難、團(tuán)隊(duì)作戰(zhàn)、群策群力、共同解決工作問(wèn)題，創(chuàng)造經(jīng)營(yíng)奇跡的神奇力量，從而能夠?yàn)槠髽I(yè)或組織的長(zhǎng)期高速健康發(fā)展提供源源不斷的內(nèi)在驅(qū)動(dòng)力。
（二）如何做下屬
做下屬的真諦只有兩個(gè)字“協(xié)調(diào)”。對(duì)上級(jí)重在心理上的協(xié)調(diào)，而“心理協(xié)調(diào)”的關(guān)鍵是“理解”，一是要學(xué)會(huì)“換位思考”，正確理解領(lǐng)導(dǎo)意圖；二是要有“全局觀念”，讓領(lǐng)導(dǎo)“安心、放心、貼心”；三是要在正確理解領(lǐng)導(dǎo)意圖的基礎(chǔ)上“創(chuàng)造性的執(zhí)行”，進(jìn)而做到“不越位”、“不錯(cuò)位”、“不缺位”。對(duì)下級(jí)重在利益上的協(xié)調(diào)，“利益協(xié)調(diào)”的關(guān)鍵是“激勵(lì)”，通過(guò)薪酬激勵(lì)、發(fā)展激勵(lì)、文化激勵(lì)和感情激勵(lì)體現(xiàn)差別化的“利益協(xié)調(diào)”，同時(shí)兼顧公平、公正。
（三）如何做自己
1、轉(zhuǎn)變觀念
有句諺語(yǔ)說(shuō)到：“如果你想種植幾天，就種花；如果你想種植幾年，就種樹(shù)；如果你想流傳百世，就種植觀念！”。我們每個(gè)人都想著改變世界，但是很少有人想真正去改變自己。轉(zhuǎn)
變觀念就是要“超越自我”，打破“舒適區(qū)”?！袄渌笄嗤堋钡墓适赂嬖V我們，熟悉的生活方式，是最危險(xiǎn)的?，F(xiàn)實(shí)生活中，多數(shù)人都能做到在明顯有危險(xiǎn)的地方止步，但是能清楚地認(rèn)識(shí)潛在的危機(jī)，并及時(shí)跨越生命的高度，就難能可貴了。轉(zhuǎn)變的方法只有一個(gè)：“學(xué)習(xí)”。要學(xué)會(huì)與人相處、要學(xué)會(huì)追求知識(shí)、要學(xué)會(huì)做事、要學(xué)會(huì)發(fā)展。未來(lái)的競(jìng)爭(zhēng)是學(xué)習(xí)力的競(jìng)爭(zhēng)，“無(wú)知”即“無(wú)能”。
2、調(diào)整心態(tài)
“心態(tài)”影響“思考”，“思考”影響“行動(dòng)”，“行動(dòng)”決定“習(xí)慣”，“習(xí)慣”決定“個(gè)性”，“個(gè)性”決定“命運(yùn)”；可見(jiàn)保持良好心態(tài)的重要性。要有“感恩的心態(tài)”，對(duì)每一件美好的事物都要心存感激；要有“歸零的心態(tài)”，只有心態(tài)歸零你才能快速成長(zhǎng)，才能學(xué)到新的技巧與方法；要有“學(xué)習(xí)的心態(tài)”，學(xué)習(xí)是儲(chǔ)備知識(shí)的唯一途徑；要有“積極的心態(tài)”，事物永遠(yuǎn)是陰陽(yáng)同存，積極的心態(tài)看到的永遠(yuǎn)是事物好的一面，而消極的心態(tài)，只看到不好的一面，積極向上的心態(tài)是成功者最基本的要素。
3、積累自己
楊家宏老師給我們講了這樣一個(gè)道理。人為什么會(huì)痛苦，是因?yàn)槭チ诉x擇的自由。人如果缺少積累，那么占有的資源就少；占有的資源少就意味者缺乏能力；沒(méi)有能力的人是不會(huì)有選擇的自由的。
哈爾濱培訓(xùn)收獲很多，但更重要的是意識(shí)到了自身的差距和不足?？偨Y(jié)是培訓(xùn)的終點(diǎn)，同時(shí)也是學(xué)習(xí)的起點(diǎn)。學(xué)海無(wú)涯，貴在“持之以恒”，貴在“學(xué)以致用”。