郵政儲(chǔ)蓄銀行個(gè)人業(yè)務(wù)柜員 規(guī)范化文明服務(wù) 視頻 之后，我個(gè)人有以下學(xué)習(xí)心得:
服務(wù)是品牌，是形象，是一個(gè)單位核心的競(jìng)爭(zhēng)力，禮貌是服務(wù)的第一要素，柜臺(tái)是向客戶提供服務(wù)的第一平臺(tái)，我們每一位柜員要通過柜面服務(wù)，體現(xiàn) 郵政儲(chǔ)蓄銀行 的文化品位，體現(xiàn) 郵儲(chǔ)銀 行的人文關(guān)懷。需要我們做到:
① 禮貌待人;
② 和言閱色，具有親和力;
③ 保持郵政儲(chǔ)蓄銀行營(yíng)業(yè)大廳和柜面環(huán)境溫馨舒適。
規(guī)范化服務(wù)是否到位，體現(xiàn)在個(gè)人服務(wù)技巧上，我們對(duì)客戶的服務(wù)不僅僅局限于微笑服務(wù)，文化用語等表層上，而更應(yīng)深入到客戶家庭背景、年齡結(jié)構(gòu)、個(gè)人愛好、心理狀況等較深層面，從更深層面上了解和滿足郵政儲(chǔ)蓄客戶，竟而真正留存住客戶。維護(hù)客戶所有正當(dāng)權(quán)益，加大對(duì)已有客戶后續(xù)服務(wù)的認(rèn)同感。 我們經(jīng)常提出要“用心服務(wù)”，講的就是我們要貼近客戶的思想，正確地理解客戶的需求，客戶沒想到的我們要提前想到，用真心實(shí)意換取銀行客戶長(zhǎng)期的理解和信任。
我們每一個(gè)郵政儲(chǔ)蓄銀行秀員工務(wù)必都要真正樹立“以客戶為中心”的服務(wù)理念。培養(yǎng)二個(gè)理念:
① 換位思考的理念;
② 培養(yǎng)感恩的理念。我們要感謝客戶給我們帶來的利潤(rùn)，效益和業(yè)務(wù)發(fā)展機(jī)會(huì)，感謝 郵儲(chǔ)銀行 提供了服務(wù)的平臺(tái)，只有良好的心態(tài)，才能真正從內(nèi)心深處做好規(guī)范化文明服務(wù)。
正視自身差距改不足。精神面貌的不足 ; 服務(wù)意識(shí)的不足;環(huán)境衛(wèi)生的不足;服務(wù)用語不足。
體會(huì)到服務(wù)規(guī)范化是加快銀行轉(zhuǎn)型的需要，郵儲(chǔ)銀行在向商業(yè)銀行轉(zhuǎn)型中，無論是服務(wù)質(zhì)量，標(biāo)準(zhǔn)，水平上，還是業(yè)務(wù)技能，準(zhǔn)確，水準(zhǔn)上都需與商業(yè)銀行對(duì)接，把郵儲(chǔ)打造成一家具有競(jìng)爭(zhēng)力的銀行需要與現(xiàn)代化的老牌銀行比肩...
20__年以“服務(wù)能力提高年”，20__年以“服務(wù)爭(zhēng)優(yōu)創(chuàng)先年”，同時(shí)，20__年稱為合規(guī)年，20__年也被稱為學(xué)習(xí)年。通過學(xué)習(xí)我們知道，服務(wù)與銀行的經(jīng)濟(jì)利益密不可分，是銀行可維持發(fā)展的一個(gè)不可缺少的因素。我們作為一家新成立的銀行，更應(yīng)該把服務(wù)作為工作重點(diǎn)，通過學(xué)習(xí)我們要把我行的生存，發(fā)展，服務(wù)，提升到更高的一層當(dāng)中，牢固的樹立現(xiàn)代商業(yè)銀行服務(wù)意識(shí)和服務(wù)理念，自覺地投入到規(guī)范化服務(wù)活動(dòng)當(dāng)中，進(jìn)一步提升服務(wù)和業(yè)務(wù)的水平。
學(xué)習(xí)了省行規(guī)范化文明服務(wù)的做法之后，我個(gè)人有以下學(xué)習(xí)心得:通過學(xué)習(xí)我深刻的認(rèn)識(shí)到郵儲(chǔ)銀行要在新的起點(diǎn)上唱響自己的品牌，做大自己的形象，要依托百年郵政的品牌聲譽(yù)，不斷地推進(jìn)郵儲(chǔ)銀行的品牌形象建設(shè)和創(chuàng)新。同時(shí)也深刻的體會(huì)到服務(wù)規(guī)范化是加快銀行轉(zhuǎn)型的需要，郵儲(chǔ)銀行在向商業(yè)銀行轉(zhuǎn)型中，無論是服務(wù)質(zhì)量，標(biāo)準(zhǔn)，水平上，還是業(yè)務(wù)技能，準(zhǔn)確，水準(zhǔn)上都需與商業(yè)銀行對(duì)接，把郵儲(chǔ)打造成一家具有競(jìng)爭(zhēng)力的銀行需要與現(xiàn)代化的老牌銀行比肩看其，實(shí)現(xiàn)服務(wù)形象與內(nèi)容的完美結(jié)合。
服務(wù)是品牌，是形象，是一個(gè)單位核心的競(jìng)爭(zhēng)力，禮貌是服務(wù)的第一要素，柜臺(tái)是向客戶提供服務(wù)的第一平臺(tái)，我們每一位柜員要通過柜面服務(wù)，體現(xiàn)郵儲(chǔ)銀行的文化品位，體現(xiàn)郵儲(chǔ)銀行的人文關(guān)懷。需要我們做到:①禮貌待人;②和言閱色，具有親和力;③保持營(yíng)業(yè)大廳和柜面環(huán)境溫馨舒適。
我們每一個(gè)員工務(wù)必都要真正樹立“以客戶為中心”的服務(wù)理念。培養(yǎng)2個(gè)理念:①換位思考的理念;②培養(yǎng)感恩的理念。我們要感謝客戶給我們帶來的利潤(rùn)，效益和業(yè)務(wù)發(fā)展機(jī)會(huì)，感謝郵儲(chǔ)銀行提供了服務(wù)的平臺(tái)，只有良好的心態(tài)，才能真正從內(nèi)心深處做好規(guī)范化文明服務(wù)。我相信通過學(xué)習(xí)了省行規(guī)范化文明服務(wù)的做法之后，在今后工作中，我將以更加飽滿的熱情，更加精湛的服務(wù)技能，更加完善的服務(wù)質(zhì)量為客戶提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)，把微笑溶入服務(wù)，把微笑留給客戶，奮勇爭(zhēng)先，開創(chuàng)開原支行美好的明天。
作為服務(wù)行業(yè)來說，至關(guān)重要的是微笑服務(wù)。輕松、舒適、信任和關(guān)愛始終是微笑服務(wù)的內(nèi)涵所在。在作風(fēng)建設(shè)年，在大力開展“形象工程”的今天，我們作為一名收費(fèi)人員應(yīng)該如何理解“微笑服務(wù)”呢?
在武漢西所學(xué)習(xí)了兩天后我終于明白了什么是起真正的含義。對(duì)于廣大的司乘人員來說，收費(fèi)人員硬擠出來的笑還不如不笑。若我們只顧一味“開發(fā)小的資源”，強(qiáng)求自己向司乘人員去笑，這是不明智的做法。微笑，是一種愉快心情的反映，也是一種禮貌和涵養(yǎng)的表現(xiàn)。我們并不僅僅在工作崗位上展示微笑，在生活中都應(yīng)該有微笑。在工作崗位上只要把司乘人員當(dāng)成自己的朋友，你就會(huì)很自然地向他發(fā)出會(huì)心的微笑。因此，這種微笑不用靠行政命令來強(qiáng)迫，而是作為一個(gè)有修養(yǎng)、有禮貌的人自覺自愿發(fā)出的。唯有這種笑，才是我們最需要的笑，也是最美的笑。
當(dāng)我們遇到了不順心的事，難免心情也會(huì)不愉快，這時(shí)強(qiáng)求自己對(duì)司乘人員滿臉笑容，似乎是“強(qiáng)人所難”?？墒枪ぷ鞯奶厥庑詻Q定了我們不能把自己的情緒發(fā)泄在司乘人員身上，所以我們必須學(xué)會(huì)分解和淡化煩惱和不快，時(shí)時(shí)刻刻保持一種輕松的情緒，讓快樂永遠(yuǎn)伴隨自己，讓快樂傳遞給過往的每一位司乘人員。
收費(fèi)人員要想保持愉快的情緒，心胸寬闊至關(guān)重要。在具體的服務(wù)過程中難免遇到出言不遜、胡攪蠻纏的司乘人員對(duì)收費(fèi)人員的服務(wù)提出不滿，收費(fèi)人員一定要記住 “忍一時(shí)風(fēng)平浪靜、退一步海闊天空”。當(dāng)你擁有海闊天空的時(shí)候，工作中的你就不會(huì)患得患失，接待司乘人員也不會(huì)斤斤計(jì)較，你就能永遠(yuǎn)保持一個(gè)良好的心境，微笑服務(wù)就會(huì)變成一件輕而易舉的事。
微笑服務(wù)不僅僅是一種表情的展示，更重要的是和被服務(wù)對(duì)象感情上的溝通和交流。微笑體現(xiàn)了這種良好的心境。微笑服務(wù)并不意味著臉上掛笑，應(yīng)是真誠(chéng)服務(wù)。試想一下，如果一個(gè)收費(fèi)人員只會(huì)一味地微笑，而對(duì)司乘人員有什么要求卻不知道，那么這種微笑又有什么用呢?因此，微笑服務(wù)，最重要的是感情上把司乘人員當(dāng)親人，當(dāng)朋友，與他們同歡喜，共憂傷，成為司乘人員的知心人。至所以它們的微笑服務(wù)能做的那么好，正是因?yàn)樗麄兡茏龅缴鲜鲞@些要求。這正是我們要像他們學(xué)習(xí)的那樣。我們要通過費(fèi)亭的溫馨，早日實(shí)現(xiàn)公路的文明，社會(huì)的和諧。
為全面貫徹落實(shí)納稅服務(wù)規(guī)范2.0版，進(jìn)一步提升辦稅服務(wù)質(zhì)量和效率，更好地服務(wù)納稅人，根據(jù)總局、省局、市局統(tǒng)一部署，結(jié)合前期上報(bào)市局推行納稅服務(wù)規(guī)范的工作，我局現(xiàn)將近期執(zhí)行納稅服務(wù)規(guī)范2.0版情況匯報(bào)如下：
一、基本情況
按照總局統(tǒng)一部署，從3月1日起施行《全國(guó)稅務(wù)機(jī)關(guān)納稅服務(wù)規(guī)范》，我局根據(jù)市局工作安排，積極部署工作，辦稅服務(wù)廳及各辦稅服務(wù)室嚴(yán)格按照總局標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。
二、主要做法
（一）全面加強(qiáng)培訓(xùn)工作，保質(zhì)保量完成學(xué)習(xí)。市局下發(fā)《規(guī)范》2.0版后，納稅服務(wù)科迅速組織全體大廳窗口人員進(jìn)行培訓(xùn)。培訓(xùn)中，重點(diǎn)解讀《規(guī)范》2.0版與1.0版本的差異不同，并著重對(duì)突出新規(guī)范的實(shí)用性進(jìn)行講解。確保相應(yīng)的崗位工作人員明白重點(diǎn)、了解難點(diǎn)，確?！兑?guī)范》2.0在我局順利實(shí)施。
（二）及時(shí)跟進(jìn)學(xué)習(xí)內(nèi)容，實(shí)地展開業(yè)務(wù)考試。根據(jù)前期培訓(xùn)內(nèi)容，結(jié)合實(shí)際大廳業(yè)務(wù)操作，納稅服務(wù)科利用中午時(shí)間在二樓會(huì)議室對(duì)全體人員進(jìn)行《全國(guó)縣級(jí)稅務(wù)機(jī)關(guān)納稅服務(wù)規(guī)范（2.0版）》業(yè)務(wù)知識(shí)考試。通過這次考試，大大提高了全體人員的業(yè)務(wù)技能水平和應(yīng)急能力，為給納稅人提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)奠定了基礎(chǔ)。
（三）提高辦稅效率，嚴(yán)格按規(guī)定執(zhí)行。
（1）辦稅服務(wù)廳嚴(yán)格按照上級(jí)要求，在為納稅人辦理涉稅事宜時(shí)，嚴(yán)格按照《全國(guó)機(jī)關(guān)納稅服務(wù)規(guī)范》2.0版的要求執(zhí)行，進(jìn)一步提高效率、優(yōu)化了辦稅流程、縮短了辦稅時(shí)間。
（2）在辦稅服務(wù)廳的每個(gè)窗口，都放置了《規(guī)范》2.0版本的書籍，不僅供納稅人查閱資料，同時(shí)接受納稅人隨時(shí)隨地的監(jiān)督。
三、存在問題
納稅服務(wù)規(guī)范2.0版中有些業(yè)務(wù)描述的不是很清晰，辦稅服務(wù)廳在辦理業(yè)務(wù)時(shí)不能準(zhǔn)確的告知納稅人。
四、改進(jìn)方案
遇到相關(guān)問題，及時(shí)請(qǐng)示上級(jí)對(duì)口部門。根據(jù)上級(jí)部門給出的答案，我們及時(shí)調(diào)整，保證順利的為納稅人辦理完相關(guān)涉稅事宜。
五、意見建議
1、 上級(jí)相關(guān)部門結(jié)合省局規(guī)程多印制一些辦理常用事項(xiàng)的宣傳彩頁，供納稅人查看。
2、 大力宣傳和完善網(wǎng)上一體化辦稅，為下一步營(yíng)改增做準(zhǔn)備。
3、 能及時(shí)為基層局辦稅服務(wù)廳解決相關(guān)業(yè)務(wù)性問題，解除大廳的后顧之憂。
單位開展“文明杯”規(guī)范化服務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)階段總結(jié) 一年多來，城區(qū)稅務(wù)服務(wù)分局根據(jù)我局制定的方案，緊緊圍繞稅收中心工作和“服務(wù)人民，奉獻(xiàn)社會(huì)”這一主題，廣泛動(dòng)員，使 “文明杯”競(jìng)賽活動(dòng)健康有序開展?，F(xiàn)將這一階段的活動(dòng)開展情況總結(jié)如下：
一、加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，制定活動(dòng)方案
我局高度重視此項(xiàng)工作， “一把手”親手抓，成立了 “文明杯”規(guī)范化服務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組，建立了“文明杯”活動(dòng)組織領(lǐng)導(dǎo)體系、考核標(biāo)準(zhǔn)體系和檢查監(jiān)督體系，制定了《二連浩特市國(guó)家稅務(wù)局城區(qū)稅務(wù)分局系統(tǒng)窗口單位“文明杯”規(guī)范化服務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)實(shí)施方案》，明確了活動(dòng)的指導(dǎo)思想、組織領(lǐng)導(dǎo)、 成員單位、實(shí)施步驟和有關(guān)要求。
二、突出國(guó)稅特點(diǎn)，狠抓落實(shí)
城區(qū)稅務(wù)分局是為廣大納稅人辦理涉稅業(yè)務(wù)，提供納稅服務(wù)的窗口部門，是“文明杯”競(jìng)賽活動(dòng)的“主陣地 ”，為此，我局把競(jìng)賽活動(dòng)主要融入到辦稅服務(wù)廳，融入到具體工作中，努力提升納稅服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)了征納關(guān)系的和諧，樹立了良好的國(guó)稅行業(yè)形象。
三、主要成效
（一）推動(dòng)稅收收入增長(zhǎng)
“文明杯”競(jìng)賽活動(dòng)的深入開展，極大地調(diào)動(dòng)了征收一線稅務(wù)干部做好稅收工作的積極性、主動(dòng)性和創(chuàng)造性，帶動(dòng)了以組織收入為主的稅收業(yè)務(wù)工作整體水平的全面提升，征管質(zhì)量明顯提高。
（二）納稅服務(wù)水平實(shí)現(xiàn)新提升
優(yōu)化服務(wù)，塑造形象，在“文明杯”競(jìng)賽活動(dòng)中營(yíng)造和諧的征納關(guān)系。我局立足實(shí)際，把從思想上尊重納稅人、感情上貼近納稅人、工作上方便納稅人，作為營(yíng)造良好和諧征納關(guān)系的基本要求。把狠抓辦稅服務(wù)大廳作為推動(dòng)窗口單位納稅服務(wù)工作上臺(tái)階的切入點(diǎn)，使規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化成為“文明杯”競(jìng)賽活動(dòng)高標(biāo)準(zhǔn)開展的主要落腳點(diǎn)。硬件服務(wù)功能提升，極大的提升了辦稅廳的服務(wù)功能和辦稅舒適度。文明辦稅八公開、首問責(zé)任制、服務(wù)承諾制、限時(shí)結(jié)辦制等30多項(xiàng)工作制度，用制度約束稅務(wù)人員，用制度規(guī)范辦稅行為已成為每位員工的自覺行為。
四、存在問題
我局“文明杯”創(chuàng)建活動(dòng)取得了初步成效，但是在活動(dòng)開展中還存在一些不容忽視的問題和不足。根據(jù)《二連浩特市國(guó)稅局城區(qū)稅務(wù)分局“文明杯”規(guī)范化服務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)考評(píng)表》的考評(píng)要求，經(jīng)過自查共得分94分。
一是活動(dòng)開展需加大宣傳力度。個(gè)別人員對(duì)“文明杯”競(jìng)賽活動(dòng)重視程度不夠，存在“說起來重要，做起來次要，忙起來不要”，特別是在征期，活動(dòng)和日常工作統(tǒng)籌兼顧的不夠；二是辦稅服務(wù)廳的硬件、軟件條件還有待改善加強(qiáng)；三是辦稅人員的服務(wù)行風(fēng)有待進(jìn)一步完善，辦稅大廳工作人員素質(zhì)參差不齊，尤其是解答納稅人提出的涉稅問題專業(yè)性還不夠強(qiáng)，還不能全面滿足納稅人辦稅的需要；這些問題，制約著活動(dòng)的健康發(fā)展，我們必須高度重視，切實(shí)采取有效措施，認(rèn)真加以解決。
五、下一步工作安排
（一）提高認(rèn)識(shí)，加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)。根據(jù) “文明杯”規(guī)范化服務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)的方案安排，發(fā)揮職能部門的作用，對(duì)“文明杯”競(jìng)賽活動(dòng)進(jìn)行階段性總結(jié)，推廣先進(jìn)典型，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，糾正不足，再部署，再動(dòng)員，確?！拔拿鞅备?jìng)賽活動(dòng)深入推進(jìn)。
（二）加強(qiáng)教育，提升隊(duì)伍素質(zhì)。繼續(xù)抓好干部職工社會(huì)主義核心價(jià)值體系教育，職業(yè)道德教育，通過職業(yè)技能培訓(xùn)，業(yè)務(wù)考試、崗位競(jìng)賽等形式，全面提高干部職工道德素養(yǎng)、崗位技能和業(yè)務(wù)能力，不斷加強(qiáng)納稅服務(wù)隊(duì)伍建設(shè)。
（三）優(yōu)化服務(wù)，提升納稅服務(wù)水平。繼續(xù)加強(qiáng)辦稅服務(wù)廳規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，進(jìn)一步優(yōu)化辦稅流程，細(xì)化明確
納稅服務(wù)崗位職責(zé)，建立起崗責(zé)清晰、目標(biāo)明確、責(zé)任到人、運(yùn)行高效的工作機(jī)制，切實(shí)提升納稅服務(wù)水平。
充分發(fā)揮民政行政調(diào)解在“大調(diào)解”工作體系中的重要作用，維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定，構(gòu)建和諧武侯、平安武侯作出了應(yīng)有的貢獻(xiàn)，現(xiàn)將有關(guān)大調(diào)解工作小結(jié)如下：
一、加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，明確職責(zé)
1、及時(shí)調(diào)整__區(qū)民政局行政調(diào)解工作領(lǐng)導(dǎo)組：局長(zhǎng)任組長(zhǎng)，副局長(zhǎng)為副組長(zhǎng)，各科室負(fù)責(zé)人為成員，領(lǐng)導(dǎo)組下設(shè)辦公室，辦公室設(shè)在局辦公室內(nèi)。明確局主要領(lǐng)導(dǎo)是本機(jī)關(guān)行政調(diào)解工作的第一責(zé)任人，對(duì)本部門的行政調(diào)解工作負(fù)總責(zé)；副局長(zhǎng)負(fù)責(zé)救災(zāi)救濟(jì)、低保、社會(huì)事務(wù)、優(yōu)撫安置、殯葬、社區(qū)建設(shè)等方面的調(diào)解處置；各科室負(fù)責(zé)職能范內(nèi)的行政調(diào)處工作。各科室嚴(yán)格落實(shí)行政調(diào)解工作責(zé)任制，對(duì)工作成績(jī)突出的進(jìn)行表彰獎(jiǎng)勵(lì)。對(duì)工作不落實(shí)、責(zé)任不到位，導(dǎo)致爭(zhēng)議糾紛突出的，要進(jìn)行批評(píng)并限期整改；對(duì)工作敷衍塞責(zé)、無故推諉和拖延而導(dǎo)致嚴(yán)重影響社會(huì)穩(wěn)定的重大事件和案件的，要實(shí)行責(zé)任倒查，嚴(yán)格追究領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)人員責(zé)任。
2、積極探索建立激勵(lì)機(jī)制，提高行政調(diào)解工作人員的積極性、主動(dòng)性。做好行政調(diào)解的牽頭工作，各職能科室結(jié)合工作職責(zé)。一是研究制定行政調(diào)解工作規(guī)章制度，使行政調(diào)解工作規(guī)范有序。根據(jù)民政部門特點(diǎn)建立健全行政調(diào)解有關(guān)制度，在調(diào)解申請(qǐng)、受理、調(diào)查、聽證、調(diào)解實(shí)施、調(diào)解期限以及調(diào)解協(xié)議書的制作等方面正在制定具體的規(guī)定，確保行政調(diào)解工作規(guī)范進(jìn)行。
二、行政調(diào)解堅(jiān)持四項(xiàng)原則
在行政調(diào)解工作中嚴(yán)格堅(jiān)持了以下原則：
1、自愿原則。行政調(diào)解要充分尊重當(dāng)事人意愿，不得強(qiáng)迫當(dāng)事人接受調(diào)解方式或調(diào)解結(jié)果。
2、合法原則。行政調(diào)解要符合法律、法規(guī)和國(guó)家政策，不得侵犯國(guó)家利益，不得侵犯公民、法人和其他組織的合法權(quán)益。
3、平等原則。行政機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)充分尊重行政管理相對(duì)人自愿、充分、真實(shí)地表達(dá)自己意愿和訴求的權(quán)利，公正、公平地調(diào)處爭(zhēng)議糾紛。行政機(jī)關(guān)作為一方當(dāng)事人時(shí)，與管理相對(duì)人在調(diào)解過程中地位平等。
4、積極主動(dòng)原則。行政機(jī)關(guān)應(yīng)增強(qiáng)行政調(diào)解意識(shí)，主動(dòng)排查、化解行政爭(zhēng)議，探索研究化解行政爭(zhēng)議的新機(jī)制，主動(dòng)加強(qiáng)與人民調(diào)解、司法調(diào)解組織的溝通配合。
三、堅(jiān)持依法調(diào)解
運(yùn)用調(diào)解的方法處理行政爭(zhēng)議和與行政管理有關(guān)的糾紛，著力解決影響社會(huì)穩(wěn)定的突出爭(zhēng)議糾紛。根據(jù)調(diào)解需要，可以邀請(qǐng)有關(guān)單位、專業(yè)人士或者其他個(gè)人參加行政調(diào)解。在調(diào)解行政爭(zhēng)議時(shí)，要找準(zhǔn)爭(zhēng)議糾紛的焦點(diǎn)和各方利益的連接點(diǎn)，充分發(fā)揮專業(yè)優(yōu)勢(shì)，著力采取靈活多樣的方式方法，開展耐心、細(xì)致的說服疏導(dǎo)工作，促使各方當(dāng)事人互諒互讓，消除隔閡，引導(dǎo)當(dāng)事人達(dá)成解決糾紛的協(xié)議。今年一月份成功受理了一起人民調(diào)解，矛盾糾紛性質(zhì)為老年人贍養(yǎng)問題，爭(zhēng)議的焦點(diǎn)是房屋的分割及老人的贍養(yǎng)問題。經(jīng)行政調(diào)解達(dá)成協(xié)議的，__同意變賣房屋，照顧老人的飲食起居。當(dāng)事人應(yīng)當(dāng)按照約定自覺履行調(diào)解協(xié)議，不得擅自變更或者解除。以后還需對(duì)行政調(diào)解工作中的新情況、新問題進(jìn)行深入研究；加強(qiáng)與有關(guān)部門的協(xié)調(diào)，加大對(duì)行政調(diào)解工作的督辦力度；及時(shí)糾正行政調(diào)解工作中的不當(dāng)傾向，提出獎(jiǎng)懲建議；積極組織調(diào)處法律關(guān)系復(fù)雜、重大疑難的爭(zhēng)議糾紛。
四、加強(qiáng)法制宣傳
各街道社事科在積極開展民政行政調(diào)解工作的同時(shí)，加大對(duì)低保、救助、優(yōu)撫、殯葬等方面爭(zhēng)議糾紛的收集排查工作，采取主動(dòng)走訪的形式深入村社區(qū)群眾中，了解群眾想法、存在的困難以及行政管理和執(zhí)法中遇到的問題，發(fā)生爭(zhēng)議糾紛時(shí)，能夠及時(shí)介入，努力將事態(tài)化解在萌芽狀態(tài)。同時(shí)，加強(qiáng)法制和政策的宣傳教育工作。在走訪調(diào)解過程中發(fā)現(xiàn)群眾在法律上、政策上的疑惑和問題及時(shí)予以解答；積極引導(dǎo)群眾尋求行政調(diào)解途徑解決爭(zhēng)議糾紛，從而有效地化解了我區(qū)民政方面社會(huì)矛盾，維護(hù)了社會(huì)穩(wěn)定。
緊緊圍繞規(guī)范化服務(wù)建設(shè)的總體思路，以爭(zhēng)創(chuàng)當(dāng)?shù)刈顑?yōu)銀行為主題，以加快經(jīng)營(yíng)轉(zhuǎn)型為主線，以為每一位客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)為目標(biāo)，在行領(lǐng)導(dǎo)的領(lǐng)導(dǎo)與全行員工的共同努力下，大力推進(jìn)服務(wù)態(tài)度，服務(wù)語言，服務(wù)設(shè)施，服務(wù)環(huán)境“四個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化”的建設(shè)，打造出了“青年文明號(hào)”精品服務(wù)銀行，提高了__銀行的知名度，服務(wù)質(zhì)量更是獲得了儲(chǔ)戶的一致好評(píng)。現(xiàn)對(duì)全年規(guī)范化服務(wù)工作總結(jié)如下：
一、積極開展服務(wù)動(dòng)員工作，將優(yōu)質(zhì)服務(wù)落實(shí)到實(shí)處。
從年初我行便將優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為全年的工作重點(diǎn)，由行長(zhǎng)負(fù)總責(zé)，分管行長(zhǎng)和各部門領(lǐng)導(dǎo)配合，組織全行員工認(rèn)真分析了我行自身地理位置和客戶群特點(diǎn)，開全行服務(wù)動(dòng)員大會(huì)對(duì)規(guī)范化服務(wù)進(jìn)行討論，請(qǐng)每一位員工建言獻(xiàn)策，提高全行員工服務(wù)意識(shí)。并結(jié)合《__銀行__分行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)規(guī)范化服務(wù)檢查考核暫行辦法》，制定出了行之有效的規(guī)范化服務(wù)方針落實(shí)計(jì)劃，同時(shí)規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，公布實(shí)施方案，確保優(yōu)質(zhì)服務(wù)能夠落實(shí)到實(shí)處。
二、組織員工學(xué)習(xí)培訓(xùn)，提高服務(wù)技能。
我行認(rèn)真學(xué)習(xí)市行規(guī)范化服務(wù)考核小組辦公室每期《服務(wù)督察通報(bào)》，對(duì)各網(wǎng)點(diǎn)出現(xiàn)的問題進(jìn)行總結(jié)，分享優(yōu)秀員工的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，按照優(yōu)秀網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行服務(wù)，認(rèn)真聆聽上級(jí)行關(guān)于服務(wù)的文件精神，并展開熱烈討論，針對(duì)規(guī)范的貫徹執(zhí)行發(fā)表了每位員工的看法和建議。定期對(duì)前臺(tái)員工進(jìn)行考試，確保最后通過率達(dá)到百分之百。前臺(tái)涉及了包括儲(chǔ)蓄、電子銀行、基金、國(guó)債、保險(xiǎn)等眾多領(lǐng)域，只有熟練掌握每門功課才能為客戶的提問交上更加滿意的答卷。我行在一年中多次對(duì)員工進(jìn)行技能培訓(xùn)，幫助員工更加熟練、準(zhǔn)確地操作各種業(yè)務(wù)，提升了客戶對(duì)員工的滿意度。
三、堅(jiān)持晨會(huì)制度，實(shí)行獎(jiǎng)懲原則。
我行對(duì)每日晨會(huì)制度格外重視，由柜員主管在晨會(huì)中對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀，客戶滿意度高的員工進(jìn)行表揚(yáng)，以提升大家的工作積極性。定期更換精神墻上的內(nèi)容，保證圓滿完成工作的員工得到榮譽(yù)，分管領(lǐng)導(dǎo)定期與服務(wù)規(guī)范的員工談話，對(duì)她們進(jìn)行鼓勵(lì)，充分調(diào)動(dòng)每位員工認(rèn)真服務(wù)的積極性。實(shí)行服務(wù)打分考核機(jī)制，責(zé)成分?jǐn)?shù)落后員工進(jìn)行自查，這一系列獎(jiǎng)懲措施為我行服務(wù)工作的開展起到了較好的推動(dòng)作用。
四、美化營(yíng)業(yè)大廳，營(yíng)造舒適服務(wù)環(huán)境。
我行營(yíng)業(yè)大廳共有2部ATM機(jī)，對(duì)分流客戶起到關(guān)鍵作用，一旦ATM機(jī)出現(xiàn)斷鈔情況，大堂經(jīng)理立即通知網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人員進(jìn)行加鈔。大廳設(shè)立安保人員，保證所有設(shè)備不受損壞。大廳中的飲水機(jī)，大堂經(jīng)理桌上的紙和筆都幫助我們令服務(wù)更加周到。一個(gè)攙扶，一副花鏡也會(huì)讓許多老年客戶感動(dòng)不已。我行同時(shí)安排保潔人員在營(yíng)業(yè)前便對(duì)營(yíng)業(yè)大廳進(jìn)行清掃，努力為客戶和員工營(yíng)造一個(gè)整潔干凈的服務(wù)環(huán)境。
五、發(fā)展“大廳制勝”戰(zhàn)略，充分發(fā)揮大堂經(jīng)理與個(gè)人業(yè)務(wù)顧問作用。
我行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型后，大堂經(jīng)理與個(gè)人業(yè)務(wù)顧問作為新增角色，在崗率一直達(dá)到百分之百，從未出現(xiàn)空崗情況，在回答客戶咨詢，為客戶推薦理財(cái)產(chǎn)品、講解金融知識(shí)以及分流客戶方面，我行大堂經(jīng)理和個(gè)人業(yè)務(wù)顧問都發(fā)揮了極其重要的作用，在服務(wù)客戶的同時(shí)創(chuàng)造了更多的營(yíng)銷機(jī)會(huì)，為柜員營(yíng)銷工作的順利開展及產(chǎn)品銷售提供了有利條件，從而帶動(dòng)了各項(xiàng)指標(biāo)的順利完成。 回顧這一年的服務(wù)工作，我行雖然取得了一些成績(jī)，但還有部分方面尚待改進(jìn)，與更加優(yōu)秀的網(wǎng)點(diǎn)相比我們還有差距，服務(wù)無止境。在20__年，我們會(huì)進(jìn)一步按照市行領(lǐng)導(dǎo)的要求，推進(jìn)我行的服務(wù)建設(shè)工作，全行所有員工會(huì)盡最大的努力，使我行的服務(wù)日臻完善，為打造當(dāng)?shù)刈顑?yōu)服務(wù)銀行，實(shí)現(xiàn)__支行跨越式發(fā)展不懈奮斗！
街道執(zhí)法隊(duì)按照區(qū)委區(qū)政府打造最干凈城區(qū)的總要求，抓好打牢城市管理的基礎(chǔ)工作，進(jìn)一步推進(jìn)精細(xì)化管理，進(jìn)一步完善齊抓共管、各司其職的大城管工作機(jī)制，切實(shí)提升東湖街道城市管理水平和質(zhì)量，打造干凈、整潔、有序、美麗、宜居的東湖街區(qū)。
一、全面推進(jìn)市容秩序整治工作
1、認(rèn)真做好數(shù)字化城管系統(tǒng)和城管投訴工作。
高度重視數(shù)字化城管系統(tǒng)的投訴案件，認(rèn)真對(duì)待各類公眾投訴，對(duì)投訴案件及時(shí)處理，完成后詳細(xì)填寫處理結(jié)果并在規(guī)定期限前及時(shí)回復(fù)。截至目前11月17日共辦結(jié)數(shù)字化城管系統(tǒng)案件7728宗，辦結(jié)違法張貼、違法處置余泥渣土、違法養(yǎng)犬、違法處置餐廚垃圾等案件15宗。
2、全力以赴迎接市容環(huán)境綜合考核。
經(jīng)過全面動(dòng)員、全力以赴，在20__年前三季度全市市容環(huán)境綜合考核中，東湖街道市容環(huán)境綜合考核成績(jī)排名始終處于全市中上水平，其中第二季度市容秩序類全區(qū)排名并列第1名，全市排名前3名。
3、清理整治亂擺賣和城市“三亂”。
對(duì)轄區(qū)所有嚴(yán)管路段和區(qū)域、重要商業(yè)街區(qū)、廣場(chǎng)實(shí)行24小時(shí)全天候監(jiān)控，對(duì)亂擺賣實(shí)行“零容忍”。目前轄區(qū)內(nèi)重點(diǎn)路段和控制路段已基本消除亂擺賣現(xiàn)象。針對(duì)亂張貼、亂涂寫、亂刻畫行動(dòng)，充分發(fā)動(dòng)社區(qū)工作站人員清理“三亂”現(xiàn)象，實(shí)現(xiàn)“五橫六縱”道路兩旁、大望梧桐山藝術(shù)小鎮(zhèn)周邊、重要商業(yè)街區(qū)和廣場(chǎng)等主要區(qū)域無“三亂”現(xiàn)象。
4、開展整治廣告招牌行動(dòng)。
對(duì)戶外廣告實(shí)施精細(xì)化管理，對(duì)殘舊、破損等有礙市容的戶外廣告責(zé)令整改，先勸導(dǎo)、督促轄區(qū)商戶對(duì)破損廣告牌進(jìn)行修復(fù)，對(duì)拒不配合的商戶開出《責(zé)令限期改正通知書》要求限期整改，對(duì)未經(jīng)批設(shè)置的廣告牌堅(jiān)決予以拆除，確保戶外廣告美觀整潔。清理戶外廣告牌近65塊，累計(jì)拆除超過200平方米，拆除商業(yè)宣傳橫幅70余條，并按市支隊(duì)的要求，拆除各類公益性橫幅120條。
5、開展養(yǎng)犬專項(xiàng)執(zhí)法整治行動(dòng)。
開展文明養(yǎng)犬宣傳活動(dòng)，深入住宅小區(qū)派發(fā)宣傳單張，懸掛文明養(yǎng)犬宣傳條幅，擴(kuò)大文明養(yǎng)犬宣傳覆蓋面，累計(jì)收容流浪犬只78只，立法查處違法養(yǎng)犬3宗。
6、堅(jiān)決拆除亂搭建。
針對(duì)東湖轄區(qū)老舊住宅區(qū)多，小區(qū)內(nèi)亂搭建行為有所增多的現(xiàn)象，為凈化社區(qū)環(huán)境，堅(jiān)決遏制亂搭建行為，一旦發(fā)現(xiàn)存在亂搭建，即組織力量進(jìn)行拆除，拆除亂搭建18間，總計(jì)560平方米，拆除私搭亂建棚架計(jì)650平方米。
7、清理整治城中村、老舊住宅區(qū)內(nèi)市容秩序亂象。
按照市容考核全覆蓋的要求和結(jié)合東湖轄區(qū)城中村、老舊住宅區(qū)多的實(shí)際，加大整治城中村、老舊住宅區(qū)內(nèi)的市容秩序亂象，通過提前通知和發(fā)放溫馨提示單等方式，特別是對(duì)布心村、水圍村、布心花園一區(qū)、二區(qū)和東樂花園、東安花園內(nèi)的商鋪超線經(jīng)營(yíng)、私拉管線及亂掛廣告招牌和大望新田市場(chǎng)、新平公園周邊環(huán)境秩序進(jìn)行了重點(diǎn)整治，清理亂拉管線150處、超過2000米，及對(duì)各住宅區(qū)內(nèi)的亂張貼現(xiàn)象進(jìn)行了全面清理。
8、深入開展“垃圾不落地、東湖更美麗”行動(dòng)。
在20__年工作開展的基礎(chǔ)上，繼續(xù)鞏固?hào)|湖路、東曉路兩條商業(yè)街區(qū)的文明創(chuàng)建工作，形成長(zhǎng)效管理機(jī)制。擴(kuò)大重點(diǎn)區(qū)域范圍，20__年將梧桐山中心街、太白路、太寧路喜薈城商業(yè)街、太安路納入重點(diǎn)區(qū)域，開展文明街區(qū)創(chuàng)建活動(dòng)，從宣傳教育、嚴(yán)格執(zhí)法、衛(wèi)生保潔等方面入手，對(duì)市民隨地亂扔亂吐、沿街門店外掃垃圾及機(jī)動(dòng)車亂拋棄等違法行為進(jìn)行集中整治。成立環(huán)衛(wèi)執(zhí)法專案小組，重點(diǎn)查處亂丟垃圾等不文明行為，累計(jì)處罰隨地吐痰、亂扔廢棄物和違反禁煙規(guī)定的行為150宗，查處違法處置余泥渣土3宗。
二、加大查違力度，堅(jiān)決打擊違建行為
1、多策并舉抓好查違工作，確保違法建筑“零增量”。
堅(jiān)持“宣教結(jié)合、預(yù)防為主、嚴(yán)格查處”的工作原則，通過設(shè)卡嚴(yán)查違建材料、蹲點(diǎn)嚴(yán)防違法搶建、24小時(shí)三班倒巡查、嚴(yán)格執(zhí)法等多項(xiàng)措施，確保違法建筑“零增量”。
2、高度重視轉(zhuǎn)辦函辦理。
我隊(duì)高度重視市、區(qū)查違投訴轉(zhuǎn)辦函辦理工作，認(rèn)真及時(shí)完成各類投訴轉(zhuǎn)辦件的核實(shí)和查處，共辦結(jié)查違轉(zhuǎn)辦函138件。
3、實(shí)施“建材準(zhǔn)入制度”，推行“放行條”管理。
所有運(yùn)輸建材車輛，都必須經(jīng)過股份公司同意蓋章和街道執(zhí)法隊(duì)負(fù)責(zé)人同意簽章取得《放行條》才能運(yùn)輸建材進(jìn)入梧桐山社區(qū)。在通往大望梧桐山片區(qū)的5個(gè)關(guān)口，派出執(zhí)法人員24小時(shí)守點(diǎn)，檢查過往的運(yùn)送建筑材料的車輛，從源頭上遏制違建材料進(jìn)入大望梧桐山片區(qū)。每天有近30名人員參加檢查工作，全天候全方位控制違建材料，有效的減少了違建滋生的土壤。
4、繼續(xù)實(shí)行彈性工作制。
為實(shí)現(xiàn)政府工作“管理全覆蓋、服務(wù)全天候”的工作目標(biāo)，我隊(duì)在城市管理綜合執(zhí)法和規(guī)劃土地監(jiān)察工作中實(shí)行彈性工作制，切實(shí)落實(shí)輪班責(zé)任制。實(shí)行三班倒輪班工作制，24小時(shí)全天候監(jiān)控，指定每班次的負(fù)責(zé)人，嚴(yán)格交接班管理，取得了較好效果。