要全面動(dòng)員，深入發(fā)動(dòng)，大造聲勢(shì)，宣傳優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)。優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)關(guān)系到企業(yè)形象，因此，要必須做到全面發(fā)動(dòng)，全員參與。對(duì)內(nèi)通過(guò)集中考試、突擊檢查、模擬測(cè)驗(yàn)、集中培訓(xùn)等形式，督促員工熟練掌握優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)容;對(duì)外通過(guò)報(bào)刊、電臺(tái)、電視臺(tái)等媒介進(jìn)行廣泛宣傳，擴(kuò)大社會(huì)影響。
明確目標(biāo)，制定計(jì)劃，分步實(shí)施，責(zé)任到人。對(duì)文明服務(wù)工作進(jìn)行總體規(guī)劃，制訂階段性目標(biāo)，聯(lián)系自身實(shí)際，進(jìn)行細(xì)化和充實(shí)。對(duì)目標(biāo)進(jìn)行層層分解，責(zé)任到人，做到人員定崗，用具定位，操作定型，服務(wù)定時(shí)，努力實(shí)現(xiàn)井然有序的工作秩序。
完善機(jī)制，嚴(yán)格考核，公開(kāi)標(biāo)準(zhǔn)，獎(jiǎng)罰兌現(xiàn)。不斷完善規(guī)章制度，使服務(wù)行為規(guī)范化、制度化。要結(jié)合本行實(shí)際，建立嚴(yán)格的獎(jiǎng)勵(lì)和懲罰制度，制訂和完善嚴(yán)格的崗位規(guī)范、各項(xiàng)業(yè)務(wù)的具體服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和業(yè)務(wù)操作規(guī)程，同時(shí)將有關(guān)經(jīng)營(yíng)管理、業(yè)務(wù)操作、內(nèi)部管理等規(guī)章制度，按專業(yè)分工進(jìn)行系統(tǒng)完善、整理和匯編，并要求全體員工對(duì)本職崗位每項(xiàng)操作規(guī)程熟記會(huì)背，熟練規(guī)范運(yùn)用。做到每天從接待第一位顧客到送走最后一位顧客，工作的各個(gè)環(huán)節(jié)都要有統(tǒng)一、詳細(xì)、明確的標(biāo)準(zhǔn)，使每位員工接待顧客有禮、有節(jié)、有度，處理業(yè)務(wù)規(guī)范、快速、準(zhǔn)確，讓顧客感到和諧、友愛(ài)、溫馨。
實(shí)施“一把手”工程，搞好優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)。優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)不只是個(gè)單純的服務(wù)問(wèn)題，商業(yè)銀行在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中靠的是以優(yōu)取勝。優(yōu)質(zhì)服務(wù)是立行興業(yè)增效之本，因此必須擺在重要位置，納入工作決策的總體思路，全面實(shí)
施“一把手”工程。要成立以行長(zhǎng)為組長(zhǎng)的優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組，各基層支行、營(yíng)業(yè)部也要層層簽訂優(yōu)質(zhì)服務(wù)責(zé)任書，將各項(xiàng)指標(biāo)量化、細(xì)化，責(zé)任分解到人，并納入行長(zhǎng)目標(biāo)管理體系考核。在每年年初的工作安排中，都把優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)工作作為貫穿全年各項(xiàng)工作的主線，常抓不懈。
搞好服務(wù)是事關(guān)銀行社會(huì)形象，影響銀行各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的綜合性工作，因此銀行每個(gè)機(jī)構(gòu)，每個(gè)部門，每個(gè)員工都要相互支持、配合，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，顧全大局，發(fā)揮整體功能，努力提高全行的服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。建立“一個(gè)中心、四個(gè)層次”的服務(wù)大格局，即以為客戶服務(wù)為中心，一線為客戶服務(wù)，在各服務(wù)窗口、部門為客戶提供品種多、效率高、質(zhì)量好的金融服務(wù);二線為一線服務(wù)，各管理、科技和后勤部門要根據(jù)一線的需要，想方設(shè)法搞好服務(wù)，提供保障;領(lǐng)導(dǎo)為群眾服務(wù)，領(lǐng)導(dǎo)干部要體察民情，關(guān)心員工的工作和生活，調(diào)動(dòng)員工的工作積極性和創(chuàng)造性;上級(jí)為下級(jí)服務(wù)，上級(jí)行要統(tǒng)籌規(guī)劃和指導(dǎo)基層行的優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)活動(dòng)，做到有計(jì)劃、有方案、有檢查、有獎(jiǎng)勵(lì)，不斷改進(jìn)工作作風(fēng)，提高辦事效率，對(duì)下級(jí)的工作積極給予支持和協(xié)調(diào)。
在經(jīng)濟(jì)飛速發(fā)展的今天，行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日益加劇，銀行要想在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中得以快速發(fā)展，員工個(gè)人要想在企業(yè)中得以生存，得以發(fā)展，就要求我們每位員工必須提高個(gè)人素質(zhì)，弘揚(yáng)愛(ài)崗敬業(yè)的精神。
把敬業(yè)當(dāng)成自己的習(xí)慣，懂得高效學(xué)習(xí)，自我升值。 愛(ài)崗敬業(yè)，不只是在槍林彈雨中的輝煌，不只是在緊急危難時(shí)的高揚(yáng)，它更應(yīng)該是一種默默的奮斗，一種高尚的理念，一種強(qiáng)勁的精神力量。敬業(yè)就是要恪守“七多七少”原則，即多一些踏實(shí)，少一些計(jì)較;多一些準(zhǔn)備，少一些盲目;多一些奉獻(xiàn)，少一些索取;多一些完美，少一些缺陷;多一些務(wù)實(shí)，少一些浮躁;多一些擔(dān)當(dāng)，少一些推諉;多一些認(rèn)真，少一些糊弄。
將合規(guī)作為日常的行為準(zhǔn)則、提高服務(wù)質(zhì)量 記得有這樣一個(gè)失敗王國(guó)的戰(zhàn)爭(zhēng)故事，因?yàn)閬G失了一個(gè)釘子，壞了一只鐵蹄;因?yàn)閴牧艘恢昏F蹄，折了一匹戰(zhàn)馬;因?yàn)檎哿艘黄?zhàn)馬，傷了一位騎士;因?yàn)閭艘晃或T士，輸了一場(chǎng)戰(zhàn)斗;因?yàn)檩斄艘粓?chǎng)戰(zhàn)斗，亡了一個(gè)國(guó)家。這個(gè)故事發(fā)人深省，有誰(shuí)會(huì)注意一個(gè)小小馬釘?shù)氖韬鼍谷粚?dǎo)致了一個(gè)國(guó)家的覆滅。這個(gè)故事告訴了我們合規(guī)的重要性，也就是我們的管理理念：細(xì)節(jié)決定成敗，合規(guī)創(chuàng)造價(jià)值，責(zé)任成就事業(yè)。合規(guī)就是要從釘子做起，不忽視工作中的任何一個(gè)細(xì)節(jié)，嚴(yán)格遵守規(guī)章制度，不能因?yàn)轳R釘而失去國(guó)家。在金融業(yè)機(jī)構(gòu)競(jìng)爭(zhēng)日益嚴(yán)重的今天，我們要牢記我們的風(fēng)險(xiǎn)理念，違規(guī)就是風(fēng)險(xiǎn)，安全就是效益。
當(dāng)然，在合規(guī)的同時(shí)，我們也要提高我們的服務(wù)質(zhì)量，很多時(shí)候，在既要盡心為客戶服務(wù)讓客戶滿意，又要嚴(yán)格遵守規(guī)章制度之間難以平衡，這就需要我們依靠鐵一樣的規(guī)章制度來(lái)靈活的服務(wù)我們的客戶，比如最常見(jiàn)的必須本人辦理的業(yè)務(wù)，顧客因種.種原因不能來(lái)銀行辦理的，不管多遠(yuǎn)的路程，我們的領(lǐng)導(dǎo)和我們的工作人員都會(huì)親自登門拜訪，經(jīng)客戶本人確認(rèn)后盡心的為客戶辦理相關(guān)業(yè)務(wù)。這樣即遵守了我們的規(guī)章制度，同時(shí)也提高了服務(wù)質(zhì)量。
總之，我們必須擁有一顆感恩的心，擁有良好的敬業(yè)精神和合規(guī)的職業(yè)習(xí)慣，這樣才能成為一名優(yōu)秀的農(nóng)行員工。最后，讓我借著今天這次演講的機(jī)會(huì)莊嚴(yán)承諾，作為農(nóng)行的一名員工，我承諾，感恩、敬業(yè)、合規(guī)將是我永恒的追求!
金融業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)，是一種信譽(yù)的競(jìng)爭(zhēng)，服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)。誰(shuí)的信譽(yù)好，誰(shuí)的服務(wù)好，誰(shuí)能更適應(yīng)顧客的需要，誰(shuí)就能占領(lǐng)更多的市場(chǎng)。銀行服務(wù)體現(xiàn)的是銀行管理水平的高低，孕育著銀行本身的文化內(nèi)涵和員工的精神風(fēng)貌，展此刻公眾面前的是一種品牌。那么如何實(shí)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo)呢?筆者認(rèn)為：銀行作為服務(wù)行業(yè)，服務(wù)是立行之本，只有不斷增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，強(qiáng)化服務(wù)措施，從服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)手段、服務(wù)資料、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)環(huán)境等方面入手，狠抓優(yōu)質(zhì)禮貌服務(wù)，構(gòu)成“大服務(wù)”的格局，才能提高優(yōu)質(zhì)禮貌服務(wù)的整體水平。一、充分理解和認(rèn)識(shí)服務(wù)的內(nèi)涵，是開(kāi)展優(yōu)質(zhì)禮貌服務(wù)的動(dòng)力
服務(wù)是一種管理。優(yōu)質(zhì)禮貌服務(wù)水平的提高務(wù)必依靠于嚴(yán)格、規(guī)范、科學(xué)的管理，嚴(yán)格規(guī)范的管理又能促進(jìn)優(yōu)質(zhì)禮貌服務(wù)水平提高。優(yōu)質(zhì)禮貌服務(wù)的好壞體現(xiàn)著一家銀行管理水平的高低。因此，銀行在實(shí)施優(yōu)質(zhì)禮貌服務(wù)戰(zhàn)略過(guò)程中應(yīng)嚴(yán)格依靠管理制度。包括崗位規(guī)范、統(tǒng)一著裝、儀表舉止、禮貌用語(yǔ)、電話用語(yǔ)等，這些都務(wù)必構(gòu)成制度，成為員工的行為準(zhǔn)則，嚴(yán)格執(zhí)行。
服務(wù)是一種文化。銀行構(gòu)建服務(wù)文化體系包括：?jiǎn)T工要有愛(ài)崗敬業(yè)的服務(wù)精神，要有以服務(wù)為本的道德觀、價(jià)值觀，要有無(wú)私奉獻(xiàn)、團(tuán)結(jié)奮進(jìn)的互幫互助和艱苦奮斗的務(wù)實(shí)精神，以及因此而產(chǎn)生的“一條船”思想和身為銀行員工的自豪感等等，這種有行業(yè)特色的企業(yè)精神，能夠使銀行員工樹立風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)和效益意識(shí)，從而充分發(fā)揮這種服務(wù)文化的激勵(lì)作用。
服務(wù)是一種精神。銀行禮貌優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)的`核心資料是引導(dǎo)職工樹立一種正確的價(jià)值觀念、職業(yè)道德、敬業(yè)精神，以行興我榮，行榮我榮為服務(wù)理念，以信譽(yù)第一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、廉潔守法為職業(yè)道德規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)。確立和完善員工的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)行為，樹立客戶第一、主動(dòng)服務(wù)、整體服務(wù)的觀念。禮貌優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)是一項(xiàng)長(zhǎng)期的系統(tǒng)性工程，從領(lǐng)導(dǎo)到員工，從一線到二線，從經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)到內(nèi)部管理，從行里到行外，都要相互配合協(xié)調(diào)，使企業(yè)的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)轉(zhuǎn)化為人的自覺(jué)行動(dòng)。
服務(wù)是銀行經(jīng)營(yíng)的載體，是銀行經(jīng)營(yíng)不可缺少的有機(jī)組成部分。銀行經(jīng)營(yíng)務(wù)必透過(guò)銀行服務(wù)才能實(shí)現(xiàn)，銀行服務(wù)本質(zhì)上就是銀行經(jīng)營(yíng)。在金融業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的這天，一家銀行的服務(wù)范圍、服務(wù)資料、服務(wù)效率和服務(wù)態(tài)度直接影響其所能吸引的客戶數(shù)量和工作效率，因此，提高銀行的服務(wù)水平，關(guān)系到銀行經(jīng)營(yíng)的規(guī)模質(zhì)量和效率，關(guān)系到銀行的競(jìng)爭(zhēng)潛力，決定了銀行的經(jīng)營(yíng)效益和長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。