現(xiàn)在述職報告普及程度越來越高了，很多人都喜歡去使用。所以一份好的述職報告那么到底怎么寫才合適呢？下面是小編收集整理的售后服務述職報告（精選），歡迎大家借鑒與參考，希望對大家有所幫助。
回顧一年來的工作，真是千頭萬緒，感慨萬千。通過所內(nèi)全體職工的奮力拼搏，較好的完成了上級公司下達的各項技經(jīng)指標，具體匯報如下：
一、狠抓安全生產(chǎn)工作
安全生產(chǎn)是電力企業(yè)的永恒主題，更是經(jīng)濟效益的重要保證，本所始終把安全工作放在重之又重的位置，從抓員工安全教育入手，培訓員工操作技能，落實安全責任制，加大考核力度。從而大大夯實了安全生產(chǎn)基礎，穩(wěn)定了安全生產(chǎn)局面，一年來未發(fā)生安全事故，供電可靠率，電壓合格率均達公司要求，我們的具體做法是：
1、定期對工器具進行了測試及外表檢查，始終使用合格工器具。
2、有計劃制定、落實安全兩措。
3、在所內(nèi)有計劃開展技能知識學習。
4、開展身邊無事故無違章活動。
5、按照公司工作布置，定期開展安全大檢查，對查出問題能處理的及時處理，不能處理的上報公司。
二、注重服務，提高服務質(zhì)量
堅持人民電業(yè)為人民的宗旨，本著優(yōu)質(zhì)、方便、高效、規(guī)范、真誠的服務方針，不斷提高服務質(zhì)量，增強服務意識，規(guī)范服務內(nèi)容，堅持為民辦實事的精神，開展了一系列重要舉措。
1、一如既往的堅持所長接待日、所長走訪活動，并在營業(yè)窗口設立了客戶意見箱，這樣確保了能在第一時間了解自身存在的問題及客戶的需要，做到了企業(yè)與客戶面對面的交談，心與心的溝通。
2、我所有計劃定期對員工進行服務理念教育，及待客的熱情，舉止的文明，儀態(tài)的端莊，著裝的整潔等立方面的培訓。積極組織我所人員開展一月一查活動，同時向辦理新增電力客戶和保修用戶發(fā)放滿意度調(diào)查表，通過統(tǒng)計滿意率為__%，全年來未發(fā)生投訴事件。
3、將每次計劃或非計劃性停電的有關情況及時通知事業(yè)、企業(yè)單位及個體、主要用電大戶。
4、定期走訪特殊服務對象，全年累計共走訪x戶。
5、出色的完成了各次接待任務及中考期間的保電任務。
經(jīng)過全員共同努，本所服務意識，服務內(nèi)容，服務質(zhì)量，都己上了一個新臺階，樹立了良好的社會形象，受到了社會各界的好評。
三、存在問題
1、優(yōu)質(zhì)服務仍有不足之處，主要表現(xiàn)在電費催交。
2、個別臺區(qū)線損不穩(wěn)定，有時會出現(xiàn)反彈現(xiàn)象。
四、明年主要任務目標
狠抓安全管理，確保全年目標的順利實現(xiàn)。
認真貫徹落實__電力局的安全生產(chǎn)違章行為的處罰規(guī)定工作規(guī)定。20__年全年安全生產(chǎn)的工作重點，主要是__城水峽口電站線路運行及維護工作，由于農(nóng)村的超高樹枝已嚴重影響到電網(wǎng)的正常運行，我所把工作重心移到電網(wǎng)的運行維護上來，保人身、保設備安全是我所在安全生產(chǎn)中的重點工作目標。
五、電力營銷工作穩(wěn)步推進、
1、加強電網(wǎng)的維護運行管理，著力降低線損，增加企業(yè)效益，在農(nóng)村地區(qū)要降損增效，一是必須要抓電網(wǎng)運行、維護，防止電能的偷漏問題，及時消除事故、隱患及缺陷。二是加強線損分析，定期召開線損分析會，查找線損偏高的原因，及時解決問題，同時加強考核，與運行維護人員的獎金工資掛勾，增強他們的工作責任性。最終達到降損增效的目的。
2、繼續(xù)加快農(nóng)村電力營銷市場的開拓工作，在提高服務質(zhì)量的同時，提高產(chǎn)品質(zhì)量，售后服務工作。堅持x小時守候服務，在廣大農(nóng)村電力客戶心中樹立較好的供電企業(yè)形象，為客戶提供優(yōu)質(zhì)、高效、快捷、方便的品牌服務。
3、加強電費回收，維護企業(yè)利益，營銷與財務集成后，特別是牧農(nóng)戶預繳電費的意識沒有真正建立，加上我所的優(yōu)質(zhì)服務工作不到位，電費回收工作難度增加，要如期完成電費回收，必須與各類用戶協(xié)調(diào)爭取他們的理解、支持，才能按期完成。但我們相信只要有上級公司領導的關心、支持和我所全體職工的共同努力，電費回收一定能不折不扣的完成。
以上是我所一年各項工作開展的基本情況，及明年工作的重要工作任務目標，相信在公司正確領導下及全所員工的共同努力下，定能夠讓本所的各項工作穩(wěn)定開展，穩(wěn)步上升。
做售后已經(jīng)半年了，不知不覺間半年過去了，在工作中，經(jīng)歷了很多酸甜苦辣，也認識了很多良師益友，獲得了很多經(jīng)驗教訓，感謝領導給了我成長的空間、勇氣和信心。皮帶機的用途及注意事項已有了些心得，長時間與各種人相處也明白了一些道理，一些對人對事的道理，現(xiàn)將工作總結如下：
皮帶機：
通過傳動把物料從某一地點運送到另一地點，這就是皮帶機的主要功能·主要服務于礦山，煤礦，港口，電廠等地。
皮帶機的注意事項：
1，首先熟悉現(xiàn)場庫房。與業(yè)主和安裝隊打好關系。
2，安裝時中心線一定要準，不許有偏差，從頭部或者尾部打中心線的鋼絲繩最多繃1~3根
3，調(diào)滾筒支架中心距時，先把滾筒裝在支架上，以滾筒的中心調(diào)中心距。
4，驅(qū)動和傳動滾筒連接的時候，驅(qū)動比傳動低的情況下，先調(diào)傳動滾筒支架垂直度，平行度，然后焊接。之后再調(diào)驅(qū)動，與滾筒連接的聯(lián)軸器它們之間的縫隙6~8mm。注意保證橫平豎直。
5，驅(qū)動打表，打四個面，上下左右。把百分表吸在制動輪上，同時轉(zhuǎn)動液力偶合器和制動輪進行打表。
6，在空載的時候，如果減速機安裝了逆止器，必須把驅(qū)動解體，單獨做空載，避免毀壞逆止器里的逆止環(huán)。
7，有的驅(qū)動在負載時，轉(zhuǎn)動緩慢，很可能是因為配重過多，電機的電流不夠穩(wěn)定，或缺項或者是液偶里的油太少等等~
8，液偶里加油75%，把液偶斜45度，可以看到油就達到了75%。
9，安裝中間架時，中間架離中心線不許超過2mm。
10，制動器溫度允許范圍：環(huán)境溫度+65度，油脂名稱25#變壓器油。
11，壓帶輪離皮帶的高度是80~100mm，過于太高就沒有作用了。
12，空載試運轉(zhuǎn)的運轉(zhuǎn)時間不得小于2個小時。主要檢查驅(qū)動：溫度，振動，噪聲，漏油。還有跑偏程度，機架支腿焊縫及機架和機械設備緊固件。發(fā)現(xiàn)問題，解決問題。
在現(xiàn)場服務心得
1。有真誠有朋友
俗話說的好，有朋可走天下，無朋寸步難行。朋友是對一個人的信任，好感，朋友多了沒有走不通的路，沒有過不去的橋，這對一個經(jīng)常外出的人有很大幫助，有真誠有朋友。
2。該強就強該弱就弱。安裝隊做的不好，可以對他們講解，和他們協(xié)商，語氣很重要。做的好，沒毛病也要給他們挑毛病，讓他們時刻都不能放松，適當?shù)囊部梢钥吞滓幌?，夸贊幾句?/p>
3。在現(xiàn)場會遇到許多問題，在不懂的情況下。不懂也要裝懂，現(xiàn)場服務人員是代表的整個公司的形象，不懂也不可以說出來，事后在請示師傅或領導給予答案。
4。維護公司的利益?，F(xiàn)場魚龍混雜，出現(xiàn)問題是必須的，但如果牽扯到公司的利益，一定要學會推卸責任，盡可能的維護公司的利益。把公司的利益永遠放在第一位。
5。在現(xiàn)場所需工具有：合尺，手電筒，塞尺，記號筆等……
1，頭部漏斗支座用的槽鋼太過于單薄，長時間的落煤沖擊會使得槽鋼變形，導致突然倒塌，從而刮傷皮帶，甚至出現(xiàn)人員傷亡等情況。2，很多業(yè)主提出要修改導料槽布簾，大家都知道布簾上有一塊塊的鐵塊，假如鐵塊掉落在碎煤機里，后果不堪設想，建議用其他材料。3，有一些驅(qū)動架設計的不夠完善，減速機的螺栓無法緊固，盡管在外面割一個口，也沒有多大用處，安裝勞累不說還顯得特看，北疆電廠和賀州電廠的驅(qū)動架都有這種問題。4，H型清掃器的法蘭設計的也是不合理，不但如此H型P型的刮板更是質(zhì)量太次，刮板上坑坑洼洼的一片，這讓我們售后很難做工作啊。5，當我拿到青山電廠布置圖的時候，我發(fā)現(xiàn)圖紙上有很多錯誤，這很容易被我們誤解，做出錯誤的判斷，有些時候都是圖紙惹得麻煩啊。
工作中的不足
經(jīng)過這半年的工作學習，我也發(fā)現(xiàn)了自己離售后服務人才還有差距，主要體現(xiàn)在工作技能上，這也是我以后要在工作中不斷磨練和提高自己的地方。1，缺乏工作經(jīng)驗，尤其是現(xiàn)場經(jīng)驗：半年來我的現(xiàn)場經(jīng)驗有了很大的提高，對整個皮帶機設備也有了新的認識，但在一些細節(jié)上還缺乏認知，具體的做法還缺乏了解，需要在以后的工作中加強學習力度和實踐。
工作計劃
在以后的工作中，我一定時時刻刻注意修正自己不足的地方，一定會養(yǎng)成良好的工作習慣，把握一切機會提高專業(yè)能力，加強平時總結工作；成長為一名公司優(yōu)秀的職業(yè)化人才，時刻堅持不懂就問，不明白就多學的態(tài)度，與同事多合作，與領導多匯報工作情況，總之，取長補短，發(fā)揚好的，丟棄壞的。為了美好的明天!加油!
時間飛逝，即刻歲末。這一年對我來講可謂是人生中的又一個起點和轉(zhuǎn)折。它發(fā)生了太多太多的事，有些事將會影響我的一生。那些工作中的點點滴滴仍歷歷在目，有過歡笑也有過惆悵、有過激情滿懷也有過意志消沉。但總的來說，這一年是我人生中不平凡、平庸的一年；我努力過、失落過、成功過，期盼過，當然也挫折過；每一個成功的喜悅，每一個困難面前的艱辛，在我這兒都播下了種子。希望在即將到來的，能讓這些種子茁壯成長，為公司的明天和我的事業(yè)多添一片綠。
此刻，我將在公司的經(jīng)歷作一個簡單的概括：
一。得公司領導認可和肯定并委以重任
20中，在公司進行的公開招聘中，得領導的信任和同事的支持有幸擔任運維部副經(jīng)理一職。6月以來，與同事一道為招行成都分行分行監(jiān)控中心、網(wǎng)點（自助銀行）自動門、密押系統(tǒng)、應急救生通道門鎖、門禁控制器等進行改造維護努力工作，得到了客戶和公司的認可；并與各位同事一道精誠團結，秉承客戶之上的理念完成了省環(huán)保、兩河停車場、德康醫(yī)院、成都公安金牛分局等客戶的12369及排污費、監(jiān)控、道匝系統(tǒng)維護及安裝任務。在此過程中，學習認知了公司文化，并融入了這個溫馨的大家庭；還通過公司的理論和技能培訓掌握了更多的公關和工作技能，讓自己的能力有了一個質(zhì)的提升。
二。一年工作重點及工作情況
1：6—7月，在公司領導的關心支持和部門同事的協(xié)同幫助下，了解掌握和熟悉了部門的主要工作任務，如：招行成都分行中心大屏及門禁系統(tǒng)、兩河公園智能停車場系統(tǒng)，德康醫(yī)院、成都金牛公安分局、言善信監(jiān)控系統(tǒng)、安縣交通卡扣系統(tǒng)、省環(huán)保12369環(huán)保舉報熱線系統(tǒng)等不同項目。
2。：7—9月，認知學習了公司的企業(yè)文化，并融入這個溫馨大家庭；在公司領導的關心和同事的支持幫助下完成了角色定位和各客戶類群的維護任務，主要完成任務為招行密押系統(tǒng)升級、兩河停車場系統(tǒng)、德康醫(yī)院和金牛公安分局監(jiān)控系統(tǒng)、環(huán)保12369系統(tǒng)的維護任務。
3：9月至今，完成了環(huán)保排污費系統(tǒng)維護任務的順利交接和日常維護任務，公司質(zhì)量體系審查的順利通過，順利完成部門制度、規(guī)范、服務流程的順利制定和實施。
4：在此過程中遇到的困難和麻煩：①招行問題最多，要表現(xiàn)為招行自動門、應急通道消防門和pos消費系統(tǒng)問題，主要故障體現(xiàn)在網(wǎng)絡斷線，門禁卡不能閱讀、pos消費不能充值刷卡等，經(jīng)公司工程師現(xiàn)場處理后能正常工作一段時間，但又會出現(xiàn)，分析得出故障設備為：卡問題，讀卡器問題最多；但招行最棘手的大屏問題已經(jīng)圓滿解決；其他問題基本都與客戶使用和操作不規(guī)范有關，雖然公司多次派人進行培訓，但是由于招行人員變更頻繁，所以操作上還是存在一定問題。②其次問題較多的是環(huán)保2369和排污費問題，雖然我司極少哦到現(xiàn)場進行維護，但通過網(wǎng)絡在線維護的量還是較大，問題主要體現(xiàn)在系統(tǒng)問題和網(wǎng)絡問題，網(wǎng)絡問題出現(xiàn)稍比系統(tǒng)問題較少，表現(xiàn)為：用戶授權問題、系統(tǒng)升級問題和用戶名對系統(tǒng)使用不熟悉。③最后，其他一些監(jiān)控、卡口到目前還維護較少，故障主要體現(xiàn)在前端設備問題：如攝像機、測速儀等，當然平臺也還有一些細致工作需要修補。
5：自身的不足主要體現(xiàn)在公司部分項目的工作技能還有待進一步提高，平時工作情況未向領導說明，很多時候不能按時打卡上班，以后我將全部摒棄這些不足，全力以赴迎接新的一年。
三。工作計劃及安排
15作已近尾聲，12們又將接到阿壩、雅安、交通卡口項目和環(huán)保污染源控制及金牛項目的維護，我們將總結上一年在工作中的經(jīng)驗教訓和不足，為下一年的工作做好準備，具體實施計劃：由于新的一年即將接到4個新項目的維護任務，希望公司能給部門再招聘一位工程師，這樣技能滿足部門的維護任務又能提高服務質(zhì)量；根據(jù)現(xiàn)在的情況，本部門將設置幾個“主管”崗位，1。一人主要負責環(huán)保3大項目的日常維護巡檢等工作；一人主要負責招行項目各系統(tǒng)日常維護和巡檢工作；兩人主要負責金牛公安分局和交通卡口各項目日常維護和巡檢；2。每季度進行1次集中培訓或現(xiàn)場培訓；3。更加完善部門制度和落實人員責任制；當然，在任務較重的情況下，我們將作出實時調(diào)整，靈活支援，交叉維護以便提高維護和培訓質(zhì)量。
四。對公司制度和管理的建議
針對我們在維護過程中遇到的問題，我作出如下幾點建議：
1。對公司的產(chǎn)品：現(xiàn)今我司產(chǎn)品基本沒有，尤其是新項目，產(chǎn)品處于測試階段，但這
些產(chǎn)品已經(jīng)在客戶那里開始使用，所以出現(xiàn)問題較多，工程師都是一邊學習一邊維護。避免不了在客戶面前向公司有關方咨詢處理問題的方法，給客戶留下了不好的印象；其次，是老產(chǎn)品的更新升級，設備運行也不穩(wěn)定，造成維護量巨大，處理一個問題又出現(xiàn)新的問題。希望公司12在這方面得到改進。2。配件管理：公司在配件備貨方面存在較大問題，主要為相關配件公司沒有配件庫存，
有的設備還需供應商提供；如：讀卡器，攝像機等，這極大影響了服務效率，此問題應首要解決。
3。服務流程及工作量：服務流程沒有什么問題，主要是協(xié)調(diào)溝通機制還未建立起來，
導致工程師不能與客戶及時了解情況以及管理人員不能了解實時狀態(tài)。造成不必要的催促和二次報修。另外由于有些片區(qū)條件特殊，如其他縣市區(qū)，由于離公司較遠一個較為簡單的任務需要派人去現(xiàn)場，這樣就造成了一定的資源浪費和增大了服務成本，希望公司在新的一年有所考慮和改進。
五。新年設想與期望
16的鐘聲即將敲響，回顧過去的一年我收獲了比以前更多的東西，也把自己的工作技能得到了提升和發(fā)展，當然自身還有一定的不足。期望16在領導的關心信任和同事的支持協(xié)助下把工作做得更好，將自己在公司監(jiān)控系統(tǒng)方面做得更好、環(huán)保和其他產(chǎn)品的技術服務能更上一層樓。我將完善我的不足之處，也希望領導能給予指正和批評，我會與各位同事一道將工作做得更好。
結合20__年售后維修總體運行情況來看，售后部基本實現(xiàn)了年初擬定的工作計劃?？蛻舻某姓J是對我們工作的鼓舞，批評和建議則是工作改進的方向。為了更好地完成工作，總結經(jīng)驗，揚長避短現(xiàn)對售后服務部工作總結如下：
一、20__年度售后服務部的主要工作：
20__年售后部營業(yè)額：__萬余元。毛利：__萬余元，平均單車營業(yè)額：__元。20__年共進廠__輛，其中潤保__輛。（具體數(shù)據(jù)，可根據(jù)部門實際情況。）
二、不足之處
售后服務部成立時間較短，新成員較多，制度不夠完善，現(xiàn)場實踐經(jīng)驗較為欠缺，我們必須堅持加強現(xiàn)場實踐的力度，在實踐中培養(yǎng)增強各種業(yè)務水平，同時要爭取工作的主動性，提高責任心、專業(yè)心，加強工作效率、提高工作質(zhì)量。
要樹立真正的“主人翁”思想，心往一處想，勁往一處使，積極主動共同服務于公司的各項工作中。為公司更好的發(fā)展，為更好地服務服務汽車貢獻自己的微薄之力。
三、20__年售后服務部的工作計劃
確定并重點服務忠誠客戶，隨著轄區(qū)保有量的增加，將服務做細、做精，提高客戶滿意度，減少客戶流失特別是忠誠客戶的流失顯得由為重要。為確保我公司更好、更快、更強的發(fā)展，現(xiàn)將售后維修服務部工作展開計劃如下：
（一）、客戶管理細化
1、根據(jù)客戶回廠次數(shù)、客戶的品質(zhì)作為客戶的忠誠度的評價指標，找出我們的忠誠客戶，作為我們的重點維護對象；
2、通過對流失客戶回訪及分析，找出客戶流失的內(nèi)在原因及改進措施；
3、對于我們的忠誠客戶在公司舉辦的各種活動時優(yōu)先通知，讓客戶受到特殊待遇，增加客戶對專營店的依賴感和歸屬感。
（二）、續(xù)保率和預約率
入廠臺次的增加導致維修高峰期時客戶等待時間長和車間超負荷工作，需通過預約工作合理調(diào)配，減少客戶等待時間。
（三）、資源共享、良性競爭
在客戶、索賠、備件方面同其他店進行資源共享，促進良性競爭，減少客戶的流失及資源浪費；形成備件、技術互動的信息平臺，提高整體的戰(zhàn)斗力；
（四）、人員培訓
隨著車用新技術不斷應用，更新?lián)Q代周期縮短及客戶期望值的提高，人員素質(zhì)及戰(zhàn)斗力須相應提高一個臺階，對培訓工作提出了更高的要求。為此做出如下工作計劃：
1、加大培訓工作的頻次，分為定期和不定期的培訓考核；
2、注重理論與實際工作相結合的培訓，對接待注重產(chǎn)品基本知識和實實踐操作相結合，特別是實際接待能力的考核。維修技師注重操作技能和常規(guī)故障排除能力的培訓，提高員工的整體戰(zhàn)斗力。
（五）、增加維修人員
隨著保有量增加和回廠頻次的增加，在加強管理提高工作效率考核人均產(chǎn)值的同時，適當增加維修人員數(shù)量。
（六）、團隊建設
1、目標和表現(xiàn)形式以公平、公正、公開為原則，堅持只有團隊利益最大化，才能確保個人利益最大化本售后維修組織培訓及考核，營造學習氛圍，提升員工服務理念及個人技能；進行職業(yè)道德、服務理念、主人翁意識培訓；塑造員工服務的工作態(tài)度，注重細節(jié)問題的發(fā)掘，促使員工主動提高自身素質(zhì)。
2、實施手段及措施采用將所有培訓及考核資料納入員工個人檔案、團隊意識直接與員工個人收入掛鉤、團隊意識強者優(yōu)先考慮外出培訓、職稱晉升、福利等優(yōu)惠。
總的來講，新的一年是富有挑戰(zhàn)的一年。為努力實現(xiàn)公司質(zhì)量目標，售后服務部已經(jīng)做好了迎接挑戰(zhàn)的準備，也有信心把服務做得更好！
服務在現(xiàn)代企業(yè)管理理念中也稱為產(chǎn)品，是企業(yè)提高市場競爭力的有力武器，通常情況下顧客滿意則是檢驗產(chǎn)品質(zhì)量的市場標準。我公司對售后服務的一貫注重和支持，使得售后服務部的工作開展有了可靠保障。結合06年部門總體運行情況來看，售后服務部基本實現(xiàn)了年初制定的工作計劃。
值得一提的是，在今年兩次顧客滿意度調(diào)查中，我公司綜合顧客滿意度較之去年有了小幅上漲，特別是在導入新的質(zhì)量體系以后，綜合顧客滿意度已提升至72.38分，但與同行業(yè)領先企業(yè)還有一定差距。顧客的承認是對我們工作的鼓舞，批評和建議則是工作改進的方向?，F(xiàn)對06年售后服務部工作總結如下：
一、服務溝通與協(xié)調(diào)
建立通暢的信息平臺是做好服務的必要條件。售后服務部擁有三部服務電話（包括一部傳真）、服務專用電子郵箱、24個駐外服務人員以及32個特約服務站，24小時進行業(yè)務受理。這些資源的有效配置構成了一個較為寬暢的服務平臺，保證了我們能及時全面地掌握顧客信息及配套商信息，實現(xiàn)了服務聯(lián)系和協(xié)調(diào)的及時性。在07年，售后服務部要進一步整合這些資源，以適應公司產(chǎn)品的銷售增長。
由于＊＊產(chǎn)品的特性為組裝產(chǎn)品，大部分的配件服務需要依賴供應商來完成，我方只有依賴其服務體系的責任，而無自主解決的權利，這給售后服務部提供優(yōu)質(zhì)服務帶來了一定的阻礙。在今后的工作中，應加強公司內(nèi)部各部門的有效合作，對配套商進行有效控制和約束。另外加大自主件的生產(chǎn)制作，使服務主動權轉(zhuǎn)化到自己手中，此次整車準入就是一次很好的機遇。
在公司內(nèi)部溝通方面，售后服務部與相關智能部門的聯(lián)系較為緊密。機構改革之后，服務運作走出了一條具有＊＊特色的道路，通過一段時間的磨合，證明該模式基本能適應公司現(xiàn)狀。存在需要改進的方面主要是加大質(zhì)量信息的改進力度，加強配套商信息反饋機制并為配套供應構筑壁壘。
二、服務的提供
為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務是售后服務部應盡的責任。售后服務部涉及的服務工作主要有保養(yǎng)服務、保修服務、維修服務和配件服務。
按照被動服務的方針，保養(yǎng)服務需要依靠顧客配合才能提高質(zhì)量。實踐證明，顧客對于我公司的保養(yǎng)服務較為接受。售后服務部應注重為顧客提供保養(yǎng)方面的知識，變被動為主動來爭取顧客滿意甚至感動。
保修和維修方面：此兩方面的服務構成了售后服務部的主要工作，每天接受的來電來函中，保修和維修需求占主要部分。對于每一件顧客需求，售后服務部實行接收一起處理一起的原則，而服務處理質(zhì)量則成了一個復雜的問題?？梢赃@樣講，只要抓好這兩方面的工作，顧客滿意就會有一個大幅度提高。
從自身而言，內(nèi)外部服務人員素質(zhì)、服務配件是影響處理質(zhì)量的兩要素，這兩方面恰恰是服務的軟肋。售后服務部正在加強管理來提高內(nèi)外部服務人員的精神素質(zhì)和能力素質(zhì)，也運用了一些管理措施：如逐步完善服務管理制度、導入培訓機制、建立有效激勵措施等，但該工作還需要有一個時間的累積過程?！叭藛T素質(zhì)”和“服務配件”應兩手抓、兩手硬，否則巧婦難為無米之炊。對于服務配件，售后服務部于今年多次向公司提出了建立配件中心庫和周轉(zhuǎn)庫的構想，目前仍為一個未解之謎。涉及到的配件調(diào)用、領用、追償、銷售都有一定的阻礙，一方面售后服務部還需完善配件管理，另一方面需要公司給予相關支持，相信07年會有所改善。
配件服務的質(zhì)量涵蓋了配件種類、庫存、質(zhì)量以及供應及時性等，該方面工作為售后服務部07年規(guī)劃的主要工作之一，已列入部門工作的議事日程。
三、服務驗證和改進
pdca是執(zhí)行工作過程循環(huán)的重要手段。視服務為一個過程，產(chǎn)品購買者、公司領導、協(xié)作部門、內(nèi)部人員、配套商都可以看成售后服務部的顧客，以顧客為焦點開展工作是售后服務部的責任。
今年是＊＊產(chǎn)生重要變革的一年，順應公司改革需要，售后服務部也實行了相關調(diào)整。從導入執(zhí)行公司頒布的質(zhì)量體系，到服務體系運行質(zhì)量的檢查；從內(nèi)部人員調(diào)整上崗，到完善各項管理制度措施；從引入科學的管理理念，到逐步推廣iso/ts16949的相關內(nèi)容等，部門里正在醞釀著一場革新。
為驗證部門工作質(zhì)量，針對產(chǎn)品和服務，售后服務部分別于6月底和10月初進行了顧客滿意度和首次平均故障里程的調(diào)查。從調(diào)查的數(shù)據(jù)分析來看，在產(chǎn)品質(zhì)量和服務質(zhì)量的各項指標上都存在不同程度的不足。售后服務部全體工作人員要勇于認清當前的挑戰(zhàn)，把質(zhì)量意識融入到日常工作當中。
四、07年工作展望
新的日歷即將啟用，06年留下的思考是沉重的。07年售后服務部主要工作規(guī)劃如下：
1、服務理念與方式上的變革
加大主動服務力度。市場的發(fā)展已經(jīng)不容許對顧客怠慢，跟蹤服務越來越不適應行業(yè)主流。結合＊＊自身現(xiàn)狀，在保證被動服務質(zhì)量的情況下，還應加大主動服務的力度。售后服務部要對顧客特別是批量車顧客反映的信息進行重點關注，主動捕獲其信息并采取相應的措施。
預防為主原則。
把質(zhì)量問題解決在事發(fā)之前是最有利的，售后服務部駐外人員應定時對顧客進行走訪勘察，解除存在的隱患質(zhì)量問題。為推行這一原則，內(nèi)部應制定有效的激勵措施。
2、認真貫徹執(zhí)行公司改革意志
順應公司改革是07工作的必須，對06年的改革成果要加以保持，在服務體系運作過程中發(fā)現(xiàn)的矛盾以公司目標為準。
3、服務體系素質(zhì)建設
堅決推行服務有關管理制度，為內(nèi)外部服務人員的工作建立細化的考核指標，除現(xiàn)有考核內(nèi)容外，增補月度工作總結、服務過程記錄等，實施內(nèi)部培訓；加強對特約服務站的管理，對其實施考核以作為服務站重組的依據(jù)。
4、完善配件系統(tǒng)
擬建立服務配件中心庫和服務配件周轉(zhuǎn)庫，完善配件管理制度。對于有償配件的提供要有歸口結算，以保證公司利益不受損失。加強與職能部門的協(xié)作、改善配件領用制度，對配套廠實施有效追償。
總的來講，新的一年是富有挑戰(zhàn)的一年。為努力實現(xiàn)公司質(zhì)量目標，售后服務部已經(jīng)做好了迎接挑戰(zhàn)的準備，也有信心把服務做得更好！