一、加強酒店質量管理，健全完善督查制度，運用科學化的管理方式，使管理工作有章可循、有規(guī)可依。
1、加強表格化管理，確保各項檢查工作有序進行。
2、完善內部檢查規(guī)定，并嚴格執(zhí)行。加大工作執(zhí)行力度，提高工作效率。
二、抓好質量管理工作，不斷提高質檢的業(yè)務水平和管理水平。
1、針對酒店質量出現(xiàn)的問題，利用每周的周總結會對質檢報告進行分析和研究，從全店各部門服務態(tài)度、衛(wèi)生、設施設備、安全質量管理等方面再進行認真分析與總結。
2、提高檢查人員的素質，體現(xiàn)三星級酒店的良好服務形象，質檢人員要積極參加各部門組織的業(yè)務培訓活動，認真了解并掌握各部門的工作流程和標準，落實到日常檢查督導工作中。
3、對質檢部人員的日常工作進行量化管理。
三、質檢部要與各部門進行良好的工作交流和溝通。
1、質檢部根據(jù)酒店的要求，協(xié)助各部門完善工作程序，提高服務質量。為了規(guī)范操作流程，明年對部門將按季度進行業(yè)務知識競答比賽、技能操作比賽、娛樂項目比賽、體育項目比賽等。通過比賽，來提高員工工作的積極性、趣味性，形成你追我趕的工作氛圍。對取得優(yōu)異成績的員工進行獎勵。
2、質檢部要不定期到各部門進行服務流程檢查，將發(fā)現(xiàn)的問題及時整改，以便把更好的服務奉獻給客人。
3、進一步規(guī)范各部門的工作程序與標準，提供三星級的軟件服務。
新的一年已經開始，在質檢工作方面希望自己有突破?，F(xiàn)制定工作計劃如下：
一、正視自己的質檢工作
質檢工作是我們崗位工作內容的重要組成部分，我們在工作中發(fā)現(xiàn)問題的多少、質量的高低都對酒店的發(fā)展起到一定的促進作用，同時也是對自身工作質量的一種評估。因此我們要敢于發(fā)現(xiàn)問題。對自己嚴格要求、以身作則；對同事一視同仁，做到對事不對人。
二、學會發(fā)現(xiàn)問題
A：酒店這么大、員工這么多，在日常工作中存在問題是肯定的，但問題能不能被我們發(fā)現(xiàn)這就取決于我們的工作態(tài)度和責任心。如：巡查樓層我們走一個過場，那么就沒有問題，但如果我們走到哪就想到那里按照酒店質量要求應該是怎么樣的，現(xiàn)在是什么情況，與要求相比存在哪些不足，那么我們就能發(fā)現(xiàn)問題。另外我們還需要加大巡查次數(shù)。
B：積極參與到對客服務工作中去，我們各項對客服務都有相應的工作程序，如果在某個服務環(huán)節(jié)出現(xiàn)卡殼現(xiàn)象就說明在這個地方存在問題。
C：擴大檢查范圍，“員工一定會做領導檢查的工作”這句話從側面告訴我們員工的工作質量取決與我們質檢人員檢查范圍的大小。如果我們方方面面都檢查到了，那么我相信我們員工的工作質量也就上去了。如：我們常去查電話管理系統(tǒng)，那么我們的員工就不會用酒店電話打私話；我們常去檢查總臺預定確認情況，那么總臺員工就會養(yǎng)成預定確認的習慣。
D：加大對后臺崗位的檢查力度，如：對工程部病單的檢查及跟蹤；對采購部采購時效的檢查；對安保部后場區(qū)域衛(wèi)生的檢查。
三、注重工作中的方式、方法
總結去年的工作發(fā)現(xiàn)，有時我們檢查到問題與部門溝通時會出現(xiàn)扯皮現(xiàn)象，有時還反映我們質檢人員態(tài)度惡劣。這就要求我們留好證據(jù)，注重講話的語氣。能拍照的就拍照，實在不行錄音也行。遇到一些自己不能確定的事情多向領導匯報由領導來決斷。注重與員工溝通的技巧，使他們能及時認識到自身存在的問題并改之。另外我們還需要根據(jù)個人自身情況加強其他崗位知識的學習，力爭做到所有問題到我們這里都能及時解決。
四、堅決執(zhí)行部門的硬性規(guī)定
沒有規(guī)矩不成方圓，硬性規(guī)定對我們來說只是一個基礎數(shù)值，不是我們工作的最終目標。
五、能結合自己質檢中發(fā)現(xiàn)的問題，提出整改意見
工作中有問題，我們改之，但如何去改且能做好，這點需要我們去思考，希望自己在20____年里多提建設性意見，為酒店的'發(fā)展多付出一份力量。
回顧20____年酒店在國際、國家整體經濟相對艱難的情況下，在酒店領導的'堅強領導下、酒店全體員工的努力下，還是圓滿完成了集團公司下達的經營指標。展望20____年國際、國家經濟形勢的轉好、集團公司根據(jù)酒店的實際能力和集團公司整體目標給酒店下達了合理的指標，酒店領導研究之后對目標的完成充滿信心，酒店把整體目標劃分到各個部門，各個部門在細分的基礎上制定了年度計劃。從酒店整體經營、管理目標和酒店領導的思想指導下結合本部門的實際情況，質檢部20____年度工作計劃做如下安排：
一、加強酒店服務質量的監(jiān)督、檢查力度，及時有效的發(fā)現(xiàn)和解決存在的問題，并對一些問題進行總結分析，做成案例并反饋到酒店。我們的服務在客人眼中是否能真正圓滿的達到四星級的標準，這點將是20____年酒店工作重要的一年，也是酒店經濟再創(chuàng)輝煌的一年。我們質檢部要以此為動力，在酒店領導的帶領下聚精會神抓質量，一心一意求發(fā)展，并總結去年的經驗，在新的一年里加強服務質量監(jiān)督、檢查工作，以期望提升酒店整體服務質量和服務意識，成為真正意義上的四星級酒店。
二、做好酒店質檢部培訓工作：酒店質檢部作為一個監(jiān)督、檢查部門對本部門人員個人素養(yǎng)、專業(yè)知識、職業(yè)道德由較高的要求，這就需要加強對本部門員工的培訓;同時為了能讓酒店員工提高個人職業(yè)素養(yǎng)、職業(yè)道德、專業(yè)知識和對酒店規(guī)章制度的理解和遵守，需要對他們進行相關培訓。培訓可以是部門內部相互交流、輪流培訓，也可以是部門間相互培訓。
三、對上年度質檢工作總結中存在的不足：在分析的基礎上改進或者改正，進一步提高質檢的工作業(yè)務水平和工作效率。
由于質檢監(jiān)督所涉及工作的復雜性與特殊性，質檢工作整體運作必須具有絕對的自主性、獨立性， 并且直接向執(zhí)行總經理負責;必須擁有針對各部門的、絕對的質檢監(jiān)督權利，以及獎罰建議權利;必須擁有員工事務保障的絕對監(jiān)督檢查權利;必須保證質檢部在下班以后、禮拜天、休息日以及任何時間都有絕對的質檢監(jiān)督權利。由于檢培互補的重要性以及質檢過程涉及的特性區(qū)域和質檢不易人多的前提，因此培訓師必須具備兼職質檢職能與之配合工作。 酒店質檢監(jiān)督體系劃分二級一專：
一級質檢：質檢部專人巡查，質檢執(zhí)行管理機構，主要負責對酒店共性特征軟硬件的質檢監(jiān)督工作，以及監(jiān)督二級、組織專項檢查工作并提出整改意見匯總上報。
二級質檢：部門自檢，各部門督導員(或者主管)主要負責對酒店特性服務(具體服務流程)的質檢監(jiān)督工作。
專項質檢：聯(lián)合檢查，由質檢部組織、匯總，行政辦(總經辦或者總經理或者行政總值)牽頭，聯(lián)合各部門經理或者部門相關專業(yè)督導員組成，每周一次聯(lián)合檢查，檢查重點涉及安全消防、設備設施維護與節(jié)能降耗、衛(wèi)生與服務、員工事務。
質檢監(jiān)督職能劃分：硬件質檢監(jiān)督.軟件質檢監(jiān)督
質檢監(jiān)督特征劃分：共性特征.特性特征
質檢監(jiān)督范圍：公司給予員工、客人的軟硬件.員工給予公司、客人的軟硬件 質檢監(jiān)督特征對象：質檢主要針對具有共性特征的軟件服務包括微笑問候等等硬件包括衛(wèi)生標 準以及行為規(guī)范等等，監(jiān)督主要針對具有特性特征的軟件服務包括各部門具體的服務流程以及其它特性服務。質檢監(jiān)督有兩個概念，質檢、監(jiān)督，兩個同樣重要，但是如果把質檢與監(jiān)督的具體工作范疇弄混或者未明確分辨，勢必進入質檢監(jiān)督的誤區(qū)，這樣既無法保障服務標準更會阻礙服務質量的提升，打擊具有創(chuàng)新思 維優(yōu)秀員工的工作積極性，而且還會影響團隊協(xié)作，所以酒店質檢監(jiān)督工作絕不能盲目而作，質檢部對于質檢監(jiān)督對象的分辨必須嚴謹清晰。現(xiàn)在公司面臨的競爭尤其是酒店業(yè)，其殘酷程度不亞于戰(zhàn)場拼殺，如果不做到紀律嚴明，令行禁止，是無法獲勝的!不過，由于酒店服務生產銷售過程的特殊性，絕不能盲目的箱式管理，把所有員工只拘謹于箱中，然后酒店質檢部門以服務細化書作為衡量員工表現(xiàn)的準則!這樣最終的結果只能是服務質量永遠無法提升、創(chuàng)新!對于酒店服務的質檢監(jiān)督應該著重于酒店共性服務標準，而非具有部門特性之服務標準。對于酒店服務質量質檢監(jiān)督工作正確的理解應該是：共性服務標準有章可循執(zhí)法必嚴質檢，特性服務范疇遵循完美無限創(chuàng)新監(jiān)督! 質檢監(jiān)督特征分類：
質檢監(jiān)督考核制度分解：
1、每日質檢巡查每查處一項扣除責任部門分數(shù)。
2、當月扣分累計計分超出所屬考核類別標準分數(shù)的部門，累計之前所屬考核類別標準分每一分扣除部門第一責任人當月月終獎金的百分之零點五(酌情而定)，每一分扣除部門所屬區(qū)域總監(jiān)當月月終獎金的百分之零點一(酌情而定)。
3、周五專項質檢與多次提醒未整改查處項加倍扣分(酌情而定)。
4、當月扣分累計沒有超出所屬考核類別標準分數(shù)的部門免予扣除部門第一責任人當月月終獎金(酌情而定)。
5、當月部門凡有公司對其部門或員工提出獎勵或者表揚的，以考核項目與計分為標準相對免除扣分(酌情而定)。
6、當月扣分累計最少的部門給予部門第一負責人獎勵(扣分累計最少的標準必須是沒有超出所屬 考核類別標準分數(shù))，(獎金從所屬考核類別中，本月扣分最多部門第一責任人扣除獎金中補給，所屬區(qū)域總監(jiān)占有補給全額的部分之零點一，酌情而定)，如當月 扣分累計所有部門都沒有超出所屬考核類別標準分數(shù)，將都不予以獎罰，如當月扣分累計所有部門都超出所屬考核類別標準分數(shù)，將都予以扣除部門第一責任人當月 月終獎金。
7、考核部門分為ABC三類，扣除與獎勵在所屬類別部門中進行。
8、質檢部每月初根據(jù)上月內巡查結果做出各部門質檢監(jiān)督月考核，交人事總監(jiān)或者分管副總審核通過后，送相關涉及第一部門責任人核實報總經理批準然后送財務核算匯總兌現(xiàn)。
9、酒店質檢監(jiān)督月部門扣分考核是根據(jù)每日的質檢巡查和專項檢查所記錄項目為扣分依據(jù)，扣分考核表上必須有公司質檢主管、部門第一負責人、人事總監(jiān)或者分管副總審核簽字確認。
質檢投訴考核辦法：
1、大堂副理、值班經理、各部門經理，必須將當天所轄區(qū)域以及值班期間的客人投訴和員工投訴，以書面形式上報質檢部，質檢部上報總經理并且留檔作為質檢扣分考核依據(jù)。
2、如果沒有及時上報或者隱瞞不報，經質檢發(fā)現(xiàn)，情況屬實，對責任部門予以扣分，對隱瞞不報的部門予以兩倍以上扣分(酌情而定)，對投訴隱瞞不報的大堂副理、值班經理處以單項罰款(酌情而定)。
3、投訴上報時間為24小時之內，如果質檢部在發(fā)現(xiàn)投訴的時候，此時投訴事件發(fā)生已經超出24小時，那就視為隱瞞不報。
加入質檢部不已有數(shù)月了，針對質檢部的工作也有了深深的體會。作為一位質檢人員我們應該以身做責，為酒店起到帶頭的作用。全面負責酒店規(guī)范化運營和服務質量的提高。現(xiàn)將質檢部20__年的工作總結如下，質檢部的主要職責是通過計劃、組織、培訓、指導、協(xié)調、控制、監(jiān)督、檢查等保證飯店管理目標的實現(xiàn)。不妥之處，請批評指正。
一、 主要做法和工作思路確保質檢工作有章可循，有標可依。
1按照原制定質檢規(guī)范及獎懲條例執(zhí)行工作。
執(zhí)行的規(guī)范主要有《飯店行業(yè)服務禮儀規(guī)范》等相關行業(yè)規(guī)范。執(zhí)行的制度是《酒店管理手冊》各部門文件《管理規(guī)范》《員工手冊》及《質檢獎懲條例》等。另外，開展質檢工作。規(guī)范和制度的掌握上，始終堅持結合實際、對標檢查、公開公正、人人平等、一視同仁原則。雖然在目前有些制度還不夠健全，但我們堅持一邊檢查工作一邊完善制度，以使制度全部出臺以后，為執(zhí)行工作打下了基礎，也為質檢工作提供了參考依據(jù)。
2堅持以酒店領導、質檢人員、部門經理、部門主管四級檢查相結合開展質檢工作。
堅持酒店領導重點檢查，檢查中。質檢人員全面檢查、部門經理專項檢查、部門主管日常檢查四項內容相結合的檢查方式。即每月至少邀請總經理進行一次重點檢查，由質檢部、人力資源部、辦公室以及隨時抽調的其他部門質檢人員每天進行全面檢查，各部門經理根據(jù)自己的職責范圍，對各業(yè)務項目進行專項檢查，值班經理每天進行日常檢查四項檢查相結合，并做好質檢記錄，由質檢部整理后根據(jù)《質檢獎懲條例》下發(fā)質檢通報。
3做好定期對新入職員工的培訓工作。
對每一位新入職的營業(yè)部門員工的培訓。確保有獨立上崗能力，以減輕部門的壓力。同時讓員工明白其所在崗位的重要性，提高員工的業(yè)務知識和崗位技能。
4堅持以引導教育為主、處罰為輔的原則處置檢查中出現(xiàn)的問題
對第一次出現(xiàn)的通過我們引導能夠糾正的以及對責任部門或個人單獨無法解決的一些問題，質檢過程中。將通過口頭通報責令其現(xiàn)場整改或協(xié)助協(xié)調解決，回頭再做檢查，一般不會處理，而對于多次強調的一些問題，多次屢教不改的一些問題以及直接影響到公司的平安、顧客滿意度以及違反公司規(guī)章制度的一些問題，都會下發(fā)質檢通報進行扣分處理，質檢通報一式三份，質檢部備案一份、人力資源部績效考核一份、責任部門參照整改一份。
二、取得的主要效果推動了酒店質量管理體系的建立。
1質檢工作的開展。
質量管理是企業(yè)管理的核心，質量是企業(yè)的生命。所以，質量管理體系的建立體現(xiàn)了以顧客為中心的原則，使酒店的管理更科學、更規(guī)范、更有效，同時通過合理的資源配置，使我服務質量等各個要素的形成過程都處于受控狀態(tài)，預防質量事故、減少內耗和消除平安隱患、達到節(jié)能降耗和提升服務質量的目的從而保證酒店目標、指標的實現(xiàn)，促進酒店健康發(fā)展。這里我要特別說明的凡是一個規(guī)范的企業(yè)。不會因為地域的差異而改變其標準。
2服務質量提升方面起到有力的推動作用
凡是客人看到必需是整潔美觀的凡是提供給客人的必需是平安有效的凡是員工見到客人必需是熱情禮貌的至于質檢工作對服務質量提升的推力有多大，嚴格執(zhí)行飯店服務的三個黃金標準。想各部門應該深有體會，特別是營業(yè)部的領班更有發(fā)言權。大到部門工作順序的調整，小到墻上的一個螺絲洞，地上煙灰我都不會放過。都要進行糾正，同時也引得了客人的好評。
3內耗控制方面起到積極的作用
更加關注酒店的資產管理，通過質檢。設施設備的維護頤養(yǎng)、節(jié)能降耗以及易耗品的控制，更加關注目標任務的完成。資產管理方面，要求做到資產定期盤點，責任到人，及時修補，防止報損;設施設備維護頤養(yǎng)方面，要求做到日常維護，即損即修，定期頤養(yǎng)，盡可能延長其使用壽命，節(jié)能降耗方面，要求做到加強宣傳引導，實施量化管理，責任區(qū)域到人。易耗品控制方面，要求做到易耗品出庫數(shù)據(jù)控制和鼓勵二次回收利用以及各部門目標任務的落實情況，質檢人員切實起到督促、監(jiān)督和引導作用，但是為實現(xiàn)我能耗控制目標，還需要我全體員工的共同參與，才干在內耗控制方面起到更大的作用。
三、主要存在問題
1工作量非常大，質檢隊伍力量缺乏。一方面是若要切實做好質檢工作。不亞于其他職能部門，目前的質檢隊伍明顯在精力上有點跟不上。另一方面是質檢工作的性質比較特殊，主要是依照規(guī)范及制度給大家挑毛病，一項得罪人的工作，大家壓力比較大，不愿意參與質檢，面對困難有所退縮。
2進入順序化的質檢工作才剛剛起步，我們質檢人員的自身業(yè)務素質還不能滿足開展質檢工作的需要;;
3由于培訓較少，制度還待進一步完善。
4工作中員工重個人利益，輕集體利益現(xiàn)象比較多，對質檢工作的重視水平不夠，認識有偏見。
5雖然質檢工作的思路已經基本理清。但質檢工作的落實還不夠全面，執(zhí)行力不夠。