在今后工作中，更要嚴(yán)格要求自己，以工作指導(dǎo)思想、目標(biāo)、要求為出發(fā)點(diǎn)，嚴(yán)格遵照公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，努力將自己的理論知識(shí)運(yùn)用到實(shí)踐，做到學(xué)以致用，下面小編帶來(lái)的物業(yè)總經(jīng)理年終總結(jié)報(bào)告，希望大家喜歡！
時(shí)光如水、歲月如梭，一晃間一年已經(jīng)過(guò)去了，回顧當(dāng)初在商會(huì)應(yīng)聘物業(yè)管理公司客服崗位的事就像剛發(fā)生一樣，我要對(duì)來(lái)到×公司做一份物業(yè)客服個(gè)人工作總結(jié)。如今的我已從懵懂的新人轉(zhuǎn)變成了肩負(fù)工作職責(zé)的客服員工，對(duì)客服工作也越來(lái)越熟悉。這是短暫而又漫長(zhǎng)的一年，短暫的是時(shí)間流逝飛快，漫長(zhǎng)的是成為一名優(yōu)秀的客服人員，道路還很漫長(zhǎng)。
做一名合格、稱職的客服人員，需具備相關(guān)專業(yè)知識(shí)，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自覺(jué)性和工作責(zé)任心。當(dāng)然，這一點(diǎn)我是在工作中經(jīng)歷了各種挑戰(zhàn)與磨礪后，才深刻體會(huì)到。
一、我學(xué)到了哪些
1.拓展了才能。每當(dāng)我把每一項(xiàng)工作都認(rèn)真努力的完成時(shí)，都是對(duì)我的支持與肯定。毛織交易會(huì)期間，我們客服部在這四五天加班，把自己的分內(nèi)事做好，體現(xiàn)我們客服中心的團(tuán)結(jié)精神，體現(xiàn)大家對(duì)工作都充滿了激情，這時(shí)的累也就不算什么了。
2.提升了自身的心理素質(zhì)，磨礪了我的性格。對(duì)于剛接觸物業(yè)管理、經(jīng)驗(yàn)不豐富的人而言，工作中難免會(huì)遇到各種各樣的阻礙和困難，但在領(lǐng)導(dǎo)和同事們的幫助下，勇于面對(duì)，敢于挑戰(zhàn)，性格也進(jìn)一步沉淀下來(lái)。職業(yè)精神就是當(dāng)你在工作崗位時(shí)，無(wú)論多辛苦，都應(yīng)把工作做到位，盡到自己的工作職責(zé)。微笑服務(wù)就是當(dāng)你面對(duì)客戶時(shí)，無(wú)論煩惱與否，高興與否，都要以工作為重，始終保持微笑，因?yàn)槟愦砀枪镜男蜗蟆Ｎ矣X(jué)得在客戶面前要保持好的精神面貌和工作狀態(tài)，作為一名客服員要把職業(yè)精神和微笑服務(wù)放在第一。
3.細(xì)節(jié)的重要性。在毛織貿(mào)易中心這里我深刻體會(huì)到細(xì)節(jié)疏忽不得，馬虎不得。不論是批閱公文時(shí)的每一行文字，每一個(gè)標(biāo)點(diǎn)，還是領(lǐng)導(dǎo)強(qiáng)調(diào)的服務(wù)做細(xì)化，衛(wèi)生無(wú)死角等，都使我深刻的認(rèn)識(shí)到，只有深入細(xì)節(jié)，才能從中獲得回報(bào)。不因細(xì)節(jié)因其小，而輕視、忽略。
二、我這一年來(lái)的主要工作內(nèi)容
1.首先就是熟悉各方面信息，包括裝修單位、業(yè)主、施工單位等信息，在做好記錄的同時(shí)通知相關(guān)部門(mén)和人員進(jìn)行處理，完成后進(jìn)行回訪。
2.商戶資料、檔案、鑰匙的歸檔及客戶裝修手續(xù)和證件的辦理。
3.公司單發(fā)函，整頓通道亂擺亂放通知單，物品放行條﹑大型裝修資料、小型工程單﹑溫馨提示﹑維修單等等怎么運(yùn)用都要熟悉。
對(duì)于明年，我要努力改正過(guò)去一年里工作中的缺點(diǎn)，不斷提升：1.多與領(lǐng)導(dǎo)、同事們溝通學(xué)學(xué)習(xí)，取長(zhǎng)補(bǔ)短，提升自己各方面能;2.提高對(duì)工作耐心度，更加注重細(xì)節(jié)，進(jìn)一步改善自己的性格，加強(qiáng)工作責(zé)任心和培養(yǎng)工作積極性;3.拓展各項(xiàng)工作技能;4.加強(qiáng)學(xué)習(xí)物業(yè)管理的基本知識(shí)，完善客服接待流程及禮儀，提高客戶服務(wù)技巧與心理。公司的文化理念與工作氛圍都不自覺(jué)地感染著我、推動(dòng)著我。通過(guò)此次的物業(yè)客服個(gè)人工作總結(jié)，讓我確定了自己努力的方向，在新一年工作中挑戰(zhàn)自我、超越自我，取得更大的'進(jìn)步!
不知不覺(jué)，從事物業(yè)客服工作又一個(gè)年頭了，回顧這一年以來(lái)的工作情況，整體來(lái)說(shuō)還算合格，但其中仍然有許多可以改善的地方，于是我對(duì)這一年的工作情況作了一個(gè)大致的總結(jié)，希望可以從中得到一些經(jīng)驗(yàn)。
一、深化落實(shí)公司各項(xiàng)規(guī)章制度和物業(yè)部各項(xiàng)制度
在20__年初步完善的各項(xiàng)規(guī)章制度的基礎(chǔ)上，以前的重點(diǎn)是深化落實(shí)，為此，物業(yè)部客服根據(jù)公司的發(fā)展和物業(yè)管理行業(yè)不斷發(fā)展的現(xiàn)狀，積極應(yīng)對(duì)新的形式和需要，結(jié)合實(shí)際情況，分批分次的對(duì)客服人員進(jìn)行培訓(xùn)考核，加深其對(duì)物業(yè)管理的認(rèn)識(shí)和理解。同時(shí)，隨著物業(yè)管理行業(yè)一些法律、法規(guī)的出臺(tái)和完善，物業(yè)部客服也及時(shí)調(diào)整客服工作的相關(guān)制度，以求更好的適應(yīng)新的形勢(shì)。
二、理論聯(lián)系實(shí)際，積極開(kāi)展客服人員的培訓(xùn)工作
一個(gè)好的客服管理及服務(wù)，人員的專業(yè)性和工作態(tài)度起決定性的作用，針對(duì)20__年客服工作中人員的理論知識(shí)不足的問(wèn)題，20__年著重對(duì)客服人員進(jìn)行了大量的培訓(xùn)：
1、培訓(xùn)形式多種多樣，比如：理論講解、實(shí)操、討論等，從根本上使客服人員的綜合素質(zhì)上了一個(gè)臺(tái)階。
2、本著走出去，請(qǐng)進(jìn)來(lái)的思想，我們組織人員對(duì)仲量聯(lián)行等兄弟企業(yè)的參觀學(xué)習(xí)，使我們的視野更加的開(kāi)闊，管理的理念更能跟上行業(yè)發(fā)展的步伐。
3、積極應(yīng)對(duì)新出臺(tái)的法律、法規(guī)，20__年最重要的一部物業(yè)管理行業(yè)的法規(guī)出臺(tái)，針對(duì)這一情況，商管公司領(lǐng)導(dǎo)及時(shí)安排客服人員參加了供熱公司組織的條例培訓(xùn)，通過(guò)這次的學(xué)習(xí)，使我們的工作更加的游刃有余。
同時(shí)，物業(yè)部客服在第一時(shí)間組織人員展開(kāi)學(xué)習(xí)、討論，并進(jìn)行了嚴(yán)格的閉卷考核，使客服人員在理解的基礎(chǔ)更加深了記憶，為冬季的供暖工作做了充分的理論準(zhǔn)備，確保了冬季供暖工作的順利開(kāi)展，截止20__年底未出現(xiàn)因供暖工作造成的投訴。
三、20__年物業(yè)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和停車費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的年審工作如期完成
一個(gè)規(guī)范化的物業(yè)管理企業(yè)，必須做到收費(fèi)工作和服務(wù)工作有法可依，嚴(yán)格按照物價(jià)管理部門(mén)的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行收費(fèi)，積極準(zhǔn)備了相關(guān)的資料，將大廈物業(yè)管理收費(fèi)的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了年審，堅(jiān)決杜絕亂收費(fèi)現(xiàn)象，維護(hù)業(yè)主的合法權(quán)益。
懷著勝利的喜悅送走了20__年，歷史對(duì)揭開(kāi)了充滿希望的一頁(yè)。過(guò)去的一年，在集體公司正確領(lǐng)導(dǎo)下，物業(yè)公司人團(tuán)結(jié)奮斗，積極向上，頑強(qiáng)拼搏，銳意進(jìn)取，再度喜獲佳績(jī)。回顧過(guò)去，主要收獲表現(xiàn)在“八新”上。
一、財(cái)務(wù)收支管理出新成果
剛剛過(guò)去的一年，我們高度重視財(cái)務(wù)工作，及早明確征管目標(biāo)，嚴(yán)格依規(guī)辦事，千方百計(jì)確保物業(yè)規(guī)費(fèi)收入到位，努力夯實(shí)物業(yè)基礎(chǔ)。健全財(cái)務(wù)制度，厲行節(jié)約，杜絕不合理開(kāi)支，把有限資金用在刀刃上。全年共實(shí)現(xiàn)各項(xiàng)規(guī)費(fèi)總收入221.2萬(wàn)元；比上年度增加56.7萬(wàn)元；完成全年收入目標(biāo)任務(wù)100.5%當(dāng)年總支出194.1萬(wàn)元。全年收支平衡，略有盈余。
在開(kāi)展財(cái)務(wù)工作中，立足主動(dòng)，搶抓春節(jié)前后的有利時(shí)間，組織管理層全員上陣分區(qū)包干做宣傳動(dòng)員工作，白天時(shí)間不夠晚上湊，邊宣傳，邊收費(fèi)，切實(shí)把工作做細(xì)做好。財(cái)務(wù)人員立足本職，發(fā)揚(yáng)釘子精神，勤通知，勤上門(mén)，多跑腿，耐心細(xì)致做好工作，不留收費(fèi)缺口，不交收費(fèi)難點(diǎn)。由于大家齊心協(xié)力，從而取得了全年規(guī)費(fèi)收繳理想效果。
在強(qiáng)化收繳同時(shí)，從嚴(yán)管理支出，嚴(yán)格執(zhí)行物業(yè)開(kāi)支“三先”、“三后”制度：一是每筆支出必須先申請(qǐng)后開(kāi)支；二是較大額支出先會(huì)審后辦事；三是所有辦公物資先計(jì)劃后采購(gòu)，實(shí)行專人負(fù)責(zé)，集中采購(gòu)，嚴(yán)格監(jiān)督把關(guān)。一年來(lái)，有效地杜絕了不合理開(kāi)支，盡力做到少花錢，多辦事，辦好事，確保把錢用到工作實(shí)處。
二、治安、消防工作呈現(xiàn)新秩序
小區(qū)和商城治安秩序維護(hù)和消防安全管理，是物業(yè)十分重要的工作，范圍廣、任務(wù)重、責(zé)任大。在日常工作中，我們切實(shí)做到五個(gè)加強(qiáng)。
一是加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，把治安秩序維護(hù)和消防安全管理工作納入重要議事日程，一把手親自抓，親自過(guò)問(wèn)；分管領(lǐng)導(dǎo)具體管，全力抓；管理層輪流值班保安全。
二是加強(qiáng)保安和義務(wù)消防員隊(duì)伍建設(shè)，配齊配足安保人員，重視崗位培訓(xùn)，不斷提高工作技能。
三是加強(qiáng)節(jié)假日和重要營(yíng)銷活動(dòng)的安全管理。每逢周末和節(jié)假日，每次商城營(yíng)銷活動(dòng)，物業(yè)經(jīng)理就親自掛帥出征，各部管理大員一齊上陣，帶領(lǐng)保安加班加點(diǎn)，切實(shí)搞好商城和小區(qū)治安秩序維護(hù)。
四是加強(qiáng)安全事故防范和消防安全隱患排查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理，確保全年無(wú)偷盜，無(wú)火災(zāi)。
五是加強(qiáng)安保巡察工作。落實(shí)安全制度，建立安保專班，明確工作責(zé)任范圍，堅(jiān)持全年每天24小時(shí)專人巡邏。不留治安、消防監(jiān)管死角，確保治安、消防管理無(wú)疏漏，確保小區(qū)商城無(wú)重大事故發(fā)生。
三、衛(wèi)生保潔展現(xiàn)新環(huán)境
衛(wèi)生保潔是物業(yè)一項(xiàng)繁重的工作，區(qū)域廣、活兒臟，難管理，既有小區(qū)又有商城；既有地面又有樓頂；既有店鋪，又有車庫(kù)；既有廣場(chǎng)，又有花園；既有街道，又有小徑。保潔工作異常復(fù)雜，任務(wù)十分艱巨，想要把這項(xiàng)工作做好，非下苦功不成。因此，我們安排得力領(lǐng)導(dǎo)抓，挑選優(yōu)秀員工干。精誠(chéng)所至，金石為開(kāi)，通過(guò)保潔工人一年的苦干，小區(qū)和商城的保潔衛(wèi)生質(zhì)量步步提升，得到業(yè)主和店戶的普遍好評(píng)。衛(wèi)生保潔工作能展現(xiàn)新環(huán)境，主要?dú)w功于三個(gè)得力：一是保潔員工隊(duì)伍得力。人人都有一顆愛(ài)崗敬業(yè)心，個(gè)個(gè)都能吃苦耐勞作奉獻(xiàn)。二是領(lǐng)導(dǎo)得力。保潔部工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，方法得當(dāng)、領(lǐng)導(dǎo)有力。三是制度措施得力。認(rèn)真修改完善了保潔工作崗位責(zé)任制，細(xì)化落實(shí)各保潔員工作責(zé)任范圍和質(zhì)量衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)肅工作紀(jì)律，定期檢查結(jié)賬，充分發(fā)揮了制度的約束力，有效地推動(dòng)了保潔質(zhì)量的全面提升。
四、裝修、維修服務(wù)有新突破
裝修管理與維修服務(wù)是衡量物業(yè)工作好壞的關(guān)鍵性環(huán)節(jié)。工程部克服人少事多的困難，積極開(kāi)展裝修管理和維修服務(wù)。全年換門(mén)窗16個(gè)；修門(mén)鎖51次；換污水管18處；外墻補(bǔ)漏41家次；協(xié)調(diào)上下樓漏水矛盾16家；店鋪維修補(bǔ)漏58戶；門(mén)禁修理196次。與此同時(shí)進(jìn)行了發(fā)電機(jī)組維修保養(yǎng)；消防設(shè)備維修保養(yǎng)；四期車庫(kù)地面防浸水工程和各個(gè)道閘、電腦的維護(hù)保養(yǎng)。確保業(yè)主裝修規(guī)范施工、物業(yè)維修服務(wù)及時(shí)，確保公共設(shè)備正常運(yùn)行。
五、公共照明和小區(qū)綠化有新抓手
為了提高公共區(qū)域照明質(zhì)量，我們舍得投入，利用新技術(shù)對(duì)四期車庫(kù)和12個(gè)單元地下室電梯口全部改裝上能耗低、亮度強(qiáng)、壽命長(zhǎng)的新型LED燈管，照明效果好，住戶很滿意。商業(yè)街全部改造成120V―240V寬電壓LED燈泡，解決了因電壓低路燈啟動(dòng)難的弊病。夏季高溫到來(lái)前，商城中央空調(diào)提高進(jìn)行檢修，確保高溫及時(shí)制冷。
20__年，物業(yè)廣泛開(kāi)展“學(xué)先進(jìn)、樹(shù)新風(fēng)、比貢獻(xiàn)”活動(dòng)，物業(yè)管理人員會(huì)同全體保潔員和部分保安員主動(dòng)包攬下對(duì)小區(qū)花園義務(wù)養(yǎng)護(hù)任務(wù)，為公司節(jié)省支出幾千元。
六、商城物業(yè)服務(wù)有新變化
商城今年托管給物業(yè)，我們深知責(zé)任重大，物業(yè)領(lǐng)導(dǎo)傾注了大量心血，物業(yè)員工付出了辛勤勞動(dòng)。從治安維護(hù)到消防安全，從衛(wèi)生保潔到供電照明，從維修服務(wù)到規(guī)費(fèi)收繳，無(wú)時(shí)無(wú)刻不牽動(dòng)著物業(yè)經(jīng)理的心，無(wú)時(shí)無(wú)刻不勞物業(yè)人的神。對(duì)于商城 管理與服務(wù)，帥經(jīng)理堅(jiān)持常年親自抓，親自過(guò)問(wèn)。今年加強(qiáng)了日夜治安巡邏密度，強(qiáng)化了衛(wèi)生保潔服務(wù)質(zhì)量，優(yōu)化了規(guī)費(fèi)收繳方法。店戶訴求及時(shí)接待，及時(shí)辦理，一時(shí)難于辦好的事，盡量做好解釋工作，并設(shè)法盡快辦理好。
在商城公共設(shè)備維護(hù)和工程維修服務(wù)上，物業(yè)舍得投入，千方百計(jì)把事做好，直至店主滿意為止。店戶普遍稱贊說(shuō)：物業(yè)做事信得過(guò)，放得心。
七、員工素質(zhì)有新提高
一個(gè)好的物業(yè)，必定有一支好的員工隊(duì)伍，一支好隊(duì)伍，必定能干出一流的服務(wù)工作。一年來(lái)，我們注重抓好員工素質(zhì)教育，努力培養(yǎng)過(guò)硬的物業(yè)隊(duì)伍。在實(shí)際工作中力把“三關(guān)”：一是入口關(guān)，對(duì)于新聘員工要嚴(yán)格面試，注重個(gè)人素質(zhì)和條件，對(duì)于不合條件的堅(jiān)決不招；二是把好崗前培訓(xùn)關(guān)，培訓(xùn)未合格的不予上崗；三是把好在崗員工學(xué)習(xí)培訓(xùn)關(guān)，定期開(kāi)展在職員工理論學(xué)習(xí)和技能訓(xùn)練，定期組織面試和考核，使員工素質(zhì)不斷提高，使工作戰(zhàn)斗力不斷增強(qiáng)。
八、班子作風(fēng)有新轉(zhuǎn)變
有個(gè)好班長(zhǎng)，就能帶好一班子人；有個(gè)好班子才能管好一支隊(duì)伍。班子作風(fēng)硬、團(tuán)結(jié)戰(zhàn)斗，事業(yè)就興旺發(fā)達(dá)。去年，我們狠抓班子作風(fēng)建設(shè)，徹底拋棄不良行為，切實(shí)做到“三戒”和“三強(qiáng)”：戒懶散，強(qiáng)作風(fēng)；戒玩耍，強(qiáng)紀(jì)律；戒不為強(qiáng)責(zé)任。經(jīng)理帥學(xué)兵以身作則，嚴(yán)格要求自己，事事處處起示范帶頭作用，班子成員力改不良習(xí)慣，團(tuán)結(jié)一心，勤奮工作，扎實(shí)履責(zé)，顧大局，講風(fēng)格，作奉獻(xiàn)，積極做好本職工作和義務(wù)協(xié)作。上下一條心，形成了有利物業(yè)發(fā)展的良好工作作風(fēng)，彰顯班子戰(zhàn)斗力。
__月__日我們物業(yè)管理專業(yè)的同學(xué)來(lái)到了__物業(yè)有限公司所管理的通錦·__進(jìn)行了為期一個(gè)禮拜的實(shí)習(xí)。在實(shí)習(xí)中我們也發(fā)現(xiàn)了自己不足，為我們以后的工作生活做了好的鋪墊。
18日上午我們到了__，__物業(yè)以及__物業(yè)首先為我們的見(jiàn)習(xí)表示了歡迎，然后就給我們介紹了我們物業(yè)管理的主要工作內(nèi)容。最后安排了綠化清潔部主管向我們介紹小區(qū)的一些基本情況，帶我們參觀了環(huán)境，并安排我們參與了停車場(chǎng)管理、巡邏，綠化養(yǎng)護(hù)等工作。
__地處西外核心區(qū)域內(nèi)，位于南北干道與東西干道的交匯處。項(xiàng)目總占地面積600畝，建筑面積約50萬(wàn)平方米。項(xiàng)目地形地貌呈丘陵?duì)睿角鹦橇_棋布，原始地形復(fù)雜且自然資源豐富。用地內(nèi)高差較大，相對(duì)高差達(dá)40m，總體東高西低、北高南低，整個(gè)地塊植被蒼翠、起伏疊宕，一條由北向南的季節(jié)性溪河穿越地塊，為本項(xiàng)目景觀設(shè)計(jì)提供了良好的條件。下面是我見(jiàn)習(xí)體驗(yàn)。
一、安保部工作體驗(yàn)
在安保部，我們主要做了兩件事：一是停車場(chǎng)管理；二是巡邏工作。車位管理屬于收費(fèi)管理。安保部主任安排了我做停車場(chǎng)管理員，負(fù)責(zé)車輛進(jìn)出管理和停車的巡查。我首先了解了管理公司關(guān)于車位管理方面的制度，如停車場(chǎng)管理員的工作職責(zé)等。因?yàn)橥＼噲?chǎng)內(nèi)的車位都屬于專用的收費(fèi)車位，所以作為管理員要保證其他車主的車不占用其他業(yè)主的專用車位。還有要看車是否停在已畫(huà)好的停車線內(nèi)。
__a區(qū)建成投入使用比較早，當(dāng)時(shí)并沒(méi)有考慮到由于經(jīng)濟(jì)迅速發(fā)展帶來(lái)的私家車數(shù)量的大增，這就導(dǎo)致現(xiàn)有的停車場(chǎng)不夠用，許多業(yè)主就只有將車停在道路旁邊，可是這樣有時(shí)候出現(xiàn)的車的劃損，業(yè)主就會(huì)找到物業(yè)公司投訴，如果處理不得當(dāng)，他們就會(huì)拒交或少交物業(yè)費(fèi)。但是在車輛停放中出現(xiàn)的損傷，我認(rèn)為這要有一個(gè)責(zé)任明確過(guò)程，如果由于管理工作的失誤造成的，管理公司應(yīng)該賠償業(yè)主的損失?？墒窃谕＼噲?chǎng)不夠用的情況下，物業(yè)公司應(yīng)該盡快和相關(guān)部門(mén)聯(lián)系，擴(kuò)大停車場(chǎng)。巡邏工作最主要就是要第一時(shí)間發(fā)現(xiàn)小區(qū)內(nèi)存在的問(wèn)題，如有小偷等進(jìn)入偷了東西要立即報(bào)告并想法逮捕。實(shí)在不行要向警察求助。
二、綠化保潔部
在通錦__內(nèi)綠化面積是比較大的，綠化養(yǎng)護(hù)工作是管理中的重點(diǎn)。在綠化保潔部我學(xué)到了很多書(shū)本上沒(méi)有的知識(shí)，比如如何認(rèn)清哪種草是雜草，如何分辨草木在長(zhǎng)勢(shì)是否良好，如何查看有無(wú)病蟲(chóng)害，以及枝葉修剪是否成型等。其次，我也參加了走道的工作。走道也就是要及時(shí)發(fā)現(xiàn)道路上存在的紙屑、煙頭、枯葉、雜草等并清除。還有路燈、消防栓等要保證其清潔。
在實(shí)習(xí)工程中還了解到，除以上日常工作以外，綠化養(yǎng)護(hù)人員還要定期施肥：春、秋季節(jié)對(duì)各種植物施肥一遍，其它季節(jié)視情況而定，肥料的選擇以有機(jī)肥為主，盡量少施化肥；綠化區(qū)內(nèi)的花灌木，以及綠籬、草皮，造型喬、灌木，每月修剪一次，平時(shí)發(fā)現(xiàn)與總體造型不協(xié)調(diào)時(shí)必須修剪，其它各類植物的修剪主要集中在冬季進(jìn)行；春、秋季定期每月噴殺二次，平時(shí)發(fā)現(xiàn)蟲(chóng)害即時(shí)噴殺；補(bǔ)種以春季為主，綠地要求保持無(wú)黃土__露；苗木出現(xiàn)擁擠現(xiàn)象時(shí)，可進(jìn)行移植，對(duì)不適應(yīng)環(huán)境樹(shù)木給予更換品種；進(jìn)入風(fēng)季前必須對(duì)新種的或具一定高度、冠幅大的喬、灌木進(jìn)行撐牢。這些都是綠化養(yǎng)護(hù)工作中的基本工作。
時(shí)光荏苒，轉(zhuǎn)眼間我已經(jīng)在物業(yè)實(shí)習(xí)近五個(gè)月的時(shí)間了，非常感謝公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心與指導(dǎo)，以及同事之間團(tuán)結(jié)愉快的合作。五個(gè)月的實(shí)習(xí)讓我學(xué)到了不少也提高了很多，我感到書(shū)本上學(xué)到的理論知識(shí)與客觀實(shí)際是有一定差距的。實(shí)踐中學(xué)到的東西更具有實(shí)用價(jià)值，這有助于我日后走出校園踏入社會(huì)做好準(zhǔn)備。
剛開(kāi)始工作時(shí)，讓我感覺(jué)到，新的環(huán)境有許多不同之處，在工作中我很注重向周圍同事的學(xué)習(xí)，多留意，多看，多思考，多學(xué)習(xí)，以便能盡快熟悉和了解公司的情況及管理制度，用較短的時(shí)間融入到這個(gè)團(tuán)隊(duì)中，也便于今后能再這個(gè)環(huán)境中更好的學(xué)習(xí)與工作。
在實(shí)習(xí)期間我從事了客服這個(gè)崗位，經(jīng)過(guò)這五個(gè)月的磨練使我對(duì)物業(yè)管理有了一個(gè)全新的認(rèn)識(shí)，同時(shí)對(duì)自己有了一個(gè)更客觀更全面的了解，對(duì)自己以后的發(fā)展也有了一個(gè)初步的打算和規(guī)劃。在這段時(shí)間內(nèi)我常常在想我們到底要給業(yè)主提供什么服務(wù)？為什么社會(huì)上會(huì)那么多的糾紛發(fā)生在物業(yè)管理中？以下就是我的實(shí)習(xí)心得與體會(huì)：
1、有效的溝通
溝通工作對(duì)我們物業(yè)管理工作來(lái)說(shuō)至關(guān)重要。一方面，作為客服人員，要時(shí)時(shí)刻刻為業(yè)主著想，及時(shí)與業(yè)主溝通以保證我們的服務(wù)質(zhì)量。另一方面，公司內(nèi)部需要有效的協(xié)調(diào)與配合把各個(gè)部門(mén)和人員安排好使我們溝通的重要責(zé)任，這有助于我們團(tuán)結(jié)一心提高我們的服務(wù)質(zhì)量。
2、走動(dòng)式服務(wù)
經(jīng)過(guò)在客服崗位五個(gè)月的學(xué)習(xí)時(shí)間讓我對(duì)交房之后的維修工作有了一個(gè)全面的了解，必須身體力行走上一線崗位，親自體驗(yàn)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并及時(shí)與業(yè)主溝通、回訪，最后為其解決問(wèn)題，從而達(dá)到業(yè)主的滿意度。因此只有親自走到一線崗位去才能有效切實(shí)的體驗(yàn)并熟悉各個(gè)崗位的工作流程，對(duì)以后工作的順利開(kāi)展也有著積極的影響。
3、細(xì)節(jié)決定成敗
物業(yè)管理本身就是一個(gè)服務(wù)性行業(yè)，服務(wù)的對(duì)象是我們的業(yè)主，就是我們的上帝。物業(yè)服務(wù)工作看似很簡(jiǎn)單，但要持之以恒的做的出色干的漂亮是不簡(jiǎn)單的。物業(yè)管理重在細(xì)節(jié)，重在瑣碎，物業(yè)糾紛很多情況都是忽視細(xì)節(jié)造成的。下水道堵塞，衛(wèi)生間門(mén)口需要鋪過(guò)門(mén)石，這些只需要我們平時(shí)注意到細(xì)節(jié)，做好防范，多提一個(gè)醒就可以了。有些事我們需要做到前面，做到未雨綢繆。
4、換位思考
為業(yè)主著想，才會(huì)有商機(jī)，才會(huì)達(dá)到共贏的局面，我們是業(yè)主的朋友，業(yè)主的健康，業(yè)主的煩惱等等，都應(yīng)該被我們關(guān)心。其實(shí)在人與人復(fù)雜的關(guān)系中，如果我們處理問(wèn)題時(shí)能真心為業(yè)主著想，從業(yè)主的立場(chǎng)出發(fā)，換位思考一下，大多數(shù)情況下都會(huì)得到他們的寬容，不是有句話叫做“精誠(chéng)所至，金石為開(kāi)”嗎？遇到問(wèn)題不妨來(lái)個(gè)換位思考，如果我發(fā)生這種情況，我會(huì)怎么做？往往業(yè)主的“百般挑剔”都事出有因，是對(duì)我們服務(wù)不滿意的表現(xiàn)，另一方面也體現(xiàn)了我們工作的不足之處，例如：今晚我打電話給業(yè)主提醒他明天交報(bào)停費(fèi)，業(yè)主以從交房到現(xiàn)在沒(méi)有為其整改房修問(wèn)題為由拒交報(bào)停費(fèi)。因此，這也是對(duì)我們工作不足的一個(gè)警示。
總之，經(jīng)過(guò)這五個(gè)月的實(shí)習(xí)期，我覺(jué)得我能夠勝任自己目前所擔(dān)任的工作，能夠積極主動(dòng)的完成自己的工作，并全面配合公司的要求來(lái)開(kāi)展工作，與同事能夠很好的協(xié)調(diào)與配合。當(dāng)然，我自身也存在很多的不足之處，在今后的學(xué)習(xí)與工作中，我會(huì)進(jìn)一步嚴(yán)格要求自己，爭(zhēng)取在各方面取得更大的進(jìn)步。對(duì)人：與人為善，想業(yè)主之所想，急業(yè)主之所急；對(duì)工作：不做，只做更好，不斷提升自己的綜合素質(zhì)，為公司的發(fā)展盡自己的一份力量。
20__年我們的工作緊緊圍繞集團(tuán)公司“規(guī)劃管理、提升素質(zhì)、審時(shí)度勢(shì)、與時(shí)俱進(jìn)”的總方針，時(shí)刻踐行著為集團(tuán)公司的建設(shè)和發(fā)展添磚加瓦的總目標(biāo)，加強(qiáng)了企業(yè)內(nèi)部管理和員工自身素質(zhì)的培養(yǎng)，不斷創(chuàng)新，努力完成著各項(xiàng)任務(wù)，取得了一些成績(jī)，現(xiàn)將主要完成的物業(yè)前臺(tái)工作總結(jié)如下：
一、完成的工作
抓管理、促效益、樹(shù)形象。小區(qū)的管理說(shuō)到底是為業(yè)主提供各項(xiàng)滿意的服務(wù)。而這一切都取決于服務(wù)者素質(zhì)的高低和能力的發(fā)揮。在工作中不僅需要有好的態(tài)度、好的服務(wù)理念，更要有專業(yè)化管理。對(duì)此公司制定了精細(xì)化的管理制度，明晰化的流程程序，做好了職責(zé)定位，使物業(yè)工作能夠有條不紊地進(jìn)行下去。出色的服務(wù)為企業(yè)樹(shù)立了良好的形象。為了徹底改變小區(qū)業(yè)主對(duì)物業(yè)的看法，也為了徹底解決小區(qū)多年來(lái)存在的一些問(wèn)題，我們?cè)诩瘓F(tuán)公司的'大力支持下，開(kāi)始了對(duì)共用房屋及共用設(shè)施、設(shè)備進(jìn)行維修，對(duì)環(huán)境進(jìn)行徹底的整治。
為了加強(qiáng)公司內(nèi)部管理，便于更好地服務(wù)業(yè)主，我們將物業(yè)公司所需、所缺的檔案資料從相關(guān)部門(mén)調(diào)回并存檔，接著對(duì)各類手續(xù)進(jìn)行年檢，提早順利地通過(guò)完成相關(guān)部門(mén)要求的手續(xù)年檢。物業(yè)服務(wù)不但是理性的行為服務(wù)，還應(yīng)該包括人文的思想教育與感化。我們?cè)谡涡^(qū)環(huán)境的同時(shí)，也通過(guò)宣傳廣告欄向業(yè)主宣傳__理念、消防常識(shí)、業(yè)主行為規(guī)約等。與此同時(shí)我們也注重了公司文化的建立，我們動(dòng)員廣大員工認(rèn)真學(xué)習(xí)企業(yè)文化，點(diǎn)擊集團(tuán)公司網(wǎng)站，了解集團(tuán)公司的成長(zhǎng)過(guò)程，培養(yǎng)員工熱愛(ài)企業(yè)的意識(shí)。
我們通過(guò)人才招聘市場(chǎng)以及發(fā)動(dòng)在職員工，采用不同方法、不同渠道對(duì)所需員工進(jìn)行招聘，嚴(yán)格篩選，擇優(yōu)錄取，為公司招聘下大部分所需員工，目前招聘工作還在進(jìn)行。我們對(duì)新入司員工進(jìn)行了系統(tǒng)的培訓(xùn)，包括企業(yè)理念，崗位職責(zé)，行為規(guī)范，考核制度，員工手冊(cè)以及安全操作常識(shí)等培訓(xùn)。新員工的上崗基本技能迅速掌握，團(tuán)隊(duì)的服務(wù)能力得到了保障。我們統(tǒng)一了員工的服裝，員工的外部形象的樹(shù)立給公司形象增添了不少光彩。
二、體會(huì)與不足
在這一年的工作中我們體會(huì)到，一個(gè)好的團(tuán)隊(duì)離不開(kāi)上級(jí)部門(mén)的支持，我們的大量工作離不開(kāi)集團(tuán)公司的支持與幫助。我們會(huì)緊緊圍繞在集團(tuán)公司的周圍，努力為_(kāi)_物業(yè)后期服好務(wù)，為_(kāi)_物業(yè)創(chuàng)名優(yōu)品牌而努力。同時(shí)我們也體會(huì)到只有真心實(shí)意、踏踏實(shí)實(shí)為小區(qū)業(yè)主服務(wù)，業(yè)主就會(huì)把好的“口碑”送給我們。我們會(huì)繼續(xù)努力提升服務(wù)質(zhì)量，力爭(zhēng)把__物業(yè)打造成品牌物業(yè)，為集團(tuán)公司增添光彩。當(dāng)然，我們?cè)谶@一年的工作中也存在著一些不足，如：?jiǎn)T工的服務(wù)技能不夠精熟，安全防范意識(shí)不夠強(qiáng)烈，在企業(yè)內(nèi)部管理方面還做的不夠科學(xué)、規(guī)范，員工的整體素質(zhì)還有待提高。
三、下一年的工作打算
做好我們的回訪我工作，特別是業(yè)主的報(bào)修工作。及時(shí)、真誠(chéng)、貼心的服務(wù)永遠(yuǎn)是我們工作的主線。加強(qiáng)員工的培訓(xùn)學(xué)習(xí)，不斷學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí)，提高業(yè)務(wù)水平，提高自身素質(zhì)；繼續(xù)完善和規(guī)范各項(xiàng)管理制度，為公司的各項(xiàng)工作的展開(kāi)打好基礎(chǔ)。做好安全管理方面的工作，安全是企業(yè)永恒的主題，堅(jiān)持預(yù)防為主，防治結(jié)合，加強(qiáng)安全教育，實(shí)行群防群治的原則，通過(guò)安全教育，不斷增強(qiáng)小區(qū)業(yè)主和員工的安全意識(shí)和自我防護(hù)能力，為小區(qū)創(chuàng)作一個(gè)安全、舒適的環(huán)境。結(jié)合實(shí)際情況，多從細(xì)節(jié)考慮，緊跟集團(tuán)公司步伐，協(xié)調(diào)好內(nèi)外部門(mén)關(guān)系，多為集團(tuán)公司排憂解難。
在20__年工作的一年中，我時(shí)刻堅(jiān)持識(shí)大局、顧大局的工作原則，要求自己以崗位意識(shí)、責(zé)任意識(shí)和服務(wù)意識(shí)對(duì)待工作中的每一件事情。工作不斷創(chuàng)新、開(kāi)拓發(fā)展，很好完成了各項(xiàng)物業(yè)收費(fèi)和服務(wù)工作?，F(xiàn)將一年來(lái)的工作完成情況匯報(bào)如下：
1、今年以來(lái)，每月按時(shí)查抄水電表及時(shí)核算，收取各項(xiàng)費(fèi)用，全年總收入440萬(wàn)余元，總支出420萬(wàn)余元。收取龍澤麗都、沂河明珠、東方名城三小區(qū)取暖費(fèi)并進(jìn)行供暖。
2、每月按收費(fèi)時(shí)間篩選催交戶及時(shí)下催繳單，篩選停電住戶并督促小區(qū)停電，及時(shí)收取欠費(fèi)，上交財(cái)務(wù)部。
3、每月按時(shí)對(duì)銀行扣款金額進(jìn)行核對(duì)，打印扣款明細(xì)按時(shí)交財(cái)務(wù)部入賬。對(duì)每月各小區(qū)收支情況整理報(bào)表，按時(shí)上報(bào)計(jì)劃部。
4、每月建立住戶欠費(fèi)臺(tái)帳及新增住戶交接的計(jì)費(fèi)臺(tái)帳。并及時(shí)辦理新增住戶和過(guò)戶人員的交接手續(xù)。
5、對(duì)所有小區(qū)購(gòu)買物品分小區(qū)建立臺(tái)賬，所購(gòu)物品及時(shí)入帳，做到了帳物相符，各小區(qū)支出情況清楚明了。
6、對(duì)各小區(qū)來(lái)辦理戶口遷移手續(xù)的住戶及時(shí)辦理，并建立檔案。
7、協(xié)助各小區(qū)計(jì)生管理人員組織全年育齡婦女進(jìn)站普查，組織東方小區(qū)育齡婦女的進(jìn)站普查。迎接縣計(jì)生局檢查。
8、認(rèn)真搞好小區(qū)各項(xiàng)服務(wù)工作，及時(shí)反饋小區(qū)業(yè)主提出的問(wèn)題，提高服務(wù)質(zhì)量，確保業(yè)主滿意。
9、加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，提高工作能力，一年里，我通過(guò)學(xué)習(xí)不斷充實(shí)物業(yè)服務(wù)與管理的知識(shí)。深入實(shí)際。通過(guò)了解物業(yè)管理和服務(wù)過(guò)程中的每個(gè)細(xì)小環(huán)節(jié)，提高綜合分析能力。注重溝通與交流，提高協(xié)調(diào)辦事能力。熟悉業(yè)務(wù)。熟悉物業(yè)工作的具體環(huán)節(jié)，了解相關(guān)的政策，做到心中有業(yè)務(wù)，干中學(xué)業(yè)務(wù)。學(xué)習(xí)新的物業(yè)管理?xiàng)l例。
20__年對(duì)于我來(lái)說(shuō)是忙碌的一年，更是收獲的一年。通過(guò)一年來(lái)的工作，雖然取得了一些成績(jī)，但還存在著諸多不足。在今后工作中，更要嚴(yán)格要求自己，以09年工作指導(dǎo)思想、目標(biāo)、要求為出發(fā)點(diǎn)，嚴(yán)格遵照公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，努力將自己的理論知識(shí)運(yùn)用到實(shí)踐，做到學(xué)以致用，為公司做出自己的微薄貢獻(xiàn)。遵循和發(fā)揚(yáng)服務(wù)主業(yè)的精神，緊緊圍繞“以服務(wù)求生存、以管理求效益”的思想。認(rèn)真學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)，提高自身文化水平，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，提高工作效率，搞好收費(fèi)及各項(xiàng)服務(wù)工作，為廣大業(yè)主創(chuàng)造一個(gè)安定和諧的生活環(huán)境。