年終總結(jié)能幫助我們的工作。工作總結(jié)是做好各項(xiàng)工作的重要環(huán)節(jié)。通過(guò)工作總結(jié)，可以明確下一步工作的方向，少走彎路，少犯錯(cuò)誤，提高工作效益。下面小編給大家?guī)?lái)關(guān)于最新客服個(gè)人年度總結(jié)，希望會(huì)對(duì)大家的工作與學(xué)習(xí)有所幫助。
在我試用期的兩個(gè)月時(shí)間里，我主要的工作是環(huán)境、人員、制度流程的熟悉了解，通過(guò)學(xué)習(xí)，我熟悉了__的整個(gè)物業(yè)操作流程。工作中，我一直嚴(yán)格要求自己，認(rèn)真及時(shí)做好領(lǐng)導(dǎo)交代的每一項(xiàng)任務(wù)，同時(shí)主動(dòng)為領(lǐng)導(dǎo)分憂(yōu)及提出好的建議。項(xiàng)目方面不了解的問(wèn)題虛心向同事學(xué)習(xí)請(qǐng)教，不斷提高充實(shí)自己，希望能盡早融入到工作中，為公司做出更大的貢獻(xiàn)，在公司領(lǐng)導(dǎo)的幫助下和全體員工的協(xié)作下已工作了兩個(gè)多月，對(duì)這段期間的工作總結(jié)匯報(bào)如下：
一、全面熟悉公司、項(xiàng)目人員環(huán)境、制度流程。
本人加入公司時(shí)，全體公司員工在老總的帶領(lǐng)下，滿(mǎn)腔熱情，積極進(jìn)取，呈現(xiàn)出勃勃向上的公司氛圍。在這種良好的公司文化感召下，我很快全身心地投入工作中。
二、糾正錯(cuò)誤、合理建議。
由于前期多種原因，造成物業(yè)管理服務(wù)中心工作滯后，特別是工程維修方面，通過(guò)努力逐一處理，充分調(diào)查研究，科學(xué)合理執(zhí)行公司領(lǐng)導(dǎo)的交代的各種事宜。合理結(jié)合本小區(qū)物業(yè)管理的特殊性。在參考同行業(yè)操作規(guī)律的前提下，對(duì)客服和保潔、綠化工作進(jìn)行了調(diào)整。
三、規(guī)范管理制度、提高項(xiàng)目執(zhí)行能力。
加大與本部門(mén)員工交談，增進(jìn)了解，利用例會(huì)、臨時(shí)會(huì)議進(jìn)行溝通。在工作中發(fā)現(xiàn)存在的問(wèn)題隱患，及時(shí)的講解學(xué)習(xí)消除，同時(shí)在利用好原有制度的基礎(chǔ)上完善建立了一些規(guī)章制度：裝修裝飾巡查制度。綠化養(yǎng)護(hù)管理制度。保潔工作流程分配方案。
經(jīng)過(guò)初步的規(guī)化調(diào)整，每個(gè)員工確實(shí)做到責(zé)任到人、獎(jiǎng)罰到人。做到培訓(xùn)、考核經(jīng)?；行岣邌T工專(zhuān)業(yè)服務(wù)知識(shí)與技能。現(xiàn)在員工的服務(wù)意識(shí)和對(duì)客戶(hù)服務(wù)能力有較大進(jìn)步。經(jīng)過(guò)兩個(gè)多月的工作，雖然取得了一些成績(jī)，然而，仍存在不足，如個(gè)別工程維修方面未能完全及時(shí)的解決，現(xiàn)盡力逐個(gè)協(xié)調(diào)解決，本人相信在公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)支持下，__物業(yè)服務(wù)中心的工作會(huì)更加進(jìn)步。
20__年天津移動(dòng)公司鞏固和提升競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，保持行業(yè)區(qū)域主導(dǎo)地位，加快了本溪移動(dòng)的發(fā)展，提高了大客戶(hù)服務(wù)的水平，克服了各種困難和不利因素，業(yè)務(wù)發(fā)展和業(yè)務(wù)收入保持穩(wěn)步提升，各項(xiàng)工作取得了可喜的成績(jī)。
一、個(gè)人客戶(hù)管理與服務(wù)
為彰顯vip會(huì)員尊崇倍至、享我所想的尊貴體驗(yàn)。20__年度我中心本著溝通從心開(kāi)始的服務(wù)理念，我們的每一位服務(wù)人員都從客戶(hù)的利益出發(fā)，想客戶(hù)所想，急客戶(hù)所急，為客戶(hù)提供各類(lèi)通信服務(wù)以及慎重停機(jī)、免費(fèi)補(bǔ)卡，免費(fèi)更換stk大容量卡，幫助客戶(hù)積分兌獎(jiǎng)等業(yè)務(wù)我們盡心盡力為客戶(hù)做到。
結(jié)合我們移動(dòng)公司的各項(xiàng)工作指標(biāo)，本著服務(wù)“以人為本”的宗旨從年初的數(shù)據(jù)分割到年末的客戶(hù)滿(mǎn)意度，實(shí)行了針對(duì)大客戶(hù)、重要客戶(hù)的上門(mén)服務(wù)、親情化服務(wù)等差異化服務(wù)。我們要求每一位客戶(hù)經(jīng)理耐心解答客戶(hù)關(guān)于移動(dòng)通信方面的疑問(wèn)、圓滿(mǎn)解決客戶(hù)在使用移動(dòng)電話(huà)方面的問(wèn)題、提供形式多樣的信息服務(wù)。客戶(hù)經(jīng)理會(huì)定期與客戶(hù)聯(lián)絡(luò)，同時(shí)，客戶(hù)也可以通過(guò)電話(huà)、短信、上門(mén)等方式與客戶(hù)經(jīng)理保持聯(lián)系?？蛻?hù)還可以向提供服務(wù)的大客戶(hù)經(jīng)理預(yù)約時(shí)間，要求上門(mén)服務(wù)。上門(mén)服務(wù)內(nèi)容包括：業(yè)務(wù)受理、設(shè)置新業(yè)務(wù)功能、進(jìn)行新業(yè)務(wù)演示、解決投訴問(wèn)題、代收移動(dòng)電話(huà)費(fèi)等。
另外，結(jié)合“服務(wù)與業(yè)務(wù)”的戰(zhàn)略目標(biāo)，始終堅(jiān)持“創(chuàng)無(wú)限通信世界做信息社會(huì)棟梁”的企業(yè)使命，不斷增強(qiáng)員工的“危機(jī)感、緊迫感、使命感、責(zé)任感”在全面提高服務(wù)質(zhì)量外，使我們中心在公司的文明建設(shè)上都取得了長(zhǎng)足的進(jìn)步。
二、中高端客戶(hù)保有率
在當(dāng)前激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，中高端客戶(hù)將成為我們通信行業(yè)下一步爭(zhēng)奪的市場(chǎng)目標(biāo)。在中高端客戶(hù)市場(chǎng)保有率“戰(zhàn)爭(zhēng)”中，只有不斷深化人性化、親情般的的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，不斷提高的業(yè)務(wù)技術(shù)的水平才能，被眾多中高端客戶(hù)所信賴(lài)。去年的中高端保有率我們中心圓滿(mǎn)的完成公司下達(dá)的任務(wù)。
三、外呼人員的管理
外呼人員在我中心完成的指標(biāo)中占有一定的比率。電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的目標(biāo)客戶(hù)群選取針對(duì)性強(qiáng)，以及服務(wù)口徑設(shè)計(jì)妥當(dāng)和全體外呼人員的共同努力，__年外呼人員在新業(yè)務(wù)的推廣，全面推動(dòng)新業(yè)務(wù)的增量增收中起到了很大的作用。外呼隊(duì)伍人員在做市場(chǎng)調(diào)查.社會(huì)調(diào)查、服務(wù)關(guān)懷、挖掘潛力客戶(hù)時(shí)，她們的服務(wù)質(zhì)量就代表著我們公司的服務(wù)形象，所以我們培訓(xùn)外呼人員：熟練掌握公司個(gè)指標(biāo)及各項(xiàng)業(yè)務(wù)，規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)，應(yīng)答技巧專(zhuān)業(yè)靈活，團(tuán)隊(duì)之間密切配合協(xié)作。使他們能在第一時(shí)間內(nèi)將信息清楚明確的傳遞給目標(biāo)客戶(hù)。移動(dòng)公司工作總結(jié)是直接連接客戶(hù)和公司的橋梁，所以對(duì)外呼人員的服務(wù)質(zhì)量直接影響到客戶(hù)外呼人員進(jìn)一步培育潛力型和競(jìng)爭(zhēng)型業(yè)務(wù)，重點(diǎn)加強(qiáng)潛力，服務(wù)管理、服務(wù)人員管理
四、投訴處理
為進(jìn)一步提高客戶(hù)滿(mǎn)意度、保持服務(wù)持續(xù)，大客戶(hù)中心在__年里以客戶(hù)價(jià)值為尺度，從加強(qiáng)投訴管理入手，建立起客戶(hù)投訴快速響應(yīng)機(jī)制。
首先，優(yōu)化投訴處理流程，加強(qiáng)后臺(tái)管理人員對(duì)前臺(tái)客戶(hù)經(jīng)理投訴處理的支撐，設(shè)立投訴熱線(xiàn)，建立管理層直接介入處理的應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制，縮短投訴處理時(shí)限。
其次，嚴(yán)格控制集團(tuán)客戶(hù)短信群發(fā)。再次，重要和重復(fù)投訴直接向公司專(zhuān)業(yè)部門(mén)或公司有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)派單，管理人員及時(shí)支撐，處理解決方案。
最后，完善客戶(hù)跟進(jìn)服務(wù)制度，提高移動(dòng)公司的服務(wù)水平，從而達(dá)到投訴滿(mǎn)意度100%。
五、日常工作
客戶(hù)經(jīng)理是集團(tuán)客戶(hù)和個(gè)人大客戶(hù)服務(wù)的主要提供者，也是移動(dòng)公司對(duì)外展示員工形象和工作風(fēng)貌的重要載體，客戶(hù)經(jīng)理的職業(yè)形象和職業(yè)素質(zhì)一直是公司領(lǐng)導(dǎo)和客戶(hù)關(guān)注的焦點(diǎn)。在__年的日常工作中，我們著重系統(tǒng)培訓(xùn)客戶(hù)經(jīng)理的服務(wù)與業(yè)務(wù)雙全面優(yōu)化營(yíng)銷(xiāo)體系，實(shí)現(xiàn)客戶(hù)經(jīng)理規(guī)?；４罅ν七M(jìn)新業(yè)務(wù)的規(guī)模發(fā)展，加快改進(jìn)服務(wù)的步伐，全面優(yōu)化營(yíng)銷(xiāo)體系，推動(dòng)中心完成全年的營(yíng)銷(xiāo)指標(biāo).
20__年我準(zhǔn)備在工作中協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)全面創(chuàng)新服務(wù)模式，提高新業(yè)務(wù)的市場(chǎng)占有率。協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)全面提升客戶(hù)服務(wù)，促進(jìn)服務(wù)價(jià)值化。繼續(xù)大力宣貫“正德厚生，臻于至善”的核心價(jià)值。
本人__，畢業(yè)于__大學(xué)，所學(xué)專(zhuān)業(yè)為_(kāi)_，于__年x月x日開(kāi)始在電商部工作，目前職位為客服專(zhuān)員。進(jìn)入?yún)⒓庸ぷ鞯膸讉€(gè)月試用期經(jīng)已接近尾聲。工作以來(lái)，在單位領(lǐng)導(dǎo)的精心培育和教導(dǎo)下，通過(guò)自身的不斷努力，無(wú)論是思想上、學(xué)習(xí)上還是工作上，都取得了長(zhǎng)足的發(fā)展和巨大的收獲。在這段的工作學(xué)習(xí)中，對(duì)有了一個(gè)比較完整的認(rèn)識(shí)；對(duì)于的發(fā)展歷程和管理以及個(gè)人崗位職責(zé)等都有了一個(gè)比較清晰的認(rèn)識(shí)。在熟悉工作的過(guò)程中，我也慢慢領(lǐng)會(huì)了誠(chéng)信、勤奮、求實(shí)、創(chuàng)新的核心價(jià)值觀，為的穩(wěn)步發(fā)展增添新的活力。下面就是我試用期自我鑒定，也是對(duì)自己的工作表現(xiàn)的總結(jié)。
工作上，我的主要崗位是客服專(zhuān)員。在工作中我努力做好本職工作，提高工作效率及工作質(zhì)量。在本職工作做好之外，在__新店鋪的準(zhǔn)備期間和部門(mén)開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品的過(guò)程中，配合數(shù)據(jù)專(zhuān)員，利用自身優(yōu)勢(shì)，幫助其制定了一系列的表格，總結(jié)了相關(guān)數(shù)據(jù)；歸納了行業(yè)在電商領(lǐng)域（__）的熱銷(xiāo)產(chǎn)品，并且結(jié)合自身產(chǎn)品，對(duì)標(biāo)題進(jìn)行第四次標(biāo)題優(yōu)化；在京東平臺(tái)上，對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行了導(dǎo)入等等。作為售前客服，要做到以客戶(hù)為先，盡量滿(mǎn)足客戶(hù)的要求。在學(xué)習(xí)產(chǎn)品知識(shí)和掌握客服相關(guān)技巧期間，嚴(yán)格要求自己，刻苦鉆研業(yè)務(wù)，就是憑著這樣一種堅(jiān)定的信念，爭(zhēng)當(dāng)行家里手。為我以后的工作順利開(kāi)展打下了良好的基礎(chǔ)。
在學(xué)習(xí)上，嚴(yán)格要求自己，端正工作態(tài)度，作到了理論聯(lián)理實(shí)際；從而提高了自身的一專(zhuān)多能的長(zhǎng)處及思想文化素質(zhì)，包括生活中也學(xué)到了養(yǎng)成良好的生活習(xí)慣，生活充實(shí)而有條理，有嚴(yán)謹(jǐn)?shù)纳顟B(tài)度和良好的生活作風(fēng)，為人熱情大方，誠(chéng)實(shí)守信，樂(lè)于助人，擁有自己的良好做事原則，能與同事們和睦相處。
在思想上，自覺(jué)遵守的的規(guī)章制度，堅(jiān)持參加的每次的培訓(xùn)。要求積極上進(jìn)，愛(ài)護(hù)的一磚一瓦，一直嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膽B(tài)度和積極的熱情投身于學(xué)習(xí)和工作中，雖然有成功的淚水，也有失敗的辛酸，然而日益激烈的社會(huì)竟?fàn)幰彩刮页浞值卣J(rèn)識(shí)到成為一名德智體全面發(fā)展的優(yōu)秀工作者的重要性。
在這段時(shí)間里我雖然是學(xué)校那學(xué)習(xí)了一些理論知識(shí)，但這一現(xiàn)狀不能滿(mǎn)足工作的需求。為了盡快掌握電商行業(yè)和衛(wèi)浴行業(yè)，每天堅(jiān)持來(lái)到學(xué)習(xí)制度及理論知識(shí)等等，到了工作時(shí)間，就和那些前輩們學(xué)習(xí)實(shí)際操作及幫忙做點(diǎn)小事情，到了晚上和前輩們探討工作內(nèi)容，聊聊工作的不便及心中的不滿(mǎn)加上自身不足，前輩們給予工作上的支持和精神上鼓勵(lì)，經(jīng)過(guò)較長(zhǎng)時(shí)間的鍛煉、克服和努力，使我慢慢成為一名合格的員工。
雖然只有短短的幾個(gè)月，但中間的收獲是不可磨滅的，這與單位的領(lǐng)導(dǎo)和同事們的幫助是分不開(kāi)的。我始終堅(jiān)信一句話(huà)一根火柴再亮，也只有豆大的光。但倘若用一根火柴去點(diǎn)燃一堆火柴，則會(huì)熊熊燃燒。我希望用我亮麗的青春，去點(diǎn)燃每一位客人，感召激勵(lì)著同事們一起為我們的事業(yè)奉獻(xiàn)、進(jìn)取、創(chuàng)下美好明天。當(dāng)然，我在工作中還在存在著缺點(diǎn)和做得不到位的地方，我會(huì)繼續(xù)努力工作學(xué)習(xí)，今后一定盡力做到。工作中需要超越的精神，我相信經(jīng)過(guò)努力，工作會(huì)越做越好。
在此，在對(duì)試用期的工作及心得體會(huì)做一匯報(bào)后，我想借此機(jī)會(huì)，正式向領(lǐng)導(dǎo)提出轉(zhuǎn)正請(qǐng)求。希望領(lǐng)導(dǎo)能對(duì)我的工作態(tài)度、工作能力和表現(xiàn)，以正式員工的要求做一個(gè)全面考量。我愿為的蓬勃發(fā)展作出自己的貢獻(xiàn)。
進(jìn)入電話(huà)客服的崗位也有一個(gè)多月了，我的試用期也就要結(jié)束了，就要迎來(lái)轉(zhuǎn)正。我想著，為了讓自己以后能夠知道現(xiàn)在的感受，也為了我在后面的電話(huà)客服的崗位上面，工作的更加好，盡可能的少出現(xiàn)問(wèn)題，所以將我這兩個(gè)月的電話(huà)客服試用期做一下總結(jié)。
一、試用期里面的具體工作
入職之后的第一件事，并不是讓我到崗位上面接聽(tīng)電話(huà)，而是讓我到會(huì)議室等著，過(guò)了一會(huì)兒，客服部的經(jīng)理進(jìn)來(lái)了，給了我一本公司的話(huà)術(shù)總結(jié)，跟我說(shuō)了我們客服部需要做的工作，以及我們?cè)诮勇?tīng)客戶(hù)的電話(huà)的時(shí)候，我們需要注意的事項(xiàng)。
比如說(shuō)，接聽(tīng)客戶(hù)打過(guò)來(lái)的電話(huà)的時(shí)候，我們要保持嚴(yán)肅的態(tài)度，不能笑哈哈地接聽(tīng)客戶(hù)電話(huà)，說(shuō)的第一句話(huà)，應(yīng)該是：“您好！這邊是__公司，有什么能為您服務(wù)的呢？”，而不是“喂”。開(kāi)頭應(yīng)該是先說(shuō)您好，而不是喂，盡管這是一個(gè)讓客戶(hù)感受厚道我們尊敬的小細(xì)節(jié)，客戶(hù)不一定能夠注意到，但是我們的工作必須要做好，不然萬(wàn)一遇到刁鉆的客戶(hù)就不好解決了。
之后，經(jīng)理就讓我先自己熟悉話(huà)術(shù)，遇到不動(dòng)的地方就問(wèn)他，讓我先熟悉一個(gè)上午，下午的時(shí)候正式上班。
到了下午，我就正式的進(jìn)入到了崗位，一個(gè)工位，一個(gè)電話(huà)，一個(gè)本子一支筆，就是我的全部了。我們電話(huà)客服的工作，除了接聽(tīng)客戶(hù)打過(guò)來(lái)的電話(huà)，我們還要從我們的后臺(tái)，看到客戶(hù)的反映和投訴。如果暫時(shí)沒(méi)有客戶(hù)打電話(huà)過(guò)來(lái)的話(huà)，就要自己從后臺(tái)找出客戶(hù)的反映，然后主動(dòng)聯(lián)系客戶(hù)，跟客戶(hù)那邊做好問(wèn)題的記錄，我們客服能夠解決的問(wèn)題就要積極幫助客戶(hù)解決。遇到我們解決不了的情況，就要做好問(wèn)題的詳細(xì)記錄，客戶(hù)那邊出現(xiàn)的具體表現(xiàn)等等，然后及時(shí)將問(wèn)題反饋給技術(shù)部，讓技術(shù)人員上門(mén)解決問(wèn)題。
二、從工作中學(xué)習(xí)，在運(yùn)用到工作中去
一般聯(lián)系我們客服的，都是遇到問(wèn)題了的客戶(hù)，所以難免會(huì)對(duì)我們公司有一點(diǎn)意見(jiàn)，所以大多數(shù)脾氣都會(huì)不是特別好，我們遇到這種情況，就不能夠與客戶(hù)產(chǎn)生沖突，就要從容面對(duì)，不理會(huì)客戶(hù)的謾罵，而是始終保持理智，為客戶(hù)解決問(wèn)題。所以在這一段時(shí)間的`工作里面，我學(xué)會(huì)了更好的控制自己的情緒，能夠讓自己更冷靜的蠻對(duì)問(wèn)題，處理問(wèn)題，而不是魯莽的的意氣用事！
在今后的客服崗位上面，我會(huì)繼續(xù)向各位前輩學(xué)習(xí)，用更好的服務(wù)素質(zhì)面的客戶(hù)，讓客戶(hù)感受到我們公司的服務(wù)水平，給公司的形象增光添彩！
時(shí)間一晃而過(guò)，我三個(gè)月的試用期已經(jīng)順利的結(jié)束了，從今天起，我就是一個(gè)正式的售后客服了，這三個(gè)月的試用期工作，我覺(jué)得是非常有必要的，起碼讓我更直觀的了解了售后客戶(hù)的工作內(nèi)容，更深層次的了解了這個(gè)崗位的工作職責(zé)，這三個(gè)月的試用期，我度過(guò)的并不算很艱難，反而在同事們的諸多幫助下，輕而易舉的通過(guò)了，下面就是我對(duì)自己這段時(shí)間的工作總結(jié)：
我之前是有做過(guò)房地產(chǎn)客服的，主要是是接受那些有購(gòu)房意向的客戶(hù)的咨詢(xún)，以及一些購(gòu)房后的注意事項(xiàng)，跟我現(xiàn)在的工作也是有相似之處的，但是不同的地方又有很多，我現(xiàn)在需要面對(duì)的客戶(hù)種類(lèi)有很多，主要是因?yàn)楣镜纳唐范喾N多樣，我需要服務(wù)的人群會(huì)大大的增加，有電子數(shù)碼類(lèi)的，也有虛擬幣點(diǎn)券類(lèi)的，我現(xiàn)在幾乎每天都沒(méi)有任何休息的時(shí)間，不像之前的工作，購(gòu)買(mǎi)房子的人數(shù)并不多，我需要解決的客戶(hù)也就那么幾個(gè)，可能有時(shí)候那一整天都不會(huì)遇到一個(gè)，但是這種情況是絕對(duì)不可能發(fā)生在我現(xiàn)在的這份工作上的，需要解決的客戶(hù)是一個(gè)接一個(gè)，雖然說(shuō)公司售后客服服務(wù)人員有很多個(gè)，但是也還是會(huì)呈現(xiàn)供不應(yīng)求的情況，很多時(shí)候都會(huì)出現(xiàn)人工客服繁忙的情況。每天這么充實(shí)的工作量，每當(dāng)我解決一個(gè)客戶(hù)，讓他滿(mǎn)意而歸的時(shí)候，都會(huì)讓我感到非常的開(kāi)心，因?yàn)槲抑牢艺诼倪m應(yīng)這份工作。
我現(xiàn)在的工作職責(zé)很簡(jiǎn)單，就是處理那里售后的訂單問(wèn)題，比如有一個(gè)顧客在購(gòu)買(mǎi)東西之后，想要退貨的，就需要找到我們售后客服。在夠買(mǎi)完?yáng)|西使用了一段時(shí)間后，發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品存在故障，需要換貨的。還有就是下了訂單之后，發(fā)現(xiàn)自己的收貨地址填錯(cuò)了，需要修改的等等，售后的工作太廣泛太繁多瑣碎了，剛開(kāi)始的時(shí)候，真的就是頭都忙暈，經(jīng)常把兩個(gè)顧客搞錯(cuò)，鬧出笑話(huà)的情況也有，還好的得到了那些有經(jīng)驗(yàn)的同事們的指點(diǎn)。
1、需要非常的細(xì)心，在顧客因說(shuō)產(chǎn)品出現(xiàn)非人為故障損壞的時(shí)候，喜歡退貨的，我們就一定要細(xì)心，搞清楚到底是不是人為損壞的，不要給公司造成不必要的損失，有的顧客就是在購(gòu)買(mǎi)不久后，自己使用不當(dāng)導(dǎo)致產(chǎn)品出現(xiàn)問(wèn)題，也會(huì)說(shuō)是我們的問(wèn)題，要用自己的細(xì)心去分辨。
2、需要非常的有耐心，現(xiàn)在有很多的顧客，在網(wǎng)上買(mǎi)完?yáng)|西，都會(huì)擔(dān)心這，擔(dān)心那的，需要詢(xún)問(wèn)很多的東西，比如這件產(chǎn)品是不是正品、防不防水、保修期是多少等等，這種顧客，我們就需要拿出自己的耐心進(jìn)行回復(fù)，讓他們放心的購(gòu)買(mǎi)。
經(jīng)過(guò)三個(gè)月試用期試煉的我，現(xiàn)在已經(jīng)完全具備了一個(gè)售后客服應(yīng)該具有的所有工作能力，這份工作非常的適合我，我相信我能在這個(gè)行業(yè)大放光彩的。
回首20__年物業(yè)公司客服部，可說(shuō)是進(jìn)一步發(fā)展的一年，精益求精完善各項(xiàng)治理性能的一年。在這當(dāng)中，物業(yè)客服部得到了公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持，同時(shí)也得到了其他各部分的大力協(xié)助，經(jīng)過(guò)全體客服職員一年來(lái)的努力工作，客服部的工作較上一年有了很大的進(jìn)步，各項(xiàng)工作制度不斷得到完善和落實(shí)，業(yè)戶(hù)至上的服務(wù)理念深深烙進(jìn)每一位客服工作職員的腦海。
回顧一年來(lái)的客服工作，有得有失?，F(xiàn)將一年來(lái)的客服工作總結(jié)如下：
一、深化落實(shí)公司各項(xiàng)規(guī)章制度和客服部各項(xiàng)制度
在20__年初步完善的各項(xiàng)規(guī)章制度的基礎(chǔ)上，20__年的重點(diǎn)是深化落實(shí)，為此，客服部根據(jù)公司的發(fā)展現(xiàn)狀，加深其對(duì)物業(yè)治理的熟悉和理解。同時(shí)，隨著物業(yè)治理行業(yè)一些法律、法規(guī)的出臺(tái)和完善，客服部也及時(shí)調(diào)整客服工作的相關(guān)制度，以求更好的適應(yīng)新的形勢(shì)。
二、理論聯(lián)系實(shí)際，積極開(kāi)展客服職員的培訓(xùn)工作
利用每周五的客服部例會(huì)時(shí)間，加強(qiáng)對(duì)本部分職員的培訓(xùn)工作。培訓(xùn)工作是根據(jù)一周來(lái)在工作當(dāng)中碰到的實(shí)際題目展開(kāi)的，這樣就做到了理論與實(shí)際的結(jié)合，使每位客服職員對(duì)服務(wù)理念的熟悉更加的深刻。
三、日常報(bào)修的處理
據(jù)每周末的工作量統(tǒng)計(jì)，日接待各種形式的報(bào)修均達(dá)十余次。根據(jù)報(bào)修內(nèi)容的不同積極進(jìn)行派工，爭(zhēng)取在最短的時(shí)間內(nèi)將題目解決。同時(shí)，根據(jù)報(bào)修的完成情況及時(shí)地進(jìn)行回訪。
四、某區(qū)物業(yè)費(fèi)的收繳工作
根據(jù)年初公司下達(dá)的收費(fèi)指標(biāo)，積極開(kāi)展__、__區(qū)物業(yè)費(fèi)的收繳工作。終極在物業(yè)經(jīng)理、書(shū)記及其它各部分的支持下，完成了公司下達(dá)的收費(fèi)指標(biāo)。
五、能源費(fèi)的收繳工作
如期完成__區(qū)每季度進(jìn)戶(hù)抄水表收費(fèi)工作的同時(shí)，又完成了公司布置的新的任務(wù)——__區(qū)首次進(jìn)戶(hù)抄水表收費(fèi)工作。
六、某區(qū)底商的招租工作
制定了底商的招租方案，并在下半年景功的引進(jìn)了超市、藥店項(xiàng)目。
七、部分樓宇的收樓工作
在X月份，完成了X#、X#的收樓工作；同時(shí)，又完成了部分__區(qū)回遷樓（X#——1、2單元）收樓工作。
八、情系青海玉樹(shù)地震組織開(kāi)展募捐活動(dòng)
在得知青海玉樹(shù)地震的消息后，物業(yè)公司領(lǐng)導(dǎo)立即決定在社區(qū)內(nèi)進(jìn)行一次以為災(zāi)區(qū)人民奉獻(xiàn)一份愛(ài)心的募捐活動(dòng)，這項(xiàng)任務(wù)由客服部來(lái)完成。接到指示后，客服部全體職員積極獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策，終極圓滿(mǎn)的完成了這次募捐活動(dòng)。
九、節(jié)日期間園區(qū)的裝點(diǎn)布置工作
積極完成各節(jié)日期間園區(qū)內(nèi)的裝點(diǎn)布置工作，今年公司加大了對(duì)圣誕節(jié)（倍受年輕人關(guān)注的節(jié)日）期間園區(qū)裝點(diǎn)布置的力度，在小區(qū)__門(mén)及__區(qū)各大堂內(nèi)購(gòu)置了圣誕樹(shù)及其各種裝飾品。
十、業(yè)主座談會(huì)
在春節(jié)前夕，組織進(jìn)行了一年一度的業(yè)主座談會(huì)。邀請(qǐng)來(lái)的各位業(yè)主在會(huì)上積極發(fā)言，對(duì)物業(yè)公司的服務(wù)工作給了充分的肯定并提出了公道的建議。
總之，在20__年的工作基礎(chǔ)上，20__年我們滿(mǎn)懷信心與希看，在新的一年里我們堅(jiān)信，只要我們勤奮工作，努力工作，積極探索，勇于進(jìn)取，我們一定能以的努力完成公司下達(dá)的各項(xiàng)工作指標(biāo)。
回首20__年，可以說(shuō)是客服部在摸索中學(xué)習(xí)的一年，不斷改進(jìn)完善各項(xiàng)管理機(jī)能的一年。在這當(dāng)中，客服部得到了公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持，同時(shí)也得到了其他各部門(mén)的大力協(xié)助，經(jīng)過(guò)全體客服人員一年來(lái)的努力工作，客服部的工作較上一年有了很大的進(jìn)步，各項(xiàng)工作制度不斷得到完善和落實(shí)。
自下半年調(diào)客服部以來(lái)，對(duì)綜合管理員的職責(zé)任務(wù)了解欠缺，為了盡快適應(yīng)新的工作崗位，我自覺(jué)加強(qiáng)學(xué)習(xí)，虛心求教，不斷理清工作思路，總結(jié)工作方法，現(xiàn)已基本勝任本職。從摸索到熟悉，邊做邊學(xué)，一方面，干中學(xué)、學(xué)中干，不斷掌握方法積累經(jīng)驗(yàn)。注重以工作任務(wù)為牽引，依托工作崗位學(xué)習(xí)提高，通過(guò)觀察、摸索、查閱資料和實(shí)踐鍛煉。另一方面，問(wèn)書(shū)本、問(wèn)同事，不斷豐富知識(shí)掌握技巧。在我前進(jìn)的每一步中，都得到了公司領(lǐng)導(dǎo)和同事的熱情相助，得到了大多數(shù)住戶(hù)的支持與認(rèn)可。在這幾個(gè)月來(lái)，我們面對(duì)了很多壓力，克服了很多困難，但我們卻非常愉快和充實(shí)。因?yàn)槲覀冇幸恢桓咚刭|(zhì)的隊(duì)伍，有一群熱情肯干、甘于奉獻(xiàn)的物業(yè)管理人。我們?cè)鷮?shí)工作，勤奮敬業(yè)，協(xié)調(diào)各方，周到服務(wù)，完成了各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作任務(wù)，在各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助指導(dǎo)下，從不會(huì)到會(huì)，從不熟悉到熟悉，逐漸摸清了工作中的基本情況，找到了切入點(diǎn)，把握住了工作的重點(diǎn)和難點(diǎn)。
面對(duì)過(guò)去的一年，總結(jié)工作實(shí)踐過(guò)程中我們所做出的改變，同時(shí)也要總結(jié)現(xiàn)有工作中出現(xiàn)的新問(wèn)題，不斷改進(jìn)工作方法，管理理論及實(shí)踐水平，為了總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，促成20__年工作再上一個(gè)新的臺(tái)階，現(xiàn)將20__年工作總結(jié)如下：
一、20__年度部門(mén)主要工作完成情況
1、客戶(hù)服務(wù)方面。
①小區(qū)收樓、入住、收費(fèi)情況。由于小區(qū)投入使用已5年多，客戶(hù)收樓、入住已進(jìn)入相對(duì)平穩(wěn)的時(shí)期，遷出與變更客戶(hù)有所增加，因此20__年度我部共辦理：應(yīng)交房96戶(hù)。實(shí)際交房x戶(hù)（其中包括車(chē)位x戶(hù)，儲(chǔ)藏間1戶(hù)、店面1戶(hù)）。截止到x月x日止，小區(qū)已達(dá)到交房條件為_(kāi)_戶(hù)，累計(jì)交房為_(kāi)_戶(hù)，交房面積__，交房率為_(kāi)_%。截止到x月x日止，小區(qū)入住客戶(hù)累計(jì)__戶(hù)（，其中已裝修入住的__戶(hù)，未裝修入住的__戶(hù)，包括店面），入住面積__，入住率為x%。本年度，收取各項(xiàng)費(fèi)用仍舊是我部工作重點(diǎn)。共發(fā)放客戶(hù)繳費(fèi)通知單約__份。對(duì)未按時(shí)交費(fèi)的客戶(hù)，組織區(qū)域管家與客戶(hù)進(jìn)行溝通，及時(shí)了解客戶(hù)需求并反饋，根據(jù)反饋信息認(rèn)真做好分析，采用電話(huà)提醒、上門(mén)詢(xún)問(wèn)、短信等各種方式進(jìn)行催繳工作。
②日常工作及完成情況。本年度共計(jì)處理客戶(hù)日常報(bào)修及發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題共計(jì)__件。已完成__件處理率__%，并反饋客戶(hù)。處理客戶(hù)投訴共計(jì)__件，全部完成，處理率100%。除此之外，還為客戶(hù)辦理了車(chē)位續(xù)租、裝修、網(wǎng)絡(luò)接入、門(mén)禁卡、廣告等日常服務(wù)工作。
③入戶(hù)服務(wù)意見(jiàn)調(diào)查工作。我部門(mén)工作人員在完成日常工作的同時(shí)，積極走進(jìn)小區(qū)業(yè)主家中，搜集各類(lèi)客戶(hù)對(duì)物業(yè)管理過(guò)程中的意見(jiàn)及建議，截止到20__年x月x日我部門(mén)對(duì)小區(qū)入住業(yè)主進(jìn)行入戶(hù)調(diào)查走訪__戶(hù)，走訪反應(yīng)出的問(wèn)題統(tǒng)計(jì)：服務(wù)態(tài)度3起，后勤保障__起，安全及車(chē)輛秩序__起，保潔綠化__起。截止到20__年x月x日共發(fā)放業(yè)主滿(mǎn)意度調(diào)查表__份（全部入戶(hù)調(diào)查），調(diào)查得出小區(qū)業(yè)主對(duì)我管理處總體的滿(mǎn)意度為85%，其中別墅區(qū)域滿(mǎn)意度為92%，AC區(qū)滿(mǎn)意度為90%，B區(qū)滿(mǎn)意度為76%，DC區(qū)滿(mǎn)意度為86%。
2、后勤保障方面。
原多層單元內(nèi)各層都裝有插座，業(yè)主借機(jī)用其為電動(dòng)車(chē)充電，經(jīng)發(fā)現(xiàn)后為控制用電，統(tǒng)一更換面板共__塊。每月抄寫(xiě)計(jì)算電表，配合收費(fèi)員做好每月電費(fèi)計(jì)費(fèi)的收取工作。嚴(yán)格按照消防管理規(guī)定抓好樓宇消防設(shè)施的日常管理，規(guī)范消防設(shè)施設(shè)備的維修保養(yǎng)。使應(yīng)急燈、疏散指示燈系統(tǒng)處于運(yùn)行良好狀態(tài)。更換過(guò)期及壓力不夠的滅火器共__瓶，更換消防水袋共__條。
3、保潔、綠化方面。
保潔綠化在各項(xiàng)工作執(zhí)行當(dāng)中，對(duì)小區(qū)所管轄范圍內(nèi)的衛(wèi)生設(shè)施進(jìn)行了統(tǒng)籌管理，一年來(lái)，保潔沖洗小區(qū)主干道路面、架空層、廣場(chǎng)、水池、車(chē)庫(kù)等各x次，未交房空房衛(wèi)生大掃除x套，清刷小區(qū)周邊紅磚x次，清洗、拋光電梯不銹鋼門(mén)共x扇，清撈污水進(jìn)x次。對(duì)各保潔工作區(qū)域進(jìn)行了規(guī)范的劃分，以個(gè)人清掃x個(gè)樓道為標(biāo)準(zhǔn)，將架空層納入樓道清掃范圍，以確保更好的開(kāi)展工作。小區(qū)綠化日常工作因綠化工不穩(wěn)定，經(jīng)常出現(xiàn)缺編，導(dǎo)致小區(qū)綠化出現(xiàn)苗木茂盛、雜草重生、澆灌困難等現(xiàn)象，養(yǎng)護(hù)工作做不到位。為了讓小區(qū)環(huán)境美觀不受影響，今年聘請(qǐng)外小工對(duì)小區(qū)綠化地的雜草進(jìn)行清除，共計(jì)用工時(shí)為81個(gè)。以便于綠化員可以及時(shí)對(duì)草坪進(jìn)行修剪、造型、打藥，根據(jù)氣候變化時(shí)進(jìn)行施肥、補(bǔ)苗和病蟲(chóng)防治等工作，確保區(qū)內(nèi)的綠化養(yǎng)護(hù)質(zhì)量。
二、工作中存在的不足
1、工作人員服務(wù)意識(shí)、團(tuán)隊(duì)意識(shí)有待提高。
2、業(yè)主各項(xiàng)遺漏工程的工作跟進(jìn)、反饋不夠及時(shí)，各部門(mén)的銜接不是很到位。
3、客服員走訪業(yè)主時(shí)，經(jīng)常吃閉門(mén)羹，那足以證明我們的服務(wù)工作還沒(méi)有做到位。
4、工程人員技術(shù)水平還比較欠缺，專(zhuān)業(yè)化知識(shí)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。
5、倉(cāng)庫(kù)材料擺放不夠規(guī)范，東西擺放比較亂，沒(méi)有貼明顯標(biāo)簽。
6、二次供水、配電房等自保的各類(lèi)公共設(shè)施設(shè)備無(wú)保養(yǎng)、無(wú)記錄。
7、質(zhì)量管理落實(shí)不到位，檢查發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，糾正力度不夠。
三、20__年度的初步工作計(jì)劃及總體工作目標(biāo)
隨著公司的腳步邁入新的一年，客服部總體的工作目標(biāo)已由打好基礎(chǔ)轉(zhuǎn)變到完善制度，深入發(fā)展的階段，我部的工作也必須更上一個(gè)臺(tái)階，同時(shí)，針對(duì)本年度工作中的不足積極改進(jìn)，提高服務(wù)的前瞻性與及時(shí)匯報(bào)工作的意識(shí)，并且加大收費(fèi)力度完成公司下達(dá)的收費(fèi)指標(biāo)，完善檔案管理并將對(duì)客服工作做深、做細(xì)。具體工作如下：
1、重新制定和細(xì)化本部門(mén)的工作職責(zé)。把客服、保潔、綠化、后勤制度統(tǒng)一修改為《客服部管理制度》，改進(jìn)各組的工作流程，做到有制度、有實(shí)施、有檢查、有改進(jìn)，并形成相關(guān)記錄。
2、實(shí)行區(qū)域管家現(xiàn)場(chǎng)辦公制，以方便業(yè)主的咨詢(xún)、報(bào)修、等其它便民業(yè)務(wù)的快捷受理，不管大事小事，都要做到客戶(hù)隨叫隨到，客服熱線(xiàn)確保24小時(shí)都處于待機(jī)狀態(tài)。全面開(kāi)展定期或不定期的小區(qū)巡視檢查工作，并為此制訂詳細(xì)的巡查制度、報(bào)修程序、及檢查完成跟進(jìn)工作要求，做到發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、及時(shí)處理、全程跟進(jìn)。兩年內(nèi)將打造出區(qū)域內(nèi)金牌物業(yè)管家。
3、客戶(hù)報(bào)修、投訴的處理和解決是我部日常工作的重要環(huán)節(jié)，為更好的掌握客戶(hù)信息，了解客戶(hù)對(duì)我處工作的滿(mǎn)意程度，提高工作效率，我部針對(duì)每一個(gè)客戶(hù)的投訴、報(bào)修將采用專(zhuān)人接聽(tīng)電話(huà)，處理各類(lèi)報(bào)修及時(shí)率達(dá)到98%，返修率不高于5%。一對(duì)一的上門(mén)或電話(huà)方式進(jìn)行回訪，詢(xún)問(wèn)客戶(hù)投報(bào)人對(duì)我處接報(bào)后員工的服務(wù)態(tài)度、解決時(shí)間、處理情況。
20__年度已平穩(wěn)度過(guò)，我部全體人員在公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的正確指導(dǎo)及精心組織下，以飽滿(mǎn)的熱情、奉獻(xiàn)創(chuàng)新的精神，取得了階段性的成績(jī)。希望明年我們能夠再接再厲，做到更好！