客服作為和客戶溝通的主要渠道,客服部扮演著重要的角色.因為它是一個公司的核心,包括客戶數(shù)據(jù)收集,潛在客戶挖掘,服務(wù),產(chǎn)品監(jiān)查,客戶關(guān)系的維系都是客戶服務(wù)的工作。公司給了很好的平臺，自己通過在以前的工作當(dāng)中積累的經(jīng)驗，讓我在很短的時間內(nèi)也熟悉了集團(tuán)的工作，對三季度工作做了個回顧與分析總結(jié)。
1、人員編制的完善;隨著驗收開業(yè)的臨近，客戶關(guān)懷工作的陸續(xù)開展，客服專員已經(jīng)完成招聘。
2、完善了客服內(nèi)部流程，制定出相關(guān)的管理制度;包括客服部主要內(nèi)容的描述;客服中心員工守則的制定;客服崗位職責(zé)的制定;回訪制度制定;客戶抱怨/投訴制度的制定;
3、在第三季度并結(jié)合市場部門做了一些前期的工作準(zhǔn)備。8月，舉辦了兩次車友聚會、客戶聯(lián)誼;九月的教師節(jié)慰問，收集大量客戶信息，其中含有換購意向車主、和轉(zhuǎn)介紹車主，通過這幾次活動使客戶對我店有了極大地關(guān)注，我們與此同時還建立了__群，便于和客戶溝通聯(lián)絡(luò)。9月的教師節(jié)慰問活動讓__各大學(xué)院校都知道我店的存在，此外我們還利用短信平臺向__的標(biāo)致車主進(jìn)行節(jié)日慰問和建店信息傳遞。在具體的工作中形成了一個清晰的思路，使之能夠順利的開展工作并熟練圓滿地完成本職工作。對后期進(jìn)一步開展延續(xù)性的客戶服務(wù)奠定了很好的基礎(chǔ)。
十一月，隨著店面的建成，店面驗收，即將開業(yè)，后續(xù)工作還需要大家加強(qiáng)配合，我本著把工作做的更好這樣一個目標(biāo)，正確認(rèn)真的對待每一項工作，有效利用工作時間，積極配合銷售及售后的工作，開拓創(chuàng)新意識，積極完成工作。讓盛美標(biāo)致的名字應(yīng)該讓廣大的唐山人熟悉并知曉。以下為四季度客服中心工作內(nèi)容：
1、做好培訓(xùn)：部門的基礎(chǔ)培訓(xùn)，包括禮儀、電話回訪及相關(guān)崗位的培訓(xùn)。另外結(jié)合銷售與服務(wù)部門的培訓(xùn)，做好前期準(zhǔn)備工作，熟悉產(chǎn)品、竟品知識是搞好銷售工作的前提。也是對客服工作的鋪墊，自己的工作過程中同樣注重產(chǎn)品知識的學(xué)習(xí)，要對標(biāo)致產(chǎn)品相關(guān)產(chǎn)品基本能掌握。
2、客戶信息管理：客戶信息是最寶貴的資產(chǎn)，對我店進(jìn)行售后跟蹤，售后服務(wù)，新業(yè)務(wù)拓展，促銷廣告，客戶關(guān)系管理工作提供大資源。制定嚴(yán)格的客戶信息管理制度及保密制度。包括銷售檔案和服務(wù)檔案。
3、客戶關(guān)懷工作：對基盤客戶的維護(hù)和更新。建立良好的服務(wù)意識，處理和維護(hù)好與客戶之間的關(guān)系。結(jié)合市場做好四季度市場活動，挖掘換購及轉(zhuǎn)介紹車主及潛在客戶信息。為新店開業(yè)做好充分準(zhǔn)備，為銷售工作打下扎實基礎(chǔ)。
教育是一個互動的過程，教師只要認(rèn)真投入教學(xué)，孩子就會進(jìn)取配合。這種過程是很開心的！這次實習(xí)令我感受頗多。一方面，我深感知識學(xué)問浩如煙海，使得我不得不晝夜苦讀；另一方面我也深深地體會到教學(xué)相長的深刻內(nèi)涵。比如在我從事教育教學(xué)活動時。在我第一次深入課堂時，我就遇到了許多師范學(xué)校里沒學(xué)過、沒想過的難題。即當(dāng)自任口才出眾的我繪聲繪色地講完一節(jié)課后，我問學(xué)生：“你們聽完課，印象最深的是什么”學(xué)生面面相覷，茫然無語。學(xué)生何以如此呢在我看來主要是由于學(xué)生沒有學(xué)習(xí)的興趣。
人生總有許多的第一次，而初為人師，對于師范生的我而言卻是件極具挑戰(zhàn)、頗具_(dá)事情。20__年2月26日，我懷著興奮的心境和隊友來到__中學(xué)，開始了為期一學(xué)期的教育實習(xí)，實習(xí)期間的點點滴滴、酸甜苦辣，讓我體驗到太陽底下最光榮事業(yè)的崇高和艱辛。
我很開心我有了這么一次實習(xí)的機(jī)會，這是我夢寐以求實現(xiàn)夢想的機(jī)會，在我實現(xiàn)夢想后，我感覺真的是不虛此行，我學(xué)到了很多東西。不僅僅是我叫學(xué)生，我從學(xué)生身上也找到了當(dāng)年的我的影子，我也跟他們學(xué)到了很多東西，這是我收獲很大的地方。
在實習(xí)學(xué)校有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和指導(dǎo)教師的悉心指導(dǎo)下，我時刻牢記“為人師表，嚴(yán)謹(jǐn)治學(xué)”的校訓(xùn)，充分發(fā)揮主觀能動性，把在大學(xué)課堂上所學(xué)的理論知識和實際教學(xué)相結(jié)合，在實踐中學(xué)，在學(xué)中實踐，認(rèn)真開展教學(xué)工作和班主任實習(xí)工作，認(rèn)認(rèn)真真、踏踏實實、勤勤懇懇、任勞任怨，我付出了很多，但也收獲了很多。在整個實習(xí)階段，我從一個只會“紙上談教”的大學(xué)生到一個能在課堂上“講課自如”的準(zhǔn)教師；從一個沒有經(jīng)驗的大學(xué)生到一個對平行班有必須處理本事的班主任，這一切無不見證著我所付出的每一分耕耘所得到的收獲。下頭我從幾個方應(yīng)對我的實習(xí)進(jìn)行總結(jié)。
一、互相關(guān)心，相互學(xué)習(xí)，團(tuán)結(jié)協(xié)作，做好實習(xí)對的工作
在實習(xí)期間，除了教學(xué)實習(xí)和班主任工作，我在實習(xí)隊里也盡力盡責(zé)，與隊友團(tuán)結(jié)合作完成該完成的任務(wù)；與隊友相互幫忙，相互聽課，互相借鑒經(jīng)驗，虛心聽取別人的意見和批評。這一方面鞏固了我們之間的友誼，另一方面給我的實習(xí)工作起了很大的幫忙，我從不一樣的隊友身上學(xué)到了很多，如不一樣的教學(xué)風(fēng)格，班主任工作技巧等等。
二、進(jìn)駐學(xué)校，統(tǒng)籌規(guī)劃，全面做好前期工作
我們于2月26日午時到達(dá)實習(xí)學(xué)校__中學(xué)，之前興奮的心境被眼前面臨的情景沖刷得一干二凈：我們5個男生同住一間房子，設(shè)備簡陋。這就是擺在我們這些養(yǎng)尊處優(yōu)的大學(xué)生面前的第一個考驗，我們及時清醒的認(rèn)識到面前的困難，排除沮喪的心境，齊心協(xié)力的安置行李，布置房間，找來生活用品，很快我們在這樣的環(huán)境中安頓下來。剛安頓好，負(fù)責(zé)實習(xí)事宜的徐主任就召集我們開會，在會上徐主任對我們的實習(xí)做了安排，介紹了學(xué)校的一些基本的情景，還向我們提出了學(xué)校對我們的要求和期望，期望我們這次實習(xí)能順利完成，每個實習(xí)教師都能學(xué)到本領(lǐng)，要求我們嚴(yán)格要求自我，為人師表，言必行，行必果，身正為范。這為我們的實習(xí)有條不紊的進(jìn)行供給了保障。晚上我們實習(xí)隊進(jìn)行了一次簡單的會議，落實了隊規(guī)隊紀(jì)，各項實習(xí)工作的安排和實習(xí)期間該注意的事項。有了這一切的統(tǒng)籌安排，我的實習(xí)才能進(jìn)行的這么順利。
實習(xí)是每一個合格的大學(xué)生必須擁有的一段經(jīng)歷，它使我們在實踐中了解社會，讓我們學(xué)到很多在課堂上根本就學(xué)不到的知識，也打開了視野，增長了見識，為我們以后進(jìn)一步走向社會打下基礎(chǔ)。作為一名冶金專業(yè)的學(xué)生，選擇市場營銷對我來說是一種挑戰(zhàn)。一切從零開始，證明自己有在社會上生存下去的能力，為未來的事業(yè)打下堅實的基礎(chǔ)。
一、實習(xí)目的
本次實習(xí)的目的在于通過理論與實際的結(jié)合、個人與社會的溝通，進(jìn)一步培養(yǎng)自己的業(yè)務(wù)水平、與人相處的技巧、團(tuán)隊協(xié)作精神、待人處事的能力等，尤其是觀察、分析和解決問題的實際工作能力，以便提高自己的實踐能力和綜合素質(zhì)，希望能幫助自己以后更加順利地融入社會，投入到自己的工作中。
二、實習(xí)內(nèi)容
我的第一個市場是泰安，因為是第一個市場我很賣力，每天的報銷金額為四十元包括住宿一日三餐，根本不夠，確實不容易，有時候為了省錢徒步去尋找客戶，盡量減少買水次數(shù)，早飯不吃，甚至睡網(wǎng)吧。剛開始踏入社會就遭遇一個重大難題，工作期間的工資收入竟抵不過花銷支出很明顯在花銷支出里還有一部分時出差費用，但我一點都沒動搖，我知道不經(jīng)風(fēng)雨怎見彩虹，事情并沒想的那樣好，而且很糟糕，我們的板材在泰安找不到市場，不但沒有優(yōu)勢，而且市場運(yùn)營模式不符合這個市場。出柜臺面有很很多種，主要是人造石和石英石，石英石是比較前衛(wèi)的一種，市場價格相對較高，是市場發(fā)展的趨勢潮流。但在泰安卻讓仍然是人造是的天下，而且價格低質(zhì)量差的板材統(tǒng)治著大半個市場，還零裁(是一張板材可以裁成兩半或者更多來銷售)。
三、實習(xí)總結(jié)及體會
通過一段時間的市場營銷專業(yè)實習(xí)，使我受益匪淺，在銷售方面我不敢說有了深刻的了解，但通過學(xué)習(xí)使我理清了思路，市場營銷對于原本的我既陌生又熟悉。所謂陌生，是在這之前我從沒有真正意義上學(xué)習(xí)和研究過它，對它的認(rèn)識僅僅是表面而已;所謂熟悉，是說市場營銷從來都一直伴隨在我們身邊，例如最簡單的例子，我們?nèi)コ匈徫铮ス浣?，去商店的遇到它，市場營銷出現(xiàn)在我們生活的各個角落。這次的實訓(xùn)，把書面上的知識與實際相結(jié)合，這樣不僅加深我們對營銷的理解，鞏固了所學(xué)的理論知識，而且增強(qiáng)了我們的營銷能力。
這次實習(xí)，我還總結(jié)出要做好銷售就應(yīng)該做好如下準(zhǔn)備：
第一，精神狀態(tài)的準(zhǔn)備。在銷售的過程中，如果銷售人員有一個好的精神狀態(tài)，就會給顧客一種積極的、有活力的、上進(jìn)的氛圍，那么這種積極的上進(jìn)的情緒總會影響到他人，因為在看產(chǎn)品的時候，我們的銷售人員就是直接體現(xiàn)我們品牌形象的，所以銷售人員素質(zhì)的提也是產(chǎn)品提升的一個重要標(biāo)志。精神狀態(tài)好的銷售人員，成交的機(jī)會也會比較大。
第二，專業(yè)知識的準(zhǔn)備。在接待顧客的時候，由于我對產(chǎn)品的知識的不熟悉，在顧客詢問性能和產(chǎn)品的有關(guān)事項時我總是不能很好的介紹，就是這么一點小小的產(chǎn)品知識，你不懂，顧客就不會買你的產(chǎn)品。
第三，對顧客的準(zhǔn)備。當(dāng)我們了解了相關(guān)的產(chǎn)品知識的時候，就是我們掌握銷售的第一步，精神狀態(tài)的表現(xiàn)還從我們的儀容儀表表現(xiàn)出來，具備一定禮儀知識的銷售人員，才能讓顧客感覺到自己的銷售業(yè)績提升還需要我們了解顧客的，只有我們對顧客掌握的越多，我們就能更能把握顧客的心理，和顧客建立一種和諧的關(guān)系，創(chuàng)造一種輕松休閑的購物環(huán)境，善于傾聽顧客的每一句話，然后分析顧客是否有購買的意向，推薦適合它的產(chǎn)品。
在這段時間里我的感觸頗深。以前總將自己的眼光局限在很小的空間里，現(xiàn)在才知道自己是多么的短淺，總認(rèn)為市場營銷就是將產(chǎn)品推銷出去，從來沒有去想推銷的方法與策略，使我深深明白到銷售的重要性和艱難性，根本不是想象的那樣簡單。它使我深刻體會到在學(xué)校學(xué)好專業(yè)知識固然很重要，但更重要的是把學(xué)到的知識靈活運(yùn)用到實踐中去。更重要的是，它使我們初步培養(yǎng)了專業(yè)興趣，初步設(shè)想了未來發(fā)展的方向，為今后的專業(yè)學(xué)習(xí)及就業(yè)打下了良好的基礎(chǔ)。
雖然這次實習(xí)很讓我滿意，但是我還是覺得這次實習(xí)有值得改進(jìn)的地方，以下是我的幾點建議：
在實習(xí)的過程中，在艱苦的環(huán)境下，有時候難以適應(yīng)這種環(huán)境，克服害羞的心理，沒有深入的與顧客交流，以至于銷售業(yè)績不是太理想。所以在今后我要加強(qiáng)適應(yīng)環(huán)境的能力和人際交往能力。同時，良好的服務(wù)態(tài)度至關(guān)重要要，我們要想顧客之所想，急顧客之所急，提高服務(wù)質(zhì)量語言、熱情周到，盡可能滿足顧客的要求。最后我們還得具備良好的心態(tài)，因為要經(jīng)常面對拒絕。
時間過得真快，一眨眼我的實習(xí)生活就結(jié)束了。這次實習(xí)是我第一次正式與社會接軌踏上工作崗位，開始與以往完全不一樣的生活。每天在規(guī)定的時間上下班，上班期間要認(rèn)真準(zhǔn)時地完成自己的工作任務(wù)，不能草率敷衍了事。我們的肩上開始扛著自己的責(zé)任，凡事都謹(jǐn)慎小心，否則隨時可能要為自己的一個小小的錯誤承擔(dān)嚴(yán)重的后果，并付出巨大的代價，再也不是一句對不起和一紙道歉書所能解決。從學(xué)校到社會的我身邊的環(huán)境發(fā)生了重大變化，身邊接觸的人也完全換了角色，老師變成老板，同學(xué)變成同事，相處之道完全不同。這樣的環(huán)境雖然給我提出了挑戰(zhàn)，但常言道：工作一兩年勝過十多年的讀書。三個月的實習(xí)時間雖然不長，但是我從中學(xué)到了很多關(guān)于做人，做事的知識，充實了我自己。
通過這三個月的辛苦工作，我明白了很多道理。這些道理對于我將來的人生發(fā)展，將會起到積極作用。
首先，就是要有自學(xué)能力。有句話說，在大學(xué)里學(xué)的不是知識，而是一種叫做自學(xué)的能力。參加工作后才能深刻體會這句話的含義。除了英語和計算機(jī)操作外，課本上學(xué)的理論知識用到的真是很少很少。我擔(dān)任的是助理一職，平時在工作只是打打電話處理文件，幾乎沒用上自己所學(xué)的專業(yè)知識。而同公司的高技術(shù)人員就大不一樣了。在一個項目中，他們經(jīng)常被要求在很短的時間內(nèi)學(xué)會用一種新的技術(shù)，以提高公司的經(jīng)濟(jì)效益。因此，他們經(jīng)常被公司送到外地培訓(xùn)，以掌握最新的技術(shù)。就是在他們培訓(xùn)回來之后，他們也經(jīng)?？匆恍┛萍紩造柟套约核鶎W(xué)的知識。
其次，就是工作要勤快，不能拖拖拉拉。每天早上7點左右就要起床，無論天氣怎么樣，都得準(zhǔn)時去上班，有時候公司業(yè)務(wù)繁忙，晚上或周末得加班，那留給個人支配的時間更少。在學(xué)?？梢运瘧杏X，實在不想上課的時候可以逃課，自由許多。但是，在公司我們必須克制自己，不能隨心所欲地不想上班就不來。那樣，很容易就會被炒魷魚，丟失來之不易的工作。
經(jīng)過這次實習(xí)，雖然時間很短。可我學(xué)到的卻是我三年大學(xué)中難以學(xué)習(xí)到的，感覺很不一樣。在是實習(xí)期間，我增強(qiáng)了自身的能力，了解到了很多以前不知道的東西，豐富了自己的知識。在學(xué)校時，有時我做事不認(rèn)真，但是實習(xí)期間我改掉了馬虎這個毛病，這對我將來的發(fā)展很有用。在此期間，我還學(xué)到了如何能與同事們友好相處，如何修復(fù)同事之間的關(guān)系，這對于我將來走向社會建立一個良好的人際關(guān)系起到了重要作用。最重要的是，我增強(qiáng)了自信心，當(dāng)遇到困難時，我不在輕易放棄，而是要堅持下去。因為，只要功夫深，鐵杵磨成針這句話，已經(jīng)深深的印在了我的心里?？傊?，在這次實習(xí)中，我全面提高了自己，雖然僅僅只有三個月時間，但我將受益終生。
社會實踐只是一種磨練的過程。對于結(jié)果，我們應(yīng)該有這樣的胸襟：不以成敗論英雄，不一定非要用成功來作為自己的目標(biāo)和要求。人生需要設(shè)計，但是這種設(shè)計不是憑空出來的，是需要成本的，失敗就是一種成本，有了成本的投入，就預(yù)示著的人生的收獲即將開始。
在現(xiàn)今社會，招聘會上的大字板都總寫著“有經(jīng)驗者優(yōu)先”，可是還在校園里面的我們這班學(xué)子社會經(jīng)驗又會擁有多少呢？為了拓展自身的知識面，擴(kuò)大與社會的接觸面，增加個人在社會競爭中的經(jīng)驗，鍛煉和提高自己的能力，以便在以后畢業(yè)后能真正的走向社會，并且能夠在生活和工作中很好地處理各方面的問題記得老師曾說過學(xué)校是一個小社會，但我總覺得校園里總少不了那份純真，那份真誠，盡管是大學(xué)高校，學(xué)生還終歸保持著學(xué)生身份。而走進(jìn)企業(yè)，接觸各種各樣的客戶、同事、上司等等，關(guān)系復(fù)雜，但你得去面對你從沒面對過的一切。記得在我校舉行的招聘會上所反映出來的其中一個問題是，學(xué)生的實際操作能力與在校的理論學(xué)習(xí)有一定的差距。
在這次實踐中，這一點我感受很深。在學(xué)校，理論學(xué)習(xí)的很多，而且是多方面的，幾乎是面面俱到的，而實際工作中，可能會遇到書本上沒學(xué)到的，又可能是書本上的知識一點都用不上的情況?；蛟S工作中運(yùn)用到的只是簡單的問題，只要套公式就能完成一項任務(wù)，有時候你會埋怨，實際操作這么簡單，但為什么書本上的知識讓人學(xué)的那么吃力呢？
雖然在實踐中我只是負(fù)責(zé)比較簡單的部分，但能把自己在學(xué)校學(xué)到的知識真正運(yùn)用出來也使我頗感興奮！在學(xué)校上課時都是老師在教授，學(xué)生聽講，理論占主體，而我對知識也能掌握，本以為到了企業(yè)能夠應(yīng)付得來，但是在企業(yè)里并沒有想象的那么容易，平時在學(xué)校數(shù)字錯了改一改就可以交上去，但在工廠里，數(shù)字絕對不可以錯，因為質(zhì)量是企業(yè)第一生命，質(zhì)量不行，企業(yè)生產(chǎn)就會跟不上，而效率也會隨之下降，企業(yè)就會在競爭的浪潮中失敗。
因此，每一個環(huán)節(jié)都不能出錯。這種要求是我們在課堂上學(xué)不到的。在學(xué)校里可能只需會解一道題，算出一個程式就可以了，但這里更需要的是與實際相結(jié)合，沒有實際，只是紙上談兵是不可能在社會立足的，所以一定要特別小心謹(jǐn)慎，而且一旦出錯并不是像學(xué)校里一樣老師打個紅叉，然后改過來就行了，在工廠里出錯是要負(fù)責(zé)任的，這關(guān)乎工廠的利益存亡。
在這次寒期的工作中，我懂得了理論與實踐相結(jié)合的重要性，獲益良多，這對我今后的生活和學(xué)習(xí)都有很大程度上的啟發(fā)。這次的打工是一個開始，也是一個起點，我相信這個起點將會促使我逐步走向社會，慢慢走向成熟。
這次的實踐的確給予了我很多。今后，我將繼續(xù)保持認(rèn)真負(fù)責(zé)的工作態(tài)度，高尚的思想覺悟，進(jìn)一步完善和充實自己，爭取在以后的學(xué)習(xí)中更好的完善自己，在以后的實踐中更好的運(yùn)用去自己的只是，做一個合格的大學(xué)生，將來做一名對社會有用的人。