本人工作年十余年,從基層逐步走向管理，具有很強的酒店服務意識和豐富的酒店實踐管理經驗,全面掌握酒店的開業(yè)籌備、營銷推廣，熟悉各部門的工作程序、崗位職責和服務標準，熟悉酒店的財務核算，能有效地控制成本和費用，具很強的組織協調能力和優(yōu)秀的團隊合作意識;十分敬業(yè)，有很強的責任心，對企業(yè)忠誠，人品很好;始終以創(chuàng)造新的業(yè)績?yōu)樽约旱膴^斗目標。
本人一直在餐飲行業(yè)從事服務業(yè)，從服務員做起到管理層，參加過幾家酒店的籌劃，培訓，管理經驗很豐富，且我個人極具有上進心、責任心強，忠誠敬業(yè)，處事細致。對新事物的接受能力及環(huán)境適應能力較強，喜歡從事餐廳工作、經過多年在餐飲業(yè)界的鍛煉，尤其是在___飲食有限公司積累了很多寶貴經驗，愛崗敬業(yè)、以身作則是我一貫的工作作風，我相信團隊的力量，并堅持以團結協作在為原則。
由于工作緊、任務重等原因本人在洞察力和督導能力上稍有不足,沒能對下屬給予正確的工作崗位安排和指導。日后本人會竭盡全力愿與諸位同仁共同進步。
從事餐飲行業(yè)要面臨很大的威脅同樣也存在很大的機遇。這很有可能是餐飲業(yè)一個最重要的特點。雖然是餐飲業(yè)，但是它本質上還是商業(yè)，要承受其他商業(yè)所要承受的壓力。把這個銘記在心，開始實施你的計劃。如果我們沒有認識到這點，那么要想成功我們就必須要經歷更大的困難和危機。
我們在現實世界中學到、拓展和磨煉出來的技能都可以在這一行業(yè)中得到應用，像熟練地討價還價，機智地管理以及靈活地談判。但是這一行業(yè)中的很多不同方面都不是那么容易學會的。
從事餐飲需要我們所在壓力中保持冷靜，在混亂中保持清醒，以及協調各種不同觀點和個性的能力從而使你在餐飲業(yè)中受益。在處理人際關系時，不管是處理和顧客、員工、承包商之間的關系，還是面對變化的形勢和變化的客戶，我們都必須耐心十足。餐館內部的壓抑氛圍會造成員工的急躁心理。我們的工作還應側重于消除那些怒氣，穩(wěn)定他們的情緒，讓暴風雨得以平息。
工作中我們面對的人物繁雜，工作環(huán)境也在不斷變化。我們必須能夠根據自己的實際情況進行思考和調整。有人注重過程，有人注重結果，我們必須客觀對待這兩類人。注重過程的人會做好他們計劃好的每一件細微的事，而注重結果的人只在乎最后的結果。有時候這兩類人你都需要。這就要求我們極具靈活性與交際能力。
網絡經濟時代的到來，給人們的生活習慣和生活方式帶來了很大變化。現在，人們可以足不出戶而享受各種各樣的服務?；ヂ摼W的興起為各企業(yè)提供了一條新的成功之路，伴隨著這種需求，一種新型的餐飲業(yè)營銷方式誕生了，那就是網上餐飲服務市場。我們認為開展網上業(yè)務能夠提升企業(yè)的客戶服務能力，能服務于企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略，能為企業(yè)增加效益。
滿足顧客的不同需求，挖掘子市場的銷售潛力，擴大市場占有率，以提高企業(yè)競爭力、樹立企業(yè)形象，增強用戶的信賴，有利于新產品打開市場，降低企業(yè)經營風險。為了更好的開展網絡營銷計劃，達到以上目的，開發(fā)一套性能優(yōu)良，功能強大的電子商務系統自然必不可少。上為此我制定了我們網上業(yè)務的主要業(yè)務模塊
(一)網上訂餐訂位
對客戶進行管理，對客戶消費記錄提供準確的數據資料。這是系統功能的最大亮點之一。
企業(yè)客戶一經注冊，就可以在信息平臺上發(fā)布企業(yè)提供的網上訂餐食譜及價格介紹。包括文字信息和圖片信息。
網上一般顧客在瀏覽信息后，選擇想要的菜進行網上訂餐?？蛻粜枰顚懸环萦啿陀唵危ú蛷d名稱、所要菜名、份數等等。在確認訂單后提交。顧客還可以在填寫訂位訂單。
系統接下來進行訂單處理，通知餐廳在規(guī)定的時間內送貨，并將相關信息送入數據庫。同時向客戶發(fā)出確認信息。
系統會定期處理企業(yè)和一般客戶的信息，保證系統的數據的準確性和運行的快速性。
(二)網上支付多種支付手段
貨到付款，即網下支付，對于初次登陸該網站的消費者來說，他們可能沒有電子貨幣，或優(yōu)惠餐券。所以，貨到付款是為方便他們而設定的，目的在于吸引潛在消費者，通過享受到的優(yōu)質快捷的服務后，使他們轉變成為穩(wěn)定的顧客群
在線交易系統為商家經營和消費者網上購物提供在線結算服務?？蛻艨梢酝ㄟ^招商銀行的“一卡通”的子賬戶——網上支付卡進行消費和結算?？蛻糁灰獡碛小耙豢ㄍā?屬于借記卡)，在柜臺或者網上申請了虛擬支付卡，即可憑此在網上支付訂餐費用。
購買餐券，一次性的購買一定適量的餐券，不僅可得到打折優(yōu)惠，也可實現在線支付功能。
(三)內容查詢
顧客通過內容查詢，可以以最快的速度查詢到自己想知道的各種信息。如各地美食、本地餐館信息、行車路線、價位查詢等。
各地美食：介紹國內國外有名的風味小吃、各大菜系、部分菜的烹飪方法等。 餐館信息：包括在公司網站上注冊的所有餐飲企業(yè)的地點、招牌菜、價位、歷史等等。
行車路線：顧客可以通過搜索引擎查到想去的餐館的最近行車路線。 價位查詢：只要您輸入理想的價位，就可以找到同價位的所有美食信息。 同時還提供飲食小常識，美食小故事、餐飲新聞等與餐飲美食有關的信息。
(四)網上論壇
通過業(yè)界論壇、業(yè)界與網民的對話窗口，可實現消費者和經營者的直接對話。經營者能更迅速捕捉到市場需求信息，聽到消費者的呼聲，真正實現網絡營銷的互動性。
總結上季度我們餐飲毛利率上漲2.85個百分點、三項費用增長適度。年內公司投入使用的中央廚房項目使得為公司保證原材料采購成本合理可控起到了關鍵的作用。
20__年公司總體費用增長38.68%，其中銷售費用增長30.46%，管理費用增長54.71%，財務費用增長942.03%。費用增長主要是由于年內新開門店增加，業(yè)務規(guī)模擴大所致;而從費用占比情況看，銷售費用相比去年降低0.91個百分點，管理費用增加1.67個百分點，財務費用上漲0.96個百分點，總體費用增加適合于營業(yè)收入增長，公司控制較為良好持續(xù)推進“橫縱兩條線發(fā)展“，加強整合和多元化服務。
20__年公司計劃直營拓展與加盟發(fā)展并重，使得加盟門店數量相比去年有較大增幅;加快企業(yè)并購步伐、審慎選擇并購對象;擇機發(fā)展新業(yè)態(tài)結合公司已有的中央廚房等采購加工優(yōu)勢配送優(yōu)勢，依托公司雄厚的出品研發(fā)水平，選擇好新業(yè)態(tài)，釋放公司現有產能。我們維持增持評級，預計__年每股收益0.63元、0.88元、1.04元，對應PE33倍、23倍、20倍。
我在對餐飲業(yè)進行長期深人的調查后，很容易發(fā)現了下面一種普遍存在的現象： 搞好一家餐館不容易，這需要許多人共同付出極大的努力，但是，搞垮一家餐館很容易，只要經理一個人就足夠了——其中的原因非常簡單， 那就是：“兵熊熊一個，將熊熊一窩?！?正如西方有句諺語所說：“一只獅子率領的羊群隊伍，總是能夠打敗 一只羊率領的獅群隊伍?！敝袊湃艘苍浾f過：“一將無能，累死千軍 ?！?/p>
這個道理同樣適用于企業(yè)界，餐飲業(yè)當然也不例外。在餐飲企業(yè)中，經理就是餐館的“帶頭人”。優(yōu)秀的餐館經理是餐館持續(xù)發(fā)展壯大的強有力推手，他們能夠做到一呼百應，充分激發(fā)員工的潛能，使員工有效發(fā)揮 出以一當十的干勁;反之，平庸甚至無能的餐館經理，則是阻礙餐館發(fā)展 壯大的絆腳石，不但自己在經營管理工作中常常一籌莫展、捉襟見肘，而且有意無意地壓抑員工的積極性、主動性和創(chuàng)造性，使員工產生嚴重的無力感和挫敗感。 由此可見，我作為餐館經理在餐館中扮演著極其重要的角色，時時處處都起著溝通上下、協同左右、聯通內外的關鍵作用。這些都是我行動的鞭策與指導。
餐館是我事業(yè)的沃土，在這里，我要用自己的經驗、智慧、才能以及不懈的努力實現著人生的價值。我要充分發(fā)揮我認真、踏實的執(zhí)行能力、較好的團隊協作能力從而協調各部門之間工作的正常運行和開展，讓我們的餐館創(chuàng)造日進萬金的神話!
我認識到作為餐廳服務員，在工作中熱忱固然重要，但還需要具備良好的服務能力。因為其中涉及到“能與不能”的技術性問題。
一、語言能力
語言是服務員與客人建立良好關系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語言是思維的物質外殼，它體現服務員的精神涵養(yǎng)、氣質底蘊、態(tài)度性格?？腿四軌蚋惺艿降淖钪匾膬蓚€方面就是服務員的言和行。
服務員在表達時，要注意語氣的自然流暢、和藹可親，在語速上保持勻速，任何時候都要心平氣和，禮貌有加。那些表示尊重、謙虛的語言詞匯常常可以緩和語氣，如“您、請、抱歉、假如、可以”等等。另外，服務員還要注意表達時機和表達對象，即根據不同的場合和客人不同身份等具體情況進行適當得體的表達。，我認為作為餐廳服務員至少要具備以下幾方面的服務能力。
人們在談論時，常常忽略了語言的另外一個重要組成部分———身體語言。根據相關學者的研究，身體語言在內容的表達中起著非常重要的作用。服務員在運用語言表達時，應當恰當地使用身體語言，如運用恰當的手勢、動作，與口頭表達語言聯袂，共同構造出讓客人易于接受和滿意的表達氛圍。
二、交際能力
餐廳是一個人際交往大量集中發(fā)生的場所，每一個服務員每天都會與同事、上級、下屬特別是大量的客人進行廣泛的接觸，并且會基于服務而與客人產生多樣的互動關系，妥善地處理好這些關系，將會使客人感到被尊重、被看重、被優(yōu)待?？腿诉@一感受的獲得將會為經營的持續(xù)興旺和企業(yè)品牌的宣傳、傳播起到不可估量的作用。良好的交際能力則是服務員實現這些目標的重要基礎
三、觀察能力
服務人員為客人提供的服務有三種，第一種是客人講得非常明確的服務需求，只要有嫻熟的服務技能，做好這一點一般來說是比較容易的。第二種是例行性的服務，即應當為客人提供的、不需客人提醒的服務。例如，客人到餐廳坐下準備就餐時，服務員就應當迅速給客人倒上茶、放好紙巾或毛巾;在前廳時，帶著很多行李的客人一進門，服務員就要上前幫忙。第三種則是客人沒有想到、沒法想到或正在考慮的潛在服務需求。
能夠善于把客人的這種潛在需求一眼看透，是服務員最值得肯定的服務本領。這就需要服務員具有敏銳的觀察能力，并把這種潛在的需求變?yōu)榧皶r的實在服務。而這種服務的提供是所有服務中最有價值的部分。第一種服務是被動性的，后兩種服務則是主動性的，而潛在服務的提供更強調服務員的主動性。觀察能力的實質就在于善于想客人之所想，在客人開口言明之前將服務及時、妥帖地送到。
四、記憶能力
在服務過程中，客人常常會向服務員提出一些如酒店服務項目、檔次、服務設施、特色菜肴、煙酒茶、點心的價格或城市交通、旅游等方面的問題，服務員此時就要以自己平時從經驗中?
服務員還會經常性地碰到客人所需要的實體性的延時服務。即客人會有一些托付服務員辦理的事宜，或在餐飲時需要一些酒水茶點，在這些服務項目的提出到提供之間有一個或長或短的時間差，這時就需要酒店服務員能牢牢地記住客人所需的服務，并在稍后的時間中準確地予以提供。如果發(fā)生客人所需的服務延時或因為被遺忘而得不到滿足的情況，對酒店的形象會產生不好的影響。
服務中突發(fā)性事件是屢見不鮮的。在處理此類事件時，服務員應當秉承“客人永遠是對的”宗旨，善于站在客人的立場上，設身處地為客人著想，可以作適當的讓步。特別是責任多在服務員一方的就更要敢于承認錯誤，給客人以即時的道歉和補償。在一般情況下，客人的情緒就是服務員所提供的服務狀況的一面鏡子。當矛盾發(fā)生時，服務員應當首先考慮到的是錯誤是不是在自己一方。
時間匆匆，飛快流逝，我已經在“快樂迪”愉快的度過了一個春秋。工作著并快樂著--是我的一貫準則，我希望在這里我能將我的快樂帶給顧客感染同事。
在這里我學到并且提倡如何搞好優(yōu)質服務，必須掌握七大要素：
1、微笑在ktv日常經營過程中，要求每一位員工對待客人，都要報以真誠的微笑，它應該是不受時間、地點和情緒等因素影響，也不受條件限制。微笑是最生動、最簡潔、最直接的歡迎詞。
2、精通要求員工對自己所從事工作的每個方面都要精通，并盡可能地做到完美。員工應熟悉自己的業(yè)務工作和各項制度，提高服務技能和技巧。“千里之行，始于足下”，要想使自己精通業(yè)務，必須上好培訓課，并在實際操作中不斷地總結經驗，取長補短，做到一專多能，在服務時才能游刃有余，這對提高ktv的服務質量和工作效率、降低成本、增強競爭力都具有重要作用。
3、準備即要隨時準備好為客人服務。也就是說，僅有服務意識是不夠的，必須要有事先的準備。準備包括思想準備和行為準備，作為該準備的必須提前做好。如在客人到達之前，把所有準備工作作好，處于一種隨時可以為他們服務的狀態(tài)，而不會手忙腳亂。
4、重視就是要把每一位客人都視為“上帝”看待而不怠慢客人。員工有時容易忽視這一環(huán)節(jié)，甚至產生消極服務現象。這是因為員工看他們穿戴隨便，消費較低，感覺沒有什么派頭等表面現象而產生的。而現實生活中，往往越有錢的人，對穿戴方面都特別隨便，這是因為他們自信;而衣服根本不能代表財富的多少。我們在這一環(huán)節(jié)上，千萬不能以貌取人，而忽略細微服務，要重視和善待每一個客人，讓他們心甘情愿地消費。我們應當記住“客人是我們的衣食父母”。
5、細膩主要表現于服務中的善于觀察，揣摸客人心理，預測客人需要，并及時提供服務，甚至在客人未提出要求之前我們就能替客人做到，使客人倍感親切，這就是我們所講的超前意識。
6、創(chuàng)造為客人創(chuàng)造溫馨的氣氛，關鍵在于強調服務前的環(huán)境布置，友善態(tài)度等等，掌握客人的嗜好和特點，為客人營造“家”的感覺，讓客人覺得住在ktv就像回到家里一樣。
7、真誠熱情好客是中華民族的美德。當客人離開時，員工應發(fā)自內心的、并通過適當的語言真誠邀請客人再次光臨，以給客人留下深刻的印象。現在的競爭是服務的競爭，質量的競爭，特別ktv業(yè)尤為激烈。服務的重要性是不言而喻的，我們必須運用各種優(yōu)質服務，形成自身的服務優(yōu)勢，以期其在激烈的市場競爭中創(chuàng)造更高的客人滿意度，使ktv立于不敗之地!
每個職業(yè)都需要講求團隊精神，在快樂迪也一樣。生意比較忙時，同事間都能互相諒解并齊心分擔遇到的麻煩。平時也有遇到比較刁鉆的顧客，一人有難，其他同事也會及時上去調節(jié)紛爭，使情形不再惡劣。每個人員分工明確、工作積極，真正在行動上做到了一個好漢三個幫的效果。
平時，我也會和顧客談天，了解他們所喜歡的歌曲并推薦新曲讓顧客滿意而歸。這樣就多了幾個回頭客，讓顧客推薦朋友提高了消費率。之后我也會做一些小結，這樣日積月累，使我的服務更能為顧客所接受和喜歡。
作為一名服務人員，也會碰到一些挫折和無奈。有些人會覺得小小的一名后勤人員是微不足道的，有些人認為我這個職業(yè)是低下而不為人尊重的，可是我要說的是：條條道路通羅馬，我為服務別人而快樂，我為能在這里工作而幸福!我能為這個集體工作而自豪。我認為我的職業(yè)就像一個表，表面轉動的時針能給大家?guī)頃r間和歡樂，而里面轉動的微小的零部件則是大家難以看到的，但卻是必不可少的。當然學無止境，學到還得運用到以后的工作中，希望領導能多加督促，同事能互相學習，在以后的工作中提高服務效率，努力做到一名優(yōu)秀的服務工作人員。讓顧客在“快樂迪”感受到不一般的快樂!
在這一年中，我有收獲，也有不足。在20___，我將努力改正過去一年工作中的不足，把新一年的工作做好，過去的一年在領導的關心和同事的熱情幫助，通過自身的不懈努力，在工作上取得了一定的成果，但也存在了諸多不足。回顧過去的一年，過去的一年也許有失落的、傷心的，有成功的、開心的，不過那不重要了，是過去的了，我們要努力的是未來，有好多人說我個性變了，我相信。
我真的很滿意，有好多好多的事壓著我，我還是堅持挺過，我的生活，情緒都是一樣照就，雖說沒有大起大落，至少也經歷了一些風風雨雨，酸甜苦辣，一次次的波折和困難，有時候我真的懷凝我，我一直在想我是哪錯了，為什么會這樣?我也是一次次為自己打氣，一次次站起來，我在想，就算沒有我，地球一樣照轉，事情一樣要解決，我不要做弱者、懦夫，命運就掌握在自己手中，我相信明天會更好、你好、我好、大家都會好的。現將工作總結如下：
一、培訓方面：
1、托盤要領，房間送餐流程。
2、大、中、小型宴會各部門幫忙跑菜的相關知識講解。
3、賓館相關制度培訓與督導。
4、出菜途徑相關安全意識。
5、對本班組進行學習醬料制作。
二、管理方面:
1、上級是下級的模范，我一直堅持以身作則，所以我的班組非常團結。
2、我對任何人都一樣，公平、公正、公開做事。
3、以人為本，人與人的性格多方面的管理方式。
4、2014年傳菜全年離職人數23人，20___傳菜全年離職人數4人，20___是比較穩(wěn)定的一年。
三、作為我本人，負責傳菜工作。
1、負責廳面的醬料運轉。
2、傳菜出菜相應輸出與控制。
3、傳菜人手的協調。
四、在操作方面的幾點。
1、人手不足，忙時導致菜肴造型變形，體現不了本公司的精華。
2、由于國家的興旺，導致現代的年輕人都是寶貝，越來越不會干活，越來越被爸爸媽媽寵壞，只追求金錢、不知道為他人換位思考，做今天的我真難啊!
3、為什么招不進人的原因、這是須及時解決的最大問題。
4、什么叫編制、什么叫發(fā)展、什么叫進步、什么叫改進、什么叫管理、什么叫誰管誰、什么叫誰為誰維護誰、要怎樣才能穩(wěn)定。
5、望上級了解其它同行業(yè)傳菜人手配制。
五、本班組在本年度做的不到位。
1、部分員工禮貌禮節(jié)、儀容儀表不到位。
2、有時沒按相關標準操作。
3、由于后勤部分人員思想過于反常，沒法溝通，導致監(jiān)督力度不到位。 總之，20___又是以今天作為一個起點，新目標、新挑戰(zhàn)，在新的一年中繼續(xù)努力工作，勤學習、勤總結，最后祝愿我們賓館生意興隆、財源廣進!祝愿各位領導在工作的征程中勇往直前，人生的跑道上一帆風順、祝愿各位同事在新的一年里續(xù)寫人生新的輝煌。
__年是我自我挑戰(zhàn)的一年，我將努力改正過去一年工作中的不足，把新一年的工作做好，過去的一年在領導的關心和同事的熱情幫助，通過自身的不懈努力，在工作上取得了一定的成果，但也存在了諸多不足?；仡欉^去的一年，過去的一年也許有失落的、傷心的，有成功的、開心的，不過那不重要了，是過去的了，我們要努力的是未來，有好多人說我個性變了，我相信。我真的很滿意，有好多好多的事壓著我，我還是堅持挺過，我的生活，情緒都是一樣照就，雖說沒有大起大落，至少也經歷了一些風風雨雨，酸甜苦辣，一次次的波折和困難，有時候我真的懷凝我，我一直在想我是哪錯了，為什么會這樣?我也是一次次為自己打氣，一次次站起來，我在想，就算沒有我，地球一樣照轉，事情一樣要解決，我不要做弱者、懦夫，命運就掌握在自己手中，我相信明天會更好、你好、我好、大家都會好的。
現將工作總結如下：
一、培訓方面：
1、托盤要領，房間送餐流程。
2、大、中、小型宴會各部門幫忙跑菜的相關知識講解。
3、賓館相關制度培訓與督導。
4、出菜途徑相關安全意識。
5、對本班組進行學習醬料制作。
二、管理方面：
1、上級是下級的模范，我一直堅持以身作則，所以我的班組非常團結。
2、我對任何人都一樣，公平、公正、公開做事。
3、以人為本，人與人的性格多方面的管理方式。
4、__年傳菜全年離職人數23人，__年傳菜全年離職人數4人，__年是比較穩(wěn)定的一年。
三、作為我本人，負責傳菜工作。
1、負責廳面的醬料運轉。
2、傳菜出菜相應輸出與控制。
3、傳菜人手的協調。
四、在操作方面的幾點。
1、人手不足，忙時導致菜肴造型變形，體現不了本公司的精華。
2、由于國家的興旺，導致現代的年輕人都是寶貝，越來越不會干活，越來越被爸爸媽媽寵壞，只追求金錢、不知道為他人換位思考，做今天的我真難啊!
3、為什么招不進人的原因、這是須及時解決的問題。
4、什么叫編制、什么叫發(fā)展、什么叫進步、什么叫改進、什么叫管理、什么叫誰管誰、什么叫誰為誰維護誰、要怎樣才能穩(wěn)定。
5、望上級了解其它同行業(yè)傳菜人手配制。
五、本班組在本年度做的不到位。
1、部分員工禮貌禮節(jié)、儀容儀表不到位。
2、有時沒按相關標準操作。
3、由于后勤部分人員思想過于反常，沒法溝通，導致監(jiān)督力度不到位。
總之，__年又是以今天作為一個起點，新目標、新挑戰(zhàn)，在新的一年中繼續(xù)努力工作，勤學習、勤總結，最后祝愿我們賓館生意興隆、財源廣進!祝愿各位領導在工作的征程中勇往直前，人生的跑道上一帆風順、祝愿各位同事在新的一年里續(xù)寫人生新的輝煌!
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