總結(jié)的深度等于成長(zhǎng)的速度，等于發(fā)展的速度。寫好培訓(xùn)總結(jié)，幫你更快成長(zhǎng)，那么如何才能寫出一份優(yōu)秀的總結(jié)呢?下面是小編整理的前臺(tái)培訓(xùn)工作的總結(jié)范文，歡迎閱讀!
作為石油大廈的新員工，我非常感激這次前臺(tái)員工的入職培訓(xùn)，它使我迅速地融入這個(gè)大集體，短短幾個(gè)月的培訓(xùn)，我學(xué)到了許多知識(shí)、懂得了很多做人的道理，也改變了原來的一些觀念，使我找到了新的起跑點(diǎn)。
剛到酒店的時(shí)候，挺興奮的，對(duì)什么都覺得新鮮和好奇，可當(dāng)正式上崗的時(shí)候，才發(fā)現(xiàn)，這份工作很辛苦，但是也讓人獲益頗多。
前臺(tái)作為酒店的門面，是最先對(duì)客人產(chǎn)生影響并做出服務(wù)的部門。一家酒店的效率以及利潤(rùn)的創(chuàng)造，基本上都是從這里開始的。
前臺(tái)的工作主要分成電話接聽、客人信息登記、領(lǐng)導(dǎo)的接待、幫客人處理服務(wù)要求、為客人解答問題等等。另外，前臺(tái)作為客人直接接觸的部門，所以客人的很多要求大多是會(huì)向前臺(tái)工作人員提出，有時(shí)，還會(huì)遇到很刁難的客人，雖然有些錯(cuò)不在我們但是還是會(huì)被領(lǐng)導(dǎo)批評(píng)。另外，前臺(tái)還要作為整個(gè)酒店的協(xié)調(diào)中心進(jìn)行工作。常言道：“顧客就是上帝“，客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”這就是酒店行業(yè)周知的經(jīng)營(yíng)格言，而我已經(jīng)深深的體會(huì)到了。
酒店的前臺(tái)，工作班次分為白班和夜班兩個(gè)班，輪換工作。每天我們都認(rèn)真做好交接工作。
社會(huì)實(shí)踐是一個(gè)很好的平臺(tái)，讓我們對(duì)社會(huì)有了新的領(lǐng)悟和認(rèn)識(shí)，只有在現(xiàn)實(shí)中經(jīng)歷過，才會(huì)明白這個(gè)社會(huì)是如此的復(fù)雜，遠(yuǎn)沒有我們想象的美好。在酒店工作期間，有一段時(shí)間，我發(fā)現(xiàn)自己的想法和觀點(diǎn)是如此的幼稚，不過后來我就慢慢放開了。在大學(xué)里我們只是一張白紙，只有通過積累更多的社會(huì)經(jīng)驗(yàn)和學(xué)習(xí)處世之道，才能更多的體味社會(huì)和人生，在前臺(tái)這個(gè)崗位，我能夠感受到社會(huì)上的`人情事理，我在一點(diǎn)點(diǎn)的累計(jì)社會(huì)經(jīng)驗(yàn)和學(xué)習(xí)處世之道，了解人際關(guān)系的復(fù)雜，這是整個(gè)工作過程中最寶貴的一部分。
顯而易見，前臺(tái)的工作量是很大的，早上8：30開始上班，然后交接班，看看交接的事件點(diǎn)清房卡數(shù)量在負(fù)責(zé)區(qū)域迎接客人的到來，客人到來后微笑問好，詢問是否有預(yù)定，再根據(jù)回答的進(jìn)行相應(yīng)的住房安排，把客人接待好，最終創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)服務(wù)讓客人滿意。
也許，在外人看來，前臺(tái)的工作很簡(jiǎn)單，事實(shí)上，著工作的程序復(fù)雜繁多，在這短短一個(gè)多個(gè)月左右的時(shí)間里，我發(fā)現(xiàn)要做好一項(xiàng)工作，心態(tài)必須調(diào)整好，無論工作是繁重還是清閑，要用積極的態(tài)度去完成我們的每一份工作，而不是去抱怨;當(dāng)你犯錯(cuò)的時(shí)候，要想盡一切辦法去彌補(bǔ)你的過失，而不是逃避。正如我們經(jīng)理所說的一句話：要做，就要做好。
接下來我要積極投身于我的工作當(dāng)中，去努力，去爭(zhēng)取，最終實(shí)現(xiàn)自我!
十分榮幸被入選這次的培訓(xùn)人員名單，這是得謝謝領(lǐng)導(dǎo)的賞識(shí)，給了我這次去學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)，我經(jīng)過此次發(fā)現(xiàn)了、充分的認(rèn)識(shí)到了目前身為酒店前臺(tái)自身太多的不足，在工作上的各種缺陷。我需要改進(jìn)的地方太多了，經(jīng)過這次培訓(xùn)我從深層次的、全面性的對(duì)酒店前臺(tái)有了一番認(rèn)識(shí)，完全顛覆了我對(duì)這個(gè)酒店前臺(tái)這個(gè)職位的認(rèn)識(shí)，下面我就來談?wù)勥@次培訓(xùn)的一些心得體會(huì)：
一、酒店的總體認(rèn)識(shí)
作為前臺(tái)應(yīng)該要是最了解酒店的一個(gè)人，面對(duì)客人的提問都可以有問必答，回答了也應(yīng)該最大程度的解決客人的疑問，比如酒店的發(fā)展歷程，建立多少年了，一共有多少層，占地面積有多大;酒店的創(chuàng)始人是誰;酒店的用餐服務(wù)是西餐還是中餐，是幾星級(jí)的;交接班的時(shí)間是多久;酒店的住房一共分為幾個(gè)檔次，每個(gè)檔次一共有幾間住房，每個(gè)房間的朝向，各個(gè)房間的價(jià)格和時(shí)間、可以看到的風(fēng)景等等事情，都應(yīng)該去了解清楚，最不能看到的就是客人問起來了，一問三不知，這樣會(huì)顯的酒店很不專業(yè)，導(dǎo)致客人的心情變差，不再選擇在我們酒店消費(fèi)，這就需要下苦功夫去記，當(dāng)然這是酒店前臺(tái)必備的工作能力。
二、工作內(nèi)容的優(yōu)化
酒店前臺(tái)是所有客人選擇這件酒店第一個(gè)遇到的人，你的儀容儀表一定要做到一絲不茍，著裝得體，不要皺皺巴巴的，頭發(fā)不能蓬松繚亂，不能披頭散發(fā)。服務(wù)態(tài)度一定要好，各國(guó)的禮節(jié)都應(yīng)該學(xué)會(huì)，禮貌性的微笑，可以讓人好感倍增，然后至少精通英語(yǔ)的基本交談，萬一遇到國(guó)外的人來入住消費(fèi)，你卻聽不懂，那就尷尬了。接聽電話的時(shí)候一定要在響三聲之內(nèi)拿起接聽，養(yǎng)成左手拿，右手記的習(xí)慣，保證通話完成后再掛電話，最好是對(duì)面掛電話。時(shí)刻關(guān)注大堂的衛(wèi)生和一切突發(fā)情況，一旦有情況及時(shí)匯報(bào)給大堂經(jīng)理。接聽電話時(shí)、跟客人溝通時(shí)一定要注意使用敬語(yǔ)比如“請(qǐng)問”“您好”“_先生、_女士”等等，顯現(xiàn)出我們酒店前臺(tái)的專業(yè)性。
三、培訓(xùn)后的個(gè)人總結(jié)
經(jīng)過這次的培訓(xùn)，真的發(fā)現(xiàn)自己都不算是一名專業(yè)的酒店前臺(tái)工作人員了，需要進(jìn)步的地方真的是太多了，像我對(duì)酒店的文化、發(fā)展歷程、具體到每個(gè)房間的朝向和風(fēng)景之類的我就是一問三不知的那種，打電話時(shí)需要注意的地方太多了，我們酒店前臺(tái)現(xiàn)在都是我們說完就掛，有時(shí)候急急忙忙的找紙找筆記東西，的確太不專業(yè)了。還有就是我對(duì)英語(yǔ)還不是很精通，還好目前沒遇到過，外國(guó)人來入住。經(jīng)過這次酒店前臺(tái)培訓(xùn)，我已清晰的看到了自身的不足，只要我加以改正彌補(bǔ)，我相信我也能成為一名五星級(jí)酒店的前臺(tái)工作人員。
在今年_月份的時(shí)候，我們突然收到了一份通知，一份全體酒店前臺(tái)員工準(zhǔn)備分批次培訓(xùn)的通知!雖然已經(jīng)工作了這么久，但是像這樣的培訓(xùn)可不是常常都有。雖然要參加培訓(xùn)這樣的事情被有些員工在后面嫌棄，但是回想起來，在最近的這段時(shí)間里，我們酒店的前臺(tái)員工們確實(shí)都在工作上有些怠惰和疏忽。而且在看了最近的酒店?duì)I業(yè)額后，我也發(fā)現(xiàn)最近的銷售和營(yíng)業(yè)額都是有些還是呈上漲的趨勢(shì)，在最近周圍的景點(diǎn)開放后這樣的情況已經(jīng)是常態(tài)了?？磥砭频甑念I(lǐng)導(dǎo)們是確實(shí)是打算在這次要好好的整改一下酒店的服務(wù)質(zhì)量，趁著人氣高漲提升酒店的評(píng)價(jià)。對(duì)此我倒是不反對(duì)，畢竟誰都希望自己工作的單位變得更好不是。
但是在真正參加了酒店安排的這次前臺(tái)培訓(xùn)之后，我才知道，不僅僅是酒店為了提升人氣，而是我們真的需要好好的改善一下我們的工作態(tài)度!對(duì)此我改變了之前的想法，認(rèn)真的完成了這次培訓(xùn)，并將這次培訓(xùn)的心得和收獲記錄下來，我的培訓(xùn)心得體會(huì)如下：
一、在服務(wù)方面
酒店，除了住，就是享受服務(wù)。我們做為酒店中的前臺(tái)員工，就是為了給顧客帶來享受，帶來服務(wù)。這道理在我之前也是知道的，但給我們培訓(xùn)的老師依然在不停的給我們講著。但是在參加了他的培訓(xùn)課后，我們都確實(shí)的到了良好的改善。比如說我，老師就特別提到過我，說我的笑容不夠，禮儀不夠周全……總之說了一大堆的不是。但是他每說一個(gè)問題都會(huì)自己再做一遍示范，看著他標(biāo)準(zhǔn)的動(dòng)作，流利的表達(dá)在加上肢體的協(xié)調(diào)，我確實(shí)是難以反駁什么。但既然在同事面前出了笑話，我也不能就成為笑話，憑著自己的努力，我最終成為了他第一個(gè)承認(rèn)服務(wù)過關(guān)了的前臺(tái)。
二、在思想上
在這次培訓(xùn)中，不僅要改善我們的服務(wù)，還有要求我們對(duì)顧客的觀察和心理上的猜測(cè)。比如在看到一個(gè)顧客的打扮或者是行李的時(shí)候，就因該想到這位顧客可能是需要什么服務(wù)，要提前準(zhǔn)備好向那種服務(wù)推薦等。
經(jīng)過了在這短時(shí)間的培訓(xùn)，好不容易出師的我，回到了崗位。我使用著我從培訓(xùn)中學(xué)會(huì)的技巧和經(jīng)驗(yàn)，我感覺在工作中更加的如魚得水了!果然，在努力過后就會(huì)得到回報(bào)，我現(xiàn)在的成績(jī)就是最好的例子!
我會(huì)在今后繼續(xù)的努力、精進(jìn)自己，讓酒店發(fā)展的更好!
首先很榮幸，公司能夠給予我這一次機(jī)會(huì)，讓我來到酒店上班。我的崗位是前臺(tái)，在最開始的時(shí)候，我對(duì)酒店行業(yè)一無所知，因?yàn)槲业膶I(yè)對(duì)口并不是酒店，所以我感到有一些彷徨不安，面對(duì)公司給予我的這個(gè)PASS我開始也是有些猶豫的，因?yàn)槲也恢牢业降啄懿荒茏龊妹考?，這一個(gè)工作。我個(gè)人也許也是自信心比較缺乏，便猶豫了一些，之后還是抱著一個(gè)學(xué)習(xí)和挑戰(zhàn)的心態(tài)勇敢的來了，來了之后，我發(fā)現(xiàn)了許多事情都和我想象中有所不同。
以前我以為酒店的員工都會(huì)比較的疏散，沒有太多的時(shí)間可以溝通交流，工作肯定也會(huì)比較無聊無趣。直到我來到公司之后，我發(fā)現(xiàn)同事們平時(shí)都會(huì)有很多的機(jī)會(huì)進(jìn)行交流。我是一名前臺(tái)，作為酒店的前臺(tái)，就必須要注重自己的形象。和我一同為前臺(tái)的小姐姐也是一個(gè)很開朗的女孩，她的外形很好，很溫和，和人溝通起來輕言細(xì)語(yǔ)，很有耐心，讓人第一感覺就是十分的溫柔。她讓我學(xué)習(xí)到了很多，酒店前臺(tái)代表著客戶對(duì)酒店的第一印象，而我們?cè)跒榭蛻糇龊霉ぷ鞯耐瑫r(shí)，也要注意自己的習(xí)慣和修養(yǎng)，只有這樣，才能為公司為酒店樹立形象和品牌。因此，這次公司能夠給我這個(gè)機(jī)會(huì)，讓我自己也對(duì)自己的外形更加自信了一些。
開始培訓(xùn)的時(shí)候，我是一個(gè)什么都不清楚的小白。培訓(xùn)是一件能夠迅速提升人們綜合素質(zhì)的事情，我很榮幸公司能給我這個(gè)機(jī)會(huì)讓我有了自己的突破。在培訓(xùn)當(dāng)中，我了解到了公司酒店的企業(yè)文化以及它的發(fā)展歷程，我們酒店已經(jīng)在全國(guó)開了幾百家連鎖，而作為一個(gè)連鎖酒店，就必然有它的優(yōu)勢(shì)和前景。當(dāng)我對(duì)酒店了解的更深了一些時(shí)，我對(duì)自己的未來有了更大的期盼，盡管我只是一名小小的前臺(tái)，但是能夠在自己的崗位上發(fā)光發(fā)亮未嘗是一種奉獻(xiàn)，因此，我會(huì)秉持良好的心態(tài)，在平凡的崗位上再創(chuàng)新高!
培訓(xùn)之后的我，已經(jīng)不再是那個(gè)什么都不懂的小白了，我對(duì)自己的工作有了一定的把握，對(duì)自己的未來也有了一定的期盼，對(duì)這份職業(yè)也有了一定的向往，我想當(dāng)我有了這些之后，我肯定能夠?qū)⑦@個(gè)崗位做好，不負(fù)公司對(duì)我寄予的期望，不負(fù)大家對(duì)我的重托!
時(shí)間很快，培訓(xùn)結(jié)束之后我又迎來了新的挑戰(zhàn)，而這個(gè)新的挑戰(zhàn)就是如何用自己的方式更好地做好這份工作，將它上升一個(gè)高度，為公司創(chuàng)造自己的價(jià)值。我相信自己在不久的將來，肯定可以在這個(gè)崗位上實(shí)現(xiàn)自己的期望!
很榮幸有這個(gè)機(jī)會(huì)參加公司安排的針對(duì)前臺(tái)人員的培訓(xùn)學(xué)習(xí)，下面是我這次培訓(xùn)的心得總結(jié)。
一、對(duì)顧客笑臉相迎。
客人走進(jìn)酒店后，看到我們熱情的笑臉，才會(huì)有親切感，才能體味到賓至如歸的感覺。即使在結(jié)帳服務(wù)工作中遇到一些不愉快的事情，如果我們?nèi)砸孕δ樝嘤?，相信再無理的客人也沒有道理發(fā)脾氣，所謂“相逢一笑，百事消”嘛!
二、“急客人之所急，想客人之所想?！?/p>
前臺(tái)服務(wù)人員每天都會(huì)接觸到不同類型的客人，針對(duì)不同類型的客人我們應(yīng)提供不同的服務(wù)，其服務(wù)宗旨是不變的“把賓客當(dāng)作我們的上帝”。服務(wù)準(zhǔn)則“讓客人方便是服務(wù)的最高準(zhǔn)則，客人的需求是服務(wù)最高命令，永不說‘NO’”。對(duì)酒店的?？停覀兲峁┒Y貌細(xì)微的服務(wù)，首先要了解客人的習(xí)慣，比如客人一般在幾點(diǎn)退房，我們可以提前把帳務(wù)整理好，等客人來時(shí)直接退房即可，這樣一來，即能為客人節(jié)省時(shí)間，又能讓客人感覺到在我們酒店頗受重視，相信下次客人來濟(jì)南時(shí)依然會(huì)選擇我們名雅。
三、不要對(duì)客人做出沒有把握的許諾。
當(dāng)客人的需求需由其他部門或個(gè)人的協(xié)助下完成時(shí)，就應(yīng)該咨詢清楚后再作決定，因?yàn)榭腿讼氲玫绞菧?zhǔn)確的答復(fù)。但無論如何這并不意味著可以不想盡一切辦法為客人解決問題，關(guān)鍵是讓客人明白他的問題不是你可以馬上獨(dú)立解決的，而你確實(shí)在盡力幫助他。
許多客人在前臺(tái)要求多開發(fā)票，我們就委絕婉拒，并建議客人可以在其他經(jīng)營(yíng)點(diǎn)消費(fèi)，計(jì)入房費(fèi)項(xiàng)目，這樣既能為酒店增益，又能滿足客人的需求，但絕不可為附和客人而違背原則。
四、考慮如何彌補(bǔ)同事及部門工作的失誤，保證客人及時(shí)結(jié)帳，令客人滿意。
前臺(tái)收銀處是客人離店前接觸的最后一個(gè)部門，所以通常會(huì)在結(jié)帳時(shí)向我們投訴酒店的種種服務(wù)，而這些問題并非由收銀人員引起，這時(shí)，最忌推諉或指責(zé)造成困難的部門或個(gè)人，“事不關(guān)已，高高掛起”最不可取的，它不但不能彌補(bǔ)過失，反而讓客人懷疑整個(gè)酒店的管理，從而加深客人的不信任程度。所以，應(yīng)沉著冷靜發(fā)揮中介功能，由收銀向其他個(gè)人或部門講明情況，請(qǐng)求幫助。在問題解決之后，應(yīng)再次征求客人意見，這時(shí)客人往往被你的熱情幫助感化，從而改變最初的不良印象，甚至?xí)⒂H密和相互信任的客我關(guān)系。
五、不斷學(xué)習(xí)，不斷提高自己的道德修養(yǎng)，不斷提高自己的服務(wù)技巧。
“劍雖利，不礪不斷”、“勤學(xué)后方知不足”。只有學(xué)習(xí)才能不斷磨礪一個(gè)人的品行，提高道德修養(yǎng)，提高服務(wù)技巧。讓我們邁著矯健的步伐，不斷的向前走，才能走我們的一片可以展翅高飛的天空!名雅的兄弟姐妹們，為了我們的明天而努力吧!
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