在制定制度時，需要確保制度的可執(zhí)行性，確保其能夠得到有效執(zhí)行并達到預期的效果。寫好酒店管理規(guī)章制度總則最新是有技巧的，接下來給大家分享酒店管理規(guī)章制度總則最新，方便大家學習。
目的：為加強能源管理，科學合理利用水、電、煤、油等各種能源，減少能源浪費;降低成本，提高酒店整體經(jīng)濟效益，特制定本制度。
1、員工離開工作間或宿舍，必須隨手關閉燈和空調(diào)，在溫度適宜的條件下，盡量不開空調(diào)。
2、司爐人員根據(jù)員工上下班時間合理供應飲用和洗浴熱水，滿足員工需求的同時力避能源浪費。
3、酒店車輛要保持良好的車況，駕駛員要保持良好的駕駛習慣，在等待或裝卸物資時應熄滅發(fā)動機，不要讓其空轉(zhuǎn)。
4、內(nèi)部辦公用紙應雙面打印，盡量使用無紙化辦公(盡可能充分利用0A平臺)，減少不必要的浪費。
5、對客房內(nèi)的一次性消耗品，實行嚴格控制，定額管理，絕對禁止員工使用客用品，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，按酒店規(guī)定處理。
6、非周末視客情關閉部分樓層照明，以節(jié)約能源。
7、客房服務人員在客離查房時，第一時間關空調(diào)、開窗;白天做房時關燈、關空調(diào)，并開窗通風，待查房時關閉。
8、PA工吸塵器要及時清理，以減少耗電量，提高吸塵效率。
9、加強對地毯的維護保養(yǎng)工作，及時去漬，延長地毯使用壽命;地毯清洗增加抽洗次數(shù)，降低藥水濃度，減少高泡的使用量。
10、餐飲部自助餐后剩余、質(zhì)好的水果采取榨汁后再利用。
11、宴會廳等大面積經(jīng)營場所如無賓客消費，關閉一部分燈，收臺只要保證基本照明即可。
12、出品部在制作菜肴時，對調(diào)味品要做到物盡其用，特別要控制色拉油和高檔調(diào)味品的使用。
13、要加強冰箱、冷庫的日常管理、檢查，定期整理，以免造成原料的變質(zhì)浪費;冰箱內(nèi)的存放容積控制在80%左右，避免過多過少儲存，冰箱內(nèi)杜絕存放易揮發(fā)、易燃物品或熱食物。每餐接待完畢，特別是大型團隊接待后要及時整理冰箱中的原料，設法調(diào)節(jié)、處理存貨。
14、配菜時要按照標準菜單的規(guī)定進行配置，避免多配。
15、制作水果時要物盡其用，如大型團隊用餐，水果拼盤中西瓜用得多時，可開發(fā)西瓜皮做菜肴，即“綠色”爽口又節(jié)約成本。盡量避免采購高價水果。
16、粗加工時要控制各種原料的利用率，減少損耗。
17、開啟水龍頭的大小要適中，用后隨手關閉。需用水沖的原料，水龍頭盡量開小。
18、廚房灶具、炊具、容器要定期清洗除垢，以免影響熱效率。
19、工程部中央空調(diào)每年清洗一次，并做好防霉處理，分體式空調(diào)每周清洗一次隔塵網(wǎng)，既降低能耗又防止細菌滋生污染空氣。
20、空調(diào)冷熱水管做到每年清洗一次，并做好清洗記錄，防止管路積垢后產(chǎn)生熱阻，降低熱傳導效率而造成能耗浪費。
21、經(jīng)常檢查水管系統(tǒng)有無滴漏現(xiàn)象，檢查熱水蒸汽管保溫情況，有破損及時修補。
22、在滿足設備要求和標準照度的條件下，為節(jié)約電力，盡可能采用節(jié)電設備和燈具，使電耗降到最低。
23、廚房冰箱、冷庫制冷機的冷凝器和制冰機的冷凝器要及時清理，檢查壓縮機的排放壓力，確保冷卻劑循環(huán)無泄漏，并保持在正常水平。
24、保管好維修材料及維修剩余的配件，避免浪費，對日常維修中燈泡、燈管、電池等做到以舊換新。對維修產(chǎn)生的舊材料再進行綜合利用。
25、根據(jù)維修大綱的要求，及時保養(yǎng)各設備設施。
凡在檢查中發(fā)現(xiàn)員工因不認真履職或無視本制度而產(chǎn)生能源浪費現(xiàn)象，將予以經(jīng)濟處罰。
一、建立總值班制度的目的
酒店是一個24小時不間斷向賓客提供安全和服務保障的特殊行業(yè)，來不得一點大意。為了對客服務的全天候政令暢通、服務規(guī)范、處理問題及時。除正常的組織管理之外，需另設總值班經(jīng)理負責指揮日班之外的工作，以保證酒店運轉(zhuǎn)始終處于良好狀態(tài)。
總值由部門經(jīng)理輪流擔綱，以下為總值班經(jīng)理的工作流程和工作標準。
二、參加總值班的人員
人力資源部制定總值排班表：排班表以月為單位，每月的最后一個周五排定;
1、副總經(jīng)理
2、總經(jīng)理助理
3、財務總監(jiān)
4、營銷部經(jīng)理
5、餐飲部總監(jiān)
6、人力資源部經(jīng)理
7、保障部經(jīng)理
三、總值班的時間
24小時制08：30am——次日08：30am
四、總值班的匯報及交接規(guī)定
晨會,總值經(jīng)理匯報工作：反映客人的意見，匯報發(fā)現(xiàn)的問題及問題分析，提出需要跟辦的事情
昨日總值經(jīng)理向今日總值經(jīng)理交接，遞交“酒店當日運轉(zhuǎn)信息報告”，交接“總值班經(jīng)理工作日志”，交待需要跟辦的事項
五、總值班及標準
總值班經(jīng)理崗位職責及標準
崗位名稱：總值班經(jīng)理
直接上司：總經(jīng)理
直接下屬：各部門經(jīng)理
1、根據(jù)總辦排定的總值班表，提前作好總值準備工作，認真閱讀“酒店當日運轉(zhuǎn)信息報告”,了解如下情況
①酒店今日出租率
②今日在店、抵店、離店VIP一覽表，A級VIP行程安排
③今日在店的團隊、會議信息
④今日重要宴會信息
⑤今日有無計劃內(nèi)的可能對客人造成影響的事件如：停水、電、氣、電梯維修、改建、裝修、消防演習、工程等。
2、值班期間，確保手機24小時開機振動狀態(tài)(保證手機電池電量充足)，工作電話接聽率100%;著工作裝;隨身攜帶《總值班運轉(zhuǎn)手冊》和對講機
3、密切關注經(jīng)營、運轉(zhuǎn)情況，及時做好組織協(xié)調(diào)和服務工作。
4、負責做好夜間安全的預防工作，妥善處理酒店夜間發(fā)生的治安問題。檢查各安全崗、安全通道，以消除各種隱患，保證酒店財務以及客人的人身財產(chǎn)安全。
5、加強夜間巡視，特別是酒店重要部位的巡查工作，發(fā)現(xiàn)問題及時解決，并做好工作記錄。
6、值班期間巡視后勤區(qū)域(各部內(nèi)務、各種設備間、員工餐廳等)及時發(fā)現(xiàn)問題，采取有效措施，妥善處理。
7、處理賓客的投訴。遇到賓客對酒店的投訴時，認真傾聽并在工作日志上做好書面記錄，無論對錯都不做爭執(zhí)，并適時適當站在客人立場上，以期盡快平息賓客。在考慮酒店的利益得到最大保護的同時，可以適當?shù)臐M足賓客的合理要求，以維護酒店的良好聲譽。
8、主動征求賓客的意見，對賓客的意見及時加以分析、處理，并采取預防措施，促進酒店優(yōu)質(zhì)服務的開展和質(zhì)量的改進。
9、維護整個酒店溫馨祥和的營業(yè)氣氛，督導各營業(yè)點擺設、燈光、背景音樂、服務質(zhì)量等影響營業(yè)氣氛的工作環(huán)節(jié)。
10、晨會上值班經(jīng)理要對昨天的當班情況進行匯總說明，對檢查過程中的不合格項進行評析，各部門經(jīng)理針對不合格項提出整改措施，下一值班經(jīng)理對其進行質(zhì)量跟蹤和落實。
11、值班經(jīng)理負責對各部門員工儀容儀表規(guī)范進行監(jiān)督落實。
權(quán)限：
1、有權(quán)處理酒店突發(fā)事件，維護酒店利益不受損害。
2、有權(quán)協(xié)調(diào)各部門之間的關系，并接受和處理酒店內(nèi)部員工投訴。
3、有權(quán)監(jiān)督上崗員工的工作表現(xiàn)，對違紀員工有權(quán)按章予以處理，對工作中表現(xiàn)突出的員工，有權(quán)向相關部門建議給予物質(zhì)或精神獎勵。
4、有權(quán)審查和核批業(yè)務部門在崗最高人員權(quán)限以外的優(yōu)惠、減免事宜。凡確屬緊急情況須減免或優(yōu)惠的，應做好詳細記錄并逐級匯報。
5、用餐：
用餐地點：中餐零點，客情滿時，在員工餐廳用餐
標準：中餐：員工餐
晚餐：二菜一湯，費用標準40元/人(菜單價)
消費方式：在帳臺簽單
6、用房
用房標準：標準間，客情滿時，可用待修房(客情不滿時可用不同類型的房間)
六、總值班的工作流程及標準
□工作流程：
1、當日總值經(jīng)理于晨會結(jié)束之時接受昨日總值工作日志，閱讀昨日總值報告。
2、填寫當日總值報告“當日信息”欄，了解當天店內(nèi)的重要信息。
■了解如下信息：
了解當日VIP客人信息
了解當日TOPVIP(A級VIP)日程安排
了解當日重要的宴請信息
了解當日會議、團隊信息、了解當日豪華(或重要)團隊的詳細日程安排
了解當日會議及大型活動信息、今日預計出租率、今日預計進店客房數(shù)、今日預計離店客房數(shù)、今日預計餐飲上座率
了解當日有無以下特殊事件：停水、停電、停氣
當日重大維修項目
消防演練
總機了解當日總值經(jīng)理姓名、職務、電話分機、手機號碼
檢查內(nèi)容及標準：
16：30pm——17：30pm
1、根據(jù)當天的當日總值報告的提示，檢查有重要客情的崗位準備工作情況是否完成并符合要求
17：30pm——20：30pm在前臺營業(yè)崗點進行服務質(zhì)量檢查
一、大廳公共區(qū)域
1、戶外廣告燈、霓虹燈、照明燈工作是否正常
2、煙缸是否整潔
3、鮮花、植物的新鮮程度及衛(wèi)生狀況是否符合標準
4、花盆內(nèi)是否有垃圾及煙頭
5、大廳地面光亮程度是否達標
6、大廳玻璃光亮程度及金屬扶手光亮程度是否達標
7、電梯轎箱內(nèi)地毯及四周衛(wèi)生是否清潔
8、公共洗手間高峰時間是否有PA員在崗
9、公共洗手間的衛(wèi)生是否達標
10、公共電話無異味，是否正常工作
11、大廳今日活動告示牌是否整潔，擺放規(guī)范、無誤
12、告示牌是否撤除及時
二、餐飲部：
(一)餐廳
1、開餐時是否有引座員引領、入座，有無個性的禮貌用語。
2、服務員在遞菜單時有無敬語、姿勢是否規(guī)范。
3、服務員是否推銷、介紹食品菜肴及“今日特選”。
4、服務員是否重復點單。
5、點單后您等候多長時間上飲料、菜肴。
6、上菜時是否報菜名。
7、服務員是否主動巡臺及時整理臺面，撤換骨碟、煙缸。
8、是否征求您的意見。
9、飲料茶水快用完時，服務員是否主動添加。
10、結(jié)帳需等候多長時間。
11、如何評價您的用餐。
飲料
食品(菜肴口味、新鮮程度、形狀、裝盤、溫度)
服務
員工禮貌程度
12、離開餐廳時，是否有道別語。
13、對于老客戶、長住客，是否提供針對性的服務。
(二)宴會預訂
1、是否三聲鈴響內(nèi)接聽電話。
2、是否禮貌地稱呼您。
3、是否仔細聆聽您的預訂要求。
4、是否主動向您推薦和介紹相關服務項目。
5、是否詢問您的姓名。
6、是否詢問您的特殊要求。
7、是否向您轉(zhuǎn)述預訂情況。
8、是否向您致謝。
(三)廚房
1、廚師個人衛(wèi)生是否符合規(guī)定。
2、廚房的滅火器材是否完備。
3、灶具、廚具是否整潔衛(wèi)生。
4、垃圾桶是否有袋并加蓋使用。
5、生、熟食品是否分開存放。
6、廚房內(nèi)是否有老鼠、蟑螂。
7、工作臺是否整潔，無食物殘留物。
8、食品是否用貨架存放。
9、廚房工作人員的衛(wèi)生知識是否掌握。
10、工作結(jié)束是否按要求關好水、電、氣。
二、大廳服務
1、迎賓員是否主動為進、出店的車輛服務。
2、行李員是否主動為進、出店的賓客服務。
3、雨雪天是否及時取出傘架、傘套，并提醒客人使用。
4、是否熟悉航班、車次以及客人預訂情況。
5、是否了解當日客情
6、背景音樂播放時間：公共區(qū)域7：00---22：00然后逐步關閉
7、各營業(yè)點與營業(yè)時間同步
8、燈光管制：大廳及外景觀燈燈光(由工程值班人員控制)要求根據(jù)天色和季節(jié)的不同及時開關：
夏季開燈時間：19：00
春秋季開燈時間：18：00
冬季開燈時間：17：00
(陰雨天視情況定)
9、生活水溫：46---52攝氏度
10、空調(diào)溫度：夏季20---22攝氏度
冬季22---24攝氏度
11、公共指示牌、告示牌、張貼均齊全并正確
12、告示牌和張貼上的內(nèi)容都是當前酒店正在舉行的活動信息，沒有將已經(jīng)結(jié)束而過期的信息展示于眾
13、停車場：車位分區(qū)清晰、車道指導明確、出入口通暢、夜間有燈光照明，兩盞燈光照明之間沒有黑暗的地方
14、地上停車場臺階處車輛禁止通行牌、禁止泊車牌的擺放齊全、無缺少，在客情高峰時有專人現(xiàn)場指揮，大型接待時安全部經(jīng)理在現(xiàn)場。重要賓客有預留車位
15、酒店的外圍：路標、裝飾燈、路燈、景觀燈、車輛停放、外墻、門、窗、玻璃、垃圾箱均完好、整潔
16、所有燈光(大堂、1F-4F區(qū)域燈光)、公共區(qū)域空調(diào)在規(guī)定時間內(nèi)按規(guī)定開關指定燈光及指定區(qū)域的空調(diào)
三、結(jié)帳高峰時在各收銀點巡視
1、結(jié)帳員是否禮貌熱情、微笑。
2、結(jié)帳員是否準確迅速。
3、各崗點是否堅守崗位。
4、各崗點是否準備票據(jù)、零錢等。
5、交接班是否有序。
6、崗點衛(wèi)生、臺面是否整潔。
20：30pm——22：00pm
安全檢查：
1、安全通道：沒有障礙物、疏散指示燈完好、照明燈完好、防火門關閉、安全門關閉但不得上鎖;
2、消防器材：全部擺放到位，可以隨時使用;無安全隱患：門、掛件、吊燈等牢固;
3、地面滑時有警示牌;
4、設備維修有警示牌;
5、樓層、庭院、職工宿舍有安全人員巡視;
6、非24小時工作埸所的鑰匙一律交安消部保管。
7、燈光管制：大廳及外景觀燈燈光要求關閉時間為：
夏季關燈時間：22：30
春秋季關燈時間：21：30
冬季關燈時間：21：00
8、建筑外的景觀燈23：00關閉，并需檢查燈的完好情況
22：00pm——次日8：30am
1、不定時檢查夜班人員是否有很好的工作狀態(tài)
2、每夜兩次不定時電話檢查夜班員工的工作情況
辦公區(qū)域
1、下班后各部門是否能切斷所有的電源并鎖門、關窗。
營銷部餐飲部保障部人力資源部財務部
是否保持辦公區(qū)域的日常清潔衛(wèi)生。
2、是否在辦公區(qū)域大聲喧嘩。
3、是否在辦公區(qū)域內(nèi)抽煙。
4、是否在辦公區(qū)域內(nèi)吃零食。
5、下班后，是否清理辦公臺面，保持工作環(huán)境的整潔。
6、員工著裝整潔是否符合規(guī)定。
員工設備:
(一)更衣室
1、更衣室衛(wèi)生是否達到要求。
2、更衣室的設施設備是否正常。
3、通道衛(wèi)生狀況是否正常。
(二)職工食堂
1、職工食堂是否準時開餐，是否提前收餐。
2、菜肴的溫度是否適宜。
3、食堂是否干凈整潔。
4、是否準時出菜
(三)員工宿舍
床鋪整齊、衛(wèi)生整潔，除酒店配備的電器用品以外，不得私自配有其它電器用品
(四)員工洗手間
衛(wèi)生間不間斷衛(wèi)生用紙和舊香皂，無積壓垃圾
(五)員工浴室
七、排班表送達崗位：
人力資源部需將排班表送達以下成員：
總經(jīng)理
副總經(jīng)理
總經(jīng)理助理
財務部總監(jiān)
營銷部經(jīng)理
餐飲部經(jīng)理
保障部經(jīng)理
人力資源部經(jīng)理
藝術團主管
總機話務員
工程值班室
消控中心
禮賓部
營銷部
宴會預訂
大堂經(jīng)理
總臺接待
值班經(jīng)理檢查表
了解當日信息
16：30pm
—17：30pm
服務質(zhì)量檢查
17：30pm
—20：30pm
安全檢查
20：30pm
—22：00pm
夜間檢查情況
22：00pm
—次日08：00am
(1)準時上班，并按酒店規(guī)定打卡，不得代他人或委托他人打卡。
(2)上下班走員工通道，隨身攜帶的物品，須主動接受保安人員及上級的檢查。
(3)保管好《員工手冊》、工作證、餐卡等各種證件。員工調(diào)離酒店，必須按要求將工作證等相關證件交回有關部門，不得將工服等物品帶離酒店。
(4)員工均應按酒店規(guī)定著工服，保持工服整潔、儀表端莊。
(5)員工必須嚴守酒店保密制度，不得向外界提供有關人事、經(jīng)營管理、財務、設備等信息、文件資料;如有查詢，應由有關部門負責接待。
(6)員工必須按規(guī)定時間在員工食堂就餐，未經(jīng)允許不得將食物帶出食堂。
(7)員工一般不得在酒店內(nèi)打(接)私人電話，如有特殊情況，需經(jīng)主管領導批準，到指定地點打電話。
(8)員工休假或下班后不得在酒店逗留(員工宿舍及員工活動室除外)。
(9)員工不得在酒店內(nèi)留宿。
(10)員工不得使用客用衛(wèi)生間及客用電梯。
(11)當班時間員工不得擅離工作崗位、串崗或做與工作無關的事情。
(12)不得使用污言穢語，不允許在酒店內(nèi)打架斗毆。
(13)員工不得擅自更換衣柜，不得私自換鎖、撬鎖。
(14)不得在非吸煙區(qū)域吸煙。
(15)不得使用酒店各類客用物品,如酒店的信封、信紙等客用物品。
(16)不得偷拿酒店及他人的&39;錢財物品。
(17)不得向客人索取小費和物品。
(18)不得在墻壁等地亂涂亂畫等等。
(19)準時上、下班，工作中不能擅離職守或串崗，下班后無故不得在酒店逗留。
(20)營業(yè)時間內(nèi)，每個工作崗位都必須有人當值，若出現(xiàn)擅離崗位的情況，以瀆職論處。
(21)如因特殊情況需調(diào)班或調(diào)休者，必須經(jīng)主任級以上人員批準方可生效。
(22)員工請假必須提前通知主管，事假提前一天，病假酌情處理，但必須提供有關醫(yī)院的醫(yī)生證明，經(jīng)批準后方為有效。
(23)若因工作需要，要求雇員加班時，員工必須服從上級安排。
(24)員工的上下班、休假及用膳時間等日常工作由主管或主任安排。
(25)工作中要絕對服從上司安排，不可對上司無禮，若對上司的工作方式有異議或建議，可事后向上級反映。
(26)工作過程中發(fā)生解決不了的問題，應馬上通知當值主管處理，不可自作主張。
(27)若發(fā)現(xiàn)工作中有作弊行為者，除賠償全部款項外當即予以無償解雇處分，情節(jié)嚴重者送司法機關處理。
(28)上班時間內(nèi)不準大聲喧嘩，不準吃零食，不準看報紙、雜志，不準睡覺。
(29)上班時間不準攜帶私款，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)以作弊論處。
(30)崗位電話是為工作之便而設，凡事應長話短說。未經(jīng)主任級以上人員批準不得接聽私人電話，如利用電話長時間聊天者，嚴加處理。
(31)不準搬弄事非，誹謗他人，影響團結(jié)。
(32)不可在酒店營業(yè)范圍內(nèi)接待親友。
(33)酒店全面推廣普通話，不能用方言在酒店營業(yè)范圍內(nèi)與同事交談。
(34)未經(jīng)特許不可使用酒店餐飲、客房、娛樂等設施。
(35)工作中要認真負責，嚴格遵照工作程序進行操作，避免差錯，因違反操作程序或疏忽大意所造成的損失由當事人負責。
(36)管理人員應以身作則，若帶頭違反規(guī)定，一律加重處罰。
(37)遇到客人投訴時應細心聆聽，自己無法解決的問題應馬上向當值主管、大堂副經(jīng)理或樓面經(jīng)理匯報，以便問題得到妥善解決。
(38)根據(jù)員工手則規(guī)定，員工上班時間不得接聽私人電話，不得攜帶手機上班。
1.凡新員工入職，必須憑本人身份證、學歷證明書、一寸彩色近照三張，先交報名費30元，按金200元，方可辦理有關手續(xù)(公關部人員、芬蘭館技工另定)。
2.招工條件：年滿十六周歲以上，初中以上文化程度，五官端正，身體健康，服務員女身高1.58米以上，男身高1.70米以上，迎賓1.65米左右，保安隊員1.70米以上。
3.培訓期：凡新入職員工必須經(jīng)過人事培訓部培訓，培訓期一般為十五天(由人事培訓部根據(jù)培訓與部門需要確定)，培訓合格方可進入試用期，培訓不合格者不予錄用,培訓期內(nèi)一律享受培訓期工資。
4.試用期:凡新員工必須經(jīng)過一個月試用工作(到職當月出勤天數(shù)超過二十天的,當月為試用期,不足二十天的,由到職之日至第二月底為試用期),試用合格者錄用,由部門書面通知人事部辦理手續(xù)轉(zhuǎn)為正式員工,簽訂員工合同;不合格者,到人事部辦理有關離職手續(xù),如無違反酒店規(guī)章制度可退還按金.試用斯一律享受試用期工資。
5.員工每月實際出勤有27天的(31天的出勤按28天計)為全勤，可享受全勤獎。
6.員工每月享受帶薪假期三天，不許累積翌月，由部門每月根據(jù)實際情況安排，如無特殊情況不安排連休，月假不休不另算工薪。
7.部長以上級員工休假需由部門至少提前一天報請人事部審批備案，否則作曠工處理。
8.請假制度：員工請假十天以內(nèi)的由部門批準執(zhí)行，并作好考勤記錄請假十天以上的(含十天)，部門同意后，務必報請人事部審批備案，部長以上員工十天以上(含十天)，需由人事部報請總經(jīng)理室審批后方有效，否則作曠工處理(工作時間未到半年一律不能請十天以上假期，工作良好的優(yōu)秀員工除外)，曠工一天扣二天工資，曠工三天作自動離職處理，不發(fā)放任何款項。
9.調(diào)動與升職：凡員工調(diào)動或升職，必須由部門主管向人事部提出申請，清楚說明其本人工作狀況與調(diào)動(升職)的理由，經(jīng)批準由人事部通知其辦理有關手續(xù)后方為有效(部長以上的調(diào)動與升職由人事部報請總經(jīng)理室批準后執(zhí)行)
10.凡經(jīng)總經(jīng)理室研究決定招收的員工，部門務必遵照配合接納，凡因人事需要，經(jīng)總經(jīng)理室研究決定對員工的調(diào)動，部門務必遵照辦理。
11.辭職：
(1)員工辭職必須提前十五天遞交辭職書，經(jīng)部門經(jīng)理主管批準后，送交人事部審批，辭職期以人事部批準之日為準(凡辭工期不夠，一律不辦理離職手續(xù)，若因特殊情況需辦理離職手續(xù)的，不返還按金);
(2)凡未夠一年期，提出辭職的，經(jīng)本部門和人事部批準后，可結(jié)算工資，不返還按金，(平時工作良好，優(yōu)秀員工除外);
(3)合同員工依照合同規(guī)定辦理。
13.裁員：公司因特殊情況需要裁減的員工，離職結(jié)算時一律返還按金并補助七天工資(合同員工依照合同規(guī)定辦理)。
14.離職手續(xù)：員工的辭職得到批準，收到解雇或辭退通知書后，必須到有關部門交回公物，憑部門考勤表及有關交物單據(jù)，帶上相本人工卡、飯卡、宿舍鎖匙、按金單，按規(guī)定的日期到人事部辦理有關離職手續(xù)。逾期不辦理者，不返還任何款項，交由保安部督促其離開酒店，人事部根據(jù)部門手續(xù)移交情況，給離職員工開具工資結(jié)算通知單，憑單到財務部結(jié)算工資。
15.凡在辦理離職手續(xù)時，未退交工卡、宿舍鎖匙、飯卡其中任何一項物品者，不返還按金。
16.如不服從酒店合理的人事安排及工作調(diào)動，或與部門鬧個人情緒者，作自動離職處理，不結(jié)算工資，不返還按金。
17.離職員工一旦辦理離職手續(xù)，必須按人事部規(guī)定的日期離開酒店，否則由保安督促執(zhí)行。
簽署：_______
1、上下班要守時，不遲到、早退，出入行員工通道。
2、注意儀容儀表及個人衛(wèi)生，儀表要整潔，按要求著整潔干凈的制服，鈕扣要齊全扣好，工牌應佩戴在左胸前，不能將衣袖、褲腿卷起，按規(guī)定穿好鞋子，不得穿破損鞋上崗。制服在身，言行舉止要檢點。
3、上班后要馬上去所屬樓層報到，不能借口逗留，遲遲不上崗位。
4、服從上級指揮，聽從指揮，按時、按質(zhì)、按要求完成任務，接受上級檢查，糾正差錯，不許頂撞或借口推托。
5、同事之間要互相幫助，互相關心，團結(jié)友愛，互勉互勵。
6、上班時間不干私活(如看書、讀報、吸煙、吃東西等)，絕對禁止上述情形發(fā)生于客房、走廊或工作間中。
7、不準私自使用客房中的設施或無事在樓層逗留。
8、當班期間嚴禁電話聊天，不準在工作間或其它地方閑談或睡覺，未經(jīng)許可不得串樓或到其它部門閑逛。
9、嚴禁盜竊公物及他人財物，不可私存客人遺留物品，犯有此類過失者，將從嚴處理。
10、對客人熱情有禮，不卑不亢，保持距離，自重自愛。
11、根據(jù)上級所安排的班表休息，未經(jīng)經(jīng)理批準不得擅自變動和調(diào)整。如有急事請假，需提前24小時向經(jīng)理請示。請事假必須事前得到批準，不得先斬后奏，違者按曠工處理。
12、勞動紀律必須嚴肅對待，經(jīng)常遲到或早退者將從嚴處理。
13遵守酒店的一切規(guī)章制度和部門規(guī)定，嚴格要求自己。希望全體同事互相監(jiān)督。
一)總則
1、酒店場所內(nèi)、外環(huán)境整潔，經(jīng)常開窗換氣。不亂放、掛或晾曬衣物等。從業(yè)人員的日常生活和用具不與顧客用品混用、混放。工作間的擺放要合理、整潔，每層客房應設專用消毒及顧客用品保潔柜。使用的抹布必須要清潔衛(wèi)生，專布專用，定期消毒。窗臺式空調(diào)器濾網(wǎng)或風扇清潔無積塵。
2、臥具要一客一換、長住客每周一換，衛(wèi)生潔具及餐具應一客一消毒，并有保潔措施。
3、采取消除蒼蠅、老鼠、蟑螂和其他有害昆蟲及其滋生條件的措施，徹底消減室內(nèi)的蚊、蠅、蟑螂和老鼠。
4、認真執(zhí)行“法定傳染病報”及“公共場所危害健康事故報告”制度。
二)客用口杯、茶杯消毒制度
1、消毒劑:“一片凈消毒片，”優(yōu)氯凈“消毒粉
2、清潔劑:去污粉、洗衣粉
3、消毒工具:消毒柜、消毒桶、百潔布
4、存放工具:茶杯儲存柜
5、程序
1)從客房撤出的茶杯、口杯放到消毒間倒盡茶水;
2)把茶杯放到清洗池內(nèi)，用清潔劑洗凈，然后放到?jīng)_洗池內(nèi)用清水沖凈;
3)用消毒劑配上必須量例水裝到消毒桶內(nèi)，按藥劑說明為準，一桶水放一片“一片凈”消毒片;
4)將洗過的茶杯、口杯浸泡在消毒水內(nèi)，時光至少10分鐘以上(化學消毒法);
5)或?qū)⑶逑春玫牟璞?、口杯擦干連同鐵框一并放到消毒柜內(nèi)消毒(物理消毒法);
6)打開消毒電源(自動消毒)，消毒至少45分鐘后將茶杯取出;
7)取出已消毒茶杯、口杯儲存到封閉的保潔柜里以便備用;
8)在消毒記錄上做到登記，記錄消毒的時光和姓名。
三)餐飲部衛(wèi)生管理制度
衛(wèi)生工作關系到企業(yè)的信譽和經(jīng)營，又關系到社會精神禮貌建設，更關系到廣大消費者的身體健康乃至生命安全。養(yǎng)成良好的衛(wèi)生意識和習慣，不但是每個服務人員工作的優(yōu)良表現(xiàn)，也是一個人良好修養(yǎng)與習慣的表現(xiàn)。
一、個人衛(wèi)生
1、做到四勤:勤洗手、剪指甲;勤洗澡、理發(fā);勤洗衣服和被褥;勤換工作服。
2、上班前和大小便后要洗手。
3、要有健康意識，定期作體格檢查，預防疾病，當發(fā)現(xiàn)有感冒、咽喉炎、肝炎、皮膚病時應主報上司，休假療養(yǎng)好再上班。
4、管理人員應十分重視服務人員的個人衛(wèi)生與健康，要為他們創(chuàng)造一些必要的條件，并經(jīng)常進行檢查督促，使個人衛(wèi)生構(gòu)成制度。
二、工作衛(wèi)生
1、當班時避免觸摸頭發(fā)或面孔，不能對著食品顧客咳嗽、打噴嚏;不準隨地吐痰;不準吸煙。
2、手指不可接觸到食物，亦不可碰觸杯口、刀尖、筷子前端及湯匙盛湯部分。
3、服務員使用的抹布、墊布等天天要清洗干凈，用開水浸燙，以減少或消滅細菌。托盤等工具務必持續(xù)清潔。
4、凡腐爛變質(zhì)和不貼合衛(wèi)生要求的食品果斷不出售。
5、從碟上掉落下來的食物不可給客人食用。
6、不可使用掉落地上的餐具及席巾。
7、對不干凈的餐具和臺布要及時送回洗潔處清洗，不可擺用。
8、嚴禁隨地丟棄廢紙、倒水、亂放茶水杯。
9、不一樣的食物不要隨便混淆，以免有損味道。
10、在服務過程中要留心就餐者，發(fā)現(xiàn)病態(tài)者及帶菌者，對其所用餐具要單獨收拾，重點消毒。
11、收市時注意衛(wèi)生，牙簽、紙巾等雜料當盡力避免掉在地上，以免不雅和增加清潔困難(正確的方法是:先拿開碗碟等餐具，用臺布包住倒雜料或用掃把清掃)。
12、在適當狀況下，要經(jīng)常使用托盤，訓練自我成為一名出色的服務員。
三、環(huán)境衛(wèi)生
餐廳里的環(huán)境衛(wèi)生主要包括餐廳、通道、廁所、休息室、工作間(廚房)、綠化帶、停車場等場所的衛(wèi)生。要搞好環(huán)境衛(wèi)生，務必做到“四定”，即:定人、定時光、定物、定質(zhì)量，劃片分工，包干負責，做好處處有人清潔，勤檢查、保證時時清潔。要做到市前整理，市后清理，平日小掃，每周大掃，以保證衛(wèi)生工作經(jīng)?；?、制度化。
珍惜資源，節(jié)約資源是我們每一位公民的責任。為了創(chuàng)建綠色酒店，切實加強酒店的節(jié)能、節(jié)水、節(jié)電管理，搞好節(jié)能、節(jié)水、節(jié)電工作，特制定本管理制度：
一、管理原則
（一）切實增強節(jié)約意識。全體酒店人員都要充分認識到開展節(jié)水、節(jié)電、節(jié)能的重要性和緊迫性，強化節(jié)約意識，養(yǎng)成良好習慣，做到節(jié)約人人有責、人人有為。
（二）愛護水、電設施，保證正常的水、電供給。
（三）大樓用水用電實行二級管理，日常管理以各部門為主；工程部作為酒店的后勤保障部門，負責對各部門用水用電進行監(jiān)督和檢查。
二、管理制度
（一）節(jié)電管理制度
1、節(jié)約照明用電。酒店內(nèi)外使用節(jié)能燈，自然采光條件較好的區(qū)域，白天充分利用自然光；夜間樓內(nèi)公共區(qū)域（含衛(wèi)生間）盡量減少照明燈數(shù)量。道路用燈每晚定時開關，人走燈滅，杜絕白晝燈、長明燈。
2、節(jié)約辦公設備用電。辦公設備不使用時要設置好節(jié)電模式，長時間不使用的要及時關閉，減少待機能耗。加快淘汰高能耗辦公設備。新購買的用電辦公設備必須達到規(guī)定的能效標識。非工作時間，要及時關閉電熱水器等用電設備。
3、加快用電設備改造。大力推進用電設備的節(jié)電改造。因地制宜進行節(jié)電改造，確保非節(jié)能燈和其它高能耗設備逐步改造或更新。
4、嚴禁私自接線裝燈、安插座，嚴禁使用電爐、熱得快、電熱杯、電熱器等大功率電器，如需使用，應報辦公室批準。
（二）節(jié)水管理制度
1、注重洗手間用水節(jié)約。加強用水設備的日常維護管理，避免出現(xiàn)“長流水”現(xiàn)象；在顯著位置設置節(jié)水提示標志。
2、注重綠化節(jié)約用水。提倡循環(huán)用水，綠地用水盡量使用雨水或再生水；推廣噴灌、微灌、滴灌等節(jié)水灌溉方式，禁止用自來水涌灌。
3、加強設施維修改造。經(jīng)常對供水設施進行檢修，認真進行管網(wǎng)檢查，尤其要關注預埋管道使用情況，發(fā)現(xiàn)問題及時檢修，杜絕跑滴漏現(xiàn)象。
4、定期觀測定量分析。安排專人定時定期抄錄水表，即比較分析用量，發(fā)現(xiàn)情況異常，立即進行管網(wǎng)檢查，采取有效措施。
（三）其他節(jié)能管理制度
1、節(jié)約辦公用品。利用網(wǎng)上辦公系統(tǒng)，逐步推行網(wǎng)絡無紙化辦公，節(jié)約紙張，控制打印、復印數(shù)量以及書面材料的發(fā)放范圍。
2、規(guī)范辦公用品采購程序，嚴格審批和控制辦公用品發(fā)放數(shù)量，鼓勵重復利用，做好辦公廢紙的回收，設立定期回收制度。
3、節(jié)約通信費用。根據(jù)工作需要，正確選擇固定電話、移動電話、和普通郵件等通訊方式。言簡意賅，縮短通話時間，可發(fā)文字短信的盡量不用通話等。
4、合理安排工作。盡量減少使用機動車，以節(jié)約油費、過路費等。
三、檢查制度
（一）開展節(jié)水、節(jié)電、節(jié)能檢查。工程部派專人對所轄范圍所有用電、用水的設備、設施進行定期檢查，嚴防滴、漏、跑、冒、耗現(xiàn)象發(fā)生，堵塞水電浪費的漏洞。
（二）加強科學管理，工程部要發(fā)揮職能作用，加強監(jiān)督與檢查，實行定期檢查制和不定期抽查制，發(fā)現(xiàn)對開長流水、白流水、長明燈、光線充足情況下開燈及無人情況下開燈、開飲水機、電腦等浪費現(xiàn)象嚴重的部門和個人予以批評以至必要的處罰。
一、自覺遵守酒店管理制度，要講文明，講禮貌，講道德，講紀律。要積極進取，愛崗敬業(yè)，善于學習，掌握技能。
二、要著裝上崗，掛牌服務，要儀表端妝，舉止大方，規(guī)范用語，文明服務，禮貌待客，主動熱情。
三、客房服務員，每天要按程序，按規(guī)定和要求清理房間衛(wèi)生，填寫客房清潔日報表，要認真細致;要管理好房間的物品，發(fā)現(xiàn)問題及時報告。
四、外來住宿人員，要有本人身份證或有效證件進行登記后，方可入住。
五、不得隨意領外人到房間逗留或留宿，未經(jīng)酒店經(jīng)理同意不準私開房間，為他人(含職工)提供住宿、休息及娛樂等。
六、檢查清理客房時，不得亂動和私拿客人的東西，不準向客人索要物品和接收禮品;拾到遺失的&39;物品，要逐一登記交公。
七、不準他人隨意進入前臺;前臺電腦要專人管理與操作，不準無關人員私自操作;打字、復印、收發(fā)傳真，要按規(guī)定收費。
八、工作時間不準離崗，有事向領導請假，不準私自換班和替班，不準打撲克，織毛衣，看電視及做與工作無關的事情。
九、認真做好安全防范工作，特別是做好妨火防盜工作，要勤檢查，發(fā)現(xiàn)問題要及時報告和處理。
1、執(zhí)行上級的各項指示，上傳下達，準時當班。
2、協(xié)助樓面經(jīng)理搞好日常工作，做好廳面與廚房工作的配合溝通。
3、負責檢查餐前餐廳的&39;各項擺設、用品、設施及服務員的儀容儀表。
4、清楚明了當市的沽清情況，可供菜品、酒水、特別推介，訂餐動態(tài)，服務人員到崗情況，氣候，特別日子等與經(jīng)營有關的信息，并作出妥善安排。
5、在開餐時間里參與服務工作，并在現(xiàn)場督導本區(qū)域員工為客人提供高效率的服務，確保各崗位按規(guī)程規(guī)范操作。
6、控制所屬區(qū)域的客人用餐情況，主動和客人溝通，及時解決出現(xiàn)的問題，較好地處理客人的投訴，建立良好的顧客關系。
7、做好餐廳的安全防火、食品衛(wèi)生工作。負責本轄區(qū)設備的維護、保養(yǎng)、清潔。
8、安排屬下員工工作任務，靈活調(diào)配人員，發(fā)揮帶頭作用并及時補位，保證各項服務質(zhì)量。
9、配合樓面經(jīng)理做好員工的培訓工作。
10、完成上司交辦的其它工作。
為了加強與規(guī)范前廳管理，切實的提高前廳部的服務水平，營造星級酒店的氛圍，制定制度如下：
一、儀容儀表
1、員工上班期間一律按酒店的規(guī)定著裝，按指定位置佩戴工牌，著裝必須整齊干凈。
2、工裝衣扣如有缺失，要盡快補齊。不穿臟或有褶皺的衣服。
3、男員工不留長發(fā)，胡須、鬢角、頭發(fā)前不蓋眉，側(cè)不過耳，后不超領。女員工留長發(fā)要盤起并用發(fā)夾夾好，不得披散，頭上不能夾飾物。頭發(fā)不能油膩或有頭屑。
4、員工應勤修剪指甲，不能留長指甲，不能染彩色指甲，指甲內(nèi)不能藏有污垢。除手表、結(jié)婚戒指外，不能戴其他飾物。
5、男員工不能蓄須，臉部要清爽宜人，口氣清新。女員工要保持淡雅清裝，不使用濃味的化妝品(必須化妝后上崗)上班前不吃帶異味的食品。
6、男員工每天上班要穿清潔的鞋襪，要把皮鞋擦亮。女員工不穿有色襪子，要穿酒店規(guī)定襪色，鞋子每天上班前要擦亮。
7、男員工保持身體氣味清新，不能有異味。女員工不能用氣味濃烈的香水。
二、行為舉止
1、員工站立姿勢要端正，得體，背不靠物，手不叉腰、抱胸，不插衣袋，不趴在柜臺上。
2、員工在大堂，碰見客人要靠右，要問好，或止步讓行，迎客走在前側(cè)，送客走在后側(cè)。
3、員工為客人引路時，應走在客人前側(cè)，手心微向上，五指并攏前伸，與客人保持一定的距離。
4、員工在酒店不能大聲喧嘩或放聲大笑，更不能打鬧嬉戲。
5、不得邊走邊吃東西或亂扔果皮紙屑等雜物。
6、工作時，時常保持微笑，表現(xiàn)和藹可親的態(tài)度，讓客人覺得容易接近。
7、不能故作小動作，打哈欠要掩住口部，不能做出搔癢，挖鼻、掏耳，剔牙可不雅動作。
8、走路時不能奔跑，腳步應輕快無聲，不能做怪動作。
9、盡量牢記客人的姓氏，見面時能稱呼客人“X先生/小姐，您好!”
10、不能表現(xiàn)懶散情緒，面部表情自然得體，不能做鬼臉或扮怪動作。
三、禮貌禮節(jié)
1、客人到店要微笑迎接、并主動問候，稱呼客人時要使用敬語。
2、員工在酒店任何地方碰見客人都應主動跟客人打招呼說：“您好!”或點頭微笑致意。
3、客人離店時要問候客人、并致告別語：“您走好，歡迎下次光臨”，
4、任何員工對客人的詢問都是第一責任人，有義務耐心為客人解答，使用禮貌用語。若因語氣生硬引起客人投訴，按相關規(guī)定進行處罰。
5、結(jié)賬后、預訂后、送行時必須使用邀請用語：“您走好，歡迎下次再來”、“期待您的光臨”等。
6、按酒店的標準接聽電話，接電話時要說：“您好，__國際酒店，有什么可以幫您?”
7、對客服務，語言簡潔明了，聲音清晰，客人聽不懂時，要耐心解答，不能取笑。
四、工作紀律
1、嚴禁攜帶私人物品到工作區(qū)域。
2、嚴禁攜帶酒店物品出店。
3、嚴禁在酒店范圍內(nèi)粗言穢語，散布虛假或誹謗言論，影響酒店、客人或其他員工聲譽。
4、工作時間不得無故竄崗、擅離職守，下班后不得擅自在工作崗位逗留。
5、上班時間嚴禁打私人電話，干與工作無關的事情。
6、嚴格按照規(guī)定時間換飯,除用餐時間外，不得在當值期間吃東西。
7、嚴禁在工作時間聚堆閑聊、會客和擅自領人參觀酒店。
8、上班時間內(nèi)嚴禁收看(聽)電視、廣播、錄音機及任何書報雜志。
9、嚴禁使用客梯及其他客用設備。
10、嚴禁在公共場所大聲喧嘩、打鬧、追逐、嬉戲。
11、嚴禁私自開房，隨便帶客人進房間。
12、除行李員外，其余人員不得擅自到客房、餐飲、康樂區(qū)域。
13、當班期間要認真仔細，各種營業(yè)表格嚴禁出現(xiàn)錯誤。
14、不得與客人發(fā)生爭執(zhí)，出現(xiàn)問題及時報告領班或部門經(jīng)理，由其處理。
15、服從領導的工作安排，保質(zhì)保量完成各項工作。
16、服務接待工作中堅持站立、微笑、敬語、文明服務，使賓客感覺親切、安全。
17、積極參加部位班組例會及各項培訓工作，努力提高自身素質(zhì)和業(yè)務水平。
18、工作中嚴格按照各項服務規(guī)程、標準進行服務。
19、認真做好各項工作記錄、填寫各項工作表格。
20、自覺愛護保養(yǎng)各項設備設施。
21、工作中要注意相互配合、理解、溝通，嚴禁出現(xiàn)推委現(xiàn)象。
22、嚴禁出現(xiàn)打架、吵架等違紀行為。
23、嚴禁出現(xiàn)因人為因素造成的投訴及其他工作問題。
24、工作中要有良好的工作態(tài)度，上班時間不得打電腦游戲、聽音樂。
25、當班時間不能打瞌睡或睡覺，保持清醒的頭腦。
26、員工不得在崗位上、辦公室打撲克、字牌、麻將。
27、嚴禁員工搭乘客梯(行李員除外)或上、下班從正門通過，不走指定的員工通道。
28、班前班后做好工作交接，衛(wèi)生工作必須一班一清。
29、對客服務要將普通話，禁止講方言。
30、嚴禁出現(xiàn)吵架、打架、侮辱、漫罵、恐嚇、威脅他人等違紀行為。
31、嚴格準確的交接班，如由于交接班不清楚，導致客人不滿的對當值員工進行責罰。
五、操作規(guī)范
1、嚴格按照崗位操作規(guī)范進行操作，前廳各崗位操作程序不當，造成的損失由責任人賠付。
2、禮賓部工作用具必須擺放整齊，定期維護，做好交接班記錄。
3、為客人辦理業(yè)務快速準確，房卡制作不能有誤。
4、房卡套、登記單填寫內(nèi)容齊全，反應身份及金額必須真實，且有據(jù)可查。違者造成的損失由責任人賠付。
5、PoS機銀行進賬單上，身份證號、簽名齊全。
6、做好房態(tài)控制，電腦操作失誤退錯房間，造成損失由當事人賠付。
7、收銀員為顧客結(jié)賬時必須認真核算，客人走后發(fā)現(xiàn)的落單，造成損失由當事人賠付.
8、接待員開重房者，造成客人損失的，由當事人賠付損失，并向客人誠摯道歉。并做好自我檢討。
9、私自篡改房價、折扣、沒有簽字的，由當事人補齊;
10、收銀員漏收、少收房費、各種消費，或收假幣者，由當事人負責賠補;
11、禮賓、接待員妥善保管好所寄存的物品，應有登記、有簽字、有存取記錄，不按要求操作，造成損失由當事人賠償。
12、住宿客人要進行身份證件登記，要一房一證，不能一證開多個房間。
13、各分部之間做好溝通，齊心協(xié)力，保證完善的服務。
六、考勤制度
1、提前十分鐘到崗。按時上下班簽到、簽離，做到不遲到，不早退。
2、事假必須提前一天通知部門，說明原因，經(jīng)部門批準后方可休假。
3、病假須持醫(yī)務室或醫(yī)院證明，經(jīng)批準后方可休假。
4、嚴禁私自換班，換班必須有申請人、換班人、領班、經(jīng)理簽字批準。
5、嚴禁代人簽到、請假。
6、具體請假制度按照人力資源部制定標準執(zhí)行。
七、獎勵制度
1、每月根據(jù)員工的日常表現(xiàn)，評選出“明星員工”“微笑大使”等榮譽稱號，并給予相當?shù)莫剟睢?/p>
2、對客服務表現(xiàn)出色的，給與物質(zhì)或口頭表揚。
3、設立全勤獎及零投訴員工獎
4、對每月銷售業(yè)績突出的員工進行嘉獎。
八、補充內(nèi)容
本規(guī)定需不斷的完善，在日常工作中要根據(jù)實際情況進行增刪，需大家多提建議。并在日常工作中，互相監(jiān)督，不斷提高服務水平，把工作提高到一個新的水平。
1、按照酒店規(guī)定自查儀容儀表后按時到崗，認真閱讀交接班記錄，完成上一班未完成的工作，保證酒店服務的連續(xù)性。
2、規(guī)范、熱情、禮貌地幫助客人完成入住登記手續(xù)，合理安排好房間，為客人提供良好服務。
3、做好開房登記時有關客人身份的驗證工作，負責檢查客人的抵離情況，處理好客人的特殊要求。
5、熟練掌握總臺及各項業(yè)務技能要求。
6、隨時了解房態(tài)，及時與客房部溝通協(xié)調(diào)，負責OK房、維修房的跟催工作。
7、負責賓客反饋信息的收集、整理。適時了解客人的需求并及時準確地反應到相關部門。
8、掌握一定的銷售技巧，努力推銷酒店客房及其它服務設施，以獲取最好的經(jīng)濟效益。
9、了解當天團隊、會議、VIP及其它重要活動情況。
10、了解客情，做好突發(fā)事件的匯報、解決工作。
11、與酒店同事及其它部門保持良好的工作協(xié)作關系。
12、按規(guī)定清理、保持好轄區(qū)衛(wèi)生。
13、完成好上級交待的其它工作。禮賓員崗位職責：
1、按照酒店規(guī)定自查儀容儀表后按時到崗，認真閱讀交接班記錄，完成上一班未完成的工作，保證酒店服務的&39;連續(xù)性。
2、按規(guī)定位置站立，姿勢端正。密切注意客人動態(tài)，隨時準備為客人提供幫助。
3、時刻注意前臺的召喚。熱情為客人帶路，敏捷地為客人運送行李，主動為客人介紹酒店的各項服務設施及客房設施。
4、客人行李寄存與領取按規(guī)定操作，記錄表格填寫規(guī)范、工整。
5、熟悉本市標志性建筑及城市道路。熟悉酒店各部門服務內(nèi)容及營業(yè)時間，隨時為客人提供問詢服務。
6、了解VIP的姓名、職務、車號及住房等情況，如有特殊情況及時向上級匯報。
7、熟練掌握各項工作流程。
8、控制好大堂燈光，協(xié)助維護好大堂秩序。
9、按規(guī)定清理、保持好轄區(qū)衛(wèi)生。
10、完成好上級交待的其它工作。
廚房作為酒店的核心部分，直接影響酒店的服務質(zhì)量和聲譽，因此在進行廚房工作管理中，要嚴把產(chǎn)品質(zhì)量關，嚴格操作規(guī)程和衛(wèi)生安全，嚴肅勞動紀律，制定切實可行的酒店廚房管理制度，具體細則如下：
一、廚房衛(wèi)生管理細則：
1、廚房烹調(diào)加工食物用過的廢水必須及時排除。
2、地面天花板、墻壁、門窗應堅固美觀，所有孔、洞、縫、隙應予填實密封，并保持整潔，以免蟑螂、老鼠隱身躲藏或進出。
3、定期清洗抽油煙設備。
4、工作廚臺，櫥柜下內(nèi)側(cè)及廚房死角，應特別注意清掃，防止殘留食物腐蝕。
5、食物應在工作臺上操作加工，并將生熟食物分開處理、刀、菜墩、抹布等必須保持請清潔、衛(wèi)生。
6、凡易腐敗的食物，應儲藏在0度以下冷藏容器內(nèi)，熟的與生的食物分開儲放，防止食物間串味。冷藏室應配備脫臭劑。
7、員工工作時，工作衣帽應穿戴整潔，不得留長發(fā)、長指甲，工作時避免讓手接觸或沾染成品食物與盛器，盡量利用夾子、勺子等工具取用。
8、在廚房工作時，不得在工作域抽煙、咳嗽、吐、打噴嚏等要避開食物。
9、廚房工作人員工作前、方便后應徹底洗手，保持雙手的清浩。
10、廚房清潔掃除工作應每日數(shù)次，至少二次清潔完畢，用具應集中處置，殺蟲劑應與洗滌劑分開放置，并指定專人管理。
二、食品原料管理與驗收細則：
1、根據(jù)酒店廚政生產(chǎn)程序標準，實行烹飪原料先進先出原則，合理使用原料，避免先后程序不分，先入庫房原料擱置不用。
2、不得使用霉變，有異味等一切變質(zhì)的烹飪原料。對原料做到先入先出，隨時檢查。
3、嚴格履行原料進入，原料烹制和菜品供應程序，確保酒店菜品操作流程正常運轉(zhuǎn)，做到不見單，廚房不出菜的原則。
三、廚房防火安全制度：
1、發(fā)現(xiàn)電氣設備接頭不牢或發(fā)生故障時，應立即報修，修復后才能使用;
2、不能超負荷使用電氣設備。
3、各種電器設備在不用時或用完后切斷電源。
4、易燃物貯藏應遠離熱源。
5、每天清洗凈殘油脂。
6、煮鍋或刷鍋不能超容量或超溫度使用。
7、每天清洗干凈爐罩爐灶，每周至少清洗一次抽油煙機濾網(wǎng)。
8、下班關閉完能源開關。
9、廚房消防措施齊全、有效。
10、全體人員掌握處理意外事故的最初控制方法和報警方法。
四、廚房設備及用具管理細則：
1、廚房所有設備、設施、用具實行文明操作，按規(guī)范標準操作與管理。
2、對廚房所有設備、制定的保養(yǎng)維護措施，人人遵守。
3、廚房內(nèi)共用器具，使用后放回規(guī)定的位置，不得擅自改變，同時加強保養(yǎng)和正常使用。
4、廚房內(nèi)一切特殊工具，由專人保管存放，借用時做記錄，歸還時要點數(shù)和檢查質(zhì)量。
5、廚房一切用具、餐具應輕拿輕放，避免人為損壞。
6、廚房內(nèi)用具，使用人有責任對其進行保養(yǎng)、維護、因不遵守操作規(guī)程和廚房紀律造成設備工具損壞，丟失的，照價賠償。
7、備定期檢查、維修。凡設備損壞后，須經(jīng)維修人員檢查，能修則修，不能修需更換者，應向上級報告審查批準。
1、主動、熱情、禮貌、耐心、細致、周到的為賓客服務，不做有損賓客利益和部門聲譽的事。
2、熟知酒店和本部門的主要服務項目，能隨即應答賓客的有關問題。
3、愛護酒店的一切工作用具，定期保養(yǎng)，不得損壞公物，在保證工作質(zhì)量的前提下，節(jié)約各類材料、用劑，降低費用，延長設備壽命。
4、各級管理人員須做到盡心盡職，現(xiàn)場督導，嚴于律己，做員工的表率，不得____，以情違章。
5、嚴格按照各部位班次表上班、休假，提前到崗上班，以便有足夠的時間更換制服，準時簽到。
6、不能無故曠工，因有事不能前來工作(或在崗不能繼續(xù)工作)，應事先向主管請假，如果遲到應先向主管說明理由方能上崗，調(diào)班必須經(jīng)過主管同意，
7、如有家庭住址，通訊方式，婚姻狀況，嬰兒出生、學歷等私人情況發(fā)生，應及時向行政人事部回。
8、凡是個人在工作中遇到的疑難問題要首先向領班報告，假若不能解決，再由領班向客房部匯報。
9、堅守工作崗位，不得擅自進入其他工作區(qū)域與其他服務員一起工作或交談(遇有特緊急任務得到主管的委派除外)。
10、非工作時間不得在樓層和酒店其他區(qū)域逗留或休息，影響他人工作。
11、服務員不準攜帶包裹進入工作區(qū)域，客人遺留物品一律上交部門。
12、工作中注意說話輕，走路輕，操作輕。
13、談吐得體，態(tài)度溫和，不得高聲喧嘩或扎堆聊天，不得與賓客爭辯，賓客有無禮言行時，應克制忍讓，報告上級妥善處理。
14、對部門工作有意見或建議應通過正常渠道向上級反映，不亂做評論，不得造謠中傷其他員工。
15、根據(jù)時間有禮貌的向客人打招呼，盡可能稱呼客人姓氏或職稱。
16、在崗工作期間嚴禁接打私人電話。
17、在酒店任何地方看到雜物均須拾起。
18、保持工作區(qū)域每一個地方都干凈、整齊，包括防火樓梯和員工出入口。
19、客房服務員在離開客房時，須將客人離開忘記關上的燈、電視關上。
20、在酒店內(nèi)發(fā)現(xiàn)任何物品損壞、丟失或其他異?，F(xiàn)象，立即報告上級管理人員。
21、如發(fā)現(xiàn)客人在酒店內(nèi)吵鬧、生病或醉酒，立即通知上級管理人員。
22、在任何情況下都不要把小塊的肥皂或任何東西丟到恭桶里去。
23、工作前、下班后將工作區(qū)域清理干凈，布置整齊。
24、客房服務員不得把布草當抹布使用。
25、不得在客區(qū)坐臥沙發(fā)，使用客桌、客椅、電話等客用設施。
26、不得接聽，撥打客房內(nèi)的電話。
27、客房服務員在工作時撤出的臟毛巾不得放在地面上，應放在工作車上臟布巾口袋內(nèi)。
28、不要向客人或無關人員提供酒店管理或其他客人的秘密。
29、若在房間或公共區(qū)域內(nèi)發(fā)現(xiàn)老鼠、昆蟲、蟑螂，迅速報告上級管理人員。
30、對客人額外要求：如加椅子、毛毯、枕頭、拖鞋等應立即報告客房服務中心登記。
31、嚴禁向客人索要或變相索要小費。
32、客房部員工必須樹立強烈的服務意識，努力為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務，對于賓客的正常要求不可拒絕。
33、客房部員工必須努力鉆研業(yè)務技能，以便為賓客提供更加專業(yè)、標準、人性化的服務。
34、酒店或部門組織的培訓及會議，不得無故缺勤。
一、嚴格執(zhí)行酒店的各項規(guī)章制度，維護酒店全體員工的共同利益。
二、宿舍實行定置管理，員工服從酒店統(tǒng)一安排，實行統(tǒng)一編號，對號安排床位，未經(jīng)允許不得擅自對換住房和床位，不得擅自拆離床位，違者每次扣5元。
三、全體員工憑工號牌進入員工宿舍，違者每次扣5元。進入宿舍區(qū)應做到：
1、不影響他人休息，上、下樓梯腳步輕。
2、不準大聲喧嘩、吵鬧。
四、宿舍每間寢室設寢室長一名，其職責如下：
1、總理一切內(nèi)務，分配清掃，保持清潔，維持秩序，負責管理水電，門戶等;
2、監(jiān)督輪值人員維護環(huán)境，清潔及門窗的關閉;
3、檢查本寢室員工的歸寢情況。
4、員工身體不適應負責照顧，病情重大者應通知主管及親友并送醫(yī)院。
五、宿舍衛(wèi)生管理制度：(總經(jīng)理工作部將不定期抽查，凡有不符合以下各項要求的寢室均做扣10元處理)：
1、保持宿舍的內(nèi)務衛(wèi)生干凈,各宿舍內(nèi)應該做到窗明鏡亮，被褥疊放整齊，桌椅擺放整齊,各種用具擺放整齊;
2、保持各宿舍墻面原有面貌，嚴禁亂貼亂劃亂釘;
3、地面無紙屑、果皮、瓜殼等雜物，保持地面光亮。
4、垃圾、紙屑扔到指定的垃圾筐內(nèi)。
5、換洗衣服不得堆積室內(nèi)，其余衣、鞋必須收入柜內(nèi)。衣服、被褥在規(guī)定位置晾曬。
六、不準往走廊和窗戶外倒水或扔東西，發(fā)現(xiàn)一次扣5元。
七、保持公共衛(wèi)生間、澡堂和各公共區(qū)域的清潔，不準亂扔衛(wèi)生紙、塑料袋、舊牙膏等雜物，以免堵塞下水管。違者每次扣15元，并支付疏通下水管的費用。
八、未經(jīng)允許不得在外住宿;
1、不按酒店統(tǒng)一安排住宿，要求單獨出外住宿者由申請人書面申請報總經(jīng)理工作部，由總經(jīng)理工作部批準后方可遷出宿舍;
2、總經(jīng)理工作部將按員工的休、請假情況不定期檢查員工的歸寢情況。
考勤管理
1、考勤內(nèi)容：
上班時間已到而未到崗者，即為遲到。
未到下班時間而提前離崗者，即為早退。
工作時間未經(jīng)領導批準離開工作崗位者，即為擅離職守。
未按程序請假或請假未獲批準而無故不上班者，即為曠工。
2、考勤須知：
員工不允許代打卡、虛打卡，遲到、早退。每遲到、早退一次罰款10元，(部門無須再另開處罰單，但須如實在考勤匯總表中體現(xiàn)遲到、早退記錄)。每月三次遲到、早退者，記過失一次，處罰款50元。
遲到、早退30分鐘以上，2小時以內(nèi)以半天曠工論處，超過2小時者以曠工一天論處。每月遲到、早退累計達3小時者，按一天曠工論處。凡曠工一天者扣發(fā)當日3倍的工資;連續(xù)曠工兩天者扣發(fā)當月總工資的50%;連續(xù)曠工三天以上按照自動離職處理。
員工串崗、脫崗視為擅離職守，員工每擅離職守一次罰款20元。每月三次擅離職守者，記過失一次，處罰款50元。
酒店有關部門進行職能檢查、專職檢查中發(fā)現(xiàn)有無故脫崗、串崗者，第一次罰款20元，第二次罰款50元，當月累計三次以曠工一天論處。
考勤卡一律放指定位置，不允許私自帶離考勤機打卡區(qū)域、不允許私自涂改、銷毀，藏匿、違者每發(fā)現(xiàn)一次扣罰100元。
員工刷卡區(qū)域有監(jiān)控錄像，請各位員工自覺遵守刷卡制度與紀律。如有違反，必嚴懲。
3、考勤紀律：
嚴格遵守作息時間，員工出勤必須考勤。酒店部門經(jīng)理級(含經(jīng)理)以上管理人員必須刷電子IC卡，休息須提前1天上報總經(jīng)理辦公室。
上、下班分段員工，每次進出酒店均需打卡。各部門同時指定專人負責本部門的崗位考勤，并做好書面簽到記錄。
行政人事部負責監(jiān)督打卡和核實考勤記錄。各部門設專職考勤人員負責考勤記錄(匯總打卡記錄及簽到記錄)，每月2日前(遇節(jié)假日順延)將考勤報表報送行政人事部，作為該部門員工月薪計算的重要依據(jù)。
打卡工作人員及考勤人員必須據(jù)實記錄員工出勤情況，不得虛報、漏報，違者每次罰款20元。連續(xù)三次，員工記過失一次，并處罰款50元。
不得以任何理由代人打卡或委托打卡，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，委托人和被委托人記過失一次，并處罰款20元。
上下班忘記打卡，必須在當天經(jīng)部門經(jīng)理簽字證明有效;每月以三次為限，超過三次者除部門經(jīng)理簽字外，按每次10元進行處罰。
不準刁難考勤人員，違者視情節(jié)輕重給予過失處分。
私自涂改考勤記錄，給予過失處分。
考勤報表中應包括：部門名稱、員工姓名、實出勤日、加班時間、病(事)假天數(shù)、遲到、早退、曠工小時(天數(shù))等。
考勤以刷卡記錄為主，部門考勤為輔，最終解釋權(quán)交部門經(jīng)理與行政人事部協(xié)商處理。
假期管理
1、請假程序：
員工各種假期申請，無論時間長短，一律填寫《員工休假審批表》，經(jīng)批準后生效，《員工休假審批表》一式兩份，部門留存一份，行政人事部一份。
請假理由不充分或有妨礙工作時，可酌情不予給假，或縮短假期或延期請假。
酒店員工請假除因急病不能自行呈核可由同事或家屬代為之外，應親自辦理請假手續(xù)。未辦妥請假手續(xù)，不得先行離職，否則以曠工論處。
酒店員工請假如發(fā)現(xiàn)有虛偽事情者，除以曠工論處外，并依情節(jié)輕重予以懲處。
2、審批權(quán)限：
員工請假，假期3天內(nèi)(含3天)部門負責人核準報行政人事部核準，3天以上由行政人事部報總經(jīng)理審批。
部門經(jīng)理級人員，假期2天(含2天)內(nèi)由行政人事部核準，2天以上由總經(jīng)理核準。
所有請假必須根據(jù)請假程序填寫《員工休假審批表》，并報行政人事部備案。
員工請事假必須于前一天以書面形式提出申請，否則不予請假。
員工一律不享受帶薪事假。
若因特殊情況，未能于前一天辦理請假手續(xù)，應電話向所在部門上級報告，并于事后補辦請假手續(xù)，否則以曠工論處。
3、休假需知：
病假：員工請病假，三天以上的必須附有醫(yī)院開出的診斷證明書申請病假，方為有效(急癥除外)，病假單須及時交所在部門審核。
員工一律不享受帶薪病假。
請假逾期：員工假期屆滿未續(xù)假或雖續(xù)假但未核準而不到崗者，除因病或臨時發(fā)生意外等不可抗力因素外，均以曠工論處，曠工三天即作除名處理。