一是我們的管理制度和專業(yè)流程不夠嚴(yán)謹(jǐn)，我們的制度有一些，但根本形不成系統(tǒng)。我們現(xiàn)有的制度和工作程序在物業(yè)管理的專業(yè)度上還存在很多不合理、不規(guī)范和不健全的地方。而制度與流程規(guī)范是公司運(yùn)作之本，需要我們努力來完善。
二是我們的專業(yè)人才缺乏，公司缺乏zz主任那樣能夠一專多能、獨(dú)擋一面、正直穩(wěn)沉的行政人才，缺乏專業(yè)的人事、品管、財(cái)務(wù)方面的管理人員，尤其在物業(yè)管理方面缺乏精通業(yè)務(wù)的骨干力量?，F(xiàn)有的管理人員也大多無管理經(jīng)驗(yàn)或不敢管不善管，甚至還存在置公司的利益不顧而一味地搞庸俗化的人際關(guān)系來減輕自己的工作壓力、逃避作為管理人員應(yīng)該付出的努力的現(xiàn)象。
三是我們目前在執(zhí)行力方面存在不足，z總良好的意圖往往在往下傳達(dá)和執(zhí)行中大打折扣。很多我們自己定下的標(biāo)準(zhǔn)和制度、程序都不能被按要求來執(zhí)行，工作任務(wù)得不到及時(shí)完成，人浮于事、事浮于面。
個(gè)人以為，這些問題都需要我們盡快解決，使公司能夠增強(qiáng)實(shí)力，更上一層樓。
當(dāng)然，我們也有我們的優(yōu)勢，我們有良好的工作環(huán)境、有一批跟隨公司發(fā)展起來的員工隊(duì)伍，有一些超常規(guī)發(fā)展的經(jīng)驗(yàn)，有集團(tuán)強(qiáng)大的實(shí)力背景，更有z總這樣親力親為的帶路人，在z我處處聽到跟z總接觸過的z公司管理人員對z總的敬佩，包括z總z總都齊聲贊揚(yáng)我們有z總這樣勇于開拓的總經(jīng)理是公司的最大優(yōu)勢，也正是因?yàn)橛衵總?cè)烁聍攘Φ母姓伲瑉公司從上至下對我們都尊敬有加。
通過這次學(xué)習(xí)和考察，感受到z與外地在經(jīng)濟(jì)發(fā)展上巨大的差距，也看到了差距中存在的發(fā)展機(jī)會，建議公司爭取在集團(tuán)支持下理順管理體制、輕裝上陣，積極實(shí)施向外擴(kuò)張拓展的戰(zhàn)略，把握發(fā)展機(jī)遇，把公司做大做強(qiáng)。
由于本人水平有限，看問題的角度定有偏頗失當(dāng)處，本總結(jié)報(bào)告僅代表個(gè)人看法，表達(dá)自己受公司委派出外學(xué)習(xí)后的一些良好愿望。
時(shí)光荏苒，轉(zhuǎn)眼間我已經(jīng)在物業(yè)實(shí)習(xí)近五個(gè)月的時(shí)間了，非常感謝公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心與指導(dǎo)，以及同事之間團(tuán)結(jié)愉快的合作。五個(gè)月的實(shí)習(xí)讓我學(xué)到了不少也提高了很多，我感到書本上學(xué)到 的理論知識與客觀實(shí)際是有一定差距的。實(shí)踐中學(xué)到的東西更具 有實(shí)用價(jià)值，這有助于我日后走出校園踏入社會做好準(zhǔn)備。
剛開始工作時(shí)，讓我感覺到，新的環(huán)境有許多不同之處，在工作中我很注重向周圍同事的學(xué)習(xí)，多留意，多看，多思考，多學(xué)習(xí)，以便能盡快熟悉和了解公司的情況及管理制度，用較短的時(shí)間融入到這個(gè)團(tuán)隊(duì)中，也便于今后能再這個(gè)環(huán)境中更好的學(xué)習(xí)與工作。
在實(shí)習(xí)期間我從事了客服這個(gè)崗位，經(jīng)過這五個(gè)月的磨練使我對物業(yè)管理有了一個(gè)全新的認(rèn)識，同時(shí)對自己有了一個(gè)更客觀更全面的了解，對自己以后的發(fā)展也有了一個(gè)初步的打算和規(guī)劃。在這段時(shí)間內(nèi)我常常在想我們到底要給業(yè)主提供什么服務(wù)?為什么社會上會那么多的糾紛發(fā)生在物業(yè)管理中?以下就是我的實(shí)習(xí)心得與體會：
1、有效的溝通
溝通工作對我們物業(yè)管理工作來說至關(guān)重要。一方面，作為客服人員，要時(shí)時(shí)刻刻為業(yè)主著想，及時(shí)與業(yè)主溝通以保證我們的服務(wù)質(zhì)量。另一方面，公司內(nèi)部需要有效的協(xié)調(diào)與配合把各個(gè)部門和人員安排好使我們溝通的重要責(zé)任，這有助于我們團(tuán)結(jié)一心提高我們的服務(wù)質(zhì)量。
2、走動式服務(wù)
經(jīng)過在客服崗位五個(gè)月的學(xué)習(xí)時(shí)間讓我對交房之后的維修工作有了一個(gè)全面的了解，必須身體力行走上一線崗位，親自體驗(yàn)，發(fā)現(xiàn)問題并及時(shí)與業(yè)主溝通、回訪，最后為其解決問題，從而達(dá)到業(yè)主的滿意度。因此只有親自走到一線崗位去才能有效切實(shí)的體驗(yàn)并熟悉各個(gè)崗位的工作流程，對以后工作的順利開展也有著積極的影響。
3、 細(xì)節(jié)決定成敗
物業(yè)管理本身就是一個(gè)服務(wù)性行業(yè)，服務(wù)的對象是我們的業(yè)主，就是我們的上帝。物業(yè)服務(wù)工作看似很簡單，但要持之以恒的做的出色干的漂亮是不簡單的。物業(yè)管理重在細(xì)節(jié)，重在瑣碎，物業(yè)糾紛很多情況都是忽視細(xì)節(jié)造成的。下水道堵塞，衛(wèi)生間門口需要鋪過門石，這些只需要我們平時(shí)注意到細(xì)節(jié)，做好防范，多提一個(gè)醒就可以了。有些事我們需要做到前面，做到未雨綢繆。
4、換位思考
為業(yè)主著想，才會有商機(jī)，才會達(dá)到共贏的局面，我們是業(yè)主的朋友，業(yè)主的健康，業(yè)主的煩惱等等，都應(yīng)該被我們關(guān)心。其實(shí)在人與人復(fù)雜的關(guān)系中，如果我們處理問題時(shí)能真心為業(yè)主著想，從業(yè)主的立場出發(fā)，換位思考一下，大多數(shù)情況下都會得到他們的寬容，不是有句話叫做“精誠所至，金石為開”嗎?遇到問題不妨來個(gè)換位思考，如果我發(fā)生這種情況，我會怎么做?往往業(yè)主的“百般挑剔”都事出有因，是對我們服務(wù)不滿意的表現(xiàn)，另一方面也體現(xiàn)了我們工作的不足之處，例如：今晚我打電話給業(yè)主提醒他明天交報(bào)停費(fèi)，業(yè)主以從交房到現(xiàn)在沒有為其整改房修問題為由拒交報(bào)停費(fèi)。因此，這也是對我們工作不足的一個(gè)警示。
總之，經(jīng)過這五個(gè)月的實(shí)習(xí)期，我覺得我能夠勝任自己目前所 擔(dān)任的工作，能夠積極主動的完成自己的工作，并全面配合公司的 要求來開展工作，與同事能夠很好的協(xié)調(diào)與配合。當(dāng)然，我自身也 存在很多的不足之處，在今后的學(xué)習(xí)與工作中，我會進(jìn)一步嚴(yán)格要 求自己，爭取在各方面取得更大的進(jìn)步。對人：與人為善，想業(yè)主 之所想，急業(yè)主之所急;對工作：不做最好，只做更好，不斷提升 自己的綜合素質(zhì)，為公司的發(fā)展盡自己的一份力量。
選擇參加物業(yè)管理的培訓(xùn)是沒有錯(cuò)的。在這期的學(xué)習(xí)當(dāng)中，學(xué)到了不少關(guān)于物業(yè)方面的知識，真是受益非淺。
老師先就物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展以及物業(yè)管理基本概念等講解，其中就建筑物區(qū)分所有權(quán)作詳細(xì)講解，老師說物管人入行就怕坐錯(cuò)位子，得清楚知道物業(yè)權(quán)力的劃分，之后最重要的就是物業(yè)管理服務(wù)意識的基本理念。
物業(yè)管理服務(wù)意識的基本理念有八點(diǎn)：
1、以客為尊; 就是要以客戶為宗旨，尊重客戶。
2、主動服務(wù);指強(qiáng)調(diào)服務(wù)的主動性。
3、以客為友;和客戶成為朋友，更能體現(xiàn)誠信。
4、服務(wù)→管理;以服務(wù)為本質(zhì)，以管理體現(xiàn)服務(wù)。
5、服務(wù)第一線;即操作層如前臺接待、巡邏保安、保潔員等與客
戶直接接觸的，注重素質(zhì)培養(yǎng)。
6、重視客戶投訴處理;快捷有效，舉一反三，提升服務(wù)水平，建立客戶的忠誠度。
7、相信客戶;本著相信客戶的態(tài)度，建立誠信。
8、感動客戶;不僅要客戶滿意，還要感動客戶。
首先作為物業(yè)從事人員，必須充分認(rèn)識物業(yè)管理以及物業(yè)管理的重要性.一棟樓房的建成，就標(biāo)志物業(yè)的固定資產(chǎn)形成，而在社會市場經(jīng)濟(jì)中，任何投資都是要考核其經(jīng)濟(jì)回報(bào)，考慮其長期安全，由此就進(jìn)入非常重要的使用和管理階段，物業(yè)管理就像一個(gè)固定資產(chǎn)銀行，把現(xiàn)代建筑物中分散的但又有共同利益關(guān)系的不同業(yè)主組織協(xié)調(diào)起來，為他們的共同利益或資產(chǎn)進(jìn)行有效的管理，達(dá)到物業(yè)保值升值的目的.
另須清楚物業(yè)管理企業(yè)的基本特征--微利型企業(yè).物業(yè)管理企業(yè)以收取業(yè)主或租戶的管理服務(wù)費(fèi)用，支出用于對業(yè)主的物業(yè)進(jìn)行管理和養(yǎng)護(hù).在收支過程中，不存在”蠃利”和”虧損”，只有”超支”和”節(jié)余”的概念.所以在收支過程中，財(cái)務(wù)應(yīng)該是非常公開,透明的.對于一個(gè)具體樓盤來說,應(yīng)該是獨(dú)立核算的單位.管理費(fèi)是”取之于此，用之于此’，是按照”誰享用，誰受益，誰分擔(dān)’的原則.由受益者分擔(dān)管理費(fèi)用，物業(yè)管理公司絕不能把多個(gè)樓盤的管理費(fèi)用打亂來核算.這是物業(yè)管理一條基本的財(cái)務(wù)管理原則.
再來重點(diǎn)就是物業(yè)設(shè)備管理，其操作核心是科學(xué)的運(yùn)行管理和嚴(yán)密的系統(tǒng)保養(yǎng).還有物業(yè)設(shè)備的風(fēng)險(xiǎn)評估，即如何對建筑物的設(shè)備系統(tǒng)的各部分節(jié)點(diǎn)的安全狀態(tài)作出及時(shí)的評估，對可能存在的風(fēng)險(xiǎn)作出預(yù)測，并采取有效的預(yù)防措施.需注意的是1系統(tǒng)設(shè)備可能會發(fā)生哪些問題?2某個(gè)問題發(fā)生的可能性有多大?3問題發(fā)生后可能產(chǎn)生什么樣的后果?4風(fēng)險(xiǎn)的分布如何?5如何防范這些風(fēng)險(xiǎn)?
尤其在現(xiàn)代各大廈的物業(yè)管理講得就是高標(biāo)準(zhǔn)與嚴(yán)密.
最后講到從業(yè)人員的基本素質(zhì)要求，”德””識””能””體”四方面.
”德”是指思想品質(zhì)和修養(yǎng)，”識”是說業(yè)務(wù)知識，管理知識和經(jīng)驗(yàn)，”能”指管理能力，而”體”是說人的氣質(zhì)和精力.
其中識就得需要物管人要不斷學(xué)習(xí)，而且學(xué)習(xí)面涉及很廣，總之，人活到老學(xué)到老一點(diǎn)也沒錯(cuò).
物管企業(yè)要強(qiáng)化幾種意識
1.業(yè)主的責(zé)任意識。小區(qū)內(nèi)的共有共用財(cái)產(chǎn)，是全體業(yè)主的財(cái)產(chǎn)，每位業(yè)主對其共有財(cái)產(chǎn)，都應(yīng)負(fù)起管理、愛護(hù)、監(jiān)督的責(zé)任，特別是對設(shè)備設(shè)施負(fù)起維護(hù)，養(yǎng)護(hù)的責(zé)任。 2.業(yè)主的投資意識。要使物業(yè)延長壽命，就必須投資，而業(yè)主的投資就是通過交納物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)的行為在進(jìn)行，物管費(fèi)一方面消費(fèi)在保潔，綠化等服務(wù)中，更多的是投資在設(shè)備設(shè)施的養(yǎng)護(hù)當(dāng)中，從而實(shí)現(xiàn)物業(yè)的保值增值。
3.物管的企業(yè)經(jīng)營意識。物業(yè)管理公司要清楚自己的身份，明確自己的地位，是以服務(wù)換取報(bào)酬的企業(yè)，而不是“管家”、“主人”，不是所謂的“管理者”。企業(yè)，就要以企業(yè)的姿態(tài)出現(xiàn)，樹立企業(yè)的意識，才能贏得企業(yè)的長足發(fā)展。任何企業(yè)要獲益，都要善于經(jīng)營，經(jīng)營企業(yè)，經(jīng)營產(chǎn)品，經(jīng)營品牌服務(wù)型企業(yè)也是如此，節(jié)流是經(jīng)營，開源也是經(jīng)營，把握、運(yùn)用自身的各種資源也是經(jīng)營，把物業(yè)管理真正當(dāng)作獨(dú)立企業(yè)來經(jīng)營是物業(yè)管理企業(yè)亟需樹立的定位意識。
4.雙方的道德意識。物業(yè)管理人員為業(yè)主服務(wù)需要有職業(yè)道德，業(yè)主享受服務(wù)也要有基本的公民道德。以“德”為本，是為人之道，也是企業(yè)發(fā)展的必需。企業(yè)要以誠信為業(yè)主服務(wù)，業(yè)主則需要正確地接受服務(wù)。當(dāng)服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系都建立在一個(gè)“信"字的基礎(chǔ)上時(shí)，一些物業(yè)管理人員監(jiān)守自盜、缺乏職業(yè)道德，一些業(yè)主無理取鬧，雞蛋里挑骨頭故意與物管作對等等不道德的行為將不再發(fā)生。
5.雙方的法律意識。物業(yè)管理發(fā)展到現(xiàn)在，行業(yè)法律框架已基本構(gòu)成，特別是國家統(tǒng)一制定的業(yè)主公約、委托合同、前期服務(wù)協(xié)議等規(guī)范性文件，詳細(xì)地規(guī)定了物業(yè)管理與業(yè)主的權(quán)利和義務(wù)，各地先后出臺的物業(yè)管理?xiàng)l例等相關(guān)法規(guī)，基本可以滿足物業(yè)管理行業(yè)的服務(wù)需求，既然不是無法可依，就需要我們做到有法必依，樹立法律意識，拿起法律武器。
6.雙方的合同意識。合同是服務(wù)與被服務(wù)雙方真實(shí)意思的體現(xiàn)，一經(jīng)簽訂便具有法律效力，對任何一方都有同等的約束力。業(yè)主的權(quán)利義務(wù)與物業(yè)公司的權(quán)利義務(wù)都明載于合同的條款中，合同是雙方行為的準(zhǔn)則，因此加強(qiáng)合同意識，訂立合同，信守合同，是解決糾紛的根本之舉。
7.公用事業(yè)的市場意識：水電氣暖等公用事業(yè)部門，計(jì)劃經(jīng)濟(jì)以來就習(xí)慣了由終端用戶無償代其收取費(fèi)用。在市場經(jīng)濟(jì)的今天，這種現(xiàn)狀仍然沒有得到徹底改觀，進(jìn)而為物管雙方都造成了許多本可以避免的糾紛和傷害。順應(yīng)經(jīng)濟(jì)規(guī)律，才能得到發(fā)展，因此需要加入市場大潮的參與各方都樹立起市場意識，包括目前的壟斷行業(yè)，以免受到規(guī)律的懲罰。
《物業(yè)管理?xiàng)l例》的出臺，標(biāo)志著國家以立法的方式確定了物業(yè)管理行業(yè)的社會地位，同時(shí)保障了物業(yè)管理行業(yè)在法制化的軌道上健康發(fā)展。過去無法可依的局面將不復(fù)存在。因此，有法律相伴，今后的物業(yè)管理之路會越走越寬。有人說，物業(yè)管理者是我們這個(gè)時(shí)代的真正的英雄，因?yàn)樗麄冋诟淖內(nèi)藗兊纳罘绞胶蜕钣^念。所以我相信，在法制日益健全的今天，物業(yè)管理的前景會愈發(fā)燦爛，愈加輝煌。
我從20__年開始從事物業(yè)管理這一行，到現(xiàn)在已經(jīng)是第11年了，并且慢慢的喜歡上了這個(gè)行業(yè)。物業(yè)管理是一項(xiàng)平淡而又艱巨、繁瑣又需細(xì)心的工作。通過十多年的物業(yè)管理服務(wù)實(shí)踐，我逐步認(rèn)識到物業(yè)管理是一個(gè)與業(yè)主相互理解、相互支持、相互信任的行業(yè)，只有具備了這三個(gè)條件才能服務(wù)好業(yè)主，給業(yè)主創(chuàng)造優(yōu)良的生活環(huán)境，提高業(yè)主的生活品質(zhì)。
進(jìn)入億城我先后經(jīng)歷了北京萬城華府項(xiàng)目---億城高端別墅項(xiàng)目，北京頤園項(xiàng)目---億城北京開發(fā)的第一個(gè)項(xiàng)目，天津水畔花園項(xiàng)目---億城天津開發(fā)的第一個(gè)項(xiàng)目三個(gè)物業(yè)項(xiàng)目。20__年8月出任天津水畔花園項(xiàng)目總經(jīng)理之時(shí)重重困難。我的性格是屬于那種不服輸?shù)?，心中有目?biāo)、全身心投入到工作中，身先士卒、敢想敢干，很快便融入了天津這個(gè)大家庭，得到員工的了解、信任和支持。我經(jīng)過多方走訪、了解小區(qū)情況及業(yè)主的要求，層層召開會議研究落實(shí)整改工作方案，充分發(fā)揮團(tuán)隊(duì)作用、發(fā)揮每個(gè)人的優(yōu)勢，努力提高工作效率。憑著“苦干、實(shí)干加巧干”的工作理念在不到三個(gè)月時(shí)間，解決了許多歷史遺留問題，使水畔花園發(fā)生了很大變化，贏得了業(yè)主的信賴。
成績的取得感謝億城地產(chǎn)公司及物業(yè)公司各位領(lǐng)導(dǎo)和同事的大力支持和幫助，下面我把自己在水畔花園項(xiàng)目工作的一些心得體會和與家交流一下。
一、 服務(wù)意識的培養(yǎng)
要把服務(wù)工作做好，必須提高我們的服務(wù)意識。也就是要我們清楚地知道物業(yè)管理是服務(wù)行業(yè)，物業(yè)管理企業(yè)不是政府的管理機(jī)構(gòu)，是與業(yè)主具有平等關(guān)系的服務(wù)單位。服務(wù)水平作為業(yè)主考核物業(yè)公司的唯一標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)的好，可以得到業(yè)主的認(rèn)可，服務(wù)的不好，得不到業(yè)主的認(rèn)可，最直觀的就是物業(yè)費(fèi)收不上來。
拿車輛的管理來說吧，一直以來，水畔花園車位數(shù)都不能滿足小區(qū)戶數(shù)。以前管理混亂，亂停車現(xiàn)象嚴(yán)重，極大影響了小區(qū)環(huán)境和交通安全。通過物業(yè)加大管理力度，在延續(xù)以往抽簽?zāi)Ｊ交A(chǔ)上，做到公平公正，管理有序。同時(shí)，還協(xié)助安排部分無車位業(yè)主，把車停在小區(qū)對面的停車場，緩解了小區(qū)停車難問題，讓大多數(shù)業(yè)主滿意，受到業(yè)主的一致好評。也就告訴我們服務(wù)意識的轉(zhuǎn)變，會使我們的物業(yè)管理服務(wù)工作更好的開展。二、 增強(qiáng)人員穩(wěn)定性
實(shí)事求是的說：我來的第一天客服主管就離職了，不久工程主管也離職了，后來安全主管也走了，面對物業(yè)管理情況窘迫的水畔花園，很多人選擇了離開。地產(chǎn)公司和物業(yè)公司領(lǐng)導(dǎo)給予大力支持，為工程部新招了一個(gè)技工，還從北京借調(diào)過來一個(gè)工程經(jīng)理，優(yōu)化了天津項(xiàng)目的人員配置。，我堅(jiān)信“領(lǐng)導(dǎo)的支持是我做好工作的前提和保證”。為了穩(wěn)定隊(duì)伍，我對下屬生活上關(guān)心、愛護(hù)，工作上指導(dǎo)、幫助、教育和鼓勵(lì)，極大提高了團(tuán)隊(duì)的凝聚力，增強(qiáng)了人員的穩(wěn)定性。員工也因此個(gè)個(gè)對未來充滿了信心。
三、 通過學(xué)習(xí)培訓(xùn)，提升員工素質(zhì)
學(xué)習(xí)培訓(xùn)是適應(yīng)工作的過程，同時(shí)，也就是調(diào)動積極性的過程。向書本學(xué)習(xí)，向模范學(xué)習(xí)，向先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)學(xué)習(xí)。通過學(xué)習(xí)、實(shí)踐;再學(xué)習(xí)，再實(shí)踐。對本職工作積極主動，善于發(fā)現(xiàn)問題，認(rèn)真分析、判斷找出原因并妥善處理，把學(xué)習(xí)的專業(yè)知識、技能，應(yīng)用到實(shí)際服務(wù)中去，經(jīng)過實(shí)踐逐步提高服務(wù)質(zhì)量，不斷提高員工解決問題的綜合能力。 為業(yè)主提供標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、科學(xué)化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，讓業(yè)主感到滿意，需要一批有工作能力、有較高綜合素質(zhì)的員工。物業(yè)管理服務(wù)工作，看似簡單，零星瑣碎，實(shí)則涵蓋了方方面面的知識和技巧，以及判斷、分析和解決問題的綜合能力。日常安全、消防、保潔、綠化和維修等各項(xiàng)工作，都要具備相關(guān)知識和動手能力，每項(xiàng)工作必須扎扎實(shí)實(shí)落實(shí)到位。我們物業(yè)公司的服務(wù)內(nèi)容較多，涉及的工種也較多，為此，與業(yè)主打交道，自身行為的規(guī)范包括服裝統(tǒng)一、舉止文明、態(tài)度和藹、語言親切等，都是我們員工素質(zhì)的體現(xiàn)，同時(shí)也是業(yè)主衡量物業(yè)公司服務(wù)水平高低的一個(gè)重要標(biāo)準(zhǔn)。擁有一支業(yè)務(wù)水平高、自身素質(zhì)強(qiáng)的管理隊(duì)伍，需切我們不斷地學(xué)習(xí)培訓(xùn)、實(shí)踐。
四、 建立明確、合理的責(zé)任制，增強(qiáng)管理協(xié)作能力
目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)需要每個(gè)部門、每位員工發(fā)揮積極性。目標(biāo)應(yīng)落實(shí)到各部門、個(gè)人目標(biāo)上。因此，賦予每位員工明確的工作任務(wù)和責(zé)任，制定具體、明確、嚴(yán)格的考核辦法，使責(zé)、權(quán)、利有機(jī)統(tǒng)一起來，就可以保證目標(biāo)任務(wù)的落實(shí)和完成。并有效地引導(dǎo)員工的行為方向。責(zé)任制度必須系統(tǒng)周密，每一層次、每一部門、每一個(gè)人都應(yīng)納入各個(gè)相應(yīng)
責(zé)任制度，目標(biāo)要逐級分解落實(shí)，體現(xiàn)合理分工協(xié)作。大家團(tuán)結(jié)協(xié)作，工作有落實(shí)，服務(wù)質(zhì)量自然也就有了保障。
五、 加強(qiáng)與業(yè)主的溝通
我們物業(yè)公司搞好服務(wù)的另一個(gè)關(guān)鍵，就要在提高服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)，加強(qiáng)與業(yè)主的聯(lián)系，聽取他們意見。了解他們的需要，對我們物業(yè)公司有哪些意見和建議。解決好業(yè)主問題并及時(shí)給予回復(fù)，讓業(yè)主知道我們物業(yè)公司在時(shí)時(shí)刻刻的關(guān)心著他們。這樣既能了解業(yè)主的需求，又能拉近雙方的關(guān)系，做到相互支持、相互理解。
業(yè)主的滿意源于優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)源于真誠的投入。只要我們切實(shí)為客戶著想，真誠會如潺潺細(xì)流，滋潤人的心田;只要我們給予客戶真誠的幫助，信任與支持也會相應(yīng)而來。只有真誠服務(wù)，不斷拓寬工作思路，不斷開展細(xì)致入微的特色服務(wù)，營造高質(zhì)量的人文居住環(huán)境，才能在眾多物業(yè)管理企業(yè)中樹立有特色的物業(yè)管理工作服務(wù)品牌，才能吸引更多客戶。真誠是溝通人際關(guān)系的法寶，會使人解除心靈上的戒備，是我們拉近與業(yè)主關(guān)系的潤滑劑。當(dāng)然這種真誠決不是一種敷衍，我們要把寬容的心真誠地送給業(yè)主，對業(yè)主多一份理解，在每一次的委屈中敞開自己的心靈，試著理解真誠的內(nèi)涵，因?yàn)槲覀円獙矩?fù)責(zé)、對業(yè)主負(fù)責(zé)、對自己負(fù)責(zé)。真誠這座橋梁寄托著業(yè)主對物業(yè)管理工作的信賴，同樣也傳遞著物業(yè)管理工作人員對業(yè)主的關(guān)懷。
來到億城工作已三年了，對億城的印象頗深，上市企業(yè)公司具有獨(dú)特的戰(zhàn)略觀點(diǎn)、成型的管理體系、穩(wěn)定且高效的員工隊(duì)伍，執(zhí)行力、預(yù)見力在同行業(yè)當(dāng)中都是佼佼者?？偠灾?，工作前“計(jì)劃管理”到位，工作中“傾聽改進(jìn)”及時(shí)，這樣工作才能高效、準(zhǔn)確。
今年暑假，我在海森進(jìn)行了物業(yè)管理實(shí)習(xí)工作。在實(shí)習(xí)期間，我依次對設(shè)施管理、事務(wù)管理、保安管理進(jìn)行了實(shí)習(xí)。在實(shí)習(xí)中，我在管理處指導(dǎo)老師的熱心指導(dǎo)下，積極參與物業(yè)管理相關(guān)工作，注意把書本上學(xué)到的物業(yè)管理理論知識對照實(shí)際工作，用理論知識加深對實(shí)際工作的認(rèn)識，用實(shí)踐驗(yàn)證所學(xué)的物業(yè)管理理論，探求物業(yè)管理工作的本質(zhì)與規(guī)律。簡短的實(shí)習(xí)生活，既緊張，又新奇，收獲也很多。通過實(shí)習(xí)，使我對物業(yè)管理工作有了深層次的感性與理性的認(rèn)識。
回顧實(shí)習(xí)生活，感觸是很深的，收獲是豐碩的。實(shí)習(xí)中，我采用了看、問等方式，對偉柏花園管理處的物業(yè)管理工作的開展有了進(jìn)一步的了解，分析了管理處開展物業(yè)管理有關(guān)工作的特點(diǎn)、方式、運(yùn)作規(guī)律。同時(shí)，對管理處的設(shè)施管理、事務(wù)管理、保安管理有了初步了解。
通過公司各處的實(shí)習(xí)，我對各處的物業(yè)管理情況有了初步的了解。在這一過程中，我學(xué)到了物業(yè)管理工作中的具體業(yè)務(wù)知識，豐富了所學(xué)的專業(yè)知識。為以后正常工 作的展開奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。在實(shí)習(xí)期間，我深深體會到了海森物業(yè)的優(yōu)勢，以及在日照的影響地位。雖然海森物業(yè)僅經(jīng)過了短短幾年的發(fā)展，卻取得了如此大的成績，這與海森人辛勤工作勇于創(chuàng)新，敢于挑戰(zhàn)的精神是分不開的。但在看到成績 的同時(shí)，我也發(fā)現(xiàn)了這其中存在的一些影響海森物業(yè)發(fā)展的問題，現(xiàn)總結(jié)整理如下。
第一，內(nèi)部管理不規(guī)范。首先，海森物業(yè)受日照整個(gè)物業(yè)管理發(fā)展的影響，幾處的物業(yè)管理差不多都沿襲了舊有的管理模 式。部門分工不夠明確，制度不健全，少有程序化、規(guī)范化的工作流程，大部分進(jìn)行著簡單粗放的的管理。其次，由于物業(yè)管理牽扯到的問題眾多，各處體制不健 全，各種關(guān)系錯(cuò)綜復(fù)雜，需要協(xié)調(diào)、處理的關(guān)系眾多，使得各物業(yè)處把大量的精力放在處理各種關(guān)系上，包括處理物業(yè)處與集團(tuán)公司之間的關(guān)系，物業(yè)與行政部門的關(guān)系，與有關(guān)業(yè)主之間的關(guān)系。處理好這些關(guān)系當(dāng)然有利與物業(yè)管理的發(fā)展，但 當(dāng)因此而忽視了內(nèi)部管理與對外服務(wù)時(shí)，就難免本末倒置了。這樣就影響了物業(yè)管理的健康發(fā)展。
第二，責(zé)權(quán)利不明。責(zé)權(quán)利不明，是影響企業(yè)發(fā)展的主要障礙。這包括兩個(gè)方面，一方面是各物業(yè)處與總公司之 間。由于我公司物業(yè)管理的特殊性，各處的物業(yè)管理，均是由作為開發(fā)商的總公司籌備建立的，物業(yè)管理人員，大部分是由集團(tuán)公司從各崗位調(diào)配的人員，這就導(dǎo)致 了建設(shè)與管理不分的局面，無形之中增加了物業(yè)管理的難度。雖然，這種建管一家的局面，也曾給物業(yè)管理帶來過一定的好處，例如，一些房屋維修問題、設(shè)備設(shè)施配備問題，都可以較好的協(xié)商解決。但更多的卻是使物業(yè)管理工作無法獨(dú)立開展。許多問題都需要層層審批，造成了多頭管理，影響了物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量的提高和物業(yè)管理企業(yè)的健康發(fā)展。另一方面，是各物業(yè)管理處內(nèi)部、各崗位之間權(quán)責(zé)不明，崗位職責(zé)分工不合理，人員配備不科學(xué)，造成了工作效率低下，人員富余，工作鏈斷檔，工作流程不順暢，使一些工作不能正常、快捷有效的完成，大大影響了服務(wù)水平的提高。
第三，基礎(chǔ)薄弱，正常運(yùn)行困難。首先由于部分物業(yè)開發(fā)較早，設(shè)備、設(shè)施老化，使維修難度加大，維修成本高，給各方面工作帶來了很大壓力。其次，前期遺留問題較多，物業(yè)管理僅憑自己的力量難以解決。物業(yè)管理與開發(fā)商之間，與建設(shè)單位之間，與業(yè)主之間矛盾重重， 物業(yè)管理收入微薄，使物業(yè)管理收入不抵支出難以正常運(yùn)行，企業(yè)舉步維艱。這就使得物業(yè)管理難以改進(jìn)設(shè)備，改善服務(wù)，導(dǎo)致了服務(wù)水平低，業(yè)主投訴率居高不下，對服務(wù)不滿意，進(jìn)而導(dǎo)致部分業(yè)主拒交物業(yè)管理費(fèi)。這樣就使得物業(yè)管理陷入了惡性循環(huán)之中。 第四，缺乏專業(yè)的管理人員。由于企業(yè)從業(yè)人員，相對缺少專業(yè)知識，大部分是中途搞物業(yè)管理，盡管經(jīng)驗(yàn)相對豐富，但缺乏系統(tǒng)的理論知識。并且由于觀念、資金等問題，企業(yè)很少引進(jìn)專業(yè)的管理人員，這就導(dǎo)致了，服務(wù)意識較差，觀念創(chuàng)新匱乏，使得物業(yè)管理難以進(jìn)入良性發(fā)展的軌道。
這些問題，影響著海森物業(yè)的發(fā)展，為改善我公司的物業(yè)管理狀況，樹立公司物業(yè)管理品牌，不妨采取以下措施，以促進(jìn)企業(yè)快速、健康發(fā)展。
1. 明晰權(quán)力和責(zé)任。海森物業(yè)欲走品牌之路，就必須走獨(dú)立發(fā)展之路，明確與總公司之間的關(guān)系，分清責(zé)任界限，享受獨(dú)立開展各項(xiàng)工作的權(quán)利，承擔(dān)其作為物業(yè)管理 企業(yè)應(yīng)負(fù)的責(zé)任。另外，各物業(yè)處也應(yīng)加強(qiáng)自身的管理，合理劃分部門，科學(xué)安排崗位，規(guī)范各部門的職責(zé)，做到“人人有事關(guān)，事事有人關(guān)”理順物業(yè)管理流程， 明確各部門員工的職責(zé)與權(quán)利。
2.建立、健全規(guī)章、制度。一個(gè)成功的企業(yè)一定要有一套科學(xué)、合理、適合本企業(yè)特點(diǎn)的規(guī) 章、制度，來規(guī)范員工的行為。要樹立海森物業(yè)品牌，必須要健全規(guī)章、制度作為保障。這包括制訂質(zhì)量保證制度、收收費(fèi)管理制度、財(cái)務(wù)制度、崗位考核制度等一整 套必備的制度，還包括物業(yè)管理服務(wù)工作流程、投訴受理程序、報(bào)修維修程序、緊急事故處理程序等一系 相對其他幾處的物業(yè)，城市花園從硬件、配套設(shè)備設(shè)施上都是相當(dāng)優(yōu)越的。不僅綠化到位，各種智能化系統(tǒng)，如防盜報(bào)警系統(tǒng)、可視電子對講系統(tǒng)等配套齊全。另外，該處的定位較高，物業(yè)接手較早，能夠及早發(fā)現(xiàn)存在的問題，而且，管理人員服務(wù)意識較強(qiáng)。這些為城市花園物業(yè)管理的發(fā)展奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。這就要求此處的物業(yè)管理必須高起點(diǎn)，嚴(yán)要求，創(chuàng)海森品牌的典范?？梢源竽懙囊M(jìn)外地優(yōu)秀物業(yè)管理正規(guī)科學(xué)管理模式，定位要高，從成立之初，便以做優(yōu)秀物業(yè)管理企業(yè)要求自己，從管理制度、管理模式、人員要求、崗位配備都向最優(yōu)秀的物業(yè)管理企業(yè)看齊，極力將城市花園做成海森物業(yè)的精品。
城市花園將是海森物業(yè)最具潛力的一處，是海森物業(yè)創(chuàng)品牌的關(guān)鍵。不免從以下幾方面入手。第一、重視對內(nèi)管理。良好的內(nèi)部管理，是企業(yè)生存的保障。加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部管理制定規(guī)范的管理制度，科學(xué)的崗位安排，合理的部門劃分，引進(jìn)專業(yè)技術(shù)強(qiáng)的管理人才。打造一個(gè)優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)，這一點(diǎn)對對于正在形成中的城市花園物業(yè)管理是極為關(guān)鍵的。第二、強(qiáng)化對外服務(wù)。進(jìn)一步提高員工的服務(wù)意識，為業(yè)主提供全方位立體式人性化服務(wù)，為業(yè)主創(chuàng)造安全、舒適、便捷的生活、工作、學(xué)習(xí)環(huán)境。只有這樣才能樹立起企業(yè)的良好形象，打造海森物業(yè)的經(jīng)典品牌。
四、同發(fā)物業(yè) 求生存，促發(fā)展
同發(fā)物業(yè)由于開發(fā)較早，管理幾次變更，歷史遺留問題嚴(yán)重，使其生存處在舉步維艱的地步。首先，物業(yè)陳舊，房屋、設(shè)備維修壓力大，許多與業(yè)主的矛盾，物業(yè)是沒有能力解決的，這就更加加劇了物業(yè)與業(yè)主的矛盾。其次，同發(fā)物業(yè)與公司關(guān)系錯(cuò)綜，使得其在業(yè)主與公司之間艱難的生存。對于同發(fā)物業(yè)獨(dú)立生存將是其面臨的重點(diǎn)問題。因此，必須在盡量壓縮成本的前提下，最大限度的為業(yè)主服務(wù)，并且協(xié)調(diào)好各方面的關(guān)系，以求的生存促使企業(yè)正常運(yùn)行。
總之，海森物業(yè)的品牌之路，盡管面臨一系列的問題，但這必將是一條康莊大道，也是生存和發(fā)展的必然要求，相信通過全體海森人的努力，必將取得成功!
我從20__年開始從事物業(yè)管理這一行，到現(xiàn)在已經(jīng)是第11年了，并且慢慢的喜歡上了這個(gè)行業(yè)。物業(yè)管理是一項(xiàng)平淡而又艱巨、繁瑣又需細(xì)心的工作。通過十多年的物業(yè)管理服務(wù)實(shí)踐，我逐步認(rèn)識到物業(yè)管理是一個(gè)與業(yè)主相互理解、相互支持、相互信任的行業(yè)，只有具備了這三個(gè)條件才能服務(wù)好業(yè)主，給業(yè)主創(chuàng)造優(yōu)良的生活環(huán)境，提高業(yè)主的生活品質(zhì)。
進(jìn)入億城我先后經(jīng)歷了北京萬城華府項(xiàng)目---億城高端別墅項(xiàng)目，北京頤園項(xiàng)目---億城北京開發(fā)的第一個(gè)項(xiàng)目，天津水畔花園項(xiàng)目---億城天津開發(fā)的第一個(gè)項(xiàng)目三個(gè)物業(yè)項(xiàng)目。2010年8月出任天津水畔花園項(xiàng)目總經(jīng)理之時(shí)重重困難。我的性格是屬于那種不服輸?shù)?，心中有目?biāo)、全身心投入到工作中，身先士卒、敢想敢干，很快便融入了天津這個(gè)大家庭，得到員工的了解、信任和支持。我經(jīng)過多方走訪、了解小區(qū)情況及業(yè)主的要求，層層召開會議研究落實(shí)整改工作方案，充分發(fā)揮團(tuán)隊(duì)作用、發(fā)揮每個(gè)人的優(yōu)勢，努力提高工作效率。憑著“苦干、實(shí)干加巧干”的工作理念在不到三個(gè)月時(shí)間，解決了許多歷史遺留問題，使水畔花園發(fā)生了很大變化，贏得了業(yè)主的信賴。
成績的取得感謝億城地產(chǎn)公司及物業(yè)公司各位領(lǐng)導(dǎo)和同事的大力支持和幫助，下面我把自己在水畔花園項(xiàng)目工作的一些心得體會和與家交流一下。
一、 服務(wù)意識的培養(yǎng)
要把服務(wù)工作做好，必須提高我們的服務(wù)意識。也就是要我們清楚地知道物業(yè)管理是服務(wù)行業(yè)，物業(yè)管理企業(yè)不是政府的管理機(jī)構(gòu)，是與業(yè)主具有平等關(guān)系的服務(wù)單位。服務(wù)水平作為業(yè)主考核物業(yè)公司的唯一標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)的好，可以得到業(yè)主的認(rèn)可，服務(wù)的不好，得不到業(yè)主的認(rèn)可，最直觀的就是物業(yè)費(fèi)收不上來。
拿車輛的管理來說吧，一直以來，水畔花園車位數(shù)都不能滿足小區(qū)戶數(shù)。以前管理混亂，亂停車現(xiàn)象嚴(yán)重，極大影響了小區(qū)環(huán)境和交通安全。通過物業(yè)加大管理力度，在延續(xù)以往抽簽?zāi)Ｊ交A(chǔ)上，做到公平公正，管理有序。同時(shí)，還協(xié)助安排部分無車位業(yè)主，把車停在小區(qū)對面的停車場，緩解了小區(qū)停車難問題，讓大多數(shù)業(yè)主滿意，受到業(yè)主的一致好評。也就告訴我們服務(wù)意識的轉(zhuǎn)變，會使我們的物業(yè)管理服務(wù)工作更好的開展。
二、 增強(qiáng)人員穩(wěn)定性
實(shí)事求是的說：我來的第一天客服主管就離職了，不久工程主管也離職了，后來安全主管也走了，面對物業(yè)管理情況窘迫的水畔花園，很多人選擇了離開。地產(chǎn)公司和物業(yè)公司領(lǐng)導(dǎo)給予大力支持，為工程部新招了一個(gè)技工，還從北京借調(diào)過來一個(gè)工程經(jīng)理，優(yōu)化了天津項(xiàng)目的人員配置。，我堅(jiān)信“領(lǐng)導(dǎo)的支持是我做好工作的前提和保證”。為了穩(wěn)定隊(duì)伍，我對下屬生活上關(guān)心、愛護(hù)，工作上指導(dǎo)、幫助、教育和鼓勵(lì)，極大提高了團(tuán)隊(duì)的凝聚力，增強(qiáng)了人員的穩(wěn)定性。員工也因此個(gè)個(gè)對未來充滿了信心。
三、 通過學(xué)習(xí)培訓(xùn)，提升員工素質(zhì)
學(xué)習(xí)培訓(xùn)是適應(yīng)工作的過程，同時(shí)，也就是調(diào)動積極性的過程。向書本學(xué)習(xí)，向模范學(xué)習(xí)，向先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)學(xué)習(xí)。通過學(xué)習(xí)、實(shí)踐;再學(xué)習(xí)，再實(shí)踐。對本職工作積極主動，善于發(fā)現(xiàn)問題，認(rèn)真分析、判斷找出原因并妥善處理，把學(xué)習(xí)的專業(yè)知識、技能，應(yīng)用到實(shí)際服務(wù)中去，經(jīng)過實(shí)踐逐步提高服務(wù)質(zhì)量，不斷提高員工解決問題的綜合能力。 為業(yè)主提供標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、科學(xué)化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，讓業(yè)主感到滿意，需要一批有工作能力、有較高綜合素質(zhì)的員工。物業(yè)管理服務(wù)工作，看似簡單，零星瑣碎，實(shí)則涵蓋了方方面面的知識和技巧，以及判斷、分析和解決問題的綜合能力。日常安全、消防、保潔、綠化和維修等各項(xiàng)工作，都要具備相關(guān)知識和動手能力，每項(xiàng)工作必須扎扎實(shí)實(shí)落實(shí)到位。我們物業(yè)公司的服務(wù)內(nèi)容較多，涉及的工種也較多，為此，與業(yè)主打交道，自身行為的規(guī)范包括服裝統(tǒng)一、舉止文明、態(tài)度和藹、語言親切等，都是我們員工素質(zhì)的體現(xiàn)，同時(shí)也是業(yè)主衡量物業(yè)公司服務(wù)水平高低的一個(gè)重要標(biāo)準(zhǔn)。擁有一支業(yè)務(wù)水平高、自身素質(zhì)強(qiáng)的管理隊(duì)伍，需切我們不斷地學(xué)習(xí)培訓(xùn)、實(shí)踐。
四、 建立明確、合理的責(zé)任制，增強(qiáng)管理協(xié)作能力
目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)需要每個(gè)部門、每位員工發(fā)揮積極性。目標(biāo)應(yīng)落實(shí)到各部門、個(gè)人目標(biāo)上。因此，賦予每位員工明確的工作任務(wù)和責(zé)任，制定具體、明確、嚴(yán)格的考核辦法，使責(zé)、權(quán)、利有機(jī)統(tǒng)一起來，就可以保證目標(biāo)任務(wù)的落實(shí)和完成。并有效地引導(dǎo)員工的行為方向。責(zé)任制度必須系統(tǒng)周密，每一層次、每一部門、每一個(gè)人都應(yīng)納入各個(gè)相應(yīng)責(zé)任制度，目標(biāo)要逐級分解落實(shí)，體現(xiàn)合理分工協(xié)作。大家團(tuán)結(jié)協(xié)作，工作有落實(shí)，服務(wù)質(zhì)量自然也就有了保障。
五、 加強(qiáng)與業(yè)主的溝通
我們物業(yè)公司搞好服務(wù)的另一個(gè)關(guān)鍵，就要在提高服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)，加強(qiáng)與業(yè)主的聯(lián)系，聽取他們意見。了解他們的需要，對我們物業(yè)公司有哪些意見和建議。解決好業(yè)主問題并及時(shí)給予回復(fù)，讓業(yè)主知道我們物業(yè)公司在時(shí)時(shí)刻刻的關(guān)心著他們。這樣既能了解業(yè)主的需求，又能拉近雙方的關(guān)系，做到相互支持、相互理解。
業(yè)主的滿意源于優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)源于真誠的投入。只要我們切實(shí)為客戶著想，真誠會如潺潺細(xì)流，滋潤人的心田;只要我們給予客戶真誠的幫助，信任與支持也會相應(yīng)而來。只有真誠服務(wù)，不斷拓寬工作思路，不斷開展細(xì)致入微的特色服務(wù)，營造高質(zhì)量的人文居住環(huán)境，才能在眾多物業(yè)管理企業(yè)中樹立有特色的物業(yè)管理工作服務(wù)品牌，才能吸引更多客戶。真誠是溝通人際關(guān)系的法寶，會使人解除心靈上的戒備，是我們拉近與業(yè)主關(guān)系的潤滑劑。當(dāng)然這種真誠決不是一種敷衍，我們要把寬容的心真誠地送給業(yè)主，對業(yè)主多一份理解，在每一次的委屈中敞開自己的心靈，試著理解真誠的內(nèi)涵，因?yàn)槲覀円獙矩?fù)責(zé)、對業(yè)主負(fù)責(zé)、對自己負(fù)責(zé)。真誠這座橋梁寄托著業(yè)主對物業(yè)管理工作的信賴，同樣也傳遞著物業(yè)管理工作人員對業(yè)主的關(guān)懷。
來到億城工作已三年了，對億城的印象頗深，上市企業(yè)公司具有獨(dú)特的戰(zhàn)略觀點(diǎn)、成型的管理體系、穩(wěn)定且高效的員工隊(duì)伍，執(zhí)行力、預(yù)見力在同行業(yè)當(dāng)中都是佼佼者?？偠灾?，工作前“計(jì)劃管理”到位，工作中“傾聽改進(jìn)”及時(shí)，這樣工作才能高效、準(zhǔn)確。
隨著時(shí)代的不斷進(jìn)步，人們的觀念在不斷的更新，我們所面對的業(yè)主的需求也在不斷的變化，他們對我們服務(wù)品質(zhì)的要求也隨著他們在不斷的提高，所以當(dāng)前的物業(yè)管理也不再是、也不可能是傳統(tǒng)意義上的簡單原始的清潔、綠化和安全巡視管理。它正朝著更加專業(yè)化的管理、精細(xì)化的分工、人性化的服務(wù)發(fā)展，而這些內(nèi)容正越來越成為物業(yè)管理的主要內(nèi)容。
__物業(yè)目前所管理的物業(yè)類型中占絕大部分的是電信的局房和辦公樓，其最大的特點(diǎn)是：點(diǎn)多面廣。__物業(yè)人通過幾年來的摸索和改進(jìn)，結(jié)合先進(jìn)的管理理念和與實(shí)際相結(jié)合的貫標(biāo)創(chuàng)優(yōu)工作，在管理上已形成了一套相適宜的管理模式。
首先，改“小而全”為“大而精”。 __物業(yè)所管轄類型和地域的分布具有廣泛性和分散性，“小而全”的管理模式造成服務(wù)資源難以共享，人力、物力資本浪費(fèi)嚴(yán)重，難以保持物業(yè)公司的整體優(yōu)勢?！按蠖本褪峭ㄟ^細(xì)化分工將保安、設(shè)備維修、保潔和綠化等職能，從原有管理中分離出去，成立或發(fā)包給更專業(yè)的保潔公司、保安公司、綠化公司等，實(shí)施專業(yè)化管理，配合有效的質(zhì)量監(jiān)控機(jī)制，打破“地域”壁壘，實(shí)現(xiàn)資源共享和均衡使用。
其次，變“純粹服務(wù)”為“與業(yè)主互動”。單純的提高服務(wù)質(zhì)量，一切按自己的管理要求去進(jìn)行物業(yè)管理往往會造成與業(yè)主的工作之間的摩擦，由于業(yè)主需求的多樣性和環(huán)境文化意識的增強(qiáng)，促使他們對服務(wù)品質(zhì)的提高有著不同的需求。古人云：“感人心者，莫先乎情”。當(dāng)前，業(yè)主對物業(yè)管理的需求呈現(xiàn)廣泛的多樣性，要想贏得業(yè)主的認(rèn)可除了不斷提高我們的服務(wù)水準(zhǔn)還必須以誠待人，以情動人，其核心就是提高個(gè)性化的服務(wù)，而通過建立業(yè)主需求檔案，能及時(shí)了解、掌握、挖掘業(yè)主的需求，以便為業(yè)主提供更廣泛的服務(wù)。另外，在日常相處中加強(qiáng)與業(yè)主的溝通，對收集到的意見，做好整理和篩選，進(jìn)行分類處理，并及時(shí)反饋，持續(xù)改進(jìn)，重視業(yè)主的感受，融入業(yè)主的情感。
最后，將“小團(tuán)體”融入“大社會”。物業(yè)管理服務(wù)的有效開展離不開三類資源。一是社會資源，包括政府、街道、社區(qū)、治安、環(huán)衛(wèi)、供應(yīng)商和潛在服務(wù)對象等的支持。二是自身資源，即指自身所管理的物業(yè)的各類服務(wù)信息、服務(wù)設(shè)施設(shè)備的共享。三是業(yè)主資源，業(yè)主是一個(gè)龐大的群體，其消費(fèi)需求和潛在資源是物業(yè)服務(wù)企業(yè)擴(kuò)大經(jīng)營的源源不斷的動力。只有將我們這一“小團(tuán)體”真正融入到整個(gè)“大社會”中去，構(gòu)建和諧共處的生存環(huán)境，才能不斷發(fā)展我們的“小團(tuán)體”，在電信主業(yè)的關(guān)聯(lián)交易外去拓展更多的社會業(yè)務(wù)，來發(fā)展我們的企業(yè)的生存能力和抗風(fēng)險(xiǎn)能力。使企業(yè)員工能從中獲得更大的利益。
總而言之，高標(biāo)準(zhǔn)、高要求、高質(zhì)量的管理，配合熱心、誠心、耐心的服務(wù)理念，最終會取得業(yè)主的信任、理解、關(guān)心和支持。也最終能為企業(yè)和員工帶來更多、更穩(wěn)定的利益。九年來，__物業(yè)通過上上下下全體員工的不懈努力銳意進(jìn)取正是沿著這條路，朝著“更專業(yè)、更精細(xì)、更人性、更完美”的目標(biāo)在前進(jìn)，為實(shí)現(xiàn)電信實(shí)業(yè)上市后的可持續(xù)發(fā)展而做出__物業(yè)人的貢獻(xiàn)。
今年暑假，在學(xué)校校長室和實(shí)訓(xùn)處的安排下，我到蕪湖市信息技術(shù)職業(yè)教育學(xué)院進(jìn)行為期一月的物業(yè)管理學(xué)習(xí)。主辦方的教學(xué)從文化理論知識講授，物業(yè)管理小區(qū)現(xiàn)場實(shí)踐，專家講座三方面入手。我是第一次接觸物業(yè)，因此十分珍惜這次難得的學(xué)習(xí)機(jī)會。一月下來，受益匪淺，總結(jié)起來有以下幾點(diǎn)：
一、文檔的管理。文檔的管理是很重要的一個(gè)方面，是質(zhì)量文件和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的一項(xiàng)重點(diǎn)內(nèi)容。老師先給我們講述了文檔管理的內(nèi)容和文檔管理規(guī)范，然后帶我們參觀了蕪湖市幾家比較有名的物業(yè)管理小區(qū)的文擋管理。耳聞不如所見!他們專門安排一位管理人員來整理文檔，根據(jù)自己的情況分了三大類即管理檔案、業(yè)主檔案、外來文件，一共有三十個(gè)文件夾。各類文件序號排列清楚整齊，想找哪類文件很快就能找到。而且文件夾里面的內(nèi)容齊全。
二、物業(yè)相關(guān)收費(fèi)。物業(yè)管理費(fèi)是物業(yè)管理工作中最重要也是最棘手的問題。我們第一次接觸物業(yè)管理，對于物業(yè)費(fèi)的收繳，只是學(xué)習(xí)了書本知識，實(shí)際操作的艱辛不是我們能想象的。老師也帶我們親自實(shí)踐了一回。有些業(yè)主是物業(yè)費(fèi)和水電費(fèi)一起繳，一次性可以完成，有些業(yè)主卻是一樣一樣地繳，而且有些業(yè)主是一次繳一點(diǎn)，難度最大的是有些業(yè)主提出一些不正當(dāng)理由拒繳物業(yè)費(fèi)。這就需要我們管理人員有足夠的耐心和他們溝通解釋，通過種.種方式方法贏得業(yè)主的理解和支持，使他們繳納應(yīng)該交的費(fèi)用。我明白了一個(gè)道理，作為物業(yè)這個(gè)服務(wù)行業(yè)，溝通技巧在日常工作過程中占據(jù)著十分重要的位置。以業(yè)主為重，服務(wù)第一，有效溝通是我們必須堅(jiān)持的原則。
三、物業(yè)管理設(shè)施、設(shè)備。物業(yè)設(shè)備既包括室內(nèi)設(shè)備，也包括物業(yè)紅線內(nèi)的室外設(shè)備與設(shè)施系統(tǒng)，具體主要有給排水、供電、供暖、消防、通風(fēng)、電梯、空調(diào)、燃?xì)夤?yīng)以及通信網(wǎng)絡(luò)等設(shè)備，這些設(shè)備構(gòu)成了物業(yè)設(shè)備的主體，是物業(yè)全方位管理與服務(wù)的有機(jī)組成部分。在設(shè)備管理上蕪湖市物業(yè)小區(qū)建立和完善設(shè)備管理制度，并對各類設(shè)備都建立設(shè)備卡片是一大亮點(diǎn)。各種設(shè)備都有詳細(xì)的臺帳記錄。翻開他們的檢查記錄，定期檢查、保養(yǎng)、維修、清潔一一詳細(xì)記載。我們參觀去了設(shè)備機(jī)房，地面及設(shè)備上是一塵不染。地下兩層停車場，進(jìn)出口標(biāo)志牌清晰，自行車、電動車和汽車停車區(qū)域劃分明確，各類車輛整齊有序停著。而他們的車管員交通手勢規(guī)范，在上下班高峰期，正確指揮地下車出入。
四、物業(yè)法律、法規(guī)。上世紀(jì)八十年代物業(yè)管理行業(yè)在我國南方興起，現(xiàn)在已在全國形成規(guī)模，并走向規(guī)范。國務(wù)院根據(jù)我國國情制定頒布了《物權(quán)法》和《物業(yè)管理?xiàng)l例》，從而為物業(yè)公司與業(yè)主正確處理糾紛提供了依據(jù)。通過學(xué)習(xí)我們了解到物業(yè)管理法律體系的幾個(gè)方面：一是建立房屋及維修管理的法律、法規(guī)和規(guī)章;二是建立設(shè)備設(shè)施管理法律、法規(guī)及規(guī)章;三是建立環(huán)境衛(wèi)生管理的法律法規(guī)及規(guī)章;四是建立保安保衛(wèi)、消防管理的法律法規(guī)及規(guī)章;五是建立行業(yè)管理辦法;六是建立業(yè)主委員會的管理辦法;七是建立覆蓋各類行業(yè)的管理法規(guī)及規(guī)章。
五、創(chuàng)建物業(yè)管理品牌。通過學(xué)習(xí)我認(rèn)識到，創(chuàng)建物業(yè)管理品牌是今后很長一段時(shí)間物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展的方向和重點(diǎn)。品牌是企業(yè)的無形資產(chǎn),也是企業(yè)贏得市場的利刃。因物業(yè)管理是一新興產(chǎn)業(yè), 目前還不 夠完善,它的社會地位也不高,加上物業(yè)管理的贏利微乎其微,因而很多物業(yè)管理企業(yè)都忽略了 品牌的創(chuàng)立。事實(shí)上,在物業(yè)管理市場逐步形成、市場競爭日趨激烈的今天,創(chuàng)名牌企業(yè)，建優(yōu)秀PM小區(qū)，現(xiàn)已成為我國PM企業(yè)的管理目標(biāo)和奮斗方向。品牌能讓人們保持忠誠和充分信賴, 好的品牌能夠傳達(dá)出企業(yè)的價(jià)值、文化和個(gè)性。建設(shè)部舉辦的物業(yè)管理與ISO9001認(rèn)證研討會,吹響了鼓勵(lì)和推動物業(yè)管理企業(yè)通過IS09001國際質(zhì)量體系認(rèn)證,提高企業(yè)知名度,實(shí)施物業(yè)管理品牌戰(zhàn)略的號角。
一月時(shí)間很快過去，我?guī)е斋@而歸。下一步我將留意與物業(yè)管理有關(guān)的信息以借鑒來完善我暑假所學(xué)到的知識，如果將來我們學(xué)校開展物業(yè)管理教學(xué)，我會盡自己全力使之有聲有色。同時(shí)，也將不斷提高自己的能力，使個(gè)人工作有更出色的表現(xiàn)。
__物業(yè)是我第一份正式工作，不知覺已伴隨了我三個(gè)春夏秋冬。當(dāng)年的懵懂仍歷歷在目，感謝領(lǐng)導(dǎo)的悉心培養(yǎng)，同事的關(guān)懷互助，現(xiàn)在的我成長了，工作能力提升了，下面對20__的個(gè)人工作進(jìn)行總結(jié)：
一、基礎(chǔ)服務(wù)：
1、配合春節(jié)在園區(qū)的值班工作，值班的13天中，讓我進(jìn)一步感受了青竹園這個(gè)大家庭的溫暖?？床坏酱蠹医z毫怨言，只有臉上溫暖的笑容。值班期間，園區(qū)攬秀苑組團(tuán)門崗前方及南北主干道爆水管，按經(jīng)理指示及停水預(yù)案對各部門作出協(xié)調(diào)工作，對業(yè)主做好解釋工作及維修情況匯報(bào)工作，最長歷時(shí)11小時(shí)最終保證了入住業(yè)主的生活用水，無業(yè)主投訴。
2、配合公司對8S管理活動的全面推進(jìn)，并對接相關(guān)標(biāo)識的制作，及其他橫幅、水牌、上墻文件等標(biāo)牌的制作。
3、起草園區(qū)各項(xiàng)對外書面函件的制作，含工作聯(lián)系單、整改通知單，裝修施工整改工作聯(lián)系函，與青竹湖鎮(zhèn)高爾夫球會對接的函件等。
4、資料管理：嚴(yán)格按照檔案管理規(guī)定。尤其是業(yè)主檔案做到目錄清晰，檢索方便，各業(yè)主資料做到一戶一檔，同時(shí)確保了資料的保密性，嚴(yán)格執(zhí)行借查等規(guī)章制度。
5、配合園區(qū)于11月1日實(shí)行的訪客證制度，對所有臨時(shí)出入人員(業(yè)主的親友、施工整改、裝修人員等)經(jīng)電話聯(lián)系確認(rèn)身份后再通知門崗放行，以確保業(yè)主的居住安全。
二、園區(qū)生活服務(wù)：
1、配合園區(qū)生活服務(wù)體系工作的開展，制作各項(xiàng)溫馨提示張貼，及經(jīng)片區(qū)管家發(fā)送于各入住業(yè)主手中。
2、負(fù)責(zé)各類節(jié)慶、園區(qū)活動致業(yè)主的短信發(fā)送。
3、配合園區(qū)生活服務(wù)體系健康服務(wù)的開展，對來訪業(yè)主主動提供血壓測量服務(wù);發(fā)送體檢卡至來訪的業(yè)主，并及時(shí)更新相關(guān)統(tǒng)計(jì)。
4、對20__年1月至8月的園區(qū)生活服務(wù)開展情況進(jìn)行了統(tǒng)計(jì)，在學(xué)習(xí)單項(xiàng)服務(wù)跟進(jìn)表及月統(tǒng)計(jì)表的過程中，極大地提升了我的工作技能與服務(wù)理念。
展望明年，迎接我們的是機(jī)遇和挑戰(zhàn)，深知自己還有太多不足之處，計(jì)劃在20__年做出如下提升自我的事項(xiàng)：
1、在20__年初，因公司的肯定我晉升為部門領(lǐng)班，責(zé)任與義務(wù)隨之而至，但在團(tuán)隊(duì)凝聚力建設(shè)、管理藝術(shù)方面都需提升，在來年會做好部門內(nèi)部及與其他各部門的溝通工作，使工作團(tuán)隊(duì)保持嚴(yán)肅又活潑的健康氛圍，學(xué)會將督導(dǎo)工作做得更好，保證部門服務(wù)品質(zhì)，發(fā)揮員工的集體作用，進(jìn)一步提升服務(wù)品質(zhì)。
2、及時(shí)跟進(jìn)維修工作的及時(shí)率和完成率，以便及時(shí)為業(yè)主排憂解難。
3、多到現(xiàn)場了解實(shí)際情況，可以更透徹地了解相關(guān)的物業(yè)專業(yè)名詞，更能尋找處理問題的最佳方法或途徑。
4、對存在的問題和教訓(xùn)及時(shí)進(jìn)行總結(jié)，編制成案例，以便相互交流、借鑒、學(xué)習(xí)。
5、努力提高自己的技能與管理水平，把工作做得更好。
6、除學(xué)習(xí)本部門涉及的相關(guān)范疇，更要學(xué)習(xí)其他各部門的各項(xiàng)流程，給以后對全局的把控能力做好扎實(shí)的基礎(chǔ)。
7、加強(qiáng)組織協(xié)調(diào)及處理突發(fā)事件的能力。
我們的工作就是由各種小事情串聯(lián)起來的，但要做好這些小事情卻一點(diǎn)也不容易，在__工作的日子里，深感__能挖掘我最大的潛能，領(lǐng)導(dǎo)和同事都是我的良師益友，我會找準(zhǔn)自己的發(fā)展方向，保持這份工作熱情勇往直前!