信用卡作為一種現(xiàn)代化的支付工具，其便捷、個(gè)性、透支的特點(diǎn)逐漸被越來(lái)越的人所接受。并且隨著市場(chǎng)支付方式的多樣化：POS刷卡、網(wǎng)上支付的深入發(fā)展，信用卡支付的市場(chǎng)基礎(chǔ)愈加扎實(shí)，發(fā)展空間愈加廣闊。我行信用卡營(yíng)銷起點(diǎn)早、種類多、個(gè)性化特征明顯，給了客戶充分的選擇空間，并且我行服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)眾多，客戶還款、咨詢都非常便捷，這些都是我們營(yíng)銷建行信用卡很好的切入點(diǎn)。下面我就銀行大堂怎樣營(yíng)銷信用卡談一下自己的看法：
一、全面撒網(wǎng)，主動(dòng)出擊
在大堂服務(wù)中，大堂經(jīng)理每天要接觸各種各樣的人群，目標(biāo)群體很多，有時(shí)候只要你開(kāi)口打一聲招呼，說(shuō)一個(gè)問(wèn)候，加一句“您有建行信用卡嗎?”，就很有可能成功營(yíng)銷一張建行信用卡。道理很簡(jiǎn)單就是“多開(kāi)口”。
二、贈(zèng)品誘惑
客戶的需求各式各樣。在營(yíng)銷時(shí)，我們可以選擇配送一份小禮品給客戶，有時(shí)候客戶并不是看中了建行信用卡的這個(gè)產(chǎn)品，但她可能喜歡你送給她的贈(zèng)品，特別是針對(duì)于女士，一個(gè)漂亮的環(huán)保袋，一個(gè)精致的手電筒都可能引起她辦卡的欲望。
三、填單“陷阱”
客戶在填寫(xiě)業(yè)務(wù)憑證時(shí)，你可以在業(yè)務(wù)憑證下面墊一張信用卡申請(qǐng)表，有時(shí)候客戶一不小心就一起填完了，特別是在填寫(xiě)電子銀行及開(kāi)戶憑證時(shí)，一不小心填完的客戶很多，再加上你的營(yíng)銷誘導(dǎo)，一張完整的信用卡申請(qǐng)表就填寫(xiě)成功了。
四、配合作戰(zhàn)
大堂經(jīng)理在服務(wù)客戶時(shí)，有時(shí)候會(huì)遇到那種謹(jǐn)慎型的客戶，向她營(yíng)銷信用卡時(shí)死活不愿意辦。你可以復(fù)印好身份證，讓她帶好信用卡申請(qǐng)表去辦業(yè)務(wù)，為柜臺(tái)營(yíng)銷創(chuàng)造機(jī)會(huì)。
五、網(wǎng)絡(luò)申請(qǐng)，節(jié)約時(shí)間
對(duì)于那種主動(dòng)上門(mén)來(lái)辦理信用卡的客戶，你可以推薦他直接在電子銀行服務(wù)區(qū)的電腦上填寫(xiě)申請(qǐng)資料，一來(lái)可以加快信用卡申請(qǐng)進(jìn)度，二來(lái)可以在電腦上給客戶演示信用卡的開(kāi)通、查詢及還款功能，增強(qiáng)客戶使用建行信用卡的信心。
最后一定要留聯(lián)系方式給客戶，讓客戶在開(kāi)通使用建行信用卡時(shí)無(wú)障礙。大堂經(jīng)理每天都會(huì)遇到很多前來(lái)咨詢信用卡怎樣開(kāi)通的客戶，說(shuō)明建行信用卡在開(kāi)通使用上，在控制風(fēng)險(xiǎn)的同時(shí)，流程還可以繼續(xù)優(yōu)化。你給客戶留下聯(lián)系方式也是客戶最后會(huì)不會(huì)使用建行信用卡的關(guān)鍵。
省行“大堂經(jīng)理服務(wù)營(yíng)銷技能提升”的五天培訓(xùn)，讓我感觸頗深，啟發(fā)很大，對(duì)我今后的工作一定有很大的幫助，我把這幾天的心得體會(huì)記錄下來(lái)與大家分享。眾所周知，大堂經(jīng)理是客戶進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)接觸的第一人，是實(shí)施“大廳制勝”戰(zhàn)略的核心人物，大堂經(jīng)理是企業(yè)日常運(yùn)作的神經(jīng)中樞、應(yīng)急中心，更是溝通企業(yè)和客戶之間的橋梁。隨著人們對(duì)服務(wù)需求的不斷提升，大堂經(jīng)理越來(lái)越為人們所熟悉，并成為企業(yè)改善金融服務(wù)、提高服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。因此這次省行就將提升大堂經(jīng)理服務(wù)的規(guī)范性、主動(dòng)性作為培訓(xùn)重點(diǎn)，著力提升大堂經(jīng)理崗位服務(wù)水平。
此次培訓(xùn)，讓我對(duì)大堂經(jīng)理崗位有了一個(gè)全新的認(rèn)識(shí)，具體體會(huì)有以下幾點(diǎn)：
一、不僅僅是“迎來(lái)送往”
微笑服務(wù)，迎來(lái)送往，是大堂經(jīng)理每天的必修課，但大堂經(jīng)理的工作，卻不僅僅是“迎來(lái)送往”。
在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的今天，人性化的管理與服務(wù)越來(lái)越被企業(yè)推崇和接受，我們銀行將偌大的營(yíng)業(yè)廳科學(xué)地劃分成客戶等待區(qū)、現(xiàn)金服務(wù)區(qū)、個(gè)人理財(cái)區(qū)、自助服務(wù)區(qū)、電子銀行體驗(yàn)區(qū)等幾個(gè)區(qū)域，正是這種服務(wù)理念的具體體現(xiàn)。應(yīng)運(yùn)而生的大堂經(jīng)理，其工作職責(zé)就是統(tǒng)籌好這幾個(gè)區(qū)域內(nèi)的服務(wù)工作，引導(dǎo)分流客戶、指導(dǎo)客戶填單、使用銀行自助設(shè)備、介紹銀行的服務(wù)區(qū)域、解答客戶等待中的疑問(wèn)、營(yíng)銷產(chǎn)品等等。
一個(gè)合格的大堂經(jīng)理，至少要做到兩點(diǎn)：一是對(duì)銀行業(yè)務(wù)的熟練，二是時(shí)刻注重自身服務(wù)素質(zhì)的提升，即做到眼勤、口勤、手勤、腿勤。對(duì)銀行業(yè)務(wù)的熟練不僅要知道怎么做好日常工作，而且要懂得怎樣去更好地營(yíng)銷我們建行的特色產(chǎn)品。
思路決定出路，產(chǎn)品抓住客戶，公私聯(lián)動(dòng)客戶，了解客戶信息，挖掘潛在客戶等等。既是我們的工作理念，也是每天的必修課。我們建行現(xiàn)在網(wǎng)點(diǎn)平板電腦大堂營(yíng)銷易(PDA)功能齊全，不僅能了解客戶的基本信息，還可以知道路我們的客戶已購(gòu)買了建行哪些產(chǎn)品，同時(shí)更深層次可了解客戶的投資喜好，發(fā)現(xiàn)潛在商機(jī)，挖掘潛在客戶，轉(zhuǎn)推介給我們的理財(cái)經(jīng)理，幫助客戶理財(cái)，進(jìn)行資產(chǎn)配置，投資組合，實(shí)現(xiàn)人生的夢(mèng)想。象目前建行推出的四大業(yè)務(wù)破零方案，黃金，基金，保險(xiǎn)，外匯這四大業(yè)務(wù)我們就可以一起來(lái)做，為客戶做一個(gè)組合投資，資產(chǎn)配置，讓客戶達(dá)到一個(gè)預(yù)期的收益，我相信資產(chǎn)配置絕對(duì)能戰(zhàn)勝單一產(chǎn)品收益，這就是我們的亮點(diǎn)。
我們有專業(yè)的理財(cái)團(tuán)隊(duì)為客戶理財(cái)，相信只有差別的服務(wù)，沒(méi)有差別的客戶;只有無(wú)限的用心，才有客戶的忠誠(chéng);只有讓客戶滿意了，才能與客戶建立長(zhǎng)期的合作伙伴關(guān)系，建行才能求生存求發(fā)展，因?yàn)轭櫩途褪巧系?。要佛渡有緣?在學(xué)習(xí)當(dāng)中給我印象最深的一句話就是：產(chǎn)品很容易被復(fù)制，增值服務(wù)也可以被超越，只有投資顧問(wèn)的能力才是我們的核心競(jìng)爭(zhēng)力，所以只有樹(shù)立品牌，取得信任，才能立于不敗之地。
二、必須學(xué)會(huì)營(yíng)銷
銀行零售網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型中大堂經(jīng)理對(duì)客戶分流、服務(wù)營(yíng)銷和品牌宣傳中起著重要的作用。銀行大堂經(jīng)理崗位設(shè)置是零售銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的重要內(nèi)容之一。為此，中國(guó)建設(shè)銀行湖南省分行積極組織大堂經(jīng)理加強(qiáng)學(xué)習(xí)市場(chǎng)營(yíng)銷、服務(wù)禮儀等方面的知識(shí)，做到以熟練的業(yè)務(wù)技能和規(guī)范化的銀行服務(wù)禮儀贏得客戶的信賴。
以前我在營(yíng)銷方面的觀念是：客戶在我手里買的理財(cái)產(chǎn)品賺錢了我就為客戶高興，若賠了錢，我就總有個(gè)心魔，覺(jué)得有點(diǎn)愧疚，下次再也不敢去營(yíng)銷了。通過(guò)這次學(xué)習(xí)我的心魔打開(kāi)了，學(xué)會(huì)了勇于面對(duì)投資虧損的客戶，學(xué)會(huì)了和客戶成為理財(cái)朋友，經(jīng)常和客戶探討理財(cái)規(guī)劃，為客戶設(shè)置止損點(diǎn)和止盈點(diǎn)，讓客戶真正體會(huì)到你是在幫他理財(cái)，這樣才能放心地把資金放入到我們銀行。
課堂教學(xué)中十大促成交易成功的營(yíng)銷方法，讓我感觸頗深，很值得我們?cè)趯?shí)際工作中靈活運(yùn)用，那將會(huì)起到事半功倍的效果。俗話說(shuō)：開(kāi)口開(kāi)口，業(yè)績(jī)到手。在日常營(yíng)銷中就要不停地開(kāi)口，多開(kāi)一次口就多給自己一個(gè)機(jī)會(huì)。哪怕失敗了，也永不放棄!
三、更高的定位要求
大堂經(jīng)理不僅要引導(dǎo)分流客戶，為客戶提供基本的咨詢服務(wù)，解決客戶的疑難問(wèn)題，還要善于傾聽(tīng)客戶的心聲，甚至是客戶的投訴，更重要的是要有一雙慧眼，善于識(shí)別和發(fā)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)客戶，轉(zhuǎn)而推薦給客戶經(jīng)理，讓客戶經(jīng)理去挖掘和維護(hù)好VIP客戶，才是工作的重中之重，才能真正實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值。堅(jiān)持“以客戶為中心”，堅(jiān)持差別化服務(wù)，針對(duì)不同客戶需求提供差別化服務(wù)，同時(shí)挖掘客戶需求，為其提供周到細(xì)致的理財(cái)服務(wù)。
一堂精彩的課程，在學(xué)員們的熱情、互動(dòng)、齊心、互助中獲得了圓滿的成功，通過(guò)這次培訓(xùn)，我們建行大堂經(jīng)理服務(wù)營(yíng)銷技能必將邁上一個(gè)新臺(tái)階，相信建行的明天一定會(huì)更好。
本年的各項(xiàng)工作基本告一段落了，在這里我只簡(jiǎn)要的總結(jié)一下我在這一年中的工作情況。
隨著年齡的增長(zhǎng)和各種工作經(jīng)驗(yàn)的增多，我對(duì)我個(gè)人在工作中的要求也在不斷的提高。我所在的崗位是農(nóng)行的服務(wù)窗口，我的一言一行都代表著本行的形象。我的工作中不能有一絲的馬虎和放松。眾所周知，支行有兩個(gè)儲(chǔ)蓄所是最忙的，我那里就是其中之一。每天每位同志的業(yè)務(wù)平均就要達(dá)到二三百筆。接待的顧客二百人左右，因此這樣的工作環(huán)境就迫使我自己不斷的提醒自己要在工作中認(rèn)真認(rèn)真再認(rèn)真，嚴(yán)格按照行里的制定的各項(xiàng)規(guī)章制度來(lái)進(jìn)行實(shí)際操作。一年中始終如一的要求自己，在我的努力下，年我個(gè)人沒(méi)有發(fā)生一次責(zé)任事故。在我做好自己工作的同時(shí)，還用我多年來(lái)在儲(chǔ)蓄工作中的經(jīng)驗(yàn)來(lái)幫助其他的同志，同志們有了什么樣的問(wèn)題，只要問(wèn)我，我都會(huì)細(xì)心的予以解答。當(dāng)我也有問(wèn)題的時(shí)候，我會(huì)十分虛心的向老同志請(qǐng)教。對(duì)待業(yè)務(wù)技能，我心里有一條給自己規(guī)定的要求：三人行必有我?guī)?，要千方百?jì)的把自己不會(huì)的學(xué)會(huì)。想在工作中幫助其他人，就要使自己的業(yè)務(wù)素質(zhì)提高。
我有渴望學(xué)習(xí)新知識(shí)的熱情，在每一次行里發(fā)展新業(yè)務(wù)的時(shí)候。只要需要有人在單位加班，我都是頭一個(gè)站出來(lái)。不論加班到幾點(diǎn)，我都從來(lái)沒(méi)有任何怨言。因?yàn)槲抑?，這也是單位領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我個(gè)人的信任。我也會(huì)積極的利用好每一次學(xué)習(xí)新業(yè)務(wù)的機(jī)會(huì)，做好各項(xiàng)新業(yè)務(wù)的測(cè)試工作，不給整個(gè)支行的工作拖后腿。在這種想法下，我很好的完成了分理處交給的每一項(xiàng)工作。也受到了同志們的好評(píng)。
我所在的長(zhǎng)營(yíng)儲(chǔ)蓄所是分行級(jí)的青年文明號(hào)。就象所里賈琳同志說(shuō)的：是一個(gè)互敬互愛(ài)的大家庭。常聽(tīng)知道我們所情況的其他同志講，從沒(méi)見(jiàn)過(guò)有那個(gè)單位有我們這里這樣同志間關(guān)系如此融洽的。不論是工作上，還是生活上，同志間都象一家人一樣，從沒(méi)有一點(diǎn)矛盾，如果有意見(jiàn)也是工作上的不同，這樣的意見(jiàn)就意味著工作水準(zhǔn)的不斷提高。我一直認(rèn)為我這個(gè)人的先天性格決定了我非常適合在儲(chǔ)蓄做，因?yàn)槲业钠夥浅：?，而且隨著工作月歷的增加，做事也越來(lái)越學(xué)會(huì)的穩(wěn)重。好脾氣對(duì)所里而言首先就意味著好的服務(wù)態(tài)度，我堅(jiān)持以青年文明號(hào)的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)要求自己。因此我工作到現(xiàn)在，從沒(méi)受到過(guò)一次外面顧客的投訴。在平時(shí)有顧客對(duì)我們的工作有不同看法的時(shí)候，我也能把客戶不明白的事情解釋清楚，最終使顧客滿意而歸。
隨著年齡的增長(zhǎng)和各種工作經(jīng)驗(yàn)的增多，我對(duì)我個(gè)人在工作中的要求也在不斷的提高。我所在的崗位是農(nóng)行的服務(wù)窗口，我的一言一行都代表著本行的形象。我的工作中不能有一絲的馬虎和放松。眾所周知，支行有兩個(gè)儲(chǔ)蓄所是最忙的，我那里就是其中之一。每天每位同志的業(yè)務(wù)平均就要達(dá)到二三百筆。接待的顧客二百人左右，因此這樣的工作環(huán)境就迫使我自己不斷的提醒自己要在工作中認(rèn)真認(rèn)真再認(rèn)真，嚴(yán)格按照行里的制定的各項(xiàng)規(guī)章制度來(lái)進(jìn)行實(shí)際操作。一年中始終如一的要求自己，在我的努力下，年我個(gè)人沒(méi)有發(fā)生一次責(zé)任事故。在我做好自己工作的同時(shí)，還用我多年來(lái)在儲(chǔ)蓄工作中的經(jīng)驗(yàn)來(lái)幫助其他的同志，同志們有了什么樣的問(wèn)題，只要問(wèn)我，我都會(huì)細(xì)心的予以解答。當(dāng)我也有問(wèn)題的時(shí)候，我會(huì)十分虛心的向老同志請(qǐng)教。對(duì)待業(yè)務(wù)技能，我心里有一條給自己規(guī)定的要求：三人行必有我?guī)煟Х桨儆?jì)的把自己不會(huì)的學(xué)會(huì)。想在工作中幫助其他人，就要使自己的業(yè)務(wù)素質(zhì)提高。
我有渴望學(xué)習(xí)新知識(shí)的熱情，在每一次行里發(fā)展新業(yè)務(wù)的時(shí)候。只要需要有人在單位加班，我都是頭一個(gè)站出來(lái)。不論加班到幾點(diǎn)，我都從來(lái)沒(méi)有任何怨言。因?yàn)槲抑?，這也是單位領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我個(gè)人的信任。我也會(huì)積極的利用好每一次學(xué)習(xí)新業(yè)務(wù)的機(jī)會(huì)，做好各項(xiàng)新業(yè)務(wù)的測(cè)試工作，不給整個(gè)支行的工作拖后腿。在這種想法下，我很好的完成了分理處交給的每一項(xiàng)工作。也受到了同志們的好評(píng)。
我所在的長(zhǎng)營(yíng)儲(chǔ)蓄所是分行級(jí)的青年文明號(hào)。就象所里賈琳同志說(shuō)的：是一個(gè)互敬互愛(ài)的大家庭。常聽(tīng)知道我們所情況的其他同志講，從沒(méi)見(jiàn)過(guò)有那個(gè)單位有我們這里這樣同志間關(guān)系如此融洽的。不論是工作上，還是生活上，同志間都象一家人一樣，從沒(méi)有一點(diǎn)矛盾，如果有意見(jiàn)也是工作上的不同，這樣的意見(jiàn)就意味著工作水準(zhǔn)的不斷提高。我一直認(rèn)為我這個(gè)人的先天性格決定了我非常適合在儲(chǔ)蓄做，因?yàn)槲业钠夥浅：?，而且隨著工作月歷的增加，做事也越來(lái)越學(xué)會(huì)的穩(wěn)重。好脾氣對(duì)所里而言首先就意味著好的服務(wù)態(tài)度，我堅(jiān)持以青年文明號(hào)的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)要求自己。因此我工作到現(xiàn)在，從沒(méi)受到過(guò)一次外面顧客的投訴。在平時(shí)有顧客對(duì)我們的工作有不同看法的時(shí)候，我也能把客戶不明白的事情解釋清楚，最終使顧客滿意而歸。
信用卡作為一種現(xiàn)代化的支付工具，其便捷、個(gè)性、透支的特點(diǎn)逐漸被越來(lái)越的人所接受。并且隨著市場(chǎng)支付方式的多樣化：POS刷卡、網(wǎng)上支付的深入發(fā)展，信用卡支付的市場(chǎng)基礎(chǔ)愈加扎實(shí)，發(fā)展空間愈加廣闊。我行信用卡營(yíng)銷起點(diǎn)早、種類多、個(gè)性化特征明顯，給了客戶充分的選擇空間，并且我行服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)眾多，客戶還款、咨詢都非常便捷，這些都是我們營(yíng)銷建行信用卡很好的切入點(diǎn)。下面我就銀行大堂怎樣營(yíng)銷信用卡談一下自己的看法：
一、全面撒網(wǎng)，主動(dòng)出擊
在大堂服務(wù)中，大堂經(jīng)理每天要接觸各種各樣的人群，目標(biāo)群體很多，有時(shí)候只要你開(kāi)口打一聲招呼，說(shuō)一個(gè)問(wèn)候，加一句“您有建行信用卡嗎?”，就很有可能成功營(yíng)銷一張建行信用卡。道理很簡(jiǎn)單就是“多開(kāi)口”。
二、贈(zèng)品誘惑
客戶的需求各式各樣。在營(yíng)銷時(shí)，我們可以選擇配送一份小禮品給客戶，有時(shí)候客戶并不是看中了建行信用卡的這個(gè)產(chǎn)品，但她可能喜歡你送給她的贈(zèng)品，特別是針對(duì)于女士，一個(gè)漂亮的環(huán)保袋，一個(gè)精致的手電筒都可能引起她辦卡的欲望。
三、填單“陷阱”
客戶在填寫(xiě)業(yè)務(wù)憑證時(shí)，你可以在業(yè)務(wù)憑證下面墊一張信用卡申請(qǐng)表，有時(shí)候客戶一不小心就一起填完了，特別是在填寫(xiě)電子銀行及開(kāi)戶憑證時(shí)，一不小心填完的客戶很多，再加上你的營(yíng)銷誘導(dǎo)，一張完整的信用卡申請(qǐng)表就填寫(xiě)成功了。
四、配合作戰(zhàn)
大堂經(jīng)理在服務(wù)客戶時(shí)，有時(shí)候會(huì)遇到那種謹(jǐn)慎型的客戶，向她營(yíng)銷信用卡時(shí)死活不愿意辦。你可以復(fù)印好身份證，讓她帶好信用卡申請(qǐng)表去辦業(yè)務(wù)，為柜臺(tái)營(yíng)銷創(chuàng)造機(jī)會(huì)。
五、網(wǎng)絡(luò)申請(qǐng)，節(jié)約時(shí)間
對(duì)于那種主動(dòng)上門(mén)來(lái)辦理信用卡的客戶，你可以推薦他直接在電子銀行服務(wù)區(qū)的電腦上填寫(xiě)申請(qǐng)資料，一來(lái)可以加快信用卡申請(qǐng)進(jìn)度，二來(lái)可以在電腦上給客戶演示信用卡的開(kāi)通、查詢及還款功能，增強(qiáng)客戶使用建行信用卡的信心。
最后一定要留聯(lián)系方式給客戶，讓客戶在開(kāi)通使用建行信用卡時(shí)無(wú)障礙。大堂經(jīng)理每天都會(huì)遇到很多前來(lái)咨詢信用卡怎樣開(kāi)通的客戶，說(shuō)明建行信用卡在開(kāi)通使用上，在控制風(fēng)險(xiǎn)的同時(shí)，流程還可以繼續(xù)優(yōu)化。你給客戶留下聯(lián)系方式也是客戶最后會(huì)不會(huì)使用建行信用卡的關(guān)鍵。
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