當(dāng)我們對人生或者事物有了新的思考時，不妨將其寫成一篇心得體會，讓自己銘記于心，這樣我們就可以提高對思維的訓(xùn)練。那么好的心得體會都具備一些什么特點(diǎn)呢？以下是小編為大家收集的銀行工作40年感悟心得，希望對大家有所幫助。
在市場的開拓中，我感受最深的是關(guān)系營銷的作用太重要了。有的人認(rèn)為，我的客戶資源太少了，怎么辦？其實(shí)，機(jī)會就在每個人的身邊，你的親戚、同學(xué)、朋友，客戶都是你的目標(biāo)，營銷就是要臉皮厚。
與客戶面對面的營銷。在這一過程中我感受最深的是，一定要對客戶的問題做出最敏捷的反應(yīng)。我歸納了一下，客戶的常見問題有六個：
（1）信用卡收不收年費(fèi)；
（2）信用卡的特別功能是什么；
（3）信用卡是否安全，后臺支撐怎么樣；
（4）我手中已經(jīng)有好幾家銀行的卡了，沒有辦的必要了；
（5）你們銀行的網(wǎng)點(diǎn)太少了，還款不方便；
（6）我根本不需要辦，我平時都是用現(xiàn)金。
所以在交談之前，一定對這些問題有所準(zhǔn)備。回答時要充滿自信，產(chǎn)品好壞全在我們的嘴上。在所有的這些問題當(dāng)中，我們會把限制條件當(dāng)成客戶的拒絕理由。比如，第五條，網(wǎng)點(diǎn)少是我們的劣勢，但是這只是辦卡的限制條件，并不能作為客戶抗拒理由。我們完全可以有三點(diǎn)理由來回應(yīng)。
一是，我行的自助銀行正在加快發(fā)展；
二是，我們即將實(shí)行借記卡自動還款功能；
三、刷卡后不是要你第二天就來還錢，在56天當(dāng)中你隨時抽個空來還就行。把限制條件解釋清楚，客戶絕的理由就少一些。同樣第四條，客戶的卡實(shí)在太多，不想再辦了。我通常會先問他，其它行的卡什么時候辦的？額度是多少？有沒有擔(dān)保人？國內(nèi)外是否通用？免息期多長？購物是否有積分？先確定客戶手中的卡是不是信用卡，同時把事先準(zhǔn)備好的幾張信用卡卡樣拿出來，再適時介紹手機(jī)短信服務(wù)，保險服務(wù)，醫(yī)療服務(wù)等特色功能。我們要想方設(shè)法的很自然的讓客戶感受到信用卡的特別之處。在與客戶交流的過程中，一定要有一個良好的心態(tài)，如果客戶實(shí)在為難，趕緊把目標(biāo)移到下一家。
最后一點(diǎn)是就申請表格的.填寫和客戶的維護(hù)。我們做了大量的前期工作，到了最后千萬不要因?yàn)樘顚懕砀癫灰?guī)范而導(dǎo)致被拒絕，那是一件很傷心的事。首先是填寫表格。我只讓客戶填寫：
（1）家庭住址、電話；
（2）工作單位地址、電話、職務(wù)；
（3）直系親屬和朋友；
（4）簽名。
其余的我都自己幫他們填。一來，讓客戶省去了許多填表的麻煩，二來，填寫過程就是審核的過程，可以發(fā)現(xiàn)很多漏洞。三來，可以讓表格相對工整一些，有的客戶填完后，在寫錯的地方就亂涂一筆。其實(shí)，卡部的人在審核的時候同高考閱卷一樣，卷面整潔無形中就有一個印象分，所以在錯的地方，我們就可以用涂改液修飾一下。我們有很多同事把審核的工作，都交給零售部的相關(guān)同志去做，自己就不問了，這樣肯定是不行的。我舉個例子。有一次我地稅局的朋友拿來十張表格，我在幫他們填寫表格的時候發(fā)現(xiàn)，他們留的家庭電話都是單位號碼。這就麻煩了。因?yàn)榧彝ル娫捥柎a一般是信用卡的查詢密碼，基本上每個人是不同的，于是我就一個一個打電話問。如果，我忽視了這一細(xì)節(jié)，也許我又做了十個無用功。另外，表格中錯誤率較高的就是最后一欄，聯(lián)系人資料。以我的經(jīng)驗(yàn)，這一欄一定要寫，特別是直系親屬。朋友一欄可放松要求，你可以寫自己的名字，也可以寫其同事的名字。
其次是，客戶提供的相關(guān)資料。我想重點(diǎn)說一下人事收入證明。其中有一個關(guān)鍵點(diǎn)，就是職位的細(xì)節(jié)。因?yàn)樵谛庞每ㄤN售指引中，職位穩(wěn)定的員工獲批率是比較高的。有的同事在營銷過程中，看到對方的職位不是很好，就產(chǎn)生了一個想法，這種人肯定批不下來。在這里我想說一說我自己的經(jīng)驗(yàn)。拿一個單位來說，就是揚(yáng)州青年旅行社。應(yīng)該來說，導(dǎo)游的獲批的率是很低的，因?yàn)樗麄兊墓ぷ鞑环€(wěn)定。但是反過來，導(dǎo)游不能365天天天帶團(tuán)，不帶團(tuán)的時候，他要負(fù)責(zé)計(jì)劃調(diào)度，也要負(fù)責(zé)相關(guān)的文書的工作，于是我就讓他們在工作職位一欄寫上計(jì)調(diào)，文員。與此同時，還寫了一份情況說明，交待了此單位在揚(yáng)州的地位以及將要和我行展開的合作，希望能提高信用額度。作為營銷員，你要讓信用卡中心的審核人員認(rèn)為，這個單位是非發(fā)不可的。
第三，就是客戶的維護(hù)。就是所謂的售后服務(wù)。這個工作，就是在申請表寄出以后，一定要打電話給客戶，問問卡有沒有拿到，用的如何，有什么不明白的地方，感謝他們對中信工作的支持，其實(shí)這樣做的目的很簡單，希望他們再介紹一些客戶給我們，同時聯(lián)絡(luò)感情，發(fā)掘一批優(yōu)質(zhì)客戶，為以后的銀行業(yè)務(wù)做準(zhǔn)備。
以上，我從四個方面和大家交流了在信用卡營銷過程中的一點(diǎn)感受，其中，有很多想法是我們部門的同志在研究信用卡營銷方案時共同討論的結(jié)果，他們在信用卡的營銷過程中也付出了相當(dāng)大的努力。我想在目前的社會狀況下，信用卡的營銷很有挑戰(zhàn)性。每個人有各自的營銷理念，如果大家能夠自動自發(fā)，并且經(jīng)常互相交流經(jīng)驗(yàn)的話，我相信20__年我行的信用卡任務(wù)一定能夠完成。
目前，銀行之間的競爭日益激烈，為了滿足各種各樣的消費(fèi)者的需求，銀行在新的業(yè)務(wù)開發(fā)方面都花了不少功夫，從儲蓄業(yè)務(wù)到信用卡，到電子銀行，到理財(cái)計(jì)劃……無一不體現(xiàn)銀行的業(yè)務(wù)發(fā)展。而隨著金融業(yè)開放的步伐的加快，以及外資銀行進(jìn)入的潛在刺激，國內(nèi)商業(yè)銀行的服務(wù)必須進(jìn)行很大的轉(zhuǎn)變才能在競爭中站穩(wěn)腳跟。因此，針對顧客需求的服務(wù)營銷是銀行改善和提升水平的重要手段。
服務(wù)特性及其管理挑戰(zhàn)
按照服務(wù)營銷學(xué)的定義，服務(wù)具有無形性、不可分離性、異質(zhì)性和易逝性四個特征，銀行可以此作為標(biāo)準(zhǔn)，來改善服務(wù)。
1、無形性：服務(wù)是活動而不是物件，在購買前難以通過感官感受到。因?yàn)榉?wù)的無形，服務(wù)的差異化難以被顧客感知，通過有形方式表現(xiàn)服務(wù)，成為服務(wù)營銷管理要考慮的重要內(nèi)容。
事實(shí)上，顧客也在使用有形線索來選購和評價服務(wù)，如閱讀銀行的宣傳單，詢問其他親朋好友的經(jīng)歷等。而要讓顧客得到好的有形線索，銀行就需要不斷的傳達(dá)自己的服務(wù)理念。服務(wù)理念是吸引消費(fèi)者接受服務(wù)的利益點(diǎn)，例如招商銀行的“因你而變”，工商銀行強(qiáng)調(diào)的“您身邊的銀行”，就體現(xiàn)出處處為消費(fèi)者著想的理念。但是現(xiàn)在很多銀行一再強(qiáng)調(diào)的是提供的產(chǎn)品的功能訴求，比如“貸款買車到建行”，只是說明建行在這些服務(wù)上的優(yōu)勢，并沒有切入到顧客的感性心理需求中。
2、不可分離性：生產(chǎn)與消費(fèi)同時進(jìn)行，顧客作為合作生產(chǎn)者，作為服務(wù)過程中的投入要素，顧客所提供的信息、行為表現(xiàn)等，對服務(wù)結(jié)果有明顯的影響。因此，銀行需要加強(qiáng)對顧客的輔導(dǎo)，多與顧客溝通，增加對顧客服務(wù)的投入，比如自助服務(wù)，就可以更好地滿足個性化的需求。現(xiàn)在一些年紀(jì)在40歲以上的中老年人不會使用銀行的atm機(jī)，取非常少的一筆錢，都要到柜臺排隊(duì)，一旦等待時間太長，他們就會不滿意，如果銀行能提供他們一些輔導(dǎo)或培訓(xùn)，教會他們使用，那么就能夠帶給他們更好的感受。此外銀行讓顧客填寫非常復(fù)雜的單子，就是對顧客需求的不了解。因此，銀行要推出一項(xiàng)金融產(chǎn)品，需要充分考慮顧客的意見，顧客是產(chǎn)品設(shè)計(jì)思路的來源，而在推出后，也要加強(qiáng)和顧客的交流，以使服務(wù)能夠被廣泛的顧客使用和傳播。
3、異質(zhì)性：服務(wù)質(zhì)量受到眾多因素的影響。銀行的服務(wù)是一個行為鏈條組成的，從接觸服務(wù)人員開始，每個顧客就在潛意識里對銀行的服務(wù)做出評價，一個銀行每天可以讓顧客產(chǎn)生大約500，000次的評價片斷，這些片斷將成為日后顧客傳播和是否繼續(xù)采用該銀行服務(wù)的基礎(chǔ)，加上服務(wù)過程的開放性，員工與顧客間存在大量的互動，員工成了影響顧客感知和評價的重要因素。員工的服飾、儀表、統(tǒng)一用語、態(tài)度、員工與顧客的溝通方式都會影響到顧客的感受，要讓員工有好的表現(xiàn)，培訓(xùn)和獎懲制度的制定就比較重要，民生銀行在對于柜臺的人員培訓(xùn)和激勵方面就下了不少功夫，但是國有商業(yè)銀行還需要較大改進(jìn)。
4、易逝性：生產(chǎn)能力隨時間消逝，不能儲存，供求矛盾尖銳。由于服務(wù)需求的不可儲存性和顧客對產(chǎn)能利用的滿意度的非線性，要求服務(wù)產(chǎn)能具有一定柔性，包括對設(shè)備、場地的調(diào)整、員工靈活的增減方法、營銷手段輔助以及員工情緒、態(tài)度的一致性等，這需要銀行在體制上的創(chuàng)新和在管理上的靈活性，例如保持員工的活力，塑造良好的企業(yè)文化，對于銀行這樣的服務(wù)業(yè)來說，低品質(zhì)的企業(yè)文化足以毀壞所有的服務(wù)規(guī)范，而管理的低效率會讓銀行直接失去生意。例如郵政儲蓄當(dāng)前就面臨著企業(yè)機(jī)制、文化、規(guī)范和產(chǎn)品創(chuàng)新等各個方面的問題，如再不改革，危機(jī)可見一斑。
超越顧客期望才能提升銀行服務(wù)
顧客對他們所接受的產(chǎn)品或服務(wù)都有一定的期望，這些期望是以他們的需要及欲望為基礎(chǔ)的'，顧客同時還對他們所接受的產(chǎn)品或服務(wù)有一種感受，所以，當(dāng)顧客所得到的實(shí)際感受相當(dāng)于或高于他們所期望獲得的產(chǎn)品或服務(wù)時，就產(chǎn)生了對服務(wù)較高的滿意度。反過來說，當(dāng)顧客的實(shí)際感受低于他們的期望時，就對銀行做出負(fù)面的評價。
銀行顧客的期望與實(shí)際感受的對比
作為銀行來說，隨時把握消費(fèi)者的需求和研究他們的行為，會更好的管理和服務(wù)于顧客的期望。在這個人們越來越關(guān)注細(xì)節(jié)的時代，國內(nèi)商業(yè)銀行保持優(yōu)勢的策略，在于服務(wù)的升華，而不僅僅是產(chǎn)品的創(chuàng)新。比如網(wǎng)點(diǎn)便于接近、門面的檔次感、排隊(duì)時間、前臺監(jiān)控設(shè)施的完備性、門面空間、門面中的服務(wù)信息、咨詢問題時得到答復(fù)的及時性與確定性、輔助設(shè)備的工作效率與運(yùn)行穩(wěn)定性、銀行管理者的公眾場合的形象、銀行的人格形象與服務(wù)承諾的體貼性，都是服務(wù)的重要元素，服務(wù)營銷的精妙，就在于能夠在充分把握消費(fèi)者對服務(wù)細(xì)節(jié)的需求基礎(chǔ)上，提供有效的和具有特色的服務(wù)。
__年，我滿懷著對金融事業(yè)的向往與追求走進(jìn)了__支行，在那里我將釋放青春的能量，點(diǎn)燃事業(yè)的夢想。時光飛逝，來__支行已經(jīng)一個年頭了，在這短短的一年中，我的人生經(jīng)歷了巨大的變化，無論是工作上，學(xué)習(xí)上，還是思想上都逐漸成熟起來。
在__支行，我從事著一份最平凡的工作――柜員。也許有人會說，普通的柜員何談事業(yè)，不，柜臺上一樣能夠干出一番輝煌的事業(yè)。卓越始于平凡，完美源于認(rèn)真。我熱愛這份工作，把它作為我事業(yè)的一個起點(diǎn)。作為一名農(nóng)行員工，特別是一線員工，我深切感受到自己肩負(fù)的重任。柜臺服務(wù)是展示農(nóng)行系統(tǒng)良好服務(wù)的“禮貌窗口”，所以我每一天都以飽滿的熱情，用心服務(wù)，真誠服務(wù)，以自己用心的工作態(tài)度羸得顧客的信任。
是的，在農(nóng)行員工中，柜員是直接應(yīng)對客戶的'群體，柜臺是展示農(nóng)行形象的窗口，柜員的日常工作也許是繁忙而單調(diào)的，然而應(yīng)對各類客戶，柜員要熟練操作、熱忱服務(wù)，日復(fù)一日，用點(diǎn)點(diǎn)滴滴的周到服務(wù)讓客戶真正體會到農(nóng)行人的真誠，感受到在農(nóng)行辦業(yè)務(wù)的溫馨，這樣的工作就是不平凡的，我為自己的崗位而自豪！為此，我要求自己做到：一是掌握過硬的業(yè)務(wù)本領(lǐng)、時刻不放松業(yè)務(wù)學(xué)習(xí);二是持續(xù)良好的職業(yè)操守，遵守國家的法律、法規(guī);三是培養(yǎng)和諧的人際關(guān)系，與同事之間和睦相處;四是清醒的認(rèn)識自我、勝不驕、敗不餒。
參加工作以來，我立足本職崗位，踏實(shí)工作，努力學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識，向有經(jīng)驗(yàn)的同事請教，只有這樣，才能確確實(shí)實(shí)干出能經(jīng)得起時間考驗(yàn)的業(yè)績。點(diǎn)點(diǎn)滴滴的小事讓我深刻體會到，作為一名一線的員工，注定要平凡，因?yàn)樗荒芟駴_鋒陷陣的戰(zhàn)士一樣用滿腔的熱血堵槍口，炸碉堡，留下英雄美名供世人傳揚(yáng)，甚至不能像農(nóng)民那樣冬播夏收，夏種秋收，總有固定的收獲。有的只是日復(fù)一日年復(fù)一年的重復(fù)那些諸如存款、取款，賬務(wù)錄入，收收放放，營銷維護(hù)，迎來送往之類的枯燥運(yùn)作和繁雜事務(wù)。在這平凡的崗位上，讓我深刻體會到，偉大正寓于平凡之中，平凡的我們一樣能夠奉獻(xiàn)，奉獻(xiàn)我們的熱情，奉獻(xiàn)我們的真誠，奉獻(xiàn)我們的青春。平凡的我們一樣能夠創(chuàng)造出一片精彩的天空，沒有根基哪來高樓，沒有平凡哪來偉大！人生的價值只有在平凡的奉獻(xiàn)中才能得到升華和完善。
在為客戶服務(wù)的過程中，我始終堅(jiān)持“想客戶之所求，急客戶之所需，排客戶之所憂”，為客戶帶給全方位、周到、便捷、高效的服務(wù)，做到操作標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)規(guī)范、用語禮貌、舉止得體，給客戶留下了良好的印象，也贏得了客戶的信任。實(shí)際辦靈活掌握營銷方式，為客戶帶給必須的方便，靈活、適度地為客戶帶給個性化、快捷的服務(wù)。
完美源于認(rèn)真。在做好柜面優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)上，我們想方設(shè)法為客戶帶給更加周到的服務(wù)。因?yàn)?，沒有挑剔的客戶，只有不完美的服務(wù)。在日常工作中，我用心刻苦鉆研新知識，新業(yè)務(wù)，事做起，在辦、少跑、少問，給客戶帶給及時、準(zhǔn)時、定時、隨時的服務(wù)。
青年時期是人生最寶貴的時光，因?yàn)檐P躇滿志，精力充沛，因?yàn)楦谊J敢干，活力四射，因?yàn)橛刑嗟膲粝牒推谕?！但在我看來，青年的寶貴還在包括不懈的追求與團(tuán)隊(duì)的融合，崇高的道德修養(yǎng)，以及堅(jiān)強(qiáng)的意志，更要耐得住平凡，立足于平凡，淡泊名利，勇于奉獻(xiàn)！
這天，我們正把如火的青春獻(xiàn)給平凡的農(nóng)行崗位，中國農(nóng)業(yè)銀行正是在這青春的交替中，一步一步向前發(fā)展。在她清晰的年輪上，也將深深的烙下我們青春的印記。富蘭克林有句名言：“推動你的事業(yè)，不要讓你的事業(yè)來推動你”。這天我正是為推動我的事業(yè)而來，這源于我對人生價值的追求，對金融事業(yè)的一份熱情。因?yàn)槲颐靼鬃鳛橐幻砷L中的青年，只有把個人自己的工作積極性、主動性和創(chuàng)造性，在開創(chuàng)農(nóng)業(yè)銀行完美明天的過程中實(shí)現(xiàn)自身的人生價值。
短短半年多的時間，回想來到民生銀行的日子里自己所經(jīng)歷的，已然發(fā)生了太多的變化，現(xiàn)在靜靜的坐在寫字臺旁回憶過去，發(fā)現(xiàn)當(dāng)我心平氣和的，真實(shí)的面對這些變化時，我成長了許多，民生文化在潛移默化的改變著我，仿佛春雨，滋潤萬物，悄無聲息。
天道酬勤，上天不會冷落一個勤勞認(rèn)真的人。在民生銀行的每一天，都能感受到勤勞置業(yè)的快樂，踏踏實(shí)實(shí)的做好每一件事情，才會收獲的更多，懂得珍惜。勤勞并不是簡單的.重復(fù)做某一件事情，而是面對事情時，一種積極主動的意識，面對困難時，一種敢于面對的態(tài)度。這一點(diǎn)是我來到這里感悟最深的。
當(dāng)我想好去做一件事情時，需要認(rèn)真的思考這件事情應(yīng)該怎么去做，怎么能做到最好，然后快速果斷的開始行動，一切優(yōu)柔寡斷只會造成負(fù)面影響，辦事拖沓就是浪費(fèi)精力，因?yàn)闀r間不會等我，客戶不會等我，機(jī)會更不會等我，只有快速果斷的行動，才能證明自己想的、做的到底對不對，這樣機(jī)會就不會從指縫間溜走。
民生銀行是一個擁有強(qiáng)大文化的企業(yè)，鐵一般的紀(jì)律才可以打造的精英團(tuán)隊(duì)，我們作為其中 的一員，腦子里需要有一根弦，什么事情是合理合法的，什么是嚴(yán)格杜絕的，每一項(xiàng)制度與案例就是用來激勵我們員工朝著正確的方向提升自己，金融業(yè)的風(fēng)險點(diǎn)很多，民生大家庭會教會我們樹立良好的人生觀、價值觀、事業(yè)觀。
我曾經(jīng)癡迷過籃球，知道當(dāng)自己站在球場時心情是多么激動，懂得啥叫“投入”,如今我已將近到而立之年，慶幸自己來到民生銀行這個大家庭，因?yàn)檫@里讓我找到曾今那份“投入”之情，也許正是這一個平臺才會讓我的青春畫上圓滿的句號，我渴望在這里拼搏，渴望能站在民生銀行的舞臺上實(shí)現(xiàn)自己事業(yè)上的夢想。
電視上有句NBA廣告語是這樣說的|:“比賽不是一個人在戰(zhàn)斗…”.同樣，__民生夢也是屬于我們每一位員工的心愿，相信大家齊心協(xié)力，共同奮斗，這個夢想不會遙遠(yuǎn)。
民生我們的家，是我們成長的地方每天早上聽到這首歌我都會心情舒暢，充滿激情。我期待民生銀行__支行的未來會更加美好！
我從20__到20__工作了__年，深知銀行的服務(wù)要求我們不僅要對工作充滿熱情，更要有一顆追求完美的心。
事實(shí)上，客戶是我們每天都要面對的“考官”。如果我們的銀行員工每天都很懶，化妝很邋遢，甚至言語冷漠，態(tài)度生硬，那你就設(shè)身處地吧。你會尊重柜臺的工作人員嗎？回答每一個問題，面帶微笑，彬彬有禮，和藹可親，高貴典雅，端莊大方，從容不迫，無可挑剔。
這些是我們的服務(wù)規(guī)范。問問你自己，我們對這些規(guī)范做了多少。客戶對你的態(tài)度，其實(shí)是你自己言行的一面鏡子。與其總是對著鏡子吹毛求疵，不如多反思鏡子里的人哪里不夠好，哪里需要改進(jìn)。
作為一名前臺文員，我反思了曾總監(jiān)提出的幾個缺點(diǎn)。因?yàn)槲业墓ぷ髂晗藓湍挲g，我很珍惜現(xiàn)在的工作。我認(rèn)為我精通業(yè)務(wù)能力，能快速熟練地處理日常業(yè)務(wù)，細(xì)心耐心，努力與客戶溝通，化解各種矛盾。有時候難免會遇到不講道理的客戶。我能包容和理解他們，最終得到客戶的理解和尊重。
不足之處是站姿可能不太達(dá)標(biāo)，我會在以后的工作中時刻提醒自己改正。作為一個老員工，帶著對建行的感情，給一些行之有效的建議。目前分公司客戶排隊(duì)現(xiàn)象比較嚴(yán)重，一進(jìn)門就給人混亂的感覺。我建議設(shè)立大堂引導(dǎo)員，積極解答客戶的疑問，引導(dǎo)客戶辦理所有手續(xù)。設(shè)置綜合柜臺，將對公業(yè)務(wù)和私人業(yè)務(wù)合理銜接統(tǒng)一，提高柜員辦理業(yè)務(wù)的'效率，一定程度上緩解客戶排隊(duì)帶來的壓力。
我會在今后的工作中有意識地加強(qiáng)理論學(xué)習(xí)，專業(yè)知識學(xué)習(xí)，向身邊的同事學(xué)習(xí)，進(jìn)一步提高自己的知識，特別是關(guān)于業(yè)務(wù)的知識，全面提高綜合業(yè)務(wù)知識水平。在領(lǐng)導(dǎo)和同事的指導(dǎo)和幫助下，揚(yáng)長補(bǔ)短。提高自己的履職能力，嚴(yán)格訓(xùn)練自己成為一名業(yè)務(wù)全面的銀行員工。
我本人自認(rèn)為對經(jīng)濟(jì)和管理學(xué)有一定的研究，我用盡我的全部所學(xué)都無法解釋他們的這種經(jīng)營和管理方式。先談?wù)劥碇虚g業(yè)務(wù)。這個業(yè)務(wù)是__今年工作的重點(diǎn)。__發(fā)展的最早的中間業(yè)務(wù)是代收水電氣和電話費(fèi)業(yè)務(wù)，也是我所認(rèn)為的最為失敗的領(lǐng)導(dǎo)層決策之一。代收水電氣和電話費(fèi)業(yè)務(wù)的直接結(jié)果是導(dǎo)致我行柜面出現(xiàn)長期排隊(duì)的局面，一方面是我們有限的一線人力資源至少被長期占用約__。由此對我們的正常業(yè)務(wù)發(fā)展帶來了很大的阻礙。另一方面由于繳費(fèi)所帶來的和繳費(fèi)儲戶(或許這樣稱呼不太準(zhǔn)確，因?yàn)槠渲杏幸淮蟛糠秩嗽賍_并沒有存款)一些摩擦，對我行的在公眾之中的`形象帶來了很的的負(fù)面影響。從市場營銷學(xué)的角度講，我們由此損失了很多潛在的企業(yè)公眾。這種影響造成的損失是無法估量的。事實(shí)上從__接收代收水電氣和電話費(fèi)業(yè)務(wù)以來，相對于其他三大銀行的正常業(yè)務(wù)發(fā)展明顯滯后，我們的市場份額被搶占了相當(dāng)?shù)囊徊糠?。至于最近接手的基金業(yè)務(wù)和保險業(yè)務(wù)，由于種種原因我不便做評論。
接下來再談?wù)勅耸轮贫?，我行的員工分為三種，正式工。柜員制合同工以及臨時用工。這種劃分是我最想不明白的，我們對__都是一種聘用關(guān)系，而且從事的都是相同的工作。但是在福利和待遇上卻有很大的差別。而且后兩類員工在__基本上不可能得到升職。如果是在美國的話__的任何一名柜員制合同工和臨時用工都有權(quán)力起訴__對他們進(jìn)行歧視。由此帶來的結(jié)果就是人才流失，即使使留下來的人也不會敬業(yè)。因?yàn)閷λ麄兌怨ぷ髦徊贿^是一種暫時的謀生的手段而已。一旦有機(jī)會哪怕是其他地方的待遇稍微低一些，只要有更好的發(fā)展。他們都會跳槽。另外在人事任用方面__目前的情況基本上是任人唯親，人浮于事。據(jù)我了解我周圍的所有人都是通過關(guān)系進(jìn)行的。(當(dāng)然我也不例外，不過對于我而言我實(shí)在是很無奈。)另外我所了解的歷次招聘都是過場而已。
第三個我要談的問題是工資待遇，我只能說__這個國有企業(yè)已經(jīng)嚴(yán)重的違背了我國所信奉的馬克思關(guān)于勞動力價值的理論，勞動力價值等于勞動者為維持勞動力再生產(chǎn)所需要的生活資料的價值，其中包括吃、穿、住、行、娛樂、受教育、繁衍后代等等方面。這個方面正式工要略好一些，他們有房屋公積金很相對來說要略高一些的養(yǎng)老醫(yī)療，而柜員制合同工和臨時用工則不能享受這些待遇。試問一下在物價屢屢上漲的今天，領(lǐng)導(dǎo)的工資可以"隨著國發(fā)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和勞動生產(chǎn)率的提高，工資水平不斷提高以與之相適應(yīng)"為什么其他員工卻不能呢?他們關(guān)于維持勞動力再生產(chǎn)的權(quán)利又在那里呢?我想前面所談到的有的所每人每月__元的工資，連吃穿都成問題，更別談什么住、行、娛樂、受教育、繁衍后代等等方面了。換一個角度講他們連自己付出的勞動力成本都不能收回，是否說明了他們的雇主正在盤剝他們?
以上是我在工作中的一些感觸。當(dāng)然我做為一名下層員工，也許我看到的只是一個片面的__或者一個地方的__。但是如果說全國上下都是如此這般。那么我只能說：__完了。喜歡這篇帖子的人希望狂頂或是發(fā)表自己的見解，別讓它沉下去。不喜歡的人就當(dāng)我寫的是一個笑話。
中信銀行的這次培訓(xùn)是保安隊(duì)長的服務(wù)禮儀培訓(xùn)。我還是用開頭的天氣:昨天風(fēng)雨交加，今天陽光明媚。天氣的變化是我們今天學(xué)習(xí)禮儀的真實(shí)寫照。我們學(xué)習(xí)禮儀的目的，其實(shí)就是學(xué)習(xí)如何讓客戶原本陰沉的臉變得陽光起來。
保安的站、坐、走、走等動作幾乎和我這個專門研究禮儀的老師一樣爛。應(yīng)該說我邁著正步還沒有達(dá)到他們的標(biāo)準(zhǔn)要求。所以我簡單的和他們一起從行為動作上復(fù)習(xí)了一下這門課，調(diào)整了幾個姿勢，把更多的訓(xùn)練放在了表情、表情等服務(wù)程序的環(huán)節(jié)上。在課程的互動環(huán)節(jié)大家都做的.很認(rèn)真。課后，幾個同學(xué)就工作中遇到的服務(wù)問題向我咨詢。
我在中國銀行呆了幾天，對它的一些系統(tǒng)有了大致的了解。以下是我的看法，中行實(shí)習(xí)生的報(bào)告是總結(jié)。
我覺得中國銀行更適合想過上舒適生活，沒有太大競爭壓力的人，尤其是女生。中國銀行的福利很好，小康不是問題，但不會讓你非富即貴，也不會有驚天動地的事業(yè)，因?yàn)橹贫仍谀抢?。很多?guī)則束縛了你的手腳。
中行的員工大致可以分為兩類，員工內(nèi)部和員工外部。它是由中國銀行編制的。相對來說，工資起點(diǎn)比較高，福利待遇也比較好。但只有剛參加工作的實(shí)習(xí)生，半年到一年后才能成為正式員工。轉(zhuǎn)正前月薪只有__多，轉(zhuǎn)正后可能漲到3000多。外面的工作比較慘淡，因?yàn)槭峭ㄟ^人才市場進(jìn)入中國銀行的，不是銀行編制，簽的合同也不一樣。實(shí)習(xí)總結(jié)為“中國銀行實(shí)習(xí)生報(bào)告總結(jié)”。實(shí)習(xí)期一年，今年月薪只有1000多元。所有福利比正式員工減半。不過據(jù)說之后會有轉(zhuǎn)正考試之類的。這個我還沒想明白，暫時就這樣吧。
就我的卡部而言，中行的工作并不是很難。只要稍加訓(xùn)練，任何人都可以做到。所以我的很多同事都是?？粕蛘咭剐Ｉ?。但是，他們中的很多人在工作后繼續(xù)深造，或者是雙語，或者是剛升本科?？傊?，堅(jiān)持學(xué)習(xí)很重要。
另外我還了解到有一個銀行從業(yè)人員資格考試。這個證書的含金量看起來不是很高，但在銀行業(yè)是普遍公認(rèn)的。有點(diǎn)像計(jì)算機(jī)三級證書，可考可不考?？荚囌f明你比較上進(jìn)。反正最近實(shí)習(xí)空閑的時候在看一本公共課基礎(chǔ)的書，比較枯燥，大概也沒多大用處。不像cpa那樣用。
中資銀行也有很多關(guān)系戶，所以人際關(guān)系比較復(fù)雜。有人有資歷，有人有背景，有人有人脈?？傊~龍混雜，想要在其中發(fā)展的好，就要學(xué)會如何處理人際關(guān)系。
很多實(shí)體銀行都比中國銀行好很多，包括一些股份制銀行和地方銀行。比如中信銀行，寧波銀行，因此，選擇加入中國銀行還是取決于一個人的性格。
這是我的拙見。有不對的地方希望前輩們指正！
我是一名單位的會計(jì)，有時單位的出納員臨時有事，主管領(lǐng)導(dǎo)也會安排我接管一下出納員的工作，自己在出納崗位上干了一段時間后，很有體會，當(dāng)一名優(yōu)秀的出納員也不是一件很輕易的事，下面我從以下五個方面談一下我對出納工作的熟悉。
一、出納員要有良好的職業(yè)工作習(xí)慣
優(yōu)秀本身原于一種工作習(xí)慣，一位好的出納員都是一種好的工作習(xí)慣的養(yǎng)成。天天的工作仿佛都是公式化或程序化，現(xiàn)金收付時，要當(dāng)面點(diǎn)清金額，并下意識地在驗(yàn)鈔機(jī)上辨別真?zhèn)危Ｑ哉f“當(dāng)面查錢不為丑”，咱們都是凡人，沒有火眼金睛，要想識破真?zhèn)危豢科綍r的工作職業(yè)習(xí)慣，二靠點(diǎn)鈔機(jī)這種高科技產(chǎn)品，只有左右開弓，才能避免日常工作差錯的出現(xiàn)，就是父子爺們也是如此，剛剛接管時自己不習(xí)慣，總感覺面子上過不往，有點(diǎn)尷尬，直到有一次一名職工給我送來五元錢，說我是報(bào)銷時多付給他一張五元的鈔票，下午我盤點(diǎn)庫存現(xiàn)金時果然出現(xiàn)了短款五元錢。這一次工作的失誤，盡管沒有造成什么經(jīng)濟(jì)損失，但對我的教育意義太大了，那時更何況自己還是一名半路轉(zhuǎn)業(yè)的新手，剛剛踏上會計(jì)之路的新手。通過此事，我堅(jiān)持天天寫出納崗位的工作心得體會，天天寫出工作上所發(fā)生一件件小事趣事，盡可能總結(jié)出一天的教訓(xùn)，不出現(xiàn)偏差。
會計(jì)在制好一張憑單，經(jīng)主任審核后，都要把憑證傳遞到我的手上，每一份會計(jì)憑證一經(jīng)有現(xiàn)金收付，經(jīng)辦人簽字后，應(yīng)立即在憑證上加蓋“現(xiàn)金付訖章”，漸漸在養(yǎng)成我干出納工作的習(xí)慣。實(shí)在，任何工作都有時間要求，尤其是出納工作對時間的要求更強(qiáng)，什么時候發(fā)放職工工資，什么時候核對銀行存款對帳單，什么時候往開戶銀行送票據(jù)，都有嚴(yán)格的時間要求，一天都不能拖延，才能保證出納職員的工作質(zhì)量。逐日收到的現(xiàn)金收進(jìn)要及時送存銀行，不得“坐支”，不能怕麻煩，天天要做好現(xiàn)金的盤存工作，做到帳實(shí)相符這也是一種職業(yè)習(xí)慣。常言說的好，按部就班，只快不慢，座下來仔細(xì)想一想，這些工作都是出納職員時時刻刻隨時面臨的，假如沒有良好的認(rèn)真工作態(tài)度，粗枝大葉，隨時都有可能出現(xiàn)避漏。
二、出納員要有良好的工作技能
出納崗位對外單位結(jié)算較多，是一個形象窗口；對內(nèi)是一個服務(wù)窗口，內(nèi)部職工報(bào)銷頻繁，是一個內(nèi)當(dāng)家。要想保證遇事不糊涂，當(dāng)場出票無差錯，盤點(diǎn)現(xiàn)金快而準(zhǔn)，那可不是一般出納員做到的，不僅要把握財(cái)經(jīng)政策，干起來工作還要得心應(yīng)手，有較強(qiáng)的業(yè)務(wù)能力，打算盤、用電腦、填票據(jù)、點(diǎn)鈔票樣樣都要做精準(zhǔn)無誤，忙而穩(wěn)定，那可不是一日功。記得我在銀行辦理一筆業(yè)務(wù)，有一個非專業(yè)的外地人士，在銀行辦理一筆轉(zhuǎn)帳業(yè)務(wù)，填一張進(jìn)帳單，盡管有銀行的服務(wù)職員指導(dǎo)，他還是花費(fèi)了近一個小時，填了五、六次。不是一急把對方單位名稱填錯了，就是日期填不對，要么就是大小寫不正確，再者是數(shù)字有回筆描摹涂改痕跡，總是過不了銀行的審核關(guān)，一時急得他滿頭大汗，自己定好的火車票也晚點(diǎn)了，造成一定的經(jīng)濟(jì)損失不說，關(guān)鍵與人相約的誠意被大大了折扣。
面對單位內(nèi)部職工出差報(bào)銷，各種經(jīng)費(fèi)開支平凡，天天與錢打交道，作為一名出納職員一定要保持恪守職業(yè)道德，嚴(yán)于律己，凡事出于公心，心氣平和，不能眼氣，不能有私心雜念，要做到寵辱不驚，心情愉快，也一種難可貴的精神境界。
一直到現(xiàn)在，我點(diǎn)鈔的技法，珠算的水平，填寫各種票據(jù)的各種技術(shù)功底，漢字及阿拉伯?dāng)?shù)字的書寫，以及書寫會計(jì)票據(jù)時語言概括能力，與一名優(yōu)秀的出納員相比我還差之甚遠(yuǎn)。
三、用發(fā)展的觀點(diǎn)往看待出納崗位
在舉國上下都在貫徹科學(xué)發(fā)展觀的'今天，我以為出納崗位也應(yīng)該用發(fā)展的觀點(diǎn)往看待。在很多人眼里，出納就是在一個單位收收現(xiàn)金，付付銀行存款，于是，在崗位設(shè)置上，出納崗位的工資待遇一直都很低，造成出納職員的工作積極性不高，出納干得再好仍然是單位中工資待遇是最低崗。實(shí)在，我們可以想一想，現(xiàn)在的出納崗位不僅是一個單位貨幣資金的收付、存取任務(wù)，而是，賦于它很多要把握現(xiàn)代辦公的高科技知識。我們現(xiàn)在的銀行網(wǎng)絡(luò)付款，個人所得稅的代扣代繳，職工工資的發(fā)放等業(yè)務(wù)辦理都實(shí)行了計(jì)算化、網(wǎng)絡(luò)化，還有專門的軟件產(chǎn)品，出納崗位和一般的會計(jì)職員要撐握的業(yè)務(wù)知識的要求實(shí)在一點(diǎn)都不少，一點(diǎn)都不低，更何況有一些單位還要求出納崗位必須是黨員，要有較高政治思想覺悟呢！
四、出納職員也需要有創(chuàng)新意識
在好多人眼里一提起創(chuàng)新就是重大發(fā)明什么的，實(shí)在不然，只要從工作實(shí)際出發(fā)，能改進(jìn)實(shí)際工作，推進(jìn)實(shí)際工作再上新臺階，就是創(chuàng)新。在我工作一起的同事，一位出納職員實(shí)在就是有這種精神。我工作的單位用于職工報(bào)銷的差旅費(fèi)報(bào)銷單和原始發(fā)票的粘貼單，都是通過出納人的公道法建議后所改進(jìn)的，憑證紙張的大小的選擇，原始單據(jù)粘貼單填制格式，原始粘貼單要求的內(nèi)容設(shè)計(jì)，字體的排版要求，背面印有經(jīng)辦人粘貼原始單據(jù)留意事項(xiàng)，不僅改進(jìn)了工作，更重要地是放便了會計(jì)檔案的裝訂與治理。我們工作的地方地處野外，工作的場所搬來搬往好多次，每一次搬家好多項(xiàng)涉及出納崗位的業(yè)務(wù)事項(xiàng)都提出了可操縱性的治理辦法，甚至是從工作場所上，我們的出納職員都考慮了房間的布置的安全性，門鎖工具的配置，保險柜的放置，保險柜的密碼治理，都逐一提出符合實(shí)際工作的需要，這不是一般出納職員所具有的基本素質(zhì)。
五、出納崗位最能鍛煉會計(jì)職員的基本素質(zhì)
顯而易見 ，出納職員要對本單位的各種經(jīng)濟(jì)業(yè)務(wù)事項(xiàng)，特別是貨幣資金的收付的正當(dāng)性、公道性、有效益性進(jìn)行全流程監(jiān)視的最佳崗位。由于，每一份憑單經(jīng)過會計(jì)職員的制單、審核、財(cái)務(wù)主管簽字后，最后流轉(zhuǎn)到出納職員手中，所以，出納職員必須過目每一筆經(jīng)濟(jì)業(yè)務(wù)事項(xiàng)的發(fā)生過程，及核對各種票據(jù)，無形中給出納職員創(chuàng)造了很多學(xué)習(xí)會計(jì)核算業(yè)務(wù)的機(jī)會，了解的業(yè)務(wù)知識多了，增長才干的機(jī)會也多了，自然而然的進(jìn)步就快了。特別是那些剛剛踏上會計(jì)之路的人，首先在出納崗位鍛煉1至3年后，對以后自己的會計(jì)發(fā)展之路大有裨益。
講得好，世界上最怕認(rèn)真二字，我們所有從事的企業(yè)會計(jì)崗位上，出納崗位最能體現(xiàn)認(rèn)真二字，首先出納崗位本身工作的要求最能體現(xiàn)認(rèn)真，不管出納職員用什么樣的計(jì)算器、算盤還是計(jì)算機(jī)都需認(rèn)真而正確，有時會計(jì)核算出現(xiàn)了錯誤，方能按照規(guī)定的糾錯方法進(jìn)行更改，作調(diào)整憑證，而出納把錢收付錯了，就無法更改，就改不過來，所以，出納職員正確就是靠的平時工作的認(rèn)真精神。再更一步講會計(jì)職員的差錯時常被認(rèn)真細(xì)仔的出納職員發(fā)現(xiàn)，這種差錯的發(fā)現(xiàn)不僅僅體現(xiàn)了發(fā)現(xiàn)差錯本身，更重要地體現(xiàn)了出納職員的敬業(yè)精神和對會計(jì)職業(yè)的尊重在里面，因此，出納是初進(jìn)會計(jì)之路的人最佳的鍛煉崗位。我曾經(jīng)記得自己剛走上會計(jì)工作崗位時，一位干了幾十年的老會計(jì)給我講，干會計(jì)一要座得住，認(rèn)真仔細(xì)；二要積極主動多請示溝通；三要把握會計(jì)法律法規(guī)和內(nèi)部控制制度。通過八年的會計(jì)工作，我真真切切體會到了前輩所講的話。
由于在學(xué)校的專業(yè)課程學(xué)習(xí)中較多地接觸了金融方面的知識，同時出于修金融雙專業(yè)的緣由，因此，本著一種希望能將課本與實(shí)踐相結(jié)合的思想以及一種曾經(jīng)想以后在銀行工作的憧憬，本人開始了在__銀行的實(shí)習(xí)生活。
實(shí)習(xí)第一天，內(nèi)心懷著忐忑與新奇，以一身干凈的著裝踏入了銀行，然而卻在服裝上被老師提出了嚴(yán)重的批評。作為銀行工作人員，要求有統(tǒng)一的著裝，即上身需穿白色襯衫，下著西裝黑褲外加黑色皮鞋。男性需帶領(lǐng)帶，而女性的皮鞋要求前不露腳趾，后不露跟。簡而言之，需保持一種干練，整潔的形態(tài)。作為實(shí)習(xí)生，雖不具有完全一致的服飾，但也需要穿跟行業(yè)服裝顏色相近的衣服，以保持銀行的整體形象。在受到熏陶后，下午變換上了一身職業(yè)裝回到銀行，在外在上儼然有了點(diǎn)工作的樣子。
縱觀整個實(shí)習(xí)生活，我的實(shí)習(xí)工作可被分成兩部分，即：擔(dān)任臨時客服經(jīng)理及學(xué)習(xí)對公業(yè)務(wù)。
原以為客服經(jīng)理只是一種引導(dǎo)作用，然而事實(shí)不然。它所涵蓋的工作可以涉及到營業(yè)部里大大小小各個方面，即需要了解所有業(yè)務(wù)的情況，包括普通的對公對私業(yè)務(wù)的存取款、貸款的辦理及還貸、理財(cái)業(yè)務(wù)的部分指導(dǎo)等，要有一種處理全局，解決突發(fā)狀況的頭腦以及良好的交流能力。
以一個下午的時間學(xué)習(xí)了__銀行客服經(jīng)理準(zhǔn)則以及廳堂服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，接觸了各種表格的填寫、幫助還貸、網(wǎng)上銀行開通及使用、查詢機(jī)的使用等。每日準(zhǔn)時上班，一天一站就是6個多小時。
表格的填寫方面，由于__銀行作為較小的.商業(yè)銀行，有別于中、農(nóng)、工、建、交以及農(nóng)村信用合作社。它與其他小銀行如__銀行，__銀行等方面有一定的優(yōu)惠政策，即：由于它們之間運(yùn)用的是銀聯(lián)清算系統(tǒng)，在__銀行存取在寧波銀行卡上的錢時無需交手續(xù)費(fèi)，此費(fèi)用由銀行替客戶進(jìn)行支付。此外，同城轉(zhuǎn)賬若轉(zhuǎn)到5大國有銀行，則需填寫同城通存通兌單；若為異地轉(zhuǎn)賬，則需填寫異地轉(zhuǎn)賬單；同為民生銀行間轉(zhuǎn)賬則無需填寫表格。至于其他，如借記卡辦理業(yè)務(wù)，密碼掛失及解鎖等均需填寫相關(guān)表格。而指導(dǎo)客戶填寫表格以及幫客戶取號成了我工作組成的一部分。
網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)的開通及使用對于一個不曾接觸過的我來說起初有點(diǎn)困難。需教客戶如何操作，并需要進(jìn)行相關(guān)演示。要回答客戶u寶和瀏覽器證書的區(qū)別以及網(wǎng)銀申請時對單筆和累計(jì)額度的限制等問題。
此外，由于理財(cái)經(jīng)理在我實(shí)習(xí)的該周請假休息，因而，我也擔(dān)任起了介紹理財(cái)業(yè)務(wù)的重任。雖然顯得有些粗略，很多東西還要請老師幫忙，但逐漸地也越來越能熟練應(yīng)對了。如：辦理“錢生錢”業(yè)務(wù)可以選擇1天或7天，適用于那些需要使用活期存款且存款數(shù)量較大，但使用時間不定的客戶。其底線要求為：在柜臺上辦理，需5萬元以上，而在網(wǎng)上銀行辦理，則需5萬2千元以上。同時，目前的理財(cái)業(yè)務(wù)為：將客戶的錢集中后主要投資于國庫券以及票據(jù)，因而能降低一定的風(fēng)險。另外，也了解了“申購”與“認(rèn)購”的區(qū)別等等涉及各方面的知識。
在實(shí)習(xí)期間也發(fā)生了一定的突發(fā)狀況，比如，在7月23日停電一天，險些造成銀行備用電供應(yīng)不足。在這種盡量關(guān)閉電腦，節(jié)省電量使用的情況下也就對辦理業(yè)務(wù)的速度產(chǎn)生了很大的影響，同時也導(dǎo)致取號機(jī)器難以使用。在此情況下如何穩(wěn)定客戶在等待中不厭煩的情緒，合理地進(jìn)行解釋并保持一定的等待順序成了我遇到的一個問題。但憑借著之前學(xué)生工作的經(jīng)驗(yàn)，讓我很好地對此進(jìn)行了處理，也使銀行內(nèi)其他人員比較滿意。
總之，在__銀行實(shí)習(xí)的半個月時間里，讓我保持著一種規(guī)律的上下班生活，不斷地了解著工作的意義，思考著那個曾經(jīng)想以后要在銀行工作的想法。同時，也讓我明白，在實(shí)習(xí)期間一定要保持一種虛心求教的心態(tài)以及不恥下問的勇氣，主動爭取自己想要學(xué)習(xí)的東西，才能獲得更多的收獲。
我從20__年工作至20__年，已經(jīng)有幾年的工作經(jīng)驗(yàn)了，我知道銀行的服務(wù)工作需要我們不僅要有對工作的滿腔熱忱，更要有一顆追求完美的心。
其實(shí)客戶，就是我們每天都要面對的“考官”。如果我們銀行員工每天上崗懶懶散散，妝容馬馬虎虎，甚至言辭冷漠，態(tài)度生硬，那換位想一下，你會對柜臺里的工作人員付出應(yīng)有的尊重嗎？有問必答，笑容可掬，彬彬有禮，和藹可親，高貴典雅，端莊大方，沉著冷靜做到無可挑剔。
這些是我們的服務(wù)規(guī)范，捫心自問這些規(guī)范我們做到了多少？客戶對你的.態(tài)度，實(shí)際就是你自身言行的一面鏡子，不要總?cè)ヌ籼掮R子的不好，而是應(yīng)更多地反省鏡子里的那個人哪里不夠好，哪里又需要改進(jìn)。
作為前柜業(yè)務(wù)人員，我就曾主任提出的幾點(diǎn)不足做了反思，由于工作年限和年齡的關(guān)系，我很珍惜目前的工作崗位，在工作中自認(rèn)為業(yè)務(wù)能力還算精通，能夠快速熟練處理日常業(yè)務(wù)，能夠做到細(xì)心和耐心，塌實(shí)肯干，努力與客戶溝通，化解各類矛盾，有時難免遇到蠻不講理的客戶，能做到包容和理解他，最終也能得到客戶的理解和尊重。
不足的地方就是，站姿可能不夠標(biāo)準(zhǔn)，今后工作中會時刻提醒自己加以改正。還有就是做為一名老員工懷著對建行的感情提一點(diǎn)有效建議?，F(xiàn)在分理處客戶排隊(duì)的現(xiàn)象較嚴(yán)重，一進(jìn)門給人的感覺就是紛雜和混亂，我建議應(yīng)設(shè)置大堂引導(dǎo)員來主動解答客戶疑問，引導(dǎo)客戶快速的辦理各項(xiàng)手續(xù)。設(shè)立綜合柜臺，將對公業(yè)務(wù)和對私業(yè)務(wù)合理的聯(lián)系和統(tǒng)一，這樣就能提高柜員辦理業(yè)務(wù)的效率，也能在一定程度上緩解客戶排隊(duì)帶來的壓力。
我會在今后的工作中自覺加強(qiáng)理論學(xué)習(xí)，專業(yè)知識學(xué)習(xí)，向身邊的同事學(xué)習(xí)，進(jìn)一步提高自己特別是對公業(yè)務(wù)知識，全面提高綜合業(yè)務(wù)知識水平。在領(lǐng)導(dǎo)和同事的指導(dǎo)幫助中發(fā)揚(yáng)長處，彌補(bǔ)不足。提高自己的履崗能力，嚴(yán)格要求把自己培養(yǎng)成一個業(yè)務(wù)全面的銀行員工。
時代在變、環(huán)境在變，信用社的業(yè)務(wù)工作也在時時變化著，每天都有新的東西出現(xiàn)、新的情況發(fā)生，這都需要我們跟緊形勢努力改變自己，更好地規(guī)劃自己的職業(yè)生涯，學(xué)習(xí)新的知識，掌握新的技巧，適應(yīng)周圍環(huán)境的變化，工作需要我們不僅要有對工作的滿腔熱忱，更要有一顆追求完美的心。
服務(wù)是我們?nèi)粘９ぷ鞯暮诵?，作為一名信用社柜臺工作人員，應(yīng)該能清醒地認(rèn)識到服務(wù)的重要性，尤其在現(xiàn)今銀行業(yè)競爭日趨激烈的大環(huán)境下，服務(wù)更是從某種方面體現(xiàn)了軟實(shí)力與競爭力。“服務(wù)”，看似平凡的兩個字，卻蘊(yùn)含著豐富的內(nèi)涵和價值，工作中，我們能夠簡單而方便的將“服務(wù)”兩個字掛在嘴邊，而現(xiàn)實(shí)中，我們卻也心酸的明白，要做好服務(wù)工作不是一件容易的事，更不是一朝一夕能夠筑就完美的。要做好服務(wù)，必須做好三個方面：良好自我形象氣質(zhì)和集體形象、優(yōu)秀的專業(yè)技術(shù)能力、“以客戶為中心”的優(yōu)秀的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。
一、優(yōu)秀的個人形象氣質(zhì)和網(wǎng)點(diǎn)、集體的形象在是服務(wù)意識的最明顯的外在表達(dá)，工作人員的妝容衣著，行為舉止，和客戶溝通時的語氣語調(diào)，舉止姿態(tài)，集體的公共衛(wèi)生等都是外在形象的具體表現(xiàn)形式。
1.儀容服飾的形式美
對于銀行女職員來講，工作場合應(yīng)化職業(yè)淡妝。這不僅會讓自己容光煥發(fā)、增強(qiáng)自信、精神飽滿，更是表示對客戶的一種尊重。對于男性員工來講，也應(yīng)剃須修面，頭發(fā)整齊，體現(xiàn)良好的儀容儀表。
職場中服飾的美更多體現(xiàn)為統(tǒng)一著裝的形式美。統(tǒng)一設(shè)計(jì)、極具企業(yè)文化特色的服裝，不僅突出了員工自身的精神狀態(tài)美和氣質(zhì)美，更體現(xiàn)了一種企業(yè)文化的內(nèi)在精神力量。通過統(tǒng)一著裝，也可以強(qiáng)化員工的角色意識、責(zé)任意識。體現(xiàn)一種團(tuán)隊(duì)合作的力量和一種整齊劃一，團(tuán)結(jié)向上的精神風(fēng)貌。
2.注意姿態(tài)行為的形式美
拿一線工作人員的坐姿來講，坐姿應(yīng)給人以端直穩(wěn)重和積極向上之感。而不應(yīng)是散漫的，懶洋洋的感覺。
3.注意服務(wù)態(tài)度的形式美我們服務(wù)態(tài)度基調(diào)應(yīng)是“微笑服務(wù)”。笑容是世界上最佳的溝通手段，它可以很快地消除彼此的陌生感。拉近雙方的距離，創(chuàng)造友好的交往合作氛圍。我們應(yīng)該注意養(yǎng)成微笑服務(wù)的良好習(xí)慣，傳遞禮貌、熱情、誠懇的服務(wù)態(tài)度。
4.注意語言溝通的形式和技巧美
銀行工作人員在語言表達(dá)的有聲語言運(yùn)用方面，要注意音高、音量、語速、停頓、連接、重音、語氣、語調(diào)等處理技巧：態(tài)勢語言方面，要注意包括表情、眼神、手勢等無聲語言要素的表達(dá)。
5.干凈整潔、裝修大方的辦公和接待場所也是形象的一種體現(xiàn)。
二、扎實(shí)的專業(yè)基本功，良好的專業(yè)技術(shù)素質(zhì)是我們的武器，是我們保證服務(wù)的基礎(chǔ)。在快速發(fā)展的今天，我們必須從各個方面提高自己的專業(yè)素質(zhì)，比如國家的心得政策法律法規(guī)，信用社的新規(guī)定、新思想，新的機(jī)械設(shè)備的掌握，新的辦公軟件的開發(fā)運(yùn)用，新的辦公方法的學(xué)習(xí)掌握，對各個突發(fā)事件的應(yīng)對措施，客戶提出的越來越多的新的問題等，我們必須全體的提高自身的技術(shù)素質(zhì)，我們要樹立“沒有最好，只有更好”的思想態(tài)度，精益求精，力求上進(jìn)，讓我們的武器更亮，更準(zhǔn)。
三、“以客戶為中心”為基礎(chǔ)的`“深入人心”的服務(wù)是我們工作的核心。
什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)?優(yōu)質(zhì)的服務(wù)并非卑躬屈膝，而是以細(xì)心、耐心、熱心為基礎(chǔ)，以客戶為中心，時刻讓客戶感受到優(yōu)越感和被尊重?！耙钥蛻魹橹行摹?，是一切服務(wù)工作的本質(zhì)要求，更是我們服務(wù)的宗旨，是經(jīng)過激烈競爭洗禮后的理性選擇，更是追求與客戶共生共贏境界的現(xiàn)實(shí)要求。做好服務(wù)工作，取得客戶的信任，很多人認(rèn)為良好的職業(yè)操守和過硬的專業(yè)素質(zhì)是基礎(chǔ)，細(xì)心、耐心、熱心是關(guān)鍵。我認(rèn)為，真正做到“以客戶為中心”，僅有上述條件還不夠，銀行服務(wù)貴在“深入人心”，既要將服務(wù)的理念牢固樹立在自己的內(nèi)心深處，又要深入到客戶內(nèi)心世界中，真正把握客戶的需求，而不是僅做表面文章。我們經(jīng)常提出要“用心服務(wù)”，講的就是我們要貼近客戶的思想，正確地理解客戶的需求，客戶沒想到的我們要提前想到，用真心實(shí)意換取客戶長期的理解和信任。
針對以上幾點(diǎn)對比自身，我還存在許多不足，在接下來的工作中必須加倍努力，培養(yǎng)良好的工作習(xí)慣，著裝得體，鍛煉標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)體態(tài)、語言語調(diào)等，在專業(yè)技術(shù)上要求學(xué)苦練，在服務(wù)上要更“靠近”客戶，朝著優(yōu)質(zhì)的服務(wù)去努力，爭取在各個方面得到長足進(jìn)步，為我們的信合事業(yè)添磚加瓦。
在實(shí)際工作中，面對我們的客戶，同時在同業(yè)競爭激烈的當(dāng)下，如何去維護(hù)客戶，提高客戶的忠誠度，成為了我們工作中新的課題。我們除了營銷有型產(chǎn)品外，還要樹立無形的優(yōu)質(zhì)的服務(wù)形象，吸收更多的中高端客戶，來增強(qiáng)與同業(yè)競爭的能力。所以做好客戶的服務(wù)與維護(hù)是我們的重要工作。從事個人客戶經(jīng)理幾個月來，對客戶維護(hù)這一塊也積累了不少的心得體會。我將客戶的維護(hù)工作分三個部分來開展：
一、利用系統(tǒng)的數(shù)據(jù)
1、快速地熟悉系統(tǒng)中客戶，盡量地去記住名字和相貌，待客戶來網(wǎng)點(diǎn)時可以從容地與之打招呼并知道其姓名，這樣讓客戶不會產(chǎn)生陌生感。
2、在系統(tǒng)中篩選客戶，作好分層，對第一次維護(hù)的客戶通常打給客戶的第一個電話表明自己身份后并給予問候，讓客戶在腦海中形成第一次的印象，隨之發(fā)送短信給客戶介紹并留存電話號碼，同時在自己手機(jī)中留存手機(jī)號碼以備二次維護(hù)。
3、首次電話聯(lián)系后開始邀約客戶面談，與客戶建立初步的認(rèn)識。當(dāng)然也不是每個客戶都會是一次邀約就可以來進(jìn)行面談，過程有長也有短，那么可以從小禮品，優(yōu)惠活動入手，根據(jù)不同的客戶群體經(jīng)常與客戶保持聯(lián)系，逐步了解客戶的喜好、需求，建立起真誠和負(fù)責(zé)任的形象，取得客戶的信賴、喜愛，讓她能定期養(yǎng)成與你聯(lián)系的習(xí)慣。
4、促成面談后，雙方有了一個大致的認(rèn)識了解，可以互留對方的聯(lián)系方式，仔細(xì)傾聽客戶的意見和建議，針對客戶不同的需求，用心處理客戶提出的問題，客戶都會覺得很受重視，對當(dāng)天處理的問題做后續(xù)的跟進(jìn)，這樣可以促進(jìn)客戶對你的信賴感。
5、當(dāng)客戶養(yǎng)成定期與你聯(lián)系來辦理業(yè)務(wù)時，可以開始著手進(jìn)行理財(cái)規(guī)劃，當(dāng)然這些也是建立在客戶能夠與你相互信任的基礎(chǔ)上，平時一個小小的問候，生日時一個小小的祝福，有棘手的業(yè)務(wù)問題時能夠用心地去幫她處理，只要是客戶覺得你能夠時刻為她著想就會慢慢拉近距離。
二、在柜臺上
1、任何一個來柜臺辦業(yè)務(wù)的客戶都有可能存在一個營銷商機(jī)，這樣就需要多開口，多和客戶交談，根據(jù)其辦理的業(yè)務(wù)側(cè)面了解其潛在需求，可遞上名片介紹自己，適當(dāng)介紹相關(guān)產(chǎn)品信息，待客戶有意向二次來辦理業(yè)務(wù)時可以有一個直接可找的柜員，無形中增強(qiáng)了客戶對你的`信任和忠誠度。
2、柜臺與系統(tǒng)相結(jié)合。如主動來柜臺辦理業(yè)務(wù)的客戶是系統(tǒng)里的存量客戶，可以及時進(jìn)行跟蹤，根據(jù)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)了解客戶的投資傾向，針對性地來進(jìn)行維護(hù)。
三、以舉辦活動的方式。必要時舉行微沙龍，客戶感興趣的小活動來吸引客戶親臨現(xiàn)場，增強(qiáng)與客戶的感情與打交道的次數(shù)，同時可以情景互動給客戶灌輸理財(cái)理念，來達(dá)到客戶的一個滿意度和忠誠度。
總之，善于發(fā)掘，用心交流，用真誠去對待!