有人說,微笑很簡(jiǎn)單,只要嘴角上翹就能做到。有人說,微笑很難,難在持之以恒天天做到。那么微笑服務(wù)難嗎?下面小編給大家整理的微笑服務(wù)心得體會(huì)范文五篇,希望大家喜歡!
人人都會(huì)。微笑您會(huì)嗎,您在工作生活中一樣帶著微笑嗎感動(dòng)人不一定要用淚水去感染,有的時(shí)候微笑也能讓別人感動(dòng),一個(gè)微笑就能感動(dòng)你的上帝,一個(gè)微笑就可以產(chǎn)生社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益的雙重意義。
";你今天對(duì)顧客微笑了沒有";微笑著為顧客做些什么,要讓顧客感動(dòng)于你發(fā)自內(nèi)心的微笑。微笑,它不花費(fèi)什么,但卻創(chuàng)造了許多尼意想不到的結(jié)果。微笑是人的天性,是內(nèi)心真誠(chéng)的外露。它豐富了那些接受的人,而又不使給予的人變得貧瘠。他在一剎那間產(chǎn)生,卻給人留下永恒的記憶。它不僅縮小心理距離、達(dá)成情感交流的階梯。
微笑,面對(duì)您的客戶,如何提高談判的成功效果,只需一個(gè)微笑。微笑是通往勝利的后勤保障,是工作中一項(xiàng)投資最少,收效最大,事半功倍的的方法。只有熱生活、熱愛顧客、熱愛自己工作的人,才能保持并永久擁有那種落落大方而又恬靜優(yōu)雅的微笑我們所提倡的微笑服務(wù),是健康的性格,樂觀的情緒,良好的修養(yǎng),堅(jiān)定的信念等幾種心理基礎(chǔ)素質(zhì)的自然流露。是真誠(chéng)的微笑,不是討好的媚笑;是發(fā)自內(nèi)心的微笑,不是暗含譏諷的嘲笑;是輕松自如的微笑,不是皮笑肉不笑的干笑。
一個(gè)人可以沒有資產(chǎn),但只要有信心、有微笑,就有成功的希望。
微笑是一種力量,在營(yíng)銷市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈,強(qiáng)手林立的今天,要想使自己占有一席之地,優(yōu)質(zhì)服務(wù)是至關(guān)重要的。而發(fā)自內(nèi)心的微笑,又是其中的關(guān)鍵。談到微笑服務(wù)促進(jìn)服務(wù)事業(yè)的發(fā)展,沒有比美國(guó)的希爾頓飯店更為成功的了,";希爾頓飯店服務(wù)員臉上的微笑永遠(yuǎn)是屬于旅客的陽(yáng)光。";在這條高于一切的經(jīng)營(yíng)方針指引下,希爾頓飯店在不到90年的時(shí)間里,從家飯店擴(kuò)展到目前的210多家,遍布世界五大洲的各大城市,年利潤(rùn)高達(dá)數(shù)億美元。資金則由起家時(shí)的5000美元發(fā)展到幾百億美元。老希爾頓生前最快樂的事情莫過于乘飛機(jī)到世界各國(guó)的希爾頓連鎖飯店視察工作。但是所有的雇員都知道,他問訊你的第一句話總是那句名言:";你今天對(duì)客人微笑了沒有";微笑是一種撫慰,它可以對(duì)他人";一笑值千金";。如果把這種微笑與友善、熱誠(chéng)的目光、訓(xùn)練有素的舉止自然地融為一體,那實(shí)際上就是一道令他人贊不絕口的";美味佳肴";。他人一見就知道你是樂意助人,樂于為他人服務(wù)的。中國(guó)有句老話叫做";朱唇未啟笑先聞";,其實(shí)從某種意義上講,微笑本身就是語(yǔ)言的一種,或者說是語(yǔ)言的添加劑。
微笑服務(wù)可以使客人產(chǎn)生賓至如歸之感。";笑迎天下客,滿意在我家";,保持微笑服務(wù)的人,走到哪里都是受歡的,誰(shuí)都喜歡同其打交道。微笑著贊揚(yáng)他人使對(duì)方感到你的誠(chéng)心,微笑著批評(píng)他人使對(duì)方感到你的善意,微笑著拒絕他人使對(duì)方體諒你的難處。而不知道微笑服務(wù)的員工使顧客避之猶恐不及。這樣,服務(wù)工作的優(yōu)劣,經(jīng)濟(jì)效益的高低也就自然涇渭分明了。
自從上次經(jīng)過“微笑禮儀培訓(xùn)”以后,我的收獲特別多。對(duì)其中微笑服務(wù)理念“1+1=100,100-1=0”印象非常深刻,“一流的管理加一流的服務(wù)贏得司乘人員百分之百滿意”、“發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神,必須十全十美,100個(gè)人里面一個(gè)人做得不好影響整個(gè)團(tuán)隊(duì)”。面對(duì)司機(jī),自然的微笑會(huì)給人一種親切、和藹、熱情的感覺,根據(jù)多年的工作經(jīng)驗(yàn),我體會(huì)到了一些微笑服務(wù)的經(jīng)營(yíng)法則。
一、微笑服務(wù)的作用
微笑服務(wù)可以使服務(wù)對(duì)象需求得到最大限度的滿足。能夠給服務(wù)對(duì)象以精神上、心理上的滿足。實(shí)踐證明,笑臉增友誼,微笑出效益。
二、微笑要發(fā)自內(nèi)心
笑有很多種,要笑得親切、甜美、大方、得體,只有對(duì)服務(wù)對(duì)象尊敬和友善及對(duì)自己所從事工作的熱愛,才會(huì)笑容滿面地對(duì)待每一位顧客。
三、微笑服務(wù)應(yīng)當(dāng)始終如一
微笑服務(wù)作為工作規(guī)范,應(yīng)貫穿在工作的全過程,顧客是“上帝”,我們?cè)趰徫簧?,?yīng)該把個(gè)人的一切煩惱、不安置于腦后,振作精神,微笑著為每一位賓客服務(wù),要把學(xué)到的微笑禮儀應(yīng)用到工作中去,不要把生活中的各種情緒帶到工作中,以實(shí)際行動(dòng),從現(xiàn)在做起,從點(diǎn)滴做起,用微笑去服務(wù)過往司乘人員,把工作做得更好。
隨著社會(huì)的發(fā)展進(jìn)步,人們的保健意識(shí)增強(qiáng),護(hù)理活動(dòng)有了新的內(nèi)涵:過去護(hù)理人員提供的只是護(hù)理技術(shù),而現(xiàn)在注重的是護(hù)理服務(wù),變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)。
1組織宣傳和學(xué)習(xí)
組織全科護(hù)理人員認(rèn)真學(xué)習(xí)《護(hù)士條例》、《衛(wèi)生部關(guān)于加強(qiáng)醫(yī)院臨床護(hù)理工作的通知》、20_年"優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程"的活動(dòng)方案及相關(guān)文件、中華人民共和國(guó)侵權(quán)責(zé)任法中"醫(yī)療損害責(zé)任",將學(xué)習(xí)內(nèi)容制成宣傳資料張貼于辦公室及病房走廊的宣傳欄。通過學(xué)習(xí)和動(dòng)員,護(hù)理人員轉(zhuǎn)變了觀念,由"要我服務(wù)"向"我要服務(wù)"轉(zhuǎn)變。注重臨床實(shí)效,讓患者滿意是我們的最終目標(biāo),同時(shí),也得到了科室主任和全體醫(yī)生的積極支持和參與。
2優(yōu)化服務(wù)流程,營(yíng)造溫馨病房
以人為本,實(shí)行入院零分鐘接待,做到病有人引,檢查有人陪,吃藥有人拿,住院有人送;為每個(gè)病人送上主管醫(yī)生、護(hù)士及科室名片,讓患者隨時(shí)能與醫(yī)護(hù)人員聯(lián)系;科內(nèi)提供微波爐,免費(fèi)為病人加熱飯菜;每間病房張貼溫馨提示語(yǔ)、防滑標(biāo)識(shí)牌、主管護(hù)士名,圖文并茂,營(yíng)造溫馨病房,給患者以家的感覺。
3制作《優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)手冊(cè)》
《優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)手冊(cè)》包括基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)項(xiàng)目、基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)工作規(guī)范、崗位職責(zé)、工作流程、工作規(guī)范、禮儀規(guī)范等。護(hù)士人手一冊(cè),并由護(hù)士長(zhǎng)、護(hù)理組長(zhǎng)檢查落實(shí)情況。
4溫馨護(hù)理,微笑服務(wù),護(hù)理內(nèi)容多樣化
良好的服務(wù)態(tài)度及行為是提高護(hù)理質(zhì)量、為患者提供最佳服務(wù)的關(guān)鍵[1]。我們的護(hù)理工作要求做到五點(diǎn):儀表美一點(diǎn)、問候多一點(diǎn)、巡視勤一點(diǎn)、觀察細(xì)一點(diǎn)、業(yè)務(wù)精一點(diǎn)。尤其是護(hù)士們真誠(chéng)的微笑、關(guān)切的眼神,拉近了與患者的距離,增加了理解和包容,為溝通架起了一座穩(wěn)固的橋梁。
每天早上7:30,護(hù)理人員會(huì)面帶微笑準(zhǔn)時(shí)來(lái)到病房,為每一位患者及家屬帶來(lái)最真摯的問候,整理床單元,打好開水。生活護(hù)士6:30就會(huì)來(lái)到病房,為生活不能自理的患者漱口、洗臉、喂飯。對(duì)生活半自理或完全不能自理的病人我們協(xié)助他們翻身、拍背、功能鍛煉,并認(rèn)真講解功能鍛煉的重要性,取得患者配合;對(duì)生活能自理的病人,我們做得更多的是健康教育。上午是治療最繁忙的時(shí)候,護(hù)士們邁著輕盈的步伐,穿梭在病房?jī)?nèi),主動(dòng)及時(shí)地為患者提供護(hù)理服務(wù),杜絕了呼叫加液。病床前,護(hù)士們甜甜的親情稱呼:爺爺、奶奶、叔叔、阿姨、老師等讓患者倍感親切。她們?cè)诓〈睬埃蜷_心交談、或作細(xì)心疾病指導(dǎo)、或給予體貼的梳頭、修剪指甲、理須等,一切都是那么自然。護(hù)患之間、護(hù)士與家屬之間少了隔閡,多了份親切和理解。下午,我們會(huì)根據(jù)級(jí)別護(hù)理要求,為臥床病人擦洗,及時(shí)主動(dòng)的解決他們各項(xiàng)護(hù)理問題。
責(zé)任護(hù)士負(fù)責(zé)所有病人的治療護(hù)理,負(fù)責(zé)所管病人的訂餐,7:30-11:30協(xié)助送餐和病人進(jìn)食,負(fù)責(zé)清理,安排所管病人的各項(xiàng)檢查。
5加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí),提高技術(shù)水平
豐富的專業(yè)知識(shí)和嫻熟的技能是優(yōu)質(zhì)護(hù)理的核心內(nèi)容,知識(shí)全面、技術(shù)過硬、工作認(rèn)真負(fù)責(zé)為首要的護(hù)理指征[1]。我科以老年病人居多,疾病種類多,病情復(fù)雜,用藥復(fù)雜,我們組織學(xué)習(xí)并擬定了各種疾病護(hù)理常規(guī)、疾病觀察要點(diǎn),組織學(xué)習(xí)常用藥物及新藥說明書,對(duì)常用臨床護(hù)理技術(shù)操作及十七項(xiàng)基礎(chǔ)護(hù)理操作進(jìn)行示范,從而大大提高了護(hù)理人員的專業(yè)技術(shù)水平及應(yīng)急能力,將服務(wù)理念和人文關(guān)懷融入到護(hù)理技術(shù)操作中。
6加強(qiáng)管理,進(jìn)行質(zhì)量環(huán)節(jié)控制
護(hù)理安全是護(hù)理質(zhì)量的基礎(chǔ),是優(yōu)質(zhì)護(hù)理的關(guān)鍵,也是防范和減少醫(yī)療事故及糾紛的重要環(huán)節(jié)。護(hù)士長(zhǎng)及護(hù)理組長(zhǎng)每天檢查各班工作落實(shí)情況,及時(shí)發(fā)現(xiàn)并清除各類隱患、各種查對(duì)制度的落實(shí)情況、危重病人的基礎(chǔ)護(hù)理落實(shí)情況、護(hù)理文件的規(guī)范書寫、神志不清的病人是否使用床欄、是否履行告知義務(wù)并及時(shí)記錄等等。
7效果評(píng)價(jià)
在開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范病區(qū)活動(dòng)中,病房比以前更加安靜、整潔、規(guī)范,病人的滿意度調(diào)查率一直是100%,護(hù)士的整體素質(zhì)提高,醫(yī)護(hù)患關(guān)系更加和-諧。我們將繼續(xù)努力,盡量做到住院病人少陪護(hù)、無(wú)陪護(hù)、陪而不護(hù),進(jìn)一步深化以患者為中心的服務(wù)理念,將"優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程"活動(dòng)持之以恒地開展好,讓患者真正得到實(shí)惠,取得讓患者滿意、讓社會(huì)滿意的效果。
斗轉(zhuǎn)星移,寒來(lái)暑往,轉(zhuǎn)眼間在結(jié)核科工作已經(jīng)五年了,日子過的平淡無(wú)奇,忙碌充實(shí)的上班下班,逐漸適應(yīng)傳染科這個(gè)工作環(huán)境,為病人做好治療和護(hù)理,超出工作范圍之外,并沒有過多的交集。直到去年3月份接到總后勤部衛(wèi)生部通知,我院積極響應(yīng)號(hào)召,開展“爭(zhēng)創(chuàng)全軍優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范醫(yī)院”活動(dòng),給我們的護(hù)理工作帶了新的挑戰(zhàn)和機(jī)遇。
帶著忐忑不安的心情,我們開始了新模式下的第一次的工作。帶著一點(diǎn)羞澀、一些生疏、一些慌亂,第一次為病人洗臉、洗腳、洗頭,病人有點(diǎn)驚訝,也有點(diǎn)驚喜!
在護(hù)士長(zhǎng)的合理安排下,漸漸的,我們每個(gè)人,很快的適應(yīng)了這種工作模式,在組長(zhǎng)的協(xié)調(diào)下,病區(qū)工作井井有條,我和我的同事們,比以前更忙碌了,但我們收獲了很多感謝,感動(dòng)和感激。
記得曾經(jīng)有一位肺結(jié)核的患者,很多次的溝通,都夭折在患者的白眼中,待患者病情好轉(zhuǎn)時(shí),我們?yōu)樗搭^,并用吹風(fēng)機(jī)吹干,看到她頭上斑駁的白發(fā),突然一陣心酸,和我父母一般的年紀(jì)。無(wú)情的病魔正在肆虐著她的身體,我突然感覺自己像一個(gè)女兒正在為自己的母親做這件事,動(dòng)作也不由地輕柔了許多。在洗頭之前,對(duì)于我的噓寒問暖,不怎么答理的她,在我給她洗完頭之后,居然對(duì)我露出了笑容。雖然沒有說謝謝,但我知道,對(duì)于我們一個(gè)小小的舉動(dòng)和幫助,她很感動(dòng),從此她便和我主動(dòng)說家里的一些事,主動(dòng)和其他患者交流心情,一直到出院,她都很配合我們的工作,還主動(dòng)的幫我們給其她患者做思想工作,待出院時(shí)握著我的手不停的表達(dá)對(duì)我們的感謝,看著她們高高興興出院的背影,我真的很欣慰,覺得自己的付出也很值得,對(duì)我來(lái)說,越來(lái)越和諧的患患關(guān)系、護(hù)患關(guān)系,比一句脫口而出的:謝謝,來(lái)的更為珍貴。
我從來(lái)都不知道,自己這樣一個(gè)小小的舉動(dòng),可以輕易的將兩個(gè)陌生的人拉近。我知道病人因?yàn)樵馐苌眢w上和精神上的雙重痛苦,所以無(wú)論他們?cè)趺礃拥纳鷼饣驘o(wú)理取鬧,都是情有可原,我都可以容忍,但容忍之后,我并沒有去關(guān)心他們,所以從未曾走進(jìn)他們的心里。
我們?nèi)娜獾臑椴∪朔?wù),像一只只勤勞的小蜜蜂一樣,辛勤的勞動(dòng)著,我們比以前更快樂了,眼神比以前更加堅(jiān)定,我們找到了人生的價(jià)值,因?yàn)槲覀兊墓ぷ?,給病人傳遞的是溫暖和無(wú)微不至的關(guān)心。
少了對(duì)親人的問候,卻少不了對(duì)病人的照顧;少了與戀人的相聚,卻少不了對(duì)病人的關(guān)懷。不是不想浪漫,而是想讓更多的人得到幸福,不是不愛家人,而是無(wú)法割舍對(duì)這份職業(yè)的牽掛。我們作為兒女、妻子、母親,是不稱職的,但我想我們的父母、愛人和兒女是理解我們的,在他們的強(qiáng)大支持下,我們把自己奉獻(xiàn)給了一個(gè)個(gè)身患疾苦的病人。
作為服務(wù)行業(yè)來(lái)說,至關(guān)重要的是微笑服務(wù)。輕松、舒適、信任和關(guān)愛始終是微笑服務(wù)的內(nèi)涵所在。在作風(fēng)建設(shè)年,在大力開展“形象工程”的今天,我們作為一名收費(fèi)人員應(yīng)該如何理解“微笑服務(wù)”呢?
對(duì)于廣大的司乘人員來(lái)說,收費(fèi)人員硬擠出來(lái)的笑還不如不笑。若我們只顧一味“開發(fā)小的資源”,強(qiáng)求自己向司乘人員去笑,這是不明智的做法。微笑,是一種愉快心情的反映,也是一種禮貌和涵養(yǎng)的表現(xiàn)。我們并不僅僅在工作崗位上展示微笑,在生活中都應(yīng)該有微笑。在工作崗位上只要把司乘人員當(dāng)成自己的朋友,你就會(huì)很自然地向他發(fā)出會(huì)心的微笑。因此,這種微笑不用靠行政命令來(lái)強(qiáng)迫,而是作為一個(gè)有修養(yǎng)、有禮貌的人自覺自愿發(fā)出的。唯有這種笑,才是我們最需要的笑,也是最美的笑。
當(dāng)我們遇到了不順心的事,難免心情也會(huì)不愉快,這時(shí)強(qiáng)求自己對(duì)司乘人員滿臉笑容,似乎是“強(qiáng)人所難”。可是工作的特殊性決定了我們不能把自己的情緒發(fā)泄在司乘人員身上,所以我們必須學(xué)會(huì)分解和淡化煩惱和不快,時(shí)時(shí)刻刻保持一種輕松的情緒,讓快樂永遠(yuǎn)伴隨自己,讓快樂傳遞給過往的每一位司乘人員。
收費(fèi)人員要想保持愉快的情緒,心胸寬闊至關(guān)重要。在具體的服務(wù)過程中難免遇到出言不遜、胡攪蠻纏的司乘人員對(duì)收費(fèi)人員的.服務(wù)提出不滿,收費(fèi)人員一定要記住“忍一時(shí)風(fēng)平浪靜、退一步海闊天空”。當(dāng)你擁有海闊天空的時(shí)候,工作中的你就不會(huì)患得患失,接待司乘人員也不會(huì)斤斤計(jì)較,你就能永遠(yuǎn)保持一個(gè)良好的心境,微笑服務(wù)就會(huì)變成一件輕而易舉的事。
微笑服務(wù)不僅僅是一種表情的展示,更重要的是和被服務(wù)對(duì)象感情上的溝通和交流。微笑體現(xiàn)了這種良好的心境。微笑服務(wù)并不意味著臉上掛笑,應(yīng)是真誠(chéng)服務(wù)。試想一下,如果一個(gè)收費(fèi)人員只會(huì)一味地微笑,而對(duì)司乘人員有什么要求卻不知道,那么這種微笑又有什么用呢?因此,微笑服務(wù),最重要的是感情上把司乘人員當(dāng)親人,當(dāng)朋友,與他們同歡喜,共憂傷,成為司乘人員的知心人……
★ 優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作心得體會(huì)范文五篇
★ 酒店服務(wù)工作心得體會(huì)優(yōu)秀范文5篇