在大堂經(jīng)理這份工作上已經(jīng)堅持了半年了，這半年的日子給我?guī)砹撕芏嘈碌母淖?。這些改變讓我整個人也越來越好了一些了。不管是在觀念上，還是在處理事情的能力上，都提升了不少。此外，我也認識到想要做好這份工作，責(zé)任感是一定的，同時不可或缺的還有我們對這份工作的執(zhí)著和熱愛、以及在工作上的熱情和激情。
還記得自己當(dāng)初被提升為大堂經(jīng)理的時候，我并沒有高興很久，反而是反省了自己幾百遍。走到了這樣的一個崗位上，我第一個感覺是開心的，但是之后緊接而來的是過度的焦慮，我怕自己做不好，怕自己有些地方做不到位，所以我連著反省了自己好些天，一直在找自己缺乏的地方，希望能夠盡快彌補起來。
后來很幸運，在領(lǐng)導(dǎo)以及各位同事們的幫助下，我逐漸克服了這種新上崗的焦慮感，我也逐漸明白，每一個人不管在什么崗位上，都是從零開始的。只有在不斷的學(xué)習(xí)中，我們才有可能真正的有一些新的成績了。作為大堂經(jīng)理，首先也是要從最簡單的開始做起，一點點往上面去累積，才有可能達到自己的預(yù)想。
在這次工作當(dāng)中，我感受很深的就是做這份工作要有耐心和細心。雖然說做任何工作，這兩點都是不可缺少的，但是在銀行里，這兩點對于我們銀行工作人員來說是非常重要的。平時我們接待的人比較多，加上銀行里也經(jīng)常來一些年齡比較大的中老年人，有時候有些事情的確不是很容易處理，所以這也就要求我們的耐心了。只要慢慢去解決，這件事情也是可以被解決好的。
作為一名大堂經(jīng)理，最不應(yīng)該有的就是心急。俗話說“心急吃不了熱豆腐”，這一點是非常符合我們這一項工作的。銀行工作是一份很嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ?，容不得一點點的松懈和粗心，所以在這份工作當(dāng)中，我一直堅持的都是保持一份細心和耐心，高效的解決每一個問題以及工作。在這段時間里，我認為自己在工作專業(yè)上還是有一些提升的，比我之前進步了不少，也長進了不少。
我對未來的工作也充滿了更多的信心，我會帶著這一些期待和支持，努力的往前的。希望我能夠在這份工作上實現(xiàn)自己最大的價值，不辜負那么多人的期望和包容，努力的創(chuàng)造出一份財富來!
先很高興也很榮幸能參加本次建設(shè)銀行的員工培訓(xùn)，行里 的領(lǐng)導(dǎo)對這次培訓(xùn)進行了很周密的安排，懷著激動的心情，我們迎來了5天緊張的學(xué)習(xí)，走進會議室，干凈舒適的環(huán)境還有人手一瓶的礦泉水，都體現(xiàn)了對員工的關(guān)愛，體現(xiàn)了建行的“以人為本”的精神。 業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)培養(yǎng)的是我們的工作能力，只有掌握好了這些基本操作才能開展好銀行業(yè)務(wù)。在第一堂課上，我們學(xué)習(xí)了中國建設(shè)銀行的歷史沿革，從1954年10月1日中國人民建設(shè)銀行宣告成立，到今天中國建設(shè)銀行成功上市，經(jīng)歷了“三起三落”的反復(fù)，在這期間，建設(shè)銀行曾控制著在中華人民共和國的國土上進行的每一項重大工程的建設(shè)資金。不論我們今后在什么崗位，從事什么工作，都必須了解建設(shè)銀行史，伴隨著建設(shè)銀行股份制改革成功的偉大歷史階段，把我們的事業(yè)融入到這短輝煌的歷史中。接下來的幾天里，我們學(xué)習(xí)了建行主要產(chǎn)品、個人金融發(fā)展戰(zhàn)略、銀行相關(guān)法律知識、員工行為規(guī)范等理論，對銀行幾個主要部門的業(yè)務(wù)情況有了初步的了解。作為一名建行員工，我們每天要以金錢和數(shù)字為工作對象，這需要時時處處的細心謹(jǐn)慎、誠實守信、對每項工作負責(zé)到底。還需要每個行員以熱情飽滿的精神對待每天的工作，以燦爛的笑容面對每一位客戶。培訓(xùn)課上，我們花了大量的時間來學(xué)習(xí)柜面業(yè)務(wù)操作流程，包括對公業(yè)務(wù)和對私業(yè)務(wù)，這是我們大部分人入職后要從事的工作。
作為建行即將入職的員工，不僅要業(yè)務(wù)精通，個人素養(yǎng)和道德也要非常好，不僅是對客戶的尊重更避免了自己墜入罪惡的深淵，我們要本著“經(jīng)得起誘惑，忍得了寂寞，受得了委屈，經(jīng)得起挫折”的態(tài)度來工作每一天。
短暫的培訓(xùn)結(jié)束了，我與我的同伴共同學(xué)習(xí)了建設(shè)銀行的知識，也一起步入了職業(yè)生涯，希望我們的友誼與激情能與建行共同發(fā)展。
在__工作已經(jīng)一個星期，這是我第一次進銀行工作。在經(jīng)過一個星期的努力工作，雖然到目前為止，我還沒有簽下自己的第一單，但也有了一點的收獲?，F(xiàn)在對自己的工作做一下總結(jié)。目的在于吸取教訓(xùn)，提高自己，以至于把工作做的更好，自己有信心也有決心把以后的工作做的更好。
在工作之前我只聽說過pos機，并不是很了解銀行的這項業(yè)務(wù)，而且對市場也毫不了解。但在接受銀行的培訓(xùn)和向有經(jīng)驗的同事請教之后對該項業(yè)務(wù)有了進一步的了解。在經(jīng)過一個星期的團隊合作和一邊學(xué)習(xí)產(chǎn)品，一邊摸索市場，遇到銷售和產(chǎn)品方面的難點和問題，我們及時向領(lǐng)導(dǎo)請教，一起尋求解決問題的方案和對一些比較難纏的客戶研究針對性策略，取得了良好的效果。
通過團隊合作和不斷地學(xué)習(xí)產(chǎn)品知識，收取同行業(yè)之間的信息，尋找市場、收集市場信息和積累市場經(jīng)驗，現(xiàn)在對市場有了一定的認識和了解。在與客戶溝通方面也有了一定的進步，現(xiàn)在我已經(jīng)可以清晰明了地向客戶介紹我們的產(chǎn)品，對客戶所提到的各種問題也逐漸能夠應(yīng)對自如，能與客戶作進一步的溝通，而且收集了一些意向客戶的資料。
在一個星期的工作中我也發(fā)現(xiàn)自己還存在著許多的不足：對于市場了解的還不夠深入;對該業(yè)務(wù)還不能全面把握，且對與此業(yè)務(wù)相關(guān)的其他業(yè)務(wù)還不夠了解，造成不能十分清楚地向客戶解釋;在與客戶溝通時還不夠熱情，并且不能明確地把握客戶的意向。
現(xiàn)在對接下來的工作做一個計劃：
1、積極尋找市場，了解市場;
2、多方面地了解客戶，見客戶之前要多了解客戶的狀態(tài)和需求，再做好準(zhǔn)備工作才有可能不會丟失這個客戶，與客戶進行有效溝通，及時整理客戶資料，對意向客戶進行及時跟進，保持與客戶的聯(lián)系，盡力全力幫客戶解決問題，給客戶一個良好的形象;
3、要有好業(yè)績就得加強業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，開拓視野，豐富知識，采取多樣化形式，把學(xué)業(yè)務(wù)與交流技能向結(jié)合;
4、和同事要有良好的溝通，有團隊意識，多交流，多探討，才能不斷增長業(yè)務(wù)技能。
在全行員工忙碌緊張的工作中又臨近歲尾。年終是最繁忙的時候，同時也是我們心里最塌實的時候。因為回首這一年的工作，我們會計出納部的每一名員工都有自已的收獲，都沒有碌碌無為、荒度時間。盡管職位分工不同，但大家都在盡努力為行里的發(fā)展做出貢獻。時間如梭，轉(zhuǎn)眼間又將跨過一個年度之坎，為了總結(jié)經(jīng)驗，
發(fā)揚成績，克服不足，現(xiàn)將今年的工作做如下簡要回顧和總結(jié)：
今年我在財務(wù)部從事出納工作，主要負責(zé)現(xiàn)金收付，票據(jù)印章管理，開具發(fā)票和銀行間的結(jié)算業(yè)務(wù)，剛剛開始工作時我簡單的認為出納工作好像很簡單，不過是點點鈔票，填填支票，跑跑銀行等事務(wù)性工作，但是當(dāng)我真正投入工作，我才知道我對出納工作的認識和了解是錯誤的，出納工作不僅責(zé)任重大，而且有不少學(xué)問和技術(shù)問題，需要理論與實踐相結(jié)合才能掌握。
在平時的工作中我能嚴(yán)格遵守財務(wù)規(guī)章制度，嚴(yán)格執(zhí)行現(xiàn)金管理和結(jié)算制度，做到日清月結(jié)，定期向會計核對現(xiàn)金與帳目，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)金金額不符，做到及時匯報及時處理，根據(jù)會計提供的憑證及時發(fā)放工資和其它應(yīng)發(fā)放的經(jīng)費，堅持財務(wù)手續(xù)，嚴(yán)格審核有關(guān)原始單據(jù)，不符要求的一律不付款，嚴(yán)格保管有關(guān)印章，空白支票，空白收據(jù)，庫存現(xiàn)金的完整及安全，及時掌握銀行存款余額，不簽發(fā)空頭支票和遠期支票，月末關(guān)帳后盤點現(xiàn)金流量及銀行存款明細，并認真裝訂當(dāng)月原始憑證，每月及時傳遞銀行原始單據(jù)和各收付單據(jù)，配合會計做好各項帳務(wù)處理及各地市資金下?lián)芸睿瑖?yán)格控制?？顚Ｓ煤豌y行帳戶的使用.
以上是我今年工作以來的一些體會和認識，也是我在工作中將理論轉(zhuǎn)化為實踐的一個過程，在以后的工作中我將加強學(xué)習(xí)和掌握財務(wù)各項政策法規(guī)和業(yè)務(wù)知識，不斷提高自己的業(yè)務(wù)水平，加強財務(wù)安全意識，維護個人安全和公司的利益不受到損失，做好自己的本職工作，和公司全體員工一起共同發(fā)展，新的一年意味著新的起點、新的機遇、新的挑戰(zhàn)，我決心再接再厲，更上一層樓。回顧一年的工作，自己感到仍有不少不足之處：
1、只是滿足自身任務(wù)的完成，工作開拓不夠大膽等;
2、業(yè)務(wù)素質(zhì)提高不快，對新的業(yè)務(wù)知識學(xué)的還不夠、不透;
3、本職工作與其他同行相比還有差距，創(chuàng)新意識不強。
以上是我的個人工作總結(jié)，向全行領(lǐng)導(dǎo)及員工作以匯報。這一年中的所有成績都只代表過去，所有教訓(xùn)和不足我們每個人都牢記在心，努力改進。工作是日復(fù)一日的，看似反復(fù)枯燥，但我們相信“點點滴滴，造就不凡”。有今天的積累，就有明天的輝煌。
告別學(xué)生時代的青澀與懵懂，我邁進了建行這座讓我神往已久的金碧輝煌的殿堂。算上實習(xí)期，初入職場才三個月不到的我就已經(jīng)深刻感受到銀行業(yè)大力發(fā)展的腳步，銀行間的競爭也越來越激烈。帶著好奇與興奮，終于迎來了中國建設(shè)銀行江西分行20__年新入行員工培訓(xùn)。從小學(xué)到大學(xué)，我們學(xué)習(xí)了無數(shù)課程，歷經(jīng)十幾年寒窗，參加了多少培訓(xùn)多少考試，但這次的崗前培訓(xùn)對我們的意義是空前的。雖然這次培訓(xùn)只有十幾天，但它作為一個過渡，一個橋梁，讓我們從理論走向?qū)嵺`，我們收獲的遠比想象中的豐富。
參加完培訓(xùn)，我最深刻的感觸就是覺得自己十分幸運。這個培訓(xùn)班是中國建設(shè)銀行江西分行有史以來舉辦的最系統(tǒng)化全面化的一次。人力資源部投入了大量的人力、財力，聘請到專業(yè)人員給我們進行軍訓(xùn)和拓展訓(xùn)練，同時又請到了分行多位經(jīng)驗豐富的領(lǐng)導(dǎo)以及優(yōu)秀員工，短短的十幾天內(nèi)，把我們凝聚在一起，學(xué)習(xí)了建設(shè)銀行的基本情況，融入了建設(shè)銀行這個大集體中。
作為一家國有商業(yè)銀行，建設(shè)銀行經(jīng)過大規(guī)模財務(wù)重組、完善治理結(jié)構(gòu)、再造業(yè)務(wù)流程、引進戰(zhàn)略投資者等一系列股改環(huán)節(jié)，最終成功在香港和上海上市，這具有深遠的意義。建行成功上市的經(jīng)驗對中行和工行等上市都極具有參考價值，同時也證明了國際資本市場對中國國有商業(yè)銀行股份制改革成功的認可和對其未來充滿著信心，而對于我們剛?cè)肼毜男滦袉T來說，剛從學(xué)校畢業(yè)就能進入這樣一個規(guī)范化、國際化的大型商業(yè)銀行，是多么的榮幸啊。有人說 ：小勝靠個人，中勝靠團隊，大勝靠平臺;而建設(shè)銀行就是這樣一個優(yōu)秀的平臺。在這里，我們將與建設(shè)銀行共同發(fā)展，把個人的職業(yè)規(guī)劃與建設(shè)銀行的發(fā)展融合在一起，共同實現(xiàn)騰飛。
人力資源部的領(lǐng)導(dǎo)和同事們對這次培訓(xùn)做了相當(dāng)合理的計劃。我們首先迎來的是為期六天的軍訓(xùn)和拓展訓(xùn)練。時間雖短，相信每個人都留下了深刻的印象，甚至終生難忘。懷著好奇而又激動的心情我們來到了__陸軍學(xué)院，而接下來的訓(xùn)練，遠沒有我們想象中的輕松。開辦儀式過后，我們進行了一天軍訓(xùn)。第二天進行拓展訓(xùn)練。接下來的任務(wù)是用幾十分鐘的時間進行團隊組建，包括選出隊長、旗手，隊旗，確定隊名和隊歌，最后再排練出一個有團隊代表性的展示。經(jīng)過簡短的自我介紹大家立刻融入到團體中，集思廣益，各盡所能，把我們的團隊展示搞得有聲有色。同時，我們許多有意義的項目，我們用自己的勇氣、魄力、關(guān)愛、協(xié)作、智慧以及奉獻真真正正的做到了“挑戰(zhàn)自我，熔煉團隊”。
緊張而充滿挑戰(zhàn)的拓展訓(xùn)練結(jié)束后，接下來__陸軍學(xué)院四天和__縣黨校六天，我們開始了銀行相關(guān)業(yè)務(wù)知識學(xué)習(xí)。寬敞的小禮堂，舒適的坐椅，點點滴滴都體現(xiàn)著區(qū)分行領(lǐng)導(dǎo)們對新員工的關(guān)愛，體現(xiàn)著建設(shè)銀行的“以人為本”。如果說拓展訓(xùn)練培養(yǎng)的是一種工作精神，那么業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)培養(yǎng)的是我們的工作能力，只有掌握好了這些基本操作才能開展好銀行業(yè)務(wù)。
在第一堂課上，人力資源部的樊總給我們講述了中國建設(shè)銀行的歷史沿革，從1954年10月1日中國人民建設(shè)銀行宣告成立，到今天中國建設(shè)銀行成功上市，經(jīng)歷了“三起三落”的反復(fù)，在這期間，建設(shè)銀行曾控制著在中華人民共和國的國土上進行的每一項重大工程的建設(shè)資金。作為一名建行人如果不了解建行歷史，就如同一個中國人不知道國旗國歌一樣可悲，不論我們今后在什么崗位，從事什么工作，都必須了解建設(shè)銀行史，伴隨著建設(shè)銀行股份制改革成功的偉大歷史階段，把我們的事業(yè)融入到這短輝煌的歷史中。接下來的幾天里，我們學(xué)習(xí)了建行主要產(chǎn)品、個人金融發(fā)展戰(zhàn)略、銀行相關(guān)法律知識、員工行為規(guī)范等理論，對銀行幾個主要部門的業(yè)務(wù)情況有了初步的了解。作為一名建行員工，我們每天要以金錢和數(shù)字為工作對象，這需要時時處處的細心謹(jǐn)慎、誠實守信、守法合規(guī)、勤勉盡職、對每項工作負責(zé)到底。
同時作為一名新行員，我們應(yīng)該學(xué)習(xí)法律知識，加強風(fēng)險防范。面對國有商業(yè)銀行、外資銀行爭奪市場，建設(shè)銀行需要提高服務(wù)質(zhì)量，加強品牌建設(shè)來提高自身競爭力，而這除了要制定相關(guān)法規(guī)外還需要每個行員以熱情飽滿的精神對待每天的工作，以燦爛的笑容面對每一位客戶。培訓(xùn)課上，我們花了大量的時間來學(xué)習(xí)柜面業(yè)務(wù)操作流程，包括對公業(yè)務(wù)和對私業(yè)務(wù)，這是我們大部分人入職后要從事的工作，幾位前輩總結(jié)她們多年的經(jīng)驗為我們編制教材，制作幻燈片，把枯燥的流程用精煉的語言講述出來，為我們今后工作的開展引領(lǐng)了道路。這次的培訓(xùn)匯集了許多領(lǐng)導(dǎo)和前輩的智慧和辛勤勞動，他們總結(jié)了自己十幾年甚至幾十年的工作經(jīng)驗，讓我們在如此短暫的時間里學(xué)習(xí)到了銀行主要業(yè)務(wù)知識，把我們領(lǐng)進了建設(shè)銀行的大門，同時也讓我們領(lǐng)略到了優(yōu)秀建行人的風(fēng)采。
短暫的培訓(xùn)結(jié)束了，我們將被分到不同地區(qū)的崗位上開始工作，十幾天的時間大家培養(yǎng)了深厚的感情，不在乎時間的長短，我們重視的是共同的經(jīng)歷，也許只有在這樣優(yōu)秀的平臺上才能迅速培養(yǎng)出優(yōu)秀的團隊。十幾天雖然短暫，但是這次培訓(xùn)對我們來說是人生重要的轉(zhuǎn)折，它把我們從課堂帶入了職場，使我們從一個青澀的學(xué)生走向一個有責(zé)任心、充滿自信的職業(yè)人。每個人都收獲頗多，希望大家把這一份激情，信任，感激與責(zé)任帶到未來的工作中，踏踏實實的走好每一步，與建設(shè)銀行共同發(fā)展。
“用心服務(wù)，真誠奉獻”，這正是山東省農(nóng)村信用社優(yōu)秀客戶經(jīng)理、優(yōu)秀柜員事跡的真實寫照。5月13日，我參加了《全省農(nóng)村信用社優(yōu)秀客戶經(jīng)理、優(yōu)秀柜員事跡材料》報告會，聽取了袁磊麗等六位同志的先進事跡，使我深受教育，被先進典型的爭先創(chuàng)優(yōu)、愛崗敬業(yè)、無私奉獻的事跡所感動。我們要學(xué)習(xí)他們對做就做好一項事業(yè)、干就干成一項事業(yè)的一腔熱情;學(xué)習(xí)他們對信用社事業(yè)、對法律的忠誠;學(xué)習(xí)他們忠于職守、廉潔奉公的精神;學(xué)習(xí)他們踏實奮進，嚴(yán)謹(jǐn)務(wù)實的工作態(tài)度;學(xué)習(xí)他們努力學(xué)習(xí)，精通業(yè)務(wù)的工作水平;學(xué)習(xí)他們不斷改造世界觀、人生觀和價值觀，對信用社事業(yè)執(zhí)著不變的追求。對照他們檢查自己，在思想、工作作風(fēng)、業(yè)務(wù)水平、敬業(yè)精神等方面還存在諸多不足和缺點，這些都要通過學(xué)習(xí)先進事跡，在今后的工作中不斷改進自己，完善自己，使自己能夠成為一名合格的信用社員工。
袁磊麗、王春林、孫?，摗①Z云霞、韓瑞東、郭鵬，信用社平凡而又響亮地名字，令我為之震撼。他們來自不同的地方，不同的崗位，但都在平凡的崗位上做出了不平凡的業(yè)績，他們辛勤的汗水收獲了殷碩的果實，他們無愧“全省農(nóng)村信用社優(yōu)秀客戶經(jīng)理、優(yōu)秀柜員”的稱號。學(xué)習(xí)了他們的事跡，使我對信用社大家庭有了一個更加全面而又系統(tǒng)的認識。
一、愛崗敬業(yè)、誠實守信是信用社職業(yè)道德的基本要求
銀行的職業(yè)有苦也有樂，平凡中見偉大，只有誠實守信，愛崗敬業(yè)，才能積極的面對自身的社會責(zé)任和社會義務(wù)，才能自覺、不斷的完善自我，才能在工作中有所收獲。我們的職業(yè)不僅僅在服務(wù)、在奉獻，而且同樣是在汲取，在更新，在升華。我們最大的樂趣就是服務(wù)了別人，卻充實了自己。正是這種成就感、幸福感，激勵著千千萬萬的銀行職員不辭辛勞的為服務(wù)事業(yè)而獻身。要成為合格的行員，就必須學(xué)樹立終生學(xué)習(xí)的理念，不斷更新充實自己的業(yè)務(wù)知識和操作技能，努力提升自己的職業(yè)操守。
二、更新觀念、努力創(chuàng)新，才能帶來新的發(fā)展
從思想上真正了解服務(wù)的含義，服務(wù)應(yīng)從被動的服務(wù)向主動熱情地服務(wù)轉(zhuǎn)變，真正站在客戶的角度上考慮問題，做到讓客戶滿意，實現(xiàn)雙贏。對于上級的各項檢查，要從以“應(yīng)付檢查”為出發(fā)點轉(zhuǎn)變?yōu)椤昂弦?guī)操作，減少操作風(fēng)險”為出發(fā)點。
三、終身學(xué)習(xí)、不斷進取，信用社職業(yè)道德的升華
在知識經(jīng)濟時代，知識和技術(shù)更新的速度越來越快，每個人都會面臨落伍的危險。在科學(xué)和技術(shù)發(fā)展速度如此之快的背景下，如果不經(jīng)常處于學(xué)習(xí)狀態(tài)，人的知識結(jié)構(gòu)和快就會落后于實踐的要求。所以，時代要求我們必須轉(zhuǎn)變學(xué)習(xí)觀念，確立“邊學(xué)邊干、邊干邊學(xué)、終身學(xué)習(xí)”的觀念，緊跟當(dāng)代知識和技術(shù)的發(fā)展步伐。
通過學(xué)習(xí)先進事跡，使我受到了深刻的教育，靈魂得到凈化，思想得到升華。青年一代的我們，要學(xué)習(xí)先進事跡，樹立遠大理想，發(fā)揚特別能吃苦、特別能團結(jié)、特別能忍耐、特別能戰(zhàn)斗、特別能奉獻的精神，努力做到勤儉節(jié)約、艱苦奮斗，不斷順應(yīng)時代發(fā)展的潮流。在學(xué)習(xí)先進事跡后，對照六名同志的先進事跡，認真查找思想上的差距，加強自我教育，促進自我提高，進一步提高思想認識水平，進一步強化自己工作責(zé)任心，，做好本職工作,爭取做出成效。學(xué)習(xí)他們高度的政治覺悟，強烈的事業(yè)心，崇高的思想境界，優(yōu)秀的品質(zhì)，勇敢的進取精神，嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)，高尚的情操，干干凈凈做人，實實在在做事。以他們?yōu)榘駱樱岣咦约旱木C合素質(zhì)，不斷加強世界觀改造，認真做好本職工作，從一個亮點、一個窗口、一聲問候中來致力于信用社的服務(wù)宗旨、價值觀念和文化道德的弘揚，我們的信合事業(yè)將乘千里風(fēng)破萬里浪，成為一艘能夠抵抗風(fēng)浪勇往直前的航船。
我簡要匯報一下__分行個人業(yè)務(wù)發(fā)展和特色分行建設(shè)的進展情況。
一、 個人業(yè)務(wù)發(fā)展情況近年來，__分行始終堅持以總行五年發(fā)展規(guī)劃綱要為行動指南，全面落實總行發(fā)展個人業(yè)務(wù)的措施和要求，堅持個人業(yè)務(wù)優(yōu)先發(fā)展戰(zhàn)略，著力推動發(fā)展方式轉(zhuǎn)型，業(yè)務(wù)繼續(xù)保持了均衡快速發(fā)展的態(tài)勢，邁出了探索特色化發(fā)展的第一步。主要業(yè)務(wù)指標(biāo)系統(tǒng)內(nèi)居前。全面完成了個人業(yè)務(wù)各項指標(biāo)，截至一季末，個人金融資產(chǎn)總量76.1億元，較年初增長_億元;儲蓄余額 億元，增長_億元。儲蓄在一般性存款中占比 %，較年初提高 個百分點，高出全行平均水平_個百分點。網(wǎng)點平均單產(chǎn)3.9億元，高出全行平均水平1.3億元。兩項指標(biāo)系統(tǒng)內(nèi)排名均列第二位。當(dāng)?shù)厥袌龇蓊~穩(wěn)步提升。在__十家同類股份制銀行中，個人業(yè)務(wù)綜合實力排名第三。一季度儲蓄增量居前兩位，市場份額提高了0.15個百分點。
二、特色分行發(fā)展思路今年年初工作會議上，吳邦行長明確提出：要對經(jīng)營有特點的分行加大支持和引導(dǎo)，分行要結(jié)合當(dāng)?shù)亟?jīng)濟特點，明確定位，集中資源辦出特色。按照總行盡快建立個人業(yè)務(wù)經(jīng)營特色的要求，結(jié)合自身實際，__分行逐步明確了個人業(yè)務(wù)特色化發(fā)展的工作思路。發(fā)展戰(zhàn)略向個人業(yè)務(wù)優(yōu)先發(fā)展轉(zhuǎn)型。首先，__發(fā)展個人業(yè)務(wù)有廣闊的空間。作為山東經(jīng)濟發(fā)展的龍頭，__經(jīng)濟保持了近二十年的高速增長，民營、私營經(jīng)濟對主流支撐作用舉足輕重，中高端客戶群體日益擴大。截至2009年末，__現(xiàn)有銀行類金融機構(gòu)40家，總存款 億，其中儲蓄存款 億，占比為 %，而十家同類股份制銀行儲蓄市場占比僅為13%，個人業(yè)務(wù)已成為銀行必爭之地。其次，__分行具備了加快發(fā)展個人業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)。相比股份制同業(yè)而言，我行經(jīng)過連續(xù)幾年的夯實基礎(chǔ)，加快發(fā)展，處于相對有利的發(fā)展位置。目前我行儲蓄規(guī)模占同類股份制銀行存款的13 %，列第三位。而隨著總行省域資源整合與機構(gòu)布局戰(zhàn)略的調(diào)整，要求我們必須將眼光更多投向?qū)Ρ镜厥袌龅纳罡氉?。發(fā)展個人業(yè)務(wù)特色、實現(xiàn)向零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型既是股份制商業(yè)銀行發(fā)展的大趨勢，也是分行多年來夯實基礎(chǔ)、完善機制和加快發(fā)展的內(nèi)生需求，同時，打造特色分行又是總行探索差異化發(fā)展戰(zhàn)略對__行賦予的歷史使命。
為此，我們提出了個人業(yè)務(wù)優(yōu)先發(fā)展戰(zhàn)略，力爭在客戶定位、產(chǎn)品打造和服務(wù)品質(zhì)方面形成與五大行的錯位優(yōu)勢，在環(huán)境建設(shè)、網(wǎng)點布局和隊伍建設(shè)方面形成與同類銀行的比較優(yōu)勢，通過形成錯位和比較兩個優(yōu)勢，力爭取得個人業(yè)務(wù)局部領(lǐng)先地位。增長模式向個人業(yè)務(wù)有機增長轉(zhuǎn)型。盡管我行個人業(yè)務(wù)發(fā)展具備了一定基礎(chǔ)，但離特色分行的建設(shè)要求還差的很遠：渠道建設(shè)相對落后，網(wǎng)點覆蓋能力較弱;服務(wù)品質(zhì)有待提高，差異化服務(wù)特色不鮮明;營銷隊伍建設(shè)亟待加強等。針對這些問題，分行提出了實現(xiàn)個人業(yè)務(wù)向有機增長轉(zhuǎn)型的目標(biāo)，即從“拼關(guān)系、拼費用、拼授信”向依靠產(chǎn)品、服務(wù)、渠道、環(huán)境轉(zhuǎn)變，努力成為__市第二家依靠綜合服務(wù)能力實現(xiàn)個人業(yè)務(wù)持續(xù)增長的股份制銀行。實現(xiàn)個人業(yè)務(wù)有機增長的核心就是通過內(nèi)外部狠抓營銷、服務(wù)平臺建設(shè)，以綜合服務(wù)能力的提高帶動客戶數(shù)量和客戶貢獻度的雙提升。必須做到“笨功夫+巧心思”。
做好個人業(yè)務(wù)，我們認為必須做到“笨功夫+巧心思”。所謂“笨功夫” 就是要不折不扣地落實總行的工作部署，無論抓客戶開發(fā)、抓產(chǎn)品推廣、抓平臺建設(shè)、抓重點業(yè)務(wù)，還是抓專業(yè)管理，都必須扎扎實實地抓細化，抓落地，來不得半點投機取巧。所謂“巧心思”就是要毫不動搖地堅持“客戶第一、服務(wù)客戶”的核心理念，從了解客戶需求入手，在打造服務(wù)平臺、豐富服務(wù)手段、提升服務(wù)層次上用心思、下功夫、求實效，千方百計滿足客戶需求，通過“巧心思”爭取在競爭中領(lǐng)先半步，成為贏家。 分行黨委認為，要實現(xiàn)打造個人業(yè)務(wù)特色分行的長期目標(biāo)，就必須以五年規(guī)劃綱要為指導(dǎo),堅持個人業(yè)務(wù)優(yōu)先發(fā)展戰(zhàn)略，堅持以客戶為核心，以深化營銷機制建設(shè)、提供全方位系統(tǒng)性支持為保障，以加快環(huán)境與渠道建設(shè)、加強隊伍建設(shè)為基礎(chǔ),以提高產(chǎn)品打市場能力、提升綜合服務(wù)能力為手段，實現(xiàn)個人業(yè)務(wù)有機增長、可持續(xù)發(fā)展的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型。三、主要工作措施我們深入貫徹落實總行“五個推進、三個確保”的個人業(yè)務(wù)營銷工作部署，從機制、營銷、渠道、隊伍和服務(wù)等方面，在細化措施、提高執(zhí)行力上狠下功夫，主要采取了以下措施。
(一)落實三項機制，加快業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型
1、全面落實個人業(yè)務(wù)營銷機制通過SWOT分析，我們發(fā)現(xiàn)在個人業(yè)務(wù)營銷機制建設(shè)上存在不小差距。招行分行管理團隊超過了50人，每家支行從事個人業(yè)務(wù)的人員達到了40人。做好個人業(yè)務(wù)，機制建設(shè)必須先行。分行始終把不折不扣的落實總行個人業(yè)務(wù)營銷機制建設(shè)的各項要求作為打造特色分行的核心保障。我們抓了管理團隊建設(shè)、營銷人員配備和營銷規(guī)范等方面的機制建設(shè)。
一是建立了分行“六個團隊、一個中心”的組織架構(gòu)。組建了產(chǎn)品經(jīng)理和理財經(jīng)理團隊，強化了市場營銷職能，落實了個貸審批官制。
二是按照支行理財經(jīng)理、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理和助銷經(jīng)理1+2+4+10、特色支行2+3+5+15的個人業(yè)務(wù)營銷人員標(biāo)準(zhǔn)配備工作進展順利。目前分行個人客戶經(jīng)理達到50人，助銷經(jīng)理116人，大堂經(jīng)理35人。
三是推行了個人業(yè)務(wù)營銷規(guī)范。支行層面推廣了市場分析規(guī)劃模板，營銷條線將營銷規(guī)范和銷售能力培訓(xùn)相結(jié)合，建立了營銷規(guī)范化流程。
2、實行個人業(yè)務(wù)發(fā)展資源傾斜機制發(fā)展個人業(yè)務(wù)前期必須要有高投入。我們從以下幾方面加大了對個人業(yè)務(wù)的傾斜力度。
一是考核權(quán)重傾斜。今年個人業(yè)務(wù)指標(biāo)綜合經(jīng)營計劃考核占比達到了50%。對特色支行加大了儲蓄存款、個貸指標(biāo)，適度降低對公存款指標(biāo)，統(tǒng)籌考慮利潤、付息率和存貸比指標(biāo)。
二是費用配置傾斜。從去年以來個人業(yè)務(wù)營銷專項費用占比超過了分行總盤子的50%。重點加大了對儲蓄、個貸、貴賓增值平臺和個人業(yè)務(wù)宣傳的專項費用支持。
三是貸款、風(fēng)險資產(chǎn)配置傾斜。一季度在分行貸款額度受限的情況下，通過壓縮調(diào)整出1.7億元額度扶持個貸發(fā)展。
四是人力資源配置傾斜。我們要求今年分行新增編制除新設(shè)機構(gòu)必配的人員外，主要用于一線營銷部門，優(yōu)先支持個人業(yè)務(wù)特色支行。
3、導(dǎo)入系統(tǒng)性管理與支持機制實現(xiàn)向零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型是一項系統(tǒng)性工程，必須全面引入系統(tǒng)性管理與支持機制。今年以來，我們著手搭建前、中、后臺順暢、簡捷、高效的特色分行建設(shè)系統(tǒng)支持平臺。
一是成立了特色分行建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組，分行一把手擔(dān)任組長，分管副行長、首席風(fēng)險官任副組長，負責(zé)制定規(guī)劃、統(tǒng)籌資源、系統(tǒng)推進，明確支行個人業(yè)務(wù)由一把手專管。
二是建立中后臺管理保障部門對個人業(yè)務(wù)支持機制。凡是涉及特色分行建設(shè)的重點工作，相關(guān)部門都要提出具體措施和完成時效承諾，納入該部門重點工作考核。三是完善分行對支行個人業(yè)務(wù)發(fā)展的系統(tǒng)性支持機制。要求分行相關(guān)部門形成合力，在人員配備、網(wǎng)點、渠道建設(shè)、產(chǎn)品業(yè)務(wù)培訓(xùn)輔導(dǎo)、科技支撐等方面搭建系統(tǒng)性支持平臺，并引入支行對機關(guān)的評價體系，由支行對機關(guān)、經(jīng)營管理部門對支持保障部門根據(jù)其服務(wù)意識、辦事效率和解決問題的能力每季作出評價，嚴(yán)格獎懲。
(二)細分三類客戶，搭建營銷平臺
1、確定目標(biāo)客戶群。我們發(fā)現(xiàn)了一個現(xiàn)象：凡是個貸業(yè)務(wù)做的好的支行，個人業(yè)務(wù)也全面發(fā)展;凡是融入本地主流經(jīng)濟的，個人業(yè)務(wù)也持續(xù)發(fā)展;凡是個人業(yè)務(wù)發(fā)展好的，公司和國際業(yè)務(wù)也均衡發(fā)展。之所以發(fā)展好，本質(zhì)就是客戶數(shù)量多、客戶結(jié)構(gòu)好、客戶質(zhì)量高。未來幾年與四大行爭奪存量和增量市場份額是股份制銀行實現(xiàn)突破的必然之舉。但四大行強大的網(wǎng)絡(luò)渠道平臺和大中小客戶并舉的個人業(yè)務(wù)發(fā)展模式是股份制銀行不可復(fù)制的。我們必須結(jié)合自身的特點，明確自己的市場定位和客戶定位。我們確定了三類客戶作為目標(biāo)客戶群體。
一是年收入在50萬元以上的高端客戶群。目標(biāo)客戶群體為私營企業(yè)主、大中型企業(yè)高管、文體名流。
二是年收入6萬元以上的價值客戶群。主要包括公務(wù)員、教師、電力、電信行業(yè)從業(yè)人員、外企白領(lǐng)。
三是卡內(nèi)留存1千元以上的基礎(chǔ)客戶群。高端客戶重點發(fā)展,價值客戶批量發(fā)展,基礎(chǔ)客戶兼顧發(fā)展，并針對不同的客戶群體，制定差異化營銷方案。
2、拓寬營銷渠道、搭建營銷平臺。為找準(zhǔn)目標(biāo)客戶群、解決客戶來源問題，我們按照總行整合資源、搭建平臺的工作部署從分、支行兩個層面抓了四個平臺建設(shè)：一是縣域支行建立了批發(fā)市場營銷平臺。重點建立與周邊建材批發(fā)、外貿(mào)服裝、鋼材市場等專業(yè)市場的合作。目前，開發(fā)區(qū)、膠州、城陽等支行以TPOS 業(yè)務(wù)為切入，開展了規(guī)?；献鳌?/p>
二是市區(qū)支行建立了特色街營銷平臺。威海路、山東路等支行以私營業(yè)主貸款和商戶業(yè)務(wù)為突破建立了與周邊啤酒街、民俗街、酒吧街、美食街等特色街的合作，取得了良好效果。
三是分行層面搭建了商會、協(xié)會、民營企業(yè)協(xié)會合作平臺。去年以來通過聯(lián)誼會和推介會建立了與溫州、泉州商會、民營企業(yè)協(xié)會、餐飲協(xié)會的聯(lián)系，開始了業(yè)務(wù)推薦。
四是分行層面搭建證券、保險合作平臺，共享客戶資源，實現(xiàn)批量開發(fā)。與齊魯證券、招商證券、華夏人壽、中國人壽客戶共享、聯(lián)動營銷工作已啟動。
3、區(qū)分客戶群，差異化營銷?？蛻糸_發(fā)計劃性差、營銷模式單一、服務(wù)流程不規(guī)范是個人業(yè)務(wù)營銷人員存在的共性問題。為了有效解決上述問題，今年我們重點抓了營銷模式的有效轉(zhuǎn)變。
一是推進高端客戶節(jié)點式營銷模式。以存量高端客戶為節(jié)點，按照生意圈、親屬圈、交際圈等維度延展式開發(fā)。要求營銷人員與客戶貼近距離，交成朋友，配合產(chǎn)品經(jīng)理和理財經(jīng)理提供一對一的專業(yè)化服務(wù)方案。
二是推進價值客戶鏈?zhǔn)綘I銷模式。要求組合營銷私營企業(yè)主貸款、網(wǎng)銀、銀行卡、特約商戶業(yè)務(wù)，實現(xiàn)個人業(yè)務(wù)鏈?zhǔn)介_發(fā)。開發(fā)客戶做到四個同步：華夏卡同步開辦、個人網(wǎng)銀同步簽約、個貸、理財同步推銷、手機短信同步開通。
三是針對價值客戶和基礎(chǔ)客戶推進“零售業(yè)務(wù)批發(fā)做”營銷模式。重點針對批發(fā)市場、商會、協(xié)會等緊密型目標(biāo)客戶群合作，搭建營銷平臺，批量式開發(fā)TPOS、私營業(yè)主貸款、動產(chǎn)質(zhì)押業(yè)務(wù)。營銷模式的切實轉(zhuǎn)變需要有一個過程,營銷人員要在意識轉(zhuǎn)變的同時還必須在實踐中加以運用。(三)拓寬三個渠道，提升綜合服務(wù)能力近幾年，我們按照 “覆蓋主流地域，突出局部優(yōu)勢”的思路著手建設(shè)與零售銀行發(fā)展相適應(yīng)的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)和渠道。
1、拓寬機構(gòu)網(wǎng)點渠道。三、四年以前，分行設(shè)立機構(gòu)網(wǎng)點基本上是按行政區(qū)劃設(shè)立支行，部分網(wǎng)點雖然業(yè)務(wù)量大，但儲蓄自然增長乏力。我們在__地圖上將各家銀行的網(wǎng)點插上旗子認真研究，發(fā)現(xiàn)招行的網(wǎng)點布局重點是高端客戶聚集區(qū)，其中僅香港中路上就有四家支行。因此，分行下決心調(diào)整機構(gòu)布局，先后將三家支行遷移到市南繁華的商務(wù)區(qū)，很快儲蓄自然增長有了顯著提高。去年以來，分行開始以向零售銀行發(fā)展轉(zhuǎn)型的戰(zhàn)略眼光，優(yōu)化機構(gòu)布局。
一是調(diào)整現(xiàn)有網(wǎng)點格局。選點重點考察網(wǎng)點周邊居民財富集中度;民營、私營和中小企業(yè)成熟度以及市場、商場、寫字樓的密集度。結(jié)合網(wǎng)點周邊個人業(yè)務(wù)的發(fā)展?jié)摿?，歸并、遷移、新建相結(jié)合，合理的調(diào)整布局，發(fā)揮網(wǎng)點儲蓄自然增長的優(yōu)勢。
二是統(tǒng)一規(guī)劃網(wǎng)點服務(wù)格局。按照特色支行建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)，逐步完成營業(yè)廳內(nèi)引導(dǎo)服務(wù)區(qū)、自助服務(wù)區(qū)、電子銀行體驗區(qū)、柜面業(yè)務(wù)區(qū)、理財中心區(qū)、貴賓服務(wù)區(qū)等六個功能分區(qū)的統(tǒng)一規(guī)劃。規(guī)定網(wǎng)點前臺儲蓄窗口達到4個以上的標(biāo)準(zhǔn)配置。初步形成差異化服務(wù)模式，逐步向多元化銷售渠道轉(zhuǎn)變。
2、拓寬自助服務(wù)網(wǎng)絡(luò)渠道。渠道建設(shè)是個人業(yè)務(wù)發(fā)展的基礎(chǔ)工程，要想讓華夏卡好用，就必須首先把用卡環(huán)境建設(shè)好。自09年以來，我們采取了以下措施：加快ATM和自助銀行的布設(shè)速度。近兩年，分行ATM新增110臺，自助機具總數(shù)達到163臺，從當(dāng)?shù)毓煞葜沏y行倒數(shù)第二躍升到第二。
一是科學(xué)合理布點。ATM選點遵循“預(yù)期交易量大、彌補網(wǎng)點輻射不足”兩個原則，實施就近布放、集中布放和重點布放，即參考全市交易強度前150名ATM的布放地址就近布放;在校園和城鄉(xiāng)結(jié)合部集中布放;在高檔社區(qū)、中央CBD以及網(wǎng)點無法覆蓋區(qū)域重點布放。自助銀行布點遵循“即以本行存量和目標(biāo)客戶分布為指導(dǎo)、以物理網(wǎng)點為支點”兩個原則。物理網(wǎng)點要與自助網(wǎng)絡(luò)形成立體化、遙相呼應(yīng)的集群式格局。市內(nèi)支行輻射周邊三公里半徑，建立3家自助銀行;縣域支行五公里半徑內(nèi)，建立5家自助銀行。
二是實行建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)化、流程化。制定了自助銀行建設(shè)流程，成立工作組，實現(xiàn)了選點、談判、建設(shè)的標(biāo)準(zhǔn)化、流程化推進。
三是實行加清鈔外包。制定了押運外包相關(guān)的管理流程和辦法，目前除依附式自助銀行外，全部機具已實現(xiàn)了加清鈔外包。今年以來，機具投放效果開始顯現(xiàn)，跨行交易強度列股份制銀行第一位，高于全市平均12筆，自助取款設(shè)備跨行交易本代他筆數(shù)較去年同期翻了一番。加大了特約商戶和特惠商戶開發(fā)力度。開發(fā)速度、商戶質(zhì)量、后續(xù)管理與服務(wù)是影響商戶拓展的三個關(guān)鍵因素。在現(xiàn)有人力不足的情況下，自去年4月份分行引入了外包式商戶開發(fā)合作模式以來，迅速擴充了一批高質(zhì)量商戶資源。截止目前已新增特惠商戶104家;卡消費同比增長了55%;特約商戶收單同比增長31%。銀聯(lián)商戶數(shù)量和POS收單量均列島城同類股份制銀行第一名。不斷完善代收代付業(yè)務(wù)功能。我們不斷完善代收付平臺功能，不僅著眼于增加中間業(yè)務(wù)收入，更重視提高社會影響力和市民關(guān)注度。分行自主開發(fā)了繳費平臺，成為當(dāng)?shù)厥召M種類最全的兩家銀行之一和唯一實現(xiàn)跨行繳費的銀行。成為公用事業(yè)局的唯一合作銀行，開發(fā)了聯(lián)網(wǎng)代收費系統(tǒng)，在市內(nèi)五處收費大廳布設(shè)了自助繳費終端，進一步擴大了服務(wù)覆蓋面。
3、拓寬增值服務(wù)渠道。要吸引并留住貴賓客戶，就必須在增值服務(wù)上做出特色。圍繞平臺建設(shè)，我們提出了四個問題去有針對性滿足客戶需求：
一是貴賓客戶想要什么。只有想到客戶前面，做到客戶心里，才能拉近與客戶的距離。我們組織客戶調(diào)查、了解需求、分類研究，據(jù)此決定提供哪些特色服務(wù)。在總行7+N服務(wù)平臺基礎(chǔ)上，又豐富了健身、美容、送雜志、贈保險、洗衣登門收等19項服務(wù)項目，通過豐富服務(wù)內(nèi)涵，增加服務(wù)價值，打響了特色服務(wù)的牌子。
二是貴賓客戶的切身感受是什么。我們強調(diào)要讓客戶感受到銀行的關(guān)注。同樣是贈送一本財經(jīng)雜志，封面印上客戶姓名，就會讓他有一種受尊重、被重視的感覺。我們與__最好的醫(yī)院合作，重點客戶看病，走綠色通道，找最好的專家，充分體驗到貴賓客戶的尊貴。
三是如何讓更多客戶了解增值服務(wù)。讓客戶了解增值服務(wù)是吸引客戶的前提。我們在《半島都市報》、《__早報》每月宣傳特色服務(wù)項目，分批次邀請貴賓客戶與客戶經(jīng)理共同參加高爾夫練習(xí)暢打，強化對貴賓戶的宣導(dǎo)。四是如何因客戶而變，持續(xù)保持對客戶吸引力。我們對增值服務(wù)項目使用率進行定期分析和評估，每個季度進行優(yōu)化調(diào)整。通過一年多的持續(xù)打造，分行貴賓增值服務(wù)平臺已經(jīng)初步形成特色，客戶使用率不斷提高，在__樹立了口碑。狠抓三個環(huán)節(jié)，增強服務(wù)競爭力。近年來，分行的服務(wù)和效率有所改進，但距離成為__服務(wù)最好、效率最高銀行的目標(biāo)還有差距。為此，我們重點抓了服務(wù)規(guī)范、服務(wù)效率和服務(wù)監(jiān)督機制三個環(huán)節(jié)。 1、重新塑造服務(wù)面貌。在抓服務(wù)的過程中，我們發(fā)現(xiàn)：服務(wù)意識、服務(wù)行為規(guī)范和客戶服務(wù)能力是三大關(guān)鍵。我們組織通過三個層面的培訓(xùn)逐步解決。
一是前臺員工服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)。自去年以來分行已經(jīng)安排前臺員工分六批到山東藍海職業(yè)技術(shù)培訓(xùn)學(xué)校進行半軍事化脫產(chǎn)培訓(xùn)20天，目前覆蓋面已達到100%。培訓(xùn)后的員工整體上崗，形成服務(wù)樣板支行，帶動了全行服務(wù)層次提升。
二是客戶服務(wù)能力的專業(yè)化培訓(xùn)。分行聘請專業(yè)機構(gòu)對營銷條線分批進行了客戶服務(wù)能力培訓(xùn)，覆蓋面今年要達到100%。
三是業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)。我們要求今年由分管前臺副行長牽頭組織對前臺柜員、大堂經(jīng)理的業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)，及格率要達到100%。
2、提高網(wǎng)點服務(wù)效率。據(jù)統(tǒng)計，超過60%的客戶投訴直接或間接與服務(wù)效率有關(guān)。為提高效率，自去年以來，我們堅持做好“四抓”：
一是抓業(yè)務(wù)疏導(dǎo)。儲蓄柜臺業(yè)務(wù)80%是存取款，其中又有80%是萬元以下的，我們安排大堂經(jīng)理，提前了解客戶需求，引導(dǎo)客戶自助服務(wù)，減輕柜臺壓力。
二是抓流程優(yōu)化。開銷戶、密碼掛失、理財產(chǎn)品簽約等特殊業(yè)務(wù)，用時占到柜員服務(wù)的50%以上。為此，我們將現(xiàn)金和綜合業(yè)務(wù)窗口分離、填單業(yè)務(wù)和柜臺經(jīng)辦分離，由大堂經(jīng)理提前協(xié)助客戶正確填好單據(jù)，再到窗口辦理業(yè)務(wù)，減少了客戶等待時間。三是抓技能培訓(xùn)。每周開展技術(shù)練兵，每季開展技能考評，考評結(jié)果納入柜員等級評定與收入掛鉤。四是抓前臺資源優(yōu)化組合。在部分支行設(shè)置信用卡還款專柜，前臺人員根據(jù)業(yè)務(wù)量動態(tài)調(diào)配。排隊現(xiàn)象有效緩解，贏得了客戶好評。
3、建立服務(wù)監(jiān)督長效機制。我們從行內(nèi)、行外兩方面完善了服務(wù)監(jiān)督機制。一
是每月開展服務(wù)巡檢。成立了由會計、個人、信息、辦公室等部門組成的工作組，每月進行服務(wù)巡檢。一年來，累計發(fā)現(xiàn)問題 76個，整改率達到100%。
二是每周開展神秘顧客匿名檢查。分行聘請了兩家專業(yè)機構(gòu)每周暗訪，檢查結(jié)果掛網(wǎng)公布，納入季度考評，確保員工以最好的面貌服務(wù)客戶，以最快的速度處理業(yè)務(wù)。
三是落實考核管理和盡職履責(zé)評價。加強對前臺服務(wù)的考核管理，將服務(wù)質(zhì)量和網(wǎng)點儲蓄自然增長納入柜員和分管前臺副行長履職考核并占到了50%權(quán)重。通過連續(xù)幾年的服務(wù)建設(shè),分行前臺的服務(wù)水平明顯提高，服務(wù)面貌煥然一新，三家支行獲得中國銀行業(yè)協(xié)會文明服務(wù)千佳示范單位,其中香港中路支行獲得了全國“服務(wù)百佳示范單位”稱號。
(五)打造三個團隊，提升隊伍戰(zhàn)斗力
1、打造專業(yè)化、高素質(zhì)的分行管理團隊。專業(yè)化、高素質(zhì)的個人業(yè)務(wù)管理團隊是分行個人業(yè)務(wù)發(fā)展的指揮部，是推動特色分行建設(shè)的發(fā)動機。今年分行針對營銷策劃、團隊培訓(xùn)與管理、理財管理和產(chǎn)品經(jīng)理等崗位，選拔、引進高素質(zhì)人材，分流閑冗，優(yōu)化充實管理隊伍。重點提升管理團隊市場分析策劃能力、產(chǎn)品創(chuàng)新能力、組織推動能力和客戶服務(wù)能力。近年來，分行個人部通過外部引進和支行選調(diào)等方式增加8人，人數(shù)達到24人，逐步形成了一支和諧上進、有凝聚力和戰(zhàn)斗力的優(yōu)秀團隊，連續(xù)三年被總行評為組織推動先進集體。
2、充實個人客戶經(jīng)理隊伍。幾年來，我們通過外部引進、內(nèi)部培養(yǎng)和轉(zhuǎn)崗等方式使隊伍數(shù)量從 人增加到了 人。通過公開競聘為各支行配備了個人客戶部經(jīng)理，修訂完善了《個人業(yè)務(wù)客戶經(jīng)理管理辦法》，實行動態(tài)考核、以績定酬。在薪酬待遇、職業(yè)生涯規(guī)劃方面，充分調(diào)動客戶經(jīng)理的積極性，增加了客戶經(jīng)理崗位的吸引力。同時，除了自己要上業(yè)績外，每名老客戶經(jīng)理都要與助銷經(jīng)理簽訂“師帶徒”協(xié)議，發(fā)揮其帶頭作用。
3、發(fā)揮助銷經(jīng)理生力軍作用。我們始終把助銷經(jīng)理當(dāng)做個人客戶經(jīng)理的蓄水池、營銷人才的訓(xùn)練營，這支隊伍越來越發(fā)揮出舉足輕重的作用。我們主要抓了四個方面：
一是把好隊伍準(zhǔn)入關(guān)。在招聘助銷經(jīng)理時，我們堅持“推薦與招聘相結(jié)合，重視素質(zhì)，兼顧資源”的原則。
二是切實提高隊伍素質(zhì)。分行每兩周組織一次銀行業(yè)務(wù)知識培訓(xùn);定期外聘保險公司、信用卡直銷培訓(xùn)師培訓(xùn)營銷技巧;由客戶經(jīng)理以師帶徒的方式帶領(lǐng)助銷經(jīng)理進行營銷實踐。
三是暢通隊伍升降渠道。完善了助銷經(jīng)理業(yè)績考核。以儲蓄、銀行卡、貴賓戶等指標(biāo)為考核重點，實行了營銷目標(biāo)量化管理，以績定酬、動態(tài)升降。
四是提前做好升級知識儲備。
(六)制定三年規(guī)劃，推動支行全面轉(zhuǎn)型未來三年，__分行既面臨加快發(fā)展的戰(zhàn)略要求，又面臨重大轉(zhuǎn)型任務(wù)。在五年規(guī)劃綱要基礎(chǔ)上，分行制定了《個人業(yè)務(wù)特色分行三年發(fā)展規(guī)劃》，力爭用三年時間實現(xiàn)全部支行特色化轉(zhuǎn)型的目標(biāo)。
1、確定試點、典型引路。分行針對當(dāng)?shù)孛駹I經(jīng)濟發(fā)達、居民財富比較集中的特點，將08年10月份剛成立的即墨支行確定為個人業(yè)務(wù)特色支行試點單位，一年多來，分行班子十幾次到支行調(diào)研，圍繞特色支行打造召開專題會議，導(dǎo)出支行“六個最”的發(fā)展目標(biāo)，即努力成為當(dāng)?shù)貭I銷渠道最多、特約商戶最多、自助機具布點最多、感動服務(wù)最佳、私營業(yè)主貸款最便捷和最具社會影響力的銀行。各專業(yè)部門定期到支行現(xiàn)場輔導(dǎo)，從服務(wù)、產(chǎn)品兩方面強化員工培訓(xùn)，確立了在當(dāng)?shù)氐姆?wù)領(lǐng)先位置;在環(huán)境建設(shè)上給予系統(tǒng)性支持，自助銀行已建成開業(yè)五家，ATM布設(shè)18臺。各項措施有力地推動了即墨支行特色化發(fā)展，09年，支行新增儲蓄存款3億元，個貸放款2.5億。即墨支行的試點成功，為分行全面?zhèn)€人業(yè)務(wù)特色化轉(zhuǎn)型建立了信心，充分發(fā)揮了典型引路的作用。
2、制定規(guī)劃、明確標(biāo)準(zhǔn)。為有效推動特色分行建設(shè)，根據(jù)總行要求，__分行總結(jié)即墨試點經(jīng)驗，通過細致的市場調(diào)研和競爭對手分析，制定了《個人業(yè)務(wù)特色分行三年發(fā)展規(guī)劃》，提出了__分行特色化發(fā)展的戰(zhàn)略目標(biāo)、工作重點及具體措施。從分、支行兩個層面，在渠道、服務(wù)、客戶等多維度明確特色行建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)。這一規(guī)劃將成為未來三年指導(dǎo)分行特色化發(fā)展的藍圖。
3、整體推進，漸進實施。我們認真總結(jié)了即墨支行的幾點試點經(jīng)驗：
一是當(dāng)?shù)孛駹I經(jīng)濟發(fā)達、居民財富比較集中的特點適合個人業(yè)務(wù)發(fā)展;
二是在縣域地區(qū)金融和人才競爭環(huán)境相對寬松;
三是取得當(dāng)?shù)卣С郑谌氘?dāng)?shù)刂髁鹘?jīng)濟是關(guān)鍵;
四是要從服務(wù)網(wǎng)絡(luò)、服務(wù)水平上與同業(yè)形成比較優(yōu)勢?；谏鲜龇治?，2010年，在即墨支行的基礎(chǔ)上，分行又確定了城陽、開發(fā)區(qū)、膠州共4家周邊支行為個人業(yè)務(wù)特色支行，市中心的南京路支行為準(zhǔn)特色支行。特色支行重點突破，準(zhǔn)特色支行重點發(fā)展，周邊突破，中央開花，循序漸進地帶動全行向個人業(yè)務(wù)特色化發(fā)展轉(zhuǎn)型。今年以來，特色分行建設(shè)盡管還處于探索起步階段，但取得的階段性的成效堅定了分行走特色化發(fā)展之路的信心。一季末，五家特色支行儲蓄存款增長均超過6000萬。其中即墨支行建行一年半，儲蓄存款突破5.5億元，占比68%，超過了兩年內(nèi)開業(yè)的六家銀行;膠州支行建行三個月，新增儲蓄2.2億元，占比達到61%，成為當(dāng)?shù)爻砷L性最好的銀行;成立8年的城陽支行今年新增儲蓄存款1.65億元，達到6.4億元，與招商銀行持平，規(guī)模已超過早成立6年的交通銀行。今年以來__分行個人業(yè)務(wù)盡管保持了較好的發(fā)展勢頭，但也存在一些發(fā)展中需要解決的問題。在對一線的系統(tǒng)性管理與支持方面做的還不夠到位，產(chǎn)品種類和營銷手段需要進一步豐富，網(wǎng)點功能布局調(diào)整尚待時日，客戶分層次管理與服務(wù)仍需細化，綜合服務(wù)能力需要進一步提升。上述問題分行將按規(guī)劃進度在發(fā)展中逐步著手解決。
今后，我們將在總行正確領(lǐng)導(dǎo)下，繼續(xù)探索個人業(yè)務(wù)特色分行的發(fā)展之路、轉(zhuǎn)型之路，努力將特點轉(zhuǎn)化為特色，不斷實現(xiàn)個人業(yè)務(wù)發(fā)展的新突破。
根據(jù)總行人事司的工作部署和我所在中支的具體安排，我有幸于今年7月1日至7月10日在人民銀行鄭州培訓(xùn)學(xué)院參加“中國人民銀行20_年第二期中級職稱(經(jīng)濟類)培訓(xùn)班”。短短十天的緊張培訓(xùn)，的確令我獲益匪淺。
首先，增長了自身知識，改善了我的知識結(jié)構(gòu)。本次培訓(xùn)主要安排了十個方面的講題，既包括有具體業(yè)務(wù)知識，像“新形勢下反洗錢工作現(xiàn)狀及發(fā)展”、“我國社會征信體系建設(shè)問題研究”，也包括有宏觀方面課題，如“宏觀經(jīng)濟波動、貨幣政策與穩(wěn)定”、“當(dāng)前國際局勢熱點透視”，還包括有與我們?nèi)粘９ぷ魃罹o密相關(guān)的一些內(nèi)容，如“履職能力與創(chuàng)新思維”、“國家公職人員心理問題及其調(diào)適”，等等，擔(dān)任授課人員既有總行領(lǐng)導(dǎo)，也有教授學(xué)者，他們深入淺出、形象生動的講解，從方方面面幫助我們增長了見識。有些領(lǐng)導(dǎo)、學(xué)者還將他們最新的研究成果毫無保留地合盤托出，如此近距離聆聽業(yè)界權(quán)威們的耐心細致講解，我覺得這樣的機會對于我們基層工作的央行干部真的是非常難得、非常寶貴。眾所周知，當(dāng)前社會是一個學(xué)習(xí)型社會，我們自身工作中所面臨的知識更新頻度更快、任務(wù)要求更高，此種形勢下，此次培訓(xùn)為我們提供的知識養(yǎng)分，對于豐富我們的知識積累、改善我們的知識結(jié)構(gòu)，促使我們在現(xiàn)實挑戰(zhàn)面前游刃有余地做好本職工作，盡管說有些杯水車薪，但無疑是雪中送炭，益處多多。
其次，加強了同行交流，汲取了有益經(jīng)驗。本次培訓(xùn)，還穿插了座談討論、工作經(jīng)驗交流環(huán)節(jié)，這為我們學(xué)員相互之間溝通了解、取長補短創(chuàng)造了契機。此次參加培訓(xùn)的150名學(xué)員，分別來自全國各地，雖然說我們大家都在基層央行工作，但畢竟，各地實際情況千差萬別，在工作認識上每個人會有自己獨特的見解、在工作開展上不同單位也會有自己獨到的經(jīng)驗。事實也確實證明了這一點，通過小組座談討論，使我對今后如何立足本職崗位高效做好工作有了進一步認識;通過聽取大會經(jīng)驗交流發(fā)言，使我對一些地方基層央行在探索農(nóng)村信用體系建設(shè)、搞好國庫業(yè)務(wù)工作、促進貨幣政策實施等方面先進的工作經(jīng)驗，有了一定程度的了解。在此意義上可以說，此次培訓(xùn)不僅為我們基層央行工作者搭建起了一個學(xué)習(xí)知識的平臺，同時也為我們打通了一個彼此交流實踐經(jīng)驗、共同促進基層央行事業(yè)穩(wěn)步前進的有益通道。
再次，明晰了身份定位，把握了工作方向。無論是在總行領(lǐng)導(dǎo)的授課中，還是學(xué)員之間的討論過程中，[蓮山~課件 ]大家都普遍提到，在我們的日常工作中，中級職稱在很多人而言不過是一個“影子身份”。這主要是指我們自身對于“中級職稱”的意識還不夠強，在開展工作時很難想到自己是一名中級職稱人員，應(yīng)該如何更有效地加強學(xué)習(xí)、如何更高效地開展工作;而作為很多單位，也較少在實際工作當(dāng)中有意識地激發(fā)中級職稱人員的潛能，更好地為中級職稱人員應(yīng)對挑戰(zhàn)、創(chuàng)先爭優(yōu)創(chuàng)造更有利條件。其實，在全國人民銀行系統(tǒng)，中級職稱人員占了半數(shù)，他們的作用發(fā)揮得如何，直接影響到我們整體的工作效果。這次由總行人事司部署、鄭州培訓(xùn)學(xué)院組織實施的中級職稱人員業(yè)務(wù)培訓(xùn)，可謂審時度勢，抓住了關(guān)鍵。這本身就向我們廣大中級職稱人員釋放了一個“認識自我、建功立業(yè)”的強烈信號，而通過十天來的學(xué)習(xí)交流，又進一步促使我們明確了在今后工作中如何更好地把握自我、如何更好地發(fā)揮自身作為一名中級職稱人員作用，在本職崗位上扎扎實實履行職責(zé)建功立業(yè)。
當(dāng)然了，此次培訓(xùn)，還使我有緣結(jié)識了來自五湖四海的基層央行朋友，收獲了友誼。使我有緣領(lǐng)略領(lǐng)導(dǎo)、學(xué)者們的風(fēng)采，不只是學(xué)識上的風(fēng)采，更兼職業(yè)道德、人格方面的魅力。比如像授課的總行領(lǐng)導(dǎo)，雖說他們身居一定地位，但他們非常平易近人，上課前后會非常恭敬地向在座學(xué)員鞠躬致敬、回答學(xué)員們的問題時非常耐心，而且循循善誘，特別像馬林巡視員，三個小時一直站著給學(xué)員們授課，力圖給學(xué)員們講解更多關(guān)于人民銀行成立的相關(guān)知識;而像一些院校的專家學(xué)者們，他們講解中所透露出的對于學(xué)習(xí)、研究的孜孜以求精神，也極大地感染和激勵著我們。這些方面，雖然不是具體的理論知識，但它作為一種精神財富，會對我們今后為人處事、待人接物等方面產(chǎn)生潛移默化的良好作用。
難忘的十天培訓(xùn)時間轉(zhuǎn)瞬即逝，在此，由衷地感謝總行人事部門為基層央行員工提升素質(zhì)提供了寶貴時機，感謝鄭州培訓(xùn)學(xué)院相關(guān)工作人員認真周到的服務(wù)、無微不至的關(guān)心。也希望中級職稱培訓(xùn)班能長期舉辦下去，越辦越好。