我以為，要做為一名合格的客服員，在工作中應(yīng)該具備良好的心理素質(zhì)，溝通及應(yīng)變能力，高度的責(zé)任感和榮譽(yù)感、產(chǎn)品專業(yè)知識(shí)，產(chǎn)品專業(yè)知識(shí)是我們工作的基石，這是做為一名合格客服員不可缺少的條件。
一、客服工作需要具備良好的心理素質(zhì)?？蛻舴?wù)職員直接接觸用戶，為其提供咨詢服務(wù)、接受用戶投訴等等，特殊的工作性質(zhì)決定了客戶工作職員要有一定的忍耐性，寬容對(duì)待用戶的不滿，能夠承受壓力，具備良好的心理素質(zhì)。
二、熟練把握業(yè)務(wù)知識(shí)，了解產(chǎn)品及用戶需求。熟練把握業(yè)務(wù)知識(shí)是客服工作職員的基本素質(zhì)之一，只有真正的了解產(chǎn)品及用戶的需求所在，熟練把握業(yè)務(wù)知識(shí)才能夠積極應(yīng)對(duì)客戶。
三、溝通及應(yīng)變能力?？头ぷ飨啾绕渌麔徫还ぷ髟跍贤皯?yīng)變能力上對(duì)從業(yè)職員提出了更高的要求?？头殕T在接受用戶投訴時(shí)需要運(yùn)用一定的溝通技巧，積極應(yīng)變，化解矛盾爭端，解決沖突與對(duì)抗，從投訴流失中吸取教訓(xùn)，維護(hù)企業(yè)形象并及時(shí)為用戶解決題目。
四、高度的責(zé)任感和榮譽(yù)感?？头ぷ魇瞧髽I(yè)形象對(duì)外展示的窗口，客服工作的質(zhì)量，客服工作職員的素質(zhì)直接影響著企業(yè)的形象。這就需要企業(yè)的客服工作職員具備高度的職業(yè)道德，做好本職工作，維護(hù)企業(yè)的形象。
總而言之，客戶服務(wù)工作的好與壞代表著一個(gè)企業(yè)的文化修養(yǎng)、整體形象和綜合素質(zhì)，與企業(yè)利益直接掛勾。能否贏得價(jià)值客戶，不僅是企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量，產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)，產(chǎn)品價(jià)格等方面的題目，客戶服務(wù)也是一個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)。
對(duì)于以后的客服工作還有很多需要不斷向同事學(xué)習(xí)的地方，在工作的同時(shí)不斷加強(qiáng)學(xué)習(xí)，提升個(gè)人專業(yè)素養(yǎng)，為企業(yè)的發(fā)展貢獻(xiàn)自己的一份氣力。
20__年我到中國聯(lián)通齊齊哈爾分公司做客服, 當(dāng)我做了一兩天的時(shí)間后才發(fā)現(xiàn)原來這一切并不簡單，進(jìn)入社會(huì)對(duì)我還需要一段時(shí)間而不得不讓我更深切地體會(huì)到就業(yè)的壓力。
當(dāng)我第一天進(jìn)入單位時(shí)，我的指導(dǎo)老師帶著我熟悉下工作環(huán)境，及業(yè)務(wù)方面的知識(shí)，及工作流程。第一周下來，我深刻的了解到原來客服是這么多說法，自己以前的認(rèn)識(shí)是那么片面。 客服部這個(gè)分為很多組。大致分為話務(wù)組，業(yè)務(wù)處理組，投訴組，質(zhì)檢組，采編組。話務(wù)組很明顯負(fù)責(zé)接電話，幫助用戶記錄要求或建議。業(yè)務(wù)處理組負(fù)責(zé)幫用戶開通取消業(yè)務(wù)。投訴組很明顯受理投訴，并給用戶回復(fù)。質(zhì)檢組也就是質(zhì)量檢測，主要是監(jiān)聽話務(wù)組的錄音，當(dāng)然不是每條錄音都聽，是隨機(jī)抽取的，然后把監(jiān)聽情況，包括合格和不合格的情況整理后再反饋給話務(wù)組。采編組的主要工作是負(fù)責(zé)接收上級(jí)下達(dá)的業(yè)務(wù)，整理后，進(jìn)行采編，給各組培訓(xùn)。終于對(duì)業(yè)務(wù)有了初步的了解與認(rèn)識(shí)，并逐步進(jìn)入工作狀態(tài)。
第二周時(shí) ，我的工作任務(wù)確定下來，我是作為聯(lián)通公司委托客服的身份去電話營銷 辦理炫鈴業(yè)務(wù)。雖然以前有過電話營銷的經(jīng)驗(yàn)，然而這次代表的是作為一名客服經(jīng)理，是話務(wù)員與營銷員的結(jié)合體，所以溝通是很重要的一種交流方式。在一片永遠(yuǎn)做不完的業(yè)務(wù)的前景下，如何進(jìn)行溝通，如何做好溝通從心開始，都要留給我們自己去深思，在實(shí)踐上慢慢體驗(yàn)得出經(jīng)驗(yàn)并運(yùn)用于實(shí)踐，提高自己的工作效率 ! 有了幾天有培訓(xùn) , 演練文稿 , 現(xiàn)在自己便 上陣 與客戶溝通了。我們主要是為客戶辦理炫鈴業(yè)務(wù)，雖然以前有過電話營銷的經(jīng)驗(yàn)，然而這次代表的是聯(lián)通公司，所以電話營銷中就要特別注重語言這方面的溝通。服務(wù)有語就要用得當(dāng)，對(duì)于這個(gè)行業(yè)，語言方面的技巧一定要很好地表達(dá)：一、有正面的語言表達(dá)，不用負(fù)面有語 ; 二、能用我則不用你 ; 三、能不用 不 則不說 ; 四、涉及企業(yè)形象，避免就事論事 ; 五、減少口頭禪。
第三周時(shí)，我已經(jīng)漸漸進(jìn)入佳境，能熟練的處理業(yè)務(wù)。這周，由于業(yè)務(wù)繁忙，每天工作量都比較大，有一次，我心太急，一接通我便把炫鈴業(yè)務(wù)介紹完畢，當(dāng)問他需不需要時(shí)，他便來句：sorry,idon’t know。那時(shí)我不知是生氣還是尷尬。只能用自己簡陋的外語來回話，那時(shí)想必很糗。因?yàn)槲乙缓藢?duì)電話號(hào)碼，他只要回答：是或不是，我便只管介紹自己的產(chǎn)品了，沒有做好溝通工作，老外一般簡單的漢語還是能懂的，要是自己的外語精一點(diǎn)，起碼能用英文介紹業(yè)務(wù)時(shí)那就方便多了。所以學(xué)好一門外語也是很重要的，連電話營銷也需要外語水平，我們生活中缺少不了外語的參與。我體會(huì)到做任何工作都需要平靜的心態(tài) ，心急吃不了熱豆腐。
這是我實(shí)習(xí)的最后一周啦。終于要結(jié)束這次實(shí)習(xí)。這周里，我又開始里我的工作，我再一次撥通了一位客戶的電話，我說： 能為您簡單介紹一下炫鈴業(yè)務(wù) && 客戶開口便問： 需不需要錢，每月要多少錢。 我現(xiàn)在已經(jīng)能了解客戶的心態(tài)啦。 這就說明他注重費(fèi)用這方面，針對(duì)這些人就要突出賣點(diǎn)，這個(gè)月不收月租費(fèi)。通過這一個(gè)月的實(shí)習(xí)，有些客戶能耐心聽，那我就要仔細(xì)地介紹業(yè)務(wù)內(nèi)容，突出能給他們帶來幫助的一面。還有針對(duì)女性與男性也要有不同的方法，一般女性比較貪小便宜，男性比較爽快，所以針對(duì)女性一開口就要說： 我們公司有個(gè)優(yōu)惠活動(dòng)，能為您介紹一下嗎 ? 這樣她們就會(huì)耐心地聽下去，男性一般不采用這種方法。
通過這一個(gè)月的社會(huì)實(shí)踐。在公司學(xué)到了很多有關(guān)聯(lián)通公司的業(yè)務(wù)知識(shí)，也學(xué)到了很多為人處事方面的知識(shí)，當(dāng)翻開本子上記錄著的一排排熟悉的數(shù)字號(hào)碼，仿佛是很久以前的事了，那也在無聲訴說著在不知不覺中我學(xué)會(huì)了很多東西，增長了自己的閱歷，我相信過程就是結(jié)果，只要我們用心去做，去想，那便會(huì)有收獲，有結(jié)果。
在自己的工作崗位上也是非常努力的在堅(jiān)守，同時(shí)也是不斷地讓自己在這份工作上去慢慢成長，就希望自己能夠越工作越在這份崗位上找尋到真正的自己。對(duì)此也是在現(xiàn)目前的工作崗位上有著屬于自己的工作感悟。
對(duì)于自己現(xiàn)在的這份客服工作，我也是感受到自己在這份工作上有慢慢在成長，慢慢的更適應(yīng)這份工作，并且在一些工作的效率和反饋上表明出自己確實(shí)是得到了逐步的成長。從剛開始的完全不知道應(yīng)該要如何去展開客服的工作，到現(xiàn)在已經(jīng)是各方面都可以非常熟練的去完成，這些都是我逐漸努力所收獲得來的。對(duì)此我也是感覺到非常的滿足，更是對(duì)這份工作有堅(jiān)定下去的信心。
客服的工作也就是一種服務(wù)性質(zhì)的工作，而我的性格也正好是較為簡單，隨和的，所以在與客戶交流起來也是較為簡單，基本上都能夠?qū)⒁恍﹩栴}，或是其他的一些事件都處理好。在這段時(shí)間的工作上自己也是在漸漸的讓自己與這份工作逐漸融合，并且讓自己可以將每一項(xiàng)任務(wù)都完成好，同時(shí)我自己也是有非常努力的試圖讓自己在工作期間找尋到自己非常想要的東西，我感覺這份工作給了我一定的歸屬感，并且讓我的生活變得更加的多姿多彩。
從這份工作中所收獲到的成長，更是非常多的，同時(shí)我也是非常的期待自己能夠在下一階段擁有更多的更好的成長，也讓自己可以為自己下階段的工作做出非常大的努力。目前身為公司的一員，我更是感受到自己漸漸在這期間都有非常大的收獲，同時(shí)更是在這期間我感受到自己有非常大的成功。我的這些努力也是做好了在工作上所負(fù)責(zé)的任務(wù)，同時(shí)也讓我自己在這期間有非常多的收獲。
工作之余我更是非常努力的想要讓自己在這期間找尋到應(yīng)該奮進(jìn)的方向，同時(shí)我也慢慢的在屬于自己的未來上不斷的前行與奮進(jìn)。當(dāng)然我也非常的希望自己能夠在接下來的努力中去慢慢的成長，更能夠?qū)F(xiàn)在的這份工作完成好的。在近期的工作中我所收獲到的成長，我也希望自己是可以都好好的珍藏，并讓我可以在每天的工作上都得到最棒的成長，當(dāng)然我個(gè)人更是非常的期望自己能夠繼續(xù)在這份崗位上堅(jiān)持，更是做好自己身為員工真正應(yīng)該做的事情。
接下來我更是非常的期望接下來的我可以有所改變，能夠更好的去展開自己的工作，同時(shí)我還是會(huì)努力保持自己對(duì)于工作激情，將自己的分內(nèi)工作都完成好，并且達(dá)到公司領(lǐng)導(dǎo)的要求。
有人說：時(shí)間就像握在手上的流沙一樣，在不經(jīng)意間悄悄溜走?，F(xiàn)在作為一名大三學(xué)生、即將畢業(yè)的我來說，我對(duì)這句話確實(shí)非常有感觸，從高中考上廣交院，從大一走到大三，時(shí)間過得飛快，而我和一些同學(xué)一樣也進(jìn)入了學(xué)校為我們推薦的優(yōu)秀企業(yè)——海華電子企業(yè)(中國)科技有限公司，在這里，我開始了我的就業(yè)道路與實(shí)習(xí)之路。
實(shí)習(xí)是大學(xué)進(jìn)入社會(huì)前理論與實(shí)際結(jié)合的最好的鍛煉機(jī)會(huì)，也是大學(xué)生到從業(yè)者一個(gè)非常好的過度階段，更是大學(xué)生培養(yǎng)自身工作能力的磨刀石，作為一名即將從學(xué)校畢業(yè)的大學(xué)生，能否在實(shí)習(xí)過程中掌握好實(shí)習(xí)內(nèi)容，培養(yǎng)好工作能力，顯的尤為重要。
在這段時(shí)間里，我嚴(yán)格按照單位人事部下發(fā)的實(shí)習(xí)大綱，認(rèn)真研讀，逐一學(xué)習(xí)，在思想行動(dòng)上，努力做到“想實(shí)習(xí)，會(huì)實(shí)習(xí)，實(shí)好習(xí)”，把培養(yǎng)工作能力，提高自身素質(zhì)作為己任，圓滿的完成了本階段實(shí)習(xí)任務(wù)。
我在海華電子企業(yè)(中國)科技有限公司實(shí)習(xí)是北斗研發(fā)中心的客服。下面我就跟大家介紹下我在海華平時(shí)實(shí)習(xí)的一些主要工作內(nèi)容和一些總結(jié)。
客服的日常工作最主要的就是熱線的接聽。因?yàn)楹ＨA公司產(chǎn)品銷售的范圍廣泛，覆蓋全國各地，所以我作為公司一名客服人員，每天都會(huì)接到來自全國各地的客戶的電話，客戶主要咨詢的內(nèi)容包括對(duì)公司產(chǎn)品的使用方法、產(chǎn)品的維護(hù)、系統(tǒng)的監(jiān)控、產(chǎn)品的售后服務(wù)、系統(tǒng)的運(yùn)維等等，在工作的時(shí)間，我會(huì)保持熱線電話暢通，同時(shí)針對(duì)客戶的每個(gè)來電，我都會(huì)秉持嚴(yán)肅、認(rèn)真的原則，謹(jǐn)慎回答每個(gè)問題。接聽電話的時(shí)候文明禮貌，態(tài)度和藹，用語文明，語言規(guī)范，使用普通話，簡明扼要。能夠在熱線上進(jìn)行即時(shí)答復(fù)的問題，我會(huì)即時(shí)答復(fù)、針對(duì)不同的問題進(jìn)行不同的處理。一時(shí)不能答復(fù)和解決的問題，我會(huì)記錄在本子，并且尋求相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)的幫助，同時(shí)也會(huì)跟蹤和進(jìn)行及時(shí)的回訪。每天我們所都會(huì)把熱線內(nèi)容記錄在《熱線記錄》上，及時(shí)整理《熱線記錄》，將相關(guān)內(nèi)容錄入客戶服務(wù)系統(tǒng)，填寫《保修記錄跟蹤單》送交資料工作人員;每天下班之前，我會(huì)短信匯報(bào)領(lǐng)導(dǎo)，跟領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)今天的熱線接聽情況。
客服每天除了接聽熱線，我們還會(huì)有其他的任務(wù)：比如，我們每天都會(huì)登錄公司運(yùn)維系統(tǒng)，學(xué)習(xí)系統(tǒng)的相關(guān)知識(shí)，掌握系統(tǒng)的主要功能，因?yàn)楣镜南到y(tǒng)會(huì)定時(shí)的更新，所以我們也需要“與時(shí)俱進(jìn)”，時(shí)刻學(xué)習(xí)需要我們掌握的東西，這樣才可以為我們公司的客戶做更好的服務(wù)。
在海華公司實(shí)習(xí)的這些日子里，我通過自身的感受和了解，我認(rèn)識(shí)到了，作為一名優(yōu)秀的客服工作者，需要具備的特質(zhì)以及能力。
做一個(gè)合格的客服其實(shí)真的很難，一個(gè)合格的客服，必須了解的事情太多，企業(yè)內(nèi)部的，企業(yè)外部，與企業(yè)有著密切聯(lián)系的，相關(guān)的業(yè)務(wù)知識(shí)，當(dāng)然回答問題時(shí)的用語也應(yīng)該是相當(dāng)有要求的，起碼的口齒清楚，專業(yè)的用語規(guī)范，親切的回答，很好的語言組織能力，我想這個(gè)就是一個(gè)客服必備的。在工作中應(yīng)該具備良好的心理素質(zhì)，溝通及應(yīng)變能力，高度的責(zé)任感和榮譽(yù)感、產(chǎn)品專業(yè)知識(shí)，產(chǎn)品專業(yè)知識(shí)是我們工作的基石，這是做為一名合格客服員不可缺少的條件。
一、客服工作需要具備良好的心理素質(zhì)?？蛻舴?wù)職員直接接觸用戶，為其提供咨詢服務(wù)、接受用戶投訴等等，特殊的工作性質(zhì)決定了客戶工作職員要有一定的忍耐性，寬容對(duì)待用戶的不滿，能夠承受壓力，具備良好的心理素質(zhì)。
二、熟練把握業(yè)務(wù)知識(shí)，了解產(chǎn)品及用戶需求。熟練把握業(yè)務(wù)知識(shí)是客服工作職員的基本素質(zhì)之一，只有真正的了解產(chǎn)品及用戶的需求所在，熟練把握業(yè)務(wù)知識(shí)才能夠積極應(yīng)對(duì)客戶。
三、溝通及應(yīng)變能力?？头ぷ飨啾绕渌麔徫还ぷ髟跍贤皯?yīng)變能力上對(duì)從業(yè)職員提出了更高的要求?？头殕T在接受用戶投訴時(shí)需要運(yùn)用一定的溝通技巧，積極應(yīng)變，化解矛盾爭端，解決沖突與對(duì)抗，從投訴流失中吸取教訓(xùn)，維護(hù)企業(yè)形象并及時(shí)為用戶解決題目。
四、高度的責(zé)任感和榮譽(yù)感。客服工作是企業(yè)形象對(duì)外展示的窗口，客服工作的質(zhì)量，客服工作職員的素質(zhì)直接影響著企業(yè)的形象。這就需要企業(yè)的客服工作職員具備高度的職業(yè)道德，做好本職工作，維護(hù)企業(yè)的形象。
總而言之，客戶服務(wù)工作的好與壞代表著一個(gè)企業(yè)的文化修養(yǎng)、整體形象和綜合素質(zhì)，與企業(yè)利益直接掛勾。能否贏得價(jià)值客戶，不僅是企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量，產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)，產(chǎn)品價(jià)格等方面的題目，客戶服務(wù)也是一個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)。
對(duì)于以后的客服工作還有很多需要不斷向同事學(xué)習(xí)的地方，在工作的同時(shí)不斷加強(qiáng)學(xué)習(xí)，提升個(gè)人專業(yè)素養(yǎng)，為企業(yè)的發(fā)展貢獻(xiàn)自己的一份氣力。
最后，我對(duì)這次的實(shí)習(xí)機(jī)會(huì)感到很高興，雖然在別人看起來工資和待遇各方面并不高，但是我很珍惜海華和學(xué)校給我這個(gè)機(jī)會(huì)來鍛煉我的溝通能力和表達(dá)能力，同時(shí)也讓我在這里收獲一份感情——同事們之間的友情。
進(jìn)入大學(xué)快2年啦，真正的實(shí)習(xí)其實(shí)已經(jīng)有2次啦，第一次在蘇寧，這一次在支付寶，但是工作都是同一個(gè)種類——客服，我的理解就是無條件為來電的顧客服務(wù)，你必須是抱著一種敬畏的心態(tài)對(duì)待顧客，在交談的過程中，你必須是客氣，耐心，親切。這差不多是必須的。其實(shí)經(jīng)過這兩次的實(shí)習(xí)，我發(fā)現(xiàn)自己并不適合那種靜坐在辦公桌，雖然我熱衷與交談，我覺得溝通是交流的最好的方式，是橋梁。拉近彼此的距離，但是我似乎不喜好聽聲交談，我喜歡face to face這樣的方式似乎更能滿足我。客服就是一種聽聲溝通，根據(jù)對(duì)方的語速，根據(jù)對(duì)方的語氣，來判斷，臆測對(duì)方的表情變化，我想這樣的工作更適合靦腆型的人，這樣似乎更能發(fā)揮這類人的優(yōu)勢。
一般來說不害羞的人，一般都是有那么點(diǎn)大大咧咧，那么其實(shí)這類在做客服時(shí)，他的情緒就不那么好克制，語氣容易產(chǎn)生很大的波動(dòng)。我想我就是屬于后者吧。其實(shí)現(xiàn)在社會(huì)，一個(gè)充滿在各種交流方式的社會(huì)，再加上網(wǎng)絡(luò)世界的不斷發(fā)展，人們可以足不出戶就能做任何可以再網(wǎng)上完成的事，那么隨之而來有很多的問題就擺在那，那么什么方式可以解決這些矛盾呢。這樣客服的隊(duì)伍就這樣在不斷的擴(kuò)大，這一個(gè)行業(yè)其實(shí)也解決了很多就業(yè)問題。我想我們有時(shí)把這個(gè)職業(yè)想的太簡單啦，做一個(gè)合格的客服其實(shí)真的很難，一個(gè)合格的客服，必須了解的事情太多，企業(yè)內(nèi)部的，企業(yè)外部，與企業(yè)有著密切聯(lián)系的，相關(guān)的業(yè)務(wù)知識(shí)，當(dāng)然回答問題時(shí)的用語也應(yīng)該是相當(dāng)有要求的，起碼的口齒清楚，專業(yè)的用語規(guī)范，親切的回答，很好的語言組織能力，我想這個(gè)就是一個(gè)客服必備的。
在支付寶實(shí)習(xí)，在此刻我覺得最大的收獲并不是我所在的這個(gè)崗位帶給我的感受，其實(shí)公司的氛圍是我最大的收獲，尤其是在總部的時(shí)候。其實(shí)工作雖然是謀生的一種方式，但是我覺得更是生活的一種方式，只要你是快樂的工作，那你的謀生其實(shí)也就存在著濃厚的生活情趣，在工作的快感，就會(huì)給你的生活增添不少樂趣。
這樣的實(shí)習(xí)機(jī)會(huì)真的很好，但是以后的實(shí)習(xí)，我還是希望能接觸不同的領(lǐng)域，我想我們的生活就應(yīng)該有不同身份變換，接觸不同領(lǐng)域的人，了解不同的知識(shí)，融匯貫通，這樣的人生應(yīng)該才是有滋有味的。當(dāng)然以后有機(jī)會(huì)的話，我還是愿意到支付寶工作的，但是是不一樣的崗位。
從剛來公司到現(xiàn)在，不過僅僅過去四個(gè)多月還不到五個(gè)月的時(shí)間，卻讓我擺脫了學(xué)生時(shí)期里面的青澀、稚嫩，讓我在思想上變得成熟了，在工作上變得強(qiáng)大了，在生活上變得穩(wěn)重了。這四個(gè)多月的客服實(shí)習(xí)工作，讓我對(duì)于一個(gè)客服工作人員需要具備的工作技巧變得更深了，對(duì)一個(gè)工作人員需要具備的思想認(rèn)識(shí)和工作素質(zhì)都得到了加強(qiáng)。
這次實(shí)習(xí)的工作地點(diǎn)就在我們學(xué)院的最高層，因?yàn)檫@個(gè)公司是跟我們學(xué)校是有合作的，所以就有一個(gè)培訓(xùn)基地涉外我們學(xué)校，也算是一個(gè)小的分公司了。所以這次實(shí)習(xí)很大的一個(gè)方便就是減去了我租房住壓力和上班敢公交的壓力，直接住在自己原本的宿舍，不用搬行李了。我的工作崗位是客服，這個(gè)不同于一般的客服接電話或者銷售客服之類的，而是做售后客服這一塊。我的工作不僅僅是客戶打電話給我們，我們也是要主動(dòng)打電話給客戶的。下面具體介紹我的客服工作內(nèi)容：
我們公司是一家軟件公司，發(fā)布的會(huì)計(jì)軟件在國內(nèi)還算出名，一般做會(huì)計(jì)財(cái)務(wù)的基本都接觸過我們的軟件。其實(shí)軟件售出去了并不用多少錢，可是還是有客戶每年給我們交一萬左右的費(fèi)用，主要是用在問題解決方面的，也就是我們客服的主要涉及工作了?？蛻粼谑褂密浖r(shí)遇到任何的問題的時(shí)候，都是可以打電話給我們售后部來詢問我們，然后我弄就要通過電話幫助他們解決問題。因?yàn)橛行┛蛻羰峭ㄟ^產(chǎn)品論壇直接給我們留言的，所以我們?cè)跊]有電話進(jìn)來的時(shí)候，還要主動(dòng)去找這個(gè)問題反饋去聯(lián)系他們，協(xié)助他們將所有的軟件問題解決好之后才算是完成了一單……是的這次實(shí)習(xí)的提成就是看自己一個(gè)月完成了多少單。
這次的客服實(shí)習(xí)真的是讓我對(duì)客服的工作有了更深的了解，也有了些個(gè)人的見解：
1、作為客服必須要對(duì)自己公司的相關(guān)事物處理有很深的了解掌握，否則當(dāng)客戶打電話來詢問問題處理方法的時(shí)候，都不知道要通知什么相關(guān)人和部門，自己也必須要有強(qiáng)的能力，這樣才能夠更好地幫助客戶解決問題。
2、作為客服必須要有強(qiáng)有力的溝通能力和表達(dá)能力，要能夠調(diào)節(jié)客戶的情緒，要避免五客戶發(fā)生沖突，自己不能夠太沖動(dòng)。打電話來的客人基本上是軟件遇到了問題，心里肯定會(huì)有意見，所以態(tài)度肯定不是特別狠，甚至有的人還會(huì)責(zé)罵我們，我們要避免與他們發(fā)生沖突，有強(qiáng)的溝通能力。
這是我這段時(shí)間客服實(shí)習(xí)，得到的淺薄見解!
每一個(gè)應(yīng)屆大學(xué)生都會(huì)迎來自己的實(shí)習(xí)，而我也迎來了自己人生中的第一次實(shí)習(xí)，這次實(shí)習(xí)是在一家公司做客服工作，起初我以為客服工作是比較簡單的，但是當(dāng)我真正的接觸了這份事業(yè)之后，才發(fā)現(xiàn)這份工作沒有我想象中的那么容易，它需要我很多的耐力和責(zé)任，也需要我一個(gè)好的心態(tài)和狀態(tài)。雖然我也很清楚每一份工作都是不容易的，但是這次在客服這個(gè)崗位上相處下來之后，我才對(duì)“工作”這兩個(gè)字有了不同的理解。
這次步入實(shí)習(xí)之前我就很明確的告訴自己，當(dāng)你進(jìn)入企業(yè)之后，你不再是一個(gè)學(xué)生，你是一個(gè)真正的工作者。于是我便帶著這個(gè)理念進(jìn)入了自己的實(shí)習(xí)中，一開始我確實(shí)沒有從學(xué)生的這個(gè)身份轉(zhuǎn)化過來，還一直處于一種迷迷糊糊的狀態(tài)。但是一個(gè)星期過去之后，我就找到了感覺，也在這份工作上快速的穩(wěn)定了下來。
起初進(jìn)行了幾場培訓(xùn)之后，我對(duì)這個(gè)崗位就有所了解了，也對(duì)它重新定了位，更是清楚了自己今后的方向，也明確的掌握了一些工作方法。我用最快的速度去融入這個(gè)環(huán)境，融入這個(gè)集體，也用最快的方式給自己找到了一個(gè)較為舒服的工作方式。雖然這其中經(jīng)歷了很多的坎坷和挫折，但是有了一些成績之后，我的心里是非常滿足的，也是非常自豪的。我想這就是結(jié)果給人帶來的喜悅吧!
后來的日子，我對(duì)這個(gè)工作越來越熟悉了之后，慢慢的有了一些小成績，逐漸地得到了領(lǐng)導(dǎo)的表揚(yáng)和夸獎(jiǎng)，這讓我真的很開心，也有了更多的動(dòng)力去工作了。所以后面的時(shí)間里，我一直都非常的努力，即使跌倒了，也會(huì)立即爬起來，再繼續(xù)前進(jìn)。我就像是一個(gè)打不倒的不倒翁一樣，倔強(qiáng)的在這條路上一直前進(jìn)，而最終，我也收獲了屬于自己的欣喜和滿足。
這次實(shí)習(xí)給我?guī)砹撕芏嗟母淖?，首先自己的性格變得更加的開朗了，自己的語言能力也越來越強(qiáng)了，以前不知道和別人怎么溝通，但是通過這份工作，我也學(xué)習(xí)到了很多溝通的技巧，所以我在人際交往方面也得到了一定的提升，更是讓自己更加自信、堅(jiān)強(qiáng)了一些。這次實(shí)習(xí)中，我也學(xué)習(xí)到了很重要的一點(diǎn)，那就是只有經(jīng)歷風(fēng)雨，彩虹才會(huì)出現(xiàn)。不要妄想一步登天，只有慢慢來，勝利的曙光也會(huì)降臨。
實(shí)習(xí)是一種對(duì)用人單位和實(shí)習(xí)生都有益的人力資源制度安排。對(duì)接受實(shí)習(xí)生的單位而言，是發(fā)展儲(chǔ)備人力資源的措施，可以讓其低成本、大范圍的選擇人才，培養(yǎng)和發(fā)現(xiàn)真正符合用人單位要求的人才，亦可以作為用人單位的公關(guān)手段，讓更多的社會(huì)成員(如實(shí)習(xí)生)了解用人單位的文化和理念，從而增強(qiáng)社會(huì)對(duì)該組織的認(rèn)同感并贏得聲譽(yù)。 對(duì)學(xué)生而言，實(shí)習(xí)可以使每一個(gè)學(xué)生有更多的機(jī)會(huì)嘗試不同的工作，扮演不同的社會(huì)角色，逐步完成職業(yè)化角色的轉(zhuǎn)化，發(fā)現(xiàn)自己真實(shí)的潛力和興趣，以奠定良好的事業(yè)基礎(chǔ)，也為自我成長豐富了閱歷，促進(jìn)整個(gè)社會(huì)人才資源的優(yōu)化配置。
作為一名學(xué)生，我想學(xué)習(xí)的目的不在于通過結(jié)業(yè)考試，而是為了獲取知識(shí)，獲取工作技能，換句話說，在學(xué)校學(xué)習(xí)是為了能夠適應(yīng)社會(huì)的需要，通過學(xué)習(xí)保證能夠完成將來的工作，為社會(huì)作出貢獻(xiàn)。然而步出象牙塔步入社會(huì)是有很大落差的，能夠以進(jìn)入公司實(shí)習(xí)來作為緩沖，對(duì)我而言是一件幸事，通過實(shí)習(xí)工作了解到工作的實(shí)際需要，使得學(xué)習(xí)的目的性更明確，得到的效果也相應(yīng)的更好。
一、實(shí)習(xí)基本情況
1、實(shí)習(xí)時(shí)間和地點(diǎn)
時(shí)間：20__年7月1號(hào)至20__年9月31號(hào) 地點(diǎn)：天津“實(shí)心眼”食品銷售有限公司
2、實(shí)習(xí)目的
實(shí)習(xí)是每個(gè)即將畢業(yè)的大學(xué)生的重要經(jīng)歷，通過實(shí)習(xí)，不僅培養(yǎng)了我的實(shí)際動(dòng)手能力，也增加了我的實(shí)際操作經(jīng)驗(yàn)，對(duì)實(shí)際的財(cái)務(wù)工作也有了新的認(rèn)識(shí)。實(shí)習(xí)讓我學(xué)到了很多在課堂上學(xué)不到的知識(shí)，也讓我更加看清自己的不足之處。通過這次會(huì)計(jì)實(shí)習(xí)，我對(duì)今后的學(xué)習(xí)、發(fā)展方向有了更進(jìn)一步的認(rèn)識(shí)：學(xué)習(xí)不僅僅學(xué)的是理論知識(shí)，更重要的是學(xué)習(xí)如何將理論知識(shí)應(yīng)用于實(shí)踐，學(xué)習(xí)將工作做到盡善盡美。
3、實(shí)習(xí)單位簡介
天津?qū)嵭难凼称酚邢薰?北京美味東方食品有限公司)是一家全新理念的電子商務(wù)公司。公司本著以人為本的原則共創(chuàng)輝煌的理想。我們致力于打造中國最大、最安全的特色食品購物平臺(tái)。我們堅(jiān)持的使命是讓更多消費(fèi)者享受到更便捷的購物，吃上更放心的食品。我們的商品包括：堅(jiān)果系列、精品棗系列、果干果脯系列、休閑零食系列、特產(chǎn)系列、養(yǎng)生果菜果蔬系列、禮品系列、廚房寶貝等百種品類，是辦公室白領(lǐng)、居家生活和年輕一族的首選食品網(wǎng)絡(luò)購物平臺(tái)。公司旗下打造的購物平臺(tái)有： 1、“實(shí)心眼干果店： 2、實(shí)心眼旗艦店：
其中“實(shí)心眼干果店”在淘寶食品類目名列前茅，榮譽(yù)五皇冠，已成為天津第一淘寶店鋪;2012年銷售額超過兩千萬!我們今年銷售額的目標(biāo)是突破一億元!隨著公司的不斷發(fā)展和壯大，公司已入駐東麗工業(yè)園區(qū);為員工創(chuàng)造一個(gè)良好的發(fā)展環(huán)境和平臺(tái)!
我們是一個(gè)充滿活力和激-情的團(tuán)隊(duì)，目前公司處在高速發(fā)展的時(shí)期，我們希望更多有能力，有經(jīng)驗(yàn)，有激-情的優(yōu)秀人才加盟我公司!同時(shí)我們擁有完善的薪酬和晉升制度，只要你的努力足夠，你的熱情足夠，我們就能給你提供足夠?qū)拸V的平臺(tái)幫助你提升自己、發(fā)展事業(yè)!讓我們一起在和-諧愉快的工作氛圍中，本著誠信、務(wù)實(shí)、創(chuàng)新的態(tài)度，在廣闊的發(fā)展空間中高效工作，和企業(yè)共同成長提高!
4、工作崗位情況
(1)語言能力 這是一個(gè)淘寶客服應(yīng)該具備的最基本的能力，也是最重要的能力，淘寶是一個(gè)虛擬的網(wǎng)購平臺(tái)，所有交易過程都需要也只能通過旺旺工具進(jìn)行溝通，這種溝通的方式不是面對(duì)面的，具有一定的難度，不能準(zhǔn)確的表達(dá)實(shí)際情況，文字在這個(gè)過程中起到關(guān)健作用，所以，一個(gè)合格的客服必須具備良好的語言組織能力和表達(dá)能力，能通過文字讓對(duì)方正確的理解和掌握商品信息，同時(shí)也讓買家了解賣家的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)水平，一次愉快的交易往往是從售前咨詢到售中協(xié)商，再到售后服務(wù)，最后到評(píng)價(jià)都離不開良好的溝通，任何一個(gè)環(huán)節(jié)都不能留給買家不好的印象，更不能得罪買家，任何情況下都不能說臟話和激怒買家的言語，適當(dāng)?shù)那闆r下可以引用淘寶規(guī)則來處理。
(2)專業(yè)能力
一個(gè)合格的淘寶客服，必須對(duì)店鋪的商品了如指掌，這樣才能做到胸有成竹，解釋起來才更有說服力，而不是當(dāng)買家咨詢一些專業(yè)的知識(shí)時(shí)，回答的牛頭不對(duì)馬嘴，這不盡會(huì)讓買家笑話，更有可能直接導(dǎo)致退貨或中差評(píng)。但這種專業(yè)的能力不是一天兩天就能掌握的，需要在平時(shí)和買家交流中，以及寶貝描述中不斷的積累和總結(jié)，遇到問題多上百度搜一下答案，同樣的錯(cuò)誤不允許重復(fù)!從與買家的交流中是可以學(xué)到很多知識(shí)的，淘寶很多買電腦配件都是具有一定水平的，作為一名淘寶客服不懂的地方完全可以請(qǐng)教買家，這樣不僅自己學(xué)了東西也會(huì)更容量搞好與買家的關(guān)系。
(3)心理素質(zhì)
在淘寶各種各樣的人都有，任何事情都有可能發(fā)生，沒有一個(gè)良好的心理素質(zhì)是很難勝任的，這里的心理素質(zhì)不僅僅是指自己的心理，還要具有洞察買家心理的本領(lǐng)，隨時(shí)抓住買家的心，了解買家的想法和動(dòng)機(jī)，非常重要，這就要求客服具備敏銳的洞察分析能力，從而引導(dǎo)交易成功，比如說：討價(jià)還價(jià)，其實(shí)這是任何一個(gè)正常的人都會(huì)想到的，買賣當(dāng)然可以還價(jià)!這已經(jīng)是買家的一種習(xí)貫，不要理解為別人難纏，這時(shí)候可以用委婉一點(diǎn)的語氣讓買家接受，而不是一句“我們的商品都不講價(jià)的”了之!
(4)服務(wù)態(tài)度
態(tài)度可以決定一切，這一點(diǎn)都不夸張，作為一名客服，態(tài)度是非常重要的，由于買賣雙方均是在虛擬的環(huán)境下進(jìn)行的交易，整個(gè)過程都只能通過語言文字交流來進(jìn)行，其中客服的態(tài)度會(huì)給買家最直接的印象，是決定買家是否愿意購買的關(guān)健因素，不管什么情況，都要記得“買家是上帝”，不要冷落任何一名買家，對(duì)于自己的過失，應(yīng)該主動(dòng)向買家道謙，對(duì)于買家的過錯(cuò)，應(yīng)該積極引導(dǎo)。
(5)應(yīng)變能力
一個(gè)淘寶客服綜合素質(zhì)是否過硬，應(yīng)變能力相當(dāng)重要，對(duì)于買家所提出的問題，除了要真實(shí)克觀地進(jìn)行回答外，有時(shí)候也需要客服靈活應(yīng)對(duì)，思路清晰，在長期與買家的對(duì)話中，可以不斷的積累與各種各樣買家打交道的經(jīng)驗(yàn)，在實(shí)際中靈活運(yùn)用。
(6)交際能力 雖然淘寶是一個(gè)虛擬的購物環(huán)境，但同樣是人與人之間的交際活動(dòng)，所以，如何處理好這個(gè)關(guān)系同樣值得重視，特別是對(duì)于一些老客戶，不要一開口就是“價(jià)格”“數(shù)量”等與生意有關(guān)的東西，這樣會(huì)讓他覺得你不把他當(dāng)朋友，沒有人情味，所以，對(duì)于經(jīng)常光顧的買家，應(yīng)該以朋友式的語氣與其交談，適當(dāng)?shù)臅r(shí)候可以聊聊與生意不相關(guān)的東西，拉近彼此的距離，這樣更容易鎖定一個(gè)長期的客戶，對(duì)于價(jià)格方面，應(yīng)當(dāng)主動(dòng)對(duì)其進(jìn)行優(yōu)惠，而不是等到他開口后，對(duì)于個(gè)別的問題，可以靈活的應(yīng)對(duì)，適當(dāng)?shù)膶捤梢稽c(diǎn)，不要因?yàn)橐稽c(diǎn)點(diǎn)利益上的損失而損失一個(gè)長期的客戶，當(dāng)然，那種不值得長期交往的客戶除外。
每一個(gè)應(yīng)屆大學(xué)生都會(huì)迎來自己的實(shí)習(xí)，而我也迎來了自己人生中的第一次實(shí)習(xí)，這次實(shí)習(xí)是在一家公司做客服工作，起初我以為客服工作是比較簡單的，但是當(dāng)我真正的接觸了這份事業(yè)之后，才發(fā)現(xiàn)這份工作沒有我想象中的那么容易，它需要我很多的耐力和責(zé)任，也需要我一個(gè)好的心態(tài)和狀態(tài)。雖然我也很清楚每一份工作都是不容易的，但是這次在客服這個(gè)崗位上相處下來之后，我才對(duì)“工作”這兩個(gè)字有了不同的理解。
這次步入實(shí)習(xí)之前我就很明確的告訴自己，當(dāng)你進(jìn)入企業(yè)之后，你不再是一個(gè)學(xué)生，你是一個(gè)真正的工作者。于是我便帶著這個(gè)理念進(jìn)入了自己的實(shí)習(xí)中，一開始我確實(shí)沒有從學(xué)生的這個(gè)身份轉(zhuǎn)化過來，還一直處于一種迷迷糊糊的狀態(tài)。但是一個(gè)星期過去之后，我就找到了感覺，也在這份工作上快速的穩(wěn)定了下來。
起初進(jìn)行了幾場培訓(xùn)之后，我對(duì)這個(gè)崗位就有所了解了，也對(duì)它重新定了位，更是清楚了自己今后的方向，也明確的掌握了一些工作方法。我用最快的速度去融入這個(gè)環(huán)境，融入這個(gè)集體，也用最快的方式給自己找到了一個(gè)較為舒服的工作方式。雖然這其中經(jīng)歷了很多的坎坷和挫折，但是有了一些成績之后，我的心里是非常滿足的，也是非常自豪的。我想這就是結(jié)果給人帶來的喜悅吧!
后來的日子，我對(duì)這個(gè)工作越來越熟悉了之后，慢慢的有了一些小成績，逐漸地得到了領(lǐng)導(dǎo)的表揚(yáng)和夸獎(jiǎng)，這讓我真的很開心，也有了更多的動(dòng)力去工作了。所以后面的時(shí)間里，我一直都非常的努力，即使跌倒了，也會(huì)立即爬起來，再繼續(xù)前進(jìn)。我就像是一個(gè)打不倒的不倒翁一樣，倔強(qiáng)的在這條路上一直前進(jìn)，而最終，我也收獲了屬于自己的欣喜和滿足。
這次實(shí)習(xí)給我?guī)砹撕芏嗟母淖?，首先自己的性格變得更加的開朗了，自己的語言能力也越來越強(qiáng)了，以前不知道和別人怎么溝通，但是通過這份工作，我也學(xué)習(xí)到了很多溝通的技巧，所以我在人際交往方面也得到了一定的提升，更是讓自己更加自信、堅(jiān)強(qiáng)了一些。這次實(shí)習(xí)中，我也學(xué)習(xí)到了很重要的一點(diǎn)，那就是只有經(jīng)歷風(fēng)雨，彩虹才會(huì)出現(xiàn)。不要妄想一步登天，只有慢慢來，勝利的曙光也會(huì)降臨。
這次實(shí)習(xí)是我們學(xué)習(xí)了兩年的電子商務(wù)專業(yè)后，進(jìn)行的一次全面性的實(shí)踐練習(xí)，是把所學(xué)的專業(yè)知識(shí)運(yùn)用于社會(huì)實(shí)踐當(dāng)中，讓我們學(xué)會(huì)工作，找到自己的不足。在學(xué)校的安排下，我到___市____有限公司的客服部，進(jìn)行工作實(shí)習(xí)，客服對(duì)于大家來說都不會(huì)陌生，現(xiàn)在科技的發(fā)達(dá)，很多人都是足不出戶，但是還是要買些東西，看看商品，所以現(xiàn)在很多人都是運(yùn)用網(wǎng)購，有的公司會(huì)要客服，就是有的顧客想對(duì)這個(gè)產(chǎn)品更加的了解，或者是我們的銷售任務(wù)，還有就是已經(jīng)購買的顧客對(duì)產(chǎn)品的反饋，售后等服務(wù)。
第一天來到公司上班，在領(lǐng)導(dǎo)的安排下，我跟著一位前輩工作實(shí)習(xí)，剛開始我沒有什么工作任務(wù)，而是對(duì)公司的產(chǎn)品進(jìn)行了解。經(jīng)過我的努力和前輩的講解我對(duì)公司的產(chǎn)品已經(jīng)很了解了，然后交給我一些電話號(hào)碼，讓我給這上面的人進(jìn)行推銷，經(jīng)過兩天的實(shí)習(xí)和了解，這工作還是很簡單的，我看到其他的同事都做得很好，每個(gè)人都銷售出去了一些產(chǎn)品。而我懷著興奮的心情給這些人打著電話，可是我都沒有成功，越到后來我的心情就越差勁，我就停下來思考，我有什么地方做得不對(duì)，可是經(jīng)過反復(fù)的思索，我也沒有頭緒，前輩在旁邊看出了我的疑惑。他來到我的身邊，然后跟我講起打電話的技巧，說話的方式，讓我站在別人的角度上思考下問題，還跟我講他的一些銷售技巧，和工作的經(jīng)驗(yàn)，這讓我受益匪淺。慢慢的工作，每天都會(huì)碰壁，但是我每天都在不斷的努力，每天不斷的總結(jié)、積累，當(dāng)我成功的推銷了第一件產(chǎn)品，慢慢的就順利了?，F(xiàn)在我的工作和前輩們一樣，每天完成相同的工作任務(wù)，雖然沒有她們做得漂亮，但是我一定會(huì)超過她們。
通過這次的工作實(shí)習(xí)，我學(xué)會(huì)了在工作中做事，要沉著、冷靜、有自信地面對(duì)，在工作中都會(huì)碰到許多不盡人意的事情，或者麻煩，但是我們要冷靜，不要著急和發(fā)脾氣不然共組只會(huì)越做越亂。在工作中，我積累了很多的工作經(jīng)驗(yàn)，這讓自己對(duì)以后的工作有著一定的信心，畢竟現(xiàn)在不管是哪里招工，后面都會(huì)加上一句“有工作經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先”，所以在以后的工作中我會(huì)不斷的努力，盡力做得更好。