服務(wù)是一種精神。銀行禮貌優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)的核心資料是引導(dǎo)職工樹(shù)立一種正確的價(jià)值觀念、職業(yè)道德、敬業(yè)精神，以行興我榮，行榮我榮為服務(wù)理念，以信譽(yù)第一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、廉潔守法為職業(yè)道德規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)。下面給大家分享一些關(guān)于銀行客服工作總結(jié)，方便大家學(xué)習(xí)。
五年前，懷著對(duì)未來(lái)生活的美好向往，懷著對(duì)工作的無(wú)限憧憬，我成為了一名__銀行的普通員工，從那天起，在日復(fù)一日、年復(fù)一年迎來(lái)送往的平凡工作中，我不僅有對(duì)工作滿腔熱忱、更有顆追求完美的心，堅(jiān)持不懈、韌勁十足地不斷努力提高自己的專業(yè)技能和服務(wù)水平，以務(wù)實(shí)求真、一絲不茍的態(tài)度處理每一筆業(yè)務(wù)，以自然豁達(dá)、和善寬容的心境接待每一位客戶，以團(tuán)結(jié)互助、平和謙遜的姿態(tài)與領(lǐng)導(dǎo)同事一起為華夏銀行的發(fā)展貢獻(xiàn)自己的力量，從中我領(lǐng)略到了服務(wù)的魅力，體會(huì)到了什么叫“以客戶為中心”的真正內(nèi)涵，感受到了集體的溫暖和力量，并以此得到了領(lǐng)導(dǎo)同事和客戶的一致好評(píng)，銀行從業(yè)人員工作總結(jié)。
我很慶幸自己能有這么好的工作環(huán)境和工作條件，同時(shí)也高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)要求地給自己定下了工作目標(biāo)：嚴(yán)格要求自己，不斷努力提高自己的專業(yè)技能，不斷擴(kuò)充拓展自己的業(yè)務(wù)面，親切快捷地為每一位顧客提供服務(wù)，成為一名基本功扎實(shí)、業(yè)務(wù)知識(shí)全面、服務(wù)規(guī)范從容的多面手。幾年來(lái)的實(shí)踐也使我真正理解了服務(wù)的真締，理解了服務(wù)的內(nèi)涵，深知只有平時(shí)勤練技能和苦鉆業(yè)務(wù)知識(shí)，才能熟練掌握服務(wù)的技能規(guī)程，提高自身分析和處理問(wèn)題的能力，不斷提高服務(wù)和服務(wù)水平，從而實(shí)現(xiàn)“準(zhǔn)確、高效、快捷”的服務(wù)理念，增強(qiáng)客戶的滿意度和忠誠(chéng)度，從而贏得客戶的信任，進(jìn)而在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中贏得更多更好的業(yè)務(wù)。
一、微笑是文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)的引言
微笑，是自信的一種表示，是無(wú)聲的語(yǔ)言，她傳遞著友好的信息，她是人們交往中最豐富、最有感染力、最有征服力的表情。柜臺(tái)是銀行的窗口，柜臺(tái)員工的精神面貌代表著銀行的水平和形象，微笑是員工心靈的窗口，是職業(yè)風(fēng)范有效展示形式。只有發(fā)自內(nèi)心的微笑，才能和客戶進(jìn)行最真誠(chéng)有效的溝通。
比起年輕漂亮的同事，我沒(méi)有先天有利的條件，但我相信“相由心生”，只有發(fā)自內(nèi)心的微笑才魅力，才能把一顆真誠(chéng)的心傳遞給客戶，用我發(fā)自內(nèi)心的足以贏得每一位客戶信任的會(huì)心的真誠(chéng)的微笑，來(lái)溫暖客戶的心靈，從而贏得客戶的信賴。我深知客戶是銀行的寶貴資源，有了客戶才有我們的存在，服務(wù)是銀行的經(jīng)營(yíng)之本、是銀行的效益之源、是銀行的靈魂、是銀行的生命，所以無(wú)論工作壓力多大，還是工作多累，還是家有煩心事忙碌到深夜，都不能擺出一副不開(kāi)心的臉色，因?yàn)檫@樣會(huì)使客戶感覺(jué)他是不受歡迎的人，將會(huì)引起客戶的猜疑和不滿，無(wú)形中會(huì)把許多客戶拒之門外。
有一位客戶來(lái)我行辦理了幾次業(yè)務(wù)后，他告訴我們，他到全國(guó)很多銀行辦理過(guò)業(yè)務(wù)，相比之下華夏銀行的員工給他留下的印象，我真誠(chéng)自然的微笑讓他備感親切，在華夏銀行有家的感覺(jué)，雖然他們單位現(xiàn)在搬到離其他銀行較近的地方，可他還是愿意舍近求遠(yuǎn)的來(lái)我行辦理業(yè)務(wù)，成為我行的忠實(shí)客戶。其實(shí)在每天的工作中，隨時(shí)隨地都面對(duì)著客戶審視的目光，就好象是每天都要面對(duì)“考官”，我做到了多少，也就意味著“考官”能給我打多少印象分，也就意味著他將決定以怎樣的態(tài)度對(duì)待我，客戶對(duì)我的態(tài)度，實(shí)際就是我自身言行的一面鏡子，不能去挑剔鏡子的不好，而是要更多地反省鏡子里的自己，哪里不夠好，哪里需要改進(jìn)。然而要使所有客戶都對(duì)自己的示滿意那是很難的一件事，但我知道除了每天著裝整潔、文明用語(yǔ)、班前準(zhǔn)備工作做充分外，微笑就是無(wú)堅(jiān)不摧的利器，保持良好的心態(tài)，養(yǎng)成微笑的習(xí)慣，而且不僅僅是我自己微笑，更要讓我們的客戶微笑，這樣就能讓即使是初次到華夏銀行辦理業(yè)務(wù)的客戶也感到親切，在給別人帶來(lái)快樂(lè)的同時(shí)，我自己也能從中得到快樂(lè)。
二、技能是提升服務(wù)水平的基礎(chǔ)
古語(yǔ)云：“工欲善其事，必先利其器”。銀行網(wǎng)點(diǎn)的一線員工，沒(méi)有過(guò)硬的業(yè)務(wù)技能，嫻熟的操作技巧，就無(wú)法為客戶提供完善快捷的服務(wù)，就干不好本職工作。在進(jìn)入華夏銀行之前我并不是從業(yè)人員，沒(méi)有從事過(guò)類工作，銀行工作對(duì)我來(lái)說(shuō)是一片嶄新的天空，所以我十分注重加強(qiáng)業(yè)務(wù)技能水平的學(xué)習(xí)和提高，深知技能是提高服務(wù)水平的基礎(chǔ)，只有掌握熟練的業(yè)務(wù)技能，才能在工作中得心應(yīng)手，更好的為廣大客戶提供方便、快捷、準(zhǔn)確的服務(wù);才能提高工作效率，贏得客戶的信賴。
八小時(shí)工作之內(nèi)很難有充足的時(shí)間練習(xí)技能，于是我利用中午休息時(shí)間、晚上、休息天抽空練，并堅(jiān)持“缺什么，補(bǔ)什么”的原則，我以前打字速度不夠快、準(zhǔn)確率不夠高，就堅(jiān)持每天利用練十分鐘，二十分鐘，練打報(bào)紙、打書(shū)本，堅(jiān)信有一天“鐵棒能磨成針”。點(diǎn)鈔工作沒(méi)有捷徑，只有做準(zhǔn)每一個(gè)微細(xì)的規(guī)范動(dòng)作，進(jìn)行無(wú)數(shù)次的機(jī)械重復(fù)訓(xùn)練，做到心、口、手合一，這樣才能提高速度和準(zhǔn)確率。我深知抓緊一切時(shí)間，嚴(yán)格要求自己，養(yǎng)成長(zhǎng)期學(xué)習(xí)的習(xí)慣，堅(jiān)持不怕苦、不怕累、不怕繁的精神，才能練好技能。也只有把基本功練好，才能提高辦理業(yè)務(wù)的速度。
三、知識(shí)是提高服務(wù)能力的堅(jiān)強(qiáng)保證
人們往往習(xí)慣于把服務(wù)理解為態(tài)度，即態(tài)度好就等于服務(wù)好。其實(shí)不然，服務(wù)有其更深刻的內(nèi)涵，服務(wù)者必須具有良好的專業(yè)知識(shí)，遵紀(jì)守法的合規(guī)意識(shí)和善解心意、準(zhǔn)確、快捷、高效的服務(wù)技能，而知識(shí)是提高服務(wù)能力的堅(jiān)強(qiáng)保證。
良好的專業(yè)知識(shí)來(lái)源于平時(shí)的學(xué)習(xí)和日常的實(shí)踐。我非常專注于將所學(xué)知識(shí)與實(shí)際工作的結(jié)合運(yùn)用，在工作中學(xué)，在工作中提高，在工作中體會(huì)。抱著“博學(xué)、審問(wèn)、慎思、明辯、篤行”的原則，做到在工作中多聽(tīng)、多學(xué)、多做、多想。聽(tīng)?zhēng)煾怠㈩I(lǐng)導(dǎo)的教導(dǎo);學(xué)師傅處理業(yè)務(wù)時(shí)的操作技術(shù);做業(yè)務(wù)時(shí)要特別謹(jǐn)慎，注意容易犯錯(cuò)的環(huán)節(jié)和細(xì)節(jié)，遇到難點(diǎn)和問(wèn)題時(shí)立即向師傅請(qǐng)教，及時(shí)為客戶解決，做到熟能生巧;做完業(yè)務(wù)后馬上再想一想為什么這么做，有沒(méi)有更好的方法，這樣就會(huì)做細(xì)做精，越做越好。在學(xué)習(xí)中提高理論水平，在實(shí)踐中積累實(shí)際經(jīng)驗(yàn)。懷著求新、求變、求學(xué)的上進(jìn)心理，做到干一行、愛(ài)一行、鉆一行、精一行。我行地處家具市場(chǎng)，家具老板習(xí)慣于以現(xiàn)金結(jié)算往來(lái)，不能體會(huì)到大額現(xiàn)金的不性，而且有悖于人行關(guān)于加強(qiáng)大額現(xiàn)金管理的有關(guān)規(guī)定。
于是，我利用所學(xué)知識(shí)及時(shí)向他們推介本地支付可選擇開(kāi)取本票，異地支付可選擇異地電匯，方便又快捷，同時(shí)盡量開(kāi)立單位結(jié)算賬戶辦理相關(guān)結(jié)算往來(lái)。銀行的工作在時(shí)時(shí)變化著，每天都有新的東西出現(xiàn)、新的情況發(fā)生，這都需要我們跟緊形勢(shì)努力改變自己，更好地規(guī)劃自己的目標(biāo)，學(xué)習(xí)新的知識(shí)，掌握新的技巧，適應(yīng)不斷變化的工作目標(biāo)，提高服務(wù)質(zhì)量，滿足客戶的需求?？蛻舻男枨髮?duì)我既是一種壓力，也是一種動(dòng)力。我利用業(yè)余時(shí)間參加了專業(yè)專升本的學(xué)習(xí)，并于__年順利拿到了會(huì)計(jì)專業(yè)本科學(xué)歷，用知識(shí)充實(shí)和武裝自己，為服務(wù)技能的提高提供了堅(jiān)強(qiáng)保證。
初次來(lái)到合作銀行金橋支行，同事們給我的第一感覺(jué)是認(rèn)真和忙碌，我來(lái)到這感到很業(yè)余，因?yàn)槲覍W(xué)的不是金融，對(duì)于這行的一切感到空空的，我知道一切將要從零開(kāi)始。
工作小而言之是個(gè)飯碗，大而言之是份信仰。每個(gè)人都有每個(gè)人的世界觀職業(yè)觀，一分合適的工作對(duì)每個(gè)人都很重要，我十分幸運(yùn)能走進(jìn)合作銀行，走進(jìn)這個(gè)團(tuán)體，我想在這里就是給人補(bǔ)充血液的地方，我想在以后的工作中一定有許多東西向前輩們學(xué)習(xí)討教，不對(duì)的地方敬請(qǐng)批評(píng)指正!
我所在的崗位是前線臨柜，是接觸客戶的第一崗位，我的一言一行都代表著本行的形象，所以在工作中我不能有一思的馬虎與放松，銀行就是屬于服務(wù)行業(yè)。因此這樣的工作環(huán)境就迫使我自己不斷的提醒自己要在工作中認(rèn)真認(rèn)真再認(rèn)真。在工作中，必須是忠于職守，盡力而為的。工作不僅要做得“好”、“快”還要“合法”、“合規(guī)”，不僅要懂得“亡羊補(bǔ)牢”，重要的還在于“未雨綢繆”。如何提高工作效率，更好地完成工作要求，是我現(xiàn)在經(jīng)常思考的問(wèn)題。
我十分感謝同事給我的幫助和關(guān)懷，從點(diǎn)鈔到珠算，從支票到匯票，從坐在師傅后面到自己臨柜，從不熟悉業(yè)務(wù)到認(rèn)識(shí)每個(gè)操作代碼，每一個(gè)角落都有你們的悉心幫助，每個(gè)點(diǎn)點(diǎn)滴滴都有你們的耐心指導(dǎo)。我知道我的每一次差錯(cuò)都給你們帶來(lái)額外的麻煩，我的每一次失誤都給你們帶來(lái)不必要的損失，是你們給了我機(jī)會(huì)和信心，在此鞠躬謝過(guò)，請(qǐng)相信：我一定會(huì)用最短的時(shí)間學(xué)好本領(lǐng)和大家一同并肩工作。
我同樣感謝各位領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我的信任，你們平易近人的態(tài)度和謙虛謹(jǐn)慎的作風(fēng)讓我有機(jī)會(huì)零距離向你們學(xué)習(xí)，感謝你們對(duì)我工作中點(diǎn)點(diǎn)粗心的包容，今后我一定細(xì)心再細(xì)心，我感覺(jué)：在銀行干活比干針線活還細(xì)才行。
我為自己制定了新的目標(biāo)，那就是要加緊學(xué)習(xí)，更好的充實(shí)自己，以飽滿的精神狀態(tài)來(lái)迎接新時(shí)期的挑戰(zhàn)。我想今年會(huì)有更多的機(jī)會(huì)和競(jìng)爭(zhēng)在等著我，我心里在暗暗的為自己鼓勁。要在競(jìng)爭(zhēng)中站穩(wěn)腳步。踏踏實(shí)實(shí)，目光不能只限于自身周圍的小圈子，要著眼于大局，著眼于今后的發(fā)展。我也會(huì)向其他同志學(xué)習(xí)，取長(zhǎng)補(bǔ)短，相互交流好的工作經(jīng)驗(yàn)，共同進(jìn)步。為今年自己的業(yè)績(jī)行里的業(yè)績(jī) 劃出一個(gè)圓滿的句號(hào) 爭(zhēng)取更好的工作成績(jī)。我相信我一定會(huì)做的更好!
時(shí)代在變、環(huán)境在變，銀行的工作也在時(shí)時(shí)變化著，每一天都有新的東西出現(xiàn)、新的狀況發(fā)生，這都需要我們跟緊形勢(shì)努力改變自我，更好地規(guī)劃自我的職業(yè)生涯，學(xué)習(xí)新的知識(shí)，掌握新的技巧，適應(yīng)周圍環(huán)境的變化，作為服務(wù)行業(yè)，商業(yè)銀行除了出售自我的有形產(chǎn)品外，還要出售無(wú)形產(chǎn)品――服務(wù)，銀行的各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)需要透過(guò)帶給優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來(lái)實(shí)現(xiàn)。銀行的服務(wù)工作需要我們不僅僅要有對(duì)工作的滿腔熱忱，更要有一顆追求完美的心。其實(shí)客戶，就是我們每一天都要應(yīng)對(duì)的“考官”。
作為一名銀行柜臺(tái)工作人員，就應(yīng)能清醒地認(rèn)識(shí)到服務(wù)的重要性，尤其在現(xiàn)今銀行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的大環(huán)境下，服務(wù)更是從某種方面體現(xiàn)了銀行的軟實(shí)力與競(jìng)爭(zhēng)力?！胺?wù)”，看似平凡的兩個(gè)字，卻蘊(yùn)含著豐富的內(nèi)涵和價(jià)值，工作中，我們能夠簡(jiǎn)單而方便的將“服務(wù)”兩個(gè)字掛在嘴邊，而現(xiàn)實(shí)中，我們卻也心酸的明白，要做好服務(wù)工作不是一件容易的事，更不是一朝一夕能夠筑就完美的。
不一樣客戶在不一樣狀況下的不一樣需求，并學(xué)會(huì)透過(guò)察言觀色的方法來(lái)辨別這些需求，并根據(jù)客戶類型的差異，為不一樣類型的客戶帶給不一樣類型的服務(wù)。服務(wù)要注重細(xì)節(jié)，要讓顧客覺(jué)得，我們的一言一行，一舉一動(dòng)，都是和用心的在為他們服務(wù)，我們要善于觀察客戶，理解客戶，對(duì)客戶的言行要多揣摩，要想客戶之所想，急客戶之所急。并且要持之以恒地做好沒(méi)一個(gè)細(xì)節(jié)。不要總是抱怨客戶對(duì)你的態(tài)度，客戶對(duì)你的態(tài)度，實(shí)際就是你自身言行的一面鏡子，不要總挑剔鏡子的不好，而是應(yīng)更多地反省鏡子里的那個(gè)人哪里不夠好，哪里又需要改善。
經(jīng)過(guò)幾個(gè)月的工作，使我明白了有效的溝通要以誠(chéng)為先，從心開(kāi)始，要用心和客戶交流，才能贏得客戶的心。概括起來(lái)說(shuō)就是：態(tài)度決定一切。細(xì)節(jié)決定成敗。微笑改變命運(yùn)。文化鑄就品牌。溝通從心開(kāi)始。有禮走遍天下。服務(wù)創(chuàng)造未來(lái)。
此刻許多行業(yè)都在提倡微笑服務(wù)，于是許多人不明白微笑的真正含義，微笑并不像點(diǎn)鈔或者打算盤那樣能夠練得出來(lái)，微笑不是一種職業(yè)化的笑臉，而是一種情緒，也能夠說(shuō)是一種氣質(zhì)的流露，是微笑著用心的人生態(tài)度的表現(xiàn)，使他們充盈的內(nèi)心世界真實(shí)、自然地流露。
一則印度諺語(yǔ)說(shuō)：播種一種思想，收獲一種行為;播種一種行為，收獲一種習(xí)慣;播種一種習(xí)慣，收獲一種品格;播種一種品格，收獲一種命運(yùn)。所以我們提倡的令人信賴的服務(wù)質(zhì)量，令人贊許的服務(wù)效率，令人滿意的服務(wù)態(tài)度，絕不是一種表面的東西，它就應(yīng)是我們播種的思想所收獲的行為，并成為我們每一位銀行員工所具備的習(xí)慣和品格，這不僅僅是我們的服務(wù)理念，更就應(yīng)成為我們的生活準(zhǔn)則，只有這樣，我們才能從容地綻放出發(fā)自內(nèi)心的微笑。
作為一名銀行業(yè)的普通員工，在一個(gè)普通的日子里，我走進(jìn)了某銀行的一家網(wǎng)點(diǎn)，以一位客戶身份去體驗(yàn)了金融業(yè)窗口服務(wù)的不同感覺(jué)。從柜臺(tái)內(nèi)到柜臺(tái)外，雖只是幾步之遙，但該網(wǎng)點(diǎn)的軟件實(shí)力、經(jīng)營(yíng)特色以及企業(yè)文化，使我得到并生發(fā)出不同的感受和感悟。
如今，無(wú)論你走進(jìn)任何一家銀行網(wǎng)點(diǎn)，首先感覺(jué)的是硬件很好，環(huán)境很美，窗明幾凈，很多銀行都設(shè)置了貴賓室，更是彰顯豪華。但是，在眾多銀行同業(yè)中嶄露頭角、頗受客戶稱贊的，卻靠的是軟實(shí)力!硬件是冰冷而沒(méi)有生命力的，再好的硬件也不能與客戶產(chǎn)生共鳴，惟有人與人之間的親切笑容、貼心的話語(yǔ)交流，能讓我們的環(huán)境鮮活起來(lái)、溫暖起來(lái)，也能夠留住銀行鉆石客戶的心。
從20世紀(jì)50年代直到今天，眾多的服務(wù)明星、勞動(dòng)模范所獲得的成功，必定擁有一套自己的所謂絕活。比如說(shuō)中醫(yī)藥店的一抓準(zhǔn)，百貨商店的一量準(zhǔn)，抑或是業(yè)界的萬(wàn)寶全書(shū)、肯動(dòng)腦筋的抓斗大王，正是這些獨(dú)到的.為大眾服務(wù)功夫，令他們脫穎而出，成為各行業(yè)中的佼佼者、帶頭人，被客戶所擁戴，成為凝聚行業(yè)客戶的向心力。因此，擁有自己的特色，用軟實(shí)力換取客戶的信賴與支持，是行業(yè)的制勝法寶。
走進(jìn)銀行網(wǎng)點(diǎn)，可以感受到的還有他們的企業(yè)文化。在體驗(yàn)服務(wù)的同時(shí)，也體驗(yàn)到他們的文化魅力。人與人之間的和諧、進(jìn)取，充滿凝聚力的企業(yè)文化，帶來(lái)了員工的樂(lè)于奉獻(xiàn)、與企業(yè)同呼吸共命運(yùn)的精神，并隨著員工們?cè)诜?wù)的過(guò)程中，把這種精神傳遞給客戶，使客戶對(duì)企業(yè)充分信任和安心，增強(qiáng)了對(duì)銀行業(yè)的認(rèn)同感。
我深深地感悟到：只要將服務(wù)客戶放在心中首位，不放在嘴上;服務(wù)客戶放在行動(dòng)上，不停留在嘴上;改變理念在思想上，不嘴上說(shuō)說(shuō)，我們一定會(huì)贏得越來(lái)越多的客戶的理解、信任和支持。
隨著生活節(jié)奏的不斷加快，銀行帶給著日益多元化的服務(wù)，以解決人們生活中許多瑣碎的問(wèn)題，人們光顧銀行的次數(shù)也日漸增多。工作在第一線的銀行柜員，他們的一舉一動(dòng)代表著該行業(yè)的職業(yè)規(guī)范，會(huì)給客戶留下最直接的印象。銀行柜員該如何體現(xiàn)銀行的優(yōu)質(zhì)服務(wù)呢?
首先，要清醒的認(rèn)識(shí)到服務(wù)的重要性。尤其在現(xiàn)今銀行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的大環(huán)境下，服務(wù)更是體現(xiàn)了銀行的軟實(shí)力與競(jìng)爭(zhēng)力，服務(wù)是銀行經(jīng)營(yíng)的載體，是銀行經(jīng)營(yíng)必不可少的有機(jī)組成部分。銀行經(jīng)營(yíng)務(wù)必透過(guò)銀行服務(wù)才能實(shí)現(xiàn)，銀行服務(wù)本質(zhì)上就是銀行經(jīng)營(yíng)。一家銀行的服務(wù)范圍、服務(wù)資料、服務(wù)效率和服務(wù)態(tài)度直接影響其所能吸引的客戶數(shù)量和工作效率。服務(wù)是品牌，是形象，是一個(gè)單位核心的競(jìng)爭(zhēng)力，禮貌是服務(wù)的第一要素，柜臺(tái)是向客戶帶給服務(wù)的第一平臺(tái)。我深知臨柜工作的重要性，因?yàn)樗穷櫩椭苯恿私馕倚械拇翱冢鹬鴾贤櫩团c銀行的橋梁作用。其實(shí)，客戶實(shí)實(shí)在在的人群，需要的是實(shí)實(shí)在在的感受，而這些感受就來(lái)自我們所帶給的實(shí)實(shí)在在的服務(wù)。而親切的服務(wù)就從微笑應(yīng)對(duì)客戶開(kāi)始。一聽(tīng)到微笑這兩個(gè)字，有人必須會(huì)想：人人都有一張臉，每張臉都會(huì)笑，這有什么值得你好講的呢?我相信，每個(gè)人都有過(guò)遭遇蹙眉冷臉的經(jīng)歷，在那一刻，你的心里不曾渴望過(guò)燦若陽(yáng)光的笑顏嗎?其實(shí)，微笑是最美的'花朵，微笑是人間永遠(yuǎn)的春天，它的力量是如此之大，以至于當(dāng)你應(yīng)對(duì)它的時(shí)候，你無(wú)法憤怒，無(wú)法吼叫，無(wú)法責(zé)備，更無(wú)法拒絕。此刻許多行業(yè)都在提倡微笑服務(wù)，于是許多人煞費(fèi)苦心的對(duì)鏡練習(xí)，企圖練出一副蒙娜麗莎般的微笑
但是直練到腮幫子發(fā)脹才認(rèn)識(shí)到，微笑并不像點(diǎn)鈔或者打算盤那樣能夠練得出來(lái)的，微笑不是一種職業(yè)化的笑臉，而是一種情緒，也能夠說(shuō)是一種氣質(zhì)的流露，是微笑者用心的人生態(tài)度的表現(xiàn)，是他們充盈的內(nèi)心世界真實(shí)、自然的流露。
其次，要做好服務(wù)。除了要對(duì)業(yè)務(wù)知識(shí)有熟悉的了解之外，還要以客戶為中心，跟客戶交流感情，設(shè)身處地為客戶著想，保證客戶滿意，朝著我們銀行的服務(wù)理念靠近。其實(shí)客戶就是我們每一天都要應(yīng)對(duì)的“考官”，如果我們銀行員工每一天上崗懶散，妝容馬虎，甚至言辭冷淡，態(tài)度生硬，那換位想一下，你會(huì)對(duì)柜臺(tái)里的工作人員付出應(yīng)有的尊重嗎?
再次，服務(wù)要注重細(xì)節(jié)。要讓顧客覺(jué)得我們的一言一行，一舉一動(dòng)，都是很用心的在為他服務(wù)，我們要善于觀察客戶、理解客戶，對(duì)客戶的言行要多揣摩，要想客戶之所想，急客戶之所急。并且要持之以恒的做好每一個(gè)細(xì)節(jié)。不要總是抱怨客戶對(duì)你的態(tài)度，客戶對(duì)你的態(tài)度，實(shí)際就是你自身言行的一面鏡子，不要總是去挑剔鏡子的不好，而是應(yīng)更多的反省鏡子里的那個(gè)人哪里不夠好，哪里有需要改善。
什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)?優(yōu)質(zhì)的服務(wù)并非卑躬屈膝，而是以細(xì)心、耐心、熱心為基礎(chǔ)，以客戶為中心，時(shí)刻讓客戶感受到優(yōu)越感和被尊重。
“以客戶為中心”，是一切服務(wù)工作的本質(zhì)要求，更是銀行服務(wù)的宗旨，是經(jīng)過(guò)激烈競(jìng)爭(zhēng)洗禮后的理性選取，更是追求與客戶共生共贏境界的現(xiàn)實(shí)要求。做好銀行服務(wù)工作，取得客戶的信任，很多人認(rèn)為良好的職業(yè)操守和過(guò)硬的專業(yè)素質(zhì)是基礎(chǔ)，細(xì)心、耐心、熱心是關(guān)鍵。我認(rèn)為，真正做到“以客戶為中心”，僅有上述條件還不夠，銀行服務(wù)貴在“深入人心”，既要將服務(wù)的理念牢固樹(shù)立在自我的內(nèi)心深處，又要深入到客戶內(nèi)心世界中，真正把握客戶的需求，而不是僅做表面文章。我們經(jīng)常提出要“用心服務(wù)”，講的就是我們要貼近客戶的思想，正確地理解客戶的需求，客戶沒(méi)想到的我們要提前想到，用真心實(shí)意換取客戶長(zhǎng)期的理解和信任。
既然選取了這個(gè)行業(yè)，我們就得尊重這個(gè)行業(yè)，就得具備這個(gè)行業(yè)就應(yīng)具備的儀表形象。作為銀行的一名員工，在與顧客及同事之間頻繁的交往中，就應(yīng)時(shí)刻警記尊重對(duì)方，思考對(duì)方的需要。從細(xì)小的整潔、發(fā)飾、服飾等方面嚴(yán)格要求自我，讓對(duì)方感覺(jué)到你的形象無(wú)愧于一個(gè)合格的銀行職員，讓對(duì)方首先在形象上認(rèn)可你、信任你甚至依靠你，我們就應(yīng)給顧客一種“穩(wěn)”的感覺(jué)。銀行柜員就應(yīng)做到尊重客戶。接遞客戶手中的現(xiàn)金、單據(jù)、卡證時(shí)，不要拋擲;有必要確認(rèn)客戶存款或取款的具體數(shù)額時(shí)，不要高聲大喊;當(dāng)客戶前來(lái)辦理某些較為瑣碎而毫無(wú)利潤(rùn)可言的業(yè)務(wù)時(shí)，如大鈔兌換小鈔、兌換殘鈔等等，要有求必應(yīng)，不可推辭。
柜員工作是銀行最辛苦的工種之一。銀行業(yè)務(wù)流量逐漸變大，工作中又不能出絲毫的差錯(cuò)，所以工作一天下來(lái)，人會(huì)十分的疲憊。有時(shí)候碰到與客戶產(chǎn)生分歧時(shí)，更是感覺(jué)不被理解。很多時(shí)候，并不是柜員態(tài)度不夠好，而是在這個(gè)行業(yè)中為了降低風(fēng)險(xiǎn)而制定的規(guī)定和要求，一些顧客對(duì)此十分的不理解，甚至不理會(huì)柜員的解釋。因?yàn)槭芰宋?，一些柜員會(huì)偷偷地掉眼淚。生活在現(xiàn)實(shí)中，每個(gè)人都會(huì)遇到煩心事，也很容易被對(duì)方的情緒感染，這時(shí)我們務(wù)必努力做到不把自我的情緒帶到工作中來(lái)，要時(shí)刻微笑著為大家辦理業(yè)務(wù)，但有的銀行柜臺(tái)職員卻給人一種冷冰冰的感覺(jué)，因?yàn)橐湾X打交道，似乎金融工作人員天生一副嚴(yán)謹(jǐn)、不茍言笑的面孔。這讓來(lái)辦各種業(yè)務(wù)的客戶們多少感覺(jué)有些別扭。所以，當(dāng)我們帶著微笑為客戶服務(wù)時(shí)，總會(huì)使人不由自主地心生好感。
有一位經(jīng)濟(jì)學(xué)家曾說(shuō)過(guò)：“不管你的工作是怎樣的卑微，你都當(dāng)付之以藝術(shù)家的精神，當(dāng)有十二分熱忱，這樣你就會(huì)從平庸卑微的境況中解脫出來(lái)，不再有勞碌辛苦的感覺(jué)，你就能使你的工作成為樂(lè)趣，只有這樣你才能真心實(shí)意的善待每一位客戶?！彼晕覀兠恳粋€(gè)員工務(wù)必都要真正樹(shù)立“以客戶為中心”的服務(wù)理念，學(xué)會(huì)換位思考和感恩。
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