工作了一段時間需要對工作進(jìn)行匯總，客觀的審視自己，這樣才有利于更好地計劃未來，實現(xiàn)新目標(biāo)，下面是小編為大家?guī)淼挠嘘P(guān)2020關(guān)于年底工作總結(jié)最實用的模板范文精選【5篇】，希望大家喜歡。
我們的工作有咨詢、陪診、送診、溝通協(xié)調(diào)、為行動不便和住院病人做檢查和免費(fèi)提供輪椅、平車、發(fā)放各類報紙、健康教育宣傳品、科室簡介;這些事都很不起眼，但是做好了就能為患者提供極大的方便，使患者感到愉悅和欣慰，進(jìn)而增加對醫(yī)院的好感和信任，做不好就會影響到患者對醫(yī)院的評價，進(jìn)而破壞醫(yī)院醫(yī)學(xué)，教育網(wǎng)收集整理的的整體服務(wù)形象。
工作時間長了，有人會對我們的工作不屑一顧，認(rèn)為這個工作既沒有技術(shù)含量也不創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益，又瑣碎又辛苦沒出息，如果沒有強(qiáng)烈的事業(yè)心和責(zé)任感，我們的工作人員的激情很容易被消磨在日復(fù)一日的平凡小事中，而激情是最可貴的服務(wù)特質(zhì)，服務(wù)失去了激情就像人類失去了靈魂。
一、樹立新觀念，提高了工作人員的職業(yè)責(zé)任感
1、要為患者服好務(wù)就意味著要對醫(yī)院環(huán)境和相關(guān)事宜做到了然于胸，我們的工作人員就是患者的一張“綠卡”，患者來就診，我們是接待員;患者來咨詢，我們是咨詢員;患者行動不便，我們是陪診員;患者對其他科室服務(wù)不滿，我們是協(xié)調(diào)員，我們的最終目標(biāo)就是千方百計滿足患者的需求。用真心付出和真誠服務(wù)開啟患者心門，贏得患者信任。
2、要為患者服好務(wù)就要做患者考不倒問不住的醫(yī)院的“活字典”。作為醫(yī)院服務(wù)的第一站，每天要接觸年齡不同、性格各異的人，如何讓這些形形色色需求各不相同的人希望而來，滿意而歸，是對我們工作人員知識智慧，溝通交流能力最大的考驗，不僅要熟知醫(yī)院的環(huán)境特色技術(shù)及設(shè)備力量，還要熟知科室的專業(yè)、診療范圍、特色及專家特點。通過自己得體的言談，廣博的知識，滿足患者的需求，贏得患者信任和認(rèn)可。架起了患者與醫(yī)院的橋梁。
二、通過各種培訓(xùn)，提高了工作人員的整體素質(zhì)
提升服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵，在于服務(wù)人員素質(zhì)的提高，但絕非一朝一夕之功，掌握一定的理論知識和專業(yè)技能，通過制定相關(guān)職責(zé)、制度、行為規(guī)范和專業(yè)培訓(xùn)、禮儀培訓(xùn)等，提高導(dǎo)診人員的素質(zhì)，使我們工作人員具備高度的敬業(yè)精神。我們的工作是與其他護(hù)理工作一樣不可輕視的，是體現(xiàn)醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)的窗口，只有從這一高度去認(rèn)識，才能主動熱情幫助前來就診的患者。
三、對門診區(qū)域進(jìn)行科學(xué)的管理，創(chuàng)造了有序的就醫(yī)環(huán)境
門診病人就醫(yī)心切，常造成不必要的擁擠和爭吵，若處理不當(dāng)，可導(dǎo)致秩序混亂。我們護(hù)士要富有同情心，把病人當(dāng)成自己的朋友、親人，理解和體諒疾病給病人帶來的痛苦和煩惱，及時掌握病人的心態(tài)和各種需求，耐心地解答他們的問題，同時還要保持頭腦冷靜，安定病人的急躁情緒，正確做好疏導(dǎo)工作，按序就醫(yī)，維護(hù)門診秩序。另外，導(dǎo)診護(hù)士兼職著保持門診環(huán)境清潔的職責(zé)，比如在看到有病人及家屬吸煙或隨地亂扔垃圾時，能大膽而有禮貌地給予指正，讓每位病人都能自覺遵守醫(yī)院的有關(guān)規(guī)章制度，共同創(chuàng)造出一個安靜、有序、整潔的就醫(yī)環(huán)境。
首先要感謝領(lǐng)導(dǎo)對我的信任和支持，是你們的信任和支持給我?guī)砹藢ぷ鞯臒崆楹托判?，隨著導(dǎo)醫(yī)新形象的樹立和咨詢業(yè)務(wù)營業(yè)額的穩(wěn)步提升，我們帶著喜悅、帶著經(jīng)驗、帶著對現(xiàn)狀不滿、帶著對新年的計劃和希望進(jìn)入新的一年，我將總結(jié)去年的經(jīng)驗和不足，不斷完善和提高自己的管理水平，有效提高部門工作質(zhì)量。在目前的工作中，我主要負(fù)責(zé)客服導(dǎo)醫(yī)和咨詢熱線的管理工作，根據(jù)擬定的工作計劃和領(lǐng)導(dǎo)的安排，本部門工作順暢，由于入職時間短，現(xiàn)將工作3個月的主要工作進(jìn)行總結(jié)，敬請批評指正。具體總結(jié)如下：
一、主要完成的工作
1、客服導(dǎo)醫(yī)的管理工作
客服部作為我院特色的服務(wù)科室、窗口科室，在工作中盡量按星級酒店的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和管理模式來配合醫(yī)院的服務(wù)建設(shè)，堅持集中培訓(xùn)與崗位督導(dǎo)相結(jié)合的原則，實現(xiàn)周周有培訓(xùn)、月月有考核，有效提高導(dǎo)醫(yī)綜合素質(zhì)，通過培訓(xùn)和考核，規(guī)范導(dǎo)醫(yī)在工作中的語言、行為、形象等方面的禮儀要求，加大了日常禮儀的檢查力度。通過抓禮儀，推動了導(dǎo)醫(yī)綜合素質(zhì)的提升，并提高了服務(wù)的質(zhì)量和品位，為我院創(chuàng)建“品牌名院”的發(fā)展戰(zhàn)略做出了自己的努力。
在實際工作中，為體現(xiàn)熱情的服務(wù)，導(dǎo)醫(yī)們?nèi)巳俗龅綖樵\療的顧客倒一杯熱水讓其感受溫暖、主動接送行動不便的顧客、為顧客提拿物品、引領(lǐng)和現(xiàn)場解答顧客的疑問等;特殊的工作崗位要求，導(dǎo)醫(yī)們長期站立，不許趴靠工作臺和擅自離崗走動，使導(dǎo)醫(yī)們的腿不同程度的靜脈曲張，一天下來，腿痛腰困，但毫無怨言;平均一天接待初、復(fù)診顧客100人左右，重復(fù)著：“您好”、“請問我能幫您忙嗎”、“請您稍等”、“對不起”等服務(wù)用語，在禮貌服務(wù)中體現(xiàn)我院的熱情、周到和人性化的服務(wù)。
在部門合作中，克服部門一人一崗的困難，取消導(dǎo)醫(yī)的輪休，也要支持其他科室的工作，如護(hù)理部、企劃部(發(fā)雜志)等科室。為了工作，導(dǎo)醫(yī)們克服身體不適合一人在崗肩負(fù)多職的辛苦，任勞任怨的認(rèn)真工作，毫無怨言的奉獻(xiàn)自己的工作熱情。
在處理患者投訴方面，我本著主動熱情、周到耐心的工作態(tài)度和為醫(yī)院負(fù)責(zé)、為患者負(fù)責(zé)、為自己負(fù)責(zé)的工作原則，認(rèn)真接待每一件投訴并迅速轉(zhuǎn)到院長室，答復(fù)每一個咨詢，最大限度地照顧了醫(yī)院和患者利益的統(tǒng)一。針對我院知名度不斷擴(kuò)大的新形勢，客服部建立了較為規(guī)范的客戶建議檔案，認(rèn)真了解客人情況，收集客人建議，最大程度地緩解顧客情緒，為其他業(yè)務(wù)科室提供便利的同時也優(yōu)化了服務(wù)質(zhì)量。通過投訴首接服務(wù)，拉近醫(yī)患之間的距離，豐富了我院的服務(wù)內(nèi)容，增加了醫(yī)院的親和力。
導(dǎo)醫(yī)臺作為全院的第一窗口單位，工作重、事情雜、頭緒多。針對這樣的實際情況，我從嚴(yán)格規(guī)范、狠抓落實入手，加大了管理的力度。在明確目標(biāo)和任務(wù)的基礎(chǔ)上率先垂范、以身作則，要求導(dǎo)醫(yī)們做的，自己首先做到，要求導(dǎo)醫(yī)們不做的，自己堅決不做。在工作中，量化了工作，明確了獎懲，充分調(diào)動了全體導(dǎo)醫(yī)努力工作，為我院爭光添彩的積極性和主動性，協(xié)調(diào)了科室間的工作，帶動了我院的整體工作質(zhì)量和效率。
(2)咨詢熱線工作
咨詢熱線工作作為我院一個重要服務(wù)窗口，其工作目前基本屬于正常、穩(wěn)步發(fā)展階段。3月來，從電話咨詢到預(yù)約就門診量也不同程度的增長，在吳總和董主任的督導(dǎo)、幫助和接診醫(yī)生的診療配合下，實現(xiàn)了預(yù)約病人就診率98%的成績，從而提高了社會效益和經(jīng)濟(jì)效益;我主要做了以下幾方面的工作：
(一)、制定部門咨詢師的崗位制度;
(二)、與咨詢?nèi)藛T一起研討電話營銷方案，提高患者就診率;
(三)、在網(wǎng)上及電話與眾家醫(yī)院熱線進(jìn)行暗訪交流和學(xué)習(xí);
(四)、根據(jù)患者信息進(jìn)行初步的市場調(diào)查和分析，便于更好地開展工作;
(五)、維護(hù)出院病人的良好關(guān)系，讓患者通過我院良好的診前、診中、診后的服務(wù)使患者顯身說法，開發(fā)其身邊的患者，試圖提高我院的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益。
二、工作中的幾點不足
(一)、由于自己對本地風(fēng)土人情知識欠了解，專業(yè)知識相對欠缺，雖然工作中小心瑾慎，但仍有緊張的感覺，有時難免出現(xiàn)差錯。
(二)、對導(dǎo)醫(yī)們有時要求過于犯教條主義，體現(xiàn)為個別工作靈活性不夠，有時不能根據(jù)個人特點和個體差別安排工作。今后將進(jìn)一步加強(qiáng)調(diào)查研究，做到根據(jù)不同的人安排不同的崗位，發(fā)揮每個人最大的優(yōu)點與特長。
(三)、由于客服工作具有不可預(yù)見性和對抗性，在處理過程中需要有較強(qiáng)的溝通說服能力和臨機(jī)決定的能力，在工作中有時會感覺這方面的不足，需要在今后的工作中進(jìn)一步完善、提高自身素質(zhì)。
(四)、電話熱線方面的不足主要體現(xiàn)為：相關(guān)知識和經(jīng)驗較少，工作預(yù)見能力不強(qiáng);對市場信息了解不夠;專業(yè)知識不足，沒有做好員工的培訓(xùn)工作。
三、工作建議
(一)、院領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)增加到一線巡視和檢查的次數(shù)，充分發(fā)揮質(zhì)檢組的質(zhì)檢效力。
(二)、醫(yī)生休息時應(yīng)告訴導(dǎo)醫(yī)以便準(zhǔn)確分診。
(三)、醫(yī)院應(yīng)盡量服務(wù)不同群體的需求，滿足低收入消費(fèi)者，尤其是咨詢預(yù)約病人。
(四)、加強(qiáng)對全體醫(yī)護(hù)人員業(yè)務(wù)技能、服務(wù)管理和醫(yī)療法規(guī)等知識的培訓(xùn)。
(五)、開展新的醫(yī)療技術(shù)服務(wù)宣傳時，應(yīng)對全體人員進(jìn)行宣教，以免影響工作效率。
(六)、讓全員樹立“顧客不滿危機(jī)”意識，讓員工參與院服務(wù)質(zhì)量管理，創(chuàng)造最大顧客價值。
(七)、希望能多給一些外出培訓(xùn)的機(jī)會，以提高自身素質(zhì)，更好地為醫(yī)院效力。
四、明年的工作計劃
(一)、努力學(xué)習(xí)醫(yī)護(hù)專業(yè)知識，提高管理水平;
(二)、繼續(xù)做好對客戶的調(diào)查、回訪和跟蹤問效工作;
(三)、加強(qiáng)導(dǎo)醫(yī)工作的管理，提高服務(wù)質(zhì)量;
(四)、做好全院員工禮儀培訓(xùn)工作;
(五)、加大電話營銷方面的學(xué)習(xí)力度，做好咨詢熱線工作。
本文是前臺客服的對自己一些深刻的認(rèn)識，寫的非常好，有自己的體會，做出的成績，意識到的不足，以及對以后工作的計劃，大家看了之后，是不是已經(jīng)對自己的工作總結(jié)思路很清晰了呢。
火熱的夏季到來了，經(jīng)過了緊張的期末考試，我們學(xué)校也終于迎來了高一的第一次暑假?？粗麄冮_心的去過暑假，我的內(nèi)心也是復(fù)雜的，看著今年的高考又是幾家歡喜幾家愁，我既希望他們能好好的享受這個最后的輕松時刻，但又希望他們別忘了自己來到這里的最初目的。希望他們在家里也能多關(guān)注，多學(xué)習(xí)，多思考。有時候甚至覺得自己比班主任想的還多，但是我卻還是放不下這些剛升入高中的學(xué)生們。經(jīng)過高一的教學(xué)，他們的成績、學(xué)習(xí)習(xí)慣等我都已經(jīng)摸得差不多了。有些同學(xué)能讓我放心，但是有些同學(xué)也讓我不得不擔(dān)心。
經(jīng)過了這么多年的教學(xué)，我也知道，在高二剛回校的這段日子里，他們的心是最難從假期的生活中收回來的了。但是對于數(shù)學(xué)來說，上課的時候必須認(rèn)真聽講，如果沒有聽課或者在假期堅持復(fù)習(xí)，那么他們一定會有一段復(fù)習(xí)期來回到狀態(tài)。雖然我已經(jīng)布置了足夠的數(shù)學(xué)作業(yè)，但是我也要在這個暑假跟著改變一下，好在下學(xué)期的時候以的狀態(tài)迎接他們回來。為此，我對___班之前的教學(xué)做了一個總結(jié)，希望能在之后的工作計劃中幫到我。我的高一下學(xué)期教學(xué)工作總結(jié)如下：
一、在教學(xué)上
在高一的教學(xué)上，我主要還是在致力于引導(dǎo)他們的學(xué)習(xí)興趣。在上課的時候多講一些有趣的案例，將那些題目都將的細(xì)一些，讓他們都能學(xué)會，都能聽懂，都能有興趣加入進(jìn)來。雖然這樣一開始確實有了一些效果，但是在有些同學(xué)習(xí)慣了細(xì)細(xì)的講課后，反而出現(xiàn)了一些不聽講的情況。也許是我講的太細(xì)，導(dǎo)致一些懂了的同學(xué)覺得我講課過于繁瑣。在下個學(xué)期的講課中，我要適當(dāng)?shù)募尤胍恍┳屗麄冏约核伎嫉脑?，讓那些懂了的同學(xué)有事可做，讓不懂的同學(xué)也能跟著我的思路學(xué)會。但是下學(xué)期就是高二了，我必須將我的課程進(jìn)度提升上來，這也是我在放假前就提過的，希望他們都能放在心上。
二、在學(xué)生的作業(yè)方面
對于數(shù)學(xué)來說，公式學(xué)會了、記熟了就好，真正應(yīng)該鍛煉的是實際的運(yùn)用，拿著一個公式再看也還是個公式，但是在題目中卻能顯現(xiàn)出多種用法。所以我比起上課的時候講解，更多的精力是在給他們挑選適合的題目。
只要多去練習(xí)，就算是不熟悉的題目也會變得信手沾來。
三、總結(jié)
總的來說我也在高一的時候摸清了他們的底，在高二的時間雖然緊張，但是我也要根據(jù)他們的學(xué)習(xí)程度來教育和輔導(dǎo)他們，點名回答就是一個很好的催人學(xué)習(xí)的方法。作為教師，我在這個暑假也是閑不得的，我也要在這段時間提升自己，希望在下學(xué)期開學(xué)后，我和同學(xué)們都能看到不一樣的對方。
高一下學(xué)期的教學(xué)任務(wù)還算是比較繁重的，在剛剛過去的一個學(xué)期之中我主要負(fù)責(zé)高一年級部分班級的數(shù)學(xué)教學(xué)，雖然說學(xué)生們比起上學(xué)期能夠有所進(jìn)步令我感到有些欣慰，但是實際上下學(xué)期的知識點是十分多的，因此這學(xué)期稍微在課堂上稍微走神都有可能趕不上其他人學(xué)習(xí)的進(jìn)度了，為此我在學(xué)期之初就針對每個班的學(xué)習(xí)進(jìn)度制定了相應(yīng)的教學(xué)計劃，所幸的是這學(xué)期的數(shù)學(xué)教學(xué)工作完成得還算不錯，以下便是高一下學(xué)期的數(shù)學(xué)教學(xué)工作總結(jié)。
一、夯實學(xué)生的數(shù)學(xué)基礎(chǔ)
實際上并非每一個學(xué)生能夠在每個階段都能夠?qū)W得扎實，因此在學(xué)期之初我便重點抓班上幾個數(shù)學(xué)成績差的同學(xué)的學(xué)習(xí)進(jìn)度，這些學(xué)生大多都是在初中的時候沒有打好學(xué)習(xí)基礎(chǔ)，尤其是應(yīng)對幾何類型的題目比較困難，因為他們的腦海中很難建立起數(shù)學(xué)模型，因此我在課堂上經(jīng)常鼓勵他們在課余的時候來我辦公室，有什么不會的問題我都可以單獨(dú)對他們進(jìn)行輔導(dǎo)，實際上在下課的時候只有幾個平時成績比較好的同學(xué)向我請教，后來在班主任的督促下才令差生主動找我補(bǔ)課。
二、理清這學(xué)期教學(xué)的難點
這個學(xué)期的教學(xué)任務(wù)并不算難，但是勝在知識量比較大，再加上其他科目占用的時間，因此有些學(xué)生很難合理調(diào)配好自己的學(xué)習(xí)時間，即便是有些學(xué)習(xí)成績好的同學(xué)也經(jīng)常在課堂上做一些“撿芝麻丟西瓜”的時期，我在這學(xué)期經(jīng)常能看到這部分學(xué)生在數(shù)學(xué)課上做其他科目的作業(yè)，而當(dāng)這部分自認(rèn)為學(xué)得不錯的學(xué)生站起來的時候卻是啞口無言，這無疑是讓我感到有些心痛的，學(xué)生自己都不引起重視又如何能夠?qū)W好數(shù)學(xué)?
三、逐步將教學(xué)計劃實施下去
所幸有些班級的班主任老師是比較開明的，在了解到像我這般的科任老師遇到的問題以后，很快就制定出了針對學(xué)生的課堂紀(jì)律，在班主任老師的嚴(yán)厲督促之下，我能夠感受得到班上的課堂秩序好了很多。每周我都會提前準(zhǔn)備好相應(yīng)的教案，避免在以后的授課之中出現(xiàn)突發(fā)狀況，重要的是不能夠讓學(xué)生漏掉任何的知識點，只有多做題才能夠避免錯題，因此我經(jīng)常組織學(xué)生開展一些數(shù)學(xué)小測驗，在他們做完試卷并改分以后，我再重點講解其中的錯題。
實際上能夠圓滿地完成這學(xué)期的數(shù)學(xué)教學(xué)任務(wù)也是讓我送了一口氣，因為實際上這學(xué)期教學(xué)中遇到的困難是比較多的，每個班的學(xué)生人數(shù)都比較多，如果他們不能夠在課余的時候找我進(jìn)行補(bǔ)課的話，如果不進(jìn)行測驗是無法弄清他們有哪些題型是沒有徹底理解的，因此這學(xué)期我也將每個班的學(xué)生分成了多個小組，讓小組的成員互相輔導(dǎo)，每次月考結(jié)束以后我也會將每個班的優(yōu)秀試卷帶到不同的班進(jìn)行講解，希望的就是能夠激發(fā)學(xué)生競爭的心理，實際上這樣做的效果還算是不錯的。
20__年已經(jīng)過去，回首一年來的工作，感慨頗深，時光如梭，不知不覺中來公司工作已一年有余了。在我看來，這是短暫而又漫長的一年。短暫的是我還沒來得及掌握更多的工作技巧與專業(yè)知識，時光就已流逝;漫長的是要成為一名優(yōu)秀的客服人員，今后的路還很漫長。
很多人不了解客服工作，認(rèn)為它很簡單、單調(diào)、甚至無聊，不過是接下電話、做下記錄、沒事時上上網(wǎng)罷了;其實不然，要做一名合格、稱職的客服人員，需具備相當(dāng)?shù)膶I(yè)知識，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自覺性和工作責(zé)任心，否則工作上就會出現(xiàn)許多失誤、失職?？头藛T不僅要接待顧客的各類物流進(jìn)展、咨詢、投訴和建議，更要及時地對各部門的工作進(jìn)行跟進(jìn)，對顧客進(jìn)行回訪。為提高工作效率，還要負(fù)責(zé)各項資料的統(tǒng)計、存檔，使各種信息儲存更完整，查找更方便，保持原始資料的完整性，同時使各項工作均按標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行。
下面是我2020年一年來的主要工作總結(jié)：
1、按照要求，對顧客的檔案資料進(jìn)行歸檔管理，發(fā)生更改及時做好跟蹤并更新。
2、對顧客的咨詢及時進(jìn)行回復(fù)，并記錄在物流信息登記表上。
3、對于顧客反映的問題進(jìn)行分類，聯(lián)系快遞師傅，進(jìn)行跟蹤及反饋。
5、接受各方面信息，在做好記錄的同時通知相關(guān)部門和人員進(jìn)行處理，并對此過程進(jìn)行跟蹤，完成后進(jìn)行回訪。
6、資料錄入和文檔編排工作。對公司的快遞發(fā)出情況認(rèn)真做好錄入及編排打印，根據(jù)各部門的工作需要，制作表格文檔，草擬報表等。
7、新舊表單的更換及投入使用。
8、完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作任務(wù)。
在完成上述工作的過程中，我學(xué)到了很多，也成長了不少。工作中的磨礪塑造了我的性格，提升了自身的心理素質(zhì)?？头ぷ骺偨Y(jié)與計劃。對于我這個剛剛步入社會，工作經(jīng)驗還不夠豐富的人而言，工作中難免會遇到各種各樣的阻礙和困難，幸運(yùn)的是在公司領(lǐng)導(dǎo)和同事們的大力幫助下，讓我在遇到困難時敢于能夠去面對，敢于接受挑戰(zhàn)，性格也逐步沉淀下來。在我深刻體會到職業(yè)精神和微笑服務(wù)的真正含義。所謂職業(yè)精神就是當(dāng)你在工作崗位時，無論你之前有多辛苦，都應(yīng)把工作做到位，盡到自己的工作職責(zé)。所謂微笑服務(wù)就是當(dāng)你面對客戶時，無論你高興與否，煩惱與否，都應(yīng)以工作為重，急客戶所急，始終保持微笑，因為我代表的不單是我個人的形象，更是公司的形象。
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