凡獲得導(dǎo)游證者，還想繼續(xù)從事這一行業(yè)者，在一年一度的年審里，都必需總結(jié)一年的工作，分析自己的好與壞，以此來讓自己在來年里能夠揚長避短，汲取工作中經(jīng)驗與收獲，更好地服務(wù)好游客。之后按照年審要求準備的資料和錢，附上工作總結(jié)，上交給旅游局刷卡，領(lǐng)兩本書回家算通過年審。而每年的工作總結(jié)，有幾個人是自己親手寫的，真正的工作總結(jié)呢?交到旅游局的工作總結(jié)，相關(guān)人員會審閱嗎，哪怕審閱一篇?我不知道，我想，更多的就是應(yīng)付、敷衍吧。
導(dǎo)游，導(dǎo)者，游也!還是一樣的，以全陪為主，沒操作過地接團。有客人說我，并不適合做導(dǎo)游，原因有一：直言不諱!也許在導(dǎo)游的行業(yè)里，這不是個好習慣。
諸如在海南的時候，客人拿著百香果問我：“文子，這個好吃嗎?”我不加思索的回答三個字：“不好吃!”旁邊有兩個老者，本來打算一人帶一袋回家的，聽我這么一說，立刻丟回筐里了?？腿诵φf：“文子，你還真不適合做導(dǎo)游，一點也不想著多掙點錢?！?/p>
還有，在北京的時候，地接導(dǎo)游向客人推薦很多的景點，客人也向我征尋意見，值不值得去?我告訴我的客人：“北京特色可以參與，像什么海底世界之類的項目，就沒有必要了，因為北京不靠海，都是從外面引進來的。你們有的是機會去到全國各地，其中肯定會有海濱城市，去那看海底，更好!”客人聽從了我建議，選擇了北京的特色文化景點?；貋碓诨疖嚿系臅r候，還在跟我說：“文子，你做導(dǎo)游的，應(yīng)該跟我們說什么都好看，什么都好玩，才能掙到錢，這樣對我們說，不像是個做導(dǎo)游的，太為我們著想了，對你不好!”
我非常地感謝我的客人給予我這樣的評價。從事導(dǎo)游業(yè)，我不認為掙錢是最重要的，湖南人，不喜歡強搞糊鄒，最重要的是，我希望我的客人錢花得值，回到家以后，不管什么時間、什么地點，知道導(dǎo)游界里還有真正為客人考慮的人。導(dǎo)游人員不是光想著掙錢，盡管他們沒工資、沒福利，也不像外界人員所說的，掙的盡是些不光彩的錢。
這一年里，我犯了一個大錯，那就是沒有及時清點人數(shù)，以至于丟了一位老人。事情是這樣的：在天津回北京的天津段高速服務(wù)站上，讓客人輕松一下。由于天色以晚，長時間出來以來沒有好好休息，所以沒有下車，在自己的座位上打盹了。沒一會兒，客人上車了，我睜開腥松的眼睛問地陪：“人齊了嗎?”他回答我齊了，師傅開車出發(fā)回北京?？斓奖本┑臅r候，那位老人在服務(wù)站借超市售貨員的手機給她家里去了個電話(他兒子一起同行旅游，但老人并不記得兒子的電話號碼，只記得家里的座機)，等老人的老伴問他兒子媽媽是否在車上的時候，才知道媽媽并沒有上車。天津到北京雖然不遠，但在高速上要調(diào)頭，只能等到了北京之后從出口繞行再跑一圈，不知道需要耗費多少時間。地陪很冷靜地處理問題，我則安撫客人的情緒。之后通過天津110在服務(wù)站找了一臺車送至北京服務(wù)站，才算順利平安接到老人。
這算幸運的，因為老人盡管沒帶手機，不記得兒子的電話，她也還算機智冷靜，找到售貨員，通過家里告知她的所在位置。如果換作一個沒有電話、不記得任何號碼、又非?；艁y的客人，在城市當中走失，那該如何是好?如果這名客人出現(xiàn)什么意外，責任誰擔?
這是一個非常嚴峻的問題，最重要的是不該發(fā)生的問題。導(dǎo)游人員，應(yīng)該在不管什么時間，什么地點，保持清醒的頭腦，上下車、景點景區(qū)集合點、人多地方及時清點人數(shù)，以防走丟、走失!這是導(dǎo)游人員必需做的，而我?僅問地陪人齊了沒有就沒有再清點人數(shù)，是非常地不正確的行為，以此為戒!
事有百態(tài)，人有千面。對不同的客人，應(yīng)該采取不同的方式去對待，不能只用一個方式去對待所有的客人。有的客人性子急燥、脾氣火熱，那導(dǎo)游就不能跟客人一起爭執(zhí)不休，可以先讓客人把脾氣發(fā)完，將要說的話講完，再面對微笑地、熱情地為他服務(wù)，在服務(wù)的過程中，讓他慢慢地跟你站在一條線上。而對于領(lǐng)導(dǎo)，也就是一個團的領(lǐng)隊，一定要事先大小事件都跟他商量，不能擅自做主，先嶄后湊。碰到好說話的客人還好，能理解并不講多話，碰到不好話話的客人，會講導(dǎo)游不尊重他，說什么話，做什么事，不預(yù)先跟他商量，讓他在團隊里沒有一點面子，從而投訴到旅行社，讓旅社行對自己的印象不好。
又要說到一個北京團了。開始客人非常地配合，每人交了200的自費項目：明皇宮蠟像館、金面王朝節(jié)目表演、贈送天安門及世貿(mào)天階夜景。結(jié)果通過多方努力，也沒能將金面王朝節(jié)目表演的'票沒有預(yù)定上，雖然錢收上來了，但也總得與客人商量，這事該如何解決嗎?地陪問我怎么辦?我當然回答：“先跟領(lǐng)隊商量商量，看這個事情如何解決吧?”地陪應(yīng)該是跟領(lǐng)隊打了招呼，但等客人從軍博一出來，地陪上車就跟客人講：“有一個事情，非常抱歉!金面王朝沒有預(yù)定上，實在是沒票了。這樣吧，有兩個選擇：1、我們?nèi)タ幢想s技;2、再加200塊錢，我們?nèi)ケ本┑逆⒚贸鞘小旖??！笨腿艘宦牐桓吲d了。領(lǐng)隊一聽，更不高興了!擺手大聲說：“你什么意思?這不是不尊重人嗎?我不是說了我們先商量，再告訴你該怎么辦嗎?你要這么說，那行，退錢，明皇宮50我們?nèi)タ催^了，另外的150元退給我們，沒得商量!”看，客人生氣了吧?盡管我多方周旋，跟客人說好話，可客人對地陪的行為還是非常生氣。
這本是個不該發(fā)生的事情，通過協(xié)商，應(yīng)該是可以取得兩全齊美的方法，可以讓客人給北京留下好印象，玩得開心，導(dǎo)游也可以掙到一些錢?？墒虑榘l(fā)展到這一步，余下的工作，客人肯定不給予配合了。你不尊重我，憑什么讓我來尊重你?!將心比心，我也會這么做。所以，這也是引以為戒的一點：尊重，是相互的!
導(dǎo)游業(yè)，是一門職業(yè)。我希望用我自己的力量，來改觀游客對導(dǎo)游界的認知。身體力行的做一些事情，告訴出門旅游以及不出門旅游的人，導(dǎo)游并非傳媒界說的那樣，任何一個行業(yè)、任何一個職業(yè)，都是有提成的，對于導(dǎo)游業(yè)，也是一樣的。每個人都是用自己的辛苦勞動，來獲得自己應(yīng)該得到的報酬，這一點，并不為恥!對那些強迫購物、威脅加點的行徑，應(yīng)該給予嚴厲地打擊，更期待每個導(dǎo)游都能用自己的正常的手段，才博得客人真誠的感激。我想，我們導(dǎo)游業(yè)的每個人，都能做到的!
通過兩天的培訓(xùn)，我想在這里說一下提高導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的重要性。導(dǎo)游在旅游活動中居于重要地位,他們的服務(wù)質(zhì)量直接影響著游客的旅游消費行為,進而關(guān)系到旅行社的生存與發(fā)展。如何提高導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量是一個很受業(yè)界關(guān)注的問題。我從對導(dǎo)游進行有效的培訓(xùn)和激勵以及對導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量進行有效管理這幾個方面談一下。
導(dǎo)游是與游客接觸最密切的職位之一,由旅行社組團的旅游消費活動主要是通過導(dǎo)游的溝通來實現(xiàn),他們工作的質(zhì)量直接影響著游客的旅游消費行為,進而關(guān)系到旅行社的生存與發(fā)展。
然而,現(xiàn)今導(dǎo)游自身素質(zhì)問題以及對導(dǎo)游管理力度不夠等原因,使導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量達不到標準,更談不上優(yōu)質(zhì)服務(wù)了。本人就如何提高導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量提出以下拙見。
1.綜合考量,確定導(dǎo)游的報酬水平
旅行社應(yīng)立足于導(dǎo)游等級和工作能力設(shè)定導(dǎo)游人員的基礎(chǔ)工資,打破唯職位是舉的分配體系,要配合實行以職業(yè)技能等級高低論待遇。通過對導(dǎo)游的學歷、職稱、工作表現(xiàn)和從業(yè)經(jīng)驗以及導(dǎo)游等級等方面綜合測評,確定導(dǎo)游人員的基礎(chǔ)工資,擴大收入差別。
依據(jù)游客滿意度和工作量發(fā)放導(dǎo)游人員的帶團津貼。導(dǎo)游人員帶團津貼的發(fā)放要在游客滿意度的基礎(chǔ)上,綜合考慮所帶團隊的人數(shù)、游程、時間等因素。
參照旅行社其他員工的薪金水平確定公平收入。旅行社要根據(jù)其他員工的薪金水平,結(jié)合導(dǎo)游人員的工作特點確定其收入水平,體現(xiàn)企業(yè)薪金發(fā)放的公平性,調(diào)動導(dǎo)游人員的工作積極性。
2.導(dǎo)游小費給付的明確化、制度化、規(guī)范化
小費制度的完善既有助于導(dǎo)游與游客之間形成良性互動,又增加了導(dǎo)游人員的正式收入,還可以減少導(dǎo)游私拿“回扣”而降低服務(wù)質(zhì)量的行為。嚴格說來,服務(wù)行業(yè)的收入主要來源是小費(tip)和傭酬(commission)。各地完全可以根據(jù)本地的平均收入水平、客源狀況和接團要求,制定具體的小費給付標準,定出每位游客應(yīng)付的小費下限,再由客人視導(dǎo)游的服務(wù)質(zhì)量浮動。這樣,將導(dǎo)游的小費收入與其工作量和服務(wù)質(zhì)量緊密地聯(lián)系在一起,促使導(dǎo)游努力地提高自己的服務(wù)水平,以獲得較高的物質(zhì)回報。
導(dǎo)游員的素質(zhì)在很大程度上影響著導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量,導(dǎo)游培訓(xùn)是提高其素質(zhì)的有效途徑,應(yīng)貫穿于導(dǎo)游員隊伍建設(shè)的始終。
3.崗前培訓(xùn)
崗前培訓(xùn)是對新員工上崗之前的一種系統(tǒng)化的培訓(xùn)。根據(jù)國家旅游局關(guān)于在旅游行業(yè)中實行“先培訓(xùn),后上崗”的要求,對新導(dǎo)游員進行崗前培訓(xùn),應(yīng)該成為一種制度。抓好導(dǎo)游崗前培訓(xùn),就為以后高質(zhì)量的導(dǎo)游服務(wù)奠定了基礎(chǔ)。崗前培訓(xùn)的目的是通過一段時間的集中培訓(xùn),使新導(dǎo)游員掌握帶團所必備的服務(wù)意識、專業(yè)知識和技能,從而能獨立帶團。
4.在崗培訓(xùn)
在旅游淡季或某個必要時段,對導(dǎo)游進行針對性的專業(yè)培訓(xùn)是必不可少的。在崗培訓(xùn)就是對已積累一定導(dǎo)游工作經(jīng)驗的導(dǎo)游員進行的一種繼續(xù)教育,使其工作能力不斷增強,提高導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量。
激勵是通過對導(dǎo)游員的工作責任心和工作動力的激發(fā)和強化,使之提高對導(dǎo)游工作的投入程度,要針對不同導(dǎo)游員的具體情況,采取不同的激勵方式。
5.情感激勵
情感激勵就是利用情感對人的行為的影響力原理,通過增長導(dǎo)游員的正面情感來提高其工作積極性的一種激勵方式。
情感激勵能否具有激發(fā)效應(yīng)取決于兩個方面:一是給予充分的尊重和信任,使導(dǎo)游員在感情上有一種歸屬感。導(dǎo)游員被信任,就能增強其責任感和事業(yè)心。二是給予生活上的關(guān)懷,使導(dǎo)游員的感情有切實的著落點。旅行社對導(dǎo)游給予生活上的關(guān)懷,幫助他們解決住房、健康、孩子等問題,將會大大加強其歸屬感。
6.獎懲激勵
獎懲激勵就是通過獎勵和懲罰等手段來助長或削弱導(dǎo)游人員行為的一種激勵方式,是以導(dǎo)游員工作表現(xiàn)進行評價為基礎(chǔ)的。獎勵和懲罰都必須公平合理,對導(dǎo)游員的評價要公正、客觀。獎懲同其工作績效掛鉤,獎懲的標準要保持一致,否則就不能發(fā)揮應(yīng)有的激勵作用。
7.建立導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)控體系
為確保導(dǎo)游活動計劃目標的體現(xiàn),保護旅游者的合法權(quán)益,有必要建立和完善對導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)控體系,使導(dǎo)游服務(wù)的靜態(tài)標準最終
能轉(zhuǎn)化為實質(zhì)性的質(zhì)量提升。
8.控制導(dǎo)游服務(wù)的偏差
由于許多不可測因素對導(dǎo)游工作的干擾,導(dǎo)游服務(wù)行為可能會偏離質(zhì)量標準?？刂茖?dǎo)游服務(wù)中的出現(xiàn)的偏差,也是監(jiān)控導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的一個主要內(nèi)容。
對導(dǎo)游員的帶團活動過程中已經(jīng)出現(xiàn)的偏差要及時加以糾正。對導(dǎo)游帶團活動的跟蹤檢查,要成為一種日常性的制度,導(dǎo)游服務(wù)過程中出現(xiàn)偏差時,要果斷采取糾正措施。
影響導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的因素是多元化的,要提高導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量需要導(dǎo)游、旅行社以及國家旅游行政管理部門的共同努力。總之,導(dǎo)游要站在游客的立場上,努力提高自身的各項素質(zhì)和能力,盡可能的提供滿意服務(wù);旅行社對導(dǎo)游要進行必要的培訓(xùn)和有效的激勵,建立合理的導(dǎo)游薪酬制度;國家旅游行政管理部門和旅行社對導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量要加強檢查、監(jiān)督和管理,規(guī)范導(dǎo)游的行為;各職能部門在各方配合與努力下,進一步規(guī)范旅游市場,這樣,我們的導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量定能得到加強與改善。
從5月16日進入付總所領(lǐng)導(dǎo)的集體以來，我的感覺便是——一顆漂泊著的導(dǎo)游的心找到了歸宿，不論是ktv唱歌，桃園摘桃子，還是淡季學習討論等等，每一次相聚我都很開心，畢竟作為北漂，在北京認識的人不多，我內(nèi)心里渴望結(jié)識更多的朋友。在這里，讓我真真切切地感受到自己融入在一個多么和諧的大家庭里;在這里，我結(jié)識了很多的朋友;在這里，我可以傾訴自己的煩惱;在這里，我學到很多的帶團技巧和知識。
有些帶團的知識和技巧，我可能自己要摸索好幾年才能摸索得到的，就這么短短的幾次培訓(xùn)，卻給我們提供了一條捷徑，老導(dǎo)游們將自己所知道的知識都傾囊相授，這一點就很值得令人欽佩。我的手機里存有導(dǎo)游們的電話，上團中遇到困難的時候，我第一時間想到的便是給他們打電話。馬農(nóng)曾告訴我如何在餐廳里以最便宜的價格點到最讓客人滿意的午餐，馮春秀曾告訴我如何把握與司機之間的關(guān)系，孟欣曾告訴我如何在購物上產(chǎn)生心理矛盾時候讓自己的心態(tài)更加平和，還有陳宇昆、王斌等等，他們都曾經(jīng)在電話的那頭給予過我無私的幫助。平時說不出口的感激，今天在這里謹向他們表達一下我的感激之情。
在這里說一件好玩的事情，有一次，我送幾位巴西客人去機場，當時馬農(nóng)搭了便車隨同去機場，在車上，馬農(nóng)不斷地與客人開心的逗笑，就在去機場的短短的幾十分鐘里，車里笑聲不斷，我當時對馬農(nóng)的這一本領(lǐng)那是相當?shù)呐宸?到了機場之后，馬農(nóng)與客人離開之后，我的一位客人問我“hi, kattie, he is such a nice boy, you should try to be his girlfriend!”當然這只是一個玩笑，但確實從另一個角度反映了客人對馬農(nóng)的好感。那之后，我明白了一個道理：如何讓客人在旅途中充滿開心與歡樂，這是我們導(dǎo)游的職責。為別人帶來歡樂的同時，自己的工作同時也充滿了快樂，何樂而不為呢?
另外還有說說我在張宸身上所學到的一些知識，曾經(jīng)聽別的導(dǎo)游說過這么一句話“我一直認為自己的服務(wù)是很好的了，可是跟張宸比，真還是差遠了”，于是，這也就讓我對哪天見識一下優(yōu)秀導(dǎo)游張宸的風采充滿了期待。很開心地，前不久，我獲得了一次難得的跟團機會。張宸所表現(xiàn)出來的清晰地道的英文表達方式，大的詞匯量的積累，以及對客人的無微不至的關(guān)心體貼，都讓我學到了很多。
當然平時這樣的接觸學習的機會畢竟是很稀少的，所以淡季培訓(xùn)對于平時帶團很忙沒時間相聚的大家而言，就提供了一個很寶貴的機會，可以在短時間內(nèi)吸收老導(dǎo)游們的一些精心準備的知識精華，算是提供了一條快速提升導(dǎo)游業(yè)務(wù)與知識的捷徑吧!
對于培訓(xùn)，我講一些自己感受很深的幾點。
第一、 注意細節(jié)
首先，平時自己在工作中很容易忽視的細節(jié)，在此次培訓(xùn)中都得到了很有效的提醒。比如趙銳所講到的鳥巢、水立方、國家大劇院等技術(shù)方面，這一點讓我想起曾經(jīng)遇到過建筑方面的客人，如果我能夠在這些技術(shù)方面能夠有些積累的話，就可以很好的向客人從建筑的角度來介紹這些景點。而這些專業(yè)的技術(shù)方面的細節(jié)又應(yīng)該如何用英文簡單易懂地向普通的非專業(yè)的客人介紹呢?這也是我們平時在家里自己應(yīng)該好好總結(jié)和思考的問題。另外，我們在長城路上經(jīng)常吃到的虹鱒魚的英文單詞——trout，以前自己雖然查過，但并沒有向趙銳那樣用一個小本子將所有的內(nèi)容都記錄下來，這也就導(dǎo)致了自己查過就忘記，忘記又查的一個反復(fù)的無效的過程。所以以后我也會向趙銳學習，把所有的重要的卻經(jīng)常容易忘記的詞匯給記錄下來。
第二、注意框架
說到細節(jié)，就還不得不提到孟欣所提到的有關(guān)在接機的過程中的方方面面，所以在我們遇到一些比較悶的不太善于交流的客人的時候，就是自己一個人不斷的說的過程，孟欣所說的這許多需要注意的方面就很有用，因為我們在帶團的過程中由于面對的只有一兩個或者三四個人而已，所以我們就經(jīng)常會在聊天方面天馬行空，想到哪里說到哪里，經(jīng)常沒有條理。而孟欣為我們所總結(jié)的包括接機、醫(yī)療、結(jié)婚、房價等許多各方面客人都很感興趣的話題，進行了一次很有規(guī)劃的整理。所以聽完孟欣的講課之后，我所做的就是將這些大的話題進行完善和總結(jié)，形成一套自己的系統(tǒng)，在向客人介紹時候腦海中就會有一個清晰的框架，一旦出現(xiàn)冷場沒話可說的時候，就馬上可以拿出來說，重新活躍車里的氣氛。
第三、注意知識的積累
我不得不說，張宸真的是一位很博學的導(dǎo)游，在一些歷史話題方面，他總是能談到一些很深層次的階段。比如他所提到的光緒的父親、溥儀的父親的名字的那一段，在我們平時看書的時候僅僅就是將這些復(fù)雜的滿族姓名一帶而過了，很難得的是他竟然將這些知識都深深的記在了腦海之中，并且可以做到隨口而出，這點讓在座的每位導(dǎo)游都很驚訝。這一點充分可以證明他平時看這些歷史方面的書籍，不僅僅是功利性的希望能夠?qū)F有什么好處，而是真正的熱愛歷史、文化、傳統(tǒng)等各方面。這也讓我知道了一件事，當你自己本身的水平提高了，那么客人的任何問題都不會難倒你的。陳宇昆對頤和園的每一個細節(jié)甚至包括每一幅畫的熟悉程度，都是我們學習的榜樣。從現(xiàn)在起，讓自己熱愛吸收這些知識，讓自己熱愛看書，從本質(zhì)上做一個上知天文、下知地理的大雜家。
第四、注意提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)
最近在導(dǎo)游之家的博客上，看到付潔宣布的馬農(nóng)被選為中華游優(yōu)秀導(dǎo)游的消息，真心祝賀馬農(nóng)!在馬農(nóng)的培訓(xùn)講解里，我們真真切切的看到了他在遇到困難時候從來不抱怨，而是真正的從客人的角度來考慮問題，及時的為客人解決問題，以及如何讓客人對你信任，把你當貼心朋友的小小技巧。這些都值得我們學習。
另外，我自己也來做一點小小的補充，那就是一定要注意知識的及時更新、與時俱進。目前我正在馬不停蹄的學習英語口語和聽力，由于培訓(xùn)班所用的題材都是bbc、voa、以及中國國際廣播電臺的最新新聞，在這些新聞的學習中，我學到了很多最新的我國最新的國家政策、以及經(jīng)濟、體育、農(nóng)業(yè)、科技、環(huán)境保護等等各方面的最新知識，我最喜歡的尤其是中國國際廣播電臺的新聞(cri)，提到了很多中國目前的情況，一些準確最新的數(shù)據(jù)，都及時為自己的知識儲備進行了更新并且學習了大量的地道的英文表達方法與詞匯。比如說前不久我所學到的一則新聞便是有關(guān)天安門的最新新聞的，我想在過年后的帶團過程中，我的這些知識便可以用上了。希望我的這點小建議也能對大家有所幫助。
所有的培訓(xùn)中，由于一次跟團，唯一錯過了馮春秀主講的培訓(xùn)，我認真地閱讀文本后，在此想借用她的一句話來結(jié)束我的這份總結(jié)：既然選擇了這份工作，就盡力做好，不要把錢看得很重，不要以掙錢為中心，服務(wù)好了，自然就有回報了。
這句話看上去很簡單，但很樸實很受用。這也是我這一年帶團過程中所遵守的一個原則。
我想說，一直覺得自己的性格天生就很適合做導(dǎo)游。
我真心地熱愛導(dǎo)游這份工作。
就讓我們大家一起熱愛、堅持、并快樂著吧……
為期3天的培訓(xùn)已告一段落，對于這一次培訓(xùn)，真是收獲頗豐，有太多太多的震撼，太多太多的驚喜。剛剛讓自己盡下心來，總結(jié)了以下四點:
第一，對于導(dǎo)游這個行業(yè)有了更加深刻的體會
從我大二考住導(dǎo)游證開始帶團以來，就慢慢的喜歡上了這份工作，我想很多兄弟姐妹都深有感觸。在這三天與五十多位同行兄弟姐妹相處的時間里，我也可以從他們的字里行間里感覺到，兄弟姐妹尤其是我們的大咖們，絕大多數(shù)都很喜歡這份工作，甚至于熱愛這份工作，雖然當中會有些些埋怨，亦或有諸多無奈，但是這十幾年如一日的堅持就是他們對于這個行業(yè)最大的肯定。這讓我相信，做自己喜歡的事兒，會很容易優(yōu)秀，優(yōu)秀的人，都是在做自己喜歡的事兒。所以興趣、愛好很重要。
第二，更加清楚的認識到了自身的不足
聽完資深研究人員對大同、云崗、華嚴寺、九龍壁、懸空寺、五臺山、閻錫山故居等地的專業(yè)講解，才感覺到自己知識的匱乏，有太多需要去學習，需要去精進的地方。接下來的一段時間里，好好規(guī)劃，強化自己。成功沒有捷徑，只有腳踏實地。追求能力，成功、財富、名譽就會自然追隨于你。幾位大咖就是最好的證明。
第三，五十三人行，都是我?guī)?/p>
在這次踩線的五十三位兄弟姐妹中，每一位都是我的老師。
張_ 杰哥，協(xié)會會長，一位很好的領(lǐng)導(dǎo)者，很用心的管理者 。這個導(dǎo)游俱樂部是去年6月才開始成立，之前醞釀了很長一段時間，可以想象糾結(jié)了很久，但是心中對于__導(dǎo)游整體形象的塑造，整體利益的考慮，以及其他一些綜合因素，終于在去年6月付諸行動，俱樂部成立，很快就發(fā)展成為擁有500到1000名的導(dǎo)游俱樂部，在太原的導(dǎo)游圈有了很大的知名度，俗話說，人怕出名，豬怕壯，打江山容易，守江山難，伴隨而來的是來自很多外部的強大壓力，但是就是在這種高壓之下，依然舉辦了這次踩線活動，當中的苦與累肯定不是我所能理解，如果心中沒有理想，沒有信念肯定是堅持不下來的。好的領(lǐng)導(dǎo)者是一個團隊的核心，因為杰哥、武姐、霍哥的真誠，真心，使得這次活動當中的任何兄弟姐妹在任何時候都是彼此真誠相待，用心傾聽，用心分享，將心比心，以心換心。團隊領(lǐng)導(dǎo)人分工明確，各有所長，各有所管，這次的踩線才會這么圓滿?！胺浅s幸能夠參加這次踩線活動”是這次每個導(dǎo)游都說過的一句話。
武姐 協(xié)會的核心人物之一，武姐過硬的專業(yè)知識講解在這里就不多說，感觸最深的就是武姐的真性情，將心比心，以及對后輩的提攜、包容
霍哥 協(xié)會的核心人物之一，霍哥的專業(yè)性也不多說，感觸最多的是霍哥普天之下皆是兄弟的豪爽，大碗吃酒，大口喝肉的豪情，以及呼之則來，揮之則去的幽默風趣。真的也是很為后輩考慮的資深前輩。
以上三位都是用心、用真心為這次活動付出心血的領(lǐng)導(dǎo)者。
毛姐 專業(yè)知識也不多說，感觸最深的是毛姐的柔情，旅途中所帶來的聽覺享受。
蘆姐 蘆姐對于內(nèi)蒙古草原專線一些知識、技巧的傳授，循序漸進，逐步導(dǎo)入，以及對于命-運的獨特見解，當然蘆姐獨特的幽默風，也很是吸引人。
白姐 專業(yè)知識也不多說，低調(diào)奢華有內(nèi)涵，白姐對導(dǎo)游這個行業(yè)的一番感觸讓人動容。
韓_ 簡直是深藏不露，一開始以為年齡和我差不多，甚至比我小，沒想到已經(jīng)成家立業(yè)，而且還是高級導(dǎo)游，雖然剛剛接觸__，但是一開口就被震撼了。分享了在帶團當中的故事、經(jīng)驗，以及有意無意穿插進來的自己的人生觀:降低客人的期望值;在帶團中善于總結(jié)、整理，形成自己的風格;如何接機;如何送機;對考取中高級導(dǎo)游的一些建議等。
殷_ 燕子，這三天兩夜當中我的室友，專業(yè)知識也很不錯，帶團也有幾個年頭，人很好，傳授了很多經(jīng)驗。
宇_ 宇桐給我印象最深的是小巧玲瓏，能歌善舞，以及專屬于她的那種獨特親善帶團風格。當然她對客人的用心也讓我印象深刻，私下相處也非常nice。
張_ 張靜也著實把我震撼了一把，對于如何介紹自己，自己帶團當中一些故事(領(lǐng)隊為自己客人點餐，和自己在帶團中遇到老年團)、狀況的分享以及事后的一些總結(jié)。
曲_ 非常豪爽的東北姐們兒，特別好相處，帶團時間也不短，經(jīng)驗豐富，專線、領(lǐng)隊，全陪等，傳授了很多經(jīng)驗給我。
特務(wù)小強 小強將客人從廁所撈出來的奇葩趣事，幽默風趣，值得學習。
馬_ 潔姐，^o^，潔姐的《太原道》讓我印象深刻，關(guān)注__傳統(tǒng)文化，太原地域文化。
司機董哥 非常親切的一位大哥。此外還有董偉亮，張國強等帥哥，還有高級導(dǎo)游范勇，勇哥，以及其他叫不上名字的美女們，都學到了好多在這里就不一一列舉了。
在參加這次培訓(xùn)之前，我和大多數(shù)人對導(dǎo)游的工作理解是一樣的。覺得導(dǎo)游可以看遍祖國河川大山，食遍祖國的各種美食?？墒墙?jīng)過這次培訓(xùn)把我對導(dǎo)游工作的理解完全推翻了，讓我了解到導(dǎo)游員的職責，了解到一名優(yōu)秀的導(dǎo)游員應(yīng)該是怎樣的。這兩天的培訓(xùn)中，我覺得它帶給我的是一種深遠的、有影響的力量，并引領(lǐng)著我繼續(xù)前進。
其實導(dǎo)游員并不是人們想象中的那么簡單，那么光鮮。每天與各色各樣的人打交道，時時刻刻精神都要繃得緊緊的，要平衡與他們每個人關(guān)系的同時還要協(xié)調(diào)導(dǎo)游工作集體之間的關(guān)系，還要時刻注意游客們的安全。盡管自己提供著周到的服務(wù)，但碰到心情不太好的游客時，可能還會受到委屈。同樣的景點來來回回經(jīng)常去，同樣的講解內(nèi)容翻來覆去的敘述，所以我們的工作是枯燥的。面對這些，我想，最重要的是導(dǎo)游要做好充分的心理準備，善于調(diào)整自己心態(tài)，用學過的技能知識保駕護航，帶著一顆孩子的好奇與智者心謙遜態(tài)度來對待，再困難的也會變簡單。
在培訓(xùn)之前總認為背一些景點知識，和本市的基本概況就把講解內(nèi)容掌握了，可是現(xiàn)在我知道這種理解錯的有多么離譜。導(dǎo)游號稱是‘雜家’，不光要知道景點知識，更要知道景點的背景知識和其他關(guān)聯(lián)內(nèi)容。而且對游客也要有相當?shù)牧私?，例如了解游客來自哪里，他的家鄉(xiāng)、或他的工作等情況，然后還要找到相關(guān)的資料。這樣才能更好的投其所好，是工作能夠順利進行。導(dǎo)游講解不是單純的背，而是是一種講話，就像和朋友聊天。這就要求熟悉所說講內(nèi)容，其次就是要喜歡這些景點，如果你不喜歡這些景點，不愛這些景點，就不會把它講的出彩。
雖然我還是一個沒有帶過團的新導(dǎo)游，但是我相信通過我不斷虛心勤奮的學習，我會努力用自己的實際行動告訴大家，我將會是未來的一名好導(dǎo)游。