通過(guò)報(bào)告,可以獲得關(guān)于項(xiàng)目進(jìn)展、資源使用、市場(chǎng)趨勢(shì)等方面的信息,從而為決策提供有力的支持。好的酒店實(shí)習(xí)生報(bào)告鑒定應(yīng)該怎么寫(xiě)?快來(lái)看看,小編給大家分享酒店實(shí)習(xí)生報(bào)告鑒定的寫(xiě)作技巧和示例,供大家參考!
這周我換了工作,工作內(nèi)容主要是保持公共區(qū)域的衛(wèi)生。到了一個(gè)新的工作環(huán)境,這個(gè)工作比較輕松,很容易上手。有了前兩個(gè)周的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn),以前的工作經(jīng)驗(yàn)告訴我,一定要仔細(xì),不能夠馬虎,當(dāng)我第一次嘗試工區(qū)的工作,更應(yīng)該做好本職工作,為了確保萬(wàn)無(wú)一失,我把所有工作的流程記在心里,以便于隨時(shí)運(yùn)用;經(jīng)過(guò)這一過(guò)程我發(fā)現(xiàn),在工作時(shí)也方便多了,時(shí)間也節(jié)約了不少。就這樣慢慢的我也得到了同事的認(rèn)可,和他們也漸漸的熟起來(lái)。領(lǐng)導(dǎo)也夸獎(jiǎng)我對(duì)工作認(rèn)真,在工作上能夠及時(shí)的克服不足,改正自己的錯(cuò)誤。
實(shí)習(xí)周期的三分之一已經(jīng)過(guò)去,對(duì)酒店的環(huán)境已經(jīng)基本熟悉,同事的名字我也基本能叫上來(lái)了,我的辦事效率也因此提高了不少,不會(huì)為了找一樣?xùn)|西而問(wèn)東問(wèn)西了,看來(lái)融入環(huán)境對(duì)干好工作是很有幫助的。
20__年__月中旬,按照常例,我們20__級(jí)旅游、酒店管理專業(yè)的學(xué)生進(jìn)行實(shí)習(xí),有很多酒店供我們選擇,經(jīng)過(guò)認(rèn)真思考,我們旅游管理二班的其中九名學(xué)生有幸來(lái)到了鄭和國(guó)際酒店,也包含我在內(nèi),進(jìn)行我們?yōu)槠?個(gè)月的專業(yè)實(shí)習(xí)。這是我們初次真正接觸社會(huì),難免心里會(huì)有些害怕,事后經(jīng)過(guò)職位所需以及領(lǐng)導(dǎo)的分配,我被分到中餐廳,帶著一份興奮而緊張的心情開(kāi)始了我們的實(shí)習(xí)。實(shí)習(xí)的7個(gè)多月里,我感受頗多,受益匪淺。
一、酒店介紹
__國(guó)際酒店20__年開(kāi)業(yè),是__首家以“鄭和下西洋”為主題的四星級(jí)精品酒店,酒店秉承“人文鄭和,科技鄭和”的宗旨,在設(shè)計(jì)上以“鄭和七下西洋”的歷史事件為為主題,加入了古典和現(xiàn)代的設(shè)計(jì)元素并融入了世界海洋文化,體現(xiàn)鄭和特有的風(fēng)格。整個(gè)布局更是著重營(yíng)造文化氛圍,將東方文化與世界海洋文化精彩合璧,使酒店充滿著濃郁的地方文化特色和海洋文化特色,為賓客營(yíng)造一個(gè)溫暖舒適的文化氛圍。
__國(guó)際酒店包廂均以鄭和下西洋時(shí)的航海線路命名,使酒店充滿著濃郁的地方文化特色,讓賓客在享受美食之外還能體驗(yàn)一番鄭和遠(yuǎn)航的樂(lè)趣。__國(guó)際酒店設(shè)有餐廳、大堂吧、會(huì)務(wù)、康樂(lè)及客房,采用現(xiàn)代化信息管理體系,使來(lái)賓在酒店內(nèi)一邊感受這里的鄭和文化,一邊享受多種現(xiàn)代信息服務(wù),給賓客的旅居生活帶來(lái)一番別樣的體驗(yàn)。
二、準(zhǔn)備工作
來(lái)到鄭和國(guó)際酒店后,雖然是最忙的時(shí)候,但也沒(méi)讓我們急著上崗,而是培訓(xùn)部先給我們進(jìn)行了系統(tǒng)的培訓(xùn),培訓(xùn)工作分為三大塊:
首先是人事部的崗前培訓(xùn),進(jìn)行了7個(gè)課時(shí)的室內(nèi)培訓(xùn)和游覽培訓(xùn),主要是介紹酒店的概況,同時(shí)也對(duì)我們進(jìn)行了員工素養(yǎng)及酒店管理制度的培訓(xùn),這讓我們對(duì)工作有了大概的了解;
第第二是消防安全意識(shí)培訓(xùn),酒店特別安排了工程部的經(jīng)理助理為我們現(xiàn)場(chǎng)講解授課,讓我們對(duì)酒店安全和消防常識(shí)有了更深入系統(tǒng)的了解;
第第三是業(yè)務(wù)技能培訓(xùn),這一培訓(xùn)貫穿著我們實(shí)習(xí)的7個(gè)月,由部門負(fù)責(zé)人員為我們進(jìn)行不間斷的技能指導(dǎo),7個(gè)月的實(shí)習(xí)讓我們對(duì)部門工作有了深入的了解,這也得益于酒店系統(tǒng)而全面的培訓(xùn)。這些培訓(xùn)對(duì)于我們以后的學(xué)習(xí)和工作都是非常有用的。
三、實(shí)習(xí)過(guò)程
中餐廳是酒店餐飲部門中最為辛苦的部門,因?yàn)榉?wù)員的工作時(shí)間不固定,有時(shí)會(huì)很晚,也沒(méi)有具體的工作描述,很多時(shí)候會(huì)受到客人的刁難,心理上也要承受各種打擊。在剛剛走進(jìn)工作崗位的幾天,我們就像無(wú)頭蒼蠅,完全不能領(lǐng)會(huì)工作的定流程和要領(lǐng),只是聽(tīng)從領(lǐng)班和老員工的安排,慶幸的是基本所有的老員工對(duì)我們都特別的友好,領(lǐng)班還專門為我們各人安排了1名師傅,負(fù)責(zé)引導(dǎo)我們的工作。在后面的日子里,我們基本都能熟練各項(xiàng)工作了。
我們的工作除了中餐的一些擺臺(tái)、折口布、上菜、撤臺(tái)布等,有時(shí)還得在會(huì)議幫忙我們的上班時(shí)間是8小時(shí)工作制,但實(shí)際上不固定,經(jīng)常加班加點(diǎn),但加班時(shí)間都有記錄,適當(dāng)?shù)臅r(shí)候會(huì)有補(bǔ)休。我們開(kāi)始是每周休息一天后來(lái)改成一天半。
酒店員工都是穿著工作服的,由酒店統(tǒng)一發(fā)放,但我認(rèn)為我們中餐服務(wù)員的制服顏色太暗穿在身上,看起來(lái)都沒(méi)精神,不過(guò)令我欣慰的是:酒店的員工大都是熱情友好的,不管哪個(gè)部門,他們并沒(méi)有因?yàn)槲覀兪菍?shí)習(xí)生而對(duì)我們冷漠生硬;在勞累之余,同事們的一個(gè)甜美的微笑,一句再普通不過(guò)的“辛苦了”都會(huì)讓人分外感動(dòng);在休息和飯?zhí)眠M(jìn)餐的時(shí)候,我們都會(huì)聚在一起聊天,分享彼此的感受,就像一家人。
在服務(wù)過(guò)程中,我接觸到了形形色色的客人,在工作中既受到過(guò)客人的嘉獎(jiǎng),也曾招受客人的投訴,但我并沒(méi)有因此驕傲或不滿,而是認(rèn)真反思我做的不對(duì)的地方,爭(zhēng)取下次不再犯同樣的錯(cuò)誤,盡力為每一個(gè)客人都提供更好的服務(wù),在西餐時(shí)經(jīng)常會(huì)遇到外國(guó)客人,可是我的英語(yǔ)不怎么好,開(kāi)始不敢說(shuō)出口,后來(lái)漸漸的我敢說(shuō)了,而且可以和外國(guó)人進(jìn)行簡(jiǎn)單的`交流,在此我感覺(jué)到英語(yǔ)的重要性,要好好學(xué)習(xí)英語(yǔ)。
四、實(shí)習(xí)收獲與體會(huì)
工作是一種美麗,也是一種快樂(lè)。當(dāng)我為客人呈上熱情的微笑,聽(tīng)到客人的道謝;當(dāng)我們的服務(wù)獲得客人對(duì)餐廳的贊許和稱道;當(dāng)我以誠(chéng)摯和親切的態(tài)度主動(dòng)送客時(shí),客人露出滿意的微笑。我的內(nèi)心仿佛吹過(guò)春天的和風(fēng),溫暖愜意。我們的工作是一項(xiàng)美麗的事業(yè),在工作中收獲快樂(lè),在微笑中贏得尊重,在實(shí)習(xí)中體驗(yàn)生活。
(一)實(shí)習(xí)收獲
1、服務(wù)意識(shí)的提升
對(duì)于酒店等服務(wù)行業(yè)來(lái)講,服務(wù)質(zhì)量無(wú)疑是企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力之一,是企業(yè)的生命線、高水平的服務(wù)質(zhì)量不但能為顧客留下深刻的印象,為其再次光臨打下基礎(chǔ)、而且能使顧客倍感尊榮,為企業(yè)樹(shù)立不錯(cuò)的品牌和形象。通過(guò)酒店組織的培訓(xùn)和平時(shí)部門的加強(qiáng)練習(xí),鍛煉了我的服務(wù)意識(shí),養(yǎng)成了面對(duì)客人泛出微笑的好習(xí)慣;學(xué)會(huì)了用標(biāo)準(zhǔn)的禮儀禮貌待客,更明白了學(xué)好外語(yǔ)的重要性。
2、服務(wù)水平的提升
經(jīng)過(guò)了幾個(gè)月的餐飲店工作,使我們對(duì)餐飲業(yè)的基本業(yè)務(wù)和操作有了一定的了解,禮貌是一個(gè)人綜合素質(zhì)的集中反映,餐飲業(yè)更加如此,要敢于開(kāi)口向人問(wèn)好,在向人問(wèn)好的過(guò)程中還要做到三到:口到,眼到,神到,一項(xiàng)都不能少。對(duì)于客人的要求,要盡全力去滿足,盡管有些不是我們職責(zé)范圍的事情,也要盡力幫其轉(zhuǎn)達(dá);盡管有些要求不合理的不能辦到,都要用委婉的語(yǔ)氣拒絕,尋求其他解決方法。
(二)實(shí)習(xí)體會(huì)
1、餐飲服務(wù)業(yè)是社會(huì)文明的窗口
隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的迅猛發(fā)展和人們生活水平的不斷提升,酒店行業(yè)獲得飛速發(fā)展。雖然餐飲業(yè)的規(guī)模大小、檔次高低、服務(wù)水平、管理質(zhì)量等參差不齊,但從近幾年餐飲行業(yè)發(fā)展?fàn)顩r和經(jīng)濟(jì)效益來(lái)看,餐飲業(yè)的檔次越高、服務(wù)質(zhì)量越好,其經(jīng)營(yíng)效益也就越高。因?yàn)殡S著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展,人們的道德素質(zhì)、精神文明也不斷提升,同時(shí),對(duì)這個(gè)行業(yè)的需求和要求也越來(lái)越高,因此,越是高檔次的餐飲店,越是賓客盈門。這反映出餐飲服務(wù)業(yè)已成為社會(huì)文明的一個(gè)重要窗口。
2、服務(wù)質(zhì)量是酒店管理的核心
餐飲業(yè)的服務(wù)質(zhì)量是餐飲店日常管理的中心工作,全體員工都要有質(zhì)量意識(shí),管理人員更要樹(shù)立服務(wù)質(zhì)量觀念。只有在質(zhì)量觀念上牢牢扎了根,才能在日常管理中把質(zhì)量真正當(dāng)成企業(yè)的生命線。
隨著社會(huì)的快速發(fā)展,當(dāng)代社會(huì)對(duì)即將畢業(yè)的大學(xué)生的要求越來(lái)越高,對(duì)于即將畢業(yè)的我們而言,為了能更好地適應(yīng)嚴(yán)峻的就業(yè)形勢(shì),畢業(yè)后能夠盡快地融入社會(huì),同時(shí)能夠?yàn)樽约翰饺肷鐣?huì)打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ),__學(xué)院為我們__班的同學(xué)安排了此次頂崗實(shí)習(xí)。
實(shí)習(xí)單位:__酒店
實(shí)習(xí)目的:理論聯(lián)系實(shí)際,更好地鞏固和提高學(xué)生在學(xué)校所學(xué)的相關(guān)知識(shí),培養(yǎng)我們的基本工作技能,提高我們的處理實(shí)際問(wèn)題的能力和了解一些關(guān)于服務(wù)實(shí)操的主要內(nèi)容。
實(shí)習(xí)內(nèi)容:
我在酒店客房部實(shí)習(xí),在上崗之前是要經(jīng)過(guò)培訓(xùn)的。而培訓(xùn)的主要內(nèi)容就是怎樣鋪一張床。教我們鋪床的是我們部門主管,連鋪床時(shí)每一步都有要求,而整個(gè)鋪床過(guò)程包括甩單、套被子并鋪平、三線合一和套枕套等都必須在三分鐘內(nèi)完成。先甩單,一般要求一次完成,并且保證床單的中線要和整張床的中線重合。接著是給床單包角,即把床單整齊的包進(jìn)上下兩個(gè)床墊之中,要求不能讓床單和床墊之間有空隙,否則床單將不能保持平整。
當(dāng)我正式去客房部實(shí)習(xí)之后才發(fā)現(xiàn)客房部服務(wù)員的工作還不僅僅是鋪床那么簡(jiǎn)單??头糠?wù)員的首要任務(wù)是檢查客房。接著是清理客房。清理客房也要按規(guī)范去做的。實(shí)習(xí)期間,我了解到客房服務(wù)員的工作是要先敲門查房,如發(fā)現(xiàn)有物品丟失,要立即上報(bào)領(lǐng)班。
這一切結(jié)束之后開(kāi)始打掃衛(wèi)生,要注意的是這里濕布一般擦木制家具,干布則擦金屬和玻璃制的家具,每一個(gè)小地方都不能放過(guò),整體上擦拭次序呈環(huán)形,整個(gè)過(guò)程中還要把各種家具、器皿歸回原位,還要檢查房間里消耗了多少日常用品。
實(shí)習(xí)收獲:
(一)突發(fā)事件應(yīng)變能力提高
在客房部工作,每天都必須做好作戰(zhàn)的準(zhǔn)備,因?yàn)樽鳛橐幻?wù)員,每天面對(duì)不同的客人、不同的事件,入住的客人中,不免會(huì)有些不大禮貌的客人,甚至?xí)诔鰫貉?,面?duì)這樣的情況,要如何安撫客人的情緒,同時(shí)也要保護(hù)酒店的利益,與自身的安全,對(duì)于我來(lái)說(shuō)又是另外一個(gè)考驗(yàn)。
(二)服務(wù)技能的提高
在這次實(shí)習(xí)中,我重新培訓(xùn)了服務(wù)技巧和服務(wù)規(guī)范,更加深入熟悉服務(wù)工作,對(duì)服務(wù)有了更加深入的了解,服務(wù)技能有了進(jìn)一步的提高。服務(wù)更加熟練,可以熟練的.完成服務(wù)工作。
(三)從業(yè)能力的提高
酒店培訓(xùn)和實(shí)習(xí)經(jīng)驗(yàn)的積累,對(duì)我畢業(yè)以后就業(yè)增加了機(jī)會(huì),從業(yè)能力得到提高,在此過(guò)程中語(yǔ)言能力,交際能力,觀察能力,記憶能力,應(yīng)變能力得到了提高。
實(shí)習(xí)體會(huì):
實(shí)習(xí)讓我們對(duì)社會(huì)有了新的概念,讓我們覺(jué)得社會(huì)是如此的復(fù)雜,有時(shí)會(huì)讓人感到身心疲憊。在酒店實(shí)習(xí)的后一段時(shí)間,我變得沉默寡言了,因?yàn)槲野l(fā)現(xiàn)面對(duì)這樣的大千世界我的想法和觀點(diǎn)是如此的幼稚,我的胸襟還不夠?qū)拸V,我只能靜靜地去觀察,去感受,去磨練。
從社會(huì)的最底層做起,在進(jìn)行實(shí)踐的同時(shí),感受社會(huì)上的人情事理,積累社會(huì)經(jīng)驗(yàn)和處事之道,了解人際關(guān)系的復(fù)雜,也許這才是實(shí)習(xí)生活中最重要的。實(shí)習(xí)的生活就像是一個(gè)放大鏡,不僅讓我看到優(yōu)秀的一面,更重要的是將你在各方面的缺點(diǎn)與不足,毫無(wú)保留的放大出來(lái),這也是一個(gè)人進(jìn)步的前提。
根據(jù)我院的教學(xué)計(jì)劃,我于20____年__月-20____年__月,在____酒店進(jìn)行了為期__個(gè)月的專業(yè)實(shí)習(xí),實(shí)習(xí)的崗位主要在餐飲部。通過(guò)本次實(shí)習(xí),鞏固了所學(xué)的服務(wù)行業(yè)知識(shí),尤其對(duì)餐飲部有了更加貼身和深切的感受,同時(shí)也對(duì)酒店管理的基本職責(zé)和各崗位的工作流程有了了解,掌握了酒店管理服務(wù)工作的一些基本技能,在實(shí)踐中找到了理論知識(shí)與實(shí)際操作的結(jié)合點(diǎn)。在實(shí)習(xí)過(guò)程中,也找到了自己的缺點(diǎn)與不足,查漏補(bǔ)缺,總結(jié)了出了一份報(bào)告,為自己日后彌補(bǔ)不足指明了方向,使自己不斷的提高自身的價(jià)值,為以后自己就業(yè)奠定良好的基礎(chǔ)。
一、實(shí)習(xí)單位的介紹
1.實(shí)習(xí)單位:____酒店
____酒店位______是按國(guó)際__星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)建造的涉外商務(wù)洽談酒店。與此同時(shí),酒店已加入國(guó)際“______”組織。酒店規(guī)模大精致典雅的裝潢美輪美喚,是新亞洲建筑風(fēng)格的完美體現(xiàn)酒店采用先進(jìn)的紅外線智能化管理,設(shè)身處地地為賓客提供溫馨而超前的服務(wù)!這里有雅致、時(shí)尚的客房,豪華風(fēng)尚的大廳,親切專業(yè)的服務(wù),考究華麗的頂級(jí)配置,和豐盛的多地餐飲美食。
2.實(shí)習(xí)的部門:中餐廳
____酒店的二樓,有____間貴賓房、有同時(shí)可容納____人就餐的大廳、可容納____人的多功能宴會(huì)廳,有由名廚主理提供的____式,并兼有____等多種風(fēng)味的菜肴。可以提供就餐、宴會(huì)等多種服務(wù),中餐廳已被授予“國(guó)家__鉆級(jí)酒家”稱號(hào),同時(shí)也是國(guó)家餐飲協(xié)會(huì)會(huì)員。
二、實(shí)習(xí)的內(nèi)容
1.熟悉菜式知識(shí)
由于自己以前沒(méi)有實(shí)際接觸過(guò)____菜,對(duì)____式菜肴不熟悉,于是剛開(kāi)始部門就讓我熟悉點(diǎn)心知識(shí)和____菜知識(shí)。如比較著名的點(diǎn)心:棗梨拉糕、大混沌、石鍋炒飯等;比較有名的菜肴有:梅干菜扣肉、白斬雞、、粵式牛肉粒、脆皮燒鴨以及各種燉湯和老火湯。這些都是顧客經(jīng)常點(diǎn)的一些菜點(diǎn),通過(guò)一段時(shí)間的學(xué)習(xí),我對(duì)那些菜點(diǎn)都有了比較清晰的認(rèn)識(shí)。
2.熟悉海鮮知識(shí)
出生于北方的我,本身就是個(gè)“旱鴨子”,那些海鮮以及做法更是一竅不通,于是那些主管就教我認(rèn)識(shí)海鮮以及它們的做法,比如鴻運(yùn)干菜蝦、東星斑、秘方時(shí)魚(yú)等的做法,又如哪些魚(yú)清蒸好吃,那些刺身好吃等,通過(guò)一段時(shí)間的學(xué)習(xí),我都對(duì)它們有了一定的解了。
3.中餐的服務(wù)程序
從迎客到給客人拉椅讓座、鋪餐巾、撤筷子套、派毛巾、問(wèn)茶斟茶、點(diǎn)菜……結(jié)束。雖然以上服務(wù)程序在課程中也學(xué)習(xí)過(guò),而且在工作中天天都可以遇到,但每位客人的需求是不盡相同的,要想給客人個(gè)性化的服務(wù),就不是那么容易了。通過(guò)實(shí)習(xí),我覺(jué)得只有在整體上掌握了基本服務(wù)程序的前提下才能給客人從細(xì)節(jié)上提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
4.酒水知識(shí)
在酒店里,有很多的酒水,以前雖然在書(shū)本上學(xué)習(xí)了一些,但對(duì)他的了解并不是很深,自從來(lái)酒店以后,學(xué)習(xí)到了很多酒水方面的知識(shí),有紅酒、洋酒、白酒等等,以及它們的斟發(fā),如紅酒斟三分之一,白酒八分滿,白蘭地斟一撇等,又如紅酒里可以加檸檬、雪碧、七喜等,花雕酒可以加話梅,威士忌可以加蘇打水、礦泉水、冰塊等的一些專業(yè)知識(shí)。
5.醬料的搭配
在酒店里,很多菜肴都有相應(yīng)的醬料,于是要對(duì)醬料有所熟悉,才能更好的服務(wù)于客人,如白斬雞有雞料,豬醬和砂糖,白切雞有蒜茸醬,大混沌應(yīng)跟陳醋、白灼蝦要跟椒圈豉油等,這些都是我們?cè)诜?wù)客人時(shí)應(yīng)當(dāng)知道的。
6.珍貴菜肴
以前從來(lái)不了解那些燕窩、魚(yú)翅、鮑魚(yú)、海參、魚(yú)肚等珍貴菜肴,也不懂得那些東西。只有來(lái)這里以后,由于經(jīng)常可以看見(jiàn)可人食用這些名貴菜品,于是就需要了解這些菜品,如它們的來(lái)源,它們的做法以及它們的功效等。為了增強(qiáng)業(yè)務(wù)知識(shí),我就通過(guò)各種渠道去了解,如問(wèn)領(lǐng)導(dǎo),或去書(shū)店、網(wǎng)上查一些關(guān)于它們的知識(shí)。
7.服務(wù)細(xì)節(jié)
如從客人右邊斟酒;有醬料的,先上醬料,后上菜,醬料放其邊;開(kāi)酒需征得客人的同意;上菜時(shí),先將菜品順時(shí)針轉(zhuǎn)到主人或主賓的位置,然后報(bào)菜名;上雞魚(yú)等的時(shí)候,應(yīng)遵循左頭右尾的原則;上菜時(shí)需要先請(qǐng)示客人,上齊菜品后,要向客人說(shuō)明;不能說(shuō)客人要幾碗飯,應(yīng)該說(shuō)給客人裝幾碗飯;茶壺的壺嘴不能對(duì)準(zhǔn)客人;兩個(gè)煲不能放一塊;看菜單,備好相應(yīng)的餐具;汽水不能說(shuō)成是飲料;公更分更應(yīng)朝上放。
8..開(kāi)市以及收檔工作
在酒店一天開(kāi)始營(yíng)業(yè)的時(shí)候,首先就是做好開(kāi)檔工作,做好開(kāi)檔工作則是一天順利營(yíng)業(yè)的保障,由于開(kāi)檔工作的復(fù)雜性,就必須有大家的親密配合才能得以完成。在酒店里,我們的開(kāi)檔都是分工協(xié)作的,如有入家俬,打開(kāi)水的;有盤點(diǎn)家俬的;有入臺(tái)布的;有備茶膽入茶葉的,有看臺(tái)頂崗的;有疊毛巾、備飯、打冰的。同樣,在收檔的時(shí)候,也需要做好相應(yīng)的工作,如收水煲,清洗固定資產(chǎn)、毛巾碟;掃地、抹轉(zhuǎn)盤;擺臺(tái)等工作。
9.布草的盤點(diǎn)及清洗
由于我所在的中餐生意一直很好,一天需要用很多的臺(tái)布、餐巾、毛巾等,這都需要專人負(fù)責(zé)盤點(diǎn),之后送布草房,讓其清洗,然后再回收點(diǎn)數(shù),我也曾做過(guò)一段時(shí)間,在這里,我們和布草房有著直接的接觸,每天就由我來(lái)盤點(diǎn)布草,送布草,收布草,在此過(guò)程中,我也學(xué)到了關(guān)于布草的管理以及布草的分配和布草的流程等相關(guān)知識(shí)。
三、實(shí)習(xí)的收獲
雖然自己實(shí)習(xí)的是最基層的工作,但自己學(xué)到了很多的東西,因?yàn)榫频晔且粋€(gè)特殊的行業(yè),想做管理人員,就必須有一定的工作經(jīng)驗(yàn),這都需要從基層做起,學(xué)習(xí)基層知識(shí)。我想,作為一個(gè)管理者,如果對(duì)基層不了解,他就不能做一個(gè)好的管理者。
1.對(duì)意志力的鍛煉
記得剛來(lái)酒店的時(shí)候,由于自己從來(lái)沒(méi)有做過(guò)這個(gè)行業(yè),對(duì)很多的東西都不懂還有就是語(yǔ)言方面的障礙,使得自己的實(shí)習(xí)進(jìn)展的不是很順利,經(jīng)常得到別人的嘲笑和譏諷,笑我說(shuō)是:“你不是學(xué)酒店管理的嗎,連這個(gè)都不懂呀?”諸如此類的話語(yǔ)打擊著我,但我從來(lái)沒(méi)有退縮,虛心的向同事學(xué)習(xí),雖然有時(shí)候得到的也是同事的不予理睬,但我也沒(méi)有放棄,我去找其他方法解決。我堅(jiān)信一點(diǎn)就是,正是因?yàn)槲也欢?,我才?lái)這里學(xué)習(xí)的,我是來(lái)學(xué)經(jīng)驗(yàn),是來(lái)取經(jīng)的。從這一次次的打擊中,我覺(jué)得我學(xué)會(huì)了堅(jiān)強(qiáng)?;蛟S,我應(yīng)該感謝他們,正是他們給了我成長(zhǎng)的機(jī)會(huì)。我覺(jué)得,從這次的實(shí)習(xí)中,我覺(jué)得我的意志更加堅(jiān)強(qiáng)了,我相信,我受挫的能力也將增強(qiáng),這也將是我人生的財(cái)富。
2.服務(wù)技能增強(qiáng)
在整個(gè)實(shí)習(xí)過(guò)程中,使得自己所感興趣的知識(shí)得以實(shí)踐化,從以前的理論上走入了實(shí)際操作中,書(shū)上理論性的東西換成了自己的技能。無(wú)論是擺臺(tái)還是為客人提供服務(wù),技能都有了很大提高。如經(jīng)常能遇到抽煙的客人,而在這時(shí)候看到顧客手上拿著一包煙,我就把煙缸送上去,他會(huì)非常高興,因?yàn)槲乙严嚷晩Z人。再如,當(dāng)我看見(jiàn)顧客倒茶水時(shí),茶壺已傾斜的很厲害的時(shí)候,我馬上上前為其加水,這些都是實(shí)踐鍛煉出來(lái)的能力。
3.對(duì)酒店管理流程有了比較清晰的認(rèn)識(shí)
在學(xué)校的時(shí)候,書(shū)本上的知識(shí)老是機(jī)械化的,而在自己的工作中,才能真正體會(huì)到各個(gè)部門之間的溝通與協(xié)作,特別是對(duì)自己以前不怎么熟悉的人力資源部、市場(chǎng)營(yíng)銷部、前廳部的工作有了重新的認(rèn)識(shí),對(duì)以后自己從事這些部門的工作將會(huì)有很大的幫助。因?yàn)樽约褐饕驮诓惋嫴繉?shí)習(xí),所以對(duì)餐飲部更是有比較深刻的認(rèn)識(shí),無(wú)論是餐飲產(chǎn)品的銷售,還是菜單的設(shè)計(jì),宴會(huì)的安排等,都積累了豐富的經(jīng)驗(yàn)。再有就是對(duì)于班次的編排,人員的分配都有了比較清晰的認(rèn)識(shí)。
四、實(shí)習(xí)的體會(huì)
1.從學(xué)生變成了社會(huì)人
從小學(xué)到大學(xué),學(xué)校、老師、同學(xué)伴隨自己成長(zhǎng)了十幾年。在學(xué)校,大家都是學(xué)生,大都有著共同的語(yǔ)言,可以合作到一塊,而走出學(xué)校就不一樣了,自己不再面對(duì)的是單一的人群,而是形形色色,不同年齡、不同國(guó)家、不同習(xí)俗的人了,在很多時(shí)候缺乏有效的溝通,而通過(guò)自己的實(shí)習(xí),已經(jīng)算是一個(gè)初入社會(huì)的人了,更多的去考慮和他們之間的溝通,無(wú)論是同事,還是領(lǐng)導(dǎo),或是客人,只有有了良好的溝通,才會(huì)順利的工作。也為自己以后步入社會(huì)進(jìn)行社交活動(dòng)積累了經(jīng)驗(yàn)。
2.微笑服務(wù)是一把金鑰匙
記得有一次,客人問(wèn)我要一碗菜干粥,而我卻記錯(cuò)了,我拿成了毛根粥,這已經(jīng)蓋了印了。等我端到客人面前時(shí),我微笑著說(shuō):“先生,這是給您的毛根粥”!客人然后說(shuō):“不是呀,我要得不是毛根粥,我要的是菜干粥!”這是我才明白我拿錯(cuò)了,我連忙微笑著給客人道歉,這時(shí)客人笑這說(shuō);“算了,毛根粥就毛根粥吧!”我當(dāng)時(shí)真正體會(huì)到了微笑的力量。
3.員工是企業(yè)文化的宣傳者
員工是贏得顧客的法寶,尤其是基層員工,因?yàn)樗麄兪桥c顧客的直接接觸者,顧客的一切需要都需要他們來(lái)為其提供,只有樹(shù)立好了員工這面旗子,才會(huì)贏得顧客,才能提高顧客對(duì)酒店的忠誠(chéng)度。通過(guò)我對(duì)我們酒店那些常客的觀察,我覺(jué)得,就是服務(wù)員和他們建立了良好的友誼,他們一來(lái),就知道其喝什么茶,吃些什么點(diǎn)心,知道其姓什么,正是有了他們對(duì)顧客的了解,才樹(shù)立了企業(yè)良好的形象,使顧客覺(jué)得酒店有了家的感覺(jué),才有了顧客好的口碑,有了酒店的美譽(yù)度,才留住了顧客。
4.機(jī)械式管理,缺乏彈性
在酒店里,遲到在不同的時(shí)間段都有嚴(yán)格的扣錢制度,比如上班不打卡扣三十塊,下班不打卡扣五十塊,一個(gè)月遲到三次以上沒(méi)有獎(jiǎng)金等,我覺(jué)得酒店的這些制度都缺乏彈性,就拿上下班不打卡來(lái)說(shuō),其實(shí)你沒(méi)有遲到,也沒(méi)有早退,照樣上班了,而且每個(gè)部門都有登記,但就是因?yàn)闆](méi)有打卡還是要扣你的錢,這無(wú)疑對(duì)員工來(lái)說(shuō)是不公平的,等于你這一天白給人家干活了。這些我覺(jué)得也是他們?nèi)狈σ匀藶楸镜捏w現(xiàn)。
5.管理層人員素質(zhì)不高
在酒店里,經(jīng)常可以聽(tīng)到領(lǐng)導(dǎo)臭罵下屬的聲音,我覺(jué)得這是缺乏素養(yǎng)的表現(xiàn),因?yàn)檎w上管理層人員的素質(zhì)不高,有很多員工都是因?yàn)槭懿涣松霞?jí)對(duì)自己嚴(yán)厲的呵斥,而選擇了辭工。他們不顧下屬的感受,只是站在自己的立場(chǎng)上考慮問(wèn)題,從而傷害了員工的自尊。
6.培訓(xùn)機(jī)制不完善
在中餐廳,我們服務(wù)員每個(gè)月都要參加培訓(xùn),每次培訓(xùn)感覺(jué)不是重復(fù)就是無(wú)理頭,沒(méi)有相關(guān)的酒店員工手冊(cè),就是領(lǐng)導(dǎo)制定什么,我們就培訓(xùn)什么,缺乏層次感。而且培訓(xùn)的不夠深入,只是一些服務(wù)技能的培訓(xùn),缺少對(duì)于員工素養(yǎng)以及職業(yè)道德的培訓(xùn),使得員工不明確自己人生的發(fā)展方向,有甚者說(shuō)是混日子,沒(méi)有把員工的職業(yè)理想與酒店的發(fā)展結(jié)合起來(lái),從而導(dǎo)致員工工作的盲目性,使之人員不斷流失。
總之,在實(shí)習(xí)期間,我始終按照學(xué)校的要求和酒店的管理制度嚴(yán)格要求自己,本著虛心學(xué)習(xí),踏實(shí)肯干的工作態(tài)度完成了專業(yè)實(shí)習(xí)。在此期間,曾被評(píng)為優(yōu)秀員工一次。通過(guò)這短短七個(gè)月的實(shí)習(xí),我受益匪淺,從中得到了許多經(jīng)驗(yàn),這將是我以后步入社會(huì)的寶貴財(cái)富,酒店里好的方面我將在以后的工作中加以借鑒,不良的將在工作中加以改進(jìn)。我相信,通過(guò)不斷的修正自己,完善自己,在以后的工作中,我會(huì)迎難而上,迎接生活的挑戰(zhàn),使自己更加的堅(jiān)強(qiáng)。
實(shí)習(xí)目的:通過(guò)實(shí)地實(shí)習(xí),了解酒店經(jīng)營(yíng)管理過(guò)程,酒店的服務(wù)及文化,加強(qiáng)管理理論與實(shí)踐的結(jié)合.
從3月份中旬開(kāi)始,各個(gè)酒店就陸續(xù)到學(xué)校來(lái)面試實(shí)習(xí)生,此次春交會(huì),英語(yǔ)是比較重要的,因?yàn)槎嘟佑|的是外國(guó)人,作為旅游專業(yè)本科實(shí)習(xí)生,因此也要準(zhǔn)備一套英語(yǔ)的自我介紹。我面試了幾家酒店,都因?yàn)橛⒄Z(yǔ)而被淘汰了,最后一間,可能是有了前幾次的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)通過(guò)了。其實(shí)每個(gè)酒店的面試方式差不多,問(wèn)題也很簡(jiǎn)單,對(duì)于面試經(jīng)歷較少的我們,只在于鍛煉自己,膽量、形象、溝通表達(dá)和應(yīng)變能力等。
酒店總體介紹
番禺麗江明珠酒店座落于廣州番禺大石迎賓路111號(hào),建筑面積3萬(wàn)多平方米,其獨(dú)特的“白宮”式建筑造型更體現(xiàn)出豪華氣派,是一間集商住、飲食和休閑于一體的綜合性星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)酒店。
酒店環(huán)境優(yōu)雅、功能齊全,設(shè)有總統(tǒng)套房、豪華套房、商務(wù)房、豪華房、高級(jí)房等近300間;可容納千人的多功能大型宴會(huì)廳、中餐廳、咖啡廳、美食坊、火鍋城、商務(wù)中心、商場(chǎng)、休閑俱樂(lè)部、美容美發(fā)廳和健身中心等。
實(shí)習(xí)內(nèi)容
我實(shí)習(xí)的部門是客房部,客房部的班次主要有四種:
早班主班:7∶30——17∶00
副班:8∶30——18∶00
中班:15∶00——24∶00
晚班:11:30——08:00
由于我們剛進(jìn)酒店,還不熟悉,被安排為副班。主班負(fù)責(zé)主要工作,副班在一旁協(xié)助。每天提前十五分鐘到客房服務(wù)中心,然后由主任部長(zhǎng)召開(kāi)例會(huì)及分配樓層。
我們?cè)跇菍拥闹饕ぷ魇乔鍧嵖头?,收洗客衣,為客人提供及時(shí)服務(wù),整理工作間等,清潔客房是比較辛苦的工作,要鋪床、吸塵、抹塵、洗吧房等,而鋪床又是最辛苦的,如不講究技巧,手是會(huì)很傷的!剛開(kāi)始每天被分到不同樓層,跟不同主班工作,一起工作的同時(shí),主班會(huì)教我們新來(lái)的實(shí)習(xí)生一些技巧,也很關(guān)心我們。
酒店客房分三棟樓,分別是三號(hào)樓,八號(hào)樓,九號(hào)樓,在這三棟樓中八號(hào)樓是最好的,設(shè)施比較新比較齊全,是豪華房和商務(wù)房及套房等.三號(hào)和九號(hào)就稍微差點(diǎn).廣交會(huì)大多外賓都會(huì)入住八號(hào)樓,所以我們實(shí)習(xí)生就分配到八號(hào)樓的各個(gè)樓層,也固定下了,熟悉之后會(huì)好辦事吧.廣交會(huì)期間,外賓很多,剛開(kāi)始有點(diǎn)害怕與他們交談,但主班不會(huì)英語(yǔ),無(wú)奈只好由我說(shuō),和幾個(gè)外賓交談后發(fā)現(xiàn)原來(lái)溝通也不是那么難的事,只要我們把主要的意思說(shuō)出來(lái)就行,不需要在意什么句型!但對(duì)于那些不會(huì)說(shuō)英語(yǔ)的外賓,又沒(méi)有翻譯在身邊,交流起來(lái)就有點(diǎn)困難了,說(shuō)話完全聽(tīng)不明白,只有靠身體語(yǔ)言去理解了.
實(shí)習(xí)體會(huì)
實(shí)習(xí)一個(gè)月,剛開(kāi)始過(guò)的是度日如年,幾天習(xí)慣之后感覺(jué)時(shí)間很快就過(guò)去了,實(shí)習(xí)時(shí)間不是很長(zhǎng),在這短短的一個(gè)時(shí)間里,體會(huì)了很多東西,感受也很多.
剛來(lái)到酒店,住進(jìn)員工宿舍,宿舍是是十六人間的上下床,兩排柜子,一個(gè)空調(diào),很簡(jiǎn)單.對(duì)于我們這些實(shí)習(xí)生來(lái)短短的實(shí)習(xí)住是沒(méi)什么問(wèn)題,對(duì)那里的員工來(lái)說(shuō),條件是差了點(diǎn),不夠人性化.首先是人太多,即使不是住滿十六人,也會(huì)讓人感覺(jué)到擁擠,宿舍沒(méi)桌子凳子不說(shuō),連廁所也沒(méi)有,造成很大不便.廁所在這層樓的盡頭有間大房就是的,洗漱臺(tái)很高,水龍頭很遠(yuǎn),廁所很多,能沖熱水的就幾個(gè),其他都?jí)牧藚s沒(méi)人來(lái)修.門壞了也就一直壞在那!這樣的住宿環(huán)境自然使員工不愛(ài)惜酒店設(shè)施.住宿條件很難改變,但可以改善,現(xiàn)在最主要將廁所弄壞的東西修好,這也是對(duì)員工的關(guān)心,自然員工也會(huì)注意,不會(huì)輕易弄壞!
員工飯?zhí)?飯?zhí)蔑埐艘话?能吃的飽,只是早餐有點(diǎn)不好,每天都是米粉,吵的煮的,一個(gè)月就偶爾幾次是不一樣的.吃久了根本吃不下.早餐多點(diǎn)花樣,吃的好心情好,才能工作的好.
員工服,衣服代表形象,員工衣服也就代表酒店的形象,我們實(shí)習(xí)穿的員工服沒(méi)有一件是完整無(wú)損的,幾乎都有破爛,里面很爛看不到,外面的衣服袖子嚴(yán)重的,線掉了一半.這件衣服是一年四季不變的,冬天穿了覺(jué)得冷,夏天穿了又很熱.洗衣時(shí)間又是定在周二和周六穿,時(shí)間相隔很遠(yuǎn)啊,夏天怎么能忍受穿這么久呢,自己洗衣服材料又是很難干那種,第二天又穿著濕衣工作.穿著破爛的衣服工作,既不舒服,被酒店客人見(jiàn)到還破壞酒店形象.目前十分有必要對(duì)員工服進(jìn)行改革,原本這種員工服不分季節(jié)就已經(jīng)很不人性化了,加上已經(jīng)很多破爛,換是很應(yīng)該做的.
客房,在客房部實(shí)習(xí),對(duì)客房工作當(dāng)然是了解了.首先是班次安排,我不明白這間酒店為什么要每人工作10個(gè)小時(shí),包括吃飯的時(shí)間,那還是要工作9個(gè)多小時(shí).有時(shí)還開(kāi)會(huì)又要拖很久.而我們?cè)缟蠋缀跻骄劈c(diǎn)才有事做,早早的來(lái)到是坐在哪里無(wú)聊的等待,下午四點(diǎn)以后就沒(méi)事做,而中班的也來(lái)接班了,我們還是要坐在那里無(wú)聊的等下班. 工作時(shí)間可以稍微調(diào)整縮短,開(kāi)會(huì)時(shí)間也不宜太長(zhǎng),不要超過(guò)員工下班時(shí)間太久.酒店的衛(wèi)生不是很好,為了節(jié)約竟然用過(guò)期的沐浴露洗客用杯,抹塵用一塊帕子抹完整層樓的房間,洗吧房也有用客用巾來(lái)擦的現(xiàn)象, 衛(wèi)生當(dāng)然很需要改進(jìn), 客用杯要用規(guī)定的洗潔劑洗,要消毒. 可能是酒店年代久了,很多東西都用舊了,布草也不例外,床單有很多補(bǔ)丁,被套也有爛了一個(gè)洞的,這些酒店都需要改善. 舊的,爛的布草要換. 客房的設(shè)施也比較落后,電腦上網(wǎng)要重新拿插板把線連接起來(lái),桌子下就是一堆線,很亂,既影響美觀,對(duì)安全也是有問(wèn)題的??头坷锏臒簦鸵槐K落地?zé)?,兩個(gè)窗前燈,其他還有幾個(gè)小燈,一到天黑整個(gè)房間就暗了,照明很差,即使酒店只是用來(lái)睡覺(jué)的,但必要的照明還是要的??头吭O(shè)施有必要革新。
管理層,客房部的管理層分為,經(jīng)理,主任,六個(gè)部長(zhǎng),人員不是很多,能有效分配。但企業(yè)缺少一套有效的激勵(lì)機(jī)制和晉升制度,客房服務(wù)員的最高職位可以做到主任,而我們這個(gè)主任就是經(jīng)過(guò)五年一步一步爬上來(lái)的,其他員工時(shí)間最久的也不過(guò)一年,所以很難留住員工,留不住員工,新來(lái)的員工實(shí)際操作能力又不強(qiáng),服務(wù)質(zhì)量自然不高。
員工,在客房部工作,接觸的都是些最基層的員工,和他們相處中了解到很多酒店信息。他們之中大部分都是剛來(lái)不久的,早的是一個(gè)月前來(lái)的,晚的和我們差不多時(shí)間,而且發(fā)現(xiàn)他們有些還不到一個(gè)月就已經(jīng)想離開(kāi)了,甚至連辭工書(shū)也已經(jīng)交上去,由于有廣交會(huì),酒店不給他們這個(gè)月辭。辭工不是因?yàn)樘量?,而是他們做的不開(kāi)心,管理層的領(lǐng)導(dǎo)也是很大的問(wèn)題。員工服,工作時(shí)間分配,工具設(shè)備,無(wú)效勞動(dòng)等,而最大的問(wèn)題我想是管理層與員工的溝通問(wèn)題,酒店并不能和員工有效的溝通,可能是私人企業(yè)吧,老總說(shuō)的算,員工只能按要求做,酒店曾經(jīng)很有名氣,時(shí)間久了,跟不上時(shí)代,不僅酒店設(shè)施陳舊了,領(lǐng)導(dǎo)的思想也還滯留在以前??头糠?wù)員年齡層差距很大,小到十六歲,大到三四十歲,文化程度也普遍很低,各種各樣的人在一起工作,自然矛盾也不少,主要是企業(yè)缺少一種能夠凝聚人心的精神性的企業(yè)文化。平時(shí)一盤散沙,遇事就會(huì)各想各的心事,而沒(méi)有人真正地為企業(yè)的發(fā)展進(jìn)行過(guò)認(rèn)真的思考,換句話說(shuō),就是沒(méi)有把自己融于企業(yè)之中。
總結(jié)收獲
為期一個(gè)月的短期實(shí)習(xí),使我比較全面地直觀地了解了企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)過(guò)程,認(rèn)識(shí)到管理實(shí)踐的重要性.為今后的理論學(xué)習(xí)進(jìn)一步打下堅(jiān)實(shí)礎(chǔ).中國(guó)的酒店普遍還存在問(wèn)題,學(xué)習(xí)管理知識(shí)是必不可少的。同時(shí),在實(shí)習(xí)的過(guò)程中,也結(jié)識(shí)了很多同事和朋友.,對(duì)于處理人際關(guān)系又有了新的認(rèn)識(shí)。鍛煉了自己初步踏入社會(huì)的部分經(jīng)驗(yàn)和一些應(yīng)該明白的社會(huì)問(wèn)題,做事要懂得變通不要過(guò)于固執(zhí)和呆板。在酒店這樣的服務(wù)性行業(yè)所需要的人才不僅是要有一定的專業(yè)知識(shí),還需要你懂得如何為人處事和接人帶物,以及對(duì)顧客的耐心以及責(zé)任心。這次實(shí)習(xí)英語(yǔ)口語(yǔ)是鍛煉到了,英語(yǔ)真的很重要,中國(guó)已面向全世界了,20__中國(guó)奧運(yùn)會(huì)與世界的距離又拉近了,交流不僅限于國(guó)內(nèi),對(duì)于英語(yǔ)還有待加強(qiáng)。
一、引言
學(xué)校安排了這次實(shí)習(xí),使我們能夠熟練的掌握酒店的理論知識(shí),為此我在重慶江北希爾頓逸林酒店餐飲部進(jìn)行了為期兩個(gè)月的實(shí)習(xí),收獲頗豐,掌握了許多課堂上學(xué)不到的服務(wù)技巧和工作經(jīng)驗(yàn),學(xué)會(huì)了很多的為人處事的道理和原則,不管是從知識(shí)、技能還是社會(huì)閱歷等方面都得到了很好的鍛煉,為以后的工作和生活打下了夯實(shí)的基礎(chǔ)。
二、實(shí)習(xí)時(shí)間和實(shí)習(xí)單位
1、實(shí)習(xí)時(shí)間
20__年10月31日—20__年01月04日
2、實(shí)習(xí)單位
重慶江北希爾頓逸林酒店
重慶江北希爾頓逸林酒店座落于重慶市江北區(qū)觀音橋洋河一路協(xié)信大廈B棟,是一座集住宿、餐飲、會(huì)議及娛樂(lè)、休閑為一體的五星級(jí)酒店,它的地理位置優(yōu)越,環(huán)境舒適,現(xiàn)代化設(shè)施設(shè)備完美,以優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)贏得中外賓客的贊譽(yù)。重慶江北希爾頓逸林酒店擁有大、中、小會(huì)議室多處,會(huì)議設(shè)施先進(jìn),具備多種同聲傳播、多媒體投影系統(tǒng),會(huì)議服務(wù)周到細(xì)致,是商務(wù)洽談、新聞發(fā)布、學(xué)術(shù)交流、簽約儀式、舉辦展覽、舉行會(huì)議的理想場(chǎng)所。
三、實(shí)習(xí)過(guò)程
中餐廳是酒店餐飲部門中最為辛苦的部門,因?yàn)榫频瓴](méi)有給服務(wù)員們制定具體的崗位職責(zé)和工作描述,在剛剛走進(jìn)工作崗位的幾天,我們就像無(wú)頭蒼蠅,完全不能領(lǐng)會(huì)工作的流程和要領(lǐng),只是聽(tīng)從領(lǐng)班和老員工的安排和他們手把手的教導(dǎo)。慶幸的是基本所有的老員工對(duì)我們都特別的友好,主管還專門為我們每人安排了一名師傅,負(fù)責(zé)引導(dǎo)我們的工作。在后面的日子里,我們基本都能熟練各項(xiàng)工作了。
我們的工作除了迎賓、擺臺(tái)、折口布、傳菜、上菜、撤臺(tái)外,也得兼職勤雜工,扛桌子椅子、鋪地毯等一些臟活、重活。我們實(shí)習(xí)生的上班時(shí)間是八小時(shí)工作制,每周休息兩天,主管根據(jù)我們的需要,為我們排了兩班制,即上午十點(diǎn)到晚上九點(diǎn)、下午兩點(diǎn)到晚上收市,這樣我們中午就有了休息的時(shí)間。但往往下班的具體時(shí)間是不確定的,經(jīng)常根據(jù)實(shí)際情況加班加點(diǎn),但是加班時(shí)間都有記錄,適當(dāng)?shù)臅r(shí)候會(huì)有補(bǔ)休,雖然沒(méi)有加班費(fèi),但我覺(jué)的這種制度還是很靈活合理的。
酒店員工都是穿著工作服的,由酒店統(tǒng)一發(fā)放換洗,但我認(rèn)為酒店的服務(wù)員制服太過(guò)老土而且比較陳舊,常有破損的現(xiàn)象。不過(guò)令我欣慰的是:酒店的員工大都是熱情友好的,不管哪個(gè)部門,他們并沒(méi)有因?yàn)槲覀兪菍?shí)習(xí)生而對(duì)我們冷漠生硬;在勞累之余,同事們的一個(gè)甜美的微笑,一句再普通不過(guò)的“辛苦了”都會(huì)讓人分外感動(dòng);在休息和飯?zhí)眠M(jìn)餐的時(shí)候,我們都會(huì)聚在一起聊天,分享彼此的感受,就像一家人。
在服務(wù)過(guò)程中,我們接觸到了形形色色的客人,在工作中既受到過(guò)客人的嘉獎(jiǎng),也曾招受客人的投訴,由希爾頓是一所老牌的涉外星級(jí)酒店,擁有極為豐富的海外客源,所有餐廳的大半數(shù)客人都是外國(guó)人,在服務(wù)的過(guò)程中,我們提高了英語(yǔ)口語(yǔ)水平,增長(zhǎng)了見(jiàn)識(shí),開(kāi)闊了視野。
四、實(shí)習(xí)崗位與內(nèi)容
1、實(shí)習(xí)崗位
餐飲部
2、實(shí)習(xí)內(nèi)容
熟悉酒店及酒店所處環(huán)境的基本情況,包括:
(1)酒店公共設(shè)施、營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的分布及其功能。
(2)酒店所能提供的主要服務(wù)項(xiàng)目、特色服務(wù)及各服務(wù)項(xiàng)目的分布。
(3)酒店各服務(wù)項(xiàng)目的具體服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)時(shí)限、服務(wù)部門及聯(lián)系方式。
(4)酒店所處的地理位置,酒店所處城市的交通、旅游、文化、娛樂(lè)、購(gòu)物場(chǎng)所的分布及到這些場(chǎng)所的方式、途徑。
(5)酒店的組織結(jié)構(gòu)、各部門的相關(guān)職能、機(jī)構(gòu)及相關(guān)高層管理人員的情況。
(6)酒店的管理目標(biāo)、服務(wù)宗旨及其相關(guān)文化。
(7)參加公司的崗位培訓(xùn),熟悉自己的工作職責(zé),了解本崗位的重要性及其在酒店中所處的位置,了解工作對(duì)象、具體任務(wù)、工作標(biāo)準(zhǔn)、效率要求、質(zhì)量要求、服務(wù)態(tài)度及其應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的責(zé)任、職責(zé)范圍。
(8)熟悉菜牌、酒水牌,熟記每天供應(yīng)的品種;沽清的品種。
五、希爾頓酒店存在的不足
以上是我在實(shí)習(xí)過(guò)程中的一些感受,進(jìn)而也談?wù)勗谶@一個(gè)月來(lái)我對(duì)重慶江北希爾頓逸林酒店的經(jīng)營(yíng)管理過(guò)程中出現(xiàn)的一些問(wèn)題的個(gè)人看法。
1、各項(xiàng)規(guī)章制度及其落實(shí)不是特別到位。
所有高星級(jí)酒店的管理制度其實(shí)是大同小異的,關(guān)鍵是要看誰(shuí)落實(shí)的怎么樣,效果怎樣。重慶江北希爾頓逸林酒店的各項(xiàng)規(guī)章制度也不是很完善,但我個(gè)人認(rèn)為貫徹的就不是很好,比如酒店規(guī)定在酒店公共區(qū)域員工一定要用普通話交流,但是實(shí)際情況是重慶話還是員工的主要交流方式,甚至是在有客人的情況下,使用重慶話的員工大有人在,畢竟希爾頓是一個(gè)涉外的高星級(jí)酒店,服務(wù)需要標(biāo)準(zhǔn)化,所以我覺(jué)得建立一套規(guī)范的服務(wù)執(zhí)行和監(jiān)督機(jī)制是酒店管理的一個(gè)當(dāng)務(wù)之急。
2、對(duì)餐廳衛(wèi)生的管理和監(jiān)督不是很到位。
曾經(jīng)在網(wǎng)上看過(guò)一個(gè)調(diào)查,有70%的人對(duì)酒店的餐飲衛(wèi)生不放心。在餐廳實(shí)習(xí)的兩個(gè)月的時(shí)間里,通過(guò)自己的切身體會(huì),也確實(shí)感受到了其中的問(wèn)題。
這一年的實(shí)習(xí)中讓我學(xué)到了很多東西,感覺(jué)自己一下子長(zhǎng)大了。重要的是讓我對(duì)自己有了一個(gè)很好的定位,并且明確了自己以后的發(fā)展方向,還有找到了一種良好的心態(tài)來(lái)面對(duì)一切。在這精彩的一年中,經(jīng)歷了社會(huì)上的形形色色和酒店的實(shí)踐,有苦有甜,歡笑與淚水,我想這應(yīng)該是自己以后人生路上的寶貴財(cái)富吧!
我想我應(yīng)該是超額完成了實(shí)習(xí),不只是在規(guī)定的時(shí)間上,而且在學(xué)到的東西上比預(yù)期的要超出很多,內(nèi)容上要豐富很多,學(xué)到了很多原來(lái)沒(méi)有想到的東西??傊?,我的所得大大超過(guò)了當(dāng)初的期望值。
從一開(kāi)始學(xué)酒店管理專業(yè),酒店的魅力與酒店的文化從就深深吸引了我,并促使我不斷的去學(xué)習(xí)與實(shí)踐,去探究酒店里的世界。實(shí)習(xí)給了我更好的機(jī)會(huì),尤其是在北京,在這個(gè)到處是頂級(jí)酒店的城市里,空閑時(shí)間我會(huì)到不同酒店,去看,去感受,去學(xué)習(xí),有時(shí)還會(huì)去親身體驗(yàn)一下不同酒店的服務(wù)。每一個(gè)酒店都有它獨(dú)特的文化,在不同酒店中行走,它們獨(dú)有的文化會(huì)給我不一樣的感覺(jué)。酒店文化的建設(shè)對(duì)一個(gè)酒店來(lái)說(shuō)非常的重要,在我所實(shí)習(xí)的酒店中,發(fā)生的一起非常嚴(yán)重的投訴,其最大的一點(diǎn)原因就是酒店文化沒(méi)有深入到每一個(gè)服務(wù)人的心中,之后,我們酒店也做出了加強(qiáng)員工酒店文化培訓(xùn)的決定。這次重大的投訴事件與我所牽連,在與領(lǐng)導(dǎo)談話中我與我們處理這次投訴的領(lǐng)導(dǎo)借此對(duì)酒店文化交談了很多。之后我對(duì)很多著名酒店管理集團(tuán)的酒店文化做了涉獵,令我印象最深的是利茲卡爾頓的酒店文化培訓(xùn),我看過(guò)廣州富麗利茲卡爾頓的新員工培訓(xùn)視頻,他們的培訓(xùn)師讓我有了畢業(yè)想去利茲卡爾頓工作念頭,我覺(jué)得他們的文化與我所理解的很相像。
一、實(shí)習(xí)工作
在最后工作的日子里,我做了我們吧臺(tái)的負(fù)責(zé)人,負(fù)責(zé)管理吧臺(tái)的事物。再給新員工培訓(xùn)的時(shí)候,我著重給他們培訓(xùn)服務(wù)人修養(yǎng),我認(rèn)為,任何一個(gè)員工最慢在兩個(gè)月后都會(huì)掌握工作崗位上的一切事物,但是個(gè)人修養(yǎng)卻是一個(gè)長(zhǎng)期地工程。我根據(jù)我在圖書(shū)館所學(xué)到的、在學(xué)校中學(xué)到的知識(shí)、在工作中的體會(huì),針對(duì)日常在他們身上發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題,為他們進(jìn)行服務(wù)人修養(yǎng)的培訓(xùn)。因?yàn)樽鳛樗麄兊呐嘤?xùn)者,我認(rèn)為最重要的是引導(dǎo)他們找到酒店文化的魅力和酒店工作的動(dòng)力,至于崗位的技能與流程相對(duì)于此要次要一些,因?yàn)檎业絼?dòng)力以后,學(xué)習(xí)其崗位技能也會(huì)主動(dòng)認(rèn)真起來(lái)。在教育界有一種說(shuō)法,讓學(xué)生掌握學(xué)知識(shí)的方法遠(yuǎn)比讓其掌握一些知識(shí)重要。也不知道,我的這種培訓(xùn)方法,對(duì)他們有沒(méi)有用,現(xiàn)在效果還不明顯,保持聯(lián)系,以觀后效吧!
很多人說(shuō),“社會(huì)很殘酷”“社會(huì)上到處都是陰謀與暗算”,我想免不了會(huì)有一些此類此類的成分在里面,競(jìng)爭(zhēng)的不良所至。我想,社會(huì)的大部分還是好的。我一年的實(shí)習(xí)中幾乎是在同事與領(lǐng)導(dǎo)的照顧中度過(guò),同事的競(jìng)爭(zhēng)都是良性的,相互幫助的。也許這是我的幸運(yùn),也許我沒(méi)發(fā)現(xiàn)殘酷的事,總之,我?guī)缀跏窃趧e人的幫助中度過(guò)一年的實(shí)習(xí),這也教會(huì)我怎么來(lái)做teamwork,對(duì),是團(tuán)隊(duì)工作,團(tuán)隊(duì)精神。在實(shí)習(xí)之前,我是最缺乏團(tuán)隊(duì)精神的一個(gè),因此,我的工作、學(xué)習(xí)、生活都遇到很多麻煩,我為此付出了代價(jià),我的團(tuán)隊(duì)沒(méi)有放棄我,慢慢的,我懂得了什么是真正的團(tuán)隊(duì)。其實(shí)我一直知道團(tuán)隊(duì)的重要性,只是實(shí)習(xí)之前和實(shí)習(xí)初期從來(lái)沒(méi)有實(shí)踐過(guò),也無(wú)法體會(huì)其奧妙。我沒(méi)有一個(gè)很好的方法,讓自己融入團(tuán)隊(duì),沒(méi)有一個(gè)很好的方法來(lái)為團(tuán)隊(duì)的提高做貢獻(xiàn)。后來(lái)通過(guò)大家的幫助,通過(guò)我的學(xué)習(xí),我開(kāi)始體會(huì)到團(tuán)隊(duì)的意義,找到了融入團(tuán)隊(duì)的方法。等到自己做了負(fù)責(zé)人后,勵(lì)志,帶領(lǐng)一群人來(lái)工作,我覺(jué)得那時(shí)我才真正明白了團(tuán)隊(duì)的意義,因?yàn)槲倚枰宜鶐У膱F(tuán)隊(duì)有團(tuán)隊(duì)精神,我需要他們凝聚在一起來(lái)完成工作。在給他們培訓(xùn)時(shí),我重點(diǎn)講團(tuán)隊(duì)精神,給他們講我所遇到的麻煩,我所體會(huì)的團(tuán)隊(duì),同時(shí)我也是在做回顧學(xué)習(xí)。所謂團(tuán)隊(duì)精神,不是知道了一個(gè)定義就能懂得什么是團(tuán)隊(duì)的。要懂得合作,就要在實(shí)際團(tuán)隊(duì)中自己去體會(huì)去磨合。
二、實(shí)習(xí)感受
以前我總想著自己把工作做到極致,堅(jiān)持著付出極大的努力,通過(guò)自己來(lái)影響身邊的人來(lái)一起努力,以此來(lái)帶動(dòng)整個(gè)團(tuán)隊(duì)。我是這么做了,我是很努力,可是結(jié)果我錯(cuò)了,我個(gè)人的努力不但影響不了身邊的人,反而我身邊的人會(huì)認(rèn)為我在表現(xiàn),認(rèn)為我特殊,我或多或少受到了些排斥,因?yàn)槲业摹俺霰姟?。在最后的一段時(shí)間,與領(lǐng)班的交談中,領(lǐng)班說(shuō)過(guò)年終的優(yōu)秀員工獎(jiǎng)中我,可是經(jīng)理說(shuō)你太出眾,反而與西餐廳的團(tuán)隊(duì)顯得不融洽,我因此失去了這獎(jiǎng)。我認(rèn)為我的想法與思維順序是對(duì)的,可是我的做法卻存在問(wèn)題,直到現(xiàn)在我都沒(méi)想到答案,就是如果我當(dāng)時(shí)怎么做會(huì)跟好一點(diǎn),怎么做才是正確的,以后自己慢慢找吧,我想多聽(tīng)取老師同學(xué)的建議會(huì)找到的!等我開(kāi)始帶領(lǐng)一個(gè)團(tuán)隊(duì)時(shí),有一個(gè)人跟我剛來(lái)時(shí)很像,自己的工作做得很好,可是缺乏團(tuán)隊(duì)精神,當(dāng)我站在我現(xiàn)在這個(gè)角度時(shí),我知道我需要他怎么去做,我也知道別人該怎樣幫助他,就像我是新員工時(shí)一樣。于是我想,每一個(gè)缺乏團(tuán)隊(duì)精神的人,只要他不放棄自己,團(tuán)隊(duì)不放棄他,他會(huì)慢慢體會(huì)到團(tuán)隊(duì)的真正意義,合作的思想會(huì)慢慢滲入他的思想,想想我不就是這樣一點(diǎn)一點(diǎn)走來(lái)的嗎?我感謝我的團(tuán)隊(duì),我感謝我自己,假如說(shuō)一年的實(shí)習(xí),讓我只學(xué)會(huì)了合作,這也就足夠了。
一、實(shí)習(xí)目的
本次實(shí)習(xí)主要是為了幫助我們將酒店管理課堂上所學(xué)理論知識(shí)與實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)相結(jié)合,為日后課程學(xué)習(xí)打下良好基礎(chǔ)。另外,畢竟課堂上理論知識(shí)跟實(shí)際情況中應(yīng)用技能是存在一定差距,對(duì)實(shí)際經(jīng)驗(yàn)積累和感受也有助于我們?cè)黾尤蘸笞叱鲂@走進(jìn)社會(huì)時(shí)就業(yè)機(jī)會(huì)。
二、實(shí)習(xí)內(nèi)容
__x酒店為我們實(shí)習(xí)生提供部門有很多種,其中有房務(wù)部、財(cái)務(wù)部、客服部和餐飲部。相對(duì)應(yīng)崗位有前臺(tái)服務(wù)員、門童、商務(wù)中心文員、各中心收銀、運(yùn)動(dòng)中心客服、各類餐飲服務(wù)員和咨客。
經(jīng)過(guò)面試,我最終崗位是艾葳格蘭西餐廳和雄冠餐廳咨客。咨客這個(gè)崗位相對(duì)來(lái)說(shuō)用到體力活動(dòng)較少,但需要用到腦力地方會(huì)比較多。另外工作內(nèi)容比較繁瑣,例如西餐廳方面,西餐廳主要是早餐營(yíng)業(yè),還有團(tuán)隊(duì)用餐等。我們要站在門口咨客臺(tái)后面向客人問(wèn)好。早餐要刷房卡,因?yàn)榇蟛糠挚头渴怯邪瑑煞菝赓M(fèi)早餐,所以要以刷房卡形式來(lái)記錄。如果是一些房間沒(méi)包含早餐,或是房間里住三個(gè)人其中一份超出了要買單,這種情況我們就需要去打賬單,然后在人山人海餐廳里找到那位客人,然后給他簽單。早餐結(jié)束后還要下總單、打報(bào)表和計(jì)算營(yíng)業(yè)額等等;團(tuán)隊(duì)用餐話要收餐券、下總單、找簽單人簽單、計(jì)算營(yíng)業(yè)額和交核數(shù)等等。
團(tuán)隊(duì)用餐找簽單人簽單時(shí)候比較麻煩,因?yàn)樽煽褪遣徽J(rèn)識(shí)簽單人,手里只有個(gè)名字,連手機(jī)號(hào)碼也沒(méi)有,所以工作起來(lái)難度很大。于是動(dòng)一動(dòng)腦子,雖然我不知道簽單人是誰(shuí),可是我可以問(wèn)?。《儐?wèn)對(duì)象也有很多,一是我們部門經(jīng)理或主管;二是這個(gè)團(tuán)隊(duì)跟單人;而最后一點(diǎn),也是我覺(jué)得最有用一點(diǎn)(因?yàn)榈谝欢c(diǎn)話不能保證在關(guān)鍵時(shí)刻能找到經(jīng)理和跟單人),就是問(wèn)這個(gè)團(tuán)隊(duì)客人。因?yàn)榭腿嗽谶M(jìn)餐廳用餐和已用完餐要離開(kāi)時(shí)候都會(huì)經(jīng)過(guò)咨客臺(tái),我只要禮貌地說(shuō):“您好!不好意思打擾一下,請(qǐng)問(wèn)某某某先生/小姐(簽單人名字)是哪位???”大多數(shù)情況下都會(huì)由此知道答案。而還有一個(gè)辦法就是靠自己觀察,一般情況下,簽單人也會(huì)是負(fù)責(zé)人,所以仔細(xì)觀察,看起來(lái)經(jīng)常在組織或者經(jīng)常過(guò)來(lái)跟我方交代事情或咨詢問(wèn)題就是簽單人了。有了大概答案之后等他走過(guò)我身邊時(shí)候我就跟他確認(rèn)一下,通常都會(huì)準(zhǔn)確無(wú)誤。
而雄冠餐廳,它是以足球?yàn)橹黝}吃西餐餐廳,它主要是接散客零點(diǎn)。同樣,這邊咨客也要站在門口迎客,還有下單、結(jié)賬之類。
到后面兩個(gè)月,因?yàn)椴块T內(nèi)部要崗位交叉培訓(xùn),所以我崗位換成了服務(wù)員。服務(wù)員是比較辛苦一個(gè)職位,做事情也很雜,而且是比較需要體力?;竟ぷ鲀?nèi)容是開(kāi)市、為客人倒茶、用托盤為客人上菜和收盤子、盡量滿足客人需求、收拾桌子、換臺(tái)布、清理垃圾、擦餐具和杯子、疊餐巾,還有一些搬搬抬抬工作等等。在自助餐中我們用托盤去為客人收盤子時(shí)候,有些客人會(huì)把全部要收盤子都往我們托盤上堆,完全沒(méi)有考慮到我們單手托著托盤托不托得了這么多,而我們也只能硬著頭皮幫客人收走,所以,這對(duì)我們臂力和腕力都是一個(gè)很大考驗(yàn)。
在酒店里,沒(méi)有說(shuō)一個(gè)蘿卜一個(gè)坑,你是哪個(gè)崗位就在哪個(gè)崗位,而是哪里需要支援我們就要到哪里去。在實(shí)習(xí)5個(gè)半月期間,我去支援過(guò)會(huì)議中心幾次,而去中餐廳也支援過(guò)十幾次了。去會(huì)議幫忙主要是幫他們拉齊會(huì)議桌和椅子,削鉛筆,擺文件夾和筆之類。而去中餐廳幫忙方面,雖然一樣都是服務(wù)員,可是具體工作內(nèi)容卻不太一樣,畢竟中餐和西餐是存在一定差異。去中餐幫忙主要是服務(wù)大型宴會(huì)圍餐,每三個(gè)人看兩桌,負(fù)責(zé)酒水、上菜,還有收拾臺(tái)面、換臺(tái)布、擺中式餐位等等。
三、實(shí)習(xí)體會(huì)
從9月5日到2月20日,我們整整實(shí)習(xí)了5個(gè)半月。這段時(shí)間說(shuō)長(zhǎng)不長(zhǎng),說(shuō)短也不短。剛剛來(lái)時(shí)候是幾天入職培訓(xùn),這讓我們總體認(rèn)識(shí)了不只是__x酒店,還有__集團(tuán)總體概況。然后是部門面試,經(jīng)過(guò)面試,我被餐飲部西餐部錄取了。其實(shí)一開(kāi)始對(duì)這個(gè)職位并不是很熟悉,因?yàn)樵趯W(xué)校課堂上很少涉及餐飲,就算偶爾有涉及到,也是講中餐講得比較多。
在西餐部這個(gè)小家庭里我學(xué)到了很多東西,下面分幾個(gè)方面來(lái)說(shuō)一下。
(一)基本工作技能方面
我認(rèn)識(shí)到了各種刀叉和杯子擺法,以及服務(wù)員、咨客、送餐員、領(lǐng)班、主管,甚至是經(jīng)理工作職責(zé)和服務(wù)技能。忙時(shí)候我們還要去會(huì)議和中餐支援,所以我們學(xué)到不單單只是西餐東西。
(二)人際關(guān)系方面
我學(xué)到了如何和同事以及上級(jí)和睦相處。其實(shí)最難處理應(yīng)該是和客人之間服務(wù)關(guān)系,有些客人素質(zhì)并不能跟上時(shí)代文明腳步,而我們卻不能跟他們吵,這時(shí)候就是考驗(yàn)我們反應(yīng)能力和溝通能力時(shí)候了。像去中餐幫忙時(shí)候,因?yàn)槎嗍峭硌?,所以客人很喜歡一邊喝酒一邊抽煙??墒茄鐣?huì)廳里面是禁止吸煙,因?yàn)槟切┡_(tái)布和地毯都是易燃物,一不小心話是很可能發(fā)生火災(zāi)。另外,吸煙也會(huì)造成空氣渾濁。此外,多人吸煙話還會(huì)造成煙霧報(bào)警器啟動(dòng),然后導(dǎo)致自動(dòng)灑水。這些都是比較嚴(yán)重??墒俏覀儾荒苤苯诱f(shuō)“這里是不可以吸煙”,因?yàn)閷?duì)客人說(shuō)“不”是最大忌諱,于是我想了想,我就跟客人說(shuō):“先生,不好意思,這里面是無(wú)煙區(qū),如果您想吸煙話,外邊有個(gè)專門供客人吸煙地方?!边@樣說(shuō)出來(lái)客人就不會(huì)太抵觸,而且覺(jué)得你為他提供了一個(gè)解決方案。這就是我在人際關(guān)系方面進(jìn)步。
(三)個(gè)人思想方面
經(jīng)過(guò)這5個(gè)多月磨練,我團(tuán)隊(duì)精神更加強(qiáng)了,我學(xué)到了如何和同事們和諧地合作,將工作效率值達(dá)到最大。還有就是我抗壓能力更加好了,其實(shí)服務(wù)員不是很好當(dāng),有來(lái)自家人壓力,覺(jué)得辛辛苦苦培養(yǎng)了十幾年本科大學(xué)生竟然去當(dāng)服務(wù)員;有來(lái)自客人壓力,覺(jué)得服務(wù)員就是低人一等,可以盡情使喚,盡情刁難;有來(lái)自上級(jí)壓力,有各種批評(píng),各種加班,各種不體諒。外界環(huán)境改變不了,但我們可以改變我們心態(tài)。只要自己不看不起自己,努力學(xué)習(xí)東西,努力做好份內(nèi)事情,虛心接受前輩指導(dǎo),我相信我可以做好一切,我也真做好了一切。
(四)生活方面
因?yàn)槲鞑椭鳡I(yíng)早餐,而我班次基本都是早班,所以每天要凌晨5點(diǎn)半就起床,上6點(diǎn)半班。而在冬天凌晨,特別是下大雨冬天凌晨,很冷很冷,要在這種天氣起床真很不容易,可是我還是每天克服這個(gè)困難,每天都沒(méi)有遲到。我覺(jué)得在以后生活中,我自控能力會(huì)為我人生帶來(lái)益處。雖然每天上8個(gè)小時(shí)班,有時(shí)還要加班,可是我還是擠出了很多時(shí)間來(lái)學(xué)習(xí)我感興趣東西。在這5個(gè)半月里,我利用零零散散時(shí)間看了8本書(shū),3本關(guān)于人生哲學(xué),5本關(guān)于平面設(shè)計(jì);此外,學(xué)了PS軟件和AI軟件部分操作;完成了一個(gè)圍棋游戲界面設(shè)計(jì);另外還背了1161個(gè)英語(yǔ)單詞,練了39節(jié)英語(yǔ)口語(yǔ)。忙和累并不是不學(xué)習(xí)借口,其實(shí)只要自己有心學(xué)就會(huì)有時(shí)間學(xué)。
這半年時(shí)間,對(duì)我自己來(lái)說(shuō)是一個(gè)蛻變,它讓我成為了更好自己。人或許就是要經(jīng)歷一些,才會(huì)更珍惜一些,也才會(huì)更成長(zhǎng)一些。在以后不管是工作、學(xué)習(xí)還是生活道路上,我想我都會(huì)感謝曾經(jīng)在__x酒店實(shí)習(xí)過(guò),我相信,我會(huì)越走越好,只要堅(jiān)信自己,用心做好該做事,我可以。
四、對(duì)實(shí)習(xí)建議
這次實(shí)習(xí)雖然讓我學(xué)到了很多,可是也有一些不足地方。例如酒店規(guī)定每個(gè)月培訓(xùn),基本每個(gè)月都有四五次培訓(xùn),可是培訓(xùn)內(nèi)容和形式都不是很好。我覺(jué)得可以適當(dāng)減少培訓(xùn)次數(shù),把重心轉(zhuǎn)到提高培訓(xùn)質(zhì)量上來(lái)。
另外,我們實(shí)習(xí)生去實(shí)習(xí),并不應(yīng)該把我們也當(dāng)成正式員工來(lái)分配。畢竟我們還是學(xué)生,是去酒店學(xué)東西,是去酒店學(xué)管理,不應(yīng)該讓我們覺(jué)得好像自己真是個(gè)社會(huì)人了,每天除了上班沒(méi)有其他內(nèi)容。學(xué)校和酒店應(yīng)該給我們安排一個(gè)有關(guān)于管理培訓(xùn),這樣才能不負(fù)最初讓我們?nèi)?shí)習(xí)目——讓我們學(xué)到更多東西。
總體來(lái)說(shuō)這次實(shí)習(xí)還是值得,希望在以后日子里,我們、學(xué)校和酒店都能共同進(jìn)步,創(chuàng)造出輝煌未來(lái)。
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對(duì)于一個(gè)酒店來(lái)說(shuō),服務(wù)是形象之本、競(jìng)爭(zhēng)之道、財(cái)富之源。酒店服務(wù)是有形產(chǎn)品和無(wú)形服務(wù)的綜合,酒店服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的標(biāo)準(zhǔn)就是客人的.“滿意程度”。酒店管理的核心應(yīng)該是建立客人和員工的“滿意均衡”,只
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"十年樹(shù)木,百年樹(shù)人。"一年前,我以學(xué)生的身份踏入社會(huì)。走進(jìn)了全國(guó)最頂級(jí)的酒店里學(xué)習(xí)和接觸的東西。轉(zhuǎn)眼間,一年的時(shí)間就這樣過(guò)去了,有過(guò)喜悅,有過(guò)興奮,有過(guò)苦惱,有過(guò)憂郁,有過(guò)懷疑,使得我從一個(gè)初出茅廬的學(xué)生,逐漸的熟悉了酒店的組織結(jié)構(gòu)、人事關(guān)系、企業(yè)文化,也使我慢慢地適應(yīng)這個(gè)社會(huì)。11個(gè)月就這樣過(guò)來(lái)了,用什么詞語(yǔ)來(lái)形容也沒(méi)有用"現(xiàn)實(shí)"二字更為確切。從去年7月的拿起背包隨從著大部隊(duì)來(lái)到廣州,到如今再次收拾背包準(zhǔn)備返回的時(shí)候,心里的確不是個(gè)滋味。自己畢竟做了11個(gè)月的花園人,對(duì)于花園,我依舊有著感情。所以直到現(xiàn)在,我始終為自己是一名花園人而自豪。我要感謝院校,感謝花園,是你們給了我這樣的機(jī)會(huì)。從來(lái)訪禮賓部到了酒店的黨工團(tuán)辦辦公室,我很幸運(yùn)的可以在一年的實(shí)習(xí)中接觸了兩個(gè)部門完全不同的工作,這兩個(gè)部門的實(shí)習(xí)讓我接觸了很多東西,讓我學(xué)到了很多東西。在禮賓部,我鐘愛(ài)著這份工作,因?yàn)槲以谶@份工作中找到了真正的自我。在黨工團(tuán)辦辦公室,我接觸了酒店的行政工作,學(xué)會(huì)了怎樣去做事,學(xué)會(huì)了怎樣去做人。
我還記得自己剛踏入社會(huì),走向花園門檻的時(shí)候,自己總認(rèn)為在學(xué)校里學(xué)一點(diǎn)書(shū)本里的學(xué)問(wèn)就可以在酒店里得心應(yīng)手,而不明白最大的學(xué)問(wèn)是在生活中,最厚實(shí)的文章卻是在書(shū)本以外,現(xiàn)在我懂了,是花園告訴了我們"年光似鳥(niǎo)翩翩過(guò),世事如棋局局新"的道理。在家里,我們只走得平路,上不得陡嶺,更過(guò)不得險(xiǎn)灘,離開(kāi)了自己的家,來(lái)到一個(gè)陌生的大都市,有時(shí)候,遇到失落就想輕言放棄,甚至自甘沉淪,而不明白人生有起伏才有真趣、有波折才有韻味。現(xiàn)在我懂了,是花園告訴了我們"凡人為善,不自譽(yù)而人譽(yù)之;凡人為惡,不自毀而人毀之"的道理。作為一名實(shí)習(xí)生,在實(shí)習(xí)過(guò)程中,會(huì)有埋怨,會(huì)有委屈。因?yàn)槲覀兛傉J(rèn)為只要自己以誠(chéng)待人、與人為善,公道就會(huì)自在人心,而不明白有時(shí)自己好心事辦得并不好,甚至是好心辦了壞事。之所以懂得這么多的道理,是因?yàn)榛▓@,是花園人用言傳身教告訴了我們。我們才讓自己更加的有信心,也堅(jiān)信我們可以為自己喜愛(ài)的工作而奮斗。
我熱愛(ài)自己現(xiàn)在從事的工作,因?yàn)槲以谶@份工作中找到了真正的自我,當(dāng)我滿頭白發(fā)卻依然站在酒店的大堂里與我們熟悉的賓客打招呼時(shí),我會(huì)感到這是我們?nèi)松畲蟮臐M足。我始終以自己能夠終生去做一名專業(yè)的服務(wù)人員而驕傲,因?yàn)槲覀兠刻於荚趲椭鷦e人,而客人在我們這里得到的是驚喜,而我們也在客人的驚喜中找到了富有的人生。我們未必會(huì)有大筆的金錢,但是我們一定不會(huì)貧窮,因?yàn)槲覀兏挥兄腔邸⒏挥行畔?,富有?zé)任感,富有助人的精神,富有忠誠(chéng)和信譽(yù),當(dāng)然我們還有一個(gè)富有愛(ài)的家庭,所有的這些,才構(gòu)成了我們今天的生活。其實(shí),富有的人生不難找,它就在我們?yōu)閯e人帶來(lái)的每一份驚喜當(dāng)中。
實(shí)習(xí)是結(jié)束了,但無(wú)論是現(xiàn)在的實(shí)習(xí),還是以后的工作,我們都會(huì)為自己曾經(jīng)是一名花園人而驕傲,我們的精神也一定像紅棉一樣綻放。我們也都將傾盡全力,去延續(xù)我們肩負(fù)的使命:以真誠(chéng)服務(wù)與我們的職業(yè),我們的酒店,乃至整個(gè)旅游業(yè)。
感謝我的院校,感謝美麗的花園酒店,也感謝在這里生活一年的城市———廣州,還有你們,我在廣州結(jié)交的朋友們,你們,是有了你們,我才會(huì)做的更好,當(dāng)然還有最支持我的老爸
本次實(shí)習(xí)只是為了將課堂上所學(xué)的理論知識(shí)與實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)相結(jié)合,為以后課程的工作打下扎實(shí)的基礎(chǔ),更有利于對(duì)專業(yè)課的學(xué)習(xí)、理解和掌握。同時(shí)這次酒店實(shí)習(xí)的經(jīng)驗(yàn)將有助于日后就業(yè)。
剛到酒店的時(shí)候感覺(jué)什么事情都很新鮮,畢竟離開(kāi)學(xué)校步入社會(huì)工作是第一次,每個(gè)人都挺激動(dòng)的,都有一股使不完的勁兒,都把酒店看成是施展自己才華的舞臺(tái),想把自己的理論知識(shí)和自己的想法付諸實(shí)踐中。但是理想和現(xiàn)實(shí)畢竟是有差別的。當(dāng)我們正式走上工作崗位之后,發(fā)現(xiàn)很多事情并不是我們想象的那樣簡(jiǎn)單。
前臺(tái)是一個(gè)酒店的門面,是客人對(duì)酒店形成一個(gè)好印象的地方。前臺(tái)的服務(wù)基本涵蓋了酒店所能夠提供的所有的服務(wù)項(xiàng)目,因此需要前臺(tái)服務(wù)人員對(duì)酒店的各個(gè)部門都有足夠的了解才能為客人提供滿意周到的服務(wù)。因此,我在主管的帶領(lǐng)下,對(duì)酒店客人如何登記入住和退房等的一些基本的前臺(tái)日常操作有了深入的了解并進(jìn)行了實(shí)際操作。
實(shí)習(xí)讓我們對(duì)社會(huì)有了新的概念和認(rèn)識(shí),這個(gè)社會(huì)是如此的復(fù)雜,有時(shí)候讓人感覺(jué)到身心疲憊。在酒店實(shí)習(xí)后來(lái)的一段時(shí)間里我發(fā)現(xiàn)自己的想法和觀點(diǎn)是如此的幼稚,做的時(shí)間長(zhǎng)了我的思想也放開(kāi)了。我只把實(shí)習(xí)當(dāng)作是體味社會(huì)和人生了,從社會(huì)的最底層做起,在進(jìn)行實(shí)踐的同時(shí),感受社會(huì)上的人情事理,積累社會(huì)經(jīng)驗(yàn)和處世之道,了解人際關(guān)系的復(fù)雜,也許這才是實(shí)習(xí)生活中最重要的。實(shí)習(xí)的生活就像一把放大鏡,不僅讓我看到自己優(yōu)秀的一面,更重要的是將你在各方面的缺點(diǎn)與不足毫無(wú)保留的放大出來(lái),這也是一個(gè)人進(jìn)步的前提。
從我在前臺(tái)的實(shí)習(xí)中可以明白,前臺(tái)的工作量是很大的,而且,當(dāng)當(dāng)酒店接待重要的客人時(shí),通常是主管千叮嚀萬(wàn)囑咐甚至親自處理,絲毫不疏忽。從這里看,實(shí)踐和細(xì)節(jié)是貫穿酒店每個(gè)員工很重要的東西。在領(lǐng)導(dǎo)們的指導(dǎo)下逐漸成長(zhǎng)的我十分感激領(lǐng)導(dǎo)們?cè)谖疑砩纤龅母冻觥?/p>
前臺(tái)的工作看似很簡(jiǎn)單,但程序復(fù)雜且繁多,在這說(shuō)長(zhǎng)不長(zhǎng)說(shuō)短不短的兩個(gè)月里,我發(fā)現(xiàn)要做好一項(xiàng)工作,心態(tài)必須調(diào)整好,無(wú)論工作是繁重還是清閑,要用積極的態(tài)度去完成我們的每一份工作,而不是去抱怨;當(dāng)你犯錯(cuò)的時(shí)候,要想盡一切辦法去彌補(bǔ)你的過(guò)失,而不是逃避。
我在工作中也有過(guò)失誤,是主管和經(jīng)理們給了我安慰和鼓勵(lì),使我對(duì)這份工作,對(duì)周圍的環(huán)境和同事越來(lái)越喜歡,這個(gè)過(guò)程很艱辛,但是我挺身走過(guò)來(lái)了,記得一位年長(zhǎng)的長(zhǎng)輩告訴我,到了一個(gè)新環(huán)境要記住三點(diǎn):一、勤快,二、忍,三、不恥下問(wèn),我一直銘記于心。
實(shí)習(xí)結(jié)束了,每個(gè)同學(xué)應(yīng)該都有自己難忘的事情,兩個(gè)月的時(shí)間是短暫的,但過(guò)程卻是漫長(zhǎng)的,我要好好地消化一下,將自己的不足之處進(jìn)行加強(qiáng),重新整理自己的信心,迎接真正的就業(yè)。通過(guò)這次實(shí)習(xí)真正學(xué)到了很多實(shí)際的東西,而這些恰恰是在課堂上所學(xué)不到的。所以說(shuō),日后酒店需要的管理人才,必然是經(jīng)驗(yàn)豐富從基層升上來(lái)的,而不是一個(gè)具有多高學(xué)歷卻沒(méi)有實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)的人,酒店需要的服務(wù)員,必然是很有服務(wù)能力,極其注重細(xì)節(jié)的人。