好的報(bào)告不僅要提出問(wèn)題，還要提供解決方案。怎么寫(xiě)出優(yōu)秀的大學(xué)生酒店見(jiàn)習(xí)報(bào)告？這里給大家分享大學(xué)生酒店見(jiàn)習(xí)報(bào)告，方便大家學(xué)習(xí)。
一、引言
隨著學(xué)校生活結(jié)束，我們即將面臨就業(yè)的挑戰(zhàn)，為了更好的實(shí)踐課堂知識(shí)和增強(qiáng)我們的實(shí)踐能力和對(duì)社會(huì)的進(jìn)一步了解。學(xué)校安排了這次實(shí)習(xí)，使我們能夠熟練的掌握酒店的理論知識(shí)，為此我在____酒店餐飲部進(jìn)行了為期兩個(gè)月的實(shí)習(xí)，收獲頗豐，掌握了許多課堂上學(xué)不到的服務(wù)技巧和工作經(jīng)驗(yàn)，學(xué)會(huì)了很多的為人處事的道理和原則，不管是從知識(shí)、技能還是社會(huì)閱歷等方面都得到了很好的鍛煉，為以后的工作和生活打下了夯實(shí)的基礎(chǔ)。
二、實(shí)習(xí)時(shí)間和實(shí)習(xí)單位
1.實(shí)習(xí)時(shí)間
____年__月__日-____年__月__日
2.實(shí)習(xí)單位
____酒店
____酒店座落于____市____區(qū)____河____棟，是一座集住宿、餐飲、會(huì)議及娛樂(lè)、休閑為一體的五星級(jí)酒店，它的地理位置優(yōu)越，環(huán)境舒適，現(xiàn)代化設(shè)施設(shè)備完美，以?xún)?yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)贏得中外賓客的贊譽(yù)。____酒店擁有大、中、小會(huì)議室多處，會(huì)議設(shè)施先進(jìn)，具備多種同聲傳播、多媒體投影系統(tǒng)，會(huì)議服務(wù)周到細(xì)致，是商務(wù)洽談、新聞發(fā)布、學(xué)術(shù)交流、簽約儀式、舉辦展覽、舉行會(huì)議的理想場(chǎng)所。
三、實(shí)習(xí)過(guò)程
中餐廳是酒店餐飲部門(mén)中最為辛苦的部門(mén)，因?yàn)榫频瓴](méi)有給服務(wù)員們制定具體的崗位職責(zé)和工作描述，在剛剛走進(jìn)工作崗位的幾天，我們就像無(wú)頭蒼蠅，完全不能領(lǐng)會(huì)工作的流程和要領(lǐng)，只是聽(tīng)從領(lǐng)班和老員工的安排和他們手把手的教導(dǎo)。慶幸的是基本所有的老員工對(duì)我們都特別的友好，主管還專(zhuān)門(mén)為我們每人安排了一名師傅，負(fù)責(zé)引導(dǎo)我們的工作。在后面的日子里，我們基本都能熟練各項(xiàng)工作了。
我們的工作除了迎賓、擺臺(tái)、折口布、傳菜、上菜、撤臺(tái)外，也得兼職勤雜工，扛桌子椅子、鋪地毯等一些臟活、重活。我們實(shí)習(xí)生的上班時(shí)間是八小時(shí)工作制，每周休息兩天，主管根據(jù)我們的需要，為我們排了兩班制，即上午十點(diǎn)到晚上九點(diǎn)、下午兩點(diǎn)到晚上收市，這樣我們中午就有了休息的時(shí)間。但往往下班的具體時(shí)間是不確定的，經(jīng)常根據(jù)實(shí)際情況加班加點(diǎn)，但是加班時(shí)間都有記錄，適當(dāng)?shù)臅r(shí)候會(huì)有補(bǔ)休，雖然沒(méi)有加班費(fèi)，但我覺(jué)的這種制度還是很靈活合理的。
酒店員工都是穿著工作服的，由酒店統(tǒng)一發(fā)放換洗，但我認(rèn)為酒店的服務(wù)員制服太過(guò)老土而且比較陳舊，常有破損的現(xiàn)象。不過(guò)令我欣慰的是：酒店的員工大都是熱情友好的，不管哪個(gè)部門(mén)，他們并沒(méi)有因?yàn)槲覀兪菍?shí)習(xí)生而對(duì)我們冷漠生硬；在勞累之余，同事們的一個(gè)甜美的微笑，一句再普通不過(guò)的“辛苦了”都會(huì)讓人分外感動(dòng)；在休息和飯?zhí)眠M(jìn)餐的時(shí)候，我們都會(huì)聚在一起聊天，分享彼此的感受，就像一家人。
在服務(wù)過(guò)程中，我們接觸到了形形色色的客人，在工作中既受到過(guò)客人的嘉獎(jiǎng)，也曾招受客人的投訴，由____是一所老牌的涉外星級(jí)酒店，擁有極為豐富的海外客源，所有餐廳的大半數(shù)客人都是外國(guó)人，在服務(wù)的過(guò)程中，我們提高了英語(yǔ)口語(yǔ)水平，增長(zhǎng)了見(jiàn)識(shí)，開(kāi)闊了視野。
四、實(shí)習(xí)崗位與內(nèi)容
1.實(shí)習(xí)崗位
餐飲部
2.實(shí)習(xí)內(nèi)容
熟悉酒店及酒店所處環(huán)境的基本情況，包括：
（1）酒店公共設(shè)施、營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的分布及其功能。
（2）酒店所能提供的主要服務(wù)項(xiàng)目、特色服務(wù)及各服務(wù)項(xiàng)目的分布。
（3）酒店各服務(wù)項(xiàng)目的具體服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)時(shí)限、服務(wù)部門(mén)及聯(lián)系方式。
（4）酒店所處的地理位置，酒店所處城市的交通、旅游、文化、娛樂(lè)、購(gòu)物場(chǎng)所的分布及到這些場(chǎng)所的方式、途徑。
（5）酒店的組織結(jié)構(gòu)、各部門(mén)的相關(guān)職能、機(jī)構(gòu)及相關(guān)高層管理人員的情況。
（6）酒店的管理目標(biāo)、服務(wù)宗旨及其相關(guān)文化。
（7）參加公司的崗位培訓(xùn)，熟悉自己的工作職責(zé)，了解本崗位的重要性及其在酒店中所處的位置，了解工作對(duì)象、具體任務(wù)、工作標(biāo)準(zhǔn)、效率要求、質(zhì)量要求、服務(wù)態(tài)度及其應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的責(zé)任、職責(zé)范圍。
（8）熟悉菜牌、酒水牌，熟記每天供應(yīng)的品種；沽清的品種。
五、____酒店存在的不足
以上是我在實(shí)習(xí)過(guò)程中的一些感受，進(jìn)而也談?wù)勗谶@一個(gè)月來(lái)我對(duì)重____酒店的經(jīng)營(yíng)管理過(guò)程中出現(xiàn)的一些問(wèn)題的個(gè)人看法。
1.各項(xiàng)規(guī)章制度及其落實(shí)不是特別到位。
所有高星級(jí)酒店的管理制度其實(shí)是大同小異的，關(guān)鍵是要看誰(shuí)落實(shí)的怎么樣，效果怎樣。____酒店的各項(xiàng)規(guī)章制度也不是很完善，但我個(gè)人認(rèn)為貫徹的就不是很好，比如酒店規(guī)定在酒店公共區(qū)域員工一定要用普通話交流，但是實(shí)際情況是重慶話還是員工的主要交流方式，甚至是在有客人的情況下，使用重慶話的員工大有人在，畢竟____是一個(gè)涉外的高星級(jí)酒店，服務(wù)需要標(biāo)準(zhǔn)化，所以我覺(jué)得建立一套規(guī)范的服務(wù)執(zhí)行和監(jiān)督機(jī)制是酒店管理的一個(gè)當(dāng)務(wù)之急。
2.對(duì)餐廳衛(wèi)生的管理和監(jiān)督不是很到位。
曾經(jīng)在網(wǎng)上看過(guò)一個(gè)調(diào)查，有70%的人對(duì)酒店的餐飲衛(wèi)生不放心。在餐廳實(shí)習(xí)的兩個(gè)月的時(shí)間里，通過(guò)自己的切身體會(huì)，也確實(shí)感受到了其中的問(wèn)題。據(jù)我觀察，餐飲部門(mén)并沒(méi)有一個(gè)明確的對(duì)與員工個(gè)人衛(wèi)生要求的條例，而且員工的衛(wèi)生意識(shí)也并不是很強(qiáng)，如沒(méi)有養(yǎng)成經(jīng)常洗手的習(xí)慣。
3.沒(méi)有建立一套公開(kāi)透明的激勵(lì)機(jī)制和晉升制度。
據(jù)我了解，很多老員工工作的時(shí)間已經(jīng)很長(zhǎng)了，個(gè)人服務(wù)意識(shí)和技能也達(dá)到了非常高的水平，但是由于酒店的相關(guān)機(jī)制的限制，他們并沒(méi)有獲得什么激勵(lì)和晉升，而個(gè)別員工表現(xiàn)的并不是很好卻能依舊留在原職；另外酒店的激勵(lì)機(jī)制中幾乎名存實(shí)亡。
4.沒(méi)有樹(shù)立一種能夠凝聚人心的精神性的企業(yè)文化。
一個(gè)民族有它自己的民族文化，一個(gè)企業(yè)同樣也需要有它自己的企業(yè)文化。在兩個(gè)月的實(shí)習(xí)過(guò)程中，我發(fā)現(xiàn)____酒店中餐廳似乎并沒(méi)有一個(gè)深入人心的文化核心（可能是我工作的時(shí)間太短了），即員工在里面沒(méi)有一個(gè)統(tǒng)一的堅(jiān)定的信念，似乎很多員工純粹是為了自己的生活而工作，工作的積極性不夠，而且工作缺少創(chuàng)造性。
5.管理層之間缺乏有效的溝通和交流。
一個(gè)企業(yè)要進(jìn)步，要發(fā)展離不開(kāi)一個(gè)好的管理團(tuán)體。而我所在的中餐廳正缺乏這種團(tuán)體，不管是經(jīng)理之間、領(lǐng)班之間還是領(lǐng)班與經(jīng)理之間都缺乏溝通與交流，各領(lǐng)班之間拉幫結(jié)伙、勾心斗角我們便理所當(dāng)然的成為了炮灰，出了什么事情便往我們身上推，整天不是吵架就是斗嘴，烏煙瘴氣一團(tuán)糟。而經(jīng)理與領(lǐng)班之間也是如此，聽(tīng)說(shuō)是因?yàn)槲覀兘?jīng)理跟領(lǐng)班們以前都是一個(gè)酒店做服務(wù)員的，所以她們便有些氣不過(guò)?？傊鞘且粋€(gè)女人的戰(zhàn)場(chǎng)。
6.菜品及其服務(wù)不是很到位。
據(jù)我所知，現(xiàn)在中餐廳的大多數(shù)人，包括老總、經(jīng)理、主管、領(lǐng)班、服務(wù)員、廚師都是從大世界酒店出來(lái)的，所以，不管是從服務(wù)還是菜品方面都是照搬照抄，沒(méi)有一點(diǎn)創(chuàng)新意識(shí)。
六、改進(jìn)措施及其建議
1.樹(shù)立一種能夠凝聚人心的精神性的企業(yè)文化
在兩個(gè)月的實(shí)習(xí)過(guò)程中，我發(fā)現(xiàn)____酒店中餐廳似乎并沒(méi)有一個(gè)深入人心的文化核心（可能是我工作的時(shí)間太短了），即員工在里面沒(méi)有一個(gè)統(tǒng)一的堅(jiān)定的信念，似乎很多員工純粹是為了自己的生活而工作，工作的積極性不夠，而且工作缺少創(chuàng)造性。所以才造成了其發(fā)展的滯后，經(jīng)營(yíng)管理的缺陷。如果它有一個(gè)能夠凝聚人心的精神性的企業(yè)文化，那會(huì)是另一番新天地。
2.建立一套公開(kāi)透明的激勵(lì)機(jī)制和晉升制度
俗話說(shuō)：人為財(cái)死，鳥(niǎo)為食亡，員工進(jìn)酒店工作除了為錢(qián)以外還為了能有一個(gè)光明的前途，為了能干出一番大事業(yè)。可是如今的中餐廳沒(méi)有一個(gè)公開(kāi)透明的激勵(lì)和晉升機(jī)制，新晉升的領(lǐng)班是在我們不知道的情況下晉升的，除了漂亮點(diǎn)外沒(méi)發(fā)現(xiàn)有什么優(yōu)點(diǎn)。再說(shuō)酒店除了給我們開(kāi)罰單外沒(méi)給過(guò)我們?nèi)魏蔚莫?jiǎng)勵(lì)，反而是我們倒貼錢(qián)，工資低不說(shuō)還的賠錢(qián)，誰(shuí)愿意留在那兒啊，我走的時(shí)候人已經(jīng)辭職了一大半，留不住人如何發(fā)展？所以，建立一套公開(kāi)透明的激勵(lì)機(jī)制和晉升制度尤其重要。
3.加強(qiáng)餐廳衛(wèi)生的管理和監(jiān)督
在餐廳實(shí)習(xí)的兩個(gè)月的時(shí)間里，通過(guò)自己的切身體會(huì)，也確實(shí)感受到了其中的問(wèn)題。據(jù)我觀察，餐飲部門(mén)并沒(méi)有一個(gè)明確的對(duì)與員工個(gè)人衛(wèi)生要求的條例，除了不定期的檢查手指甲。而且員工的衛(wèi)生意識(shí)也并不是很強(qiáng)，如沒(méi)有養(yǎng)成經(jīng)常洗手的習(xí)慣。也許是因?yàn)闀r(shí)間的緣故沒(méi)得時(shí)間洗，也許是因?yàn)榫频陠T工洗手間設(shè)在負(fù)五樓，而中餐廳在三、四樓而且還只有一部電梯的緣故，總之，加強(qiáng)對(duì)衛(wèi)生的監(jiān)督和管理迫在眉睫，酒店可以從幾個(gè)方面加強(qiáng)完善，比如時(shí)間安排，比如通道改進(jìn)等等。
4.建立健全一套完善的管理機(jī)制
畢竟____是一個(gè)涉外的高星級(jí)酒店，服務(wù)需要標(biāo)準(zhǔn)化、管理需要人性化人性化、操作需要規(guī)范化專(zhuān)業(yè)化，所以我覺(jué)得建立一套規(guī)范的服務(wù)執(zhí)行和監(jiān)督機(jī)制是酒店管理的一個(gè)當(dāng)務(wù)之急。如此一來(lái)，既可以彌補(bǔ)其他方面的不足也可以體現(xiàn)其管理方面的水平。
5.加強(qiáng)創(chuàng)新意識(shí)，提高服務(wù)技能
創(chuàng)新是發(fā)展的靈魂，是發(fā)展的核心，一個(gè)企業(yè)如果不圖進(jìn)取，只知固步自封，是會(huì)慢慢被社會(huì)淘汰的。服務(wù)水平，服務(wù)技能的高低也是衡量酒店整體水平的一個(gè)重要標(biāo)準(zhǔn)，來(lái)星級(jí)消費(fèi)的人群大多數(shù)都是沖著一個(gè)名氣，一個(gè)享受服務(wù)去的，如果服務(wù)不到位，不標(biāo)準(zhǔn)就留不住回頭客，留不住客人，那酒店也就只能坐以待斃了。
6.加強(qiáng)管理層之間有效的溝通和交流
如今的社會(huì)是一個(gè)信息高度集中的信息化社會(huì)，一個(gè)社會(huì)要進(jìn)步、一個(gè)企業(yè)要進(jìn)步，要發(fā)展離不開(kāi)一個(gè)好的信息集中管理體系。而我所在的中餐廳正缺乏這種團(tuán)體，不管是經(jīng)理之間、領(lǐng)班之間還是領(lǐng)班與經(jīng)理之間都缺乏溝通與交流，各領(lǐng)班之間拉幫結(jié)伙、勾心斗角我們便理所當(dāng)然的成為了炮灰，出了什么事情便往我們身上推，整天不是吵架就是斗嘴，烏煙瘴氣一團(tuán)糟。試問(wèn)，這樣一個(gè)環(huán)境如何能帶動(dòng)酒店的發(fā)展？所以，實(shí)在是有必要加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)班子之間的交流與溝通，實(shí)在不行的話可以撤掉個(gè)別領(lǐng)導(dǎo)，能者居之。
七、實(shí)習(xí)主要收獲和體會(huì)
1.實(shí)習(xí)收獲
通過(guò)這次實(shí)習(xí)，我對(duì)酒店的管理又有了更深層次的理解，并且對(duì)酒店行業(yè)有了自己的見(jiàn)解和認(rèn)識(shí)。在酒店實(shí)習(xí)期間我不僅更加熟悉酒店的業(yè)務(wù)操作程序，在待人接物，與人交往方面學(xué)到了不少東西。
2.服務(wù)技能的提高
在這次實(shí)習(xí)中，我們培訓(xùn)了服務(wù)技巧和服務(wù)規(guī)范，深入熟悉服務(wù)工作，對(duì)服務(wù)有了更加深入的了解，服務(wù)技能有了進(jìn)一步的提高。服務(wù)更加熟練，可以熟練地完成服務(wù)工作。通過(guò)酒店的培訓(xùn)，對(duì)酒水和菜品更加熟悉可以熟悉的向客人介紹和推銷(xiāo)菜品和酒水。并且隨著服務(wù)技能的提高成，提高了員工的工作效率，減少了工作失誤，能夠向客人提供更周到便捷的服務(wù)。
3.從業(yè)能力的提高
酒店培訓(xùn)和實(shí)習(xí)經(jīng)驗(yàn)的積累，對(duì)我畢業(yè)以后就業(yè)增加了機(jī)會(huì)，從業(yè)能力得到提高，在此過(guò)程中語(yǔ)言能力，交際能力，觀察能力，記憶能力，應(yīng)變能力得到了提高。
（1）語(yǔ)言能力酒店業(yè)是一個(gè)以服務(wù)為主的行業(yè)，在服務(wù)過(guò)程中，駕馭自如的語(yǔ)言能力是酒店員工與客人建立良好關(guān)系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語(yǔ)言不僅是交際、表達(dá)的工具，它本身還反映、傳達(dá)酒店的企業(yè)文化、員工的精神狀態(tài)等輔助信息。想要獲得駕馭自如的語(yǔ)言能力，就要做到語(yǔ)氣的自然流暢、和藹可親，在語(yǔ)速上保持勻速表達(dá)，任何時(shí)候都要心平氣和，禮貌有加。注意交談的對(duì)象，即可人的身份，及客人的心理，采用適當(dāng)?shù)皿w的語(yǔ)言，正所謂要做到“見(jiàn)人說(shuō)人話夢(mèng)見(jiàn)鬼說(shuō)鬼話”另外語(yǔ)言表達(dá)中一個(gè)非常重要的方面便是與客人交談時(shí)要注意句子成分的搭配是不是準(zhǔn)確，詞性是不是被誤用等，也就是說(shuō)講話要有邏輯性不能呢個(gè)前言不搭后語(yǔ)，羅嗦不清，沒(méi)有因果關(guān)系等，這很容易照成客人的誤解，從而造成我們服務(wù)工作中的失誤，和客人的不滿(mǎn)。我們還要合理運(yùn)用身體語(yǔ)言和手勢(shì)，有時(shí)候在服務(wù)過(guò)程中，過(guò)多的語(yǔ)言會(huì)造成客人的厭煩或者打擾到客人，因此就要用到肢體語(yǔ)言和手勢(shì)或眼神等，這時(shí)候肢體語(yǔ)言手勢(shì)眼神往往能給客人提供更滿(mǎn)意的服務(wù)
（2）交際能力因?yàn)榫频晔且粋€(gè)迎來(lái)送往的行業(yè)每天要接待許多不同的客人，有老顧客有新顧客，如何使這些客源保留下來(lái)很大一部分是看酒店員工的交際能力，雖說(shuō)酒店有專(zhuān)門(mén)的營(yíng)銷(xiāo)部負(fù)責(zé)銷(xiāo)售和拉攏客源，但作為一個(gè)餐廳的一員，尤其是主管和經(jīng)理一定要有自己的固定客源，因此從現(xiàn)在開(kāi)始就要鍛煉我們的交際能力，為我們以后的工作做準(zhǔn)備，第一印象對(duì)人際交往的建立和維持是非常重要的，給人記憶最深的常常是第一次接觸所留下的印象。因此儀表、儀態(tài)的優(yōu)美，真誠(chéng)的微笑，無(wú)微不至的禮貌則是給客人留下美好第一印象的關(guān)鍵。真誠(chéng)的對(duì)待每一位客人，客人第一次來(lái)到酒店式對(duì)酒店的所有一切都是陌生的，而人對(duì)陌生的事物往往都是包郵戒備心理的，這時(shí)候我們就要依靠真誠(chéng)的心來(lái)與客人交往，獲取客人的信任，向朋友一樣為客人提供對(duì)客人有力的選擇及服務(wù)，讓客人感覺(jué)到你是為他著想的，他自然會(huì)對(duì)你產(chǎn)生信任，從而為成為你的客戶(hù)進(jìn)了一步，人際關(guān)系的建立還應(yīng)當(dāng)有始有終，持之以恒，每一個(gè)酒店員工都應(yīng)當(dāng)持之以恒地與客人建立良好的人際關(guān)系，不能因自己一時(shí)的失誤和思考的不周而使客人感到怠慢，從而斷送自己在其他時(shí)候以及其他員工與客人所建立的良好人際關(guān)系。
（3）觀察能力的提高觀察能力的實(shí)質(zhì)就在于善于想客人之所想，將自己置身于客人的處境中，在客人開(kāi)口言明之前將服務(wù)及時(shí)、妥帖地送到。既要使客人感到酒店員工的服務(wù)無(wú)處不在，又要使客人感到輕松自如，這樣使客人既感到自由空間的被尊重，又時(shí)時(shí)能體會(huì)到酒店關(guān)切性的服務(wù)。善于觀察客人心理狀態(tài)客人的心理非常微妙地體現(xiàn)在客人的言行舉止中，酒店員工在觀察那些有聲的語(yǔ)言的同時(shí)，還要注意通過(guò)客人的行為、動(dòng)作、儀態(tài)等無(wú)聲的語(yǔ)言來(lái)揣度客人細(xì)微的心理。做到了這些你的服務(wù)一定能獲得客人的稱(chēng)贊。
（4）記憶能力餐飲服務(wù)中涉及很多需要服務(wù)員牢記的信息，如菜品做法，樣式，味道，價(jià)格，酒水的年份，度數(shù)，種類(lèi)，價(jià)格等，還有酒店設(shè)施，酒店信息，酒店周邊信息等，都需要服務(wù)員牢牢記住，這就需要員工有良好的記憶力，如此才能使客人所需要的服務(wù)能夠得到及時(shí)、準(zhǔn)確的提供。另外如果能正確的記住客人的愛(ài)好品味，為客人提供優(yōu)質(zhì)的細(xì)致化的服務(wù)，客人將會(huì)感到有種受尊重、被重視感，從中感受到自己存在的意義與價(jià)值，這有助于客人對(duì)酒店產(chǎn)生相當(dāng)良好的印象。
（5）在酒店中可以遇見(jiàn)形形色色的人，當(dāng)然也會(huì)遇到各色的突發(fā)事件和矛盾，這就需要有良好的應(yīng)變能力，當(dāng)遇上突發(fā)事件，酒店員工應(yīng)當(dāng)做到：迅速了解矛盾產(chǎn)生的原因，客人的動(dòng)機(jī)，并善意地加以疏導(dǎo)。用克制與禮貌的方式勸說(shuō)客人心平氣和地商量解決，這樣的態(tài)度常常是使客人忿忿之情得以平息的“鎮(zhèn)靜劑”。盡快采取各種方法使矛盾迅速得到解決，使客人能得到較滿(mǎn)意的答案。并盡量使事情的影響控制在最小的范圍，在其他客人面前樹(shù)立酒店坦誠(chéng)、大度、友好的服務(wù)態(tài)度。
4.實(shí)習(xí)體會(huì)
酒店培訓(xùn)的重要性。隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，中國(guó)的旅游業(yè)已經(jīng)逐步發(fā)展并與國(guó)際接軌，而旅游業(yè)也逐漸發(fā)展成了占中國(guó)經(jīng)濟(jì)舉足輕重的產(chǎn)業(yè)，因此與有業(yè)發(fā)展的好壞直接關(guān)系到國(guó)名經(jīng)濟(jì)的法展，而酒店在旅游業(yè)中占重要地位，而酒店企業(yè)的效益和所有的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)都要靠人、靠員工的辛勤勞動(dòng)和出色的創(chuàng)造。市場(chǎng)同業(yè)所有的競(jìng)爭(zhēng)最終還是隊(duì)伍的競(jìng)爭(zhēng)、人才的競(jìng)爭(zhēng)。只有擁有優(yōu)秀的人才，才可能在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。因此培訓(xùn)就顯得格外重要了。
（1）從公司來(lái)講這是公司應(yīng)盡的責(zé)任，有效的培訓(xùn)可以減少事故，降低成本，提高工作效率和經(jīng)濟(jì)效益，從而增強(qiáng)企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力。培訓(xùn)是飯店成功的必由之路，培訓(xùn)也是飯店發(fā)展的后勤之所在，沒(méi)有培訓(xùn)就沒(méi)有服務(wù)質(zhì)量，沒(méi)有理由不培訓(xùn)，培訓(xùn)也是管理，培訓(xùn)就是按照一定的目地，有計(jì)劃，有組織有布置的向員工灌輸正確的思想觀念，傳授工作，管理知識(shí)和技能的活動(dòng)，有助于飯店經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，而酒店也不可能在任何時(shí)候都招聘到合適的人才，即使招得到，也有一個(gè)提高、更新知識(shí)以適應(yīng)新形勢(shì)、新任務(wù)的問(wèn)題。因此，從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，人才的培訓(xùn)才是企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵。
（2）從員工來(lái)講可以幫助員工本人充分發(fā)揮和利用其人力資源潛能，更大程度地實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值，提高工作滿(mǎn)意度，增強(qiáng)對(duì)企業(yè)的歸屬和責(zé)任感。任何時(shí)候一個(gè)人的素質(zhì)高低與否，都是決定這個(gè)人發(fā)展前途的重要因素，素質(zhì)是知識(shí)技能和思想的總結(jié)和表現(xiàn)，一個(gè)員工的道德素質(zhì)，文化素質(zhì)，技術(shù)素質(zhì)，身體素質(zhì)，能力素質(zhì)等，不可能是完美無(wú)缺的，通過(guò)公司的培訓(xùn)，員工可以提高自己的素質(zhì)，達(dá)到企業(yè)的要求，也是自己的進(jìn)步。
（3）一個(gè)好的酒店應(yīng)該有一個(gè)完善的培訓(xùn)系統(tǒng)正是由于培訓(xùn)的重要，酒店設(shè)立一個(gè)完善的培訓(xùn)系統(tǒng)也就顯得格外重要了，在現(xiàn)在好多酒店對(duì)員工的培訓(xùn)不重視，甚至是不培訓(xùn)直接上崗，這對(duì)一個(gè)酒店的后續(xù)發(fā)展是致命的，沒(méi)有一個(gè)服務(wù)過(guò)硬的員工團(tuán)體，酒店是無(wú)法長(zhǎng)期發(fā)展的，一個(gè)酒店建立初期的培訓(xùn)應(yīng)該主要培訓(xùn)實(shí)用性強(qiáng)的專(zhuān)業(yè)技能和員工的學(xué)習(xí)意識(shí)，工作觀念等，等酒店發(fā)展到一定階段后，變硬專(zhuān)項(xiàng)管理反面的培訓(xùn)，培訓(xùn)出一個(gè)管理過(guò)硬領(lǐng)導(dǎo)班子。
八、總結(jié)
酒店實(shí)習(xí)的日子結(jié)束了，這次酒店實(shí)習(xí)也是本人的第一次專(zhuān)業(yè)見(jiàn)習(xí)。總的來(lái)說(shuō)，在這些日子里自己確學(xué)到了不少的東西：除了了解到餐飲的服務(wù)程序和技巧，也學(xué)會(huì)了如何調(diào)整自己的心態(tài)，如何處理好自己的利益和酒店的利益，如何處理好同事之間的人際關(guān)系，如何與顧客打交道；同時(shí)，更讓我認(rèn)識(shí)到作為一個(gè)服務(wù)員應(yīng)該具有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)；更為重要的是，在兩個(gè)月的工作中，我深刻地體會(huì)到了酒店行業(yè)的艱辛，也看到酒店發(fā)展的前景，更加明白了自己以后學(xué)習(xí)的方向和側(cè)重點(diǎn)。最后感謝老師的幫助，感謝____酒店能給我們提供這樣難得的實(shí)習(xí)機(jī)會(huì)。
一、實(shí)習(xí)單位介紹
上海____酒店：上海____酒店坐落于上海____區(qū)____高新技術(shù)開(kāi)發(fā)區(qū)。地理位置優(yōu)越，交通方便，45分鐘的車(chē)程至上海浦東機(jī)場(chǎng)，15分鐘的車(chē)程至上海虹橋機(jī)場(chǎng)。毗鄰____商業(yè)區(qū)，地鐵一號(hào)線可達(dá)市中心各繁華商業(yè)區(qū)。酒店四周環(huán)境幽雅，是商務(wù)人士的理想選擇之地。
二、實(shí)習(xí)時(shí)間
20____年4月28號(hào)――8月15號(hào)
三、實(shí)習(xí)崗位介紹
就讀于____學(xué)院的我在學(xué)習(xí)了3年多的理論知識(shí)后，終于有踏上社會(huì)進(jìn)行實(shí)習(xí)的機(jī)會(huì)了。我于20____年4月28在學(xué)校的安排下進(jìn)入上海____大酒店實(shí)習(xí)，三個(gè)月先后在前臺(tái)和商務(wù)中心進(jìn)行學(xué)習(xí)。4月28號(hào)抵達(dá)酒店，和酒店負(fù)責(zé)人見(jiàn)面，辦了一些相關(guān)手續(xù)。4月29號(hào)上午開(kāi)始進(jìn)行基本的培訓(xùn)和員工手冊(cè)的學(xué)習(xí)，并進(jìn)行考核。酒店負(fù)責(zé)人帶我們參觀酒店，了解各個(gè)部門(mén)，下午進(jìn)行工作安排，我被分到了前臺(tái)，主要負(fù)責(zé)收銀，隨后前臺(tái)經(jīng)理帶領(lǐng)我們了解我們工作的地方，并帶我們?nèi)ブ品款I(lǐng)工作服。4月30號(hào)開(kāi)始進(jìn)行收銀工作的簡(jiǎn)單培訓(xùn)，直到這時(shí)才了解收銀工作的主要工作內(nèi)容和職責(zé)，說(shuō)實(shí)話當(dāng)時(shí)我比較害怕，收銀員工作不累但得萬(wàn)分細(xì)心，因?yàn)槭浙y工作直接和錢(qián)打交道，不容一絲馬虎。前臺(tái)作為酒店的第一接待部門(mén)，是最先對(duì)客人產(chǎn)生影響并做出服務(wù)的部門(mén)。一家酒店的效率以及利潤(rùn)的創(chuàng)造，基本上都是從這里開(kāi)始的。
前臺(tái)的工作主要分成接待及客房銷(xiāo)售，登記入住，退房及費(fèi)用結(jié)算，客人答疑及服務(wù)要求處理，電話轉(zhuǎn)接，業(yè)務(wù)。另外前臺(tái)作為客人直接接觸的部門(mén)，所以客人的很多要求并不會(huì)直接向樓層服務(wù)員提出，而是選擇他們最先接觸的部門(mén)DD前臺(tái)，因此前臺(tái)還要作為整個(gè)酒店的協(xié)調(diào)中心進(jìn)行工作，5月4號(hào)我開(kāi)始正式在前臺(tái)工作，我作為實(shí)習(xí)生只是看前輩們?nèi)绾尾僮?，并認(rèn)真做好筆記，一個(gè)星期之后慢慢對(duì)工作有了一定的了解。起初我并不敢和客人接觸，因?yàn)楹ε鲁鲥e(cuò)，自己也明白應(yīng)該親自操作才能學(xué)到更多的東西，但總是不能說(shuō)服自己，收銀工作需要更謹(jǐn)慎，更多的吸收經(jīng)驗(yàn)，迅速成長(zhǎng)。后來(lái)終于在前輩們的幫助下開(kāi)始實(shí)踐操作，雖然經(jīng)常出錯(cuò)，不過(guò)學(xué)到的東西越來(lái)越多，半個(gè)月后，我已經(jīng)基本熟悉收銀工作的流程，并順利幫助客人退房，兌換外幣等。每天帶著疲憊的身子回到宿舍，躺下就再也起不來(lái)了，渾身酸疼得發(fā)軟，腿腳發(fā)脹……有好多的感想：上班真的是不容易呀，我們只是實(shí)習(xí)就這樣了，那些正式員工不是更累呀！想著想著，又想到了父母，他們奔波了一輩子說(shuō)累的有幾次！為了不讓他們擔(dān)心，每次打電話我們都不說(shuō)累，一切都很好……人在成長(zhǎng)過(guò)程中，長(zhǎng)大一點(diǎn)，才能夠理解父母一點(diǎn)，當(dāng)我們做了父母才能夠完全理解父母，人是晚知?jiǎng)游?，也許，這就是人類(lèi)可悲的一點(diǎn)吧！只有親身經(jīng)歷了才能真正懂得，真正理解……想著想著就睡著了……
雖然在前臺(tái)只呆了短短的一個(gè)多月，卻學(xué)到了好多在課堂在學(xué)校所不能顧全的一些知識(shí)。
由于酒店的工作需要，我于6月1號(hào)被安排在商務(wù)中心工作，務(wù)中心工作內(nèi)容簡(jiǎn)介：
1、預(yù)訂票務(wù)
2、接、發(fā)傳真
3、復(fù)印、打印服務(wù)
4、預(yù)定會(huì)議
5、旅游咨詢(xún)
6、世博門(mén)票的出售。
四、實(shí)習(xí)的收獲和體會(huì)
在學(xué)校里也許有老師分配說(shuō)今天做些什么，明天做些什么，但在這里，不一定有人會(huì)告訴你這些，你必須自覺(jué)地去做，而且要盡自已的努力做到最好，一件工作的效率就會(huì)得到別人不同的評(píng)價(jià)。在學(xué)校，只有學(xué)習(xí)的氛圍，畢竟學(xué)校是學(xué)習(xí)的場(chǎng)所，每一個(gè)學(xué)生都在為取得更高的成績(jī)而努力。而這里是工作的場(chǎng)所，每個(gè)人都會(huì)為了獲得更多的報(bào)酬而努力，無(wú)論是學(xué)習(xí)還是工作，都存在著競(jìng)爭(zhēng)，在競(jìng)爭(zhēng)中就要不斷學(xué)習(xí)別人先進(jìn)的地方，也要不斷學(xué)習(xí)別人怎樣做人，以提高自已的能力！記得老師曾經(jīng)說(shuō)過(guò)大學(xué)是一個(gè)小社會(huì)，但我總覺(jué)得校園里總少不了那份純真，那份真誠(chéng)，盡管是大學(xué)高校，學(xué)生還終歸保持著學(xué)生的身份。而走進(jìn)企業(yè)，接觸各種各樣的客戶(hù)、同事、上司等等，關(guān)系復(fù)雜，但我得去面對(duì)我從未面對(duì)過(guò)的一切很多在學(xué)校讀書(shū)的人都說(shuō)寧愿出去工作，不愿在校讀書(shū)；而已在社會(huì)的人都寧愿回校讀書(shū)。我們上學(xué)，學(xué)習(xí)先進(jìn)的科學(xué)知識(shí)，為的都是將來(lái)走進(jìn)社會(huì)，獻(xiàn)出自己的一份力量，我們應(yīng)該在今天努力掌握專(zhuān)業(yè)知識(shí)，明天才能更好地為社會(huì)服務(wù)。
在實(shí)習(xí)過(guò)程中也不是一切都順利。也會(huì)出現(xiàn)小錯(cuò)而引出不大不小的麻煩，還好客人們很有紳士風(fēng)度，道了歉就不再追究。偶爾也會(huì)遇到一些不講理有要求苛刻的客人，對(duì)待這樣的客人也要微笑，盡量達(dá)到客人的要求，最重要的就是有耐心，不能跟客人急，再過(guò)分的客人也就跟你急不起來(lái)了。這鍛煉了我們的耐心。干什么都不容易，尤其是服務(wù)行業(yè)，即使是客人的不對(duì)，也不能與客人急，“不理解，不認(rèn)同，但也要絕對(duì)服從”是服務(wù)行業(yè)的待客理念！
在忙碌中，三個(gè)月的實(shí)習(xí)就過(guò)去了，八月十六日坐上了火車(chē)，離開(kāi)了這座剛剛熟悉的陌生城市。還記得剛來(lái)時(shí)的興奮與期待，現(xiàn)在就離開(kāi)了，真有點(diǎn)不舍……這次實(shí)習(xí)，不只讓我對(duì)服務(wù)業(yè)有了一定的了解。我覺(jué)得自己在很多方面都有收獲，能遇到各界各色的人，作為一只生活在單純的學(xué)校的我，這真是進(jìn)入社會(huì)錢(qián)的一個(gè)階梯，為我今后進(jìn)入復(fù)雜的社會(huì)奠定了基礎(chǔ)。
這次實(shí)習(xí)讓我明白了很多道理：在工作崗位上要有強(qiáng)烈的責(zé)任感，對(duì)自己的崗位負(fù)責(zé)，對(duì)自己的工作負(fù)責(zé)。當(dāng)天的工作必須當(dāng)天完成，如果出了差錯(cuò)，必須為自己的失誤負(fù)責(zé)。在工作中要不怕辛苦，不怕困難，要有毅力，有耐心，才能將工作做好做完。
這次實(shí)習(xí)讓同學(xué)之間增進(jìn)了距離，讓我們知道合作的重要性。實(shí)習(xí)時(shí)每個(gè)大學(xué)生都會(huì)擁有的一段難忘的經(jīng)歷，讓我們?cè)趯?shí)踐中了解社會(huì)，讓我們學(xué)會(huì)了很多在課本上沒(méi)有的東西，長(zhǎng)了見(jiàn)識(shí)……
（一）實(shí)習(xí)收獲
1、服務(wù)意識(shí)的提高
對(duì)于飯店等服務(wù)行業(yè)來(lái)講，服務(wù)質(zhì)量無(wú)疑是其核心競(jìng)爭(zhēng)力之一，是它的生命線。高水平的服務(wù)質(zhì)量不僅能夠?yàn)轭櫩土粝律羁痰挠∠?，為其再次光臨打下基礎(chǔ)，而且能夠使顧客倍感尊榮，為飯店樹(shù)立良好的品牌和形象。通過(guò)飯店的學(xué)習(xí)和平時(shí)的強(qiáng)化練習(xí)，鍛煉了我的服務(wù)意識(shí)，養(yǎng)成了面對(duì)客人保持微笑的好習(xí)慣；學(xué)會(huì)了用標(biāo)準(zhǔn)的禮儀禮貌待客；明白了學(xué)好外語(yǔ)的重要性。
2、服務(wù)水平的提高
經(jīng)過(guò)了半個(gè)多月的實(shí)習(xí)，使我們對(duì)飯店的基本業(yè)務(wù)和操作有了一定地了解。禮貌是一個(gè)人綜合素質(zhì)的集中反映，飯店更加如此。要敢于開(kāi)口向人問(wèn)好，在向人問(wèn)好的過(guò)程中還要做到三到：口到，眼到，神到，一項(xiàng)都不能少。對(duì)于客人的要求，要盡全力去滿(mǎn)足，盡管有些不是我們職責(zé)范圍的事情，也要盡力幫其轉(zhuǎn)達(dá)；盡管有些要求不合理、不能辦到，也應(yīng)該要用委婉的語(yǔ)氣拒絕，幫客人尋求其他解決方法。
（二）實(shí)習(xí)體會(huì)
1、實(shí)習(xí)才剛剛開(kāi)始
實(shí)習(xí)雖然只是我學(xué)生生涯中的一小段時(shí)間，但在工作過(guò)程中，我不是以掙得薪酬為目標(biāo)，而是時(shí)刻以一個(gè)中學(xué)生，尤其是以一個(gè)社會(huì)工作者的標(biāo)準(zhǔn)去服務(wù)別人。僅有一顆愛(ài)心是不夠的，我所學(xué)習(xí)的是一種意識(shí)，服務(wù)別人的意識(shí)。也許自己以后不一定在服務(wù)行業(yè)內(nèi)就業(yè)，但這種關(guān)心他人，奉獻(xiàn)社會(huì)的意識(shí)將永存。
2、實(shí)習(xí)是一個(gè)接觸社會(huì)的過(guò)程
通過(guò)這次實(shí)習(xí)，我比較全面地了解了飯店的組織構(gòu)架和業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)，接觸了形形色色的客人，同時(shí)還結(jié)識(shí)了很多很好的同事和朋友，他們讓我更深刻地了解社會(huì)，他們拓寬了我的視野，也教會(huì)了我如何去適應(yīng)社會(huì)融入社會(huì)。
3、實(shí)習(xí)與未來(lái)的就業(yè)
實(shí)習(xí)過(guò)程中，讓我提前接觸了社會(huì)，認(rèn)識(shí)到了當(dāng)今的就業(yè)形勢(shì)，并為自己不久后的就業(yè)計(jì)劃做了一次提前策劃。通過(guò)這次實(shí)習(xí)，我發(fā)現(xiàn)了自己與社會(huì)的契合點(diǎn)，為我的就業(yè)方向做了一個(gè)指引。
五、致謝
感謝學(xué)校和實(shí)習(xí)單位給了我這次實(shí)習(xí)的機(jī)會(huì)，這次實(shí)習(xí)給了我一個(gè)鍛煉的機(jī)會(huì)，讓我開(kāi)闊了眼界。以后我會(huì)繼續(xù)努力，繼續(xù)學(xué)習(xí)，豐富知識(shí)，提高自己的綜合能力。
20__年__月中旬，我們__級(jí)旅游、酒店管理專(zhuān)業(yè)的學(xué)生進(jìn)行實(shí)習(xí)，有許多酒店供我們選擇，經(jīng)過(guò)認(rèn)真思考，我們旅游管理__班的其中九名學(xué)生有幸來(lái)到了__國(guó)際酒店，也包括我在內(nèi)，進(jìn)行我們?yōu)槠?個(gè)月的專(zhuān)業(yè)實(shí)習(xí)。這是我們初次真正接觸社會(huì)，難免心里會(huì)有些害怕，事后經(jīng)過(guò)職位所需以及領(lǐng)導(dǎo)的分配，我被分到中餐廳，帶著一份興奮而緊張的心情開(kāi)始了我們的實(shí)習(xí)。實(shí)習(xí)的7個(gè)多月里，我感受頗多，受益非淺。
一、實(shí)習(xí)時(shí)間
二、實(shí)習(xí)地點(diǎn)
__國(guó)際酒店20__年開(kāi)業(yè)，是__首家以“__”為主題的四精品酒店，酒店秉承“人文__，科技__”的宗旨，在設(shè)計(jì)上以“__”的歷史事件為為主題，加入了古典和現(xiàn)代的設(shè)計(jì)元素并融入了世界海洋文化，體現(xiàn)鄭和特有的風(fēng)格。整個(gè)布局更是著重營(yíng)造文化氛圍，將東方文化與世界海洋文化精彩合璧，使酒店充滿(mǎn)著濃郁的地方文化特色和海洋文化特色，為賓客營(yíng)造一個(gè)溫暖舒適的文化氛圍。
__國(guó)際酒店包廂均以__的航海線路命名，使酒店充滿(mǎn)著濃郁的地方文化特色，讓賓客在享受美食之外還能體驗(yàn)一番__遠(yuǎn)航的樂(lè)趣。__國(guó)際酒店設(shè)有餐廳、大堂吧、會(huì)務(wù)、康樂(lè)及客房，采用現(xiàn)代化信息管理體系，使來(lái)賓在酒店內(nèi)一邊感受這里的鄭和文化，一邊享受多種現(xiàn)代信息服務(wù)，給賓客的旅居生活帶來(lái)一番別樣的體驗(yàn)。
三、實(shí)習(xí)內(nèi)容
（一）準(zhǔn)備工作
來(lái)到__國(guó)際酒店后，雖然是最忙的時(shí)候，但是也沒(méi)讓我們急著上崗，而是培訓(xùn)部先給我們進(jìn)行了系統(tǒng)的培訓(xùn)，培訓(xùn)工作分為三大塊：
一是人事部的崗前培訓(xùn)，進(jìn)行了7個(gè)課時(shí)的室內(nèi)培訓(xùn)和游覽培訓(xùn)，主要是介紹酒店的概況，同時(shí)也對(duì)我們進(jìn)行了員工素養(yǎng)及酒店管理制度的培訓(xùn)，這讓我們對(duì)工作有了大概的了解。
第二是消防安全意識(shí)培訓(xùn)，酒店特別安排了工程部的經(jīng)理助理為我們現(xiàn)場(chǎng)講解授課，讓我們對(duì)酒店安全和消防常識(shí)有了更深入系統(tǒng)的了解。
第三是業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，這一培訓(xùn)貫穿著我們實(shí)習(xí)的7個(gè)月，由部門(mén)負(fù)責(zé)人員為我們進(jìn)行不間斷的技能指導(dǎo)，7個(gè)月的實(shí)習(xí)讓我們對(duì)部門(mén)工作有了深入的了解，這也得益于酒店系統(tǒng)而全面的培訓(xùn)。這些培訓(xùn)對(duì)于我們以后的學(xué)習(xí)和工作都是非常有用的。
（二）實(shí)習(xí)過(guò)程
中餐廳是酒店餐飲部門(mén)中最為辛苦的部門(mén)，因?yàn)榉?wù)員的工作時(shí)間不固定，有時(shí)會(huì)很晚，也沒(méi)有具體的工作描述，很多時(shí)候會(huì)受到客人的刁難，心理上也要承受各種打擊。在剛剛走進(jìn)工作崗位的幾天，我們就像無(wú)頭蒼蠅，完全不能領(lǐng)會(huì)工作的定流程和要領(lǐng)，只是聽(tīng)從領(lǐng)班和老員工的安排，慶幸的是基本所有的老員工對(duì)我們都特別的友好，領(lǐng)班還專(zhuān)門(mén)為我們每人安排了1名師傅，負(fù)責(zé)引導(dǎo)我們的工作。在后面的日子里，我們基本都能熟練各項(xiàng)工作了。
我們的工作除了中餐的一些擺臺(tái)、折口布、、上菜、撤臺(tái)布等，有時(shí)還得在會(huì)議幫忙我們的上班時(shí)間是8小時(shí)工作制，但實(shí)際上不固定，經(jīng)常加班加點(diǎn)，但是加班時(shí)間都有記錄，適當(dāng)?shù)臅r(shí)候會(huì)有補(bǔ)休。我們開(kāi)始是每周休息一天后來(lái)改成一天半。
酒店員工都是穿著工作服的，由酒店統(tǒng)一發(fā)放，但我認(rèn)為我們中餐服務(wù)員的制服顏色太暗穿在身上，看起來(lái)都沒(méi)精神，不過(guò)令我欣慰的是：酒店的員工大都是熱情友好的，不管哪個(gè)部門(mén)，他們并沒(méi)有因?yàn)槲覀兪菍?shí)習(xí)生而對(duì)我們冷漠生硬；在勞累之余，同事們的一個(gè)甜美的微笑，一句再普通不過(guò)的“辛苦了”都會(huì)讓人分外感動(dòng)；在休息和飯?zhí)眠M(jìn)餐的時(shí)候，我們都會(huì)聚在一起聊天，分享彼此的感受，就像一家人。
在服務(wù)過(guò)程中，我接觸到了形形色色的客人，在工作中既受到過(guò)客人的嘉獎(jiǎng)，也曾招受客人的投訴，但是我并沒(méi)有因此驕傲或不滿(mǎn)，而是認(rèn)真反思我做的不對(duì)的地方，爭(zhēng)取下次不再犯同樣的錯(cuò)誤，盡力為每一個(gè)客人都提供更好的服務(wù)，在西餐時(shí)經(jīng)常會(huì)遇到外國(guó)客人，可是我的英語(yǔ)不怎么好，開(kāi)始不敢說(shuō)出口，后來(lái)慢慢的我敢說(shuō)了，而且可以和外國(guó)人進(jìn)行簡(jiǎn)單的交流，在此我感覺(jué)到英語(yǔ)的重要性，要好好學(xué)習(xí)英語(yǔ)。
四、實(shí)習(xí)收獲
通過(guò)這次實(shí)習(xí)真正學(xué)到了很多實(shí)際的東西，而這些恰恰是在課堂上所學(xué)不到的。雖然之前上課就知道酒店行業(yè)是很注重實(shí)踐和細(xì)節(jié)的，但是在實(shí)習(xí)中就沒(méi)想到酒店里注重的細(xì)節(jié)會(huì)細(xì)到那種連物品的擺放都有規(guī)定的程度。在實(shí)習(xí)中學(xué)到的都是基層服務(wù)員的工作技能，并且加以熟練了。另外，在管理上最重要的是要妥善處理和下屬員工的關(guān)系，而要做到這點(diǎn)，最重要的是需要?jiǎng)?wù)實(shí)，從基層干起，出于基層而脫穎于基層，一個(gè)成功的管理者必然是這樣產(chǎn)生的，成功的管理者能把所有員工團(tuán)結(jié)起來(lái)，這樣實(shí)現(xiàn)的是整個(gè)企業(yè)的目標(biāo)。所以說(shuō)，日后酒店需要的管理人才，必然是經(jīng)驗(yàn)豐富從基層升上來(lái)的，而不是一個(gè)具有多高學(xué)歷卻沒(méi)有實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)的人，酒店需要的服務(wù)員，必然是很有服務(wù)能力，極其重視細(xì)節(jié)的人，并且將向普遍性的酒店“金鑰匙”方向發(fā)展。
酒店里要學(xué)到的東西很多，比如說(shuō)餐桌上的禮儀，和客人打交道，還有就是做為四的服務(wù)員該怎么面對(duì)客人的不同要求。在中餐廳，接觸這方面的知識(shí)相對(duì)于其他部門(mén)而言還是比較多的。當(dāng)我們?nèi)プ鲆蛔揽颓椋粗腿巳胱?，一些客套話，和一些敬酒方面的，都?huì)學(xué)到一點(diǎn)點(diǎn)，還有一些比較重要的就是人與人之間的交往，就是所謂的“為人處世”，要懂得尊重人。：能滿(mǎn)足領(lǐng)導(dǎo)終極期望的人常常會(huì)有更好的職業(yè)發(fā)展前景?，F(xiàn)在內(nèi)向性格的人比較多，而工作中的關(guān)注點(diǎn)絕大多數(shù)只是在于盡善盡美地想法子完成領(lǐng)導(dǎo)交給他們做的任何事情，其實(shí)在酒店待了這么長(zhǎng)時(shí)間，我覺(jué)得不僅要完成領(lǐng)導(dǎo)交給自己的事，還應(yīng)該積極地站在領(lǐng)導(dǎo)的角度考慮問(wèn)題，這樣不僅解決了領(lǐng)導(dǎo)想到的問(wèn)題，而且還主動(dòng)幫領(lǐng)導(dǎo)想好答案或解決方案，所以說(shuō)，要想真正的在社會(huì)上立足就要懂得學(xué)會(huì)積極主動(dòng)。在實(shí)習(xí)的過(guò)程中，看著那些被動(dòng)的人被領(lǐng)導(dǎo)看不起，就像酒店里或者一些大型企業(yè)里組織和帶動(dòng)的一些活動(dòng)，除了積極地響應(yīng)和號(hào)召之外，更重要的就是結(jié)合于實(shí)踐，馬上實(shí)施起來(lái)，而有些人吩咐干什么就干什么，一點(diǎn)主見(jiàn)意識(shí)都沒(méi)有，這樣的人就永遠(yuǎn)得不到領(lǐng)導(dǎo)的重視，而且也沒(méi)有多大的出息。當(dāng)出現(xiàn)一些問(wèn)題時(shí)，你自己若要有很好的意見(jiàn)就可以主動(dòng)提出來(lái)，不要放在心里而不說(shuō)，那樣就是不懂得好好把握機(jī)會(huì)，從而自己就會(huì)處于很渺小的地位。還有做事也要講究個(gè)度，就像在酒店里，在每個(gè)領(lǐng)導(dǎo)或是同事面前話也不能太多，那樣也會(huì)貶低自己的身價(jià)，凡事裝個(gè)心眼，做人也許就是這樣吧，也算是磨練自己。
五、總結(jié)
在鄭和酒店實(shí)習(xí)的日子結(jié)束了，這次酒店實(shí)習(xí)也是本人的第一次專(zhuān)業(yè)實(shí)習(xí)我認(rèn)為我的選擇沒(méi)有錯(cuò)，因?yàn)樵谶@些日子里自己確學(xué)到了不少的東西：除了了解到餐飲的服務(wù)程序和技巧，也學(xué)會(huì)了如何調(diào)整自己的心態(tài)，如何處理好自己的利益和酒店的利益，如何處理好同事之間的人際關(guān)系，如何與顧客打交道；同時(shí)，更讓我認(rèn)識(shí)到作為一個(gè)服務(wù)員應(yīng)該具有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)，雖然服務(wù)員的工作簡(jiǎn)單不起眼，但卻是必不可少的環(huán)節(jié)，影響著酒店的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，所以在工作中我一絲不茍，竭盡全力為賓客提供質(zhì)的服務(wù)，面帶微笑，讓每一位賓客都能開(kāi)心而來(lái)滿(mǎn)意而歸，這之中雖然辛苦，但我得到別人贊許時(shí)卻還是很開(kāi)心，更為重要的是，在7個(gè)月的工作中，我深刻地體會(huì)到了酒店行業(yè)的艱辛，也看到酒店發(fā)展的前景，更加明白了自己以后學(xué)習(xí)的方向和側(cè)重點(diǎn)。我戰(zhàn)勝了我自己，終于跨出了第一步，那是一個(gè)屬于我自己的舞臺(tái)，不管以后遇到什么樣的困難，我都不會(huì)害怕了，因?yàn)槲蚁嘈盼易约海?/p>
最后感謝系領(lǐng)導(dǎo)以及老師能給我們提供這樣難得的實(shí)習(xí)機(jī)會(huì)，這是我跨入工作崗位的第一步，我會(huì)好好珍惜，永遠(yuǎn)不會(huì)忘記，在此祝愿__國(guó)際酒店生意越來(lái)越紅火，學(xué)院越辦越好。
對(duì)于酒店等服務(wù)行業(yè)來(lái)講，服務(wù)質(zhì)量無(wú)疑是其核心競(jìng)爭(zhēng)力之一，是它的生命線。高水平的服務(wù)質(zhì)量不僅能夠?yàn)轭櫩土粝律羁痰挠∠?，為其再次光臨打下基礎(chǔ)，而且能夠使顧客倍感尊榮，為酒店樹(shù)立良好的品牌和形象。通過(guò)酒店的學(xué)習(xí)和平時(shí)的強(qiáng)化練習(xí)，鍛煉了我的服務(wù)意識(shí)，養(yǎng)成了面對(duì)客人保持微笑的好習(xí)慣，也學(xué)會(huì)了用標(biāo)準(zhǔn)的禮儀禮貌待客。
通過(guò)這次實(shí)習(xí)，我比較全面地了解了酒店的組織構(gòu)架和業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)，接觸了形形色色的客人，同時(shí)還結(jié)識(shí)了很多很好的同事和朋友，他們讓我更深刻地了解社會(huì)，他們拓寬了我的視野，也教會(huì)了我如何去適應(yīng)社會(huì)融入社會(huì)。在實(shí)習(xí)中，我對(duì)酒店的客房，餐飲，娛樂(lè)都有了了解，對(duì)大酒店的規(guī)章制度，管理模式也有了感性認(rèn)識(shí)，我從一個(gè)實(shí)習(xí)員工的角度來(lái)看大酒店的資本優(yōu)勢(shì)。
(一)永遠(yuǎn)做創(chuàng)新者，做領(lǐng)頭羊在大力推行創(chuàng)新的年代，無(wú)論做什么行會(huì)什么工作，創(chuàng)新始終是靈魂。酒店工作更要作好創(chuàng)新工作，不能一味的學(xué)習(xí)別人，模仿別人，要從自己與別人的不同點(diǎn)充分挖掘自己的優(yōu)勢(shì)，這樣才能立于不敗之地。
(二)始終如一堅(jiān)持客人永遠(yuǎn)是對(duì)的的方針客人是酒店業(yè)的靈魂，沒(méi)客人那么酒店就不會(huì)存在了?！翱腿擞肋h(yuǎn)是對(duì)的”這句話向服務(wù)人員提出了什么樣的要求呢?簡(jiǎn)單的說(shuō)，就是作為服務(wù)人員應(yīng)該記住，不要說(shuō)客人“不對(duì)”。即使事實(shí)上客人是不對(duì)的，你也不要說(shuō)客人“不對(duì)”?？腿耸莵?lái)“花錢(qián)買(mǎi)享受”的，是來(lái)接受服務(wù)的，而不是來(lái)接受批評(píng)的。如果服務(wù)人員批評(píng)客人，說(shuō)客人“不對(duì)”，客人就會(huì)認(rèn)為這是把“花錢(qián)買(mǎi)享受”變成了“花錢(qián)買(mǎi)氣受”所以服務(wù)人員不應(yīng)該批評(píng)客人，說(shuō)客人“不對(duì)”。
(三)員工的服務(wù)意識(shí)強(qiáng)酒店員工是直接提給客人提供服務(wù)的，員工每天會(huì)接觸不同檔次，不同籍貫的人，針對(duì)不同對(duì)象進(jìn)行個(gè)性化服務(wù)是酒店提高服務(wù)質(zhì)量的根本。以預(yù)訂部員工為例，員工雖然很少見(jiàn)客人面，但是從聲音來(lái)辨別出客人是誰(shuí)，然后進(jìn)行預(yù)訂登記，然后記下他來(lái)店次數(shù)，以及客人愛(ài)好等等，這些無(wú)不體現(xiàn)了服務(wù)意識(shí)。
(四)各部門(mén)聯(lián)系緊密拙耕園賓館作為一個(gè)三星級(jí)賓館，包括銷(xiāo)售部，餐飲部，客房部，保安部，工程部，人力部財(cái)務(wù)部等部門(mén)。各部門(mén)的聯(lián)系無(wú)處不在。比如預(yù)訂下的各種單子好多都是跨部門(mén)的，比如團(tuán)隊(duì)餐單，行李單，果藍(lán)單，定餐單，還有訂房中心過(guò)來(lái)的返傭單，這些都需要與各大部門(mén)合作，協(xié)調(diào)。
酒店存在不足及建議
1、加強(qiáng)酒店服務(wù)特色
酒店里，管理文化、裝飾文化、服務(wù)文化、餐飲文化、休閑文化、環(huán)境文化，到處都能感受到文化的感染與熏陶。在室內(nèi)外裝修中，他特別追求綠色面積的增多與適度，同時(shí)重視
文化氛圍的營(yíng)造和高檔次、合理性。動(dòng)用資金千萬(wàn)元美化庭院，使布局更加合理。賓客在品嘗一道菜式，而耳邊是服務(wù)員小姐用甜美的聲音介紹有關(guān)菜式的知識(shí)，包括起源、流傳、特色、新意等等，不僅更增添了品菜的樂(lè)趣，也讓客人接收到一些新的知識(shí)和信息，讓他們從另一個(gè)層面上覺(jué)得不虛此行。
2、缺少凝聚人心的企業(yè)文化。一個(gè)民族有它自己的民族文化，一個(gè)企業(yè)同樣也需要有它自己的企業(yè)文化。企業(yè)文化的建設(shè)不是可有可無(wú)的，而是企業(yè)生存發(fā)展所必需的。當(dāng)企業(yè)面臨各種各樣的挑戰(zhàn)時(shí)，又需要企業(yè)中所有的人能夠群策群力，團(tuán)結(jié)一致，共度難關(guān)。
3、缺少獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制和晉升制度。酒店的激勵(lì)機(jī)制中過(guò)多的注重于物質(zhì)上的激勵(lì)，而忽視了精神上的激勵(lì)。事實(shí)上，除了傳統(tǒng)的獎(jiǎng)懲激勵(lì)外，還有很多的激勵(lì)方式值得我們管理者借鑒。有些時(shí)候領(lǐng)導(dǎo)對(duì)員工的一個(gè)微笑或是一句贊賞的收效強(qiáng)于對(duì)其進(jìn)行加薪獎(jiǎng)勵(lì)!
酒店作為服務(wù)行業(yè)的典范，服務(wù)質(zhì)量無(wú)疑是其核心競(jìng)爭(zhēng)力和生命線。作為一個(gè)酒店管理專(zhuān)業(yè)的大學(xué)生，如何有效提高酒店的服務(wù)意識(shí)和質(zhì)量？
一、企業(yè)介紹：
惠賓飯店位于西安市長(zhǎng)安區(qū)北長(zhǎng)安街90號(hào)黃金地段，是集客房，餐飲，寫(xiě)，商務(wù)，會(huì)議，茶藝，健身，休閑娛樂(lè)等為一體的中國(guó)名牌企業(yè)。現(xiàn)有員工128人，固定資產(chǎn)600多萬(wàn)，經(jīng)營(yíng)面積5000平方米。近年來(lái)，被上級(jí)評(píng)為三秦餐飲名店，西安餐飲名店，西安市精神文明單位，陜西商業(yè)名牌企業(yè).aaa級(jí)中國(guó)綠色飯店，中國(guó)商業(yè)信用企業(yè)全國(guó)產(chǎn)品質(zhì)量與服務(wù)質(zhì)量雙滿(mǎn)意單位，消費(fèi)者信的過(guò)誠(chéng)信單位。董市長(zhǎng)高宗健被評(píng)為全國(guó)服務(wù)明星，中國(guó)世紀(jì)大采風(fēng)優(yōu)秀人物，陜西商業(yè)服務(wù)明星，西安市百名文明市民標(biāo)兵。ccmc特級(jí)經(jīng)營(yíng)管理大師，中國(guó)商業(yè)職業(yè)經(jīng)理人，西安市第十三屆人大代表。
飯店裝潢豪華典雅，設(shè)施齊備。餐飲部有15個(gè)，以及多功能宴會(huì)大廳，可同時(shí)接納600人就餐，主營(yíng)川陜粵大菜，生猛海鮮，十八樣套餐風(fēng)味小吃等品種，聞名全國(guó)的餓六種"中華名優(yōu)小吃"深受消費(fèi)者青睞。
客房部擁有豪華商務(wù)間，豪華套間，貴賓間，單人間，三人間，標(biāo)準(zhǔn)間，經(jīng)濟(jì)間，共有床位200張，設(shè)施齊全，服務(wù)熱情周到，并提供鐘點(diǎn)房服務(wù)?？扇菁{300人的大型多功能大廳(可接待會(huì)議或喜慶婚宴)和四個(gè)中型會(huì)議室(配有寬帶)。適用于接待會(huì)議，旅游社團(tuán)，商務(wù)活動(dòng)，教學(xué)培訓(xùn)，親朋聚會(huì)，是休閑內(nèi)，旅游，度假的最佳消費(fèi)場(chǎng)所。
經(jīng)營(yíng)理念:以人為本;顧客至上!
企業(yè)精神:求實(shí)創(chuàng)新;開(kāi)拓進(jìn)取!
員工精神:愛(ài)崗敬業(yè);積極奉獻(xiàn)!
服務(wù)宗旨:您的滿(mǎn)意是我們的永恒追求!
企業(yè)文化:惠顧大眾，賓至如歸;以德為本，誠(chéng)信和諧，科學(xué)管理，奮發(fā)向上!
二、實(shí)習(xí)崗位與內(nèi)容：
實(shí)習(xí)部門(mén)：前廳部
實(shí)習(xí)目的：掌握了一些酒店行業(yè)方面的知識(shí)，拓展了個(gè)人的知識(shí)面，增強(qiáng)了個(gè)人在應(yīng)對(duì)酒店內(nèi)人際交往方面的能力。結(jié)合理論知識(shí)加酒店經(jīng)營(yíng)過(guò)程中的實(shí)操鍛煉，以達(dá)到鞏固理論知識(shí)和提高自己，加強(qiáng)畢業(yè)就業(yè)實(shí)力的目的。
前臺(tái)接待前臺(tái)作為酒店的第一接待部門(mén)，是最先對(duì)客人產(chǎn)生影響并做出服務(wù)的部門(mén)。一家酒店的效率以及利潤(rùn)的創(chuàng)造，基本上都是從這里開(kāi)始的。
1、早班(早7：00中午15：00)工作流程：換工服，化妝，簽到了解住宿情況及重要事項(xiàng)交接班(了解房態(tài)、清點(diǎn)帳目及小賣(mài)部商品，仔細(xì)閱讀交班本)接待賓客(辦理入住、退房、續(xù)房、換房、預(yù)訂、問(wèn)訊、查詢(xún)、行李寄存、處理基本投訴等各種手續(xù)，給客人提供各種力所能及的服務(wù)。隨時(shí)與樓層保持聯(lián)系，掌握房態(tài)變化，合理分配房間)配合收銀向詢(xún)問(wèn)客人是否續(xù)住，關(guān)注客人消費(fèi)情況，保證房間帳戶(hù)有足夠押金，幫助客人辦理續(xù)房手續(xù)接待賓客(以退房為主)工作午餐檢查、更新房態(tài)，確保房態(tài)準(zhǔn)確，接待賓客(重點(diǎn)催收房費(fèi))做交接班準(zhǔn)備。
2、中班(中午15：00晚上22：00)工作流程：交接班，清點(diǎn)帳目，了解白天住宿情況以及預(yù)訂情況，掌握押金余額不足的房間，跟進(jìn)上班未進(jìn)事宜接待賓客(重點(diǎn)催收房費(fèi))工作晚餐協(xié)助前臺(tái)收銀催房費(fèi)，并跟進(jìn)餐券發(fā)放事宜檢查、更新房態(tài)，確保房態(tài)準(zhǔn)確，整理預(yù)訂接待賓客(辦理入住、退房、續(xù)房、換房、預(yù)訂、問(wèn)訊、查詢(xún)、行李寄存、處理基本投訴等各種手續(xù)，給客人提供各種力所能及的服務(wù)。隨時(shí)與樓層保持聯(lián)系，掌握房態(tài)變化，合理分配房間)，18：00以前完成押金催收工作做交接班準(zhǔn)備。
3、夜班(晚上22：00次日早7：00)工作流程：交接班，清點(diǎn)帳目，了解白天住宿情況，掌握押金余額不足的房間接待賓客(辦理入住、退房、續(xù)房、換房、預(yù)訂、問(wèn)訊、查詢(xún)、行李寄存、處理基本投訴等各種手續(xù)，給客人提供各種力所能及的服務(wù)，隨時(shí)與樓層保持聯(lián)系，掌握房態(tài)變化，合理分配房間)跟進(jìn)上班未進(jìn)事宜檢查、更新房態(tài)，確保房態(tài)準(zhǔn)確。提取房費(fèi)、注明余額，處理手工帳目，按類(lèi)別填寫(xiě)繳款單，保證一天的營(yíng)業(yè)收入全部上交財(cái)務(wù)。電腦過(guò)帳，打印制做報(bào)表對(duì)前臺(tái)日常單據(jù)及表格進(jìn)行整理、歸檔和補(bǔ)充，整理和補(bǔ)充小賣(mài)部商品，做好話務(wù)監(jiān)控和相關(guān)記錄，打掃前臺(tái)內(nèi)部及大廳的衛(wèi)生檢查叫醒服務(wù)記錄，為當(dāng)日預(yù)訂進(jìn)行排房并及時(shí)與樓層溝通檢查、更新房態(tài)，確保房態(tài)正確，并做好交接班準(zhǔn)備。
三、實(shí)習(xí)心得總結(jié)：
1、服務(wù)行業(yè)之潛規(guī)則
(1)“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”這句服務(wù)行業(yè)周知的經(jīng)營(yíng)格言，在這里被發(fā)揮到了極致。
酒店為了達(dá)到一定的財(cái)務(wù)目標(biāo)，不但要客人的物質(zhì)需求得到滿(mǎn)足更要滿(mǎn)足客人的精神需求。所以在做為酒店的經(jīng)營(yíng)者，往往對(duì)客人的要求，只要在不觸犯法律和違背道德的前提下，都會(huì)最大化滿(mǎn)足客人。這也許就是“金鑰匙”理論在實(shí)踐中的最高境界!所以從入職培訓(xùn)就會(huì)為員工灌輸：“客人永遠(yuǎn)不會(huì)錯(cuò)，錯(cuò)的只會(huì)是我們”，“只有真誠(chéng)的服務(wù)，才會(huì)換來(lái)客人的微笑”。
(2)服從上級(jí)安排與決策：從決策的角度來(lái)說(shuō)“領(lǐng)導(dǎo)不可能永遠(yuǎn)是對(duì)的”。身為上司經(jīng)理，哪怕能力再?gòu)?qiáng)，經(jīng)驗(yàn)再豐富，信息量再多，也難免會(huì)犯決策性錯(cuò)誤，大不了是犯錯(cuò)的概率比普通人少一些而已。不過(guò)，這句話是針對(duì)執(zhí)行而言的。
舉個(gè)例子來(lái)說(shuō)明：如果把企業(yè)比喻成茫茫商海中的一條船，上司、經(jīng)理便是船長(zhǎng)，負(fù)責(zé)決策、掌舵，員工是船員，負(fù)責(zé)執(zhí)行劃船。假設(shè)劃船者能力很強(qiáng)，劃船的工具很先進(jìn)，但是當(dāng)船長(zhǎng)命令向東走的時(shí)候，有人認(rèn)為應(yīng)該向西，有人認(rèn)為向南，更有些人認(rèn)定了北面，于是各自只按自己認(rèn)為正確的方向劃，最終的結(jié)果就是在原地打轉(zhuǎn);如果大家都樹(shù)立了“船長(zhǎng)永遠(yuǎn)是對(duì)的”的觀念，當(dāng)船長(zhǎng)向東的時(shí)候，大家目標(biāo)一致，齊心協(xié)力，哪怕沒(méi)有工具，只用手劃，也會(huì)慢慢靠近既定的目標(biāo);萬(wàn)一中途發(fā)現(xiàn)方向錯(cuò)了，迅速調(diào)頭，迎頭趕上也不會(huì)很難。服務(wù)過(guò)程是一個(gè)很煩瑣的過(guò)程，“一致通過(guò)，全體擁護(hù)”是不容易的事，也是不可能完成的事，除非是全體加薪。當(dāng)決策制定之后，唯一選擇就是執(zhí)行，否則只好選擇離開(kāi)。酒店是不會(huì)容忍一個(gè)不知道服從的員工。
2、人際關(guān)系處理
溝通是一個(gè)雙向的行為。從你進(jìn)入一個(gè)集體開(kāi)始，每一個(gè)眼神和表情、每一個(gè)動(dòng)作和行為、每一句話甚至玩笑都是你處好人際關(guān)系的關(guān)鍵。
(1)與上司的溝通。酒店是一個(gè)分工很明確的地方，所以相對(duì)的“等級(jí)”也比較分明。與上司的溝通要注意以下幾個(gè)方面：
第一是低調(diào)。不要把自己是大學(xué)生掛在嘴邊。否則便會(huì)招致反感。對(duì)于一個(gè)新的工作，尤其是實(shí)踐性強(qiáng)的工作，剛走出校園的我們肯定是做不好的。就目前酒店的人才結(jié)構(gòu)，我們無(wú)疑是學(xué)歷比較高的，理論知識(shí)比較扎實(shí)的。好多的理論上司是沒(méi)有自己熟悉的，甚至他自己總結(jié)的是錯(cuò)的。但是他的實(shí)操是沒(méi)一點(diǎn)問(wèn)題的。所以在與上司聊到有關(guān)理論的東西時(shí)，要做的就是聽(tīng)，不要提出異議甚至打斷。讓你的上司得到最大的滿(mǎn)足。
第二是謙虛。對(duì)于一個(gè)新的工作，只要沒(méi)有親自做過(guò)，肯定是做不好的。所以請(qǐng)教別人是必須的。從心理上說(shuō)，人是渴望得到教別人的這種滿(mǎn)足的。而這也是你的上司的職責(zé)。所以不要怕別人不告訴你，不要怕大學(xué)生問(wèn)這種問(wèn)題丟人。
第三是服從。決策的過(guò)程你的意見(jiàn)是寶貴的，但是執(zhí)行的時(shí)候，不要問(wèn)為什么，只需要問(wèn)怎么做。要么沒(méi)時(shí)間跟你解釋?zhuān)唇忉尣磺宄锤緵](méi)有理由，但是作為執(zhí)行命令的發(fā)出著，他會(huì)為自己的命令負(fù)責(zé)任，所以最好不要問(wèn)。只要高質(zhì)量的完成，便會(huì)得到上司的認(rèn)可。一定不能和領(lǐng)班產(chǎn)生任何語(yǔ)言沖突。踏上社會(huì)的感覺(jué)真的很奇妙，學(xué)校里我們從未不敢發(fā)表自己的意見(jiàn)，老師有時(shí)候錯(cuò)了我們也都會(huì)挑出來(lái)?？墒窃谕饷?，上級(jí)永遠(yuǎn)是對(duì)的。這樣真的很需要我們適應(yīng)。
(2)與同事的溝通。在我實(shí)習(xí)的前廳部門(mén)，大家就象一家人，關(guān)系很和諧。記得很清楚第一天上班，前廳部經(jīng)理親自指導(dǎo)培訓(xùn)我。對(duì)我很有耐心，臉上始終洋溢著甜美的微笑，使我開(kāi)始有些膽怯的心很快得到了緩解。值班的同事也都很有耐心地解答我的疑惑問(wèn)題。于是我懂得了服務(wù)行業(yè)的員工的外在表情以及親和的氣質(zhì)是至關(guān)重要的，不僅僅是對(duì)客人，還有同事之間!在工作和生活中充分表達(dá)自己的幽默感，這樣會(huì)讓同伴們很自然的接受你。
(3)與客人的溝通。也就是一個(gè)角色的問(wèn)題，或者是心態(tài)。想想自己在消費(fèi)時(shí)的一些行為，可能就會(huì)寬容的接受客人的行為了。自己工作的目的是得到更多的利益。而客人便是這些利益的源頭。另外就是一個(gè)語(yǔ)言問(wèn)題，相信每個(gè)人都會(huì)重視，最主要的是克服恐懼心理，只有不敢到敢，才能做到不會(huì)到會(huì)的旨的飛躍。有天早班時(shí)見(jiàn)到幾個(gè)外國(guó)人，使得英語(yǔ)專(zhuān)業(yè)的我有了一次展示自己的機(jī)會(huì)，我上前和他們交談并為他們順利地訂到一間他們滿(mǎn)意的客房，這受到了領(lǐng)班表?yè)P(yáng)。
3、酒店文化
“名牌的一半是文化”酒店文化是酒店無(wú)形價(jià)值的體現(xiàn)，只有將這種無(wú)形資產(chǎn)轉(zhuǎn)化到具體實(shí)踐的過(guò)程中，才能使酒店的凝聚力和向心力不斷加強(qiáng)，成為酒店共同價(jià)值觀的核心。才能更好的完成酒店的目標(biāo)?；葙e的企業(yè)文化從其名稱(chēng)就能找出些許：“惠顧大眾，賓至如歸”。正如前面提到的例子，強(qiáng)調(diào)服務(wù)大眾消費(fèi)者。酒店要提高競(jìng)爭(zhēng)力，各個(gè)要素(環(huán)境、服務(wù)、硬件設(shè)施等)之間是相互聯(lián)系、相互依存的，很難單獨(dú)形成一種競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，它必須在酒店內(nèi)部與酒店文化管理系統(tǒng)進(jìn)行有機(jī)的整合，并與酒店文化融為一體，只有這樣，才能形成酒店獨(dú)特的核心競(jìng)爭(zhēng)力。一個(gè)酒店要有自己的特色，必須要有自己獨(dú)具特色的酒店文化和精神底蘊(yùn)，因?yàn)?，健康、?yōu)秀的酒店文化才是形成酒店競(jìng)爭(zhēng)力不可或缺的關(guān)鍵因素。每個(gè)飯店注重的企業(yè)文化都不樣，而這些我們?cè)趯W(xué)校是學(xué)不到的!
四、結(jié)束語(yǔ)
為期一月的實(shí)習(xí)終于告一段落了，離開(kāi)讓我有些須的不舍，也許從那一刻開(kāi)始，已經(jīng)標(biāo)志著我真正的成熟了，準(zhǔn)備成為一名社會(huì)人。我確實(shí)應(yīng)該認(rèn)真思考自己的未來(lái)了!
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(一)實(shí)踐心得
終于等到了實(shí)習(xí)的時(shí)候了，很早以前就從學(xué)長(zhǎng)學(xué)姐那里打聽(tīng)到了大三的上半學(xué)期有實(shí)習(xí)，那時(shí)候可以說(shuō)是急切地期盼著這一天的到來(lái)，因?yàn)榇蠹以僖矡o(wú)法忍受當(dāng)前這日以繼夜的填鴨式的教學(xué)，盡管從師兄們那里了解到實(shí)習(xí)并非像想象中的那樣是一件快樂(lè)的事情。
綜合自己的總體計(jì)劃，去我決定選擇酒店實(shí)習(xí)，那是我所希望了解和學(xué)習(xí)的一家比較理想的酒店。這是西湖區(qū)唯一的一家星級(jí)酒店——江漁火酒店(thema,名字對(duì)于轉(zhuǎn)塘人民是如雷貫耳的了，這激發(fā)出我想好好了解一下這所飯店的欲望——他們所說(shuō)的和他們所做的是一致的嗎?或者是還存在著什么問(wèn)題有待解決呢?我甚至開(kāi)始盤(pán)算起我能在這個(gè)飯店學(xué)到什么嗎?
我首先被分到了中餐廳——“這是酒店餐飲部門(mén)中最辛勞的部門(mén)!”還沒(méi)有開(kāi)始工作，就聽(tīng)到旁邊有人在私下這么向我們告誡著。看來(lái)，我得真的要做好思想預(yù)備才是啊!中餐廳的工作確實(shí)如前人所說(shuō)——“辛勞!”酒店沒(méi)有給服務(wù)員們制定自己的崗位職責(zé)和工作描述，盡管這是現(xiàn)代企業(yè)人力資源治理中最要害的一環(huán)，在員工的印象中，自己的工作就是天天服從領(lǐng)班的下達(dá)任務(wù)，隨時(shí)預(yù)備著服從領(lǐng)導(dǎo)的指揮，沒(méi)有固定的活干，或者說(shuō)只要有需要，服務(wù)員什么都能干!擺臺(tái)、折口布、傳菜、上菜、撤臺(tái)這些所謂的必須做的本職工作外還得兼職勤雜工，什么扛桌子椅子、鋪地毯等一些臟活、重活、累活都是我們男服務(wù)員們的事情。更讓人不可理解的是該酒店的上班時(shí)間是9小時(shí)工作制，而且天天還得加班1個(gè)小時(shí)左右(沒(méi)有加班費(fèi))，我不知道這樣的作息制度有沒(méi)有違反《勞動(dòng)法》，可是作為一名有血有肉的人來(lái)說(shuō)都有自己的一個(gè)最低的底線，因?yàn)槿司烤共皇且慌_(tái)機(jī)器，可以用來(lái)隨心所欲地使用。剛開(kāi)始工作的那三天確實(shí)令人叫苦不迭啊，天天除了干活還是干活，最受委屈得要算是腳了，天天9小時(shí)的站立使得雙腳產(chǎn)生了嚴(yán)重抗議，下班的第一件事就是想找個(gè)地方坐下了休息一下。令人向往的人性化治理和殘酷的實(shí)際之間的差距由此可見(jiàn)一斑!員工代表著整個(gè)酒店的形象，這是酒店vi設(shè)計(jì)中的一個(gè)很重要的方面，好的員工制服不但能使得員工更加精神從而提高工作效率同時(shí)員工制服更體現(xiàn)出一個(gè)企業(yè)的一種內(nèi)在的文化，沒(méi)有文化的企業(yè)如同一個(gè)人沒(méi)有了靈魂，那只不過(guò)是一具行尸走肉罷了，缺少了士氣的企業(yè)又何來(lái)效益呢?
中餐廳的日子就這樣一天天結(jié)束了，在這些日子我的確學(xué)到了不少的東西：除了能學(xué)到中式餐飲的服務(wù)程序和技巧、粵菜的特點(diǎn)和種類(lèi)等課堂上所能學(xué)到的東西外，更能學(xué)到一些課堂上很難學(xué)到的東西：如何處理好自己的利益和酒店的利益、如何處理好同事之間的人際關(guān)系、如何調(diào)整自己的心態(tài)，更讓我了解到的是作為一個(gè)服務(wù)員應(yīng)該具有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)。在一次與某部門(mén)經(jīng)理聊天時(shí)，該經(jīng)理提到了服務(wù)意識(shí)，我非常贊同他的觀點(diǎn)：“服務(wù)意識(shí)不但是要求服務(wù)員有著向客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的觀念和愿望，同時(shí)應(yīng)該對(duì)自己的同事也具有同樣的意識(shí)。”是啊，這才是“服務(wù)意識(shí)”的真正的含義.才是一個(gè)服務(wù)員真正的素質(zhì)的體現(xiàn)。明天就要結(jié)束為期一個(gè)月的實(shí)習(xí)生活了?；叵脒@次在酒店實(shí)習(xí)的點(diǎn)點(diǎn)滴滴，覺(jué)得從中獲益非淺，學(xué)到了許多在課堂和書(shū)本上都無(wú)法學(xué)到的知識(shí)。令我感到興奮的是，酒店的員工大都都是那樣的熱情友好，他們并沒(méi)有因?yàn)槲覀兪菍?shí)習(xí)生而對(duì)我們冷漠生硬，在勞累之余，同事們的一個(gè)甜美的微笑，一句再普通不過(guò)的“辛勞了”都會(huì)讓人感動(dòng)，看來(lái)還是員工自己最能夠了解大家的心情，因?yàn)樗麄兡苷驹趩T工自己角度來(lái)看問(wèn)題，因?yàn)樗麄冎v述的是“老百姓的心里話。”這也是酒店上層領(lǐng)導(dǎo)所最缺乏的素質(zhì)之一。
(二)建議事項(xiàng)
餐飲管理的主要方面之一是對(duì)餐廳服務(wù)的督導(dǎo)。餐廳服務(wù)的好壞，最能影響客人的情緒。我們不是常常聽(tīng)到人們談?wù)摲?wù)的好壞嗎?即使你這個(gè)餐廳能提供最掛的菜肴，但沒(méi)有好的服務(wù)，客人仍然不會(huì)滿(mǎn)意的。當(dāng)然，好的服務(wù)也應(yīng)有好的菜肴相輔佐。
餐廳主管對(duì)餐廳服務(wù)質(zhì)量的管理起著關(guān)鍵的作用。主管應(yīng)協(xié)助經(jīng)理負(fù)責(zé)餐廳的營(yíng)業(yè)，督導(dǎo)各個(gè)領(lǐng)班，解決客人的不滿(mǎn)和要求，安排員工的任務(wù)，指導(dǎo)訂席作業(yè)等。
主管要迎接客人，安排客人就座，檢查餐廳的工作情況和布置。主管要注視全餐廳的營(yíng)業(yè)，倘若客人與服務(wù)員發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，或出現(xiàn)了問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)處理;應(yīng)盡量避免不快的事情在餐廳發(fā)生，因?yàn)檫@會(huì)有損于餐廳的聲譽(yù)。
餐廳營(yíng)業(yè)前，主管要認(rèn)真地巡視一遍，確保準(zhǔn)備就緒，主管要向服務(wù)員解釋菜譜，特別是某些服務(wù)員不了解的菜;如哪些菜可以快上，哪些菜需要時(shí)間準(zhǔn)備等等。主管也要善于傾聽(tīng)服務(wù)員的意見(jiàn)和建議，互相溝通，培養(yǎng)服務(wù)員的主人翁精神。
營(yíng)業(yè)時(shí)，如發(fā)現(xiàn)有問(wèn)題，要立即糾正。當(dāng)服務(wù)員犯錯(cuò)誤時(shí)，主管不應(yīng)在客人面前處罰他，最好離開(kāi)公共場(chǎng)合再處置。主管要讓餐廳的服務(wù)保持在高標(biāo)準(zhǔn)。
對(duì)客接待時(shí)不要重披輕此，引起客人不滿(mǎn)，但對(duì)于熟悉的客或常客，要制度他們的愛(ài)好，并要了解他們喜歡坐什么地方，盡量滿(mǎn)足他們的愿望，這會(huì)使他們倍感親切要善于洞察客的心理，如果客趕時(shí)間，應(yīng)快速上菜;如果客是單獨(dú)的應(yīng)該上前說(shuō)一兩句友好的話，使他感到親熱;如果客人對(duì)菜譜的菜不熟悉，應(yīng)給予解釋?zhuān)部商峤ㄗh;如果可不喜歡油膩太重的菜，應(yīng)提出一些素菜供他選擇;年輕人飯量大一席位，菜和飯可能會(huì)吃多一些;女通知比較斯文，分量可以少一點(diǎn)，老人的牙齒不好，不遍上炒花生米之類(lèi)的菜;熱戀中的情人喜歡坐在角落里或不被人注意的地方;會(huì)議或團(tuán)隊(duì)客人是集體行動(dòng)，上菜要統(tǒng)一等等。可同服務(wù)員發(fā)生矛盾，往往是由于誤解造成的。主管要指導(dǎo)服務(wù)員，多從可的角度考慮，對(duì)有些無(wú)法辦到的事可以向客人解釋清楚，得到客人的諒解.
這一個(gè)月讓我了解了工作的艱辛，每天有做不完的小事，而且要仔細(xì)、認(rèn)真，不能出一點(diǎn)差錯(cuò)，否則錯(cuò)誤很難查出來(lái)。每天東奔西跑，風(fēng)吹日曬，有時(shí)連水都喝不上，離辦公室遠(yuǎn)的地方坐車(chē)得兩個(gè)小時(shí)，還要提很多東西……一直在社聯(lián)工作著，曾以為自己早已能夠適應(yīng)社會(huì)上的節(jié)奏，面對(duì)工作也能夠比其他人顯得更加的從容些，不過(guò)真的實(shí)踐了才發(fā)現(xiàn)，我還差得很遠(yuǎn)。實(shí)踐只是讓我們初步適應(yīng)，它與實(shí)際的工作還有很大的區(qū)別，這次的實(shí)踐讓我更清楚的認(rèn)識(shí)了自己。當(dāng)然，工作雖然辛苦，可是有時(shí)的一句“謝謝”或者“干得不錯(cuò)”就能讓我無(wú)比快樂(lè)，忘了所有煩惱。最后還要感謝學(xué)校讓我們走出校門(mén)感悟工作中的辛酸,更要感謝國(guó)家干細(xì)胞產(chǎn)品產(chǎn)業(yè)化基地間充植干細(xì)胞庫(kù)的各位領(lǐng)導(dǎo)給我提供了一個(gè)實(shí)習(xí)的場(chǎng)所，及各位員工對(duì)我的關(guān)心和照顧，這一個(gè)月的經(jīng)歷將成為我以后工作時(shí)的一筆來(lái)之不易的寶貴財(cái)富。
暑期社會(huì)實(shí)踐，對(duì)我們大學(xué)生來(lái)說(shuō)是一個(gè)很好的自我鍛煉與自我提升的機(jī)會(huì)。許多事情只有接觸的久，才能體會(huì)的深，正所謂“不入虎穴，焉得虎子”。社會(huì)是除了學(xué)校之外的最博大精深的課堂，而暑期實(shí)踐則給了我們這些還未走出象牙塔的學(xué)生一個(gè)鍛煉的平臺(tái)，讓我們所學(xué)的知識(shí)能夠投入到實(shí)踐中去，對(duì)我們創(chuàng)新能力的提高至關(guān)重要，也為我們以后就業(yè)提供了基礎(chǔ)，所以無(wú)論我們選擇了什么樣的工作，我們都要全身心的投入，不僅僅是自己所學(xué)的專(zhuān)業(yè)，我們要打破思想上的局限性，全面發(fā)展，為以后的道路增添動(dòng)力.
在x國(guó)際大酒店的畢業(yè)實(shí)習(xí)生活，自己學(xué)到了很多東西，也品嘗到了許多的辛酸與快樂(lè)。但我始終牢記，實(shí)習(xí)不是正式工作，而是一個(gè)學(xué)習(xí)過(guò)程，是“從做中學(xué)”。不管是喜是憂，也不管是經(jīng)驗(yàn)還是教訓(xùn)，任何一點(diǎn)認(rèn)識(shí)、一個(gè)心得、一種感受都是收獲。經(jīng)過(guò)一年的實(shí)際運(yùn)用，使自己對(duì)酒店的經(jīng)營(yíng)運(yùn)作有了一定的了解，通過(guò)實(shí)踐，受益匪淺。我在實(shí)踐中學(xué)會(huì)了很多技巧，包括溝通技巧、交際技巧、銷(xiāo)售技巧;體驗(yàn)到了酒店管理的藝術(shù)性和人力資源合理利用的重要性，得到了很多寶貴的經(jīng)驗(yàn)財(cái)富;了解到自身的不足，總結(jié)了經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)。在以后學(xué)習(xí)生活中我將明確自己努力的方向，不斷地進(jìn)行自我增值，為以后策劃自己的職業(yè)生涯墊定基礎(chǔ)。
一、前言
(一)實(shí)習(xí)單位介紹
1、實(shí)習(xí)單位：x國(guó)際大酒店：x國(guó)際大酒店位于x大道，總面積近五萬(wàn)平方米，其中近3000平方米的國(guó)際會(huì)議廳群，配備國(guó)際最先進(jìn)的視聽(tīng)、同聲傳譯系統(tǒng);聘請(qǐng)國(guó)際知名酒店設(shè)計(jì)公司設(shè)計(jì)，并參考國(guó)內(nèi)、外最新落成的五酒店設(shè)計(jì)風(fēng)格，嚴(yán)格按照國(guó)際五標(biāo)準(zhǔn)興建;酒店配套設(shè)施完善，服務(wù)項(xiàng)目齊全，整體建筑線條流暢、布局合理、風(fēng)格華麗時(shí)尚，豪華氣派，是一座具有很強(qiáng)時(shí)代感的國(guó)際五商務(wù)旅游酒店。
2、實(shí)習(xí)部門(mén)：餐飲部。
餐飲部包括：中餐部和西餐部。西餐部，包括奧蘭朵咖啡廳，特色餐廳，大堂吧，池畔吧，行政酒廊等。內(nèi)設(shè)有經(jīng)理、主任、廳面領(lǐng)班、迎賓員、廳面服務(wù)員、吧員、收銀員、布菲員、客房送餐員等。
(二)實(shí)習(xí)職位介紹
x咖啡廳服務(wù)員。
1、熟悉并掌握本餐廳的工作情況。
2、做好上班前后的廳面準(zhǔn)備工作，積極檢查備用餐具是否齊全，餐臺(tái)上器皿及需用品是否整潔和齊備。
3、工作時(shí)要做到口勤、眼勤、手勤和腳勤，并及時(shí)了解客人心態(tài)、需求，為顧客提供服務(wù)。
4、要有牢固的業(yè)務(wù)操作知識(shí)，掌握及記得客人需要的每份飲料及食物的用餐規(guī)律。
5、接待顧客應(yīng)主動(dòng)、熱情、禮貌、耐心、周到，使顧客有賓至如歸之感。
二、實(shí)習(xí)內(nèi)容
(1)禮貌問(wèn)候客人并詢(xún)問(wèn)用餐人數(shù)。
(2)引領(lǐng)并為客人拉椅子，打開(kāi)餐巾。
(3)為客人打開(kāi)菜單，并介紹單日特色菜品和單日例湯。
(4)點(diǎn)酒水，并服務(wù)酒水。
(5)點(diǎn)菜(女士?jī)?yōu)先，點(diǎn)菜時(shí)應(yīng)站立在客人右后側(cè))。
(6)服務(wù)面包和黃油。
(7)結(jié)合客人所點(diǎn)食品，為客人換餐具。
(8)服務(wù)菜品(同上同撤)。
(9)巡視餐桌并時(shí)常更換煙灰缸或剩余食物的餐盤(pán)及不用的餐具。
(10)詢(xún)問(wèn)客人對(duì)主菜質(zhì)量是否滿(mǎn)意。
三、實(shí)習(xí)主要收獲和體會(huì)
(一)實(shí)習(xí)收獲
1、服務(wù)意識(shí)的提高：對(duì)于酒店等服務(wù)行業(yè)來(lái)講，服務(wù)質(zhì)量無(wú)疑是企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力之一，是企業(yè)的生命線。高水平的服務(wù)質(zhì)量不僅能夠?yàn)轭櫩土粝律羁痰挠∠?，為其再次光臨打下基礎(chǔ)。
2、服務(wù)水平的提高：經(jīng)過(guò)了一年的酒店實(shí)習(xí)，讓我們對(duì)酒店的基本業(yè)務(wù)和操作有了一定的了解，禮貌是一個(gè)人綜合素質(zhì)的集中反映，酒店更加如此，要敢于開(kāi)口向客問(wèn)好，在向客問(wèn)好的過(guò)程中還要做到：口到，眼到，神到，一項(xiàng)都不能少。對(duì)于客人的要求，要盡全力去滿(mǎn)足，盡管有些不是我們職責(zé)范圍的事情，也要盡力幫其轉(zhuǎn)達(dá);盡管有些要求不合理的不能辦到，都要用委婉的語(yǔ)氣拒絕，幫他尋求其他解決方法。
3、英語(yǔ)水平的提高：在五的涉外飯店中，英語(yǔ)的實(shí)際應(yīng)用能力包括聽(tīng)、說(shuō)、寫(xiě)的能力是特別重要的。在接觸來(lái)自世界各國(guó)的客人的過(guò)程中，英語(yǔ)作為國(guó)際通用語(yǔ)言發(fā)揮了它的重要性，沒(méi)有它，我和客人就沒(méi)法溝通，更提不上為他(她)服務(wù)。
(二)實(shí)習(xí)體會(huì)
1、實(shí)習(xí)不是體驗(yàn)生活：實(shí)習(xí)占用了我們大學(xué)里的最后一個(gè)學(xué)期的時(shí)間，但是這和以往打的暑期工不同，在工作過(guò)程中，我們不是單純地出賣(mài)自己的勞動(dòng)力去換取報(bào)酬，而是當(dāng)自己是酒店的一員，和各部門(mén)同事密切合作維護(hù)酒店形象和創(chuàng)造的利益。實(shí)習(xí)過(guò)程中，我們不會(huì)因?yàn)檫€是在讀生而受到特別的禮遇，和其他新員工一樣，從酒店基本知識(shí)和本職工作開(kāi)始了解，偶爾做錯(cuò)事，也不會(huì)有人偏袒。
2、實(shí)習(xí)是一個(gè)接觸社會(huì)的過(guò)程：通過(guò)這次實(shí)習(xí)，我比較全面地了解了酒店的組織架構(gòu)和經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)，接觸了形形色色的客人，同時(shí)還結(jié)識(shí)了很多很好的同事和朋友，他們讓我更深刻地了解了社會(huì)，他們拓寬了我的視野，也教會(huì)了我如何去適應(yīng)社會(huì)融入社會(huì)。
四、實(shí)習(xí)心得
在畢業(yè)實(shí)習(xí)期間，成功地完成了個(gè)人角色的轉(zhuǎn)換及整個(gè)人際關(guān)系的變化，并且在心理上適應(yīng)了酒店行業(yè)與全新的生活環(huán)境，清楚的認(rèn)識(shí)到，學(xué)歷只是一個(gè)方面，它與最終的能力有關(guān)聯(lián)，卻不是絕對(duì)的。所以，在實(shí)習(xí)期間我虛心地傾聽(tīng)前輩們的指點(diǎn)和教導(dǎo)，記錄下每一天的工作內(nèi)容與收獲，不時(shí)地溫習(xí)，熟悉并掌握餐飲部門(mén)的相關(guān)情況，一步一個(gè)腳印，從小事做起，關(guān)注每一個(gè)細(xì)節(jié)。雖然對(duì)待酒店行業(yè)，還有很多東西要學(xué)習(xí)，很多教訓(xùn)要吸收，但我想我已經(jīng)做好了足夠的準(zhǔn)備，無(wú)論在心態(tài)上還是技能上?，F(xiàn)代社會(huì)的競(jìng)爭(zhēng)是殘酷的，但只要努力地付出，我的職業(yè)生涯就必定會(huì)開(kāi)出希望的花，結(jié)出成功的果——我相信。
最后很感謝學(xué)校能給予我們這個(gè)機(jī)會(huì)，讓我們能學(xué)習(xí)到很多在學(xué)校不能學(xué)到的知識(shí)，讓我更清楚的了解了自己，這次的實(shí)習(xí)給我觸動(dòng)很大，相信這次自己收獲到的將會(huì)伴隨著自己飛的更高、更遠(yuǎn)!
根據(jù)教學(xué)計(jì)劃的安排，20__年_月_日至20__年_月_日我被分配到__度假村實(shí)習(xí)酒店管理專(zhuān)業(yè)課程，__個(gè)月的實(shí)習(xí)，讓我感受很深，認(rèn)識(shí)很多，收獲很大，切身體會(huì)到工作的辛苦，社會(huì)的復(fù)雜，實(shí)踐的重要和讀書(shū)的必要，實(shí)習(xí)期間，我認(rèn)真結(jié)合書(shū)本知識(shí)，嚴(yán)格按照學(xué)校的安排和計(jì)劃一步一步進(jìn)行，并按照酒店領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)慢慢的開(kāi)展工作，努力的學(xué)，積極的做，掌握了酒店的基本營(yíng)業(yè)程序，學(xué)會(huì)了酒點(diǎn)的日常操作規(guī)范，了解了部分粵菜的烹飪方法及飲食習(xí)俗，懂得了__人的日常餐桌禮儀規(guī)范，切身感受到標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)和個(gè)性化服務(wù)的必要，同時(shí)也對(duì)__餐飲的行業(yè)有個(gè)初步的認(rèn)識(shí)。使我受益匪淺，感觸頗深，深刻的認(rèn)識(shí)到學(xué)習(xí)和實(shí)習(xí)的緊密結(jié)合，不可分割，學(xué)習(xí)和實(shí)習(xí)的同等重要，特別是實(shí)習(xí)的舉足輕重;在當(dāng)今這個(gè)知識(shí)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，常識(shí)競(jìng)爭(zhēng)日趨明顯，經(jīng)驗(yàn)競(jìng)爭(zhēng)愈顯珍貴的酒店服務(wù)行業(yè)，物欲橫流，經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)，使得人們的人生觀，金錢(qián)觀，價(jià)值觀，利益觀發(fā)生了很大轉(zhuǎn)變，使得人們的精神追求和物質(zhì)享受發(fā)生了翻天覆地的變化，因此對(duì)于剛剛起步及初上檔次并前景美好的酒店行業(yè)顯得更加明顯，人們也正是看到了這一美好的前景，許多的商人紛紛將眼光投向酒店，因此使得現(xiàn)在的酒店可以說(shuō)是百花齊放，百家爭(zhēng)鳴，星羅棋布。同時(shí)對(duì)于我們自身學(xué)習(xí)這個(gè)專(zhuān)業(yè)且今后打算從事這個(gè)行業(yè)的人還說(shuō)也產(chǎn)生了無(wú)窮的動(dòng)力，壓力，對(duì)于我們今后從事這個(gè)行業(yè)的發(fā)展前途更是清醒了一步，明白了許多!
一、起初的適應(yīng)階段
由于南北方這種客觀的氣候，經(jīng)濟(jì)，生活，人口素質(zhì)等一系列外界因素的干擾，對(duì)那里的吃飯?zhí)貏e的不習(xí)慣，氣候的炎熱，飲食的不適，再加上工作的起步和對(duì)酒店環(huán)境及同事的陌生，出現(xiàn)了近半個(gè)月的適應(yīng)和調(diào)整過(guò)程，這也是向我們發(fā)起挑戰(zhàn)，考驗(yàn)我們毅力的時(shí)候，但同學(xué)之間的互相鼓勵(lì)，酒店領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我們的關(guān)心使我鼓足了干勁，化磨難為動(dòng)力一步步的走來(lái)，戰(zhàn)勝困難和挑戰(zhàn)的信心和力量，領(lǐng)導(dǎo)的耐心教導(dǎo)，同事的熱情幫助無(wú)不在激勵(lì)著我，鼓舞著我，尤其是發(fā)自?xún)?nèi)心的那種想及早進(jìn)入社會(huì)的心情是我適應(yīng)酒店，習(xí)慣生活，努力學(xué)習(xí)的動(dòng)力源泉。
二、之后的積極工作，努力學(xué)習(xí)
根據(jù)工作的需要，初次將我分到前臺(tái)接待，當(dāng)時(shí)心無(wú)雜念，盡頭十足，酒店采取一帶一的方式從慢慢的認(rèn)識(shí)，前臺(tái)的工作主要分成接待、客房銷(xiāo)售、入住登記、退房及費(fèi)用結(jié)算，當(dāng)然，這當(dāng)中也包括了為客人答疑，幫客人處理服務(wù)要求，電話轉(zhuǎn)接，出租車(chē)外叫服務(wù)及飛機(jī)票訂票業(yè)務(wù)等工作。另外，前臺(tái)作為客人直接接觸的部門(mén)，所以客人的很多要求并不會(huì)直接向樓層服務(wù)員提出，而是選擇他們最先接觸的部門(mén)――前臺(tái)，因此前臺(tái)還要作為整個(gè)酒店的協(xié)調(diào)中央進(jìn)行工作。客人的要求基本都差不多，少個(gè)吹風(fēng)機(jī)、缺塊毛巾、要個(gè)衣架什么的，通常都是瑣碎的小事，但也有些客人會(huì)無(wú)理取鬧，比如說(shuō)訂飛機(jī)票，客人自己說(shuō)要訂三張去北京的機(jī)票，并且客人自己簽名確認(rèn)的，但當(dāng)我們前臺(tái)人員幫忙訂好機(jī)票給客人的時(shí)候，這位客人卻不承認(rèn)自己訂了三張，要求我們退還多訂的機(jī)票費(fèi)用。雖然這件事錯(cuò)不在我們，因?yàn)橛兴约旱暮灻_認(rèn)單，但是，大廳經(jīng)理還是讓我們認(rèn)錯(cuò)，并退還機(jī)票錢(qián)。當(dāng)時(shí)很生氣，但是，常言道："顧客就是上帝"，"客人永遠(yuǎn)是對(duì)的"這是酒店行業(yè)周知的經(jīng)營(yíng)格言，而我已經(jīng)深深的體會(huì)到了。
酒店的前臺(tái)，工作半次分為早班、中班和通宵班三個(gè)班，輪換工作，并一周一休。
除通宵班為兩人外，早班和中班都各有三人擔(dān)當(dāng)。其中一人為專(zhuān)職收銀，另外兩人按照實(shí)際工作量情況分配剩余工作。這樣的安排比較寬松，既可以在工作量大的情況下分配為一人收銀，一人登記推銷(xiāo)，另一人負(fù)責(zé)其他服務(wù)和聯(lián)系工作。而且還可以緩解收銀的壓力，讓收銀可以做到頭腦清明，不出錯(cuò)。最重要的是，這樣的工作方式，可以很快讓新人獲得經(jīng)驗(yàn)，在工作量小的時(shí)候由帶班同事指導(dǎo)，工作量大的時(shí)候又可以更多的吸收經(jīng)驗(yàn)，迅速成長(zhǎng)。
我們一點(diǎn)點(diǎn)，一滴滴，一天天的反復(fù)學(xué)習(xí)，不恥下問(wèn)，到了最后就是整個(gè)接待的基本要領(lǐng)，運(yùn)作流程我也都了如指掌，但是由于時(shí)間的推移，理論和實(shí)踐的掌握慢慢的結(jié)合，使得我們也發(fā)現(xiàn)酒店的某些不足，也深受酒店人對(duì)我們大學(xué)生歧視的痛苦和無(wú)奈，因此和酒店的部分領(lǐng)導(dǎo)也有過(guò)理論上的辯論。尤其是工作安排上的不公平和心理上對(duì)我們的偏見(jiàn)，我們是非常的不能接受，兩個(gè)月過(guò)去了，出于學(xué)習(xí)的考慮，開(kāi)始積極主動(dòng)的申請(qǐng)換部門(mén)學(xué)習(xí)，但因酒店的立場(chǎng)和我們的立場(chǎng)不同，利益點(diǎn)不同，因此進(jìn)行過(guò)正式的協(xié)商。但最后還是給了我們一個(gè)部門(mén)交流學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)。我隨之申調(diào)到房部務(wù)做一個(gè)基層服務(wù)員，這與我之前的工作大不一樣，前臺(tái)是腦力工作，而客房主要付出的是體力勞動(dòng)，我開(kāi)始學(xué)會(huì)多做事少說(shuō)話，這樣的工作也很好，很單一，很純凈，沒(méi)有競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)與煩惱。
我學(xué)會(huì)了如何做好一間客房，如何使客房變的整齊干凈。時(shí)間推移，在客房學(xué)習(xí)了__天，上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)卻要調(diào)我到另一個(gè)酒店___酒店的分店。本來(lái)這是自愿報(bào)名的，可是在不知情的情況下酒店直接通知調(diào)派我過(guò)去，我真的不愿意去。但是酒店方強(qiáng)制我去，我們?cè)?jīng)和領(lǐng)導(dǎo)解釋過(guò)，我們即將結(jié)束實(shí)習(xí)，希望能留在這里，穩(wěn)定的環(huán)境學(xué)習(xí)，不想在最后的一個(gè)月里還要去適應(yīng)另一個(gè)酒店的環(huán)境與企業(yè)文化，那樣只會(huì)讓我們更加混亂，學(xué)不到什么東西的，但是酒店不能接受我們的建議，最后與學(xué)校聯(lián)系，但是在結(jié)果不太明朗情況下，酒店做出了辭退我的決定。沒(méi)辦法我只能選擇離開(kāi)。我結(jié)束了為期_個(gè)月的實(shí)習(xí)，學(xué)習(xí)了前臺(tái)接待的工作流程與客房整理的基本要領(lǐng)。起碼我還是學(xué)到了，在學(xué)校學(xué)不到的東西。
實(shí)習(xí)雖然只是我學(xué)生生涯中的一小段時(shí)間，但在工作過(guò)程中，我不是單純地出賣(mài)自己的勞動(dòng)力去換取報(bào)酬，而是時(shí)刻以一個(gè)學(xué)生，尤其是以一個(gè)社會(huì)工作者的標(biāo)準(zhǔn)去服務(wù)別人，僅有一顆愛(ài)心是不夠的，我所學(xué)習(xí)的是一種意識(shí)，服務(wù)別人的意識(shí)。也許自己以后不一定在服務(wù)員就業(yè)，但這種關(guān)心他人，奉獻(xiàn)社會(huì)的意識(shí)將永存。實(shí)習(xí)是一個(gè)接觸社會(huì)的過(guò)程，通過(guò)這次實(shí)習(xí)，我比較全面地了解了飯店的組織架構(gòu)和經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)，接觸了形形色色的客人，同時(shí)還結(jié)識(shí)了很多很好的同事和朋友，他們讓我更深刻地了解了社會(huì)，他們拓寬了我的視野，也教會(huì)了我如何去適應(yīng)社會(huì)融入社會(huì)。讓我提前接觸了社會(huì)，認(rèn)識(shí)到了當(dāng)今的就業(yè)形勢(shì)，并為自己不久后的就業(yè)計(jì)劃做了一次提前策劃。通過(guò)這次實(shí)習(xí)，我發(fā)現(xiàn)了自己與社會(huì)的契合點(diǎn)，為我的就業(yè)方向做了一個(gè)指引。
一。實(shí)習(xí)基本概況
作為一名旅游英語(yǔ)專(zhuān)業(yè)的大三學(xué)生，我榮幸地參加了大三學(xué)年學(xué)校安排的實(shí)習(xí)。應(yīng)聘到__酒店距今已經(jīng)有了近半年的時(shí)間，轉(zhuǎn)眼實(shí)習(xí)也即將宣告結(jié)束。回顧這段時(shí)日，這段彌足珍貴的經(jīng)歷，點(diǎn)點(diǎn)滴滴都是我人生中難以磨滅的最不同尋常的回憶。這次在酒店的實(shí)習(xí)使我獲益匪淺，我學(xué)到了許多在課堂和書(shū)本上都無(wú)法學(xué)到的知識(shí)，更重要的是，我學(xué)到了作為一個(gè)成年人，走出校園該怎樣面對(duì)社會(huì)。在實(shí)習(xí)過(guò)程中，酒店給予了我足夠的寬容、支持和幫助，在領(lǐng)導(dǎo)和同事們的悉心關(guān)懷和指導(dǎo)下，通過(guò)自身的不懈努力，我的各方面均取得了一定的進(jìn)步。
二。實(shí)習(xí)單位情況
__坐落于一望無(wú)際的綠野之中，設(shè)施包括樓高十八層的豪華度假式酒店、樓高九層的酒店副樓、樓高三層的會(huì)所、購(gòu)物廣場(chǎng)、宴會(huì)場(chǎng)地，以及設(shè)備完善的康體中心。集旅游度假、休閑娛樂(lè)、環(huán)球美食和溫泉水療于一身。
__酒店則定位為海南島最奢華優(yōu)雅的酒店之一，擁有518間寬敞舒適的客房及套房。所有客房套房情調(diào)高雅、品位奢華，又不失海南獨(dú)特的風(fēng)土人情，為賓客帶來(lái)至臻完美的度假體驗(yàn)。每間客房或套房均設(shè)有觀景陽(yáng)臺(tái)，盡覽高爾夫球場(chǎng)及度假區(qū)的天然景致。
三。實(shí)習(xí)內(nèi)容及過(guò)程
我通過(guò)面試被分配到前廳部酒店前臺(tái)工作，擁有了一份前臺(tái)接待員的工作，拿著員工上任通知書(shū)到部門(mén)報(bào)到的時(shí)候，我的心里十分忐忑，我不知道我能否勝任這份工作。酒店前臺(tái)是一個(gè)酒店的門(mén)面，是客人對(duì)酒店形成第一印象的地方，是最先對(duì)客人產(chǎn)生影響并做出服務(wù)的部門(mén)。一家酒店的效率以及利潤(rùn)的創(chuàng)造，基本上都是從酒店前臺(tái)開(kāi)始的。因而，酒店對(duì)前臺(tái)員工的要求都會(huì)比較高，包括員工的形象、禮儀禮貌、基本素質(zhì)、溝通理解能力等。酒店前臺(tái)就像是酒店信息的集散中心，可以說(shuō)，前臺(tái)的服務(wù)基本涵蓋了酒店所能夠提供的所有的服務(wù)項(xiàng)目，所以為了給客人提供滿(mǎn)意周到的服務(wù)，酒店前臺(tái)的服務(wù)人員需要對(duì)酒店的各個(gè)部門(mén)的運(yùn)作都有足夠的了解。在學(xué)習(xí)中，我對(duì)酒店客人如何登記入住和結(jié)賬退房等的一些基本的前臺(tái)日常操作有了較為深入的了解并進(jìn)行了實(shí)際操作。前臺(tái)的工作主要包括接待來(lái)客、銷(xiāo)售客房及酒店設(shè)施、入住登記、退房及費(fèi)用結(jié)算，當(dāng)然，這當(dāng)中也包括了為客人答疑，電話轉(zhuǎn)接及物品轉(zhuǎn)交，兌換外幣等工作。另外，前臺(tái)作為客人最能夠直接接觸的部門(mén)，很多時(shí)候，客人的要求并不會(huì)針對(duì)對(duì)應(yīng)的部門(mén)提出，而是選擇他們最容易接觸到的部門(mén)——前臺(tái)。比方說(shuō)，客人房間缺塊毛巾、吹風(fēng)機(jī)壞了，比方說(shuō)，客人想在中餐廳訂一個(gè)包廂，客人很可能想不到去直接跟客房部或者餐飲部溝通，而是選擇直接打電話到前臺(tái)，因此前臺(tái)還要作為整個(gè)酒店的協(xié)調(diào)中樞進(jìn)行工作，顯而易見(jiàn)，前臺(tái)的工作量是很大的。海南的旅游旺季是在冬季，所以自我們實(shí)習(xí)以來(lái)酒店就進(jìn)入了特別忙的階段，酒店的入住率也常常居高不下。很多時(shí)候，前臺(tái)都處在非常忙碌的狀態(tài)，團(tuán)隊(duì)接待或者退房時(shí)間比較集中的時(shí)候，難免要同時(shí)要面對(duì)四五位甚至更多位的客人，電話在不停地響，小孩子的尖叫哭鬧，脾氣不好的客人無(wú)端地發(fā)火、叫罵，即便在這種狀態(tài)之下，我們還是要微笑著接待每一位客人，盡的努力為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，不得不說(shuō)，耐心和細(xì)心是酒店每個(gè)員工都必須具備的東西。常言道:“顧客就是上帝”、“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”，這些是酒店行業(yè)周知的經(jīng)營(yíng)格言。
四。實(shí)習(xí)總結(jié)及體會(huì)
也許，在外人看來(lái)，酒店前臺(tái)的工作很簡(jiǎn)單，不可否認(rèn)，曾經(jīng)我也這么認(rèn)為，事實(shí)上，這工作周而復(fù)始又瑣碎繁雜。在這近半年時(shí)間里，我發(fā)現(xiàn)要想走出校園步入社會(huì)擁有一份工作，首先要做的就是端正自己的心態(tài)，擁有一個(gè)社會(huì)人該有的心態(tài)。作為一個(gè)成年人，要有擔(dān)當(dāng)，有責(zé)任心，并懂得自己為自己的行為買(mǎi)單。對(duì)于自己的工作，無(wú)論繁重抑或清閑，要積極主動(dòng)地學(xué)習(xí)，認(rèn)真努力地完成;對(duì)于失誤，要自己去面對(duì)，主動(dòng)承擔(dān)，而不是逃避。作為一個(gè)初出茅廬的新人，我在前臺(tái)的工作中不可避免地犯過(guò)很多錯(cuò)誤，好在領(lǐng)導(dǎo)和同事也沒(méi)有很責(zé)怪，給我安慰、鼓勵(lì)和極大的包容，這讓我非常感動(dòng)。
(一)成績(jī)與收獲
這些日子我學(xué)到了很多東西，除了學(xué)習(xí)到一些酒店前臺(tái)基本的服務(wù)技能和服務(wù)常識(shí)之外，更學(xué)習(xí)到了面對(duì)就業(yè)該如何轉(zhuǎn)換自己的角色，如何調(diào)整自己的心態(tài)，如何處理好自己的利益和工作單位的利益、如何處理好同事之間的關(guān)系和上下級(jí)之間的關(guān)系，也讓我了解到作為一個(gè)服務(wù)人員應(yīng)該具有怎樣的服務(wù)意識(shí)。
實(shí)習(xí)是一個(gè)很好的平臺(tái)，讓我們對(duì)社會(huì)有了更深層次的領(lǐng)悟和認(rèn)知，只有親身經(jīng)歷過(guò)，才會(huì)明白社會(huì)的復(fù)雜，競(jìng)爭(zhēng)的激烈，以及自身的不足。通過(guò)在酒店實(shí)習(xí)，我發(fā)現(xiàn)自己的人生觀、價(jià)值觀變得更加成熟，考慮事情也更加全面謹(jǐn)慎，可以說(shuō)，酒店給了我又一次的成長(zhǎng)。剛開(kāi)始上班時(shí)，不適應(yīng)長(zhǎng)時(shí)間的站立和作息時(shí)間的來(lái)回變化，每每結(jié)束工作，都感到渾身酸痛，身體真的有些吃不消，難過(guò)的時(shí)候也想過(guò)放棄，不過(guò)最終還是堅(jiān)持下來(lái)了，也更真切地體會(huì)到了父母掙錢(qián)養(yǎng)家的不易和他們對(duì)自己的恩情。以前在家的時(shí)候，父母疼愛(ài)、衣食無(wú)憂，在學(xué)校的時(shí)候，又有老師的關(guān)心照顧，根本就沒(méi)有認(rèn)真思考過(guò)自己的責(zé)任，現(xiàn)在當(dāng)自己有了一份工作的時(shí)侯才發(fā)現(xiàn)得一切其實(shí)都來(lái)之不易。在大學(xué)校園里，同學(xué)們互幫互助，努力學(xué)習(xí);而在工作單位，每個(gè)人都會(huì)為了獲得更高的報(bào)酬和晉升而努力，到處都是激烈的競(jìng)爭(zhēng)，停滯不前就已經(jīng)等于落后。當(dāng)然，不可否認(rèn)，有競(jìng)爭(zhēng)才有動(dòng)力，有競(jìng)爭(zhēng)才會(huì)有發(fā)展。前臺(tái)這個(gè)崗位使我明白，社會(huì)競(jìng)爭(zhēng)是激烈的，要想在社會(huì)上立足，就必須有勇往直前，扎實(shí)肯干。通過(guò)這次實(shí)習(xí)，我有機(jī)會(huì)比較詳細(xì)地了解了酒店的組織架構(gòu)和經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)，接觸到了形形色色的客人，同時(shí)還結(jié)識(shí)了很多很好的同事和朋友，他們拓寬了我的視野，使我更加成熟，也教會(huì)了我如何去適應(yīng)社會(huì)融入社會(huì)。通過(guò)這次實(shí)習(xí)，我清楚地認(rèn)識(shí)到了當(dāng)今的就業(yè)形勢(shì)，也找到了自己與社會(huì)的契合點(diǎn)，為我未來(lái)的就業(yè)做了一個(gè)良好的指引。(二)問(wèn)題與不足
整個(gè)實(shí)習(xí)歷程，使我看到了自己身上的優(yōu)點(diǎn)，更為關(guān)鍵的是，實(shí)習(xí)也將我各方面的缺點(diǎn)與不足毫無(wú)保留的呈現(xiàn)出來(lái)，從而讓我關(guān)注到自己未曾注重的東西。在今后的學(xué)習(xí)與工作中，我將努力提高自身各方面素質(zhì)，克服缺點(diǎn)和不足，朝著以下幾個(gè)方向努力:
首先，學(xué)無(wú)止境，時(shí)代的發(fā)展瞬息萬(wàn)變，各種學(xué)科知識(shí)日新月異，我將堅(jiān)持不懈地努力學(xué)習(xí)各種知識(shí)，提高自己各方面的能力，順應(yīng)時(shí)代的要求;
其次，“業(yè)精于勤荒于嬉”，在以后的工作中不斷豐富自身的業(yè)務(wù)知識(shí)、服務(wù)技能，通過(guò)多看、多學(xué)、多練來(lái)不斷地提高自己的實(shí)踐能力，避免大學(xué)生普遍的眼高手低的情況，做好自己的工作，成為一個(gè)優(yōu)秀的社會(huì)人，實(shí)現(xiàn)自己的社會(huì)價(jià)值和個(gè)人價(jià)值;
最后，腳踏實(shí)地，堅(jiān)持堅(jiān)守，加強(qiáng)責(zé)任感，加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作意識(shí)，努力克服自己的不良情緒，端正自己的態(tài)度，積極、熱情、細(xì)致地的對(duì)待任何一份工作。
實(shí)習(xí)到現(xiàn)在將近結(jié)束了，這是一段令人難忘的日子，有欣喜，有快樂(lè)，有苦澀，有難過(guò)，這樣那樣的感觸真的無(wú)法用一言?xún)烧Z(yǔ)寥寥概括。這幾個(gè)月的時(shí)間是短暫的，但過(guò)程卻是漫長(zhǎng)而又難忘的，我一定會(huì)將自己實(shí)習(xí)的經(jīng)歷認(rèn)真歸納總結(jié)，發(fā)揚(yáng)自身優(yōu)點(diǎn)，改進(jìn)身不足，以嶄新的自己迎接新的開(kāi)端。
以后的半年，我還將繼續(xù)在學(xué)校中學(xué)習(xí)，完成我的學(xué)業(yè)，這一段的珍貴的實(shí)習(xí)經(jīng)歷無(wú)疑為我今后的學(xué)習(xí)、工作奠定了基礎(chǔ)。最后，衷心感謝酒店的各位同事和領(lǐng)導(dǎo)，謝謝你們給予我的關(guān)心、照顧和鼓勵(lì)，從你們的身上，我學(xué)到了很多很多。感謝__酒店給我的這次珍貴的實(shí)習(xí)機(jī)會(huì)，感謝酒店的栽培，讓我增長(zhǎng)了見(jiàn)識(shí)，體驗(yàn)了生活。我衷心希望__能夠越來(lái)越好。謝謝!
五個(gè)半月的實(shí)習(xí)，不管是學(xué)習(xí)，還是做人，都讓我學(xué)到了很多東西，感觸很深，讓我對(duì)我的專(zhuān)業(yè)更加認(rèn)識(shí)和肯定。
一、實(shí)習(xí)目的
隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，旅游服務(wù)行業(yè)，特別是酒店的競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，越來(lái)越進(jìn)步了，如果我們只是呆在學(xué)校里，是很難有大的突破和進(jìn)步。所以，我們進(jìn)行了為期五個(gè)多月的實(shí)習(xí)，目的是為了讓我們更好的把課堂上抽象的知識(shí)運(yùn)用到實(shí)際當(dāng)中，了解旅游業(yè)現(xiàn)狀，熟悉整個(gè)酒店的運(yùn)作，經(jīng)營(yíng)管理過(guò)程，企業(yè)的服務(wù)及文化。同時(shí)增強(qiáng)我們的專(zhuān)業(yè)技能，培養(yǎng)我們的專(zhuān)業(yè)意識(shí)，為我們以后專(zhuān)業(yè)課的學(xué)習(xí)有很大的幫助，增加了經(jīng)驗(yàn)，認(rèn)識(shí)了自我，鍛煉了自己，也是我們畢業(yè)后找工作的一筆財(cái)富。
二、實(shí)習(xí)內(nèi)容
__是由香港__x集團(tuán)投資20億元打造的“一站式”旅游王國(guó)。項(xiàng)目首期投資x億元，由主題公園、度假酒店、大型溫泉、拓展訓(xùn)練、森林公園等幾大板塊構(gòu)成。很榮幸我分到的酒店是__這個(gè)大家庭，而且我分配的崗位是火山溫泉前臺(tái)的一個(gè)接待員。一進(jìn)到__x，我懷著滿(mǎn)心的期待和好奇，先是一個(gè)星期素質(zhì)培訓(xùn)，和企業(yè)介紹，接下來(lái)是部門(mén)的崗位技能培訓(xùn)。培訓(xùn)完了，我們也就正式上崗了，我們都是一個(gè)老員工帶我們熟悉崗位的一些基本操作和注意事項(xiàng)。漸漸的我們也可以一個(gè)人獨(dú)立的站崗了，一開(kāi)始我還是比較不習(xí)慣八個(gè)小時(shí)的站姿服務(wù)，而且都是穿著高跟鞋的，那里的老員工和領(lǐng)導(dǎo)也對(duì)我們很照顧我們，經(jīng)常讓我們累就去休息，做錯(cuò)事情也耐心教導(dǎo)。不用一個(gè)月，我對(duì)前臺(tái)的接待也基本上手了。為了學(xué)到的東西，我還學(xué)習(xí)了前臺(tái)收銀的一些基本知識(shí)，比如數(shù)錢(qián)，出票，做報(bào)表等。在這里我們每天上班前都會(huì)開(kāi)會(huì)，經(jīng)理每天都會(huì)跟我們講出我們的問(wèn)題所在，讓我們及時(shí)改正，跟我們強(qiáng)調(diào)服務(wù)和細(xì)節(jié)，調(diào)動(dòng)我們上班的激情。在這里我們還經(jīng)歷了兩個(gè)黃金周，就是國(guó)慶黃金周和春節(jié)黃金周，雖然在這幾天我們都累到說(shuō)不出話，可是這樣才真正鍛煉了我們的意志。我看到了中國(guó)旅游業(yè)扎堆的現(xiàn)象，我感受到了游客的心理和需求，我明白了在這個(gè)服務(wù)行業(yè)生存應(yīng)有的態(tài)度和精神。當(dāng)然在這五個(gè)半月里，我結(jié)識(shí)了很多朋友，與那里的員工打成一片，變成了家人，我們一起哭一起笑，團(tuán)結(jié)互助。
三、實(shí)習(xí)效果與體會(huì)
在這個(gè)大家庭里，我看到了__的管理文化和服務(wù)精神，這五個(gè)半月里我和森波拉一起前進(jìn)，一起成長(zhǎng)，一起收獲快樂(lè)。這段時(shí)間的實(shí)習(xí)，使我比較全面地直觀地了解了企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)過(guò)程，認(rèn)識(shí)到管理實(shí)踐的重要性，對(duì)旅游管理這個(gè)專(zhuān)業(yè)有了更為詳盡而深刻的了解，也是對(duì)這幾年大學(xué)里所學(xué)知識(shí)的鞏固與運(yùn)用，為今后的理論學(xué)習(xí)進(jìn)一步打下堅(jiān)實(shí)礎(chǔ)。同時(shí)，通過(guò)這次實(shí)習(xí)真正學(xué)到了很多實(shí)際的東西，而這些恰恰是在我們課堂上所學(xué)不到的，學(xué)以致用，讓我們的專(zhuān)業(yè)技能有了一定程度的提高，待人處事方面的技巧也有了提高。在這里。我也看到了隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)文化的迅速發(fā)展和對(duì)外交往的不斷擴(kuò)大，我國(guó)旅游業(yè)迅速發(fā)展，不但成為我國(guó)第三產(chǎn)業(yè)的重要方面，而且已形成一個(gè)新的經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)點(diǎn)，對(duì)于我們是個(gè)很好的機(jī)會(huì)，機(jī)會(huì)與挑戰(zhàn)同在。所以這次實(shí)習(xí)回來(lái)，我也要下定決心，好好學(xué)習(xí)我的專(zhuān)業(yè)只是，繼續(xù)充實(shí)自己，為畢業(yè)后找工作做好準(zhǔn)備
四、對(duì)實(shí)習(xí)的意見(jiàn)、建議
其實(shí)這次的實(shí)習(xí)也做的不完善的地方，我希望可以然我們輪流換一下崗位，餐飲酒店客房的崗位都可以嘗試一下，讓我們可以體驗(yàn)到不同崗位的不同要求，對(duì)企業(yè)可以有更全面的了解。同事，我也希望可以定期的組織我們和企業(yè)進(jìn)行溝通和交流，能及時(shí)反應(yīng)我們的問(wèn)題和指出我們的不足，讓我們進(jìn)步可以快一點(diǎn)，進(jìn)步的空間可以大一點(diǎn)。
吃得苦中苦，方為人上人，這次的實(shí)習(xí)體驗(yàn)，不管是專(zhuān)業(yè)，還是做人，我都收獲了很多，我很珍惜這次的實(shí)習(xí)機(jī)會(huì)，我也有了自己的目標(biāo)，并決定下定絕的心朝這個(gè)這個(gè)方向走下去。最后，非常感謝__和學(xué)校，學(xué)院給我的這次實(shí)習(xí)機(jī)會(huì)，相信在以后的學(xué)習(xí)工作中我會(huì)更加努力！
短暫的實(shí)習(xí)生活一眨眼就這樣過(guò)去了，今年的假期我過(guò)得與眾不同，我按照自己的意愿去了__酒店實(shí)習(xí)，我收獲的還是挺多的，特別是在對(duì)于以后所工作的熟悉方面，明白以后工作是在做什么，還有了解這個(gè)社會(huì)，具體的說(shuō)是__這個(gè)地方的圈帶社會(huì)。這次實(shí)習(xí)讓我體會(huì)到了很多。首先體驗(yàn)到生活;實(shí)習(xí)讓我明白了社會(huì)的真實(shí)與殘酷性，讓我在接下來(lái)的學(xué)習(xí)階段中能夠更加勤奮。
在__酒店學(xué)習(xí)的東西有很多，和老員工的相處也就是從師傅、徒弟這樣稱(chēng)呼調(diào)節(jié)和融洽起來(lái)的，在每天的跟班學(xué)習(xí)中都可以了解不少的服務(wù)技能，回過(guò)頭看看當(dāng)初的生疏和膽怯現(xiàn)在都消減了不少，如何和陌生的客人溝通、如何站在客人的角度為他們著想，如何在不影響酒店正規(guī)制度的情況下，做到客人和領(lǐng)導(dǎo)都滿(mǎn)意。在實(shí)習(xí)期間我應(yīng)用所學(xué)的酒店管理知識(shí)，做到理論與實(shí)踐結(jié)合，了解并掌握酒店的有關(guān)服務(wù)流程與技能。同時(shí)，提升自身素質(zhì)，完善自己的知識(shí)體系，達(dá)到鍛煉能力的目的。
在正式實(shí)習(xí)之前。我們經(jīng)過(guò)了一周的培訓(xùn)，培訓(xùn)的內(nèi)容有：酒店的產(chǎn)品知識(shí)與服務(wù)技能，單位的規(guī)章制度等等。在后面的實(shí)習(xí)期間，我熟悉掌握了酒店的各項(xiàng)流程與技巧，并很好的實(shí)施于我的工作當(dāng)中，同時(shí)，自我的服務(wù)意識(shí)與技巧在不斷的得以提升，給顧客最為滿(mǎn)意的服務(wù)。
磨刀不誤砍財(cái)工，之前的鍛煉也就是為迎接上崗所準(zhǔn)備。初嘗當(dāng)班是提著心吊著膽的，可是當(dāng)你站在工作臺(tái)邊看見(jiàn)客人對(duì)你謙和的微笑的時(shí)候那就是一種滿(mǎn)足、一種很莫名的成就感。以下就是我實(shí)習(xí)的心得。
1、你必須具有非常好的溝通能力。
2、你心思縝密，具有很好的處理突發(fā)事件的能力。在工作之中我們必須掌握服務(wù)意識(shí)與技巧。
服務(wù)意識(shí)是指酒店全體員工在與一切酒店利益相關(guān)的人或組織的交往中所體現(xiàn)的為其提供熱情、周到、主動(dòng)的服務(wù)的欲望和意識(shí)。而且它所提供的服務(wù)不涵蓋個(gè)人職位大小，都要以竭誠(chéng)服務(wù)態(tài)度去面對(duì)每一個(gè)顧客，使他們感受到真正的賓至如歸。
服務(wù)技巧是指酒店的全體員工在酒店經(jīng)營(yíng)時(shí)間內(nèi)，對(duì)于任何損害酒店利益或遭到顧客投訴，都要有機(jī)敏的工作方式予以服務(wù)的周到，爭(zhēng)取在最短的時(shí)間內(nèi)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題亦或是突發(fā)事件，都得到及時(shí)糾正，做到上情下達(dá)，互相合作，使得在不損害顧客利益的情況下把酒店利益最大化。
禮貌是一個(gè)人綜合素質(zhì)的集中反映，對(duì)于酒店更加如此，要敢于開(kāi)口向人問(wèn)好，在向人問(wèn)好的過(guò)程中還要做到三到：口到，眼到，神到，一項(xiàng)都不能少。對(duì)于客人的要求，要盡全力去滿(mǎn)足，盡管有些不是我們職責(zé)范圍的事情，也要盡力幫其轉(zhuǎn)達(dá);盡管有些要求不合理的不能辦到，都要用委婉的語(yǔ)氣拒絕，幫他尋求其他解決方法。始終如一堅(jiān)持"客人永遠(yuǎn)是對(duì)的"的方針?？腿耸蔷频陿I(yè)的靈魂，沒(méi)客人那么酒店就不會(huì)存在了。
在酒店的實(shí)習(xí)過(guò)程中，我了解到了很多酒店文化。飯店里無(wú)所不在的是服務(wù)文化、禮儀文化、地域文化、飲食文化、解困文化等等，在飯店里所有的工作人員都是主人，所有的賓客來(lái)到飯店都會(huì)對(duì)飯店和飯店人產(chǎn)生或多或少的依賴(lài)，除了在接受服務(wù)的過(guò)程中接收文化或知識(shí)，他們還在遇到困難時(shí)向飯店人尋求幫助。因此，我們可以說(shuō)，飯店是一個(gè)到處充斥著文化和知識(shí)的場(chǎng)所。于是，在這里工作的人們必須更有知識(shí)、文化和涵養(yǎng)。
賓客在品嘗一道菜式，而耳邊是服務(wù)員小姐用甜美的聲音介紹有關(guān)菜式的知識(shí)，包括起源、流傳、特色、新意等等，不僅更增添了品菜的樂(lè)趣，也讓客人接收到一些新的知識(shí)和信息，讓他們從另一個(gè)層面上覺(jué)得不虛此行。
為了了解和認(rèn)識(shí)服務(wù)行業(yè)的基本情況，掌握從事服務(wù)工作所需的一些具體操作技能。掌握各崗位的工作內(nèi)容、工作職責(zé)、工作流程以及各崗位之間的配合與協(xié)助。培養(yǎng)自己的職業(yè)精神和職業(yè)素質(zhì)以及對(duì)工作的激情和責(zé)任心。為今后的職業(yè)打下一定的基礎(chǔ)。我來(lái)到了__酒店實(shí)習(xí)，主要是在酒店的用餐區(qū)做服務(wù)員。
一、、實(shí)習(xí)過(guò)程和內(nèi)容
首先是人事部對(duì)我們實(shí)習(xí)生及新來(lái)員工進(jìn)行培訓(xùn)，培訓(xùn)的主要內(nèi)容是酒店基本概況以及企業(yè)文化。通過(guò)培訓(xùn)我們懂得了酒店的歷史與未來(lái)的愿景，懂得了__酒店是一家什么樣的店，以及想成為一家什么樣的店。培訓(xùn)結(jié)束之后就是直接去部門(mén)報(bào)到。
主要的任務(wù)是負(fù)責(zé)餐廳酒水的儲(chǔ)存、領(lǐng)取、供給服務(wù)員。之后由于一些原因我從吧臺(tái)的崗位轉(zhuǎn)換成看自助餐，我覺(jué)得看自助餐這份工作是一項(xiàng)技術(shù)性較低的工作，但是工作量比較大。工作的主要任務(wù)是負(fù)責(zé)自助餐臺(tái)的清潔和餐臺(tái)上面物料的及時(shí)供給。我大部分是早上五點(diǎn)上班，把早餐的檔開(kāi)好。一開(kāi)始每天都是一種逃避的心態(tài)來(lái)面對(duì)工作，責(zé)任感也是極其的缺乏。咖啡廳的對(duì)于酒店來(lái)說(shuō)其任務(wù)就是承擔(dān)酒店住店客人的早餐和酒店的西餐服務(wù)。早餐時(shí)以自助餐的形式進(jìn)行的，除了咖啡和茶之外其它的飲料和食物基本上是客人自取的。我們的工作主要就是為客人倒上咖啡或者茶和幫助客人把吃完食物后所空下來(lái)的盤(pán)子收走。這樣的工作每天重復(fù)著，我們工作的興趣與激情跟重復(fù)的次數(shù)成反比。
二、實(shí)習(xí)經(jīng)歷與收獲
我之前選了旅游管理這個(gè)專(zhuān)業(yè)很大一部分是由于影視劇的原因，看著電影里面帥哥和美女在豪華的五星級(jí)酒店出入，他們是那么的迷人，生活是那么的富有激情。酒店豪華的硬件設(shè)施以及大量社會(huì)上層名流出入，這一切都吸引著我。我就想以后有機(jī)會(huì)一定要去五星級(jí)酒店工作。然后進(jìn)入學(xué)校學(xué)習(xí)一段時(shí)間之后，發(fā)現(xiàn)繁瑣的課程、生硬的理論、毫無(wú)激情的學(xué)習(xí)環(huán)境，使得恰同學(xué)少年的我，日益的消沉。對(duì)于學(xué)習(xí)完全失去了激情，對(duì)于未來(lái)充滿(mǎn)著迷茫。自我價(jià)值已經(jīng)完全的否定了，上課睡覺(jué)回到寢室也是睡覺(jué)，這一天基本上是睡覺(jué)度過(guò)。自己雖然知道自己這樣去度過(guò)大學(xué)的四年求學(xué)生涯，等到畢業(yè)之后從學(xué)校里帶走的除了遺憾和后悔自己將一無(wú)所有。每天都想著，我從明天開(kāi)始一定好好學(xué)習(xí)，每天充滿(mǎn)著活力去過(guò)好每一天。然而到了明天發(fā)現(xiàn)自己很失望，每天都在想自己為什么改變不了這種狀態(tài)?，F(xiàn)在想來(lái)原因就是缺乏行動(dòng)和不自信。不自信自己的努力真的會(huì)帶來(lái)改變，不相信自己通過(guò)努力就會(huì)比別人優(yōu)秀。
我在__酒店實(shí)習(xí)有一段讓我很不愉快的經(jīng)歷。但是這段經(jīng)歷卻是寶貴的，這段經(jīng)歷讓我認(rèn)識(shí)了自我，這段經(jīng)歷讓我變的成熟起來(lái)，這段經(jīng)歷讓我對(duì)于未來(lái)更加充滿(mǎn)了一份信心。我覺(jué)得原因是很多的，首先我把在學(xué)校對(duì)于課程的不感興趣轉(zhuǎn)移到工作上來(lái)。在學(xué)校時(shí)因?yàn)閷?duì)于課程沒(méi)有興趣所以就想以后不從事酒店業(yè)，一開(kāi)始心態(tài)就不對(duì)，認(rèn)為實(shí)習(xí)只是學(xué)校課程設(shè)計(jì)的一個(gè)環(huán)節(jié)而已。我所實(shí)習(xí)的目的只是為了能夠順利及時(shí)的拿到一個(gè)畢業(yè)證而已，然而我本身并不是一個(gè)看重畢業(yè)證的一個(gè)人，所以就想怎么能夠把這六個(gè)月舒服的＂混＂過(guò)去。
感謝上天讓我來(lái)到了一個(gè)不允許任何員工在工作期間＂混＂的部門(mén)。也是這個(gè)＂混＂的念頭讓我有這段不愉快經(jīng)歷的一個(gè)主要原因。每天腦袋想的是怎么找個(gè)時(shí)間去偷懶，怎么偷懶不會(huì)被發(fā)覺(jué)。殊不知我們部門(mén)的人個(gè)個(gè)是精英，根本不會(huì)讓我有任何偷懶的機(jī)會(huì)。我逃離吧臺(tái)一部分原因是有混的思想在作祟，另一部分的原因是我的個(gè)性還沒(méi)有從學(xué)生時(shí)代裝換成一個(gè)職場(chǎng)人員的性格。
學(xué)生時(shí)代喜歡特立獨(dú)行，不喜歡別人對(duì)自己過(guò)多的干預(yù)。所以一開(kāi)始很不適應(yīng)，比如自己做錯(cuò)事了，經(jīng)理或者老員工的臉就像包公一樣，說(shuō)話的語(yǔ)氣也很不友好，然而在家里或者是學(xué)校做錯(cuò)了事情，不會(huì)有人這般來(lái)對(duì)我，覺(jué)得自己特委屈，所以和他們的距離在心里已經(jīng)排到很遠(yuǎn)了。所以不想和他們接觸，不想和他們說(shuō)話。自己幼稚的想著為什么他們會(huì)那么的兇。后來(lái)這樣進(jìn)行了惡性循環(huán)。工作完全失去了激情，真的到了上班的心情比上墳的心情還沉重的狀態(tài)，一上班就想著要下班，這樣一個(gè)我在同事眼中和經(jīng)理眼中的印象估計(jì)每個(gè)人都可以知道這會(huì)是怎么樣一個(gè)印象。
在一次餐廳的盤(pán)點(diǎn)上，由于我做事的方法和態(tài)度讓我犯了一個(gè)錯(cuò)誤。這個(gè)錯(cuò)誤在經(jīng)理眼中是不可原諒了。也是這個(gè)錯(cuò)誤讓經(jīng)理對(duì)我基本上是徹底的失望了，我的工作崗位也因?yàn)檫@一次從酒吧服務(wù)員轉(zhuǎn)到了看自助餐。我記得經(jīng)理在這次事情之后也對(duì)我講了他對(duì)我的看法或者是經(jīng)驗(yàn)之談吧，他說(shuō)：＂一個(gè)人在別人眼中的看法是從你所說(shuō)出來(lái)的話和你所做出來(lái)的事而得出來(lái)的，我覺(jué)得你說(shuō)話過(guò)于自信，這跟你的能力很不相符。希望你以后說(shuō)話之前先想一下自己的能力，要說(shuō)出和自己能力相符的話。＂
幸運(yùn)的是我從酒吧服務(wù)員轉(zhuǎn)到自助餐服務(wù)員，是一個(gè)特別嚴(yán)厲的員工來(lái)教我。我是不能在他面前做錯(cuò)一點(diǎn)事的，否則就會(huì)挨罵。剛開(kāi)始經(jīng)常被他罵，心里會(huì)有一點(diǎn)不好受。由于前車(chē)之鑒，我并沒(méi)有由于挨罵而變得很消沉，而是將他罵我當(dāng)作一種鞭策。他除了罵我，還會(huì)教我下次怎么做，或者告訴我的缺點(diǎn)在哪里。和他日益的接觸我從他身上學(xué)到了很多好的東西，比如他做事的認(rèn)真、做事的執(zhí)著等，也看到了很多不好的東西。
好的我東西我做到見(jiàn)賢思齊，壞的東西自身對(duì)比一下，有著改之無(wú)則加勉。隨著時(shí)間的拉長(zhǎng)，我學(xué)的東西越來(lái)越多，我對(duì)于自己的本職工作基本上可以做到應(yīng)付自如。我在同事的眼中和經(jīng)理的眼中的形象慢慢地轉(zhuǎn)為正面。我得感謝部門(mén)所有的人，同時(shí)我也得感謝自己，感謝自己能夠堅(jiān)持，感謝自己能夠正確的認(rèn)識(shí)別人對(duì)我的看法，感謝自己能夠以更加成熟的心態(tài)來(lái)面對(duì)工作中別人對(duì)我的指責(zé)。
半年的實(shí)習(xí)畫(huà)上句號(hào)，這段的實(shí)習(xí)，我得到了的鍛煉，實(shí)習(xí)的過(guò)程也使我從學(xué)生到在邁出社會(huì)時(shí)的過(guò)渡，為了自身的獨(dú)立，為了知識(shí)的運(yùn)用能力，為以后正式踏出社會(huì)奠定結(jié)實(shí)的基礎(chǔ)。
在實(shí)習(xí)的日子我的確學(xué)到了不少的東西：除了能學(xué)到餐飲的服務(wù)程序和技巧、一些菜的特點(diǎn)和種類(lèi)等課堂上所能學(xué)到的東西外，更能學(xué)到課堂上很難學(xué)到的東西：如何平衡好客人的利益和酒店的利益、如何處好同事之間的人際關(guān)系、如何調(diào)整工作的心態(tài)，更讓我有了服務(wù)員應(yīng)該有的強(qiáng)烈服務(wù)意識(shí)。在一次與某經(jīng)理聊天時(shí)，該經(jīng)理提到了服務(wù)意識(shí)，我非常贊同他的觀點(diǎn)：＂服務(wù)意識(shí)要求服務(wù)員有著向客人優(yōu)質(zhì)服務(wù)的觀念和愿望，應(yīng)該對(duì)的同事也同樣的意識(shí)。＂是啊，這才是＂服務(wù)意識(shí)＂的真正的含義，這才是服務(wù)員真正的素質(zhì)的體現(xiàn)。使得我從初出茅廬的學(xué)生，逐漸的熟悉了酒店的組織結(jié)構(gòu)、人事關(guān)系、企業(yè)文化，也使我慢慢地社會(huì)。
我以能夠以做一名服務(wù)人員而驕傲，每天都在幫助別人，而客人在這里得到的是驚喜，而也在客人的驚喜中找到了財(cái)富人生。未必會(huì)有大筆的金錢(qián)，但也不會(huì)貧窮，富有智慧、富有信息，富有責(zé)任感，富有助人的精神，富有忠誠(chéng)和信譽(yù)，當(dāng)然還有富有愛(ài)的家庭，所有的這一切才構(gòu)成了我將來(lái)的生活。其實(shí)，富有的人生不難找，它就在為別人帶來(lái)的每一份驚喜當(dāng)中。
實(shí)習(xí)是結(jié)束了，雖然我今后不一定還會(huì)從事酒店服務(wù)員，但是在__酒店的實(shí)習(xí)將是我人生中的一筆寶貴的財(cái)富?，F(xiàn)在想來(lái)經(jīng)理和老員工的包公臉和嚴(yán)厲到?jīng)]有人情的話語(yǔ)是對(duì)的，在上海這么一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)如此激烈的環(huán)境，只有絕對(duì)的優(yōu)秀才能有立足之地，想要優(yōu)秀你必須不能犯錯(cuò)誤。一煩錯(cuò)誤你就可能被淘汰出局。這段經(jīng)歷是值得我去回味的，為我今后的工作將能帶來(lái)很大的幫助。
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半年的實(shí)習(xí)稍縱即逝，在x度假酒店的實(shí)習(xí)，我學(xué)會(huì)了也懂得了很多在學(xué)校里無(wú)法獲得的人生哲理。在實(shí)習(xí)中經(jīng)歷了生活中的挫折和失敗后，現(xiàn)在的我變得做事會(huì)深思熟慮，也使我明白了社會(huì)競(jìng)爭(zhēng)的殘酷與現(xiàn)實(shí)，真正體會(huì)到了父母平日的辛苦，讓我一夜之間成熟了許多，也越挫越勇……
一、實(shí)習(xí)目的
在實(shí)習(xí)之前，學(xué)院給我們開(kāi)了一個(gè)頂崗實(shí)習(xí)動(dòng)員大會(huì)。從目前的社會(huì)就業(yè)形勢(shì)看，培養(yǎng)具有實(shí)際操作技能的人才，是我學(xué)院對(duì)我們旅游專(zhuān)科班的教學(xué)方向。學(xué)院找到理論知識(shí)與實(shí)際操作的結(jié)合點(diǎn)，為我們聯(lián)系了x度假酒店，根據(jù)學(xué)校的教學(xué)安排，酒店的需要，安排我們于20x年x月x日到20x年x月x日到x度假酒店實(shí)地實(shí)習(xí)，從而使我們了解酒店的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)，組織管理的過(guò)程，酒店的服務(wù)及文化，加強(qiáng)我們的酒店管理理論與實(shí)踐相結(jié)合。讓我們學(xué)會(huì)酒店里的服務(wù)精神，培養(yǎng)我們的服務(wù)意識(shí)。
二、實(shí)習(xí)內(nèi)容
(一)實(shí)習(xí)單位概況
1、x度假酒店簡(jiǎn)介：位于x旅游度假區(qū)，坐落在綿延十幾公里的銀色海灘的黃金地段上，擁有面積一萬(wàn)多平方米的沙灘，以及兩萬(wàn)平方米的天然海水浴場(chǎng)，酒店按四標(biāo)準(zhǔn)規(guī)劃興建，20x年x月全新投入使用，建有豪華別墅海景房和園林房，特色親海小屋、套房共260間，同時(shí)擁有大型的海景餐廳，私人海濱浴場(chǎng)和五沐浴閣，以及巽寮標(biāo)志性建筑——?dú)W式燈塔，并擁有多個(gè)不同規(guī)格的豪華會(huì)議室(可容300人)，是一家集休閑度假、會(huì)議培訓(xùn)、餐飲住宿、康體娛樂(lè)于一體的綜合型度假酒店。
2、實(shí)習(xí)部門(mén)：x度假酒店所分部門(mén)有：人力資源部、銷(xiāo)售部、前廳部、客房部、保安部、沙灘綜合娛樂(lè)部。酒店人力資源部根據(jù)酒店的實(shí)際經(jīng)營(yíng)需要，結(jié)合我們班人員總數(shù)，分別把我們安排到前廳部、客房部、保安部、沙灘綜合娛樂(lè)部實(shí)習(xí)。為了能使我們?nèi)娴慕佑|酒店的各個(gè)部門(mén)的工作，在為期六個(gè)月的實(shí)習(xí)時(shí)間里，酒店還安排了一些同學(xué)分期的輪崗制度和見(jiàn)習(xí)，給有意往酒店方面發(fā)展的同學(xué)更多的機(jī)會(huì)了解實(shí)踐酒店各部門(mén)的工作。
(二)實(shí)習(xí)工作過(guò)程
1、崗前培訓(xùn)：我實(shí)習(xí)所在的部門(mén)一開(kāi)始就是客房部，由于我們此次是頂崗實(shí)習(xí)，也就是說(shuō)我們的工作和正式員工的工作是一樣的。為了在第一個(gè)旺季“五一”黃金周里我們都能正式上崗，白天，我們客房部實(shí)習(xí)成員分成兩個(gè)小組，跟著不同的領(lǐng)班到客房進(jìn)行實(shí)際操作上的培訓(xùn)和熟練;晚上，跟著我們部門(mén)的經(jīng)理學(xué)習(xí)客房部的理論知識(shí)和作為一名客房部服務(wù)員應(yīng)該知道的對(duì)客知識(shí)。
我們所在的實(shí)習(xí)酒店是個(gè)濱海旅游度假區(qū)，旅游業(yè)本身就具有明顯的淡旺季之分。所以，我們?yōu)槠趦芍艿呐嘤?xùn)都是在四月份的淡季進(jìn)行的。正是因?yàn)槲覀兊膷徢芭嘤?xùn)是在淡季進(jìn)行的，所以我們實(shí)際操作內(nèi)容也就只是熟悉鋪床而已。真正由一間客人剛退的臟房，由里到外的打掃成一間等待客人入住的干凈客房，是在“五一”黃金周里。在這第一個(gè)旺季的到來(lái)之前的幾天，我們由開(kāi)始的分組培訓(xùn)改為每棟樓由幾個(gè)同學(xué)負(fù)責(zé)(棟主)，一棟樓的客房大約有18、20間。加上領(lǐng)班和老員工作為機(jī)動(dòng)人員到每一棟去“支援”，在“五一”這短期的旺季里，我們都能很快的完成客房清潔，而且保證質(zhì)量，并且還面對(duì)面的與客人接觸，微笑耐心的對(duì)客服務(wù)。這些都是在學(xué)校學(xué)不到的東西。
2、“五一”時(shí)期過(guò)后，緊接著的小周末都是忙碌的，我們?cè)谀敲β档娜兆永铮瑵u漸的熟悉了作房的程序。暑期旺季又即將來(lái)臨，為了達(dá)到人力資源的合理利用，我們部門(mén)開(kāi)始分班次(早班、中班、晚班)上班，正式進(jìn)入“員工”工作狀態(tài)。
后來(lái)的兩次輪崗，客房部先后調(diào)進(jìn)來(lái)和調(diào)走部分實(shí)習(xí)的同學(xué)，由于時(shí)間緊加上都是旺季，所以調(diào)進(jìn)來(lái)的同學(xué)沒(méi)有怎么培訓(xùn)就直接上崗了，但是直接上崗也不是亂分配的，我們部門(mén)的領(lǐng)班采取留在本部門(mén)的“老實(shí)習(xí)生”帶“新實(shí)習(xí)生”，雖然輪崗會(huì)給酒店帶來(lái)一些不便，但這種不便只是暫時(shí)的，我們新老實(shí)習(xí)生分工合作，工作還是有質(zhì)量有速度效率的。
3、各部門(mén)見(jiàn)習(xí)：在六個(gè)月的實(shí)習(xí)里，我從一個(gè)在校大學(xué)生到一個(gè)工作的社會(huì)人，這一角色的轉(zhuǎn)換，除了有較強(qiáng)的適應(yīng)力和積極的樂(lè)觀心態(tài)之外，更重要的是得益于半年時(shí)間的磨煉和技能的培養(yǎng)。在社會(huì)中，真的讓我認(rèn)識(shí)到什么是現(xiàn)實(shí)。復(fù)雜的人際關(guān)系教會(huì)了我做什么事兒都要三思而后行。也讓我不斷的在社會(huì)中調(diào)整個(gè)人的心態(tài)去學(xué)著如何做人。當(dāng)然，在半年的鍛煉中，給我的還僅僅是初步的經(jīng)驗(yàn)積累，對(duì)于邁向社會(huì)還是不夠的。
三、對(duì)實(shí)習(xí)的意見(jiàn)、建議
(一)對(duì)學(xué)院的建議
1、實(shí)習(xí)動(dòng)員大會(huì)要詳細(xì)：由于實(shí)習(xí)前，我們只是知道要去實(shí)習(xí)的大概，等到去了實(shí)習(xí)單位后，覺(jué)得與我們預(yù)期想象中的實(shí)習(xí)大相徑庭，同學(xué)們的心情不免有些失落，建議學(xué)院以后的實(shí)習(xí)動(dòng)員大會(huì)能給同學(xué)提供詳細(xì)一點(diǎn)兒的信息。
2、老師長(zhǎng)期駐點(diǎn)陪同：在我們崗前培訓(xùn)的時(shí)候，酒店的綜合樓工程沒(méi)有完成，酒店就將我們崗前培訓(xùn)的時(shí)間抽出來(lái)被安排去搞綜合樓的衛(wèi)生，這使同學(xué)們的情緒很消極，而且又沒(méi)有老師駐點(diǎn)陪同，導(dǎo)致一些同學(xué)的情緒無(wú)處可泄，作出一些不利于學(xué)校和實(shí)習(xí)單位的極端行為，建議學(xué)院以后派老師駐點(diǎn)陪同。因?yàn)槔蠋煹呐阃鸫a可以給學(xué)生做正確的思想指導(dǎo)。
(二)對(duì)酒店的建議
1、酒店客房的工程問(wèn)題：在客房部，客人的投訴最多的不是什么都有任你選們的對(duì)客服務(wù)質(zhì)量，而是酒店的工程問(wèn)題，建議酒店能及時(shí)解決工程問(wèn)題。
2、酒店的物品配備：在我們作房的時(shí)候，由于物品配備的不齊，導(dǎo)致有時(shí)候我們的工作無(wú)法及時(shí)的完成，建議酒店在采購(gòu)物品方面做到及時(shí)配備。
3、對(duì)員工的福利：在實(shí)習(xí)期間，許多老員工都在我們離開(kāi)之前離職了，他們的意思都是因?yàn)榕c附近的酒店相比，工資太低，待遇較差，福利不夠好，建議提高員工福利，更加關(guān)心下屬。
在__國(guó)際大酒店的畢業(yè)實(shí)習(xí)生活，自己學(xué)到了很多東西，也品嘗到了許多的辛酸與快樂(lè)。但我始終牢記，實(shí)習(xí)不是正式工作，而是一個(gè)學(xué)習(xí)過(guò)程，是“從做中學(xué)”。不管是喜是憂，也不管是經(jīng)驗(yàn)還是教訓(xùn)，任何一點(diǎn)認(rèn)識(shí)、一個(gè)心得、一種感受都是收獲。經(jīng)過(guò)一年的實(shí)際運(yùn)用，使自己對(duì)酒店的經(jīng)營(yíng)運(yùn)作有了一定的了解，通過(guò)實(shí)踐，受益匪淺。我在實(shí)踐中學(xué)會(huì)了很多技巧，包括溝通技巧、交際技巧、銷(xiāo)售技巧;體驗(yàn)到了酒店管理的藝術(shù)性和人力資源合理利用的重要性，得到了很多寶貴的經(jīng)驗(yàn)財(cái)富;了解到自身的不足，總結(jié)了經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)。在以后學(xué)習(xí)生活中我將明確自己努力的方向，不斷地進(jìn)行自我增值，為以后策劃自己的職業(yè)生涯墊定基礎(chǔ)。
一、前言
(一)實(shí)習(xí)單位介紹
1、實(shí)習(xí)單位：__國(guó)際大酒店
__國(guó)際大酒店位于__，總面積近_平方米，其中近_平方米的國(guó)際會(huì)議廳群，配備國(guó)際最先進(jìn)的視聽(tīng)、同聲傳譯系統(tǒng);聘請(qǐng)國(guó)際知名酒店設(shè)計(jì)公司設(shè)計(jì)，并參考國(guó)內(nèi)、外最新落成的五星級(jí)酒店設(shè)計(jì)風(fēng)格，嚴(yán)格按照國(guó)際五星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)興建;酒店配套設(shè)施完善，服務(wù)項(xiàng)目齊全，整體建筑線條流暢、布局合理、風(fēng)格華麗時(shí)尚，豪華氣派，是一座具有很強(qiáng)時(shí)代感的國(guó)際五星級(jí)商務(wù)旅游酒店。
__企業(yè)創(chuàng)立于__年，十年的發(fā)展歷程，鑄就了__品牌，__人以“創(chuàng)新務(wù)實(shí)，開(kāi)拓進(jìn)取”的企業(yè)精神，以“先做強(qiáng)，再做大”的發(fā)展理念，經(jīng)歷十年的風(fēng)雨兼程，締造了__餐飲一個(gè)又一個(gè)奇跡，目前在__、__擁有五家大型連鎖餐飲企業(yè)、一家準(zhǔn)四星級(jí)賓館，總營(yíng)業(yè)面積五萬(wàn)多平方米，日客流量穩(wěn)居同行前列，擁有員工近三千人，是__市民心目中最理想的用餐場(chǎng)所。企業(yè)于__年進(jìn)軍酒店業(yè)，成功地從純餐飲業(yè)轉(zhuǎn)向多元化、集團(tuán)化經(jīng)營(yíng);十年的努力，__榮獲“國(guó)際餐飲名店”、“全國(guó)百?gòu)?qiáng)餐飲企業(yè)”、“全國(guó)優(yōu)秀企業(yè)”、“中國(guó)十佳酒家”、“市文明單位”等幾十項(xiàng)國(guó)際、國(guó)內(nèi)殊榮。今天，__國(guó)際大酒店，一顆璀璨的國(guó)際酒店新星正在升起!
2、實(shí)習(xí)部門(mén)：餐飲部
餐飲部包括：中餐部和西餐部。西餐部，包括__咖啡廳，特色餐廳，大堂吧，池畔吧，行政酒廊等。內(nèi)設(shè)有經(jīng)理、主任、廳面領(lǐng)班、迎賓員、廳面服務(wù)員、吧員、收銀員、布菲員、客房送餐員等。
(二)實(shí)習(xí)職位介紹
__咖啡廳服務(wù)員
1、熟悉并掌握本餐廳的工作情況;
2、做好上班前后的廳面準(zhǔn)備工作，積極檢查備用餐具是否齊全，餐臺(tái)上器皿及需用品是否整潔和齊備;
3、工作時(shí)要做到口勤、眼勤、手勤和腳勤，并及時(shí)了解客人心態(tài)、需求，為顧客提供服務(wù);
4、要有牢固的業(yè)務(wù)操作知識(shí)，掌握及記得客人需要的每份飲料及食物的用餐規(guī)律;
5、接待顧客應(yīng)主動(dòng)、熱情、禮貌、耐心、周到，使顧客有賓至如歸之感;
6、迎賓員帶客到位。服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)上前為客人拉椅子，做好接待工作;
7、善于運(yùn)用禮貌語(yǔ)言，為客人提供最佳服務(wù)，做到文明有禮、掌握原則、有問(wèn)必答、言簡(jiǎn)意賅;
8、善于向顧客介紹和推銷(xiāo)本餐廳飲品及特色菜點(diǎn);
9、有較強(qiáng)的工作責(zé)任心，有獨(dú)立處理事務(wù)的能力，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)上報(bào)，善于班前或班后會(huì)提出問(wèn)題。及時(shí)轉(zhuǎn)告客人提出的意見(jiàn);
10、配合領(lǐng)班工作，服從領(lǐng)班或以上領(lǐng)導(dǎo)指揮，團(tuán)結(jié)及善于幫助同事工作;
11、加強(qiáng)業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)。不斷掌握服務(wù)技能，提高服務(wù)質(zhì)量。
二、實(shí)習(xí)內(nèi)容
1.西餐廳零點(diǎn)服務(wù)
(1)禮貌問(wèn)候客人并詢(xún)問(wèn)用餐人數(shù)。
(2)引領(lǐng)并為客人拉椅子，打開(kāi)餐巾。
(3)為客人打開(kāi)菜單，并介紹單日特色菜品和單日例湯。
(4)點(diǎn)酒水，并服務(wù)酒水。
(5)點(diǎn)菜(女士?jī)?yōu)先，點(diǎn)菜時(shí)應(yīng)站立在客人右后側(cè))。
(6)服務(wù)面包和黃油。
(7)結(jié)合客人所點(diǎn)食品，為客人換餐具。
(8)服務(wù)菜品(同上同撤)。
(9)巡視餐桌并時(shí)常更換煙灰缸或剩余食物的餐盤(pán)及不用的餐具。
(10)詢(xún)問(wèn)客人對(duì)主菜質(zhì)量是否滿(mǎn)意。
(11)當(dāng)客人吃完后，清除桌上所有的盤(pán)子，連帶剩余食物及用過(guò)的餐具，用一件干凈的餐巾把桌上的碎屑掃到一只碟上，并收去餐桌上的調(diào)味品，建議客人飲用餐后酒或其他種類(lèi)的酒水。
(12)建議甜品并記下訂單。
(13)服務(wù)甜品、咖啡或添水。
(14)詢(xún)問(wèn)客人是否需要其他東西。
(15)確認(rèn)客人的賬單，結(jié)帳服務(wù)。
(16)感謝和歡送客人的光臨。
(17)整理并擺臺(tái)。
2.自助餐服務(wù)
①自助餐的準(zhǔn)備工作：a.絕大部分工作在開(kāi)餐前要準(zhǔn)備妥當(dāng)，如擺位、工作臺(tái)的補(bǔ)充、放調(diào)味品等。b.在布菲臺(tái)周?chē)休^寬的地方以減少客人排隊(duì)，其次布局要合理，如客人從門(mén)外進(jìn)來(lái)，布菲臺(tái)的分羹、刀、匙、碟要合理放好。c.對(duì)食品質(zhì)量要求比較高，要統(tǒng)一規(guī)格，如排骨的厚薄等，否則客人要挑選，造成不衛(wèi)生和不整潔。d.要及時(shí)補(bǔ)充食品，但要注意衛(wèi)生，不要給客人感到這是剩余食物。
②自助餐待客須知：a.當(dāng)引座員帶人入座時(shí)，應(yīng)幫助拉凳并告知服務(wù)員客人的用餐人數(shù)。B.服務(wù)員為客人打開(kāi)餐巾，斟冰水或詢(xún)問(wèn)客人需要何種酒水。C.開(kāi)單并寫(xiě)上人數(shù)、臺(tái)號(hào)、經(jīng)手人的名字。d.當(dāng)客人去取食物時(shí)，提醒客人帶好自己的貴重物品，并將客人的餐巾折好。E.客人取食物回位時(shí)，要替客人拉椅。f.要不停地替客人斟冰水及換酒杯。g.客人食完的餐碟要立即撤走。
H.當(dāng)客人去取甜品時(shí)，要收走主餐刀、主餐叉，并將臺(tái)面上的面包碎渣等用凈布掃干凈。I.客人用甜品時(shí)，要主動(dòng)詢(xún)問(wèn)客人是否需要咖啡或茶。j.買(mǎi)單時(shí)要看清臺(tái)號(hào)，并重復(fù)檢查一次客人人數(shù)是否有誤。K.結(jié)賬后要謝客，并再次光臨。
③自助餐臺(tái)的注意事項(xiàng)：a.做好餐前的準(zhǔn)備工作，預(yù)備足夠的服務(wù)餐具。b.特別注意食物的保溫，尤其是中餐，如湯、飯、面等要保持熱量。c.食物的花色品種要常更換和翻新，使客人確實(shí)感到價(jià)廉物美，品種多樣。d.要及時(shí)補(bǔ)充餐具，如大餐碟、甜品碟等。e.自助餐臺(tái)的服務(wù)餐具要經(jīng)常更換，保持干凈。f.餐臺(tái)要時(shí)常保持干凈。g.留意布菲爐的水是否足夠。h.自助餐完了之后要立即通知廚房收回食物臺(tái)剩下的食物，由廚師處理。
三、實(shí)習(xí)主要收獲和體會(huì)
(一)實(shí)習(xí)收獲
1、服務(wù)意識(shí)的提高
對(duì)于酒店等服務(wù)行業(yè)來(lái)講，服務(wù)質(zhì)量無(wú)疑是企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力之一，是企業(yè)的生命線。高水平的服務(wù)質(zhì)量不僅能夠?yàn)轭櫩土粝律羁痰挠∠?，為其再次光臨打下基礎(chǔ)。而且能夠使顧客倍感尊榮，為企業(yè)樹(shù)立良好的品牌和形象。通過(guò)酒店組織的培訓(xùn)和平時(shí)部門(mén)的強(qiáng)化練習(xí)，鍛煉了自我的服務(wù)意識(shí)，養(yǎng)成了面對(duì)客人面帶微笑的好習(xí)慣;學(xué)會(huì)了用標(biāo)準(zhǔn)的禮儀禮貌待客;明白了學(xué)好外語(yǔ)的重要性。
2、服務(wù)水平的提高
經(jīng)過(guò)了一年的酒店實(shí)習(xí)，讓我們對(duì)酒店的基本業(yè)務(wù)和操作有了一定的了解，禮貌是一個(gè)人綜合素質(zhì)的集中反映，酒店更加如此，要敢于開(kāi)口向客問(wèn)好，在向客問(wèn)好的過(guò)程中還要做到：口到，眼到，神到，一項(xiàng)都不能少。對(duì)于客人的要求，要盡全力去滿(mǎn)足，盡管有些不是我們職責(zé)范圍的事情，也要盡力幫其轉(zhuǎn)達(dá);盡管有些要求不合理的不能辦到，都要用委婉的語(yǔ)氣拒絕，幫他尋求其他解決方法。
3、英語(yǔ)水平的提高
在五星級(jí)的涉外飯店中，英語(yǔ)的實(shí)際應(yīng)用能力包括聽(tīng)、說(shuō)、寫(xiě)的能力是特別重要的。在接觸來(lái)自世界各國(guó)的客人的過(guò)程中，英語(yǔ)作為國(guó)際通用語(yǔ)言發(fā)揮了它的重要性，沒(méi)有它，我和客人就沒(méi)法溝通，更提不上為他(她)服務(wù)。石材展期間，客人們從世界各地趕過(guò)來(lái)，對(duì)廈門(mén)對(duì)__國(guó)際大酒店都不熟悉，就要我們用英語(yǔ)為他們介紹，接受他們對(duì)會(huì)館、天氣、地理、購(gòu)物等信息的咨詢(xún)，及時(shí)向客人推銷(xiāo)和宣傳酒店的形象。
(二)實(shí)習(xí)體會(huì)
1、實(shí)習(xí)不是體驗(yàn)生活
實(shí)習(xí)占用了我們大學(xué)里的最后一個(gè)學(xué)期的時(shí)間，但是這和以往打的暑期工不同，在工作過(guò)程中，我們不是單純地出賣(mài)自己的勞動(dòng)力去換取報(bào)酬，而是當(dāng)自己是酒店的一員，和各部門(mén)同事密切合作維護(hù)酒店形象和創(chuàng)造最大的利益。
實(shí)習(xí)過(guò)程中，我們不會(huì)因?yàn)檫€是在讀生而受到特別的禮遇，和其他心員工一樣，從酒店基本知識(shí)和本職工作開(kāi)始了解，偶爾做錯(cuò)事，也不會(huì)有人偏袒。
2、實(shí)習(xí)是一個(gè)接觸社會(huì)的過(guò)程
通過(guò)這次實(shí)習(xí)，我比較全面地了解了酒店的組織架構(gòu)和經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)，接觸了形形色色的客人，同時(shí)還結(jié)識(shí)了很多很好的同事和朋友，他們讓我更深刻地了解了社會(huì)，他們拓寬了我的視野，也教會(huì)了我如何去適應(yīng)社會(huì)融入社會(huì)。
3、實(shí)習(xí)期與__國(guó)際大酒店的關(guān)系
作為酒店的一員，穿上了制服，就要處處維護(hù)__國(guó)際大酒店的權(quán)益，要把自己和酒店緊密聯(lián)系起來(lái)，要熟悉酒店的信息，要時(shí)刻注意到自己的一言一行都代表酒店的利益，時(shí)刻為酒店做宣傳，提高酒店和自己的形象。
4、實(shí)習(xí)與就業(yè)
實(shí)習(xí)過(guò)程中，讓我提前接觸了社會(huì)，認(rèn)識(shí)到了當(dāng)今的就業(yè)形勢(shì)，并為自己不久后的就業(yè)計(jì)劃做了一次提前策劃。通過(guò)這次實(shí)習(xí)，我發(fā)現(xiàn)了自己與酒店的契合點(diǎn)，為我的就業(yè)方向做了一個(gè)指引。另外，__國(guó)際大酒店的人才培養(yǎng)制度為我們提供了大量的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)，為我們提供了就業(yè)機(jī)會(huì)。實(shí)習(xí)實(shí)際上就是一次就業(yè)的演練。
四、實(shí)習(xí)想法和建議
(一)實(shí)習(xí)想法
初步接觸了酒店業(yè)和__國(guó)際大酒店，發(fā)現(xiàn)人員流動(dòng)量大是整個(gè)行業(yè)的問(wèn)題。酒店業(yè)的從業(yè)者素質(zhì)參差不齊，從中學(xué)文化到研究生甚至更高文化的都有;同時(shí)，員工的年齡跨度很大，小的剛滿(mǎn)18歲，但是有的部門(mén)普通員工已經(jīng)年過(guò)半百了。年齡和文化程度的差異，決定了酒店在效率上的差異，如：客房服務(wù)員的英語(yǔ)水平普遍不高，在客人需要某些客房服務(wù)時(shí)，他們往往聽(tīng)不懂其要求而要前臺(tái)或者服務(wù)中心同事的幫助，將電話轉(zhuǎn)來(lái)轉(zhuǎn)去耽誤了時(shí)間，還會(huì)造成客人的不滿(mǎn)。
酒店業(yè)是一個(gè)很需要團(tuán)隊(duì)精神的行業(yè)，任何一位客人需要的服務(wù)都不可能由一個(gè)人幫他完成。從客人訂房的那一刻開(kāi)始，我們就開(kāi)始為他服務(wù)，從預(yù)定到接待到入住到餐飲康樂(lè)到退房離開(kāi)哪一項(xiàng)都離不開(kāi)各部門(mén)的溝通和合作。
__國(guó)際大酒店是一個(gè)新生的準(zhǔn)五星級(jí)酒店，是一個(gè)以餐飲起家到向酒店業(yè)發(fā)展的__集團(tuán)新建的，于20__年_月_日正式對(duì)外試營(yíng)業(yè)，當(dāng)時(shí)正值__。引用__集團(tuán)老總的一句話“經(jīng)歷過(guò)苦日子的孩子，才經(jīng)得起風(fēng)浪?！背醮尾饺刖频陿I(yè)，可以說(shuō)是與一個(gè)新生的準(zhǔn)五星級(jí)酒店一同成長(zhǎng)，從酒店的籌備、開(kāi)荒到正式對(duì)外營(yíng)業(yè)，一路走來(lái)，看到并體會(huì)到酒店在管理上或多或少存在一些弊病。酒店內(nèi)部職權(quán)不清，管理混亂，容易引起部門(mén)糾紛?！袄缈头克筒筒颗c客房部，都可以送水果給客人，客人入住沒(méi)收到水果打電話來(lái)詢(xún)問(wèn)或投訴時(shí)，經(jīng)常因?yàn)樽肪控?zé)任而引起爭(zhēng)吵，破壞部門(mén)間的關(guān)系又影響了效率。”
溝通不靈，團(tuán)隊(duì)凝聚力不夠。酒店一些部門(mén)不是24小時(shí)工作的，諸如訂房部、銷(xiāo)售部……各部門(mén)之間恰好又沒(méi)有一定的默契和相適應(yīng)的應(yīng)變機(jī)制，以至造成了客人資料沒(méi)有及時(shí)更新，耽誤了接車(chē)接機(jī)服務(wù)、行李運(yùn)輸?shù)鹊仁录陌l(fā)生。
酒店資料不統(tǒng)一，沒(méi)有完善的培訓(xùn)制度。由于人手緊缺，各個(gè)部門(mén)的員工都可以調(diào)到餐飲部去幫忙，由于不熟悉造成服務(wù)質(zhì)量跟不上，客人投訴等。酒店的資料都是各部門(mén)自行整理出來(lái)的，難免在一些內(nèi)容上有些出入，比如酒店到機(jī)場(chǎng)的空港快線的運(yùn)行時(shí)間，禮賓部和管家部的資料顯示的時(shí)間就有不同，在實(shí)際運(yùn)用中，又臨時(shí)通知最近改了時(shí)間，有了新的時(shí)間表。有些員工在入職一個(gè)多月之后才進(jìn)行人力資源部的入職培訓(xùn)，當(dāng)時(shí)酒店仍然沒(méi)有提供統(tǒng)一的培訓(xùn)資料，培訓(xùn)沒(méi)有針對(duì)性，在禮儀禮貌方面花費(fèi)了相當(dāng)多的時(shí)間，但當(dāng)時(shí)我們已經(jīng)在部門(mén)內(nèi)部組織的會(huì)議里面重復(fù)多次了。此外，人力資源部組織培訓(xùn)的時(shí)間正當(dāng)各部門(mén)任務(wù)繁重的時(shí)期，培訓(xùn)4天時(shí)間里，天天有新同事請(qǐng)假工作而不能參加培訓(xùn)，培訓(xùn)效果大打折扣。
當(dāng)然，自己在這次酒店實(shí)習(xí)中也有不足，在工作過(guò)程中對(duì)其它部門(mén)不夠熟悉，不能快速為客人提供準(zhǔn)確的信息。粗心大意的毛病在我身上還是時(shí)有發(fā)生，在酒店工作最重要的就是細(xì)心耐心，所以這是很致命的缺點(diǎn)。自己的英語(yǔ)水平仍需要提高，方便和客人溝通交流，另一方面，適當(dāng)了解其他外語(yǔ)和外國(guó)文化也是非常必要的。
(二)個(gè)人建議
__國(guó)際大酒店已經(jīng)有了很完善的儲(chǔ)備干部制度，只有繼續(xù)該制度，提高酒店的入職門(mén)檻，才可能發(fā)掘有能力有素質(zhì)的員工。這就可以使本身質(zhì)量不齊的人力資源狀況得到改善，整體素質(zhì)提高了，員工積極性提高了，工作效率才可能提高，酒店收益才可能最大化。
酒店的人力資源部可以統(tǒng)一收集各部門(mén)的營(yíng)業(yè)資料制作完整的培訓(xùn)資料和酒店信息，在員工培訓(xùn)時(shí)派發(fā)并及時(shí)更新。酒店各部門(mén)多交流，在酒店信息和資料上盡量統(tǒng)一并及時(shí)送達(dá)，以免造成信息不通或信息遲到的情況出現(xiàn)，這是提高酒店服務(wù)質(zhì)量，改善工作效率、化解部門(mén)糾紛和營(yíng)造酒店形象的必要措施。
在培訓(xùn)方面，針對(duì)員工流動(dòng)性大的問(wèn)題，希望人力資源部可以根據(jù)每月新入職的員工情況和當(dāng)月酒店的營(yíng)業(yè)狀況安排培訓(xùn)時(shí)間，專(zhuān)人進(jìn)行培訓(xùn)工作并在員工工作后跟蹤新員工的工作生活情況，強(qiáng)化新員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)。
酒店有很很多英語(yǔ)、日語(yǔ)、禮儀方面的專(zhuān)家，希望酒店能定期安排員工參加相關(guān)的應(yīng)用英語(yǔ)、日常日語(yǔ)和國(guó)際禮儀強(qiáng)化培訓(xùn)，提高員工服務(wù)質(zhì)量，為客人們提供更周到的服務(wù)。
五、實(shí)習(xí)心得
在畢業(yè)實(shí)習(xí)期間，成功地完成了個(gè)人角色的轉(zhuǎn)換及整個(gè)人際關(guān)系的變化。并且在心理上適應(yīng)了酒店行業(yè)與全新的生活環(huán)境，清楚的認(rèn)識(shí)到，學(xué)歷只是一個(gè)方面，它與最終的能力有關(guān)聯(lián)，卻不是絕對(duì)的。所以，在實(shí)習(xí)期間我虛心地傾聽(tīng)前輩們的指點(diǎn)和教導(dǎo)，記錄下每一天的工作內(nèi)容與收獲，不時(shí)地溫習(xí)，熟悉并掌握餐飲部門(mén)的相關(guān)情況，一步一個(gè)腳印，從小事做起，關(guān)注每一個(gè)細(xì)節(jié)。雖然對(duì)待酒店行業(yè)，還有很多東西要學(xué)習(xí)，很多教訓(xùn)要吸收，但我想我已經(jīng)做好了足夠的準(zhǔn)備，無(wú)論在心態(tài)上還是技能上?，F(xiàn)代社會(huì)的競(jìng)爭(zhēng)是殘酷的，但只要努力地付出，我的職業(yè)生涯就必定會(huì)開(kāi)出希望的花，結(jié)出成功的果——我相信。
最后很感謝學(xué)校能給予我們這個(gè)機(jī)會(huì)，讓我們能學(xué)習(xí)到很多在學(xué)校不能學(xué)到的知識(shí)，讓我更清楚的了解了自己，這次的實(shí)習(xí)給我觸動(dòng)很大，相信這次自己收獲到的將會(huì)伴隨著自己飛的更高、更遠(yuǎn)!
一、實(shí)習(xí)目的
為了更好鞏固提高學(xué)生在學(xué)校所學(xué)的相關(guān)知識(shí)，培養(yǎng)學(xué)生的基本工作技能，我們?cè)诖笕聦W(xué)期進(jìn)行了為期四個(gè)月的實(shí)習(xí)。我們從實(shí)際生產(chǎn)中獲得知識(shí)和技能，培養(yǎng)勞動(dòng)觀念和務(wù)實(shí)作風(fēng)，最重要的是通過(guò)實(shí)習(xí)鍛煉己的能力，學(xué)到在課堂中學(xué)不到的東西，以及將理論聯(lián)系實(shí)際，鞏固在學(xué)校中所學(xué)的知識(shí)，提高理實(shí)際問(wèn)題的能力，了解一些關(guān)于服務(wù)實(shí)操的主要內(nèi)容，這些對(duì)于我們?cè)诮窈蟮墓ぷ骱蛯W(xué)習(xí)生活中都有及其重要的作用，也讓己在畢業(yè)后能夠較快適應(yīng)社會(huì)，理好人際關(guān)系與社會(huì)順利接軌做好準(zhǔn)備。
二、實(shí)習(xí)時(shí)間
三、實(shí)習(xí)地點(diǎn)
我們實(shí)習(xí)的單位是__國(guó)際酒店。它位于__開(kāi)發(fā)區(qū)，由__集團(tuán)投資興建的一家大規(guī)模的四酒店，由__集團(tuán)旗下專(zhuān)業(yè)公司__酒店管理有限公司全權(quán)經(jīng)營(yíng)管理。酒店占地6萬(wàn)平方米，含有中餐、西餐、客房、娛樂(lè)、國(guó)際會(huì)議中心及8萬(wàn)平方米的生態(tài)園等設(shè)施。
__國(guó)際酒店力爭(zhēng)打造成具有世界水平的、配套設(shè)施最齊全和最現(xiàn)代化的四知名旅游酒店。酒店管理服務(wù)理念推崇現(xiàn)代專(zhuān)業(yè)管理和尊崇人性化服務(wù)，倡導(dǎo)以客為本和服務(wù)貼心。主打健康、綠色、時(shí)尚、溫馨概念，限度滿(mǎn)足多層次客戶(hù)需求。酒店實(shí)行部門(mén)經(jīng)理負(fù)責(zé)制，由經(jīng)理統(tǒng)籌安排，各分部主管管理本部門(mén)事務(wù)，與其它部門(mén)密切配合，合作完成工作。
四、實(shí)習(xí)內(nèi)容
作為一名剛剛走校園的實(shí)習(xí)生，我深知己要學(xué)習(xí)的東西有很多很多，面對(duì)即將踏入的工作崗位，又有著太多的陌生和神秘，在這種矛盾的心理的促使下，我滿(mǎn)懷著信息和期待去迎接它。剛到酒店的時(shí)候感覺(jué)什么事都新鮮，畢竟離開(kāi)學(xué)校步入社會(huì)是第一次每個(gè)人多挺激動(dòng)的，多有一股兒使不完的勁，都把酒店看成是施展己才華的舞臺(tái)，想把己的理論知識(shí)和己的想法付諸實(shí)踐中，那時(shí)負(fù)責(zé)人對(duì)我說(shuō)：“在客房做服務(wù)員是體力活，為何不選擇餐飲呢”我是這樣回答的：“餐飲服務(wù)員我曾在暑假時(shí)有嘗試過(guò)，我想嘗試沒(méi)做過(guò)的事，是因?yàn)楹闷妫彩且驗(yàn)楦信d趣。”但是理想和現(xiàn)實(shí)畢竟是有差別的，當(dāng)我們正式走上工作崗位之后，發(fā)現(xiàn)很多事情并不是我們想像中的那樣簡(jiǎn)單，漸漸的我們的激情熄滅了。
我在酒店客房部實(shí)習(xí)，在上崗之前是要經(jīng)過(guò)培訓(xùn)的，而培訓(xùn)的主要內(nèi)容就是怎樣鋪一張床。教我們鋪床的就是我們的主管，鋪床時(shí)每一步都有要求，而整個(gè)鋪床的過(guò)程包括：甩單、套被子并鋪平、三線合一和套枕套都必須在3分鐘內(nèi)完成。首先是甩單就很困難，一般要求是一次完成，并且保證傳單的中線要和整張床的中線重合。然后是給床單包角，即把床單整齊的包進(jìn)上下兩個(gè)床墊之中，這里要的是不能讓床單和床墊之間有空隙，否則床單將不能保持平整。接下來(lái)開(kāi)始套被子，這個(gè)也很講究，也很有技巧性，即只要把被子和被套的角相對(duì)應(yīng)，然后用力甩幾下就行，其他可以細(xì)節(jié)整理，應(yīng)主要的是被子的中線要和床、被單的中線重合，這就是鋪床過(guò)程中的“三線合一”。做完了這些，最后一步是把枕頭放進(jìn)枕套里，要保持飽滿(mǎn)的一面朝向床尾，而且枕套的開(kāi)口的方向朝向窗戶(hù)，在酒店行業(yè)中，這是很有根據(jù)的，曾經(jīng)就看過(guò)一個(gè)案例說(shuō)，一個(gè)女客人誤把項(xiàng)鏈放進(jìn)枕套里了，這就是因?yàn)檎硖组_(kāi)口的方向不符合規(guī)定。培訓(xùn)記得都記得很清楚了，怎么鋪床也學(xué)會(huì)了，主管就讓我們獨(dú)干活了，可是當(dāng)我正式去客房部工作時(shí)才發(fā)現(xiàn)客房部服務(wù)員的工作還不僅僅是鋪床那么簡(jiǎn)單。客房服務(wù)員的首要任務(wù)是清理客房，清理客房也是有一定規(guī)范可尋的。實(shí)習(xí)期間了解到，服務(wù)員進(jìn)房間首先要敲門(mén)，進(jìn)門(mén)之后第一步是打開(kāi)窗戶(hù)，然后收拾垃圾，倒掉，接下來(lái)就是開(kāi)始整理床，要撤下已經(jīng)被客人用過(guò)的被子、床單和枕套等，按照鋪床程序一一換上，這一切結(jié)束后，開(kāi)始打掃衛(wèi)生，要注意的是這里濕布一般擦木制家具，干布則擦金屬和玻璃制的家具，每一個(gè)小地方都不能放過(guò)，整體上擦拭次序呈環(huán)形，整個(gè)過(guò)程中還要把各種家具器皿歸回原位，還有檢查房間里消耗了多少日用品，很細(xì)節(jié)的事情，如電話應(yīng)擺放在床頭柜之間，放在便條紙上的筆頭如何朝向，擦鏡子時(shí)應(yīng)注意斜著看幾眼，來(lái)檢查鏡子是否干凈等等。
房間里都打掃完之后，最難的就是收拾衛(wèi)生間了，這也是我最不愿意干的，衛(wèi)生間的玻璃上都不能有水印，五金上也一樣，更難的是地上不能有頭發(fā)絲，這一切都結(jié)束后，要把衛(wèi)生間的東西補(bǔ)齊，擦拭時(shí)，不能放過(guò)任何細(xì)節(jié)的地方。在整個(gè)清理過(guò)程中都要認(rèn)真對(duì)待，打掃過(guò)之后，要用吸塵器清理地毯，這里還要讓吸塵器的吸口順著地毯的紋理移動(dòng)，這樣就既不會(huì)損壞地毯又能打掃干凈地毯。最后一步就是把房間消耗掉的物品補(bǔ)上，如果有丟失的物品，則要記錄，并上報(bào)主管，實(shí)習(xí)期間就發(fā)生了一件客人弄丟了一塊小方巾的事情，由于客人還沒(méi)走，當(dāng)客人回來(lái)時(shí)，由服務(wù)員向客人說(shuō)明情況，最終是要客人賠償?shù)摹Ｔ诳头糠?wù)員工作時(shí)，我還了解到每個(gè)員工都要有安全意識(shí)，服務(wù)員要知道，一般的消防意識(shí)，額外地服務(wù)員還應(yīng)對(duì)本酒店和本市比較了解，這樣會(huì)為客人提供更多意想不到的服務(wù)，讓客人滿(mǎn)意。我在客房部這段實(shí)習(xí)中可以明白，客房部服務(wù)員的工作量是很大的，而另外的客房部的領(lǐng)班、主管和經(jīng)理都是從基層服務(wù)員干起，一步一步走上來(lái)的，對(duì)基層的工作很了解，也很熟練，主管就曾親給我做鋪床示范，動(dòng)作麻利，而且每當(dāng)酒店接待重要的客人時(shí)，通常是主管甚至經(jīng)理親整理、打掃房間，絲毫不疏忽，從這里看，實(shí)踐和細(xì)節(jié)是貫穿酒店每個(gè)員工很重要的東西，在領(lǐng)導(dǎo)們的指導(dǎo)下，逐漸成長(zhǎng)的我十分感激領(lǐng)導(dǎo)們?cè)谖疑砩纤龅母丁?/p>
在工作中，雖然我只是一名普通的服務(wù)員的角色，但我的工作也絕不僅僅是對(duì)客服務(wù)那么簡(jiǎn)單，其中也有一系列的復(fù)雜程序，在這四個(gè)月的工作中，我發(fā)現(xiàn)要能如的做好一項(xiàng)工作，無(wú)論是繁重還是清閑，都要用積極地態(tài)度去完成我們的每一份工作，而不是因?yàn)楣ぷ髁勘壤拇笮∪ケг?。因?yàn)楸г故菦](méi)有用的，我們要做的是不要把事情想的太糟糕，而是保持好的心態(tài)面對(duì)每一天。因?yàn)榭鞓?lè)的心態(tài)會(huì)使我們不覺(jué)得工作的疲憊與乏味，但仍是避免不了抱怨，每天一下班回到宿舍就累得趴在床上呼呼大睡，連澡都不愿去洗。
實(shí)習(xí)讓我們對(duì)社會(huì)有了新的概念，當(dāng)我走在天津的街頭，穿梭于這蕓蕓眾生之中，我覺(jué)得己真的如滄海一粟，小的不能再小了。這個(gè)社會(huì)是如此的復(fù)雜，有時(shí)候會(huì)讓人感覺(jué)到身心疲憊，在酒店實(shí)習(xí)的后來(lái)一段時(shí)間里，我變得沉默寡言了。因?yàn)槲野l(fā)現(xiàn)面對(duì)這樣的大千世界我的想法和觀點(diǎn)是如此的幼稚，我的胸襟還不夠?qū)拸V，我只能靜靜地去觀察，去感受，去磨練。我沒(méi)有和家里人說(shuō)，己實(shí)習(xí)具體是做什么，我怕他們知道后會(huì)傷心，做的時(shí)間長(zhǎng)了，我的思想也放開(kāi)了，我只把實(shí)習(xí)才當(dāng)做是體味社會(huì)和人生了。從社會(huì)的最底層做起，在進(jìn)行實(shí)踐的同時(shí)，感受社會(huì)上的人情事理，積累社會(huì)經(jīng)驗(yàn)和世之道，了解人際關(guān)系的復(fù)雜，也許這才是實(shí)習(xí)生活中最重要的。實(shí)習(xí)的生活就像是一個(gè)放大鏡，不僅讓我看到優(yōu)秀的一面，更重要的是將你在各方面的缺點(diǎn)與不足，毫無(wú)保留的放大來(lái)，古語(yǔ)有云：聞過(guò)則喜。這也是一個(gè)人進(jìn)步的前提。
我們從新人走過(guò)來(lái)，在“求”的路上，遇到了各種不盡人意的事情，輕則被批，重則被罵，有時(shí)候被說(shuō)得摸不著頭腦，施主們會(huì)用各種語(yǔ)氣方式來(lái)施舍你，會(huì)讓你產(chǎn)生一種排斥感，不
情愿接受新人們都會(huì)經(jīng)歷這種心理時(shí)期，在每次被“施舍”后，無(wú)論你承認(rèn)與否，你確實(shí)進(jìn)步了。當(dāng)有人批評(píng)你時(shí)，你肯定會(huì)覺(jué)得他們太過(guò)分了，甚至是無(wú)理，有什么事情不能好好說(shuō)呢，所有這些都是己的想當(dāng)然罷了現(xiàn)實(shí)不是想當(dāng)然，每一個(gè)新手都會(huì)經(jīng)歷這些，過(guò)去的成功與失敗都已成為過(guò)去式。我們都不應(yīng)以它們來(lái)炫耀或?yàn)榇硕瘋鴳?yīng)調(diào)整好己的心態(tài)來(lái)迎接未來(lái)的挑戰(zhàn)，人生中有許多要學(xué)的知識(shí)，我們現(xiàn)在學(xué)到的還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不足，那么就更應(yīng)準(zhǔn)備好下一階段的學(xué)習(xí)，有目標(biāo)的發(fā)，努力的付就會(huì)有收獲。撒下了種子我們還要有勤勞的栽培與耕耘，那樣我們才能有大豐收。
五、實(shí)習(xí)收獲
通過(guò)四個(gè)月的頂崗實(shí)習(xí)，有了一些收獲。主要有：
1、工作獨(dú)立理能力提高：通過(guò)這次實(shí)習(xí)，我深切的了解到，必須學(xué)會(huì)己有能力的事情己做這個(gè)道理。只有培養(yǎng)身的獨(dú)立能力，才能在工作上得到進(jìn)步。在工作上，有問(wèn)題、有不懂得應(yīng)大膽請(qǐng)教同事，而不是不懂裝懂。獨(dú)立工作積累經(jīng)驗(yàn)，最后得到的才是最適合己的東西。
2、突發(fā)事件應(yīng)變能力提高：在客房部工作，每天都必須做好作戰(zhàn)的準(zhǔn)備，因?yàn)樽鳛橐幻?wù)員，每天面對(duì)不同的客人、不同的事件，入住的客人中，不免會(huì)有些不大禮貌的客人，甚至?xí)趷貉缘?，面?duì)這樣的情況，要如何安撫客人的情緒，同時(shí)也要保護(hù)酒店的利益，與身的.安全，對(duì)于我來(lái)說(shuō)又是另外一個(gè)考驗(yàn)。
在社會(huì)實(shí)踐中得到了鍛煉，對(duì)這次的實(shí)習(xí)認(rèn)識(shí)也有了新的升華，我體會(huì)到：
1、實(shí)習(xí)是一個(gè)接觸社會(huì)的過(guò)程：通過(guò)這次實(shí)習(xí)，我比較全面的了解了酒店的組織架構(gòu)和經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)，接觸了行行色色的客人，同時(shí)還結(jié)識(shí)了很多很好的同事和朋友，他們讓我更深刻的了解了社會(huì)，他們拓寬了我的視野，也教會(huì)了我如何去適應(yīng)社會(huì)、融入社會(huì)。
2、實(shí)習(xí)期與酒店的關(guān)系：作為酒店的一員，穿上了制服就要維護(hù)酒店的權(quán)益，要把己和酒店緊密的聯(lián)系起來(lái)，要另己的一言一行都代表酒店的利益，時(shí)刻為酒店做宣傳，我們是微笑之城的使者，一切為了賓客，為了賓客的一切，為了一切的賓客。
感謝學(xué)校的領(lǐng)導(dǎo)和老師們?yōu)槲覀儼才胚@次實(shí)習(xí)，為我們的社會(huì)實(shí)踐和未來(lái)的工作指明了道路和方向。感謝奧藍(lán)際德國(guó)際酒店給了我這次實(shí)習(xí)的機(jī)會(huì)，使我提高了實(shí)踐能力和社會(huì)經(jīng)驗(yàn)，感謝和我在奧藍(lán)際德國(guó)際酒店一起實(shí)習(xí)的其他同學(xué)，我們?cè)谶@幾個(gè)月里互相照顧、互相幫助，讓我覺(jué)得很溫暖，還要感謝我的爸爸媽媽嗎，實(shí)習(xí)期間有很多次都不想堅(jiān)持了，是我爸媽的幫助和鼓勵(lì)，讓我有了更大的動(dòng)力去奮斗，讓我覺(jué)得我一定要更加努力，一定要做成績(jī)，讓他們?yōu)槲叶湴痢?/p>