酒店管理實(shí)習(xí)報(bào)告格式

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報(bào)告的結(jié)論部分,通常包括對(duì)主要事實(shí)、數(shù)據(jù)的總結(jié)或概括,以及對(duì)問(wèn)題的分析和建議等。優(yōu)秀的酒店管理實(shí)習(xí)報(bào)告格式要怎么寫(xiě)?下面給大家整理酒店管理實(shí)習(xí)報(bào)告格式,希望對(duì)大家能有幫助。

酒店管理實(shí)習(xí)報(bào)告格式篇1

半年的實(shí)習(xí)稍縱即逝,在__度假酒店的實(shí)習(xí),我學(xué)會(huì)了也懂得了很多在學(xué)校里無(wú)法獲得的人生哲理。在實(shí)習(xí)中經(jīng)歷了生活中的挫折和失敗后,現(xiàn)在的我變得做事會(huì)深思熟慮,也使我明白了社會(huì)競(jìng)爭(zhēng)的殘酷與現(xiàn)實(shí),真正體會(huì)到了父母平日的辛苦,讓我一夜之間成熟了許多,也越挫越勇

一、實(shí)習(xí)目的

在實(shí)習(xí)之前,學(xué)院給我們開(kāi)了一個(gè)頂崗實(shí)習(xí)動(dòng)員大會(huì)。從目前的社會(huì)就業(yè)形勢(shì)看,培養(yǎng)具有實(shí)際操作技能的人才,是我學(xué)院對(duì)我們旅游專(zhuān)科班的教學(xué)方向。學(xué)院找到理論知識(shí)與實(shí)際操作的結(jié)合點(diǎn),為我們聯(lián)系了__度假酒店,根據(jù)學(xué)校的教學(xué)安排,酒店的需要,安排我們于20__年_月_日到20__年_月_日到__度假酒店實(shí)地實(shí)習(xí),從而使我們了解酒店的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng),組織管理的過(guò)程,酒店的服務(wù)及文化,加強(qiáng)我們的酒店管理理論與實(shí)踐相結(jié)合。讓我們學(xué)會(huì)酒店里的服務(wù)精神,培養(yǎng)我們的服務(wù)意識(shí)。

二、實(shí)習(xí)內(nèi)容

(一)實(shí)習(xí)單位概況

1、 __度假酒店簡(jiǎn)介

位于__度假區(qū),坐落在綿延十幾公里的銀色海灘的黃金地段上,擁有面積一萬(wàn)多平方米的沙灘,以及兩萬(wàn)平方米的天然海水浴場(chǎng),酒店按四星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)劃興建,20__年_月全新投入使用,建有豪華別墅海景房和園林房,特色親海小屋、套房共260間,同時(shí)擁有大型的海景餐廳,私人海濱浴場(chǎng)和五星級(jí)沐浴閣,以及巽寮標(biāo)志性建筑——?dú)W式燈塔,并擁有多個(gè)不同規(guī)格的豪華會(huì)議室(最大可容300人),是一家集休閑度假、會(huì)議、培訓(xùn)、餐飲住宿、康體娛樂(lè)于一體的綜合型度假酒店。

2、 實(shí)習(xí)部門(mén)

__度假酒店所分部門(mén)有:人力資源部、銷(xiāo)售部、前廳部、客房部、保安部、沙灘綜合娛樂(lè)部。酒店人力資源部根據(jù)酒店的實(shí)際經(jīng)營(yíng)需要,結(jié)合我們班人員總數(shù),分別把我們安排到前廳部、客房部、保安部、沙灘綜合娛樂(lè)部實(shí)習(xí)。為了能使我們?nèi)娴慕佑|酒店的各個(gè)部門(mén)的工作,在為期六個(gè)月的實(shí)習(xí)時(shí)間里,酒店還安排了一些同學(xué)分期的輪崗制度和見(jiàn)習(xí),給有意往酒店方面發(fā)展的同學(xué)更多的機(jī)會(huì)了解實(shí)踐酒店各部門(mén)的工作。

(二)實(shí)習(xí)工作過(guò)程

1、崗前培訓(xùn)

我實(shí)習(xí)所在的部門(mén)一開(kāi)始就是客房部,由于我們此次是頂崗實(shí)習(xí),也就是說(shuō)我們的工作和正式員工的工作是一樣的。為了在第一個(gè)旺季“五一”黃金周里我們都能正式上崗,白天,我們客房部實(shí)習(xí)成員分成兩個(gè)小組,跟著不同的領(lǐng)班到客房進(jìn)行實(shí)際操作上的培訓(xùn)和熟練;晚上,跟著我們部門(mén)的經(jīng)理學(xué)習(xí)客房部的理論知識(shí)和作為一名客房部服務(wù)員應(yīng)該知道的對(duì)客知識(shí)。

2、上崗實(shí)習(xí)

我們所在的實(shí)習(xí)酒店是個(gè)__旅游度假區(qū), 旅游行業(yè)本身就具有明顯的淡旺季之分。所以,我們?yōu)槠趦芍艿呐嘤?xùn)都是在_月份的淡季進(jìn)行的。正是因?yàn)槲覀兊膷徢芭嘤?xùn)是在淡季進(jìn)行的,所以我們實(shí)際操作內(nèi)容也就只是熟悉鋪床而已。真正由一間客人剛退的臟房,由里到外的打掃成一間等待客人入住的干凈客房,是在 “__”黃金周里。

在這第一個(gè)旺季的到來(lái)之前的幾天,我們由開(kāi)始的分組培訓(xùn)改為每棟樓由幾個(gè)同學(xué)負(fù)責(zé)(棟主),一棟樓的客房大約有18、20間。加上領(lǐng)班和老員工作為機(jī)動(dòng)人員到每一棟去“支援”,在“__”這短期的旺季里,我們都能很快的完成客房清潔,而且保證質(zhì)量,并且還面對(duì)面的與客人接觸,微笑耐心的對(duì)客服務(wù)。這些都是在學(xué)校學(xué)不到的東西。

“五一”時(shí)期過(guò)后,緊接著的小周末都是忙碌的,我們?cè)谀敲β档娜兆永?,漸漸的熟悉了作房的程序。暑期旺季又即將來(lái)臨,為了達(dá)到人力資源的合理利用,我們部門(mén)開(kāi)始分班次(早班、中班、晚班)上班,正式進(jìn)入“員工”工作狀態(tài)。

后來(lái)的兩次輪崗,客房部先后調(diào)進(jìn)來(lái)和調(diào)走部分實(shí)習(xí)的同學(xué),由于時(shí)間緊加上都是旺季,所以調(diào)進(jìn)來(lái)的同學(xué)沒(méi)有怎么培訓(xùn)就直接上崗了,但是直接上崗也不是亂分配的,我們部門(mén)的領(lǐng)班采取留在本部門(mén)的“老實(shí)習(xí)生”帶“新實(shí)習(xí)生”,雖然輪崗會(huì)給酒店帶來(lái)一些不便,但這種不便只是暫時(shí)的,我們新老實(shí)習(xí)生分工合作,工作還是有質(zhì)量有速度效率的。

酒店管理實(shí)習(xí)報(bào)告格式篇2

一、實(shí)習(xí)單位及崗位簡(jiǎn)介

(一)實(shí)習(xí)單位的簡(jiǎn)介

__

(二)實(shí)習(xí)崗位的簡(jiǎn)介

我的實(shí)習(xí)崗位是餐飲部服務(wù)員,服務(wù)員的崗位職責(zé)是:按照規(guī)格標(biāo)準(zhǔn),布置餐廳和餐桌,做好開(kāi)餐前的準(zhǔn)備工作;確保所用餐具、玻璃器皿等清潔、衛(wèi)生、明亮、無(wú)缺口。桌布、餐巾干凈;按服務(wù)程序迎接客人入座就席,協(xié)助客人點(diǎn)菜,向客人介紹特色或時(shí)令菜點(diǎn);勤巡臺(tái),按程序提供各種服務(wù),及時(shí)收撤餐具,勤換煙缸。等待為客人上菜等服務(wù)。待到客人用餐完畢就撤桌、餐具送洗,收餐具。

崗位名稱(chēng):中餐服務(wù)員,其崗位職責(zé)如下:

1、服從領(lǐng)班領(lǐng)導(dǎo),做好餐前準(zhǔn)備工作。

2、嚴(yán)格執(zhí)行工作程序、服務(wù)程序和衛(wèi)生要求,努力提高服務(wù)質(zhì)量。

3、完成所有的餐前準(zhǔn)備工作,按要求擺臺(tái),檢查臺(tái)面,保持臺(tái)面干凈整齊。整理、準(zhǔn)備菜單、酒水單。

4、分工不分家,團(tuán)結(jié)協(xié)作,又快又好的完成接待任務(wù)。

5、妥善安排顧客就座,注意客人用餐情況及時(shí)更換餐具、煙灰缸,及時(shí)清理桌面。6、要做到手勤、腳勤、眼勤、口勤,及時(shí)為顧客提供良好的服務(wù)。

7、遇到客人投訴,及時(shí)匯報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)解決,隨時(shí)滿(mǎn)足客人的服務(wù)要求。

8、最后收拾臺(tái)面,使用規(guī)定的收臺(tái)工具將餐具分別送到洗碗間和洗杯間。清理臺(tái)面垃圾,擦凈桌椅,及時(shí)擺臺(tái)以便接下桌顧客。

酒店服務(wù)員崗位業(yè)務(wù)流程圖

二、實(shí)習(xí)內(nèi)容及過(guò)程

首先,我第一天報(bào)道的時(shí)候,由餐廳老員工帶著我對(duì)整個(gè)酒店進(jìn)行了游覽,主要是介紹酒店的概況,這讓我們對(duì)工作有了大概的了解。后來(lái)還對(duì)我們進(jìn)行了一些關(guān)于服務(wù)員工作簡(jiǎn)單的培訓(xùn)。像一些如何折口布話(huà)中的盤(pán)花杯花,還有用各種方法鋪?zhàn)啦?。之后我們就進(jìn)入實(shí)習(xí)崗位。由于之前沒(méi)有在大城堡工作過(guò),自己也不知該如何工作從何下手,不知道各種東西都在哪里。并且對(duì)各種事物還都是很陌生的。好在大城堡的哥哥姐姐對(duì)我都很好,在我上班的第一周里都帶著我一起工作并且和她們學(xué)習(xí)該怎么做,該怎么當(dāng)好一個(gè)服務(wù)員。一周之后我就可以獨(dú)立完成以下工作了。

其次,餐前準(zhǔn)備,準(zhǔn)時(shí)到崗,參加例會(huì),接收領(lǐng)班和經(jīng)理對(duì)工作安排和布置;到崗后,根據(jù)分配的任務(wù)做相應(yīng)的工作,各個(gè)區(qū)域之間相互配合,在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)完成所有的餐前準(zhǔn)備工作;如,領(lǐng)取一次性物品、去水房打水等。如果提前預(yù)定應(yīng)按要求擺好臺(tái)面,餐前工作做好之后,準(zhǔn)備迎客。當(dāng)顧客到我盯臺(tái)的區(qū)域時(shí),微笑點(diǎn)頭問(wèn)好;當(dāng)顧客來(lái)到餐桌前拉椅讓座,根據(jù)顧客人數(shù)添或減餐具,如果是廚師長(zhǎng)安排好的菜單就示意顧客稍等又是招喚,如果是零點(diǎn)客人就遞上菜單并翻開(kāi)菜單,請(qǐng)顧客瀏覽,同時(shí)介紹本店的特色菜及酒水;在記錄顧客所點(diǎn)菜品酒水時(shí),寫(xiě)清日期,桌號(hào)、用餐人數(shù)服務(wù)員姓名;顧客點(diǎn)菜完畢,給顧客念一遍所點(diǎn)的菜品,以確認(rèn)顧客所點(diǎn)菜品,然后示意顧客稍后上菜。然后馬上下單,我單位菜單為五聯(lián)菜單,兩張留給吧臺(tái),其中一張是餐飲部留底,另一張是財(cái)務(wù)部存根,一張給后廚,一張給面點(diǎn),還有一張留在自己手里,以便核對(duì)菜上完與否。然后就是等待傳菜阿姨們把客人點(diǎn)的菜傳到包房門(mén)口。重要的是餐中服務(wù),迅速將顧客所點(diǎn)酒水送上餐桌,征求顧客意見(jiàn),啟瓶倒入杯中;巡視自己所盯區(qū)域顧客的用餐情況,即使補(bǔ)給客人所需,整理臺(tái)面,上菜報(bào)清楚菜名,劃菜核對(duì)菜單,征求顧客意見(jiàn)隨時(shí)撤下顧客餐桌上的空餐具。菜品上齊后告訴客人:“您點(diǎn)的菜已經(jīng)上齊。”餐中勤斟酒水,巡視餐臺(tái),如發(fā)現(xiàn)顧客酒水快用完,應(yīng)征求顧客是否添加;如果有事在中途要離開(kāi),要和臨近的服務(wù)員打招呼尋求幫助。不能長(zhǎng)時(shí)間離崗,辦完事馬上返回工作中;隨時(shí)巡查地面和臺(tái)面衛(wèi)生,及時(shí)清理以保持清潔。當(dāng)顧客示意結(jié)賬時(shí),迅速去吧臺(tái)結(jié)算,如果客人自己到吧臺(tái)結(jié)賬緊跟在顧客后面,以便客人還有什么要求。待到客人離開(kāi)時(shí),致歡送詞。等到客人離開(kāi)以后要開(kāi)始撤臺(tái),一般是先從洗碗間推一輛餐車(chē),然后收拾臺(tái)面,大件餐具和小件餐具分開(kāi)碼放在餐車(chē)上,然后用杯筐收用過(guò)的杯子,都收拾好后,送到洗碗間,等待阿姨洗完之后在收回來(lái)。然后去打水,拿抹布擦轉(zhuǎn)盤(pán),換桌布,擺椅子。由于有專(zhuān)打掃衛(wèi)生的阿姨所以我們是不用整理地方的衛(wèi)生的。以上是在有客人的情況下。如果沒(méi)有客人的時(shí)候,領(lǐng)導(dǎo)會(huì)安排我們做一些清潔工作,打掃各個(gè)房間的衛(wèi)生,包括椅子、沙發(fā)、窗臺(tái)等。還有走廊的墻面。包間的門(mén),各個(gè)通道的門(mén)。如果有污漬不容易擦干凈就用去污粉擦。

再次,在這些服務(wù)過(guò)程中,服務(wù)質(zhì)量無(wú)疑是企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力之一,是企業(yè)的生命線(xiàn).高水平的服務(wù)質(zhì)量不僅能夠?yàn)轭櫩土粝律羁痰挠∠?。所以我們還有一些細(xì)小的工作需要去做。其中服務(wù)細(xì)節(jié)。如從客人右邊斟酒;有醬料的,先上醬料,后上菜,醬料放其邊;開(kāi)酒需證得客人的同意;上菜時(shí),先將菜品順時(shí)針轉(zhuǎn)到主人或主賓的位置,然后報(bào)菜名;上雞魚(yú)等的時(shí)候,應(yīng)遵循左頭右尾的原則;上菜時(shí)需要先請(qǐng)示客人,上齊菜品后,要向客人說(shuō)明;茶壺的壺嘴不能對(duì)準(zhǔn)客人;兩個(gè)煲不能放一塊;看菜單,備好相應(yīng)的餐具;有重要的客人是,擺臺(tái)的時(shí)候都

會(huì)用到口布,用餐完畢的時(shí)候要將這些口布清點(diǎn)數(shù)量,然后送洗。我們實(shí)習(xí)生在擔(dān)任服務(wù)員工作的同時(shí)還擔(dān)任其他工作。有時(shí)酒店餐廳沒(méi)客人時(shí)我們就做一些清潔的工作。客人預(yù)訂的婚宴或者宴會(huì),有需要搬桌子椅子、鋪地毯等一些工作。還有打掃衛(wèi)生工作。打掃各個(gè)包間衛(wèi)生,接手柜中的餐具必須徹底消毒清洗干凈,備好以便下次客人用。餐桌上的玻璃轉(zhuǎn)盤(pán)兩面必須都要擦洗干凈,不能留有任何污跡,木質(zhì)的墻面是白色的有一點(diǎn)污跡都不行,清理白色墻面時(shí)特別認(rèn)真還得有耐心,要用去污粉沾水一點(diǎn)一點(diǎn)的擦,打掃包間衛(wèi)生雖然是個(gè)枯燥乏味的工作,但這既鍛煉了我的意志也鍛煉了我的耐力,使我成長(zhǎng)了很多。

最后,是我們的工作時(shí)間和日常生活的一些問(wèn)題。我們的工作分為早班和正常班。早班就是早上有客人吃早餐,定在幾點(diǎn),服務(wù)員就開(kāi)始去工作,直到中午沒(méi)客,有到13點(diǎn)的時(shí)候也有到15、16點(diǎn)的時(shí)候,但是早班的下午就不用上班了。正常班的是上午九點(diǎn)半上班到中午沒(méi)客,下午從五點(diǎn)到晚上沒(méi)客。沒(méi)有固定的休息時(shí)間??蜕倩蛘邲](méi)客的情況下就排休,有團(tuán)隊(duì)或者婚宴的時(shí)候就天天工作。由于我是實(shí)習(xí)生不能單獨(dú)上早班,所以我大部分都上正常班,其中只和老員工貼過(guò)幾次早班。然后就是工作服,員工們的工作服都是由酒店統(tǒng)一發(fā)放換洗,但是也可以不用去洗衣房換洗,所以我就是選擇了兩套合適自己的就一直穿著,臟了就自己洗了。在到了用餐的時(shí)候和同事們一起去食堂,和同事們一起聊天。就像認(rèn)識(shí)好久的朋友一樣。同樣的我的領(lǐng)導(dǎo)也都很和藹,對(duì)我都很好??墒钱?dāng)我做錯(cuò)的時(shí)候也會(huì)對(duì)我很?chē)?yán)厲。

我所有的工作內(nèi)容也曾在書(shū)本中學(xué)到過(guò),可是再加上這次的實(shí)習(xí)實(shí)踐,讓我對(duì)餐飲業(yè)有了更多的了解。對(duì)于服務(wù)業(yè)來(lái)說(shuō),讓顧客滿(mǎn)意,微笑面對(duì)眼前的工作是非常重要的。

三、實(shí)習(xí)收獲與體會(huì)

通過(guò)此次實(shí)習(xí),讓我學(xué)到了很多課堂上更本學(xué)不到的東西,仿佛自己一下子成熟了,懂得了做人做事的道理,也懂得了學(xué)習(xí)的意義,時(shí)間的寶貴,人生的真諦。明白人世間一生不可能都是一帆風(fēng)順的,只要勇敢去面對(duì)人生中的每個(gè)驛站!這讓我清楚地感到了自己肩上的重任,看清了自己的人生方向,也讓我認(rèn)識(shí)到了要有一種平和的心態(tài)和不恥下問(wèn)的精神,不管遇到什么事都要總代表地去思考,多聽(tīng)別人的建議,不要太過(guò)急燥,要對(duì)自己所做事去負(fù)責(zé),不要輕易的去承諾,承諾了就要努力去兌現(xiàn)。單位也培養(yǎng)了我的實(shí)際動(dòng)手能力,增加了實(shí)際的操作經(jīng)驗(yàn),對(duì)實(shí)際的文秘工作的有了一個(gè)新的開(kāi)始,更好地為我們今后的工作積累經(jīng)驗(yàn)。實(shí)習(xí)也使我們了解社會(huì),真正走進(jìn)社會(huì)的一個(gè)途徑。在實(shí)習(xí)中,我們要處理好不同的關(guān)系,上下級(jí)之間的關(guān)系、同事之間的關(guān)系、與客人之間的關(guān)系等等,很多完全不像我們?cè)趯W(xué)校那么簡(jiǎn)單和直接。調(diào)整好自己的心態(tài)就很重要了,像我們這些的大學(xué)生,在酒店里面受很多的約束,每天干那么多體力活,有時(shí)還要“忍氣吞聲”,的確挺磨練心境的。但是走過(guò)了,經(jīng)歷了,心境也就開(kāi)闊許多,看待問(wèn)題的角度會(huì)更切合實(shí)際。

對(duì)于一個(gè)酒店來(lái)說(shuō),服務(wù)是形象之本、競(jìng)爭(zhēng)之道、財(cái)富之源。對(duì)于從事酒店業(yè)的員工來(lái)說(shuō),培養(yǎng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意識(shí)更為重要。實(shí)習(xí)這幾個(gè)月,確實(shí)使我們的服務(wù)意識(shí)有一定的提高。多站在客人的角度,為客人的利益著想,是最基本的要求,也是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的來(lái)源。酒店必須做到用心服務(wù),細(xì)心觀察客人的舉動(dòng),耐心傾聽(tīng)客人的要求,真心提供真誠(chéng)的服務(wù),注意服務(wù)過(guò)程中的感情交流,并創(chuàng)造輕松自然的氛圍,使客人感到服務(wù)人員的每一個(gè)微笑,每一次問(wèn)候,每一次服務(wù)都那么真誠(chéng)。

酒店管理實(shí)習(xí)報(bào)告格式篇3

為期一個(gè)月的短期實(shí)習(xí),使我比較全面地直觀地了解了企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)過(guò)程,認(rèn)識(shí)到管理實(shí)踐的重要性。為今后的理論學(xué)習(xí)進(jìn)一步打下堅(jiān)實(shí)礎(chǔ)。中國(guó)的酒店普遍還存在問(wèn)題,學(xué)習(xí)管理知識(shí)是必不可少的。

一、實(shí)習(xí)目的

通過(guò)實(shí)地實(shí)習(xí),了解酒店經(jīng)營(yíng)管理過(guò)程,酒店的服務(wù)及文化,加強(qiáng)管理理論與實(shí)踐的結(jié)合。

二、酒店總體介紹

__酒店座落于__路111號(hào),建筑面積3萬(wàn)多平方米,其獨(dú)特的“白宮”式建筑造型更體現(xiàn)出豪華氣派,是一間集商住、飲食和休閑于一體的綜合性標(biāo)準(zhǔn)酒店。

酒店環(huán)境優(yōu)雅、功能齊全,設(shè)有總統(tǒng)套房、豪華套房、商務(wù)房、豪華房、高級(jí)房等近x間;可容納千人的多功能大型宴會(huì)廳、中餐廳、咖啡廳、美食坊、火鍋城、商務(wù)中心、商場(chǎng)、休閑俱樂(lè)部、美容美發(fā)廳和健身中心等。

三、實(shí)習(xí)內(nèi)容

我實(shí)習(xí)的部門(mén)是客房部,客房部的班次主要有四種:

早班主班:7∶30——17∶00

副班:8∶30——18∶00

中班:15∶00——24∶00

晚班:11:30——08:00

由于我們剛進(jìn)酒店,還不熟悉,被安排為副班。主班負(fù)責(zé)主要工作,副班在一旁協(xié)助。每天提前十五分鐘到客房服務(wù)中心,然后由主任部長(zhǎng)召開(kāi)例會(huì)及分配樓層。

我們?cè)跇菍拥闹饕ぷ魇乔鍧嵖头?,收洗客衣,為客人提供及時(shí)服務(wù),整理工作間等,清潔客房是比較辛苦的工作,要鋪床、吸塵、抹塵、洗吧房等,而鋪床又是最辛苦的,如不講究技巧,手是會(huì)很傷的!剛開(kāi)始每天被分到不同樓層,跟不同主班工作,一起工作的同時(shí),主班會(huì)教我們新來(lái)的實(shí)習(xí)生一些技巧,也很關(guān)心我們。

酒店客房分三棟樓,分別是三號(hào)樓,八號(hào)樓,九號(hào)樓,在這三棟樓中八號(hào)樓是的,設(shè)施比較新比較齊全,是豪華房和商務(wù)房及套房等。三號(hào)和九號(hào)就稍微差點(diǎn)。廣交會(huì)大多外賓都會(huì)入住八號(hào)樓,所以我們實(shí)習(xí)生就分配到八號(hào)樓的各個(gè)樓層,也固定下了,熟悉之后會(huì)好辦事吧。廣交會(huì)期間,外賓很多,剛開(kāi)始有點(diǎn)害怕與他們交談,但主班不會(huì)英語(yǔ),無(wú)奈只好由我說(shuō),和幾個(gè)外賓交談后發(fā)現(xiàn)原來(lái)溝通也不是那么難的事,只要我們把主要的意思說(shuō)出來(lái)就行,不需要在意什么句型!但對(duì)于那些不會(huì)說(shuō)英語(yǔ)的外賓,又沒(méi)有翻譯在身邊,交流起來(lái)就有點(diǎn)困難了,說(shuō)話(huà)完全聽(tīng)不明白,只有靠身體語(yǔ)言去理解了。

四、實(shí)習(xí)總結(jié)

實(shí)習(xí)一個(gè)月,剛開(kāi)始過(guò)的是度日如年,幾天習(xí)慣之后感覺(jué)時(shí)間很快就過(guò)去了,實(shí)習(xí)時(shí)間不是很長(zhǎng),在這短短的一個(gè)時(shí)間里,體會(huì)了很多東西,感受也很多。

剛來(lái)到酒店,住進(jìn)員工宿舍,宿舍是是十六人間的上下床,兩排柜子,一個(gè)空調(diào),很簡(jiǎn)單。對(duì)于我們這些實(shí)習(xí)生來(lái)短短的實(shí)習(xí)住是沒(méi)什么問(wèn)題,對(duì)那里的員工來(lái)說(shuō),條件是差了點(diǎn),不夠人性化。首先是人太多,即使不是住滿(mǎn)十六人,也會(huì)讓人感覺(jué)到擁擠,宿舍沒(méi)桌子凳子不說(shuō),連廁所也沒(méi)有,造成很大不便。廁所在這層樓的盡頭有間大房就是的,洗漱臺(tái)很高,水龍頭很遠(yuǎn),廁所很多,能沖熱水的就幾個(gè),其他都?jí)牧藚s沒(méi)人來(lái)修。門(mén)壞了也就一直壞在那!這樣的住宿環(huán)境自然使員工不愛(ài)惜酒店設(shè)施。住宿條件很難改變,但可以改善,現(xiàn)在最主要將廁所弄壞的東西修好,這也是對(duì)員工的關(guān)心,自然員工也會(huì)注意,不會(huì)輕易弄壞!

員工服,衣服代表形象,員工衣服也就代表酒店的形象,我們實(shí)習(xí)穿的員工服沒(méi)有一件是完整無(wú)損的,幾乎都有破爛,里面很爛看不到,外面的衣服袖子嚴(yán)重的,線(xiàn)掉了一半。這件衣服是一年四季不變的,冬天穿了覺(jué)得冷,夏天穿了又很熱。洗衣時(shí)間又是定在周二和周六穿,時(shí)間相隔很遠(yuǎn)啊,夏天怎么能忍受穿這么久呢,自己洗衣服材料又是很難干那種,第二天又穿著濕衣工作。穿著破爛的衣服工作,既不舒服,被酒店客人見(jiàn)到還破壞酒店形象。目前十分有必要對(duì)員工服進(jìn)行改革,原本這種員工服不分季節(jié)就已經(jīng)很不人性化了,加上已經(jīng)很多破爛,換是很應(yīng)該做的。

同時(shí),在實(shí)習(xí)的過(guò)程中,也結(jié)識(shí)了很多同事和朋友。對(duì)于處理人際關(guān)系又有了新的認(rèn)識(shí)。鍛煉了自己初步踏入社會(huì)的部分經(jīng)驗(yàn)和一些應(yīng)該明白的社會(huì)問(wèn)題,做事要懂得變通不要過(guò)于固執(zhí)和呆板。在酒店這樣的服務(wù)性行業(yè)所需要的人才不僅是要有一定的專(zhuān)業(yè)知識(shí),還需要你懂得如何為人處事和接人帶物,以及對(duì)顧客的耐心以及責(zé)任心。

酒店管理實(shí)習(xí)報(bào)告格式篇4

像曲徑上揮汗如雨的攀登者,像彩云環(huán)繞的山岫,像大漠里長(zhǎng)途跋涉的征人,渴望鶯飛草長(zhǎng)的綠洲,終于通過(guò)幾天的努力,找到了一份工作。還是跟人說(shuō)了半天的情,才讓去工作的,不然別人一般不收短工,想想這幾天的經(jīng)歷,才知道要找一份好點(diǎn)的工作是如此的艱辛,本準(zhǔn)備去做促銷(xiāo)員,可是由于自己的能說(shuō)會(huì)道能力還不行,被拒之門(mén)外,去幫別人買(mǎi)衣服吧,老板又說(shuō)沒(méi)工

作經(jīng)驗(yàn)不收,只好泡湯,經(jīng)過(guò)一次一次失敗的打擊,本想放棄的,可是又覺(jué)得不能這樣的逃避失敗并不可怕,可怕的是失敗后的畏懼不前這句話(huà)閃過(guò)腦海,于是就找道了現(xiàn)在的工作。

找到工作后的心情真是用言語(yǔ)無(wú)發(fā)去說(shuō),高興的像只快樂(lè)的小鳥(niǎo)飛來(lái)飛去的,在家里亂躥。只聽(tīng)見(jiàn)媽媽說(shuō):她是不是傻了,怎么這么的興奮其實(shí)她不知道我找到了人生的第一份工作,第一次讓我感覺(jué)到自己長(zhǎng)大了,自己可以工作了,可以?huà)赍X(qián)了,以后就可以不用在向爸媽要錢(qián)了,有了第一次找工作的經(jīng)驗(yàn)對(duì)以后找工作就多了一份經(jīng)歷了。找工作讓我體會(huì)到當(dāng)一扇門(mén)為我們關(guān)閉時(shí),我們不要放棄,因?yàn)榭傆幸簧乳T(mén)會(huì)為我們開(kāi)啟。堅(jiān)持就是勝利!

因?yàn)樽蛱焱砩吓d奮過(guò)度,導(dǎo)致失眠,但也并沒(méi)有影響我上班的時(shí)間,7點(diǎn)準(zhǔn)時(shí)起床,洗刷完畢后就在外面隨便吃了點(diǎn)早餐,因?yàn)榈谝惶旖o別人一個(gè)好點(diǎn)的印象,早上的工作就是擇菜,掃地,拖地,擦桌子。我首先是掃地,把屋內(nèi)外全部掃完后,就拖起了地板,剛開(kāi)始拖得時(shí)候還蠻興奮的,只是拖了兩間屋后就覺(jué)的很吃力了,拖完后就累的上氣不接下氣了。小喝幾口水后,便開(kāi)始擇菜,因?yàn)樵诩覔癫松?,有的菜我還不會(huì)擇,還好老板好,教了我一些擇菜的方法,不一會(huì)各試各樣的菜都被我擇好了!哇,沒(méi)想到擇菜完了還歸我洗,沒(méi)辦發(fā)也只有認(rèn)了,在學(xué)校洗衣服有時(shí)還用熱水洗衣服,可現(xiàn)在不可能用熱水洗菜吧!水真是刺骨?。〗K于明白了媽媽洗衣服的辛苦了,媽媽真是偉大,以前總是她一個(gè)人洗家里一大群人的衣服,在冰冷的水中一洗就是幾個(gè)小時(shí),從來(lái)沒(méi)有半句怨言,等我回家了一定不讓媽媽那么的辛苦了!菜終于洗完了,可是我的手卻似乎沒(méi)有了感覺(jué),但也不能休息,地已經(jīng)干了,還得去擦桌子,一會(huì)還有人來(lái)吃飯,如果看到桌子不干凈,別人又怎么會(huì)吃的香了。

中午時(shí)間快到了就看見(jiàn)有很多的客人紛紛的來(lái)到酒樓,看到來(lái)了客人老板讓我們領(lǐng)他們?nèi)滋?hào)餐廳坐下,還得倒水端茶他們喝,還得一直的站在該號(hào)餐廳房的外面等待著被叫喊,有什么需要馬上去辦。不靈活還得被老板說(shuō),等客人吃完走后,留下的殘局也得我們收干凈。第一天上班,上天既然這樣的照顧我。聽(tīng)老板說(shuō)今天客人最多,今天跑去跑來(lái)估計(jì)也有好幾十趟了,等我把碗洗好后,已經(jīng)是下午3點(diǎn)了,在看看被搞臟的地面,又在自己的范圍之內(nèi),只得拿起掃把,拖把把它弄干凈,還要我半個(gè)小時(shí)就搞定了!還有大概2個(gè)小時(shí)的時(shí)間可以休息。

在學(xué)校2個(gè)小時(shí)感覺(jué)好長(zhǎng)好難過(guò)啊,一是沒(méi)事做,又不想出去,在寢室里這邊轉(zhuǎn),那邊又轉(zhuǎn)這邊,好無(wú)聊,如今的2個(gè)小時(shí)是那么的短暫,還沒(méi)來(lái)得急休息好就過(guò)去了,又是客人來(lái)吃飯的時(shí)間了,又是引導(dǎo)客人們?nèi)滋?hào)餐廳房。這次有個(gè)很挑的客人,他不是說(shuō)這個(gè)菜沒(méi)炒熟就是那個(gè)菜太淡了,是不是沒(méi)放鹽,我都快被他搞的生氣了,可是老板卻還是面帶笑容的幫他換,真搞不懂,等到晚上快沒(méi)客人來(lái)吃飯的時(shí)間,我的工作才算是完成了。

完成了工作,老板還要開(kāi)會(huì),也不算開(kāi)會(huì),只是跟我一個(gè)人說(shuō),他說(shuō):工作的還不錯(cuò),要繼續(xù)堅(jiān)持,適當(dāng)?shù)臅r(shí)候要靈活,還有遇到很挑的客人不能發(fā)脾氣,需要明白顧客是上帝,還要注意以微笑待人,不能擺張臭臉,不然客人還以為就像是非來(lái)你這不可一樣,別人又怎么會(huì)吃的高興!吃的不高興下次怎么會(huì)再來(lái)了?所以以后要記得微笑待人!

一天的工作終于完了,回到家以是晚上10點(diǎn)了,看著家里人做再那里看著自己的電視,好羨慕,累了一天的我,躺再床上,想想今天的一切也覺(jué)的有點(diǎn)自豪,因?yàn)槲易龅搅?,我?jiān)持住了!

今天早上就比昨天起來(lái)的晚一點(diǎn),我舍不得我暖暖的被子,就多睡了一會(huì),趕到的時(shí)候剛好8點(diǎn)。開(kāi)始工作,和昨天的一樣開(kāi)始了我第二天的工作,重復(fù)的拖著我的地,沒(méi)有了昨天的興奮,但是還是拿出了我不怕吃苦的精神,干完了拖地的工作。然后開(kāi)始擇菜,問(wèn)問(wèn)擇菜的小王在這里干了多久,哇,已經(jīng)干了兩年了,厲害真的很勤勞,她的精神真是值得我學(xué)習(xí)。由于昨天第一天來(lái)上班不好意思和別人說(shuō)話(huà),今天就主動(dòng)搭話(huà)了,問(wèn)了一下其他人才知道她是干的最長(zhǎng)的,也是最能干的,什么都會(huì)做,而且也是做的最好的,在這工資最高,我昨天干了一天,就嘗到了這種工作的辛苦,她能干這么長(zhǎng)時(shí)間真是讓人佩服,看著她那樣執(zhí)著,我也從中學(xué)到了一點(diǎn)東西,不要懶惰,要手快,眼快,看到什么要做就馬上行動(dòng),不要總等這別人來(lái)說(shuō),來(lái)叫你,這樣就會(huì)有效率,客人也就會(huì)越喜歡,喜歡了就會(huì)經(jīng)常來(lái)這里吃飯!今天我學(xué)到了要處事靈活!

說(shuō)實(shí)話(huà),經(jīng)過(guò)兩天的累真的有點(diǎn)受不了這樣的生活,但也沒(méi)有半法,不能說(shuō)就這樣不做跑了吧,那我不是太失敗了嗎!我不能做逃兵,我要堅(jiān)持我的工作。于是我在掃地,拖地中找到了自己的快樂(lè),我可以把每天的掃地,拖地當(dāng)成自己在做某種運(yùn)動(dòng),即完成了工作身體也可以得到鍛煉,何樂(lè)而不違了。我學(xué)會(huì)了從勞動(dòng)中找到自己的快樂(lè),并努力的朝著勝利的方向前行!

前三天還做著自己該做的事和自己力所能及的事,一切都是那樣的平淡,那么的累,但也從中慢慢體驗(yàn)著父母的艱辛,體驗(yàn)著生活的酸甜苦辣,明白了很多,也懂事了很多。最后一天做完工作,酒樓也開(kāi)始停業(yè)了,準(zhǔn)備著過(guò)大年了,最后一天要把所有的椅子,桌子全給洗一下,也過(guò)一個(gè)干凈的年,當(dāng)事情都搞完時(shí),老板給了我這幾天的工作的工資,雖然不是很多,但是看著自己掙來(lái)的第一份工資心里無(wú)比的高興和喜悅,還有老板的那句你真行讓我興奮了好幾天,我終于完成了我的工作,我堅(jiān)持下來(lái)了。爸爸媽媽也為我能堅(jiān)持下來(lái)而高興的不得了!說(shuō):說(shuō)這姑娘長(zhǎng)大了!雖然只有短短的七天,但是從中體會(huì)到了一個(gè)找工作到得到自己應(yīng)該得到的快樂(lè)與經(jīng)歷是多么的艱辛,體會(huì)到讀書(shū)的可貴。我們都應(yīng)該珍惜現(xiàn)在的幸福生活,不要迷茫在人生的十字路口!

我們應(yīng)該孜孜不倦地追求,追求甘露可滋潤(rùn)那干枯的心靈,追求清風(fēng)能鼓起偃息的生活翅膀,對(duì)理想和事業(yè)的追求,使人青春常在,而那旺盛的精力如研峰吐翠,催人自強(qiáng)不息!澎湃的生活似大江奔流,我們要選擇好的生活追求,不應(yīng)該是損人利己,唯利是圖,不應(yīng)該是貪圖安逸,祈求神靈,不應(yīng)是沉醉酒色,尋找刺激而應(yīng)是在拼搏,進(jìn)取,創(chuàng)造中生根,是在求真,至善生活中成熟,它萌動(dòng)于求知人心中茁壯于跋涉者足下,它激勵(lì)你攻占知識(shí)的高地,從汗水中獲取歡樂(lè)的報(bào)酬,召喚你征服科學(xué)的峰巔。大步挺進(jìn)新興學(xué)科的羊腸小道間,酷愛(ài)真理,無(wú)所畏懼讓陽(yáng)光與幸福并肩攜手,憧憬未來(lái)。

讓我們把歷史的使命擔(dān)在肩頭使追求的樂(lè)章?lián)P聲高奏,讓我們把時(shí)代的彩筆握在手,使明天的宏圖一片錦繡,雖然這次短暫的寒假實(shí)踐沒(méi)能讓我學(xué)到還沒(méi)有學(xué)到的東西,但是我會(huì)努力的去學(xué)習(xí),不在那么的迷茫,那么的虛度光陰,我們每個(gè)人都應(yīng)該正視自己的人生,從現(xiàn)在開(kāi)始做一個(gè)求真,至善的人!

酒店管理實(shí)習(xí)報(bào)告格式篇5

一、酒店介紹

__酒店是由香港中昌集團(tuán)有限公司投資,以五標(biāo)準(zhǔn)興建的集客房、餐飲、娛樂(lè)、商貿(mào)、辦公、會(huì)議于一體的商務(wù)度假型酒店,于年6月27日試營(yíng)業(yè),9月29日正式開(kāi)業(yè),總投資1.6億人民幣。

酒店依山傍水而建,它由八層半月形主樓及四層塔式裙樓組成,外形仿彌勒佛。酒店坐落于常平麗城開(kāi)發(fā)區(qū)內(nèi),遠(yuǎn)離鬧市,空氣清新,環(huán)境幽雅,且毗鄰湖光山色秀美、匯集中國(guó)傳統(tǒng)文化精髓、被譽(yù)為東莞四大名景之一的隱賢山莊。自然生態(tài)環(huán)境和人文環(huán)境相得益彰,構(gòu)成了以房地產(chǎn)帶動(dòng)旅游業(yè),以旅游業(yè)促進(jìn)房地產(chǎn)發(fā)展的良好格局,是目前東莞地區(qū)特色獨(dú)具,魅力無(wú)限的五標(biāo)準(zhǔn)酒店。

酒店的大堂氣勢(shì)恢宏,裝飾古樸典雅,匠心獨(dú)運(yùn)。全部選用進(jìn)口名貴家訂制而成私雞茨木,瓷器全部采用瓷都景德鎮(zhèn)瓷器訂制而成。同時(shí)酒店的每一細(xì)微處均能體現(xiàn)傳統(tǒng)文化的精髓。特別是仿明清風(fēng)格的181間豪華客房,空間寬敞可與任何一家五酒店媲美。室內(nèi)明亮通透,格調(diào)富貴典雅,浪漫別致,采用落地玻璃與戶(hù)外間隔,延伸自然美景溫馨現(xiàn)代的享受盡在其中。

酒店餐飲設(shè)施較多,環(huán)球各地美食,殷勤優(yōu)雅之服務(wù),滿(mǎn)足不一樣賓客飲食休閑之需要。麗晶殿中餐廳,各地風(fēng)味時(shí)令小吃及傳統(tǒng)精美中式菜肴任君選擇。夢(mèng)之夜夜總會(huì)擁有49間豪華箱包,超大表演舞臺(tái),每晚精美歌舞呈現(xiàn)出不窮服務(wù)體貼,超值享受;其他服務(wù)設(shè)施也一應(yīng)俱全;精品屋,室外游泳池,網(wǎng)球場(chǎng),大型停車(chē)場(chǎng),車(chē)隊(duì)服務(wù),多功能會(huì)議室,商務(wù)中心,桑拿等,能充分滿(mǎn)足賓客各方面的要求。

二、崗位介紹

總機(jī)是酒店對(duì)客的第一個(gè)窗口,客人對(duì)酒店的第一印象往往經(jīng)過(guò)電話(huà)產(chǎn)生。總機(jī)話(huà)務(wù)員的職責(zé)就相當(dāng)重要了。麗城對(duì)接線(xiàn)生要求嚴(yán)格:熟悉本組范圍內(nèi)的所有業(yè)務(wù)和知識(shí);認(rèn)真做好交接班工作;按工作程序迅速、準(zhǔn)確地轉(zhuǎn)接每一個(gè)電話(huà);對(duì)客人的詢(xún)問(wèn)要熱情、有禮、迅速地應(yīng)答;主動(dòng)幫忙賓客查找電話(huà)號(hào)碼或?yàn)樽】捅C茈娫?huà);準(zhǔn)確地為客人供給叫醒服務(wù);掌握店內(nèi)組織機(jī)構(gòu),熟悉店內(nèi)主要負(fù)責(zé)人和各部經(jīng)理的姓名、聲音;熟悉市內(nèi)常用電話(huà)號(hào)碼;熟悉有關(guān)問(wèn)訊的知識(shí);掌握總機(jī)房各項(xiàng)設(shè)備的功能,操作時(shí)懂得充分利用各功能鍵及注意事項(xiàng);特別是嚴(yán)格保密客情資料。

商務(wù)中心是酒店的一個(gè)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所,商務(wù)中心文員主要是對(duì)客進(jìn)行服務(wù)。為客人供給收發(fā)傳真、復(fù)印、翻譯和上網(wǎng)發(fā)送E—mail等服務(wù),并為客人保密;為客人辦理飛機(jī)票、火車(chē)票、旅游票的代訂服務(wù);迅速、準(zhǔn)確地回答客人有關(guān)商務(wù)和旅游方面的各種問(wèn)題;供給常用辦公小文具,供客人隨時(shí)借用;供給最新商務(wù)信息和商務(wù)服務(wù)咨詢(xún)業(yè)務(wù)及國(guó)際國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途電話(huà)。文員每班次認(rèn)真檢查,確保設(shè)備設(shè)施處于良好狀態(tài),定期做好商務(wù)中心內(nèi)各種設(shè)備設(shè)施的清潔和保養(yǎng)工作;發(fā)揮工作主動(dòng)性和積極性,搞好同事間的團(tuán)結(jié)和協(xié)作,完成上級(jí)交辦的其他任務(wù)。

三、工作總結(jié)

1、初到麗城的復(fù)雜心境

20__年7月1日,我們25個(gè)同學(xué)在學(xué)校的帶領(lǐng)下踏上了南下的路,一路上我們都很興奮,一路的新鮮感包圍著我們每一個(gè)人、中午從學(xué)校出發(fā)直到午時(shí)三點(diǎn)多火車(chē)才緩緩開(kāi)動(dòng),從中午開(kāi)始,我們都是忙碌,從學(xué)校到火車(chē)站的路上,我們沒(méi)有一絲悲傷,可能是因?yàn)樘嗟男欣钭屛覀儫o(wú)暇去悲傷。送我們的同學(xué)在火車(chē)窗外對(duì)著我們微笑揮手告別,那時(shí),我真的很感動(dòng),原先同窗情到了分別時(shí)也是能夠掉眼淚的。

坐一夜的火車(chē)真的很辛苦,車(chē)廂內(nèi)擠滿(mǎn)了人,又有點(diǎn)熱,根本就睡不了覺(jué)。過(guò)了很多站,在7月2日的早上5點(diǎn)多,我們最終到達(dá)了目的地。走出火車(chē)站,我們看到了不一樣的天空,覺(jué)得那云朵離我們很近,讓我們看的太清晰,所以東莞在我的第一印象中留下了很假的天空。從火車(chē)站去酒店的路上,我們就開(kāi)始感受酒店對(duì)我們的關(guān)懷,人力資源部經(jīng)理幫我們搬行李,回到宿舍,后勤人員帶我們?nèi)ベI(mǎi)生活用品??墒窃谖覀兛磥?lái),那里的環(huán)境并不是想象中的那么好,很多東西都讓我們感到失望。到了那里大半天都沒(méi)有一個(gè)地能夠打電話(huà)向家里報(bào)平安,當(dāng)時(shí)真的很凄涼。午時(shí)我開(kāi)通了武漢的號(hào),假裝很堅(jiān)強(qiáng)的告訴家里我在那里感覺(jué)很好。當(dāng)我撥通朋友的電話(huà)時(shí),眼淚就情不自禁的流了下來(lái)。人生地不熟,僅有自我孤單的身影,心里沒(méi)了親人的依靠,我的內(nèi)心很害怕,很想打道回府。直覺(jué)告訴我這個(gè)地方不是那么適合我,可是我還是要毫無(wú)選擇的留下來(lái),留下來(lái)經(jīng)受考驗(yàn)。

培訓(xùn),接下來(lái)的是兩天半的.入職培訓(xùn)。這兩天讓我漸漸理解了那里不如我愿的東西,可是內(nèi)心那個(gè)痛時(shí)常會(huì)刺痛我。分崗了,因?yàn)檠劬Φ膯?wèn)題我被分到了總機(jī)房,最簡(jiǎn)便最無(wú)聊的工作,在那里根本找不到我的人生追求,千里迢迢來(lái)到那里就為這點(diǎn)事,心里很不是滋味,可是我又只能別無(wú)選擇的理解,心里默默規(guī)劃,必須要讓自我堅(jiān)持一個(gè)月。就這樣,我的實(shí)習(xí)工作生活開(kāi)始了,沒(méi)有一點(diǎn)興奮的開(kāi)始了。

2、體驗(yàn)商務(wù)總機(jī)生活

人力資源部就我們正式交給了各部門(mén),見(jiàn)到了和藹可親的前廳經(jīng)理。正式上崗前,部門(mén)又對(duì)我們進(jìn)行了針對(duì)性的專(zhuān)業(yè)培訓(xùn),剛開(kāi)始是大竄的分機(jī)表和酒店的應(yīng)知應(yīng)會(huì)開(kāi)始,一天的八個(gè)小時(shí),我們都坐在那里看那些東西,過(guò)的很無(wú)聊。兩天后,我們開(kāi)始試著接電話(huà),因?yàn)閷?duì)酒店業(yè)務(wù)不熟,很多情景都不明白該如何處理,老是轉(zhuǎn)錯(cuò)電話(huà)而導(dǎo)致有人投訴。心里開(kāi)始有了壓力,看起來(lái)簡(jiǎn)單的工作做起來(lái)并不是那么簡(jiǎn)單。可是令我驕傲的是:因?yàn)槲业穆暰€(xiàn)一向都很好,總機(jī)應(yīng)答語(yǔ)很快就被我找到了感覺(jué)。之后有一次在接客人電話(huà)時(shí),客人贊揚(yáng)說(shuō)我的聲音很甜美,我想酒店在那時(shí)經(jīng)過(guò)我的聲音給客人留下了完美的第一印象。

剛開(kāi)始的一周,都會(huì)有老員工帶我們上班,在這期間,我感受到了什么叫受人欺負(fù),那些在總機(jī)房的女孩子都比我們小,可是她們的工作熟知度都比我們高。因?yàn)榭倷C(jī)房的設(shè)施設(shè)備都是固定的,很多操作也是規(guī)范的,如果不訓(xùn)練的很熟練,接到電話(huà)時(shí)就會(huì)因?yàn)榫o張而出錯(cuò)。當(dāng)我們把她們認(rèn)為很簡(jiǎn)單的東西弄錯(cuò)時(shí),就會(huì)看到一張很不耐煩的臉,有時(shí)候還會(huì)被領(lǐng)班批評(píng)一通。這些我都默默的忍受著,慶幸的是我的理解本事不錯(cuò),經(jīng)過(guò)半個(gè)月的工作,總機(jī)房的工作我都能夠獨(dú)自游刃有余的操作了。

工作流程是熟練了,往往就因?yàn)樘炀毝?jiǎn)化步驟,忽略細(xì)節(jié),造成比必要的客人或高層領(lǐng)導(dǎo)的投訴。有一次,我獨(dú)自當(dāng)班時(shí),那時(shí)的電話(huà)很多,接完一個(gè)立刻那個(gè)又響了,或者兩個(gè)同時(shí)響。這時(shí)候我們會(huì)用hold電話(huà)的方法來(lái)讓客人等候,因?yàn)殡娫?huà)太忙,同時(shí)hold了兩個(gè)電話(huà),我在接完一個(gè)電話(huà)去拉線(xiàn)回來(lái)時(shí)不細(xì)心掛斷的客人的電話(huà),等客人在打過(guò)來(lái)時(shí),客人的聲音明顯感覺(jué)到不耐煩了。經(jīng)我耐心仔細(xì)的跟客人解釋后,投訴才不至于鬧的很大。這次讓我深刻感覺(jué)到,任何一項(xiàng)工作再熟悉也要仔細(xì)的去做,這樣才會(huì)更完美。

因?yàn)樯虅?wù)中心和總機(jī)房?jī)H有一個(gè)領(lǐng)班在負(fù)責(zé)管理,所以總機(jī)房的接線(xiàn)生就必須要學(xué)一點(diǎn)商務(wù)文員的知識(shí),以備不時(shí)之需。商務(wù)總機(jī)成為了一體,老員工也在陸續(xù)的辭職,也有新的接線(xiàn)生來(lái)到總機(jī)房,我們也逐漸的變成了老員工。熟知總機(jī)房業(yè)務(wù)后,領(lǐng)班對(duì)我們進(jìn)行了商務(wù)中心知識(shí)的培訓(xùn),如何熟練的試用復(fù)印機(jī),傳真機(jī);如何為客人供給訂票服務(wù);都是培訓(xùn)的重點(diǎn)。在商務(wù)中心的工作,讓我看到了期望,從總機(jī)房用電話(huà)與人交流到了在商務(wù)中心與客人應(yīng)對(duì)面的交流,這對(duì)我是一個(gè)挑戰(zhàn),對(duì)服務(wù)一向都是我的弱項(xiàng),與客人交流時(shí),我一般都會(huì)找不到重點(diǎn)話(huà)題,有時(shí)候也會(huì)膽怯,遇上外國(guó)人,我常常會(huì)緊張的連一句英文也說(shuō)不出來(lái)。隨著對(duì)工作的熟知度加深,我的對(duì)客服務(wù)本事也提高了不少,這讓我這么久以來(lái)找到的心里的慰藉。

3、工作態(tài)度的轉(zhuǎn)變

在總機(jī)房的大多數(shù)時(shí)間都是無(wú)聊空虛的,上一分鐘電話(huà)響個(gè)不停,幾乎同時(shí)來(lái)了四五個(gè)電話(huà),把我們的同事忙得恨不得三頭六臂,下一分鐘一片寂靜,有時(shí)一連半個(gè)小時(shí)都沒(méi)有一個(gè)電話(huà),這就是總機(jī)房,一個(gè)多么枯燥無(wú)味的地方。每一天應(yīng)對(duì)著一部電話(huà)和千百人交流,聽(tīng)著來(lái)電者有禮貌沒(méi)禮貌的語(yǔ)氣,耐煩不耐煩的聲音。整天做的都是一些重復(fù)簡(jiǎn)單的事情,一天看到只是話(huà)務(wù)臺(tái)的紅燈在閃,滿(mǎn)眼都是電話(huà)的影子,整個(gè)人也變得容易煩躁。就是這樣一個(gè)閑忙分布不均的工作,就是這樣一個(gè)枯燥無(wú)味的地方,日復(fù)一日。在商務(wù)中心也是如此,好一點(diǎn)是能夠時(shí)不時(shí)的看到人從大堂走過(guò),不至于覺(jué)得自我被遺忘在角落。

因?yàn)槭莿倧膶W(xué)校出來(lái),對(duì)社會(huì)充滿(mǎn)完美的期待,所以,我向人事部提出了換崗的要求。人事部一拖再拖,讓我覺(jué)得事情并不是想象中的那么簡(jiǎn)單。隨著時(shí)間的位移,在總機(jī)房那么久,工作環(huán)境,工作資料都很熟悉了,很多工作都能夠得心應(yīng)手,心中以前的很多恐慌和不安也排解了不少。再加上我們商務(wù)總機(jī)是一家,時(shí)不時(shí)的會(huì)去商務(wù)中心替班,也學(xué)到了一些商務(wù)文秘服務(wù)的知識(shí),這些東西也很適合我,因而覺(jué)得工作并沒(méi)有那么無(wú)聊了。對(duì)總機(jī)接線(xiàn)生的工作也有了一個(gè)新的認(rèn)識(shí)。

每一個(gè)接線(xiàn)生都是總機(jī)的靈魂。在接每一個(gè)電話(huà)之前我都會(huì)調(diào)整好心態(tài),飽滿(mǎn)精神,讓客人聽(tīng)到清晰,甜美的聲音,在電話(huà)里感覺(jué)到我發(fā)自?xún)?nèi)心的微笑,更讓客人感受到在那里你是受歡迎的。在工作中,我都會(huì)用自我良好的記憶熟練的操作,準(zhǔn)確流暢的轉(zhuǎn)接每一個(gè)電話(huà)。在工作中我學(xué)到了很多業(yè)務(wù)技巧,也積累了不少經(jīng)驗(yàn)。有一些經(jīng)驗(yàn)?zāi)軌虼蠡饺松?。之后在工作中我不?huì)感到很枯燥了,用心去做那些簡(jiǎn)單的工作原先也是很幸福的。

四、實(shí)習(xí)心得與體會(huì)

1、認(rèn)識(shí)主動(dòng)服務(wù)意識(shí)

服務(wù)意識(shí),是對(duì)酒店服務(wù)員的職責(zé)、義務(wù)、規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)、要求的認(rèn)識(shí),要求服務(wù)員時(shí)刻堅(jiān)持客人在我心中的真誠(chéng)感。主動(dòng)服務(wù)意識(shí)在服務(wù)意識(shí)中是尤為重要的,主動(dòng)的發(fā)現(xiàn)客人的潛在要求并為客人供給及時(shí)的服務(wù)會(huì)讓客人產(chǎn)生歸屬感。

主動(dòng)的微笑服務(wù)是總機(jī)接線(xiàn)生的服務(wù)靈魂,接線(xiàn)生是用電話(huà)與人交流,客人看不到她的笑容但且能感受到,微笑的聲音是甜美的,是讓人覺(jué)得舒服的,每當(dāng)客人聽(tīng)到這樣的聲音都會(huì)很有禮貌的與之交談,同時(shí)也會(huì)受到客人的稱(chēng)贊,使酒店形象在客人的第一感覺(jué)中突然明亮起來(lái)。

商務(wù)文員的對(duì)客工作都是很細(xì)節(jié)的服務(wù),善于發(fā)現(xiàn)客人的需要是作一個(gè)優(yōu)秀員工很重要的服務(wù)技能。客人在商務(wù)中心等待時(shí),能夠?yàn)榭腿怂蜕弦环輬?bào)紙或者讓水吧人員送來(lái)一杯免費(fèi)的檸檬水,以便客人排解在等待中的空擋時(shí)間。這時(shí)候客人都會(huì)投以微笑以示感激,這樣自我的心境也會(huì)所以而欣慰。

2、感受酒店培訓(xùn)

在麗城,讓我感受最深的是酒店的培訓(xùn)體制。從入職培訓(xùn)到部門(mén)的崗前培訓(xùn),一向到每個(gè)月有的崗位知識(shí)培訓(xùn),都給自我供給了一個(gè)很好的學(xué)習(xí)專(zhuān)業(yè)知識(shí)的空間。

現(xiàn)代酒店業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)其本質(zhì)就是管理人員和員工素質(zhì)的競(jìng)爭(zhēng)。培訓(xùn)一支高素質(zhì)的酒店管理和服務(wù)人員隊(duì)伍,是酒店人事工作中最重要的任務(wù)。此刻不少酒店經(jīng)營(yíng)者自我認(rèn)識(shí)到:培訓(xùn)是飯店成功的必由之路,培訓(xùn)是飯店發(fā)展的后勁之所在,沒(méi)有培訓(xùn)就沒(méi)有服務(wù)質(zhì)量。酒店員工培訓(xùn)既有利于員工自身知識(shí)技能的發(fā)展,實(shí)現(xiàn)酒店的經(jīng)營(yíng)目標(biāo),同時(shí)有利于酒店的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。

對(duì)于員工,很樂(lè)意理解酒店安排的培訓(xùn),這樣能夠加快自身端正職業(yè)態(tài)度,入職培訓(xùn)尤為重要,在這個(gè)培訓(xùn)過(guò)程中,員工能夠了解整個(gè)酒店的情景,酒店的制度文化以及福利待遇是不是會(huì)讓員工產(chǎn)生歸屬感往往就在這期間。這個(gè)期間的培訓(xùn)對(duì)我們實(shí)習(xí)生有很重要的作用,剛踏出學(xué)校,找不到工作的起點(diǎn),入職培訓(xùn)是上崗前的方向指導(dǎo),讓我們這些盲目的實(shí)習(xí)生對(duì)自我的職業(yè)生涯有一個(gè)好的規(guī)劃。部門(mén)的崗位技能培訓(xùn)能夠讓員工學(xué)習(xí)職業(yè)知識(shí)和技能,還能夠培養(yǎng)職業(yè)習(xí)慣。尤其對(duì)新員工來(lái)講,系統(tǒng)的培訓(xùn)比他們自我去摸索學(xué)習(xí),速度要快的多,對(duì)自我相對(duì)獨(dú)立的做好本職工作和自由做出正確決定就有了信心,因而也提高了自信心。

對(duì)于酒店,加大培訓(xùn)力度能夠提高服務(wù)質(zhì)量和工作效率。新員工經(jīng)過(guò)培訓(xùn)能夠迅速的掌握相關(guān)技能開(kāi)展工作。老員工也能夠?qū)W到更好的工作方法,以減少事故的發(fā)生和降低損耗。員工隊(duì)伍中往往會(huì)有比較出色的人員,他們經(jīng)過(guò)培訓(xùn)擴(kuò)大了知識(shí)面和擴(kuò)展了工作領(lǐng)域,并理解新的管理理論的熏陶會(huì)激發(fā)出他們的管理潛能。為酒店儲(chǔ)備人才有很大的幫忙。

3、體味基層管理

在酒店做基層崗位,基層既是上司又是朋友。

基層管理者直接在一線(xiàn)與顧客和員工接觸,具備敏銳的洞察力,能及時(shí)掌握顧客反饋的信息,發(fā)現(xiàn)服務(wù)過(guò)程中影響傳遞質(zhì)量的系統(tǒng)性和執(zhí)行性問(wèn)題,在自我職責(zé)范圍內(nèi)找出解決問(wèn)題的措施或方法。這對(duì)于基層員工是一個(gè)很好的學(xué)習(xí)榜樣,能夠透過(guò)領(lǐng)班查找自我的不足來(lái)提高自我,并能夠?qū)W習(xí)一些管理技巧。

可是,基層管理也有很大的缺陷。由于我國(guó)酒店基層管理者本事和意識(shí)的缺陷,使他們難以發(fā)現(xiàn)真正影響顧客滿(mǎn)意度的問(wèn)題,尤其是服務(wù)系統(tǒng)存在的缺陷,從而使相同的質(zhì)量問(wèn)題重復(fù)出現(xiàn),不但降低了顧客的感知價(jià)值,并且在處理顧客不滿(mǎn)時(shí)產(chǎn)生的故障成本,會(huì)導(dǎo)致酒店競(jìng)爭(zhēng)力的降低??墒?,由于多方面的原因,他們不愿將重要的信息向上級(jí)進(jìn)行溝通。一是自身本事的不足。不能準(zhǔn)確確定哪些是有價(jià)值的顧客信息,哪些服務(wù)問(wèn)題需要向上級(jí)溝通。二是自身的惰性。如果向上溝通,也不必須會(huì)被采納,多一事不如少一事。三是本位主義思想。認(rèn)為將服務(wù)問(wèn)題向上級(jí)反映,擔(dān)心產(chǎn)生負(fù)面影響。由于基層管理者的上級(jí)不能有效獲得有價(jià)值的信息,所以,持續(xù)改善服務(wù)質(zhì)量就難以實(shí)現(xiàn)。

基層管理的缺陷是一個(gè)長(zhǎng)遠(yuǎn)的問(wèn)題,畢竟是基層,經(jīng)驗(yàn)不足,本事不夠是普遍性的問(wèn)題??墒腔鶎庸芾響?yīng)當(dāng)做到最起碼的以身作則。身為一名基層管理人員首先必須在工作中時(shí)刻作好榜樣作用,從執(zhí)行飯店的規(guī)章制度到儀容儀表、言行舉止、工作態(tài)度等方面都應(yīng)率先垂范,作好員工的帶頭人。應(yīng)當(dāng)明白身教重于言教的道理,少用語(yǔ)言多用行動(dòng)和自身形象來(lái)影響員工、帶動(dòng)員工、引導(dǎo)員工和教育員工。沒(méi)有不好的士兵,僅有不好的將軍,員工工作的好壞,猶如一面鏡子,能夠直接反射出一個(gè)管理人員的管理本事。

五、結(jié)束語(yǔ)

時(shí)間短暫180天,是我在這項(xiàng)工作上的階段性的結(jié)束也是剛剛的開(kāi)始。后面的路是那樣的漫長(zhǎng)我是否會(huì)在這個(gè)行業(yè)上走下去我無(wú)法預(yù)測(cè)。可我相信我將會(huì)用我的平生所學(xué)做好每件小事。事在人為。只要有心就會(huì)有成功。

酒店管理實(shí)習(xí)報(bào)告格式篇6

實(shí)習(xí)地點(diǎn):

1:臺(tái)州開(kāi)元大酒店(駐地實(shí)習(xí))

2:浙江瑞鵬汽車(chē)電器有限公司(走訪實(shí)習(xí))實(shí)習(xí)目的:通過(guò)進(jìn)廠實(shí)地實(shí)習(xí),了解企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)組織過(guò)程,企業(yè)的組織結(jié)構(gòu),加強(qiáng)管理理論與實(shí)踐的結(jié)合。

實(shí)習(xí)時(shí)間:

企業(yè)介紹

浙江瑞鵬汽車(chē)電器有限公司

浙江瑞鵬汽車(chē)電器有限公司是一家以專(zhuān)業(yè)生產(chǎn)汽車(chē)雨刮器總成、暖風(fēng)電機(jī)總成、鼓風(fēng)電機(jī)總成、風(fēng)扇電機(jī)總成、玻璃升降器總成、暖風(fēng)水箱、喇叭等產(chǎn)品為主的股份合作制企業(yè)。公司先后通過(guò)了ISO9002、QS9000&VDA6。1國(guó)際質(zhì)量體系認(rèn)證。公司創(chuàng)建于1997年,位于中國(guó)汽摩配之都——浙江省瑞安市,并于__年在吉林成立吉林瑞鵬汽車(chē)電器有限公司,形成以汽車(chē)暖風(fēng)機(jī)總成為主產(chǎn)品的生產(chǎn)基地。公司總占地面積4897m2,建筑面積9800m2,現(xiàn)有職員400余人,其中大專(zhuān)以上學(xué)歷100人,技術(shù)人員150人,高中級(jí)技術(shù)職稱(chēng)40人,產(chǎn)值達(dá)8000余萬(wàn)元,集產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、試制、生產(chǎn)和銷(xiāo)售為一體。

公司主要產(chǎn)品能滿(mǎn)足重型、輕型、微型卡車(chē)以及各類(lèi)轎車(chē)的需求,不僅定點(diǎn)配套銷(xiāo)往一汽集團(tuán)、重汽集團(tuán)、天津一汽、一汽吉輕、陜西重汽、沈陽(yáng)金杯華晨、南京長(zhǎng)安公司、一汽紅塔等20多家企業(yè),同時(shí),公司生產(chǎn)的直流電機(jī)、玻璃升降器電機(jī)、按摩器電機(jī)、日用電機(jī)、柴油輸油電機(jī)及電動(dòng)門(mén)升降機(jī)等產(chǎn)品暢銷(xiāo)全國(guó)各地,并出口歐美、澳大利亞、東南亞、中東等20余個(gè)國(guó)家,公司擁有進(jìn)出口自主經(jīng)營(yíng)權(quán)。

經(jīng)過(guò)多年的發(fā)展,公司已形成了自己的市場(chǎng)優(yōu)勢(shì)、技術(shù)優(yōu)勢(shì)、人才優(yōu)勢(shì)和地理優(yōu)勢(shì)。為了在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地,公司不斷完善創(chuàng)新機(jī)制,構(gòu)筑人才平臺(tái),建立和諧的客戶(hù)關(guān)系以及提高產(chǎn)品質(zhì)量和做好全方位的服務(wù),使公司在新產(chǎn)品的研制和市場(chǎng)開(kāi)發(fā)等方面處于國(guó)內(nèi)同行業(yè)領(lǐng)先地位。公司以?xún)?yōu)惠的價(jià)格、可靠的質(zhì)量,高度的信譽(yù)獲得國(guó)內(nèi)外客戶(hù)的一致好評(píng)與青睞。__年,公司被一汽聯(lián)合銷(xiāo)售集體列為“首屆理事會(huì)單位”。__年,被中國(guó)汽車(chē)零部件聯(lián)合銷(xiāo)售集團(tuán)評(píng)為“名優(yōu)產(chǎn)品生產(chǎn)企業(yè)”。被全國(guó)汽車(chē)零部件雙百推展委員會(huì)列入“全國(guó)雙百汽車(chē)零部件推展品牌企業(yè)”。__年,被瑞安市命名為“中國(guó)汽摩配之都功勛企業(yè)”。

回顧過(guò)去,創(chuàng)業(yè)維艱,展望未來(lái),任重道遠(yuǎn)?!盀楦黝?lèi)汽車(chē)生產(chǎn)優(yōu)良品質(zhì)的配件,以真誠(chéng)的服務(wù)贏得用戶(hù)的滿(mǎn)意”是瑞鵬的經(jīng)營(yíng)理念。瑞鵬人愿與國(guó)內(nèi)外朋友攜手并進(jìn),共創(chuàng)輝煌!

臺(tái)州開(kāi)元大酒店

臺(tái)州開(kāi)元大酒店是開(kāi)元旅業(yè)集團(tuán)躊地區(qū)連鎖發(fā)展的第七家酒店,酒店地處臺(tái)州經(jīng)濟(jì)開(kāi)發(fā)區(qū)中心,位于臺(tái)州市東環(huán)大道458號(hào),毗鄰臺(tái)州市政府,距離黃巖機(jī)楊10公里,距離甬臺(tái)溫高速公路黃巖出口20公里,交通便利,酒店部投資2.2億元。按四星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)建造。__年5月,臺(tái)州開(kāi)元大酒店建成并開(kāi)始試營(yíng)業(yè),酒店占地24畝,建筑面積4萬(wàn)余平方米,樓高9層,共擁有各類(lèi)豪華客房372套,大小餐廳7個(gè),可容納1000余人同時(shí)就餐,康體娛樂(lè)設(shè)施齊全,包括大劇場(chǎng),KTV包廂,棋牌室,健身房,桑拿中心等數(shù)十個(gè)娛樂(lè)項(xiàng)目,擁有不同規(guī)模的會(huì)議室11個(gè),多功能配備八聲道同聲傳譯,酒店目前為臺(tái)州市檔次最高,規(guī)模最大,設(shè)施最齊全的旅游涉外飯店之一,酒店所在地區(qū)集江。海,山于一體,無(wú)論商務(wù)會(huì)議,旅游觀光,休閑度假均能令賓客倍感尊榮與舒適。

酒店管理實(shí)行部經(jīng)理負(fù)責(zé)制,酒店總經(jīng)理對(duì)酒店整體的經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo),全面負(fù)責(zé),酒店的重大方針,政策由總經(jīng)理提交店務(wù)會(huì)議討論決定,報(bào)集團(tuán)公司批準(zhǔn)后實(shí)施,酒店設(shè)總經(jīng)理,副總經(jīng)理以及各部門(mén)經(jīng)理,經(jīng)理助理,領(lǐng)班組成酒店的管理層,酒店下設(shè)10個(gè)部門(mén),分別為人力資源部,

財(cái)務(wù)部,安全部,工程部,客房部,前廳部,康樂(lè)部,餐飲部,公關(guān)部,銷(xiāo)售部。臺(tái)州開(kāi)元大酒店在開(kāi)元旅業(yè)集團(tuán)的間接領(lǐng)導(dǎo)下,本著以服務(wù)為基礎(chǔ),以人本為宗旨,以品牌為核心,以連鎖為模式,以市場(chǎng)為先導(dǎo),以學(xué)習(xí)為動(dòng)力,以綠色為形象,以文化為風(fēng)骨的經(jīng)營(yíng)觀念,依托集團(tuán)公司的綜合管理和投資平臺(tái),以飯店業(yè)為主導(dǎo)產(chǎn)業(yè),塑造強(qiáng)勢(shì)品牌,實(shí)施連鎖化經(jīng)營(yíng),積極發(fā)展房地產(chǎn)產(chǎn)業(yè),形成具有競(jìng)爭(zhēng)力的房地產(chǎn)業(yè)特色,導(dǎo)入導(dǎo)入和孵化相關(guān)產(chǎn)業(yè),強(qiáng)化產(chǎn)業(yè)結(jié)合優(yōu)勢(shì)構(gòu)建產(chǎn)業(yè)聯(lián)動(dòng)發(fā)展體系,力爭(zhēng)在未來(lái)5年內(nèi),構(gòu)建高效運(yùn)行的綜合管理和投融資平臺(tái),擁有15家以上的飯店的國(guó)內(nèi)一流的飯店管理公司和省內(nèi)最具特色和長(zhǎng)性的房地產(chǎn)公司,形成總銷(xiāo)售收入超過(guò)20億的全國(guó)性企業(yè)集團(tuán)。

酒店管理實(shí)習(xí)報(bào)告格式篇7

一、實(shí)習(xí)目的

通過(guò)這次實(shí)習(xí)讓學(xué)生對(duì)酒店業(yè)的各個(gè)因素有一個(gè)初步的了解,運(yùn)用所學(xué)專(zhuān)業(yè)知識(shí),理論聯(lián)系實(shí)際。學(xué)生通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)觀察、調(diào)查研究工作人員的講解,獲得與本專(zhuān)業(yè)有關(guān)的實(shí)際知識(shí),進(jìn)一步掌握所學(xué)理論;通過(guò)接觸生產(chǎn)實(shí)際,提高學(xué)生分析和解決問(wèn)題的能力,培養(yǎng)其創(chuàng)新意識(shí)和能力。另外還培養(yǎng)我們的團(tuán)結(jié)合作精神,牢固樹(shù)立我們的群體意識(shí),即個(gè)人智慧只有融入集體之中才能最大限度地發(fā)揮。

二、實(shí)習(xí)概述

為了使我們了解酒店的有關(guān)情況和經(jīng)營(yíng)管理運(yùn)作,加強(qiáng)我們的觀察分析能力,學(xué)校組織了第19周周一至周五為期5天的認(rèn)識(shí)實(shí)習(xí)。

我們先是參觀了學(xué)校的實(shí)驗(yàn)室,然后去了市內(nèi)的桂湖飯店和翠園賓館兩家酒店,了解了酒店工作的性質(zhì)、特點(diǎn)和作用,掌握了酒店工作人員的職責(zé)和各項(xiàng)工作程序。第一次親身感受到了所學(xué)知識(shí)的實(shí)際運(yùn)用,理論與實(shí)際相結(jié)合,讓我們大開(kāi)眼界,也是對(duì)以前所學(xué)知識(shí)的一個(gè)初審。通過(guò)這次認(rèn)識(shí)實(shí)習(xí),我還了解到了酒店各崗位對(duì)顧客服務(wù)的基本操作程序和管理方法,對(duì)酒店經(jīng)營(yíng)運(yùn)作也有了一個(gè)初步的認(rèn)識(shí),為后續(xù)專(zhuān)業(yè)課的選擇與學(xué)習(xí)打好了一個(gè)不錯(cuò)的基礎(chǔ)。

三、實(shí)習(xí)內(nèi)容及企業(yè)概況

1、酒店服務(wù)與管理模擬操作實(shí)驗(yàn)室

(1)實(shí)驗(yàn)室介紹

這個(gè)實(shí)驗(yàn)室有四個(gè)教室,分別提供前廳服務(wù)摸擬,客房服務(wù)摸擬、中西餐飲服務(wù)摸擬、酒吧服務(wù)模擬、美容化妝、形體訓(xùn)練等教學(xué)訓(xùn)練項(xiàng)目,前臺(tái)電腦中配置有現(xiàn)代酒店運(yùn)用的酒店管理信息系統(tǒng)。前廳大方簡(jiǎn)單,客房分兩間,一間是標(biāo)準(zhǔn)間,另一間是雙人床,都布置得整潔有序。西餐廳比較簡(jiǎn)約現(xiàn)代,吧臺(tái)后還擺放了各種酒類(lèi),讓同學(xué)們真實(shí)感受到調(diào)酒師的工作環(huán)境。

(2)實(shí)習(xí)內(nèi)容

我們參觀了這些模擬仿真的實(shí)驗(yàn)室,開(kāi)始對(duì)本專(zhuān)業(yè)的工作場(chǎng)所有了初步的了解。知道了酒店管理專(zhuān)業(yè)的主要工作環(huán)境,尤其是實(shí)習(xí)生的主要工作環(huán)境包括前廳、餐廳、客房幾個(gè)場(chǎng)所。

2、桂湖飯店

(1)酒店介紹

桂林桂湖飯店是一家中外合資的四星級(jí)飯店。飯店位于桂林市中心區(qū)老人山前的寶賢湖畔,坐山觀水,環(huán)境優(yōu)美,與著名的獨(dú)秀峰、疊彩山、伏波山相映成趣,處處湖光山色,水榭樓臺(tái),入夜后燈火閃爍,流光溢彩,桂湖飯店坐落其間,像一座美麗的蓮花臺(tái),成為景區(qū)內(nèi)的標(biāo)志性建筑。

桂湖飯店擁有風(fēng)格雅致的各類(lèi)型客房258套,憑窗遠(yuǎn)眺,一窗一景,湖光山色,盡收眼底。酒店客房突出__傳統(tǒng)民族風(fēng)格,舒適宜人,入住令人心曠神怡。酒店還精心打造了獨(dú)立的商務(wù)樓層,設(shè)置了專(zhuān)用的辦公、休閑區(qū)域,讓客人在青山綠水的環(huán)繞中輕松度假,有序處理日常公務(wù)。

桂湖飯店擁有成功接待休閑度假客人和舉辦各類(lèi)商務(wù)會(huì)展的經(jīng)驗(yàn),深受海內(nèi)外知名人士的一致贊揚(yáng)。酒店優(yōu)美自然的生態(tài)環(huán)境和熱忱的個(gè)性化服務(wù)被英國(guó)最著名的“SAGA”度假旅行社定位為桂林唯一定點(diǎn)度假酒店。專(zhuān)業(yè)的會(huì)議策劃水準(zhǔn)與精細(xì)、周到的完美服務(wù),以及國(guó)際一流的會(huì)議設(shè)施,使桂湖飯店成為各類(lèi)商務(wù)洽談、商務(wù)會(huì)議、學(xué)術(shù)交流等商務(wù)活動(dòng)的最佳首選。

酒店餐飲設(shè)施齊全,設(shè)有中、西餐廳以及伴山苑、依山居包廂群,裝修典雅尊貴,擁有金牌主廚,酒店推出的粵、川、魯、湘菜和地方菜,以?xún)?yōu)質(zhì)的出品和服務(wù),成為桂林市星級(jí)酒店餐飲品牌。位于酒店底樓的健身娛樂(lè)中心,為客人提供齊全的休閑服務(wù)設(shè)施,在旅游、度假和峰會(huì)的閑暇之余,可以放松心情,健康身心。

20__年,桂湖飯店就加入__金鑰匙組織和世界金鑰匙酒店聯(lián)盟,成為廣西首家擁有酒店服務(wù)萬(wàn)能博士“金鑰匙”的酒店,20__年至20__年連續(xù)獲得國(guó)際金鑰匙組織頒發(fā)的服務(wù)業(yè)至尊榮譽(yù)“鉆石獎(jiǎng)”、“服務(wù)品質(zhì)獎(jiǎng)”、管理創(chuàng)新獎(jiǎng)”和“最佳經(jīng)營(yíng)獎(jiǎng)”。20__獲得廣西“十佳”星級(jí)酒店稱(chēng)號(hào)。20__年,桂湖飯店又引進(jìn)“皇金管家”服務(wù)理念,在對(duì)客服務(wù)中進(jìn)一步提升“精細(xì)、周到、圓滿(mǎn)、美好”的服務(wù)理念,打造桂湖品牌,以專(zhuān)業(yè)化,個(gè)性化的服務(wù),讓客人獲得更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

桂湖飯店自1990年開(kāi)業(yè)以來(lái),酒店?duì)I收屢創(chuàng)新高,多年來(lái)房均綜合收入在桂林同星級(jí)酒店行列中位居榜首。連續(xù)7年被評(píng)為外商投資先進(jìn)企業(yè),現(xiàn)在酒店正以“以客為尊,用心服務(wù)”的全新面貌,迎接著四方客人,開(kāi)創(chuàng)更美好的前景。

(2)實(shí)習(xí)內(nèi)容

給我們講解的工作人員是桂湖飯店人力資源部的部門(mén)經(jīng)理。經(jīng)理告訴我們,桂湖飯店正在由原來(lái)主要接待旅行團(tuán)向商務(wù)型酒店轉(zhuǎn)型中。

我們通過(guò)參觀酒店的前廳、餐廳、會(huì)議室、客房了解到桂湖飯店每年都會(huì)接納大量的實(shí)習(xí)生和學(xué)生小時(shí)工,為我們提供大量的實(shí)習(xí)機(jī)會(huì)。前廳是一個(gè)酒店的神經(jīng)樞紐,酒店所有工作的起始點(diǎn)就是這里。前廳工作人員的禮儀、外語(yǔ)及工作細(xì)致程度要求都是很高的,而且是實(shí)習(xí)生比較愿意實(shí)習(xí)的崗位。另外,桂湖飯店與其他的酒店不同的是他們將行李部與前廳分開(kāi),避免了前廳擁擠雜亂的現(xiàn)象。酒店承辦的婚宴和旅行團(tuán)團(tuán)餐比較多,因?yàn)槠涓哔|(zhì)量的餐點(diǎn)和服務(wù),預(yù)定日期已經(jīng)排至明年10月,可謂相當(dāng)受歡迎。由于顧客對(duì)象多以團(tuán)體形式出現(xiàn),酒店的大型餐廳較多,西式小餐桌僅在二樓有布置。大型餐廳有圓桌型的中式餐桌,也有自助式的。其中自助式的餐廳是推拉門(mén),空間大小可自由控制,餐廳裝置落地窗,可直觀室外游泳池。我們參觀了酒店的標(biāo)準(zhǔn)間和商務(wù)套房。桂湖飯店客房的裝修風(fēng)

格是以中式風(fēng)格為主的,主要是為了迎合國(guó)外游客對(duì)__傳統(tǒng)文化的需求,同時(shí)也彰顯了酒店的特色,形成獨(dú)具一格的裝修風(fēng)格。酒店的客房也充分體現(xiàn)了節(jié)能環(huán)保的理念。他們的客房打掃是常住客人三日一換,非常住客人一客一換;毛巾也是根據(jù)客人要求來(lái)更換。酒店會(huì)在掛毛巾出張貼提示,與客人達(dá)成共識(shí),提示用中、日、英三種語(yǔ)言書(shū)寫(xiě),方便其閱讀。酒店客房的服務(wù)手冊(cè)也是用著三種文字書(shū)寫(xiě),并附帶針線(xiàn)包。衛(wèi)生間內(nèi)還設(shè)有啟瓶器和體重秤,設(shè)置人性化。客房門(mén)后貼有緊急疏散圖,確保發(fā)生緊急情況時(shí),客人可以在第一時(shí)間找到逃生出口??头坎贾眯∩嘲l(fā)和辦公桌,桌上擺放鮮花,看著簡(jiǎn)約時(shí)尚。數(shù)碼商務(wù)房設(shè)有不間斷電源,保證客人離開(kāi)房間仍有持續(xù)電源充電。房?jī)?nèi)電腦室無(wú)硬盤(pán)的,避免客人信息泄露,酒店同時(shí)貼有提示告知客人,電腦室無(wú)儲(chǔ)存功能的。商務(wù)房還設(shè)有陽(yáng)臺(tái),墻壁底部的壁燈光線(xiàn)柔和,達(dá)到了夜間在不影響客人休息的前提下的照明要求。酒店客房走廊設(shè)有噴淋頭、煙霧感知器、手機(jī)信號(hào)接收器和音響,為客人安全和通訊提供保障和便利。經(jīng)理在向我們展示客房的同時(shí),還教我們客房服務(wù)是的一些注意事項(xiàng),如先按門(mén)鈴再敲門(mén),開(kāi)門(mén)時(shí)要稍有停頓等。由于我們參觀時(shí)酒店正在裝修,他們還在每一客房中擺放了致歉信,以取得客人的理解。

除了以上參觀,經(jīng)理還向我們解說(shuō)了“金鑰匙”和“黃金管家”的服務(wù)理念。讓我們了解了“金鑰匙”的服務(wù)對(duì)象主要是大眾客戶(hù),可以提供全國(guó)范圍內(nèi)的旅游、酒店等預(yù)定服務(wù);“黃金管家”的服務(wù)對(duì)象是VIP客戶(hù),它的服務(wù)就更加全面合理。桂湖飯店主的組織結(jié)構(gòu)要是傳統(tǒng)型的職能型組織結(jié)構(gòu),它對(duì)員工的激勵(lì)機(jī)制主要是根據(jù)績(jī)效考核來(lái)決定。小費(fèi)的處理經(jīng)理也有所提及,讓我提前為將來(lái)的實(shí)習(xí)打下基礎(chǔ)。

另外,我還了解到,實(shí)習(xí)生主要分布在前廳、餐飲、客房等部門(mén),其他的如人事、財(cái)務(wù)等部門(mén)實(shí)習(xí)生相對(duì)較少。大學(xué)畢業(yè)生要做好吃苦的準(zhǔn)備,雖然在實(shí)習(xí)階段專(zhuān)科畢業(yè)生的競(jìng)爭(zhēng)力比較大,但是本科生的發(fā)展空間更廣闊。

2、翠園賓館

(1)酒店介紹

桂林翠園賓館位于“甲天下”的漓水之畔。緊臨有桂林市徽之稱(chēng)的象鼻山,得山水之靈氣,是一座裝飾一新,具有歐路式建筑風(fēng)格的新型旅游賓館。下榻其中引人留連,讓人既領(lǐng)略自然美景,又享受中西文化交融之樂(lè)。

桂林翠園賓館占地面積1.3公頃,建筑面積為7150平方米,賓館擁有標(biāo)準(zhǔn)客房100間,總統(tǒng)套間一間,豪華套間2間,商務(wù)客房間數(shù)及其它房型??头?jī)?nèi)設(shè)中央空調(diào)、彩電、電話(huà)、地毯、衛(wèi)生間及各式高檔家俱;擁有可容納30人、50人、70人、120人、300人會(huì)議室,教室1間,以及中西餐廳、卡拉OK包廂、歌舞廳、茶藝休閑吧、商場(chǎng)、浴腳堂、發(fā)廊、停車(chē)場(chǎng),可承辦各種婚宴、生日酒會(huì)等。配有專(zhuān)項(xiàng)旅游服務(wù),可容納200多人會(huì)議集團(tuán)和干部培訓(xùn)。

服務(wù)設(shè)施:停車(chē)場(chǎng)、出租車(chē)、收費(fèi)停車(chē)場(chǎng)、商場(chǎng)、票務(wù)服務(wù)、行李存放服務(wù)、洗衣服務(wù)、叫醒服務(wù)、國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途電話(huà)、國(guó)際長(zhǎng)途電話(huà)

餐飲休閑:中餐廳、咖啡廳、限時(shí)送餐服務(wù);迪斯科舞廳、卡拉OK廳

周?chē)坝^:象鼻山、漓江邊、桂林市會(huì)展中心、南城百貨、中心廣場(chǎng)、正陽(yáng)步行街信用卡:萬(wàn)事達(dá)卡(Master)、威士卡(VISA)、運(yùn)通卡(AMEX)、大萊卡(DinnersClub)、JCB卡、銀聯(lián)卡(2)實(shí)習(xí)內(nèi)容

翠園賓館相比桂湖飯店來(lái)說(shuō),雖然裝修上也是歐式的,但是菜色和服務(wù)上更具本土特色,為我們講解的負(fù)責(zé)人也更親和一些。通過(guò)詢(xún)問(wèn)我了解到翠園酒店現(xiàn)在也處于轉(zhuǎn)型階段,他們現(xiàn)在主要由對(duì)外逐漸改為內(nèi)部服務(wù),專(zhuān)門(mén)向政府固定部門(mén)提供服務(wù)。

我們參觀了酒店的前廳、餐廳、會(huì)議室及客房。酒店的餐廳是自助式的,但是也可以改裝成中式餐廳。餐廳的墻壁上掛了各式各樣的桂林特色菜,讓人看了食欲大開(kāi)。餐廳前十庭院式的草地和小橋,旁邊還設(shè)有健身器材,讓人覺(jué)得親切。二樓設(shè)有多間會(huì)議廳及客房,客房的裝修風(fēng)格比較偏家居式,讓人有回家的感覺(jué)。

酒店的大堂還設(shè)有特產(chǎn)超市,供入住客人選擇,價(jià)格也比較合理,避免了外地客人盲目購(gòu)買(mǎi)特產(chǎn)而上當(dāng)受騙。

通過(guò)桂湖飯店和翠園賓館的參觀,我知道了每一家酒店都有自己的特色,而他們的員工要融入他們的文化中,通過(guò)自己的服務(wù),向客人轉(zhuǎn)達(dá)這一特色。

四、實(shí)習(xí)總結(jié)與體會(huì)

雖然我們現(xiàn)在才大一,專(zhuān)業(yè)課程也只接觸了管理學(xué)一門(mén),認(rèn)識(shí)實(shí)習(xí)的過(guò)程中有很多現(xiàn)象都不能用專(zhuān)業(yè)知識(shí)去解釋。但是這一次實(shí)習(xí)確實(shí)讓我有機(jī)會(huì)將所學(xué)知識(shí)與實(shí)際相結(jié)合。認(rèn)識(shí)實(shí)習(xí)并不能完整地學(xué)到一些專(zhuān)業(yè)知識(shí),但作為一次大學(xué)生與實(shí)際環(huán)境的直接接觸,而且是第一次,必將對(duì)以后的專(zhuān)業(yè)知識(shí)的學(xué)習(xí)和個(gè)人發(fā)展有所幫助。我們參觀的桂湖飯店和翠園賓館向我們提供了許多課本上學(xué)不到的知識(shí),例如我們對(duì)客房服務(wù)只有一個(gè)腦海中的概念,并不清楚其中的具體流程,這次實(shí)習(xí)讓我現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn)了一次。重新確立了自己的目標(biāo)和自己未來(lái)發(fā)展的方向。

我明白了酒店的運(yùn)營(yíng)需要各個(gè)部門(mén)的配合,工作要細(xì)致謹(jǐn)慎,因?yàn)樽约旱囊粋€(gè)錯(cuò)誤可能會(huì)造成其他部門(mén)的工作失誤,給其他部門(mén)甚至顧客造成不便。團(tuán)隊(duì)合作也是十分有必要的。另外,作為一個(gè)服務(wù)行業(yè),親和的態(tài)度和得當(dāng)?shù)亩Y儀也是內(nèi)在的要求,讓客人感到賓至如歸是這個(gè)行業(yè)的職業(yè)要求。服務(wù)業(yè)還有一個(gè)要求就是與人溝通的能力,這就要求我們有一定的表達(dá)能力和理解能力。面對(duì)國(guó)外的客人,外語(yǔ)要求也是十分高的。

通過(guò)對(duì)這個(gè)職業(yè)要求的分析,我重新規(guī)劃了一下我的大學(xué)生活。除了學(xué)好專(zhuān)業(yè)課程,還要盡量掌握外語(yǔ)課程,社會(huì)人文課程也要參加以培養(yǎng)我內(nèi)在的氣質(zhì)和內(nèi)涵。服務(wù)業(yè)的實(shí)習(xí)生在實(shí)習(xí)期的工作量是十分大的,因此,我們要有吃苦耐勞的決心,和腳踏實(shí)地的耐心。同時(shí)要有信心,相信這個(gè)行業(yè)的發(fā)展前景是廣闊的。

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