寫報告時要使用簡潔明了的語言文字，避免使用過于專業(yè)、晦澀難懂的詞匯和表述方式。酒店管理專業(yè)畢業(yè)實習(xí)報告應(yīng)該寫成什么樣的？快來看看酒店管理專業(yè)畢業(yè)實習(xí)報告，本文為你提供酒店管理專業(yè)畢業(yè)實習(xí)報告寫作技巧和示例！
實習(xí)目的：通過實地實習(xí)，了解酒店經(jīng)營管理過程，酒店的服務(wù)及文化，加強(qiáng)管理理論與實踐的結(jié)合。
____大酒店總體介紹
____大酒店是由____投資，由____國際酒店集團(tuán)管理，按照國家五標(biāo)準(zhǔn)建造的____省首家產(chǎn)權(quán)式商務(wù)酒店。__年__月正式通過四酒店評定。
酒店坐落于____市商業(yè)中心____路____號，主樓高達(dá)100米，共30層，比鄰新世紀(jì)體育中心，憑樓遠(yuǎn)眺，山水洲城盡收眼底，酒店距____機(jī)場26公里，30分鐘車程；距火車站4公里，10分鐘車程；距步行商業(yè)街3公里，5分鐘車程；距省政府3公里，5分鐘車程，交通十分便利。
其中客房的分布及特點：11樓-26樓共24層，18樓設(shè)有兒童活動室，25樓設(shè)有閱覽室，23樓為無煙樓層，24、25、26樓為行政樓層，客房內(nèi)均提供免費(fèi)寬帶上網(wǎng)。11樓-23樓的客房情況：每層樓有17間客房，01、21號房為商務(wù)單人房，02、05、06、08、18、19、20房為高級雙人房，07為豪華雙人房，12、15、16、17為商務(wù)雙人房，10為豪華套房（其中11、15、17樓的10房為豪華雙人套房，12、16、18樓-23樓的10房為豪華單人套房），11為高級套房（與豪華套房類同）。01房-10房朝向北面，11房-21房朝向南面，變換著的摩天輪是最耀眼的風(fēng)景線，特別是夜景，將____的繁華盡收眼底。
在酒店里所有的工作人員都是主人，所有的賓客來到飯店都會對飯店和飯店人產(chǎn)生或多或少的依賴，除了在接受服務(wù)的過程中接收文化或知識，他們還在遇到困難時向飯店人尋求幫助。因此，我們可以說，飯店是一個到處充斥著文化和知識的場所。于是，在這里工作的人們必須更有知識、文化和涵養(yǎng)。賓客在品嘗一道菜式，而耳邊是服務(wù)員小姐用甜美的聲音介紹有關(guān)菜式的知識，包括起源、流傳、特色、新意等等，不僅更增添了品菜的樂趣，也讓客人接收到一些新的知識和信息，讓他們從另一個層面上覺得不虛此行。
1.服務(wù)質(zhì)量
對于酒店等服務(wù)行業(yè)來講，服務(wù)質(zhì)量無疑是企業(yè)的核心競爭力之一，是企業(yè)的生命線。高水平的服務(wù)質(zhì)量不僅能夠為顧客留下深刻的印象，為其再次光臨打下基礎(chǔ)。而且能夠使顧客倍感尊榮，為企業(yè)樹立良好的品牌和形象。在天璽我們看到，酒店領(lǐng)導(dǎo)十分重視服務(wù)質(zhì)量的提高，即使對于我們短期實習(xí)生，也必須經(jīng)過嚴(yán)格的禮儀培訓(xùn)后才能上崗。
對老員工進(jìn)行跟蹤培訓(xùn)和指導(dǎo)，不斷提高和改善他們的業(yè)務(wù)素質(zhì)和水平。部門經(jīng)理和主管經(jīng)常對我們說：“你的一舉一動都代表了我們天璽，你的形象就是我們天璽的形象。”“客人永遠(yuǎn)不會錯，錯的只會是我們?！薄爸挥姓嬲\的服務(wù)，才會換來客人的微笑?！?/p>
2.酒店文化
飯店里無所不在的是服務(wù)文化、禮儀文化、地域文化、飲食文化、解困文化等等，在飯店里所有的工作人員都是主人，所有的賓客來到飯店都會對飯店和飯店人產(chǎn)生或多或少的依賴，除了在接受服務(wù)的過程中接收文化或知識，他們還在遇到困難時向飯店人尋求幫助。因此，我們可以說，飯店是一個到處充斥著文化和知識的場所。于是，在這里工作的人們必須更有知識、文化和涵養(yǎng)。賓客在品嘗一道菜式，而耳邊是服務(wù)員小姐用甜美的聲音介紹有關(guān)菜式的知識，包括起源、流傳、特色、新意等等，不僅更增添了品菜的樂趣，也讓客人接收到一些新的知識和信息，讓他們從另一個層面上覺得不虛此行。在飯店的任何一個角落都是彬彬有禮的服務(wù)人員，規(guī)范的操作、職業(yè)的微笑、謙恭的神態(tài)，讓客人無時無刻不受著禮儀文化的熏陶。處于社會中的個人永遠(yuǎn)都在受著周邊人的影響，所謂人以群分，禮儀文化不僅使飯店人素質(zhì)提高，也在有益地影響著客人，提升著整個社會的素質(zhì)與涵養(yǎng)。新到一處，客人落腳飯店，總是迫不及待地想要多了解當(dāng)?shù)氐牡赜蛭幕?、風(fēng)土人情、景觀特色。飯店人對此都應(yīng)非常熟悉，飯店只是一個單體的建筑，只有在地域的大背景下，他才有了厚重的底蘊(yùn)，有了文化的背景。對于外地客人而言，他們來到這里或者為了這個地方的景觀特色，或者為了商務(wù)辦公，基本上不會沖著一個單獨的住宿環(huán)境而來。因此飯店需要有一種功能，能夠憑借地主的身份為客人提供盡可能多的方便。比如介紹當(dāng)?shù)氐穆糜钨Y源，比如在當(dāng)?shù)剡M(jìn)行商務(wù)辦公的路徑指點。這樣，飯店才真正成為地方與外界溝通的一扇窗。還有一種稱之為“解困文化”，也就是幫助客人解決難題的知識提供能力，金鑰匙文化就是典型，滿意加驚喜，完成不可能完成的任務(wù)。
3.網(wǎng)絡(luò)營銷
互聯(lián)網(wǎng)給酒店營銷帶來了什么？它是一個很好的信息平臺。在信息量豐富、實時溝通、市場呈加速度變化的資訊時代，酒店再也不能以昨天的方式來思考或解決今天的問題，不能以過去傳統(tǒng)的手法來操作今天的事業(yè)?；ヂ?lián)網(wǎng)加快了人與人之間的溝通與了解，信息變得空前重要，誰先一步掌握信息，誰就于市場。酒店通過互聯(lián)網(wǎng)宣傳企業(yè)形象，比以往的宣傳方式更快捷、更清晰、更全面、更互動，使無形服務(wù)有形化。酒店可以利用多媒體技術(shù)，把酒店整體的設(shè)施設(shè)備、內(nèi)部環(huán)境裝飾、各種特色服務(wù)等在互聯(lián)網(wǎng)上動態(tài)地表現(xiàn)出來?？腿丝梢愿?、更便捷地了解酒店，他們足不出戶便可以在自己的家里或辦公室里得到視覺上的形象化的享受，獲得身臨其境的感覺。酒店可以更細(xì)致、更周到地在第一時間反饋客人所需要的信息，雙方達(dá)成互動。但酒店在宣傳的同時，要做到“誠實”。酒店在網(wǎng)上的圖片、宣傳資料也要與客人在酒店親眼看到的一致，甚至超出他們的期望。酒店在互聯(lián)網(wǎng)上公布的價格要與在其它各個途徑的報價保持一致，讓客人對酒店產(chǎn)生信任感。
它為酒店增加了一種富有競爭力的營銷手段。酒店的網(wǎng)站，是酒店在互聯(lián)網(wǎng)上的一個窗口，類似于傳統(tǒng)名片的作用，但又是一個比傳統(tǒng)的雜志、電視、報紙和其它廣告形式更有成本效益的廣告方式。酒店集團(tuán)的網(wǎng)站，可以讓客人在網(wǎng)站上看到集團(tuán)不同地區(qū)各個酒店的情況，了解每個酒店的客房及價格信息，進(jìn)行網(wǎng)上預(yù)訂，為集團(tuán)提供的“一站式服務(wù)”而感到滿意，集團(tuán)各酒店更是可以達(dá)到網(wǎng)上資源共享。互聯(lián)網(wǎng)營銷對單體酒店的幫助更大。在沒有互聯(lián)網(wǎng)之前，連鎖酒店有分布在全球各地的銷售網(wǎng)絡(luò)，有其獨立的訂房系統(tǒng)，在客源上有一定范圍的壟斷優(yōu)勢。此時，單體酒店缺乏競爭力，但有了互聯(lián)網(wǎng)，單體酒店可以通過跟各訂房網(wǎng)合作，同樣實現(xiàn)資源共享，利益共享。另外，單體酒店能在面對市場變化時表現(xiàn)得更靈活，能根據(jù)市場的變化快速調(diào)整應(yīng)對策略。相對連鎖酒店雖然有整體的營銷模式和策略，能形成轟動效應(yīng)，但它不可能適合所有的市場，往往容易患“水土不服綜合癥”。
它讓酒店看到很多新的機(jī)會。互聯(lián)網(wǎng)的到來，給酒店帶來了很多便利。它效率更高、成本更低、信息更準(zhǔn)確、溝通變得更互動?；ヂ?lián)網(wǎng)有利于酒店拓展?jié)撛诳蛻羰袌觯谷驙I銷成為可能。互聯(lián)網(wǎng)打破了時間和空間的限制，覆蓋了整個世界。酒店通過互聯(lián)網(wǎng)可以將自己的信息迅速傳送到世界各地。世界各地的客戶也可以通過網(wǎng)上瀏覽，馬上獲得酒店的所有信息，甚至立即完成網(wǎng)上購買?；ヂ?lián)網(wǎng)營銷擴(kuò)大了酒店的市場范圍，大大提高了酒店的營銷能力。
小結(jié)
通過這次為期六個月的實習(xí)，使我比較全面地直觀地了解了企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營過程，認(rèn)識到管理實踐的重要性。為今后的理論學(xué)習(xí)進(jìn)一步打下堅實礎(chǔ)。同時，在實習(xí)的過程中，也結(jié)識了很多同事和朋友。
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一張白紙，只有通過實習(xí)才能體味社會和人生，在前臺這個不起眼的崗位，我能夠感受到社會上的人情事理，我在一點點的積累社會經(jīng)驗和學(xué)習(xí)處世之道，了解人際關(guān)系的復(fù)雜，這是整個實習(xí)過程中最寶貴的一部分。整個實習(xí)歷程，我不僅看到自己好的一面，也將我在各方面的缺點與不足毫無保留的放大出來，從而讓我關(guān)注到自己從不曾注意的東西。
一、實習(xí)基本概況
作為一名酒店管理專業(yè)的畢業(yè)生，應(yīng)聘到__大酒店距今已經(jīng)有了一段時間，回顧這段時日，這是我人生中彌足珍貴的經(jīng)歷，也給我留下了不同尋常的回憶?；叵脒@次在酒店實習(xí)的點點滴滴，覺得從中獲益匪淺，學(xué)到了許多在課堂和書本上都無法學(xué)到的知識。實習(xí)過程單位給予了我足夠的寬容、支持和幫助，在領(lǐng)導(dǎo)和同事們的悉心關(guān)懷和指導(dǎo)下，通過自身的不懈努力，各方面均取得了一定的進(jìn)步。
酒店開業(yè)時間20__年11月2日，樓高15層，共有客房總數(shù)262 間(套)，標(biāo)間面積20平米。酒店所在區(qū)域人口密集，商業(yè)發(fā)達(dá)，交通便利，到火車東站及汽車總站只需10分鐘車程。于20__年11月2日評為國家五星級飯店。我被分配到前臺工作，雖然相對于餐廳和客房我更喜歡前臺接待的工作，但我很忐忑，我不知道我能否勝任這份工作?總臺是一個酒店的門面，是客人對酒店形成第一印象的地方，是最先對客人產(chǎn)生影響并做出服務(wù)的部門。一家酒店的效率以及利潤的創(chuàng)造，基本上都是從這里開始的。因而，一般來說，酒店對前臺人員的要求都會高一點，通常都會要求英語要過三級?？偱_的服務(wù)基本涵蓋了酒店所能夠提供的所有的服務(wù)項目，因此需要前臺服務(wù)人員對酒店的各個部門都有足夠的了解才能為客人提供滿意周到的服務(wù)。在學(xué)習(xí)中，我對酒店客人如何登記入住和退房等的一些基本的前臺日常操作有了較為深入的了解并進(jìn)行了實際操作。前臺的工作主要分成接待、客房銷售、入住登記、退房及費(fèi)用結(jié)算，當(dāng)然，這當(dāng)中也包括了為客人答疑，幫客人處理服務(wù)要求，電話轉(zhuǎn)接，TA_I外叫服務(wù)及飛機(jī)票訂票業(yè)務(wù)等工作。另外，前臺因作為客人直接接觸的部門，所以客人的很多要求并不會直接向樓層服務(wù)員提出，而是選擇他們最先接觸的部門——前臺，因此前臺還要作為整個酒店的協(xié)調(diào)中央進(jìn)行工作。顯而易見，前臺的工作量是很大的，而且，當(dāng)酒店接待重要的客人時，通常是經(jīng)理會千叮嚀萬囑咐甚至親自處理，絲毫不疏忽。不得不說，耐心和細(xì)心是酒店每個員工都必須具備的東西。雖說酒店里的工作天天都是千篇一律、周而復(fù)始的，但是，由于接待的客人大多都是從周邊各地前來觀光旅游的，因而，可以感受不同的地域有著不同的文化氣息。一般客人的額外要求基本都差不多，少個吹風(fēng)機(jī)、缺塊毛巾、要個衣架什么的，通常都是瑣碎的小事;有時也有些客人會無理取鬧，但是，常言道：“顧客就是上帝”、“客人永遠(yuǎn)是對的”，這些是酒店行業(yè)周知的經(jīng)營格言。
酒店的前臺工作班次分為早班、中班和通宵班三個班，輪換工作，并一周一休。除通宵班為兩人外，早班和中班都各有三人擔(dān)當(dāng)。其中一人為專職收銀，另外兩人按照實際工作量情況分配剩余工作。這樣的安排比較寬松，既可以在工作量大的情況下分配為一人收銀，一人登記推銷，另一人負(fù)責(zé)其他服務(wù)和聯(lián)系工作，而且還可以緩解收銀的壓力，讓收銀可以做到頭腦清明，不出錯。最重要的是，這樣的工作方式，可以很快讓新人獲得經(jīng)驗，在工作量小的時候由帶班同事指導(dǎo)，工作量大的時候又可以更多的吸收經(jīng)驗，迅速成長。
也許，在旁人看來，前臺的工作很簡單，事實上，這工作的程序復(fù)雜繁多，在這說長不長說短不短的幾個月里，我發(fā)現(xiàn)要做好一項工作，心態(tài)必須調(diào)整好，無論工作是繁重還是清閑，要用積極的態(tài)度去完成我們的每一份工作，而不是去抱怨;當(dāng)你犯錯的時候，要想盡一切辦法去彌補(bǔ)你的過失，而不是逃避?，F(xiàn)在酒店的前臺的薪水一般都是底薪加提成的，也就是說，入住的客人多，自己的工資也高，這算是鼓勵大家埋頭苦干，加班加點也愿意堅持的動力所在。作為一個初出茅廬的新人，我在工作中難免會有犯錯的時候，好在經(jīng)理和同事也沒有很責(zé)怪，還給我安慰和鼓勵，這讓我非常感動。感謝一位年長的同事告訴我，不管在哪種環(huán)境，都要要記住三點：一、勤快，二、忍耐，三、不恥下問，我會一直牢記在心的。
二、實習(xí)感受
(一)成績與收獲
這些日子我確實學(xué)到了不少東西，除了學(xué)習(xí)到一些基本的技巧和服務(wù)常識之外，更學(xué)習(xí)到了做人，如何處理好自己的利益和酒店的利益、如何處理好同事之間的人際關(guān)系、如何調(diào)整自己的心態(tài)，更讓我了解到的是作為一個服務(wù)員應(yīng)該具有強(qiáng)烈的服務(wù)意識。實習(xí)是一個很好的平臺，讓我們對社會有了新的領(lǐng)悟和熟悉，只有在現(xiàn)實中經(jīng)歷過，才會明白這個社會是如此的復(fù)雜，遠(yuǎn)沒有我們想象的單純。在酒店實習(xí)期間，曾有一段時間，我發(fā)現(xiàn)自己的想法和觀點是如此的幼稚，不過后來我就慢慢放開了。剛開始上班時，不適適應(yīng)長時間的站立和工作作息時間的改變，一天下來，手腳僵硬酸痛，下班的第一件事就是想找個地方坐下了休息，一時間真的有點吃不消。對于這些我都咬咬牙堅持下來了，也更深地體會到了生存的不易。以前在家的時候，衣食無憂，根本就沒有認(rèn)真思考過這些東西是怎么得來，現(xiàn)在當(dāng)自己有了一份工作的時候，才發(fā)現(xiàn)得來不易。在大學(xué)里，我們只是一張白紙，通過實習(xí)我們體味了社會和人生。在學(xué)?；蚣依镆苍S有老師或家長分配說今天做些什么，明天做些什么，但在這里，不一定有人會告訴你這些，你必須自覺地去做，而且要盡自已的努力做到最好，一件工作的效率就會得到別人不同的評價。在學(xué)校，大多是學(xué)習(xí)的氛圍，畢竟學(xué)校是學(xué)習(xí)的場所，每一個學(xué)生都在為取得更高的成績而努力。而這里是工作的場所，每個人都會為了獲得更高的報酬和晉升而努力，無論是學(xué)習(xí)還是工作，都存在著競爭，在競爭中就要不斷學(xué)習(xí)別人先進(jìn)的地方，也要不斷學(xué)習(xí)別人怎樣做人，以提高自已的能力。在前臺這個崗位，我漸漸能夠感受到社會上的人情事理，我在一點點的積累社會經(jīng)驗和學(xué)習(xí)處世之道，了解人際關(guān)系的復(fù)雜，這是整個實習(xí)過程中最寶貴的一部分。整個實習(xí)歷程，我不僅看到自己好的一面，也將我在各方面的缺點與不足毫無保留的放大出來，從而讓我關(guān)注到自己未曾注重的東西。
通過這次實習(xí)，我比較全面地了解了飯店的組織架構(gòu)和經(jīng)營業(yè)務(wù)，接觸了形形色色的客人，同時還結(jié)識了很多很好的同事和朋友，他們讓我更深刻地了解了社會，他們拓寬了我的視野，也教會了我如何去適應(yīng)社會融入社會。實習(xí)過程中，讓我提前接觸了社會，認(rèn)識到了當(dāng)今的就業(yè)形勢，并為自己不久后的就業(yè)計劃做了一次提前策劃。通過這次實習(xí)，我發(fā)現(xiàn)了自己與社會的契合點，為我的就業(yè)方向做了一個指引。
(二)問題與不足
在今后的工作中，我將努力提高自身素質(zhì)，克服不足，朝著以下幾個方向努力：
首先學(xué)無止境，時代的發(fā)展瞬息萬變，各種學(xué)科知識日新月異。我將堅持不懈地努力學(xué)習(xí)各種知識，并用于指導(dǎo)實踐;
其次“業(yè)精于勤而荒于嬉”，在以后的工作中不斷學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識，通過多看、多學(xué)、多練來不斷地提高自己的各種能力;
最后不斷鍛煉自己的膽識和毅力，提高自己解決實際問題的能力，并在工作過程中慢慢克服急躁情緒，積極、熱情、細(xì)致地的對待每一項工作。
三、意見與建議
電子賓館已經(jīng)存在了比較合適的房態(tài)顯示和處理系統(tǒng)，但是沒有得到很好的應(yīng)用。對于這個問題，我做了一個簡單的分析。 問題： 在房間退房之后，一般情況客房服務(wù)員需要20-30分鐘時間做房，這個速度是具有一定的隨機(jī)性的，客人不同，做房需要的時間也不一樣。現(xiàn)在的操作流程是：客人退房——房間查酒水——房態(tài)置OK房——準(zhǔn)備新客入住。 在很多情況下，客人的選擇是具有集中性的，這主要是由于客人的選擇具有趨同性，因此有些客房的入住率和新客更新率非常之高，這個現(xiàn)象是由客人習(xí)慣、房價、季節(jié)等很多條件共同決定的。在我們現(xiàn)有的操作流程中，沒有給客房服務(wù)員預(yù)留時間做房，經(jīng)常出現(xiàn)房間沒有做完就通知樓層開房，然后客房服務(wù)員經(jīng)常會有怨言。這樣的情況很不利于客房服務(wù)質(zhì)量的提高。因此，我提議，把現(xiàn)有的電子房態(tài)顯示監(jiān)控系統(tǒng)良好的有效的利用起來。 主要的做法有以下兩點。
1、重新規(guī)劃從客人退房到置OK房的流程，盡量吸取客房和前臺兩方面服務(wù)員的實際經(jīng)驗，做出最有效率的操作流程和責(zé)任分工。
2、從退房到客房服務(wù)員做房，由客房領(lǐng)班查房之后再確定是否可以置OK房，這樣的操作是為了避免上述情況。 另外，由于前臺員工很長時間都是應(yīng)用紙筆記錄的方式進(jìn)行房態(tài)管理，因此加強(qiáng)對電腦的使用可能需要比較多的培訓(xùn)和規(guī)定。這種轉(zhuǎn)換可能會有一些難度。但是，相信只要管理層肯這樣做，員工又可以提高工作效率，自然是會收到不錯的效果的。
實習(xí)到現(xiàn)在將近結(jié)束了，這是一段令人難忘的日子，有欣喜、有汗水、有苦澀，很難用一言兩語說得清楚。這幾個月的時間是短暫的，但過程卻是漫長的，我要好好地總結(jié)歸納一下，將自己的不足之處進(jìn)行加強(qiáng)，重新整理自己的信心，迎接新的開端。通過這次實習(xí)，我真的學(xué)到了很多實際的東西，而這些恰恰是在課堂上所學(xué)不到的。
實踐出真知，如果我們只是單單在課堂里學(xué)知識，而不到外界去實踐和鍛煉，也不算真正的掌握了知識，學(xué)會了技能。所以，我們利用大三的一個學(xué)期到___實習(xí)，一方面是讓我們的知識更鞏固，技能更熟練;另一方面是為我們踏出社會做準(zhǔn)備，積累經(jīng)驗。這五個半月的實習(xí)，不管是學(xué)習(xí)，還是做人，都讓我學(xué)到了很多東西，感觸很深，讓我對我的專業(yè)更加認(rèn)識和肯定。
一、實習(xí)目的
隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，旅游服務(wù)行業(yè)，特別是酒店的競爭越來越激烈，越來越進(jìn)步了，如果我們只是呆在學(xué)校里，是很難有大的突破和進(jìn)步。所以，我們進(jìn)行了為期五個多月的實習(xí)，目的是為了讓我們更好的把課堂上抽象的知識運(yùn)用到實際當(dāng)中，了解旅游業(yè)現(xiàn)狀，熟悉整個酒店的運(yùn)作，經(jīng)營管理過程，企業(yè)的服務(wù)及文化。同時增強(qiáng)我們的專業(yè)技能，培養(yǎng)我們的專業(yè)意識，為我們以后專業(yè)課的學(xué)習(xí)有很大的幫助，增加了經(jīng)驗，認(rèn)識了自我，鍛煉了自己，也是我們畢業(yè)后找工作的一筆財富。
二、實習(xí)內(nèi)容
__是由__集團(tuán)投資20億元打造的“一站式”旅游王國。項目首期投資7億元，由主題公園、度假酒店、大型溫泉、拓展訓(xùn)練、森林公園等幾大板塊構(gòu)成。很榮幸我分到的酒店是__這個大家庭，而且我分配的崗位是__溫泉前臺的一個接待員。一進(jìn)到__，我懷著滿心的期待和好奇，先是一個星期素質(zhì)培訓(xùn)，和企業(yè)介紹，接下來是部門的崗位技能培訓(xùn)。培訓(xùn)完了，我們也就正式上崗了，我們都是一個老員工帶我們熟悉崗位的一些基本操作和注意事項。漸漸的我們也可以一個人獨立的站崗了，一開始我還是比較不習(xí)慣八個小時的站姿服務(wù)，而且都是穿著高跟鞋的，那里的老員工和領(lǐng)導(dǎo)也對我們很照顧我們，經(jīng)常讓我們累就去休息，做錯事情也耐心教導(dǎo)。不用一個月，我對前臺的接待也基本上手了。為了學(xué)到更多的東西，我還學(xué)習(xí)了前臺收銀的一些基本知識，比如數(shù)錢，出票，做報表等。在這里我們每天上班前都會開會，經(jīng)理每天都會跟我們講出我們的問題所在，讓我們及時改正，跟我們強(qiáng)調(diào)服務(wù)和細(xì)節(jié)，調(diào)動我們上班的激情。在這里我們還經(jīng)歷了兩個黃金周，就是國慶黃金周和春節(jié)黃金周，雖然在這幾天我們都累到說不出話，可是這樣才真正鍛煉了我們的意志。我看到了中國旅游業(yè)扎堆的現(xiàn)象，我感受到了游客的心理和需求，我明白了在這個服務(wù)行業(yè)生存應(yīng)有的態(tài)度和精神。當(dāng)然在這五個半月里，我結(jié)識了很多朋友，與那里的員工打成一片，變成了家人，我們一起哭一起笑，團(tuán)結(jié)互助。
三、實習(xí)效果與體會
在這個大家庭里，我看到了__的管理文化和服務(wù)精神，這五個半月里我和森波拉一起前進(jìn)，一起成長，一起收獲快樂。這段時間的實習(xí)，使我比較全面地直觀地了解了企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營過程，認(rèn)識到管理實踐的重要性，對旅游管理這個專業(yè)有了更為詳盡而深刻的了解，也是對這幾年大學(xué)里所學(xué)知識的鞏固與運(yùn)用，為今后的理論學(xué)習(xí)進(jìn)一步打下堅實礎(chǔ)。同時，通過這次實習(xí)真正學(xué)到了很多實際的東西，而這些恰恰是在我們課堂上所學(xué)不到的，學(xué)以致用，讓我們的專業(yè)技能有了一定程度的提高，待人處事方面的技巧也有了提高。在這里。我也看到了隨著社會經(jīng)濟(jì)文化的迅速發(fā)展和對外交往的不斷擴(kuò)大，我國旅游業(yè)迅速發(fā)展，不但成為我國第三產(chǎn)業(yè)的重要方面，而且已形成一個新的經(jīng)濟(jì)增長點，對于我們是個很好的機(jī)會，機(jī)會與挑戰(zhàn)同在。所以這次實習(xí)回來，我也要下定決心，好好學(xué)習(xí)我的專業(yè)只是，繼續(xù)充實自己，為畢業(yè)后找工作做好準(zhǔn)備。
四、對實習(xí)的意見、建議
其實這次的實習(xí)也做的不完善的地方，我希望可以然我們輪流換一下崗位，餐飲酒店客房的崗位都可以嘗試一下，讓我們可以體驗到不同崗位的不同要求，對企業(yè)可以有更全面的了解。同事，我也希望可以定期的組織我們和企業(yè)進(jìn)行溝通和交流，能及時反應(yīng)我們的問題和指出我們的不足，讓我們進(jìn)步可以快一點，進(jìn)步的空間可以大一點。
吃得苦中苦，方為人上人，這次的實習(xí)體驗，不管是專業(yè)，還是做人，我都收獲了很多，我很珍惜這次的實習(xí)機(jī)會，我也有了自己的目標(biāo)，并決定下定絕的心朝這個這個方向走下去。最后，非常感謝__和學(xué)校，學(xué)院給我的這次實習(xí)機(jī)會，相信在以后的學(xué)習(xí)工作中我會更加努力。
經(jīng)過這六個半月的實際運(yùn)用，使我們對酒店的經(jīng)營運(yùn)作有了一定的了解，通過實踐，受益匪淺。
我在實踐中學(xué)會了很多技巧，包括溝通技巧、交際技巧、銷售技巧;體驗到了酒店管理的藝術(shù)性和人力資源合理利用的重要性，得到了很多寶貴的經(jīng)驗財富;了解到自身的不足，總結(jié)了經(jīng)驗和教訓(xùn)。在以后學(xué)習(xí)生活中我將明確自己努力的方向，不斷地進(jìn)行自我增值，為以后策劃自己的職業(yè)生涯墊定基礎(chǔ)。
一、實習(xí)單位介紹
__酒店是一家設(shè)施完備、功能齊全的準(zhǔn)四綜合性溫泉度假酒店，__市政府會議采購定點單位。
酒店內(nèi)設(shè)各種規(guī)格會議室九間，可滿足10—500人的會議要求，容納500人的會議室，可提供大型舞臺、燈光、音響設(shè)備、錄音錄像、幻燈投影、LED會標(biāo)顯示、茶歇等各項服務(wù)。是您承辦各種會議、學(xué)術(shù)交流、授課培訓(xùn)、大型表演、各種宴會、新聞發(fā)布及展覽、拍賣等活動的理想場所。
酒店擁有各類豪華餐廳、宴會廳、自助餐廳及貴賓廳，可容納700人同時用餐，餐廳以正宗川魯粵等菜系為主，輔以農(nóng)家土菜、家常菜等菜品;原材料全部采用綠色有機(jī)食品，體現(xiàn)生態(tài)健康養(yǎng)生理念。精品烤全鴨，特色燜乳鴿，制作獨特，風(fēng)味新穎，唇齒留香，定會讓您回味無窮。
酒店擁有豪華標(biāo)準(zhǔn)間、套間共計107套，室內(nèi)裝修典雅，提供寬帶接入等服務(wù)，設(shè)施高檔齊全，是您下榻休憩的選擇。
酒店康樂休閑中心娛樂設(shè)施齊備，有溫泉游泳、洗浴、演藝、自助。還有二期在建設(shè)的網(wǎng)吧、保齡、臺球、乒乓球、網(wǎng)球、KTV、健身等項目，可滿足您各種休閑需求。
二、實習(xí)主要收獲和體會
(一)實習(xí)收獲
1、服務(wù)意識的提高：對于酒店等服務(wù)行業(yè)來講，服務(wù)質(zhì)量無疑是企業(yè)的核心競爭力之一，是企業(yè)的生命線、高水平的服務(wù)質(zhì)量不僅能夠為顧客留下深刻的印象，為其再次光臨打下基礎(chǔ)、而且能夠使顧客倍感尊榮，為企業(yè)樹立良好的品牌和形象、通過酒店組織的培訓(xùn)和平時部門的強(qiáng)化練習(xí)，鍛煉了我的服務(wù)意識，養(yǎng)成了面對客人泛出微笑的好習(xí)慣;學(xué)會了用標(biāo)準(zhǔn)的禮儀禮貌待客;明白了學(xué)好外語的重要性。
2、服務(wù)水平的提高：經(jīng)過了六個多月的酒店實習(xí)，使我們對酒店的基本業(yè)務(wù)和操作有了一定的了解，禮貌是一個人綜合素質(zhì)的集中反映，酒店更加如此，要敢于開口向人問好，在向人問好的過程中還要做到三到：口到，眼到，神到，一項都不能少。對于客人的要求，要盡全力去滿足，盡管有些不是我們職責(zé)范圍的事情，也要盡力幫其轉(zhuǎn)達(dá);盡管有些要求不合理的不能辦到，都要用委婉的語氣拒絕，幫他尋求其他解決方法。
印象最深的是為酒店的外國顧客(大多數(shù)是來自酒店大客戶——__公司的)服務(wù)，他們通常是不太會說英語的，所以，我們要從他們的動作和片言只句中猜到他想要做什么并快速幫他辦好。例如：當(dāng)客人用蹩腳的英語說到AIRPORT時，就要猜到他是想到機(jī)場，要我們安排免費(fèi)的送機(jī)服務(wù)。接下來就要為他們提供乘車預(yù)約表并接受他的信息再交由主管排車了……
3、英語水平的提高：在準(zhǔn)四的__酒店中，英語的實際應(yīng)用能力包括聽、說、寫的能力是特別重要的。在接觸來自世界各國的客人的過程中，英語作為國際通用語言發(fā)揮了它的重要性，沒有它，我和客人就沒法溝通，更提不上為他(她)服務(wù)。交易會期間，客人們從世界各地趕過來，對本酒店都不熟悉，就要我們用英語為他們介紹，接受他們對會館、天氣、地理、購物等信息的咨詢，及時向客人推銷廣州和宣傳酒店的形象。
(二)實習(xí)體會
1、實習(xí)不是體驗生活：實習(xí)占用了我們大學(xué)里的最后一個暑假的時間，但是這和以往打的暑期工不同，在工作過程中，我們不是單純地出賣自己的勞動力去換取報酬，而是當(dāng)自己是酒店的一員，和各部門同事密切合作維護(hù)酒店形象和創(chuàng)造的利益。
實習(xí)過程中，我們不會因為還是本科在讀生而受到特別的禮遇，和其他心員工一樣，從酒店基本知識和本職工作開始了解，偶爾做錯事，也不會有人偏袒。
2、實習(xí)是一個接觸社會的過程：通過這次實習(xí)，我比較全面地了解了酒店的組織架構(gòu)和經(jīng)營業(yè)務(wù)，接觸了形形色色的客人，同時還結(jié)識了很多很好的同事和朋友，他們讓我更深刻地了解了社會，他們拓寬了我的視野，也教會了我如何去適應(yīng)社會融入社會。
3、實習(xí)期與__酒店的關(guān)系：作為酒店的一員，穿上了__，就要處處維護(hù)__酒店的權(quán)益，要把自己和酒店緊密聯(lián)系起來，要熟悉酒店的信息，要另自己的一言一行都要代表酒店的利益，時刻為酒店做宣傳，提高酒店和自己的形象。
4、實習(xí)與就業(yè)：實習(xí)過程中，讓我提前接觸了社會，認(rèn)識到了當(dāng)今的就業(yè)形勢，并為自己不久后的就業(yè)計劃做了一次提前策劃。
通過這次實習(xí)，我發(fā)現(xiàn)了自己與酒店的契合點，為我的就業(yè)方向做了一個指引。另外，北京凱悅?cè)R溫泉會議酒店的人才培養(yǎng)制度為我們提供了大量的學(xué)習(xí)機(jī)會，為我們提供了就業(yè)機(jī)會，實習(xí)實際上就是一次就業(yè)的演練。
三、實習(xí)想法和建議
(一)實習(xí)想法：初步接觸了酒店業(yè)和__酒店，發(fā)現(xiàn)人員流動量大是整個行業(yè)的問題。酒店業(yè)的從業(yè)者素質(zhì)參差不齊，從中學(xué)文化到研究生甚至更高文化的都有;同時，員工的年齡跨度很大，小的剛滿18歲，但是有的部門普通員工已經(jīng)年過半百了。年齡和文化程度的差異，決定了酒店在效率上的差異，如：客房服務(wù)員的英語水平普遍不高，在客人需要某些客房服務(wù)時，他們往往聽不懂其要求而要前臺或者服務(wù)中心同事的幫助，將電話轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去耽誤了時間，還會造成客人的不滿。
酒店業(yè)是一個很需要團(tuán)隊精神的行業(yè)，任何一位客人需要的服務(wù)都不可能由一個人幫他完成。從客人訂房的那一刻開始，我們就開始為他服務(wù)，從預(yù)定到接待到入住到餐飲康樂到退房離開拿一項都離不開各部門的溝通和合作。
__酒店是一個新生的涉外四酒店，只有兩年多的歷史，或多或少存在一些管理上的弊病。酒店內(nèi)部職權(quán)不清，管理混亂，容易引起部門糾紛。例如管家部和禮賓部都可以為客人提供送洗衣物的歸還工作，客人在預(yù)計時間內(nèi)沒收到衣物時打電話來詢問或投訴時，經(jīng)常因為追究責(zé)任而引起爭吵，破壞部門間的關(guān)系又影響了效率。
溝通不靈，團(tuán)隊凝聚力不夠。酒店一些部門不是24小時工作的，諸如訂房部、銷售部……各部門之間恰好又沒有一定的默契和相適應(yīng)的應(yīng)變機(jī)制，以至造成了客人資料沒有及時更新，耽誤了接車接機(jī)服務(wù)、行李運(yùn)輸?shù)鹊仁录陌l(fā)生。
酒店資料不統(tǒng)一，沒有完善的培訓(xùn)制度。由于人手緊缺，我上班第一天就開始正式的工作，但是當(dāng)時我__對酒店幾乎一無所知，只能從部門提供的一些資料開始了解，至于酒店的建筑結(jié)構(gòu)和其他部門的營業(yè)情況等等，則是在工作中向身邊的同事請教慢慢積累起來的。由于酒店的資料都是各部門自行整理出來的，難免在一些內(nèi)容上有些出入，比如酒店到機(jī)場的空港快線的運(yùn)行時間，禮賓部和管家部的資料顯示的時間就有不同，在實際運(yùn)用中，同事們又告訴我最近改了時間，有了新的時間表……
我們在入職一個多月之后才進(jìn)行人力資源部的入職培訓(xùn)，當(dāng)時培訓(xùn)酒店仍然沒有為我們提供統(tǒng)一的培訓(xùn)資料，培訓(xùn)沒有針對性，在禮儀禮貌方面花費(fèi)了相當(dāng)多的時間，但當(dāng)時我們已經(jīng)在部門內(nèi)部組織的會議里面重復(fù)多次了。此外，人力資源部組織培訓(xùn)的時間正當(dāng)各部門任務(wù)繁重的時期，培訓(xùn)4天時間里，天天有新同事請假工作而不能參加培訓(xùn)，培訓(xùn)效果大打折扣。
(二)個人建議
__已經(jīng)有了很完善的儲備干部制度，只有繼續(xù)該制度，提高酒店的入職門檻，才可能發(fā)掘有能力有素質(zhì)的員工。這就可以使本身良莠不齊的人力資源狀況得到改善，整體素質(zhì)提高了，員工積極性提高了，工作效率才可能提高，酒店收益才可能化。
酒店的人力資源部可以統(tǒng)一收集各部門的營業(yè)資料制作完整的培訓(xùn)資料和酒店信息，在員工培訓(xùn)時派發(fā)并及時更新。酒店各部門多交流，在酒店信息和資料上盡量統(tǒng)一并及時送達(dá)，以免造成信息不通或信息遲到的情況出現(xiàn)，這是提高酒店服務(wù)質(zhì)量，改善工作效率、化解部門糾紛和營造酒店形象的必要措施。
在培訓(xùn)方面，針對員工流動性大的問題，希望人力資源部可以根據(jù)每月新入職的員工情況和當(dāng)月酒店的營業(yè)狀況安排培訓(xùn)時間，專人進(jìn)行培訓(xùn)工作并在員工工作后實時跟蹤新員工的工作生活情況，強(qiáng)化新員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)。
1、酒店有很很多英語、日語、禮儀方面的專家，希望酒店能定期安排員工參加相關(guān)的應(yīng)用英語、日常日語和國際禮儀強(qiáng)化培訓(xùn)，提高員工服務(wù)質(zhì)量，為客人們提供更周到的服務(wù)。
2、查詢航班信息，確定時間和到達(dá)情況，報告主管進(jìn)行車輛和人員安排。
3、帶齊所需物品出車，在機(jī)場(車站)最后確認(rèn)航班到達(dá)時間和出口，提前到達(dá)出口處準(zhǔn)備迎接客人。
4、接到客人，確認(rèn)其身份，核對無誤之后帶其乘車回酒店，安排登記和入住事宜。
5、在禮賓部柜臺為客人提供咨詢、寄存等禮賓服務(wù)。
上海廣場長城假日酒店坐落于上?；疖囌局希且患矣蓢鵂I企業(yè)投資，洲際酒店管理集團(tuán)管理的涉外四星級酒店。酒店的業(yè)主方是錦江國際集團(tuán)，該集團(tuán)實力雄厚，旗下主要擁有客運(yùn)、華亭、國旅、飯店、商業(yè)及飲料等涉及服務(wù)行業(yè)的全方位企業(yè)。錦江國際集團(tuán)以酒店、餐飲服務(wù)、旅游客運(yùn)為核心產(chǎn)業(yè)。而管理方洲際酒店管理集團(tuán)是目前全球最大的酒店集團(tuán)，旗下?lián)碛邪偃赵趦?nèi)的七個酒店品牌。holidayinn酒店目前已有三家落戶上海，holidayinndowntownshanghai（酒店的英文全稱）是其中一家四星級商務(wù)型酒店。作為一個國際品牌酒店，酒店接待的大多是外國商務(wù)客人和團(tuán)隊客人；而作為上海閘北區(qū)最好的酒店，酒店承接了該區(qū)許多婚宴和會議。在這樣的一家“中西合璧”的酒店實習(xí)，我接觸了多方面的文化和各層次的客人，收獲倒是頗多。
酒店的大堂吧，留下了我半年工作的點點滴滴，那其中的酸甜苦辣、歡聲笑語，還有領(lǐng)導(dǎo)的諄諄教導(dǎo)，無時無刻不在我的腦海里回蕩起?；蛟S每個從酒店實習(xí)回來的同學(xué)都會叫苦叫累，我當(dāng)然也不例外，因為畢竟作為學(xué)生的我們是從未體驗過那種一站就得八小時，一托起托盤就感覺沉重的生活的。所以，這實習(xí)對我們來說是身體素質(zhì)的挑戰(zhàn)！作為至今還待在學(xué)校這種純潔的環(huán)境里的我們來說，社會上形形色色的人，稀奇古怪的事都是從未經(jīng)歷過的。當(dāng)我們?nèi)谌氲骄频赀@個復(fù)雜的環(huán)境中后，我們必然要學(xué)會如何應(yīng)對突發(fā)的事，更加有必要學(xué)會如何與周圍你喜歡的和你討厭的人相處，學(xué)會如何處理好與客人的關(guān)系?？傊?，酒店工作是非常講究人際關(guān)系的，實習(xí)是我們逐漸積累社會閱歷的開端！
我想總結(jié)自己的實習(xí)經(jīng)歷，幸運(yùn)是首先應(yīng)該讓我想到的詞。當(dāng)我們面臨著各部門經(jīng)理會面試之后定崗時，我曾經(jīng)徘徊在作前臺接待與餐廳服務(wù)之間。最終，我鼓足了勇氣對餐飲經(jīng)理表態(tài)，我要嘗試大堂吧的工作。我的堅決奠定了我進(jìn)入了一個氛圍極其融洽的工作環(huán)境。當(dāng)然，在輕松工作之余，我還是時刻提醒著自己不可以掉以輕心，少犯錯，犯小錯是我給自己定下的實習(xí)宗旨?；貞浧鹈總€工作小片段，我倒覺得有蠻多體會可以與所有實習(xí)同學(xué)共享。
一．工作環(huán)境影響工作態(tài)度
這一點我覺得在任何一個酒店都能很明顯地體現(xiàn)出來。通過和其他餐飲崗位的同學(xué)交流以及親身體會過西餐廳的服務(wù)程序，我深刻體會到工作環(huán)境對員工工作態(tài)度的影響是發(fā)現(xiàn)大的。曾有一次酒店來了200多人的日本學(xué)生團(tuán)，他們的早餐是由西餐廳負(fù)責(zé)的。他們checkout的時間是某天的7點，因此早餐必須在6點半就得結(jié)束，加上西餐廳人手緊缺，因此餐飲部臨時調(diào)動了大堂吧的兩個服務(wù)員來幫忙，我也被列入其中之一。一進(jìn)入團(tuán)隊用餐的餐廳，我被那場面嚇了一跳，只見人頭躥動，何況自助式的早餐讓整個場面看起來更凌亂。我得到領(lǐng)班的指示便是：不要閑站著，見盤就收。于是，持續(xù)一個多小時的收盤子工作開始了。且不說每個大小瓷盤重量不一般，那吃剩下的殘羹冷炙，油膩膩，軟嘟嘟，讓我看了就覺得惡心。這些可都是我在大堂吧從未見識過的。西餐廳的員工還告訴我，這些日本學(xué)生吃東西還算文明的，真正低素質(zhì)的客人會把整個餐盤吃得一塌糊涂。
餐廳忙亂的工作和大堂吧輕松愜意的氛圍形成了明顯的對比，難怪很多同學(xué)都羨慕大堂吧的工作。我感覺我們上班時很少會碰到健步如飛的狀況，基本上是優(yōu)哉游哉地在臺子邊走動，偶爾欣賞著客人優(yōu)雅地品酒，間或與客人談天說地。那環(huán)境是幽雅的，那氣氛是和諧的。一個相當(dāng)明顯的區(qū)別是餐廳的工作人員都易暴躁易發(fā)火，而且他們有時會因為缺少溝通而相互推卸責(zé)任或是相互指責(zé)，但是大堂吧的所有員工是團(tuán)結(jié)的，能相互體諒相互理解。
因此，工作環(huán)境對于員工能否全身心地投入工作起著重要的影響，它甚至可以改變員工的工作態(tài)度和處事原則。
二．琢磨上級的喜好，作他們的goodstaff
我曾經(jīng)把這點心得和一起實習(xí)的同學(xué)分享，她非常認(rèn)同這個觀點，并且實踐以后得到了非常明顯的效果。大堂吧有一個督導(dǎo)，兩個領(lǐng)班，他們的做事方式和風(fēng)格很不相同，我發(fā)現(xiàn)我并不能用相同的工作方法和他們搭班。比如說，我的督導(dǎo)是個典型的愛干凈的人，他不容許玻璃臺面上灰蒙蒙一片，也不喜歡看到臺子凹槽里有煙灰等臟東西；而女領(lǐng)班又尤其注重服務(wù)的小細(xì)節(jié)，我曾有一次因為忘記給客人拉凳子而被她批評；男領(lǐng)班是個喜怒無常的人，你可以在他開心的時候開開玩笑，卻千萬不能在他煩躁的時候多嘮叨一句。這三個都有自己獨特個性的領(lǐng)導(dǎo)，讓我花了不少工夫來得到他們對我工作的認(rèn)可。在沒有客人的時候，我會很自覺地在督導(dǎo)沒發(fā)話之前擦臺子，有時他會很滿意地過來幫我一把；和女領(lǐng)班搭班的機(jī)會不多，但我很明確和她一起上班時個個服務(wù)環(huán)節(jié)都是準(zhǔn)確到位的，有時真是為了微笑服務(wù)笑得我臉都僵硬了，可偏偏規(guī)范的服務(wù)才是她要達(dá)到的效果呀！對付另外一個領(lǐng)班就輕松多了，只要在他忙的時候我自覺地去拿客人點的飲料，或者做賬的時候幫忙統(tǒng)計一下酒吧賬，他就很開心了。
我的這一點體會是非常深刻的：當(dāng)你處在工作環(huán)境中時，若領(lǐng)導(dǎo)對你的工作能力是賞識的，那么你工作起來會更加有動力。
三.給自己施壓，認(rèn)真做好服務(wù)
還記得第一天上班時，我早早就站在了酒吧門口，心里一個勁兒地在琢磨著我即將見到的領(lǐng)班會是什么樣的，手里還捏著培訓(xùn)發(fā)來的f&q（常見問題及回答），嘴巴不住地念叨著。這一切表現(xiàn)都說明了一個問題——我真的好緊張這第一個班！最終是女領(lǐng)班和一個服務(wù)員帶著我熟悉一些基本的操作。我時刻提醒著自己不能馬馬虎虎應(yīng)付她們所叫的任何一個細(xì)小環(huán)節(jié)，也許就會因為一個小環(huán)節(jié)的偏差而惹來麻煩，因為畢竟這是服務(wù)于人的工作。所以，大到開檔的順序，小到音量調(diào)至適合程度，臺卡、花瓶如何擺放規(guī)范，我都不忽略。
根據(jù)酒店管理專業(yè)教學(xué)計劃，__年9月-20__年1月，我在上海吉臣酒店進(jìn)行為其5個月的專業(yè)實習(xí)，實習(xí)崗位分別為前臺接待、餐飲服務(wù)和客房管理，酒店畢業(yè)實習(xí)報告。通過實習(xí)，鞏固了所學(xué)的專業(yè)知識，了解了酒店管理的基本職責(zé)和各崗位的工作流程，掌握了酒店管理服務(wù)工作的基本技能，在實踐中找到了理論知識與實際操作的結(jié)合點。作為一名旅游管理專業(yè)的學(xué)生，實踐工作雖然勞累，但同時也帶給我更多的思考。
一、上海吉臣酒店簡介
二、實習(xí)崗位與內(nèi)容
（一）酒店前臺接待
1、早班工作流程化妝，簽到—了解住宿情況及重要事項——交接班（了解房態(tài)、清點帳目及小賣部商品，仔細(xì)閱讀交班本）——接待賓客（辦理入住、退房、續(xù)房、換房、預(yù)訂、問訊、查詢、行李寄存、處理基本投訴等各種手續(xù)，給客人提供各種力所能及的服務(wù)。隨時與樓層保持聯(lián)系，掌握房態(tài)變化，合理分配房間）——配合收銀向詢問客人是否續(xù)住，關(guān)注客人消費(fèi)情況，保證房間帳戶有足夠押金，幫助客人辦理續(xù)房手續(xù)——接待賓客（以退房為主）——工作午餐——檢查、更新房態(tài)，確保房態(tài)準(zhǔn)確，接待賓客（重點催收房費(fèi)）——做交接班準(zhǔn)備。
2、中班工作流程交接班，清點帳目，了解白天住宿情況以及預(yù)訂情況，掌握押金余額不足的房間，跟進(jìn)上班未進(jìn)事宜——接待賓客（重點催收房費(fèi)）——工作晚餐——協(xié)助前臺收銀催房費(fèi)，并跟進(jìn)餐券發(fā)放事宜——檢查、更新房態(tài)，確保房態(tài)準(zhǔn)確，整理預(yù)訂——接待賓客（辦理入住、退房、續(xù)房、換房、預(yù)訂、問訊、查詢、行李寄存、處理基本投訴等各種手續(xù)，給客人提供各種力所能及的服務(wù)。隨時與樓層保持聯(lián)系，掌握房態(tài)變化，合理分配房間），18：00以前完成押金催收工作——做交接班準(zhǔn)備。
3、夜班工作流程交接班，清點帳目，了解白天住宿情況，掌握押金余額不足的房間——接待賓客（辦理入住、退房、續(xù)房、換房、預(yù)訂、問訊、查詢、行李寄存、處理基本投訴等各種手續(xù)，給客人提供各種力所能及的服務(wù)，隨時與樓層保持聯(lián)系，掌握房態(tài)變化，合理分配房間）跟進(jìn)上班未進(jìn)事宜——檢查、更新房態(tài)，確保房態(tài)準(zhǔn)確。提取房費(fèi)、注明余額，處理手工帳目，按類別填寫繳款單，保證一天的營業(yè)收入全部上交財務(wù)。電腦過帳，打印制做報表——對前臺日常單據(jù)及表格進(jìn)行整理、歸檔和補(bǔ)充，整理和補(bǔ)充小賣部商品，做好話務(wù)監(jiān)控和相關(guān)記錄，打掃前臺內(nèi)部及大廳的衛(wèi)生——檢查叫醒服務(wù)記錄，為當(dāng)日預(yù)訂進(jìn)行排房并及時與樓層溝通——檢查、更新房態(tài)，確保房態(tài)正確，并做好交接班準(zhǔn)備。
（二）酒店餐飲服務(wù)
1、迎賓、問候客人：當(dāng)一切準(zhǔn)備工作全部就緒后，要在預(yù)訂前的15-30分鐘站在包房門口迎接賓客的到來。當(dāng)客人來到時，要微笑地問候客人，知道客人名字的要用姓名去稱呼客人。
2、拉椅讓座:當(dāng)客人進(jìn)入房間后，要主動為客人拉椅讓座。不用為全部的客人都拉椅讓座，但一定要為女士或者是被邀請的貴賓服務(wù)。有小孩子的，要主動詢問是否需要嬰兒椅。
3、派送香巾：將已折好的香巾放入香巾托，服務(wù)于客人的左手邊。并說：“對不起打擾一下?！堄孟憬怼薄Ｈ缰揽腿诵彰?，要說：“王總，請用香巾！”
4、服務(wù)茶水：將口布折成正方形放于一骨碟中，將茶壺放到口布上，拇指扣于壺把上，其它四指接于骨碟盤底，站在客人右手邊一只手為客人倒茶，并說：“對不起打擾一下?！堄貌琛薄Ｈ缰揽腿说男彰?，要說：“王總，請用茶”。在倒茶之前一定要先說“對不起打擾一下”來引起客人的注意，否則客人不小心會碰到茶壺造成燙傷。
5、呈遞菜單并點菜及酒水：詢問客人是否可以點菜，并將菜單交于主人。向客人主動推薦特色菜或者是當(dāng)天的廚師精選。推銷各種酒水及向女士兒童推薦軟飲。詢問是否可以起菜：對于集團(tuán)內(nèi)部宴請或者是常客，可能會早已通過電話預(yù)訂的形式提前制訂了宴會菜單，所以可以直接向主人詢問是否可以通知廚房開始做菜，如有vvvip，同時要問主人是否要求分餐；如要求，有果盤的話，要通知廚房按人數(shù)準(zhǔn)備“個吃”。同樣要向主人推薦各種酒水及飲品。
前言
經(jīng)過兩年的旅游管理專業(yè)基礎(chǔ)知識的學(xué)習(xí)，我逐步由一個門外漢成為了一個準(zhǔn)專業(yè)人士。在這兩年的學(xué)習(xí)過程中，我對旅游管理專業(yè)的知識進(jìn)行了批判性的學(xué)習(xí)，取得了較多的理性收獲。在有幸參與了本次實習(xí)工作后，我更是增加了對專業(yè)、對自己的了解。通過以下實習(xí)工作總結(jié)，我希望能把自己的一些想法如實表達(dá)，請老師指正。
第一部分實習(xí)目標(biāo)
大學(xué)三年級的學(xué)習(xí)從專業(yè)課開始，如果說在打基礎(chǔ)的時候老師會用高壓政策讓我們加深對知識的了解，這個時候就變得相對放松了，自由的空氣顯得異常濃重。在我的周圍，彌漫著躍躍欲試的氣息，想破繭而出的人大有人在。
客觀來講，人有兩種情況下會很焦慮，一種是愿望得不到滿足的情況下，一種是愿望滿足以后。正因為我處于認(rèn)識的關(guān)鍵時刻，我極力想證明自己的各方面能力，以及在大學(xué)2年后，我有沒有比以前有進(jìn)步。有了這個目標(biāo)，有了這個動力，所以我極想在正式踏進(jìn)社會之前，試一下自己的實力，到底在那個層面？還有那方面需要改進(jìn)？抱著這個目的，我參加了由我系組織參與的珠海旅游業(yè)舉行的航展旅游接待工作，我的實習(xí)單位是珠海陽光機(jī)場酒店。在這個準(zhǔn)四星級的航展指定接待酒店中，我進(jìn)行了為期9天的實習(xí)。
第二部分初識酒店
酒店在我的概念中，她只是一個小王國，她只是社會的縮影。她沒有政府機(jī)構(gòu)的組織嚴(yán)密，也沒有學(xué)生社團(tuán)的青春活力。她承擔(dān)的是社會交流中的一個職能，為有需要的人提高必備的食宿。也許我這樣看，有部分的片面性，但這代表我走近她的時候還是保持一定的認(rèn)識度。
來到酒店，繼而來到客房部，最后來到洗衣房工作，雖然還沒有調(diào)整自己的心態(tài)，但是現(xiàn)實的殘酷性及至顯現(xiàn)。在第一天的工作中，我可以說沒進(jìn)入狀態(tài)，也沒有一絲思想準(zhǔn)備。畢竟，來到這里是我的要求，只是這個要求對我自己有點苛刻，也有點不可思議。但是，我暗自給自己鼓勵，相信我會把這里的工作做好，而且是做到最好。
在學(xué)習(xí)了隨行的書本知識后，我對洗衣房的管理增進(jìn)了了解。不過，令我無奈的是書本上的酒店洗衣房是一個發(fā)展完善的高星級酒店的重要部門。反而，我所在的洗衣房卻是酒店中的邊緣人，組織管理上一直得不到酒店高層的重視，所以洗衣房的運(yùn)作一直很不暢順。一個很明顯的例子是洗衣房在酒店組織中的設(shè)置及其不合理，從理論上來講，洗衣房至少是部級單位，工作人員人數(shù)也應(yīng)該為酒店客房數(shù)的百分之十左右（酒店138間客房），，但包括我在內(nèi)只有5個人。雖然酒店航展期間平均開房率只有百分之六十，但是工作的量依然不會少。為此，酒店管理層為了把洗衣房的工作效率盡量提高，把洗衣房的三大職能之一的洗員工制服暫停（只洗中西餐的廚衣）。實際情況是，這樣對提高洗衣房的工作是沒有任何幫助的，大量的酒店布草經(jīng)送來后，洗衣房經(jīng)常要加班加點地去工作。
出現(xiàn)這樣的問題的原因有三，第一、酒店管理公司新接手酒店的管理，在很大程度上是有想當(dāng)然主義與本位主義在作怪；第二、酒店在開業(yè)后正實行開源節(jié)流的政策，資金投入不足，造成酒店布草只有3套備用，甚至有些部門只有2套，這與通常的3到5套嚴(yán)格不符合；第三、酒店的工作程序不妥，客房部的布草屬于洗衣房的主要材料，但是布草發(fā)到洗衣房經(jīng)常是在下午，這有航展期間住客退房較晚的情況，也有樓層服務(wù)員的技能不高的原因，也有只設(shè)置一個布草員的原因，更有工程部為了節(jié)約能源對洗衣房壓縮機(jī)器工作時間的原因，綜合來講，這是酒店管理層沒有按照規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)來管理，犯了經(jīng)驗主義的錯誤。
在工作中，我發(fā)現(xiàn)洗衣房兼任酒店的布草管理職能沒有明確。如果說，布草由洗衣房來管理，把布草的管理工作做好，酒店管理層就應(yīng)當(dāng)把機(jī)構(gòu)設(shè)置以及人員設(shè)置安排好在安排工作。但是實際情況是，酒店的布草管理可以說是隨波逐流，處于邊緣地帶。在我來到洗衣房后，這里就發(fā)生了驚動酒店高層的工作事故。酒店開業(yè)后，采購部門采購回來一批客房布草，但是這批布草質(zhì)量嚴(yán)格來說不過關(guān)，洗衣房在洗的過程中發(fā)現(xiàn)了跑紗以及布線易脆的情況，在匯報上級后，各方面都沒有引起重視，在一次大規(guī)模洗后，發(fā)現(xiàn)大量布草等待報廢，從而震驚了酒店高層嚴(yán)令追究責(zé)任。
這里暫且把酒店為了節(jié)省成本去采購劣質(zhì)布草的緣故去掉，從這件事可以看出，酒店各級部門對布草的管理敏感度處于較為低級。這里有基層員工的工作素養(yǎng)不高，也有上級負(fù)責(zé)人責(zé)任心不強(qiáng)的原因。我覺得更重要的是酒店沒有真正重視酒店的布草管理，在我工作中發(fā)現(xiàn)，洗衣房的設(shè)備嚴(yán)重落后，布草的管理也屬于應(yīng)付式，沒有專門的責(zé)任人來負(fù)責(zé)，沒有明確職責(zé)，布草隨意堆放，隨意使用。這種情況在酒店的其他部門也可以隨處見到，例如中餐每次都是把積累幾天的布草送來，我發(fā)現(xiàn)每次都會因發(fā)霉而造成臺布報廢的情況，西餐廳的臺布則出現(xiàn)因客人吸煙把臺布燙壞的現(xiàn)象，這都沒有責(zé)任人跟進(jìn)。我想這都需要酒店管理層重視，進(jìn)而改進(jìn)。
第三部分對酒店的認(rèn)識
在洗衣房工作了六天的時間后，我得到上級領(lǐng)導(dǎo)的允許，回到了客房部擔(dān)任客房服務(wù)員。因此，在本次實習(xí)期間我獲得了更多接觸酒店服務(wù)的機(jī)會！
服務(wù)行業(yè)的本質(zhì)就是人，我認(rèn)為在某種程度上講，酒店的基礎(chǔ)是服務(wù)，服務(wù)的基礎(chǔ)就是人，如果我們的人與人之間平衡被打破后就很難把握人際關(guān)系。在酒店工作之初，我就開始注意酒店中人力資源管理中出現(xiàn)的問題。
在與公司管理層接觸的除了我所在的部門負(fù)責(zé)人以外，作為學(xué)生代表，從與人力資源部經(jīng)理的接觸中，我發(fā)現(xiàn)她是一位很有責(zé)任感的女士，但她的工作能力稍欠火候。也就是在這個過程中，我透過她，了解到公司人事建設(shè)還處于空白的狀態(tài)，例如，酒店中現(xiàn)在存在著三部分人，一是原西北航的員工，這部分人掌握著酒店各部門的基層權(quán)力；一是酒店管理公司空降的總公司人員，這部分人行使著酒店的最高權(quán)力；一是酒店重組后新納進(jìn)來的員工，這部分人大多處于公司的最低層，但不乏各級管理層中的人員?？梢哉f，酒店中人事狀況極為復(fù)雜，尤其是各部門與各級之間的交流極為缺乏。嚴(yán)肅地來說，航展接待工作對于機(jī)場酒店來說是極為重要的事情，但是酒店上下并沒有完全進(jìn)行思想的溝通，更多的是停留在表面以及高層，在基層直接工作的負(fù)責(zé)人根本沒有機(jī)會參與到酒店的航展接待計劃的制定中，從而為在航展中出現(xiàn)種種問題埋下伏筆。
一、實習(xí)單位及崗位簡介
（一）實習(xí)單位的簡介
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（二）實習(xí)崗位的簡介
我的實習(xí)崗位是餐飲部服務(wù)員，服務(wù)員的崗位職責(zé)是：按照規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)，布置餐廳和餐桌，做好開餐前的準(zhǔn)備工作；確保所用餐具、玻璃器皿等清潔、衛(wèi)生、明亮、無缺口。桌布、餐巾干凈；按服務(wù)程序迎接客人入座就席，協(xié)助客人點菜，向客人介紹特色或時令菜點；勤巡臺，按程序提供各種服務(wù)，及時收撤餐具，勤換煙缸。等待為客人上菜等服務(wù)。待到客人用餐完畢就撤桌、餐具送洗，收餐具。
崗位名稱：中餐服務(wù)員，其崗位職責(zé)如下：
1、服從領(lǐng)班領(lǐng)導(dǎo)，做好餐前準(zhǔn)備工作。
2、嚴(yán)格執(zhí)行工作程序、服務(wù)程序和衛(wèi)生要求，努力提高服務(wù)質(zhì)量。
3、完成所有的餐前準(zhǔn)備工作，按要求擺臺，檢查臺面，保持臺面干凈整齊。整理、準(zhǔn)備菜單、酒水單。
4、分工不分家，團(tuán)結(jié)協(xié)作，又快又好的完成接待任務(wù)。
5、妥善安排顧客就座，注意客人用餐情況及時更換餐具、煙灰缸，及時清理桌面。6、要做到手勤、腳勤、眼勤、口勤，及時為顧客提供良好的服務(wù)。
7、遇到客人投訴，及時匯報上級領(lǐng)導(dǎo)解決，隨時滿足客人的服務(wù)要求。
8、最后收拾臺面，使用規(guī)定的收臺工具將餐具分別送到洗碗間和洗杯間。清理臺面垃圾，擦凈桌椅，及時擺臺以便接下桌顧客。
酒店服務(wù)員崗位業(yè)務(wù)流程圖
二、實習(xí)內(nèi)容及過程
首先，我第一天報道的時候，由餐廳老員工帶著我對整個酒店進(jìn)行了游覽，主要是介紹酒店的概況，這讓我們對工作有了大概的了解。后來還對我們進(jìn)行了一些關(guān)于服務(wù)員工作簡單的培訓(xùn)。像一些如何折口布話中的盤花杯花，還有用各種方法鋪桌布。之后我們就進(jìn)入實習(xí)崗位。由于之前沒有在大城堡工作過，自己也不知該如何工作從何下手，不知道各種東西都在哪里。并且對各種事物還都是很陌生的。好在大城堡的哥哥姐姐對我都很好，在我上班的第一周里都帶著我一起工作并且和她們學(xué)習(xí)該怎么做，該怎么當(dāng)好一個服務(wù)員。一周之后我就可以獨立完成以下工作了。
其次,餐前準(zhǔn)備，準(zhǔn)時到崗，參加例會，接收領(lǐng)班和經(jīng)理對工作安排和布置；到崗后，根據(jù)分配的任務(wù)做相應(yīng)的工作，各個區(qū)域之間相互配合，在規(guī)定的時間內(nèi)完成所有的餐前準(zhǔn)備工作；如，領(lǐng)取一次性物品、去水房打水等。如果提前預(yù)定應(yīng)按要求擺好臺面，餐前工作做好之后，準(zhǔn)備迎客。當(dāng)顧客到我盯臺的區(qū)域時，微笑點頭問好；當(dāng)顧客來到餐桌前拉椅讓座，根據(jù)顧客人數(shù)添或減餐具，如果是廚師長安排好的菜單就示意顧客稍等又是招喚，如果是零點客人就遞上菜單并翻開菜單，請顧客瀏覽，同時介紹本店的特色菜及酒水；在記錄顧客所點菜品酒水時，寫清日期，桌號、用餐人數(shù)服務(wù)員姓名；顧客點菜完畢，給顧客念一遍所點的菜品，以確認(rèn)顧客所點菜品，然后示意顧客稍后上菜。然后馬上下單，我單位菜單為五聯(lián)菜單，兩張留給吧臺，其中一張是餐飲部留底，另一張是財務(wù)部存根，一張給后廚，一張給面點，還有一張留在自己手里，以便核對菜上完與否。然后就是等待傳菜阿姨們把客人點的菜傳到包房門口。重要的是餐中服務(wù)，迅速將顧客所點酒水送上餐桌，征求顧客意見，啟瓶倒入杯中；巡視自己所盯區(qū)域顧客的用餐情況，即使補(bǔ)給客人所需，整理臺面，上菜報清楚菜名，劃菜核對菜單，征求顧客意見隨時撤下顧客餐桌上的空餐具。菜品上齊后告訴客人：“您點的菜已經(jīng)上齊?！辈椭星谡寰扑?，巡視餐臺，如發(fā)現(xiàn)顧客酒水快用完，應(yīng)征求顧客是否添加；如果有事在中途要離開，要和臨近的服務(wù)員打招呼尋求幫助。不能長時間離崗，辦完事馬上返回工作中；隨時巡查地面和臺面衛(wèi)生，及時清理以保持清潔。當(dāng)顧客示意結(jié)賬時，迅速去吧臺結(jié)算，如果客人自己到吧臺結(jié)賬緊跟在顧客后面，以便客人還有什么要求。待到客人離開時，致歡送詞。等到客人離開以后要開始撤臺，一般是先從洗碗間推一輛餐車，然后收拾臺面，大件餐具和小件餐具分開碼放在餐車上，然后用杯筐收用過的杯子，都收拾好后，送到洗碗間，等待阿姨洗完之后在收回來。然后去打水，拿抹布擦轉(zhuǎn)盤，換桌布，擺椅子。由于有專打掃衛(wèi)生的阿姨所以我們是不用整理地方的衛(wèi)生的。以上是在有客人的情況下。如果沒有客人的時候，領(lǐng)導(dǎo)會安排我們做一些清潔工作，打掃各個房間的衛(wèi)生，包括椅子、沙發(fā)、窗臺等。還有走廊的墻面。包間的門，各個通道的門。如果有污漬不容易擦干凈就用去污粉擦。
再次，在這些服務(wù)過程中，服務(wù)質(zhì)量無疑是企業(yè)的核心競爭力之一,是企業(yè)的生命線.高水平的服務(wù)質(zhì)量不僅能夠為顧客留下深刻的印象。所以我們還有一些細(xì)小的工作需要去做。其中服務(wù)細(xì)節(jié)。如從客人右邊斟酒；有醬料的，先上醬料，后上菜，醬料放其邊；開酒需證得客人的同意；上菜時，先將菜品順時針轉(zhuǎn)到主人或主賓的位置，然后報菜名；上雞魚等的時候，應(yīng)遵循左頭右尾的原則；上菜時需要先請示客人，上齊菜品后，要向客人說明；茶壺的壺嘴不能對準(zhǔn)客人；兩個煲不能放一塊；看菜單，備好相應(yīng)的餐具；有重要的客人是，擺臺的時候都
會用到口布，用餐完畢的時候要將這些口布清點數(shù)量，然后送洗。我們實習(xí)生在擔(dān)任服務(wù)員工作的同時還擔(dān)任其他工作。有時酒店餐廳沒客人時我們就做一些清潔的工作?？腿祟A(yù)訂的婚宴或者宴會，有需要搬桌子椅子、鋪地毯等一些工作。還有打掃衛(wèi)生工作。打掃各個包間衛(wèi)生，接手柜中的餐具必須徹底消毒清洗干凈，備好以便下次客人用。餐桌上的玻璃轉(zhuǎn)盤兩面必須都要擦洗干凈，不能留有任何污跡，木質(zhì)的墻面是白色的有一點污跡都不行，清理白色墻面時特別認(rèn)真還得有耐心，要用去污粉沾水一點一點的擦，打掃包間衛(wèi)生雖然是個枯燥乏味的工作，但這既鍛煉了我的意志也鍛煉了我的耐力，使我成長了很多。
最后，是我們的工作時間和日常生活的一些問題。我們的工作分為早班和正常班。早班就是早上有客人吃早餐，定在幾點，服務(wù)員就開始去工作，直到中午沒客，有到13點的時候也有到15、16點的`時候，但是早班的下午就不用上班了。正常班的是上午九點半上班到中午沒客，下午從五點到晚上沒客。沒有固定的休息時間。客少或者沒客的情況下就排休，有團(tuán)隊或者婚宴的時候就天天工作。由于我是實習(xí)生不能單獨上早班，所以我大部分都上正常班，其中只和老員工貼過幾次早班。然后就是工作服，員工們的工作服都是由酒店統(tǒng)一發(fā)放換洗，但是也可以不用去洗衣房換洗，所以我就是選擇了兩套合適自己的就一直穿著，臟了就自己洗了。在到了用餐的時候和同事們一起去食堂，和同事們一起聊天。就像認(rèn)識好久的朋友一樣。同樣的我的領(lǐng)導(dǎo)也都很和藹，對我都很好。可是當(dāng)我做錯的時候也會對我很嚴(yán)厲。
我所有的工作內(nèi)容也曾在書本中學(xué)到過，可是再加上這次的實習(xí)實踐，讓我對餐飲業(yè)有了更多的了解。對于服務(wù)業(yè)來說，讓顧客滿意，微笑面對眼前的工作是非常重要的。
三、實習(xí)收獲與體會
通過此次實習(xí)，讓我學(xué)到了很多課堂上更本學(xué)不到的東西，仿佛自己一下子成熟了，懂得了做人做事的道理，也懂得了學(xué)習(xí)的意義，時間的寶貴，人生的真諦。明白人世間一生不可能都是一帆風(fēng)順的，只要勇敢去面對人生中的每個驛站！這讓我清楚地感到了自己肩上的重任，看清了自己的人生方向，也讓我認(rèn)識到了要有一種平和的心態(tài)和不恥下問的精神，不管遇到什么事都要總代表地去思考，多聽別人的建議，不要太過急燥，要對自己所做事去負(fù)責(zé)，不要輕易的去承諾，承諾了就要努力去兌現(xiàn)。單位也培養(yǎng)了我的實際動手能力，增加了實際的操作經(jīng)驗，對實際的文秘工作的有了一個新的開始，更好地為我們今后的工作積累經(jīng)驗。實習(xí)也使我們了解社會，真正走進(jìn)社會的一個途徑。在實習(xí)中，我們要處理好不同的關(guān)系，上下級之間的關(guān)系、同事之間的關(guān)系、與客人之間的關(guān)系等等，很多完全不像我們在學(xué)校那么簡單和直接。調(diào)整好自己的心態(tài)就很重要了，像我們這些的大學(xué)生，在酒店里面受很多的約束，每天干那么多體力活，有時還要“忍氣吞聲”，的確挺磨練心境的。但是走過了，經(jīng)歷了，心境也就開闊許多，看待問題的角度會更切合實際。
對于一個酒店來說，服務(wù)是形象之本、競爭之道、財富之源。對于從事酒店業(yè)的員工來說，培養(yǎng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意識更為重要。實習(xí)這幾個月，確實使我們的服務(wù)意識有一定的提高。多站在客人的角度，為客人的利益著想，是最基本的要求，也是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的來源。酒店必須做到用心服務(wù)，細(xì)心觀察客人的舉動，耐心傾聽客人的要求，真心提供真誠的服務(wù)，注意服務(wù)過程中的感情交流，并創(chuàng)造輕松自然的氛圍，使客人感到服務(wù)人員的每一個微笑，每一次問候，每一次服務(wù)都那么真誠。
經(jīng)過兩年多的學(xué)習(xí)積累，最后開始了人生的一個新的歷程——實習(xí)。作為酒店專業(yè)的學(xué)生，我選取了與專業(yè)較為接近的的酒店前臺接待作為我的實習(xí)崗位。
一、實習(xí)目的
深入工作崗位，了解具體的工作內(nèi)容，使自已所學(xué)的理論知識與實際相結(jié)合。
二、實習(xí)內(nèi)容
剛到酒店的時候，挺興奮的，畢竟是第一次真正踏入社會工作，對什么都覺得新鮮和好奇，可當(dāng)正式上崗的時候，才發(fā)現(xiàn)，這份工作很辛苦，但是也讓人獲益頗多。
前臺作為酒店的門面，是最先對客人產(chǎn)生影響并做出服務(wù)的部門。一家酒店的效率以及利潤的創(chuàng)造，基本上都是從那里開始的。因而，一般來說，酒店對前臺的要求都會高一點，通常都會要求英語要過三級。
前臺的工作主要分成接待、客房銷售、入住登記、退房及費(fèi)用結(jié)算，當(dāng)然，這當(dāng)中也包括了為客人答疑，幫客人處理服務(wù)要求，電話轉(zhuǎn)接，出租車外叫服務(wù)及飛機(jī)票訂票業(yè)務(wù)等工作。另外，前臺作為客人直接接觸的部門，所以客人的很多要求并不會直接向樓層服務(wù)員提出，而是選取他們最先接觸的部門前臺，因此前臺還要作為整個酒店的協(xié)調(diào)中心進(jìn)行工作。客人的要求基本都差不多，少個吹風(fēng)機(jī)、缺塊毛巾、要個衣架什么的，通常都是瑣碎的小事，但也有些客人會無理取鬧，比如說訂飛機(jī)票，客人自己說要訂三張去__的機(jī)票，并且客人自己簽名確認(rèn)的，但當(dāng)我們前臺人員幫忙訂好機(jī)票給客人的時候，這位客人卻不承認(rèn)自己訂了三張，要求我們退還多訂的機(jī)票費(fèi)用。雖然這件事錯不在我們，因為有他自己的簽名確認(rèn)單，但是，大廳經(jīng)理還是讓我們認(rèn)錯，并退還機(jī)票錢。當(dāng)時很氣憤，但是，常言道：“顧客就是上帝”，“客人永遠(yuǎn)是對的”這是酒店行業(yè)周知的經(jīng)營格言，而我已經(jīng)深深的體會到了。
酒店的前臺，工作半次分為早班、中班和通宵班三個班，輪換工作，并一周一休。除通宵班為兩人外，早班和中班都各有三人擔(dān)當(dāng)。其中一人為專職收銀，另外兩人按照實際工作量狀況分配剩余工作。這樣的安排比較寬松，既能夠在工作量大的狀況下分配為一人收銀，一人登記推銷，另一人負(fù)責(zé)其他服務(wù)和聯(lián)系工作。而且還能夠緩解收銀的壓力，讓收銀能夠做到頭腦清明，不出錯。最重要的是，這樣的工作方式，能夠很快讓新人獲得經(jīng)驗，在工作量小的時候由帶班同事指導(dǎo)，工作量大的時候又能夠更多的吸收經(jīng)驗，迅速成長。
三、實習(xí)體會
實習(xí)是一個很好的平臺，讓我們對社會有了新的領(lǐng)悟和認(rèn)識，只有在現(xiàn)實中經(jīng)歷過，才會明白這個社會是如此的復(fù)雜，遠(yuǎn)沒有我們想象的完美。在酒店實習(xí)期間，曾有一段時間，我發(fā)現(xiàn)自己的想法和觀點是如此的幼稚，但是之后我就慢慢放開了。在大學(xué)里，我們只是一張白紙，只有透過實習(xí)才能體味社會和人生，在前臺這個不起眼的崗位，我能夠感受到社會上的人情事理，我在一點點的積累社會經(jīng)驗和學(xué)習(xí)處世之道，了解人際關(guān)系的復(fù)雜，這是整個實習(xí)過程中最寶貴的一部分。整個實習(xí)歷程，我不僅僅看到自己好的.一面，也將我在各方面的缺點與不足毫無保留的放大出來，從而讓我關(guān)注到自己從不曾注意的東西。
顯而易見，前臺的工作量是很大的，而且，當(dāng)酒店接待重要的客人時，通常是經(jīng)理會千叮嚀萬囑咐甚至親自處理，絲毫不允許疏忽。不得不說，耐心和細(xì)心是酒店每個員工都務(wù)必具備的東西。雖說酒店里的工作每一天都是千篇一律、周而復(fù)始的，但是，由于接待的客人大多都是從全國各地前來觀光旅游的，因而，能夠感受不同的地域有著不同的文化氣息，當(dāng)然，來多是國內(nèi)游客，所以異國氣息甚少。
也許，在外人看來，前臺的工作很簡單，事實上，這工作的程序復(fù)雜繁多，在這說長不長說短不短的時間里，我發(fā)現(xiàn)要做好一項工作，心態(tài)務(wù)必調(diào)整好，無論工作是繁重還是清閑，要用用心的態(tài)度去完成我們的每一份工作，而不是去抱怨；當(dāng)你犯錯的時候，要想盡一切辦法去彌補(bǔ)你的過失，而不是逃避。要說的是，此刻酒店的前臺的薪水一般都是底薪加提成的，也就是說，入住的客人多，自己的工資也高，這算是鼓勵大家埋頭苦干，加班加點也愿意堅持的動力所在。
四、實習(xí)總結(jié)
作為一個初出茅廬的新人，我在工作中難免會有犯錯的時候，好在經(jīng)理和同事也沒有很責(zé)怪，反而給我安慰和鼓勵，這讓我十分感動，遇到這樣開明的上司和同事，但是不容易的啊。感謝一位年長的同事告訴我，不管在哪種環(huán)境，都要要記住三點：一、勤快，二、忍，三、不恥下問，我會一向牢記在心的。
實習(xí)此刻已經(jīng)結(jié)束了，這是一段令人難忘的日子，有欣喜、有汗水、有苦澀，很難用一言兩語說清楚。這三個月的時間是短暫的，但過程卻是漫長的，我要好好地總結(jié)歸納一下，將自己的不足之處進(jìn)行加強(qiáng)，重新整理自己的信心，迎接新的開端。透過這次實習(xí)，我真的學(xué)到了很多實際的東西，而這些恰恰是在課堂上所學(xué)不到的。
目錄：
酒店管理專業(yè)實習(xí)報告............................................................................2
一、引言：..........................................................................................2
二、實習(xí)時間和實習(xí)單位：..............................................................2
2.2實習(xí)單位：..............................................................................2
三、實習(xí)崗位與內(nèi)容..........................................................................3
3.2實習(xí)內(nèi)容:.................................................................................3
四、實習(xí)主要收獲和體會..................................................................4
4.1實習(xí)收獲..................................................................................4
4.1.1服務(wù)技能的提高...................................................................4
4.1.2從業(yè)能力的提高...................................................................5
4.1.2.1語言能力............................................................................5
4.1.2.2交際能力............................................................................6
4.1.2.3觀察能力的提高................................................................6
4.1.2.4記憶能力............................................................................7
4.1.2.5應(yīng)變能力............................................................................8
4.2實習(xí)體會..................................................................................8
4.2.1酒店培訓(xùn)的重要性...............................................................8
4.2.2酒店管理的重要性.............................................................10
4.2.3個人感受與體會.................................................................11
4.2.4結(jié)束語.................................................................................12
酒店管理專業(yè)實習(xí)報告
08酒店管理馬敏杰
一、引言：
大三了，隨著課業(yè)結(jié)束，我們即將面臨就業(yè)的挑戰(zhàn)，為了更好的實踐課堂知識和增強(qiáng)我們的實踐能力和對社會的進(jìn)一步了解。學(xué)校安排了這次實習(xí)，使我們能夠熟練的掌握酒店的理論知識，為此我在青海穆斯林大廈，餐飲部進(jìn)行了為期兩個月的實習(xí)，收獲頗豐，掌握了許多課堂上學(xué)不到的服務(wù)技巧和工作經(jīng)驗。
二、實習(xí)時間和實習(xí)單位：
2.1實習(xí)時間：20__年6月12號—20__年8月12號
2.2實習(xí)單位：青海穆斯林大廈
目前青海省唯一的集民族風(fēng)情、餐飲、住宿、健身、休閑、購物為一體的大型綜合向涉外賓館。大廈位于西寧市建國路和七一路的交匯處，與西寧火車站、省長途汽車站毗鄰。總建筑面積14000平方米。樓高53米，共14層。擁有各式標(biāo)準(zhǔn)間、套房共169套。各式房間面積寬敞，布局合理，設(shè)施齊全，裝飾富麗典雅，舒適宜人。大廈設(shè)有中央空調(diào)，中央音響。衛(wèi)星轉(zhuǎn)播及閉路電視系統(tǒng)和國內(nèi)外直撥程控電話，設(shè)有穆斯林民族特色的清真餐廳，可供200人同時就餐，并為穆斯林賓客專設(shè)淋浴室和一次性可容納300人的禮拜殿。設(shè)有各類會議室、商務(wù)中心、音樂茶座及健身中心等多種設(shè)施和服務(wù)項目。商務(wù)中心實行24小時為賓客提供傳真、打字、復(fù)印等業(yè)務(wù)。音樂茶座和健
身中心可供賓客休息、健身、娛樂。樓頂觀光客讓賓客登高遠(yuǎn)望，一覽新西寧的風(fēng)貌，使理想的具有穆斯林特色的集住宿、就餐、旅游、會議、商務(wù)、休閑為一體的接待性場所。
三、實習(xí)崗位與內(nèi)容
3.1實習(xí)崗位：餐飲部服務(wù)人員。
3.2實習(xí)內(nèi)容:
1、熟悉酒店及酒店所處環(huán)境的基本情況。
2、酒店公共設(shè)施、營業(yè)場所的分布及其功能。
3、酒店所能提供的主要服務(wù)項目、特色服務(wù)及各服務(wù)項目的分布。
4、酒店各服務(wù)項目的具體服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)時限、服務(wù)部門及聯(lián)系方式。
5、酒店所處的地理位置，酒店所處城市的交通、旅游、文化、娛樂、購物場所的分布及到這些場所的方式、途徑。
6、酒店的組織結(jié)構(gòu)、各部門的相關(guān)職能、下屬機(jī)構(gòu)及相關(guān)高層管理人員的情況。
7、酒店的管理目標(biāo)、服務(wù)宗旨及其相關(guān)文化。
8、參加公司的崗位培訓(xùn)，熟悉自己的工作職責(zé)，了解本崗位的重要性及其在酒店中所處的位置，了解工作對象、具體任務(wù)、工作標(biāo)準(zhǔn)、效率要求、質(zhì)量要求、服務(wù)態(tài)度及其應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的責(zé)任、職責(zé)范圍。
9、熟悉菜牌、酒水牌，熟記每天供應(yīng)的品種；
10、抓好紀(jì)律、服務(wù)態(tài)度，了解員工思想情緒、業(yè)務(wù)技術(shù)水平和思想作風(fēng)；
11、開餐前檢查餐臺擺設(shè)、臺椅定位情況、餐前準(zhǔn)備,開餐后檢查服務(wù)員的迎賓站位,收餐后的檢查上柜內(nèi)餐具備放情況；
12、檢查廳、門、電開關(guān)、空調(diào)開關(guān)、音響情況，做好安全和節(jié)電工作。
四、實習(xí)主要收獲和體會
4.1實習(xí)收獲
隨著青海旅游業(yè)的不斷發(fā)展，酒店逐漸成為了一個產(chǎn)業(yè)，通過這次實習(xí)，我更加熟悉酒店的運(yùn)營，操作及管理，通過這次實習(xí)，我對酒店的管理又有了更深層次的理解，并且對酒店行業(yè)有了自己的見解和認(rèn)識。更加重要的是，對上班工作有了新的認(rèn)識，包括服務(wù)態(tài)度，思想情緒，業(yè)務(wù)技術(shù)水平等，都有了不同程度的了解。
4.1.1服務(wù)技能的提高
在這次實習(xí)中，我重新培訓(xùn)了服務(wù)技巧和服務(wù)規(guī)范，更加深入熟悉服務(wù)工作，對服務(wù)有了更加深入的了解，服務(wù)技能有了進(jìn)一步的提高。服務(wù)更加熟練，可以熟練地完成服務(wù)工作。并且可以協(xié)助酒店經(jīng)理主管的培訓(xùn)工作，通過酒店的培訓(xùn)，對酒水和菜品更加熟悉可以熟悉的向客人介紹和推銷菜品和酒水。當(dāng)然這里要聲明一下，青海穆斯林大廈是一個清真酒店，酒水飲品中是沒有酒的，菜品同樣全部為清真菜品。并且隨著服務(wù)技能的提高成，提高了工作效率，減少了工作失誤，能夠向客人提供更周到便捷的服務(wù)，由于實習(xí)期間正值旅游旺季，很多來青海的旅行團(tuán)和游客都會選擇在省會西寧住宿，所以餐飲部的接待量同樣是很大的，有好的服務(wù)技能，能幫助減少服務(wù)過程中
的很多失誤和不足，不但增加了客人的滿意度，同時也為自己減去了不少的麻煩。這也是我十分感謝上崗前的培訓(xùn)，由此我也深刻的領(lǐng)悟到酒店員工的培訓(xùn)的重要性，培訓(xùn)不僅僅影響到員工，同時也影響著酒店。
4.1.2從業(yè)能力的提高
酒店培訓(xùn)和實習(xí)經(jīng)驗的積累，對我畢業(yè)以后就業(yè)增加了機(jī)會，從業(yè)能力得到提高，在此過程中語言能力，交際能力，觀察能力，記憶能力，應(yīng)變能力得到了提高。
4.1.2.1語言能力
酒店業(yè)是一個以服務(wù)為主的行業(yè)，在服務(wù)過程中，駕馭自如的語言能力是酒店員工與客人建立良好關(guān)系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語言不僅是交際、表達(dá)的工具，它本身還反映、傳達(dá)酒店的企業(yè)文化、員工的精神狀態(tài)等輔助信息。想要獲得駕馭自如的語言能力，就要做到語氣的自然流暢、和藹可親，在語速上保持勻速表達(dá)，任何時候都要心平氣和，禮貌有加。注意交談的對象，即可人的身份，及客人的心理，采用適當(dāng)?shù)皿w的語言，正所謂要做到“見人說人話夢見鬼說鬼話”另外語言表達(dá)中一個非常重要的方面便是與客人交談時要注意句子成分的搭配是不是準(zhǔn)確，詞性是不是被誤用等，也就是說講話要有邏輯性不能呢個前言不搭后語，羅嗦不清，沒有因果關(guān)系等，這很容易照成客人的誤解，從而造成我們服務(wù)工作中的失誤，和客人的不滿。我們還要合理運(yùn)用身體語言和手勢，有時候在服務(wù)過程中，過多的語言會造成客人的厭煩或者打擾到客人，因此就要用到肢體語