報(bào)告的格式應(yīng)該規(guī)范、統(tǒng)一，符合國家和行業(yè)的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)定。怎樣寫酒店管理實(shí)習(xí)報(bào)告實(shí)習(xí)內(nèi)容？這里提供酒店管理實(shí)習(xí)報(bào)告實(shí)習(xí)內(nèi)容分享，供大家參考。
比如介紹當(dāng)?shù)氐穆糜钨Y源，比如在當(dāng)?shù)剡M(jìn)行商務(wù)辦公的路徑指點(diǎn)。這樣，飯店才真正成為地方與外界溝通的一扇窗。還有一種稱之為“解困文化”，也就是幫助客人解決難題的知識提供能力，金鑰匙文化就是典型，滿意加驚喜，完成不可能完成的任務(wù)。
一.互聯(lián)網(wǎng)給酒店?duì)I銷帶來了什么？
它是一個(gè)很好的信息平臺。在信息量豐富、實(shí)時(shí)溝通、市場呈加速度變化的資訊時(shí)代，酒店再也不能以昨天的方式來思考或解決今天的問題，不能以過去傳統(tǒng)的手法來操作今天的事業(yè)?；ヂ?lián)網(wǎng)加快了人與人之間的溝通與了解，信息變得空前重要，誰先一步掌握信息，誰就領(lǐng)先于市場。酒店通過互聯(lián)網(wǎng)宣傳企業(yè)形象，比以往的宣傳方式更快捷、更清晰、更全面、更互動(dòng)，使無形服務(wù)有形化。酒店可以利用多媒體技術(shù)，把酒店整體的設(shè)施設(shè)備、內(nèi)部環(huán)境裝飾、各種特色服務(wù)等在互聯(lián)網(wǎng)上動(dòng)態(tài)地表現(xiàn)出來?？腿丝梢愿臁⒏憬莸亓私饩频?，他們足不出戶便可以在自己的家里或辦公室里得到視覺上的形象化的享受，獲得身臨其境的感覺。酒店可以更細(xì)致、更周到地在第一時(shí)間反饋客人所需要的信息，雙方達(dá)成互動(dòng)。但酒店在宣傳的同時(shí)，要做到“誠實(shí)”。酒店在網(wǎng)上的圖片、宣傳資料也要與客人在酒店親眼看到的一致，甚至超出他們的期望。酒店在互聯(lián)網(wǎng)上公布的價(jià)格要與在其它各個(gè)途徑的報(bào)價(jià)保持一致，讓客人對酒店產(chǎn)生信任感。
二.它為酒店增加了一種富有競爭力的營銷手段。
酒店的網(wǎng)站，是酒店在互聯(lián)網(wǎng)上的一個(gè)窗口，類似于傳統(tǒng)名片的作用，但又是一個(gè)比傳統(tǒng)的雜志、電視、報(bào)紙和其它廣告形式更有成本效益的廣告方式。
酒店集團(tuán)的網(wǎng)站，可以讓客人在網(wǎng)站上看到集團(tuán)不同地區(qū)各個(gè)酒店的情況，了解每個(gè)酒店的客房及價(jià)格信息，進(jìn)行網(wǎng)上預(yù)訂，為集團(tuán)提供的“一站式服務(wù)”而感到滿意，集團(tuán)各酒店更是可以達(dá)到網(wǎng)上資源共享?；ヂ?lián)網(wǎng)營銷對單體酒店的幫助更大。在沒有互聯(lián)網(wǎng)之前，連鎖酒店有分布在全球各地的銷售網(wǎng)絡(luò)，有其獨(dú)立的訂房系統(tǒng)，在客源上有一定范圍的壟斷優(yōu)勢。此時(shí)，單體酒店缺乏競爭力，但有了互聯(lián)網(wǎng)，單體酒店可以通過跟各訂房網(wǎng)合作，同樣實(shí)現(xiàn)資源共享，利益共享。另外，單體酒店能在面對市場變化時(shí)表現(xiàn)得更靈活，能根據(jù)市場的變化快速調(diào)整應(yīng)對策略。相對連鎖酒店雖然有整體的營銷模式和策略，能形成轟動(dòng)效應(yīng)，但它不可能適合所有的市場，往往容易患“水土不服綜合癥”。
三.它讓酒店看到很多新的機(jī)會。
互聯(lián)網(wǎng)的到來，給酒店帶來了很多便利。它效率更高、成本更低、信息更準(zhǔn)確、溝通變得更互動(dòng)?；ヂ?lián)網(wǎng)有利于酒店拓展?jié)撛诳蛻羰袌?，使全球營銷成為可能。互聯(lián)網(wǎng)打破了時(shí)間和空間的限制，覆蓋了整個(gè)世界。酒店通過互聯(lián)網(wǎng)可以將自己的信息迅速傳送到世界各地。世界各地的客戶也可以通過網(wǎng)上瀏覽，馬上獲得酒店的所有信息，甚至立即完成網(wǎng)上購買?；ヂ?lián)網(wǎng)營銷擴(kuò)大了酒店的市場范圍，大大提高了酒店的營銷能力.
四.小結(jié)
通過這次為期一個(gè)月的短期駐地實(shí)習(xí)和走訪實(shí)習(xí),使我比較全面地直觀地了解了企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營過程,認(rèn)識到管理實(shí)踐的重要性.為今后的理論學(xué)習(xí)進(jìn)一步打下堅(jiān)實(shí)礎(chǔ).同時(shí),在實(shí)習(xí)的過程中,也結(jié)識了很多同事和朋友.
一、實(shí)習(xí)目的
我們從實(shí)際生產(chǎn)中獲得知識和技能，培養(yǎng)勞動(dòng)觀念和務(wù)實(shí)作風(fēng)，最重要的是通過實(shí)習(xí)鍛煉自己的能力，學(xué)到在課堂中學(xué)不到的東西，以及將理論聯(lián)系實(shí)際，鞏固在學(xué)校中所學(xué)的知識，提高處理實(shí)際問題的能力，了解一些關(guān)于服務(wù)實(shí)操的主要內(nèi)容，這些對于我們在今后的工作和學(xué)習(xí)生活中都有及其重要的作用，也讓自己在畢業(yè)后能夠較快適應(yīng)社會，處理好人際關(guān)系與社會順利接軌做好準(zhǔn)備。
二、實(shí)習(xí)單位
我實(shí)習(xí)的單位是__酒店。它位于__市__開發(fā)區(qū)，由__集團(tuán)投資興建的一家大規(guī)模的四酒店，由__集團(tuán)旗下專業(yè)公司__酒店管理有限公司全權(quán)經(jīng)營管理。酒店占地6萬平方米，含有中餐、西餐、客房、娛樂、國際會議中心及8萬平方米的生態(tài)園等設(shè)施。
__酒店力爭打造成具有世界水平的、配套設(shè)施最齊全和最現(xiàn)代化的四知名旅游酒店。酒店管理服務(wù)理念推崇現(xiàn)代專業(yè)管理和尊崇人性化服務(wù)，倡導(dǎo)以客為本和服務(wù)貼心。主打健康、綠色、時(shí)尚、溫馨概念，限度滿足多層次客戶需求。酒店實(shí)行部門經(jīng)理負(fù)責(zé)制，由經(jīng)理統(tǒng)籌安排，各分部主管管理本部門事務(wù)，與其它部門密切配合，合作完成工作。
三、實(shí)習(xí)內(nèi)容
作為一名剛剛走出校園的實(shí)習(xí)生，我深知自己要學(xué)習(xí)的東西有很多很多，面對即將踏入的工作崗位，又有著太多的陌生和神秘，在這種矛盾的心理的促使下，我滿懷著信息和期待去迎接它。剛到酒店的時(shí)候感覺什么事都新鮮，畢竟離開學(xué)校步入社會是第一次每個(gè)人多挺激動(dòng)的，多有一股兒使不完的勁，都把酒店看成是施展自己才華的舞臺，想把自己的理論知識和自己的想法付諸實(shí)踐中，那時(shí)負(fù)責(zé)人對我說：“在客房做服務(wù)員是體力活，為何不選擇餐飲呢?”我是這樣回答的：“餐飲服務(wù)員我曾在暑假時(shí)有嘗試過，我想嘗試沒做過的事，是因?yàn)楹闷?，也是因?yàn)楦信d趣。”但是理想和現(xiàn)實(shí)畢竟是有差別的，當(dāng)我們正式走上工作崗位之后，發(fā)現(xiàn)很多事情并不是我們想像中的那樣簡單，漸漸的我們的激情熄滅了。
我在酒店客房部實(shí)習(xí)，在上崗之前是要經(jīng)過培訓(xùn)的，而培訓(xùn)的主要內(nèi)容就是怎樣鋪一張床。教我們鋪床的就是我們的主管，鋪床時(shí)每一步都有要求，而整個(gè)鋪床的過程包括：甩單、套被子并鋪平、三線合一和套枕套都必須在3分鐘內(nèi)完成。
首先是甩單就很困難，一般要求是一次完成，并且保證傳單的中線要和整張床的中線重合。然后是給床單包角，即把床單整齊的包進(jìn)上下兩個(gè)床墊之中，這里要的是不能讓床單和床墊之間有空隙，否則床單將不能保持平整。接下來開始套被子，這個(gè)也很講究，也很有技巧性，即只要把被子和被套的角相對應(yīng)，然后用力甩幾下就行，其他可以細(xì)節(jié)整理，應(yīng)該主要的是被子的中線要和床、被單的中線重合，這就是鋪床過程中的“三線合一”。
做完了這些，最后一步是把枕頭放進(jìn)枕套里，要保持飽滿的一面朝向床尾，而且枕套的開口的方向朝向窗戶，在酒店行業(yè)中，這是很有根據(jù)的，曾經(jīng)就看過一個(gè)案例說，一個(gè)女客人誤把項(xiàng)鏈放進(jìn)枕套里了，這就是因?yàn)檎硖组_口的方向不符合規(guī)定。培訓(xùn)該記得都記得很清楚了，該怎么鋪床也學(xué)會了，主管就讓我們獨(dú)自干活了，可是當(dāng)我正式去客房部工作時(shí)才發(fā)現(xiàn)客房部服務(wù)員的工作還不僅僅是鋪床那么簡單?？头糠?wù)員的首要任務(wù)是清理客房，清理客房也是有一定規(guī)范可尋的。
實(shí)習(xí)期間了解到，服務(wù)員進(jìn)房間首先要敲門，進(jìn)門之后第一步是打開窗戶，然后收拾垃圾，倒掉，接下來就是開始整理床，要撤下已經(jīng)被客人用過的被子、床單和枕套等，按照鋪床程序一一換上，這一切結(jié)束后，開始打掃衛(wèi)生，要注意的是這里濕布一般擦木制家具，干布則擦金屬和玻璃制的家具，每一個(gè)小地方都不能放過，整體上擦拭次序呈環(huán)形，整個(gè)過程中還要把各種家具器皿歸回原位，還有檢查房間里消耗了多少日用品，很細(xì)節(jié)的事情，如電話應(yīng)該擺放在床頭柜之間，放在便條紙上的筆頭如何朝向，擦鏡子時(shí)應(yīng)注意斜著看幾眼，來檢查鏡子是否干凈等等。房間里都打掃完之后，最難的就是收拾衛(wèi)生間了，這也是我最不愿意干的，衛(wèi)生間的玻璃上都不能有水印，五金上也一樣，更難的是地上不能有頭發(fā)絲，這一切都結(jié)束后，要把衛(wèi)生間的東西補(bǔ)齊，擦拭時(shí)，不能放過任何細(xì)節(jié)的地方。
在整個(gè)清理過程中都要認(rèn)真對待，打掃過之后，要用吸塵器清理地毯，這里還要讓吸塵器的吸口順著地毯的紋理移動(dòng)，這樣就既不會損壞地毯又能打掃干凈地毯。最后一步就是把房間消耗掉的物品補(bǔ)上，如果有丟失的物品，則要記錄，并上報(bào)主管，實(shí)習(xí)期間就發(fā)生了一件客人弄丟了一塊小方巾的事情，由于客人還沒走，當(dāng)客人回來時(shí)，由服務(wù)員向客人說明情況，最終是要客人賠償?shù)摹Ｔ诳头糠?wù)員工作時(shí)，我還了解到每個(gè)員工都要有安全意識，服務(wù)員要知道，一般的消防意識，額外地服務(wù)員還應(yīng)對本酒店和本市比較了解，這樣會為客人提供更多意想不到的服務(wù)，讓客人滿意。
四、實(shí)習(xí)總結(jié)
我在客房部這段實(shí)習(xí)中可以明白，客房部服務(wù)員的工作量是很大的，而另外的客房部的領(lǐng)班、主管和經(jīng)理都是從基層服務(wù)員干起，一步一步走上來的，對基層的工作很了解，也很熟練，主管就曾親自給我做鋪床示范，動(dòng)作麻利，而且每當(dāng)酒店接待重要的客人時(shí)，通常是主管甚至經(jīng)理親自整理、打掃房間，絲毫不疏忽，從這里看，實(shí)踐和細(xì)節(jié)是貫穿酒店每個(gè)員工很重要的東西，在領(lǐng)導(dǎo)們的指導(dǎo)下，逐漸成長的我十分感激領(lǐng)導(dǎo)們在我身上所做的付出。
在工作中，雖然我只是一名普通的服務(wù)員的角色，但我的工作也絕不僅僅是對客服務(wù)那么簡單，其中也有一系列的復(fù)雜程序，在這四個(gè)月的工作中，我發(fā)現(xiàn)要能自如的做好一項(xiàng)工作，無論是繁重還是清閑，都要用積極地態(tài)度去完成我們的每一份工作，而不是因?yàn)楣ぷ髁勘壤拇笮∪ケг?。因?yàn)楸г故菦]有用的，我們要做的是不要把事情想的太糟糕，而是保持好的心態(tài)面對每一天。因?yàn)榭鞓返男膽B(tài)會使我們不覺得工作的疲憊與乏味，但仍是避免不了抱怨，每天一下班回到宿舍就累得趴在床上呼呼大睡，連澡都不愿去洗。
實(shí)習(xí)讓我們對社會有了新的概念，當(dāng)我走在天津的街頭，穿梭于這蕓蕓眾生之中，我覺得自己真的如滄海一粟，小的不能再小了。這個(gè)社會是如此的復(fù)雜，有時(shí)候會讓人感覺到身心疲憊，在酒店實(shí)習(xí)的后來一段時(shí)間里，我變得沉默寡言了。因?yàn)槲野l(fā)現(xiàn)面對這樣的大千世界我的想法和觀點(diǎn)是如此的幼稚，我的胸襟還不夠?qū)拸V，我只能靜靜地去觀察，去感受，去磨練。
我們從新人走過來，在“求”的路上，遇到了各種不盡人意的事情，輕則被批，重則被罵，有時(shí)候被說得摸不著頭腦，施主們會用各種語氣方式來施舍你，會讓你產(chǎn)生一種排斥感，不情愿接受新人們都會經(jīng)歷這種心理時(shí)期，在每次被“施舍”后，無論你承認(rèn)與否，你確實(shí)進(jìn)步了。當(dāng)有人批評你時(shí)，你肯定會覺得他們太過分了，甚至是無理，有什么事情不能好好說呢，所有這些都是自己的想當(dāng)然罷了?現(xiàn)實(shí)不是想當(dāng)然，每一個(gè)新手都會經(jīng)歷這些，過去的成功與失敗都已成為過去式。
我們都不應(yīng)該以它們來炫耀或?yàn)榇硕瘋?，而?yīng)該調(diào)整好自己的心態(tài)來迎接未來的挑戰(zhàn)，人生中有許多要學(xué)的知識，我們現(xiàn)在學(xué)到的還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不足，那么就更應(yīng)該準(zhǔn)備好下一階段的學(xué)習(xí)，有目標(biāo)的出發(fā)，努力的付出就會有收獲。撒下了種子我們還要有勤勞的栽培與耕耘，那樣我們才能有大豐收。
實(shí)習(xí)崗位：
前廳部，收銀部
實(shí)習(xí)目的：
了解酒店的運(yùn)作，經(jīng)營管理及理論在實(shí)踐中的應(yīng)用 、經(jīng)營狀況。
（一）酒店簡介
溫州市金谷酒店有限公司創(chuàng)建于__年，是當(dāng)時(shí)在溫州市主要街道人民路尚未完成改建前，在新人民路上最早開辦的餐廳之一。金谷酒店創(chuàng)辦當(dāng)時(shí)把自己定位成一個(gè)特色餐廳，走文化的路子。在前十年的經(jīng)營當(dāng)中金谷酒店經(jīng)過了四次徹頭徹尾的大改裝，每次裝璜雖然風(fēng)格非常迥異但都富于了一種文化的內(nèi)涵，在經(jīng)營上除了嚴(yán)把菜品質(zhì)量關(guān)，控制價(jià)格及在菜品的翻新、菜品的精致度及餐具上狠下功夫外堅(jiān)持走文化路子，在溫州最早在餐廳中設(shè)立獨(dú)立的琴臺，推行音樂伴餐，每晚讓眾多賓客在美妙的鋼琴、小提琴、薩克斯悠揚(yáng)的樂曲中就餐。 20__年初金谷酒店投巨資購置了位于溫州市中心飛霞南路210號現(xiàn)代大樓陸千多平方米的營業(yè)房開辦經(jīng)營純餐飲項(xiàng)目的新金谷大酒店. 新金谷大酒店以高檔次高標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行規(guī)劃設(shè)計(jì)和裝修,酒店現(xiàn)代宏偉氣派的外立面成了市中心飛霞南路的一道亮麗風(fēng)景線.并被都市人居雜志以4頁的大篇幅進(jìn)行圖文并貌的介紹.酒店擁有一個(gè)能容納捌十桌宴席的大廳及近百個(gè)包廂,經(jīng)營各大菜系,是目前溫州最具規(guī)模的純餐飲酒店之一。
（二）實(shí)習(xí)序言
很早以前就從老師，師兄師姐那里聽到我們將有長達(dá)九個(gè)月的實(shí)習(xí)時(shí)間，而我們的實(shí)習(xí)時(shí)間被安排到大三一整個(gè)學(xué)期，終于等到實(shí)習(xí)的時(shí)候了，可以說是急切盼望著這一天的到來，因?yàn)槲覀兌疾幌朐偃淌墚?dāng)前這日以繼夜的只有理論，沒有實(shí)踐的教學(xué)方式，盡管從師兄師姐那里了解到實(shí)習(xí)并非想象中那樣是一件快樂的事情，但還是想身心體會一下其中的奧妙，其中的酸甜苦辣。綜合了自己的整體素質(zhì)以及從師兄師姐那里了解到一點(diǎn)信息，我決定選擇溫州市金谷大酒店有限公司，這是一家位于溫州市中心飛霞南路210號現(xiàn)代大樓陸千多平方米的營業(yè)房開辦經(jīng)營的純餐飲酒店，它不是國際連鎖，沒有喜來登，希爾頓，凱悅那么赫赫有名，更沒有它們那么金碧輝煌，雄偉壯觀，但它是目前溫州最具規(guī)模的純餐飲酒店之一
（三）思想變化
初來到溫州，心情落差極大，這不僅是我一個(gè)人的感觸而是這一行一百來人所共有的，我們從有著很多風(fēng)景名勝的貴州來到這人文素質(zhì)差勁的溫州，在我們的想象中，溫州的任何一個(gè)地方不僅是高樓林立，雄偉壯觀，還以為這里的人群也是生活在很有品味的世界里?？墒聦?shí)卻讓我們大跌眼鏡，環(huán)境很差，生存很難，人文素質(zhì)很差，白色污染自不必說，隨地大小便到處可見。。。原來溫州也不過是一個(gè)人文素質(zhì)很落后，治安又混亂的城市。拖著勞累的身體，跟著人事部經(jīng)理來到員工餐廳，還以為我們畢竟是剛剛到達(dá)，人家會把我們當(dāng)做客人，還以為老總會那么好一下車就請我們吃飯，可是我們被帶到了員工餐廳，說的是讓我們能盡早融入集體。之后，我們被零零散散分到各個(gè)宿舍。打開門，迎面撲來的是一股濃濃的怪味，沒有陽臺。沒有洗手間，沒有衣柜，沒有寫字的地方，總之就是和他們宣傳的相差盛遠(yuǎn)，好多人有了一種被騙的感覺，都想打道回府，但怕學(xué)校的處分，所以這樣的思想盡管壓制下來，因?yàn)槟菢拥脑拰W(xué)校將無法面對酒店。其實(shí)我的內(nèi)心深處也有極度的失落感，在當(dāng)時(shí)的那么多酒店來招實(shí)習(xí)生，我連面試的機(jī)會都放棄了，至今選擇了這一家，本來是想到這個(gè)酒店業(yè)發(fā)展的城市來感受一下高效率、快節(jié)奏的生活方式，學(xué)習(xí)一下發(fā)達(dá)地方的經(jīng)營理念，以便為今后的發(fā)展打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，萬萬沒有想到會是這樣的結(jié)局。雖然我的思想跟同學(xué)們一樣動(dòng)蕩很大，但我不敢表露出來，因?yàn)槲沂莻€(gè)實(shí)習(xí)生，是一張白紙，在還沒有工作之前，你一定要學(xué)會感恩，感謝別人能給你提供者樣一個(gè)平臺，因?yàn)樵狡D苦的環(huán)境越能磨礪一個(gè)人的意志（后來才知道我們的待遇在當(dāng)時(shí)酒店的所有員工中已經(jīng)是最好的了）。所幸這里的領(lǐng)導(dǎo)在開始的時(shí)候給我們極大的關(guān)懷和支持，給了我們一群背井離鄉(xiāng)的孩子添了些許溫暖！
（四）分配部門
一、部門分配好了，真是有人歡喜有人憂。我的煩惱又多了，有幾個(gè)同學(xué)又在因?yàn)榉峙洳坏阶约核肴サ牟块T耍脾氣，又哭又鬧的，逃跑的渴望越來越強(qiáng)烈了，我擔(dān)心這種動(dòng)蕩的思想會一直存在著，擔(dān)心它們的擴(kuò)散會影響到整個(gè)團(tuán)隊(duì)，甚至?xí)绊懙綄W(xué)校的聲譽(yù)。我努力的在與她們做好思想工作，人資部副理也在努力的給她們講道理，最終目的還是希望大家不要給學(xué)校丟臉，不要給酒店帶來麻煩，通過一連串的勸阻與開導(dǎo)，同學(xué)們終于平靜下來了……
二、“前廳部”一個(gè)多么讓人羨慕，一個(gè)讓人向往的部門，而我卻很幸運(yùn)又很無奈的分配到這個(gè)部門，面對著許許多多的客人，即使你不屑于與之對話，你還是得笑嘻嘻的迎上去。沒有辦法反抗，因?yàn)檫@就叫做磨練。我知道我們必須服從酒店的安排，我知道我是一個(gè)什么也不是的大專生，抱怨不如感恩。但是我還是覺得心理特別委屈，特別的難受，我好想好想找個(gè)無人居住的地方，那里不需要貨幣交換，只是單純的吃和住。那樣我就不用向那些人彎腰哈背的了。但是我生活在現(xiàn)實(shí)中，家人需要我，父母需要我，社會需要我。當(dāng)我想到這一些，我不想再說什么，我知道我的痛苦只是我成功的基石。當(dāng)我一想到每天都要以一個(gè)大學(xué)生的身份去站在包廂里為那些不認(rèn)識的客人端茶倒水，點(diǎn)頭哈腰，我就很難受，甚至很愚蠢的想到對不起我的父母，那時(shí)，我真想忘掉一切，拋棄一切，不顧一切的拖著行李回家算了，但一想到既然當(dāng)初選擇了這里就不該后悔，選擇了酒店這個(gè)行業(yè)，就應(yīng)該從基層做起，要以這些為信念，我對自己說：要堅(jiān)持，不但要堅(jiān)持，而且一定要做好！
（五）崗位工作
10月25日我選擇了離開，我不是忍受不了那一切的虛情假意，我是感到自己的前途一片昏暗，我想到換一個(gè)環(huán)境尋下一個(gè)機(jī)遇。歷經(jīng)一兩月的漂泊，我又回到了這里，原因有很多，絕不會是喜歡服務(wù)員這個(gè)崗位，回到這里，我不再感到害怕了，因?yàn)槲乙呀?jīng)做好了心里準(zhǔn)備，擺好了心態(tài)。我接下來的日子里，我以熱情的服務(wù)與真誠的微笑一直默默的奉獻(xiàn)給客人，為了讓自己能過得充實(shí)一點(diǎn)，為了不讓這個(gè)原本無聊的工作再失去原本的那一點(diǎn)點(diǎn)樂趣。我刻苦努力的向經(jīng)理、領(lǐng)班學(xué)習(xí)管理知識，怎樣解決客人投訴等。
3月1日，經(jīng)理的一番話，從此讓我結(jié)束了在前廳部的實(shí)習(xí)生活，他讓我1號開始學(xué)習(xí)收銀，雖不是財(cái)務(wù)方面的工作，但是起碼可以每天做做帳，寫寫報(bào)表，也和錢打起交道，每天不用和那些沒素質(zhì)的客人打交道，這已經(jīng)是我很喜歡的工作了。
（六）實(shí)習(xí)心得
4月30日，實(shí)習(xí)就這樣的結(jié)束了，通過這九個(gè)月在不同崗位的實(shí)習(xí)，讓我對酒店有了更深的認(rèn)識，也有機(jī)會把自己在課堂上所學(xué)的理論知識運(yùn)用到實(shí)踐中來，初步體驗(yàn)到服務(wù)人員的艱辛與不易，也體會到收獲的快樂。并且對這個(gè)酒店的現(xiàn)在和過去也有了一個(gè)更深刻的了解和認(rèn)識，其對經(jīng)營理念，文化建設(shè)也有了一個(gè)更深刻的了解，對整個(gè)酒店業(yè)的動(dòng)作及經(jīng)營管理有了一定的認(rèn)識；還有，在人際關(guān)系如此復(fù)雜的單位里我處理好了如何與領(lǐng)導(dǎo)與員工相處的方法，并且從領(lǐng)導(dǎo)的身上學(xué)到很多東西，領(lǐng)略他們的風(fēng)采及他們對每個(gè)人不同的待人接物的方法。雖然金谷大酒店在管理上還存在著很多不足，不夠完善，企業(yè)文化還有待建設(shè)等問題，但我相信隨著整個(gè)溫州服務(wù)行業(yè)的開發(fā)與建設(shè)，隨著酒店在內(nèi)部管理體制上的改革，金谷大酒店定會蓬勃發(fā)展，蒸蒸日上!
實(shí)習(xí)地點(diǎn):
湖南天璽大酒店
實(shí)習(xí)目的:
通過實(shí)地實(shí)習(xí),了解酒店經(jīng)營管理過程,酒店實(shí)習(xí)報(bào)告的服務(wù)及文化,加強(qiáng)管理理論與實(shí)踐的結(jié)合.
實(shí)習(xí)時(shí)間:
__-07-24——__-07-24
一、湖南天璽大酒店總體介紹
湖南天璽大酒店是由湖南拓展集團(tuán)投資，由新加坡華夏國際酒店集團(tuán)管理，按照國家五星級標(biāo)準(zhǔn)建造的湖南省首家產(chǎn)權(quán)式商務(wù)酒店。__年9月正式通過四星級酒店評定。
二、作為一個(gè)合格的房務(wù)員，必須對自己的工作負(fù)責(zé)，應(yīng)熟知工作流程及服務(wù)流程。
首先，房務(wù)員的職責(zé)：
1.整理客房的睡房和浴室，并吸塵
2.每日更換住客的床單和毛巾
3.適當(dāng)補(bǔ)充客房內(nèi)易耗品（免費(fèi)贈(zèng)送的礦泉水、咖啡、茶葉包）
4.配合服務(wù)中心、前臺查退房情況，迷你吧的操作
5.必須接待好vip的客人，熱情周到
6.每日清理工作車，保持常新狀態(tài)
7.保持及整理樓層工作間、茶水間、衛(wèi)生間，愛護(hù)清潔工具
8.提供酒店訂下的多有服務(wù)給入住客人
9.迅速回答入住客人的問題，斟酌滿足客人的要求，介紹酒店服務(wù)和設(shè)施設(shè)備以供客人參考。
半年的實(shí)習(xí)稍縱即逝，在__度假酒店的實(shí)習(xí)，我學(xué)會了也懂得了很多在學(xué)校里無法獲得的人生哲理。在實(shí)習(xí)中經(jīng)歷了生活中的挫折和失敗后，現(xiàn)在的我變得做事會深思熟慮，也使我明白了社會競爭的殘酷與現(xiàn)實(shí)，真正體會到了父母平日的辛苦，讓我一夜之間成熟了許多，也越挫越勇……
一、實(shí)習(xí)目的
在實(shí)習(xí)之前，學(xué)院給我們開了一個(gè)頂崗實(shí)習(xí)動(dòng)員大會。從目前的社會就業(yè)形勢看，培養(yǎng)具有實(shí)際操作技能的人才，是我學(xué)院對我們旅游?？瓢嗟慕虒W(xué)方向。學(xué)院找到理論知識與實(shí)際操作的結(jié)合點(diǎn)，為我們聯(lián)系了惠東__度假酒店，根據(jù)學(xué)校的教學(xué)安排，酒店的需要，安排我們于2021年__月__日到2021年__月__日到__度假酒店實(shí)地實(shí)習(xí)，從而使我們了解酒店的生產(chǎn)經(jīng)營，組織管理的過程，酒店的服務(wù)及文化，加強(qiáng)我們的酒店管理理論與實(shí)踐相結(jié)合。讓我們學(xué)會酒店里的服務(wù)精神，培養(yǎng)我們的服務(wù)意識。
二、實(shí)習(xí)內(nèi)容
(一)實(shí)習(xí)單位概況
1、__度假酒店簡介：位于__濱海旅游度假區(qū)，坐落在綿延十幾公里的銀色海灘的黃金地段上，擁有面積一萬多平方米的沙灘，以及兩萬平方米的天然海水浴場，酒店按四標(biāo)準(zhǔn)規(guī)劃興建，20__年__月全新投入使用，建有豪華別墅海景房和園林房，特色親海小屋、套房共260間，同時(shí)擁有大型的海景餐廳，私人海濱浴場和五沐浴閣，以及巽寮標(biāo)志性建筑——?dú)W式燈塔，并擁有多個(gè)不同規(guī)格的豪華會議室(可容300人)，是一家集休閑度假、會議培訓(xùn)、餐飲住宿、康體娛樂于一體的綜合型度假酒店。
2、 實(shí)習(xí)部門：__度假酒店所分部門有：人力資源部、銷售部、前廳部、客房部、保安部、沙灘綜合娛樂部。酒店人力資源部根據(jù)酒店的實(shí)際經(jīng)營需要，結(jié)合我們班人員總數(shù)，分別把我們安排到前廳部、客房部、保安部、沙灘綜合娛樂部實(shí)習(xí)。為了能使我們?nèi)娴慕佑|酒店的各個(gè)部門的工作，在為期六個(gè)月的實(shí)習(xí)時(shí)間里，酒店還安排了一些同學(xué)分期的輪崗制度和見習(xí)，給有意往酒店方面發(fā)展的同學(xué)更多的機(jī)會了解實(shí)踐酒店各部門的工作。
(二)實(shí)習(xí)工作過程
1、崗前培訓(xùn)：我實(shí)習(xí)所在的部門一開始就是客房部，由于我們此次是頂崗實(shí)習(xí)，也就是說我們的工作和正式員工的工作是一樣的。為了在第一個(gè)旺季“五一”黃金周里我們都能正式上崗，白天，我們客房部實(shí)習(xí)成員分成兩個(gè)小組，跟著不同的領(lǐng)班到客房進(jìn)行實(shí)際操作上的培訓(xùn)和熟練;晚上，跟著我們部門的經(jīng)理學(xué)習(xí)客房部的理論知識和作為一名客房部服務(wù)員應(yīng)該知道的對客知識。
我們所在的實(shí)習(xí)酒店是個(gè)濱海旅游度假區(qū)，旅游業(yè)本身就具有明顯的淡旺季之分。所以，我們?yōu)槠趦芍艿呐嘤?xùn)都是在四月份的淡季進(jìn)行的。正是因?yàn)槲覀兊膷徢芭嘤?xùn)是在淡季進(jìn)行的，所以我們實(shí)際操作內(nèi)容也就只是熟悉鋪床而已。真正由一間客人剛退的臟房，由里到外的打掃成一間等待客人入住的干凈客房，是在 “五一”黃金周里。在這第一個(gè)旺季的到來之前的幾天，我們由開始的分組培訓(xùn)改為每棟樓由幾個(gè)同學(xué)負(fù)責(zé)(棟主)，一棟樓的客房大約有18、20間。加上領(lǐng)班和老員工作為機(jī)動(dòng)人員到每一棟去“支援”，在“五一”這短期的旺季里，我們都能很快的完成客房清潔，而且保證質(zhì)量，并且還面對面的與客人接觸，微笑耐心的對客服務(wù)。這些都是在學(xué)校學(xué)不到的東西。
“五一”時(shí)期過后，緊接著的小周末都是忙碌的，我們在那忙碌的日子里，漸漸的熟悉了作房的程序。暑期旺季又即將來臨，為了達(dá)到人力資源的合理利用，我們部門開始分班次(早班、中班、晚班)上班，正式進(jìn)入“員工”工作狀態(tài)。
后來的兩次輪崗，客房部先后調(diào)進(jìn)來和調(diào)走部分實(shí)習(xí)的同學(xué)，由于時(shí)間緊加上都是旺季，所以調(diào)進(jìn)來的同學(xué)沒有怎么培訓(xùn)就直接上崗了，但是直接上崗也不是亂分配的，我們部門的領(lǐng)班采取留在本部門的“老實(shí)習(xí)生”帶“新實(shí)習(xí)生”，雖然輪崗會給酒店帶來一些不便，但這種不便只是暫時(shí)的，我們新老實(shí)習(xí)生分工合作，工作還是有質(zhì)量有速度效率的。
3、各部門見習(xí)：在六個(gè)月的實(shí)習(xí)里，我從一個(gè)在校大學(xué)生到一個(gè)工作的社會人，這一角色的轉(zhuǎn)換，除了有較強(qiáng)的適應(yīng)力和積極的樂觀心態(tài)之外，更重要的是得益于半年時(shí)間的磨煉和技能的培養(yǎng)。在社會中，真的讓我認(rèn)識到什么是現(xiàn)實(shí)。復(fù)雜的人際關(guān)系教會了我做什么事兒都要三思而后行。也讓我不斷的在社會中調(diào)整個(gè)人的心態(tài)去學(xué)著如何做人。當(dāng)然，在半年的鍛煉中，給我的還僅僅是初步的經(jīng)驗(yàn)積累，對于邁向社會還是不夠的。
三、對實(shí)習(xí)的意見、建議
(一)對學(xué)院的建議
1、實(shí)習(xí)動(dòng)員大會要詳細(xì)：由于實(shí)習(xí)前，我們只是知道要去實(shí)習(xí)的大概，等到去了實(shí)習(xí)單位后，覺得與我們預(yù)期想象中的實(shí)習(xí)大相徑庭，同學(xué)們的心情不免有些失落，建議學(xué)院以后的實(shí)習(xí)動(dòng)員大會能給同學(xué)提供詳細(xì)一點(diǎn)兒的信息。
2、老師長期駐點(diǎn)陪同：在我們崗前培訓(xùn)的時(shí)候，酒店的綜合樓工程沒有完成，酒店就將我們崗前培訓(xùn)的時(shí)間抽出來被安排去搞綜合樓的衛(wèi)生，這使同學(xué)們的情緒很消極，而且又沒有老師駐點(diǎn)陪同，導(dǎo)致一些同學(xué)的情緒無處可泄，作出一些不利于學(xué)校和實(shí)習(xí)單位的極端行為，建議學(xué)院以后派老師駐點(diǎn)陪同。因?yàn)槔蠋煹呐阃?，起碼可以給學(xué)生做正確的思想指導(dǎo)。
(二)對酒店的建議
1、酒店客房的工程問題：在客房部，客人的投訴最多的不是什么都有任你選們的對客服務(wù)質(zhì)量，而是酒店的工程問題，建議酒店能及時(shí)解決工程問題。
2、酒店的物品配備：在我們作房的時(shí)候，由于物品配備的不齊，導(dǎo)致有時(shí)候我們的工作無法及時(shí)的完成，建議酒店在采購物品方面做到及時(shí)配備。
3、對員工的福利：在實(shí)習(xí)期間，許多老員工都在我們離開之前離職了，他們的意思都是因?yàn)榕c附近的酒店相比，工資太低，待遇較差，福利不夠好，建議提高員工福利，更加關(guān)心下屬。
金秋賀喜，實(shí)習(xí)亦豐收，半年時(shí)光飛逝而去，在本酒店的實(shí)習(xí)，我懂得了很多在學(xué)校無法體會到的人生哲理，在實(shí)習(xí)中經(jīng)歷了許多艱辛和挫折之后，讓我越挫越勇。在實(shí)習(xí)中經(jīng)歷了許多成功和喜悅之后，讓我越來越自信。半年的實(shí)習(xí)，使我們在課堂上的書本理論知識充分運(yùn)用到實(shí)習(xí)工作中去，對社會具有了一定的了解，體會到了社會的殘酷與現(xiàn)實(shí)的無奈，我學(xué)會了如何做人做事，尤其在即將畢業(yè)的時(shí)光里讓我清楚了目標(biāo)，明確了方向，贏得了動(dòng)力，找到了不足，看到了差距，堅(jiān)定了信心。在那里我們養(yǎng)成了吃苦耐勞的習(xí)慣，更堅(jiān)定了自己以后工作不怕苦不怕累的信念，也使我們重返校園后，更加珍惜學(xué)習(xí)的每一分鐘，加倍努力學(xué)習(xí)，為以后適應(yīng)工作打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。這半年實(shí)習(xí)經(jīng)歷將是我人生的一大筆財(cái)富!
實(shí)習(xí)概述
實(shí)習(xí)類別： 頂崗實(shí)習(xí)
院(系)： 旅游與地理學(xué)院
專業(yè)班級： 酒店管理
學(xué)生姓名： ___
實(shí)習(xí)單位： ____度假酒店
實(shí)習(xí)時(shí)間：2021年 __月__日—2021年__月__日
校內(nèi)指導(dǎo)教師姓名： __副教授
一、 實(shí)習(xí)目的
從目前就業(yè)難社會形勢看，培養(yǎng)具有一定實(shí)際操作的應(yīng)用型社會人才是我學(xué)院對我們旅游管理專業(yè)的教學(xué)方向，學(xué)院安排我們在__度假酒店實(shí)習(xí)半年主要是讓我們正式踏入社會軌道去了解酒店的生產(chǎn)經(jīng)營狀況，酒店的組織與管理，酒店文化，酒店服務(wù)技能，加強(qiáng)理論知識與社會實(shí)踐相結(jié)合，培養(yǎng)我們的服務(wù)意識和吃苦耐勞的習(xí)慣為以后工作奠定基礎(chǔ)。
二、 實(shí)習(xí)內(nèi)容
(一)實(shí)習(xí)單位概括
度假酒店簡介
位于__縣__濱海旅游度假區(qū)，坐落在綿延十幾公里的銀色海灘的黃金地段上，擁有面積一萬多平方米的沙灘，以及兩萬平方米的天然海水浴場，酒店按四標(biāo)準(zhǔn)規(guī)劃興建，建有豪華別墅海景房和園林房，特色親海小屋、海泉閣、套房共291間，同時(shí)擁有360度全海景餐廳，夏威夷海上酒吧，私人海濱浴場和五沐浴閣，以及__標(biāo)志性建筑——?dú)W式燈塔，并擁有多個(gè)不同規(guī)格的豪華會議室(可容300人)，是一家集休閑度假、會議培訓(xùn)、餐飲住宿、康體娛樂于一體的綜合型度假酒店。
2.實(shí)習(xí)部門
酒店所分部門有：人力資源部、銷售部、前廳部、客房部、保安部、海上康樂酒吧部、沙灘綜合娛樂部。酒店人力資源部根據(jù)酒店的實(shí)際經(jīng)營需要，結(jié)合我們班人員總數(shù)，分別把我們安排到前廳部、客房部、保安部、海上康樂酒吧部、沙灘綜合娛樂部實(shí)習(xí)。為了能使我們?nèi)娴慕佑|酒店的各個(gè)部門的工作，在為期六個(gè)月的實(shí)習(xí)時(shí)間里，酒店還安排了我們?yōu)槠诙€(gè)月的輪崗制度，讓我們充分了解酒店各部門的工作。
(二)實(shí)習(xí)過程
1.崗前培訓(xùn)
在還沒分派崗位之前，酒店派其行政助理和其他部長對我們班為期3天的酒店上崗前培訓(xùn)，共把我們班分為4個(gè)小組。培訓(xùn)內(nèi)容包括酒店管理理論、酒店文化知識、酒店服務(wù)技能，開展一些具有團(tuán)隊(duì)精神的小游戲，消防現(xiàn)場演練，通過這些培訓(xùn)看出同學(xué)們的表現(xiàn)來安排同學(xué)們的實(shí)習(xí)崗位。
2.上崗實(shí)習(xí)
我實(shí)習(xí)的部門先后是沙灘娛樂部和客房部
(1)沙灘娛樂部
一開始我被安排在沙灘娛樂部實(shí)習(xí)，由于酒店有淡旺季之分，實(shí)習(xí)結(jié)束后沙灘娛樂部(沐浴閣)就基本不營業(yè)了需等下一年實(shí)習(xí)生到來才營業(yè)，而這一段時(shí)間正屬于淡季，所以不營業(yè)，在這一段時(shí)間里沐浴閣已經(jīng)變成了一個(gè)堆各種雜物的大倉庫，我們部門的同學(xué)在五一黃金周前主要的任務(wù)是把對沐浴閣進(jìn)行大清潔，將里面的所有物品翻洗一遍并且要整理好，并且需要我們6個(gè)同學(xué)討論出經(jīng)營管理方式、工作流程、確定物價(jià)等等，五一勞動(dòng)節(jié)正式營業(yè)。從4月24到4月30日這7天我們都非常幸苦，干的是又臟又累的基層活，但是我們部門的關(guān)系融洽，民主意識強(qiáng)，大家很自覺地拿起活就干，百忙之際也滲透滿快樂融洽氣氛。
我所在沙灘娛樂部主要工作是租賃海上娛樂用品、買水票、驗(yàn)票、提供燒烤和篝火前準(zhǔn)備、清潔沐浴閣衛(wèi)生、清潔酒店沙灘的垃圾。在這沙灘部兩個(gè)多月的工作里，我們幾個(gè)同學(xué)一起努力經(jīng)營起沐浴閣，一起努力創(chuàng)建高服務(wù)高效率的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，其間有過許多艱辛與挫折，有過成功與失敗，有過快樂與失落，我們不怕苦累臟，勤奮盡職，面對形形色色的客人我們依然微笑面對服務(wù)，鎮(zhèn)定自如地去解決所出現(xiàn)問題。
(2)客服部
最后的兩次輪崗我被分到客服部實(shí)習(xí)，后四個(gè)月的實(shí)習(xí)時(shí)間我在客服部度過，7月份開始正值于旺季，酒店入住率很高，所以我去到客服前幾天是邊工作邊培訓(xùn)，客房部人手不夠，后來加上暑假工還好一點(diǎn)，天天汗頰背流，滿頭大汗，真正體會到錢的來之不易。
客服部的主要工作是做房、保潔、和對客服務(wù)。每一件工作都要非常仔細(xì)認(rèn)真去完成，否則將出現(xiàn)服務(wù)破綻，給入住客人留下不好印象，有損酒店良好形象。一般主管或領(lǐng)班安排我們2個(gè)人一棟樓共有20間房左右，天天鋪床、洗廁所、拖地、搞 清潔、配一次性用具、保潔、對客服務(wù)，天天重復(fù)同樣的工作，正是因?yàn)槿绱?，才鍛煉了我吃苦耐勞和注重?xì)節(jié)的性格。面對客人的百般刁難我并沒有退縮，而是主動(dòng)地微笑著耐心跟客人解釋清楚。面對客人的要求，我盡可能去滿足。面對好心客人對你(服務(wù)員)的關(guān)懷，我感動(dòng)至極。面對主管或領(lǐng)班的工作細(xì)微要求，我盡自己的努力去完成。由于我班男生少，在我完成自己任務(wù)的同時(shí)我也常去幫助女生，工作作風(fēng)尚且等到了酒店上級的贊可，讓我欣慰。
三、實(shí)習(xí)效果、實(shí)習(xí)體會
在六個(gè)月的實(shí)習(xí)時(shí)間里，我各獲得了酒店頒發(fā)的6月份和8月份優(yōu)秀實(shí)習(xí)生榮譽(yù)稱號，工作得到了認(rèn)可，頗感欣慰。我從一個(gè)大學(xué)生轉(zhuǎn)換到社會工作人員的角色大轉(zhuǎn)變，半年的磨練使得我的適應(yīng)能力大大提高，體驗(yàn)到社會競爭的殘酷，現(xiàn)實(shí)的無奈。學(xué)會了如何處理復(fù)雜的社會人際關(guān)系，更重要的是懂得該如何去做人做事，得到了很多寶貴的社會經(jīng)驗(yàn)財(cái)富，認(rèn)識到了自己的不足，總結(jié)了經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，在以后的學(xué)習(xí)工作中我將不斷增值自己，為以后自己的創(chuàng)業(yè)之路做好準(zhǔn)備。
四、對實(shí)習(xí)的意見和建議
(一) 對學(xué)院的建議
1.應(yīng)該詳細(xì)介紹實(shí)習(xí)前準(zhǔn)備事宜
在這次的實(shí)習(xí)當(dāng)中，實(shí)習(xí)前的實(shí)習(xí)動(dòng)員大會院系只講了些大概況，我認(rèn)為有必要向同學(xué)們講清楚該帶的哪些物品，此次因?yàn)椴恢滥抢锏臍夂?，去到?shí)習(xí)單位后才真正發(fā)現(xiàn)海邊晚上比較涼快，常吹海風(fēng)，不帶外套去實(shí)習(xí)的話容易著涼感冒，有些同學(xué)因?yàn)椴恢闆]帶外套，剛?cè)ゾ退敛环忻傲艘粌蓚€(gè)星期，嚴(yán)重影響了良好的實(shí)習(xí)狀態(tài)。
2.實(shí)習(xí)班主任的效果不明顯
實(shí)習(xí)班主任余老師每隔一個(gè)月來酒店一次，在那邊實(shí)習(xí)，一個(gè)月會發(fā)生許多事，出現(xiàn)許多問題，老師一來累積了一個(gè)月的實(shí)習(xí)狀況同學(xué)們或許會有許多都忘了，問題得不到及時(shí)解決，導(dǎo)致同學(xué)們情緒波動(dòng)很大，做出一些極端行為。建議實(shí)習(xí)班主任來酒店的次數(shù)多點(diǎn)，時(shí)間間隔短點(diǎn)，根據(jù)老師的實(shí)際情況安排在比較合理的范圍內(nèi)。
3.提高實(shí)習(xí)生的生活補(bǔ)貼
如今的社會形勢，人民幣小幅升值，物價(jià)上漲，反而工資不漲，錢越不值錢了。在酒店里的加班費(fèi)確實(shí)偏低了，辛苦付出的回報(bào)才得到2.5元(前三個(gè)月)或2.9元(后三個(gè)月)一個(gè)鐘，導(dǎo)致有些同學(xué)不愿意加班，工作進(jìn)程延誤。建議學(xué)校跟酒店商討適當(dāng)提高實(shí)習(xí)生的生活補(bǔ)貼，增加加班費(fèi)。
(二) 對酒店的建議
1. 酒店的工程問題
酒店常有些工程問題出現(xiàn)，常有客人抱怨和投訴，問題是酒店設(shè)備逐漸老化和工 程部工作人員少，建議酒店逐漸更新陳舊老化的設(shè)備及物品，多聘個(gè)工程部技能熟練的工作人員。
2. 酒店里的正式員工問題
酒店的個(gè)別正式員工常有不尊重不關(guān)心實(shí)習(xí)生的行為舉此，男生宿舍電視房經(jīng)常是正式員工霸占著且音量大阻礙我們實(shí)習(xí)生的正常休息，導(dǎo)致我們實(shí)習(xí)生比較少看電視。有時(shí)候我們工作累到極困的時(shí)候得到的是冷漠，卻得不到關(guān)心與尊重。建議酒店應(yīng)該常教育正式員工作為培訓(xùn)員工素質(zhì)的一部分，酒店應(yīng)更加關(guān)心和尊重我們實(shí)習(xí)生。
3. 實(shí)習(xí)生換崗應(yīng)公正公開透明
在這次的實(shí)習(xí)中，三次換崗機(jī)會，同學(xué)們都有些情緒波動(dòng)，我認(rèn)為是不夠公開透明，建議酒店在換崗之前應(yīng)召集各部門負(fù)責(zé)人開個(gè)會議說明些本次換崗的一些情況，讓同學(xué)們有心理準(zhǔn)備。
4. 實(shí)習(xí)生評獎(jiǎng)制度不夠公平公正
同學(xué)中有的在這個(gè)假期去了北海香格里拉實(shí)習(xí)，有的回家找了工作歷練自己，也有同學(xué)去了很多地方旅游，增長見識，還有的回家參加學(xué)習(xí)班提高自己……我在這個(gè)假期中到了重慶大足縣服裝城進(jìn)行了社會實(shí)踐，在這次社會實(shí)踐當(dāng)中，我接觸了社會，做了服務(wù)人員，了解到服務(wù)行業(yè)的種.種規(guī)矩與其中的艱辛，我的專業(yè)是酒店管理，也是第三產(chǎn)業(yè)服務(wù)行業(yè)，這次暑期實(shí)踐讓我對服務(wù)行業(yè)有了更深刻的認(rèn)識與了解，相信對我以后的工作會有很大的幫助。
大足縣位于四川盆地東南部，重慶市西北部，地處川中丘陵與川東平行嶺谷交接地帶，東連銅梁縣，南臨永川市，西接榮昌縣，北依潼南縣、四川省安岳縣。西距成都市269公里，東離重慶市80公里大足縣是馳名中外的"石刻之鄉(xiāng)"，人文自然景觀十分豐富，有被列為世界文化遺產(chǎn)的大足石刻，省級風(fēng)景名勝區(qū)龍水湖-玉龍山森林公園、黃花崗72烈士之一的饒國梁故居國梁白鷺自然保護(hù)區(qū)、白欏桫園、龍水湖溫泉等一大批人文景觀。是全國首批甲級旅游開放縣，國家確定的長江三峽旅游線的起點(diǎn)，先后榮獲中國優(yōu)秀旅游城市、全國優(yōu)秀旅游城市、全國文明示范景區(qū)、首批aaaa景區(qū)，重慶市最佳旅游景區(qū)等殊榮。大足縣是一個(gè)旅游城市，每年都有很多游客以及境外旅游者來這里參觀游覽，因此也帶動(dòng)了當(dāng)?shù)氐慕?jīng)濟(jì)發(fā)展。我暑期實(shí)踐的服裝城位于大足縣步行街口，地理位置很好，每天都有大量的游客以及本地人在店里購買衣物。
在暑假實(shí)踐這段時(shí)間，我是服裝城里面的導(dǎo)購員，該店一共有12名服務(wù)員，每名導(dǎo)購員負(fù)責(zé)幾排衣物，每個(gè)人都有自己的區(qū)域，衣物都由自己保管歸類，衣物遺失也由自己負(fù)責(zé)賠償。作為一名導(dǎo)購員，每天早上是八點(diǎn)半上班然后在自己打掃自己區(qū)域的清潔，拖地，抹灰，擦衣架等等。晚上九點(diǎn)半下班，時(shí)間很長，不過該服裝城的管理體制是三天休息一天，然后每名服務(wù)員輪流到各個(gè)賣點(diǎn)。在實(shí)踐期間，我最怕的是收錢，有時(shí)候很可能收到假錢或者給別人返錯(cuò)錢，這些都是自己負(fù)責(zé)賠償?shù)?。該店有幾名管理人員，負(fù)責(zé)看守貨物和兌換零錢，如果電力人員特別多的話，他們還會幫忙買衣服。總的來說，該點(diǎn)的管理和體制都還好，不過也存在很多缺陷需要改進(jìn)，以下是我自己的看法：
第一：該店應(yīng)當(dāng)裝修適宜，門面太過老舊。在步行街，服裝城共三家，其余兩家裝修都很好，空調(diào)設(shè)備很齊全，而本店則沒有。本店的顧客對象主要在普通大眾，所以每天都有很多人來店里試穿衣服，而店里又沒有空調(diào)，就會導(dǎo)致很多顧客試穿衣服的情緒煩躁，這就不利于買賣成功，而且其余兩家服裝城的優(yōu)勢就會更加突出。從成本問題來看，電風(fēng)扇與空調(diào)，從長遠(yuǎn)的說，這種改進(jìn)都是利大于弊的。
第二：該店應(yīng)該設(shè)置收銀臺。對于這樣大型的商城來說，收銀臺似乎是必要的，讓店員負(fù)責(zé)不同區(qū)域的衣物，一面要收錢，一面要警惕小偷，還要熱情的面對顧客，這對于服務(wù)員來說似乎有困難，難免會發(fā)生錯(cuò)誤，或者導(dǎo)致服務(wù)員顧此失彼，不能很好的面對顧客，對服裝城來說也是不利的。
第三：該店的管理體制應(yīng)當(dāng)修改。例如工作時(shí)間太長了，雖然是三天休息一天，但是一天超過八小時(shí)的工作，再加上掛貨，排貨等工作，都對服務(wù)員來說很是嚴(yán)峻，我覺得該店應(yīng)該采取兩班倒的工作制度，并且采取一定的獎(jiǎng)懲制度，比如說每個(gè)月的總收入達(dá)到兩萬就獎(jiǎng)勵(lì)五十塊錢，在每組當(dāng)中選取一名組長，有組長管理她的三名服務(wù)員，她來分貨，排貨等等，這樣讓服務(wù)員有更好的工作環(huán)境也能更加激勵(lì)服務(wù)員的工作積極性，并且也減少了管理上的難度，讓管理人員能更好的對店里的運(yùn)作進(jìn)行了解和處理。
第四：該店應(yīng)該提高對服務(wù)人員的素質(zhì)要求。大足是世界聞名的石刻之鄉(xiāng)，當(dāng)?shù)赜泻芏鄧庥慰突貋碛^光游覽，也會進(jìn)行購物，該店地理位置很好，很多外國游客都來過，可是店里的服務(wù)人員素質(zhì)都不是很高，學(xué)歷最高的是高中生，而且店里的服務(wù)人員年齡偏大，應(yīng)當(dāng)對他們進(jìn)行培訓(xùn)，要求會基本的英語問答。除此之外很多服務(wù)人員的工作態(tài)度也很是不好，經(jīng)常出現(xiàn)辱罵別人的現(xiàn)象，或者不積極給顧客推銷等現(xiàn)象。
第五：該店應(yīng)該推出一些促銷策略。為了在三家服裝城中進(jìn)行競爭，獲取顧客的好評，我覺得必要的促銷是有積極作用的。比如說可以采取有學(xué)生證的學(xué)生可以打折出售，九折什么的。對于節(jié)假日也可以相應(yīng)的進(jìn)行促銷，該店以往的經(jīng)營方式是定價(jià)銷售，不打折不議價(jià)，但是對于其他潛在的消費(fèi)者，我們可以通過促銷的方式吸引他們，從而比其他兩家服裝城就有了一定的競爭優(yōu)勢，贏得顧客的青睞。
以上僅僅是我個(gè)人的看法和一間，或許還不夠深刻，不夠明確，但是這是在市靜安當(dāng)中的一點(diǎn)點(diǎn)想法而已。當(dāng)然通過這次暑假實(shí)踐活動(dòng)，我也學(xué)到了很多在學(xué)校學(xué)習(xí)不到的東西，有了一些實(shí)踐體驗(yàn)：
第一：要學(xué)會說話;在服裝城當(dāng)導(dǎo)購員最經(jīng)常做的就是利用自己的口才讓顧客買下自己的衣物，通過這一個(gè)多月的實(shí)踐，我學(xué)會了怎末面對不同年齡，不同階層，不同性格的人去說話，去觀察他們的行為動(dòng)作，通過自己的介紹來讓他們喜歡這些衣服，讓本來不夠喜歡或者他們挑剔不滿意的地方，讓他們忽略，讓他們喜歡。這些工作更是鍛煉了自己的察言觀色能力。
第二：要學(xué)會為人處世;在服裝城當(dāng)中有12個(gè)服務(wù)員，雖然大家都負(fù)責(zé)不同的區(qū)域，但是工作當(dāng)中的人際關(guān)系還是非常重要的，這樣才能讓自己的工作更加順利，也同時(shí)讓自己的心情更加開朗。在工作當(dāng)中，我很受那些姐姐的照顧，大家都很友好，經(jīng)常幫忙我，讓我能更好的適應(yīng)工作。為人處世的能力對于以后進(jìn)入社會是很重要的，它不僅影響自己的工作，還會影響自己的情緒。
第三：要有吃苦耐勞的精神;在實(shí)踐中，每天超長時(shí)間的工作以及掛貨，排貨是非常累的，要有一定的肯吃苦的想法，要對工作負(fù)責(zé)，認(rèn)真，吃苦是一定的。
第四：要有一定的服務(wù)精神;作為一名服務(wù)人員，服務(wù)精神是必須的，在工作當(dāng)中，自己就完全不是學(xué)生了，要轉(zhuǎn)換角色，自己也不再是家里的公主，作為服務(wù)人員就要有自己的服務(wù)精神，對于顧客的要求，就要盡力去滿足，不能隨著自己的脾性來胡亂做事。對于以后從事酒店管理工作，我覺得服務(wù)精神是非常必要的，這次暑假實(shí)踐活動(dòng)真的讓我體會到了服務(wù)人員應(yīng)該要有的準(zhǔn)則和態(tài)度。
第五：要隨時(shí)提高自己;在大足工作，我經(jīng)常能遇到一些外國游客，當(dāng)他們在店里買東西的時(shí)候，英語的交流能力是必須的，我深刻感受到英語的重要性。當(dāng)你在進(jìn)行服務(wù)的時(shí)候，你完全不能依賴別人和其他工具，你只有依靠自己的知識去進(jìn)行處理，以前在學(xué)校，和外教交流，不懂可以用電子典，可以向朋友尋求幫助，但是在工作當(dāng)中，你的一句話可能就是這個(gè)交易成功的關(guān)鍵。英語真的很重要，隨著今年北京奧運(yùn)會的成功舉辦，以后來中國旅游的人會越來越多，英語是一個(gè)重要的工具，與時(shí)俱進(jìn)，語言是關(guān)鍵啊。
暑假結(jié)束了，我的實(shí)踐活動(dòng)也成功完成，通過這次實(shí)踐，我接觸了社會，了解了社會，更多的是發(fā)現(xiàn)了自己的很多不足，自己的渺小。社會是豐富多彩的，很多東西不是用數(shù)學(xué)，用統(tǒng)計(jì)，用母就可以完成，我還有很多東西很多知識需要學(xué)習(xí)和了解，但是這次實(shí)踐我也更加明白，學(xué)校知識我們是必須好好掌握的只有在學(xué)校掌握了知識，才能以后在社會中學(xué)以致用，完善自己，提高自己，讓自己與時(shí)俱進(jìn)。
很早以前就從師兄那里打聽到了大三的上半學(xué)期有實(shí)習(xí)，那時(shí)候可以說是急切地期盼著這一天的到來，因?yàn)榇蠹以僖矡o法忍受當(dāng)前這日以繼夜的填鴨式的教學(xué)，盡管從師兄們那里了解到實(shí)習(xí)并非像想象中的那樣是一件快樂的事情。
綜合自己的總體計(jì)劃，去我決定選擇酒店實(shí)習(xí)，并且經(jīng)過抽簽選到了一家五星級的酒店，那是我所希望了解和學(xué)習(xí)的一家比較理想的酒店。這是南寧市唯一的一家五星級酒店——明園新都大酒店(the majestic hotel), 名字對于南寧市民甚至是整個(gè)廣西都是如雷貫耳的了，巧合的是該酒店的總經(jīng)理陳曉為先生經(jīng)邀請?jiān)诒拘Ｗ髁艘淮螆?bào)告，才了解到原來明園新都大酒店建于1995年，是一家“九星級”的飯店——由一座四星級的明園飯店和一座五星級的新都酒店組成的。陳總的報(bào)告生動(dòng)有力，這更加激發(fā)出我想好好了解一下這所飯店的欲望——他們所說的和他們所做的是一致的嗎?或者是還存在著什么問題有待解決呢?我甚至開始盤算起我能在這個(gè)飯店學(xué)到什么嗎?
那么這座酒店到底怎么樣呢?有什么值得我們借鑒的呢?還有什么需要改進(jìn)的呢?給我的感受是怎么樣的呢?那么且聽我慢慢道來。
第一部分：中餐部
明園新都的餐飲部大致分成如下幾個(gè)部門：中餐部(包括廣東軒、多功能廳和6個(gè)包廂)、西餐部(包括花園餐廳和自助餐廳)和酒水部(包括大堂吧、樂怡吧、中餐吧、西餐吧和自助吧)。我們10人被分成了3個(gè)組，分別在不同的部門，并且每20天換一次部門，這樣能讓我們比較全面的了解整個(gè)餐飲業(yè)的服務(wù)、銷售與管理。酒店的這一做法讓我們感到挺滿意的，這也正和我們的心意。
我們組的4個(gè)人首先被分到了中餐廳——“這是酒店餐飲部門中最辛苦的部門!”還沒有開始工作，就聽到旁邊有人在私下這么向我們告誡著?？磥恚业谜娴囊龊盟枷霚?zhǔn)備才是啊!
中餐廳的工作確實(shí)如前人所說——“辛苦!”酒店沒有給服務(wù)員們制定自己的崗位職責(zé)和工作描述，盡管這是現(xiàn)代企業(yè)人力資源管理中最關(guān)鍵的一環(huán)，在員工的印象中，自己的工作就是每天聽從領(lǐng)班的下達(dá)任務(wù)，隨時(shí)準(zhǔn)備著聽從領(lǐng)導(dǎo)的指揮，沒有固定的活干，或者說只要有需要，服務(wù)員什么都能干!擺臺、折口布、傳菜、上菜、撤臺這些所謂的必須做的本職工作外還得兼職勤雜工，什么扛桌子椅子、鋪地毯等一些臟活、重活、累活都是我們男服務(wù)員們的事情。更讓人不可理解的是該酒店的上班時(shí)間是9小時(shí)工作制，而且每天還得加班1個(gè)小時(shí)左右(沒有加班費(fèi))，我不知道這樣的作息制度有沒有違反《勞動(dòng)法》，可是作為一名有血有肉的人來說都有自己的一個(gè)最低的底線，因?yàn)槿水吘共皇且慌_機(jī)器，可以用來隨心所欲地使用。剛開始工作的那三天確實(shí)令人叫苦不迭啊，每天除了干活還是干活，最受委屈得要算是腳了，每天9小時(shí)的站立使得雙腳產(chǎn)生了嚴(yán)重抗議，下班的第一件事就是想找個(gè)地方坐下了休息一下。令人向往的人性化管理和殘酷的實(shí)際之間的差距由此可見一斑。
另一件令我感到尷尬的事是廣東軒的服務(wù)員制服真是簡單得可以，由于酒店沒有空余的服裝供我這樣“高大威猛”的男生穿，所以他們索性讓我穿西褲和白襯衫，連馬甲和領(lǐng)結(jié)也省了，這身打扮使得我這個(gè)服務(wù)員和客人幾乎沒有區(qū)別，以至于有一次我正準(zhǔn)備為一個(gè)會議提供服務(wù)時(shí)，卻被對方認(rèn)為是來參加會議的嘉賓向我致以親切的問候!
員工代表著整個(gè)酒店的形象，這是酒店vi設(shè)計(jì)中的一個(gè)很重要的方面，好的員工制服不但能使得員工更加精神從而提高工作效率同時(shí)員工制服更體現(xiàn)出一個(gè)企業(yè)的一種內(nèi)在的文化，沒有文化的企業(yè)如同一個(gè)人沒有了靈魂，那只不過是一具行尸走肉罷了，缺少了士氣的企業(yè)又何來效益呢?
不過令我感到高興的是，酒店的員工大都都是那樣的熱情友好，他們并沒有因?yàn)槲覀兪菍?shí)習(xí)生而對我們冷漠生硬，在勞累之余，同事們的一個(gè)甜美的微笑，一句再普通不過的“辛苦了”都會讓人感動(dòng)，看來還是員工自己最能夠了解大家的心情，因?yàn)樗麄兡苷驹趩T工自己角度來看問題，因?yàn)樗麄冎v述的是“老百姓的心里話?！边@也是酒店上層領(lǐng)導(dǎo)所最缺乏的素質(zhì)之一!
中餐廳的日子就這樣一天天結(jié)束了，在這些日子我的確學(xué)到了不少的東西：除了能學(xué)到中式餐飲的服務(wù)程序和技巧、粵菜的特點(diǎn)和種類等課堂上所能學(xué)到的東西外，更能學(xué)到一些課堂上很難學(xué)到的東西：如何處理好自己的利益和酒店的利益、如何處理好同事之間的人際關(guān)系、如何調(diào)整自己的心態(tài)，更讓我了解到的是作為一個(gè)服務(wù)員應(yīng)該具有強(qiáng)烈的服務(wù)意識。在一次與某部門經(jīng)理聊天時(shí)，該經(jīng)理提到了服務(wù)意識，我非常贊同他的觀點(diǎn)：“服務(wù)意識不但是要求服務(wù)員有著向客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的觀念和愿望，同時(shí)應(yīng)該對自己的同事也具有同樣的意識?！笔前。@才是“服務(wù)意識”的真正的含義，這才是一個(gè)服務(wù)員真正的素質(zhì)的體現(xiàn)。
第二部分：西餐部
明園新都的西餐廳名字叫做“花園餐廳garden restaurant”，我想可能是由于餐廳外面有一個(gè)小型的人工花園吧。餐廳的環(huán)境布置得挺舒適的，是一個(gè)典型的西式餐廳，餐廳分成吸煙區(qū)和非吸煙區(qū)。不過如果能在適當(dāng)?shù)奈恢梅派弦恍┚哂形鞣剿囆g(shù)的工藝品或壁畫這樣可 能能更加吸引客人，讓遙遠(yuǎn)的異鄉(xiāng)客人有一種有回到故國的感覺。
西餐廳的管理相對于中餐廳來說可謂是截然不同，從服務(wù)程序到員工的管理都比中餐廳規(guī)范和嚴(yán)格多。剛來到西餐廳感覺好像是卸下了一個(gè)很重的包袱似的，因?yàn)槲鞑蛷d的工作實(shí)在是太輕松啦!你幾乎什么都不用干，即使干也是最簡單的活：擦餐具、撤臺、擺臺等，這比起中餐廳簡直是相差太遠(yuǎn)了。不過在西餐廳你即使什么不做也得站著，這使人感覺時(shí)間過得特別慢，雙腳又開始抗議起來了。有些時(shí)候，餐廳的服務(wù)員比客人還多，大家一齊看著客人用餐，讓客人感到非常別扭。因此，建議西餐廳的管理人員能夠靈活地安排一下，譬如讓員工輪流休息，在人少的時(shí)候只要有兩個(gè)服務(wù)員就足夠了，讓大家輪換休息不但能使得員工減輕雙腳的疲勞，還能創(chuàng)造一種和諧的環(huán)境，這樣做又何樂而不為呢?
西餐的服務(wù)與中餐的服務(wù)大相庭徑，這常使得我們這些實(shí)習(xí)生不知道該做些什么好，該怎么做好?？墒亲屛覀儾唤獾氖俏覀冊趯?shí)習(xí)的時(shí)候剛好酒店在為一些新員工進(jìn)行培訓(xùn)，但酒店就是不讓我們參加培訓(xùn)。這使得我們大為不滿，為什么不給我們進(jìn)行培訓(xùn)呢?我們雖然在酒店只是進(jìn)行短期的實(shí)習(xí)，可是我們正是為了到酒店學(xué)習(xí)而來的啊。酒店是不是應(yīng)該多為我們實(shí)習(xí)生考慮一下呢?
第三部分：酒水部
最后我們來到了實(shí)習(xí)的最后一站：酒水部門，由于國慶長假以及提前一周結(jié)束實(shí)習(xí)的的緣故，使得我們的最后一站的時(shí)間格外地短暫，大概加起來才剛一個(gè)星期而已吧。
第一天來到酒水部門竟然不知道自己該干什么。一個(gè)大白天過去了，我們幾個(gè)人就像幾只無頭蒼蠅不知如何是好。終于，過來一個(gè)同事吩咐我們?nèi)ゲ辆票?，這才算找到了一點(diǎn)事情做?？墒遣镣昃票笥植恢撊ズ翁幜?。唉，看來被人遺棄的感覺果然不是那么好受的。
酒水部門最忙的時(shí)候我想大概就是晚上的時(shí)候。由于當(dāng)時(shí)正是酒店的旺季，所以幾乎每天晚上都有客人包廂或者大桌大桌的婚宴，于是我們這些無頭蒼蠅總算有了去處了，那就是去為客人倒酒，時(shí)間一長我們漸漸地明白我們的工作主要就是幫忙擦擦酒杯、擺酒杯、看臺為客人倒酒，不過對于如何調(diào)制雞尾酒、如何磨制一杯上好的咖啡，我們一無所知，這的確讓人感到遺憾。
在酒吧的時(shí)間的確是過于短暫，再此不對其進(jìn)行過多的品頭論足，不過有一點(diǎn)我可以毫無保留的說，不僅僅是這個(gè)部門，其他部門也同樣讓我有這樣的感受：那就是酒店缺少一種能夠凝聚人心的企業(yè)文化，一個(gè)將自己卻別于其他酒店、其他餐廳的一種文化，這使得每一座酒店都給人一種似曾相識的感覺，一種克隆的感覺，而這種文化卻足以支撐起整個(gè)酒店!
第四部分：總結(jié)
以上是我在實(shí)習(xí)過程中的一些感受，從總體上來看這個(gè)酒店的經(jīng)營管理，從我的這兩個(gè)月的實(shí)習(xí)中可以大體總結(jié)出如下幾個(gè)方面的不足：
一、 應(yīng)該改變傳統(tǒng)的對待員工的態(tài)度。人是管理中的主體，這是所有的管理者都小、應(yīng)該把握住的。管理中的上下級關(guān)系只是一種勞動(dòng)的分工，不是一種統(tǒng)治與被統(tǒng)治的關(guān)系;相反，現(xiàn)代管理理念告訴我們：管理是一種特殊的服務(wù)，管理者只有做好對下級的服務(wù)，幫助下級在工作中作出優(yōu)異的成績，管理者自己才會擁有管理的業(yè)績。現(xiàn)代企業(yè)的經(jīng)營管理必須堅(jiān)持“三個(gè)上帝”，即：市場、顧客和員工!有位老員工在酒店的bbs中對領(lǐng)導(dǎo)這樣說道：“善待員工，做個(gè)好領(lǐng)導(dǎo)，記住，你管理的不全都是機(jī)器?！蔽蚁脒@也許是每一位員工都想對領(lǐng)導(dǎo)所說的話吧。
二、 企業(yè)缺少一種能夠凝聚人心的精神性的企業(yè)文化。一個(gè)民族有它自己的民族文化，一個(gè)企業(yè)同樣也需要有它自己的企業(yè)文化。企業(yè)文化的建設(shè)不是可有可無的，而是企業(yè)生存發(fā)展所必需的。當(dāng)企業(yè)面臨各種各樣的挑戰(zhàn)時(shí)，又需要企業(yè)中所有的人能夠群策群力，團(tuán)結(jié)一致，共度難關(guān)。對于沒有進(jìn)行企業(yè)文化建設(shè)的企業(yè)來說，平時(shí)一盤散沙，遇事就會各想各的心事，而沒有人真正地為企業(yè)的發(fā)展進(jìn)行過認(rèn)真的思考，換句話說，就是沒有把自己融于企業(yè)之中。由此可見，企業(yè)文化的建設(shè)是企業(yè)生存和發(fā)展的必要保證。
三、 企業(yè)缺少一套有效的激勵(lì)機(jī)制和晉升制度。酒店的激勵(lì)機(jī)制中過多的注重于物質(zhì)上的激勵(lì)，而忽視了精神上的激勵(lì)。事實(shí)上，除了傳統(tǒng)的獎(jiǎng)懲激勵(lì)外，還有很多的激勵(lì)方式值得我們管理者借鑒。有些時(shí)候領(lǐng)導(dǎo)對員工的一個(gè)微笑或是一句贊賞的收效強(qiáng)于對其進(jìn)行加薪獎(jiǎng)勵(lì)!
以上是為我此次實(shí)習(xí)的一些感受和想法，作為一種感受，它可能有很多的主觀的痕跡，不過只有員工才能真正體會到這種感受，因此，希望管理者在做出決策前，除了站在酒店的利益考慮的同時(shí)能多為員工考慮，只有這樣的決策才能得到更多員工的支持。最后，感謝酒店能提供這樣的實(shí)習(xí)機(jī)會，感謝老師的幫助，在此祝愿酒店能夠越辦越好。
一、實(shí)習(xí)目的：
充實(shí)現(xiàn)實(shí)生活，豐富社會閱歷；鍛煉工作能力，掌握社交技能；獲取工作經(jīng)驗(yàn)，感受企業(yè)文化；品味人際交往，提高自身修養(yǎng)。
二、實(shí)習(xí)單位及崗位介紹
我實(shí)習(xí)的單位是福建兵工裝備有限公司。該公司是國家國防殼工局在福建唯一定點(diǎn)的地方軍工企業(yè)，隸屬于福建省機(jī)電（控股）有限責(zé)任公司。
該企業(yè)占地122萬平方米，在職職工873人，各類專業(yè)技術(shù)人員158人?？傎Y產(chǎn)6.4億元，凈資產(chǎn)4.7億元。擁有一批高、精和大型機(jī)械加工及檢測設(shè)備等共1860臺（套），其中數(shù)控設(shè)備占機(jī)加設(shè)備總數(shù)在20%以上，具備了金切、鍛壓、沖壓、焊接、熱處理、表面處理、木材加工和火工產(chǎn)品裝配等生產(chǎn)線，生產(chǎn)手段齊全配套，有較強(qiáng)的綜合生產(chǎn)能力。
目前公司在研和預(yù)研項(xiàng)目多達(dá)16項(xiàng)，產(chǎn)品的生產(chǎn)和科研涉及炮兵、空軍、陸航、防化、工程兵、警用裝備等領(lǐng)域，為國防建設(shè)和軍隊(duì)現(xiàn)代化做出一定貢獻(xiàn)。經(jīng)過多年發(fā)展，公司基本構(gòu)建成了以軍品為主導(dǎo)，高新技術(shù)為支撐，軍民結(jié)合、內(nèi)外貿(mào)結(jié)合、沿海與內(nèi)地發(fā)展結(jié)合的新型軍工企業(yè)。
我實(shí)習(xí)的崗位是公司辦公室企業(yè)管理助理這個(gè)崗位。主要工作是對企業(yè)運(yùn)營的各個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行診斷，做好分析報(bào)告提供給公司領(lǐng)導(dǎo)決策，協(xié)助公司領(lǐng)導(dǎo)擬定企業(yè)管理活動(dòng)計(jì)劃，并監(jiān)督運(yùn)行實(shí)施；收集國內(nèi)外有關(guān)管理理論、經(jīng)驗(yàn)、方式方法等內(nèi)容供領(lǐng)導(dǎo)學(xué)習(xí)參考等。
三、實(shí)習(xí)內(nèi)容及過程
在這三個(gè)月的時(shí)間里，我收集了國內(nèi)外關(guān)于“成本管控”的相關(guān)政策、先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)、方式方法等內(nèi)容提供給了領(lǐng)導(dǎo)決策。對該公司的基本運(yùn)營做了一個(gè)分析報(bào)告；
參與制定了該公司關(guān)于在全公司范圍內(nèi)的開展的“質(zhì)量、安全、現(xiàn)場、成本”管理年活動(dòng)，并對實(shí)施過程和效果進(jìn)行了監(jiān)督和總結(jié)。主要工作如下：
（一）收集關(guān)于“成本管控”的相關(guān)資料
成本管理是企業(yè)管理的一個(gè)重要組成部分，它要求系統(tǒng)而全面、科學(xué)和合理，它對于促進(jìn)增產(chǎn)節(jié)支、加強(qiáng)經(jīng)濟(jì)核算，改進(jìn)企業(yè)管理，提高企業(yè)整體管理水平具有重大意義。這也是這家公司希望改進(jìn)和提高的。
我收集了關(guān)于成本管理的基本內(nèi)容、關(guān)于“作業(yè)成本管理”、“戰(zhàn)略成本管理”、“產(chǎn)品生命周期成本”、“成本規(guī)劃”、“全面成本管理”等理論知識，收集國內(nèi)外關(guān)于成本管理的辦法如：
基本經(jīng)驗(yàn)的成本管理方法、給予歷史數(shù)據(jù)的成本控制辦法、基于預(yù)算的目標(biāo)成本控制方法、基于標(biāo)桿的咪表成本控制方法、基于市場需求的目標(biāo)成本控制方法、基于價(jià)值分析的成本降低方法等。
收集了參考資料《成本分析與控制》、《成本管理辦法》、《企業(yè)成本管理存在的五大問題》、《企業(yè)管理常識之怎樣做好成本管理控制工作》、《降低企業(yè)成本的三大途徑》等書籍供領(lǐng)導(dǎo)閱讀。
（二）對該公司的基本運(yùn)營做了一個(gè)分析報(bào)告
我進(jìn)入該企業(yè)實(shí)習(xí)后，公司領(lǐng)導(dǎo)交代給我的一個(gè)重要任務(wù)就是對企業(yè)進(jìn)行診斷、分析。我便查找相關(guān)資料，深入車間現(xiàn)場，多旁聽有關(guān)會議等，逐漸對企業(yè)有了一定的了解，發(fā)現(xiàn)了一些問題。主要情況是：該企業(yè)主要以軍品生產(chǎn)為主，軍貿(mào)、民品次之，比例為6：3：1。
經(jīng)濟(jì)效益十分良好，利潤率達(dá)到20%以上，職工收入人均4萬元以上，效益和人均收入在當(dāng)?shù)靥幱谳^好水平。由于是國有企業(yè)，在企業(yè)文化、規(guī)范管理、生產(chǎn)組織、研發(fā)水平、技術(shù)實(shí)力等具有較強(qiáng)實(shí)力。但在調(diào)研過程中，也發(fā)現(xiàn)了一些不利因素。主要是：
1、經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)和產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)上對企業(yè)運(yùn)營存在較大風(fēng)險(xiǎn)。公司主要是訂單經(jīng)濟(jì)，經(jīng)濟(jì)主要來源是與軍方或外貿(mào)公司簽訂外貿(mào)合同和承擔(dān)一些外協(xié)加工等。企業(yè)發(fā)展受政治因素影響較大。產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)上，軍品獨(dú)大的局面長期難以打破，軍貿(mào)和民品板塊實(shí)力較弱，特別是民品，沒有一個(gè)像樣的項(xiàng)目，對企業(yè)持續(xù)健康穩(wěn)定發(fā)展不利，企業(yè)面臨的經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)較大。
2、對質(zhì)量、安全、保密的要求過高。企業(yè)是軍工企業(yè)，質(zhì)量第一、安全為天、保密責(zé)任重大。任何一次事故的發(fā)生，均有可能造成企業(yè)的重大損失，嚴(yán)重的甚至可使企業(yè)滅亡。
3、企業(yè)對科研開發(fā)、技術(shù)創(chuàng)新的要求很高。企業(yè)行業(yè)的特殊性質(zhì)使得產(chǎn)品更新?lián)Q代很快，只有不斷研發(fā)才能永葆青春，為此，企業(yè)每年要付出高昂的技術(shù)開發(fā)費(fèi)（占銷售收入的5%），才能確保企業(yè)持續(xù)發(fā)展。
4、企業(yè)人才結(jié)構(gòu)不合理。整個(gè)企業(yè)老職工較多，青工和后備干部不足，技術(shù)工人流失較為嚴(yán)重，人才有存在斷層的危險(xiǎn)。
5、精細(xì)化管理有待提高。管理相對粗放，沒有擺脫國企的積習(xí)，人管事現(xiàn)象比較嚴(yán)重，部分職工“成本”、“節(jié)約”意識薄弱。
6、企業(yè)整體較為務(wù)實(shí)，在軍品和軍貿(mào)上取得一定的成就，但由于在民品市場反應(yīng)不敏感，導(dǎo)致民品開發(fā)上成效不大。
（三）參與制定了“質(zhì)量、安全、現(xiàn)場、成本”管理年活動(dòng)方案
今年，公司領(lǐng)導(dǎo)決定在全公司上下開展一個(gè)以“質(zhì)量、安全、現(xiàn)場、成本”為主題的管理年活動(dòng)，我有幸參與這次活動(dòng)的策劃、草擬。我與有關(guān)人員一
一起深入現(xiàn)場掌握企業(yè)在“質(zhì)量、安全、現(xiàn)場、成本”上的關(guān)鍵控制點(diǎn)和薄弱環(huán)節(jié)，以此作為活動(dòng)的重點(diǎn)控制對象。在活動(dòng)開展方式、創(chuàng)新管理方法上收集了國內(nèi)有關(guān)先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)、征求了公司有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)的意見，最終制定了活動(dòng)方案下發(fā)。
在執(zhí)行的過程中，領(lǐng)導(dǎo)要求我要監(jiān)督活動(dòng)實(shí)施的效果，我掌握各部門的動(dòng)態(tài)后及時(shí)向主管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。總體上看，活動(dòng)開展達(dá)到了預(yù)期的效果。
今年__月__日上午開始，我在中港第一航務(wù)工程局第二工程公司附屬單位科利公司進(jìn)行了工商管理實(shí)習(xí)工作。在實(shí)習(xí)中，我在公司指導(dǎo)老師的熱心指導(dǎo)下，積極參與公司日常管理相關(guān)工作，注意把書本上學(xué)到的工商管理理論知識對照實(shí)際工作，用理論知識加深對實(shí)際工作的認(rèn)識，用實(shí)
踐驗(yàn)證所學(xué)的工商管理理論，探求日常管理工作的本質(zhì)與規(guī)律。簡短的實(shí)習(xí)生活，既緊張，又新奇，收獲也很多。通過實(shí)習(xí)，使我對日常管理工作有了深層次的感性和理性的認(rèn)識。
我所實(shí)習(xí)的科利公司，隸屬于中港第一航務(wù)工程局第二工程公司。中港第一航務(wù)工程局第二工程公司成立于1953年，是以水工、市政、工民建、路橋、安裝工程等為主要經(jīng)營項(xiàng)目的國有大型骨干建筑施工企業(yè)，具有航務(wù)工程總承包一級、房建二級、市政、水利水電三級、地基與基礎(chǔ)一級、鋼結(jié)構(gòu)一級、機(jī)電設(shè)備安裝一級、商砼與預(yù)制構(gòu)件二級、勘察設(shè)計(jì)甲級、計(jì)量二級、建筑材料試驗(yàn)甲級等資質(zhì)。
公司現(xiàn)有正式職工3000余名，先進(jìn)的工程技術(shù)裝備千余臺；擁有2.6萬平方米的高層辦公樓和30多萬平方米的生產(chǎn)基地；近700米的工作船碼頭和4萬余平方米的海域，固定資產(chǎn)達(dá)3億多元。公司于1998年通過了iso9002質(zhì)量體系認(rèn)證；1999年通過了iso10012國際標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證，取得了＂計(jì)量保證確認(rèn)合格證書＂；____年通過了iso9001國際質(zhì)量管理體系認(rèn)證。
回顧實(shí)習(xí)生活，感觸是很深的，收獲是豐碩的。實(shí)習(xí)中，我采用了看、問等方式，對科利公司的日常管理工作的開展有了進(jìn)一步的了解，分析了公司業(yè)務(wù)開展的特點(diǎn)、方式、運(yùn)作規(guī)律。同時(shí)，對公司的＂澆注明天＂的服務(wù)品牌，＂構(gòu)筑精品，造福社會＂的企業(yè)使命，＂務(wù)實(shí)求新、敢爭一流＂的企業(yè)精神有了初步了解。
一、堅(jiān)持以經(jīng)營為龍頭，不斷開拓山東地區(qū)傳統(tǒng)施工領(lǐng)域
搶抓水工市場快速發(fā)展的良好機(jī)遇，進(jìn)一步加大了對青島港、煙臺港、日照港等大型水工工程的跟蹤公關(guān)力度，認(rèn)真作好了北船重工搬遷、奧運(yùn)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)的經(jīng)營工作，承攬到北船重工大塢、煙臺港三期二階段、奧運(yùn)會青島國際帆船中心標(biāo)段、日照港中港區(qū)東部岸線等工程，確保了傳統(tǒng)市場戰(zhàn)略項(xiàng)目不丟失。
同時(shí)，發(fā)揮地域優(yōu)勢廣攬信息，積極跟蹤，承攬到東營港擴(kuò)建和蓬萊國電等工程，在開拓傳統(tǒng)工程領(lǐng)域發(fā)面取得了新進(jìn)展。
二、強(qiáng)化三標(biāo)一體管理體系運(yùn)行，有效的促進(jìn)了企業(yè)管理水平的提高
切實(shí)加大三標(biāo)一體管理體系運(yùn)行力度，進(jìn)一步強(qiáng)化了體系檢查、文體整改和業(yè)務(wù)指導(dǎo)，對內(nèi)審發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)進(jìn)行了整改追蹤檢驗(yàn)，建立了基層單位與機(jī)關(guān)部室雙向評價(jià)體系，不合格報(bào)告同比降低了50%，符合率和得分率較前年有了增長，三標(biāo)一體管理體系得到有效的運(yùn)行。
三、堅(jiān)持以經(jīng)營為龍頭，積極實(shí)施“1433”經(jīng)營舉措，促進(jìn)經(jīng)營持續(xù)發(fā)展。
20____年公司經(jīng)營工作思路確定為“1433”，即要成立一體化經(jīng)營領(lǐng)導(dǎo)小組，建立四個(gè)經(jīng)營分公司運(yùn)行體制，堅(jiān)持三位一體的經(jīng)營原則，充分發(fā)揮經(jīng)營工作的三個(gè)積極性，不斷開拓山東地區(qū)、南方、樁基和陸域市場。
“1433”經(jīng)營思路具體內(nèi)容是：公司成立一個(gè)精干高效、信息反饋迅速的公司經(jīng)營領(lǐng)導(dǎo)小組，切實(shí)加強(qiáng)對經(jīng)營工作的領(lǐng)導(dǎo)；建立經(jīng)營分公司、廈門分公司、上海分公司和陸域經(jīng)營分公司四個(gè)經(jīng)營分公司的經(jīng)營運(yùn)行體制，增強(qiáng)開拓市場的能力；堅(jiān)持以市場價(jià)中標(biāo)，不投虧損標(biāo)，誠信合作、互惠共贏三項(xiàng)經(jīng)營原則；充分調(diào)動(dòng)公司經(jīng)營部、經(jīng)營分公司和經(jīng)營人員三方面經(jīng)營積極性。
在新的經(jīng)營思路指引下，公司將繼續(xù)加大對山東地區(qū)傳統(tǒng)市場的開拓力度，全力以赴地做好前灣港、日照港、煙臺港新建碼頭、黃島招商國際碼頭、青黃復(fù)線、青黃隧道、東營港后續(xù)工程等工程項(xiàng)目的跟蹤公關(guān)工作，緊盯不放，志在必得，鞏固傳統(tǒng)市場，力爭在承攬?zhí)卮笮凸こ添?xiàng)目上有所突破。
繼續(xù)堅(jiān)定不移地開拓南方市場，干好廈門、溫州、海南等在建項(xiàng)目，贏得業(yè)主滿意，樹立企業(yè)形象。發(fā)揮經(jīng)營分公司的作用，加大對重點(diǎn)工程的經(jīng)營公關(guān)力度，做好投標(biāo)工作，確保目標(biāo)工程不丟失。以項(xiàng)目為依托，在開拓新的市場上有所作為，保持南方地區(qū)經(jīng)營產(chǎn)值持續(xù)增長。
堅(jiān)定不移地開拓樁基市場，切實(shí)加大樁基設(shè)備投入，鍛煉樁基施工隊(duì)伍，進(jìn)一步增強(qiáng)樁基施工能力。堅(jiān)持水陸并進(jìn)，提高規(guī)模效益。利用房建施工總承包一級資質(zhì)，認(rèn)真總結(jié)路橋施工經(jīng)驗(yàn)、教訓(xùn)，加大陸域市場開拓力度，實(shí)現(xiàn)陸域市場的穩(wěn)步發(fā)展。
同時(shí)通過實(shí)習(xí)我發(fā)現(xiàn)中港第一航務(wù)工程局第二工程公司附屬單位科利公司也存在問題：
1、市場觀念和經(jīng)營體制不適應(yīng)公司快速發(fā)展的要求，市場開拓的步伐與企業(yè)快速發(fā)展的要求有差距；經(jīng)營體制還不完善，經(jīng)營隊(duì)伍、經(jīng)營人員的責(zé)權(quán)利還有待于進(jìn)一步提高。
2、施工組織管理觀念有待進(jìn)一步轉(zhuǎn)變，在施工過程中按照施工合同要求進(jìn)行施工組織管理的意識不強(qiáng)，施工管理現(xiàn)狀與施工管理科學(xué)化、規(guī)范化存在較大差距，只是我們有的項(xiàng)目在開工初級階段和施工過程中難以進(jìn)入狀態(tài)，不能滿足業(yè)主要求。
3、成本意識不強(qiáng)，成本控制水平不高，個(gè)別項(xiàng)目不存在管理粗放、施工大手大腳的現(xiàn)象，向管理要效益、向科技創(chuàng)新要效益的意識還沒有牢固樹立起來，以至于我們的成本控制與先進(jìn)的施工企業(yè)還存在較大的差距，市場競爭力不強(qiáng)。
經(jīng)過這六個(gè)半月的實(shí)際運(yùn)用，使我們對酒店的經(jīng)營運(yùn)作有了一定的了解，通過實(shí)踐，受益匪淺。我在實(shí)踐中學(xué)會了很多技巧，包括溝通技巧、交際技巧、銷售技巧;體驗(yàn)到了酒店管理的藝術(shù)性和人力資源合理利用的重要性，得到了很多寶貴的經(jīng)驗(yàn)財(cái)富;了解到自身的不足，總結(jié)了經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)。在以后學(xué)習(xí)生活中我將明確自己努力的方向，不斷地進(jìn)行自我增值，為以后策劃自己的職業(yè)生涯墊定基礎(chǔ)。
一、實(shí)習(xí)單位介紹
__會議中心隸屬于__市__區(qū)__開發(fā)中心，是一家設(shè)施完備、功能齊全的準(zhǔn)四星級綜合性溫泉度假酒店，__會議采購定點(diǎn)單位。
酒店內(nèi)設(shè)各種規(guī)格會議室九間，可滿足10—500人的會議要求，容納500人的會議室，可提供大型舞臺、燈光、音響設(shè)備、錄音錄像、幻燈投影、LED會標(biāo)顯示、茶歇等各項(xiàng)服務(wù)。是您承辦各種會議、學(xué)術(shù)交流、授課培訓(xùn)、大型表演、各種宴會、新聞發(fā)布及展覽、拍賣等活動(dòng)的理想場所。
酒店擁有各類豪華餐廳、宴會廳、自助餐廳及貴賓廳，可容納700人同時(shí)用餐，餐廳以正宗川魯粵等菜系為主，輔以農(nóng)家土菜、家常菜等菜品;原材料全部采用綠色有機(jī)食品，體現(xiàn)生態(tài)健康養(yǎng)生理念。精品烤全鴨，特色燜乳鴿，制作獨(dú)特，風(fēng)味新穎，唇齒留香，定會讓您回味無窮。
酒店擁有豪華標(biāo)準(zhǔn)間、套間共計(jì)107套，室內(nèi)裝修典雅，提供寬帶接入等服務(wù)，設(shè)施高檔齊全，是您下榻休憩的最佳選擇。
酒店康樂休閑中心娛樂設(shè)施齊備，有溫泉游泳、洗浴、演藝、自助。還有二期在建設(shè)的網(wǎng)吧、保齡、臺球、乒乓球、網(wǎng)球、KTV、健身等項(xiàng)目，可滿足您各種休閑需求。
酒店位于__市生態(tài)休閑度假重鎮(zhèn)房山區(qū)長陽鎮(zhèn)，東部毗鄰亞洲最大的__園、__球場;南部緊靠__大學(xué)城;西部有__國家森林公園、__等旅游景點(diǎn);北部有正在建設(shè)中的譽(yù)滿全球的奧特萊斯超大休閑溫泉購物廣場，是您旅游度假的好去處。
酒店地理優(yōu)越，交通便利，距北京西客站、六里橋交通樞紐僅30分鐘車程，可大大節(jié)省您的寶貴時(shí)間。
二、實(shí)習(xí)主要收獲和體會
(一)實(shí)習(xí)收獲
1、服務(wù)意識的提高
對于酒店等服務(wù)行業(yè)來講，服務(wù)質(zhì)量無疑是企業(yè)的核心競爭力之一，是企業(yè)的生命線、高水平的服務(wù)質(zhì)量不僅能夠?yàn)轭櫩土粝律羁痰挠∠?，為其再次光臨打下基礎(chǔ)、而且能夠使顧客倍感尊榮，為企業(yè)樹立良好的品牌和形象、 通過酒店組織的培訓(xùn)和平時(shí)部門的強(qiáng)化練習(xí)，鍛煉了我的服務(wù)意識，養(yǎng)成了面對客人泛出微笑的好習(xí)慣;學(xué)會了用標(biāo)準(zhǔn)的禮儀禮貌待客;明白了學(xué)好外語的重要性。
2、服務(wù)水平的提高
經(jīng)過了六個(gè)多月的酒店實(shí)習(xí)，使我們對酒店的基本業(yè)務(wù)和操作有了一定的了解，禮貌是一個(gè)人綜合素質(zhì)的集中反映，酒店更加如此，要敢于開口向人問好，在向人問好的過程中還要做到三到：口到，眼到，神到，一項(xiàng)都不能少。對于客人的要求，要盡全力去滿足，盡管有些不是我們職責(zé)范圍的事情，也要盡力幫其轉(zhuǎn)達(dá);盡管有些要求不合理的不能辦到，都要用委婉的語氣拒絕，幫他尋求其他解決方法。
印象最深的是為酒店的外國顧客(大多數(shù)是來自酒店大客戶——__公司的)服務(wù)，他們通常是不太會說英語的，所以，我們要從他們的動(dòng)作和片言只句中猜到他想要做什么并快速幫他辦好。例如：當(dāng)客人用蹩腳的英語說到AIRPORT時(shí)，就要猜到他是想到機(jī)場，要我們安排免費(fèi)的送機(jī)服務(wù)。接下來就要為他們提供乘車預(yù)約表并接受他的信息再交由主管排車了……
3、英語水平的提高
在準(zhǔn)四星級的溫泉會議星酒店中，英語的實(shí)際應(yīng)用能力包括聽、說、寫的能力是特別重要的。在接觸來自世界各國的客人的過程中，英語作為國際通用語言發(fā)揮了它的重要性，沒有它，我和客人就沒法溝通，更提不上為他(她)服務(wù)。交易會期間，客人們從世界各地趕過來，對本酒店都不熟悉，就要我們用英語為他們介紹，接受他們對會館、天氣、地理、購物等信息的咨詢，及時(shí)向客人推銷__和宣傳酒店的形象。
(二)實(shí)習(xí)體會
1、實(shí)習(xí)不是體驗(yàn)生活
實(shí)習(xí)占用了我們大學(xué)里的最后一個(gè)暑假的時(shí)間，但是這和以往打的暑期工不同，在工作過程中，我們不是單純地出賣自己的勞動(dòng)力去換取報(bào)酬，而是當(dāng)自己是酒店的一員，和各部門同事密切合作維護(hù)酒店形象和創(chuàng)造最大的利益。
實(shí)習(xí)過程中，我們不會因?yàn)檫€是本科在讀生而受到特別的禮遇，和其他心員工一樣，從酒店基本知識和本職工作開始了解，偶爾做錯(cuò)事，也不會有人偏袒。
2、實(shí)習(xí)是一個(gè)接觸社會的過程
通過這次實(shí)習(xí)，我比較全面地了解了酒店的組織架構(gòu)和經(jīng)營業(yè)務(wù)，接觸了形形色色的客人，同時(shí)還結(jié)識了很多很好的同事和朋友，他們讓我更深刻地了解了社會，他們拓寬了我的視野，也教會了我如何去適應(yīng)社會融入社會。
3、實(shí)習(xí)期與北京凱悅?cè)R溫泉會議酒店的關(guān)系
作為酒店的一員，穿上了制服，就要處處維護(hù)凱悅?cè)R酒店的權(quán)益，要把自己和酒店緊密聯(lián)系起來，要熟悉酒店的信息，要另自己的一言一行都要代表酒店的利益，時(shí)刻為酒店做宣傳，提高酒店和自己的形象。
4、實(shí)習(xí)與就業(yè)
實(shí)習(xí)過程中，讓我提前接觸了社會，認(rèn)識到了當(dāng)今的就業(yè)形勢，并為自己不久后的就業(yè)計(jì)劃做了一次提前策劃。
通過這次實(shí)習(xí)，我發(fā)現(xiàn)了自己與酒店的契合點(diǎn)，為我的就業(yè)方向做了一個(gè)指引。另外，__酒店的人才培養(yǎng)制度為我們提供了大量的學(xué)習(xí)機(jī)會，為我們提供了就業(yè)機(jī)會。實(shí)習(xí)實(shí)際上就是一次就業(yè)的演練。
三、實(shí)習(xí)想法和建議
(一)實(shí)習(xí)想法
初步接觸了酒店業(yè)和__酒店，發(fā)現(xiàn)人員流動(dòng)量大是整個(gè)行業(yè)的問題。酒店業(yè)的從業(yè)者素質(zhì)參差不齊，從中學(xué)文化到研究生甚至更高文化的都有;同時(shí)，員工的年齡跨度很大，小的剛滿18歲，但是有的部門普通員工已經(jīng)年過半百了。年齡和文化程度的差異，決定了酒店在效率上的差異，如：客房服務(wù)員的英語水平普遍不高，在客人需要某些客房服務(wù)時(shí)，他們往往聽不懂其要求而要前臺或者服務(wù)中心同事的幫助，將電話轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去耽誤了時(shí)間，還會造成客人的不滿。
酒店業(yè)是一個(gè)很需要團(tuán)隊(duì)精神的行業(yè)，任何一位客人需要的服務(wù)都不可能由一個(gè)人幫他完成。從客人訂房的那一刻開始，我們就開始為他服務(wù)，從預(yù)定到接待到入住到餐飲康樂到退房離開拿一項(xiàng)都離不開各部門的溝通和合作。
__酒店是一個(gè)新生的涉外四星級酒店，只有兩年多的歷史，或多或少存在一些管理上的弊病。酒店內(nèi)部職權(quán)不清，管理混亂，容易引起部門糾紛。例如管家部和禮賓部都可以為客人提供送洗衣物的歸還工作，客人在預(yù)計(jì)時(shí)間內(nèi)沒收到衣物時(shí)打電話來詢問或投訴時(shí)，經(jīng)常因?yàn)樽肪控?zé)任而引起爭吵，破壞部門間的關(guān)系又影響了效率。
溝通不靈，團(tuán)隊(duì)凝聚力不夠。酒店一些部門不是24小時(shí)工作的，諸如訂房部、銷售部……各部門之間恰好又沒有一定的默契和相適應(yīng)的應(yīng)變機(jī)制，以至造成了客人資料沒有及時(shí)更新，耽誤了接車接機(jī)服務(wù)、行李運(yùn)輸?shù)鹊仁录陌l(fā)生。
酒店資料不統(tǒng)一，沒有完善的培訓(xùn)制度。由于人手緊缺，我上班第一天就開始正式的工作，但是當(dāng)時(shí)我北京凱悅?cè)R溫泉會議對酒店幾乎一無所知，只能從部門提供的一些資料開始了解，至于酒店的建筑結(jié)構(gòu)和其他部門的營業(yè)情況等等，則是在工作中向身邊的同事請教慢慢積累起來的。由于酒店的資料都是各部門自行整理出來的，難免在一些內(nèi)容上有些出入，比如酒店到機(jī)場的空港快線的運(yùn)行時(shí)間，禮賓部和管家部的資料顯示的時(shí)間就有不同，在實(shí)際運(yùn)用中，同事們又告訴我最近改了時(shí)間，有了新的時(shí)間表……
我們在入職一個(gè)多月之后才進(jìn)行人力資源部的入職培訓(xùn)，當(dāng)時(shí)培訓(xùn)酒店仍然沒有為我們提供統(tǒng)一的培訓(xùn)資料，培訓(xùn)沒有針對性，在禮儀禮貌方面花費(fèi)了相當(dāng)多的時(shí)間，但當(dāng)時(shí)我們已經(jīng)在部門內(nèi)部組織的會議里面重復(fù)多次了。此外，人力資源部組織培訓(xùn)的時(shí)間正當(dāng)各部門任務(wù)繁重的時(shí)期，培訓(xùn)4天時(shí)間里，天天有新同事請假工作而不能參加培訓(xùn)，培訓(xùn)效果大打折扣。
酒店的__管理制度百密一疏，在考勤制度上不夠嚴(yán)謹(jǐn)，經(jīng)常有領(lǐng)導(dǎo)、同事遲到早退或者幫人打上下班卡的事情出現(xiàn)。
當(dāng)然，自己在這次酒店實(shí)習(xí)中也有不足，在工作過程中對部門業(yè)務(wù)不夠熟悉，不能隨時(shí)變通并快速為客人提供準(zhǔn)確的信息。粗心大意的毛病在我身上還是時(shí)有發(fā)生，在酒店工作最重要的就是細(xì)心耐心，所以這是很致命的缺點(diǎn)。自己的英語水平仍需要提高，方便和客人溝通交流，另一方面，適當(dāng)了解其他外語和外國文化也是非常必要的。
(二)個(gè)人建議
__公司下屬___已經(jīng)有了很完善的儲備干部制度，只有繼續(xù)該制度，提高酒店的入職門檻，才可能發(fā)掘有能力有素質(zhì)的員工。這就可以使本身良莠不齊的人力資源狀況得到改善，整體素質(zhì)提高了，員工積極性提高了，工作效率才可能提高，酒店收益才可能最大化。
酒店的人力資源部可以統(tǒng)一收集各部門的營業(yè)資料制作完整的培訓(xùn)資料和酒店信息，在員工培訓(xùn)時(shí)派發(fā)并及時(shí)更新。酒店各部門多交流，在酒店信息和資料上盡量統(tǒng)一并及時(shí)送達(dá)，以免造成信息不通或信息遲到的情況出現(xiàn)，這是提高酒店服務(wù)質(zhì)量，改善工作效率、化解部門糾紛和營造酒店形象的必要措施。
在培訓(xùn)方面，針對員工流動(dòng)性大的問題，希望人力資源部可以根據(jù)每月新入職的員工情況和當(dāng)月酒店的營業(yè)狀況安排培訓(xùn)時(shí)間，專人進(jìn)行培訓(xùn)工作并在員工工作后實(shí)時(shí)跟蹤新員工的工作生活情況，強(qiáng)化新員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)。
1、酒店有很很多英語、日語、禮儀方面的專家，希望酒店能定期安排員工參加相關(guān)的應(yīng)用英語、日常日語和國際禮儀強(qiáng)化培訓(xùn)，提高員工服務(wù)質(zhì)量，為客人們提供更周到的服務(wù)。
2、查詢航班信息，確定時(shí)間和到達(dá)情況，報(bào)告主管進(jìn)行車輛和人員安排。
3、帶齊所需物品出車，在機(jī)場(車站)最后確認(rèn)航班到達(dá)時(shí)間和出口，提前到達(dá)出口處準(zhǔn)備迎接客人。
4、接到客人，確認(rèn)其身份，核對無誤之后帶其乘車回酒店，安排登記和入住事宜。
5、在禮賓部柜臺為客人提供咨詢、寄存等禮賓服務(wù)。
一、實(shí)習(xí)目的
為了更好鞏固提高學(xué)生在學(xué)校所學(xué)的相關(guān)知識，培養(yǎng)學(xué)生的基本工作技能，我們在大三下學(xué)期進(jìn)行了為期四個(gè)月的實(shí)習(xí)。我們從實(shí)際生產(chǎn)中獲得知識和技能，培養(yǎng)勞動(dòng)觀念和務(wù)實(shí)作風(fēng)，最重要的是通過實(shí)習(xí)鍛煉己的能力，學(xué)到在課堂中學(xué)不到的東西，以及將理論聯(lián)系實(shí)際，鞏固在學(xué)校中所學(xué)的知識，提高理實(shí)際問題的能力，了解一些關(guān)于服務(wù)實(shí)操的主要內(nèi)容，這些對于我們在今后的工作和學(xué)習(xí)生活中都有及其重要的作用，也讓己在畢業(yè)后能夠較快適應(yīng)社會，理好人際關(guān)系與社會順利接軌做好準(zhǔn)備。
二、實(shí)習(xí)時(shí)間
20__年__月__日——20__年__月__日
三、實(shí)習(xí)地點(diǎn)
我們實(shí)習(xí)的單位是__國際酒店。它位于__開發(fā)區(qū)，由__集團(tuán)投資興建的一家大規(guī)模的四星級酒店，由__集團(tuán)旗下專業(yè)公司__酒店管理有限公司全權(quán)經(jīng)營管理。酒店占地6萬平方米，含有中餐、西餐、客房、娛樂、國際會議中心及8萬平方米的生態(tài)園等設(shè)施。
__國際酒店力爭打造成具有世界水平的、配套設(shè)施最齊全和最現(xiàn)代化的四星級知名旅游酒店。酒店管理服務(wù)理念推崇現(xiàn)代專業(yè)管理和尊崇人性化服務(wù)，倡導(dǎo)以客為本和服務(wù)貼心。主打健康、綠色、時(shí)尚、溫馨概念，最大限度滿足多層次客戶需求。酒店實(shí)行部門經(jīng)理負(fù)責(zé)制，由經(jīng)理統(tǒng)籌安排，各分部主管管理本部門事務(wù)，與其它部門密切配合，合作完成工作。
四、實(shí)習(xí)內(nèi)容
作為一名剛剛走校園的實(shí)習(xí)生，我深知己要學(xué)習(xí)的東西有很多很多，面對即將踏入的工作崗位，又有著太多的陌生和神秘，在這種矛盾的心理的促使下，我滿懷著信息和期待去迎接它。剛到酒店的時(shí)候感覺什么事都新鮮，畢竟離開學(xué)校步入社會是第一次每個(gè)人多挺激動(dòng)的，多有一股兒使不完的勁，都把酒店看成是施展己才華的舞臺，想把己的理論知識和己的想法付諸實(shí)踐中，那時(shí)負(fù)責(zé)人對我說：“在客房做服務(wù)員是體力活，為何不選擇餐飲呢”我是這樣回答的：“餐飲服務(wù)員我曾在暑假時(shí)有嘗試過，我想嘗試沒做過的事，是因?yàn)楹闷?，也是因?yàn)楦信d趣。”但是理想和現(xiàn)實(shí)畢竟是有差別的，當(dāng)我們正式走上工作崗位之后，發(fā)現(xiàn)很多事情并不是我們想像中的那樣簡單，漸漸的我們的激情熄滅了。
我在酒店客房部實(shí)習(xí)，在上崗之前是要經(jīng)過培訓(xùn)的，而培訓(xùn)的主要內(nèi)容就是怎樣鋪一張床。教我們鋪床的就是我們的主管，鋪床時(shí)每一步都有要求，而整個(gè)鋪床的過程包括：甩單、套被子并鋪平、三線合一和套枕套都必須在3分鐘內(nèi)完成。首先是甩單就很困難，一般要求是一次完成，并且保證傳單的中線要和整張床的中線重合。然后是給床單包角，即把床單整齊的包進(jìn)上下兩個(gè)床墊之中，這里要的是不能讓床單和床墊之間有空隙，否則床單將不能保持平整。接下來開始套被子，這個(gè)也很講究，也很有技巧性，即只要把被子和被套的角相對應(yīng)，然后用力甩幾下就行，其他可以細(xì)節(jié)整理，應(yīng)主要的是被子的中線要和床、被單的中線重合，這就是鋪床過程中的“三線合一”。做完了這些，最后一步是把枕頭放進(jìn)枕套里，要保持飽滿的一面朝向床尾，而且枕套的開口的方向朝向窗戶，在酒店行業(yè)中，這是很有根據(jù)的，曾經(jīng)就看過一個(gè)案例說，一個(gè)女客人誤把項(xiàng)鏈放進(jìn)枕套里了，這就是因?yàn)檎硖组_口的方向不符合規(guī)定。培訓(xùn)記得都記得很清楚了，怎么鋪床也學(xué)會了，主管就讓我們獨(dú)干活了，可是當(dāng)我正式去客房部工作時(shí)才發(fā)現(xiàn)客房部服務(wù)員的工作還不僅僅是鋪床那么簡單?？头糠?wù)員的首要任務(wù)是清理客房，清理客房也是有一定規(guī)范可尋的。實(shí)習(xí)期間了解到，服務(wù)員進(jìn)房間首先要敲門，進(jìn)門之后第一步是打開窗戶，然后收拾垃圾，倒掉，接下來就是開始整理床，要撤下已經(jīng)被客人用過的被子、床單和枕套等，按照鋪床程序一一換上，這一切結(jié)束后，開始打掃衛(wèi)生，要注意的是這里濕布一般擦木制家具，干布則擦金屬和玻璃制的家具，每一個(gè)小地方都不能放過，整體上擦拭次序呈環(huán)形，整個(gè)過程中還要把各種家具器皿歸回原位，還有檢查房間里消耗了多少日用品，很細(xì)節(jié)的事情，如電話應(yīng)擺放在床頭柜之間，放在便條紙上的筆頭如何朝向，擦鏡子時(shí)應(yīng)注意斜著看幾眼，來檢查鏡子是否干凈等等。
房間里都打掃完之后，最難的就是收拾衛(wèi)生間了，這也是我最不愿意干的，衛(wèi)生間的玻璃上都不能有水印，五金上也一樣，更難的是地上不能有頭發(fā)絲，這一切都結(jié)束后，要把衛(wèi)生間的東西補(bǔ)齊，擦拭時(shí)，不能放過任何細(xì)節(jié)的地方。在整個(gè)清理過程中都要認(rèn)真對待，打掃過之后，要用吸塵器清理地毯，這里還要讓吸塵器的吸口順著地毯的紋理移動(dòng)，這樣就既不會損壞地毯又能打掃干凈地毯。最后一步就是把房間消耗掉的物品補(bǔ)上，如果有丟失的物品，則要記錄，并上報(bào)主管，實(shí)習(xí)期間就發(fā)生了一件客人弄丟了一塊小方巾的事情，由于客人還沒走，當(dāng)客人回來時(shí)，由服務(wù)員向客人說明情況，最終是要客人賠償?shù)?。在客房服?wù)員工作時(shí)，我還了解到每個(gè)員工都要有安全意識，服務(wù)員要知道，一般的消防意識，額外地服務(wù)員還應(yīng)對本酒店和本市比較了解，這樣會為客人提供更多意想不到的服務(wù)，讓客人滿意。 我在客房部這段實(shí)習(xí)中可以明白，客房部服務(wù)員的工作量是很大的，而另外的客房部的領(lǐng)班、主管和經(jīng)理都是從基層服務(wù)員干起，一步一步走上來的，對基層的工作很了解，也很熟練，主管就曾親給我做鋪床示范，動(dòng)作麻利，而且每當(dāng)酒店接待重要的客人時(shí)，通常是主管甚至經(jīng)理親整理、打掃房間，絲毫不疏忽，從這里看，實(shí)踐和細(xì)節(jié)是貫穿酒店每個(gè)員工很重要的東西，在領(lǐng)導(dǎo)們的指導(dǎo)下，逐漸成長的我十分感激領(lǐng)導(dǎo)們在我身上所做的付。
在工作中，雖然我只是一名普通的服務(wù)員的角色，但我的工作也絕不僅僅是對客服務(wù)那么簡單，其中也有一系列的復(fù)雜程序，在這四個(gè)月的工作中，我發(fā)現(xiàn)要能如的做好一項(xiàng)工作，無論是繁重還是清閑，都要用積極地態(tài)度去完成我們的每一份工作，而不是因?yàn)楣ぷ髁勘壤拇笮∪ケг?。因?yàn)楸г故菦]有用的，我們要做的是不要把事情想的太糟糕，而是保持好的心態(tài)面對每一天。因?yàn)榭鞓返男膽B(tài)會使我們不覺得工作的疲憊與乏味，但仍是避免不了抱怨，每天一下班回到宿舍就累得趴在床上呼呼大睡，連澡都不愿去洗。
實(shí)習(xí)讓我們對社會有了新的概念，當(dāng)我走在天津的街頭，穿梭于這蕓蕓眾生之中，我覺得己真的如滄海一粟，小的不能再小了。這個(gè)社會是如此的復(fù)雜，有時(shí)候會讓人感覺到身心疲憊，在酒店實(shí)習(xí)的后來一段時(shí)間里，我變得沉默寡言了。因?yàn)槲野l(fā)現(xiàn)面對這樣的大千世界我的想法和觀點(diǎn)是如此的幼稚，我的胸襟還不夠?qū)拸V，我只能靜靜地去觀察，去感受，去磨練。我沒有和家里人說，己實(shí)習(xí)具體是做什么，我怕他們知道后會傷心，做的時(shí)間長了，我的思想也放開了，我只把實(shí)習(xí)才當(dāng)做是體味社會和人生了。從社會的最底層做起，在進(jìn)行實(shí)踐的同時(shí)，感受社會上的人情事理，積累社會經(jīng)驗(yàn)和世之道，了解人際關(guān)系的復(fù)雜，也許這才是實(shí)習(xí)生活中最重要的。實(shí)習(xí)的生活就像是一個(gè)放大鏡，不僅讓我看到優(yōu)秀的一面，更重要的是將你在各方面的缺點(diǎn)與不足，毫無保留的放大來，古語有云：聞過則喜。這也是一個(gè)人進(jìn)步的前提。
我們從新人走過來，在“求”的路上，遇到了各種不盡人意的事情，輕則被批，重則被罵，有時(shí)候被說得摸不著頭腦，施主們會用各種語氣方式來施舍你，會讓你產(chǎn)生一種排斥感，不
情愿接受新人們都會經(jīng)歷這種心理時(shí)期，在每次被“施舍”后，無論你承認(rèn)與否，你確實(shí)進(jìn)步了。當(dāng)有人批評你時(shí)，你肯定會覺得他們太過分了，甚至是無理，有什么事情不能好好說呢，所有這些都是己的想當(dāng)然罷了現(xiàn)實(shí)不是想當(dāng)然，每一個(gè)新手都會經(jīng)歷這些，過去的成功與失敗都已成為過去式。我們都不應(yīng)以它們來炫耀或?yàn)榇硕瘋?，而?yīng)調(diào)整好己的心態(tài)來迎接未來的挑戰(zhàn)，人生中有許多要學(xué)的知識，我們現(xiàn)在學(xué)到的還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不足，那么就更應(yīng)準(zhǔn)備好下一階段的學(xué)習(xí)，有目標(biāo)的發(fā)，努力的付就會有收獲。撒下了種子我們還要有勤勞的栽培與耕耘，那樣我們才能有大豐收。
五、實(shí)習(xí)收獲
通過四個(gè)月的頂崗實(shí)習(xí)，有了一些收獲。主要有：
1、工作獨(dú)立理能力提高：通過這次實(shí)習(xí)，我深切的了解到，必須學(xué)會己有能力的事情己做這個(gè)道理。只有培養(yǎng)身的獨(dú)立能力，才能在工作上得到進(jìn)步。在工作上，有問題、有不懂得應(yīng)大膽請教同事，而不是不懂裝懂。獨(dú)立工作積累經(jīng)驗(yàn)，最后得到的才是最適合己的東西。
2、突發(fā)事件應(yīng)變能力提高：在客房部工作，每天都必須做好作戰(zhàn)的準(zhǔn)備，因?yàn)樽鳛橐幻?wù)員，每天面對不同的客人、不同的事件，入住的客人中，不免會有些不大禮貌的客人，甚至?xí)趷貉缘?，面對這樣的情況，要如何安撫客人的情緒，同時(shí)也要保護(hù)酒店的利益，與身的安全，對于我來說又是另外一個(gè)考驗(yàn)。
在社會實(shí)踐中得到了鍛煉，對這次的實(shí)習(xí)認(rèn)識也有了新的升華，我體會到：
1、實(shí)習(xí)是一個(gè)接觸社會的過程：通過這次實(shí)習(xí)，我比較全面的了解了酒店的組織架構(gòu)和經(jīng)營業(yè)務(wù)，接觸了行行色色的客人，同時(shí)還結(jié)識了很多很好的同事和朋友，他們讓我更深刻的了解了社會，他們拓寬了我的視野，也教會了我如何去適應(yīng)社會、融入社會。
2、實(shí)習(xí)期與酒店的關(guān)系：作為酒店的一員，穿上了制服就要維護(hù)酒店的權(quán)益，要把己和酒店緊密的聯(lián)系起來，要另己的一言一行都代表酒店的利益，時(shí)刻為酒店做宣傳，我們是微笑之城的使者，一切為了賓客，為了賓客的一切，為了一切的賓客。
感謝學(xué)校的領(lǐng)導(dǎo)和老師們?yōu)槲覀儼才胚@次實(shí)習(xí)，為我們的社會實(shí)踐和未來的工作指明了道路和方向。感謝奧藍(lán)際德國際酒店給了我這次實(shí)習(xí)的機(jī)會，使我提高了實(shí)踐能力和社會經(jīng)驗(yàn)，感謝和我在奧藍(lán)際德國際酒店一起實(shí)習(xí)的其他同學(xué)，我們在這幾個(gè)月里互相照顧、互相幫助，讓我覺得很溫暖，還要感謝我的爸爸媽媽嗎，實(shí)習(xí)期間有很多次都不想堅(jiān)持了，是我爸媽的幫助和鼓勵(lì)，讓我有了更大的動(dòng)力去奮斗，讓我覺得我一定要更加努力，一定要做成績，讓他們?yōu)槲叶湴痢?/p>
1、迎賓、問候客人:當(dāng)一切準(zhǔn)備工作全部就緒后,要在預(yù)訂前的15-30分鐘站在包房門口迎接賓客的到來。當(dāng)客人來到時(shí),要微笑地問候客人,知道客人名字的要用姓名去稱呼客人。
2、拉椅讓座:當(dāng)客人進(jìn)入房間后,要主動(dòng)為客人拉椅讓座。不用為全部的客人都拉椅讓座,但一定要為女士或者是被邀請的貴賓服務(wù)。有小孩子的,要主動(dòng)詢問是否需要嬰兒椅。
3、派送香巾:將已折好的香巾放入香巾托,服務(wù)于客人的左手邊。并說:“對不起打擾一下?！堄孟憬怼薄Ｈ缰揽腿诵彰?要說:“王總,請用香巾!”
4、服務(wù)茶水:將口布折成正方形放于一骨碟中,將茶壺放到口布上,拇指扣于壺把上,其它四指接于骨碟盤底,站在客人右手邊一只手為客人倒茶,并說:“對不起打擾一下?！堄貌琛?。如知道客人的姓名,要說:“王總,請用茶”。在倒茶之前一定要先說“對不起打擾一下”來引起客人的注意,否則客人不小心會碰到茶壺造成燙傷。
5、呈遞菜單并點(diǎn)菜及酒水:詢問客人是否可以點(diǎn)菜,并將菜單交于主人。向客人主動(dòng)推薦特色菜或者是當(dāng)天的廚師精選。推銷各種酒水及向女士兒童推薦軟飲。詢問是否可以起菜:對于集團(tuán)內(nèi)部宴請或者是?？?可能會早已通過電話預(yù)訂的形式提前制訂了宴會菜單,所以可以直接向主人詢問是否可以通知廚房開始做菜,如有VVVIP,同時(shí)要問主人是否要求分餐;如要求,有果盤的話,要通知廚房按人數(shù)準(zhǔn)備“個(gè)吃”。同樣要向主人推薦各種酒水及飲品。
6、下點(diǎn)菜單及酒水單:將客人所點(diǎn)的菜品和酒水項(xiàng)目分別開在點(diǎn)菜單上(酒水一份,菜品一份)。每份一式四聯(lián),一聯(lián)交廚房或者吧臺(菜品交廚房,酒水交吧臺),一聯(lián)交前臺,一聯(lián)交傳菜,一聯(lián)自己留底備查。
7、服務(wù)酒水:如客人有特殊要求的話,按照客人的意思分先后順序斟倒。如客人沒有要求,則按照先女士兒童、主賓、后主人的順序順時(shí)針斟倒。倒酒時(shí)酒瓶要有余底,不要全部連底倒完。
8、上菜服務(wù)(分餐):上菜時(shí),要在客人比較稀疏的地方上菜,或者選擇不重要客人的位置;上湯時(shí),將湯上到桌上后,要向主人詢問是否需要分湯;對于分餐的客人,每次要將菜品上桌后報(bào)菜名,給客人做一個(gè)展示,按人數(shù)將其用骨碟分餐。給每人上菜時(shí)再次報(bào)菜名,并請客人慢用。所有菜品全部出完后,要向客人說明:“您的菜已經(jīng)全部上齊了,請慢用!”
9、餐間服務(wù)(更換煙缸、骨碟、倒酒):煙缸里每兩個(gè)煙頭就更換一次;及時(shí)續(xù)倒茶水;客人吃完帶骨或皮殼較多的食物后就更換一次骨碟;上果盤之前更換一次;客人舉杯喝酒時(shí),要馬上手持酒瓶準(zhǔn)備續(xù)斟;有VIP客人且人數(shù)較多的時(shí)候,包間至少要有兩個(gè)服務(wù)員在服務(wù);如 果所點(diǎn)的酒水已喝完或馬上喝完,要馬上問主人是否要再加。
10、結(jié)帳:集團(tuán)內(nèi)部高層可到前臺簽單,但要注意提醒;正?？腿私Y(jié)帳,到前臺拿帳單到主人面前,不要當(dāng)著眾人面大聲報(bào)價(jià)格。尋找適當(dāng)?shù)臋C(jī)會向客人詢問用餐滿意度,將客人意見及時(shí)反饋給服務(wù)經(jīng)理。
11、拉椅送客:客人起身要離開時(shí),要馬上上前幫女士或貴賓拉椅,然后到包間門口送別客人,并感謝客人的光臨。然后以最快的速度檢查一遍桌面上是否有客人落下的物品。
12. 餐后整理工作:歸整坐椅,清潔地面衛(wèi)生;收臺:先收口布、香巾等布草制品,再收酒杯等玻璃制品,最后收瓷器制品,將垃圾各臟餐具運(yùn)送至洗碗間,將玻璃轉(zhuǎn)盤從桌上搬下清潔,收掉臟臺布。
三、實(shí)習(xí)收獲與體會
工作是一種美麗,也是一種快樂。當(dāng)我為客人呈上熱情的微笑,聽到客人的道謝;當(dāng)我為客人拿上針線包釘上掉落的紐扣,客人露出滿意的微笑;當(dāng)我們的服務(wù)獲得客人對酒店的贊許和稱道......我的內(nèi)心仿佛吹過春天的和風(fēng),溫暖愜意。我們的工作是一項(xiàng)美麗的事業(yè),在工作中收獲快樂,在微笑中贏得尊重,在實(shí)習(xí)中體驗(yàn)生活。
(一)實(shí)習(xí)收獲
1、服務(wù)意識的提高
對于酒店等服務(wù)行業(yè)來講,服務(wù)質(zhì)量無疑是企業(yè)的核心競爭力之一,是企業(yè)的生命線.高水平的服務(wù)質(zhì)量不僅能夠?yàn)轭櫩土粝律羁痰挠∠?為其再次光臨打下基礎(chǔ).而且能夠使顧客倍感尊榮,為企業(yè)樹立良好的品牌和形象。 通過酒店組織的培訓(xùn)和平時(shí)部門的強(qiáng)化練習(xí),鍛煉了我的服務(wù)意識,養(yǎng)成了面對客人泛出微笑的好習(xí)慣;學(xué)會了用標(biāo)準(zhǔn)的禮儀禮貌待客;明白了學(xué)好外語的重要性。
2、服務(wù)水平的提高
經(jīng)過了六個(gè)多月的酒店實(shí)習(xí),使我們對酒店的基本業(yè)務(wù)和操作有了一定的了解,禮貌是一個(gè)人綜合素質(zhì)的集中反映,酒店更加如此,要敢于開口向人問好,在向人問好的過程中還要做到三到:口到,眼到,神到,一項(xiàng)都不能少。對于客人的要求,要盡全力去滿足,盡管有些不是我們職責(zé)范圍的事情,也要盡力幫其轉(zhuǎn)達(dá);盡管有些要求不合理的不能辦到,都要用委婉的語氣拒絕,幫他尋求其他解決方法。印象最深的是為酒店的日本客人(大多數(shù)是來自酒店大客戶——本田公司的)服務(wù),他們通常是不太會說英語的,所以,我們要從他們的動(dòng)作和片言只句中猜到他想要做什么并快速幫他辦好。例如:當(dāng)客人用蹩腳的英語說AIRPORT時(shí),就要猜到他是想到機(jī)場,要我們安排免費(fèi)的送機(jī)服務(wù),接下來就要為他們提供乘車預(yù)約表并接受他的信息再交由主管排車了。
(二)實(shí)習(xí)體會
1、酒店服務(wù)業(yè)是社會文明的窗口
隨著社會經(jīng)濟(jì)的迅猛發(fā)展和人們生活水平的不斷提高,酒店行業(yè)獲得飛速發(fā)展。雖然酒店的規(guī)模大小、檔次高低、服務(wù)水平、管理質(zhì)量等參差不齊,但從近幾年酒店行業(yè)發(fā)展?fàn)顩r和經(jīng)濟(jì)效益來看,酒店的規(guī)模越大、檔次越高、服務(wù)質(zhì)量越好,其經(jīng)營效益也就越高。因?yàn)殡S著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展,人們的道德素質(zhì)、精神文明也不斷提高,同時(shí),對這個(gè)行業(yè)的需求和要求也越來越高,因此,越是高檔次的酒店,越是賓客盈門。這反映出酒店服務(wù)業(yè)已成為社會文明的一個(gè)重要窗口。
2、服務(wù)質(zhì)量是酒店管理的核心
酒店的服務(wù)質(zhì)量是酒店日常管理的中心工作,全體員工都要有質(zhì)量意識,管理人員更要樹立服務(wù)質(zhì)量觀念。只有在質(zhì)量觀念上牢牢扎了根,才能在日常管理中把質(zhì)量真正當(dāng)成企業(yè)的生命線。服務(wù)質(zhì)量是指酒店提供的服務(wù)在使用價(jià)值上(包含精神和物質(zhì))適應(yīng)和滿足客人需要的程度,既要具有物質(zhì)上的適用性,如設(shè)施設(shè)備、菜看質(zhì)量的優(yōu)質(zhì),又要具有精神上的適用性,如良好的酒店氣氛、服務(wù)勞動(dòng)、員工精神狀態(tài)等。服務(wù)的使用價(jià)值適合和滿足客人需要的程度越高,服務(wù)質(zhì)量就越好;反之,則服務(wù)質(zhì)量就越差。要提高服務(wù)質(zhì)量,就要提高服務(wù)的使用價(jià)值的質(zhì)量。酒店服務(wù)質(zhì)量的提高,質(zhì)量觀念是前提。
在飯店的任何一個(gè)角落都是彬彬有禮的服務(wù)人員,規(guī)范的操作、職業(yè)的微笑、謙恭的神態(tài),讓客人無時(shí)無刻不受著禮儀文化的熏陶。處于社會中的個(gè)人永遠(yuǎn)都在受著周邊人的影響,所謂人以群分,禮儀文化不僅使飯店人素質(zhì)提高,也在有益地影響著客人,提升著整個(gè)社會的素質(zhì)與涵養(yǎng)。新到一處,客人落腳飯店,總是迫不及待地想要多了解當(dāng)?shù)氐牡赜蛭幕L(fēng)土人情、景觀特色。飯店人對此都應(yīng)非常熟悉,飯店只是一個(gè)單體的建筑,只有在地域的大背景下,他才有了厚重的底蘊(yùn),有了文化的背景。對于外地客人而言,他們來到這里或者為了這個(gè)地方的景觀特色,或者為了商務(wù)辦公,基本上不會沖著一個(gè)單獨(dú)的住宿環(huán)境而來。因此飯店需要有一種功能,能夠憑借地主的身份為客人提供盡可能多的方便。比如介紹當(dāng)?shù)氐穆糜钨Y源,比如在當(dāng)?shù)剡M(jìn)行商務(wù)辦公的路徑指點(diǎn)。這樣,飯店才真正成為地方與外界溝通的一扇窗。還有一種稱之為“解困文化”,也就是幫助客人解決難題的知識提供能力,金鑰匙文化就是典型,滿意加驚喜,完成不可能完成的任務(wù)。
一、酒店管理專業(yè)實(shí)習(xí)概述
在中國，作為服務(wù)業(yè)的酒店業(yè)是最早與國際接軌的行業(yè)之一，經(jīng)過多年來的發(fā)展，已經(jīng)取得了巨大的成績。就以目前的發(fā)展情況看，我國酒店的硬件設(shè)施水平已經(jīng)達(dá)到了可以與國際酒店相媲美的水平。但是軟件水平仍然不是很理想，甚至在一定程度上成為了制約酒店發(fā)展的一大因素。一方面，我國各種類型的酒店呈現(xiàn)高速增長態(tài)勢，導(dǎo)致酒店管理人才的大量需求；另一方面，各中專學(xué)校酒店管理學(xué)生流向酒店業(yè)之外的行業(yè)，酒店專業(yè)出身的人才大量流失，酒店業(yè)出現(xiàn)了一個(gè)很大的人才缺口，成為酒店業(yè)發(fā)展的瓶頸。而其中近乎一半酒店專業(yè)中專生畢業(yè)后就從事了其他行業(yè)，這與學(xué)生在酒店的實(shí)習(xí)經(jīng)歷有著密切的聯(lián)系。
（一）專業(yè)實(shí)習(xí)調(diào)查的目的
到賓館實(shí)習(xí)是酒店管理專業(yè)實(shí)習(xí)的主要場所，是實(shí)現(xiàn)從理論到實(shí)踐的主要方法。特別是立足于培養(yǎng)技能人才的中專學(xué)校，專業(yè)實(shí)習(xí)的好壞直接決定了能否達(dá)到對學(xué)生的培養(yǎng)目標(biāo)。
（二）采用表格問卷調(diào)查校企實(shí)習(xí)效果情況
1.調(diào)查說明，調(diào)查人數(shù)是200人
2.調(diào)查表格如表1所示，在表中對應(yīng)選項(xiàng)中打“√”
表1肇慶職業(yè)學(xué)校學(xué)生實(shí)習(xí)效果調(diào)查表（暫無數(shù)據(jù)）單位：無
實(shí)習(xí)前對實(shí)習(xí)單位的了解情況非常了解了解一般不了解
到實(shí)習(xí)單位的態(tài)度非常積極積極一般不積極
希望實(shí)習(xí)單位提供哪些方面的培訓(xùn)專業(yè)技能理論提升管理能力其他
認(rèn)為實(shí)習(xí)單位提供了哪些培訓(xùn)專業(yè)技能理論提升管理能力其他
期望的待遇800-10001000-12001200-15001500以上
實(shí)習(xí)效果好較好一般差
實(shí)習(xí)后是否會考慮在本專業(yè)發(fā)展是否
哪些因素會促使您跨專業(yè)發(fā)展福利待遇差無晉升機(jī)會實(shí)習(xí)效果差其他
二、實(shí)習(xí)效果調(diào)查情況分析
（一）調(diào)查的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)
調(diào)查的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)如表2所示，表中數(shù)據(jù)的單位是%
表2肇慶職業(yè)學(xué)校學(xué)生實(shí)習(xí)效果調(diào)查表（有數(shù)據(jù)）單位：%
實(shí)習(xí)前對實(shí)習(xí)單位的了解情況非常了解了解一般不了解
0.51.51088
到實(shí)習(xí)單位的態(tài)度非常積極積極一般不積極
85951
希望實(shí)習(xí)單位提供哪些方面的培訓(xùn)專業(yè)技能理論提升管理能力其他
533431
認(rèn)為實(shí)習(xí)單位提供了哪些培訓(xùn)專業(yè)技能理論提升管理能力其他
2091853
期望的待遇800-10001000-12001200-15001500以上
5204035
實(shí)習(xí)效果好較好一般差
285139
實(shí)習(xí)后是否會考慮在本專業(yè)發(fā)展是否
4951
哪些因素會促使您跨專業(yè)發(fā)展福利待遇差無晉升機(jī)會實(shí)習(xí)效果差其他
21203524
（二）數(shù)據(jù)分析
從上表數(shù)據(jù)可知，有88%的學(xué)生認(rèn)為實(shí)習(xí)前對實(shí)習(xí)單位不了解，85%的學(xué)生非常積極到實(shí)習(xí)單位實(shí)習(xí)，53%的學(xué)生認(rèn)為在實(shí)習(xí)單位學(xué)到的東西不多，有絕大多數(shù)的學(xué)生認(rèn)為實(shí)習(xí)效果一般或差，而有一半的學(xué)生考慮不在酒店管理專業(yè)發(fā)展，其中有35%認(rèn)為是受到實(shí)習(xí)效果差的影響。由此可見，中專學(xué)校在酒店專業(yè)實(shí)習(xí)環(huán)節(jié)還存在比較多的問題。
1.實(shí)習(xí)環(huán)節(jié)存在的問題
在我國，職校實(shí)習(xí)可以說是實(shí)踐教學(xué)中一個(gè)較為薄弱的環(huán)節(jié)，無論是學(xué)校還是酒店都進(jìn)行了相關(guān)的改革探討和實(shí)驗(yàn)，但有一些問題始終困擾著我們，我國酒店管理專業(yè)實(shí)習(xí)的問題主要有：
（1）擺不正實(shí)習(xí)生的位置。受傳統(tǒng)觀念影響，很多酒店管理專業(yè)的學(xué)生對于酒店工作存有成見，這些學(xué)生實(shí)習(xí)心態(tài)不夠端正。
（2）實(shí)習(xí)效果不好。由于實(shí)習(xí)模式和酒店管理環(huán)節(jié)不夠完善，學(xué)生與酒店的矛盾日益突出。實(shí)習(xí)并未使學(xué)生的實(shí)際操作能力得到提高也并未為酒店培養(yǎng)專業(yè)性人才，僅作為校企合作的一種形式。
（3）實(shí)習(xí)經(jīng)歷影響擇業(yè)。酒店實(shí)習(xí)不好經(jīng)歷使學(xué)生避開酒店進(jìn)行擇業(yè)，從而造成本專業(yè)學(xué)生的流失。
2.影響實(shí)習(xí)效果的原因
影響酒店專業(yè)中專生實(shí)習(xí)效果的因素有很多，通過調(diào)查實(shí)習(xí)生并結(jié)合自身的經(jīng)驗(yàn)，總結(jié)出現(xiàn)階段影響酒店專業(yè)實(shí)習(xí)效果的因素有以下幾個(gè)方面：
（1）酒店的職業(yè)發(fā)展問題。很多中專生都認(rèn)為在酒店工作沒有前途，在知識經(jīng)濟(jì)時(shí)代，員工對于個(gè)人價(jià)值的實(shí)現(xiàn)和個(gè)人的成長空間尤為看重。
（2）實(shí)習(xí)生的薪酬制度不合理。目前我國服務(wù)業(yè)的薪酬的總體吸引不大，行業(yè)前景在短期不被看好，目前的酒店行業(yè)不需要高技術(shù)含量的人力資源，故整體薪資水平較低。同時(shí)酒店內(nèi)部實(shí)習(xí)生和正式員工之間也沒有一個(gè)統(tǒng)一合理的薪酬區(qū)分制度。
（3）實(shí)習(xí)生受關(guān)注程度問題。實(shí)習(xí)生的實(shí)習(xí)期間很多學(xué)校沒有帶隊(duì)老師讓學(xué)生感覺被冷落，而酒店為了自身利益往往超負(fù)荷地使用實(shí)習(xí)生對他們?nèi)鄙賾?yīng)有的關(guān)懷，比方說缺少系統(tǒng)的培訓(xùn)學(xué)習(xí)、缺少休息時(shí)間和同工不同酬等問題，這些都讓學(xué)生在實(shí)習(xí)期間留下了一定的心理陰影。
（4）對實(shí)習(xí)的管理不嚴(yán)。在這幾年學(xué)校持續(xù)擴(kuò)招后，學(xué)校實(shí)習(xí)指導(dǎo)教師數(shù)量嚴(yán)重不足學(xué)校對指導(dǎo)教師的監(jiān)督難度也越來越大。在制約不足的情況下作為在市場經(jīng)濟(jì)中“理性人”的指導(dǎo)老師就會把精力放到能直接產(chǎn)生經(jīng)濟(jì)效益的工作上，例如寫文章評技術(shù)職稱、做項(xiàng)目搞科研。沒有太多精力去管理所帶的實(shí)習(xí)生，所起到的指導(dǎo)作用有限。
（5）接受實(shí)習(xí)的單位功利性太強(qiáng)。在市場經(jīng)濟(jì)條件下，酒店以盈利為主要目的，很多單位把接受學(xué)生當(dāng)成負(fù)擔(dān)。也有一些酒店很愿意接受實(shí)習(xí)學(xué)生，但酒店更多的是看重我們學(xué)生的勞動(dòng)力，好為他們創(chuàng)造更多的價(jià)值。酒店經(jīng)常給自己的員工搞培訓(xùn)，但不愿意在學(xué)生身上花錢培訓(xùn)，學(xué)生在實(shí)習(xí)的過程中經(jīng)常只從事簡單的體力操作，在專業(yè)技能訓(xùn)練和提高上不多。在實(shí)習(xí)生的印象中，每天的工作就是聽從領(lǐng)班的安排，沒有固定的事情做，除了擺臺、折臺布、傳菜、上菜、撤臺這些常規(guī)必須做的事情外，還得兼職勤雜工，例如扛凳子、椅子，鋪地毯等一些臟活、重活、累活。而且，該酒店的工作時(shí)間是l0小時(shí)制，客人多了甚至還要加班。
（6）學(xué)生實(shí)習(xí)意識淡薄。酒店屬于服務(wù)行業(yè)，現(xiàn)在獨(dú)生子女學(xué)生越來越多，為他人服務(wù)意識不高，學(xué)生普遍怕吃苦!還意識不到社會競爭的殘酷性!同時(shí)，有的學(xué)生甚至認(rèn)為，實(shí)習(xí)只不過是學(xué)校學(xué)習(xí)的一個(gè)簡單環(huán)節(jié)混過去，拿個(gè)實(shí)習(xí)分，能順利拿到畢業(yè)證書就行。例如，在酒店實(shí)習(xí)過程中，有的學(xué)生感覺為他人提供服務(wù)是一件很沒有面子的事情，有的學(xué)生嫌實(shí)習(xí)苦，工作累，沒過幾天就請假，有的直接申請要自己找單位實(shí)習(xí)，然后通過社會關(guān)系到一些單位在實(shí)習(xí)報(bào)告上蓋個(gè)章，證明自己實(shí)習(xí)了。
三、酒店實(shí)習(xí)的現(xiàn)狀和前景
目前對酒店管理專業(yè)的教學(xué)，中專學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)和教師都普遍重視專業(yè)實(shí)習(xí)環(huán)節(jié)，積極將學(xué)生帶進(jìn)酒店賓館，加強(qiáng)專業(yè)實(shí)習(xí)管理，提高專業(yè)實(shí)習(xí)時(shí)間，在形式上，基本實(shí)現(xiàn)工學(xué)交替，取得了一定的成效，但存在的問題也仍然很多。
然而，總的來說，無論現(xiàn)狀是如何，學(xué)校和學(xué)生以及酒店集團(tuán)都應(yīng)該對這個(gè)行業(yè)充滿信心。對于中專學(xué)校而言，實(shí)習(xí)是提升實(shí)踐教學(xué)的環(huán)節(jié)；對于酒店而言，實(shí)習(xí)是輸送人才的橋梁；對于學(xué)生而言，實(shí)習(xí)是擇業(yè)的試金石。實(shí)習(xí)體驗(yàn)的好壞，直接關(guān)系到三方利益。通過學(xué)校、酒店、學(xué)生、政府、社會等多方共同努力，在社會上營造一種“尊重實(shí)習(xí)、理解實(shí)習(xí)、鼓勵(lì)實(shí)習(xí)、保護(hù)實(shí)習(xí)”的良好氛圍，推動(dòng)實(shí)習(xí)進(jìn)入良性循環(huán)，不斷健全中專生實(shí)習(xí)的社會機(jī)制，實(shí)現(xiàn)中專生就業(yè)、企業(yè)發(fā)展、社會進(jìn)步的“三贏”。
四、改進(jìn)酒店實(shí)習(xí)效果的措施
1.學(xué)校應(yīng)該派老師全程管理學(xué)生實(shí)習(xí)
一般來說，酒店管理中專生到酒店賓館從事一般性的服務(wù)工作，心理和身體準(zhǔn)備都不充分，很多被調(diào)查者反映，實(shí)習(xí)期間第一次進(jìn)入酒店的時(shí)候會有老師送，之后就沒有學(xué)校和老師的消息，更不用說實(shí)習(xí)的考評和跟蹤指導(dǎo)。學(xué)校要加強(qiáng)酒店實(shí)習(xí)動(dòng)員工作，對于酒店經(jīng)營、管理等要以客觀事實(shí)告知學(xué)生。雖然在實(shí)習(xí)期間要培養(yǎng)學(xué)生的獨(dú)立性和自覺性，但是目前各中專學(xué)校采取的實(shí)習(xí)期放任自流的方式，確實(shí)使得學(xué)生在實(shí)習(xí)期間很迷茫．大大影響了實(shí)習(xí)的效果。學(xué)生的實(shí)習(xí)情況。不僅僅是實(shí)習(xí)結(jié)束之后酒店或老師的幾句評語就能夠囊括的，在實(shí)習(xí)前、實(shí)習(xí)中、實(shí)習(xí)后都要有相應(yīng)的實(shí)習(xí)記錄。
帶隊(duì)教師是實(shí)習(xí)計(jì)劃的組織執(zhí)行者，其工作態(tài)度和思想作風(fēng)直接關(guān)系著實(shí)習(xí)質(zhì)量。然而，帶實(shí)習(xí)的指導(dǎo)教師要經(jīng)常出差，有的甚至要和學(xué)生在實(shí)習(xí)基地呆上好幾個(gè)月。工作的辛苦不說，還會影響到教師的正常家庭生活和科研，導(dǎo)致很多學(xué)校實(shí)習(xí)指導(dǎo)教師數(shù)量不足，積極性不高。因此，學(xué)校要在實(shí)習(xí)指導(dǎo)教師隊(duì)伍建設(shè)方面加強(qiáng)政策支持，吸引更多更優(yōu)秀的教師來指導(dǎo)學(xué)生的實(shí)習(xí)工作。同時(shí)，加強(qiáng)財(cái)力支持，吸引更多的酒店管理人員做我們的兼職教師，提供實(shí)踐技術(shù)支持。
2.學(xué)校和酒店建立完善實(shí)習(xí)制度
學(xué)校應(yīng)加強(qiáng)宣傳，引導(dǎo)老師、學(xué)生、家長充分認(rèn)識實(shí)習(xí)的重要性和必要性，最廣泛地調(diào)動(dòng)各方面支持和參與實(shí)習(xí)工作的積極性、主動(dòng)性。進(jìn)一步加大實(shí)習(xí)經(jīng)費(fèi)投入，通過企業(yè)和社會贊助等方式拓寬資金來源，為實(shí)習(xí)提供有力的財(cái)力保障。進(jìn)一步充實(shí)實(shí)習(xí)管理工作人員，加強(qiáng)與社會各方面的聯(lián)系，推動(dòng)工作的順利開展。根據(jù)形勢變化適時(shí)修訂相關(guān)規(guī)章制度，提高實(shí)習(xí)政策的科學(xué)性和有效性。
但搞好酒店實(shí)習(xí)工作是一項(xiàng)需要學(xué)校和酒店雙方共同努力、雙方積極配合的教學(xué)實(shí)踐活動(dòng)，單有學(xué)校一方的積極性是不行的，必須要雙方共同努力。國外很多知名的企業(yè)都有自己的實(shí)習(xí)生項(xiàng)目，并且已經(jīng)成了人力資源制度的組成部分，他們每年定期接收一定數(shù)量的實(shí)習(xí)生，這是他們的社會責(zé)任，同時(shí)還可得到某些國家政策優(yōu)惠，并起到宣傳企業(yè)等作用。
3.學(xué)生要保持良好實(shí)習(xí)心態(tài)
酒店實(shí)習(xí)的前后，學(xué)生心態(tài)變化會比較大，特別是在剛剛接觸實(shí)習(xí)工作、分崗位及與老員工關(guān)系緊張時(shí)，學(xué)生心理波動(dòng)是最大的。酒店是一個(gè)操作性非常強(qiáng)的行業(yè)，所以中專生必須做好心理準(zhǔn)備，要從基層做起。要保持樂觀的心態(tài)，明白基層的工作是為了日后的管理積累經(jīng)驗(yàn)，是為日后的管理工作打基礎(chǔ)；一個(gè)合格的經(jīng)理必須首先是一個(gè)合格的服務(wù)員。一線的技術(shù)工作并不是永遠(yuǎn)要做的，但卻是萬萬不能缺少的。很多酒店的管理人員都是從服務(wù)員開始，一步一步做上來的，中專生進(jìn)入酒店工作后，應(yīng)確立從零開始的思想，發(fā)揚(yáng)勤奮敬業(yè)、埋頭苦干的精神。在日常平凡的工作中，展現(xiàn)自己的才華，從工作的成就中去尋找樂趣，并不斷創(chuàng)造實(shí)現(xiàn)自我的機(jī)會。
4.有關(guān)部門出臺鼓勵(lì)政策
在西方一些發(fā)達(dá)國家，早已經(jīng)建立了完善的實(shí)習(xí)體系，但我國目前還沒有建立真正意義上的實(shí)習(xí)制度。酒店接收實(shí)習(xí)生還停留在傳統(tǒng)意義的實(shí)習(xí)概念上，中專生實(shí)習(xí)環(huán)節(jié)的管理不夠規(guī)范，使實(shí)習(xí)問題成了一個(gè)多方爭議的話題。國家的有關(guān)規(guī)定中對校外兼職和實(shí)習(xí)環(huán)節(jié)的約束太少，缺乏可操作性，造成中專生實(shí)習(xí)生活中權(quán)益受到損害時(shí)無法可依，由于中專生實(shí)習(xí)合法權(quán)益法律保障體系尚未健全，沒有統(tǒng)一的規(guī)定和程序，加上不簽實(shí)習(xí)權(quán)益保障協(xié)議，雙方的權(quán)利義務(wù)不明確，實(shí)習(xí)生與酒店一旦發(fā)生獎(jiǎng)罰、薪酬等權(quán)益方面的糾紛問題，往往無法得到使雙方都滿意的解決方法。因此，政府應(yīng)該制定明確的實(shí)習(xí)生報(bào)酬待遇和工作紀(jì)律規(guī)定，及時(shí)出臺相應(yīng)配套規(guī)定，積極探索與構(gòu)建中專生實(shí)習(xí)期間合法權(quán)益保障體系。相信隨著時(shí)間的推移。政府對于中專學(xué)校實(shí)習(xí)生的支持會出現(xiàn)更多不同的形式，以不同的形式發(fā)揮不同的作用，將使中專學(xué)校實(shí)習(xí)有一個(gè)更為寬松和健康的發(fā)展環(huán)境。
5.盡量使全社會尊重酒店行業(yè)
我國一直以來都存在一種保守的思想觀念，認(rèn)為酒店服務(wù)是青春飯，年輕的時(shí)候還可以從事這個(gè)行業(yè)，而到了一定的年齡就因?yàn)榉N種的原因不再適合。在這種文化背景下，酒店管理專業(yè)的學(xué)生擇業(yè)時(shí)就要面對一定的社會壓力，即如果酒店管理的畢業(yè)生在畢業(yè)初期可以找到一份千元左右的酒店工作和相同報(bào)酬的辦公室文職工作，那么受傳統(tǒng)觀念的影響，大部分人可能會選擇后者。實(shí)習(xí)問題不僅僅是一個(gè)教育問題，更是一個(gè)社會問題。實(shí)習(xí)涉及多個(gè)利益群體。學(xué)校通過實(shí)習(xí)將旅游教育從學(xué)校直接延伸至社會，接受社會的檢驗(yàn)和考核。也通過實(shí)習(xí)中反映出來的問題，發(fā)現(xiàn)教育與實(shí)踐的差距，從而調(diào)整課程或課堂內(nèi)容，完善旅游職校教育管理的模式，進(jìn)一步提高教學(xué)質(zhì)量，使教育更貼近現(xiàn)實(shí)；通過實(shí)習(xí)，酒店可以發(fā)掘酒店潛在人才，將其納入計(jì)劃培養(yǎng)的名單之內(nèi)，利于酒店儲蓄大量的、更為優(yōu)秀的人才，增強(qiáng)自身的人力資源實(shí)力；對于學(xué)生來說，無論從經(jīng)濟(jì)成本還是時(shí)間成本考慮，通過實(shí)習(xí)期選擇職業(yè)比真正工作后再進(jìn)行轉(zhuǎn)換的成本要低得多。因此，實(shí)習(xí)對于學(xué)生意義非凡。
6.實(shí)習(xí)后的總結(jié)及調(diào)研工作
實(shí)習(xí)結(jié)束后，一定要組織學(xué)生進(jìn)行充分的實(shí)習(xí)總結(jié)，分析實(shí)習(xí)過程中的得與失，進(jìn)一步指導(dǎo)自己未來的學(xué)習(xí)。總結(jié)過程中，評選一定比例的優(yōu)秀實(shí)習(xí)生進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，激勵(lì)實(shí)習(xí)生認(rèn)真履行工作職責(zé)同時(shí)也提醒下一屆學(xué)生實(shí)習(xí)的重要性。最后是跟蹤調(diào)查學(xué)生的就業(yè)情況和在單位的發(fā)展情況，建立畢業(yè)實(shí)習(xí)檔案與就業(yè)檔案，研究比較他們當(dāng)年的實(shí)習(xí)表現(xiàn)，并分析其中利弊與必然聯(lián)系，為中專學(xué)校制定科學(xué)的酒店實(shí)習(xí)管理對策提供重要的依據(jù)。
對于一個(gè)酒店來說，服務(wù)是形象之本、競爭之道、財(cái)富之源。酒店服務(wù)是有形產(chǎn)品和無形服務(wù)的綜合，酒店服務(wù)質(zhì)量評價(jià)的標(biāo)準(zhǔn)就是客人的“滿意程度”。酒店管理的核心應(yīng)該是建立客人和員工的“滿意均衡”，只有員工處在滿意的愉悅狀態(tài)才能為客人提供最優(yōu)質(zhì)的個(gè)性服務(wù)，贏得客人滿意和再次光臨。對于從事就店業(yè)的員工來說，培養(yǎng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意識更為重要。在服務(wù)中，微笑是最生動(dòng)、最簡潔、最直接的歡迎詞，也是最好的“武器”。通過實(shí)習(xí)，了解到自身的不足，總結(jié)了經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，在以后的學(xué)習(xí)生活中我將明確自己努力的方向，不斷進(jìn)行自我增值和完善，為自己的職業(yè)生涯打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
一、前言
（一）實(shí)習(xí)單位和時(shí)間
1、實(shí)習(xí)單位：__大酒店（Chinahotel——aMarriotthotel）
2、實(shí)習(xí)時(shí)間：20__年x月__日——x月x日
（二）實(shí)習(xí)單位概況
1、酒店介紹：__大酒店（Chinahotel——aMarriotthotel）1984年開業(yè)，是__最早的幾家五星級酒店之一，是國內(nèi)首家中外合作經(jīng)營的大型五星級酒店，是__目前唯一一家由國際酒店管理集團(tuán)管理的五星級酒店，也是__唯一五星級的__國際品牌酒店，更是__國際集團(tuán)在這個(gè)發(fā)展迅速的大都會的旗艦酒店，其業(yè)主是__嶺南國際集團(tuán)。
在過去的二十年里，作為這個(gè)充滿活力的國際大都市改革發(fā)展的中堅(jiān)力量，__大酒店引領(lǐng)著__市乃至整個(gè)華南地區(qū)酒店業(yè)飛速發(fā)展的腳步。__大酒店坐落于風(fēng)景怡人的越秀公園與流花湖公園的環(huán)抱中，緊鄰歷史悠久的西漢南越王博物館，地處__繁華的市中心，鄰近__火車站，正對中國進(jìn)出口商品交易會流花展館，距新__國際機(jī)場僅三十五分鐘車程，位居地鐵二號線越秀公園站上蓋，賓客可乘地鐵輕松直達(dá)中國進(jìn)出口商品交易會琶洲展館及__火車東站，交通便利，環(huán)境舒適。__大酒店不只是傳統(tǒng)的商務(wù)酒店，它更為客人提供各種各樣的設(shè)施，使無論是商務(wù)行政人員、商務(wù)旅游者還是于__短期居住的家庭，都感到賓至如歸。__大酒店揉合了中西文化各自的韻味，傳統(tǒng)的中國精神在其中熠熠生輝。
__大酒店主要設(shè)施：
（1）會議設(shè)施：__大酒店擁有多間舒適優(yōu)雅、氣勢不凡的會議室和多功能廳房。它們集中分布于酒店二層，由大堂乘坐電梯直接可達(dá)。這里配備有最先進(jìn)豪華的會議設(shè)施和高效而周到的專業(yè)團(tuán)隊(duì)。同時(shí)，豐富的中西知名宴會美食亦會讓您的商務(wù)活動(dòng)和各類盛會大為增色，圓滿成功。包括大型宴會廳——麗晶殿、鉆石廳；多功能宴會廳——1-14廳、逸致軒、水晶軒等。
（2）康體娛樂設(shè)施：無論您是想要舒展筋骨還是進(jìn)行鍛煉，中酒寬敞的健康中心都能夠滿足您的需要。健康中心各種設(shè)施一應(yīng)俱全：桑拿室，陽光泳池，有氧運(yùn)動(dòng)室和網(wǎng)球場。這里獨(dú)特的推拿按摩將使您倍添青春活力。包括健康中心、游泳池、網(wǎng)球場、模擬高爾夫球場、花園、兒童歡樂天地、健行軒沐足中心等。
（3）酒店餐飲：食街：酒店一層，共設(shè)220座和四間廳房。食街休閑的裝修和布置為您營造一個(gè)輕松愉悅的就餐環(huán)境。對于想遍嘗亞洲各地風(fēng)味美食的客人來說，食街無疑是最理想的選擇；四季廳：酒店一層，共設(shè)__座和八間廳房。四季廳布置豪華寬敞，氣派不凡，并有獨(dú)立廳房，可按您所需設(shè)計(jì)您的特別宴會；麗廊咖啡廳：酒店二層，共設(shè)__座。在布局雅致的麗廊咖啡廳，您既可以盡情享用為您全新奉獻(xiàn)的花樣繁多，品質(zhì)上乘的中西自助餐，也可以根據(jù)零點(diǎn)菜單選擇您鐘愛的各種美食。無論用餐還是小坐，這里優(yōu)雅的氣氛均會讓您倍感舒適；鋼琴吧：酒店一層，共設(shè)__座。__大酒店全新奉獻(xiàn)的鋼琴吧將是您享用美食、娛樂、休閑的心水之選。在此您既可以欣賞美妙爵士樂，也可以品嘗特色小食、飲品及各種馬天尼酒。還有凌霄閣扒房、龍野城日本餐廳、美食閣。
（4）房間設(shè)施：酒店客房格調(diào)高雅、設(shè)施齊備的高級客房及套房。富于時(shí)代感的房間完美地融合了中國傳統(tǒng)元素與現(xiàn)代化的先進(jìn)技術(shù)，我們的賓客將體驗(yàn)到無可比擬的溫馨和無處不在的周到服務(wù)。
（5）服務(wù)設(shè)施：宴會廳、送餐服務(wù)、游泳、酒店內(nèi)餐廳、洗衣服務(wù)、停車場、咖啡廳、叫醒服務(wù)、酒吧/酒廊、禮賓司服務(wù)、醫(yī)療、商務(wù)中心、水療服務(wù)、兒童看護(hù)、會議室、旅游服務(wù)、前臺貴重物品保險(xiǎn)柜、美容美發(fā)、擦鞋服務(wù)、提供泊車位、健身、大巴或轎車租賃服務(wù)、桑拿、外幣兌換、會講英語的服務(wù)員、蒸氣浴、ATM取款機(jī)、會講日語的服務(wù)員、接機(jī)、票務(wù)處、郵局、國際網(wǎng)絡(luò)。
（6）購物設(shè)施：精品店、名店城。
2、管理集團(tuán)介紹：__國際集團(tuán)是全球首屈一指的酒店管理公司，業(yè)務(wù)遍及美國及其它__個(gè)國家和地區(qū)管理超過__家酒店，提供約__間客房。該公司的總部設(shè)于美國首都華盛頓特區(qū)，共有員工__人。__在20__財(cái)年的營業(yè)額達(dá)到__億美元。__還被《財(cái)富》雜志評為酒店業(yè)最值得敬仰企業(yè)和最理想工作酒店集團(tuán)之一。
3、業(yè)主介紹：嶺南國際企業(yè)集團(tuán)有限公司是20__年x月組建的隸屬于__市國資委的國有資產(chǎn)授權(quán)經(jīng)營公司，總資產(chǎn)超過人民幣__億元，是__市第三大商業(yè)航母，集團(tuán)以酒店為主業(yè)，以旅游、商貿(mào)、物流為輔業(yè)，旗下包括花園酒店、__大酒店、廣之旅等知名品牌。為加快集團(tuán)酒店業(yè)務(wù)發(fā)展步伐，嶺南國際企業(yè)集團(tuán)根據(jù)市場發(fā)展趨勢，整合集團(tuán)資源，正在全力打造中高檔經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店品牌嶺南佳園酒店，計(jì)劃以珠江三角洲為基礎(chǔ)，力爭在3年內(nèi)打造華南經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店領(lǐng)導(dǎo)品牌。
為期一個(gè)月的短期實(shí)習(xí)，使我比較全面地直觀地了解了企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營過程，認(rèn)識到管理實(shí)踐的重要性。為今后的理論學(xué)習(xí)進(jìn)一步打下堅(jiān)實(shí)礎(chǔ)。中國的酒店普遍還存在問題，學(xué)習(xí)管理知識是必不可少的。
一、實(shí)習(xí)目的
通過實(shí)地實(shí)習(xí)，了解酒店經(jīng)營管理過程，酒店的服務(wù)及文化，加強(qiáng)管理理論與實(shí)踐的結(jié)合。
二、酒店總體介紹
__酒店座落于__路111號，建筑面積3萬多平方米，其獨(dú)特的“白宮”式建筑造型更體現(xiàn)出豪華氣派，是一間集商住、飲食和休閑于一體的綜合性標(biāo)準(zhǔn)酒店。
酒店環(huán)境優(yōu)雅、功能齊全，設(shè)有總統(tǒng)套房、豪華套房、商務(wù)房、豪華房、高級房等近x間；可容納千人的多功能大型宴會廳、中餐廳、咖啡廳、美食坊、火鍋城、商務(wù)中心、商場、休閑俱樂部、美容美發(fā)廳和健身中心等。
三、實(shí)習(xí)內(nèi)容
我實(shí)習(xí)的部門是客房部，客房部的班次主要有四種：
早班主班：7∶30——17∶00
副班：8∶30——18∶00
中班：15∶00——24∶00
晚班：11：30——08：00
由于我們剛進(jìn)酒店，還不熟悉，被安排為副班。主班負(fù)責(zé)主要工作，副班在一旁協(xié)助。每天提前十五分鐘到客房服務(wù)中心，然后由主任部長召開例會及分配樓層。
我們在樓層的主要工作是清潔客房，收洗客衣，為客人提供及時(shí)服務(wù)，整理工作間等，清潔客房是比較辛苦的工作，要鋪床、吸塵、抹塵、洗吧房等，而鋪床又是最辛苦的，如不講究技巧，手是會很傷的！剛開始每天被分到不同樓層，跟不同主班工作，一起工作的同時(shí)，主班會教我們新來的實(shí)習(xí)生一些技巧，也很關(guān)心我們。
酒店客房分三棟樓，分別是三號樓，八號樓，九號樓，在這三棟樓中八號樓是的，設(shè)施比較新比較齊全，是豪華房和商務(wù)房及套房等。三號和九號就稍微差點(diǎn)。廣交會大多外賓都會入住八號樓，所以我們實(shí)習(xí)生就分配到八號樓的各個(gè)樓層，也固定下了，熟悉之后會好辦事吧。廣交會期間，外賓很多，剛開始有點(diǎn)害怕與他們交談，但主班不會英語，無奈只好由我說，和幾個(gè)外賓交談后發(fā)現(xiàn)原來溝通也不是那么難的事，只要我們把主要的意思說出來就行，不需要在意什么句型！但對于那些不會說英語的外賓，又沒有翻譯在身邊，交流起來就有點(diǎn)困難了，說話完全聽不明白，只有靠身體語言去理解了。
四、實(shí)習(xí)總結(jié)
實(shí)習(xí)一個(gè)月，剛開始過的是度日如年，幾天習(xí)慣之后感覺時(shí)間很快就過去了，實(shí)習(xí)時(shí)間不是很長，在這短短的一個(gè)時(shí)間里，體會了很多東西，感受也很多。
剛來到酒店，住進(jìn)員工宿舍，宿舍是是十六人間的上下床，兩排柜子，一個(gè)空調(diào)，很簡單。對于我們這些實(shí)習(xí)生來短短的實(shí)習(xí)住是沒什么問題，對那里的員工來說，條件是差了點(diǎn)，不夠人性化。首先是人太多，即使不是住滿十六人，也會讓人感覺到擁擠，宿舍沒桌子凳子不說，連廁所也沒有，造成很大不便。廁所在這層樓的盡頭有間大房就是的，洗漱臺很高，水龍頭很遠(yuǎn)，廁所很多，能沖熱水的就幾個(gè)，其他都壞了卻沒人來修。門壞了也就一直壞在那！這樣的住宿環(huán)境自然使員工不愛惜酒店設(shè)施。住宿條件很難改變，但可以改善，現(xiàn)在最主要將廁所弄壞的東西修好，這也是對員工的關(guān)心，自然員工也會注意，不會輕易弄壞！
員工服，衣服代表形象，員工衣服也就代表酒店的形象，我們實(shí)習(xí)穿的員工服沒有一件是完整無損的，幾乎都有破爛，里面很爛看不到，外面的衣服袖子嚴(yán)重的，線掉了一半。這件衣服是一年四季不變的，冬天穿了覺得冷，夏天穿了又很熱。洗衣時(shí)間又是定在周二和周六穿，時(shí)間相隔很遠(yuǎn)啊，夏天怎么能忍受穿這么久呢，自己洗衣服材料又是很難干那種，第二天又穿著濕衣工作。穿著破爛的衣服工作，既不舒服，被酒店客人見到還破壞酒店形象。目前十分有必要對員工服進(jìn)行改革，原本這種員工服不分季節(jié)就已經(jīng)很不人性化了，加上已經(jīng)很多破爛，換是很應(yīng)該做的。
同時(shí)，在實(shí)習(xí)的過程中，也結(jié)識了很多同事和朋友。對于處理人際關(guān)系又有了新的認(rèn)識。鍛煉了自己初步踏入社會的部分經(jīng)驗(yàn)和一些應(yīng)該明白的社會問題，做事要懂得變通不要過于固執(zhí)和呆板。在酒店這樣的服務(wù)性行業(yè)所需要的人才不僅是要有一定的專業(yè)知識，還需要你懂得如何為人處事和接人帶物，以及對顧客的耐心以及責(zé)任心。