作為一名大學(xué)生，在這個畢業(yè)的前夕，我也來到了__酒店，打算在這里開始自己的實(shí)習(xí)挑戰(zhàn)!但令我沒有想到的是，盡管自己已經(jīng)多少有了準(zhǔn)備，但這次的實(shí)習(xí)卻依舊讓我“驚喜連連”。期間，我也想過放棄，想過退出，但我還是堅持了下來!并且我相信這份堅持給我?guī)淼氖斋@，一定能讓我在今后的社會生活中取得更大的進(jìn)步!以下是我的頂崗實(shí)習(xí)報告。
一、實(shí)習(xí)環(huán)境
在實(shí)習(xí)開始后，我離開了舒適的校園，來到了這個陌生的社會當(dāng)中。對于我們而言，社會和大學(xué)的環(huán)境其實(shí)很相似，但卻又有一些不同的地方。學(xué)校在生活中有嚴(yán)格的紀(jì)律和老師來管理。但社會的生活中卻沒有這些，只能靠我們自我的管理意識來調(diào)整生物鐘，讓自己能在生活有序的進(jìn)行，并能按時上班。
此外，在工作的環(huán)境里，雖然也有領(lǐng)導(dǎo)來管理我們，但比起過去輕松愉悅的環(huán)境，工作中不僅嚴(yán)格要求紀(jì)律，更重視思想和態(tài)度。在領(lǐng)導(dǎo)的嚴(yán)格管理以及各位同事們的自覺奮斗下，酒店的環(huán)境充滿了積極的熱情，同樣，這也給我?guī)砹瞬簧儆绊?，讓我能在?shí)習(xí)中變得充滿更多的積極和奮斗精神。
二、工作情況
作為一名酒店的前臺實(shí)習(xí)生，顯然一開始是不可能將前天這么重要的工作直接交給我的。在經(jīng)歷了一段時間的學(xué)習(xí)培訓(xùn)后，通過領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可，我才真正的站上了這個崗位。并且當(dāng)時還僅僅只是作為助手，主要負(fù)責(zé)給負(fù)責(zé)的前輩處理一些繁瑣的工作liU_UE86.COm，并學(xué)前輩的工作方式。
但后來，通過自我的學(xué)習(xí)和鍛煉，我在工作中有了極大的提升，也終于能開始正常的接待顧客了。在工作上，我極為注重禮儀，無論是任何情況下都能遵守制度，保持微笑。當(dāng)然，雖然內(nèi)心還是有些難過，但每每想到領(lǐng)導(dǎo)的那些鼓勵，我又能重新打起精神。
三、實(shí)習(xí)心得
回顧此次的實(shí)習(xí)，我最大的收獲可能就是這次的體會。通過體會，我對社會和工作有了太多的改觀，也真正認(rèn)識到了社會生活的不容易。這些都是我們在學(xué)生階段所不敢想象的。
但如今，有了這些體會，我也能更好的去規(guī)劃自己未來的道路，我會利用這份經(jīng)驗(yàn)，創(chuàng)造出更加美好的個人未來!
在剛過去的三個月的時間我參加了學(xué)校組織安排的到市__大酒店的頂崗實(shí)習(xí)。本次頂崗實(shí)習(xí)主要是為了讓我們對所學(xué)的專業(yè)知識及其在實(shí)際中的應(yīng)用有一定的感性認(rèn)識，從而幫助我們將酒店管理課堂上所學(xué)的理論知識與實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)相結(jié)合，這次酒店頂崗實(shí)習(xí)的經(jīng)驗(yàn)將有助于日后就業(yè)。這次認(rèn)知實(shí)習(xí)中主要在__大酒店的餐飲部、客房部和前廳部門，具體情況如下：
一、餐飲部
在正式進(jìn)入餐飲部實(shí)習(xí)之前的培訓(xùn)中，通過酒店的_總經(jīng)理給我們介紹__大酒店的發(fā)展歷程和實(shí)際酒店經(jīng)驗(yàn)的時候，傳達(dá)了一個很明確的信息給我們，那就是酒店的一切都以細(xì)節(jié)為重的。也就是因?yàn)榕赞k事比較細(xì)心溫和的緣故，在我正式進(jìn)入餐飲部之后，我們男生都被分配到管事部的傳菜口負(fù)責(zé)給餐廳和包間傳菜，活動范圍基本在廚房，而女生則被安排進(jìn)包間，對客人進(jìn)行面對面服務(wù)。
原來以為做一個傳菜員工作要求還是比較簡單的，但事實(shí)上也并不是這樣，不容易，要求還是很多的。
首先，最起碼一點(diǎn)就是要對酒店餐廳的各個包間的信息?D?D如價格、人數(shù)和具體在哪個位置等很熟悉，這樣才能把客人點(diǎn)的菜準(zhǔn)確無誤地送到客人所在包間，這才是給客人滿意的服務(wù)。
其次，還要對廚房里所能提供給客人的各種菜肴很了解，包括菜肴的種類、價格和用料等等，有時候甚至烹飪方法也要了解。因?yàn)榭腿怂c(diǎn)的菜肴都似乎包間服務(wù)員記錄的，難免有自己不清的時候這時候就很需要傳菜員了解才能做正確判斷以免為客人提供了錯誤的菜肴引起客人不滿。
再次，傳菜員一定要保持自身干凈整潔，因?yàn)樵诰频曛须S時都有可能遇見客人，給客人良好的印象是是很重要的，這可能成為客人信任酒店的開始，這就體現(xiàn)了細(xì)節(jié)決定成敗了。這一點(diǎn)在__大酒店餐飲部員工的手指甲，看起來不衛(wèi)生的都要求立即采取辦法處理一下。在餐飲部，這種很細(xì)節(jié)的事情都會讓客人馬上想到用餐的衛(wèi)生與否，因此是餐飲部工作人員必須重視的。在還沒有客人來用餐之前，隨處可見的是忙著打掃衛(wèi)生的服務(wù)員，有時候一個部門的主管也在之內(nèi)。這一點(diǎn)上看，一個基層管理人員是不能夠脫離基層員工的，如果那樣，很多管理措施將難以得到有效實(shí)行。
在__大酒店的實(shí)習(xí)中我了解到，現(xiàn)在的主管、經(jīng)理等管理人員都在基層干過，而且干過很多年，有多年的豐富的基層工作經(jīng)驗(yàn)，因此對基層的服務(wù)員、傳菜員的工作，可以說是了如指掌，另外一點(diǎn)就是這樣成長起來的管理者會更容易處理好與基層服務(wù)員之間的關(guān)系，而且讓基層員工感覺到自己努力工作升遷的機(jī)會是有的，主管和經(jīng)理們就是活榜樣。這樣就提高了管理上的效率，為實(shí)現(xiàn)酒店的即定目標(biāo)打下了良好的基礎(chǔ)。在實(shí)習(xí)期間可以看到，如果主管沒有什么急需處理的事的話，一般都會很普通員工待在一起。
盡管這次__大酒店里能看到比較規(guī)范化的工作秩序，但在一些地方還是存在很多問題。首要一點(diǎn)是基層員工素質(zhì)普遍不高。管理者的素質(zhì)無可厚非，但基層員工通常表現(xiàn)為在客人面前很衛(wèi)生禮貌，一旦回到和其他員工在一起就變得另外一個素質(zhì)低下的人了。廚房也不是真的很干凈，在留在傳菜口期間我就發(fā)現(xiàn)走道地面很臟，而走道兩邊就是廚房的出菜窗口，走道是每次傳菜必經(jīng)之路。另外在包間里面的各種餐具并不是真正干凈，因?yàn)橥ǔ７?wù)員打掃包間衛(wèi)生時一塊抹布要連擦好幾個包間里的餐具才會換一下的。而且桌布破了也沒有更換。我想在很多時候這些問題都是細(xì)節(jié)的不，但是作為一個四酒店，就應(yīng)該重視起來，而不能把這些問題簡單處理，因?yàn)樽罱K利潤還是來自于消費(fèi)酒店提供的服務(wù)的客人。
二、客房部
同樣在去客房部實(shí)習(xí)之前我們都有半天時間培訓(xùn)，而培訓(xùn)的主要內(nèi)容就是怎樣鋪一張床。教我們鋪床的服務(wù)員是在省級酒店鋪床比賽中得過獎的，連鋪床時每一步都有要求，而整個鋪床過程包括甩單、套被子并鋪平、三線合一和套枕套等都必須在三分鐘內(nèi)完成。首先的甩單就很困難，一般要求是一次完成，并且保證床單的中線要和整張床的中線重合。然后是給床單包角，即把床單整齊地包進(jìn)上下兩個床墊之中，這里要的不能讓床單和床墊之間有空氣，否則床單將不能保持平整。接下來開始套被子，這個也很講究，也很有技巧性，即只要把被子和被套的角相對應(yīng)然后用里甩幾下就行，其它可以細(xì)節(jié)整理，應(yīng)該主要的是被子的中線要和床、被單的中線重合，這就是鋪床過程中的“三線合一”。做完了這些，最后一步是把枕頭放進(jìn)枕套里，要保持飽滿的一面朝向床尾，而且枕套開口的方向不是朝向墻壁就是窗戶，在酒店行業(yè)中，這是很有根據(jù)的，曾經(jīng)就看過一個案例說一個女客人誤把項鏈放進(jìn)枕套里了，就是因?yàn)檎硖组_口方向不符合規(guī)定。
當(dāng)我正式去客房部實(shí)習(xí)之后才發(fā)現(xiàn)客房部服務(wù)員的工作還不僅僅是鋪床那么簡單?？头糠?wù)員的首要任務(wù)是清理客房。清理客房也是有一定規(guī)范可尋的。實(shí)習(xí)期間了解到，服務(wù)員進(jìn)房間要先敲門，進(jìn)門之后第一步是打開窗戶，然后收拾垃圾，倒掉。接下來就開始整理床，要撤下已經(jīng)被客人用過的被子、床單和枕套等，按照鋪床程序一換上。這一切結(jié)束之后開始打掃衛(wèi)生，一般是兩個人，一個專門打掃衛(wèi)生間，主要清理地板和馬桶等;另一個用濕抹布和干抹布擦拭房間各個角落。要注意的是這里濕布一般擦木制家具，干布則則擦金屬和玻璃制的家具，每一個小地方都不能放過，整體上擦拭次序呈環(huán)形，整個過程中還要把各種家具、器皿歸回原位，還有檢查房間里消耗了多少日常用品。很細(xì)節(jié)的事情如電話應(yīng)該擺放在床頭柜中間、放在便條紙上的筆頭如何朝向和擦鏡子時應(yīng)注意斜著看幾眼來檢查鏡子是否干凈等等，在整個清理過程中都需要認(rèn)真對待。打掃過之后要用吸塵器清理地毯，這里還要讓吸塵器的吸口順著地毯的文理移動，這樣就既不會損壞地毯又能打掃干凈地毯。
最后一步就是把房間消耗掉的物品補(bǔ)上，如果有丟失的物品，則要記錄并上報主管。實(shí)習(xí)期間就發(fā)生了一件客人弄丟了一塊小方巾的事情，由于客人還沒走，當(dāng)客人回來時由服務(wù)員向客人說明情況，最終是客人要賠償?shù)摹：涂头坎糠?wù)員工作時還了解到，每個員工都要有安全意識，服務(wù)員要知道一般的消防知識。額外的，服務(wù)員還應(yīng)對本舊點(diǎn)和本市比較了解，這樣會為客人提供更多意想不到的服務(wù)，讓客人更滿意。
從我在客房部這幾天的實(shí)習(xí)中可以明白，客房部服務(wù)員的工作量是很大的，而另外的，客房部的領(lǐng)班、主管和經(jīng)理都是從基層服務(wù)員干起一步一步走上來，對基層工作很了解，也很熟練，主管就曾親自給我做鋪床示范，動作麻利。而且，每當(dāng)酒店接待重要的客人時，通常是主管甚至經(jīng)理親自整理打掃客房，絲毫不疏忽。從這里看，實(shí)踐和細(xì)節(jié)是貫穿酒店每個員工很重要的東西。
三、前廳部
實(shí)習(xí)的最后一天是由前廳部經(jīng)理領(lǐng)頭的。首先是經(jīng)理和她下屬的三個主管分別給我們介紹前廳部的工作范圍。酒店的前廳部下設(shè)三個部門，分別是蹤跡和行李接待、總臺、商務(wù)中心。蹤跡控制的是個樓層個房間電話的內(nèi)外轉(zhuǎn)接，同時又是酒店內(nèi)部的___，為客人提供個方面的咨詢服務(wù);行李接待主要是行李生為客人提供行李搬運(yùn)服務(wù)，在這里行李4要注意的有很多，比如上電梯，上電梯時要手護(hù)著電梯讓客人先上，下電梯時自己出來用手護(hù)住電梯再做出“請”的姿勢讓客人下電梯，往往看似平常的事也要認(rèn)真對待?？偱_是客人入住酒店時辦理入住手續(xù)和離開酒店是辦理退房手續(xù)的地方，同時總臺的計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)也和公安機(jī)關(guān)連接，擁有先進(jìn)的電子設(shè)備，一旦入住酒店的客人身份有異常，酒店和公安機(jī)關(guān)都會及時了解情況從而及早采取行動。酒店的商務(wù)中心為客人提供的主要服務(wù)是商務(wù)方面的如打印、復(fù)印、傳真和翻譯等，另外備有碎紙機(jī)，為客人商務(wù)行動保密。經(jīng)理還通過一個對于客人來說很尷尬的問題讓我們解決來了解前廳部員工的應(yīng)急能力。
四、總結(jié)
通過這次實(shí)習(xí)真正學(xué)到了很多實(shí)際的東西，而這些恰恰是在《酒店管理》課堂上所學(xué)不到的。雖然之前上課就知道酒店行業(yè)是很注重實(shí)踐和細(xì)節(jié)的，但是在實(shí)習(xí)中就沒想到酒店里注重的細(xì)節(jié)會細(xì)到那種連物品的擺放都有規(guī)定的程度。在實(shí)習(xí)中學(xué)到的都基層服務(wù)員的工作技能，并且加以熟練了。
一、實(shí)習(xí)目的
為鞏固所學(xué)的專業(yè)知識，同時了解酒店管理的基本職責(zé)和各崗位的工作流程，掌握酒店管理服務(wù)工作的一些基本技能，在實(shí)踐中找到理論知識與實(shí)際操作的結(jié)合點(diǎn)，為以后自己就業(yè)奠定良好的基礎(chǔ)。
二、實(shí)習(xí)時間
20__年_月至_月，共_個月
三、實(shí)習(xí)單位
__酒店
四、實(shí)習(xí)崗位
餐飲部、客房部、經(jīng)理助理助手
五、工作性質(zhì)
經(jīng)理助理助手
六、工作內(nèi)容
1)監(jiān)督餐飲服務(wù)工作。餐飲部的工作流程：從迎客--給客人拉椅讓座--鋪餐巾、撤筷子套--派毛巾--問茶斟茶--點(diǎn)菜--問酒水斟酒水--上菜--席間服務(wù)(換餐碟、煙灰缸、毛巾，上水果，拿醬料，裝白飯)結(jié)賬--送客--翻臺清場--結(jié)束。
2)監(jiān)督客房服務(wù)工作。客房部的工作流程：上班需提前10分鐘到達(dá)房務(wù)中心，檢查自身儀容儀表，化好淡妝，簽到，通過房務(wù)中心工作人員領(lǐng)取房卡、通訊工具、工作本、房態(tài)本等，查看白板上有無當(dāng)天的交代事項，房態(tài)本上借用物品與白板記錄是否相符--按酒店上班時間開班前會議--到達(dá)工作間后對工作車進(jìn)行簡單整理，檢查工作車上物品是否配備齊全，根據(jù)房態(tài)做好棉織品。--查看房態(tài)，按房間的清掃順序。在平時清掃對客服務(wù)過程中要做到主動、熱情、友好、細(xì)心、耐心，發(fā)現(xiàn)問題及時向領(lǐng)班反映，一邊及時解決，及時反饋維修結(jié)果。--接受配合領(lǐng)班、主管、經(jīng)理對工作程序及質(zhì)量的檢查、指導(dǎo)。--必須整理工作間，工作車必須按規(guī)定方法擺放物品及配備數(shù)量，車身的保潔，工作車上垃圾要用袋子裝好放在工作間內(nèi)，不要在走廊卸，以免弄臟地毯，下班時將垃圾扔到指定位置。其他清潔工具，抹布要清洗干凈分類放好。--填好相關(guān)表格(棉織品盤點(diǎn)表、計劃衛(wèi)生表、易耗品領(lǐng)用表、工作日志)等有無特別交班的事項報給房務(wù)中心，有無遺留物品交給房務(wù)中心做好記錄，簽字。下班前與領(lǐng)班核實(shí)房態(tài)，維修情況，交房卡、通訊工具等到房務(wù)中心人員手中確認(rèn)，簽字下班。
3)經(jīng)理助理助手。負(fù)責(zé)協(xié)助經(jīng)理助理處理公司日常事務(wù);積極配合經(jīng)理助理的工作，協(xié)調(diào)員工內(nèi)部矛盾;認(rèn)真聽取經(jīng)理助理，員工的意見或建議，并改正其不良作風(fēng);接受領(lǐng)導(dǎo)的安排，完成公司賦予的任務(wù);要從小事做起，從自我做起，細(xì)節(jié)決定一切，樹立模范帶頭作用;不斷搜集有用信息來輔助公司正常運(yùn)行;督促員工積極上進(jìn)，按時完成公司安排任務(wù);發(fā)現(xiàn)問題，及時上報經(jīng)理助理，協(xié)助經(jīng)理助理解決。
七、實(shí)習(xí)中的工作表現(xiàn)
在實(shí)習(xí)之前，同學(xué)們和我對實(shí)習(xí)充滿了這樣那樣的猜想，但大家肯定都沒有猜到實(shí)際的情況，社會上的復(fù)雜性真的給我們這些在校的大學(xué)生好好的上了一課.在實(shí)習(xí)剛開始的時候，我們多少有點(diǎn)不適應(yīng)，心里有點(diǎn)波動。因?yàn)橹按蠹叶紱]有這種實(shí)踐的經(jīng)歷。突然間干些重活累活是有些吃不消，好在我們在積極的調(diào)整大家都很快的適應(yīng)了崗位。
在實(shí)習(xí)過程中，我們大家表現(xiàn)出了吃苦耐勞的精神，表現(xiàn)出了集體主義精神，在工作過程中大家都表現(xiàn)出良好的職業(yè)道德，我們兢兢業(yè)業(yè)，嚴(yán)格按照酒店的相關(guān)規(guī)定與制度做好自己的分內(nèi)工作，同時，遇到不懂的問題時虛心向老員工或主管請教，在與員工的交往中大家都表現(xiàn)得非常熱情，結(jié)交了好多的朋友.這次實(shí)習(xí)中最讓我感到高興的事就是增進(jìn)了同學(xué)們之間的距離，加強(qiáng)了班級的凝聚力，大家在一起不再像是以前那種死氣沉沉的感覺了而是有說有笑非常的熱鬧，有什么事情大家一起解決，誰需要幫助大家都積極的向前，實(shí)習(xí)過程中正是有了同學(xué)們的陪伴才把枯燥的工作變得有了色彩!
八、實(shí)習(xí)的收獲與體會
通過這次實(shí)習(xí)，讓我比較全面地了解了酒店的組織架構(gòu)和經(jīng)營業(yè)務(wù)，接觸了形形色色的客人，同時還結(jié)識了很多很好的同事和朋友，他們讓我更深刻地了解了社會，他們拓寬了我的視野，也教會了我如何去適應(yīng)社會融入社會.。
這次實(shí)習(xí)使我們的專業(yè)知識得到鞏固和開拓，使我們更容易將所學(xué)與實(shí)踐聯(lián)系起來;實(shí)習(xí)使我們認(rèn)識到自身知識的缺漏，必須重拾書本，虛心請教老師，彌補(bǔ)自身的不足;實(shí)習(xí)使我們更加明確自己的努力的方向，必須充分利用好現(xiàn)有的資源來加深自己的專業(yè)涵養(yǎng).這次實(shí)習(xí)還讓我懂得如何將理論和實(shí)際結(jié)合起來.我們要經(jīng)常跟蹤專業(yè)新技術(shù)，新動態(tài)，時刻走在時代的前列;還要注重積累經(jīng)驗(yàn)，增長自己的見識.還要注重養(yǎng)成終身的學(xué)習(xí)習(xí)慣，擴(kuò)大自己的知識面，才能促進(jìn)自己不斷進(jìn)步。加深了我們對社會復(fù)雜現(xiàn)象的認(rèn)識，增長了見識.實(shí)習(xí)給了我們這些身處象牙塔的人一次緩沖的機(jī)會，明白了社會是與校園完全不同的.我們要學(xué)習(xí)的還有很多，我們要思考的還有很多，我們要想通的也有很多.總體的就業(yè)形勢不容樂觀，我們必須不於余力的去提升自己，不斷的充實(shí)自己，才有能力迎接社會給我們的一次次的挑戰(zhàn)。
這次實(shí)習(xí)還讓我體會到了英語的重要性，在接待的顧客中，有很大一部分是外國人，于他們溝通交流需要的就是英語.以前身邊生活的都是中國人，沒覺得英語有什么用處，通過這次實(shí)習(xí)可是有很深的體會了，讓我認(rèn)識到了自己的不足，給了我努力學(xué)習(xí)的動力。
另外，這次實(shí)習(xí)還讓我更深刻地明白了無論做什么一定要用心，要負(fù)責(zé)任，要動腦子.要正確認(rèn)識自己的長處和不足，虛心學(xué)習(xí)他人成功的工作經(jīng)驗(yàn)，踏踏實(shí)實(shí)地做好實(shí)習(xí)工作;在實(shí)習(xí)的過程中，多思考，多比較，用心體會，多嘗試把所學(xué)的書本知識應(yīng)用于工作實(shí)際;要認(rèn)真及時地總結(jié)實(shí)習(xí)經(jīng)驗(yàn)和心得，尤其是對實(shí)習(xí)中遇到的問題，要多分析，多請教，找出問題的癥結(jié)所在，并努力克服.在實(shí)習(xí)過程中大家表現(xiàn)的都非常的有責(zé)任心，既然選擇留下了，大家在崗位上表現(xiàn)的都非常的盡職盡責(zé)，認(rèn)真的干好本職工作，不偷懶，沒有為班級和學(xué)校摸黑。
總而言之，這次實(shí)習(xí)，不僅鞏固了專業(yè)理論知識并將它運(yùn)用到實(shí)際工作中來，鍛煉了自己，同時也給自己敲響了警鐘，為今后的學(xué)習(xí)指明了方向.更震撼了自己的心靈，使自己的心態(tài)回到現(xiàn)實(shí)中，用現(xiàn)實(shí)的眼光去看待自己與社會。
九、實(shí)習(xí)的體會
1、酒店服務(wù)業(yè)是社會文明的窗口
隨著社會經(jīng)濟(jì)的迅猛發(fā)展和人們生活水平的不斷提高，酒店行業(yè)獲得飛速發(fā)展。雖然酒店的規(guī)模大小、檔次高低、服務(wù)水平、管理質(zhì)量等參差不齊，但從近幾年酒店行業(yè)發(fā)展?fàn)顩r和經(jīng)濟(jì)效益來看，酒店的規(guī)模越大、檔次越高、服務(wù)質(zhì)量越好，其經(jīng)營效益也就越高。因?yàn)殡S著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，人們的道德素質(zhì)、精神文明也不斷提高，同時，對這個行業(yè)的需求和要求也越來越高，因此，越是高檔次的酒店，越是賓客盈門。這反映出酒店服務(wù)業(yè)已成為社會文明的一個重要窗口。
2、服務(wù)質(zhì)量是酒店管理的核心
酒店的服務(wù)質(zhì)量是酒店日常管理的中心工作，全體員工都要有質(zhì)量意識，管理人員更要樹立服務(wù)質(zhì)量觀念。只有在質(zhì)量觀念上牢牢扎了根，才能在日常管理中把質(zhì)量真正當(dāng)成企業(yè)的生命線。服務(wù)質(zhì)量是指酒店提供的服務(wù)在使用價值上(包含精神和物質(zhì))適應(yīng)和滿足客人需要的程度，既要具有物質(zhì)上的適用性，如設(shè)施設(shè)備、菜看質(zhì)量的優(yōu)質(zhì)，又要具有精神上的適用性，如良好的酒店氣氛、服務(wù)勞動、員工精神狀態(tài)等。服務(wù)的使用價值適合和滿足客人需要的程度越高，服務(wù)質(zhì)量就越好;反之，則服務(wù)質(zhì)量就越差。要提高服務(wù)質(zhì)量，就要提高服務(wù)的使用價值的質(zhì)量。酒店服務(wù)質(zhì)量的提高，質(zhì)量觀念是前提。
在飯店的任何一個角落都是彬彬有禮的服務(wù)人員，規(guī)范的操作、職業(yè)的微笑、謙恭的神態(tài)，讓客人無時無刻不受著禮儀文化的熏陶。處于社會中的個人永遠(yuǎn)都在受著周邊人的影響，所謂人以群分，禮儀文化不僅使飯店人素質(zhì)提高，也在有益地影響著客人，提升整個社會的素質(zhì)與涵養(yǎng)。新到一處，客人落腳飯店，總是迫不及待地想要多了解當(dāng)?shù)氐牡赜蛭幕?、風(fēng)土人情、景觀特色。飯店人對此都應(yīng)非常熟悉，飯店只是一個單體的建筑，只有在地域的大背景下，他才有了厚重的底蘊(yùn)，有了文化的背景。對于外地客人而言，他們來到這里或者為了這個地方的景觀特色，或者為了商務(wù)辦公，基本上不會沖著一個單獨(dú)的住宿環(huán)境而來。因此飯店需要有一種功能，能夠憑借地主的身份為客人提供盡可能多的方便。比如介紹當(dāng)?shù)氐穆糜钨Y源，比如在當(dāng)?shù)剡M(jìn)行商務(wù)辦公的路徑指點(diǎn)。這樣，飯店才真正成為地方與外界溝通的一扇窗。
十、自身存在的不足
通過這次實(shí)習(xí)，我重新看到了自身的不足以及缺點(diǎn)。在語言能力上依然是無法十分流利的與客人進(jìn)行溝通。日常入住__酒店的客源主要是國內(nèi)客人以及日本客人。但是在廣交會期間，酒店主要的客源是外國客人。由于自身的英語口語能力能力并非十分好，所以造成了與客人溝通上障礙。并且由于自身的酒店工作經(jīng)驗(yàn)不足，導(dǎo)致工作上出現(xiàn)不應(yīng)該出現(xiàn)的錯誤，為同事帶來了許多不便。
在工作上，我的某些缺點(diǎn)更是表露無疑。比如工作不夠細(xì)心，容易忽略一些不易發(fā)現(xiàn)的細(xì)節(jié)問題，如偶爾會忘記抹掉玻璃上的水跡;還有就是工作心態(tài)不夠好，有時由于周而復(fù)始的工作而產(chǎn)生厭煩情緒，對工作不夠熱情，一些小事就引起心情的煩躁，由于堅持己見，不夠虛心接受同事的批評，另外，由于過于追求完美，對一些重要的環(huán)節(jié)過于重視，因而導(dǎo)致在時間上的不必要浪費(fèi)，影響了工作效率。
在通過這四個多月的實(shí)習(xí)鍛煉和老師的殷勤教導(dǎo)，我逐漸發(fā)現(xiàn)了自己的缺點(diǎn)和不足，缺點(diǎn)、錯誤并不可怕，最重要的是做錯事要及時改正并能引以為戒，不再犯同類錯誤，有錯誤才會有進(jìn)步。因此，在實(shí)習(xí)的最后階段，當(dāng)我意識到我的缺點(diǎn)后，我經(jīng)常向同事請教，虛心向同事學(xué)習(xí)，不斷進(jìn)行反思和總結(jié)，積累經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，努力提高自己的應(yīng)變能力和溝通交流能力，同時也利用業(yè)余時間自學(xué)英語，爭取在畢業(yè)后的工作崗位上把工作做得更好。
回想這次在酒店實(shí)習(xí)的點(diǎn)點(diǎn)滴滴，覺得從中獲益匪淺，學(xué)到了許多在課堂和書本上都無法學(xué)到的知識。實(shí)習(xí)過程單位給予了我足夠的寬容、支持和幫助，在領(lǐng)導(dǎo)和同事們的悉心關(guān)懷和指導(dǎo)下，通過自身的不懈努力，各方面均取得了一定的進(jìn)步。
一、實(shí)習(xí)基本概況
作為一名酒店管理專業(yè)的大三學(xué)生，我榮幸地參加了大三學(xué)年學(xué)校安排的實(shí)習(xí)。應(yīng)聘到__酒店距今已經(jīng)有了近半年的時間，轉(zhuǎn)眼實(shí)習(xí)也即將宣告結(jié)束。回顧這段時日，這段彌足珍貴的經(jīng)歷，點(diǎn)點(diǎn)滴滴都是我人生中難以磨滅的最不同尋常的回憶。這次在酒店的實(shí)習(xí)使我獲益匪淺，我學(xué)到了許多在課堂和書本上都無法學(xué)到的知識，更重要的是，我學(xué)到了作為一個成年人，走出校園該怎樣面對社會。在實(shí)習(xí)過程中，酒店給予了我足夠的寬容、支持和幫助，在領(lǐng)導(dǎo)和同事們的悉心關(guān)懷和指導(dǎo)下，通過自身的不懈努力，我的各方面均取得了一定的進(jìn)步。
二、實(shí)習(xí)單位情況
__坐落于一望無際的綠野之中，設(shè)施包括樓高十八層的豪華度假式酒店、樓高九層的酒店副樓、樓高三層的會所、購物廣場、宴會場地，以及設(shè)備完善的康體中心。集旅游度假、休閑娛樂、環(huán)球美食和溫泉水療于一身。
__酒店則定位為__島最奢華優(yōu)雅的酒店之一，擁有518間寬敞舒適的客房及套房。所有客房套房情調(diào)高雅、品位奢華，又不失海南獨(dú)特的風(fēng)土人情，為賓客帶來至臻完美的度假體驗(yàn)。每間客房或套房均設(shè)有觀景陽臺，盡覽高爾夫球場及度假區(qū)的天然景致。
三、實(shí)習(xí)內(nèi)容及過程
我通過面試被分配到前廳部酒店前臺工作，擁有了一份前臺接待員的工作，拿著員工上任通知書到部門報到的時候，我的心里十分忐忑，我不知道我能否勝任這份工作。酒店前臺是一個酒店的門面，是客人對酒店形成第一印象的地方，是最先對客人產(chǎn)生影響并做出服務(wù)的部門。一家酒店的效率以及利潤的創(chuàng)造，基本上都是從酒店前臺開始的。因而，酒店對前臺員工的要求都會比較高，包括員工的形象、禮儀禮貌、基本素質(zhì)、溝通理解能力等。酒店前臺就像是酒店信息的集散中心，可以說，前臺的服務(wù)基本涵蓋了酒店所能夠提供的所有的服務(wù)項目，所以為了給客人提供滿意周到的服務(wù)，酒店前臺的服務(wù)人員需要對酒店的各個部門的運(yùn)作都有足夠的了解。在學(xué)習(xí)中，我對酒店客人如何登記入住和結(jié)賬退房等的一些基本的前臺日常操作有了較為深入的了解并進(jìn)行了實(shí)際操作。前臺的工作主要包括接待來客、銷售客房及酒店設(shè)施、入住登記、退房及費(fèi)用結(jié)算，當(dāng)然，這當(dāng)中也包括了為客人答疑，電話轉(zhuǎn)接及物品轉(zhuǎn)交，兌換外幣等工作。另外，前臺作為客人最能夠直接接觸的部門，很多時候，客人的要求并不會針對對應(yīng)的部門提出，而是選擇他們最容易接觸到的部門――前臺。比方說，客人房間缺塊毛巾、吹風(fēng)機(jī)壞了，比方說，客人想在中餐廳訂一個包廂，客人很可能想不到去直接跟客房部或者餐飲部溝通，而是選擇直接打電話到前臺，因此前臺還要作為整個酒店的協(xié)調(diào)中樞進(jìn)行工作，顯而易見，前臺的工作量是很大的。海南的旅游旺季是在冬季，所以自我們實(shí)習(xí)以來酒店就進(jìn)入了特別忙的階段，酒店的入住率也常常居高不下。很多時候，前臺都處在非常忙碌的狀態(tài)，團(tuán)隊接待或者退房時間比較集中的時候，難免要同時要面對四五位甚至更多位的客人，電話在不停地響，小孩子的尖叫哭鬧，脾氣不好的客人無端地發(fā)火、叫罵，即便在這種狀態(tài)之下，我們還是要微笑著接待每一位客人，盡的努力為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，不得不說，耐心和細(xì)心是酒店每個員工都必須具備的東西。常言道：“顧客就是上帝”、“客人永遠(yuǎn)是對的”，這些是酒店行業(yè)周知的經(jīng)營格言。
四、實(shí)習(xí)總結(jié)及體會
也許，在外人看來，酒店前臺的工作很簡單，不可否認(rèn)，曾經(jīng)我也這么認(rèn)為，事實(shí)上，這工作周而復(fù)始又瑣碎繁雜。在這近半年時間里，我發(fā)現(xiàn)要想走出校園步入社會擁有一份工作，首先要做的就是端正自己的心態(tài)，擁有一個社會人該有的心態(tài)。作為一個成年人，要有擔(dān)當(dāng)，有責(zé)任心，并懂得自己為自己的行為買單。對于自己的工作，無論繁重抑或清閑，要積極主動地學(xué)習(xí)，認(rèn)真努力地完成;對于失誤，要自己去面對，主動承擔(dān)，而不是逃避。作為一個初出茅廬的新人，我在前臺的工作中不可避免地犯過很多錯誤，好在領(lǐng)導(dǎo)和同事也沒有很責(zé)怪，給我安慰、鼓勵和極大的包容，這讓我非常感動。
1、成績與收獲：這些日子我學(xué)到了很多東西，除了學(xué)習(xí)到一些酒店前臺基本的服務(wù)技能和服務(wù)常識之外，更學(xué)習(xí)到了面對就業(yè)該如何轉(zhuǎn)換自己的角色，如何調(diào)整自己的心態(tài)，如何處理好自己的利益和工作單位的利益、如何處理好同事之間的關(guān)系和上下級之間的關(guān)系，也讓我了解到作為一個服務(wù)人員應(yīng)該具有怎樣的服務(wù)意識。
實(shí)習(xí)是一個很好的平臺，讓我們對社會有了更深層次的領(lǐng)悟和認(rèn)知，只有親身經(jīng)歷過，才會明白社會的復(fù)雜，競爭的激烈，以及自身的不足。通過在酒店實(shí)習(xí)，我發(fā)現(xiàn)自己的人生觀、價值觀變得更加成熟，考慮事情也更加全面謹(jǐn)慎，可以說，酒店給了我又一次的成長。剛開始上班時，不適應(yīng)長時間的站立和作息時間的來回變化，每每結(jié)束工作，都感到渾身酸痛，身體真的有些吃不消，難過的時候也想過放棄，不過最終還是堅持下來了，也更真切地體會到了父母掙錢養(yǎng)家的不易和他們對自己的恩情。以前在家的時候，父母疼愛、衣食無憂，在學(xué)校的時候，又有老師的關(guān)心照顧，根本就沒有認(rèn)真思考過自己的責(zé)任，現(xiàn)在當(dāng)自己有了一份工作的時侯才發(fā)現(xiàn)得一切其實(shí)都來之不易。在大學(xué)校園里，同學(xué)們互幫互助，努力學(xué)習(xí);而在工作單位，每個人都會為了獲得更高的報酬和晉升而努力，到處都是激烈的競爭，停滯不前就已經(jīng)等于落后。當(dāng)然，不可否認(rèn)，有競爭才有動力，有競爭才會有發(fā)展。前臺這個崗位使我明白，社會競爭是激烈的，要想在社會上立足，就必須有勇往直前，扎實(shí)肯干。通過這次實(shí)習(xí)，我有機(jī)會比較詳細(xì)地了解了酒店的組織架構(gòu)和經(jīng)營業(yè)務(wù)，接觸到了形形色色的客人，同時還結(jié)識了很多很好的同事和朋友，他們拓寬了我的視野，使我更加成熟，也教會了我如何去適應(yīng)社會融入社會。通過這次實(shí)習(xí)，我清楚地認(rèn)識到了當(dāng)今的就業(yè)形勢，也找到了自己與社會的契合點(diǎn)，為我未來的就業(yè)做了一個良好的指引。
2、問題與不足：整個實(shí)習(xí)歷程，使我看到了自己身上的優(yōu)點(diǎn)，更為關(guān)鍵的是，實(shí)習(xí)也將我各方面的缺點(diǎn)與不足毫無保留的呈現(xiàn)出來，從而讓我關(guān)注到自己未曾注重的東西。在今后的學(xué)習(xí)與工作中，我將努力提高自身各方面素質(zhì)，克服缺點(diǎn)和不足，朝著以下幾個方向努力：
首先，學(xué)無止境，時代的發(fā)展瞬息萬變，各種學(xué)科知識日新月異，我將堅持不懈地努力學(xué)習(xí)各種知識，提高自己各方面的能力，順應(yīng)時代的要求;
其次，“業(yè)精于勤荒于嬉”，在以后的工作中不斷豐富自身的業(yè)務(wù)知識、服務(wù)技能，通過多看、多學(xué)、多練來不斷地提高自己的實(shí)踐能力，避免大學(xué)生普遍的眼高手低的情況，做好自己的工作，成為一個優(yōu)秀的社會人，實(shí)現(xiàn)自己的社會價值和個人價值;
最后，腳踏實(shí)地，堅持堅守，加強(qiáng)責(zé)任感，加強(qiáng)團(tuán)隊協(xié)作意識，努力克服自己的不良情緒，端正自己的態(tài)度，積極、熱情、細(xì)致地的對待任何一份工作。
實(shí)習(xí)到現(xiàn)在將近結(jié)束了，這是一段令人難忘的日子，有欣喜，有快樂，有苦澀，有難過，這樣那樣的感觸真的無法用一言兩語寥寥概括。這幾個月的時間是短暫的，但過程卻是漫長而又難忘的，我一定會將自己實(shí)習(xí)的經(jīng)歷認(rèn)真歸納總結(jié)，發(fā)揚(yáng)自身優(yōu)點(diǎn)，改進(jìn)身不足，以嶄新的自己迎接新的開端。
以后的半年，我還將繼續(xù)在學(xué)校中學(xué)習(xí)，完成我的學(xué)業(yè)，這一段的珍貴的實(shí)習(xí)經(jīng)歷無疑為我今后的學(xué)習(xí)、工作奠定了基礎(chǔ)。最后，衷心感謝酒店的各位同事和領(lǐng)導(dǎo)，謝謝你們給予我的關(guān)心、照顧和鼓勵，從你們的身上，我學(xué)到了很多很多。感謝__酒店給我的這次珍貴的實(shí)習(xí)機(jī)會，感謝酒店的栽培，讓我增長了見識，體驗(yàn)了生活。我衷心希望__能夠越來越好。謝謝!
一、中介
我的實(shí)習(xí)可以說是“中介”介紹的，它是一家酒店管理公司，在一次校園宣講會上我記下了該公司的聯(lián)系方式，因?yàn)槭潜本┑?，而且是酒店業(yè)，我就留心了，寒假過后來北京聯(lián)系了該公司，他們很熱心地幫我們聯(lián)系了實(shí)習(xí)單位，我和同校的兩個女生一起被分到國廣公寓，從開始接待我們到最后送我們離開酒店，他們確實(shí)很負(fù)責(zé)，而且時時都挺關(guān)心我們，中間還組織過兩次相關(guān)培訓(xùn)，總之他們的管理挺人性化。說起這家公司我還是很崇敬的，它是去年才成立的，可以說是從零開始，和他們接觸中我見證了一家公司從成立到步入正軌的艱辛還有人性化管理的必要。
二、英語
在四星級的涉外飯店中，英語的實(shí)際應(yīng)用能力特別是說的能力是特別重要的。我們酒店就在中國國際廣播電臺后面，且有業(yè)務(wù)上的關(guān)系，我們公寓里住的都是外國專家。在接觸來自世界各國的客人的過程中，英語作為國際通用語言發(fā)揮了它的重要性，我也在不斷的鍛煉中提高了自己的英語會話水平。
給我印象最深的是住__的客人，他叫__是__人在我們酒店的公寓里常住，是國際臺__的播音員，他也是第一個夸獎我英語好的，他很和藹可親，長期在學(xué)校學(xué)的都是啞巴英語，所以我對自己的英語口語很不自信，但和他的交流中他總鼓勵和夸獎我，使我不斷提高了和外賓交流的膽量，不但敢開口說還能完成英語接待工作。
三、服務(wù)意識和水平的提高
在酒店這服務(wù)行業(yè)，服務(wù)意識要求很高，通過酒店組織的培訓(xùn)和平時部門的強(qiáng)化練習(xí)，不斷鍛煉了我的服務(wù)意識，還養(yǎng)成了面對客人泛出微笑的好習(xí)慣，學(xué)會了用標(biāo)準(zhǔn)的禮儀禮貌待客。禮貌是一個人綜合素質(zhì)的集中反映，酒店更加如此，要敢于開口向人問好，在向人問好的過程中還要做到三到：口到，眼到，神到，一項都不能少。對于客人的要求，要盡全力去滿足。
四、酒店行業(yè)的了解
經(jīng)過了三個多月的酒店實(shí)習(xí)，使我們對酒店的基本業(yè)務(wù)和操作有了一定的了解。雖說我的職責(zé)是前臺接待，但酒店也是成立不久，還不完善，我們前臺分工也不是很明確，我不但接觸接待工作，也學(xué)習(xí)收銀，打報表，上夜班時還要做夜審，所以前臺的工作幾乎都熟悉了。而且身在前臺接觸的其他部門也很多，通過不斷接觸我對酒店的組織結(jié)構(gòu)和運(yùn)營方式也有所了解。
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