各位領(lǐng)導(dǎo)、同志:
20__年10月，我被調(diào)到售后服務(wù)組，擔(dān)任售后服務(wù)經(jīng)理。在公司的正確領(lǐng)導(dǎo)下，我按照公司的工作精神和要求，結(jié)合自己的崗位職責(zé)，努力工作，很好地完成了工作任務(wù)，取得了良好的成績(jī)。下面，根據(jù)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的安排和要求，我將我的售后服務(wù)情況向各位領(lǐng)導(dǎo)同志匯報(bào)如下。有不對(duì)的地方請(qǐng)批評(píng)指正:
一、努力學(xué)習(xí)，提高思想覺悟和業(yè)務(wù)水平。
我從質(zhì)量管理崗位轉(zhuǎn)到售后服務(wù)崗位，意識(shí)到自己的責(zé)任更重了，擔(dān)子更重了。為了不辜負(fù)公司的期望，我認(rèn)真學(xué)習(xí)了公司的工作精神和售后服務(wù)知識(shí)，切實(shí)提高了自己的思想覺悟和業(yè)務(wù)水平，充分履行工作職責(zé)，努力工作，全面完成工作任務(wù)，取得了良好的`成績(jī)。我培養(yǎng)自己吃苦耐勞、勤奮好學(xué)的敬業(yè)精神，務(wù)實(shí)、開拓、創(chuàng)新的工作作風(fēng)，堅(jiān)持“精益求精、一絲不茍”的原則，認(rèn)真對(duì)待每一項(xiàng)工作，堅(jiān)持做好，力求完美、高效。
二、努力工作，提高售后服務(wù)水平。
作為售后服務(wù)經(jīng)理，我深知售后服務(wù)的重要性，增強(qiáng)責(zé)任感和緊迫感，努力工作，努力提高售后服務(wù)水平，促進(jìn)公司健康持續(xù)發(fā)展。
一是對(duì)售后人員進(jìn)行思想教育，提高他們的思想覺悟，保證隊(duì)伍的穩(wěn)定，認(rèn)真努力做好售后服務(wù)工作，努力得到廣大客戶的滿意。
二是加強(qiáng)售后人員的學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，全面提高售后人員的業(yè)務(wù)技能和服務(wù)水平，提高售后服務(wù)的效率和質(zhì)量，努力為公司的發(fā)展貢獻(xiàn)力量。
第三，要尊重售后人員的人格，了解他們的需求，規(guī)范管理，保證他們的工資，讓售后人員積極做好售后服務(wù)。通過(guò)以上三個(gè)方面，售后服務(wù)水平較以往有了明顯提升，為公司未來(lái)發(fā)展奠定了基礎(chǔ)。
三、嚴(yán)格要求自己，培養(yǎng)良好的工作作風(fēng)。
我嚴(yán)格要求自己，培養(yǎng)良好的工作作風(fēng)，在工作中負(fù)起自己的責(zé)任，努力做好每一項(xiàng)工作。我會(huì)加強(qiáng)自己的執(zhí)行力，在思想上、工作上、行動(dòng)上與公司保持高度一致，不折不扣地貫徹公司的工作精神，用新思想、新觀念、新方法做好工作，爭(zhēng)取更大的成績(jī)。
四、存在的問(wèn)題和今后的努力
擔(dān)任售后服務(wù)經(jīng)理后，我很努力。雖然售后服務(wù)水平有所提高，取得了較好的效果，但還是存在一些不足，主要是我的專業(yè)技術(shù)知識(shí)和工作技能不夠高，部分售后服務(wù)沒有完全落實(shí)。這些不足需要在以后的工作中加以改進(jìn)和完善。
在20__年，我將根據(jù)公司的工作精神和我的職責(zé)范圍，努力做好三件事:一是加強(qiáng)學(xué)習(xí)，提高專業(yè)技能，進(jìn)一步做好自己的本職工作。二是努力工作，全面完成任務(wù)，提高工作效率和質(zhì)量，為客戶提供更好的服務(wù)。三、加強(qiáng)作風(fēng)建設(shè)，嚴(yán)格執(zhí)行公司工作精神和紀(jì)律，積極做好各項(xiàng)工作，服務(wù)公司健康持續(xù)發(fā)展。
我的述職報(bào)告完成了，謝謝！
在“十五”規(guī)劃期間，液壓挖掘機(jī)年年銷量翻番向上，但各挖掘機(jī)制造商關(guān)于售后服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)并無(wú)統(tǒng)一規(guī)定可循，為明確挖掘機(jī)用戶與制造商雙方的權(quán)利與義務(wù)，中國(guó)工程機(jī)械工業(yè)協(xié)會(huì)挖掘機(jī)分會(huì)發(fā)布了《中國(guó)挖掘機(jī)行業(yè)挖掘機(jī)產(chǎn)品質(zhì)量保證規(guī)定》，且該規(guī)定從20__年6月12日起開始實(shí)施。
時(shí)至今日，液壓挖掘機(jī)的售后服務(wù)政策仍然牽掛著成千上萬(wàn)用戶的心，尤其是在工程機(jī)械行情驟冷的當(dāng)下，用戶在購(gòu)買挖掘機(jī)時(shí)難免會(huì)更加注重制造商和經(jīng)銷商提供的售后服務(wù)。本文以中國(guó)工程機(jī)械協(xié)會(huì)挖掘機(jī)分會(huì)發(fā)布的質(zhì)量保證規(guī)定和各大挖掘機(jī)企業(yè)的主流售后服務(wù)政策為藍(lán)本，為廣大挖掘機(jī)用戶對(duì)比解析，以提供有價(jià)值的參考資訊。
一、挖掘機(jī)產(chǎn)品質(zhì)量保證規(guī)定中的重要條款
《中國(guó)挖掘機(jī)行業(yè)挖掘機(jī)產(chǎn)品質(zhì)量保證規(guī)定》涉及的內(nèi)容廣泛，現(xiàn)節(jié)選規(guī)定中相對(duì)重要且用戶較為適用的幾條：
1、供方（挖掘機(jī)生產(chǎn)企業(yè)或授權(quán)的代理商）在質(zhì)量保證期內(nèi)為需方免費(fèi)提供三次以上的挖掘機(jī)定期檢查，并指導(dǎo)需方（消費(fèi)者用戶）進(jìn)行例行的保養(yǎng)和維護(hù)。
2、供方必須為需方提供不少于一年或20__h（對(duì)于工作質(zhì)量小于等于13t的挖掘機(jī)為1500h）的質(zhì)量保證期。產(chǎn)品質(zhì)量保證期的確認(rèn)方法為：供方向第一位最終需方交貨之日起，挖掘機(jī)的實(shí)際運(yùn)轉(zhuǎn)時(shí)間達(dá)到20__h（對(duì)于工作質(zhì)量小于等于13t的挖掘機(jī)為1500h）或一年，這兩種情況中以先達(dá)到的時(shí)間為準(zhǔn)。供方事先向需方申明的特價(jià)產(chǎn)品（包括二手挖掘機(jī)）不受此限。當(dāng)挖掘機(jī)安裝非標(biāo)準(zhǔn)配置的特殊裝置（如液壓錘）時(shí)，質(zhì)量保證期也不受此限，由合同另外約定。
3、在質(zhì)量保證期限內(nèi)，構(gòu)成挖機(jī)的任何零部件如果在設(shè)計(jì)或制造上出現(xiàn)缺陷，供方有義務(wù)對(duì)有缺陷的零部件進(jìn)行免費(fèi)修復(fù)或更換。需方有義務(wù)給予必要的配合。供應(yīng)廠商有權(quán)回收更換下來(lái)的零部件。在挖掘機(jī)的使用過(guò)程中需方有日常檢查、故障通報(bào)以及采取必要措施防止故障擴(kuò)大的責(zé)任。
4、挖掘機(jī)的重要零部件如發(fā)動(dòng)機(jī)、液壓主泵、主閥、行走機(jī)構(gòu)、回轉(zhuǎn)機(jī)構(gòu)及主要結(jié)構(gòu)件（動(dòng)臂、斗桿、平臺(tái)、下車架）在質(zhì)量保證期內(nèi)出現(xiàn)重大故障且同一故障雖經(jīng)三次或三次以上重大維修仍不能恢復(fù)原功能，需方有權(quán)要求供方更換新的部件，情況特別嚴(yán)重的，需方有權(quán)退貨。
5、在質(zhì)量保證期內(nèi)，下列情況不屬于質(zhì)量保證范圍：由于事故、使用或保管不當(dāng)、疏忽或?yàn)?zāi)害造成的損失或缺陷；未經(jīng)供方或供方授權(quán)的特約維修店的書面認(rèn)定，使用非供方提供的零部件或安裝附屬件所造成的損失或缺陷；供方或供方授權(quán)的特約維修店以外的人員實(shí)施維修或改裝從而影響機(jī)器性能和用途的情形；機(jī)器的保養(yǎng)不當(dāng)；機(jī)器對(duì)特定環(huán)境的適用性（事先有承諾的不受此限）；由于燃油使用不當(dāng)導(dǎo)致的故障。
從以上的節(jié)選出來(lái)的五條規(guī)定中，我們可以看出國(guó)家向液壓挖掘機(jī)企業(yè)明確規(guī)定了定期檢查保養(yǎng)次數(shù)、質(zhì)量保證有效時(shí)間和質(zhì)量保證范圍，這對(duì)廣大用戶要求制造商和經(jīng)銷商履行應(yīng)盡義務(wù)提供了法律基礎(chǔ)依據(jù)。
二、挖掘機(jī)制造商主流的售后服務(wù)政策
承接上文提到的“定期檢查保養(yǎng)次數(shù)、質(zhì)量保證有效時(shí)間和質(zhì)量保證范圍”，對(duì)挖掘機(jī)制造商主流的售后服務(wù)政策將依此展開。
1、定期檢查保養(yǎng)次數(shù)
定期檢查保養(yǎng)的時(shí)間規(guī)定有50小時(shí)、250小時(shí)、500小時(shí)、1000小時(shí)和20__小時(shí)這五個(gè)時(shí)間點(diǎn)。在液壓挖掘機(jī)完成交機(jī)后，制造商會(huì)委托代理經(jīng)銷商對(duì)挖掘機(jī)進(jìn)行定期檢查保養(yǎng)，代理商完成一次保養(yǎng)，可從制造商獲取對(duì)應(yīng)的費(fèi)用。
在用戶購(gòu)機(jī)時(shí)，經(jīng)銷商時(shí)常故弄玄虛，以提供定期檢查保養(yǎng)的“額外服務(wù)”獲取用戶信任，其實(shí)這都是明文規(guī)定制造商和經(jīng)銷商應(yīng)盡的義務(wù)。
2、質(zhì)量保證有效時(shí)間
根據(jù)液壓挖掘機(jī)型號(hào)和制造商規(guī)定的不同，質(zhì)量保證有效時(shí)間存在很大的差異。根據(jù)統(tǒng)計(jì)，一般是在一年或20__小時(shí)為準(zhǔn)，型號(hào)越大的挖掘機(jī)質(zhì)量保證有效時(shí)間越長(zhǎng)，型號(hào)越小的挖掘機(jī)質(zhì)量保證有效時(shí)間則越短。
某些用戶因欠款被執(zhí)行回購(gòu)的二手機(jī)則根據(jù)制造商和代理商的實(shí)力自行規(guī)定質(zhì)量保證有效時(shí)間。有些挖掘機(jī)品牌的制造商對(duì)于使用破碎錘等特殊工作裝置的`用戶，還會(huì)縮短大概500小時(shí)的質(zhì)量保證時(shí)間。
特別值得肯定的是，斗山挖掘機(jī)的售后服務(wù)更貼近用戶實(shí)際需求，可自主選擇一年不限工作時(shí)間或者兩年/3000小時(shí)先到為準(zhǔn)的質(zhì)量保證保修服務(wù)。
3、質(zhì)量保證范圍
在保修期內(nèi)，液壓挖掘機(jī)規(guī)范保養(yǎng)、規(guī)范作業(yè)且屬于保修項(xiàng)目的，若用戶發(fā)現(xiàn)并報(bào)告產(chǎn)品存在材料或工藝上的缺陷，制造商才予以質(zhì)量保修服務(wù)，向代理經(jīng)銷商提供零配件費(fèi)、工時(shí)費(fèi)和里程費(fèi)以幫助用戶執(zhí)行保修服務(wù)。
液壓挖掘機(jī)保修一般不包括以下方面：
1）正常更換的磨損件、易損件：包括橡膠輪胎、橡膠履帶、驅(qū)動(dòng)齒圈、履帶板、鏈軌、鏈軌銷、鏈軌螺栓、螺母、皮帶、斗齒、邊齒、挖掘斗、裝載斗、刀板、起連接作用需要潤(rùn)滑的銷或套以及出油閥、高壓燃油泵和噴油器等；
2）不匹配附件，非純正部件：未經(jīng)授權(quán)而進(jìn)行改造或使用不匹配附件、非純正部件所造成的任何損壞；
3）一般的維修保養(yǎng)零配件：如潤(rùn)滑油（脂）、冷卻劑、濾清器、冷媒、玻璃、蓄電池、照明器（燈泡）、發(fā)電機(jī)電刷、雨刷、保險(xiǎn)絲、塑料橡膠制品等；
4）不當(dāng)使用和事故由下列原因所造成的任何產(chǎn)品損壞：不按照要求維修保養(yǎng)設(shè)備、設(shè)備的不當(dāng)使用（如增壓器等）、不當(dāng)存儲(chǔ)、碰撞或其他事故、故意破壞、疏忽或其他意外事件、超負(fù)荷超標(biāo)準(zhǔn)操作；
5）任何私自或惡意拆卸機(jī)械監(jiān)控設(shè)備（如GPS）引起的故障，同時(shí)終止機(jī)器的保修；
6）經(jīng)濟(jì)損失，包括利潤(rùn)損失、設(shè)備租金收入或其他花費(fèi)等。
這里重點(diǎn)提及一下常見的大小臂開裂處理，用戶如果發(fā)現(xiàn)保修期內(nèi)的挖掘機(jī)大小臂出現(xiàn)開裂時(shí)，應(yīng)及時(shí)停機(jī)并聯(lián)系經(jīng)銷商派人前來(lái)處理。不得自行處理，否則要自擔(dān)一切后果。制造商通常鼓勵(lì)經(jīng)銷商以焊接修復(fù)的形式來(lái)處理
此類問(wèn)題，對(duì)于特殊的情況用戶可要求更換新臂或者修復(fù)臂。若是在保修期之外的一定時(shí)限內(nèi)，有些制造商和代理商會(huì)免費(fèi)提供焊接修復(fù)服務(wù)。建議廣大消費(fèi)者和用戶在購(gòu)買挖掘機(jī)之前，仔細(xì)詢問(wèn)制造商和代理商關(guān)于大小臂開裂的服務(wù)政策，以維護(hù)自身合法權(quán)益。
三、挖掘機(jī)因質(zhì)量問(wèn)題能否退貨
前文節(jié)選《中國(guó)挖掘機(jī)行業(yè)挖掘機(jī)產(chǎn)品質(zhì)量保證規(guī)定》中提及到“在質(zhì)量保證期內(nèi)，挖掘機(jī)因質(zhì)量問(wèn)題多次修復(fù)無(wú)效，用戶有權(quán)退貨”，但是在挖掘機(jī)代理經(jīng)銷商同用戶簽訂的購(gòu)機(jī)合同里，大部分不會(huì)提及此條款。
近年來(lái)有不少挖掘機(jī)用戶因產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題索賠無(wú)果的事例見諸報(bào)端，用戶嚴(yán)格按照規(guī)定對(duì)挖掘機(jī)實(shí)施保養(yǎng)維護(hù)，但因質(zhì)量問(wèn)題無(wú)法修復(fù)，向制造商和代理經(jīng)銷商索賠無(wú)果、維權(quán)無(wú)路。雖然國(guó)家有明文規(guī)定，但挖掘機(jī)退貨目前還只是一紙空談，希望消費(fèi)者用戶引起注意。
結(jié)束語(yǔ)：購(gòu)買挖掘機(jī)大致要經(jīng)過(guò)融資計(jì)算、融資申請(qǐng)、規(guī)范交機(jī)和售后服務(wù)這四個(gè)流程，現(xiàn)已全部介紹完畢。提醒廣大用戶在購(gòu)機(jī)之前貨比三家，多花點(diǎn)時(shí)間和心思仔細(xì)考慮，順利買到滿意的挖掘機(jī)！文章來(lái)自鐵甲工程機(jī)械網(wǎng)
20__年公司成立售后服務(wù)部，使得公司的售后服務(wù)工作有了很大的改觀，客戶的滿意度也有了很大的提高。取得的這些成績(jī)，首先感謝公司各位領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)和幫助；其次，要感謝各位同事的大力支持；最后，要感謝售后服務(wù)部全體員工的齊心協(xié)力的不懈努力。我作為售后服務(wù)部的負(fù)責(zé)人，現(xiàn)將售后服務(wù)部工作總結(jié)如下：
一、努力做好各項(xiàng)工作
作為售后服務(wù)部，主要負(fù)責(zé)公司的設(shè)備的售后維護(hù)、設(shè)備的調(diào)試及培訓(xùn)、設(shè)備售前演示等各項(xiàng)工作；售后服務(wù)部，認(rèn)真解決每一例客戶報(bào)修，認(rèn)真調(diào)試每一臺(tái)設(shè)備，認(rèn)真給每一位客戶講解設(shè)備的使用操作方法，認(rèn)真解答每一位客戶遇到的問(wèn)題，認(rèn)真給客戶演示設(shè)備每一項(xiàng)功能；售后服務(wù)部每一位員工，都齊心協(xié)力做好每一項(xiàng)客戶服務(wù)工作，不斷提高客戶對(duì)公司的滿意度和忠誠(chéng)度。
二、干中學(xué)、學(xué)中干，不斷提高自身工作能力
售后服務(wù)部包劉西明、唐斌、陳洪等幾位員工，每一位員工都發(fā)揚(yáng)不怕吃苦，勤于學(xué)習(xí)的精神；努力做好自己負(fù)責(zé)的本職工作，同時(shí)干中學(xué)、學(xué)中干，不斷提升自己的工作能力和工作效率。我要負(fù)責(zé)的`售后服務(wù)，把的售后工作做的井井有條，大大提高了客戶的滿意度；同時(shí)，其他地方售后、設(shè)備安裝調(diào)試及設(shè)備演示也盡職盡責(zé)的做好；陳洪主要負(fù)責(zé)電氣方面的售后工作，作為來(lái)公司不長(zhǎng)的新員工，他在20__年里成長(zhǎng)的很快，默默的做好安排每項(xiàng)工作，并在干中不斷總結(jié)學(xué)習(xí)，提高自己解決問(wèn)題的能力；唐斌作
為公司的老售后服務(wù)人員，負(fù)責(zé)機(jī)械方面工作，接受能力強(qiáng)，不斷提高自身技能，把售后工作做的讓客戶滿意。
三，20__年售后服務(wù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)
20__年全年出差人數(shù)607人/次，其中安裝后改造__1人/次，不到一年換件85人/次，有賞服務(wù)42人/次，外廠免費(fèi)維修10人/次，用戶使用不當(dāng)198人/次，售后服務(wù)161人/次。
四，不足之處
售后服務(wù)部由于人員不足，造成有些維護(hù)，不及時(shí)造成客戶抱怨；售后人員缺少定期培訓(xùn)，不能及時(shí)對(duì)公司的新技術(shù)，新方法，新產(chǎn)品及時(shí)了解；售后人員之間經(jīng)驗(yàn)交流太少，不能及時(shí)分享各自的工作經(jīng)驗(yàn)和心得；客戶回訪工作沒有真正落實(shí)；客戶報(bào)修沒有及時(shí)記錄處理；售后及資料整理不及時(shí)不完善。
五，改進(jìn)措施
1、售后服務(wù)工作要得到公司領(lǐng)導(dǎo)的足夠重視和支持；市場(chǎng)是一個(gè)公司的生命線，但是售后服務(wù)，是決定這個(gè)生命線是否存亡的重要因素；
2、定期組織售后人員培訓(xùn)，及時(shí)掌握新技術(shù)，新產(chǎn)品；同時(shí)加強(qiáng)售后人員的溝通及經(jīng)驗(yàn)交流。
20__年新年的鐘聲即將敲響，回顧20__年我們走過(guò)的路程，有歡樂(lè)、有艱辛、有欣慰、有榮耀……整個(gè)項(xiàng)目部在張總的正確領(lǐng)導(dǎo)下，精誠(chéng)團(tuán)結(jié)，恪盡職守，較圓滿地完成了全年的工作任務(wù)，通過(guò)以下幾方面對(duì)20__年的工作進(jìn)行總結(jié)以及對(duì)20__年的工作做出切實(shí)可行的計(jì)劃安排：
一、售后服務(wù)部本年度主要工作內(nèi)容回顧及工作中取得的成績(jī)。
1.1、對(duì)濱職。書香嘉苑一期工程在我部門從工程部接手后遺留維修問(wèn)題的維修工作，以及物業(yè)公司后期陸續(xù)新報(bào)的維修問(wèn)題的解決。以上維修工作已經(jīng)結(jié)束，少量因天氣原因無(wú)法維修的
1.2、對(duì)濱職。書香嘉苑一期簡(jiǎn)裝、精裝戶地面磚、墻面磚色差等維修及賠償工作。
1.3、對(duì)濱職。書香嘉苑的1#-4#樓門窗漏水、更換五金件、更換玻璃、打膠等維修工作。
1.4、對(duì)濱職。書香嘉苑衛(wèi)生間、廚房漏水及其它原因造成的業(yè)主室內(nèi)受損的賠償工作。
1.5、對(duì)濱職。書香嘉苑精裝修部分等的維修及賠償工作。
1.6、對(duì)濱職。書香嘉苑車庫(kù)屋面防水及地下室防水的維修工作。
1.7、對(duì)濱職。書香嘉苑未交房維修后，督促其交房。
2.1濱職。書香嘉苑地面磚、墻面磚色差已經(jīng)維修完畢，并賠償完工作。
2.2濱職。書香嘉苑1#-4#樓門窗漏水、更換五金件、更換玻璃、打膠等維修結(jié)束。
2.3濱職。書香嘉苑1#-4#樓廚房、衛(wèi)生間漏水及賠償工作結(jié)束，并得到業(yè)主的認(rèn)可。
2.4濱職。書香嘉苑精裝修部分等的維修及賠償工作結(jié)束，并得到業(yè)主的認(rèn)可。
2.5濱職。書香嘉苑車庫(kù)屋面防水及地下室防水的維修結(jié)束，已經(jīng)達(dá)到了理想的防水效果。
二、造價(jià)部本年度主要工作內(nèi)容回顧及工作中取得的成績(jī)。
1.1對(duì)濱職實(shí)訓(xùn)大廈工程的`預(yù)算、撥款、材料的用量進(jìn)行了精確的計(jì)算，對(duì)實(shí)訓(xùn)大廈的施工提供了有利的數(shù)據(jù)保障。
1.2對(duì)濱職書香嘉苑主體施工工程及110項(xiàng)分包工程進(jìn)行了結(jié)算審核工作，為公司撥款及成本控制提供了有力的數(shù)據(jù)保障。
1.3對(duì)濱職。書香嘉苑售后維修的賬務(wù)整理進(jìn)行了精確的計(jì)算，為售后服務(wù)部提供了準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)依據(jù)。
三、本年度工作中的不足
20__年我們雖然做了大量基礎(chǔ)性的工作，取得了階段性的成績(jī)，但工作中還存在著一定的不足，如在與業(yè)主打交道過(guò)程中，還應(yīng)提高應(yīng)變能力，靈活處理事物的能力；應(yīng)提高服務(wù)禮儀，熱情周到的為業(yè)主服務(wù)；應(yīng)更多的掌握法律法規(guī)知識(shí)，靈活地運(yùn)用于工作實(shí)踐中。
總之，在20__年的工作基礎(chǔ)上，20__年我們滿懷信心與希望，在新的一年里我們堅(jiān)信，只要我們勤奮工作，努力工作，積極探索，勇于進(jìn)取，我們一定能以"最大的努力"完成公司下達(dá)的各項(xiàng)工作指標(biāo)。
在售后服務(wù)部工作已經(jīng)有八個(gè)月了，對(duì)公司的產(chǎn)品和售后服務(wù)這一行有了比以前更深的了解。售后服務(wù)部是一個(gè)挺受氣，但是是一個(gè)很鍛煉人的職業(yè)。通過(guò)這八個(gè)月的售后服務(wù)工作，對(duì)售后服務(wù)工作有了一定的認(rèn)識(shí)和體會(huì)：
一、樹立全局觀念，做好本職工作
不管從事什么工作，樹立全局意識(shí)是首要問(wèn)題?，F(xiàn)場(chǎng)技術(shù)服務(wù)也不例外，我認(rèn)為售后服務(wù)工作的全局就是“樹立企業(yè)形象，是客戶對(duì)企業(yè)公司產(chǎn)品的滿意度和忠誠(chéng)度最大化”，最大限度的保護(hù)客戶利益，提高公司產(chǎn)品的核心競(jìng)爭(zhēng)力的一個(gè)重要組成部分。做好售后服務(wù)工作，同時(shí)為了反饋產(chǎn)品從出廠至使用過(guò)程中出現(xiàn)的不良情況。以便在后續(xù)產(chǎn)品中得到及時(shí)改進(jìn)，使產(chǎn)品更好的滿足現(xiàn)場(chǎng)和客戶的使用要求。
二、精于專業(yè)技能，勤于現(xiàn)場(chǎng)觀察
隨著船舶行業(yè)的不斷發(fā)展，自動(dòng)化程度的不斷提高，以及新產(chǎn)品新工藝的不斷涌現(xiàn)，作為一個(gè)售后服務(wù)技術(shù)人員，要在現(xiàn)場(chǎng)勤于觀察，獨(dú)立思考，多與現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)工人交流，多與其他公司售后技術(shù)服務(wù)人員的溝通，了解船舶行業(yè)的發(fā)展方向以及服務(wù)技術(shù)人員的技術(shù)能力發(fā)展要求，能夠在今后的新產(chǎn)品中更好更快的做好新產(chǎn)品的服務(wù)工作。
三、屬于溝通工作，強(qiáng)于協(xié)助協(xié)調(diào)
現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)服務(wù)人員不僅要有較強(qiáng)的專業(yè)技術(shù)知識(shí)，還應(yīng)具備良好的溝通交流能力，一種產(chǎn)品在很多時(shí)候是由于操作不當(dāng)才出現(xiàn)了問(wèn)題，而往往不是客戶反映的產(chǎn)品質(zhì)量不行。在這個(gè)時(shí)候，就需要售后服務(wù)人員找出癥結(jié)所在，和客戶進(jìn)行交流，規(guī)范操作，從而避免對(duì)產(chǎn)品的不信任乃至企業(yè)形象的損害。
在船舶行業(yè)發(fā)展的新形勢(shì)下，在剛剛經(jīng)歷了金融危機(jī)的大浪下，面對(duì)船市的復(fù)蘇，在這個(gè)背景下，售后服務(wù)業(yè)應(yīng)有新的工作思路。企業(yè)需要兩只腳才能穩(wěn)步前進(jìn)：
一是提高產(chǎn)品質(zhì)量，是產(chǎn)品使用更加方便和簡(jiǎn)潔。
二是完善的售后服務(wù)，及時(shí)的將公司的產(chǎn)品產(chǎn)品存在的問(wèn)題以信息聯(lián)系單和售后服務(wù)總結(jié)的形式發(fā)放給相關(guān)部門，預(yù)防同類產(chǎn)品中再次出現(xiàn)這類問(wèn)題。
在今后的工作中，我會(huì)更加努力的學(xué)習(xí)相關(guān)的專業(yè)知識(shí)，使自己的工作更上一層樓。
作為一名售后服務(wù)人員，我現(xiàn)在要將我所做的一個(gè)月工作進(jìn)行總結(jié)，發(fā)現(xiàn)工作中存在的不足之處，在今后的工作中進(jìn)行規(guī)避和改正。在工作中，我主要負(fù)責(zé)的礦區(qū)有烏拉蓋五十三礦、意隆煤礦、白音華二號(hào)礦和突泉牦牛礦，下面我簡(jiǎn)要對(duì)這四個(gè)礦區(qū)的情況進(jìn)行概述。
在烏拉蓋53礦部分車輛出現(xiàn)后門開裂現(xiàn)象，經(jīng)過(guò)初步分析發(fā)現(xiàn)是鋼材強(qiáng)度問(wèn)題，對(duì)于這一問(wèn)題，根據(jù)技01（20__）-2106關(guān)于市場(chǎng)星馬貨箱后門嚴(yán)重開裂故障修復(fù)加強(qiáng)的技術(shù)方案進(jìn)行加固。對(duì)于礦區(qū)存在的用戶對(duì)帽檐、車廂私自加高現(xiàn)象，用戶私自帽檐加高10cm車廂加高15cm,加高后車廂總高度2.1m,面對(duì)這一情況我們已通知用戶孔巖車輛不允許加高，加高后車輛不允許索賠，但是用戶不同意堅(jiān)持加高，已發(fā)函。我們已經(jīng)根據(jù)市場(chǎng)反饋，對(duì)于烏拉蓋53礦的車輛線束整改工作，根據(jù)技01（20__）-0057關(guān)于非公路寬體自卸車車型管線束磨損整改，目前整改正在進(jìn)行中。對(duì)于近期烏拉蓋53礦車輛（L0005447）,出現(xiàn)上裝固定支架螺栓斷裂，導(dǎo)致砸到駕駛室上，導(dǎo)致司機(jī)輕微腦震蕩的現(xiàn)象，我們進(jìn)行核查發(fā)現(xiàn)這個(gè)事件出現(xiàn)的初步分析原因可能是用戶自行更換螺栓不合規(guī)。同時(shí)，其他部分車輛也發(fā)現(xiàn)支架開裂現(xiàn)象和螺栓拉伸變行，存在安全隱患，車廂加高也可能導(dǎo)致螺栓承受力不夠，造成事故發(fā)生的原因，面對(duì)這種現(xiàn)象，我們要作為一個(gè)反面案例高度重視，防止類似現(xiàn)象再出現(xiàn)。
在意隆礦區(qū)，車輛線束整改工作已經(jīng)按照技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)完成。針對(duì)出現(xiàn)的車輛第二橫梁技改車架新狀態(tài)平衡懸架連接處開裂問(wèn)題，我們已經(jīng)按照標(biāo)準(zhǔn)安排服務(wù)站進(jìn)行加固，目前仍在整改過(guò)程中。針對(duì)用戶的反應(yīng)的5臺(tái)D31行駛過(guò)程中出現(xiàn)的駕駛室顛簸現(xiàn)象，服務(wù)站把前懸缸拆下檢查發(fā)現(xiàn)未加注航空油只充了氮?dú)?，目前已重新加注航空油及氮?dú)?，該?wèn)題已經(jīng)解決。
在白音華二號(hào)礦區(qū)，根據(jù)用戶反饋的現(xiàn)線束干涉磨損造成車輛起火的現(xiàn)象，目前正在按照技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行整改。根據(jù)烏拉蓋礦區(qū)存在的現(xiàn)象對(duì)白音華二號(hào)礦區(qū)進(jìn)行檢測(cè)發(fā)現(xiàn)有兩臺(tái)油缸支架斷裂，其余部分車輛螺栓拉伸變形，針對(duì)這一問(wèn)題。我們將會(huì)安排服務(wù)站嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行整改。在突泉牦牛礦區(qū)，根據(jù)反饋的現(xiàn)線束干涉磨損造成車輛起火現(xiàn)象已經(jīng)嚴(yán)格按照技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行整改。該礦區(qū)目前有寬體車812共55臺(tái)814共5臺(tái)，新到10臺(tái)812共70輛。針對(duì)礦區(qū)反應(yīng)的第二橫梁技改及平衡懸架連接處開裂、前油缸銷軸松動(dòng)現(xiàn)象、油箱部位開裂現(xiàn)象，已經(jīng)嚴(yán)格按照技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行整改。
回顧這一個(gè)月的整體工作，針對(duì)工作中存在的問(wèn)題，問(wèn)題出現(xiàn)一方面是由于車輛的不按常規(guī)操作，另一方面是用戶自行進(jìn)行改裝，對(duì)車輛造成一定的損壞，這些都是導(dǎo)致事故發(fā)生的常見原因，針對(duì)這些問(wèn)題在以后的工作中，既要對(duì)車輛的運(yùn)行情況，進(jìn)行加大監(jiān)管力度，又要提高用戶的安全意識(shí)，防止再次出現(xiàn)用戶私自改裝現(xiàn)象。這些方面也是我在今后工作過(guò)程中需要注意的，畢竟質(zhì)量和安全問(wèn)題沒有小事，在今后的工作中我會(huì)把每一件事都當(dāng)成大事對(duì)待，做到服務(wù)無(wú)小事。
海信空調(diào)作為現(xiàn)市場(chǎng)上綜合能力較強(qiáng)的空調(diào)品牌，其憑借性能與價(jià)格迅速在市場(chǎng)上受到一致好評(píng)。雖然說(shuō)像空調(diào)這種在生活屬于價(jià)格較貴的家電用品，其一般不會(huì)出現(xiàn)太大的問(wèn)題。但一出現(xiàn)問(wèn)題的話真的是急的人團(tuán)團(tuán)亂轉(zhuǎn)。若海信空調(diào)出現(xiàn)故障的話，可撥打海信空調(diào)售后服務(wù)電話。我們將會(huì)根據(jù)您的時(shí)間安排，及時(shí)安排師傅進(jìn)行上門維修服務(wù)。那么，空調(diào)在使用過(guò)程中易出現(xiàn)的問(wèn)題有哪些呢？下面我們來(lái)了解一下空調(diào)在生活中具體會(huì)發(fā)生哪些問(wèn)題。
一、制冷液泄漏發(fā)生危險(xiǎn)
以氨類制冷液舉例，空氣中氨氣體的含量較高的話，短期內(nèi)則會(huì)使人中毒。當(dāng)達(dá)到更高的話就會(huì)達(dá)到被點(diǎn)燃的情況，如果含量超過(guò)16%的話，則會(huì)發(fā)生爆炸危險(xiǎn)，所以對(duì)于空調(diào)的制冷液我們一定要檢查好，同時(shí)，在安裝空調(diào)的時(shí)候也要留一些空隙，保證空氣的正常流通。
二、漏水導(dǎo)致空調(diào)發(fā)生短路
若空調(diào)內(nèi)部進(jìn)水的話，空調(diào)電流板則會(huì)遭受到浸濕。從而容易導(dǎo)致空調(diào)內(nèi)部出現(xiàn)短路的情況，空調(diào)內(nèi)部燃燒甚至是爆炸的情況發(fā)生。
三、空調(diào)安裝位置不當(dāng)
對(duì)于室內(nèi)機(jī)來(lái)說(shuō)，一般安裝空調(diào)的高度要求需要達(dá)到離地1。8至2。2米，內(nèi)機(jī)的吹風(fēng)口外里面以內(nèi)的位置不能有遮擋物。對(duì)于室外機(jī)來(lái)說(shuō)，同時(shí)也需要避免風(fēng)少、溫度較高以及散熱不通暢的地方。
四、空調(diào)清潔不當(dāng)
對(duì)于很多家庭來(lái)說(shuō)都會(huì)自己對(duì)空調(diào)進(jìn)行清潔處理，但是清理過(guò)程中一定要注意不能夠使用抹布蘸取酒精進(jìn)行擦拭清潔。因?yàn)榫凭娜键c(diǎn)是比較低的，在空調(diào)通電的時(shí)候會(huì)和電路板之間產(chǎn)生少量的火花，容易發(fā)生起火等危險(xiǎn)。
五、管道老化、損壞
空調(diào)的`管道使用時(shí)間久了就會(huì)出現(xiàn)老化的情況，老化的管道表面上有一點(diǎn)點(diǎn)裂縫，從而都會(huì)造成制冷劑泄露。從而我們有時(shí)候使用空調(diào)突然感覺不制冷了，請(qǐng)維修師傅來(lái)檢查，得到答案是“缺氟”，其就是因?yàn)橹评鋭┬孤读?。此時(shí)除了“加氟”以外，還應(yīng)該查找并維修泄露點(diǎn)。
任何一款空調(diào)常年累月使用的話都會(huì)出現(xiàn)一些大大小小的問(wèn)題發(fā)生。比如制冷效果一年不如一年，海信空調(diào)在使用的時(shí)候房間里產(chǎn)生一種特別的氣味等等。海信空調(diào)如出現(xiàn)上述某項(xiàng)問(wèn)題，一般由非機(jī)械故障因素引起，應(yīng)馬上做空調(diào)機(jī)清洗保養(yǎng)。海信空調(diào)售后維修網(wǎng)點(diǎn)，服務(wù)范圍在全市各區(qū)都有售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，您可撥打售后服務(wù)電話，根據(jù)您的時(shí)間安排和我們的調(diào)度商量出一個(gè)適合的為您上門維修服務(wù)時(shí)間。海信空調(diào)售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)按雙方約定時(shí)間上門服務(wù)，到達(dá)指定地點(diǎn)，開始維修服務(wù)工作。海信空調(diào)售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)為您提供海信空調(diào)常見故障與解決方法。
1、機(jī)器露點(diǎn)溫度正?；蚱?，室內(nèi)降溫慢產(chǎn)生原因及解決方法：
①送風(fēng)量小于設(shè)計(jì)值，換氣次數(shù)少，請(qǐng)檢查風(fēng)機(jī)型號(hào)是否符合設(shè)計(jì)要求，葉輪轉(zhuǎn)向是否正確，皮帶是否松弛，開大送風(fēng)閥門，消除風(fēng)量不足因素。
②有二次回風(fēng)的系統(tǒng)，二次回風(fēng)量過(guò)大，進(jìn)行調(diào)節(jié)降低二次回風(fēng)風(fēng)量。 ③空調(diào)系統(tǒng)房間多，風(fēng)量分配不均，進(jìn)行調(diào)節(jié)使各房間風(fēng)量分配均勻。 2、室內(nèi)噪音大于設(shè)計(jì)要求產(chǎn)生原因及解決方法：
①風(fēng)機(jī)噪音高于額定值，請(qǐng)測(cè)定風(fēng)機(jī)噪音，檢查風(fēng)機(jī)葉輪是否碰殼，軸承是否損壞，減震是否良好，對(duì)癥處理。
②風(fēng)管及閥門、風(fēng)口風(fēng)速過(guò)大，產(chǎn)生氣流噪聲，請(qǐng)調(diào)節(jié)各種閥門、風(fēng)口，降低過(guò)高風(fēng)速。
③風(fēng)管系統(tǒng)消聲設(shè)備不完善，請(qǐng)?jiān)黾酉晱濐^等設(shè)備。
3、系統(tǒng)總送風(fēng)量與總進(jìn)風(fēng)量不符，差值較大產(chǎn)生原因及解決方法：
①風(fēng)量測(cè)量方法與計(jì)算不正確，請(qǐng)復(fù)查測(cè)量與計(jì)算數(shù)據(jù)。
②系統(tǒng)漏風(fēng)或氣流短路，請(qǐng)檢查堵漏，消除短路。
4、室內(nèi)氣流速度分布不均有死角產(chǎn)生原因及解決方法：
①氣流組織設(shè)計(jì)考慮不周，應(yīng)根據(jù)實(shí)測(cè)氣流分布圖，調(diào)整送風(fēng)口位置或增加送風(fēng)口數(shù)量。
②送風(fēng)口風(fēng)量未調(diào)節(jié)均勻，不符合設(shè)計(jì)值，應(yīng)調(diào)節(jié)各送風(fēng)口風(fēng)量使與設(shè)計(jì)要求相符。
做售后已經(jīng)半年了，不知不覺間半年過(guò)去了，在工作中，經(jīng)歷了很多酸甜苦辣，也認(rèn)識(shí)了很多良師益友，獲得了很多經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，感謝領(lǐng)導(dǎo)給了我成長(zhǎng)的空間、勇氣和信心。皮帶機(jī)的用途及注意事項(xiàng)已有了些心得，長(zhǎng)時(shí)刻與各種人相處也明白了一些道理，一些對(duì)人對(duì)事的道理，現(xiàn)將工作總結(jié)如下：
皮帶機(jī)：
通過(guò)傳動(dòng)把物料從某一地點(diǎn)運(yùn)送到另一地點(diǎn)，這就是皮帶機(jī)的主要功能·主要服務(wù)于礦山，煤礦，港口，電廠等地。
皮帶機(jī)的注意事項(xiàng)：
1，首先熟悉現(xiàn)場(chǎng)庫(kù)房。與業(yè)主和安裝隊(duì)打好關(guān)聯(lián)。
2，安裝時(shí)中心線必須要準(zhǔn)，不許有偏差，從頭部或者尾部打中心線的鋼絲繩最多繃1~3根
3，調(diào)滾筒支架中心距時(shí)，先把滾筒裝在支架上，以滾筒的中心調(diào)中心距。
4，驅(qū)動(dòng)和傳動(dòng)滾筒連接的時(shí)候，驅(qū)動(dòng)比傳動(dòng)低的狀況下，先調(diào)傳動(dòng)滾筒支架垂直度，平行度，然后焊接。之后再調(diào)驅(qū)動(dòng)，與滾筒連接的聯(lián)軸器它們之間的縫隙6~8mm。注意保證橫平豎直。
5，驅(qū)動(dòng)打表，打四個(gè)面，上下左右。把百分表吸在制動(dòng)輪上，同時(shí)轉(zhuǎn)動(dòng)液力偶合器和制動(dòng)輪進(jìn)行打表。
6，在空載的時(shí)候，如果減速機(jī)安裝了逆止器，務(wù)必把驅(qū)動(dòng)解體，單獨(dú)做空載，避免毀壞逆止器里的逆止環(huán)。
7，有的驅(qū)動(dòng)在負(fù)載時(shí)，轉(zhuǎn)動(dòng)緩慢，很可能是正因配重過(guò)多，電機(jī)的電流不夠穩(wěn)定，或缺項(xiàng)或者是液偶里的油太少等等~
8，液偶里加油75%，把液偶斜45度，能夠看到油就到達(dá)了75%。
9，安裝中間架時(shí)，中間架離中心線不許超過(guò)2mm。
10，制動(dòng)器溫度允許范圍：環(huán)境溫度+65度，油脂名稱25#變壓器油。
11，壓帶輪離皮帶的高度是80~100mm，過(guò)于太高就沒有作用了。
12，空載試運(yùn)轉(zhuǎn)的運(yùn)轉(zhuǎn)時(shí)刻不得小于2個(gè)小時(shí)。主要檢查驅(qū)動(dòng)：溫度，振動(dòng)，噪聲，漏油。還有跑偏程度，機(jī)架支腿焊縫及機(jī)架和機(jī)械設(shè)備緊固件。發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，解決問(wèn)題。
1、20__年對(duì)于個(gè)人來(lái)說(shuō)是意義非同尋常的一年，抉擇的一年。究其原因體現(xiàn)在兩個(gè)方面，一是告別了熟悉而又充滿感情的__工作，難舍之情溢于言表；二是回到家鄉(xiāng)__，來(lái)到了__集團(tuán)工作，來(lái)到了一個(gè)和諧團(tuán)結(jié)的售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)工作，這個(gè)更加充滿激情與挑戰(zhàn)的新工作崗位將成為我今后一段時(shí)間的工作平臺(tái)。
2、在繁忙的工作中不知不覺又迎來(lái)了新的一年，20__年這一年是有意義的、有價(jià)值的、有收獲的?；仡欉@一年的工作歷程，作為企業(yè)的一名員工，我深深感到__企業(yè)之蓬勃發(fā)展的熱氣，__人之拼搏的精神。
3、20__年x月x日，我懷著一顆忐忑的.心加入了x，說(shuō)實(shí)話，我心里面沒底。以前，我從來(lái)沒有從事__行業(yè)，更不要說(shuō)銷售投影機(jī)。但是，經(jīng)過(guò)一個(gè)禮拜培訓(xùn)后，參加實(shí)戰(zhàn)第一個(gè)禮拜，我就賣出去了自己進(jìn)入__行業(yè)的第一件產(chǎn)品，并在之后連續(xù)成交了幾單生意，頓時(shí)，我有信心了，加__公司發(fā)展自己的事業(yè)，我的決定沒錯(cuò)！下面，請(qǐng)?jiān)试S我對(duì)我這一年時(shí)間的工作進(jìn)行簡(jiǎn)單的總結(jié)和分析，希望各位領(lǐng)導(dǎo)和同事能給予指正。
4、在過(guò)去的一年中，我謹(jǐn)記自己的職責(zé)，嚴(yán)格的要求自己，積極認(rèn)真地做好各項(xiàng)工作。在不斷地學(xué)習(xí)和工作實(shí)踐中，個(gè)人的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)、工作能力等方面都取得了進(jìn)步，工作上取得了一定成果。
5、20__年來(lái)，在領(lǐng)導(dǎo)和同志們的幫助下，自己在政治思想和工作方面都取得了一些成績(jī)，下面就將__一年工作總結(jié)匯報(bào)如下，敬請(qǐng)各位領(lǐng)導(dǎo)提出寶貴意見及建議。
第一節(jié)、汽車售后服務(wù)成為競(jìng)爭(zhēng)焦點(diǎn)。
美國(guó)一次商業(yè)調(diào)查表明：一個(gè)滿意的顧客會(huì)引發(fā)8筆潛在的生意，一個(gè)不滿意的顧客會(huì)影響25個(gè)人的購(gòu)買意愿，而爭(zhēng)取一位新顧客的成本是留住一個(gè)老顧客的6倍。資料還顯示：在汽車銷售商的利潤(rùn)來(lái)源中，售后服務(wù)占50%，汽車銷售占10%，零部件銷售占10%，二手車經(jīng)營(yíng)占20%。
著名的豐田汽車公司在全球就擁有7300多家銷售服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，有近10萬(wàn)名員工，是從事制造員工的兩倍多。以上數(shù)據(jù)表明，在汽車產(chǎn)業(yè)發(fā)達(dá)的國(guó)家，汽車市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)進(jìn)入到“后產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)”時(shí)代。而對(duì)于國(guó)內(nèi)消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，汽車尚屬于高檔消費(fèi)品，購(gòu)車雖為一次性過(guò)程，但其后續(xù)使用的保養(yǎng)、維修問(wèn)題依舊與消費(fèi)者的生活息息相關(guān)，廠商售后服務(wù)的質(zhì)量自然會(huì)成為消費(fèi)者購(gòu)車時(shí)所考慮的主要因素。同時(shí)，經(jīng)銷商們也越來(lái)越清楚，完善、周到、優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)是培養(yǎng)用戶忠誠(chéng)度的有效途徑，也是穩(wěn)定客戶關(guān)系，擴(kuò)大客戶范圍的好方法。可以預(yù)見，隨著競(jìng)爭(zhēng)的愈演愈烈，我國(guó)的汽車產(chǎn)業(yè)也將步入“后產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)”時(shí)代…
據(jù)統(tǒng)計(jì)，汽車售后服務(wù)市場(chǎng)是汽車產(chǎn)業(yè)鏈中最穩(wěn)定的利潤(rùn)來(lái)源，可占據(jù)總利潤(rùn)的60%左右，相對(duì)于目前整車銷售的利潤(rùn)縮水，中國(guó)的汽車售后服務(wù)市場(chǎng)利潤(rùn)率仍高達(dá)40%。
從汽車下線進(jìn)入用戶群開始，到整車成為廢棄物為止的全過(guò)程，都是汽車“后市場(chǎng)”各環(huán)節(jié)服務(wù)所關(guān)注的范疇。據(jù)世界排名前10位的汽車公司近10年的利潤(rùn)情況分析，在一個(gè)完全成熟的國(guó)際化汽車市場(chǎng)，汽車的銷售利潤(rùn)約占整個(gè)汽車業(yè)利潤(rùn)的20%，零部件供應(yīng)利潤(rùn)約占20%，有60%的利潤(rùn)是在其服務(wù)領(lǐng)域中產(chǎn)生的。__年，中國(guó)汽車產(chǎn)量達(dá)到444。4萬(wàn)輛，汽車行業(yè)累計(jì)完成的工業(yè)總產(chǎn)值為9421。98億元，實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)總額754。56億元，同比增長(zhǎng)54。86%。按照2∶2∶6的利潤(rùn)測(cè)算，20__年中國(guó)汽車后市場(chǎng)中服務(wù)領(lǐng)域的利潤(rùn)總額就為2263。68億元。加上800億元的汽車零部件流通市場(chǎng)，保險(xiǎn)公司每年540億元的車險(xiǎn)保費(fèi)，汽車用品市場(chǎng)的銷售額為420億，汽車維修行業(yè)的產(chǎn)值為500億元，再加上二手車市場(chǎng)、停車費(fèi)用、物流運(yùn)輸、汽車認(rèn)證等領(lǐng)域的經(jīng)營(yíng)額，這一系列的數(shù)字說(shuō)明中國(guó)汽車后市場(chǎng)發(fā)展空間非常巨大，利潤(rùn)可觀，充滿著無(wú)限的機(jī)遇。
因此，汽車行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)，最終將演變成為售后服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)。
第二節(jié)、消費(fèi)者投訴成上升趨勢(shì)。
20__年，中國(guó)私人購(gòu)車首次占全國(guó)汽車銷售總額的51%。中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)近日發(fā)布的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，__年汽車投訴依然是消費(fèi)者關(guān)注的熱點(diǎn)，投訴量比上年上升了31。6％，位居商品類投訴增幅的第二位，投訴激增反映出汽車質(zhì)量和維修服務(wù)存在著相當(dāng)突出的問(wèn)題，給消費(fèi)者買車用車帶來(lái)了無(wú)盡的煩惱。
廣州方舟市場(chǎng)研究咨詢有限公司通過(guò)成都商報(bào)的自填式問(wèn)卷訪問(wèn)了部分車主，了解到在最近一年內(nèi)，有半數(shù)車主進(jìn)行過(guò)投訴，且50。9％投訴了一次，29。1％投訴過(guò)兩次，還有20。0％有過(guò)3次以上的投訴經(jīng)歷。其中投訴最多的是車輛的質(zhì)量問(wèn)題，其次是售后服務(wù)，還有銷售服務(wù)及保險(xiǎn)、按揭、美容等相關(guān)服務(wù)。
汽車投訴之所以增加較快，主要有三方面原因。
一是我國(guó)家用轎車市場(chǎng)日趨繁榮，品牌增多，價(jià)格也能夠讓消費(fèi)者接受，因而購(gòu)買私人轎車的消費(fèi)者越來(lái)越多。
二是一些汽車生產(chǎn)廠家為爭(zhēng)得市場(chǎng)在短期內(nèi)生產(chǎn)新品牌汽車，有些車技術(shù)上還不成熟，產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題時(shí)有發(fā)生。
三是汽車售后服務(wù)存在問(wèn)題比較多，因質(zhì)量問(wèn)題退換車阻力很大，售后服務(wù)沒有完善的規(guī)定確保消費(fèi)爭(zhēng)議公平合理地解決。
另外，也說(shuō)明消費(fèi)者的維權(quán)意識(shí)有了顯著增強(qiáng)，大家都普遍想通過(guò)各種手段來(lái)維護(hù)自己的權(quán)益。
有調(diào)查結(jié)果顯示，六成以上的消費(fèi)者認(rèn)為汽車投訴增多影響了其購(gòu)車計(jì)劃。作為全球第三大汽車消費(fèi)國(guó)，中國(guó)的汽車消費(fèi)潛力無(wú)庸置疑。但隨著汽車投訴逐年增多，汽車質(zhì)量問(wèn)題、售后服務(wù)等方面的問(wèn)題凸顯。調(diào)查結(jié)果顯示，65。6%的消費(fèi)者表示，汽車投訴事件會(huì)成為自己購(gòu)車時(shí)的重要參考，甚至影響（改變/推遲）自己的購(gòu)車計(jì)劃。不難想象，一件被投訴的商品，其形象及信譽(yù)在消費(fèi)者心中會(huì)大打折扣。這也提醒廠商，不要單純?yōu)榱速u車，只圖眼前的利益而喪失長(zhǎng)期的消費(fèi)群體。
第三節(jié)、消費(fèi)者投訴的范圍廣。
1、消費(fèi)者投訴中，質(zhì)量問(wèn)題比例最大。
數(shù)據(jù)資料表明__年全國(guó)因質(zhì)量問(wèn)題引起的投訴占到70。5％，比__年上升了32。9％。投訴內(nèi)容包括發(fā)動(dòng)機(jī)有異響、大梁斷裂、油管漏油、剎車跑偏、離合器不分離、車門車窗裂縫漏水等。有的消費(fèi)者反映，汽車購(gòu)買后在回家行駛的過(guò)程中，發(fā)動(dòng)機(jī)就出現(xiàn)故障拋錨。由于汽車的價(jià)格高，剛剛購(gòu)買的汽車就進(jìn)修理廠，消費(fèi)者心理上難以接受，而退、換貨又十分困難。
調(diào)查結(jié)果顯示，產(chǎn)品質(zhì)量不合格和售后服務(wù)不到位是消費(fèi)者認(rèn)為汽車投訴中最常見的問(wèn)題，選擇比例分別達(dá)到81。8%和72。0%。對(duì)于一件價(jià)格不菲的特殊商品，消費(fèi)者最希望獲得與車價(jià)等值的質(zhì)量保證，如果購(gòu)買后因?yàn)橘|(zhì)量問(wèn)題而導(dǎo)致使用不便，甚至因?yàn)槟承┵|(zhì)量問(wèn)題威脅到人身安全時(shí)，消費(fèi)者的合法權(quán)益無(wú)法得到保證，心理上不但難以接受，而且會(huì)降低其對(duì)品牌的忠誠(chéng)度！
隨著車市競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈，售后服務(wù)已成為廠商們必須爭(zhēng)奪的領(lǐng)域。但在消費(fèi)者的反映中，無(wú)論是維修質(zhì)量還是服務(wù)態(tài)度，多數(shù)汽車廠商的售后服務(wù)都不到位。當(dāng)車輛因?yàn)槠洚a(chǎn)品本身的質(zhì)量問(wèn)題需要維修時(shí)，車主們只能面臨沒有保障的維修質(zhì)量，沒有微笑的服務(wù)態(tài)度時(shí)，無(wú)論哪個(gè)車主，都不能保持平和的心態(tài)！而產(chǎn)品在這個(gè)時(shí)期最容易讓消費(fèi)者失去信賴感，消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品的滿意度和忠誠(chéng)度將急劇下降。如何提高售后服務(wù)以提高市場(chǎng)份額是汽車廠商必須重視的問(wèn)題。同時(shí)，這個(gè)理念還需進(jìn)一步灌輸給各級(jí)經(jīng)銷商及相關(guān)服務(wù)部門。
另外，車輛的維修費(fèi)用不合理、經(jīng)銷商在賣車過(guò)程中隱瞞真實(shí)車況等都是消費(fèi)者在汽車投訴中反映的問(wèn)題?？傮w而言，汽車投訴都是消費(fèi)者在對(duì)廠商的產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度和職業(yè)道德提出的嚴(yán)厲質(zhì)問(wèn)。
2、安全隱患較突出。
__年以安全問(wèn)題為由投訴的比例上升了66。4％。主要是制動(dòng)系統(tǒng)失控、緊急狀況下安全氣囊未打開、發(fā)動(dòng)機(jī)故障、開關(guān)失靈、以舊翻新及車身漆面起泡脫落、車身變形、車身容易震動(dòng)、內(nèi)飾板開裂、空調(diào)不制冷、正常行駛途中突然熄火、上坡無(wú)力、上坡途中突然停車、水溫高、油管爆裂等，諸如此類的質(zhì)量問(wèn)題致使消費(fèi)者新購(gòu)買的汽車故障頻發(fā)，嚴(yán)重的甚至出現(xiàn)自燃、爆炸、方向盤失靈等事故。汽車一旦出現(xiàn)上述故障，就很有可能造成人身傷害。
3、維修質(zhì)量沒有保障。
有的修理廠設(shè)備差、維修人員資質(zhì)低，送修車經(jīng)多次修理仍不能從根本上排除故障；一些經(jīng)營(yíng)者以汽車沒有“三包”為借口，對(duì)消費(fèi)者的退換要求一概拒絕或故意拖延，想方設(shè)法逃避責(zé)任；一些修理者在修理時(shí)使用偽劣汽車配件、偷換好的零配件，導(dǎo)致越修問(wèn)題越多，越修質(zhì)量越差，越修費(fèi)用越高的現(xiàn)象存在；有些修理者打著名牌汽車廠家定點(diǎn)維修的招牌招攬生意。
4、檢測(cè)難題困擾消費(fèi)者。
由于汽車檢測(cè)機(jī)構(gòu)體制改革以及我國(guó)汽車產(chǎn)業(yè)發(fā)展歷史相對(duì)較短等原因，目前我國(guó)汽車產(chǎn)品檢測(cè)檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)的現(xiàn)狀是，獨(dú)立于汽車生產(chǎn)企業(yè)之外的機(jī)構(gòu)數(shù)量少、送檢費(fèi)用高。即使國(guó)家認(rèn)可的檢測(cè)鑒定機(jī)構(gòu)作出對(duì)汽車某個(gè)部件不合格的結(jié)論，經(jīng)銷商也只是承擔(dān)修理義務(wù)，甚至經(jīng)過(guò)多次修理仍不能正常使用的新車也很難得到退換。三是針對(duì)溝通和解決渠道不夠暢通的投訴。比如去年底中國(guó)消協(xié)就認(rèn)定了十個(gè)損害消費(fèi)者權(quán)益的汽車隨車文件，這些文件對(duì)消費(fèi)者明顯是“不平等條約”，消費(fèi)者有基于這些條約的投訴。
第四節(jié)、消費(fèi)者投訴的方式多樣。
目前，消費(fèi)者汽車投訴大致分為一下渠道：
1、直接向經(jīng)銷商投訴、向廠家投訴，這是最直接的投訴方式。
2、向媒體投訴，由于消費(fèi)者找不到經(jīng)銷商或廠商相應(yīng)受理投訴的部門，而且消費(fèi)者與經(jīng)銷商之間的直接對(duì)話經(jīng)常會(huì)引發(fā)成為爭(zhēng)執(zhí)。而媒體，如報(bào)紙、電視等就充當(dāng)了消費(fèi)者與經(jīng)銷商之間的橋梁，協(xié)助并督促了汽車消費(fèi)投訴問(wèn)題的處理。
20__年5月，為了更好地發(fā)揮媒體的監(jiān)督指導(dǎo)作用，成都商報(bào)開通了維權(quán)快速通道熱線電話，接受廣大消費(fèi)者對(duì)汽車商家的投訴，對(duì)成都乃至整個(gè)四川的汽車糾紛進(jìn)行輿論監(jiān)控，超過(guò)200名的消費(fèi)者通過(guò)熱線向本報(bào)進(jìn)行了投訴，在糾紛解決的過(guò)程中，成都商報(bào)逐漸摸索出了一套汽車維權(quán)的成熟流程，給四川汽車市場(chǎng)打造了一個(gè)良好的監(jiān)督平臺(tái)。
在幾個(gè)月的時(shí)間里，汽車維權(quán)快速通道逐漸形成了自己的社會(huì)影響力，獲得了廣大讀者的一致好評(píng)，而對(duì)于汽車商家而言，汽車維權(quán)也在產(chǎn)品質(zhì)量反饋、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控、維修水平提高等方面起著積極的促進(jìn)作用，為汽車生產(chǎn)廠家進(jìn)行產(chǎn)品召回提供了數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)支持。
3、向消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴，消費(fèi)者協(xié)會(huì)是保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的組織。向消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴是汽車消費(fèi)者投訴的主要方式之一。
4、通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行發(fā)泄，幾乎不能解決問(wèn)題，但如果問(wèn)題突出，則可能對(duì)汽車品牌產(chǎn)生不良影響。
第五節(jié)、廠方售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)還需完善
汽車投訴逐年增多，尤其在質(zhì)量和售后服務(wù)兩大問(wèn)題上，消費(fèi)者和商家似乎不知疲倦地進(jìn)行著拉鋸戰(zhàn)。如何才能有效減少汽車投訴，維持良好和諧的車市環(huán)境？
調(diào)查結(jié)果顯示，消費(fèi)者要求加強(qiáng)監(jiān)督、完善制度的呼聲最高。其中，要求執(zhí)法部門加強(qiáng)監(jiān)督的比例為67。2%，要求主管部門完善售后服務(wù)保險(xiǎn)制度的比例為63。4%。可見，在消費(fèi)者看來(lái)，汽車投訴的協(xié)調(diào)問(wèn)題需要政府有關(guān)部門加大力度，通過(guò)法律和制度的手段來(lái)明確責(zé)任歸屬，以保證自己的合法權(quán)益不受侵害。
事實(shí)上，有關(guān)執(zhí)法部門加強(qiáng)對(duì)車市的監(jiān)督、檢查和管理力度，對(duì)嚴(yán)重的違法亂紀(jì)經(jīng)銷商采取相應(yīng)的制裁措施，確保整個(gè)市場(chǎng)有序、健康地發(fā)展；有關(guān)行業(yè)主管部門完善汽車售后服務(wù)的保障制度，一旦遇到消費(fèi)糾紛可以根據(jù)規(guī)定及時(shí)解決，這樣，既利于整個(gè)市場(chǎng)的鞏固和發(fā)展，又能從根本上保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。
在售后服務(wù)部工作已經(jīng)有八個(gè)月了，對(duì)公司的產(chǎn)品和售后服務(wù)這一行有了比以前更深的了解。售后服務(wù)部是一個(gè)挺受氣，但是是一個(gè)很鍛煉人的職業(yè)。通過(guò)這八個(gè)月的售后服務(wù)工作，對(duì)售后服務(wù)工作有了一定的認(rèn)識(shí)和體會(huì)：
一、樹立全局觀念，做好本職工作
不管從事什么工作，樹立全局意識(shí)是首要問(wèn)題。現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)服務(wù)也不例外，我認(rèn)為售后服務(wù)工作的全局就是“樹立企業(yè)形象，是客戶對(duì)企業(yè)公司產(chǎn)品的滿意度和忠誠(chéng)度化”，限度的保護(hù)客戶利益，提高公司產(chǎn)品的核心競(jìng)爭(zhēng)力的一個(gè)重要組成部分。做好售后服務(wù)工作，同時(shí)為了饋產(chǎn)樸出廠至使用過(guò)程中出現(xiàn)的不良情況。以便在后續(xù)產(chǎn)品中得到及時(shí)改進(jìn)，使產(chǎn)品更好的滿足現(xiàn)場(chǎng)和客戶的使用要求。
二、精于專業(yè)技能，勤于現(xiàn)場(chǎng)觀察
隨著船舶行業(yè)的不斷發(fā)展，自動(dòng)化程度的不斷提高，以及新產(chǎn)品新工藝的不斷涌現(xiàn)，作為一個(gè)售后服務(wù)技術(shù)人員，要在現(xiàn)場(chǎng)勤于觀察，立思考，多與現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)工人交流，多與其他公司售后技術(shù)服務(wù)人員的溝通，了解船舶行業(yè)的發(fā)展方向以及服務(wù)技術(shù)人員的.技術(shù)能力發(fā)展要求，能夠在今后的新產(chǎn)品中更好更快的做好新產(chǎn)品的服務(wù)工作。
三、屬于溝通工作，強(qiáng)于協(xié)助協(xié)調(diào)
現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)服務(wù)人員不僅要有較強(qiáng)的專業(yè)技術(shù)知識(shí)，還應(yīng)具備良好的溝通交流能力，一種產(chǎn)品在很多時(shí)候是由于操作不當(dāng)才出現(xiàn)了問(wèn)題，而往往不是客戶映的產(chǎn)品質(zhì)量不行。在這個(gè)時(shí)候，就需要售后服務(wù)人員找出癥結(jié)所在，和客戶進(jìn)行交流，規(guī)范操作，從而避免對(duì)產(chǎn)品的不信任乃至企業(yè)形象的損害。
在船舶行業(yè)發(fā)展的新形勢(shì)下，在剛剛經(jīng)歷了金融危機(jī)的浪下，面對(duì)船市的復(fù)蘇，在這個(gè)背景下，售后服務(wù)業(yè)應(yīng)有新的工作思路。企業(yè)需要兩只腳才能穩(wěn)步前進(jìn)：一是提高產(chǎn)品質(zhì)量，是產(chǎn)品使用更加方便和簡(jiǎn)潔，二是完善的售后服務(wù)，及時(shí)的將公司的產(chǎn)品產(chǎn)奇在的問(wèn)題以信息聯(lián)系單和售后服務(wù)總結(jié)的形式發(fā)放給相關(guān)部門，預(yù)防同類產(chǎn)品中再次出現(xiàn)這類問(wèn)題。
在今后的工作中，我會(huì)更加努力的學(xué)習(xí)相關(guān)的專業(yè)知識(shí)，使自己的工作更上一層樓。
時(shí)間流逝，一轉(zhuǎn)眼半年的時(shí)間就過(guò)去了，回想起半年前的我，是一個(gè)剛從學(xué)校大門出來(lái)的畢業(yè)生，到現(xiàn)在的秉浩的正式員工。半年的時(shí)間里我學(xué)到了很多的東西。
一、技術(shù)方面；
在學(xué)校時(shí)我是學(xué)的是計(jì)算機(jī)應(yīng)用技術(shù)，實(shí)習(xí)時(shí)又在在宏碁售后服務(wù)工作，自認(rèn)為對(duì)電腦維修服務(wù)方面還是有所了解，但是來(lái)公司工作一段時(shí)間后才發(fā)現(xiàn)自己所學(xué)到的技術(shù)，只不過(guò)皮毛而已，特別是打印機(jī)的故障，以前都沒有碰過(guò)，更別說(shuō)是維修了，幸好在工作中有老員工的指導(dǎo)、指教，自己的學(xué)習(xí)，技術(shù)也一天一天的熟練了，還記得我>第一次去接任務(wù)時(shí)是斑馬打印機(jī)故障，當(dāng)時(shí)科室可能是一個(gè)不正常的操作，使得打印機(jī)驅(qū)動(dòng)停止使用，可是我開始去的時(shí)候可能緊張，沒有注意到這方面的問(wèn)題，一頭在想是不是打印機(jī)的問(wèn)題，弄了好久都不知道是哪里的故障，后面還是小鄧過(guò)來(lái)幫我看了，不到1分鐘，而我則用了半個(gè)小時(shí)還沒有找到哪里故障。時(shí)間一天天的過(guò)去，而我從一開始一個(gè)人不敢去接任務(wù)，到現(xiàn)在大部分的故障自己可以獨(dú)立解決。
二、交際方面；
對(duì)于如可處理同事之間的關(guān)系，已成功的公司里面一定有一個(gè)團(tuán)結(jié)的團(tuán)隊(duì)，在公司里只有大家團(tuán)結(jié)起來(lái)，無(wú)亂是什么樣的困難都可以克服，而團(tuán)結(jié)主要做的在交流，大家都把自己在工作中遇到的自己無(wú)法解決的故障，在休息時(shí)一起交流如何去解決，或者把機(jī)子拿回來(lái)，大家都來(lái)探討如何解決，這樣不但可以增加同事之間的交流，還可以一起分享自己的`技術(shù)！增加同事之間的友誼！在科室里我們用良好的交際方式，去與老師交通了解他們所述的故障，快速的解決故障。有一個(gè)好的交際就可以解決我們?cè)诠ぷ髦胁槐匾穆闊?/p>
三、態(tài)度方面；
在科室中有很多的老師多是電腦半知半解，在他們的思想里電腦是不分軟硬件的，他們只要是用得不習(xí)慣就會(huì)叫上我們?nèi)ソ鉀Q，一開始的時(shí)候，我對(duì)這很反感，因?yàn)闁|華的系統(tǒng)問(wèn)題我們是無(wú)法解決的。無(wú)論我怎么跟他們解釋他們都是一個(gè)概念，就是電腦有了問(wèn)題就找你們，向老員工反應(yīng)這些的情況，他們告訴我可以幫老師打東華的電話，讓他們解決。知道了這些每次遇到這樣的情況，我都會(huì)耐心的跟他們解釋，并打電話給東華叫他們遠(yuǎn)程解決問(wèn)題。
總結(jié)了這半年來(lái)我所收獲的，現(xiàn)在展望未來(lái)、
在以后的工作中我要更加加強(qiáng)一些技術(shù)方面的知識(shí)，不斷的提高自身的綜合素質(zhì)水平，把工作做得更好。
值班人員交待的每一項(xiàng)工作，分清輕重緩急，合理安排時(shí)間，按時(shí)，按質(zhì)，按量的
完成任務(wù)。
和公司其他員工要有良好的溝通，有團(tuán)隊(duì)意識(shí)，多交流，多探討，才能不斷的提高業(yè)務(wù)技能。
我入職已半年了，在公司學(xué)到了很多東西，學(xué)會(huì)了如何處事，如何與他人更好的交流等，我在做好自己本職的同時(shí)，也學(xué)習(xí)公司的一些相關(guān)的文化。
以上就是我的>工作計(jì)劃和工作總結(jié)，工作中總會(huì)有各種各樣困難，我會(huì)向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示，向同事探討，共同努力克服，為公司做出自己最大的貢獻(xiàn)。
自20__年11月25日加入東風(fēng)(武漢)實(shí)業(yè)有限公司以來(lái)，在7個(gè)月的工作中，在領(lǐng)導(dǎo)、同事的大力支持、配合與幫助下，工作得以順利開展，并獲得領(lǐng)導(dǎo)、同事的初步認(rèn)可。在此我表示衷心的感謝！現(xiàn)將近幾個(gè)月的工作匯報(bào)如下：
一、工作職責(zé)
售后信息管理是一項(xiàng)服務(wù)工作,收集、匯總、統(tǒng)計(jì)、反饋我廠銷售零件產(chǎn)品的質(zhì)量信息，對(duì)客戶信息，零件故障信息的記錄和統(tǒng)計(jì)進(jìn)行保密，不外泄。
二、工作內(nèi)容
2.1收集各班各組每日零件故障處理的方法及照片的詳細(xì)記錄存檔備份，與次日上午9點(diǎn)以前通過(guò)email反饋公司相關(guān)部門。
2.2在現(xiàn)場(chǎng)通過(guò)拍照、詢問(wèn)，收集當(dāng)日信息。重大事故第一時(shí)間向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)反映，次日通過(guò)報(bào)表、報(bào)告進(jìn)行反饋。
2.3在現(xiàn)場(chǎng)車間了解車間班組動(dòng)態(tài)、零件分布，與現(xiàn)場(chǎng)班組、工藝、質(zhì)檢溝通了解缺陷信息，出現(xiàn)重大事故與售后班長(zhǎng)、返修人員討論并提出臨時(shí)解決方案。
2.4每月將信息匯總、統(tǒng)計(jì)，編輯成幻燈片模式傳遞公司相關(guān)部門并存檔備案。
2.5查看電子郵件，了解公司動(dòng)態(tài)，同時(shí)將信息傳達(dá)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)并提供有效資料。
三、工作流程
市場(chǎng)部部長(zhǎng)售后主任現(xiàn)場(chǎng)了解每日零件信息售后服務(wù)管理崗其他單位收集缺陷零件信息重大事故信息跟蹤缺陷零件追蹤結(jié)果審閱審核制作每日售后信息日?qǐng)?bào)審閱審批修訂起草每月售后工作報(bào)告存檔備份月度工作報(bào)告審批修訂起草季度售后工作報(bào)告審閱存檔備份季度工作報(bào)告審查審閱修訂年度總結(jié)。
四、工作重點(diǎn)
經(jīng)過(guò)半年的信息管理工作對(duì)這項(xiàng)任務(wù)有了認(rèn)識(shí)，在工作實(shí)踐中了解到信息的重要性、寶貴性、針對(duì)性以及可行性。通過(guò)不斷的學(xué)習(xí)和溫故總結(jié)出現(xiàn)售后信息管理工作的重點(diǎn)：
4.1現(xiàn)場(chǎng)收集信息包含零件名稱、數(shù)量、零件標(biāo)號(hào)以及標(biāo)示信息。
匯總各服務(wù)單位售后信息時(shí)必須完整、準(zhǔn)確，在傳遞信息時(shí)必須高效、及時(shí)。重點(diǎn)：信息完整、信息準(zhǔn)確、信息及時(shí)。
4.2現(xiàn)場(chǎng)查看缺陷零件信息時(shí)主動(dòng)與班組溝通，分析缺陷原因以及現(xiàn)場(chǎng)班組所提供的.整改措施。重點(diǎn)：收集缺陷原因、臨時(shí)整改措施。
4.3月度匯總售后信息時(shí)將各服務(wù)單位信息先進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，統(tǒng)計(jì)包含零件名稱、缺陷故障、板料、卷料、KD件以及數(shù)量，然后按照批量缺陷、停線事件、整車缺陷依次統(tǒng)計(jì)排序，最后將重點(diǎn)、難點(diǎn)進(jìn)行分析報(bào)告。重點(diǎn)：用照片說(shuō)明缺陷問(wèn)題，用分析報(bào)告做為重點(diǎn)。
五、工作計(jì)劃，努力方向
上半年工作中，自己努力認(rèn)真做好每一項(xiàng)任務(wù)，但是還有很多不足點(diǎn)，比如：信息不完整、零件信息不全了解、專業(yè)知識(shí)不全面等。因此還需努力學(xué)習(xí)來(lái)提高自己，下半年工作計(jì)劃：
1、不斷加強(qiáng)信息技術(shù)方面業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)。通過(guò)書籍、網(wǎng)上專業(yè)知識(shí)來(lái)完善自己的不足，提高自己專業(yè)水平。
2、善于思考總結(jié)，積累經(jīng)驗(yàn)，與公司同等工作的相關(guān)同事溝通、學(xué)習(xí)。做到多學(xué)多問(wèn)。
3、改進(jìn)工作方法，提高工作能力，提高服務(wù)意識(shí)。切實(shí)以過(guò)硬的本領(lǐng)來(lái)完成好領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)工作。
4、對(duì)服務(wù)單位所有零件進(jìn)行全方面的認(rèn)識(shí)和熟悉，做到現(xiàn)場(chǎng)查看、詢問(wèn)、記錄。
5、加強(qiáng)與部門同事之間的溝通，做到相互學(xué)習(xí)，共同上進(jìn)。
電話客服工作總結(jié)（一）
工作了小半年后，我對(duì)工作有了更深入的了解。工作就是在一個(gè)機(jī)構(gòu)在一個(gè)位置上完成相應(yīng)的工作，如果能夠在那個(gè)位置上創(chuàng)造出巨大的價(jià)值，那就是一位優(yōu)秀的員工了。
做了兩個(gè)月的客服，打了兩個(gè)月的客服回訪電話后，我覺得自己慢慢地提高了與陌生人建立關(guān)系的能力，我非常感謝自己的工作為自己帶來(lái)的這些變化。尤其當(dāng)有客戶表示他很喜歡跟我聊天，而且很喜歡我的聲音的時(shí)候，我覺得自己很滿足，被別人喜歡的感覺真好。剛開始的時(shí)候我不知道怎么與客戶溝通，如何迅速地和客戶建立良好的關(guān)系，但是做了兩個(gè)月之后，我開始懂得了利用自己的聲音來(lái)建立一個(gè)陽(yáng)光熱情的客服形象，而且還慢慢懂了的和客戶溝通的一些技巧。比如在跟客戶提意見的時(shí)候，不可以否定他們的工作和行為，這樣很容易招致他們的抗拒情緒，最好在適合的時(shí)候贊揚(yáng)他們，這樣很容易就能夠打開他們?cè)捪蛔?。一旦突破了他們的心理防線，那么一切話都變得好說(shuō)了。除此之外，客服一定不可以像銷售一樣過(guò)于明顯地向客戶推銷產(chǎn)品，否則他們就會(huì)產(chǎn)生抗拒的心理，那么這次推銷也會(huì)以失敗告終。最理想的狀態(tài)就是和客戶交朋友，當(dāng)他們完全信任自己的時(shí)候，那么當(dāng)他們有需求的時(shí)候，就會(huì)主動(dòng)找我們買產(chǎn)品。因此客服的作用應(yīng)該是維系公司與客戶之間的良好關(guān)系，為客戶排憂解難，不斷提高客戶對(duì)產(chǎn)品的忠誠(chéng)度。
在現(xiàn)在的崗位上，我除了要學(xué)會(huì)與客戶打交道之外，還慢慢應(yīng)用了自己學(xué)到的一些數(shù)據(jù)處理的基礎(chǔ)知識(shí)，能夠?qū)W以致用，讓我感到很高興。但是在工作中，我還要學(xué)會(huì)與團(tuán)隊(duì)合作，我要學(xué)會(huì)與同事溝通，準(zhǔn)確理解同事的需求，并且要明確工作的完成時(shí)間，這樣才能夠保證自己的工作是有效的，否則就會(huì)耽誤了同事的工作，降低了自己的工作效率。
我很喜歡現(xiàn)在的同事，大家都很年輕，而且性格開朗，很好相處。但我覺得紅色性格的人就有一個(gè)缺點(diǎn)，就是不注意控制自己的工作時(shí)間，工作不是很有效率。和這樣的同事共事是一件很愉快的事情，但是這樣就容易讓自己變得沒那么注重結(jié)果了，這一點(diǎn)應(yīng)該是我要注意的。
電話客服工作總結(jié)（二）
對(duì)于一個(gè)客服代表來(lái)說(shuō)，做客服工作的感受就象是一個(gè)學(xué)會(huì)了吃辣椒的人，整個(gè)過(guò)程感受最多的只有一個(gè)字：辣。如果到有一天你已經(jīng)習(xí)慣了這種味道，不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時(shí)候就說(shuō)明你已經(jīng)是一個(gè)非常有經(jīng)驗(yàn)的老員工了。我是從一線員工上來(lái)的，所以深諳這種味道。作為一個(gè)班長(zhǎng)，在接近兩年的班長(zhǎng)工作中，我就一直在不斷地探索，企圖能夠找到另外一種味道，能夠化解和消融前臺(tái)因用戶所產(chǎn)生的這種“辣”味，這就是話務(wù)員情緒管理。畢竟大多數(shù)的人需要對(duì)自己的情緒進(jìn)行管理、控制和調(diào)節(jié)。
在每一個(gè)新員工上線之前，我會(huì)告訴她們，一個(gè)優(yōu)秀的客服代表，僅有熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)和高超的服務(wù)技巧還不夠，要嘗試著在以下兩點(diǎn)的基礎(chǔ)上不斷地完善作為一個(gè)客服代表的職業(yè)心理素質(zhì)，要學(xué)會(huì)把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學(xué)會(huì)把工作當(dāng)成是一種享受。首先，對(duì)于用戶要以誠(chéng)相待，當(dāng)成親人或是朋友，真心為用戶提供切實(shí)有效地咨詢和幫助，這是愉快工作的前提之一。然后，在為用戶提供咨詢時(shí)要認(rèn)真傾聽用戶的問(wèn)題而不是去關(guān)注用戶的態(tài)度，這樣才會(huì)保持冷靜，細(xì)細(xì)為之分析引導(dǎo)，熄滅用戶情緒上的怒火，防止因服務(wù)態(tài)度問(wèn)題火上燒油引起用戶更大的投訴。
另外，在平常的話務(wù)管理中，我一直在人性化管理與制度化管理這兩種管理模式之間尋找一種平衡。為了防止員工因違反規(guī)章制度而受到處罰時(shí)情緒波動(dòng)，影響服務(wù)態(tài)度，一種比較有效的處理方式是在處罰前找員工溝通，最好的方式是推己及人，感覺自己就是在錯(cuò)誤中不斷成長(zhǎng)起來(lái)的，一個(gè)人只要用一定的心胸和氣魄勇敢面對(duì)和承擔(dān)自己因錯(cuò)誤而帶來(lái)的后果，就沒有過(guò)不去的關(guān)。俗語(yǔ)云：知錯(cuò)能改，善莫大焉。所以沒有必要為自己所范下的錯(cuò)誤長(zhǎng)久的消沉和逃避，“風(fēng)物長(zhǎng)宜放眼量”，于工作于生活，這都是最理性的選擇，同時(shí)這也是處理與員工關(guān)系最好的一種潤(rùn)滑劑，唯有這樣，才會(huì)消除與前臺(tái)的隔閡，營(yíng)造一種輕松的氛圍，穩(wěn)定員工情緒及保持良好的服務(wù)態(tài)度。
當(dāng)然，在不斷地將自己以上的經(jīng)驗(yàn)和想法得以實(shí)施并取得一定成效的同時(shí)，我們?cè)谶@個(gè)舉足輕重的位置上，更象是一顆螺絲釘，同本部門的前臺(tái)、后臺(tái)、組長(zhǎng)、質(zhì)檢及部門經(jīng)理之間作著有效的配合，同時(shí)也與其它各組或各部門之間作著較為和諧的溝通和交流，將話務(wù)管理工作進(jìn)行得有條不紊。在我盡自己最大的努力去做好份內(nèi)事情的過(guò)程當(dāng)中，對(duì)團(tuán)隊(duì)二字體會(huì)特別深刻。曾經(jīng)被這樣一個(gè)故事感動(dòng)：
在洪水暴虐的時(shí)候，聚在堤壩上的人們凝望著兇猛的波濤。突然有人驚呼；“看，那是什么？”一個(gè)好象人頭的黑點(diǎn)順著波浪漂過(guò)來(lái)，大家正準(zhǔn)備再靠近些時(shí)營(yíng)救。“那是蟻球?！币晃焕险哒f(shuō)；“螞蟻這東西，很有靈性。有一年發(fā)大水，我也見過(guò)一個(gè)蟻球，有籃球那么大。洪水到來(lái)時(shí)，螞蟻迅速抱成團(tuán)，隨波漂流。蟻球外層的螞蟻，有些會(huì)被波
浪打入水中。但只要蟻球能上岸，或能碰到一個(gè)大的漂流物，螞蟻就得救了?！辈婚L(zhǎng)時(shí)間，蟻球靠岸了，蟻群像靠岸登陸艇上的戰(zhàn)士，一層一層地打開，迅速而井然地一排排沖上堤岸。岸邊的水中留下了一團(tuán)不小的蟻球。那是蟻球里層的英勇犧牲者。他們?cè)僖才啦簧习读?，但他們的尸體仍然緊緊地抱在一起。那么平靜，那么悲壯------于是，我開始為此而努力：一個(gè)有凝聚力的團(tuán)隊(duì)，應(yīng)該象在遇險(xiǎn)境時(shí)能迅速抱成一團(tuán)產(chǎn)生出驚人的力量而最終脫離險(xiǎn)境的“蟻球”，在我們呼叫中心全體員工的互幫互助與精誠(chéng)團(tuán)結(jié)下，不懼用戶的無(wú)理糾纏，不驚投訴者的古怪刁鉆，嗬，一大堆騷擾用戶又何防！
很幸運(yùn)的是，我們呼叫中心本身就是一個(gè)充滿了激情和活力的團(tuán)隊(duì)，而且每一個(gè)身處其中的人在“逆水行舟，不進(jìn)則退”的動(dòng)力支持中積極地參予著這個(gè)團(tuán)隊(duì)的建設(shè)。在與另外一位班長(zhǎng)良好而默契的配合下，我們彼此取長(zhǎng)補(bǔ)短，查漏補(bǔ)缺，再加上部門經(jīng)理的大力支持和富有親和力的微笑，不管遇到什么困難，我們都能團(tuán)結(jié)一心，尋求到行之有效的處理辦法，渡過(guò)難關(guān)，將話務(wù)管理工作日臻完善地進(jìn)行下去。眾所周知，公話業(yè)務(wù)歷來(lái)是用戶爭(zhēng)議和投訴的焦點(diǎn)，公話及卡類用戶每月因業(yè)務(wù)上的原因在呼叫中心的投訴率是最高的，班長(zhǎng)工作中很大一部分壓力就是來(lái)源于此，所以在處理此類投訴時(shí)總是如履薄冰，小心謹(jǐn)慎，唯恐因處理不好而引起越級(jí)投訴。而每每遇到難以決定或影響較大的投訴時(shí)總少不了上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的幫忙和引導(dǎo)，這在很大程度上為班長(zhǎng)的工作減輕了壓力，那是一種“天塌下來(lái)有人一起扛著”的踏實(shí)感。記憶中有好幾起這樣的投訴，但都有驚無(wú)險(xiǎn)，最終成為鍛造我們能力的經(jīng)歷而不斷豐富著我們的客服生涯。
細(xì)細(xì)回憶這段時(shí)間以來(lái)的工作過(guò)程及目前公話組的整個(gè)狀態(tài)，雖然在我們大家的共同努力下有了較大的變化，但是仍有許多的缺點(diǎn)和不足等著我們?nèi)ヒ?guī)劃和改觀。首先在服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識(shí)方面離省局的要求還存在較大差距，不管成功與否，我們都將不斷地摸索和嘗試，如作大型的關(guān)于服務(wù)意識(shí)及情緒管理方面的培訓(xùn)來(lái)激發(fā)前臺(tái)的工作積極性?；?yàn)榱颂岣哒Z(yǔ)音親和力，作語(yǔ)音藝術(shù)培訓(xùn)及在公司工會(huì)的倡導(dǎo)和鼓勵(lì)下號(hào)召全話務(wù)中心參與詩(shī)歌朗誦大賽等嘗試，在培養(yǎng)聲音魅力過(guò)程中，讓電話交流的載體更加生動(dòng)，由此而產(chǎn)生一批更加出色的客服代表。然后是在座席間工作紀(jì)律及員工思想動(dòng)態(tài)上將進(jìn)一步加大管理力度，由于公話組是呼叫中心人數(shù)最多的一個(gè)組，對(duì)于今后的工作可謂任重而道遠(yuǎn)。
所以不管以后的工作將會(huì)發(fā)生什么樣的變化，我都不敢有絲毫的松懈，并且將更加的認(rèn)真地做好自己份內(nèi)的事，努力克服個(gè)性和年齡的弱點(diǎn)，推開障礙和阻力，拋棄“小我”，輕松上陣。我相信自己不管受歲月如何地磨礫而產(chǎn)生變化，但是追求完美、永不言敗的個(gè)性永不會(huì)變。
我的信念是活到老，學(xué)到老，要自信一生，也許，只有用學(xué)習(xí)的心態(tài)來(lái)支撐自己，才能使我這個(gè)老員工以后在客服行業(yè)做得更有活力、更具創(chuàng)意和更加從容一些吧。
電話客服工作總結(jié)（三）
從在網(wǎng)上報(bào)名、參加聽試、筆試、面試、復(fù)試到參加培訓(xùn)，不知不覺來(lái)到客服中心這個(gè)大家庭已經(jīng)有五個(gè)多月的時(shí)間了，在這五個(gè)月的時(shí)間里我經(jīng)歷的是從一個(gè)剛走出校園的大學(xué)生到一個(gè)上班族的改變；從一個(gè)獨(dú)立的個(gè)體到成為____銀行電話銀行客服中心的一員。
在這里，我們每天早上召開班前小組會(huì)議，每個(gè)組的小組長(zhǎng)會(huì)從昨天的外呼和呼入情況中總結(jié)一些錯(cuò)誤，在第二天強(qiáng)調(diào)今天外呼應(yīng)該注意哪些問(wèn)題；在這里，我們小組成員之間、組長(zhǎng)和學(xué)員之間互相做案例，從一個(gè)個(gè)案例中發(fā)現(xiàn)我們的不足之處，強(qiáng)化我們的標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)，讓我們?cè)诿鎸?duì)各種刁難的客戶時(shí)都能游刃有余；在這里，我們每個(gè)組商討各隊(duì)的板報(bào)設(shè)計(jì)，每位學(xué)員都積極參與到討論中來(lái)，大家各抒己見，互相交流意見，齊心協(xié)力完成板報(bào)的設(shè)計(jì)到制作；在這里，我們每天下班之前會(huì)召開大組會(huì)議，樓層組長(zhǎng)會(huì)對(duì)在各方面表現(xiàn)優(yōu)秀的學(xué)員予以表?yè)P(yáng)，對(duì)有進(jìn)步的學(xué)員進(jìn)行鼓勵(lì)；在這里，每天都會(huì)發(fā)生許多好人好事，這些事雖小，但從這些小事中讓我們感受到的是我們電話銀行____中心大家庭般的溫暖；在這里，我們每天會(huì)記錄下自己當(dāng)天的工作感言，記錄我們工作中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴；更重要的是，在這里，我們?cè)赺___銀行電話銀行____中心企業(yè)文化的熏陶下，不斷提高我們自身的綜合素質(zhì)，不斷完善自我??這緊張忙碌的氣氛，使平日里有些懶散的我感到有些壓力。但老坐席和新學(xué)員們的熱情、歡迎、微笑感染了我，使我輕松起來(lái)。聽著老員工們親切熟練的話語(yǔ)，看著他們嫻熟的操作，體味著他們?cè)诠ぷ鲿r(shí)的認(rèn)真和篤定，青春的浮躁也與之褪去，多了一份成熟和穩(wěn)重。
從這幾月的工作中總結(jié)出以下幾點(diǎn)：
一、立足本職，愛崗敬業(yè)
作為客服人員，我始終堅(jiān)持“把簡(jiǎn)單的事做好就是不簡(jiǎn)單”。工作中認(rèn)真對(duì)待每一件事，每當(dāng)遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做；當(dāng)同事遇到困難需要替班時(shí)，能毫無(wú)怨言地放棄休息時(shí)間，做好工作計(jì)劃，堅(jiān)決服從公司的安排，全身心的投入工作；
二、勤奮學(xué)習(xí)，與時(shí)俱進(jìn)
記得石主任給我們新員工上過(guò)的一堂課的上有講過(guò)這樣一句話：“選擇了建行就是選擇了不斷學(xué)習(xí)”。作為電話銀行____中心的客服人員，我深刻體會(huì)到業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)不僅是任務(wù)，而且是一種責(zé)任，更是一種境界。這幾個(gè)月以來(lái)我堅(jiān)持勤奮學(xué)習(xí)，努力提高業(yè)務(wù)知識(shí)，強(qiáng)化思維能力，注重用理論聯(lián)系實(shí)際，用實(shí)踐來(lái)鍛煉自己。
1、注重理論聯(lián)系實(shí)際。在工作中用理論來(lái)指導(dǎo)解決實(shí)踐，學(xué)習(xí)目的在于應(yīng)用，以理論的指導(dǎo)，不斷提高了分析問(wèn)題和解決問(wèn)題的能力，增強(qiáng)了工作中的原則性、系統(tǒng)性、預(yù)見性和創(chuàng)造性；
2、注重克服思想上的“惰”性。堅(jiān)持按制度，按計(jì)劃進(jìn)行業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)。首先不將業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)視為額外負(fù)擔(dān)，自覺學(xué)習(xí)更新的業(yè)務(wù)知識(shí)和建行的企業(yè)文化；其次是按自己的學(xué)習(xí)計(jì)劃，堅(jiān)持個(gè)人自學(xué)，發(fā)揚(yáng)“釘子”精神，擠時(shí)間學(xué)，正確處理工作與學(xué)習(xí)的矛盾，不因工作忙而忽視學(xué)習(xí)，不因任務(wù)重而放松學(xué)習(xí)。
在今后的工作中，我會(huì)努力的繼續(xù)工作，在工作中保持好和客戶之間的關(guān)系，用最好的服務(wù)來(lái)解決客戶的困難，讓我用最好的服務(wù)來(lái)化解客戶的難題。制定如下計(jì)劃：
一、效完成外呼任務(wù)。在進(jìn)行每天的外____，學(xué)會(huì)總結(jié)各地方的特點(diǎn)，善于發(fā)現(xiàn)各地區(qū)客戶的生活習(xí)慣和性格特征，高效的外呼。例如在進(jìn)行____地區(qū)的個(gè)貸催收時(shí)，一般在下午的時(shí)間撥打接觸率比較高，所以對(duì)于____的客戶我們要多進(jìn)行預(yù)約回?fù)埽辉倮鏮___行的客戶他們理解能力和反映能力偏慢，()我們?cè)谶M(jìn)行外呼時(shí)需要放慢語(yǔ)速，做到與客戶匹配。做到數(shù)量、質(zhì)量、效率三者結(jié)合；
二、加強(qiáng)自身學(xué)習(xí)，提高業(yè)務(wù)水平。熟練掌握“一口清”，在解決客戶問(wèn)題時(shí)能夠脫口而出；加強(qiáng)知識(shí)庫(kù)搜索的練習(xí)，熟悉知識(shí)庫(kù)的樹形結(jié)構(gòu)，幫助我們高效的利用知識(shí)庫(kù)；不斷鞏固所學(xué)的業(yè)務(wù)知識(shí)，做到準(zhǔn)確完整的答復(fù)客戶的問(wèn)題；
一年的時(shí)間很快要過(guò)去了，在這一年里我在工作中能夠做到踏踏實(shí)實(shí)、服從分配、勇于挑戰(zhàn)，而且工作勤勤懇懇、任勞任怨能以一名海外售后服務(wù)工作者（新手）身份盡心盡職的做好本職工作。現(xiàn)將一年來(lái)售后服務(wù)學(xué)習(xí)、工作情況總結(jié)如下幾點(diǎn)：
一、注重理論聯(lián)系實(shí)際。
在領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷和栽培下至維修中心學(xué)習(xí)，由最基本的三清到技術(shù)含量高的`發(fā)動(dòng)機(jī)大修，一有機(jī)會(huì)我就會(huì)去動(dòng)手跟師傅做，使自己能多積累一些修理知識(shí)和實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，逐步提高動(dòng)手能力。
二、海外駐點(diǎn)服務(wù)。
6至7月份我在伊朗駐點(diǎn)，其間感受到海外服務(wù)的困難與挑戰(zhàn)，8月回來(lái)述職，領(lǐng)導(dǎo)給予了我工作的懇定，但同時(shí)也指出了我工作方法不足之處，我下定決心改正，在今后的工作中把事情做得更周全。
三、待命學(xué)習(xí)。
作為海外售后工作者，駐點(diǎn)工作結(jié)束后，我馬上調(diào)整好自己，又投身于維修中心跟著師傅們學(xué)習(xí)，為下次工作任務(wù)做好準(zhǔn)備。
以上報(bào)告，請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)審查。