年終總結(jié)能全面幫助我們工作。工作總結(jié)就是你上班的時(shí)候以一個(gè)周期循環(huán)而寫的一篇文章，主要是以月度、季度、半年度而寫的一篇工作總結(jié)。下面小編給大家?guī)黻P(guān)于客房年度工作總結(jié)計(jì)劃，希望會(huì)對(duì)大家的工作與學(xué)習(xí)有所幫助。
緊張而忙碌的20__年即將過去，在這一年中，我們客房部在酒店的正確指引下，在酒店領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心支持下，在員工辛勤工作努力下，在各部門的緊密配合下，并且順利通過了__復(fù)評(píng)工作。為明年的工作打下了較穩(wěn)定的基礎(chǔ)。
一、以服務(wù)質(zhì)量為重點(diǎn)，做好接待工作
創(chuàng)建一個(gè)整潔舒適的環(huán)境是我們的一項(xiàng)宗旨。為此，我們飯店在第一季度對(duì)三到八樓的客房進(jìn)行了全面的改建。安裝了電腦，智能馬桶。更換了床頭靠背，沙發(fā)，椅子的裝飾布等。物品的添置擺放都進(jìn)行了嚴(yán)格仔細(xì)研究和探討，力求完美，確?？头康臋n次與舒適度。而且還對(duì)房間內(nèi)床上用品(包括床單，枕芯，棉被)等都進(jìn)行了全面的更新。
還在房間內(nèi)養(yǎng)植了綠色植物，在床鋪上擺放了玫瑰花。使我們的房間更顯得溫馨，體現(xiàn)綠色理念，讓顧客感到價(jià)有所值。不僅如此，還在電梯廳擺設(shè)了古色古香的家具體現(xiàn)了飯店的高貴而典雅的文化底蘊(yùn)。并且在各部門的密切的配合下加班加點(diǎn)克服種.種困難第一時(shí)間內(nèi)完成了客房的物品擺放和清潔保養(yǎng)工作，為飯店的營收做出了我們的貢獻(xiàn)。
二、培訓(xùn)工作貫徹其中
由多方面的原因造成客房部員工流動(dòng)相當(dāng)大，且新招的員工多工作不熟悉在管理上造成相當(dāng)困難也很大程度抑制了服務(wù)質(zhì)量與提升。針對(duì)這一問題我們對(duì)員工進(jìn)行了全面的制度培訓(xùn)，從儀容儀表到禮節(jié)禮貌，從進(jìn)門規(guī)范到清掃質(zhì)量，從理論到實(shí)踐，不厭其煩、反復(fù)施教直到她們能獨(dú)立操作上崗。
除此之外，我們對(duì)房務(wù)中心更是加大了培訓(xùn)力度，因?yàn)榉縿?wù)中心是飯店的中樞，一個(gè)電話一個(gè)細(xì)節(jié)都能反映酒店的形象與服務(wù)質(zhì)量。我們從電話的接聽、客衣服務(wù)、遺留物品的處理、查退房的等一系列的服務(wù)都進(jìn)行了一對(duì)一的強(qiáng)化培訓(xùn)并且跟蹤監(jiān)督，強(qiáng)調(diào)其崗位的重要性，把許多不良因素扼殺在萌芽。
三、設(shè)施設(shè)備的維護(hù)和保養(yǎng)
設(shè)施和設(shè)備的維護(hù)和保養(yǎng)是提高飯店效益和長遠(yuǎn)發(fā)展的基礎(chǔ)。所以在設(shè)施設(shè)備的保養(yǎng)上客房部嚴(yán)格執(zhí)行設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)規(guī)定，定期對(duì)床墊翻轉(zhuǎn)，家具定期上蠟保養(yǎng)，嚴(yán)格對(duì)棉織品、房間的電器、設(shè)施設(shè)備按正確方法操作和使用，以延長其使用壽命。特別是對(duì)地毯的保養(yǎng)，客房部非常重視，要求員工在平時(shí)的工作中，只要發(fā)現(xiàn)地毯上有點(diǎn)狀污漬，都應(yīng)及時(shí)的做“點(diǎn)”清潔，這樣不僅可以減少對(duì)地毯的洗滌次數(shù)，還能保持地毯整體衛(wèi)生。在房間整體保養(yǎng)和維護(hù)上，我們每天都對(duì)設(shè)施和設(shè)備進(jìn)行檢查發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)修并進(jìn)行驗(yàn)收。
四、降本節(jié)支，行知有效
降本節(jié)支、壓縮費(fèi)用使我們客房部一直都貫徹落實(shí)的一項(xiàng)工作。從人員的合理安排到易耗品的請(qǐng)購與發(fā)放都嚴(yán)格控制確保不必要的支出同時(shí)今年我們要求員工在打掃房間時(shí)及時(shí)關(guān)閉空調(diào)照明等確保不必要的浪費(fèi)加強(qiáng)棉制品的報(bào)廢程序和更換程序節(jié)約支出同時(shí)也培養(yǎng)了員工的經(jīng)濟(jì)環(huán)保節(jié)約意識(shí)。
五、安全意識(shí)警鐘常鳴
安全工作對(duì)個(gè)人和飯店都是至關(guān)重要的。我們不僅要求員工在上下班路上，在操作過程中都要謹(jǐn)慎仔細(xì)，有自我保護(hù)意識(shí)，更要在工作場所注意防火，防盜工作。上半年，在我們賓館發(fā)生的一起暴力事件，對(duì)我們酒店的安全敲響了警鐘。保護(hù)賓客的財(cái)產(chǎn)和人身安全是我們的重中之重，當(dāng)務(wù)之急。提醒賓客貴重物品寄放和門保險(xiǎn)，防盜鏈的使用，使客人的人身財(cái)產(chǎn)安全得到了根本上的保障。11月10日，我們開展了消防的安全培訓(xùn)和演習(xí)，做到人人知曉‘四個(gè)能力’，懂得消防設(shè)施和設(shè)備的使用，防止意外事故的發(fā)生。
20__年是我們___大酒店正式營業(yè)的第一年，各個(gè)部門的領(lǐng)導(dǎo)和員工都付出辛勤的汗水，酒店逐步走向正常的運(yùn)行軌道，年?duì)I收也突破了億元大關(guān)，通過了國家的五星評(píng)審，值此辭舊迎新之際，我們有必要總結(jié)過去一年里的工作成績，經(jīng)驗(yàn)與不足，這樣我們才能揚(yáng)長避短，開拓進(jìn)取，在20__年里取得更大的進(jìn)步?，F(xiàn)將20__年的主要工作總結(jié)如下：
一、嚴(yán)查衛(wèi)生質(zhì)量，確保出售優(yōu)質(zhì)客房
客房的設(shè)備和衛(wèi)生質(zhì)量好比一個(gè)人的基本骨架，而優(yōu)質(zhì)服務(wù)好比人的靈魂和血液，能給人注入靈氣。客人入住我們酒店以后，直接感受的就是客房設(shè)施和衛(wèi)生怎么樣，不滿意的結(jié)果就是不再光顧。因此我一直告誡員工，衛(wèi)生是我們的生命線。我們每個(gè)人做完一個(gè)房間就好比畫家畫完一幅畫，必須要有對(duì)其負(fù)責(zé)，要有成就感。因此，在每日的早會(huì)上我都會(huì)強(qiáng)調(diào)哪些方面的衛(wèi)生我們需要改進(jìn)，計(jì)劃衛(wèi)生必須按部就班完成。同時(shí)，我加大了檢查的力度，對(duì)查房中發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生不合格的方面一律讓員工返工。后來我又把三個(gè)樓層60間房分給員工。讓每個(gè)員工都對(duì)自己保管的房間定期大清潔一次。通過不斷的反復(fù)的檢查與督導(dǎo)，8F到10F的衛(wèi)生質(zhì)量有了明顯的提高。6月份以后，我改上中班領(lǐng)班。我繼續(xù)強(qiáng)調(diào)客房的衛(wèi)生質(zhì)量，我要求員工在開夜床的同時(shí)，必須打掃客房內(nèi)的衛(wèi)生，清除毛發(fā)和垃圾，為客創(chuàng)造一個(gè)舒適的，干凈的休息環(huán)境。我想我們做客房管理工作的，衛(wèi)生工作是我們一個(gè)永久的話題，必須長期不懈的長抓不放。
二、服務(wù)水平顯著提高，但還須從很大程度上改進(jìn)和提高
服務(wù)水平相對(duì)于開業(yè)之初，在這一年里我們有了明顯的提高。在金經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，各個(gè)服務(wù)的程序在工作中得到了完善和發(fā)展，員工在實(shí)踐中也得到了鍛煉，增長了不少對(duì)客服務(wù)的經(jīng)驗(yàn)。有很多的員工也是因?yàn)閷?duì)客服務(wù)做的比較好，而受到了賓客的表揚(yáng)。特別是今年內(nèi)的幾個(gè)大型團(tuán)隊(duì)的成功接待，更是證明了這一點(diǎn)。但我們也必須清醒地看我們接待服務(wù)過程中的明顯不足，導(dǎo)致客人的投訴，歸納起來主要有以下幾個(gè)方面：
(1)收洗客衣方面;這方面的事情再三的發(fā)生，主要是因?yàn)榉?wù)員填寫出錯(cuò)，收衣未檢查出錯(cuò)，算帳出錯(cuò)，送衣不及時(shí)，送衣送錯(cuò)房號(hào)，未向客人說明相關(guān)事項(xiàng)，衣服洗壞等。我們必須加大對(duì)全體員工的培訓(xùn)，教會(huì)她們細(xì)心，提醒她們?nèi)菀壮鲥e(cuò)的地方。
(2)對(duì)客服務(wù)及時(shí)性方面;我做過早班領(lǐng)班，現(xiàn)在做中班領(lǐng)班，我就發(fā)現(xiàn)員工在自己較忙的情況下，接到服務(wù)指令時(shí)并不是立即就去，而是忙完手頭活才去。還有一個(gè)就是我們樓層上準(zhǔn)備的東西不全，為一個(gè)客人要的東西能找借上半天。還有就是電話有時(shí)信號(hào)不好，影響信息傳達(dá)。
(3)交接方面容易出錯(cuò);往往是代班時(shí)發(fā)生事項(xiàng)未做交接，或是員工在忙時(shí)將發(fā)生事項(xiàng)忘記交接，或是班組全知道未在交接上注明大夜班不清楚，還有就是未對(duì)交接事項(xiàng)核實(shí)。
(4)員工的業(yè)務(wù)知識(shí)和能力有待提高;員工對(duì)相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)特別應(yīng)知應(yīng)會(huì)的內(nèi)容掌握不好。對(duì)外賓的服務(wù)能力較差，從接待最近M3劇組外賓就能看出來這點(diǎn)。做好以上四點(diǎn)，也只是做好了一般性的服務(wù)工作，而距離真正的個(gè)性化服務(wù)，優(yōu)質(zhì)化服務(wù)我們要走的路依然很長，還需要我們大家一道付出艱辛的努力才能實(shí)現(xiàn)。
三、規(guī)范中班工作流程和加大檢查力度
我先后制定了中班公區(qū)計(jì)劃衛(wèi)生表，讓員工每天做完公區(qū)基本衛(wèi)生后，重點(diǎn)做好一到兩個(gè)方面的衛(wèi)生保養(yǎng)，并以周為循環(huán)單位;制定了中班夜床考核規(guī)范表，明確夜床要求和規(guī)范。同時(shí)要求員工加大力度巡視樓層，保管好鑰匙，嚴(yán)格開門程序開門，以杜絕安全事件的發(fā)生。各種燈光嚴(yán)格按照規(guī)定開啟，各種消耗用品做好回收，杜絕流失和浪費(fèi)。
四、做好員工培訓(xùn)和溝通工作
員工是對(duì)客服務(wù)和工作的主體，員工的工作能力和敬業(yè)程度直接決定了飯店的服務(wù)水平。本年度主要做了相關(guān)設(shè)備保潔和中班服務(wù)的培訓(xùn)，同時(shí)加大與員工的溝通工作，及時(shí)了解員工的思想動(dòng)態(tài)，動(dòng)員員工通過自己的努力實(shí)現(xiàn)在酒店行業(yè)的理想。
總之，本年度是獲得極大豐收的一年，酒店順利評(píng)上了五星，生意也是蒸蒸日上，相信20__年能做的更好!
伴隨著新年鐘聲的敲響，我們告別了競爭激烈、碩果累累的20__年，滿懷熱情地迎來了光明燦爛、充滿希望的20__年。在年終之際，對(duì)客房部一年所作的工作總結(jié)匯報(bào)如下：
20__年度客房完成的營業(yè)總額是__萬，月均完成__萬，客房的出租率為，各項(xiàng)指標(biāo)較20__年有所上升，但離酒店下達(dá)的營業(yè)指標(biāo)還有一定的距離。
本年度的具體工作：
1、前臺(tái)是酒店對(duì)外的窗口，為加強(qiáng)對(duì)前臺(tái)的規(guī)范化管理，本年度重點(diǎn)對(duì)前臺(tái)工作人員進(jìn)行了多次專業(yè)培訓(xùn)，包括服務(wù)意識(shí)、客房介紹與銷售、電話接聽技巧等各項(xiàng)具體工作;堅(jiān)持每天對(duì)OK房進(jìn)行檢查;對(duì)客史情況進(jìn)行了收集整理，建立了完整的客史檔案。
2、為了給客人創(chuàng)造一個(gè)衛(wèi)生舒適的環(huán)境，樓層嚴(yán)格按照酒店衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，每走一客進(jìn)行布草更換，杯具、衛(wèi)生間堅(jiān)持消毒;在設(shè)備設(shè)施的維護(hù)與保養(yǎng)方面，對(duì)客房墻面進(jìn)行了全面清洗，保持地面的光亮;采取節(jié)約成本的措施，如把報(bào)損布草縫補(bǔ)好進(jìn)行利用等。
3、酒店于十月底對(duì)咖啡廳進(jìn)行改造，開發(fā)安化擂茶特色經(jīng)營項(xiàng)目，經(jīng)過前期人員培訓(xùn)、物品采購、宣傳推廣等系列準(zhǔn)備工作，于十月二十八號(hào)正式對(duì)外營業(yè)，從兩個(gè)月的市場推廣情況來看，客人逐漸接受安化擂茶，營業(yè)額穩(wěn)步上升。
4、九月份酒店把PA部劃分由客房部管理，對(duì)PA人員進(jìn)行了調(diào)整、業(yè)務(wù)培訓(xùn)，明確了崗位職責(zé)，提高了工作積極性、責(zé)任心，酒店的衛(wèi)生情況煥發(fā)出新的面貌，較以前有了較明顯的進(jìn)步。
本年度在酒店領(lǐng)導(dǎo)指導(dǎo)下，部門所有人員共同努力，把“做好每天每一件事、接待好每天每一位客人”的服務(wù)理念深入各項(xiàng)工作，默契合作，追求完美，取得了喜人的成績，如員工拾金不昧的精神多次受到客人表?xiàng)?、熱情周到的服?wù)態(tài)度得到了客人一致好評(píng)等。但工作中還存在一些不足，如服務(wù)意識(shí)、工作中處理問題的靈活性等方面還有待加強(qiáng)，還需要在以后的工作中不斷改進(jìn)，自我完善。
20x已經(jīng)成為歷史，我們又將迎來嶄新的一年，為了在20x年開創(chuàng)一個(gè)好的.局面，更為了比20x年工作做的有進(jìn)步，我們應(yīng)該未雨綢繆，總結(jié)20x年的工作經(jīng)驗(yàn)，吸取教訓(xùn)，推動(dòng)下一年的工作開展。我客房部做了以下工作：
一、對(duì)客房部總體來說是比較忙碌的一年。
首先是抓好了日常服務(wù)管理，勤到現(xiàn)場，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)指出并進(jìn)行培訓(xùn)，以確保對(duì)客服務(wù)質(zhì)量，對(duì)客房清潔衛(wèi)生進(jìn)行全面檢查，公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生及時(shí)檢查，合理安排計(jì)劃衛(wèi)生，做好設(shè)施設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)工作。
其次是x年里對(duì)客房部區(qū)域的工程維修隨時(shí)統(tǒng)計(jì)隨時(shí)維修，有一部分維修問題維修進(jìn)度緩慢，有遺留問題，故在20x年里，計(jì)劃將各個(gè)區(qū)域的工程維修詳細(xì)記錄在部門的工程歷史檔案里，便于跟進(jìn)，跟蹤房間維修狀況并備案。
二、規(guī)范各管區(qū)，各崗位的服務(wù)用語，提高對(duì)客服務(wù)質(zhì)量。
為了體現(xiàn)從事酒店服務(wù)人員的專業(yè)素質(zhì)，在上半年，對(duì)我部門員工做了禮節(jié)禮貌，儀容儀表等相應(yīng)的要求，一段時(shí)間后，由于種種原因，很多員工對(duì)此有所松懈，對(duì)自身要求不嚴(yán)，沒有堅(jiān)持下去，這也是較遺憾的地方，但好東西貴在堅(jiān)持，我們將對(duì)此加大培訓(xùn)，督導(dǎo)力度。
三、為確?？头抠|(zhì)量，做了一次實(shí)作技能考核。
總體效果較好，在經(jīng)過現(xiàn)場指導(dǎo)后都有了明顯提高，在x年還需要加大實(shí)操技能的培訓(xùn)力度。
四、開源節(jié)流，降本增效，從點(diǎn)滴做起。
客房部是我酒店的主要?jiǎng)?chuàng)收部門，同時(shí)也是酒店成本費(fèi)用的的一個(gè)部門，本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤的思想，從我做起，從點(diǎn)滴做起，杜絕一切浪費(fèi)現(xiàn)象，主要表現(xiàn)在：
1、部門一直要求員工堅(jiān)持回收客用一次性低值易耗品。
2、要求服務(wù)員在做房時(shí)間把所有電源關(guān)掉，檢查退房后拔掉取電牌等等節(jié)電措施。
3、做衛(wèi)生間時(shí)不使用長流水。像這樣日復(fù)一日的執(zhí)行下來，為酒店節(jié)約一筆不少的水電費(fèi)。
五、堅(jiān)持做好部門評(píng)優(yōu)工作，努力為員工營造一個(gè)良好的工作氛圍。
每月評(píng)出優(yōu)秀員工一名，以激發(fā)與員工的工作熱情，充分調(diào)動(dòng)他們的主動(dòng)性，自覺性，積極性，從而形成鼓勵(lì)先進(jìn)，鞭策后進(jìn)的良性競爭局面，避免干好干壞的一個(gè)樣。
六、將加強(qiáng)對(duì)員工的系統(tǒng)培訓(xùn)工作。
部門人員的流失導(dǎo)致我們部門的你給的增加，我們要提高服務(wù)質(zhì)量首先要從新員工抓起，要使新員工具有較高的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)技能，就需要我們對(duì)新員工進(jìn)行系統(tǒng)的培訓(xùn)，這就要求我們各級(jí)管理人員要付出很多的心血，這項(xiàng)工作將成為我們部門明年工作的一個(gè)重點(diǎn)。
不斷充實(shí)自己，提高自身綜合能力，加大部門員工的培訓(xùn)力度，確?？头糠?wù)質(zhì)量和衛(wèi)生質(zhì)量，讓客房整體水平提高一個(gè)臺(tái)階，加強(qiáng)輪崗培訓(xùn)，培養(yǎng)部門多面手，避免人員流失影響部門正常運(yùn)轉(zhuǎn)。
基于酒店在x年期間多次停電現(xiàn)象，將進(jìn)行對(duì)相關(guān)應(yīng)急方案的建立和員工培訓(xùn)，避免突發(fā)事件當(dāng)中的事故出現(xiàn)：
七、自身存在的問題。
1、同事與同事之間，部門與部門之間的溝通不夠。
2、對(duì)各種大小事務(wù)抓的精細(xì)程度還不夠。
3、對(duì)培訓(xùn)，布置，安排過的事檢查力度不夠。
我們堅(jiān)信在總公司和酒店領(lǐng)導(dǎo)的精明決策下，在酒店各部門管理人員的精誠團(tuán)結(jié)一直的精神下和全體員工團(tuán)結(jié)一致，齊心協(xié)力，共同努力下，我們相信明年一定可以做的更好。讓我們團(tuán)結(jié)一致，開拓進(jìn)取，銳意創(chuàng)新，為建設(shè)推進(jìn)小康商務(wù)酒店的明天而努力奮斗!
在總經(jīng)理的正確指導(dǎo)下，在各部門的團(tuán)結(jié)協(xié)作、精誠配合下，酒店今年又迎來一個(gè)新的創(chuàng)新年，不管是在社會(huì)效應(yīng)還是經(jīng)濟(jì)效應(yīng)上都取得了可人的成績。
前廳部作為酒店的一線部門，承擔(dān)著營銷和服務(wù)兩大重任，20x年在總經(jīng)理的大力領(lǐng)導(dǎo)和支持下，在各部門的配合下，在部門員工的共同努力下，前廳部以銷售、服務(wù)為主，從重視培訓(xùn)、日常學(xué)習(xí)、強(qiáng)化業(yè)務(wù)水平、降低經(jīng)營成本、關(guān)心員工思想動(dòng)態(tài)、提升員工工作環(huán)境等方面著手開展了工作，較好的完成了20x年經(jīng)營任務(wù)，各項(xiàng)工作也取得了顯人的成績，現(xiàn)就20x年的工作做如下總結(jié)：
一、經(jīng)營情況
1、客房整體經(jīng)營
在總經(jīng)理的正確領(lǐng)導(dǎo)下，20x年共接待國內(nèi)賓客人/次，出租客類客房間，其中接待團(tuán)隊(duì)個(gè)，會(huì)次個(gè)，大型國內(nèi)、國際賽事3個(gè)，接待國家各級(jí)部委、省市VIP接待數(shù)次，為我酒店取得了良好的社會(huì)效應(yīng)。7月8日出租客房194間，出租率137.6%，當(dāng)日客房營業(yè)收入更是突破10萬元大關(guān)。
2、自入散客、高價(jià)房銷售
為充分發(fā)揮前廳部客房銷售的作用，今年酒店為前廳部制定了較好的政策，給予前廳部自入散客、高價(jià)房銷售獎(jiǎng)勵(lì)。為調(diào)動(dòng)員工積極性、發(fā)揮員工銷售潛能部門對(duì)銷售業(yè)績進(jìn)行了多銷售多得的分配方案，大大提高了員工銷售意識(shí)。部門定期組織客房銷售培訓(xùn)，針對(duì)不同日期、不同時(shí)段、不同季節(jié)、不同客人針對(duì)客人的需求給員工尋找銷售點(diǎn)，大大增加員工銷售成功率。20x年前廳部自入散客銷售間/夜，占客房總出租的%。高價(jià)房銷售差額元，占客房總收入的%。
3、網(wǎng)絡(luò)訂房
年初部門和x網(wǎng)、x網(wǎng)、x網(wǎng)簽定開通了x網(wǎng)上操作系統(tǒng)，大大增加了網(wǎng)絡(luò)訂房的方便性和時(shí)效性，提高了網(wǎng)絡(luò)訂房的訂房率。通過x網(wǎng)上訂房系統(tǒng)，可以反饋出客人對(duì)酒店的知名度、忠誠度、滿意度，對(duì)于網(wǎng)絡(luò)訂房客人的評(píng)論在x網(wǎng)上得以最快的回復(fù)。今年來部門安排專人負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)訂房，對(duì)網(wǎng)絡(luò)訂房房控的控制保證了時(shí)效性、預(yù)定的操作和確認(rèn)上保證了準(zhǔn)確性;對(duì)網(wǎng)絡(luò)訂房日審、夜審、月未對(duì)帳、傭金回返方面都得到了網(wǎng)絡(luò)公司的好評(píng)，從而在x同酒店中網(wǎng)絡(luò)公司加大了對(duì)我酒店客房的力薦力度。20x年網(wǎng)絡(luò)訂房銷售客房間，總額元，占客房總出租的%。
二、管理工作
1、修正了部門運(yùn)行機(jī)制，讓管理有制度可管、讓員工有制度可服務(wù)
今年在酒店的統(tǒng)一布置下重新修正了部門運(yùn)行機(jī)制，統(tǒng)一了各崗位工作流程、崗位職責(zé)、組織機(jī)構(gòu)圖和部門管理制度，為培訓(xùn)、檢查、監(jiān)督、考核確立了依據(jù)，統(tǒng)一了部門管理、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范了員工服務(wù)流程、使前廳部各種服務(wù)更加流暢，標(biāo)準(zhǔn)更加明確，使服務(wù)更加精細(xì)化、標(biāo)準(zhǔn)化。
2、科學(xué)合理排房、嚴(yán)把預(yù)訂關(guān)、保證客房出租率
為保證客房出租率，科學(xué)合理的安排房間，客房預(yù)訂由經(jīng)理親自把關(guān)調(diào)控，在預(yù)訂緊張無營銷人員想要的房型時(shí)經(jīng)理和其它人員調(diào)控，盡量讓各個(gè)單位預(yù)訂都能接進(jìn)來。其次就是加大預(yù)訂的跟催力度，對(duì)預(yù)訂10間房以上的預(yù)訂分別進(jìn)行三天前、一天前跟進(jìn);對(duì)當(dāng)日預(yù)訂每班次至少跟進(jìn)一次;對(duì)網(wǎng)絡(luò)訂房和散客預(yù)訂實(shí)行擔(dān)保預(yù)訂;再次就是賓客入住時(shí)確定好具體的離店時(shí)間。
3、加大管理人員的現(xiàn)場管理與督導(dǎo)
為了保證對(duì)客服務(wù)的質(zhì)量和做好現(xiàn)場培訓(xùn)，部門要求關(guān)鍵時(shí)刻、關(guān)鍵崗位大堂副理、領(lǐng)班要在現(xiàn)場，要在服務(wù)和客人出現(xiàn)投訴時(shí)第一時(shí)間對(duì)工作進(jìn)行督導(dǎo)和協(xié)調(diào)，落實(shí)各崗位管理人員的管理職能，并且做好員工現(xiàn)場培訓(xùn)，從而提高員工對(duì)客服務(wù)的技能和服務(wù)質(zhì)量。
4、及時(shí)準(zhǔn)確上報(bào)內(nèi)外賓資料，得到了市、區(qū)公安局的一致好評(píng)
今年我酒店共上傳內(nèi)賓資料人，外賓資料2651人。外賓資料的上傳，需要較廣的知識(shí)面且輸入項(xiàng)目多難度大，年初市公安局針對(duì)外賓資料上傳召開了專題會(huì)議，一年來我酒店按市局的要求，及時(shí)準(zhǔn)確的上傳內(nèi)外賓資料，在x酒店接待中及時(shí)率和上傳率達(dá)到了，多次得到市、區(qū)公安局的好評(píng)。尤其在7月7日接待的環(huán)x自行車賽我酒店共上傳外賓信息217人，無一漏傳和錯(cuò)傳得到出入境管理科的高度好評(píng)，為了保證信息輸入的及時(shí)率和準(zhǔn)確率，部門當(dāng)日安排兩人輸入，并且當(dāng)日加班至凌晨兩點(diǎn)。
5、總臺(tái)操作系統(tǒng)進(jìn)行了升級(jí)、簡化了工作程序
今年四月酒店對(duì)總臺(tái)操作系統(tǒng)進(jìn)行了更換，大大簡化了工作程序，提高了工作效率。以往收銀員的帳務(wù)每日都需要填寫手工明細(xì)報(bào)表，每班次需要花費(fèi)1小時(shí)左右的時(shí)間填寫，系統(tǒng)升級(jí)后手工明細(xì)可以打印出來，大大節(jié)約了時(shí)間;再次系統(tǒng)升級(jí)后總臺(tái)增加了身份掃描系統(tǒng)，減少了員工手工輸入，同時(shí)也確保了身份證信息輸入的準(zhǔn)確性。
6、更換了辦公用品、優(yōu)化了員工、生活工作環(huán)境
為了給員工創(chuàng)造更加美好、舒適的工作、生活環(huán)境。部門年初首先更換了各崗位辦公用品，各類文件夾上張貼了醒目的提示標(biāo)簽，讓各類單據(jù)存放有序，工作臺(tái)面整潔美觀。其次制作了總臺(tái)內(nèi)飾臺(tái)面，增加了員工高度，并在臺(tái)面上鋪設(shè)了地毯。再次就是粉刷了員工休息室;制作了員工生活角張貼了員工照片和個(gè)人名言;為員工統(tǒng)一購買了保溫杯;更換了休息室的桌椅。
7、做好員工思想工作，了解員工思想動(dòng)態(tài)，員工隊(duì)伍較穩(wěn)定
為了調(diào)動(dòng)員工工作熱情，真正發(fā)揮員工工作潛能，部門從多方下手，首先對(duì)每位員工一視同仁，做到公平、公正、獎(jiǎng)罰分明，其次多了解員工生活，無論從部門經(jīng)理還是到大堂副理，都能切實(shí)的為員工解決困難。遇到生活上的困難會(huì)主動(dòng)幫助他們，使她們感受到了集體的互助、互愛的溫暖。再次為了緩解工作帶來的壓力，增強(qiáng)凝聚力，部門經(jīng)常組織一些團(tuán)隊(duì)活動(dòng)(黑河野炊、到員工家里聚餐、部門聚餐)讓員工感受到團(tuán)隊(duì)的溫暖。同時(shí)我們要求管理人員無論在業(yè)務(wù)能力及為人處事方面必須起到表率作用，遇到困難必須與員工沖在第一線激勵(lì)員工，減輕員工的工作壓力，使員工充分地信任部門，從而使員工保持穩(wěn)定、健康的心態(tài)，保證對(duì)客服務(wù)的質(zhì)量。
8、規(guī)范操作流程、加強(qiáng)遺留帳務(wù)的跟進(jìn)，減輕了員工的心理壓力
以往我部門員工都不愿意學(xué)習(xí)收銀業(yè)務(wù)，大家共有的意識(shí)到收銀組就是賠錢的。為了徹底根治此問題，部門從多處下手，首先規(guī)范了操作流程，日常工作中讓員工嚴(yán)格按操作流程操作。其次就是加強(qiáng)員工業(yè)務(wù)知識(shí)、業(yè)務(wù)能力的培訓(xùn)，多次開展業(yè)務(wù)知識(shí)、現(xiàn)金、信用卡知識(shí)培訓(xùn)。再次次就是因員工失誤導(dǎo)致漏結(jié)、錯(cuò)結(jié)的帳務(wù)部門加強(qiáng)跟進(jìn)解決力度，五月份我部門員工因疏忽大意將一筆八百多元的帳務(wù)漏收，當(dāng)時(shí)客人是散客，未留聯(lián)系方式，只有一個(gè)身份證信息和客人發(fā)票。此事上報(bào)經(jīng)理后，經(jīng)理通過客人開據(jù)的發(fā)票單位聯(lián)系到客人將此筆帳務(wù)追回。還有幾次多找客人現(xiàn)金、少刷卡、少掛帳都在管理人員的更進(jìn)下將帳務(wù)要回。
三、服務(wù)工作
1、規(guī)范各崗位服務(wù)流程
今年部門按照星評(píng)評(píng)定占分項(xiàng)，對(duì)各崗位服務(wù)流程制定了“服務(wù)小技巧“，規(guī)范了服務(wù)的流程，使部門服務(wù)水平更加標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化。
2、增加了行李生替崗、熱毛巾遞送服務(wù)
行李生工作業(yè)務(wù)范圍廣，人員少，不能保證在上班期間大廳不離人，為了確保大廳的服務(wù)質(zhì)量，部門增加了行李生替崗，既能做好行李生輔助工作、大廳的茶水服務(wù)，又能減輕總臺(tái)的工作壓力。
總臺(tái)在辦理入住手續(xù)時(shí)為客人遞送熱毛巾得到了多數(shù)客人的認(rèn)可，多次聽到客人說“這才是真正意義上的細(xì)節(jié)服務(wù)(服務(wù))”。
3、充分發(fā)揮行李生散客行李作用
我部門行李生在團(tuán)隊(duì)行李運(yùn)送過程中一直發(fā)揮著較好的作用，但在散客行李運(yùn)送過程中一直處于空缺，今年為了做好散客行李服務(wù)部門先是對(duì)行李生的工作職責(zé)進(jìn)行了重新劃分，再就是制定了行李生散客行李運(yùn)送考核辦法，最終將散客行李做起來，并取得了可人的成績，多次得到了賓客、網(wǎng)絡(luò)訂房客人的好評(píng)。
四、培訓(xùn)工作
我部門將培訓(xùn)工作作為日常工作的重點(diǎn)。培訓(xùn)形式也是多種多樣有交接班案例學(xué)習(xí)培訓(xùn)、每周一的例會(huì)培訓(xùn)、班組間一對(duì)一的互助學(xué)習(xí)培訓(xùn)、聘請(qǐng)其它部門經(jīng)理培訓(xùn)、部門內(nèi)部優(yōu)秀員工培訓(xùn)、現(xiàn)場培訓(xùn)。同時(shí)我部門培訓(xùn)，有培訓(xùn)有考核有獎(jiǎng)勵(lì)大大提高了員工的學(xué)習(xí)勁頭。通過一年來的培訓(xùn)員工的業(yè)務(wù)知識(shí)、服務(wù)意識(shí)、綜合能力有了很大的提高。
五、不足之處
1、服務(wù)質(zhì)量有待提高
(1)今年服務(wù)質(zhì)量在去年的基礎(chǔ)上有所提高，但離四星酒店標(biāo)準(zhǔn)和酒店的要求還有一定的距離。今年服務(wù)質(zhì)量不到位的地方主要表現(xiàn)在一是缺乏服務(wù)意識(shí)，服務(wù)過程中態(tài)度時(shí)好時(shí)壞，沒有耐煩心，受外界因素和個(gè)人情感干擾較大，缺少從一至終的服務(wù)態(tài)度。
(2)從總臺(tái)到行李生、商務(wù)中心服務(wù)均缺乏一種酒店從業(yè)人員具有的主動(dòng)性與熱情程度，客來迎聲，客問答聲，客走送聲，做的不夠到位。在今后的工作中。作為前廳部各崗位人員均要按照培訓(xùn)的標(biāo)準(zhǔn)做到微笑、禮貌、熱情、周到以高度的責(zé)任心，來贏得更多的回頭客。
2、投訴的跟進(jìn)、解決問題力度不夠
對(duì)于賓客的投訴及意見、建議員工只是簡單的告之責(zé)任，很少去了解和督促事件的結(jié)果，往往因怠慢客人而遭到投訴。在今后的工作中將執(zhí)行首問責(zé)任制和問題回復(fù)制，加大對(duì)賓客投訴的關(guān)注和解決問題力度。
20__已經(jīng)成為歷史，我們又將迎來嶄新的一年，為了在20__年開創(chuàng)一個(gè)好的局面，更為了比20__年工作做的有進(jìn)步，我們應(yīng)該未雨綢繆，總結(jié)20__年的工作經(jīng)驗(yàn)，吸取教訓(xùn)，推動(dòng)下一年的工作開展。
我客房部做了一下工作：
一、對(duì)客房部總體來說是比較忙碌的一年。
首先是抓好了日常服務(wù)管理，勤到現(xiàn)場，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)指出并進(jìn)行培訓(xùn)，以確保對(duì)客服務(wù)質(zhì)量，對(duì)客房清潔衛(wèi)生進(jìn)行全面檢查，公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生及時(shí)檢查，合理安排計(jì)劃衛(wèi)生，做好設(shè)施設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)工作。
其次是__年里對(duì)客房部區(qū)域的工程維修隨時(shí)統(tǒng)計(jì)隨時(shí)維修，有一部分維修問題維修進(jìn)度緩慢，有遺留問題，故在20__年里，計(jì)劃將各個(gè)區(qū)域的工程維修詳細(xì)記錄在部門的工程歷史檔案里，便于跟進(jìn)，跟蹤房間維修狀況并備案。
二、規(guī)范各管區(qū)，各崗位的服務(wù)用語，提高對(duì)客服務(wù)質(zhì)量。
為了體現(xiàn)從事酒店服務(wù)人員的專業(yè)素質(zhì)，在上半年，對(duì)我部門員工做了禮節(jié)禮貌，儀容儀表等相應(yīng)的要求，一段時(shí)間后，由于種種原因，很多員工對(duì)此有所松懈，對(duì)自身要求不嚴(yán)，沒有堅(jiān)持下去，這也是較遺憾的地方，但好東西貴在堅(jiān)持，我們將對(duì)此加大培訓(xùn)，督導(dǎo)力度。
三、為確?？头抠|(zhì)量，做了一次實(shí)作技能考核。
總體效果較好，在經(jīng)過現(xiàn)場指導(dǎo)后都有了明顯提高，在__年還需要加大實(shí)操技能的培訓(xùn)力度。
四、開源節(jié)流，降本增效，從點(diǎn)滴做起。
客房部是我酒店的主要?jiǎng)?chuàng)收部門，同時(shí)也是酒店成本費(fèi)用的的一個(gè)部門，本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤的思想，從我做起，從點(diǎn)滴做起，杜絕一切浪費(fèi)現(xiàn)象，主要表現(xiàn)在：
1、部門一直要求員工堅(jiān)持回收客用一次性低值易耗品。
2、要求服務(wù)員在做房時(shí)間把所有電源關(guān)掉，檢查退房后拔掉取電牌等等節(jié)電措施。
3、做衛(wèi)生間時(shí)不使用長流水。像這樣日復(fù)一日的執(zhí)行下來，為酒店節(jié)約一筆不少的水電費(fèi)。
五、堅(jiān)持做好部門評(píng)優(yōu)工作，努力為員工營造一個(gè)良好的工作氛圍。
每月評(píng)出優(yōu)秀員工一名，以激發(fā)與員工的工作熱情，充分調(diào)動(dòng)他們的主動(dòng)性，自覺性，積極性，從而形成鼓勵(lì)先進(jìn)，鞭策后進(jìn)的良性競爭局面，避免干好干壞的一個(gè)樣。
六、將加強(qiáng)對(duì)員工的系統(tǒng)培訓(xùn)工作。
部門人員的流失導(dǎo)致我們部門的你給的增加，我們要提高服務(wù)質(zhì)量首先要從新員工抓起，要使新員工具有較高的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)技能，就需要我們對(duì)新員工進(jìn)行系統(tǒng)的培訓(xùn)，這就要求我們各級(jí)管理人員要付出很多的心血，這項(xiàng)工作將成為我們部門明年工作的一個(gè)重點(diǎn)。
不斷充實(shí)自己，提高自身綜合能力，加大部門員工的培訓(xùn)力度，確?？头糠?wù)質(zhì)量和衛(wèi)生質(zhì)量，讓客房整體水平提高一個(gè)臺(tái)階，加強(qiáng)輪崗培訓(xùn)，培養(yǎng)部門多面手，避免人員流失影響部門正常運(yùn)轉(zhuǎn)。
基于酒店在__年期間多次停電現(xiàn)象，將進(jìn)行對(duì)相關(guān)應(yīng)急方案的建立和員工培訓(xùn)，避免突發(fā)事件當(dāng)中的事故出現(xiàn)：
七、自身存在的問題。
1、同事與同事之間，部門與部門之間的溝通不夠。
2、對(duì)各種大小事務(wù)抓的精細(xì)程度還不夠。
3、對(duì)培訓(xùn)，布置，安排過的事檢查力度不夠。
我們堅(jiān)信在總公司和酒店領(lǐng)導(dǎo)的精明決策下，在酒店各部門管理人員的精誠團(tuán)結(jié)一直的精神下和全體員工團(tuán)結(jié)一致，齊心協(xié)力，共同努力下，我們相信明年一定可以做的更好。讓我們團(tuán)結(jié)一致，開拓進(jìn)取，銳意創(chuàng)新，為建設(shè)推進(jìn)小康商務(wù)酒店的明天而努力奮斗!
人員上的管理：賓館是以服務(wù)為核心的行業(yè)，員工的素質(zhì)高低，直接影響到酒店的興衰。因此員工素質(zhì)、服務(wù)質(zhì)量提高是賓館經(jīng)營最為關(guān)鍵的環(huán)節(jié)?？头咳藛T多，工作瑣碎，每一項(xiàng)工作的完成都需要員工攜手并肩的努力，這樣人員管理就至關(guān)重要。除了定期學(xué)習(xí)賓館的一些規(guī)章制度、質(zhì)檢部給客房培訓(xùn)禮節(jié)操作知識(shí)外，每一天早班會(huì)我都要把前一天衛(wèi)生服務(wù)和員工思想動(dòng)態(tài)方面遇到的問題及時(shí)分析糾正，往好的方面引導(dǎo)，以便提高服務(wù)質(zhì)量和人員素質(zhì)。還不定期的召開客房全體員工大會(huì)，總結(jié)工作中好的方面和需要改進(jìn)的方面。對(duì)好的方面加以表揚(yáng)，存在的問題作一警示。使員工知道自己該做什么，怎么做。
在客房衛(wèi)生服務(wù)方面：客房部衛(wèi)生質(zhì)量20__年保持比較穩(wěn)定，衛(wèi)生質(zhì)量是客房的生命線，部門的任何一個(gè)環(huán)節(jié)都不可以出現(xiàn)半點(diǎn)馬虎，客房一如既往的堅(jiān)持“員工自查、班長檢查、經(jīng)理抽查”的宗旨，客房有一段時(shí)間在缺員的狀況下，我們及時(shí)進(jìn)行了相應(yīng)的調(diào)整，機(jī)動(dòng)靈活的安排了班次情況，這種情況下，使客房衛(wèi)生仍能保質(zhì)保量，也更加提高了客房的團(tuán)結(jié)協(xié)作精神。在服務(wù)上，督導(dǎo)員工遵守店紀(jì)店規(guī)，嚴(yán)格按照服務(wù)規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)和程序進(jìn)行服務(wù)。
控制損耗增收節(jié)支方面的管理：本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤的思想，杜絕浪費(fèi)現(xiàn)象，在小物品發(fā)放上實(shí)行班長區(qū)域負(fù)責(zé)制，各區(qū)班長早晨統(tǒng)一領(lǐng)管，剩余物品晚上收回做記錄，做到收發(fā)明確，賬目清晰。20__年上半年小物品平均節(jié)省率29、8%。（小物品平均每月費(fèi)用5248元。）軟片從5月20日起原來的洗滌公司由于某種原因遷址，又重新考察幾家，從公司地點(diǎn)、洗滌質(zhì)量、洗滌價(jià)格、服務(wù)是否到位等幾方面選了大港比較合適的一家，每個(gè)房間洗滌費(fèi)比原來節(jié)省2、8元。為節(jié)省電量，客房空調(diào)遙控器夏天和冬天都調(diào)到適宜溫度，空調(diào)、電視等電器做到人走電停。空調(diào)遙控器和電視遙控器的電池用門鎖換下來的舊電池繼續(xù)使用，走廊燈早晚專人負(fù)責(zé)開關(guān)。從而也提高了員工的節(jié)能意識(shí)。
會(huì)議接待及OK廳使用上的管理：今年會(huì)議年終時(shí)比較多，我和部門員工對(duì)會(huì)議接待上下的功夫比較大，由于賓館的會(huì)議室只有四個(gè)，每一個(gè)會(huì)議的人數(shù)、臺(tái)型布置及時(shí)間要求上都不一樣，營銷單子下達(dá)以后，我都仔細(xì)分析，從跟會(huì)人員、臺(tái)型布置（包括用多少椅子和桌子，有時(shí)椅子和桌子還要樓下和樓上的來回搬）、提醒結(jié)賬、會(huì)議時(shí)間要求上都仔細(xì)安排部署。等會(huì)議來時(shí)又和與會(huì)主管商量后都能達(dá)到大家的滿意為止，中三樓有時(shí)開一天的大型會(huì)議中午和晚上都要撤臺(tái)擺臺(tái)，由于人員不夠我們經(jīng)理基本都和員工一塊撤臺(tái)擺臺(tái)兼指揮。OK廳使用時(shí)間上比較靈活，經(jīng)常是沒提前預(yù)定突然使用，在這種情況下，我們能隨叫隨到，我本人也是多次聽到使用OK廳的電話后馬上開車趕來。從沒有耽誤過OK廳的使用。