“和諧電力、誠(chéng)信地電”優(yōu)質(zhì)服務(wù)宣傳月活動(dòng)工作總結(jié) 電力供應(yīng)關(guān)系千家萬(wàn)戶，電力行業(yè)與社會(huì)生產(chǎn)、生活密切相關(guān)。近年來(lái)，隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，我們更深深感受到社會(huì)各界和廣大客戶對(duì)電力供應(yīng)、服務(wù)質(zhì)量提出了更高的要求。作為電力部門，如何“進(jìn)一步提高員工服務(wù)素質(zhì)、全方位深入開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)”是我們工作的永恒主題。根據(jù)省地方電力集團(tuán)公司及____工委關(guān)于開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)宣傳月活動(dòng)要求，我局在開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)宣傳月活動(dòng)過(guò)程中，堅(jiān)持面向社會(huì)、服務(wù)用戶，在群眾滿意、政府放心上下功夫，不斷規(guī)范服務(wù)行為，創(chuàng)新服務(wù)手段，完善服務(wù)機(jī)制，提升服務(wù)能力，使全局優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作成為服務(wù)群眾的過(guò)程，成為服務(wù)社會(huì)的過(guò)程，成為改善和提升企業(yè)形象的過(guò)程?，F(xiàn)將____縣電力局開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作情況扼要匯報(bào)如下。
一、規(guī)范服務(wù)行為，不斷完善規(guī)章制度建設(shè)。
根據(jù)省公司及____工委優(yōu)質(zhì)服務(wù)宣傳月安排意見，我局及時(shí)制定了《____縣電力局優(yōu)質(zhì)服務(wù)月計(jì)劃》，將時(shí)間、內(nèi)容、措施及負(fù)責(zé)人進(jìn)行進(jìn)一步的明確;印發(fā)了《客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》，對(duì)窗口服務(wù)人員的儀容儀表、行為舉止、窗口服務(wù)、接聽電話的行為進(jìn)行規(guī)范;印發(fā)了《____縣電力局供電服務(wù)十項(xiàng)承諾制度》。為進(jìn)一步落實(shí)社會(huì)服務(wù)承諾，加大對(duì)窗口單位優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作情況的監(jiān)督力度，不斷提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，為用電客戶提供面對(duì)面的用電服務(wù)，實(shí)事求是的解決客戶用電過(guò)程中的困難和問(wèn)題，實(shí)行《領(lǐng)導(dǎo)接待日制度》確定每月27日為領(lǐng)導(dǎo)接待日;印發(fā)了《____縣電力局優(yōu)質(zhì)服務(wù)考核細(xì)則》等六個(gè)有關(guān)優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)、程序及考核制度，基本形成了用制度規(guī)范服務(wù)行為，用制度規(guī)范服務(wù)流程的長(zhǎng)態(tài)機(jī)制。
二、加強(qiáng)職工教育，提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)。
我局在抓優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的同時(shí)，不斷加強(qiáng)職工的思想教育，特別是服務(wù)窗口人員和一線服務(wù)員工，要求生產(chǎn)服務(wù)班組在開展安全生產(chǎn)活動(dòng)的同時(shí)要將優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作作為一項(xiàng)重要內(nèi)容來(lái)做，局領(lǐng)導(dǎo)突擊檢查服務(wù)窗口十余次，先后__次深入搶修班組進(jìn)行服務(wù)意識(shí)教育和檢查督促。局黨支部、團(tuán)支部將優(yōu)質(zhì)服務(wù)思想教育工作作為黨員、共青團(tuán)員思想品德教育的一項(xiàng)內(nèi)容來(lái)落實(shí)，通過(guò)服務(wù)教育，大大提高職工優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)，提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)的自覺(jué)性。組織全局__名營(yíng)業(yè)廳工作人員認(rèn)真學(xué)習(xí)《客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》，重點(diǎn)學(xué)習(xí)了著裝、儀容、舉止、接待、會(huì)話、服務(wù)、溝通、基本文明用語(yǔ)的各項(xiàng)要求，使《客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》貫穿于日常的工作中。營(yíng)業(yè)廳內(nèi)公開電費(fèi)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、辦事程序、開設(shè)并公告營(yíng)業(yè)、服務(wù)投訴電話。營(yíng)業(yè)廳內(nèi)配有客戶休息區(qū)、飲水機(jī)、客戶書寫臺(tái)。為方便客戶填寫業(yè)務(wù)登記表，我們?cè)陲@眼位置增設(shè)一張客戶服務(wù)臺(tái)，更進(jìn)一步方便客戶填寫各類業(yè)務(wù)表格。
三、落實(shí)責(zé)任，嚴(yán)格考核制度。
根據(jù)各個(gè)部門的職責(zé)分工，我局將優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的責(zé)任落實(shí)到各個(gè)具體負(fù)責(zé)部門，在月度績(jī)效考核中，嚴(yán)格執(zhí)行局制定的優(yōu)質(zhì)服務(wù)考核細(xì)則，對(duì)違反有關(guān)規(guī)定的部門和具體責(zé)任人按規(guī)定進(jìn)行績(jī)效考核，對(duì)____供電所在客戶服務(wù)中的違規(guī)行為進(jìn)行通報(bào)批評(píng)，并對(duì)責(zé)任人處以__元/人次的處罰。二是將優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作列入黨風(fēng)廉政責(zé)任制的重要內(nèi)容，層層簽訂責(zé)任制，并且根據(jù)局自查自評(píng)情況，上級(jí)有關(guān)部門的檢查情況，將優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的考評(píng)情況作為局對(duì)責(zé)任部門評(píng)先、評(píng)優(yōu)的重要依據(jù)。
四、深入調(diào)查，增進(jìn)溝通，提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平。
根據(jù)我局制定的《領(lǐng)導(dǎo)接待日制度》等制度，采取走出去、請(qǐng)進(jìn)來(lái)的辦法，深入__戶電力客戶進(jìn)行調(diào)查，加強(qiáng)了與客戶之間的溝通，了解客戶對(duì)供電服務(wù)的需要，解決優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作中存在的問(wèn)題__個(gè)，改進(jìn)了行風(fēng)建設(shè)中的服務(wù)作風(fēng)。在宣傳月期間，局領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)職能部門先后5次深入政府有關(guān)部門，征求政府部門對(duì)我局行風(fēng)建設(shè)中的一些意見和建議__項(xiàng)，了解用電客戶對(duì)供電服務(wù)的要求，存在的問(wèn)題和需要改進(jìn)的措施，現(xiàn)場(chǎng)解決一些具體遇到的困難和問(wèn)題。重新聘請(qǐng)__名行風(fēng)監(jiān)督員，建立了長(zhǎng)效工作機(jī)制;組織開展了“百名營(yíng)銷員共走訪千家電力客戶、局領(lǐng)導(dǎo)走訪百名行風(fēng)監(jiān)督員，供電所服務(wù)進(jìn)萬(wàn)家”服務(wù)大行動(dòng)，走訪居民客戶__戶，走訪其他電力客戶__戶;在縣鄉(xiāng)駐地開展了電力法規(guī)、電價(jià)政策、業(yè)務(wù)報(bào)裝流程、安全用電、節(jié)約用電宣傳和受理用戶投訴活動(dòng)__次，散發(fā)宣傳資料__份;對(duì)確有困難的傷殘、孤寡老人、軍烈屬、勞動(dòng)模范及特殊弱勢(shì)群體開展電力“扶貧幫困”活動(dòng)。通過(guò)大造聲勢(shì)、強(qiáng)力推進(jìn)，真正把“優(yōu)質(zhì)服務(wù)宣傳月”活動(dòng)掀向一個(gè)新的高潮。
同時(shí)確定每年至少召開兩次行風(fēng)監(jiān)督員和客戶代表座談會(huì)，通報(bào)供用電形勢(shì)，增進(jìn)與客戶的溝通，廣泛征求客戶的意見。每年組織行風(fēng)監(jiān)督員深入供電營(yíng)業(yè)窗口、各鄉(xiāng)鎮(zhèn)進(jìn)行明查暗訪和滿意度的測(cè)評(píng)。委托社會(huì)調(diào)查機(jī)構(gòu)(第三方)進(jìn)行客戶滿意度的測(cè)評(píng)，并進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量的綜合分析。通過(guò)開展這一系列的走訪活動(dòng)、明查暗訪、滿意度的測(cè)評(píng)和召開座談會(huì)征求意見活動(dòng)，做到將優(yōu)質(zhì)服務(wù)、行風(fēng)建設(shè)工作中存在的問(wèn)題進(jìn)行歸類和整理，并進(jìn)行認(rèn)真的分析，采取相應(yīng)的整改措施進(jìn)行整改，通過(guò)認(rèn)真踐行“十項(xiàng)承諾”、公開客戶投訴電話、定期召開客戶座談會(huì)等形式，切實(shí)解決了行業(yè)中在文明言行、服務(wù)質(zhì)量、電費(fèi)電價(jià)以及環(huán)境衛(wèi)生等方面存在的突出問(wèn)題，使我局的企業(yè)形象在客戶心中不斷得到改觀，通過(guò)發(fā)放測(cè)評(píng)表，向客戶調(diào)查，共發(fā)放調(diào)查表2365份，收回2346份，經(jīng)過(guò)統(tǒng)計(jì)，客戶滿意率達(dá)到了98%以上。同時(shí)對(duì)群眾反映較為強(qiáng)烈的燈力比例調(diào)整等熱點(diǎn)問(wèn)題，由____科負(fù)責(zé)跟蹤監(jiān)督，督促下去供電所限期整改__戶。
五、真誠(chéng)服務(wù)，確保有序用電的實(shí)施。
我局采取多種措施，千方百計(jì)保證電力供應(yīng)，在制定有序用電方案時(shí)多次征求政府有關(guān)部門的意見，并由電力部門牽頭，組織社會(huì)各階層和典型重要客戶對(duì)有序用電方案進(jìn)行討論和論證，充分聽取社會(huì)各方的建議和意見，制定出較為科學(xué)的有序用電方案。在宣傳月期間，我局領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)職能部門4次走訪大客戶，了解客戶用電方案是否存在問(wèn)題，有否好的建議。針對(duì)__制品企業(yè)的特殊的生產(chǎn)特點(diǎn)和貨期的需要，適當(dāng)調(diào)整供電方案，體現(xiàn)電力個(gè)性化服務(wù)的特點(diǎn)，受到政府主管部門的肯定和客戶的好評(píng)。在宣傳月期間，共計(jì)消除安全隱患__處，調(diào)整供電方案__處。
六、拓展客戶優(yōu)質(zhì)服務(wù)功能。
通過(guò)電話服務(wù)，傳真服務(wù)等多種形式，努力實(shí)現(xiàn)客戶用電業(yè)務(wù)查詢、電力故障搶修、用電業(yè)務(wù)查詢，電力業(yè)務(wù)受理、客戶投訴和建議、欠費(fèi)催繳與信息通知、停限電公告、客戶回訪和滿意度調(diào)查等服務(wù)功能，呈現(xiàn)出比較完善、高效、快速反應(yīng)的服務(wù)體系，受到廣大客戶的一致贊揚(yáng)?？蛻艮k理新裝增容用電和變更用電業(yè)務(wù)我們做到統(tǒng)一由營(yíng)業(yè)廳受理一口對(duì)外，辦理客戶收費(fèi)業(yè)務(wù)時(shí)間每件不超過(guò)__分鐘，辦理用電業(yè)務(wù)時(shí)間每件不超過(guò)__分鐘，服務(wù)電話在響鈴__聲內(nèi)摘機(jī)通話。嚴(yán)格執(zhí)行值班制度，提供24小時(shí)電力故障報(bào)修服務(wù)，到達(dá)故障現(xiàn)場(chǎng)嚴(yán)格按照十項(xiàng)承諾執(zhí)行，供電設(shè)施計(jì)劃?rùn)z修停電在7日內(nèi)向社會(huì)公告。
七、建設(shè)堅(jiān)強(qiáng)電網(wǎng)，保障電力供應(yīng)。
我局地處____腹地，配電故障率長(zhǎng)期偏高，故障頻繁加上計(jì)劃停電等多種原因，使供電可靠率不能達(dá)到要求，今年，我們將加大對(duì)__區(qū)10kv、0.4kv配電線路技術(shù)改造力度，減少事故的發(fā)生，同時(shí)每次配電線路計(jì)劃停電時(shí)，搶修部門都配合施工部門進(jìn)行線路絕緣子的清污工作，使供電可靠率提高。
截止三月份底，全局已累計(jì)完成售電量__萬(wàn)kwh,同比增長(zhǎng)__%，占全年任務(wù)目標(biāo)的__%;銷售收入實(shí)現(xiàn)__萬(wàn)元，同比增長(zhǎng)__%;平均電價(jià)完成__元/kkwh, 同比增長(zhǎng)__元/kkwh。 回顧和總結(jié)我局優(yōu)質(zhì)服務(wù)宣傳月活動(dòng)工作的實(shí)踐我們有三條體會(huì)。一是黨政一把手高度重視、親自抓，建立起得力的常態(tài)運(yùn)行機(jī)制，是優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作重要保證;二是一手抓軟件建設(shè)、一手抓硬件建設(shè)，把兩者融為一體，是開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的有效方法;三是抓塑形、抓典型、抓載體把工作和成果作用到社會(huì)和群眾身邊去，是開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的不竭動(dòng)力。 我們將把服務(wù)活動(dòng)貫穿于營(yíng)銷全過(guò)程中，為客戶提供方便、快捷、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，通過(guò)高水平、高質(zhì)量的售前、售后服務(wù)來(lái)促進(jìn)電力銷售、增強(qiáng)____電力局在供區(qū)的能源市場(chǎng)中的競(jìng)爭(zhēng)力，擴(kuò)大電力市場(chǎng)，從而達(dá)到提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的目的。
(1)、要迅速轉(zhuǎn)變觀念，打破“皇帝女兒不愁嫁”的思想，牢固樹立“以客戶為中心”的意識(shí)，全面提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，吸引客戶多用電。
(2)、盡快建立完整、科學(xué)的市場(chǎng)營(yíng)銷體系，全面提高營(yíng)銷人員素質(zhì)。強(qiáng)化營(yíng)銷人員的市場(chǎng)意識(shí)、服務(wù)意識(shí)、競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)和營(yíng)銷技能，對(duì)現(xiàn)有人員加強(qiáng)培訓(xùn)，建立末位淘汰機(jī)制，實(shí)行競(jìng)爭(zhēng)上崗，優(yōu)勝劣汰，同時(shí)不斷補(bǔ)充高素質(zhì)人員。
(3)、加強(qiáng)營(yíng)業(yè)窗口，使?fàn)I業(yè)網(wǎng)點(diǎn)布局合理、服務(wù)設(shè)施齊全。簡(jiǎn)化辦電手續(xù)和工作程序，提高辦事效率，縮短報(bào)裝接電周期，保證用戶在辦電、購(gòu)電、用電各環(huán)節(jié)等能得到滿意的服務(wù)。
(4)、提高科技水平，開發(fā)應(yīng)用先進(jìn)的服務(wù)設(shè)施和服務(wù)手段，要盡快建立營(yíng)銷管理數(shù)據(jù)中心，使?fàn)I銷業(yè)務(wù)的全過(guò)程實(shí)現(xiàn)計(jì)算機(jī)化和自動(dòng)化，最終實(shí)現(xiàn)客戶可以足不出戶，坐在家里利用電話或公共互聯(lián)網(wǎng)手段進(jìn)行辦電、購(gòu)電、報(bào)修、咨詢等業(yè)務(wù)，實(shí)現(xiàn)利用銀行網(wǎng)絡(luò)、ic(信用)卡、公共互聯(lián)網(wǎng)等手段的電費(fèi)自動(dòng)交納。
(5)、加強(qiáng)電網(wǎng)建設(shè)，提高供電可靠性，保證電網(wǎng)安全運(yùn)行，做到連續(xù)、穩(wěn)定、安全供電。合理安排計(jì)劃?rùn)z修時(shí)間，提高檢修水平，最大限度地減少檢修停電的次數(shù)和時(shí)間，并建立快捷的搶修服務(wù)隊(duì)伍，對(duì)故障處理提供全天候、全過(guò)程、全方位的快速服務(wù)。
優(yōu)質(zhì)服務(wù)是企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的必備條件，也是我們的工作追求，今后，我們將謹(jǐn)守社會(huì)服務(wù)承諾，樹立良好的行業(yè)風(fēng)氣，以一流的服務(wù)業(yè)績(jī)促進(jìn)我局各項(xiàng)事業(yè)發(fā)展。
__年四月四日
20__年7月28日上午，根據(jù)未央?yún)^(qū)衛(wèi)計(jì)局通知要求，為廣泛宣傳《國(guó)家基本公共衛(wèi)生服務(wù)項(xiàng)目》，辛家廟社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心在轄區(qū)廣大門村兒童福利院門口開展以“基本公共衛(wèi)生 我服務(wù)你健康”為主題的宣傳咨詢活動(dòng)。
本次活動(dòng)由中心主任李龍帶領(lǐng)，共出動(dòng)工作人員6人，懸掛主題橫幅一條，制作擺放《20__版公共衛(wèi)生服務(wù)項(xiàng)目》展板12塊，易拉寶1個(gè)，發(fā)放“分級(jí)診療 科學(xué)就醫(yī)”、“慢性病防治知識(shí)100問(wèn)”、“實(shí)行農(nóng)村孕產(chǎn)婦免費(fèi)住院分娩補(bǔ)助 保障農(nóng)村婦女兒童健康權(quán)益”等健康知識(shí)印刷資料及圍裙、扇子等小禮品共計(jì)1400份，受眾人數(shù)200人。進(jìn)行免費(fèi)咨詢、測(cè)血壓60人。向居民大力宣傳國(guó)家基本公共衛(wèi)生服務(wù)項(xiàng)目，讓居民了解并免費(fèi)享受國(guó)家給予的免費(fèi)補(bǔ)助服務(wù)政策，保障各類人群健康權(quán)益，居民表示滿意并樂(lè)意接受國(guó)家的政策。
第五屆省交通集團(tuán)“文明服務(wù)月”活動(dòng)時(shí)間為：6月15日7月15日。在這一活動(dòng)中，我司緊緊圍繞“陽(yáng)光之路、陽(yáng)光服務(wù)”活動(dòng)主題，通過(guò)激發(fā)全體員工的工作熱情和工作的主動(dòng)性、積極性，增強(qiáng)其責(zé)任心、責(zé)任感和提高服務(wù)意識(shí)，以此來(lái)推動(dòng)公司的整體工作上臺(tái)階、上水平。以下是我司對(duì)這次活動(dòng)的總結(jié)：
一、領(lǐng)導(dǎo)重視部門落實(shí)
在接到集團(tuán)的“文明服務(wù)月”相關(guān)通知后，我司迅速成立了以陳永華董事長(zhǎng)為組長(zhǎng)的“文明活動(dòng)月”領(lǐng)導(dǎo)小組，制定了工作方案并交由辦公室組織實(shí)施。公司為此專門召開了動(dòng)員大會(huì)，對(duì)活動(dòng)月作了具體的安排，要求各部門參照去年的標(biāo)準(zhǔn)要求，結(jié)合本部門的實(shí)際情況，制定出實(shí)際可行的工作方案，把這次活動(dòng)落實(shí)到實(shí)處，努力把公司的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平提高到一個(gè)新的高度。
動(dòng)員大會(huì)后，各部門按要求制訂了詳細(xì)的活動(dòng)計(jì)劃和方案，并及時(shí)傳達(dá)到駕駛員和站務(wù)人員，并要求他們?nèi)硇牡赝度氲竭@次的“文明服務(wù)月”活動(dòng)當(dāng)中去。通過(guò)活動(dòng)去找差距，比服務(wù)、比技術(shù)，個(gè)個(gè)爭(zhēng)當(dāng)“文明服務(wù)月”之星。
二、積極主動(dòng)全員參與
各部門結(jié)合各自的實(shí)際情況，積極主動(dòng)開展了一系列的活動(dòng)。
1、辦公室主要負(fù)責(zé)全面的實(shí)施工作，由他們?nèi)f(xié)調(diào)各部門的工作。首先在公司和車站懸掛了“文明服務(wù)月”相關(guān)的宣傳標(biāo)語(yǔ)和橫幅，為文明月的開展?fàn)I造氣氛;
第二、利用公司的宣傳欄進(jìn)行宣傳報(bào)道，讓這一活動(dòng)深入民心。
2、經(jīng)營(yíng)部主要針班線的司乘人員、站務(wù)人員以及車輛的車容車貌開展工作。
第一、制定部門的“文明服務(wù)月”工作方案，并將相關(guān)的要求通過(guò)通知等形式發(fā)放到駕駛員的手中。
第二、召開自營(yíng)車駕駛員及站務(wù)人員的動(dòng)員大會(huì)，統(tǒng)一他們的思想。
第三、通過(guò)抽查車載錄像，監(jiān)督司機(jī)是否有開車打電話，途中是否上落客，途中是否有危險(xiǎn)駕駛等行為，從而使到他們達(dá)到規(guī)范操作的要求。
第四、通過(guò)對(duì)車輛的檢查，確保車輛清潔衛(wèi)生、車身完好、車容美觀，車廂設(shè)施齊全。讓乘客有一個(gè)舒適的乘車環(huán)境。
第五、通過(guò)自查、跟車暗訪、乘客反饋等方式對(duì)駕駛員和站務(wù)人員進(jìn)行監(jiān)督檢查，確保他們按要求貫徹落實(shí)相關(guān)的各項(xiàng)工作。
在文明服務(wù)月中，司乘人員在統(tǒng)一著裝、文明服務(wù)、提前報(bào)站、準(zhǔn)點(diǎn)發(fā)班等方面，能嚴(yán)格要求自己，服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)水平都得到了一定的提高。
3、安全車務(wù)部在“文明服務(wù)月”活動(dòng)中，結(jié)合“安全活動(dòng)月”的內(nèi)容，向公司全體的駕駛員宣傳安全駕駛、文明駕駛的重要性和必要性，使廣大駕駛員做到開好安全車，開好文明車，向群眾展示我“粵運(yùn)”精神。
4、財(cái)務(wù)部在做好自己的本職工作以外，也通過(guò)服務(wù)月不斷提高服務(wù)素質(zhì)。第一、加強(qiáng)與各站場(chǎng)的溝通交流，加快票款的回收。第二、加強(qiáng)與承包車主的聯(lián)系，想他們所想、急他們所急，協(xié)助他們解決在經(jīng)營(yíng)中遇到的資金上的緊缺等問(wèn)題的困難。第三、盡快熟悉財(cái)務(wù)新系統(tǒng)的操作，進(jìn)一步與交通集團(tuán)接軌。
5、在公司的統(tǒng)一部署下，全體員工共同開展了安全知識(shí)的學(xué)習(xí)、及應(yīng)急消防演練。
公司各部門通過(guò)在“文明服務(wù)月”開展這一系列的活動(dòng)，公司的員工提高了服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，同時(shí)也推動(dòng)我司的管理工作更上一個(gè)新的臺(tái)階。
春回大地，春風(fēng)送暖，為迎接我市第26屆牡丹花會(huì)，積極參與創(chuàng)建全國(guó)衛(wèi)生城市，以此為契機(jī)向全市人民及中外游客展示東方醫(yī)院和諧、文明的精神風(fēng)貌和就醫(yī)環(huán)境。我院根據(jù)洛衛(wèi)【20__】30號(hào)《關(guān)于開展“迎花會(huì)、創(chuàng)文明、獻(xiàn)愛(ài)心”優(yōu)質(zhì)服務(wù)月活動(dòng)的通知》文件精神，按照活動(dòng)內(nèi)容及要求，細(xì)化分解項(xiàng)目，責(zé)任到人，逐條落實(shí)， 4月份，在全院范圍內(nèi)開展了優(yōu)質(zhì)服務(wù)月活動(dòng)，現(xiàn)將活動(dòng)開展情況總結(jié)匯報(bào)如下。
一、緊扣活動(dòng)主題，將工作落到實(shí)處
在院務(wù)會(huì)、科主任例會(huì)、護(hù)士長(zhǎng)例會(huì)上全面宣傳開展此活動(dòng)的意義和目的，就目標(biāo)任務(wù)、活動(dòng)范圍及內(nèi)容、實(shí)施步驟作詳細(xì)的部署。組織職工認(rèn)真學(xué)習(xí)《優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范》、《文明服務(wù)手冊(cè)》、《職業(yè)道德規(guī)范手冊(cè)》等規(guī)范性服務(wù)手冊(cè);在全院范圍內(nèi)印發(fā)《洛陽(yáng)市創(chuàng)建全國(guó)文明城市基本知識(shí)問(wèn)答》，并在院務(wù)會(huì)上多次強(qiáng)調(diào)、傳達(dá)《便民惠民醫(yī)療服務(wù)40條》和《“三優(yōu)一滿意”活動(dòng)》文件精神;并由宣傳科制作出“便民惠民40條”展板，懸掛在醫(yī)院醒目位臵，既在全院營(yíng)造了人人皆知、人人參與的良好氛圍，又起到了患者監(jiān)督我們工作的參考標(biāo)準(zhǔn)的作用。
根據(jù)“創(chuàng)文”工作精神，爭(zhēng)創(chuàng)洛陽(yáng)市文明單位，我院也根據(jù)實(shí)際情況，針對(duì)市創(chuàng)建辦來(lái)我院暗訪發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的情況反饋，加強(qiáng)了各項(xiàng)工作的監(jiān)督和整改。首先，由醫(yī)院愛(ài)委會(huì)首先加強(qiáng)對(duì)了保潔公司的監(jiān)督，堅(jiān)持每周進(jìn)行一次檢查考核;其次，堅(jiān)持每月一次對(duì)醫(yī)院工作人員辦公室及工作場(chǎng)所的環(huán)境衛(wèi)生進(jìn)行檢查;通過(guò)院長(zhǎng)行政查房，重點(diǎn)針對(duì)員工的精神風(fēng)貌、佩戴胸卡上崗情況進(jìn)行了統(tǒng)一檢查督導(dǎo)，并將檢查中發(fā)現(xiàn)不佩戴胸卡上崗人員公示到醫(yī)院簡(jiǎn)訊上通報(bào)批評(píng)，責(zé)令限期整改，并在今后加強(qiáng)掛牌上崗的督查力度，要求各科室掛牌上崗率達(dá)到100%。
二、根據(jù)上級(jí)要求，廣泛開展各項(xiàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)
4月份，我院響應(yīng)衛(wèi)生局號(hào)召，進(jìn)一步鞏固醫(yī)院管理年活動(dòng)成果，深化醫(yī)療服務(wù)管理，不斷提升管理與醫(yī)療服務(wù)水平，繼續(xù)加強(qiáng)、認(rèn)真執(zhí)行價(jià)格公示、 一日清單制度、導(dǎo)醫(yī)臺(tái)、咨詢臺(tái)、一站式服務(wù)、首問(wèn)(接)負(fù)責(zé)制等便民措施，編寫了“四主動(dòng)一關(guān)心”的服務(wù)規(guī)范，即：主動(dòng)幫助患者，主動(dòng)與患者換位思考，勇于主動(dòng)負(fù)責(zé)，主動(dòng)與患者溝通和處處體現(xiàn)人性化、親情化的關(guān)心。進(jìn)一步規(guī)范導(dǎo)醫(yī)、窗口、接診等崗位人員的言行舉止、文明用語(yǔ)、儀表儀容、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、操作程序，改進(jìn)服務(wù)措施、提高服務(wù)技巧。這些有效、完善、方便、價(jià)廉的醫(yī)療服務(wù)，成為努力構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，樹立醫(yī)院良好社會(huì)形象的強(qiáng)有力保障。
為了圓滿完成上級(jí)下達(dá)的任務(wù)，4月11日上午，我院在澗西區(qū)牡丹廣場(chǎng)北側(cè)參加了市衛(wèi)生局組織開展的“迎花會(huì)、創(chuàng)文明、獻(xiàn)愛(ài)心”大型義診活動(dòng)。此次活動(dòng)得到醫(yī)院高度重視，院領(lǐng)導(dǎo)為此召開了專題會(huì)議，精心安排由黨辦牽頭，宣傳科制作橫幅、宣傳展板，醫(yī)務(wù)科組織落實(shí)義診專家醫(yī)生，對(duì)外聯(lián)絡(luò)部落實(shí)宣傳資料?；顒?dòng)當(dāng)天，楊黎紅院長(zhǎng)、尹宛洛副院長(zhǎng)親臨現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)工作，由內(nèi)、外科高年資醫(yī)生及經(jīng)驗(yàn)豐富的護(hù)士共十人組成的義診隊(duì)伍，為群眾進(jìn)行義務(wù)健康咨詢、測(cè)量血壓410余人，并展示了活動(dòng)相關(guān)橫幅1條，大型宣傳展板2塊，為群眾發(fā)放各種健康宣傳資料共380余份，得到廣大市民的好評(píng)，成為花會(huì)期間一道亮麗的風(fēng)景線。除此之外，四月份，我院下鄉(xiāng)義診12次、進(jìn)社區(qū)4次，共舉辦了義診、講座10次(義診4次，講座6次)，進(jìn)一步拓展了我院的業(yè)務(wù)范圍，延伸了服務(wù)觸角。
三、領(lǐng)導(dǎo)高度重視，加大職工素養(yǎng)的培養(yǎng)和提高
隊(duì)伍建設(shè)是基礎(chǔ)，人員培訓(xùn)是手段。4月份，我院人事科、護(hù)理部先后舉辦了兩場(chǎng)員工素質(zhì)的培訓(xùn)。先是請(qǐng)來(lái)了上海衛(wèi)生管理培訓(xùn)中心的教授為全院的中層干部講授了“中層干部的角色定位和高效執(zhí)行力”、“360度跨科室溝通和打造高績(jī)效團(tuán)隊(duì)”等課程，給醫(yī)院的中堅(jiān)力量打了一支強(qiáng)有力的強(qiáng)心針，提升了中層干部的管理水平，使他們?cè)趫?zhí)行醫(yī)院經(jīng)營(yíng)理念，帶領(lǐng)下屬提高工作效能方面有了質(zhì)的進(jìn)步。隨后，護(hù)理部請(qǐng)來(lái)了“南丁格爾”獎(jiǎng)的獲得者陳東教授和中華護(hù)理學(xué)會(huì)原理事長(zhǎng)黃人健教授，為包括我院在內(nèi)的全市相關(guān)醫(yī)務(wù)工作者講授了“加強(qiáng)護(hù)士人文素質(zhì)培養(yǎng)與形象塑造”課程，并與全市各大醫(yī)院的護(hù)理部主任就新頒布的《護(hù)士條例》進(jìn)行了解讀和研討，使我院的護(hù)士對(duì)護(hù)理工作的服務(wù)性質(zhì)有了更新一層的理解，在社會(huì)高速發(fā)展的今天，單一的醫(yī)療護(hù)理已不能滿足人民群眾日益增長(zhǎng)的心理需求，所以職業(yè)素養(yǎng)的培訓(xùn)對(duì)我院今后的護(hù)理工作能夠更加職業(yè)化、系統(tǒng)化、細(xì)致化的開展下去顯得極為重要。全院范圍培訓(xùn)的開展，引發(fā)了一場(chǎng)新的頭腦風(fēng)暴，為我們更好、更細(xì)的服務(wù)于患者夯實(shí)了基礎(chǔ)。
四、建立健全各項(xiàng)規(guī)章制度，使醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)步提升
為使此項(xiàng)活動(dòng)能夠在我院具體、全面的開展，做到有章可循，并能夠?qū)?yōu)質(zhì)服務(wù)工作長(zhǎng)足、穩(wěn)步的發(fā)展下去，4月份，我院結(jié)合本院實(shí)際情況，分別制定和下發(fā)了《洛陽(yáng)東方醫(yī)院關(guān)于開展“三優(yōu)一滿意”活動(dòng)的實(shí)施方案》、《創(chuàng)建全國(guó)文明城市工作實(shí)施方案》、《開展深化細(xì)節(jié)服務(wù)活動(dòng)努力創(chuàng)建儒雅禮儀醫(yī)院活動(dòng)》、《督辦工作管理規(guī)定》、《開展“查找缺陷，提升質(zhì)量品質(zhì)”活動(dòng)》、《開展依法治院活動(dòng)的實(shí)施方案》、《門急診醫(yī)療文書評(píng)價(jià)考核制度》等以醫(yī)療質(zhì)量、工作職責(zé)、服務(wù)素養(yǎng)為主要內(nèi)容的文件，加強(qiáng)制定了臨床、門診、后勤等各個(gè)部門的工作職則。根據(jù)文件內(nèi)容成立了相關(guān)的領(lǐng)導(dǎo)小組，印發(fā)“督辦工作通知單”、“缺陷整改表”，在原有臨床科室測(cè)評(píng)的基礎(chǔ)上，增加了臨床科室和醫(yī)技科室互評(píng)制，4月份，已成功督辦并解決問(wèn)題3例，對(duì)?個(gè)臨床科室進(jìn)行了缺陷的查找和問(wèn)題的'整改，“創(chuàng)建文明城市”和“三優(yōu)一滿意”活動(dòng)也相繼在我院緊張有序的開展起來(lái)。這些工作的落實(shí)真正做到了目標(biāo)明確、責(zé)任到人、措施具體、考核有力;更加規(guī)范和系統(tǒng)了醫(yī)院的工作流程，全方位、多層次的提升了對(duì)患者的服務(wù)質(zhì)量，確保了“機(jī)關(guān)服務(wù)基層，后勤服務(wù)臨床，全院為病人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)”這條鏈條的完美銜接。
五、廉潔行醫(yī)，樹文明行醫(yī)的衛(wèi)生行業(yè)新風(fēng)尚
行風(fēng)建設(shè)是維護(hù)行業(yè)形象，端正醫(yī)德醫(yī)風(fēng)，提高醫(yī)務(wù)人員素質(zhì)的有效手段，為了進(jìn)一步加強(qiáng)我院的黨風(fēng)廉政建設(shè)和行風(fēng)建設(shè)，實(shí)現(xiàn)各項(xiàng)工作又好又快發(fā)展。4月份，我院黨委工作部下發(fā)了《洛陽(yáng)東方醫(yī)院20__年黨風(fēng)廉政建設(shè)及行風(fēng)建設(shè)工作意見》，文件嚴(yán)格、具體的制定了加強(qiáng)廉政建設(shè)的工作任務(wù)和目標(biāo)責(zé)任，并決定在今后的工作中開展多種形式的宣傳教育，營(yíng)造廉政文化建設(shè)氛圍。
4月13日，市衛(wèi)生局糾風(fēng)辦聯(lián)合洛陽(yáng)市政府糾風(fēng)辦對(duì)我院第一季度行風(fēng)工作進(jìn)行巡查，對(duì)我院各項(xiàng)醫(yī)療收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行情況、落實(shí)醫(yī)療設(shè)備及藥品集中招標(biāo)采購(gòu)政策的執(zhí)行情況、執(zhí)行藥品降價(jià)情況、醫(yī)療服務(wù)行業(yè)作風(fēng)質(zhì)量等情況進(jìn)行了全面的監(jiān)督檢查，并隨機(jī)抽取住院患者進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查。此次檢查中，檢查組認(rèn)真聽取了楊黎紅院長(zhǎng)的工作匯報(bào)，在充分肯定我院工作的基礎(chǔ)上，對(duì)所發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題提出了明確意見，楊院長(zhǎng)表示要針對(duì)巡查組提出的意見，對(duì)醫(yī)院存在的問(wèn)題進(jìn)行整改，更好的規(guī)范醫(yī)院的各項(xiàng)管理工作，為創(chuàng)建人民滿意的醫(yī)院做出貢獻(xiàn)。4月份，我院共收到錦旗4面，表?yè)P(yáng)信5封，拒收紅包600元，禮品一份，四月份住院病人滿意率98.24%。這些數(shù)字顯示出廉潔行醫(yī)、誠(chéng)心服務(wù)在我院已蔚然成風(fēng)。
黨員在行風(fēng)建設(shè)中起著至關(guān)重要的作用，作為醫(yī)院改革、發(fā)展、建設(shè)的先鋒帶頭人，黨員的黨風(fēng)廉政教育被作為我院廉政文化建設(shè)的重要內(nèi)容。4月份，黨委工作部為了樹立起黨員在職工中的良好形象，提升黨員的能力和素質(zhì)，下發(fā)了《關(guān)于開展“三高”黨員競(jìng)賽活動(dòng)》，文件制定了“思想素質(zhì)高、業(yè)務(wù)技能高、工作業(yè)績(jī)高”的三高黨員標(biāo)準(zhǔn)，將三高黨員的評(píng)比列入今年的工作計(jì)劃，要求在年底評(píng)出我院的三高黨員，作為全院職工學(xué)習(xí)的對(duì)象，從而促進(jìn)我院行風(fēng)廉政建設(shè)又好又快的發(fā)展。此項(xiàng)活動(dòng)的深入開展，成為我院打造醫(yī)院品牌、提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)又一項(xiàng)有利保障。
通過(guò)此次優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)月工作的開展，全院職工的精神面貌有了很大的提高，服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度也明顯改善?；仡欉^(guò)去一個(gè)月的工作，我們除了鞏固成果，收獲成績(jī)外，還需加大職工政治思想、管理制度等方面的工作力度，做到有所創(chuàng)新、有所發(fā)展，為和諧社會(huì)的構(gòu)建貢獻(xiàn)應(yīng)有的力量。
根據(jù)省、市汽車維修行業(yè)協(xié)會(huì)精神《關(guān)于在全省、市開展汽車維修質(zhì)量服務(wù)月活動(dòng)的通知》為進(jìn)一步規(guī)范汽車維修市場(chǎng)的管理，提高汽車維修服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，確保各方合法權(quán)益，為公眾提供一個(gè)良好的消費(fèi)環(huán)境，吉水運(yùn)管所在三月份開展了一次以維修質(zhì)量服務(wù)月為主題的專項(xiàng)活動(dòng)。
一、加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)、明確工作目標(biāo)
為把這次活動(dòng)工作落到實(shí)處，確保工作順利開展。我所成立了工作領(lǐng)導(dǎo)小組分工部署落實(shí)工作，并根據(jù)活動(dòng)的有關(guān)要求制定了開展維修服務(wù)質(zhì)量方案并下發(fā)通知到各企業(yè)手中，為這次活動(dòng)打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。通過(guò)開展汽車維修質(zhì)量服務(wù)月活動(dòng)，進(jìn)一步增強(qiáng)企業(yè)服務(wù)意識(shí)、明確服務(wù)職責(zé)、提高服務(wù)能力、進(jìn)一步提升服務(wù)質(zhì)量。
二、主要開展工作情況
(一)加強(qiáng)宣傳、營(yíng)造良好氛圍
我所組織召開了維修經(jīng)營(yíng)業(yè)戶會(huì)議，宣傳3.15活動(dòng)的必要性和重要意義。結(jié)合活動(dòng)的有關(guān)要求對(duì)各汽修企業(yè)進(jìn)行動(dòng)員教育，各企業(yè)積極參與此項(xiàng)活動(dòng)。一是吉水縣運(yùn)管所、各企業(yè)在主要場(chǎng)所掛橫幅、樹標(biāo)語(yǔ)大力宣傳開展汽車維修質(zhì)量服務(wù)內(nèi)容;二是我所組織人員在3.15日開展一次汽車維修服務(wù)質(zhì)量咨詢活動(dòng);三是印發(fā)傳單宣傳同時(shí)發(fā)放宣傳單讓業(yè)戶和群眾進(jìn)一步了解有關(guān)汽車維修的法律、法規(guī)知識(shí);四是通過(guò)宣傳，讓人民群眾都參與活動(dòng)，廣泛征求群眾意見;五是運(yùn)管所組織人員到現(xiàn)場(chǎng)宣講維權(quán)知識(shí)，同時(shí)企業(yè)抽調(diào)精干專業(yè)技術(shù)人員到現(xiàn)場(chǎng)解答有關(guān)汽車維修方面的專業(yè)問(wèn)題。
(二)加強(qiáng)整治，落實(shí)市場(chǎng)各項(xiàng)維修秩序
1、打擊非法經(jīng)營(yíng)，維護(hù)市場(chǎng)秩序
凡從事維修經(jīng)營(yíng)的，必須依法取得道路運(yùn)輸經(jīng)營(yíng)許可證，我所根據(jù)3.15活動(dòng)的內(nèi)容進(jìn)行一次大排查，凡是侵害消費(fèi)者利益的一律責(zé)任停止維修經(jīng)營(yíng)，并依照有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理。
2、嚴(yán)格資質(zhì)審查，把好市場(chǎng)準(zhǔn)入關(guān)
在這次排查當(dāng)中，我所對(duì)已取得經(jīng)營(yíng)許可的所有三類維修經(jīng)營(yíng)業(yè)戶資質(zhì)進(jìn)行了一次全面審查和進(jìn)一步核定，對(duì)達(dá)不到《機(jī)動(dòng)車維修管理規(guī)定》及《汽車維修開業(yè)條件》要求的，一律進(jìn)行整改，整改達(dá)不到要求的，責(zé)令停止經(jīng)營(yíng)。對(duì)申請(qǐng)開業(yè)的嚴(yán)格按照有關(guān)要求規(guī)定進(jìn)行審批。
3、打擊占道經(jīng)營(yíng)
三類維修業(yè)戶經(jīng)營(yíng)規(guī)模一般較小，且在臨街面處較多，占道經(jīng)營(yíng)直接影響群眾的出行安全，也是群眾反映較為強(qiáng)烈的問(wèn)題。在排查活動(dòng)中我所結(jié)合我縣創(chuàng)建文明衛(wèi)生縣城工作大力加強(qiáng)打擊占道經(jīng)營(yíng)力度，對(duì)占道經(jīng)營(yíng)的要進(jìn)行整改，整改達(dá)不到要求的責(zé)令停止經(jīng)營(yíng)。
(三)規(guī)范經(jīng)營(yíng)行為提升維修質(zhì)量
針對(duì)這次活動(dòng)的開展情況我所深入企業(yè)了解維修質(zhì)量情況。
1、進(jìn)一步加強(qiáng)對(duì)汽車維修市場(chǎng)的監(jiān)管與指導(dǎo)，加大打擊假冒偽劣配件的查處力度，同時(shí)查看企業(yè)自身完善各項(xiàng)規(guī)章制度情況。
2、進(jìn)一步加強(qiáng)對(duì)汽車維修企業(yè)的管理，增強(qiáng)服務(wù)功能優(yōu)化企業(yè)環(huán)境確保維修市場(chǎng)零事故。
3、對(duì)全縣機(jī)動(dòng)車維修企業(yè)維修情況進(jìn)行一次全面排查，對(duì)存在維修質(zhì)量方面情況的單位進(jìn)行與企業(yè)質(zhì)量信譽(yù)考核掛鉤。
4、進(jìn)一步加強(qiáng)公示維修配件的采購(gòu)渠道、舊件的處理、配件的明碼標(biāo)價(jià)。
5、規(guī)范經(jīng)營(yíng)行為，維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益。對(duì)所有從事維修業(yè)戶必須將《道路運(yùn)輸經(jīng)營(yíng)許可證》懸掛在經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所醒目位置，公布收費(fèi)項(xiàng)目，工時(shí)定額和工時(shí)單價(jià)，嚴(yán)格按照收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)，不得亂收費(fèi)，杜絕只收費(fèi)不維修，對(duì)未達(dá)到要求的一律限期整改。
6、加強(qiáng)維修從業(yè)人員培訓(xùn)，提升服務(wù)質(zhì)量。今年是服務(wù)創(chuàng)新年，我所前期組織全縣維修從業(yè)人員進(jìn)行集中培訓(xùn)，加強(qiáng)從業(yè)人員的思想道路，職業(yè)道德的教育，加強(qiáng)對(duì)有關(guān)維修法律、法規(guī)的教育，使從業(yè)人員的職業(yè)道德進(jìn)一步提升，技術(shù)水平進(jìn)一步加強(qiáng)，服務(wù)意識(shí)進(jìn)一步提高。
(四)開展安全排查、確保安全生產(chǎn)
加強(qiáng)安全管理在整治活動(dòng)中，對(duì)所有維修企業(yè)進(jìn)行了一次安全大排查。一是落實(shí)各項(xiàng)安全管理制度;二是建立安全應(yīng)急預(yù)案;三是安全保護(hù)措施或消防設(shè)施。
三、提高服務(wù)質(zhì)量強(qiáng)化了企業(yè)形象和責(zé)任
1、提升維修質(zhì)量設(shè)立以維修質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量和保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。
2、汽修企業(yè)對(duì)消費(fèi)者做出優(yōu)質(zhì)服務(wù)承諾，并建立質(zhì)量保證體系。
3、進(jìn)一步加強(qiáng)受理消費(fèi)者投訴并積極按照維修合同的約定和相關(guān)規(guī)定調(diào)解維修質(zhì)量糾紛。
4、企業(yè)廣泛征求消費(fèi)者意見、建議、對(duì)存在的問(wèn)題分析主要原因并著力加以解決。
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