____書城在市店經(jīng)理室的正確領(lǐng)導(dǎo)和各科室部門的大力協(xié)助和支持下，經(jīng)過書城全體同志的共同努力，圓滿地完成了店方下達(dá)的經(jīng)濟指標(biāo)，門店其他工作順利開展?，F(xiàn)將工作總結(jié)如下：
一、促進(jìn)一般圖書的陣地發(fā)行
近年來，____書城在店領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心支持下，內(nèi)抓管理、外塑形象，店容店貌煥然一新。市店投資對____書城的營業(yè)賣場進(jìn)行了擴建裝修，擴大了圖書賣場，優(yōu)化了購書環(huán)境，營業(yè)面積達(dá)________多平方米，店堂寬敞明亮，圖書品種達(dá)x萬多個，有效地豐富了庫存圖書品種，促進(jìn)了店堂一般書銷售，經(jīng)濟效益與社會效益顯著提高，全年____書城一般書銷售合計____x萬余元。
二、擴大了市場占有率，促進(jìn)一般圖書銷售
幾年來，受網(wǎng)點規(guī)模、銷售品種和店堂服務(wù)質(zhì)量等多種因素的影響，____一般圖書銷售增長緩慢。今年，我們利用賣場優(yōu)勢，增加庫存品種，把門店銷售融入到重點圖書、暢銷圖書的推薦與陳列等工作細(xì)節(jié)中;利用新書海報、暢銷圖書排行榜和裝飾品等裝點店堂，美化環(huán)境，營造書香氛圍，提高了營銷效果，也增加了店堂銷售;我們推行團供、直銷、IC卡等多元銷售方式，全員分片跑單位、送訂單，找關(guān)系、做工作，店外銷售成效顯著。
三、以市場為導(dǎo)向，加強門店進(jìn)銷管理
以市場為導(dǎo)向，把好圖書進(jìn)貨關(guān)是促進(jìn)一般圖書銷售的前提與基矗在實際工作中，我們克服大進(jìn)大退的粗放模式，挖掘發(fā)現(xiàn)暢銷書，重點把握常銷書，日常關(guān)注動銷書，及時清退滯銷書，優(yōu)化庫存結(jié)構(gòu)，滿足市場需求;根據(jù)季節(jié)時令、地域特色和讀者群特點等因素及時分析市場變化和銷售動向，確定進(jìn)貨，轉(zhuǎn)載請保留此標(biāo)記。的品種和數(shù)量;注意跟蹤重點圖書的銷售情況和備貨添貨。
我們還注重培養(yǎng)進(jìn)貨能手和推銷骨干，要求營業(yè)員在圖書銷售過程中，轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，深入學(xué)習(xí)，內(nèi)練素質(zhì)，外樹形象，靈活使用全省連鎖系統(tǒng)模塊，分析圖書銷售中不同品種的增長率、退貨率與庫存結(jié)構(gòu)，使之在正確的市場分析的基礎(chǔ)上指導(dǎo)和提高一般書銷售，提高市場滿足率和客戶滿意度。
四、克服重重困難，搞好圖書展銷活動
今年，我們兩次參加____職工文化節(jié)圖書展銷，換卡銷售碼洋____萬元，參加____校園藝術(shù)節(jié)和經(jīng)濟貿(mào)易技術(shù)洽談會圖書展銷等，多次抽調(diào)人員參加大型展銷活動，支持店方工作。跑單位送訂單，送書上門，去電業(yè)局展銷，我們盡量自行克服困難，節(jié)約成本支出。
五、提高營業(yè)員素質(zhì)，加強門店窗口形象建設(shè)
營業(yè)人員的一言一行，一舉一動，直接關(guān)系著書店的窗口形象和公眾形象。我們要求____書城的每一個員工在接待讀者中，都要注意自身的形象，做到忠于職守，禮貌待人，以誠相待，熱情服務(wù)，不歧視、嘲笑、諷剌讀者，以良好的道德修養(yǎng)給每一位走進(jìn)____書店的讀者展示個人的人格魅力和企業(yè)的良好形象。
六、問題與不足
營業(yè)員技能水平和專業(yè)素質(zhì)亟需提高，員工隊伍素質(zhì)較底，崗位責(zé)任意識淡雹服務(wù)讀者意識和集體榮譽觀念不強，缺乏敬業(yè)精神;門店規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)管理不夠，諸多規(guī)章制度不能徹底貫徹落實;進(jìn)貨品種不全，暢銷品種存在供貨不足，市場信息掌握不夠全面，到貨不夠及時;店堂營銷手段陳舊，一般圖書發(fā)行占有率低，電子音像制品銷售薄弱，市場開拓能力差等。
我店在省、市主管部門的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在當(dāng)?shù)乜h委、政府及相關(guān)部門的大力支持下，緊緊圍繞著省、市主管部門下達(dá)的各項工作任務(wù)，同心同德、埋頭苦干，和諧創(chuàng)業(yè)、科學(xué)發(fā)展，取得了雙豐收。
面對競爭日益激烈的圖書市場，今年我店按照“以重點書、文教書和讀書活動用書帶動一般書銷售”的發(fā)行戰(zhàn)略，采取一系列有效的措施，集中突擊一般圖書的銷售，取得了較好的成績。合理調(diào)整圖書品種結(jié)構(gòu)。在進(jìn)貨方面，相應(yīng)增加了科技、社科、計算機和農(nóng)業(yè)科技用書的進(jìn)貨量，積極調(diào)整了賣場圖書結(jié)構(gòu)，形成常銷書、動銷書、暢銷書組合成合理的備貨體系，呈倒金字塔形狀。
抓好門市規(guī)范服務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量。以發(fā)行集團公司“星級營業(yè)員”評選活動為契機，在全店開展了“比一比、看一看”創(chuàng)先競賽活動，形成了一種學(xué)先趕先的良好氛圍，進(jìn)一步提升了全體員工的服務(wù)意識，提高服務(wù)質(zhì)量。
店堂內(nèi)外營銷結(jié)合，擴大一般圖書銷售。今年我們進(jìn)一步強化市場意識，在門市銷售的同時，加大店外銷售力度。年初，對每個員工制定了店外銷售任務(wù)，與績效掛鉤，促使大家走出店堂，努力擴大一般圖銷售。同時，積極主動組織開展了一系列的圖書促銷和展銷活動：通過一系列形式多樣的促銷活動，依托節(jié)日氣氛，創(chuàng)造市場效益，增加銷售額。在搞好門市銷售的同時，我們抓好了教育活動用書的征訂發(fā)行工作。并與____成功舉辦了全縣中小學(xué)生讀書活動演講、征文比賽，產(chǎn)生了好的社會效果。
加大了圖書、音像制品等商品的宣傳。今年我們和____合辦了固定欄目，每星期在黃金時段都會向讀者進(jìn)行新書介紹，在節(jié)假日發(fā)布一些促銷信息，在春秋兩季開學(xué)期間，向全縣中小學(xué)重點推薦一些教輔用書，帶動了一般圖書的銷售。
總之，這一年中，在全門市工作人員的通力合作，共同努力之下，已取得了可喜的成績，明年的成績將會更加輝煌。
大家都知道新華書店自從建立起迄今已經(jīng)有一定的歷史了，是全國規(guī)模最大的圖書發(fā)行機構(gòu)。在去年7月，我有幸可以來到新華書店營業(yè)員一職。在這一年工作中我不僅增加了工作經(jīng)驗，也從在做的每一位人身上學(xué)習(xí)到了優(yōu)秀的品質(zhì)和做人的道理。
一、思想政治方面
營業(yè)員作為新華書店的最前沿，代表著新華書店的企業(yè)形象，我們的一言一行都影響著顧客對于新華書店的印象。這就要求我們在與讀者直接接觸的過程中以真情溝通讀者，熱情服務(wù)讀者。干一行，愛一行，鉆一行，精一行，是我的工作宗旨。在過去的工作中，我接觸過無數(shù)的讀者，經(jīng)歷過無數(shù)次主動與被動的服務(wù)方式，真正體會到什么才是讀者最需要的服務(wù)，工作中點點滴滴的積累，為我今后更好地為讀者服務(wù)奠定了良好的基礎(chǔ)?！凹弊x者之所急，想讀者之所想”是我的服務(wù)宗旨。
二、日常工作方面
營業(yè)員的工作看似簡單，但在日常的工作，我卻發(fā)現(xiàn)實際上工作是紛繁復(fù)雜的。想把工作做好，沒有足夠的細(xì)心是很難做到的。 我的日常工作主要包括以下幾個方面：
(1)上架：將新到貨的圖書根據(jù)圖書類別、開本大小、厚薄、復(fù)本量、圖書的內(nèi)容特點等安排上架，進(jìn)行適當(dāng)?shù)臄[放展示，做到三個方便：方便看見、方便選購、方便拿取。
(2)整理：在營業(yè)過程中隨時檢查賣場書架上圖書擺放展示的情況，將被顧客放亂的圖書整理歸位，使之整齊有序。
(3)補缺：查看架上圖書的銷售情況，對已經(jīng)售缺的圖書品種及時補充上架。發(fā)現(xiàn)常銷、暢銷圖書庫存數(shù)量不足，及時提出配貨建議。
(4)找書：當(dāng)顧客詢問查找圖書時，如果書店有庫存，幫顧客找出需要的圖書。
還有最重要的一點就是圖書導(dǎo)購。就是要為顧客推薦合適的圖書，為圖書尋找對應(yīng)的顧客。如何才能做到這兩點呢?我認(rèn)為必須做到：了解你的讀者，了解你的產(chǎn)品。也就是說，導(dǎo)購員首先要大致了解自己負(fù)責(zé)區(qū)域的每一本書的內(nèi)容和具體賣點，這樣才能做到有針對性地導(dǎo)購。其次，導(dǎo)購員還必須盡可能了解讀者的閱讀愛好和購書目的，只有這樣推薦圖書的針對性也就越強，越容易取得成功。
三、業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)方面
真誠的服務(wù)，真心的微笑勢必會換來讀者的滿意，對我們工作的肯定，對企業(yè)的好感，為書店贏來更多的效益。一年365個工作日中，我用真情服務(wù)每位讀者，同時很多熱心的讀者反饋給我很多對工作的建議，拉近了我們之間的距離，真正達(dá)到了心與心的溝通。在圖書事業(yè)蓬勃發(fā)展的今天，更多的讀者關(guān)注的是我們的服務(wù)，增強自身素質(zhì)，提高業(yè)務(wù)水平，加強服務(wù)意識，勢在必行。一年來，通過自己的努力，我得到了大家的認(rèn)可，并受到了書店領(lǐng)導(dǎo)及同事們的贊揚，取得了一定的成績，這些成績的取得讓我感覺到一名營業(yè)員工作的價值與充實，而這種享受源于我平凡的工作。
新華書店集團順應(yīng)社會發(fā)展變化，及時推出企業(yè)體制機制改革的方案，非常符合當(dāng)前形式發(fā)展的需要，得到了廣大新華員工的大力支持，對激發(fā)企業(yè)活力，調(diào)動員工主動性具有積極的作用。我店深化改革自今年6月份啟動以來，在____市公司的正確領(lǐng)導(dǎo)和大力支持下，在全體干部員工的積極參與和努力下，各項工作按既定的方案有計劃有步驟地進(jìn)行，效果明顯，成績顯著，取得了實質(zhì)上的進(jìn)展，較好地完成了企業(yè)改革的各項任務(wù)。
一、基本情況
(一)改革前企業(yè)機構(gòu)情況
____市分公司在崗的領(lǐng)導(dǎo)、員工有____人，承包門市有x人，停薪留職有x人，離退休人員有x人。經(jīng)理室成員x人，支部委員x人。原下設(shè)機構(gòu)為“三部兩公司”，“三部”即綜合事務(wù)部、資產(chǎn)財務(wù)部、產(chǎn)業(yè)發(fā)展部;“兩公司”即教材公司和圖書公司。
(二)改革后企業(yè)機構(gòu)情況
按照集團總部、____市公司的改革文件精神，通過競聘上崗演講大會，我店于2006年7月27日完成了新一輪的機構(gòu)改革。
人員情況：在崗的領(lǐng)導(dǎo)、員工有____人，調(diào)離本店的1x人，停薪留職的x人，申請辦理病退的x人，申請內(nèi)部退養(yǎng)的x人，達(dá)到離崗休息條件的x人，離退休人員有x人。經(jīng)理室成員x人，支部委員x人。
崗位設(shè)置情況：下設(shè)機構(gòu)為“三部”，____管理部、____業(yè)務(wù)部、____業(yè)務(wù)部。
____管理部
有工作人員x人，下設(shè)辦公室主辦、財務(wù)室主辦和后勤室主辦。其中：部長兼辦公室主辦;支部委員____x兼任后勤室主辦、綜治辦主任，享受部長級待遇;財務(wù)室主辦由____市公司財務(wù)部副部長____x兼;____擔(dān)任____________，兼____和女工委員，享受部長級待遇。
____業(yè)務(wù)部
有工作人員x人，下設(shè)信息室主辦、業(yè)務(wù)室主辦、門市營銷主辦和配送中心主辦各1人，門市部另設(shè)柜組長x人，其它四級崗位員工x人。
____業(yè)務(wù)部
有工作人員x人，下設(shè)發(fā)行部主辦和業(yè)務(wù)室主辦各x人，倉庫保管員2人。其中：李紅雨同志任教材業(yè)務(wù)部部長兼工會主席，享受副經(jīng)理待遇。
二、改革措施
1、堅持改革和穩(wěn)定并重的原則，確保推行改革穩(wěn)步進(jìn)行。改革和穩(wěn)定并舉是________深化改革的出發(fā)點，在對待機構(gòu)改革和競爭上崗這項事關(guān)員工切身利益的重大問題上，我店經(jīng)理室從改革發(fā)展和企業(yè)穩(wěn)定的高度出發(fā)，一方面作深作細(xì)思想工作，通過召開店務(wù)擴大會、職工大會，與員工進(jìn)行思想溝通等形式，在干部職工中宣傳改革的.形勢和深遠(yuǎn)意義，運用“以人為本”的工作方法，到干部職工中了解情況，開展調(diào)研活動，促使我店出臺的改革方案在符合上級改革方案精神的情況下，也符合我店實際，更具有科學(xué)合理性。為使廣大職工的思想與改革同步，我店閔經(jīng)理以企業(yè)面臨的困境作教材，采取算“三筆賬”的辦法，即算經(jīng)濟虧損賬、算資產(chǎn)消耗賬和算改革效益賬，從而使廣大職工思想高度統(tǒng)一到改革上來，使企業(yè)干部職工認(rèn)識到深化書店改革，轉(zhuǎn)換經(jīng)營體制機制是促進(jìn)企業(yè)發(fā)展壯大的最直接有效的手段，是大勢所趨，現(xiàn)實所迫，“早改早主動，晚改就被動，不改死路一條”，營造了濃厚的改革輿論氛圍，為改革奠定了堅實的群眾基礎(chǔ)，增強了內(nèi)在動力。
2、成立深化改革領(lǐng)導(dǎo)小組，制定方案，確保改革有條不紊。6月9日，我店根據(jù)市公司改革文件精神，成立了深化改革領(lǐng)導(dǎo)工作小組。領(lǐng)導(dǎo)小組由經(jīng)理層、職工代表組成。組長：____x，副組長：____，辦公室主任：____，資料員：____，組員：____、張亞。在對內(nèi)部崗位設(shè)置上，我們堅持“按需設(shè)崗、按崗聘任、公開告示、競爭上崗”和“公開、公平、公正”的原則，制定了由經(jīng)理室研究、全體職工大會反復(fù)討論、廣泛征求意見后通過的《____x分公司改革實施方案》，得到全體員工的擁護(hù)。
3、堅持公平公正的原則，積極穩(wěn)妥地推進(jìn)改革。改革的目標(biāo)就是要建立起能上能下、能進(jìn)能出、有效激勵、競爭擇優(yōu)、充滿活力的用人機制;建立起一支精簡、高效的員工隊伍，進(jìn)一步調(diào)動全員的工作能動性，以增強企業(yè)的市場競爭能力。7月27日，我店舉行了二、三級崗位競聘上崗演講大會。此次競聘崗位演講大會經(jīng)過充分準(zhǔn)備、周密策劃、精心組織實施，成立了由競聘領(lǐng)導(dǎo)小組和員工代表組成的評委會。競聘實行“三公開”，即公開競聘演說，公開測評打分，公開最終結(jié)果。競爭上崗程序按照張榜公布崗位、職數(shù)、職責(zé)、工作目標(biāo)、上崗條件及薪酬標(biāo)準(zhǔn)事項——報名——資格審查——競聘打分——現(xiàn)場公布結(jié)果——聘任上崗等環(huán)節(jié)進(jìn)行，共有____位員工競聘x個部門部長和x個主辦崗位。為接受群眾的監(jiān)督，經(jīng)理室聘請職工代表進(jìn)行現(xiàn)場算分統(tǒng)計，并將測評打分結(jié)果現(xiàn)場公布。在這次競聘演講中，出現(xiàn)了一個既顯公平又戲劇性的結(jié)果，兩位同志在競聘圖書業(yè)務(wù)部營銷主辦一職時出現(xiàn)了相同的分?jǐn)?shù)。最后采取即興演講“當(dāng)上____主辦后的工作思路”進(jìn)行現(xiàn)場“比拼”，這實屬少有的情況更進(jìn)一步增加了這次競聘上崗位演講的公正性，在員工中激起了強烈反響。
三、改革成效
企業(yè)改革乃大勢所趨、形勢所迫。通過這次機構(gòu)改革，干部職工出現(xiàn)了人心思變，人心思進(jìn)，精神面貌、工作狀態(tài)煥然一新，對這次改革所取得的成果大家都給予了充分的肯定。改革后的企業(yè)充滿活力、面貌一新，概括起來，在以下幾個方面發(fā)生了較大變化：
(一)通過改革，全體員工的思想觀念轉(zhuǎn)變了。長期以來，企業(yè)多年來的薪酬制度和人事制度，已經(jīng)在部分職工心中根深蒂固，認(rèn)為進(jìn)了國有企業(yè)就有了鐵飯碗，就是國家的人，只要企業(yè)存在就有自己的一份，干好干壞一個樣。這些與市場經(jīng)濟要求格格不入的舊觀念，一度成為企業(yè)發(fā)展的阻力。在企業(yè)改革中，經(jīng)理室與干部職工進(jìn)行面對面的交流思想，引導(dǎo)員工解放思想，轉(zhuǎn)變觀念，提高對改革必要性和緊迫性的認(rèn)識，干部員工都能理解改革，支持改革，大家在觀念上行動上真正轉(zhuǎn)到了適應(yīng)市場經(jīng)濟要求上來，精神面貌煥然一新，參與工作的熱情提高了，主動學(xué)習(xí)的積極性增強了，各部門都煥發(fā)出蓬勃生機，呈現(xiàn)出欣欣向榮、蒸蒸日上的局面。
(二)通過改革，企業(yè)管理體制和運行機制理順了。改革前，各部門在經(jīng)營管理方面缺乏主動性和自主性，大事小事均需向經(jīng)理室匯報或請示，這在某種程度上制約了企業(yè)的發(fā)展空間。通過改革，建立了管理人員能上能下的制度，精簡機構(gòu)和人員，理順了組織體系，提高了工作效率。通過勞動用工制度的改革，打破了論資排輩的舊有觀念，實行能者上，平者讓的擇優(yōu)上崗制度，把那些身體好、文化高、技術(shù)精、有自我犧牲精神的員工安排到技術(shù)要求高的重要崗位，這進(jìn)一步優(yōu)化了勞動組織結(jié)構(gòu)，公司在崗人數(shù)大幅度降低，而勞動生產(chǎn)率卻大大提高了。在分配制度改革方面，改變了傳統(tǒng)的薪酬制度和分配模式，新的薪酬標(biāo)準(zhǔn)由崗位工資、年功工資和績效工資三部分組成，實現(xiàn)了員工的收入與公司的效益、個人的業(yè)績掛鉤。
(三)通過改革，各部門的家底基本摸清了。為確保改革后的新班子能順利開展，我們通過企業(yè)自我清查，力爭把家底摸準(zhǔn)、摸實、摸細(xì)，并把資產(chǎn)、債務(wù)和人員狀況作為重點內(nèi)容進(jìn)行認(rèn)真的核實，做到了改革后心中有數(shù)，思路清晰，避免盲目性。我們對中心門市部進(jìn)行了全面的盤存，按照有關(guān)政策規(guī)定，著力解決改革前遺留的各種問題;我們加強了信息網(wǎng)絡(luò)的科學(xué)管理和檢查維護(hù)，保證信息安全暢通;我們對財務(wù)工作進(jìn)行了“回頭看”，做到賬目清晰，便于工作的交接，這些工作的到位使改革后的企業(yè)能順利發(fā)展提供了保證。
(四)通過改革，企業(yè)的經(jīng)濟效益明顯提高了。改革前，我們的企業(yè)關(guān)系不順，運作不規(guī)范，“等、靠、要”思想嚴(yán)重，2005年企業(yè)出____萬元的嚴(yán)重虧損，職工則旱澇保收，即無責(zé)任，又不痛惜，企業(yè)的生存與發(fā)展到了相當(dāng)危險的地步。面對如此被動的局面，我們通過這次機構(gòu)改革，將企業(yè)的經(jīng)濟效益與個人收入進(jìn)行了掛鉤，明確雙方的權(quán)利與義務(wù)，充分調(diào)動了干部職工的工作積極性和主動性。新上任的二、三級崗位負(fù)責(zé)人，講團結(jié)，講民主，講實干，講效益，緊緊圍繞“提高企業(yè)經(jīng)濟效益”這一中心而開展工作，按照經(jīng)理室的要求，在提高經(jīng)營收入、開源節(jié)流、增收節(jié)支上做文章，在提高管理水平上下功夫，確保年終能如質(zhì)如量地完成各項經(jīng)濟目標(biāo)任務(wù)。
這次機構(gòu)改革的圓滿成功，僅僅走出一小步，僅僅有了一個良好的開局，并不意味著企業(yè)改革的任務(wù)全部完成，并不意味著企業(yè)改革的完全成功。形勢在不斷變化和發(fā)展，企業(yè)改革也面臨著新任務(wù)，后面還有很長的路要走，還有很多事要做，我店一定會振奮精神，真抓實干，與時俱進(jìn)，深化改革，以改革促發(fā)展，在改革中壯大，努力開創(chuàng)我店企業(yè)經(jīng)營管理的新局面。
我們很有幸在學(xué)校的鼓勵下踏上了社會實踐的旅程.不但豐富了我的見聞,同時也鍛煉我的意志,也讓了解了許多為人處世的道理。 我與幾個同學(xué)經(jīng)過商量后,一起來到了位于解放西的新華書店.我們的工作很簡單,主要是在門口存包,在收銀臺蓋章,將一些新書上架.那里工作的哥哥姐姐也很照顧我們,累了就讓我們坐下看攤.一連七天六七小時的工作時間,任務(wù)也相當(dāng)?shù)钠D巨.恰不巧又敢上了寒流,每天的行程變的艱難,但我們還是堅持下來了。
這個世界上沒有十全十美的人,難免都會犯小錯誤,我也不例外.工作的時候難免有時會精力不集中.有時待客禮貌上有欠周到.加上天氣不好的原因,有時總會抱怨幾句.有時客人會對我們抱怨,心里真的很冤枉,很不服氣,但又不能對客人發(fā)火.這時我總是會想到以前我也曾扮演過這樣的.角色,心里感覺十分的后悔.也許當(dāng)時的我能站在別人的角度思考問題,客人能站在工作人員的角度思考問題或許人與人之間交往會變的無比的和諧,人與人之間就不會有怨恨,有誤解,人們就不會沖動。
直到這次的實踐結(jié)束我才真正體會到我還是一個什么都不懂的小毛孩.我才真正的體會父母為了我們在外面奔波的艱辛,我真正的感覺到我每次與父母鬧別扭的不安.成長應(yīng)該不單單是個子長的比以前高,知識比原來越來越豐富,而是我們應(yīng)該越來越為我們身邊的人著想。 我想這次實踐也許只是我們邁向社會,邁向人生的第一步.以后我應(yīng)該更加積極的參加這類活動,學(xué)習(xí)更多的知識,增強適應(yīng)社會的能力。