我是導(dǎo)游部的成員。今年月8日，我走出校門(mén)，變成社會(huì)人，光榮的成為了的一員。我非常高興，這高興不僅源于我對(duì)導(dǎo)游這一職業(yè)的向往，更有我對(duì)能在扎根、收獲幸福的自豪。細(xì)數(shù)工作以來(lái)的五個(gè)多月，和領(lǐng)導(dǎo)、和同事、和客人交流的每一個(gè)畫(huà)面都讓我深深感受到大家庭的溫暖，自己也在不斷的實(shí)踐過(guò)程中取得了工作上的突破和個(gè)人的成長(zhǎng)，這些成績(jī)?nèi)〉煤皖I(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心、同事的幫助是密不可分的，點(diǎn)滴細(xì)節(jié)，匯成一張成績(jī)單，下面請(qǐng)?jiān)试S我做一一介紹：
一、善于適應(yīng)環(huán)境，做合格職業(yè)人
回顧20__年，是極不平凡的一年，也是充滿希望、迎接挑戰(zhàn)的一年。今年月16日，旅游區(qū)正式榮膺“國(guó)家5旅游景區(qū)”，月22日，游客中心正式投入運(yùn)營(yíng)。作為的第一代導(dǎo)游員，我更有責(zé)任、更有義務(wù)為“全面走進(jìn)時(shí)代”、迎接“明天更美好”而奉獻(xiàn)青春。
來(lái)到，來(lái)到導(dǎo)游部。我就秉持“干一行，愛(ài)一行”的原則努力適應(yīng)新環(huán)境、新變化，堅(jiān)決服從領(lǐng)導(dǎo)安排，和同事間建立友誼，通過(guò)實(shí)地踩點(diǎn)學(xué)習(xí)景點(diǎn)知識(shí)，并在實(shí)踐帶團(tuán)中不斷摸索如何提高服務(wù)水平。在這里，作為90后的我，正以嶄新的面貌，謙遜的姿態(tài)，迎接八方來(lái)賓，服務(wù)地方旅游業(yè)。
二、敢于迎接挑戰(zhàn)，爭(zhēng)做政務(wù)導(dǎo)游員
自月工作以來(lái)，我?guī)F(tuán)21個(gè)，(擔(dān)當(dāng)全陪導(dǎo)游2次，地陪導(dǎo)游19次)計(jì)24個(gè)工作日。其中類接待團(tuán)3個(gè)，旅行社老總踩線團(tuán)6個(gè)。熱情的介紹，周到的服務(wù)讓游客印象深刻。
三、勇于擔(dān)責(zé)扛擔(dān)，配合組長(zhǎng)工作
月份，我參加的景區(qū)公司組織的競(jìng)聘。雖然意料之中的落選，然而領(lǐng)導(dǎo)的肯定讓我更添足了動(dòng)力，鼓足了干勁。我配合部門(mén)組長(zhǎng)工作，盡力分擔(dān)部門(mén)工作。而后，網(wǎng)服務(wù)臺(tái)交由我負(fù)責(zé)，主動(dòng)聯(lián)系，積極工作，得到了雙方領(lǐng)導(dǎo)的高度好評(píng)。今年10月，在我們游客中心正式運(yùn)行。作為區(qū)團(tuán)代表，我有幸成為了這里的一名青年志愿者，并負(fù)責(zé)起上下溝通、內(nèi)外聯(lián)絡(luò)和日常性工作。愛(ài)心義賣、旅游咨詢、景點(diǎn)宣傳，都收到了一定成效。今年12月，被團(tuán)區(qū)委授予“優(yōu)秀志愿者組織”，本人也被授予“區(qū)生態(tài)環(huán)保志愿者之星”稱號(hào)，還被團(tuán)區(qū)委推薦為“市優(yōu)秀青年志愿者”榮譽(yù)候選人。
四、樂(lè)于參加活動(dòng)，提升綜合素養(yǎng)
我樂(lè)于參加各類活動(dòng)和比賽，我認(rèn)為這不僅能豐富自己的閱歷，也能提高個(gè)人的素養(yǎng)。自工作以來(lái)，我先后參加了區(qū)志愿者培訓(xùn)、集團(tuán)DIY講師培訓(xùn)以及集團(tuán)勤廉書(shū)畫(huà)展等活動(dòng)，開(kāi)拓了視野，陶冶了情操。同時(shí)積極參加公司組織的各類比賽，如景區(qū)公司導(dǎo)游員大賽，景區(qū)公司主持人大賽等，均榮獲“第一名”的好成績(jī)。在剛剛結(jié)束的區(qū)講解員大賽上，我一舉奪得“金獎(jiǎng)”，為公司贏得了榮譽(yù)。
五、勤于學(xué)習(xí)思考，不斷夯實(shí)基礎(chǔ)
我極富求知欲，因?yàn)檫@不僅是個(gè)人所求，更是業(yè)務(wù)需要。不充電的導(dǎo)游絕非好導(dǎo)游，不熱愛(ài)學(xué)習(xí)的導(dǎo)游也無(wú)法更優(yōu)秀。因此，我通過(guò)利用業(yè)余時(shí)間讀書(shū)解疑，活學(xué)活用，并實(shí)地考察，虛心學(xué)習(xí)，以提高自身素養(yǎng)和知識(shí)儲(chǔ)備量，以此為游客提供文化講解，做出文化大餐。
當(dāng)然學(xué)是無(wú)止境的，服務(wù)亦如此。前些日，我與單位正式簽訂了合同，我非常欣喜，非常感動(dòng)。但冷靜之余，也有種。種反思。反思自己在講解過(guò)程中是否因地制宜，因人而異?與優(yōu)秀導(dǎo)游間的差距在哪里?反思自己在服務(wù)中還需完善那些方面?明年是否能做到讓所有的客人高興、滿意?確實(shí)，個(gè)人有待提高的太多太多，無(wú)論知識(shí)儲(chǔ)備、個(gè)人素養(yǎng)還是服務(wù)技能。我愿努力奮斗，不懈怠，不動(dòng)搖，與共同發(fā)展，再創(chuàng)佳績(jī)!
20__是忙碌的一年，在20__的年初，寫(xiě)下這篇總結(jié)，給公司做個(gè)匯報(bào)，和同事做個(gè)交流，感謝大家長(zhǎng)期以來(lái)對(duì)我的幫助，有不妥之處還請(qǐng)批評(píng)指正。
20__年是我來(lái)到新中國(guó)旅工作的第四個(gè)年頭了，根據(jù)公司發(fā)展的需求，我的崗位也不時(shí)做出調(diào)整，去年的主要工作集中在帶團(tuán)上，特別是__團(tuán)，算下來(lái)，有200多天是在外渡過(guò)的;大量的帶團(tuán)，讓我有機(jī)會(huì)去接觸形形色色的客人，走了很多地方，領(lǐng)教了不同導(dǎo)游帶團(tuán)的風(fēng)采，增長(zhǎng)了很多見(jiàn)識(shí);在忙碌的20__年收獲了很多。
首先是心境方面，有一個(gè)發(fā)展過(guò)程;去年三月份開(kāi)始大量的帶團(tuán)，一開(kāi)始的心情是新鮮，接著是疲勞，然后是厭煩，再接下去就是平靜，直到現(xiàn)在可以以平常心來(lái)對(duì)待帶團(tuán)這件事情。一個(gè)公司的運(yùn)轉(zhuǎn)，需要各個(gè)部門(mén)的密切配合，旅行社也一樣，銷售賣出產(chǎn)品，計(jì)調(diào)設(shè)計(jì)產(chǎn)品，導(dǎo)游最終落實(shí)產(chǎn)品，環(huán)環(huán)相扣，每個(gè)環(huán)節(jié)都不能有差錯(cuò);作為導(dǎo)游員，不能讓同事們的工作前功盡棄，所以，帶團(tuán)的時(shí)候一定要認(rèn)真細(xì)致。每個(gè)人的分工不同，無(wú)論是在辦公室操作，還是外出帶團(tuán)，都是工作，都需要我們認(rèn)真對(duì)待;工作不能帶有情緒，而且需要熱情!正所謂態(tài)度決定一切!
其次是經(jīng)驗(yàn)方面，閱歷的積累對(duì)以后的發(fā)展有很大的幫助。旅游行業(yè)屬于服務(wù)業(yè)，是一個(gè)面對(duì)面服務(wù)的行業(yè);你接觸的客人越多，解決問(wèn)題的能力越強(qiáng)。沒(méi)有誰(shuí)是十全十美的，在你的團(tuán)隊(duì)里面，有些人可能很好相處，而有些人則可能處處刁難你，你不但要面對(duì)你喜歡的客人，也要面對(duì)那些讓你生厭的客人。作為一個(gè)好導(dǎo)游，需要有寬闊的胸襟，要有氣度，不能隨隨便便就被客人的情緒帶進(jìn)去，要學(xué)會(huì)掌控團(tuán)隊(duì)的整體情緒。我們不但要對(duì)付難纏的客人，也要在斗爭(zhēng)中發(fā)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)客戶，進(jìn)行重點(diǎn)培養(yǎng)，爭(zhēng)取和優(yōu)質(zhì)客戶建立良好的聯(lián)系，這也是我們宣傳品牌的重要途徑，客戶的口碑至關(guān)重要。導(dǎo)游是旅行社對(duì)外的窗口，是旅行社做大做強(qiáng)的法寶，我們需要一支知識(shí)豐富、心理素質(zhì)過(guò)硬的導(dǎo)游隊(duì)伍!
導(dǎo)游的工作，做好一些細(xì)節(jié)，就可以獲得客人的肯定;第一，要保持微笑，微笑是最好的語(yǔ)言;第二，學(xué)會(huì)關(guān)心你的客人;第三，積極主動(dòng)的工作。每一天早上都要熱情的和客人打招呼，沒(méi)有人會(huì)在大清早不理會(huì)一張燦爛的笑臉，從清晨就帶給客人一個(gè)好的心情;要經(jīng)常和客人聊天，一來(lái)展示你的知識(shí)，增加客人對(duì)你的信任度，二來(lái)增加你的客人的了解，增進(jìn)你們之間的聯(lián)系;對(duì)身體不好的、年長(zhǎng)的、年幼的客人要有額外的關(guān)注，回報(bào)往往是超過(guò)付出的。你還可以主動(dòng)幫客人搬搬行李，雨天拍照時(shí)幫她撐傘，提醒他們?cè)鰷p衣物，告訴客人目的地好吃好玩的東西等等，當(dāng)然這些需要在客人向你伸出援手之前完成，否則就要打折扣了。
20__的工作還是主要集中在帶團(tuán)上，我期望自己能成長(zhǎng)為一個(gè)優(yōu)秀的導(dǎo)游員，我會(huì)繼續(xù)努力，也請(qǐng)大家監(jiān)督，支持!祝我們20__都有滿意的收獲!
20__年即將過(guò)去，回顧這一年來(lái)的工作，我在公司領(lǐng)導(dǎo)及各位同事的支持及幫助下，順利完成了公司每次分派的帶團(tuán)任務(wù)。盡自己最大的努力做好每一個(gè)景點(diǎn)的講解工作，爭(zhēng)取能達(dá)到游客百分之百的滿意，為三元國(guó)際旅行社的聲譽(yù);以及未來(lái)的發(fā)展，貢獻(xiàn)著自己的力量。
今年的導(dǎo)游培訓(xùn)課可以說(shuō)是讓我學(xué)到和看到了別人的光環(huán)還有光環(huán)背后的辛苦，我深深的知道，做我們這個(gè)行業(yè)的，起早貪黑，有的時(shí)候甚至連個(gè)可口的飯菜都吃不上，還要帶著客人游山玩水的心情，都說(shuō)付出和收入是成正比的，但是在我們這個(gè)旅游的潛規(guī)則的帶領(lǐng)下，哪里公平?沒(méi)有穩(wěn)定的收入，沒(méi)有固定的工作，沒(méi)有保障，那一天出了任何事故都找不到人給你賠償，但是因?yàn)閭€(gè)人喜歡這個(gè)職業(yè)，也熱愛(ài)這個(gè)工作，一直堅(jiān)持到現(xiàn)在，也是今年才找到組織，希望在明年會(huì)有好的發(fā)展吧!
說(shuō)說(shuō)我的帶團(tuán)經(jīng)歷吧!說(shuō)實(shí)話，沒(méi)啥值得炫耀的經(jīng)驗(yàn)，只能說(shuō)是一種互相學(xué)習(xí)吧!從2005年拿上導(dǎo)游證的這一刻，我覺(jué)得自己是個(gè)導(dǎo)游工作者，我可以去很多自己沒(méi)有去過(guò)的城市玩，可以免費(fèi)進(jìn)入各個(gè)景區(qū)，自己真的高興的不得了，但是剛拿上導(dǎo)游證，沒(méi)有一家旅行社肯聘你去他們那里工作，當(dāng)時(shí)心情直接跌到谷底，經(jīng)過(guò)一個(gè)多月，同學(xué)之前有比我更早進(jìn)入旅行社工作，我便找到一份工作，但是這份工作我只做了一個(gè)月，因?yàn)槲覜](méi)有記住他們單位的電話號(hào)碼，也更別說(shuō)帶團(tuán)了。
我知道自己必須充實(shí)自己，多學(xué)習(xí)，才能夠很快進(jìn)入到這個(gè)行業(yè)，第二個(gè)工作單位，我去了之后只是讓我看資料啊，學(xué)習(xí)，也沒(méi)有讓我?guī)F(tuán)，我覺(jué)得自己很沒(méi)用，正好趕上旅游旺季到來(lái)，導(dǎo)游全部都出外帶團(tuán)了，社里讓我?guī)F(tuán)，去的第一個(gè)地方是六盤(pán)山，是要我把團(tuán)帶到固原和那邊的導(dǎo)游交接工作，呵呵，真的很生氣，我覺(jué)得自己完全可以全部帶完，然而單位出于團(tuán)隊(duì)質(zhì)量的問(wèn)題，毅然要求我?guī)湍莻€(gè)導(dǎo)游把她帶的客人接回來(lái)，這就是我開(kāi)始了導(dǎo)游生涯的第一個(gè)團(tuán)隊(duì)，客人都很好，我上車雖然很緊張，但是大家互動(dòng)唱歌以后就緩解了那種緊張的空氣，也鍛煉了我的膽量，雖然沒(méi)有完整的帶完這個(gè)團(tuán)隊(duì)，我其實(shí)還是很感謝旅行社的領(lǐng)導(dǎo)，讓我出團(tuán)了，但是這份工作工資收入太低，我沒(méi)堅(jiān)持很久就不干了。
第三份工作，那就是進(jìn)入國(guó)旅的那一年，對(duì)我的培養(yǎng)和鍛煉，讓我正式加入了寧夏地接導(dǎo)游的隊(duì)伍，我也認(rèn)識(shí)了比我年長(zhǎng)一些的導(dǎo)游前輩，我很榮幸，社里一系列的培訓(xùn)，讓我很快的成長(zhǎng)，我也開(kāi)始從3個(gè)人的散客然后30人的專列帶起，我發(fā)現(xiàn)自己的知識(shí)實(shí)在是太少了，有的時(shí)候客人問(wèn)到的問(wèn)題真的是回答不上來(lái)，我走到哪都會(huì)買一些書(shū)回來(lái)給自己補(bǔ)充知識(shí)，經(jīng)過(guò)了幾年的歷練，我開(kāi)始賺錢(qián)了，覺(jué)得這個(gè)工作還是很不錯(cuò)的，便一如既往的向前走。
現(xiàn)在從國(guó)旅出來(lái)了，我任然感激以前在國(guó)旅工作的那些樂(lè)于把自己的知識(shí)全部講給我們這些新人的前輩們，要不是國(guó)旅，我可能也就堅(jiān)持不到現(xiàn)在。
從07年開(kāi)始選擇做兼職，我算不上是優(yōu)秀導(dǎo)游，覺(jué)得只要所有團(tuán)隊(duì)不被投訴，只要我用心來(lái)對(duì)待我接待的客人，我能賺一些錢(qián)夠自己花就還不錯(cuò)了，但是我同時(shí)聽(tīng)到很多優(yōu)秀導(dǎo)游的故事，我也想像他們一樣，可是我一直默默無(wú)聞，09年以前的客人很友好，根本別說(shuō)是投訴了，他們來(lái)到寧夏對(duì)我們這里的風(fēng)土人情都很感興趣，說(shuō)我們這里的導(dǎo)游實(shí)在，誠(chéng)實(shí)，不知道從什么時(shí)候開(kāi)始，網(wǎng)上就有關(guān)于導(dǎo)游欺客宰客，導(dǎo)游毆打客人，導(dǎo)游等等不好的傳聞，這對(duì)我們的影響太大了，我們極力再維護(hù)寧夏旅游的形象，我們西部旅游發(fā)展慢，起步晚，我們導(dǎo)游的整體素質(zhì)不是很高，但是我們西北人誠(chéng)實(shí)實(shí)在的種種行為還是打消了客人對(duì)導(dǎo)游不好傳聞的那些想法，我真的很欣慰我們寧夏的旅游環(huán)境一直能健康的發(fā)展。
今年我?guī)F(tuán)接受投訴三次，第一次投訴原因是因?yàn)槁眯猩鐬榱私档统杀?，雇傭不是旅游車?duì)的車子接待游客，去了西寧，司機(jī)不認(rèn)識(shí)路，我與司機(jī)再車上爭(zhēng)吵路是否走錯(cuò)等等的事情，客人是無(wú)罪的，但是導(dǎo)游應(yīng)該要和司機(jī)、全陪、領(lǐng)隊(duì)互相溝通合作才能避免這些事情的發(fā)生，也就不會(huì)有投訴了，在這個(gè)投訴問(wèn)題里我也是沖動(dòng)了，所以說(shuō)沖動(dòng)是魔鬼，我被旅行社扣了500元錢(qián)，我要反映的問(wèn)題是旅行社降低成本可以，但是不要再用不認(rèn)識(shí)路的司機(jī)了，這對(duì)我們導(dǎo)游工作實(shí)在是一個(gè)很大的影響。第二次投訴，是我沒(méi)有核對(duì)住宿的賓館，因?yàn)樵诔燥埖牟蛷d客人斤斤計(jì)較，結(jié)賬的時(shí)候和餐廳發(fā)生了一些爭(zhēng)吵，我出于好心要全陪先帶著其他客人回酒店休息，但是拿錯(cuò)了房卡，本來(lái)是蘭花花的新酒店，最后住進(jìn)了旁邊的舊酒店，客人都住進(jìn)去以后發(fā)現(xiàn)房子不是他們那個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，便要求換房，把睡夢(mèng)中的人都叫了起來(lái)，換了房子，第二天也把我給換了，這個(gè)問(wèn)題是我因?yàn)槭韬龇傅牟辉摲傅腻e(cuò)誤，做我們這個(gè)工作，就要時(shí)刻保持一個(gè)興奮的狀態(tài)，對(duì)任何環(huán)節(jié)都要提前落實(shí)好，疏忽大意是最不可取的，我也損失了將近2000塊錢(qián)，因?yàn)橹两衤眯猩缇瓦@個(gè)問(wèn)題收不來(lái)團(tuán)款也不給導(dǎo)游報(bào)賬。第三次投訴，我只帶了一個(gè)人，真的是更不應(yīng)該被投訴的，原因是我沒(méi)有一直陪著客人，把人家冷落了，天哪，什么樣的投訴都能成立，這個(gè)更提醒了我，作為宣傳我們寧夏的使者，一個(gè)人也要把她當(dāng)成是上帝，別看人少了，賺不到錢(qián)了，就粗心大意，話說(shuō)，別拿村長(zhǎng)不當(dāng)干部，現(xiàn)在的客人真的是花錢(qián)不花錢(qián)都是大爺，不管你用什么辦法把她陪舒服了，高興了就OK了。處理了這個(gè)投訴，我不僅寫(xiě)了檢討書(shū)，甚至還被社里扣了三個(gè)月的工資，我現(xiàn)在簽了合同還是被停薪留職的處分，我覺(jué)得很不公平，但是我是一名導(dǎo)游，我要為旅行社維護(hù)更多的客戶，因?yàn)槲?，可能社里損失了就不只是一個(gè)客戶這個(gè)問(wèn)題了，我只能接受了。
總之做導(dǎo)游工作，除了你有淵博的知識(shí)，還得處理好你和客人，你和旅行社，你和家人所有的問(wèn)題，雖然你不是神，但是你必須知道這是你得職責(zé)，不想被社會(huì)淘汰，你就要天天爬在電線桿上等著被電死，要不你連電線桿都沒(méi)摸到，就已經(jīng)死了，學(xué)著做第一個(gè)吃螃蟹的人，只有有十分的信心，才能做成九分得成績(jī)。
20__即將到來(lái)，作為在這個(gè)行業(yè)從事導(dǎo)游工作近6年來(lái)，從來(lái)沒(méi)有做過(guò)一次總結(jié)，總是在實(shí)踐和實(shí)驗(yàn)中成長(zhǎng)，每個(gè)人都希望自己能比別人優(yōu)秀，能做一個(gè)讓別人認(rèn)可的人，但是從我的工作來(lái)看，確實(shí)沒(méi)有啥值得驕傲或者自豪的事情，或許比其他工作看起來(lái)風(fēng)光，但是其中的酸甜苦辣又有誰(shuí)能理解呢?
今年的導(dǎo)游培訓(xùn)課可以說(shuō)是讓我學(xué)到和看到了別人的光環(huán)還有光環(huán)背后的辛苦，我深深的知道，做我們這個(gè)行業(yè)的，起早貪黑，有的時(shí)候甚至連個(gè)可口的飯菜都吃不上，還要帶著客人游山玩水的心情，都說(shuō)付出和收入是成正比的，但是在我們這個(gè)旅游的潛規(guī)則的帶領(lǐng)下，哪里公平?沒(méi)有穩(wěn)定的收入，沒(méi)有固定的工作，沒(méi)有保障，那一天出了任何事故都找不到人給你賠償，但是因?yàn)閭€(gè)人喜歡這個(gè)職業(yè)，也熱愛(ài)這個(gè)工作，一直堅(jiān)持到現(xiàn)在，也是今年才找到組織，希望在明年會(huì)有好的發(fā)展吧!
說(shuō)說(shuō)我的帶團(tuán)經(jīng)歷吧!說(shuō)實(shí)話，沒(méi)啥值得炫耀的經(jīng)驗(yàn)，只能說(shuō)是一種互相學(xué)習(xí)吧!從20__年拿上導(dǎo)游證的這一刻，我覺(jué)得自己是個(gè)導(dǎo)游工作者，我可以去很多自己沒(méi)有去過(guò)的城市玩，可以免費(fèi)進(jìn)入各個(gè)景區(qū)，自己真的高興的不得了，但是剛拿上導(dǎo)游證，沒(méi)有一家旅行社肯聘你去他們那里工作，當(dāng)時(shí)心情直接跌到谷底，經(jīng)過(guò)一個(gè)多月，同學(xué)之前有比我更早進(jìn)入旅行社工作，我便找到一份工作，但是這份工作我只做了一個(gè)月，因?yàn)槲覜](méi)有記住他們單位的電話號(hào)碼，也更別說(shuō)帶團(tuán)了。
我知道自己必須充實(shí)自己，多學(xué)習(xí)，才能夠很快進(jìn)入到這個(gè)行業(yè)，第二個(gè)工作單位，我去了之后只是讓我看資料啊，學(xué)習(xí)，也沒(méi)有讓我?guī)F(tuán)，我覺(jué)得自己很沒(méi)用，正好趕上旅游旺季到來(lái)，導(dǎo)游全部都出外帶團(tuán)了，社里讓我?guī)F(tuán)，去的第一個(gè)地方是六盤(pán)山，是要我把團(tuán)帶到固原和那邊的導(dǎo)游交接工作，呵呵，真的很生氣，我覺(jué)得自己完全可以全部帶完，然而單位出于團(tuán)隊(duì)質(zhì)量的問(wèn)題，毅然要求我?guī)湍莻€(gè)導(dǎo)游把她帶的客人接回來(lái)，這就是我開(kāi)始了導(dǎo)游生涯的第一個(gè)團(tuán)隊(duì)，客人都很好，我上車雖然很緊張，但是大家互動(dòng)唱歌以后就緩解了那種緊張的空氣，也鍛煉了我的膽量，雖然沒(méi)有完整的帶完這個(gè)團(tuán)隊(duì)，我其實(shí)還是很感謝旅行社的領(lǐng)導(dǎo)，讓我出團(tuán)了，但是這份工作工資收入太低，我沒(méi)堅(jiān)持很久就不干了。
第三份工作，那就是進(jìn)入國(guó)旅的那一年，對(duì)我的培養(yǎng)和鍛煉，讓我正式加入了寧夏地接導(dǎo)游的隊(duì)伍，我也認(rèn)識(shí)了比我年長(zhǎng)一些的導(dǎo)游前輩，我很榮幸，社里一系列的培訓(xùn)，讓我很快的成長(zhǎng)，我也開(kāi)始從3個(gè)人的散客然后30人的專列帶起，我發(fā)現(xiàn)自己的知識(shí)實(shí)在是太少了，有的時(shí)候客人問(wèn)到的問(wèn)題真的是回答不上來(lái)，我走到哪都會(huì)買一些書(shū)回來(lái)給自己補(bǔ)充知識(shí)，經(jīng)過(guò)了幾年的歷練，我開(kāi)始賺錢(qián)了，覺(jué)得這個(gè)工作還是很不錯(cuò)的，便一如既往的向前走。
現(xiàn)在從國(guó)旅出來(lái)了，我任然感激以前在國(guó)旅工作的那些樂(lè)于把自己的知識(shí)全部講給我們這些新人的前輩們，要不是國(guó)旅，我可能也就堅(jiān)持不到現(xiàn)在。
從07年開(kāi)始選擇做兼職，我算不上是優(yōu)秀導(dǎo)游，覺(jué)得只要所有團(tuán)隊(duì)不被投訴，只要我用心來(lái)對(duì)待我接待的客人，我能賺一些錢(qián)夠自己花就還不錯(cuò)了，但是我同時(shí)聽(tīng)到很多優(yōu)秀導(dǎo)游的故事，我也想像他們一樣，可是我一直默默無(wú)聞，09年以前的客人很友好，根本別說(shuō)是投訴了，他們來(lái)到寧夏對(duì)我們這里的風(fēng)土人情都很感興趣，說(shuō)我們這里的導(dǎo)游實(shí)在，誠(chéng)實(shí)，不知道從什么時(shí)候開(kāi)始，網(wǎng)上就有關(guān)于導(dǎo)游欺客宰客，導(dǎo)游毆打客人，導(dǎo)游等等不好的傳聞，這對(duì)我們的影響太大了，我們極力再維護(hù)寧夏旅游的形象，我們西部旅游發(fā)展慢，起步晚，我們導(dǎo)游的整體素質(zhì)不是很高，但是我們西北人誠(chéng)實(shí)實(shí)在的種種行為還是打消了客人對(duì)導(dǎo)游不好傳聞的那些想法，我真的很欣慰我們寧夏的旅游環(huán)境一直能健康的發(fā)展。
今年我?guī)F(tuán)接受投訴三次，第一次投訴原因是因?yàn)槁眯猩鐬榱私档统杀?，雇傭不是旅游車?duì)的車子接待游客，去了西寧，司機(jī)不認(rèn)識(shí)路，我與司機(jī)再車上爭(zhēng)吵路是否走錯(cuò)等等的事情，客人是無(wú)罪的，但是導(dǎo)游應(yīng)該要和司機(jī)、全陪、領(lǐng)隊(duì)互相溝通合作才能避免這些事情的發(fā)生，也就不會(huì)有投訴了，在這個(gè)投訴問(wèn)題里我也是沖動(dòng)了，所以說(shuō)沖動(dòng)是魔鬼，我被旅行社扣了500元錢(qián)，我要反映的問(wèn)題是旅行社降低成本可以，但是不要再用不認(rèn)識(shí)路的司機(jī)了，這對(duì)我們導(dǎo)游工作實(shí)在是一個(gè)很大的影響。第二次投訴，是我沒(méi)有核對(duì)住宿的賓館，因?yàn)樵诔燥埖牟蛷d客人斤斤計(jì)較，結(jié)賬的時(shí)候和餐廳發(fā)生了一些爭(zhēng)吵，我出于好心要全陪先帶著其他客人回酒店休息，但是拿錯(cuò)了房卡，本來(lái)是蘭花花的新酒店，最后住進(jìn)了旁邊的舊酒店，客人都住進(jìn)去以后發(fā)現(xiàn)房子不是他們那個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，便要求換房，把睡夢(mèng)中的人都叫了起來(lái)，換了房子，第二天也把我給換了，這個(gè)問(wèn)題是我因?yàn)槭韬龇傅牟辉摲傅腻e(cuò)誤，做我們這個(gè)工作，就要時(shí)刻保持一個(gè)興奮的狀態(tài)，對(duì)任何環(huán)節(jié)都要提前落實(shí)好，疏忽大意是最不可取的，我也損失了將近2000塊錢(qián)，因?yàn)橹两衤眯猩缇瓦@個(gè)問(wèn)題收不來(lái)團(tuán)款也不給導(dǎo)游報(bào)賬。第三次投訴，我只帶了一個(gè)人，真
的是更不應(yīng)該被投訴的，原因是我沒(méi)有一直陪著客人，把人家冷落了，天哪，什么樣的投訴都能成立，這個(gè)更提醒了我，作為宣傳我們寧夏的使者，一個(gè)人也要把她當(dāng)成是上帝，別看人少了，賺不到錢(qián)了，就粗心大意，話說(shuō)，別拿村長(zhǎng)不當(dāng)干部，現(xiàn)在的客人真的是花錢(qián)不花錢(qián)都是大爺，不管你用什么辦法把她陪舒服了，高興了就ok了。處理了這個(gè)投訴，我不僅寫(xiě)了檢討書(shū)，甚至還被社里扣了三個(gè)月的工資，我現(xiàn)在簽了合同還是被停薪留職的處分，我覺(jué)得很不公平，但是我是一名導(dǎo)游，我要為旅行社維護(hù)更多的客戶，因?yàn)槲?，可能社里損失了就不只是一個(gè)客戶這個(gè)問(wèn)題了，我只能接受了。
總之做導(dǎo)游工作，除了你有淵博的知識(shí)，還得處理好你和客人，你和旅行社，你和家人所有的問(wèn)題，雖然你不是神，但是你必須知道這是你得職責(zé)，不想被社會(huì)淘汰，你就要天天爬在電線桿上等著被電死，要不你連電線桿都沒(méi)摸到，就已經(jīng)死了，學(xué)著做第一個(gè)吃螃蟹的人，只有有十分的信心，才能做成九分得成績(jī)。
又到了一年一度的導(dǎo)游年審了，以往的每年，我都是在湖南進(jìn)行年審，今年，卻有所不同，年審地點(diǎn)不變，人卻到了另一個(gè)省份，另一座城市，不變的是我還在繼續(xù)從事著旅游，那下面我就來(lái)說(shuō)說(shuō)我的感受。
我學(xué)的是“旅游管理專業(yè)”，在大二時(shí)，我就開(kāi)始學(xué)著帶團(tuán)，后來(lái)經(jīng)人介紹，我來(lái)到了我們湖南最美麗的古鎮(zhèn)——鳳凰，做地接。當(dāng)然，我以前也做過(guò)全陪，但全陪的工作讓我覺(jué)得沒(méi)有挑戰(zhàn)性，所以我才選擇地接，我認(rèn)為做地接能讓我更充實(shí)，能學(xué)到更多的東西，壓力當(dāng)然也更大，但我覺(jué)得要有壓力才有動(dòng)力，于是選擇它繼續(xù)走著。
我接待過(guò)來(lái)自全國(guó)各個(gè)城市的客人，有來(lái)自首都的，有來(lái)自山城的，有來(lái)自海拔最高的，有當(dāng)官的，有做生意的，也有普通百姓，有男，有女，有老，有少，有漂亮的，有帥氣的，也有長(zhǎng)得寒磣的，有大方的，也有小氣的，有暴躁的的，也有平易進(jìn)人的，總之，各行各業(yè)的行行色色的，什么人都有，別的沒(méi)學(xué)會(huì)，偏偏學(xué)會(huì)了不同的人用不同的方法學(xué)對(duì)待，無(wú)論怎樣的人，我認(rèn)為，統(tǒng)一講究?jī)蓚€(gè)字“尊重”，也可以擴(kuò)展為“相互尊重”，“換位思考”那一切問(wèn)題就都迎刃而解了。
導(dǎo)游，是一個(gè)壓力很大的工作，尤其是作為地接，那每次壓力這么大，又怎么去解決呢?我想簡(jiǎn)明扼要的談?wù)勎易约旱挠^點(diǎn)：第一：首先要學(xué)會(huì)尊重客人，尊重客人又表現(xiàn)在多方面，尊重他們的飲食習(xí)慣，尊重他們的個(gè)人隱私，尊重他們的美與丑，尊重他們一切的一切;第二：學(xué)會(huì)站在他們的立場(chǎng)上去想問(wèn)題、處理問(wèn)題、解決問(wèn)題。人是一個(gè)復(fù)雜又簡(jiǎn)單的動(dòng)物，再兇狠的人或是再善良的人都有自己的多方面的性格，不管他怎樣，只要你站在他的角度上去說(shuō)話，去處理問(wèn)題，去解決問(wèn)題，他就不會(huì)給你添麻煩，不給你添麻煩，自然就會(huì)給支持你的任何工作，支持你的工作，就會(huì)給你帶來(lái)財(cái)富，那么一切又迎刃而解了;第三：心態(tài)放好，學(xué)會(huì)多表?yè)P(yáng)客人，多批評(píng)自己，哪里做得不對(duì)了，要先找自己的原因，再綜合第二點(diǎn)站在客人的立場(chǎng)上去想問(wèn)題并解決問(wèn)題，如果團(tuán)賺錢(qián)了，給微笑是自然，如果虧本了，告訴自己：沒(méi)關(guān)系，下一個(gè)努力!也要給個(gè)微笑，所以心態(tài)要放好。最后總之要用心去對(duì)待每一個(gè)人，用心去做每一件事!
這是我要總結(jié)的第一大部分，下面來(lái)總結(jié)第二大部分。
“導(dǎo)游”只是旅游行業(yè)一個(gè)非常渺小的一部分，旅游行業(yè)是一個(gè)鏈接性的行業(yè)，所以還有很多人，很多崗位是旅游行業(yè)不可或缺的一個(gè)部分，起著舉足輕重的作用。比如，景區(qū)的工作人員，他們是一個(gè)整體，小范圍，帶標(biāo)著景區(qū)，大范圍代表這那個(gè)縣甚至那個(gè)市，態(tài)度好一點(diǎn)，客人就會(huì)覺(jué)得“這個(gè)景區(qū)真不從錯(cuò)，服務(wù)這么好，連工作人員都這么認(rèn)真負(fù)責(zé)”自然而然就會(huì)給客人留下好印象，如果工作人員態(tài)度差甚至惡劣，客人就會(huì)覺(jué)得“這里景區(qū)的工作人員怎么會(huì)這樣啊，這個(gè)景區(qū)都沒(méi)有統(tǒng)一培訓(xùn)工作人員的，太沒(méi)有服務(wù)意思了，這個(gè)景區(qū)太不行了”，雖然不說(shuō)每個(gè)客人都會(huì)有這種想法，但絕不排除，所以，景區(qū)的工作的人員是旅游行業(yè)一個(gè)重要的環(huán)節(jié)，所以，我覺(jué)得，每個(gè)景區(qū)都要對(duì)景區(qū)的工作人員定時(shí)做好培訓(xùn)，這樣的話導(dǎo)游在操作的時(shí)候，既簡(jiǎn)單又方便又輕松，自然也就能給導(dǎo)游的工作加分了。再舉一個(gè)與旅游行業(yè)息息相關(guān)的崗位——開(kāi)車的師傅。師傅別看那個(gè)崗位不需要說(shuō)話，不需要什么專業(yè)知識(shí)，但他起的作用確實(shí)無(wú)人能替代的，第一：每個(gè)景點(diǎn)與景點(diǎn)之間的路線，開(kāi)始的師傅必須要清楚，熟悉，不能走錯(cuò)路，一旦路錯(cuò)了，輕則客人不滿意，種則會(huì)給下面的行程帶來(lái)很大的不便，因?yàn)楹芫包c(diǎn)都是限時(shí)的，如果一但耽誤了，結(jié)果將不堪設(shè)想，造成的損失將不可估量。第二：師傅不但要自己愛(ài)衛(wèi)生，還要愛(ài)車上的衛(wèi)生，時(shí)刻保持車內(nèi)的干凈和整潔，給客人留下好的印象;第三，病從口入，禍從口出，師傅不能亂說(shuō)話，要配合好導(dǎo)游的工作，讓客人玩得開(kāi)開(kāi)心。當(dāng)然我只是簡(jiǎn)單的舉了兩個(gè)例子，還有其他很多很重要的崗位。 總之，總結(jié)，又長(zhǎng)大了，又成熟了，又學(xué)會(huì)了。
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