年終總結(jié)是對(duì)過(guò)往一年工作的回顧，好的總結(jié)能夠給人努力工作的動(dòng)力。下面是小編給大家?guī)?lái)的客服工作總結(jié)簡(jiǎn)短范文范文5篇，以供大家參考!
一、加大政策落實(shí)力度，努力促進(jìn)充分就業(yè)
1.加快促進(jìn)創(chuàng)業(yè)帶動(dòng)就業(yè)步伐。繼續(xù)推進(jìn)創(chuàng)業(yè)型城市創(chuàng)建工作，重點(diǎn)建立健全組織領(lǐng)導(dǎo)、政策支持、創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)、創(chuàng)業(yè)服務(wù)和工作考核五大考評(píng)體系。要認(rèn)真落實(shí)小額擔(dān)保貸款、稅費(fèi)減免等創(chuàng)業(yè)扶持政策，鼓勵(lì)勞動(dòng)者自謀職業(yè)和自主創(chuàng)業(yè)。深入開(kāi)展“一鎮(zhèn)一品”創(chuàng)業(yè)促就業(yè)活動(dòng)。要在-試點(diǎn)成功的基礎(chǔ)上，積極培育-、-等品牌，逐步形成就業(yè)創(chuàng)業(yè)和地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展雙贏(yíng)的良性機(jī)制。
2.健全區(qū)域間人才勞務(wù)合作交流機(jī)制。要密切關(guān)注和積極應(yīng)對(duì)年末歲初的企業(yè)缺工現(xiàn)象，妥善解決好重點(diǎn)企業(yè)的用工難問(wèn)題。要繼續(xù)鞏固已有的勞務(wù)合作伙伴，積極開(kāi)辟新的勞務(wù)基地，更加注重對(duì)接性與匹配度，更好地滿(mǎn)足企業(yè)需求。要加大人才引進(jìn)力度，加強(qiáng)區(qū)域間人才合作交流，使區(qū)域間人力資源得到充分的開(kāi)發(fā)和利用，為區(qū)域間的經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展提供有力的人才保障。
3.著力做好重點(diǎn)群體就業(yè)工作。繼續(xù)加強(qiáng)對(duì)農(nóng)民工、高校畢業(yè)生、就業(yè)困難人員的就業(yè)扶持。扎實(shí)做好高校畢業(yè)生就業(yè)工作，加大政策宣傳和典型宣傳，強(qiáng)化市場(chǎng)推薦服務(wù)，引導(dǎo)畢業(yè)生自主創(chuàng)業(yè)、異地就業(yè)和市場(chǎng)就業(yè)。進(jìn)一步鞏固和擴(kuò)大青年見(jiàn)習(xí)基地，大力開(kāi)發(fā)見(jiàn)習(xí)崗位，幫助高校畢業(yè)生積累經(jīng)驗(yàn)，實(shí)現(xiàn)就業(yè);繼續(xù)做好就業(yè)困難人員的認(rèn)定工作，及時(shí)落實(shí)相關(guān)扶持政策，幫助就業(yè)困難人員實(shí)現(xiàn)再就業(yè)。
4.提升人力資源市場(chǎng)服務(wù)功能。舉辦好各類(lèi)人力資源招聘會(huì)，特別是大型高校畢業(yè)生就業(yè)洽談會(huì)，要策劃好、組織好各類(lèi)特色招聘活動(dòng)，做好市場(chǎng)統(tǒng)計(jì)分析供科學(xué)決策，打造一流的交流互動(dòng)平臺(tái)為企業(yè)與求職者牽線(xiàn)搭橋。同時(shí)要進(jìn)一步發(fā)揮職能作用，加強(qiáng)對(duì)人力資源中介機(jī)構(gòu)和勞務(wù)派遣機(jī)構(gòu)的引導(dǎo)、規(guī)范和管理，充分發(fā)揮中介機(jī)構(gòu)作用，積極構(gòu)建公平和諧的人力資源市場(chǎng)運(yùn)行機(jī)制。
二、加強(qiáng)人才隊(duì)伍建設(shè)，積極為企業(yè)提供人才服務(wù)
1.引進(jìn)高層次人才。圍繞加快推進(jìn)經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型升級(jí)，建設(shè)創(chuàng)新型城市的需要，以高層次創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)領(lǐng)軍人才和團(tuán)隊(duì)為重點(diǎn)，以國(guó)際精英創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)周活動(dòng)為平臺(tái)，引進(jìn)一批高層次創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)人才和團(tuán)隊(duì);做好赴外招聘活動(dòng)，宣傳形象、介紹優(yōu)惠政策，引進(jìn)一線(xiàn)科技創(chuàng)新人才和青年科技人才。
2.拓寬人才交流方式。建立海外人才_(tái)，開(kāi)展市留學(xué)人員及博士聯(lián)誼會(huì)的各項(xiàng)活動(dòng)，凝聚人才，以才引才;加強(qiáng)與海外人才聯(lián)絡(luò)員的溝通和聯(lián)系，拓寬人才引進(jìn)渠道;做好人才專(zhuān)項(xiàng)調(diào)查數(shù)據(jù)匯總工作，建立好高層次人才、籍旅外在外人才信息庫(kù)，形成調(diào)研報(bào)告，儲(chǔ)備豐富的人才資源。
3.繼續(xù)加強(qiáng)專(zhuān)技人員隊(duì)伍建設(shè)。做好市專(zhuān)技類(lèi)拔尖人才考核，和省級(jí)以上各類(lèi)專(zhuān)家選拔和專(zhuān)項(xiàng)申報(bào)工作;推進(jìn)資助項(xiàng)目成果轉(zhuǎn)化，加快培養(yǎng)高層次人才;落實(shí)好各類(lèi)專(zhuān)家的相關(guān)待遇，提升高級(jí)專(zhuān)家在專(zhuān)技人員中的輻射帶動(dòng)作用和示范引領(lǐng)作用;通過(guò)職稱(chēng)培訓(xùn)和職稱(chēng)評(píng)價(jià)，不斷提升專(zhuān)技人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)，優(yōu)化專(zhuān)技人才隊(duì)伍層次結(jié)構(gòu)。重點(diǎn)向高新技術(shù)企業(yè)、民營(yíng)企業(yè)、外資企業(yè)以及建筑業(yè)、醫(yī)藥化工等行業(yè)延伸、拓展。
4.進(jìn)一步加大企業(yè)博士后工作站建設(shè)力度。力爭(zhēng)新建省級(jí)站2家以上;積極開(kāi)展博士后招收引進(jìn)工作，著力推進(jìn)新建和省級(jí)設(shè)站單位博士后科研工作，全年新增進(jìn)站博士后-名以上;優(yōu)化企業(yè)博士后工作管理和服務(wù)，開(kāi)展資助獎(jiǎng)勵(lì)及博士后開(kāi)題報(bào)告、中期考核、出站考評(píng)等活動(dòng)，確保博士后科研順利進(jìn)行，為建立完善以企業(yè)為主體的技術(shù)創(chuàng)新體系、提升企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
5.提升高技能人才隊(duì)伍實(shí)力。要適應(yīng)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)優(yōu)化升級(jí)的要求，培育和引進(jìn)一大批能
夠滿(mǎn)足產(chǎn)業(yè)發(fā)展需求的高技能人才，形成一支數(shù)量充足、門(mén)類(lèi)齊全、結(jié)構(gòu)合理、技藝精湛的高技能人才隊(duì)伍。開(kāi)展高技能人才獎(jiǎng)勵(lì)、高級(jí)工培訓(xùn)資助和高技能人才培養(yǎng)評(píng)價(jià)工作，繼續(xù)發(fā)揮職業(yè)技能競(jìng)賽活動(dòng)的選拔作用，舉辦全市規(guī)模性的職業(yè)技能競(jìng)賽活動(dòng)。力爭(zhēng)完成國(guó)家職業(yè)資格技師以上-人。
6.不斷拓展職業(yè)培訓(xùn)。積極開(kāi)展公共實(shí)訓(xùn)基地申建工作，做好各項(xiàng)公共實(shí)訓(xùn)基地建設(shè)的調(diào)研、規(guī)章制度制定和工作開(kāi)展計(jì)劃目標(biāo)等工作;大力開(kāi)發(fā)各級(jí)各類(lèi)職業(yè)技能培訓(xùn)，提高培訓(xùn)數(shù)量和質(zhì)量。
三、以貫徹落實(shí)《社會(huì)保險(xiǎn)法》為契機(jī)，推進(jìn)社會(huì)保險(xiǎn)更好發(fā)展
1.繼續(xù)鞏固城保擴(kuò)面成果。以加快構(gòu)建覆蓋城鄉(xiāng)居民的社保體系和人人享有社會(huì)保障為著力點(diǎn)，將本地戶(hù)籍人員全部納入保障范圍，不斷擴(kuò)大外來(lái)務(wù)工人員的參保覆蓋面。繼續(xù)以行政推動(dòng)與宣傳引導(dǎo)相結(jié)合為抓手，以政策驅(qū)動(dòng)和服務(wù)帶動(dòng)為重點(diǎn)，充分發(fā)揮鎮(zhèn)、村兩級(jí)的主體功能，強(qiáng)化督促指導(dǎo)，有效推進(jìn)農(nóng)保轉(zhuǎn)城保工作;要大力加強(qiáng)《社會(huì)保險(xiǎn)法》和工傷保險(xiǎn)新條例的宣傳，同時(shí)加大執(zhí)法力度，以勞務(wù)派遣企業(yè)為重點(diǎn)，在外來(lái)務(wù)工人員參保上取得新突破。
2.完善醫(yī)保相關(guān)管理辦法。按照市職工醫(yī)療保險(xiǎn)“五統(tǒng)一”的要求，做好本市職工醫(yī)療保險(xiǎn)政策的完善銜接工作，確保至年底實(shí)現(xiàn)“五統(tǒng)一”相應(yīng)目標(biāo)要求。優(yōu)化醫(yī)保結(jié)算經(jīng)辦模式，減輕結(jié)算窗口壓力，提高工作效率。進(jìn)一步完善工作機(jī)制，引導(dǎo)定點(diǎn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)更好貫徹合理治療、合理檢查、合理用藥原則，遏制醫(yī)療費(fèi)用不合理增長(zhǎng)，確保醫(yī)?；鸢l(fā)揮更大作用。在醫(yī)保定點(diǎn)單位中逐步推開(kāi)信用等級(jí)評(píng)定，將信用等級(jí)與費(fèi)用結(jié)算、稽核與日常管理緊密結(jié)合，調(diào)動(dòng)定點(diǎn)單位自我約束、自我管理的積極性。改進(jìn)醫(yī)療救助辦法，加大對(duì)特病、重病等大額醫(yī)療費(fèi)用參保人員的救助力度，切實(shí)減輕參保職工負(fù)擔(dān)。
3.健全工傷保險(xiǎn)管理體系。認(rèn)真貫徹落實(shí)上級(jí)出臺(tái)的工傷保險(xiǎn)新政策，按照要求制定和完善本市工傷保險(xiǎn)業(yè)務(wù)流程。繼續(xù)推進(jìn)生產(chǎn)性事故快速認(rèn)定和勞動(dòng)能力快速鑒定工作，暢通工傷待遇結(jié)付的綠色通道。堅(jiān)持疑難案件集體討論制度，加強(qiáng)與法院和市法制辦溝通，盡量減少行政復(fù)議和行政訴訟案件，不斷提高工傷認(rèn)定質(zhì)量。完善工傷事故調(diào)解機(jī)制，加強(qiáng)與各鎮(zhèn)勞動(dòng)保障所和勞動(dòng)監(jiān)察仲裁部門(mén)配合，及時(shí)快速落實(shí)工傷待遇。積極會(huì)同相關(guān)部門(mén)做好工傷預(yù)防工作，探索建立科學(xué)合理的工傷事故預(yù)防機(jī)制，從源頭上努力消除工傷事故隱患。
4.健全退管工作長(zhǎng)效機(jī)制。要在提高退休人員檔案接收率的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步提高社會(huì)化管理服務(wù)率。根據(jù)退休人員特點(diǎn)和需要，不斷豐富活動(dòng)載體，開(kāi)展經(jīng)常性文體活動(dòng)和服務(wù)。以創(chuàng)建“退管示范社區(qū)”為載體，指導(dǎo)社區(qū)有計(jì)劃、有組織地開(kāi)展活動(dòng)，加強(qiáng)基礎(chǔ)建設(shè)，為退休人員提供就近、便捷的活動(dòng)平臺(tái)，更好地促進(jìn)退休人員的身心健康。要不斷總結(jié)和推廣示范社區(qū)的典型做法和經(jīng)驗(yàn)，推動(dòng)全市企業(yè)退休人員社會(huì)化管理服務(wù)工作再上新臺(tái)階，全面提升退休人員社會(huì)化管理服務(wù)水平。
四、健全機(jī)制，確保勞動(dòng)關(guān)系總體穩(wěn)定
1.進(jìn)一步提高勞動(dòng)保障監(jiān)察“-”管理水平。充分利用一體化信息系統(tǒng)資源，充實(shí)企業(yè)用工管理信息數(shù)據(jù)庫(kù)內(nèi)容，擴(kuò)大-絡(luò)化管理覆蓋面。依托-格，以勞動(dòng)用工管理薄弱、勞資關(guān)系矛盾突出、農(nóng)民工用量大、生產(chǎn)環(huán)境差的非公有制企業(yè)為切入點(diǎn)，進(jìn)一步加大法制宣傳、指導(dǎo)服務(wù)和監(jiān)督檢查力度，督促和幫助企業(yè)規(guī)范用工，切實(shí)提高用人單位人力資源管理水平。根據(jù)全市經(jīng)濟(jì)運(yùn)行和勞動(dòng)關(guān)系運(yùn)行的特點(diǎn)，有針對(duì)性地組織開(kāi)展工資支付等專(zhuān)項(xiàng)執(zhí)法檢查，全年不少于-次。
2.進(jìn)一步加大矛盾糾紛的排查化解力度。繼續(xù)深入開(kāi)展矛盾糾紛排摸調(diào)查，特別是對(duì)重點(diǎn)區(qū)域、重點(diǎn)單位和重點(diǎn)群體的矛盾糾紛，要進(jìn)一步加大排查力度，切實(shí)摸清和查明引起各種不安全、不穩(wěn)定的原因和問(wèn)題。繼續(xù)完善預(yù)警預(yù)測(cè)分析機(jī)制，防止矛盾糾紛的
激化升級(jí)，要健全勞動(dòng)關(guān)系監(jiān)測(cè)協(xié)調(diào)站工作機(jī)制，發(fā)揮好職能作用，妥善調(diào)處各類(lèi)簡(jiǎn)單糾紛。對(duì)重大疑難矛盾，要協(xié)調(diào)好相關(guān)部門(mén)，集中力量調(diào)處，切實(shí)把問(wèn)題解決在基層、解決在當(dāng)?shù)?、解決在萌芽狀態(tài)。針對(duì)政策性破產(chǎn)等企業(yè)，要繼續(xù)依法做好經(jīng)濟(jì)性裁員的指導(dǎo)工作，堅(jiān)持提前介入、全程跟蹤，確保勞動(dòng)關(guān)系的平穩(wěn)過(guò)渡。
五、穩(wěn)步推進(jìn)人事制度改革
1.突出能力建設(shè)主題，抓好公務(wù)員隊(duì)伍建設(shè)。通過(guò)初任培訓(xùn)、跟蹤考核、定期談話(huà)、召開(kāi)座談會(huì)等方式，加強(qiáng)對(duì)新錄用公務(wù)員的教育管理，做好新錄用公務(wù)員下基層鍛煉以及20-年新錄用公務(wù)員的轉(zhuǎn)正定級(jí)工作;舉辦初任、青年公務(wù)員效能廉政、月末講座等公務(wù)員專(zhuān)題培訓(xùn)，嘗試開(kāi)設(shè)_絡(luò)課堂，開(kāi)展拓展訓(xùn)練等形式讓學(xué)員參與互動(dòng)，并做好培訓(xùn)需求調(diào)研，不斷增強(qiáng)公務(wù)員培訓(xùn)的針對(duì)性和實(shí)效性;探索嘗試建立公務(wù)員內(nèi)部流動(dòng)機(jī)制，真正做到“人盡其才”，不斷增強(qiáng)隊(duì)伍凝聚力。
2.全面實(shí)施事業(yè)單位崗位設(shè)置工作。按照的統(tǒng)一部署，完成首次崗位聘用及其審核備案和工資套改工作，確保整體工作有序推進(jìn)、穩(wěn)步實(shí)施。在各事業(yè)單位以及人社部門(mén)建立事業(yè)單位崗位設(shè)置的信息系統(tǒng)，建立起對(duì)全市事業(yè)單位崗位設(shè)置的動(dòng)態(tài)管理機(jī)制，并形成_上申報(bào)和審批的流程，增強(qiáng)管理的科學(xué)化和效能化。按照省、市統(tǒng)一部署，積極平穩(wěn)地做好公共衛(wèi)生與基層醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)單位績(jī)效工資實(shí)施工作，同時(shí)做好其他事業(yè)單位績(jī)效工資實(shí)施的相關(guān)工作。
3.完善考核獎(jiǎng)懲機(jī)制，規(guī)范管理。改進(jìn)和完善公務(wù)員考核辦法，不斷完善考核監(jiān)督機(jī)制;加大獎(jiǎng)勵(lì)力度，擬定《機(jī)關(guān)獎(jiǎng)勵(lì)綜合管理意見(jiàn)》和《優(yōu)秀公務(wù)員健康休養(yǎng)意見(jiàn)》。繼續(xù)做好事業(yè)單位全員聘用制工作，定期對(duì)聘用制工作進(jìn)行督查，督促新進(jìn)人員、合同到期人員，及時(shí)做好合同的簽訂工作，掃除聘用制工作的盲點(diǎn);加強(qiáng)事業(yè)單位績(jī)效考核。開(kāi)展調(diào)研，配合各系統(tǒng)績(jī)效工資的相繼出臺(tái)，研究制訂更加科學(xué)合理的考核辦法，以更好地調(diào)動(dòng)事業(yè)單位工作人員的工作積極性。
4.規(guī)范機(jī)關(guān)事業(yè)單位人員“進(jìn)”口。繼續(xù)做好全省公務(wù)員錄用考試的報(bào)名審核、筆試面試、政審體檢等工作。做好對(duì)教育、衛(wèi)生系統(tǒng)公開(kāi)招聘的指導(dǎo)監(jiān)督工作和對(duì)市鎮(zhèn)兩級(jí)事業(yè)單位的招聘實(shí)施工作。在招考過(guò)程中不斷探索考試的科學(xué)化、合理化，既能遵循“公平、公正”的原則，又能讓用人單位找到對(duì)口適用的人才。
六、不斷提升公共服務(wù)水平
1.加強(qiáng)學(xué)習(xí)型機(jī)關(guān)建設(shè)，提升整體素質(zhì)，加強(qiáng)隊(duì)伍活力。各單位、各部門(mén)要切實(shí)把加強(qiáng)學(xué)習(xí)作為提高機(jī)關(guān)公務(wù)員隊(duì)伍政治業(yè)務(wù)素質(zhì)的重要途徑，擺上議事日程。制定學(xué)習(xí)計(jì)劃，建立和堅(jiān)持學(xué)習(xí)日和學(xué)習(xí)登記制度，確保學(xué)習(xí)人員、時(shí)間、任務(wù)三落實(shí)，做到有布置、有檢查。既要加強(qiáng)政治理論的學(xué)習(xí)，又要加強(qiáng)業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)，力求使工作人員具備較全面的科學(xué)知識(shí)，高質(zhì)量的辦事水平。各單位、各部門(mén)要結(jié)合各自實(shí)際工作，大興調(diào)查研究之風(fēng)，明確調(diào)研目標(biāo)，確定調(diào)研課題，并撰寫(xiě)有質(zhì)量、有深度的調(diào)查報(bào)告，用以指導(dǎo)今后的工作。
2.加強(qiáng)務(wù)實(shí)型機(jī)關(guān)建設(shè)，轉(zhuǎn)變工作職能，優(yōu)化服務(wù)環(huán)節(jié)。要從維護(hù)大局出發(fā)，把執(zhí)行法律和法規(guī)作為部門(mén)工作的“生命線(xiàn)”，把機(jī)關(guān)工作納入法制的軌道。要堅(jiān)持依法行政，從嚴(yán)治政。要掌握好政策界限，嚴(yán)格按照法律、法規(guī)、行政規(guī)章來(lái)開(kāi)展機(jī)關(guān)的各項(xiàng)工作。
要發(fā)揚(yáng)艱苦奮斗的優(yōu)良傳統(tǒng)和作風(fēng)，深入持久地開(kāi)展艱苦奮斗教育，引導(dǎo)廣大干部群眾正確認(rèn)識(shí)國(guó)情，牢固樹(shù)立勤儉建國(guó)、勤儉辦事的思想，大力發(fā)揚(yáng)艱苦奮斗，勵(lì)精圖治，知難而進(jìn)，自強(qiáng)不息的精神。
3.加強(qiáng)效能型機(jī)關(guān)建設(shè)，推行陽(yáng)光行政，力求公開(kāi)透明。所有行政事項(xiàng)，都要公開(kāi)辦事依據(jù)、程序、標(biāo)準(zhǔn)、時(shí)限，自覺(jué)接受群眾監(jiān)督;要繼續(xù)依托“一體化”信息系統(tǒng)，大力推進(jìn)“電子政務(wù)”，實(shí)行-上辦公，做到陽(yáng)光行政;要強(qiáng)化基礎(chǔ)數(shù)據(jù)管理。結(jié)合“一體化”信息系統(tǒng)二期項(xiàng)目的推進(jìn)，組織力量集中對(duì)社保系統(tǒng)歷史問(wèn)題數(shù)據(jù)進(jìn)行清理，確保相關(guān)權(quán)益紀(jì)錄準(zhǔn)確無(wú)誤。推行身份證讀卡器使用，提高基礎(chǔ)數(shù)據(jù)輸入準(zhǔn)確性。
4.加強(qiáng)服務(wù)型機(jī)關(guān)建設(shè)，改進(jìn)工作作風(fēng)，解決基層難題。全體工作人員要牢固樹(shù)立全心全意為人民服務(wù)的思想，想群眾所想，急群眾所急，辦群眾所需，努力為基層、為群眾多做好事，多辦實(shí)事，認(rèn)真解決基層和群眾的實(shí)際困難，當(dāng)好“人民公仆”?？朔八伞⑸?、慢、粗”的不良作風(fēng)，發(fā)揚(yáng)“嚴(yán)、細(xì)、快、好”工作傳統(tǒng)。
5.加強(qiáng)廉潔型機(jī)關(guān)建設(shè)，堅(jiān)持秉公辦事，樹(shù)立良好形象。嚴(yán)格執(zhí)行廉政建設(shè)的各項(xiàng)規(guī)定，堅(jiān)持開(kāi)展民主評(píng)議行風(fēng)活動(dòng)，切實(shí)加大反腐倡廉工作力度。要廉潔奉公，潔身自好，不得假借領(lǐng)導(dǎo)或機(jī)關(guān)名義為自己和親朋好友辦私事，更不允許利用手中的辦事權(quán)力謀取不正當(dāng)利益。要從小事做起，從自身做起，嚴(yán)以律己，管住自己，以實(shí)際行動(dòng)做清正廉潔的模范。
進(jìn)入-已經(jīng)有-個(gè)年頭了，真快啊!20-年的時(shí)間可以發(fā)生很多很多的事情，但我依然堅(jiān)守在客服這個(gè)崗位上。
-年前，我還有個(gè)剛從大學(xué)畢業(yè)的職場(chǎng)菜鳥(niǎo)，現(xiàn)如今已經(jīng)是一位孩子的媽媽了，周?chē)娜撕褪露荚诎l(fā)生著變化，只有我這顆愛(ài)-的心始終未曾動(dòng)搖。
所以當(dāng)我還在休產(chǎn)假時(shí)，領(lǐng)導(dǎo)告知柜面人手已經(jīng)嚴(yán)重不足時(shí)，我義不容辭地放棄自己年幼的孩子，交給媽媽代為撫養(yǎng)，自己就立馬回到工作崗位上。今年年中全市的崗位競(jìng)選使得公司人員崗位大變動(dòng)，我也有幸被提升為了-縣支公司客戶(hù)服務(wù)中心的主辦。
這是領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我工作的肯定，我也會(huì)再接再厲。當(dāng)然，這就要求我對(duì)工作也要更加的有責(zé)任心，正所謂“在其位，謀其職，盡其責(zé)”，一個(gè)員工最起碼的職業(yè)道德就是對(duì)工作有責(zé)任心，我也一直以此為律己。
當(dāng)然，完無(wú)完人，回顧這-年來(lái)的工作，我在公司領(lǐng)導(dǎo)及各位同事的支持和幫助下，嚴(yán)格要求自己，按照公司的要求，較好的完成了自己的本職工作?，F(xiàn)將今年的工作情況總結(jié)如下：
一、日常工作回顧
來(lái)公司工作已經(jīng)-年多，一直在客戶(hù)服務(wù)中心任職，日常的工作也都是按部就班，工作模式?jīng)]有多大的變化。但是公司的制度年年變，月月變，這就使得柜面的服務(wù)要做到更加到位，加上今年-評(píng)選省級(jí)文明城市，于是縣里也有在進(jìn)行縣級(jí)文明柜面的活動(dòng)。
在信息科技發(fā)達(dá)，人們視覺(jué)感官?gòu)?qiáng)烈的21世紀(jì)，人們最在意的就是服務(wù)，很多商家都是用服務(wù)打開(kāi)市場(chǎng)。同樣作為銷(xiāo)售為主的-公司，身為-公司的柜面服務(wù)人員更是深知其重要性。
今年-月份的時(shí)候，省公司要求全省完成集團(tuán)老業(yè)務(wù)的月轉(zhuǎn)年的工作，我們-公司有-單。一接到這個(gè)同事，我們就在-經(jīng)理的帶領(lǐng)下開(kāi)始工作，但是-單中有將近-多單是沒(méi)有留存電話(huà)號(hào)碼和身份鎮(zhèn)號(hào)碼的，這就使我們的工作陷入了瓶頸。
最后，在市公司領(lǐng)導(dǎo)的建議下，走訪(fǎng)了坐在客戶(hù)的居委會(huì)。然后，我們就在晚上下班后一個(gè)一個(gè)打電話(huà)確認(rèn)，由于老業(yè)務(wù)的被保險(xiǎn)人都是年過(guò)半百的人，幾乎全部都人不清楚月轉(zhuǎn)年到底是個(gè)什么保全作業(yè)，于是乎，每打一個(gè)電話(huà)之前，我們都要把每個(gè)保單的領(lǐng)取金額，領(lǐng)取時(shí)間，打入的是哪張卡，還有幾期未領(lǐng)取等等，幾通電話(huà)下來(lái)，我們的喉嚨也都是口干舌燥，第二天客戶(hù)來(lái)辦理時(shí)候，還要解釋一番。
這種種的辛苦真的只有身處其中才能體會(huì)的到，但是，我們依舊沒(méi)有放棄，用我們真誠(chéng)的態(tài)度和微笑，得到了很多伯伯阿姨的支持。在-月-日晚上，已經(jīng)超額完成了省公司布置的任務(wù)。
二、工作中存在的優(yōu)點(diǎn)和不足
我工作中的優(yōu)點(diǎn)是：
1、有較強(qiáng)的適應(yīng)環(huán)境的能力
和同事關(guān)系融洽，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，效率高，不恥下問(wèn)，不遲到，不早退。在辦理業(yè)務(wù)時(shí)，有耐心，態(tài)度和善，微笑服務(wù)。
2、存在著不足，有時(shí)做事為求速率
導(dǎo)致質(zhì)量不高，還有點(diǎn)馬虎，但是，我會(huì)在今后的工作中發(fā)揚(yáng)自己的長(zhǎng)處，改正自己的不足。
我很喜歡，我很珍惜我現(xiàn)在的工作機(jī)會(huì)，在接下去的工作中，我會(huì)繼續(xù)保持我工作的熱情，做到盡善盡美，不讓領(lǐng)導(dǎo)失望，我會(huì)用我的真誠(chéng)和服務(wù)贏(yíng)得感動(dòng)!
20-年，我司客服部在總、省公司客服部的科學(xué)有力指導(dǎo)下，緊密?chē)@公司總經(jīng)理室提出的“抓穩(wěn)定、夯基礎(chǔ)、防風(fēng)險(xiǎn)、重效益、樹(shù)品牌”的年度工作指導(dǎo)思想，堅(jiān)持“以客戶(hù)為中心”，以“管理升級(jí)、服務(wù)升級(jí)”為目標(biāo)，不斷強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)、提升服務(wù)技能和創(chuàng)新特色附加值服務(wù)，在工作任務(wù)重、人員配備緊張的情況下，較好地完成了總(省)公司下達(dá)的各項(xiàng)任務(wù)指標(biāo)，對(duì)提升公司服務(wù)質(zhì)量、塑造企業(yè)品牌形象、促進(jìn)一線(xiàn)業(yè)務(wù)發(fā)展發(fā)揮了重要作用?，F(xiàn)將20-年我部門(mén)工作情況匯報(bào)如下：
20-年，我司客服部在上級(jí)的正確領(lǐng)導(dǎo)和直接(大力)支持下，緊緊圍繞公司總體發(fā)展目標(biāo)，注重部門(mén)規(guī)范管理，主動(dòng)靠前服務(wù)一線(xiàn)，延伸放大客服職能，實(shí)現(xiàn)了客戶(hù)滿(mǎn)意、領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可、自身提高的預(yù)期目標(biāo)，為我公司業(yè)務(wù)發(fā)展提供了良好的后援保障。
(一)建章立制，注重夯實(shí)工作基礎(chǔ)
20-年，為進(jìn)一步提高工作效率、提升服務(wù)技能、規(guī)范業(yè)務(wù)處理、提升客服滿(mǎn)意度，我部建立健全了一系列管理規(guī)范：
1、建立了客戶(hù)服務(wù)工作日志，規(guī)定所屬人員對(duì)每日工作詳情以及需上級(jí)或其它部門(mén)關(guān)注的事項(xiàng)進(jìn)行記載備案和及時(shí)反映、反饋;針對(duì)工作中暴露的問(wèn)題，部門(mén)負(fù)責(zé)人要定期不定期進(jìn)行總結(jié)梳理、制定措施、有效應(yīng)對(duì)、防范風(fēng)險(xiǎn)。
2、建立了客戶(hù)服務(wù)差錯(cuò)考核制度，嚴(yán)格客服人員工作流程，對(duì)工作中出現(xiàn)的問(wèn)題或差錯(cuò)實(shí)時(shí)記載，定期進(jìn)行匯總、講評(píng)、反饋，并作為考評(píng)的重要依據(jù)。
3、嚴(yán)格按照總公司相關(guān)要求，對(duì)客戶(hù)回訪(fǎng)、客戶(hù)投訴、二線(xiàn)業(yè)務(wù)處理流程和問(wèn)題件跟蹤處理等客服制度
及流程進(jìn)行了全面梳理和修訂完善。
4、針對(duì)我司客服部新員工多、工作職能不熟悉的情況，按照總經(jīng)理室的要求，我部于對(duì)全區(qū)客戶(hù)服務(wù)人員履職盡責(zé)進(jìn)行了全面摸底，建立了員工檔案，科學(xué)細(xì)化了客服崗位職責(zé)，逐一明晰了人員獎(jiǎng)懲指標(biāo)，極大地提高了客服人員的工作積極性和主動(dòng)性。
(二)防控風(fēng)險(xiǎn)、高度重視回訪(fǎng)工作
20-年，我司客服部始終把回訪(fǎng)工作作為防范經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)、確保公司業(yè)務(wù)持續(xù)健康發(fā)展的重要抓手，努力做好回訪(fǎng)工作。
1、在公司總經(jīng)理室的高度重視、有力領(lǐng)導(dǎo)下，我部對(duì)公司回訪(fǎng)工作中的重點(diǎn)、難點(diǎn)進(jìn)行了梳理，針對(duì)一些簿弱環(huán)節(jié)加強(qiáng)改進(jìn)，并對(duì)出現(xiàn)的問(wèn)題制定了整改措施。
2、加強(qiáng)對(duì)問(wèn)題件的跟蹤處理，與公司司各部門(mén)進(jìn)行協(xié)調(diào)溝通，強(qiáng)勢(shì)控制因問(wèn)題件可能引發(fā)的一系列有損公司形象的負(fù)面效應(yīng)，確保了公司業(yè)務(wù)的持續(xù)健康發(fā)展。
3、適時(shí)制定總、省公司的相關(guān)文件要求，重點(diǎn)宣傳客戶(hù)服務(wù)工作的重點(diǎn)難點(diǎn)，提供客戶(hù)服務(wù)信息，通報(bào)各類(lèi)違規(guī)違紀(jì)現(xiàn)象。
4、及時(shí)對(duì)回訪(fǎng)工作進(jìn)行準(zhǔn)確的分析，將客服工作主動(dòng)融入一線(xiàn)展業(yè)、后臺(tái)支援等各項(xiàng)工作中，為公司有針對(duì)性地開(kāi)展運(yùn)營(yíng)管理提供科學(xué)合理的數(shù)據(jù)支撐。
(三)誠(chéng)信服務(wù)，穩(wěn)妥處理客戶(hù)投訴
在工作中，我部的工作人員始終牢記“顧客至上，服務(wù)第一”的工作“專(zhuān)業(yè)、真誠(chéng)、感動(dòng)、超越”與公司“成己為人，成人達(dá)己”的企業(yè)文化有機(jī)地結(jié)合起來(lái)，做好每項(xiàng)服務(wù)工作，在保障客戶(hù)利益的同時(shí)，又維護(hù)了公司的形象。
(四)立足本職工作，樹(shù)立國(guó)壽品牌形象
20-年我部在做好基礎(chǔ)工作的同時(shí)，按照總省公司的相關(guān)要求，陸續(xù)開(kāi)展了“-消費(fèi)者維權(quán)日”、“-”國(guó)壽客戶(hù)節(jié)、“精彩無(wú)限、鶴卡相伴”感恩系列活動(dòng)、“國(guó)壽大講堂”、“健康好幫手”、特約商家專(zhuān)場(chǎng)活動(dòng)、vip客戶(hù)-專(zhuān)場(chǎng)體檢等等回饋客戶(hù)的活動(dòng)，通過(guò)系列活動(dòng)的開(kāi)展，大力宣傳“-”服務(wù)品牌，樹(shù)立公司的品牌形象，增強(qiáng)公司的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。
(五)努力學(xué)習(xí)，提升部門(mén)工作人員的工作能力及自身素質(zhì)，同時(shí)加強(qiáng)與各營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)的協(xié)調(diào)溝通，緊密配合銷(xiāo)售部門(mén)的工作
1、我部利用多種形式加強(qiáng)各員工的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，加強(qiáng)客服人員的學(xué)習(xí)能力、專(zhuān)業(yè)能力、溝通能力和執(zhí)行能力等，建立一支高素質(zhì)的客服隊(duì)伍，提升了全員整體綜合素質(zhì)，增強(qiáng)了客戶(hù)和銷(xiāo)售人員的客服滿(mǎn)意度。
2、為了更好地與銷(xiāo)售部門(mén)做好協(xié)調(diào)溝通工作，促進(jìn)公司的業(yè)務(wù)發(fā)展，我部開(kāi)展了多次培訓(xùn)進(jìn)職場(chǎng)的機(jī)會(huì)，認(rèn)真聆聽(tīng)業(yè)務(wù)伙伴的問(wèn)題和需求，同時(shí)聽(tīng)取銷(xiāo)售部門(mén)的意見(jiàn)和建議，對(duì)工作的一些不足之處加以總結(jié)改正，進(jìn)一步提升服務(wù)水平。為協(xié)助業(yè)務(wù)的發(fā)展，客服部對(duì)各公司銷(xiāo)售部門(mén)進(jìn)行了客戶(hù)資源數(shù)據(jù)分析需求的調(diào)研，以便為各展業(yè)團(tuán)隊(duì)提供目標(biāo)客戶(hù)信息。
時(shí)光荏苒，我到-物業(yè)管理有限客服部上班已兩年多了。在領(lǐng)導(dǎo)支持與幫助、同事的共同奮斗下，按照的要求和部署，較好的完成了本職工作。
我通過(guò)今年的學(xué)習(xí)與工作，工作的方式、方法都有了較大的進(jìn)步，現(xiàn)將20-年來(lái)的工作情況總結(jié)如下：
一、客服接待員的日常工作
由于客服部的工作是直接面對(duì)本小區(qū)業(yè)主，所以客服部是小區(qū)物業(yè)形象最為重要的一個(gè)部。也正因?yàn)槿绱?，制定了“天天讓您滿(mǎn)意”的服務(wù)宗旨和一切為了顧客、一把手親自抓、一票否決制度、一絲不茍態(tài)度、一抓到底作風(fēng)的“五個(gè)一”質(zhì)量文化準(zhǔn)則?？头芾韱T的日常工作主要有：接待業(yè)主來(lái)訪(fǎng);處理業(yè)主投訴;處理業(yè)主報(bào)修的聯(lián)系、跟進(jìn)、回訪(fǎng)工作。
二、加強(qiáng)學(xué)習(xí)，提高業(yè)務(wù)水平
由于感到自己的知識(shí)、能力和閱歷與自己的崗位有一定的距離，所以總不敢掉以輕心，一年多來(lái)不斷加強(qiáng)在專(zhuān)業(yè)知識(shí)方面的學(xué)習(xí)，在這方面也加強(qiáng)了對(duì)專(zhuān)業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)和考試等方式，使我們?cè)诠ぷ髦心軌蜢`活運(yùn)用相關(guān)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，這樣下來(lái)在業(yè)務(wù)水平方面的確有了一定的進(jìn)步。
經(jīng)過(guò)不斷的學(xué)習(xí)、不斷積累經(jīng)驗(yàn)、知識(shí)，均已具備了一定的工作能力，能夠自行處理日常工作中的各種問(wèn)題。能夠以正確的態(tài)度對(duì)待各項(xiàng)工作任務(wù)，熱愛(ài)本職工作，認(rèn)證努力貫徹到實(shí)際工作中去。積極提高自身各項(xiàng)業(yè)務(wù)素質(zhì)，爭(zhēng)取工作的主動(dòng)性，努力提高工作效率和工作質(zhì)量。
三、存在問(wèn)題和今后努力的方向
通過(guò)對(duì)這一年工作的總結(jié)，著實(shí)發(fā)現(xiàn)了一些問(wèn)題和不住，主要表現(xiàn)在：
第一，由于最初對(duì)物業(yè)管理專(zhuān)業(yè)不是很了解，許多工作都是邊干邊摸索，以致有時(shí)工作起來(lái)不能游刃有余，工作效率有待進(jìn)一步提高;第二，有些工作還不夠細(xì)，一些工作協(xié)調(diào)不是十分到位;第三，相關(guān)的專(zhuān)業(yè)理論水平還不能全打到剛對(duì)一名合格管理員的要求。
對(duì)于物業(yè)最重要的工作之一就是收繳物業(yè)費(fèi)，每年我們對(duì)物業(yè)費(fèi)都有優(yōu)惠政策，這樣一來(lái)可以提高物業(yè)費(fèi)的收繳率，是對(duì)我們服務(wù)質(zhì)量的衡量，更是業(yè)主對(duì)我們所做工作是否滿(mǎn)意的體現(xiàn)。第四：維修墻體發(fā)霉也是我們上班年的工作重點(diǎn)之一。
因此物業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)和地產(chǎn)負(fù)責(zé)人了主要原因：一是冷橋現(xiàn)象，二是墻體陰水造成的。因此制定了維修方案;我們客服部接到報(bào)修墻體發(fā)霉的電話(huà)第一時(shí)間先給地產(chǎn)負(fù)責(zé)人回報(bào)情況，較為重要的地產(chǎn)負(fù)責(zé)人回親自去看，情況，安排維修人員及時(shí)處理，盡量做到讓業(yè)主滿(mǎn)意。
今后在工作中把提高物業(yè)管理知識(shí)、服務(wù)態(tài)度、工作水平作為重點(diǎn)。不斷加強(qiáng)學(xué)習(xí)，拓寬知識(shí)面，努力學(xué)習(xí)物業(yè)管理知識(shí)和相關(guān)法律常識(shí)。
加強(qiáng)對(duì)物業(yè)發(fā)展的了解，加強(qiáng)周?chē)h(huán)境、同行業(yè)發(fā)展的了解和學(xué)習(xí)，要對(duì)的統(tǒng)籌規(guī)劃，但前情況做到心中有數(shù);更要注重本部門(mén)的工作作風(fēng)建設(shè)，加強(qiáng)管理，團(tuán)結(jié)一致，勤奮工作，形成良好的部門(mén)工作氛圍。不斷改進(jìn)對(duì)業(yè)主、其他部門(mén)的服務(wù)水平及支持沒(méi)配合能力。
我將以飽滿(mǎn)的熱情服務(wù)好業(yè)主，維護(hù)好利益，積極為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，為創(chuàng)更高價(jià)值造，力爭(zhēng)取得更大、更優(yōu)異的工作成績(jī)。
首先要感謝領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我的信任和支持，是你們的信任和支持給我?guī)?lái)了對(duì)工作的熱情和信心，隨著導(dǎo)醫(yī)新形象的樹(shù)立和咨詢(xún)業(yè)務(wù)營(yíng)業(yè)額的穩(wěn)步提升，我們帶著喜悅、帶著經(jīng)驗(yàn)、帶著對(duì)現(xiàn)狀不滿(mǎn)、帶著對(duì)新年的計(jì)劃和希望進(jìn)入新的一年，我將總結(jié)去年的經(jīng)驗(yàn)和不足，不斷完善和提高自己的管理水平，有效提高部門(mén)工作質(zhì)量。在目前的工作中，我主要負(fù)責(zé)客服導(dǎo)醫(yī)和咨詢(xún)熱線(xiàn)的管理工作，根據(jù)擬定的工作計(jì)劃和領(lǐng)導(dǎo)的安排，本部門(mén)工作順暢，由于入職時(shí)間短，現(xiàn)將工作3個(gè)月的主要工作進(jìn)行總結(jié)，敬請(qǐng)批評(píng)指正。具體總結(jié)如下：
一、主要完成的工作
1.客服導(dǎo)醫(yī)的管理工作
客服部作為我院特色的服務(wù)科室、窗口科室，在工作中盡量按星級(jí)酒店的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和管理模式來(lái)配合醫(yī)院的服務(wù)建設(shè)，堅(jiān)持集中培訓(xùn)與崗位督導(dǎo)相結(jié)合的原則，實(shí)現(xiàn)周周有培訓(xùn)、月月有考核，有效提高導(dǎo)醫(yī)綜合素質(zhì)，通過(guò)培訓(xùn)和考核，規(guī)范導(dǎo)醫(yī)在工作中的語(yǔ)言、行為、形象等方面的禮儀要求，加大了日常禮儀的檢查力度。通過(guò)抓禮儀，推動(dòng)了導(dǎo)醫(yī)綜合素質(zhì)的提升，并提高了服務(wù)的質(zhì)量和品位，為我院創(chuàng)建“品牌名院”的發(fā)展戰(zhàn)略做出了自己的努力。
在實(shí)際工作中，為體現(xiàn)熱情的服務(wù)，導(dǎo)醫(yī)們?nèi)巳俗龅綖樵\療的顧客倒一杯熱水讓其感受溫暖、主動(dòng)接送行動(dòng)不便的顧客、為顧客提拿物品、引領(lǐng)和現(xiàn)場(chǎng)解答顧客的疑問(wèn)等;特殊的工作崗位要求，導(dǎo)醫(yī)們長(zhǎng)期站立，不許趴靠工作臺(tái)和擅自離崗走動(dòng)，使導(dǎo)醫(yī)們的腿不同程度的靜脈曲張，一天下來(lái)，腿痛腰困，但毫無(wú)怨言;平均一天接待初、復(fù)診顧客-人左右，重復(fù)著：“您好”、“請(qǐng)問(wèn)我能幫您忙嗎”、“請(qǐng)您稍等”、“對(duì)不起”等服務(wù)用語(yǔ)，在禮貌服務(wù)中體現(xiàn)我院的熱情、周到和人性化的服務(wù)。
在部門(mén)合作中，克服部門(mén)一人一崗的困難，取消導(dǎo)醫(yī)的輪休，也要支持其他科室的工作，如護(hù)理部、企劃部(發(fā)雜志)等科室。為了工作，導(dǎo)醫(yī)們克服身體不適合一人在崗肩負(fù)多職的辛苦，任勞任怨的認(rèn)真工作，毫無(wú)怨言的奉獻(xiàn)自己的工作熱情。
在處理患者投訴方面，我本著主動(dòng)熱情、周到耐心的工作態(tài)度和為醫(yī)院負(fù)責(zé)、為患者負(fù)責(zé)、為自己負(fù)責(zé)的工作原則，認(rèn)真接待每一件投訴并迅速轉(zhuǎn)到院長(zhǎng)室，答復(fù)每一個(gè)咨詢(xún)，最大限度地照顧了醫(yī)院和患者利益的統(tǒng)一。針對(duì)我院知名度不斷擴(kuò)大的新形勢(shì)，客服部建立了較為規(guī)范的客戶(hù)建議檔案，認(rèn)真了解客人情況，收集客人建議，最大程度地緩解顧客情緒，為其他業(yè)務(wù)科室提供便利的同時(shí)也優(yōu)化了服務(wù)質(zhì)量。通過(guò)投訴首接服務(wù)，拉近醫(yī)患之間的距離，豐富了我院的服務(wù)內(nèi)容，增加了醫(yī)院的親和力。
導(dǎo)醫(yī)臺(tái)作為全院的第一窗口單位，工作重、事情雜、頭緒多。針對(duì)這樣的實(shí)際情況，我從嚴(yán)格規(guī)范、狠抓落實(shí)入手，加大了管理的力度。在明確目標(biāo)和任務(wù)的基礎(chǔ)上率先垂范、以身作則，要求導(dǎo)醫(yī)們做的，自己首先做到，要求導(dǎo)醫(yī)們不做的，自己堅(jiān)決不做。在工作中，量化了工作，明確了獎(jiǎng)懲，充分調(diào)動(dòng)了全體導(dǎo)醫(yī)努力工作，為我院爭(zhēng)光添彩的積極性和主動(dòng)性，協(xié)調(diào)了科室間的工作，帶動(dòng)了我院的整體工作質(zhì)量和效率。
2.咨詢(xún)熱線(xiàn)工作
咨詢(xún)熱線(xiàn)工作作為我院一個(gè)重要服務(wù)窗口，其工作目前基本屬于正常、穩(wěn)步發(fā)展階段。3月來(lái)，從電話(huà)咨詢(xún)到預(yù)約就門(mén)診量也不同程度的增長(zhǎng)，在吳總和董主任的督導(dǎo)、幫助和接診醫(yī)生的診療配合下，實(shí)現(xiàn)了預(yù)約病人就診率98%的成績(jī)，從而提高了社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。
二、工作中的幾點(diǎn)不足
1.由于自己對(duì)本地風(fēng)土人情知識(shí)欠了解，專(zhuān)業(yè)知識(shí)相對(duì)欠缺，雖然工作中小心瑾慎，但仍有緊張的感覺(jué)，有時(shí)難免出現(xiàn)差錯(cuò)。
2.對(duì)導(dǎo)醫(yī)們有時(shí)要求過(guò)于犯教條主義，體現(xiàn)為個(gè)別工作靈活性不夠，有時(shí)不能根據(jù)個(gè)人特點(diǎn)和個(gè)體差別安排工作。今后將進(jìn)一步加強(qiáng)調(diào)查研究，做到根據(jù)不同的人安排不同的崗位，發(fā)揮每個(gè)人最大的優(yōu)點(diǎn)與特長(zhǎng)。
3.由于客服工作具有不可預(yù)見(jiàn)性和對(duì)抗性，在處理過(guò)程中需要有較強(qiáng)的溝通說(shuō)服能力和臨機(jī)決定的能力，在工作中有時(shí)會(huì)感覺(jué)這方面的不足，需要在今后的工作中進(jìn)一步完善、提高自身素質(zhì)。
4.電話(huà)熱線(xiàn)方面的不足主要體現(xiàn)為：相關(guān)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)較少，工作預(yù)見(jiàn)能力不強(qiáng);對(duì)市場(chǎng)信息了解不夠;專(zhuān)業(yè)知識(shí)不足，沒(méi)有做好員工的培訓(xùn)工作。
三、工作建議
1.院領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)增加到一線(xiàn)巡視和檢查的次數(shù)，充分發(fā)揮質(zhì)檢組的質(zhì)檢效力。
2.醫(yī)生休息時(shí)應(yīng)告訴導(dǎo)醫(yī)以便準(zhǔn)確分診。
3.醫(yī)院應(yīng)盡量服務(wù)不同群體的需求，滿(mǎn)足低收入消費(fèi)者，尤其是咨詢(xún)預(yù)約病人。
4.加強(qiáng)對(duì)全體醫(yī)護(hù)人員業(yè)務(wù)技能、服務(wù)管理和醫(yī)療法規(guī)等知識(shí)的培訓(xùn)。
5.開(kāi)展新的醫(yī)療技術(shù)服務(wù)宣傳時(shí)，應(yīng)對(duì)全體人員進(jìn)行宣教，以免影響工作效率。
6.讓全員樹(shù)立“顧客不滿(mǎn)危機(jī)”意識(shí)，讓員工參與院服務(wù)質(zhì)量管理，創(chuàng)造最大顧客價(jià)值。
7.希望能多給一些外出培訓(xùn)的機(jī)會(huì)，以提高自身素質(zhì)，更好地為醫(yī)院效力。
四、明年的工作計(jì)劃
1.努力學(xué)習(xí)醫(yī)護(hù)專(zhuān)業(yè)知識(shí)，提高管理水平;
2.繼續(xù)做好對(duì)客戶(hù)的調(diào)查、回訪(fǎng)和跟蹤問(wèn)效工作;
3.加強(qiáng)導(dǎo)醫(yī)工作的管理，提高服務(wù)質(zhì)量;
4.做好全院?jiǎn)T工禮儀培訓(xùn)工作;
5.加大電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)方面的學(xué)習(xí)力度，做好咨詢(xún)熱線(xiàn)工作。