導(dǎo)語(yǔ)：用戶可以通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)、電話、手機(jī)wap、智能手機(jī)客戶端等多種方式獲得酒店預(yù)訂服務(wù)，通過(guò)酒店預(yù)訂服務(wù)查詢、預(yù)訂滿意的酒店類型。而在酒店負(fù)責(zé)接待客房預(yù)訂的一般都有專門的工作崗位。下面是小編整理的酒店預(yù)訂的實(shí)習(xí)報(bào)告。歡迎大家閱讀。
一、實(shí)習(xí)基本信息
系部名稱：經(jīng)濟(jì)管理系
專業(yè)：旅游管理專業(yè)（含酒店管理專業(yè)方向）
年級(jí)：08級(jí)
姓名：
學(xué)號(hào):
實(shí)習(xí)單位： 千島湖洲際度假酒店
實(shí)習(xí)時(shí)間： 20__年5月1月至 20__年10月31日 共 180天
實(shí)習(xí)崗位： 預(yù)訂部文員
實(shí)習(xí)目的：
通過(guò)實(shí)習(xí)，將學(xué)到的酒店理論知識(shí)應(yīng)用于實(shí)踐，使我在實(shí)踐中了解社會(huì)、在實(shí)踐中鞏固酒店理論知識(shí)；也讓我對(duì)專業(yè)知識(shí)的一種檢驗(yàn)，它讓我們學(xué)到了很多在課堂上根本就學(xué)不到的知識(shí),既開(kāi)闊了視野，又增長(zhǎng)了見(jiàn)識(shí)，為我以后進(jìn)一步走向社會(huì)打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，也是我走向工作崗位的第一步。
二、實(shí)習(xí)單位及工作內(nèi)容
千島湖洲際度假酒店位于經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)的長(zhǎng)三角地區(qū)的浙江省，位于杭州市淳安縣千島湖美麗的羨山半島，而千島湖是國(guó)家AAAAA級(jí)風(fēng)景區(qū)，旅游資源豐富。千島湖度假酒店是由全球最大的酒店集團(tuán)――洲際酒店集團(tuán)InterContinental Hotels Group PLC (IHG)管理，是千島湖目前唯一國(guó)際奢華品牌度假酒店。
我進(jìn)入了酒店市場(chǎng)營(yíng)銷部旗下的預(yù)訂部實(shí)習(xí)，崗位是預(yù)訂文員。預(yù)訂部的工作內(nèi)容就是根據(jù)客人的要求，為其提供與其需求相應(yīng)的客房，全天24小時(shí)為客人提供預(yù)訂服務(wù)，及時(shí)處理客人的訂房要求，及時(shí)記錄和存儲(chǔ)預(yù)訂資料，做好客人抵達(dá)前的準(zhǔn)備工作。我每天就負(fù)責(zé)接聽(tīng)電話，提供客房預(yù)訂業(yè)務(wù)，解答各種電話詢問(wèn)，以及所有散客訂房及團(tuán)隊(duì)訂房。
三、實(shí)習(xí)過(guò)程
在接受了為期4天的洲際酒店入職培訓(xùn)后，開(kāi)始為我安排崗位。最開(kāi)始我是安排在前廳部實(shí)習(xí)，但是由于老師的推薦，人力資源部推薦我去預(yù)訂部實(shí)習(xí)，在于房務(wù)總監(jiān)交流后，我決定進(jìn)去更具挑戰(zhàn)，要求更高，更能熟悉酒店內(nèi)部運(yùn)轉(zhuǎn)的預(yù)訂部實(shí)習(xí)。經(jīng)過(guò)市場(chǎng)營(yíng)銷部總監(jiān)面試后，5月9日我順利進(jìn)入預(yù)訂部實(shí)習(xí)。進(jìn)入預(yù)訂部的第一天我就告訴自己我一定要好好工作，抓住一切可以讓我成長(zhǎng)的機(jī)會(huì)，于是我懷著一顆謙虛的心，去積極的工作，不懂就問(wèn)，不會(huì)就學(xué)。當(dāng)然在工作中我也遇到了很多困難，但是至善的精神告訴我，以堅(jiān)強(qiáng)勇敢的心去面對(duì)一切困難，要以寬恕包容的心去對(duì)待社會(huì)上的不公，只有這樣我才能成長(zhǎng)。回顧真?zhèn)€實(shí)習(xí)過(guò)程，我一共經(jīng)歷著2個(gè)預(yù)訂部經(jīng)理和3個(gè)預(yù)訂部主管還有3個(gè)預(yù)訂文員的離職，這讓我更加要以堅(jiān)強(qiáng)的心去面對(duì)工作。
最開(kāi)始一個(gè)星期，我們預(yù)訂部只有預(yù)定經(jīng)理和我一個(gè)預(yù)訂文員，但是由于經(jīng)理每天有大量的工作，于是沒(méi)辦法對(duì)我進(jìn)行部門培訓(xùn)，我只有自學(xué)，熟記酒店產(chǎn)品知識(shí)介紹；當(dāng)經(jīng)理接聽(tīng)客人電話時(shí)，我就在旁邊聽(tīng)著學(xué)習(xí)，積累經(jīng)驗(yàn)；當(dāng)對(duì)不會(huì)系統(tǒng)的時(shí)候，在不妨礙經(jīng)理工作的情況下，我會(huì)在旁邊學(xué)習(xí)，有時(shí)候晚上加班去請(qǐng)教前臺(tái)老員工。就在這樣的部門培訓(xùn)下，我一個(gè)星期后就開(kāi)始了接聽(tīng)電話和接受系統(tǒng)預(yù)訂。在這段時(shí)間我也出現(xiàn)了很多錯(cuò)誤， 但是經(jīng)理幫我及時(shí)更正錯(cuò)誤，才避免產(chǎn)生巨大的嚴(yán)重后果。但是在一個(gè)星期后經(jīng)理就不堪重負(fù)離職。
在我單獨(dú)戰(zhàn)斗了一個(gè)星期后迎來(lái)了一個(gè)對(duì)我影響很大的主管，很巧合的是她是我同校的比我大2級(jí)的很優(yōu)秀的一位學(xué)姐。最為主管她教會(huì)我很多東西，例如預(yù)訂系統(tǒng)，工作流程，工作標(biāo)準(zhǔn)等，還有很寶貴的工作建議，我和她每天工作至深夜，一起奮斗了1個(gè)月，最后主管也因?yàn)榫频旯芾韱?wèn)題而選擇了離開(kāi)。
于是我又不得不迎來(lái)孤軍奮戰(zhàn)的狀況，沒(méi)有了“老大”的感覺(jué)，讓我很孤獨(dú)也倍感壓力，在這半個(gè)多月期間，長(zhǎng)時(shí)間未曾休息過(guò)，接受所有的散客及團(tuán)隊(duì)預(yù)訂，接聽(tīng)所有的.預(yù)訂電話及咨詢電話，控制房態(tài)，這期間經(jīng)歷了端午節(jié)的滿房期，我要考慮怎樣控制房態(tài)，能讓酒店達(dá)到真正意義上的滿房，但是又不會(huì)超房，還要迅速所有新推出的套餐等等一列的問(wèn)題。
所有陸陸續(xù)續(xù)迎來(lái)了一位經(jīng)理和兩位主管，在給他們1個(gè)星期后的適應(yīng)期后，我終于可以完全休息下來(lái)，但是還是有很多事情需要去處理。我想這就是工作，永遠(yuǎn)都沒(méi)有完成的時(shí)候。新來(lái)的預(yù)訂部經(jīng)理及主管，對(duì)我都很信任，我們一起挨過(guò)了重要的中秋節(jié)和極具挑戰(zhàn)性的國(guó)慶節(jié)。雖然經(jīng)理和主管也都選擇了離開(kāi)，但是他們確實(shí)教了我很多東西。
這6個(gè)月的實(shí)習(xí)，過(guò)的異常充實(shí)，有忙忙碌碌的工作，有孜孜不倦的學(xué)習(xí)，還有豐富多彩的生活。
三、實(shí)踐結(jié)果
對(duì)我們大學(xué)生來(lái)說(shuō)是一個(gè)很好的自我鍛煉與自我提升的機(jī)會(huì)。許多事情只有接觸的久，才能體會(huì)的深，正所謂“不入虎穴，焉得虎子”。社會(huì)是除了學(xué)校之外的最博大精深的課堂，而實(shí)習(xí)則給了我們這些還未走出象牙塔的學(xué)生一個(gè)鍛煉的平臺(tái)，讓我們所學(xué)的知識(shí)能夠投入到實(shí)踐中去，為我們以后就業(yè)提供了基礎(chǔ)。
（一）、熱愛(ài)工作崗位，積極充滿熱情的面對(duì)工作
實(shí)習(xí)讓我知道，以后進(jìn)入社會(huì)，你也許會(huì)被迫選擇一些你不喜歡的事物，但是我們總要面對(duì)現(xiàn)實(shí)，所以無(wú)論我們選擇了什么樣的工作，我們都要全身心的投入，做一行愛(ài)一行，讓自己做到最好！不僅僅要提高自己所學(xué)的專業(yè)知識(shí)，我們還要打破思想上的局限性，全面發(fā)展，為以后的道路增添動(dòng)力！
（二）、多溝通，多解決，積極擔(dān)當(dāng)崗位職責(zé)
酒店是一個(gè)服務(wù)場(chǎng)所，作為一個(gè)五星級(jí)國(guó)際品牌的酒店員工需要的是向客人提供優(yōu)質(zhì)的個(gè)性服務(wù)。于是我們最基礎(chǔ)的是要有積極的服務(wù)意識(shí)和態(tài)度，但是作為高星級(jí)的剛開(kāi)業(yè)度假酒店，在管理和流程方面，肯定會(huì)出現(xiàn)很多問(wèn)題。這時(shí)候需要的就是各個(gè)部門積極去處理，多溝通，而不是怕惹麻煩，這樣我們的服務(wù)質(zhì)量就大大削減。
（三）、提高工作效率，但是更注重工作質(zhì)量
在預(yù)訂部的6個(gè)月，由于人手嚴(yán)重不足，每天都有著超量的工作量，于是就要提高工作效率，在我看來(lái)提高工作效率的最有效的辦法就是熟練的操作系統(tǒng)和完成工作流程。在工作中我還是存在著不少浪費(fèi)時(shí)間的工作習(xí)慣，但是要努力養(yǎng)成好的工作習(xí)慣才會(huì)提高工作效率。但是后來(lái)出現(xiàn)了，我時(shí)常急躁的工作狀態(tài)，因?yàn)楣ぷ髁刻?，工作太?fù)雜而急躁，但是這樣會(huì)影響工作質(zhì)量。
（四）、酒店應(yīng)該真正做到“以人為本”，減少人員流失量
千島湖洲際度假酒店的人員流失量相當(dāng)嚴(yán)重， 雖然這與其獨(dú)特的地理環(huán)境有著密切的聯(lián)系，但是在其他員工福利及其他的方面還是不足，例如員工班車，員工活動(dòng)室，員工獎(jiǎng)勵(lì)措施等方面還是不足。應(yīng)該建立更好的溝通渠道，讓員工敢于說(shuō)出自己的需要，而人力資源部也應(yīng)該融入到普通一線員工的生活和工作中，了解他們的需要。
整個(gè)實(shí)習(xí)過(guò)程，我一共經(jīng)歷著2個(gè)預(yù)訂部經(jīng)理和3個(gè)預(yù)訂部主管還有3個(gè)預(yù)訂文員的離職，這讓我更加要以堅(jiān)強(qiáng)的心去面對(duì)工作，這也讓我的能力得到很大的提高，因?yàn)橛龅饺魏问虑橹灰孔约?，就這樣我鍛煉了我解決問(wèn)題的能力和心理承受能力。但是我依舊懷著永不停歇的積極心態(tài)，我完成了從學(xué)校到社會(huì)的完美過(guò)渡，懂得了應(yīng)該以一顆積極的心去面對(duì)每一天的工作，以一顆感恩的心去面對(duì)每一位身邊的人。
四、實(shí)踐總結(jié)或體會(huì)：
短暫又難忘的實(shí)習(xí)旅程就像白駒過(guò)隙般，飛速而逝，而這期間的感受也像五味瓶——酸甜苦辣咸一應(yīng)俱全，在每日緊張漫長(zhǎng)的工作環(huán)境中不覺(jué)間已經(jīng)走過(guò)了6個(gè)月的實(shí)習(xí)期。回首這將近半年的實(shí)習(xí)期，內(nèi)心充滿著激動(dòng)，也讓我有著無(wú)限的感慨。在以后的工作道路上，我應(yīng)該更加沉著冷靜，有條不紊的做好本職工作，并且通過(guò)實(shí)習(xí)我發(fā)現(xiàn)了英語(yǔ)對(duì)職業(yè)發(fā)展有著極大的影響，因此我要努力鍛煉自己的英語(yǔ)口語(yǔ)能力。
很慶幸在6個(gè)月跟隨學(xué)校來(lái)到了美麗的千島湖，雖然當(dāng)中有笑有淚，但是我從來(lái)都沒(méi)有對(duì)自己的工作狀態(tài)灰心，我相信只要通過(guò)自己的努力就會(huì)有好的回報(bào)。感謝同事們?cè)谖毅露畷r(shí)的耐心講解；感謝領(lǐng)導(dǎo)在做錯(cuò)事時(shí)的悉心教育和對(duì)我的信任；感謝同學(xué)們?cè)谖译y過(guò)時(shí)默默的關(guān)懷；更感謝老師對(duì)我們的傾心教育，才讓我變得優(yōu)秀！我相信，這次實(shí)習(xí)會(huì)是我人生中重要的一個(gè)轉(zhuǎn)折，更是一個(gè)美好的開(kāi)始！
一、實(shí)習(xí)目的
實(shí)習(xí)目的是，通過(guò)機(jī)票、酒店預(yù)訂人員相關(guān)工作崗位實(shí)習(xí)使我了解以后再機(jī)票、酒店預(yù)訂人員相關(guān)工作崗位工作的特點(diǎn)、性質(zhì)，學(xué)習(xí)體驗(yàn)機(jī)票、酒店預(yù)訂人員相關(guān)崗位工作的實(shí)際情況，學(xué)習(xí)與積累工作經(jīng)驗(yàn)，為以后真正走上機(jī)票、酒店預(yù)訂人員相關(guān)工作崗位做好崗前準(zhǔn)備。
同時(shí)通過(guò)機(jī)票、酒店預(yù)訂人員相關(guān)工作崗位的實(shí)習(xí)，熟悉實(shí)際工作過(guò)程的運(yùn)作體系和管理流程，把自己所學(xué)機(jī)票、酒店預(yù)訂人員工作崗位理論知識(shí)應(yīng)用于實(shí)際，鍛煉機(jī)票、酒店預(yù)訂人員工作崗位業(yè)務(wù)能力和社會(huì)交際實(shí)踐能力，并在工作中學(xué)習(xí)機(jī)票、酒店預(yù)訂人員相關(guān)工作崗位的新知識(shí)，對(duì)自己所學(xué)的知識(shí)進(jìn)行總結(jié)并提升，以指導(dǎo)未來(lái)在機(jī)票、酒店預(yù)訂人員相關(guān)工作崗位的學(xué)習(xí)重點(diǎn)和發(fā)展方向。
二、實(shí)習(xí)時(shí)間
20__年03月01日～20__年06月15日
(修改成自己機(jī)票、酒店預(yù)訂人員相關(guān)工作崗位實(shí)習(xí)時(shí)間)
三、實(shí)習(xí)地點(diǎn)
蘇州市經(jīng)濟(jì)開(kāi)發(fā)區(qū)江南大道
(修改成自己機(jī)票、酒店預(yù)訂人員工作崗位實(shí)習(xí)地點(diǎn))
四、實(shí)習(xí)單位
江蘇省蘇杭教育集團(tuán)(修改成自己機(jī)票、酒店預(yù)訂人員相關(guān)工作崗位實(shí)習(xí)單位) 此處可以繼續(xù)添加具體你機(jī)票、酒店預(yù)訂人員工作崗位實(shí)習(xí)單位的詳細(xì)介紹
五、實(shí)習(xí)主要內(nèi)容
我很榮幸進(jìn)入江蘇省蘇杭教育集團(tuán)(修改成自己機(jī)票、酒店預(yù)訂人員相關(guān)工作崗位實(shí)習(xí)單位)開(kāi)展機(jī)票、酒店預(yù)訂人員崗位實(shí)習(xí)。為了更好地適應(yīng)從沒(méi)有機(jī)票、酒店預(yù)訂人員崗位工作經(jīng)驗(yàn)到一個(gè)具備完善業(yè)務(wù)水平的工作人員，實(shí)習(xí)單位主管領(lǐng)導(dǎo)首先給我們分發(fā)機(jī)票、酒店預(yù)訂人員相關(guān)工作崗位從業(yè)相關(guān)知識(shí)材料進(jìn)行一些基礎(chǔ)知識(shí)的自主學(xué)習(xí)，并安排專門的老前輩對(duì)機(jī)票、酒店預(yù)訂人員崗位所涉及的相關(guān)知識(shí)進(jìn)行專項(xiàng)培訓(xùn)。
在實(shí)習(xí)過(guò)程，單位安排的了杜老師作為實(shí)習(xí)指導(dǎo)，杜老師是位非常和藹親切的人，他從事機(jī)票、酒店預(yù)訂人員相關(guān)工作崗位領(lǐng)域工作已經(jīng)有二十年。他先帶領(lǐng)我們熟悉實(shí)習(xí)工作環(huán)境和機(jī)票、酒店預(yù)訂人員相關(guān)工作崗位的工作職責(zé)和業(yè)務(wù)內(nèi)容，之后他親切的和我們交談關(guān)于實(shí)習(xí)工作具體性質(zhì)以及機(jī)票、酒店預(yù)訂人員相關(guān)工作崗位容易遇到的問(wèn)題。杜老師帶領(lǐng)我們認(rèn)識(shí)實(shí)習(xí)單位的其他工作人員，并讓我們虛心地向這些辛勤地在機(jī)票、酒店預(yù)訂人員相關(guān)工作崗位上的.前輩學(xué)習(xí)，在遇到不懂得問(wèn)題后要積極請(qǐng)教前輩。
畢竟是人生第一次在機(jī)票、酒店預(yù)訂人員工作崗位上，所以真正掌握這一份工作是需要一個(gè)過(guò)程的。一開(kāi)始我對(duì)實(shí)際機(jī)票、酒店預(yù)訂人員崗位的工作內(nèi)容比較陌生，都不太清楚自己的工作范圍和職責(zé)，對(duì)實(shí)習(xí)單位的情況也不太了解，不過(guò)杜老師會(huì)告訴我該怎樣處理自己在機(jī)票、酒店預(yù)訂人員崗位上遇到的問(wèn)題。慢慢的我也就熟悉了自己的機(jī)票、酒店預(yù)訂人員崗位工作內(nèi)容，在機(jī)票、酒店預(yù)訂人員崗位上的一些棘手問(wèn)題也能自己獨(dú)立解決，每天把工作做得井井有條。
在單位實(shí)習(xí)期間，我從事的機(jī)票、酒店預(yù)訂人員工作崗位相關(guān)的工作之外，還負(fù)責(zé)協(xié)助其他部門的日常工作，包括制定計(jì)劃，利用新學(xué)習(xí)的機(jī)票、酒店預(yù)訂人員相關(guān)工作崗位業(yè)務(wù)知識(shí)處理相關(guān)文書。
六、實(shí)習(xí)總結(jié)
對(duì)于第一次在機(jī)票、酒店預(yù)訂人員相關(guān)工作崗位的的我來(lái)說(shuō)，還沒(méi)有足夠的社會(huì)經(jīng)驗(yàn)。經(jīng)過(guò)了這半年來(lái)的機(jī)票、酒店預(yù)訂人員相關(guān)工作崗位實(shí)習(xí)，我學(xué)到了很多，感悟了很多。特別是在實(shí)習(xí)單位領(lǐng)導(dǎo)和機(jī)票、酒店預(yù)訂人員工作崗位的相關(guān)同事的關(guān)心和指導(dǎo)下，認(rèn)真完成領(lǐng)導(dǎo)交付的工作，和同事之間能夠通力合作，關(guān)系相處融洽而和睦。在工作中積極學(xué)習(xí)新知識(shí)、技能，注重自身發(fā)展和進(jìn)步，我學(xué)會(huì)了很多機(jī)票、酒店預(yù)訂人員相關(guān)工作崗位理論實(shí)踐技能，增加了機(jī)票、酒店預(yù)訂人員相關(guān)工作崗位相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)。
實(shí)習(xí)目的：
這次實(shí)習(xí)是服務(wù)實(shí)習(xí)，通過(guò)實(shí)地實(shí)習(xí)，了解酒店經(jīng)營(yíng)管理過(guò)程，酒店的服務(wù)及文化，加強(qiáng)管理理論與實(shí)踐的結(jié)合。更重要的是讓我們學(xué)會(huì)一種服務(wù)精神，培養(yǎng)服務(wù)意識(shí)。
實(shí)習(xí)時(shí)間：
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企業(yè)介紹：
金橋酒店（GoldenBridgeHotel）位于五羊新城商業(yè)區(qū)，毗鄰珠江新城，琶洲國(guó)際會(huì)展中心，廣州火車東站，地理位置優(yōu)越，交通方便。
該酒店成立于1994年，隸屬?gòu)V州發(fā)展集團(tuán)有限公司，04年3月進(jìn)行全面裝修改造，05年10月13日重新?tīng)I(yíng)業(yè)，并委托嶺南花園酒店管理有限公司進(jìn)行經(jīng)營(yíng)管理，06年10月被全國(guó)旅游飯店星級(jí)評(píng)定委員會(huì)評(píng)定為四星級(jí)酒店。
改造后的金橋酒店，簡(jiǎn)約時(shí)尚，極具現(xiàn)代感。302間客房，中西餐廳，酒吧，多功能會(huì)議室，健體中心，美容美發(fā)，旅行票務(wù)中心，銀行，商場(chǎng)等配套設(shè)施一應(yīng)俱全，是旅游與商務(wù)人士的最佳選擇。
實(shí)習(xí)部門：
客房部（ACCOMMODATION）。305套清新淡雅的客房及套間，均備有特大睡床或雙人床，以及全景落地式大窗，客人可以俯瞰酒店270度扇形中空大堂抑或是飽覽城市醉人夜色。照顧到每位客人商務(wù)居停的每處細(xì)節(jié)，所有客房均提供寬帶上網(wǎng)服務(wù)。
為了滿足高級(jí)商務(wù)人士的個(gè)性化需求，酒店設(shè)有獨(dú)立的行政樓層，為他們提供一系列獨(dú)享的優(yōu)惠及尊崇服務(wù)。
位于酒店四、五樓的高級(jí)房均備有特大睡床或雙人床、全景落地式大窗，以及齊全的客房設(shè)施，為客人創(chuàng)造舒適、溫馨的居停空間。酒店六樓設(shè)有專門的行政樓層，環(huán)境豪華典雅，專為商務(wù)精英人士度身訂做。
酒店的員工等級(jí)制度非常嚴(yán)明，這一點(diǎn)在客戶部表現(xiàn)得更突出，各個(gè)“階層”的員工都有：幫工、實(shí)習(xí)生、普通員工、Captain、副領(lǐng)班、領(lǐng)班、主管、副經(jīng)理、經(jīng)理等等，各自的服裝上會(huì)有所不同，我們也可以根據(jù)服裝猜測(cè)一個(gè)員工的“等級(jí)”。不同級(jí)別的員工在同一個(gè)工作場(chǎng)所工作，都是為了更好地服務(wù)客人。員工之間關(guān)系融洽，工作環(huán)境比較輕松與和諧。
工作內(nèi)容：
我在酒店的職位是二樓的臺(tái)班員。做的是比較基礎(chǔ)的臺(tái)班員工作。每天準(zhǔn)時(shí)到管家部辦公室報(bào)到，領(lǐng)取二樓的樓層臺(tái)班表和當(dāng)天該樓層的客人名單。領(lǐng)完之后，便到二樓的主廳值班。將客人的資料填入樓層臺(tái)班表?？腿诉M(jìn)出時(shí)，要為他們按電梯服務(wù)。每一位客人的房號(hào)和樣貌都是我必須記住的重點(diǎn)。每一個(gè)房客出入情況必須記錄在案，他們有任何問(wèn)題，或者需要服務(wù)，我都必須盡力去解決得讓他們感到滿意。這個(gè)職業(yè)說(shuō)重要也不重要，說(shuō)不重要也挺重要的
以上是我最主要的職責(zé)。另外，因?yàn)槲胰温毜臉菍邮嵌?，那里分布著一個(gè)迷你形的餐廳，酒吧和酒店的大部分辦公室。所以，有時(shí)我在早餐期間，還幫忙收早餐券。而且必須熟悉樓層的客房和辦公室的分布，以便于為不清楚方向的顧客指路。
總之，說(shuō)到底，我的一切工作都是為了保障該樓層每個(gè)房客的人身安全和財(cái)產(chǎn)安全。以及讓每位房客有賓至如歸的感覺(jué)。有時(shí)，我感覺(jué)到自己不僅是酒店的一名實(shí)習(xí)生，而且還成為客人的朋友呢！
專業(yè)知識(shí)應(yīng)用：與上次的實(shí)習(xí)相比，這次的實(shí)習(xí)中，我的專業(yè)知識(shí)算是應(yīng)用得淋漓盡致了。我們的專業(yè)課程中，酒店英語(yǔ)修得相當(dāng)少，而且本人對(duì)本專業(yè)課程重視程度不高。可是在這次工作過(guò)程中，喚回了我以前很多知識(shí)。在與老外溝通中，尤其是給他們解決問(wèn)題時(shí)，很多在課程中學(xué)到的專業(yè)詞匯與術(shù)語(yǔ)都應(yīng)用到了。而且在工作過(guò)程中，不僅運(yùn)用到課堂中所學(xué)到的知識(shí)，還學(xué)到了許多課堂上所學(xué)不到的`術(shù)語(yǔ)與專業(yè)詞匯。一些只有在酒店才會(huì)用到的句型，只有在那里聽(tīng)到人家在說(shuō)，才會(huì)真正進(jìn)入腦子，成為自己的東西。而且一些東西，如果沒(méi)有身臨其境，沒(méi)有親自進(jìn)入那個(gè)工作環(huán)境，是有可能永遠(yuǎn)學(xué)不到的，或者是你永遠(yuǎn)不會(huì)意識(shí)到那片知識(shí)區(qū)域是空白的我認(rèn)識(shí)了很多客房部里的術(shù)語(yǔ)。有客房里的一些設(shè)施與設(shè)備的英語(yǔ)專業(yè)術(shù)語(yǔ)，一些客戶服務(wù)的專業(yè)用語(yǔ)。由于兼顧了北吧那邊的服務(wù)，我也學(xué)了一些餐廳的專業(yè)用語(yǔ)。這是我覺(jué)得這些都是這次實(shí)習(xí)中，最大的有形的收獲。
另外，我還學(xué)到了在社會(huì)中的一些特有的東西。首先，學(xué)會(huì)如何溝通。這就包括了我與同事之間，我與領(lǐng)導(dǎo)之間，我與客人之間的溝通。與同事的溝通以及與領(lǐng)導(dǎo)的溝通完全不存在任何問(wèn)題。因?yàn)樗麄儗?duì)我都非常的好，非常的照顧。領(lǐng)導(dǎo)把我們當(dāng)晚輩一樣看待，每當(dāng)走過(guò)我的崗位時(shí)，都會(huì)慰問(wèn)幾句，讓我感覺(jué)分外暖和。他們都很肯教我們一些東西，當(dāng)然，涉及酒店的一些程序或機(jī)密的，就當(dāng)然對(duì)我們保密了，畢竟我們只是實(shí)習(xí)生而已。每個(gè)部門的同事，不是把我們當(dāng)妹妹，就是把我們當(dāng)朋友，感情好得不得了。每天樓面部長(zhǎng)，服務(wù)生，領(lǐng)班，行李生，餐廳員工都會(huì)來(lái)和我聊天解悶，調(diào)侃說(shuō)笑。讓我感覺(jué)整個(gè)酒店就是一個(gè)大家庭。很多大哥哥，大姐姐疼著的感覺(jué)真好。與這兩者相比之下，與客人的溝通的難度就高一些。因?yàn)楫吘惯@是酒店，客人都是來(lái)自全球各地的，各種人都有。所以我?guī)缀跎镀獾娜硕紝?duì)付過(guò)了。脾氣好的人占大多數(shù)，我非常感激他們。只要他們回應(yīng)我的問(wèn)候，或者說(shuō)一聲謝謝，甚至只有他們禮貌地點(diǎn)一下頭，我都會(huì)非常感激的遇到難纏的客人，我只能硬著頭皮對(duì)付，勉強(qiáng)擠出微笑面對(duì)他們，面對(duì)客人無(wú)理的埋怨與責(zé)怪，我也當(dāng)作耳邊風(fēng)，這是那里工作經(jīng)驗(yàn)豐富的工作人員教授給我的方法?？吹骄频甑墓ぷ魅藛T，覺(jué)得有點(diǎn)無(wú)奈，年紀(jì)和我差不多，甚至比我還小，就有一種看透紅塵的蒼桑感了。
不足之處與努力方向：既然學(xué)得到東西，那就證明我還存在著不足的地方。首先，專業(yè)知識(shí)不足，有很多時(shí)候，我連一些最基本，最簡(jiǎn)單的家電器的英文都不會(huì)說(shuō)，一些酒店行業(yè)專業(yè)用語(yǔ)還不懂。其次，事前準(zhǔn)備工作做得不足。對(duì)酒店不夠了解。以致有時(shí)客人問(wèn)路時(shí)，我也無(wú)法及時(shí)為他們解答。最后，也是最重要的一點(diǎn)。就是學(xué)生氣太重了。學(xué)不懂如何將自己的情緒掩飾得更好一些。當(dāng)有些客人無(wú)理地埋怨和責(zé)怪時(shí)，我承認(rèn)我確實(shí)不開(kāi)心，但是仍然保持微笑，可是又覺(jué)得委屈，事后就覺(jué)得自己的笑容太假了，僵在臉部。事后，又自己獨(dú)自傷心，拿別人的錯(cuò)誤來(lái)懲罰自己。還沒(méi)能做到像那里的員工一樣泰然處之。
這次實(shí)習(xí)就這樣結(jié)束了。舍不得那里的每一個(gè)人，舍不得那里的環(huán)境。最后，拍了很多照片作為美好時(shí)光的留念。
一、實(shí)習(xí)地點(diǎn)
__酒店
二、實(shí)習(xí)目的
本次實(shí)習(xí)本應(yīng)是在大二時(shí)進(jìn)行的，但因?yàn)榉N種原因而推遲到大三。這次實(shí)習(xí)是服務(wù)實(shí)習(xí)，通過(guò)實(shí)地實(shí)習(xí)，了解酒店經(jīng)營(yíng)管理過(guò)程，酒店的服務(wù)及文化，加強(qiáng)管理理論與實(shí)踐的結(jié)合。更重要的是讓我們學(xué)會(huì)一種服務(wù)精神，培養(yǎng)服務(wù)意識(shí)。
三、實(shí)習(xí)時(shí)間
20__年__月__日
四、企業(yè)介紹
__酒店是國(guó)內(nèi)首家中外合作經(jīng)營(yíng)的大型五酒店。
五、工作內(nèi)容
我們?cè)谥芯剖墙灰讜?huì)的幫工，做的是比較基本的Waitress工作。開(kāi)檔，為客人倒茶/咖啡，在客人就餐期間幫他們撤掉用過(guò)的空碟子，盡量滿足客人的需求，到酒吧拿酒水，收拾桌子，擺位，清理垃圾，抹銀器和水杯，疊餐巾等等。工作簡(jiǎn)單而繁瑣，每天都在重復(fù)相同的內(nèi)容。
六、實(shí)習(xí)心得
對(duì)于一個(gè)酒店來(lái)說(shuō)，服務(wù)是形象之本、競(jìng)爭(zhēng)之道、財(cái)富之源。對(duì)于從事酒店業(yè)的員工來(lái)說(shuō)，培養(yǎng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意識(shí)更為重要。實(shí)習(xí)這一個(gè)多月，確實(shí)使我們的服務(wù)意識(shí)有一定的提高。多站在客人的角度，為客人的.利益著想，是最基本的要求，也是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的來(lái)源。于細(xì)微處見(jiàn)精神，于善小處見(jiàn)人情，酒店必須做到用心服務(wù)，細(xì)心觀察客人的舉動(dòng)，耐心傾聽(tīng)客人的要求，真心提供真誠(chéng)的服務(wù)，注意服務(wù)過(guò)程中的感情交流，并創(chuàng)造輕松自然的氛圍，使客人感到服務(wù)人員的每一個(gè)微笑，每一次問(wèn)候，每一次服務(wù)都是發(fā)自肺腑的，真正體現(xiàn)一種獨(dú)特的關(guān)注?？腿瞬⒎锹殬I(yè)人，而是追求享受的自由人，且是具有優(yōu)越感的最愛(ài)面子的人。所以，其往往以自我為中心，思維和行為大都具有情緒化的特征，對(duì)酒店服務(wù)的評(píng)價(jià)往往帶有很大的主觀性，即以自己的感覺(jué)加以判斷。
在服務(wù)中，微笑是最生動(dòng)、最簡(jiǎn)潔、最直接的歡迎詞，也是的“武器”。有時(shí)候面對(duì)比較不講理的客人，不要試圖去和他理論，而是用你的微笑和耐心去打動(dòng)他。事實(shí)上，人非圣賢，孰能無(wú)過(guò)，客人并不一定總是對(duì)的，但是只要克服了“想不通”和“心理障礙”把客人放在第一位，自覺(jué)、熱情地為客人做好服務(wù)工作，也就把客人當(dāng)成了“皇帝”，客人也能得到滿意。在同事關(guān)系上，微笑也是的交流工具，有時(shí)一個(gè)會(huì)心的微笑就可以消除彼此的陌生感，拉近同事間的距離。
為客人提供個(gè)性化的服務(wù)，關(guān)注每一位客人需要，盡量滿足他們的需求。實(shí)習(xí)期間努力做到：看到客人中有小孩子，馬上拿來(lái)BB凳和BB碗，方便客人及小孩用餐;客人把外套披在椅上或者把手提包放在椅上，立即幫客人套上西裝套，這樣保證客人的財(cái)物安全也使他們更放心用餐;為衣著少的客人拿來(lái)披肩，使他們感到溫暖……許多事情都很細(xì)微，但是用心去做好后，總能時(shí)客人非常滿意，露出贊許的笑臉。
一些感悟：實(shí)習(xí)也是我們了解社會(huì)，真正走進(jìn)社會(huì)的一個(gè)途徑。在實(shí)習(xí)中，我們要處理好不同的關(guān)系，上下級(jí)之間的關(guān)系、同事之間的關(guān)系、與客人之間的關(guān)系等等，很多完全不像我們?cè)趯W(xué)校那么簡(jiǎn)單和直接。調(diào)整好自己的心態(tài)就很重要了，像我們這些被稱為“天之驕子”的大學(xué)生，在酒店里面受很多的約束，每天干那么多體力活，有時(shí)還要“忍氣吞聲”，的確挺磨練心境的。但是走過(guò)了，經(jīng)歷了，心境也就開(kāi)闊許多，看待問(wèn)題的角度會(huì)更切合實(shí)際。
七、總結(jié)
實(shí)習(xí)也告一段落了，這次實(shí)習(xí)使我們對(duì)酒店有了進(jìn)一步的認(rèn)識(shí)，也培養(yǎng)了我們的服務(wù)意識(shí)，學(xué)到許多書本上學(xué)不到的東西，同時(shí)也對(duì)我們今后的擇業(yè)有一定的幫助。
一、實(shí)習(xí)概述
實(shí)習(xí)目的：
將自己學(xué)習(xí)的酒店專業(yè)知識(shí)運(yùn)用到自己的日常工作中，完成理論與實(shí)踐的結(jié)合；提前適應(yīng)畢業(yè)后的工作生活，提前適應(yīng)與酒店的相關(guān)工作內(nèi)容；完成自己對(duì)職業(yè)上的轉(zhuǎn)變，在酒店實(shí)習(xí)工作中重新對(duì)自己定位；完成學(xué)校學(xué)院要求，獲得學(xué)分，成功順利的完成畢業(yè)，走出校園。
實(shí)習(xí)地點(diǎn)：
__市__大酒店
實(shí)習(xí)時(shí)間：
20__年__月至20__年__月__日
實(shí)習(xí)職位：
自助餐廳服務(wù)生、酒店大堂吧員工
二、實(shí)習(xí)過(guò)程
進(jìn)入酒店后，首要就是給我分配好宿舍，先讓我休息了一天。第二天主要就是大致的介紹酒店，讓我們對(duì)酒店有大致的了解，方便我們以后實(shí)習(xí)工作的開(kāi)展。再然后就是給我們分配職位，并簽訂相關(guān)的合同，我被分配的職位是自助餐廳服務(wù)生。
之后便是針對(duì)我們職位的培訓(xùn)，因?yàn)槭潜容^簡(jiǎn)單的工作，自己在以前的課本中也有了解過(guò)，所以培訓(xùn)時(shí)間并沒(méi)有很長(zhǎng)，培訓(xùn)內(nèi)容也主要是如何更好的去服務(wù)客人，和自記工作有關(guān)的工作技能。